SO ME 2014
ZELF DOEN BRENGT FANS DICHTERBIJ DISTRIBUTIE VERSCHUIFT NAAR NIEUWE PARTIJEN DE STRIJD OP FACEBOOK BARST NU ECHT LOS
Social Media Insurance Monitor van ITDS
PROFESSIONALISEREN TOT SOCIAL BUSINESS
SOCIAL MOET IN DNA VAN VERZEKERAARS
EXCLUSIEVE INTERVIEWS Frans van der Horst (ABN AMRO), Lidwien Suur (Unigarant/ANWB Verzekeringen), Folkert Pama (BeFrank), Jorre Rienstra (Facebook) en Laurens Leurink (Expedia)
voorwoord
WAKKER WORDEN Ook in het vierde jaar levert ons onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars een belangrijke ‘wake-upcall’ op. Daar waar de hele wereld naar online gaat en Social Media daar onlosmakelijk mee verbonden is, blijkt de verzekeringswereld nog voornamelijk bezig met een digitaliseringsslag. Dit om kosten te besparen en klanten beter te kunnen bedienen, maar dat is voornamelijk nog een functionele, technische exercitie. Uit de conclusies en analyses in dit magazine blijkt dat een professionele aanpak van Social Media door verzekeraars helaas nog structureel ontbreekt. Vier jaar geleden zijn we bij ITDS de Social Media Insurance Monitor gestart om in onze rol als consultants, thuis in de branche, te inspireren en te motiveren. In de afgelopen jaren hebben veel verzekeraars daarover hun erkenning laten blijken. Dit jaar is ons onderzoek – het enige onafhankelijke in de branche - uitgebreid naar 81 verzekeraars. Het grootste deel daarvan heeft bij het beantwoorden van onze enquête openhartig inzicht gegeven in de eigen handel en wandel op Social Media-gebied. Dat maakt ons rapport nog meer van waarde. We komen dit jaar daarnaast met enkele nieuwe initiatieven. Zo hebben we een eigen Social Media APK ontwikkeld, waarmee we bedrijven kunnen adviseren op het gebied van Social Media. Essentieel onderdeel daarvan is zeker de productie van relevante content, waaraan we natuurlijk ook op de volgende pagina’s ruim aandacht besteden. Verzekeraars hebben daar moeite mee. Ik geef graag het advies door van iemand buiten onze branche, Jacqueline Smit, de CEO van de multimediale 538Groep en keynote spreker bij onze officiële onderzoekspresentatie. Zij zei kort maar krachtig: “Eerst doen, dan leren, vervolgens investeren”. Nieuw dit jaar is ook dat we een Europees onderzoek zijn gestart bij verzekeraars uit tien landen. Naast dit Nederlandse magazine verschijnt binnenkort ook een internationale uitgave. Een logische stap, want juist de Social Media ontwikkelingen gaan over alle grenzen heen. Ook daarover leest u alles in dit magazine, dat ik weer met trots presenteer.
Esther Lens, algemeen directeur ITDS
2
3
inhoud
ITDS MEET DE INZET VAN SOCIAL MEDIA BIJ 81 VERZEKERAARS Social Media Insurance Monitor 2014
4
06
Conclusies: Focus op professionaliseren
12
Frans van der Horst: Laat de klant de app zelf opleuken
16
De ranking met analyses
23
Winnaar Aegon: op naar Social Company
26
Lidwien Suur: Social Media is een moderne vereniging
30
Social Hits
36
Folkert Pama: Het is trial and error
40
Het moet op de voorpagina van de New York Times kunnen staan
44
Jorre Rienstra: De juiste mensen bereiken zonder waste
50
Duits Friendsuranceconcept: een doorbraak
52
Laurens Leurink: Eerst testen en aanpassen
56
Visie: Houd de klanten vast
5
conclusies
FOCUS MOET OP PROFESSIONALISEREN
Ook voor verzekeraars is bij het inzetten van Social Media de pioniersfase voorbij. Daarom is professionele inbedding in de organisatie van groot belang.
6
7
3 4 2 66%
conclusies
Zelf doen brengt fans dichterbij Verzekeraars zien langzamerhand het nut van de inzet van Social Media in. Er moet en kan nu geld mee worden bespaard en ook mee worden verdiend. Op alle fronten is daarvoor een professionaliseringslag noodzakelijk. Nu is men bij de creatie nog te veel afhankelijk van externe bureaus. Als verzekeraars willen slagen met Social Media dan moeten ze het zelf gaan doen. Dan kunnen zij dichter bij hun fans komen en zijn ze beter in staat die te begrijpen. ANDERE BELANGRIJKE CONCLUSIES UIT ONS ONDERZOEK 2014 ZIJN:
1
Meer dan driekwart van de verzekeraars in
Nederland heeft een Social Media strategie opgesteld. Die is echter alleen nog maar
bij iets meer dan 20% van de verzekeraars
er nog te weinig activiteiten opgepakt. Content wordt overtui-
Driekwart van de verzekeraars heeft een strategie voor content. Veel daarvan plant echter niet van tevoren de items in.
gender en authentieker als die binnen de organisatie zelf wordt
De strategie voor content
gecreëerd en gepost en niet wordt uitbesteed aan derden.
wordt wel opgesteld, maar
Daar kan prima mee worden samengewerkt voor inspiratie of
posts worden nog niet altijd
campagnes, maar uiteindelijk moet de eigen organisatie Social
van tevoren gepland. Een
Media oppikken en omarmen. Het belangrijkste is dat de con-
noodzakelijke kalender voor
tent wordt gedeeld tussen de verzekeraar zelf en zijn volgers.
content ontbreekt. Er ge-
Uiteindelijk is de stap naar Social Business er ook een van dicht
beurt nog heel veel ad hoc
bij jezelf blijven. Aan de ene kant professionaliseren, aan de
als het gaat om het plaatsen
andere kant authentiek en geloofwaardig blijven en daardoor
van content. Laat staan dat
interessant blijven op alle social accounts.
erover wordt nagedacht of er
De meeste verzekeraars besteden Social Media uit aan derden, waardoor het teveel op het posten van advertenties lijkt. 85% van de verzekeraars maakt gebruik van externe bureaus. Vaak voor content, advertising en tooling. Zelfstandig worden
85%
van alle verzekeraars betrekt derden bij de Social Media inzet
8
Er is een Social Media strategie, maar die is nog niet bekend binnen alle lagen van de organisatie.
functionele, vermakelijke of relevante content geplaatst moet worden. Natuurlijk moet
binnen de gehele organisatie bekend. Uit
te herstructureren zodat de strategie waar-
van de verzekeraars met een Social Media strategie heeft hiervoor KPI’s opgesteld, maar hierop wordt onvoldoende gestuurd.
schijnlijk volgend jaar meer wordt ingebed.
KPI’s zijn een voorwaarde voor het berekenen van de ROI als
ons onderzoek komt wel naar voren dat
één van de doelstellingen is de organisatie
het gaat om de inzet van Social Media. Veel verzekeraars hebben KPI’s opgesteld, maar het lijkt alsof dit een eenmalige
2%
exercitie is geweest. Het rapporteren hierover gebeurt
20%
56% 22%
Er is een Social Media strategie die bekend is binnen de organisatie
er altijd ruimte zijn voor ad hoc
Er is een Social Media strategie die bekend is bij de betrokkenen
posten en delen, maar een
Er is geen Social Media strategie
overall contentkalender is erg
Onbekend
belangrijk om de rode draad erin te houden en actief te blijven. Niemand wil een leeg account volgen.
onregelmatig of niet en het bijsturen op basis van de KPI’s of
5
het bijstellen van de KPI’s vindt nauwelijks plaats.
Verzekeraars focussen zich voornamelijk op het digitaliseren van de organisatie en Social Media is daarvan niet een vanzelfsprekend onderdeel. Het digitaal maken van de organisatie staat hoog op de agenda van het management van verzekeraars. Met name vanwege ‘straight through processing’, oftewel kostenreductie. Social Media maakt hier niet vanzelfsprekend een onderdeel van uit. De focus ligt voornamelijk op integratie van off- en online kanalen. De integratie van Social Media in de websites en/of sales funnels ontbreekt nog.
9
7 68%
Webcare wordt nog niet gezien als servicekanaal naar de klanten toe. Webcare is nog onvoldoende ingebed bij verzekeraars. Vaak is webcare opgehangen binnen het klantcontactcenter, maar daar wordt het er een beetje bijgedaan. Zodra het drukker wordt binnen het callcenter worden de webcare medewerkers daarvoor ingezet. Er zijn
Slechts zet Social Media in voor sales, dus Social Business vindt nog niet echt plaats bij Nederlandse verzekeraars. De verzekeraars in Nederland zetten Social Media voornamelijk in voor het engagement: het opbouwen van een community (27%), voor klantenservice (24%), naamsbekendheid (18%) en voor het verhogen
niet gecommuniceerd.
callcenter daarentegen is vaak langer en dus ook
absolute wake-upcall voor verzekeraars is noodzakelijk! De verzeke-
’s avonds open. Dit is absoluut een gemiste kans omdat
raars die Social Media inzetten voor advertising doen dit voorname-
door de inzet van webcare de kosten van het callcenter
lijk via Facebook.
gereduceerd kunnen worden. Webcare dient geforma-
De groei naar volwassenheid van de Social Media inzet bij bedrij-
liseerd te worden binnen het klantcontactcenter van
ven wordt vaak getypeerd in termen van Social Media naar Social
58% verzekeraars.
Marketing en vervolgens naar Social Business. Iedereen is ervan overtuigd dat men Social Media volledig benut als men er geld aan verdient en het volledig is ingebed binnen een bedrijf. Met andere worden, als men bezig is
5%
de verzekeraars zit op dit moment nog in de fase van Social Media. De andere
54%
afhandelingstijden en/of openingstijden wordt bijna
de verzekeraars alleen nog tijdens kantooruren. Het
sales wordt absoluut onvoldoende benut of nog niet gezien. Een
transformatie naar Social
van de verzekeraars ontbreken die voor webcare. Over
twee tot drie uur per dag en bij meer dan de helft van
nu toe nauwelijks tot niet ingezet. De kracht van Social Media voor
helft is bezig met de
voor het beantwoorden van een mail, maar bij de helft
Webcare wordt ook niet 24/7 ingezet. Vaak is het voor
van awareness (15%). Voor sales en retentie wordt Social Media tot
met Social Business. De helft van
SLA’s voor responsetijden van een call opgesteld en
41%
zet webcare alleen in tijdens kantooruren
Er is dus nog een weg te gaan voor de meeste verzekeraars.
10
van de verzekeraars heeft iemand aangesteld die centraal verantwoordelijk is voor de coördinatie van alle Social Media activiteiten. De rol van Social Media manager/expert/coördinator is wel bepaald bij de verzekeraars. Op zich een goede ontwikkeling, maar vaak is het nog steeds een eenmanszaak. De samenwerking met andere afdelingen verloopt moeizaam. Het is dan trekken en duwen om de juiste content aangeleverd te krijgen.
Alle verzekeraars zetten Social Media tools in, maar een Management Dashboard ontbreekt. Elke verzekeraar gebruikt wel één of an-
dere tool, vaak nog steeds dezelfde waar men ooit een keer tegenaan is gelopen.
Die tool wordt voornamelijk ingezet voor
monitoring, analytics, webcare en nog te
weinig voor publishing. Slechts 9% zet de tool in voor campagnes en advertenties. De rapportages zijn vaak op een gedetailleerd niveau. Voor het management ontbreekt een dashboard waarin het op hoog niveau de ROI van inzet van Social Media kan inzien en meten. De hedendaagse tools bieden een ruime functionaliteit. Naast de bovengenoemde populaire functionaliteiten hebben sommige tools nu ook betere publishing mo-
Marketing. Slechts bij 5% is Social Business aan de orde.
9 8 10
80%
conclusies
gelijkheden en advertentie functionaliteit.
Inzet Social Media
Door middel van deze tooling is de ROI
Social Marketing
van Social Media zeker te meten en kan
Social Business
ook het management aanspreekt.
er een rapportage worden opgeleverd die
Verzekeraars stellen voor 2015 meer budget beschikbaar voor Social Media en werken aan het mobiel maken van dienstverlening. Hoewel slechts 15% van de verzekeraars verwacht dat het budget voor Social Media in 2015 zal verdubbelen verwacht 63% van de verzekeraars dat het in ieder geval zal gaan stijgen. Men werkt druk aan het responsive maken van de websites. Mobile first is met name een uitdaging bij de ‘Mijn-omgeving’ van verzekeraars. De mobiele apps van verzekeraars worden verder doorontwikkeld. Er zijn nog steeds veel apps die ingezet worden voor branding en entertainment. Het koppelen van de app aan de Mijn-omgeving is echter nog een stap te ver.
