Voor u ligt het burgerjaarverslag 2013. Hierin leg ik verantwoording af over de gemeentelijke dienstverlening aan de inwoners en ondernemers van Rotterdam. In dit online document kunt u lezen hoe vaak Rotterdammers met de gemeente Rotterdam te maken hebben gehad en hoe zij die dienstverlening hebben ervaren. Deze gegevens zijn voor ons natuurlijk belangrijk om de dienstverlening te kunnen verbeteren. Wat die verbeterpunten zijn leest u ook in dit verslag. In 2013 heeft u meer contact gehad met de gemeente dan in het jaar 2012. Dat gebeurde meestal telefonisch (via informatienummer 14 010) en digitaal (Rotterdam.nl). Door de economische crisis heeft u vaker een beroep op de gemeente moeten doen en is het aantal klachten ten opzichte van 2012 iets toegenomen. Ook in deze situatie streeft de gemeente naar dienstverlening waar inwoners tevreden over zijn. Sociale media worden steeds vaker gebruikt om met de gemeente in contact te komen. De gemeente speelt in op deze trend en is bijvoorbeeld actief op Twitter en Facebook. De dienstverlening op straat blijft natuurlijk ook belangrijk voor inwoners en ondernemers. Wat komt er bijvoorbeeld kijken bij het bereikbaar houden van de stad als er gebouwd wordt? Lees hier meer over in dit burgerjaarverslag. Dienstverlening is een continu aandachtspunt en om scherp te blijven vragen wij u vooral uw reacties kenbaar te maken, dat kunt u doen door een mail te sturen.
Ahmed Aboutaleb, Burgemeester van Rotterdam.
Terugblik op 2013 Burgerjaarverslag
@ Internet
14 010
Aan de balie
Op straat
R Social media
Uw mening
Bezwaar
Participatie
Dienstverlening via internet
@
‘Digitaal, tenzij’ is het motto van de gemeente Rotterdam. De gemeente stimuleert burgers en ondernemers om zoveel mogelijk zaken via internet af te handelen. Dat heeft veel voordelen: het is snel, makkelijk, overzichtelijk en op elk moment van de dag te doen. Twee voorbeelden van digitale producten die in 2013 zijn opgeleverd: 1. Aanvraag van aktes, uittreksels en verzoeken voor de afwikkeling van een nalatenschap. Dit kan sinds 2013 online met gebruik van eHerkenning, een soort DigiD voor bedrijven. 2. Aanvraag van vergunningen voor bijvoorbeeld horeca of een evenement. De aanvrager hoeft ook minder documenten mee te sturen. De stadswinkels werken alleen op afspraak. In 2013 is het maken van een afspraak via Mijn Loket vereenvoudigd. Het is voortaan meteen duidelijk waar en wanneer de eerste mogelijkheid is om langs te komen. Er is direct te zien of het product ook digitaal aangevraagd kan worden, in dat geval is langskomen helemaal niet nodig. Het is bovendien makkelijker geworden om een afspraak te wijzigen of te annuleren. De gemeente vraagt de bezoekers op internet om feedback op de dienstverlening te geven. Met een smiley kunnen bezoekers aangeven of ze de informatie goed, matig of slecht vinden. Ook krijgen ze soms een korte vragenlijst om in te vullen.
