Participatie op een Social Business Platform
Participatie op een Social Business Platform Koen Wemmenhove Met bijdragen van Erik Dokter, Frank Smit en Martijn Weesjes
3
Over Embrace
Embrace Social Business Software (Embrace SBS) is een
De software vraagt om een nieuwe manier van communiceren
platform dat de ‘kracht van social’ inzet binnen de interne
en werken die binnen organisaties nog onbekend is. Daarom
organisatie, projecten, communities of samenwerkings
besteedt Embrace SBS ruim aandacht aan het leeraspect
verbanden. Embrace Software maakt samenwerken en
gedurende implementaties, om participatie in alle geledingen
informatiemanagement leuker en efficiënter en alledaagse
binnen de organisatie op gang te krijgen. We leiden gebruikers
werkprocessen eenvoudiger en doelgerichter. Wat zijn de
op en begeleiden organisaties voor maar ook na de oplevering
mogelijkheden van het platform?
van onze software.
• Meld je samen met collega’s aan voor teams;
Onze kennis en ervaringen delen we graag met u in white
• Vertel in updates aan je collega’s wat je bezighoudt;
papers als deze. Eerder publiceerden we al whitepapers over
• Stel vragen, of beantwoord die van anderen;
Social Intranet en Besluitvorming 2.0. Heeft u belangstelling
• Deel kennis in documenten, wiki’s en blogs;
voor één van de overige whitepapers neemt u dan contact
• Koppel je LinkedIn account en je profiel is altijd up-to-date;
met ons op.
• Deel, bekijk en volg interessante hyperlinks, video’s, nieuwsberichten, Twitter-feeds en RSS-feeds
Veel leesplezier!
Embrace SBS combineert deze krachtige functionaliteit met
Koen Wemmenhove
de ultieme eenvoud en herkenbaarheid van de bekende Social
06 499 35 985
Media- en Web 2.0 toepassingen. Embrace SBS kan worden
[email protected]
ingezet als intern Social Platform, Community of als basis
http://www.linkedin.com/in/koenwemmenhove
voor een Social Intranet.
twitter.com/KoenWemmenhove
4
Voorwoord
De wereld waarin wij leven en werken verandert in een razend
kan worden, dat samenwerken in flexibele teams optimaal
tempo. Globalisering, de hoeveelheid aan data en informatie,
wordt ondersteund.
en transparantie door het gebruik van Social Media hebben een grote impact op organisaties. Uitvoerend repeterend
De professional zetten we daarbij centraal. De professional
werk is geautomatiseerd of verplaatst naar klanten of naar
heeft geen baat bij ICT toepassingen die bepalen hoe het werk
landen met lagere loonkosten. Onze organisaties worden
gedaan moet worden in plaats van daadwerkelijk in het werk
meer en meer bevolkt door overwegend hoger opgeleide
te ondersteunen. De professional wil verbinden op vragen
professionals. Professionals zijn mensen, medewerkers, die
en vraagstukken waarin hij zijn passie kwijt kan, waar hij kan
vakmanschap, verantwoordelijkheid en zelfstandigheid in zich
bijdragen aan de organisatie en haar doelen. Verbind je die
combineren. Organisaties hebben die professionals nodig juist
professionals onderling in je organisatie dan maak je gebruik
omdat ze steeds wendbaarder moeten worden. Wendbaar
van de potentie die er is. De professional en de wendbare
heid vraagt om kortere lijnen tussen professionals, en tussen
organisatie zijn niet gebaat bij dichtgetimmerde complexe
professionals en de buitenwereld. Waar het wringt is dat de
systemen die in potentie alles kunnen en daarmee niets.
dominante manier waarop we in organisaties samenwerken
Wij denken dat het anders moet, wij geloven dat het anders
nog stoelt op organisatieprincipes uit het industriële tijdperk.
kan. We beseffen ook dat we met onze Social Business
Planning en control voeren de boventoon, de professional en
Software maar een deel van een verandering invullen en
zijn of haar passie zijn de onderliggende partij. Wij vinden dat
faciliteren. Zonder cultuurverandering strandt onze software.
dat anders moet, wij vinden dat dat anders kan.
En andersom, zonder Social Business Software is verbinden en grootschalige interactie niet mogelijk. Daarover willen we met
Wil een organisatie bestaansrecht houden en overleven dan
u in gesprek. Over ambities, en vraagstukken, over strategieën
dient die organisatie wendbaar te zijn. Die wendbaarheid zit
en over de passie in het werk. Daarom publiceren we uitgaven
in de professionals. Het is onmogelijk om die wendbaar
zoals deze omdat die een deel van de verandering inzichtelijk
heid in bureaucratische hiërarchische systemen te realiseren.
maken.
Dit betekent een omslag in denken en in cultuur binnen organi saties. Die omslag krijgt sneller handen en voeten met Social
Wij zijn Embrace Social Business Software, wij veranderen de
Business Software. Wij zorgen ervoor dat informatie vrij kan
manier waarop we werken.
gaan stromen, dat professionals elkaar rond een vraagstuk of ambitie kunnen vinden. Wij zorgen er voor dat kennis gedeeld
Wij laten passie werken.
5
Inleiding
Wanneer je een kok vraagt om je alles te vertellen over de
is het immers om een vraag te beantwoorden, als jij het
bereiding van vlees zal hij je waarschijnlijk glazig aankijken
antwoord weet.
en zich in het beste geval afvragen waar hij moet beginnen. Wanneer je dezelfde kok vraagt wat de ideale kerntempratuur
Het concept werd een hit op Twitter, waar nu dagelijks
voor het braden van een rollade is, zal hij je niet alleen het
duizenden mensen #durftevragen gebruiken. Achter dit succes
juiste antwoord kunnen geven; Hij kan je ook nog vertellen
schuilt de kracht van social networks. Ze vormen een laag-
dat je de rollade eerst op de kopse kanten moet aanbraden
drempelig platform waar mensen - scherp en concreet - vragen
en het vlees na bereiding nog ongeveer 20 minuten moet
kunnen stellen en ideeën kunnen voorleggen aan een breed
laten rusten in een afkoelende oven.
publiek. Ze ontvangen reacties van personen die ze zelf nooit gevraagd zouden hebben of zelfs niet eens kennen.