51%
van de verzekeraars heeft een responsive website
11
interview
‘Social Media moet voor een klant als eigen voelen. Laat hem een app zelf opleuken, met muziek en foto’s. Zo wordt die app van hem en niet van jou. Dan blijft de klant loyaal en stapt hij minder snel over naar een ander.’ Frans van der Horst, Senior Managing Director/CIO bij ABN AMRO Bank
12
13
interview
W
bent een godsvermogen kwijt om
sico. De verzekeraars zijn even helemaal weggeweest en zien nu dat het
aan de regulations te kunnen vol-
een waardevol element is. De verzekeraars zijn sowieso met een inhaal-
doen. Dus zij zullen altijd proberen
slag bezig. Het hele huishouden met tussenpersonen was neergezet in
in de periferie van die geregu-
B2B in plaats van B2C, waardoor je verder weg bent van de klant. Terwijl
leerde markt te zitten en er nooit
je er profijt van kan hebben als je via Social Media op een goede manier
volledig in stappen. Ik ben er dus
met hem in contact komt en blijft.
niet zo bang voor. Ik wil wel op iets
De vraag is wie is die verzekeraar. Wat is als klant je relatie met wie,
anders wijzen. Het bomt niet welk
want je hebt er binnen een gezin al meer dan één. Het is heel erg ver-
internet al overschreden waar internet er tien jaar over gedaan heeft.
apparaat je hebben wilt, je wilt Apple hebben. Hetzelfde geldt ook voor
snipperd. Daar zit niets bindends achter. Hoe kom je als verzekeraar in
Kun je nagaan wat er gebeurt. De integratie van mobiel en internet was
Nike. Dat is de reden waarom ze premium kunnen prijzen, het heeft een
de mindset tussen de oren van die klant of blijft het bij: ik betaal elk jaar
heel belangrijk. Vanaf dat moment kon je alles in één keer ontwikke-
‘eager to have’ factor, die enorm in de prijs wordt gewaardeerd, want de
premie en als ik iets heb gaan jullie zitten zeuren. Ik denk dat ontzorging
len en op elk device visueel hetzelfde houden en beschikbaar stellen.
techniek is niet wezenlijk beter. In een immateriële omgeving als verze-
als er schade is wel degelijk functioneert. Zet in op ontzorgen. Dan kun
Daarna hebben we het personaliseren en individualiseren in handen van
keringen en banken ligt dat anders. Hoe sexy is het om bij verzekeraar
je de inkoopkant steviger aanzetten. Je hebt zoveel data en demogra-
de klanten gegeven, dan wordt het zijn ding en niet van jou. Hoe meer
1 of 2, of bij bank 1, 2 of 3 te zitten? Het is toch een heel ander verhaal
fische gegevens, je weet waar iemand woont, wie het is, waar hij of
je mogelijk maakt, hoe hechter de band wordt. Vervolgens krijg je uit-
om daar dezelfde aureolen aan te plakken. We gaan wel het aantal en
zij werkt, dus je kunt veel meer koppelen. Je moet naar fundamenteel
stapjes naar andere omgevingen van Social Media. Natuurlijk moeten
soorten apps uitbreiden. We zullen er rekening mee moeten houden dat
ontzorgen. Dan zien mensen added value.
wij daarmee enigermate voorzichtig blijven vanwege een hoger niveau
er ook in Nederland partijen komen die klantgegevens bij elkaar bren-
Dit is productverandering. Mensen hebben dagelijks contact met het
van beveiliging. Dus in echte interactie zit zeker beperking. Desondanks
gen in een financiële propositie. We hebben middelen om ons enigszins
bankapparaat. Hoe kun je dat bij verzekeringen ook voor elkaar krijgen?
zie je wel dat we op allerlei andere Social Media zitten te frutten. Het is
te verdedigen, maar het zal onontkoombaar gebeuren dat anderen die
Waar ik helemaal warm van zou worden is een gewoon onderhouds-
gewoon zo, dat de buitenwereld soms eerder dingen ontwaart dan dat
markten penetreren. So be it, dat kun je en ga je toch niet afschermen.
contract met risico. Lever mij gewoon een bewoonbaar leefbaar huis,
e staan op nummer 8 van de 100 beste apps wereldwijd. Ik zie in de community rondom mij dat mensen ons in internet banking en mobiele apps heel erg leuk en cool
vinden. Juist in de visibility van de zaken wil ik heel erg vooraan blijven lopen en ‘t liefst in Nederland op nummer 1 blijven staan. Met dooront-
wikkeling en door er nieuwe features aan toe te voegen. We maken bij Social Media een golfbeweging mee. Eerst moest het internet zijn, toen moest het mobiel zijn. Mobiel heeft in driekwart jaar tijd de omvang van
er uit de eigen machinerie naar boven komt. Dat heb je wel nadrukkelijk nodig om ook per direct te kunnen reageren.
De apps zijn er al
doe daarbij een lange termijncontract waarbij je ook het onderhoud, schilderen, etc. voor je rekening neemt. Noem het geen premie maar
Binnen de bank komen er door al deze ontwikkelingen andere functies
gewoon service fee. Ander voorbeeld. In Engeland hebben vier verzeke-
bij, want je moet steeds verder gaan. Als je bijvoorbeeld traditioneel
raars pay as you drive voor goed gedrag. Kan dat niet in ons business-
Wij zijn dus niet meer de regisseur, wij zijn coach en deelnemer in de
naar het hypotheektraject kijkt, dan is dat een zwaar door papier gedo-
model? Word je dinosaurus of ga je mee?
conversatie. Op Social Media discussiëren mensen over dingen die ze
mineerd ellende proces. Terwijl alle bronnen online aanwezig zijn, of het
leuk of minder leuk vinden. Wij hebben een team dat daarop let en dan
nu het taxatierapport, de salarisstrook of de kadasteruitdraai is. Maar
kun je ook interveniëren. Je kunt proberen negativisme een beetje om
alles wordt geprint, ingevuld, dan gescand en dan weer digitaal opge-
Privé
te draaien en de ratio erin de brengen. Die ratio moet wel ergens op
slagen. Een hele papierschuiverij, haha, wat zijn we druk met elkaar,
App: Het is me gelukt Sonos te instal-
gebouwd zijn. Kijk eens naar de impact van de vergelijking- en review-
we hebben weer een leuk aantal bomen gekapt. Terwijl de apps er al
leren. Verder de tv-gids om te weten
sites. Die hebben invloed op het koopgedrag. In die beïnvloeding kun je
zijn waarmee je door de stad wandelt, een huis te koop ziet en er een
wanneer mijn favoriete programma’s
stappen, alleen loop je dan de verdenking op dat het enigszins gekleurd
foto van maakt. Je weet al wat je maandlast zal zijn bij de a, b of c wo-
er zijn en Booking.com.
zal zijn. Het is het krachtigst als de community vaststelt dat je product
ning en wat de kenmerken van die huizen zijn, met de zonnewijzer erbij.
Facebook: Niet regelmatig en alleen
goed is. Of het nu een condensed community is van mensen die iets
Overigens wordt de ploeg die achter de video conference hypotheek ad-
voor privé.
met elkaar hebben, of een open community zoals Booking.com.
vies geeft, bijna 24/7, als ons beste hypotheekadvies beoordeeld. Die
Twitter: Ik ben ermee gestopt. Ver-
komen op een schermpje bij mensen in de huiskamer op het moment
vuiling. Ik probeer economisch met
wanneer iedereen het ‘t prettigst vindt. Dat spreekt aan en de mensen
woorden te zijn. En daar ontging mij
erachter zijn gespecialiseerd en deskundig.
het licht. Slijtage van de vingers.
Community bepaalt
Afschermen gaat niet Dat de Apples en de Googles in deze digitale wereld ook bankproducten gaan aanbieden maakt ze nog niet tot banken van de toekomst. Ze heb-
14
Wij zijn niet langer de regisseur, maar nu deelnemer aan de conversatie
ben wel banklicenties, maar ze gaan niet massaal aan het bankieren,
Inhaalslag verzekeraars
omdat ze aandeelhouders verliezen waar ze bij staan. Banking is niet
Verzekeraars gaan ook aan hypotheken doen. Wij zijn minder geneigd te
de profijtelijke business die Apple met hun productpricing wel heeft. Je
willen groeien, want 45% van de balans is een heel hoog concentratieri-
Startpagina: Nieuwssites DFT en FD
15
16 Nh1816
Facebook LinkedIn Twitter
Azivo
Ik!
IZA
ZEKUR
London
HollandZorg
Ardanta
DSW
CZ direct
Erasmus Leven
Onderlinge 's-Gravenhage
Brand New Day
Klaverblad Verzekeringen
Movir
Pro Life
Generali
IZZ
Loyalis
Promovendum
BeFrank
a.s.r.
Yarden
Polis Direct
Conservatrix
Proteq Dier & Zorg
De Goudse
Salland
REAAL
Allianz
Legal & General
Bovemij
onna-onna
Kroodle
CZ
50
Energiek
60
Anderzorg
70
TVM
Europeesche
Zelf
BNP Paribas Cardif
Arag Rechtsbijstand
VvAA
PNOzorg
Monuta
Avéro Achmea
Zorg en Zekerheid
Verzekeruzelf.nl
TakeCareNow!
Unigarant
De Amersfoortse
Nederlanden van Nu
InShared
80
Bewuzt
Zwitserleven
ONVZ
OHRA
Delta Lloyd
Univé
Zilveren Kruis
Agis
Ditzo
DELA
DAS
VGZ
De Friesland
FBTO
Menzis
Nationale Nederlanden
Centraal Beheer
Allsecur
Interpolis
Aegon
ranking
Metingen bij 81 verzekeraars 2014
EN DE WINNAAR IS... Met een ruime voorsprong heeft Aegon de eerste plek veroverd in de ranking van onze Social Media Insurance Monitor. Voor het tweede achtereenvolgende jaar gaat het zilver naar Interpolis. Met een flinke stijging vanaf de tiende plek is Allsecur de top 3 binnengekomen. Over het algemeen zijn de verzekeraars actiever op alle kanalen en stijgt ook het aantal fans en followers, maar de professionele stap naar mobile kent weinig progressie.
40
30
20
10
0
YouTube
17
ranking
100%
Special awards
90%
Voor twee sectoren van de branche is een aparte ranking gemaakt. Bij de zorgverzekeraars is Menzis, zes in de algemene ranking , voor het derde jaar nummer
Hoeveel fans en followers hebben verzekeraars?
één geworden. Bij de uitvaartverzekeraars is de eerste plaats voor DELA, elfde in de algemene ranking.
70%
Groeicijfers
60%
Deze grafiek met de top twintig toont
n Ruim 93% van de onderzochte verzekeraars (76 van de 81) is actief op Social
het totale aantal fans en followers op
Media. Dit is een stijging ten opzichte van vorig jaar. Toen was het 86%.
Facebook en Twitter
n De grootste stijger in de ranking ten opzichte van vorig jaar is Nh1816, die van
Op Facebook heeft Centraal Beheer
50%
plaats 62 naar plaats 21 is gestegen. Andere grote stijgers zijn FBTO, van de 24e
Achmea met 58.114 likes de meeste
naar de 7e plaats, en de Friesland, van de 16e naar de 8e plaats.
fans. Vorig jaar was Centraal Beheer
40%
n De hoogste nieuwe binnenkomer dit jaar is Zelf, op nummer 31.
Achmea ook al koploper met toen ruim
Facebook Global Pages Internationale verzekeraars maken steeds
48.000 likes. Nationale Nederlanden
meer gebruik van Facebook Global Pages.
(37.746) en Allsecur (22.423) staan
30%
Daarmee is het voor bedrijven gemakke-
nummer 2 en 3 bij Facebook. Met 60.000
20%
50.000
verzekeraars bij elkaar bedraagt
na. Hiermee creëer je als bedrijf één glo-
deo’s geplaatst worden op Facebook in plaats van op YouTube. Wereldwijd is het aantal Facebook-video’s in een jaar bijna verdubbeld. n Op LinkedIn zijn 49 van de 81 verzekeraars actief.
Dit is 60%. Vorig jaar waren dit 18 van de 69 verzekeraars, dus 26%. Een behoorlijke groei.
18
10.000
jaar was het gemiddelde aantal volgers per verzekeraar 1.268 bij een totaal van 87.553.
het hoogste aantal views op YouTube bereikt. De drie reclamecampagnes Echte winter, de zelfrijdende auto en Even Echt Apeldoorn bellen zijn de toppers.
2011
2012
Facebook
2013
LinkedIn
2014
Twitter
Agis
heeft Centraal Beheer Achmea
DELA
0
Met een stijging van 2.976.431
Kroodle
er een tendens gemeten waarbij er steeds meer vi-
per verzekeraar oplevert. Vorig
Arag Rechtsbijstand
geladen. Vandaar de daling in activiteit. Daarnaast is
deld aantal volgers van 1.774
FBTO
in een eerder stadium veel video’s tegelijk in één keer
elkaar 143.708, wat een gemid-
Menzis
YouTube als een soort opslagmedium en zij hebben
20.000
volgers van alle verzekeraars bij
OHRA
deo’s hebben geüpload. Veel verzekeraars gebruiken
Op Twitter is het totaal aantal
Bewuzt
het stempel ‘actief’ als ze in de gemeten periode vi-
kunnen meenemen in onze ranking.
222.887.
VGZ
toen 66%. In onze meting krijgen verzekeraars alleen
achterhalen is hebben we deze likes niet
3.230 was bij een totaal van
Ditzo
rig jaar toen 46 van de 69 verzekeraars actief waren,
dat het Nederlandse deel hiervan niet te
30.000
ONVZ
n Op YouTube zijn 37 van de 81 verzekeraars actief.
Dit betekent 46% en is een daling ten opzichte van vo-
aantal fans per verzekeraar
Delta Lloyd
n Op Twitter zijn 71 van de 81 verzekeraars actief.
Dit is 88%. Vorig jaar waren dit er 53 van de 69 (77%).
van en heeft meer dan 205.000 likes. Om-
dubbeling, toen het gemiddelde
Zilveren Kruis
tief, oftewel 64%.
bas Cardif maakt hier bijvoorbeeld gebruik
opzichte van vorig jaar een ver-
Interpolis
Dit betekent 75%. Vorig jaar waren 44 van de 69 ac-
bal brand-identity op Facebook. BNP Pari-
40.000
fans per verzekeraar. Dit is ten
Centraal Beheer
n Op Facebook zijn 61 van de 81 verzekeraars actief.
naar de lokale versie van de bedrijfspagi-
op Facebook 419.808. Dat komt neer op gemiddeld 5.247
Op welke platforms zijn verzekeraars actief?
basis van hun IP-adres gelijk doorgestuurd
3 op Twitter aan elkaar gewaagd.
Allsecur
YouTube
tot het verleden. De bezoekers worden op
en Aegon (9.314) zijn als nummers 2 en
Aegon
LinkedIn
dus toevoegingen als NL of UK behoren
waren het er 7.739. Interpolis (9.997)
Nationale Nederlanden
Facebook Twitter
pagina’s krijgen dezelfde naam en URL,
Menzis ook de meeste volgers, toen
Het totaal aantal fans van alle 0%
gina’s in één keer te managen. Alle lokale
ste score op Twitter. Vorig jaar had
De platformen blijven groeien
10%
lijker om verschillende internationale pa-
10.887 volgers haalt Menzis de hoog-
Facebook
Zelf
80%
Twitter
19
ontwikkelingen
ranking Verantwoording en methodiek
Mobiele activiteit Het aantal verzekeraars met een mobiele cq responsive website is met 20% gestegen. Van 31% vorig jaar naar 51% dit jaar. Op de website verwijst 80% van de verzekeraars naar Social Media. De groei van apps stagneert. Van de verzekeraars heeft nu 56% een app voor de smartphone, ten opzichte van 58% van vorig jaar.
n De Social Media Insurance Monitor 2014 is gebaseerd op hetzelfde onderzoeksmodel dat in de vorige jaren is gehanteerd. Door middel van desk research is de Social Media activiteit van verzekeraars gemeten. Voor het eerst dit jaar is daarbij ook gebruik gemaakt van tools van Media Injection. De inzet van Social Media door de verzekeraars is geme-
SOCIAL NEDERLAND Om de scores van onze Social Media Insurance Monitor op hun juiste waarde te kunnen schatten, zetten we de cijfers van het totale Social Media gebruik in Nederland op een rij. Maar liefst 9 van de 10 Nederlanders is actief op Social Media.
ten van januari tot en met juli 2014. Eventuele veranderingen die na de uiterste meetdatum hebben plaatsgevonden zijn niet meegenomen in deze ranking.
56%
Hoeveel procent van de verzekeraars heeft een app?
n Veel verzekeraars zetten Google+ voorna-
44%
melijk in voor het verbeteren van SEO. Er is nog vrijwel geen sprake van een dialoog via dit kanaal. Daarom is Google+ niet meegeno-
F
acebook en Twitter worden dagelijks het meest gebruikt.
De grootste drie nieuwkomers hebben bij elkaar 3,2 mil-
Het gebruik van Facebook stijgt nog steeds. De andere grote
joen gebruikers in Nederland. Dagelijks maken 1 miljoen
Social Media platforms blijven gelijk of laten een daling zien
Nederlanders gebruik van deze nieuwkomers.
in het aantal dagelijkse gebruikers. Die lijken te verschuiven naar
men in de ranking.
enkele nieuwe platformen. (Bron: Newcom)
n Dit onderzoek richt zich op externe Social
Facebook
Media uitingen. Eventueel intern Social Me-
n
dia gebruik, zoals de inzet van Yammer, is in
stijging van 13% ten opzichte van 2013.
dit onderzoek niet meegenomen.
n
Instagram n
Heeft geen app
Facebook wordt door 59% Nederlanders als belangrijkste plat-
form beschouwd.
Heeft een app
2%
Heeft uw organisatie een responsive website?
10%
51%
Dagelijks zijn 6,1 miljoen gebruikers actief op Facebook. Dit is
In Nederland zijn 1,1 miljoen gebruikers van Pinterest waarvan
131.000 dagelijks actief zijn.
n
een stijging van 22% ten opzichte van 2013.
Communities die zijn opgezet door consu-
n
n
Het aantal gebruikers in Nederland van Snapchat is 0,7 miljoen.
menten of werknemers zijn buiten beschou-
waarvan 80% dagelijks.
n
Dagelijks zijn er 214.000 Nederlanders die gebruik maken van
YouTube
n
Vrijwel alle jongeren in Nederland maken gebruik van Facebook,
In Nederland maken 7,1 miljoen mensen gebruik van YouTube.
n De ranking is gebaseerd op een puntenver-
n
deling waarin Facebook zwaarder meeweegt
Dit aantal is gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar.
dan de andere kanalen. Op Facebook kunnen in totaal 40 punten behaald worden, op Twit-
LinkedIn
ter, YouTube en LinkedIn ieder 20 punten.
n
Deze punten worden behaald op aantal be-
Dit is een kleine stijging van 5% ten opzichte van 2013.
richten, reacties, uploads en fans en volgers.
n
In Nederland maken 4,1 miljoen mensen gebruik van LinkedIn. Het dagelijks gebruik daalt echter met 25% tot 0,3 miljoen
gebruikers per dag. n Alle verzekeraars in de Social Media Insu-
Snapchat Snapchat. Het grootste deel van de Snapchat-gebruikers is 19 jaar of
jonger.
MOBILE MET STEEDS MEER TABLETS EN SMARTPHONES
● 7,4 miljoen Nederlanders hebben een tablet. In 2013 was dit nog 4,3 miljoen.
● In 56% van de huishoudens is een tablet aanwezig. (Bron: Marketingfacts)
Twitter
Ja
de 0 en 100 gekregen. Verzekeraars met een
n
Nee, niet responsive, maar onze website heeft wel een mobiele variant Nee, maar staat wel op de planning
nul score zijn buiten de grafieken gelaten.
lijks gebruikers van Twitter daalt met 6% tot 1,5 miljoen.
20
n
n Alleen corporate accounts van verzeke-
rance monitor 2014 hebben een score tussen
Nee
Pinterest
raars zijn meegenomen in dit onderzoek.
wing gelaten.
37%
In Nederland heeft Facebook 8,9 miljoen gebruikers. Dit is een
In Nederland heeft Instagram 1,4 miljoen gebruikers waarvan
536.000 gebruikers dagelijks actief zijn.
In Nederland heeft Twitter 3,5 miljoen gebruikers. Het aantal dage-
● 9 miljoen Nederlanders hebben een smartphone. In 2013 was dit nog 7 miljoen.
● 70% van de Nederlanders van 13 jaar en ouder heeft een smartphone.
Google+ n
(Bron: GfK)
3,3 miljoen Nederlanders maken gebruik van Google+.
21
Top drie Social Media Insurance Monitor 2014
Marjolein Poot, Manager Social Media bij winnaar Aegon
SUPERSTARS
WE WERKEN AAN EEN SOCIAL COMPANY
De drie verzekeraars met de hoogste scores waren op alle platforms actief. Ieder op een eigen manier.
Met taart en champagne is bij Aegon de toekenning van de Gouden Award 2014 voor de beste verzekeraar op Social Media gevierd. Marjolein Poot, Manager Social Media bekent: ‘‘Iedereen was blij enthousiast. Ook de directie. We voelen ons vereerd met de eerste plaats, maar we realiseren ons ook dat we nog stappen moeten zetten.”
1
AEGON Volledig geïntegreerd Eind 2013 heeft Aegon een nieuwe
3
Social Media strategie uitgewerkt voor 2014-2015, met als doel: toe-
vraag is wanneer maak je welke content voor welk medium? Ik denk dat je antwoord moet geven op de vragen van de klant. Welke vragen
Spraakmakende storytelling
communicatie, we transformeren naar een geïntegreerd klantge-
spelen er in zijn of haar leven? Dat betekent dat je in de belevingswe-
Allsecur is nieuw in de top 3. Het
richt beleid. Een jaar geleden hebben we de strategie voor de over-
reld of zelfs in de huid van je klant moet kruipen.’’
is met stip gestegen van de 10e
gang naar een ‘Social Company’ op papier gezet. Die wordt door de
plaats vorig jaar en zit Interpolis
directie omarmd en past ook bij ons doel om als Aegon de meest
Meer life-events
ALLSECUR
ons onderzoek! Bij Aegon is Social
2
de Social Media Insurance Monitor. Marjolein Poot herkent dat: “De
geïntegreerd aanpakken. Daar werken we met het hele
verzekeraar van Nederland. Dit van nummer drie naar nummer 1 in
Verzekeraars worstelen met de content concludeert deze editie van
we ten opzichte van andere verzekeraars Social Media
team ook heel hard aan. Het gaat niet alleen om marketing en
werken naar de meest aanbevolen heeft geresulteerd in een stijging
‘‘H
et grootste compliment in het juryrapport vind ik wel dat
Business helemaal verweven
INTERPOLIS
dicht op de hielen. De Facebook-
aanbevolen verzekeraar van Nederland te worden. Door onze erva-
‘‘Onze content sluit hier steeds beter op aan. We brengen op de site
in de organisatie. Aegon wil
Glasheldere tweets
pagina van Allsecur is met ruim
ring en deskundigheid te delen in de vorm van een actieve dialoog,
en in Social Media niet alleen informatie over onze producten, maar
constant en overal met de klanten
Interpolis heeft zijn plaats behouden in
23.000 volgers een grote speler
maken we het verschil. Iedereen zegt: we gaan ervoor! Maar het zit
juist veel meer over wat je ‘life-events’ noemt. Neem de pensioenen.
communiceren. Interne en externe
de top van de verzekeraars. De bekende
binnen de verzekeringsbranche.
natuurlijk nog niet bij iedereen tussen de oren. Dat besef is er ook.”
We hebben hierover heel veel kennis in huis. Door die te combineren
communicatie zijn met elkaar
interne Social Media Hub, die zorg draagt
Noemenswaardig is met name
verweven, klantgericht en effectief.
voor de afhandeling van alle binnen-
de spraakmakende storytelling.
Balanceren rond de balans
Aegon is met haar grote fanbase
komende berichten, heeft het afgelopen
De gezichten van Allsecur, Tim
Gevraagd naar de uitdagingen gaat Marjolein Poot hierop door:
Inbedding betekent steun van hoog tot laag voor de ‘Social Company’.
heel actief op alle vier kanalen;
jaar bijgedragen aan het plan om de interne
en Tom Coronel, zijn overal terug
“Onze strategie vraagt veel van de organisatie want je hebt te
Marjolein Poot: “We managen onze ontwikkelingen via een uitgebreid
Facebook, Twitter, LinkedIn, maar
organisatie aan te passen en te focussen
te vinden op de Social Media
maken met het veranderen van de werk- en denkwijze van de men-
dashboard dat is opgebouwd uit diverse bronnen. Het blijft voorals-
ook op Youtube waar het regelma-
op online en social business. ‘De oplos-
kanalen. Met deze herkenbare
sen. Empatisch vermogen wordt nog belangrijker in combinatie met
nog, ondanks alle beschikbare data, een uitdaging om de volledige
tig nieuwe content plaatst en er
sing van.nl’ is de herkenbare identiteit van
content wordt het Allsecurverhaal
het slim toepassen van relevante data en technologie. Handelen met
financiële impact van de inspanningen zichtbaar te maken. Er is
actief de consument bij betrekt.
Interpolis op Social, over alle kanalen heen.
gecreëerd. Wat Allsecur sterk
focus op de klant, dat moet bij iedereen in het DNA komen. We zien
vernieuwend onderzoek nodig om beter te kunnen sturen. Wat de
Door middel van prikkelende con-
Mede dankzij de op een na grootste Twitter
maakt, is een steady score op
dagelijks dat de klantenservice en ons webcare team al resultaten
medewerkers betreft hebben we gemerkt dat zij enthousiast zijn om
tent blijven volgers op de hoogte
community heeft Interpolis op Twitter
alle vier de gemeten platformen.
boeken. Daar moeten we organisatie breed mensen op blijven sturen
bij Aegon te werken, maar het veelal nog spannend vinden om dit als
van ontwikkelingen bij Aegon en
de hoogste score behaald van alle
Met veel aandacht voor webcare,
en op aannemen. In een grote organisatie gaat dat niet in een hand-
ambassadeur op Social Media uit te dragen. Daarom zijn we afgelopen
in de verzekeringsbranche. Ook
verzekeraars. Ook wat betreft het aantal
ook in het weekend, staat
omdraai. We werken aan de balans tussen de zogenaamde ‘harde’
zomer een interne bewustwordingscampagne gestart en organiseren
wordt er veel aandacht besteed
posts en reacties op vragen van de klant
klantenservice bij Allsecur hoog
en meer ‘softe’ KPI’s. De waarden waarmee je goodwill opbouwt zijn
we Social Media trainingen. Er heeft zich een fors aantal kandidaten
aan webcare.
scoort Interpolis erg hoog.
in het vaandel.
nog moeilijk te koppelen aan de financiële balans.”
gemeld. Zo werken we samen verder aan een ‘Social Company’.”
22
met ervaringen in het leven van onze klanten maak je content aantrekkelijk.”
23
Speciale aandacht voor de zorg- en uitvaartbranche
NOG TWEE AWARDS In twee gespecialiseerde sectoren zijn aparte Awards uitgereikt. Voor het derde achtereenvolgende jaar werd Menzis nummer één bij de zorgverzekeraars. Voor het eerst richtte het onderzoek zich ook specifiek op de uitvaartbranche. DELA won er met vlag en wimpel.
Zorgverzekeraars zetten Social Media bij overstapacties meer in
Uitvaartsector richt zich vooral op hulp aan nabestaanden
Zorgverzekeraars zijn extra actief op Social Media tijdens de over-
De uitvaartverzekeraars maken duidelijk een slag in de digitalisering,
stapperiode aan het einde van het jaar. Uit onze gerichte analyse
maar de inzet van Social Media blijft achter. Grote uitzondering hier-
blijkt dat 70% van de zorgverzekeraars Social Media vaker gaat inzet-
op is DELA, dat zelfs op de 11e plek in de ranking eindigt. Met ‘DELA
ten dan in vorige jaren. Dit als alternatief voor de hoge reclamekos-
voor elkaar’ heeft de verzekeraar een sterke Social Media campagne
ten voor tv, radio en Google advertising waaraan vorig jaar door de
neergezet. Met focus op het “vieren van het leven” worden er ook
zorgverzekeraars gezamenlijk honderden miljoenen is uitgegeven.
luchtigere onderwerpen behandeld en is de lading op de Social Me-
Facebook is veruit het meest favoriete Social Media kanaal.
dia kanalen minder zwaar.
De zorgverzekeraars kunnen hun klanten echter nog beter aan zich binden door ook in de rest van het jaar actiever te zijn op Social
Duidelijk in de uitvaartsector is dat Social Media minder wordt inge-
Media. Bovendien is gebleken dat webcare nog te weinig wordt in-
zet voor ondersteuning van het product, maar vooral om nabestaan-
gezet. Via webcare kunnen de vele vragen van de klanten echter be-
den te helpen met het verwerken van hun verlies. Verschillende uit-
ter worden behandeld dan door de, zeker in de piektijd overbezette,
vaartverzekeraars spelen in op de behoefte van de nabestaanden
klantenservices. Met hun apps scoren de zorgverzekeraars hoger
door de mogelijkheid aan te bieden om met elkaar te praten over het
dan gemiddeld. De klanten kunnen daarop hun verzekering bekijken
verlies. De online community van Monuta, ‘wie troost mij’ is hiervan
en ook hun declaraties indienen. Daarnaast wordt er relevante infor-
een goed voorbeeld. Behalve dat de nabestaanden met elkaar kun-
matie en tips over gezondheid aangeboden.
nen praten, kunnen ze ook een ster toewijzen aan een overleden dierbare in de online sterrenhemel. De Facebook-pagina van ‘wie
24
Menzis, opnieuw de best scorende zorgverzekeraar en 6e in de alge-
troost mij’ is met ruim 34.000 volgers erg populair. Bij Yarden kun-
mene ranking, heeft behalve actieve Social Media platforms ook een
nen nabestaanden via de website ‘pratenoververlies.nl’ chatten met
zeer actieve community: Medemenz.nl. Daarop kunnen consumen-
medewerkers en filmpjes bekijken over het rouwproces. Ardanta
ten hun ervaringen in de zorg delen en daarmee Menzis helpen met
heeft het platform ‘doodgaanendoorgaan.nl.’ Net zoals Axent met
het verbeteren van haar product. Met deze community onderscheidt
‘watkostdoodgaan.nl’. Jammer is dat deze platforms/communities
Menzis zich van andere zorgverzekeraars.
los staan van het merk.
25
interview
‘Social Media is een community, in mijn ogen een moderne vorm van een vereniging. Dat vind ik er interessant aan. Het is een mooie basis voor de ANWB. Want je hebt als vereniging impact als mensen op jouw platform mee kunnen praten.’ Lidwien Suur, algemeen directeur Unigarant & ANWB Verzekeren
26
27
A
ls je Social Media breder trekt dan commercie, communicatie en webcare, en je kijkt naar alle technologische ontwikkelingen, dan gaat de hele keten echt veranderen.
Service is essentieel: vanuit de webcare kun je weer verder bouwen
interview
Voor zover ik voor collega’s kan spre-
te pas. Als er een wereld zonder fraude zou zijn – je doet natuurlijk
ken, heb ik het idee dat de boodschap
steekproeven – dan zou dat richting de 100 procent kunnen gaan.
wel geland is bij verzekeraars. Wij hebben een groot voordeel. We hebben
Hoe trek je mensen?
twee handelsmerken in één bedrijf.