Dit voorbeeld laat zien dat het lastig is om kennis pro
T egelijkertijd ontsluiten ze, door het stellen van gerichte
actief en ‘op commando’ uit hoofden van mensen te krijgen.
vragen bij die personen veelal onbewuste kennis die anders
Dit komt omdat veruit het grootste deel van onze kennis
lastig te delen zou zijn.
niet gestructureerd of expliciet is, maar is opgebouwd uit persoonlijke waarden, jarenlange ervaring en lessons learned.
Ditzelfde eenvoudige principe werkt ook binnen organisaties, wanneer medewerkers op een platform vragen kunnen stel
Tegelijkertijd blijkt het stellen van gerichte vragen voldoende
len, ideeën kunnen delen of kunnen reageren op anderen.
om diezelfde kennis - zij het in delen - wél te ontsluiten. Het
Doordat deze ‘gesprekken’ bewaard blijven en doorzoekbaar
interviewen van experts is dan ook één van de weinige bekende
zijn, ontstaat bijna organisch een kennisbank, zonder dat hier
strategieën om onbewuste kennis beschikbaar te maken.
voor complexe structuren en systemen nodig zijn.
Een aantal jaren geleden lanceerden Herman Dummer
De kritische succesfactor van een dergelijk platform ligt in het
en Nils Roemen het concept ‘Durftevragen’. Het idee was
bereik ervan. Of anders gezegd: in de hoeveelheid mensen die
simpel, maar doeltreffend: wanneer mensen echt scherp
aangesloten zijn en bereid zijn om actief bij te dragen. Waar
en helder vragen wat ze willen (weten), komt het antwoord
dit bij de bekende social media haast de gewoonste zaak van
vaak uit onverwachte hoek. Er zijn immers genoeg mensen
de wereld lijkt, is dit binnen organisaties niet vanzelfsprekend.
die graag helpen door het beantwoorden van vragen of
Het op gang brengen en vergroten van deze zogenaamde
door bij te dragen aan andermans ideeën. Hoeveel moeite
participatie vraagt om een gedegen plan. Zeker wanneer het
6
Figuur 1: Ontwikkelingsfasen van Social Platform binnen organisatie
platform - en dus de bijdrage van medewerkers - een steeds
toenemen. Dit vraagt om een verschuivende benadering,
wezenlijkere rol gaat spelen binnen de organisatie, zoals
waarbij het telkens noodzakelijk is om een duidelijk beeld te
is geïllustreerd in figuur 1 (Ontwikkelingsfasen van Social
hebben van de huidige inzet van het platform en de ambities
Platform binnen organisatie).
naar de toekomst.
Wanneer het platform verder geïntegreerd raakt en ster
Deze whitepaper richt zich op de eerste en cruciale stap van
ker gekoppeld is aan organisatie-doelstellingen, wordt
de inzet van Social Business Software binnen organisaties,
participatie namelijk meer een middel dan een doel ‘an sich’.
namelijk het zorgen dat mensen binnen organisaties zich
Tegelijkertijd zal ‘meedoen’ steeds minder vrijblijvend zijn en
aansluiten bij een Social Platform, discussies volgen, deze
ook de kwaliteit van de bijdrage van medewerkers moeten
starten en hieraan bijdragen (zie fase 1 en 2, figuur 1).
7
Op basis van onze ervaringen in implementaties en
moeten bijdragen aan content op het platform. Er kan op twee
onderzoeken in samenwerking met Hogescholen en de
manieren gestuurd worden op participatie:
Rijksuniversiteit Groningen hebben wij het participatiemodel (figuur 2) ontwikkeld. Het participatiemodel brengt de actoren in beeld die horen bij het participatievraagstuk. In het buitenste veld staan doelstellingen die organisaties kunnen bereiken met de inzet van een Social Platform. Om deze doelen te
1) Motiveren op individueel, organisatie of proces niveau zodat je medewerkers actief worden op het platform 2) Het platform zo inrichten dat medewerkers getriggerd worden te participeren
Kennisdel ing e n
• Opleiden • Stimuleren • Ondersteunen
Platform
• Transparantie • Communicatie
La
ge
r we
kg
•
Figuur 2: Participatiemodel
lis e p• Op tim a
ha sc
en er k W we
Pro ces sen
• Procesinformatie ontsluiten • Procesinformatie verrijken • Functionaliteit
ev er
ie u
tie isa
et N
• Visie • Stimuleren • Beleid
an
nH
Org
n va
ren s a
• O n d e r st e u n e
• Samenwerking faciliteren • Processen integreren • Koppelingen
• Gebruiksgemak • Functionaliteit • Ondersteunen
lesproces
ken nis beh ou d•
ingsgrenzen heen • Verbe teren vestig n e inte gsn i rne l e com afd r e Individu mu v o nic n e k at r ie we
heid • trokken rsbe erke dew me en rot erg •V
Sa m en
bereiken zal een kritische massa binnen de organisatie actief
re t
im
e -t
o-m
a rk et p
rodu c
n ko ten • V erminderen reistijd- e
ste
Aa n•
e n tr
jk e li kk
8
Leeswijzer
In hoofdstuk 1 verkennen we het thema participatie. Sturen op participatie vormt een onderdeel van de implementatie van een Social Platform. Het participatiemodel biedt een handvat om factoren die invloed hebben op participatie in kaart te b rengen. Het model wordt verder uitgelicht in h oofdstuk 2. Het stappenplan in hoofdstuk 3 biedt een handvat voor de ontwikkeling van een participatie- en implementatieplan voor een Social Platform.
9
Inhoudsopgave 1. Participatie
10
1.1
Wat is participatie?
10
1.2
Hoe bereik je participatie?