De verkoop van verzekeringen zonder tussenpersoon, maar per tele-
Unigarant is Business to Business,
foon en vooral via internet, gaat met procenten per jaar in distributie
een kind achter een bal aan de weg oploopt, wie dan wel? En
verzekeren via distributiepartners zoals tussenpersonen. En onder de
omhoog. Wij hebben met de ANWB ook in 2012 besloten vrijwel geen
als auto’s vanaf 2015 een e-call hebben en zelf een hulpdienst
naam ANWB verkopen wij verzekeringen aan vier miljoen leden. Busi-
verzekeringen meer te verkopen in de winkels. Dat is te duur, want je
bellen als er tegen een boom wordt gereden, wie wordt er dan
ness to Consumers, eigenlijk Business to Members. Als je dan kijkt
moet elke dag – niet alleen zaterdag, maar ook maandagochtend –
gebeld? 112? De ANWB Alarmcentrale? De verzekeraar? Het pro-
naar communicatie, dan doen wij eigenlijk onze Social Media en ande-
iemand met diploma’s in die winkel hebben staan. Nu gaat meer dan
duct dat je verzekert gaat dus in de basis veranderen. Iets an-
re strategische communicatie vanuit ANWB. Dat is geen verzekeraar,
60 procent van de sales tot en met het afsluiten via internet. Alles wat
ders: Social Media heeft ook een enorme rol in de ontwikkeling
maar een vereniging waar mensen lid van zijn omdat we toegevoegde
we ontwikkelen draait om: hoe trek je mensen naar je site toe? Al onze
van de deeleconomie, waarbij huizen, auto’s en spullen gedeeld
waarde leveren. Voor de maatschappij, maar ook in producten en dien-
sites zijn in principe gebouwd op tablets.
worden met vrienden of zelfs vreemden. Verzekeringstechnisch
sten. Een vereniging die maatschappelijk relevant is en invloed heeft.
Dan heb je het over heel andere producten die we moeten verzekeren. Die zelfsturende auto komt er echt. Een soort rijdende computer. Stel dat de bestuurder niet meer aansprakelijk is als
zijn we met z’n allen nog niet ingericht op al deze ontwikkelingen.
Essentieel voor communicatie
Ook niet aan de achterkant in de keten. Denk aan schade. Daar
Kracht van de vereniging
moet nu een expert voor langskomen. Soms is inderdaad hulp en
Het mooie is dat wij, omdat we vanuit de vereniging communiceren,
communicatie. Het is een essentieel onderdeel van alle vormen van
advies nodig, maar bij kleinere schades; neem drie foto’s en je
echt de belangen van mensen kunnen behartigen. En wat ik dan juist
communicatie, bij zowel het maandblad ‘de Kampioen’ tot en met de
hebt dezelfde informatie. Kortom, er verandert op vele manieren
interessant vind aan Social Media, is dat het als community een mo-
verlengingsbrief met je nieuwe ledenpas. Apps worden ook steeds be-
veel meer dan alleen de communicatie met de consument. En de
derne vereniging is. Stel een vraag op Twitter en dan heb je daar bin-
langrijker. Als middel, want het doel verandert niet. Je wilt je mensen
keten wordt goedkoper, waardoor premies betaalbaar blijven. Wij
nen 24 uur, of eerder zelfs, een soort publieke opinie over. Een andere
informeren, dat wordt steeds makkelijker en groter via Social Media.
zijn daar overigens niet de enige branche in.
stap vooruit. Via Social Media en mobiel kun je niet alleen informatie
Dat neemt de rol van ‘olie in de machine’ in.
Dienstverlening is de basis
Social Media wordt in mijn ogen zo’n beetje de spin in het web qua
kwijt, maar ook je producten. We gaven altijd een fietskaart of een wateralmanak uit. Nu hebben we de knooppunten app, en voor aan
Ik zie de laatste jaren wel groei in de inhaalslag van de branche als het
boord is de waterkaart app, door de techniek heel wat makkelijker en
om Social Media gaat. We moeten niet vergeten dat we lelijk bezig
Privé
handiger. Met dergelijke relevantie hebben verzekeraars het moeilijk.
Ik toer het hele land door en ben dus ge-
zijn gehouden met de basis van ons bestaan. Met toezichthouders,
Verzekeren is niet leuk. De meeste verzekeringen zijn een soort van
trouwd met mijn iPhone en iPad. Zakelijk
productvernieuwingen, issues uit het verleden, met compliance onder-
noodzakelijk kwaad in de ogen van de mensen. Dus worden er soms
doe ik er mail, agenda, nou ja alles, mee.
werpen, enzovoort. Er was niet zoveel ruimte om met een vernieuwing
op Social Media wel eens dingen met de haren bijgesleept. Dan kom je
En privé kranten, boeken, tijdschriften.
als Social Media bezig te zijn. Maar het is natuurlijk geen keus. Je zal
op het niveau van leuke filmpjes en grappige dingen uit. Dan denk ik,
Ik maak altijd screenshots om een artikel
toch mee moeten. Je moet inderdaad dicht bij de klant zijn. Webcare
dat kan een marketingstrategie zijn en als het bij een merk past is het
te bewaren of natuurlijk de ad met mooie
is dan de basis en daar vandaan kun je verder bouwen. Als je webcare
prima, maar het is soms wel dun.
schoenen. Alleen als het mooi weer is
niet op orde hebt, of eigenlijk nog één stap terug, als je de dienstverle-
neem ik in de tuin een papieren krant, om-
ning niet op orde hebt, dan kun je wel inpakken. Dan kun je leuke film-
Digitaal Schade Afhandelen
pjes maken tot je een ons weegt, maar dan heeft dat een tegengesteld
Met Unigarant hebben we altijd aan de technologieklant voorop gelo-
effect. Je moet echt eerst de klantenservicekant erachter organiseren.
pen. Wij zijn een bedrijf dat groot is geworden met heel veel verzeke-
Op Twitter ben ik actief en ik haal er veel
Hier blijkt duidelijk de macht van de consument en dat maakt de hele
ringen met kleine premies. Dan focus je in de basis al op proces en
nieuws uit. Ik zit nog maar 1 of 2 uur per
wereld enorm transparant. En dat is prima. Want dan wordt het al-
efficiency. We hebben bij Unigarant en ANWB wat wij DSA noemen,
week achter een laptop. Voor Powerpoints
leen maar belangrijker dat je ook werkelijk doet wat je belooft. Dus je
Digitaal Schade Afhandelen via onze site, mobiel of vast. Dat is niet al-
bijvoorbeeld. Verder ben ik zeer tevreden
dienstverlening, je service, is essentieel. En als er iets rondom je merk
leen digitaal melden van de schade, maar voor een heel groot gedeelte
met tv kijken on demand (Netflix). Het
gebeurt moet je snel reageren, binnen een dag, inmiddels ’t liefst nog
ook digitaal afhandelen. Op dit moment wordt meer dan de helft van
aanbod is heel groot. Briljant.
binnen één of twee uur.
onze reisschades digitaal afgehandeld. Er komt geen mensenhand aan
28
dat het zonlicht zo weerkaatst op de iPad.
29
initiatieven
SOCIAL HITS
Ze springen eruit, deze nieuwe nationale en internationale initiatieven. Voorbeelden van innovatief denken en dan ook durven doen.
30
31
initiatieven
NATIONAAL
HOYHOY.NL De Nederlandse Meerkat heet Aart
DE AMERSFOORTSE Crowdfunding voor ondernemers
Na het succes met de mascotte van de Engelse vergelijker Compare The Market is er nu een Nederlandse variant bij: de vergelijkingssite
Het crowdfunding platform doorgaan.nl is een initiatief van onder-
hoyhoy.nl. Het stokstaartje Aart speelt de hoofdrol in de commercials
nemersverzekeraar De Amersfoortse. Dit platform onderscheidt zich
van het bedrijf en is prominent aanwezig op Facebook, Twitter, YouTu-
van andere crowdfunding initiatieven, omdat er niet in producten
be en Google+. Het stokstaartje, ook wel luiaard genoemd, heeft een
maar in ondernemers wordt geïnvesteerd. Ondernemers kunnen hun
symbolische rol: er wordt gesuggereerd dat er via hoyhoy.nl letterlijk
project inclusief businessplan en budget op de website doorgaan.nl
geld verdiend kan worden vanuit de luie stoel. Op hoyhoy.nl kan men
plaatsen. Door middel van videomateriaal en tegenprestaties wor-
DELA VOOR ELKAAR Persoonlijke emotie
na het invullen van persoonlijke gegevens en wensen verschillende ver-
YouTube, Google+ en LinkedIn informatie over de initiatieven te
“Waarom zou je wachten met iets moois zeggen over
Verdien”. Het succes van hoyhoy.nl op Social Media is groot. Het verge-
vinden. De Amersfoortse doet zelf ook mee op basis van likes en
iemand anders als dat ook vandaag kan?” Dat is de ge-
lijkingsinitiatief heeft in vier maanden tijd bijna 2.000 volgers op Twitter
ZELF De beste Social Media Valentijnsactie 2014
shares. Op deze manier helpt De Amersfoortse ondernemers op
dachte achter de ‘DELA voor elkaar’-campagne, die stoelt
gekregen, ruim 2.000 likes op Facebook en 120.000 views op YouTube.
Zelf introduceerde vlak voor Valentijnsdag de
weg. In juli 2014 zijn in totaal zeven projecten ‘gefund’ die bij elkaar
op de kernwaarden van de coöperatie en via verschillen-
Hoyhoy.nl krijgt gemiddeld een 7,8 van hun klanten.
speciale ‘Gebroken hart verzekering’. Men kon tot
een omvang hebben van meer dan 370.000 euro.
de media werd opgebouwd. DELA startte met de ‘mooie
23.59 uur op Valentijnsdag een verzekering afsluiten.
woorden’-campagne, waarbij men een persoonlijke bood-
Zelfs de polisvoorwaarden werden aangepast voor
schap voor een dierbare kon achterlaten op de website,
de actie; bij het indienen van een claim keerde de
die vervolgens werden gedeeld op Facebook en Twitter.
verzekeraar gegarandeerd uit. Ervaringsdeskundigen
Deze campagne werd opgevolgd met ‘jullie verhaal’,
op het gebied van liefdesverdriet hebben elke claim
waarbij twee persoonlijke Facebookpagina’s aan elkaar
beoordeeld en bepaald welke ‘schadevergoeding’ bij
gelinkt werden, zodat een persoonlijke video ontstond
de situatie paste. Zo kregen deelnemers als opkikker
over deze personen. Voor velen zijn ook de commercials
een knuffel of een doos tissues thuis gestuurd. In to-
bekend waarin ‘echte’ mensen een boodschap inspraken
taal zijn er 945 claims uitgedeeld. Volgens Zelf.nl was
voor een dierbare. De impact van de emotionele campag-
het doel van de uitkering om iedereen met liefdesver-
ne was groot. Dankzij de aangrijpende boodschappen is
driet op Valentijnsdag toch een glimlach te bezorgen.
de business van DELA sterk gegroeid.
De actie is actief ondersteund via Facebook en Twit-
den donaties geworven. Naast de website is op Facebook, Twitter,
zekeringen met elkaar vergelijken onder de slogan “Vergelijk, Verzeker,
ter, en heeft veel positieve reacties opgeleverd.
INTERNATIONAAL FAIRVERZEKERING Rijgedrag bepaalt premie
32
AEGON UK Retiready biedt beter zicht op pensioen Is iemand al klaar voor zijn of haar gewenste pensioen?
Fairzekering is de eerste Nederlandse verzekeraar waarbij de
En weet men eigenlijk wel wat de mogelijkheden zijn?
premie van de autoverzekering gebaseerd is op het rijgedrag
Aegon UK presenteert een uniek initiatief om mensen
van de bestuurder. In augustus 2014 is het bedrijf officieel
meer inzicht te bieden in hun pensioen: Retiready. Een
van start gegaan. Op Facebook en Twitter wordt het initiatief
onderzoek van Aegon UK wees uit dat slechts 7% van de
gepromoot en uitgelegd. Middels een chip-in stekker in de
bevolking van het Verenigd Koninkrijk klaar is voor zijn of
auto wordt data verzameld over het rijgedrag van de auto-
haar gewenste pensioen. Met het initiatief ‘Retiready’ wil Aegon mensen hierbij helpen door inzicht te bieden in de status van
mobilist. Op basis van deze data wordt de bestuurder beoordeeld op verschillende aspecten van het rijgedrag.
hun pensioenmogelijkheden. Na het invullen van gegevens en wensen op de website retiready.co.uk krijgt de klant een score
De gegevens worden automatisch naar de verzekeraar gestuurd en daar wordt geanalyseerd wat het risico op
toegewezen die aangeeft in hoeverre men op schema ligt wat betreft pensioenrealisatie. Daarnaast biedt deze internetverze-
schade is. Zo kan iemand die volgens de verzekeraar veilig en netjes rijdt tot 35% korting krijgen. Een eerlijke
keraar tools en digitale coaching, zodat gebruikers zo snel mogelijk controle krijgen over hun toekomst. Klanten kunnen kiezen
verzekering: premie betalen op basis van risicoanalyse!
voor een Retiready pensioen, met een laag beleggingsfonds. Het initiatief wordt gepromoot via Twitter, Facebook en YouTube.
33
initiatieven METROMILE Gericht op stadsverkeer Het unieke van Metromile is dat het initiatief in eerste instantie niet gericht was op verzekeringen. Metromile is begonnen in San Fransisco met het aanbieden van een complete app, die inzicht geeft in onder andere je brandstofkosten, reistijd, benodigd onderhoud aan je auto, maar ook helpt de app je je auto terug te vinden en stuurt hij je reminders als je je auto moet verplaatsen na een bepaald tijdstip. Na het succes van deze app is hier een verzekering aan gekoppeld die zich richt op bestuurders die in grote steden leven en minder dan 10.000 mijl per jaar rijden. De verzekerde betaalt premie per gereden mijl. Gemiddeld betalen klanten tussen de 2 en 6 dollarcent per mijl, plus 15 tot 40 dollar als maandelijks basisbedrag. De ingebouwde ‘Metronome’, een chip in de auto, geeft inzicht in het rijgedrag. Metromile is actief met informatie en winacties op alle Social Media platforms.
INSURE THE BOX Premie per gereden afstand Insure the Box was de eerste verzekeraar in het Verenigd Koninkrijk
OSCAR Van verzekeraar naar zorgservice Met Oscar is in de US de efficiëntie, de transparantie en het design van internetbedrijven overgebracht naar
die met het unieke initiatief kwam om premie te baseren op gereden
Drive like a girl
de wereld van zorgverzekeraars. Oscar
mijlen en rijgedrag van de bestuurder. Met behulp van een telematics
Insure the Box heeft in de loop van de jaren al meer dan 800
biedt een nieuwe vorm van verzeke-
box in de auto wordt de gereden afstand opgeslagen. Aan de hand
miljoen mijl telematics-data verzameld. Uit deze data komt
ren, waarbij technologie bijdraagt aan
van deze gegevens betaalt de klant premie. Er kan gekozen worden
naar voren dat jonge vrouwen veiligere autobestuurders zijn
een eenvoudige, duidelijke en vooral
tussen verschillende polissen, gebaseerd op 6.000, 8.000 of 10.000
dan jonge mannen en dus minder geld kosten voor de verze-
menselijke verzekering. De focus ligt
mijl. Het is mogelijk om extra mijlen bij te kopen. Via Facebook zijn
keraar. Dit inspireerde de oprichters van Insure the Box om
op klantbeleving, klantenservice en
er links naar andere kanalen, waarop bijvoorbeeld winacties worden
een verzekering op te richten waar jonge vrouwen een lagere
innovatieve zorgmogelijkheden. Oscar
georganiseerd. Bij veilig rijgedrag worden bonusmijlen toegekend.
premie betalen. Het initiatief richt zich op vrouwen tussen de
streeft er naar om een aanbieder te
Op deze manier worden bestuurders die veilig rijden beloond. Na
17 en 25 jaar. Via een black box die geïnstalleerd wordt in de
worden van zorgservice in plaats van
het succes van Insure the Box volgden verschillende start-ups met
auto, wordt het rijgedrag gemeten. Hierbij wordt gekeken naar
alleen een zorgverzekeraar te zijn. De
hetzelfde principe, die inmiddels een klein aandeel van de Britse ver-
snelheid, acceleratie en remgedrag. Als na drie maanden uit de
website hioscar.com is innovatief: op
zekeringsmarkt in handen hebben.
meting blijkt dat de bestuurster net zo veilig rijdt als de gemid-
basis van vier gegevens wordt een
delde jonge vrouw, krijgt ze korting op haar premie.
INGENIE Feedback voor jonge autorijders De Britse autoverzekeraar Ingenie richt zich speciaal op jonge chauffeurs tussen de 17 en 25 jaar oud. Achter het initiatief schuilen grote namen: ondernemer Richard King en voetballer Gary Lineker hebben hun kennis van technologie en verzekeringen gecombineerd om een nieuwe manier van verzekeren aan te kunnen bieden. Door gebruik te maken van telematics technologie wordt de individuele rijstijl van de jongeren beoordeeld. Via de mobiele app van Ingenie krijgt de autobestuurder continue feedback over het
quote aangeboden. Naast de standaardproducten die een zorgverzekeraar aanbiedt, gaat Oscar een stuk verder. Zo is het mogelijk om via de ‘Talk to a doctor’-feature in de app direct een dokter te spreken. Er is een beloningssysteem bij een gezonde leefstijl en de kosten zijn transparant.
rijgedrag. Die feedback is ook terug te vinden op de website van Ingenie. Bestuurders kunnen recht hebben op premiekorting, wanneer ze hebben aangetoond veilig te rijden. De rijstijl wordt onder andere beoordeeld op stuurgedrag, remmen, snelheid en acceleratie. Met de implementatie van dit beloningssysteem wil Ingenie niet alleen eerlijke en betaalbare premies aanbieden aan jongeren, maar ook beter en veiliger rijgedrag promoten. Ingenie is op alle grote Social Media kanalen actief. Jonge acteur Tyger Drew-Honey wordt actief ingezet als merkambassadeur om een jong publiek aan te spreken.
34
35
interview
‘Social Media is geen doel op zich. Het is niet onze strategie om likes te halen. Je moet het als hulpmiddel voor je oorspronkelijke doelen zien. En transparant zijn over wat je doet. Omdat het snel is, moet je als bedrijf wel op de golven mee kunnen.’ Folkert Pama, directievoorzitter BeFrank
36
37
interview
I
k zie Social Media als een kanaal om contact te leggen met je klanten. Je kunt laten zien dat je er bent, je kunt je mening verkondigen en je kunt de dialoog aanwakkeren. Ik moet zeggen
dat dit soms wel moeizaam gaat. Het is meer een vraag-en-antwoord-spel. Wij proberen op diverse manieren de dialoog te zoeken, want we willen dat de pensioeninformatie in ieder geval overal waar je komt beschikbaar is en dat willen we kenbaar maken. We
Op Social Media kun je het bedrijf een gezicht geven
als Facebook heeft qua technologie
De verzekeringsmarkt is altijd een vrij ‘verwende’ branche geweest
al een grote voorsprong, maar je
omdat de concurrentie gering was. Nu de concurrentie wat meer op-
ziet wel dat de doelgroep verandert.
speelt, wordt vaak het instrument van de prijs gehanteerd. Als je echt
Facebook zit steeds meer in de ou-
onderscheidend wilt zijn, moet je dat in je dienstverlening zijn en niet
dere doelgroep, waar onze klanten
in je prijs. Hier hebben we in de verzekeringsbranche nog wel een stap
ook bij kunnen zitten. Ik denk dat
te maken.
Facebook wel blijft en zich ook blijft vernieuwen. Twitter blijft als platform
We worden een technologiebedrijf
we daar reacties op krijgen. Het was in eerste instantie een pro-
voor korte, felle discussie voeren. Ik
Ook met data kun je je onderscheiden. Als de technologie van de
beersel, een platform waarop we met z’n allen konden discussiëren
denk alleen wel dat er aanvullende diensten komen, zoals bijvoor-
Google Car nog verder ontwikkeld wordt, wat moet je dan nog ver-
over hoe onze toekomst eruit ziet. We zien nu dat er meer behoefte
beeld de groepschat van WhatsApp.
zekeren, als je toch niet meer botst? Wat heb je dan nog te doen als
hebben een community, waar we stellingen posten en kijken we of
is aan een vraagbaak. Dus we hebben de community verrijkt met
verzekeraar? Dat zijn dingen waarover we na moeten denken, want
een kennisbank, want we luisteren natuurlijk naar de klant. Het is
Over mobiel
trial and error.
Voor ons is mobiel heel belangrijk, omdat het onze missie is dat
moment ook meer een technologiebedrijf dan een pensioenbedrijf. IT
je overal bij je pensioengegevens kunt komen. Het gebruik van
drijft je hele bedrijfsvoering. Naast het ontsluiten van je data naar de
Over webcare
mobiel en tablets heeft echt een vlucht genomen. Onze website
werknemers kun je je onderscheiden in het aanbieden van integrale
Je kunt op Social Media heel gemakkelijk worden aangevallen. Als
is responsive ingericht en geïntegreerd met de app. Voordeel is
producten of diensten, zoals op basis van ‘pensioenprofielen’ advise-
iemand niet tevreden is, plaatst hij een tweet om snel geholpen te
dat we het maar op één plek hoeven te onderhouden. Waar we
ren op het gebied van financial planning.
worden en dat blijkt in de praktijk ook vaak te werken. Dan wordt
naartoe willen, is dat werknemers de volledige regie in handen
Social Media meer een openbare klachtenlijn. Je kunt als consu-
hebben, dus dan is enkel een mobiele raadpleegfunctie niet meer
ment het imago van bedrijven schaden. Maar Social Media levert
voldoende. We zullen dus ook de mogelijkheid om zelf wijzigingen
Privé
ook de kracht om het recht te zetten, omdat andere consumenten
aan te brengen in de app aanbieden. De grootste uitdaging blijft
Favoriete apps: Facebook (op de hoogte
er bijvoorbeeld tegen in gaan. Als je als bedrijf gewoon goed pres-
dat mensen ook werkelijk gebruik gaan maken van de mogelijkhe-
blijven van familie en vrienden), Twitter en
teert, hoef je niet bang te zijn voor Social Media; je kunt het dan
den die je ze biedt. Daarom proberen wij alles zo laagdrempelig
Instagram. Daarnaast de parkeerapp en
juist in je voordeel laten werken. Als we toegaan naar een wereld
mogelijk neer te zetten.
metro-app als ik een stad ga bezoeken. En
waarin iedereen zijn eigen pensioen kan kiezen, dan wordt de te-
de technologische ontwikkeling gaat door. Wij worden op een gegeven
Things op mijn iPad. DFT is de eerste app
vredenheid – en loyaliteit – van de deelnemer nog belangrijker.
Over ontwikkelingen om ons heen
die ik ‘s ochtends open. Niet vanwege de
Je kunt Social Media ook breder inzetten om je bedrijf een gezicht
We anticiperen snel op wat er gaat gebeuren, zowel binnen als bui-
kwaliteit, maar omdat ze altijd wel snel zijn.
te geven, iets uit te stralen. Dat doe je niet alleen met je producten
ten de branche. Wat we binnen de branche zien komen, is vaak al
En dan volgt mijn bank app en natuurlijk de
en diensten, maar bijvoorbeeld ook met je mensen. Wat wij wil-
buiten de branche uitgevoerd. Ik kijk naar voorbeelden in de zorg.
BeFank app!
len uitstralen, is dat wij een club enthousiaste mensen zijn, die er
Ook naar energiebedrijven, die hebben natuurlijk een hele transfor-
Apps download ik gewoon en als ik ze niet
is voor onze klanten. We werken vanuit de gedachte: Eenvoudig,
matie doorstaan naar een pure prijsvechtersmarkt. Ik kijk ook naar
gebruik gaan ze er gewoon weer af.
helder, online. Dat proberen we uit te stralen en zie je ook terug in
retail, met name naar de filosofie die er bij andere partijen achter
onze cultuur.
zit en naar welke tools ze gebruiken. We zijn nu met name geïnteresseerd in hoe er met verschillende generaties wordt gecommu-
Over platforms
niceerd. Wij hebben met verschillende generaties te maken, dus
Social Media staat voor mij niet ter discussie, maar ik definieer het
het is wel leuk om te zien hoe bepaalde generaties op moderne
wel als verschillende platforms. Vandaag kan iedereen een groot
communicatie reageren. Met name de iets oudere generatie, die
fan zijn van Facebook, maar morgen kan het weer iets anders zijn.
gewend is alles via papier te krijgen. Die generatie zit dichter bij hun
Jongeren bijvoorbeeld, zitten tegenwoordig al veel meer op Insta-
pensioen, dus daar leeft het pensioen automatisch al meer dan bij
gram en Snapchat. En ze WhatsApp’en zich suf. Dus het is inder-
de jongeren. Als je die communicatie niet aan hoeft te wakkeren,
daad één kanaal, maar daarbinnen gebeurt heel veel. Een platform
kun je misschien over andere onderwerpen communiceren.
38
39
Steeds grotere rol voor vergelijkingssites
ACCENT OP REVIEWS
Vergelijkingssites worden steeds belangrijker in de verzekeringsbranche. Ze bewijzen de kracht van Social Media. Hun marktaandeel binnen de verzekeringsbranche zal vanwege de transparantie blijven groeien. Ze zorgen er ook voor dat men steeds kritischer kan kijken naar de producten van verzekeraars.
H
et succes is begonnen bij de Engelse aggregators. Inmid-
HoyHoy is een goed voorbeeld van een vergelijkingssite die op een
dels gaat een groot deel van de distributie van verzekerings-
speciale manier bezig is met Social Media. Op Facebook, Twitter,
producten in Engeland via sites als Gocompare, compare-
Youtube en LinkedIn is een HoyHoy account te vinden.
themarket.com en Moneysupermarket. Grote vergelijkingssites in Nederland zijn de Consumentenbond, HoyHoy en Independer. Al
Aart, de luiaard, is Social
bijna tweederde van de Nederlandse consumenten gebruikt de ver-
Op HoyHoy wordt naar het voorbeeld van de Engelse ‘moeder’
gelijkingssites bij het kiezen van verzekeringen.
comparethemeerkat.com veel content gemaakt met Aart de luiaard, de mascotte van HoyHoy. Een actie via Social Media is ‘slothing’;
40
Deze sites zijn ook voor de verzekeraars zelf steeds belangrijker
upload je eigen foto in luiaard-positie en win kaartjes naar Blijdorp!
geworden. De user reviews op de sites kunnen door verzekeraars
Een van de grootste vergelijkingssites is ‘consumentenbond.nl,’
gebruikt worden; naast de onuitputtelijke bron van feedback leveren
waar op een objectieve manier verzekeringen met elkaar worden
ze ook een mooie kans op om de wereld te laten zien dat een merk
vergeleken. Op alle Social Media kanalen worden de resultaten van
positief door gebruikers wordt gewaardeerd. Veel verzekeraars ge-
onafhankelijke onderzoeken regelmatig gedeeld. Bij Independer wor-
bruiken de reviews voor het verbeteren van hun product en ook als
den verzekeringen met elkaar vergeleken op basis van user reviews.
content voor op hun website. Een goed voorbeeld hiervan is Zelf, dat
De content is prikkelend, heeft een herkenbare stijl en is voorname-
op zijn website laat zien wat vergelijkingssites en consumenten over
lijk gericht op het geven van tips en informatie over verzekeringen.
het merk zeggen. Aan de hand daarvan wordt op de website een to-
Met ruim 24.000 fans op Facebook en ruim 8.000 volgers op Twitter
do lijst met verbeterpunten gepresenteerd.
is het bereik en de invloed van Independer groot.
41
DUITS FRIENDSURANCECONCEPT ZORGT VOOR INTERNATIONALE DOORBRAAK “Het bewijs dat ons verzekeringsmodel werkt, is wel dat in 2013 meer dan negentig procent van de deelnemers een deel van hun premie terug heeft gekregen.” In ons exclusieve interview noemt Tim Kunde, medeoprichter en managing director, dit een van de grootste successen van het Duitse Friendsurance. Dat baarde internationaal opzien door een unieke vorm van verzekeren te lanceren, gebaseerd op de kracht van Social Media.
innovatie
I
n 2010 realiseerden de oprichters van Friendsurance zich dat veel
kende verzekeraars in Duitsland. En die samenwerking bevalt hen
mensen verzekeringen hebben waar zij nooit of zelden een beroep
goed, want uiteindelijk besparen zij geld dankzij Friendsurance: het
op doen. Toch wordt voorzichtig en eerlijk gedrag niet beloond door
vermindert fraude en reduceert de kosten. De verzekeraar hoeft im-
verzekeraars, hoewel dit minder werk en kosten met zich meebrengt.
mers de voor hem inefficiënte kleine claims niet meer af te handelen,
Met die gedachte in het hoofd ontwikkelden enkele jonge Duitsers het
dat doet Friendsurance.