11
2. Participatiemodel 2.1
Individu
14 14
2.1.a Motiveren individu
14
2.1.b Platform inrichten voor individu
14
2.2 Organisatie
17
2.2.a Sturen op organisatiedoelstellingen
18
2.2.b Platform inrichten voor organisatie
19
2.3 Processen
20
2.3.a Procescommunicatie op het platform
20
2.3.b Platform inrichten voor processen
21
3. Stappenplan implementatie
22
10
1. Participatie
Voordat we in hoofdstuk 2 het participatiemodel uiteenzetten,
slechts in staat om 1% van de kennis die het bezit op papier
verkennen we in dit hoofdstuk het thema participatie. Wat
te zetten. Als er interactie met andere mensen ontstaat over
is participatie en hoe verhoudt participatie zich tot een
deze kennis, is men al in staat om 10 keer zoveel kennis te
strategie die een organisatie kiest om een Social Platform te
delen. Probeer maar eens je periode op de basisschool te
implementeren.
beschrijven op papier. Je zult merken dat dit minder eenvoudig gaat dan wanneer je met klasgenoten en docenten uit die tijd gaat praten. Zij activeren kennis die jij niet paraat hebt, maar
1.1 Wat is participatie?
wel ergens hebt opgeslagen. Precies hetzelfde geldt voor kennisdeling binnen organisaties.
Onder participatie verstaan we de mate van deelname op een Social Platform. In een ideale situatie kijkt iedere collega regelmatig op het platform en is het grootste deel actief in teams, discussies en projectgroepen. De intensiteit waarop collega’s deelnemen op een Social Platform verschilt echter. Om dit verschil in deelname te duiden, maken we gebruik van de participatieladder (zie figuur 3, participatieladder Social Platform). Een persoon die publiceert start discussies, deelt documenten en publiceert nieuwe Wiki’s en Blogs. Iemand die reageert, beantwoordt vragen van collega’s, en reageert op gepubliceerde discussies en content. Ook zijn er collega’s die kijken op het platform, maar niet actief bijdragen. De niet actieven hebben wel een account/gebruikersprofiel, maar loggen nooit in. Om een Social Platform succesvol in te zetten, wil je bereiken dat collega’s minimaal kijken op de omgeving, en voorkomen dat ze inactief blijven. Maar waarom is het zo belangrijk dat iedereen mee doet? De massa zorgt er voor dat kennis verrijkt wordt. Een mens is
Figuur 3: participatieladder Social Platform
11
1.2 Hoe bereik je participatie? Om participatie op het platform tot stand te brengen, kies je als
• Maken: staat voor het ontwerpen, vormgeven van de veran
organisatie een strategie. Voor veel mensen is werken in zo’n
dering, de inhoud, de kwaliteit, de fysieke implementatie.
omgeving nieuw. Een Social Business Platform faciliteert een
• L eren: het organiseren van betrokkenheid, het draagvlak, de
andere manier van communiceren en samenwerken dan ze tot
acceptatie, de mentale implementatie
dan toe gewend waren, wat vraagt om een veranderstrategie. De strategie is te baseren op verkennende gesprekken met
Hieronder geven we op basis van Pater (2001) een beschrijving
betrokkenen, ervaring in vergelijkbare situaties en een analyse
van vier verschillende implementatie strategieën (zie f iguur 4,
van de organisatie (bijvoorbeeld in de vorm van een Quick
implementatie strategieën). Per strategie geven we een voor
Scan). Op basis van deze informatie is te bepalen in welke
beeld van een bijpassende implementatie voor een Social
mate aandacht aan het maak- en het leeraspect moet worden
(Business) Platform.
geschonken:
Vormgevingsstrategie
Groeistrategie
DOEN ONTSTAAN
DOEN GROEIEN
Uitvoeringsstrategie
Participatiestrategie
GEWOON DOEN
SAMEN DOEN
+
++
MAKEN
++
+
LEREN
Figuur 4: implementatie strategieën (Pater, 2001)
12
A Uitvoeringsstrategie::
D Groeistrategie:
de voorliggende verandering is overzichtelijk en maakbaar, er
er bestaat nog veel onduidelijkheid over de inhoud en het be
ligt een helder, niet bijzonder ingrijpend ontwerp, er is weinig
oogde resultaat van de verandering. Een blauwdruk kan niet
tegenwind te verwachten en het gaat niet met een ingewik
worden gegeven. Bovendien is een flinke dosis wantrouwen
keld leerproces gepaard. Een project van gewoon doen.
jegens het management en onzekerheid over de persoonlijke
Voorbeeld: een projectgroep is op zoek naar een platform
consequenties van de aangekondigde operatie. Zowel in het
waarop ze de communicatie omtrent het organiseren van een
maken als leren moeten we het project doen groeien.
congres kunnen faciliteren.
Voorbeeld: een klassieke behoudende organisatie met ‘muren tussen afdelingen’ besluit een Social Business Platform in te zetten om te transformeren naar een netwerkorganisatie.
B Participatiestrategie: het nieuwe plan is duidelijk maar krijgt weinig enthousiasme.
De vier basisstrategieën zijn bedoeld als typering van veel
Men moet stap voor stap anders leren werken en omgaan
voorkomende implementatiesituaties. De strategie die een
met de nieuwe situatie en apparatuur. Acceptatie en motivatie
organisatie kiest is een variant van één van de basisstrategieën.
zijn laag. Centraal in het project staat het samen doen.
Om een hoge participatie te bereiken zal men een strategie
Voorbeeld: een fusieorganisatie wil via een Social Business
moeten kiezen die het dichtst bij de behoeften van de mede
Platform de interne communicatie intensiveren. Door eerdere
werkers ligt. Als je medewerkersbestand voornamelijk wordt
fusieperikelen zijn medewerkers verandermoe, en er is weinig
gevuld door Babyboomers met gemiddeld weinig kennis van
kennis van Social Media.
Social Media zal de focus liggen bij het leeraspect. Een or ganisatie met veel Screenagers in dienst, dat op zoek is naar een Social Platform dat alle applicaties en inlogprocedures
C
Vormgevingsstrategie:
integreert, zal de focus leggen bij het maakaspect. In de
niemand weet nog precies hoe de nieuwe situatie eruit zal
praktijk blijkt het proces van maken & ontwerpen eenvoudiger
zien, maar er moet een flinke sprong worden gemaakt. Er is
te voorspellen, dan het proces van leren & accepteren. Het
geen weerstand tegen een betere manier van werken, maar
technisch implementeren van een Social Platform is namelijk
wel onzekerheid en twijfel over wat we gaan doen en met
eenvoudiger te plannen dan de acceptatie en verankering van
welk resultaat. In het project moet de nieuwe situatie gaan
deze nieuwe vorm van werken binnen de organisatie. In figuur
deweg ontstaan.