Friendsurance-concept, dat het uitblijven van claims beloont met geld terug op de premie en dat zo verzekeringen goedkoper maakt. Een
Internationaal geaccepteerd
doorbraak in de verzekeringswereld, ook al vanwege de innovatieve
De weg hiernaartoe was niet makkelijk. Als nieuwkomer in een geves-
eigen organisatie met vooral data-analisten.
tigde sector word je ofwel niet serieus genomen, of juist te serieus
Peer-to-peerconcept
de markt. En uiteindelijk heeft ons bedrijfsmodel ook grote institutio-
In wezen grijpt het concept terug op eeuwenoude maatschappelijke
nele en private investeerders, vooral uit de internetwereld, overtuigd.
structuren, waarin een gemeenschap samenwerkte om elkaar te hel-
Van e.ventures tot Li Ka-Shing, een miljonair uit Hongkong die met
pen wanneer het noodlot toesloeg. In een ‘peer-to-peer’-concept wor-
zijn Horizons Ventures op technologie focust. Dus inmiddels zijn we
den de kosten van kleine claims gedragen door een vriendenkring op
uitgegroeid tot een team van meer dan veertig medewerkers, vooral
Social Media. Een deel van hun premies wordt gestort in een geza-
data-analisten.”
menlijke buffer, waaruit kleine claims vergoed worden. Blijven claims
Op dit moment kan het Friendsurance-principe worden toegepast op
uit, dan krijgt iedereen zijn aandeel in de buffer terug. En bij grotere
aansprakelijkheids-, inboedel-, rechtsbijstand- en mobiel/elektronica-
claims springen de reguliere verzekeraars bij. Hoe dan ook is de verze-
verzekeringen. Tim Kunde: “De komende jaren zullen wij dat product-
kerde partij gedekt en niet duurder uit dan wanneer hij geen Friendsu-
aanbod uitbreiden. Dit traject loopt parallel aan marktuitbreiding naar
rance zou hebben. Een dergelijk ‘social’ systeem van verzekeren via je
andere landen. Onze missie is iedereen met een verzekering te kunnen
vrienden werkt eerlijkheid in de hand en verkleint de kans op fraude.
laten profiteren van het Friendsurance-principe: bij niet claimen krijgt
Tim Kunde: “Onze propositie wordt heel positief ontvangen door con-
men geld terug.”
sumenten. Het stelt mensen in staat om gezamenlijk te besparen op hun verzekeringspremies. In het algemeen gaat het bij Friendsurance
Social Media waardevolle bron
om groepen mensen die elkaar al kennen. Maar ook mensen die el-
Friendsurance richt zich sterk op Facebook. Tim Kunde: “Facebook
kaar niet kennen kunnen een groep vormen.”
investeert in foto- en communicatiediensten, en financiële dienst-
Voor iedereen mogelijk
42
genomen. Maar dat hoort er nu eenmaal bij voor een nieuwe speler op
verlening lijkt geen deel uit te maken van hun strategie. Maar voor onze dienst is Facebook een fantastische tool, net zoals het dat
“Wij zijn van mening dat verzekeringen goedkoper moeten worden
was voor peer-to-peer geldleningen. Maar we gebruiken ook andere
wanneer je niet claimt. En wij streven ernaar dat alle polishouders
Social Media kanalen voor Friendsurance. Gezien zijn marktpositie is
gebruik kunnen maken van Friendsurance. Daarom introduceren we
Facebook nu het belangrijkste, maar wanneer onze doelgroep naar
binnenkort een mechanisme waarmee automatisch groepsverbanden
andere kanalen grijpt, verhuizen wij met ze mee.”
worden gelegd. Hiermee worden polishouders die eenzelfde soort ver-
Friendsurance was een revolutionaire ontwikkeling in de verzeke-
zekering hebben automatisch ‘gebundeld’ in kleine groepen. Maar het
ringsbranche. Tim Kunde: “Het is vrijwel standaard dat de grote maat-
staat ze ook vrij hun eigen groepen te bouwen, door vrienden en fami-
schappijen achterblijven in het benutten van Social Media. Zij hebben
lie uit te nodigen. Of we kunnen binnen hun sociale netwerken, zoals
meer tijd nodig om zich aan te passen aan nieuwe ontwikkelingen. En
Facebook, zoeken naar Friendsurance-leden. Voor het vinden van die
het bijzondere aan Social Media is dat je er geen volledige controle
match hebben wij wel de toestemming van de klant nodig, want wij
over hebt, iets waar met name grotere bedrijven zich ongemakkelijk bij
werken alleen met gegevens die vrijgegeven zijn door de klant.”
voelen. Mijn mening? Zie Social Media niet als een platform om vooral
In de technische opbouwfase van de organisatie was het vooral een
reclame op te maken, maar gebruik het als bron van waardevolle infor-
uitdaging om de grote verzekeraars geïnteresseerd te krijgen. Tim
matie waarmee je een dialoog aan kunt gaan met je klant, op basis van
Kunde: “Inmiddels werken we samen met het merendeel van de be-
onderzoek naar die klant.”
43
interview
‘De traditionele media zoeken een naald in een hooiberg, wij leveren een berg met de gewenste naalden. Wij kennen de mensen die 14 keer per dag hun netwerken checken op hun smartphone. Die kennis is onze kracht.’ Jorre Rienstra, Client Partner Benelux bij Facebook
44
45
interview
H
et is duidelijk dat een aantal Social Media kanalen, Facebook en zeker ook Twitter, volwassen zijn geworden. Ze bieden bedrijven en organisaties complete middelen voor de mar-
ketingstrategie. Facebook biedt de tools om te groeien, om de consumenten te bereiken die men wil bereiken. We hebben ook de tools om het effect van het bereik te meten. Dat is een behoorlijk belangrijke
Rol van mobiel is cruciaal voor de conversie
boodschap is, hoe beter die creatief is,
De kracht van Facebook is dat wij ons focussen op mensen en dat die
hoe meer ‘ie aanslaat. Dat betekent dat
mensen de sleutelmomenten in hun leven op Facebook willen delen.
het gebruik van Facebook nog steeds
Dat biedt banken en andere partijen de mogelijkheid om mensen en
zijn integere waarde heeft, ondanks dat
hun financiële behoefte beter te begrijpen. Als iemand net is verhuisd
er commerciële boodschappen in staan.
en dat moment deelt op Facebook, kun je daar als verzekeraar met
Als het de consument op dat moment
jouw producten heel dicht op zitten.
ontwikkeling. De rol van mobiel is daarvoor cruciaal. Twitter is mobiel
maar helpt. Mark Zuckerberg zegt altijd:
geboren, wij zijn het geworden. En waar is de consument nu te vinden?
een advertentie moet van evenveel relevantie en waarde zijn als een
De afstand kleiner maken
Op mobiel. Ik denk dat de mobiele platformen steeds sneller een nog
bericht van een goede vriend.
Op Social Media kunnen verzekeraars vanuit de klant denken en zich ook zo presenteren. Ze worden gedwongen goed na te denken over wat
grotere rol zullen krijgen dan ze nu al hebben. Dat kan niet anders als je kijkt naar waar de consumenten hun tijd spenderen. Dat is digitaal.
Er zijn in de laatste vijf jaar heel veel nieuwe platformen bij gekomen. Er
voor doel ze dienen voor consumenten. Verzekeraars hebben klanten
Mobiel gaat echt voor een snelle media-shift zorgen. Als je wilt zijn waar
is bijna ieder kwartaal een nieuw, leuk, grappig initiatief, maar ik denk
en mensen hebben levens, verzekeraars zouden daar meer naar moe-
de mensen zijn, dan moet je je richten op mobiel.
niet dat die op de lange termijn zullen doorgaan. Het zijn vooral jonge-
ten gaan bewegen. Er is op dit moment een behoorlijke afstand tussen
Door alle ontwikkelingen is Social Media een volwassen mediaspeler
ren die geneigd zijn om ze te testen. Veel jongeren gebruiken inderdaad
verzekeraars en consumenten. Dat ligt deels aan hoe ze georganiseerd
geworden. Je moet het nu ook als een marketingkanaal gaan zien, met
meerdere platformen. Maar je ziet wel dat er op een gegeven moment
zijn en deels aan hoe er gecommuniceerd wordt, met jaarlijks bergen
natuurlijk wel wat nieuwe spelregels er omheen. Want mensen kun-
keuzes worden gemaakt. Hoe ouder men wordt, hoe eerder Facebook
papier. Social Media biedt de mogelijkheden om die gap te dichten. Je
nen terugpraten. Dus als je iets verkeerds doet, kun je weer heel snel
het primaire kanaal is. Wij zijn gewoon een communicatieplatform voor
kunt niet blijven werken zoals je gewend bent om te werken.
de boemerang terug verwachten. En als je iets goeds doet, iets moois
vrienden en bekenden met elkaar. Ik denk ook dat ondertussen duide-
Het heeft ook geen zin om zomaar zes dagen per week op Facebook of
maakt, mensen weet te raken, dan merk je dat ook direct. Het is een
lijk is geworden welke platformen echt toegevoegde waarde hebben en
Twitter te zitten. Het hangt van de marketinguitdaging af in hoeverre je
marketingplatform omdat het biedt wat je nodig hebt als marketeer om
echt die stap hebben gemaakt naar een serieus marketingplatform. Op
Social Media inzet. Het is niet andersom. Je gaat er niet zomaar op zon-
succesvol te zijn. Je kunt op grote schaal de mensen bereiken die je
de markt gaat het er om welke platformen nou eigenlijk cruciaal zijn om
der te weten wat je doet. Als je als bedrijf een uitdaging hebt, een merk
nodig hebt. De juiste mensen zonder veel waste aan media, want dat
verder tijd aan te gaan besteden. Dan is het logisch dat je denkt aan
wil bouwen, een campagne wil laten aanslaan, nieuwe klanten binnen
is natuurlijk waar de ontwikkeling naartoe gaat. De consumenten ver-
Facebook en aan Twitter. De grootste groeier is overigens WhatsApp.
halen, ja, dan moet je wel in contact komen met consumenten. Dat
wachten dat je voor hen alleen met relevante boodschappen, op het
Daar komen een miljoen gebruikers per dag bij. Dat zit ‘m in het karakter
proces werkt niet meer zoals tot nu toe omdat de mediawereld aan het
juiste moment en op de juiste plek komt. Wij denken dat wij dat effec-
van de dienst, heel mainstream. Het is SMS en gratis. Of het een adver-
veranderen is met de overgang naar mobiel en digitaal. Maar ook omdat
tiever kunnen en dat zien we ook, omdat iedereen zo’n smartphone in
tentieplatform wordt weet ik niet. In principe lijkt het me niet een plek
de consument kritischer is en een campagne die niet authentiek is niet
de hand heeft. Die kracht hebben de oude media niet.
waar je zomaar advertenties plaatst.
accepteert. Dat dwingt bedrijven naar onze platformen te gaan om daar de directe feedback te krijgen, die ze nooit hebben gehad.
Missie blijft ‘verbinden’
Gericht op de juiste mensen
We zijn niet zo gestart. Mark Zuckerberg is Facebook gestart vanuit het
Het feit dat Facebook en andere platformen het advertising-verhaal heb-
idee dat hij mensen met elkaar wil verbinden. Dat is nog steeds missie
ben opgepakt, is omdat we daarin beter willen worden. Als je hetzelfde
Privé
1 van ons bedrijf, de wereld meer ‘open and connected’ maken. Missie
gaat doen als andere media al bieden, waarom zou de adverteerder dan
Zakelijk is Flipboard mijn favoriete
2 is dat we daarvoor geld nodig hebben. Daarvoor moeten we de bruik-
bij jou komen. Het is nieuw en het is spannend. Wij bieden een platform
app en privé is dat Facebook.
baarheid van Facebook en alles wat er omheen zit beter maken en dat
waarbij een bedrijf dagelijks in contact kan komen met de mensen die
Mijn favoriete website is Netflix.com.
doen we met de opbrengsten van adverteren. We bouwen dus niet aan
voor dat bedrijf relevant zijn om de business doelen te bereiken. De tv
Ik heb accounts op Facebook,
de bruikbaarheid om meer advertenties te verkopen. Dat is wezenlijk
heeft geen idee naar wie ze een spot zenden, die wordt simpel naar ie-
LinkedIn en Twitter.
een andere insteek. Onze visie is ook dat advertising zo goed moet zijn
dereen de ether in geschoten. Social Media kan meer efficiency realise-
Als startpagina gebruik ik Google.
dat het niet voelt als reclame. Wij hebben een hele persoonlijke om-
ren, omdat we zowel de schaal als de mogelijkheden hebben om precies
In de auto luister ik naar BNR radio.
geving en als we die overstorten met spam dan kunnen we heel even
die mensen te bereiken die een bank of verzekeraar wil bereiken. De
geld verdienen, maar over een aantal jaren de tent ook wel sluiten. Het
financiële industrie heeft natuurlijk behoorlijk wat impactvolle betekenis
gaat om de combinatie: de tool van de persoonlijke plek moet knetter-
in het leven van mensen. Het gaat om hele emotionele topics.
goed zijn en dan gemixed met relevante advertenties. Hoe gerichter de
46
47
‘HET MOET OP DE COVER VAN DE NEW YORK TIMES KUNNEN STAAN’ Deze boodschap van een Amerikaanse content-goeroe over berichten op Social Media lijkt wat overdreven, maar zegt wel duidelijk waar het om draait.
content
U
it ons onderzoek blijkt dat verzekeraars niet zo succesvol zijn
reik inkoopt kun je (tien)duizenden Facebook fans keer op keer be-
in het leveren van relevante content. De nieuwe mantra om
reiken. Daarmee wordt een band met de consumenten opgebouwd
klanten te bereiken is: Geven ze erom? Willen ze het delen?
en kan interactie tot stand komen. En daar gaat het tenslotte om.
INHOUD
DIALOOG
Is er een gouden tip welke content opgepikt wordt?
Hoe inspireer je klanten?
Onderzoek wijst uit dat simpele, verrassende, concrete, geloofwaar-
De meeste afzenders op Social Media doen nog aan preken. Maar
dige, emotionele of verhalende content het meest gedeeld wordt. De
Social Media is er om een dialoog te hebben en geen monoloog.
insteek van content kan dus verschillen. Content moet in ieder geval
Het is belangrijk de juiste manier te vinden om de klanten te laten
niet een controlerend karakter hebben, maar inspireren door voor-
praten. Breek een gesprek ook niet af, maar geef klanten de kans
beelden te geven. Praat over de branche en toon expertise in het vak,
om te blijven praten als zij dat willen. Om een positieve reactie van
want kwaliteit maakt indruk. Alleen feiten en cijfers werken echter
de klanten te krijgen is de toon van de posts belangrijk. Social plat-
ook weer niet. Wees creatief en haak vooral in op de verbeelding van
forms zijn daar erg gevoelig voor. En als er een keer geen reactie
de consument. Natuurlijk gaat het om de verzekering en de unieke ei-
komt zegt dat nog niets. De kracht van een tweet is hoe dan ook de
genschappen van een polis, maar verwerk die in menselijke verhalen.
invloed die het heeft. Zorg er wel voor dat de content makkelijk met
Hoe persoonlijker de verhalen zijn, hoe eerder de boodschap wordt
anderen te delen is. Buttons op de website en goed deelbare Face-
geloofd. De emotie van storytelling wordt beslissend.
book posts zijn belangrijk en technisch eenvoudig te realiseren.
BEELD
Het is daarnaast nuttig om over ‘ambassadeurs’ te beschikken, mensen die op de platforms enthousiast over je zijn. Licht deze
Wat is het belang van foto’s en video’s?
fans er op een leuke manier uit, zet ze in het zonnetje, maak ze
Het gebruik van beeld wordt steeds belangrijker. Cijfers bewijzen
bijvoorbeeld met foto en al tot ‘fan van de week’. Laat ze hoe dan
dat. De hersenen nemen beelden 60.000 keer sneller op dan tekst.
ook weten dat ze zijn opgemerkt en stimuleer hen vaker te posten
Liefst 63 procent van Social Media bestaat uit beelden. Content
en te delen. Positieve effecten verzekerd!
met relevante beelden heeft 94 procent meer views dan content zonder beeld. Tweets met beeld zorgen voor 150 procent meer
ORGANISATIE
retweets. Bijna de helft van alle internet gebruikers stuurt een foto
Wat is er intern voor nodig?
of een video door die zij online interessant vinden. Kortom, gebruik
Een goede planning is de sleutel voor continuïteit. Het is handig
dus beelden waar iedereen wat mee kan.
voor de redactie die de content beheert om een content kalender
FANS
aan te houden. Per platform is ook een content strategie noodzakelijk die zorgt voor inbedding in de organisatie. Moedig ook de
Hoe houd je grip op fans?
eigen medewerkers aan om content te maken die zijzelf zouden
Met sterke en visueel originele content kan het nodige bereik van
willen zien. Van belang is dat zij klanten centraal stellen, ook al zijn
fans worden opgebouwd. De volgende noodzakelijke stap is om die
de systemen en processen daarvoor nog niet helemaal ingericht.
fans te behouden. Voor een klant is de drempel om een bedrijf te
Bouw ondertussen systemen waarmee snelle creatie van kwalita-
volgen of liken niet hoog, maar voor de verzekeraar is het daarente-
tieve content en campagnes gerealiseerd kan worden. Doe daar
gen wel lastig om de volger of liker vast te houden. Naast relevante
zelf ervaring mee op en leun niet teveel op derden. De eigen DNA
content kan relatief goedkope advertising, zoals Facebook ads,
maakt het verschil.
daarbij helpen. Waar je bij een (dagblad)advertentie eenmalig be-
48
49
oneliners
Primarily, it’s about brand engagement.
Engagement first, customer’s satisfaction second, revenue generation third. Social influencers can have double the impact than paid ads have.
Devote time, energy and recources to the few social networks that work well for your message. Drowning in big data is a real problem. Take a new perspective. Focus instead on actionable insights & analytics.
People don’t browse on laptops anymore. Your fans are still valuable!
Video is going through the roof. Social Media is a long term. *) Deze adviezen komen van het jaarlijkse congres over Social Media van de Fortune 100 companies in Amerika
50
51
interview
‘Voordat je een hele fabriek bouwt, ga je toch eerst het product testen en aanpassen. Dat gebeurt nog veel te weinig als verzekeraars Social Media gaan inzetten. Test het consumentengedrag voordat je naar volledige integratie gaat.’ Laurens Leurink, President Global Lodging bij Expedia
52
53
interview
N
Reviews leveren ons ook bruikbare ideeën op
zieningen. Uit alle testen die we gedaan
tekst. Onderzoek bewijst dat content niet wordt gelezen, maar wordt
hebben bleek dat het geen invloed op
gescand. Men gaat diagonaal door de tekst heen. Voor conversie vallen
de conversie heeft als we die lange lijst
ook films en video af. Hoewel YouTube het grootste Social Media kanaal
weg laten. Er wordt veel tijd besteed aan
is voor de jongere generatie, duurt het voor business te lang. Op een
de foto’s, de korte omschrijving wordt
op conversie gerichte website hebben we verschillende testen gedaan.
gescand, maar als die te lang is slaan ze
Neem Funda. Je kunt er in een huis rond lopen. Toch wordt dat relatief
overnemen van testen en aanpassen. Vanwege wetgeving en vergun-
hem ook over. Heel veel onderzoeken hebben dus uitgewezen dat een
minder aangeklikt dan de foto’s. Foto’s loaden is gemakkelijker en gaat
ningen hebben verzekeringsprojecten historisch gezien altijd een be-
klant zich niet in al die details wil verdiepen. Een goede website van een
sneller. Video bepaalt zelf de snelheid. Dat is het verschil. YouTube is
hoorlijk lange aanlooptijd. Als er een website of interactie ontwikkeld
verzekeraar zou de rol van een intermediair moeten vervullen. Dus niet
heel populair, maar voor commerciële toepassingen niet geschikt.
wordt, heb je echter geen leercurve van twaalf maanden nodig. In de
meteen gefocust op compleetheid. Zo’n website neemt de klant stap
reiswereld testen we aan de voorkant zes á zeven variaties. Als er één
voor stap aan de hand mee. Onderweg volgt de nodige informatie en
Social is Mobile
aanslaat ga je op dat spoor verder. En anders zet je het terug naar de
gaat de klant door een soort beslisboom. Dat kun je op 10.000 manie-
Mobiel is in die zin lastig dat je daar specialisten voor moet hebben.
versie van gisteren. Bij de eerste versie begint het spel pas. Onze men-
ren doen om er achter te komen wat de beste aanpak is. Test waar de
Toen wij indertijd online gingen met dezelfde marketing- en produc-
sen zijn niet alleen verantwoordelijk voor de ontwikkeling van die eerste
afhaakpunten van die varianten zitten en door aanpassingen kom je bij
tieteams die de brochures maakten, was het resultaat ook geen goed
versie, maar ook voor het zo nodig terugdraaien. Bij ons zit er een apart
de versie die optimaal is. Ik denk niet dat er een verzekeraar is die meer
converterende omgeving. En in een team dat precies weet hoe je via
team op de kleur of de grootte van een bepaald knopje, een ander team
dan tien variaties per maand test.
desktops reizen verkoopt, zitten geen mensen die opgegroeid zijn om
op de foto’s, enzovoort. Elke twee of drie weken zorgen de teams voor
Meer dan in de reiswereld is bij verzekeraars prijsvergelijking van belang
met een mobiel platform te werken. Dus dan zie je hoe kleine bedrijfjes
een nieuwe release, een verandering van een klein aspect aan de voor-
en ook beter ontwikkeld. De bezoeker van een site als Independer is
met hun apps de beperkingen van mobiel tot een voordeel weten om te
kant. De consument verandert zo snel, als je dat niet meet, weet je niks.
nieuwsgierig en hongerig naar informatie. Als internationale verzekeraar
zetten. Die hebben binnen twintig secondes een goede boekingserva-
kun je ook gezamenlijk dingen doen. Ik denk dat het verschil in wet-
ring. Natuurlijk houden wij dat in de gaten.
atuurlijk kun je met een wereldwijd bedrijf als het onze veel, omdat landsgrenzen ontbreken, de schaal groter is en dus ook het budget. Aan de andere kant kunnen wij in minder detail
inspelen op nationale cultuurverschillen. Dat blijven verschillen als je de reis- en verzekeringswereld met elkaar vergelijkt. Maar de verzekeringsbranche – ik heb er Ditzo opgezet – kan van travel wel de attitude
Guest reviews onmisbaar
geving en ook het verschil in platforms iets te gemakkelijk als excuus
Aan de andere kant werkt bij ons de schaalgrootte op desktops. De
Veel verzekeraars hebben de waarde van interacteren met de consu-
wordt gehanteerd. Men kan veel schaalvoordelen hebben door interna-
mensen blijven eerder geneigd om een bekend merk aan te klikken op
ment nog niet ingezien. En zeker niet georganiseerd en gestructureerd,
tionaal bezig te zijn. Booking.com differentieert nauwelijks van land tot
de Google browser. Wel moet je website responsive zijn en op alle devi-
dus is het niet meetbaar. De reiswereld is met Social Media begonnen
land. Het verschil in conversie van dezelfde website die vertaald wordt
ces werken. Onze Social Media strategie hangt daarom dicht aan tegen
met guest reviews, user generated content. De enige manier om er ach-
is niet zo groot. Je kunt per land in back-end verschillen, maar aan de
onze mobile strategie. Wij gebruiken veel Facebook voor campagnes
ter te komen hoe de consument echt objectief denkt, is die interactie en
voorkant doen al die historische zaken er minder toe. Je kunt daar uit alle
die gericht zijn op het downloaden van onze apps. Je kunt gewoon zeg-
door verschillende realiteiten letterlijk te testen. Guest reviews gebrui-
testen van de verschillende landen je leerpunten halen en verbeteringen
gen: Mobile is Social, Social is Mobile.
ken wij overigens ook om heel veel ideeën op te doen. In de financiële
aanbrengen en wereldwijd toepassen. Er zijn meer branches met ver-
wereld zie je dat nog weinig. Traditioneel zit een groepje van marketing
gelijkbare ervaringen. Amazon is een goed voorbeeld. Die hebben deze
en creatie in een klein kamertje bij elkaar en daar worden wezenlijke
aanpak van testen en aanpassen uitgevonden.
besluiten voor de klant genomen. En dan maar hopen dat die aanslaan.
Privé Omdat ik veel op reis ben, is de
Onze aanpak van testen maakt alles meetbaar en zorgt voor een hoger
Kracht van het beeld
Expedia app zakelijk mijn favoriet om
rendement. Voor een Nederlandse verzekeraar met meer dan 400.000
Wat de platforms betreft waarop je aanwezig moet zijn, heb je geen
vluchten en hotels te boeken.
klanten moet toch een behoorlijk aantal reviews mogelijk zijn. Dat vo-
keuze. Het zoeken en boeken naar een reis gaat in twaalf verschillende
Ik blijf verder van alles op de hoogte
lume is groot genoeg om ze te verzamelen. Maar het is geen top of mind.
stappen. Men gaat van de ene naar de andere website voordat een be-
via nu.nl.
sluit genomen wordt. Als je er op een van de platforms niet bent en dus
Ik maak veel gebruik van YouTube,
Niet te veel details
geen deel uitmaakt van de tussenstappen, word je niet gevonden. Face-
Netflix, Dropbox en Spotify. Voor
Testen is ook noodzakelijk als het om de content gaat. Wat je bij de bulk
book en Pinterest combineren wereldwijd 23 procent van alle digitale
muziek en filmpjes ook iTube. In het
verzekeraars nog veel ziet is dat de oude brochure van de tussenper-
traffic. Als Facebook een land zou zijn, dat zou dat het derde land van de
weekend lees ik het FD.
soon wordt vertaald naar een online template. Wat hebben wij ontdekt?
wereld zijn. Wij gebruiken Facebook als volwaardig kanaal voor remar-
Onze website heeft foto’s van het hotel, een korte omschrijving van het
keting. Je kunt er letterlijk aangeven wie je zoekt. Close targeting, en
hotel en de kamers en vervolgens een lijst van alle faciliteiten en voor-
hoe! Bij Pinterest zie je de kracht van foto’s, in beleving belangrijker dan
54
55
Nieuwe technieken zorgen voor dreiging van buitenaf
op de verzekeringsmarkt
visie
HOUD DE KLANTEN VAST De verzekeringsindustrie wordt van buitenaf ontregeld. Dus moeten verzekeraars het contact met hun klanten blijven behouden. Social Media krijgt daar een steeds belangrijkere rol in. Visie door Arjen de Boer, directeur ITDS
56
57
STAP NAAR SOCIAL BUSINESS PURE NOODZAAK
De verzekeringsmarkt heeft te maken met nieuwe technologieën, nieuwe spelers en vooral met een veranderende consument. Elke schakel in de keten van de verzekeringsmarkt verandert. Door nieuwe technologieën vindt innovatie buiten de branche plaats. De distributie verschuift. De dreiging komt van start-ups en er is concurrentie van retailers en warenhuizen.
visie
Zeven signalen, die aandacht vragen Laten we eens kijken naar de ontwikkelingen op verschillende gebieden die zorgen voor de veranderingen op de verzekeringsmarkt:
1
Verzekeraars worden leveranciers De distributie is één van de grootste uitdagingen, want de nieuwe
2
3
4
Op Facebook begint de strijd
Grote impact van de nieuwe technieken
Het afgelopen jaar heeft Facebook
Het is belangrijk om ons af te vragen
een enorme stap vooruit gemaakt.
wat er nu al allemaal kan met nieuwe
Consumenten raadplegen Facebook
technologie en wat er straks allemaal
gemiddeld 14 keer per dag op hun
nog meer kan. Bill Gates zei ooit:
mobiel. Dat betekent dat 25% van
“Mensen overschatten wat er in
de tijd op een mobiel aan Facebook
komende twee jaar gaat gebeuren,
wordt besteed. De pilots die enkele
maar onderschatten wat er de ko-
spelers op de markt
Mobile first
groeien snel. Die weten
De echt grote veran-
verzekeraars nu doen met Facebook
mende tien jaar staat te gebeuren”.
mensen te triggeren om
deringen komen van
advertising in plaats van het traditio-
Apple heeft dit jaar haar nieuwe
te kopen. In 2015 zal
het gebruik van mobi-
nele adverteren op tv en radio zijn erg
iOS 8 besturingssysteem gepresen-
de groei van distributie
le. Mobile is het eerste
succesvol hoewel de medewerkers,
teerd voor de iPhone en iPad. Twee
door banken, online
scherm waarop men
Professionaliseren op veel fronten
die hiermee aan de slag zijn gegaan
van de meest aansprekende features
retailers en vergelijkings-
kijkt, dus daar liggen
binnen het bedrijf, nog vaak op een
zijn de Health kit en de Home kit.
maken met een stijgend vertrouwen in online aan-
Deze ontwikkelingen vragen om een professioneel antwoord. Al-
sites nog belangrijker
de kansen. Ook ver-
eiland staan. Voor een absoluut
De Health kit is een makkelijk te
kopen bij de consumenten. Ook voor de aanschaf
leen Social Media inzetten is niet voldoende. Er moet een stap
worden. Onderzoek van
zekeringsmaatschap-
minder bedrag kunnen via Facebook
lezen dashboard met data over
van verzekeringsproducten wordt Internet het primaire medi-
worden gezet naar Social Business als een volwaardig onderdeel
Accenture heeft dit jaar
pijen zullen online
‘de juiste mensen’ gericht worden be-
persoonlijke gezondheid en fitness
um, mits geoptimaliseerd voor alle devices. Daar ligt de sleutel
van de marketing- en communicatie strategie van de verzekeraars.
aangetoond dat 67% van
communities moeten
reikt. Ik voorspel dat voor volgend jaar
data. Wat mij betreft het begin van
naar de klant. Deze cruciale stap gaat het verschil maken. Zij
Dat vraagt een professionaliseringslag op verschillende fronten:
de consumenten bereid
bouwen. Ook zullen
de strijd op Facebook echt losbarst.
een revolutie in de gezondheidzorg.
die hierin het snelst bewegen zullen succesvol zijn, zij die de
n
is om verzekeringspro-
zij andere dan alleen
Ten opzichte van de andere grote
De Homekit zorgt voor een optimale
verzekeringsproducten
W
e hebben naast die toename van nieuwe labels te
Binnen de organisatie moet een succesvolle transformatie
transformatie te langzaam maken gaan serieus verliezen. Con-
worden ingezet, zowel intern als extern. Dus vanaf het inbed-
ducten veel eerder bij
kanalen heeft Facebook tot nu toe
ondersteuning van accessoires thuis.
tent en storytelling zullen een heel belangrijke rol gaan spelen
den van webcare binnen de klantcontactcenters tot aan de in-
anderen dan bij verze-
moeten aanbieden,
de slag gewonnen op Social Media
Via de iPhone wordt het mogelijk
bedding van Social Media binnen de organisatie.
keraars te kopen. Meer
zoals bijvoorbeeld het
gebied. Youtube wordt veel gebruikt,
automatisch de verlichting uit te
dan 70% wil zelfs ook le-
Amerikaanse USAA
Weinig merkentrouw
Er kan een gigantische efficiency worden behaald door het be-
maar genereert tot nu toe weinig
schakelen, de deuren op slot te doen
drijf goed rondom online te organiseren. Dat levert geld op. Ook
vensverzekeringsproduc-
klanten helpt bij het
conversie voor verzekeraars. Twitter
en de verwarming uit te zetten.