5 (maak- & leeraspect bij implementatie) staat de rechte lijn
Voorbeeld: een Social Business Platform wordt ingezet om
voor het beter te voorspellen maakaspect, en de kronkelende
de chaos in het databeheer te ordenen. Nu staan documenten
lijn voor het meer grillige leeraspect. Als je de kronkelende
ongestructureerd op verschillende locaties.
lijn rechttrekt zie je dat dit aspect meer tijd zal vergen dan het maakaspect (technisch implementeren van de software).
13
In het volgende hoofdstuk presenteren we het participatie model dat in de inleiding is geïntroduceerd. Dit model brengt de verschillende actoren van participatie in beeld waarop men kan sturen gedurende de implementatie.
SOFTWARE LIVE
Straks
Nu
IMP LEMENTATIE S OFTWAR E VERANDER ING GE DR AG E N GEBR U IK
Figuur 5: maak & leer aspect bij implementatie
14
2. Participatiemodel
Het participatiemodel brengt de actoren in beeld die horen bij
privéleven doorbrengt op Twitter en Facebook. Maar behalve
het participatievraagstuk. In het buitenste veld (zie figuur 2,
leeftijd, ervaring en functieprofiel
participatiemodel) staan doelstellingen die organisaties
persoonskenmerken die de kans op participatie beïnvloeden.
kunnen bereiken met de inzet van een Social Platform. Om
De attitude en overtuigingen die iemand heeft ten aanzien
deze doelen te bereiken zal een kritische massa binnen
van een platform, zijn ook een raadgever voor participatie.
de o rganisatie actief moeten bijdragen aan content op het
Een aantal medewerkers van het bedrijf Caterpillar (A rdichvili,
platform. Er kan op twee manieren gestuurd worden op
2010) was bang dat hun bijdrage aan het platform geen
participatie:
toegevoegde waarde zou hebben, of niet relevant zou zijn.
zijn er nog een aantal
Ook heerste er angst om onvolledige of niet accurate bijdragen 1) Motiveren op individueel, organisatie of proces niveau zodat
te leveren die zouden kunnen leiden tot spot of kritiek.
je medewerkers actief worden op het platform 2) Het platform zo inrichten dat medewerkers getriggerd worden te participeren
Persoonlijke drijfveren zijn ook van invloed. Als je heel gericht bent op uiterlijkheden of inhoudelijk goede content is het een grote stap om in een openbare omgeving een document te
Als eerste bespreken we het individu (§2.1). Welke factoren
delen dat nog een concept is. Ook de drempel om een vraag
bepalen of iemand deelneemt op een platform (§2.1.a)? En
te stellen die zichtbaar is voor de hele organisatie, kan voor
hoe kun je het platform inrichten zodat hij/zij gemotiveerd
de ene persoon een grotere drempel zijn dan voor de andere.
wordt te participeren (§2.1.b)?
Je kunt vanuit twee invalshoeken sturen op het individu. Door het individu te motiveren het platform te gebruiken (§2.1.a) of het platform zo in te richten dat het individu getriggerd wordt
2.1 Individu
terug te keren (§2.1.b).
Of iemand open staat voor het professionele gebruik van een Social Platform is afhankelijk van een aantal persoons
2.1.a Motiveren individu
kenmerken. Een 60-jarige medewerker in de buitendienst die niet dagelijks met Social Media in aanraking komt, ziet
Je kunt medewerkers motiveren om de kans op participatie op
bijvoorbeeld gemiddeld genomen minder kansen in deze
het platform te vergroten. Het is handig om vooraf in kaart te
toepassing dan een 20-jarige helpdeskmedewerkster die haar
brengen welk type medewerker jouw organisatie kenmerkt. Op
Pla
en
tie
isa
en
Platform an
tie
isa
ces s
Ind
Org
an
tie
isa
Pro
Individu Platform inrichten
Org
an
Org
tie
isa
en
Platform
an
ces s
Platform Org
tie
isa
an
Org
tie
isa
an
Pro
Individu Motiveren Individu
ces s
Platform
Individu Motiveren Individu
Pro
Platform Org
en inte rne co mm un ica
2.1a
ces sen
Individu
Pro
Individu
ces sen
Individu
Pro
Individu 2.1
tie
15
basis van deze persona’s kun je bepalen in welke volgorde, en
om deel te nemen. Als management kun je collega’s positief
in welke intensiteit je onderstaande acties uitvoert.
beïnvloeden door je betrokkenheid te tonen bij het platform. Één van de redenen waarom mensen niet gemotiveerd zijn
Opleiden
om deel te nemen op een Social Platform, is het gebrek
Leidt medewerkers op. Tijdens een training kunnen ze de
aan ondersteuning en feedback vanuit het management
mogelijkheden van het platform verkennen en wordt ook
(Yardi, 2008). Bughin (2007) benadrukt daarnaast het
een groot deel van hun angst weggenomen om fouten te
belang van meedoen. Om enthousiasme te creëren bij
maken. Praktijkervaring leert dat collega’s met veel expertise
medewerkers, moet de manager het goede voorbeeld geven.
de minder onderlegde collega op weg kunnen helpen, ook
Een manager die in blogvorm structureel een terugblik geeft
na afloop van de training. Blijf ook na de lancering van
op de week zal daarvoor reacties en enthousiasme van col
het platform monitoren of er behoefte is aan extra uitleg
lega’s terugkrijgen. Behalve via eigen initiatieven kan het
of training. In vormen van inloopsessies, vragenuurtjes of
management participatie ook stimuleren door waardering
tutorials (instructievideo’s) kan dit worden vormgegeven.
te geven aan bijdragen van haar medewerkers. Een simpel voorbeeld: geef een compliment als een collega zijn eerste
Stimuleren
bijdrage levert aan het platform als dit een grote stap is voor
De lancering van een corporate platform of intranet gaat vaak
de persoon in kwestie.
samen met veel aandacht en communicatie. Dit is goed, maar ook na de lancering kun je collega’s blijven stimuleren
Een andere stimulans om het platform in te zetten is de kans om een project of idee onder de aandacht te brengen bij jouw collega’s. Het platform dient dan als middel om jezelf, een
“
Wat ik nog weleens hoor vanaf verschillende afdelingen: ‘we horen niets’. Dus ik denk dat er vooral vanuit het MT nog een rol is weggelegd in de informatievoorziening. Al is het alleen maar het plaatsen van informatie.
”
Beleidsmedewerker, 25 jaar
project of een samenwerkingsverband te profileren.
Ondersteunen Behalve opleiding en stimuleren van gebruik, is het bieden van ondersteuning een belangrijke beïnvloedende factor van participatie. Geef deelnemers handvatten om het platform succesvol in te zetten. Dit kan door per functie specifieke voorbeelden te geven, hoe het platform de dagelijkse werk zaamheden kan vereenvoudigen. Een front-office medewerker kan bijvoorbeeld het platform inzetten voor de beantwoor ding van een lastige klantvraag, door via het #durftevragen principe de vraag de organisatie in te schieten. De front-office medewerker weet namelijk niet altijd welke collega over de juiste specifieke kennis beschikt.
16
Het is ook verstandig te luisteren naar de wensen en ervaringen die collega’s opdoen in het gebruik van het plat form. Het vormen van een kerngebruikersgroep, een groep van enthousiaste gebruikers van verschillende afdelingen, is een mooi instrument om het platform mee te evalueren. Het platform wordt hierdoor enerzijds gebruiksvriendelijker, en anderzijds kunnen kerngebruikers collega’s motiveren en ondersteunen in het leerproces.
2.1.b Platform inrichten voor individu In de vorige paragraaf staat beschreven hoe je invloed uit kunt oefenen op het individu zodat deze sneller de stap maakt tot participatie. Andersom kun je nadenken over de vraag hoe je het platform inricht om participatie van individuele medewerkers te beïnvloeden. Bij een organisatie waar medewerkers veel onderweg zijn, zal het lonen om het platform tijd- en device onafhankelijk toegankelijk te maken. Hetzelfde geldt voor
We gebruiken het Social “Platform als v erzamelpunt voor informatie waar iedereen, plaats- en tijdonafhankelijk, zijn documenten terug kan vinden. Dus in plaats van te mailen met bijlagen, plaats ik documenten nu sneller op het platform zodat iedereen het ook terug kan vinden. Ook mensen aan wie het niet gericht was, kunnen het document zo lezen. HRM adviseur, 32 jaar
”
organisaties waar men het principe Bring Your Own Device (Laptop, Smartphone, Ipad etc.) heeft omarmd. De vraag is: hoe kun je het platform zo inrichten dat de kans op participatie Als een medewerker ’s ochtends voor vijf verschillende
toeneemt?
applicaties moet inloggen, gaat dit ten koste van het gebruiks-
Gebruiksgemak
gemak. Door een platform toegankelijk te maken via single
Een medewerker zal nieuwe applicaties altijd vergelijken
sign-on hoeft de gebruiker maar één keer in te loggen voor
met het ‘oude’. Als de gebruiksvriendelijkheid in de ogen van
alle applicaties. Dit scheelt een hoop kostbare tijd en energie.
de gebruiker gelijk is aan, of minder is dan, een vertrouwde applicatie heeft dit een negatieve invloed op participatie.
De drempel tot participatie is ook lager als het platform voor
De gebruiksvriendelijkheid zal hoger worden beoordeeld als
alle medewerkers is ingesteld als standaard startpagina.
de inrichting van een platform lijkt op Social Media die men gewend is te gebruiken in privé tijd. Dit kan de adoptie van
Functionaliteit
het platform versnellen, en daarmee de kans op participatie
Niet iedere medewerker binnen een organisatie heeft dezelfde
vergroten.
informatiebehoefte. Biedt daarom de optie om de start
2.1b
idu
Individu Platform inrichten
orm
Platform
en ces s Pro
ces sen
tie
isa
Pro
an
Org
zag ons Social Intranet aan het “Ikbegin een beetje als een spel en
2.2 Organisatie Behalve op het individu, kan er ook gestuurd worden op or
begon het ook echt leuk te vinden. Ik dacht dat de stap naar social media hermee ook wat kleiner zou worden. Daarom heb ik een iPad gekocht w aarop ik ook het intranet kon gebruiken, en het bevalt prima.
ganisatie breed niveau. Een Social Platform is een commu nicatiemiddel dat ingezet wordt om organisatiedoelstellingen te verwezenlijken. Een voorbeeld van zo’n doelstelling is het verbeteren van de medewerkerstevredenheid over interne communicatie. Omdat deze doelstellingen per organisatie verschillen, en iedere organisatie beschikt over een unieke set aan culturele kenmerken, is de ontwikkeling van participatie
”
per organisatie verschillend. Elk type organisatie vraagt dan ook om een andere benadering om participatie te beïnvloe
Front-office medewerker, 56 jaar
den. Hoe kun je organisatiecultuur beschrijven? Organisatiecultuur is de gemeenschappelijke verzameling van normen, waarden en gedragsuitingen die gedeeld worden
pagina van het platform naar eigen behoefte in te delen:
door leden van de organisatie. Quinn (1983) onderscheidt vier
personalisatie. Dit kan het platform faciliteren met flexibele
dimensies waarmee je een bedrijfscultuur kunt typeren:
widgets (blokken) die naar eigen wens versleept en ingedeeld
• De marktcultuur is gericht op het behalen van resultaten
kunnen worden. Voorbeelden van widgets zijn het smoelen
waarbij de nadruk ligt op winnen;
boek, verjaardagen, RSS-feeds, Twitter-feeds, microblog
• De hierarchische cultuur is gericht op structuur en regels,
ging stream (interactieve berichtenstroom) en het teamover
waarbij de nadruk ligt op betrouwbaarheid en lage kosten
zicht. In een widget kan ook output vanuit andere applicaties
in processen;
(Sharepoint, CRM-pakketten) ontsloten worden.