De behoeften van die klanten zijn sterk aan het veranderen.
nieuwe geldbronnen, zoals social advertising, kunnen en moeten
ten online kopen. Deze
kopen van een auto.
en Linkedin worden voornamelijk in-
In mijn ogen zijn deze twee nieuwe
De mensen zijn meer prijsbewust en vragen om transparan-
worden aangeboord.
groep klanten schreeuwt
Samen met partners
gezet voor prominente merkpromotie.
functies een breakthrough in de
tie, want ze hebben meer keuzes dan ooit. Er is ook weinig
n
om mobiele services.
moet creatief worden
Google is geen gebruikers community.
wereld waarin wij ons bevinden.
gewerkt aan een
om klanten te houden en te binden.
n
Voor het opstellen van rapportages moeten nieuwe tools
sprake meer van merkentrouw. Klanten zijn wereldwijd vaker
worden ingezet.
De rol van de verzeke-
De nieuwkomers Pinterest, Snapchat,
Denk ook aan ontwikkelingen als
geneigd om verzekeringsproducten bij andere partijen dan
n Er
kan en moet op traditionele werkwijzen worden bespaard.
raar wordt meer die van
aantrekkelijke online
Instagram en Whatsapp hebben veel
Telematics, Drive as you Go, de
moet voor de juiste kanalen worden gekozen.
leverancier. De helft van
beleving voor de con-
gebruikers, maar het zakelijke nut
Google auto, nu zelfs zonder stuur.
de consumenten geeft
sumenten op mobile.
voor verzekeraars is nog niet vol-
Dit heeft natuurlijk allemaal effect op
Speciaal voor mobile
verzekeraars aan te schaffen, zoals bij sterke merken, online
n Er
retailers, banken etc. De nieuwe partijen in de markt spelen
n
De content vraagt alle aandacht, want daar worstelen de
dankzij nieuwe technologieën en een effectief gebruik van
meeste verzekeraars mee. Dan gaat het niet op de eerste
ook aan dat de keuze
doende duidelijk. Dat geldt trouwens
financiële instellingen. Zelfrijdende
data beter in op de behoeften van de klanten en veroveren
plaats om het versterken van de merkidentiteit, maar vooral
voor een verzekerings-
moet daarom content
ook voor andere bedrijven en bran-
auto’s zorgen voor minder ongeluk-
daarmee snel marktaandeel. Zeker de jongere doelgroep ge-
om het winnen van engagement.
product wordt bepaald
worden ontwikkeld.
ches. Het staat niet ter discussie dat
ken. Meer informatie over patiënten
bruikt de technologie om beter inzicht te krijgen en wisselt
n Alles moet worden ingericht op snelle veranderingen en flexi-
op basis van wat er op
Belangrijk daarbij is
deze opkomende kanalen in de gaten
zorgt voor een betere risicobepaling
van product wanneer en waar ze maar willen. Daarnaast zijn
biliteit. Niet één keer per twee jaar een nieuwe site, maar deze
Social Media over wordt
ook om bij alle devices
gehouden moeten worden. Whatsapp
voor ziektekostenverzekeraars. En
zij op zoek naar een vergoeding voor hun loyaliteit.
verschillende keren per week via updates aanpassen aan het
gezegd. Loyaliteit is dus
de volgers te meten en
heeft volgens vele deskundigen de
ga maar door. Dat vraagt om een
gedrag van de bezoekers.
het sleutelwoord.
te blijven volgen.
meeste toekomst.
nieuwe visie.
58
59
visie
Wereldspelers zetten nieuwe koers in
6
5
Ieder bedrijf is een software bedrijf Het gaat zo langzamerhand steeds meer om de data die bedrijven hebben van hun klanten, dan om het product. Daar zullen verzekeraars anders mee om moeten gaan. In Engeland en Amerika komen de greenfields met een nieuwe manier van verkopen van autoverzekeringen als paddenstoelen uit de grond. In de gezondheidszorg is het Amerikaanse Hioscar ook een goed voorbeeld. Allemaal nieuwe initiatieven die de gevestigde orde onder druk zetten met een veel realistischere prijs en met een gerichtere, door technologie gedreven, benadering van de consument. Zet het nu al zoden aan de dijk? Hebben zij al veel volume? Nog niet, maar alle kleine beetjes helpen. Zo langzamerhand pakken zij stukje voor stukje een groter aandeel van de bestaande markt af. En dit allemaal met steun van de klanten, Want die hebben hier baat bij en die worden door deze nieuwe initiatieven en nieuwe technologieën veel beter geholpen. In de verzekeringswereld is dat zeker ook mogelijk.
60
Innovaties komen van buitenaf
7
innovatie van buiten de branche komt. Easyjet
Doelen stellen om ROI te meten
is een goed voorbeeld. Recentere initiatieven,
Social Media is niet op de eerste plaats
die een uitdaging zijn voor de huidige markten,
een marketing platform, maar bovenal
zijn AirBNB voor de hotel- en reisindustrie
een plek voor interactie van consumen-
en Uber voor de taxi-industrie. Wat wordt de
ten. Het gaat allereerst om het met el-
nieuwe Uber in de verzekeringsbranche?
kaar verbonden zijn, dan om de tevreden-
Er zijn bekende voorbeelden die laten zien dat
heid van de bezoekers en ten derde om Zelfs de consumenten innoveren sneller dan de
de opbrengst die het genereert. Daarom
branche. Enkele wereldspelers in de branche
gaat Social Business ook verder dan de
hebben dit ingezien en hebben een nieuwe
creatie van content.
koers in gezet. Om de innovaties te versnellen
Het probleem tot nu is dat het nut van
hebben zij bedrijven van buitenaf ingeschakeld.
Social Media niet altijd door het manage-
AXA was de eerste verzekeraar die hiermee
ment wordt gezien. Dit komt vooral door
begon. AXA wil digitaal een leidende rol gaan
het ontbreken van een juist management
spelen en zoekt daarom in de technologische
dashboard. Voor bruikbare rapportages
industrie naar toonaangevende bedrijven die
over Social Media gelden een aan-
als businesspartners bij AXA de wereldwijde
tal voorwaarden. Allereerst een goed
marketing en distributie teams kunnen onder-
‘management proof’ dashboard. Daarin
steunen. Onlangs is het ook een global part-
moet Social meetbaar zijn en dat kan pas
nership aangegaan met Facebook. Dat er veel
als er een strategie is waarin duidelijke
tijd en energie aan innovatie wordt besteed
doelen worden gesteld. Een helder
is o.a. zichtbaar in de AXA Seed Factory, het
perspectief zorgt ook voor een betere
AXA Lab, de Hello tomorrow Challenge en de
focus bij het analyseren van data, zodat
manier waarop het merk digitaal en Big Data
we daarin niet verdrinken. Het moet gaan
omarmt. AXA sponsort bijvoorbeeld de BigData
om inzichten en analyses waarop actie
leerstoel bij HEC in Parijs.
kan worden ondernomen. Nog een stap
Een andere voorbeeld is Allianz Digital
verder ligt Social Intelligence. Dan blijft
Accelerator. Dit ADA-team speurt naar kansen
het niet bij louter luisteren en analyseren.
en projecten die de core-business van Allianz
Er komen nieuwe technieken aan die
kunnen versterken, ontwikkelt dan nieuwe
kunnen voorspellen wat er gaat gebeu-
businessmodellen voor Allianz en zorgt voor
ren en waar consumenten zich naar toe
een snelle executie en implementatie.
gaan bewegen. Dat wordt opgepakt uit conversaties die niets met de branche te
Want wat verzekeraars nu doen,
maken hebben, maar juist daardoor wel
underwriten en accepteren, kan op
relevant zijn. Dat is voorlopig toekomst.
basis van data al allemaal volledig
Eerst maar eens het dashboard voor het
worden geautomatiseerd.
management.
61
SOCIAL NUMBERS
Onze Social Media Insurance Monitor levert veel feiten en cijfers op. Dit jaar is ook gebruik gemaakt van een tool van Media Injection, speciaal ontwikkeld voor ITDS. Met nog meer inzicht en nog meer cijfers als resultaat.
infographic ACTIVITEIT verzekeraars in 2014 op Faceboo tief k Ac
75%
T.o.v. 2013
88%
+17%
p YouTub tief o e Ac
p Linked tief o in Ac
ief op Twitter Act
60%
+13%
46%
+131% -33%
naar 21 Grootste stijger in de Social Media Insurance Monitor:
van 62
2014
2013
WANNEER reageren consumenten op Facebook? DAGEN
TIJDEN
dat consumenten reageren op verzekeraars
dat consumenten reageren op verzekeraars
M W
Meeste reacties
MAANDAG Meeste likes
WOENSDAG
W W
Meeste reacties
Meeste comments
09:00
WOENSDAG
Meeste shares
Meeste shares
12:00
WOENSDAG
Meeste likes
10:00
Meeste comments
17:00
In welke MAAND plaatsen verzekeraars de meeste berichten?
JUNI
818 tweets geplaatst
480
APRIL
FEBRUARI
posts geplaatst
86 video uploads waarvan 49 van
In welke MAAND reageerden consumenten het meest op verzekeraars? JANUARI
62
816 reacties
JANUARI
3.592 reacties
63
infographic Hoeveel CONTENT hebben verzekeraars geplaatst in 2014
7.801
Totaal aantal berichten geplaatst over alle kanalen door de verzekeraars
Verwijzingen vanaf de website naar Social Media kanalen
Meeste Facebook posts:
6
Meeste tweets:
350
Meeste Linkedin posts:
45
Meeste YouTube uploads:
78
14.533
Totaal aantal reacties op consumenten via Twitter
3.038
Totaal aantal reacties op consumenten via Facebook
80% verwijst naar hun Social Media kanalen vanaf de website
45%
verwijst alleen vanaf de homepage
15%
verwijst alleen vanaf de contactpagina
20%
verwijst vanaf beide pagina’s
Hoeveel POPULAIR zijn verzekeraars Totaal aantal Facebook fans
Totaal aantal Twitter followers
134.708
418.808
+88% t.o.v. 2013
Hoe MOBIEL zijn verzekeraars
+64% t.o.v. 2013
Top 3 fans Facebook
Top 3 fans Twitter 10.887
58.114 37.746
10.887 10.887
22.423
Verzekeraar grootste stijging Facebook fans
+ 28.815
Verzekeraar grootste stijging Twitter followers
+ 4.793
51%
24%
heeft een responsive of mobile website
heeft een tablet app
56% heeft een mobile app
Over Media Injection Media Injection is begin 2010 gestart met één doel: een platform maken waarmee alle Social Media kanalen en data kunnen worden beheerd en geanalyseerd en vervolgens gebruikt om marketingcampagnes te perfectioneren. Media Injection is Europees marktleider met zijn Social Media management software en heeft kantoren in Amsterdam en Düsseldorf. Social Media is een steeds belangrijker onderdeel van de totale marketing mix.
Totaal aantal extra views op YouTube T
5.004.917
Verzekeraar met meeste extra views
Pas als Social Media geïntegreerd wordt met de andere onderdelen, wordt het een krachtig en sturend instrument voor merken om succesvolle campagnes te creëren. Social Media geeft inzicht in actuele persoonlijke interesses, gedrag en
+ 2.976.431
zelfs de individuele consumentenwaarde. Media Injection heeft een platform gemaakt dat deze kennis gebruikt en data genereert die direct kunnen worden ingezet om de juiste content te creëren, op het juiste moment voor het juiste publiek.
64
65
colofon
Onderzoeksrapport over het gebruik van Social Media binnen de verzekeringsbranche anno 2014. Een initiatief van ITDS Business Consultants. Het onderzoek van ITDS Business Consultants heeft in de eerste helft van 2014 plaatsgevonden. De resultaten zijn gebaseerd op interviews, desk research en metingen onder 81 verzekeraars in de Nederlandse markt. Samenstelling Arjen de Boer Algemene coördinatie Karlijn Mutsaerts Content en Research Laura Arkesteijn Met medewerking van: Daphne de Groot, Martijn Muller, Bastiaan Kerpel Eindredactie KdB Media & Communicatie Artdirector Ingrid van Dijk (DN30) Fotografie Hans de Kort Grafieken Rik van der Eng Coverbeeld Getty Images Lithografie Nefli Druk Roto Smeets GrafiServices Utrecht © 2014- ITDS Groep B.V. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of op andere wijze openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteursrechthebbende, i.c. ITDS Groep B.V. te Naarden. Dit is ook van toepassing op gehele of gedeeltelijke bewerking. OVER ITDS ITDS is een gespecialiseerd adviesbureau voor financiële instellingen: banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Ruim 15 jaar ervaring binnen de branche heeft geleid tot diepgaande kennis van verschillende producten en processen in de branche. Actuele kennis van de verzekeringsmarkt combineren we met een praktische visie op informatietechnologie. Informatietechnologie speelt een steeds grotere rol voor verzekeraars. Social Media en de huidige consument vragen om een andere manier van communiceren. ITDS helpt verzekeraars met het opstellen van een strategie om Social Media succesvol in te zetten. Met de Social Media APK meten onze experts hoe bedrijven er voor staan wat betreft de inzet van Social Media, hoe social hun business is. ITDS Groep B.V. Gooimeer 4-20 1411 DC Naarden www.itds.com
66
67
SO ME 2014
Social Media Insurance Monitor van ITDS