Individu • In een familiecultuur is sprake van onderlinge verbonden Individu
Een andere functionaliteit die het individu kan aanzetten om
heid, met speciale aandacht voor wensen van klanten en
deel te nemen op het platform zijn notificaties. Via e-mail
medewerkers; • De adhocratiecultuur biedtPlatform ruimte voor innovatie, dynamiek
Pla tie
isa
tie
isa
Pro ces sen
an
Org
an
en ondernemen
Participatie is afhankelijk van het cultuurtype dat kenmerkend sbetrokkenheid erker dew me en rot erg •V
Ondersteunen
Ind Motiveren Individu
Org
sgrenzen heen • Ve rbete stiging n ve en push berichten rop enotificaties en mobiele applicaties blijf je s inte g n i l rne fde a via externe applicaties op de hoogte van co de laatste activiteit r mm e v o un n e op het platform. ica k r e tie
is voor een organisatie. Als een sterk hiërarchische organisatie
Ondersteun de gebruiker door het aanbieden van help
een Social Platform introduceert, zal er gemiddeld genomen
functionaliteit, tutorials (video instructies), FAQ en een
meer tijd moeten worden geïnvesteerd om medewerkers te ac
interactieve support.
tiveren om een bericht te plaatsen. Terwijl deze drempel in een Individu
I
gev e rsc
jk w erk
Sturen op organisatie doelstellingen
tie
tie
isa
ces sen Pro
tie
isa an
an
ke li
Pla
isa an Org
Org
rek
Platform
Org
hap
2.2
nt
w
17
18
organisatie met een adhocratiecultuur veel minder groot zal zijn.
Ook het combineren van offline activiteiten met een online
Je kunt het participatievraagstuk vanuit twee invalshoeken
dialoog kan een taak zijn voor de community manager. Een
benaderen. Enerzijds door met het Social Platform te sturen
voorbeeld: de thema’s die worden besproken gedurende een
op organisatiedoelstellingen en visie (§2.2.a). En anderzijds
medewerkersbijeenkomst selecteren medewerkers zelf via
door bij de inrichting van het platform rekening te houden met
online besluitvorming op het platform.
samenwerkingen en kennisgebieden binnen de organisatie (§2.2.b).
Het management kan een voorbeeldfunctie vervullen door
informatie, bijvoorbeeld het MT-nieuws, exclusief te delen via het platform. Binnen een resultaatgerichte organisatie kan het
2.2.a sturen op organisatiedoelstellingen
management ook meer transparantie bieden door successen of gemiste kansen te delen (#succes, #gemistekans).
Een Social Platform zal gaandeweg onderdeel gaan worden van een organisatiecultuur. Professionals binnen organisaties
Beleid
zullen het platform als eerste aangrijpen om kennis te vinden
In een helder beleid met duidelijke afspraken is omschreven
en samenwerkingen aan te gaan. Binnen de organisatie zal
welke content geschikt is voor het platform. Verantwoordelijk
dan ook gestuurd moeten worden om via het platform organi
heden en bevoegdheden voorkomen ongepaste communicatie
satiedoelstellingen te bereiken.
en andere excessen op het platform. Schrijf hiervoor niet een compleet nieuw beleid, maar gebruik als basis de gedrags
Visie
regels die al gelden.
Voor alle stakeholders binnen de organisatie moet duide lijk zijn welke doelstellingen je wilt bereiken met de inzet van het platform. De argumentatie ‘ons vorige intranet was
voor één-op-één dingen “Vooral gebruik ik nog de mail. Dat doe
verouderd’ zullen medewerkers misschien accepteren. Alleen zal volstrekt onduidelijk zijn wat er van ze wordt verwacht qua
du
Individu
Individu Platform inrichten
activiteit op het nieuweMotiveren platform. Maak dus duidelijk welke Individu
doelstellingen en resultaten je wilt bereiken via het platform, en blijf doel en middel herhalen. Platform
m
en ces s
tie
isa
tie
isa
Pro
Pro ces sen
an
Org
an
Org
Stimuleren
ik eigenlijk automatisch, het is een gewoonte. Als ik iets naar heel de organisatie wil s turen, mail ik al niet meer maar doe ik het via het platform.
Platform
Stel een community manager aan. De community manager is verantwoordelijk voor het ondersteunen van gebruikers, initiëren en sturen van dialogen, en het leggen van verbindingen tussen medewerkers en initiatieven. Hoe groter de organisatie,
Pro ces sen
du
Communicatieadviseur, 37 jaar
des te groter het belang van een community manager.
du
Individu
Individu
Platform ces sen
ces sen
ces sen Pro
tie
tie
Sturen op organisatiedoelstellingen
isa an Org
isa an Org
Pro
Platform inrichten
Platform
Pro
2.2a
m
”
19
Een verder gaande vorm van beleid, is om activiteit op het
Processen integreren
platform te belonen in een functioneringsgesprek. Bijvoor
Bedrijfsprocessen, zoals de afhandeling van klantvragen,
beeld door het proactief bijhouden van je profiel mee te
kun je integreren in een Social Platform. De afhandeling
nemen in een beoordelingsgesprek.
van klantvragen kun je up to date houden in een kennisbank, door interactie rondom de klantvraag te faciliteren (zie ook: hoofdstuk 3, processen).
2.2.b Platform inrichten voor organisatie Koppelingen Een Social Platform biedt mogelijkheden tot samenwerking
Door koppelingen te maken met externe websites en andere
en kennisdeling, die met bijvoorbeeld een zendergericht
applicaties wordt organisatie relevante informatie op één
intranet niet aanwezig waren. Hoe kan een Social Platform
plek ontsloten. Door data van externe websites te importe
ingericht worden zodat samenwerken makkelijker wordt en
ren via RSS- en Twitter-feeds ben je op de hoogte wat er
het aantrekkelijk is om teams te formeren?
online over de organisatie, of organisatie relevante thema’s gedeeld wordt.
Samenwerken faciliteren Een Social Platform maakt het mogelijk in flexibele teams
Een koppeling met je LinkedIn-account zorgt ervoor dat je
samen te werken met (externe) stakholders. Een motivatie om
profiel direct gevuld is met relevante content zoals werk
deel te nemen is dat het (interne) e-mailverkeer fors afneemt.
ervaringen, je persoonlijke samenvatting en afgeronde opleidingen. Dit maakt het eenvoudig om binnen je organisatie de persoon te vinden met de juiste expertise die jouw vraag
“
idu
Ik gebruik het platform voornamelijk om dingen aan te kondigen, informatie te verstrekken en om op de hoogte te blijven van wat er speelt. Individu Platform inrichten
orm
Platform
Pro ces sen
en Pro
tie
isa
ces s
an
Org
”
Communicatieadviseur, 37 jaar
kan beantwoorden, of jouw projectteam kan aanvullen. Behalve externe applicaties is een koppeling met bedrijfs applicaties als Exchange, Sharepoint en bijvoorbeeld uren registratie een meerwaarde voor de organisatie. Medewerkers hoeven hierdoor minder applicaties te gebruiken, waardoor werken eenvoudiger wordt.
Veilige omgeving Creëer een platform waarbij content van de organisatie veilig is.
Individu
du
tie
Platform ces sen
ces sen
isa an Org
Pro
Platform inrichten
Pro
2.2b
orm
20
2.3 Processen Een Social Platform kan het werken in processen aanvullen en
hun werk te doen, effectiever om te gaan met vraagstukken
vereenvoudigen. Maar wat is een proces? Binnen organisaties
en sneller te reageren op veranderingen.
wordt door mensen gewerkt in processen om activiteiten uit
Ook hierbij geldt dat je vanuit twee invalshoeken de participa
te kunnen voeren ten behoeve van hun klanten. Een proces is
tie kunt gaan bevorderen, namelijk door vanuit de processen
hierbij een ordening van activiteiten om een product of dienst
het platform in te zetten (§2.3.a) of vanuit het platform actief
te leveren die toegevoegde waarde bieden aan de klant. Een
processen te gaan ondersteunen (§2.3.b).
andere omschrijving is “een keten van activiteiten, gekoppeld en gestuurd door beslissingen”.
2.3.a P rocescommunicatie op het platform Om te kunnen werken in processen materiële en/of Individu heb jeIndividu
Communiceren Individu
tie en kennis. Voor de samenwerking binnen een proces is
Een
coördinatie en communicatie nodig. Daarnaast is veelal
inzichtelijk voor de hele organisatie. Je kunt collega’s laten ces sen
ces sen
Pro
Pro
Pro
ces sen
Pro
tie
isa
tie
isa
tie
isa
an
Org
an
Org
an
tie
isa
je problemen of vragen tegenkomt in je werk, met behulp van
Pro
Platfo
Platform
Org
an
ces sen
Platform
Platform
weten waar je mee bezig bent en wat je bezig houdt in relatie
laten verlopen.
het #durftevragen principe. Je kunt processen inzichtelijker
sbetrokkenheid erker dew me en rot erg •V
sbetrokkenheid erker dew me
Doorgaans wordt er onderscheid gemaakt in;
maken door communicatie (gedeeltelijk) te laten verlopen via
• Primaire processen (of productieprocessen, operationele pro
het platform.
cessen); Alle activiteiten waarvan de output direct b ijdraagt aan het resultaat voor de klant. De primaire bedrijfs
Transparantie
processen vormen het bestaansrecht van een organisatie; Individu
Als manager kan je sturen op participatie door besluitvor
• Sturende processen (of managementprocessen); Alle
mingsprocessen deels te laten verlopen via het platform
activiteiten die benodigd zijn om de organisatie en de
door actief naar meningen te vragen (via poll, updates, fora
Individu
ces sen Pro
Pro
kk e li
Wanneer blijkt dat bepaalde KPI’s niet of juist wel gehaald
tre
worden, leidt dit tot interactie. Een meer gestructureerde vorm van interactie rond processen
rijke basis voor participatie. Door dit te faciliteren stel je de
vindt plaats via verbeterteams door deze te “challengen” met
professionals binnen een organisatie in staat om efficiënter
verbeterpunten op belangrijke processen.
•A
an
en coördineren in en om de processen creëer je een belang
Individu
Individu
ces sen
tie isa an Org
Pro
Platfo
Platform
tie
Pro ces sen
Procescommunicatie
isa an
c
Platform
Org
ess Pro en ces sen
Procescommunicatie
tie isa an Org
e
ati
tie isa
is an
Org
an Org
e
ati
is an
Org
Pro
Platform
Indivi
Individu
ces sen
Platform
Platform
Pro ces sen
2.3a
ces sen
Individu
2.3
Pro
Individu
Platform inrichten voor processen
Pro
Pro
Pro ces sen
gev e rsc
jk w erk
Pro ces sen
ces sen
ces sen
hap
hap gev e rsc
tie
tie
jk w erk
e
tie
e
tie
e
isa
ke li
Platfo
ati
isa an
op organisatie-
ati
tie
op organisatie-
Door het ondersteunen van het samenwerken, communiceren
rek
Platform inrichten
is an Org
Org
is an Org
isa an
isa an
Org
Org
ati
an
andere Sturen stuurmechanismeSturen is ontsluiten van procesinformatie doelstellingen zoals Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) op het platform. doelstellingen
zijn om het primaire proces te faciliteren
nt
Individu
Individu
Platform Platform etc.) en mensen uit te nodigen bij te dragen met ideeën.Platform Een inrichten
• Ondersteunende processen; Alle activiteiten die benodigd
n
Indiv
Individu
Platform
Platform
isa an Org
is an Org
Org
ij d -
tot interactie
tot je activiteiten. Het is eenvoudig collega’s te betrekken als
Platform processen te kunnen besturen;
te
Platform
Indiv
Individu Platform en inrichten is
hetzelfde of een ander bedrijfsproces om het proces goed te
tie
n ote rgr Ve
t reis
s ko en
Individu Motiveren Individu biedt mogelijkheden
Org
tie
tie
isa
isa
an
an
Org
informatie en kennis nodig over andere activiteiten binnen
Motiveren Individu Social
ces sen
Platform
Platform
Org
n in ter ne co mm un ica
immateriële middelen nodig, zoals documentatie, Individu informa Individu
21
2.3.b Platform inrichten voor processen Procesinformatie ontsluiten Het platform kan actief bijdragen aan het verhogen van participatie door juist het werken in processen te faciliteren. Denk hierbij aan het mogelijk maken om procesinformatie te ontsluiten op het platform door middel van widgets. Ook het flexibel kunnen laten inrichten van de “homepage” op team of zelfs op gebruikersniveau ondersteunt het beschikbaar maken van de relevante procesinformatie.
Procesinformatie verrijken Het gebruik van hashtags Individu (#) binnen processen verrijkt de
idu
Platform
inrichten Door alle klantvragen bestaande procesinformatie/kennis.
het label #klantvraag te geven, en deze makkelijk doorzoek
orm
Platform
Functionaliteit Een andere manier waarop het platform kan bijdragen aan de sturende en ondersteunende processen is het opnemen van diverse functionaliteit (applicaties & modules) die het werken eenvoudiger maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan; Individu
• Een vergaderapplicatie ter ondersteuning van zowel on- als
u
offline vergaderen Platform
is an Org
ces sen
Platform • Een besluitvormingsmodule die actief een besluitvormings inrichten
Pro ces sen
proces faciliteert (lees ook Whitepaper Besluitvorming 2.0, e
ati
Embrace SBS)
Pro
orm
• Een datumprikker functionaliteit waarmee je sneller en makkelijk tot een afspraak kan komen met collega’s.
u
Individu
2.3a Pro ces sen
Platform
tie isa an Org
ces sen
Procescommunicatie
Pro
orm
ces sen
waarde van het platform voor medewerkers. Pro
ces sen
tie
isa
Pro
an
Org
baar en vindbaar te maken, draagt dit bij aan de toegevoegde
Platform inrichten voor processen
I
22
3. Stappenplan implementatie In het vorige hoofdstuk is het participatiemodel toegelicht met
kan helpen de juiste implementatie- en participatiestrategie te
een overzicht van factoren die participatie kunnen beïnvloeden.
formuleren bij de lancering van een Social Platform.
In het laatste hoofdstuk presenteren we een stappenplan dat
STAP 1 – Visie & Doel De eerste stap is met betrokkenen de organisatiedoelstellin gen te formuleren die je met de inzet van het platform wilt be reiken. Een voorbeeld van zo’n doelstelling is het verbeteren van de medewerkerstevredenheid over interne communicatie. De geformuleerde doelstellingen vormen het vertrekpunt en worden herhaaldelijk gecommuniceerd met de gebruikers van het platform. Naast het het formuleren van concrete doelstellingen zal het managementteam een duidelijke visie moeten formuleren. Het platform kan op de korte termijn bijvoorbeeld worden in gezet als platform om kennisdeling te faciliteren, terwijl de visie op lange termijn is om bedrijfsprocessen te integreren in het platform. Ook het lijn- en/of middenmanagement kan hierbij betrokken worden voor een breder draagvlak.
Stap 2 – Quick Scan Met de Quick Scan breng je organisatietype, type medewer kers, en het kennis- en motivatieniveau van medewerkers om samen te werken via een Social Platform in kaart. De Quick Scan bestaat uit een vragenlijst die wordt ingevuld door (alle) medewerkers. De resultaten worden gepresenteerd in een rapport waarin duidelijk wordt wat de demografie van de
23
organisatie is, en in welke mate mensen kunnen, durven en willen werken met een Social Platform: • Kunnen:: de kennis moet aanwezig zijn om met een Social Platform te kunnen werken. Als deze onvoldoende aanwe zig is, kun je hierop inspringen in de vorm van opleiding en tutorials; •D urven: hoewel een Social Platform laagdrempelig lijkt door het informele karakter van communicatie, kan het plaatsen van een bericht een grote stap zijn; •W illen: toont aan in hoeverre mensen de ‘what’s in it for me’ vraag kunnen beantwoorden. Als hierop laag wordt ge scoord, kun je medewerkers helpen de vraag te beantwoor den wat een Social Platform te bieden heeft Een Quick Scan of intern onderzoek naar de wensen en behoeftes van medewerkers vormt een goed vertrekpunt voor het formuleren van een implementatiestrategie.
STAP 3 – Strategie bepaling Op basis van stap 1 en 2 en de intensiteit van het maak- en het
++
leeraspect (zie §1.2 ) kan de best passende implementatie
Groeistrategie
DOEN ONTSTAAN
DOEN GROEIEN
Uitvoeringsstrategie
Participatiestrategie
GEWOON DOEN
SAMEN DOEN
+
++
MAKEN
strategie voor de organisatie worden gekozen.
Vormgevingsstrategie
+
LEREN
24
STAP 4 – Sturen op participatie
• Transparantie • Communicatie
s al e s p
Platform
sc
ha
• Procesinformatie ontsluiten • Procesinformatie verrijken • Functionaliteit
ge
r we
kg
•
La
ev er
en er k W we
tie
ie u
isa
et N
an
nH
Org
n va
• Visie • Stimuleren • Beleid
eren
• O n d e r st e u n e
• Samenwerking faciliteren • Processen integreren • Koppelingen
a lis
krijgen gedurende de implementatie.
• Gebruiksgemak • Functionaliteit • Ondersteunen
pt im
om medewerkers een stapje hoger op de participatieladder te
inte rne com mu nic at ie
roces
• Opleiden • Stimuleren • Ondersteunen
Kennisdel ing e n
Door in te grijpen op factoren in het model, is het mogelijk
Individu
p• O
ken nis beh ou d•
maar biedt een handvat om te kunnen sturen op participatie.
ingsgrenzen heen • Verbe teren vestig
heid • trokken rsbe erke dew me en rot erg •V
Sa m en
participatie kunnen beïnvloeden. Dit model is geen checklist,
r ve no rke we
en gselin afd
Pro ces sen
Het participatiemodel brengt de factoren in kaart die
re t
im
e -t
o-m
a rk et p
rodu c
n ko ten • V erminderen reistijd- e
ste n
a •A
ek n tr
li ke
jk
STAP 5 – Monitoren en bijsturen Na implementatie is activiteit op het platform te monitoren
400
met Social Analytics. Deze resultaten geven inzicht in welke gebruikersgroep extra aandacht nodig heeft in de vorm van bijvoorbeeld extra inlooptrainingen of tutorials. Ook is het algehele gebruik te volgen over de afgelopen weken, maanden en jaren. Hierop kan waar nodig bijgestuurd worden.
200
JAN
FEB
MAR
APR
Meer weten? Kijk op onze website of stuur een e-mail. U kunt ook persoonlijk contact opnemen. Embrace SBS bv Stationsplein 9 9726 AE Groningen
[email protected] www.embracesbs.com T (088) 0232000 @embracesbs www.linkedin.com/company/embrace-sbs