‘We zijn er ook voor mensen die niet zo ‘digivaardig’ zijn’ De gemeente Rotterdam stimuleert mensen om producten en diensten via internet aan te vragen. ‘Vanuit de landelijke overheid is het de bedoeling dat in 2017 alle diensten digitaal aan te vragen zijn,’ vertelt Annemarie de Rotte, manager ontwikkeling dienstverlening. ‘Rotterdam wil daarbij zeker niet achterblijven. We zijn al ver, maar er is ook nog veel te doen.’ Tegelijk is het belangrijk om de mensen die onvoldoende ‘digivaardig’ zijn niet te vergeten. Daarom is in 2013 een analyse gemaakt van de digivaardigheid van de Rotterdammer. Annemarie de Rotte: ‘Daaruit blijkt dat er nog een aanzienlijke groep is die moeite heeft met het omgaan met computers en met internet, zoals mensen met weinig opleiding, visueel gehandicapten, ouderen en mensen die het Nederlands niet goed beheersen. In 2013 hebben we een aantal aanbevelingen gedaan om hiermee om te gaan: - De ambtenaren moeten oog hebben en houden voor deze groepen. Als ze zich bijvoorbeeld aan een balie melden moet de ambtenaar ze adequaat helpen en doorverwijzen. - Onze website en de teksten daarop moeten nog eenvoudiger en toegankelijker worden. - We gaan de website ook visueel aanpassen, zodat een bezoeker op internet makkelijk door een heel (aanvraag-) proces wordt geloodst. - We moeten duidelijker maken welke dienstverlening we allemaal digitaal aanbieden. Dat motiveert mensen om er gebruik van te maken.
Annemarie de Rotte
4% 5.000.000 4.000.000 3.000.000
5.249.784
2.000.000 1.000.000
2013
Aantal bezoeken Rotterdam.nl
47% 1.700.000
1.769.584
1.600.000 1.500.000 1.400.000 1.300.000 1.200.000
Verder blijven we doen wat we altijd al deden: de sociaal raadslieden helpen mensen met bijvoorbeeld het invullen van (digitale) formulieren, we zetten het programma Taaloffensief voort om meer mensen met de Nederlandse taal vertrouwd te maken, en we verwijzen mensen naar een cursus om meer computer- en internetvaardigheden op te doen.’
1.100.000 1.000.000 900.000 800.000 700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000
Suggesties van bezoekers op Mijn Loket: “Het zoeken en dan met name de resultaten duidelijker maken.”
100.000
“Zorg dat alle info volledig is. Indien mogelijk een live chatservice toevoegen voor het oplossen van vragen.”
Aantal bezoeken Mijn Loket
2013
Telefonische dienstverlening via
14 010
In 2013 kwamen er ruim 1 miljoen telefoontjes binnen bij 14 010, het centrale telefoonnummer van de gemeente Rotterdam. Om precies te zijn 1.100.792. Hiervan kon 88 procent direct, in eerste of tweede lijn, worden beantwoord. In bijna 5 procent van de gevallen werd op verzoek van de beller een terugbelafspraak gemaakt. De rest gaf aan zelf terug te bellen of op een andere manier aan het antwoord te komen. De servicenorm is dat 100 procent van de terugbelafspraken wordt nagekomen. Om die norm te halen heeft de gemeente maatregelen genomen, zoals: - we bellen terug op een door de beller gekozen moment - een tijdelijk projectteam houdt in de gaten of alle terugbelafspraken worden nagekomen - we controleren de kwaliteit van terugbelafspraken, om te voorkomen dat onterechte afspraken worden gemaakt - de online kennisbank voor medewerkers van 14 010 is verbeterd - we verbinden vaker door met teams in plaats van met individuele medewerkers, waardoor er minder kans is op een mislukte doorverbinding De eerste resultaten over november en december van 2013 laten een verbetering zien met een directe beantwoording van 95 procent. Deze lijn zal in 2014 zeker doorgezet worden.
Klanttevredenheid 14 010 in 2013
2012
Bereikbaarheid
7.0
7.2
Vriendelijkheid 1e lijn
8.2
8.1
Begrijpelijkheid 1e lijn
7.7
7.6
Vriendelijkheid 2e lijn
7.4
7.5
Begrijpelijkheid 2e lijn
6.9
7
Geboden antwoord/oplossing
6.9
7
1e lijn = telefonist 2e lijn = ambtenaar naar wie de telefonist de burger doorverbindt
TOP 5 • • • • •
805.475
2013
1.100.792
Onderwerpen
14 010
Belastingen; afvalstoffenheffing en betalingsregeling Werk en Inkomen; vragen over lopende uitkering en bijzondere bijstand Dienstverlening; Afspraak maken stadswinkel Schoon; afspraak grofvuil en meldingen buitenruimte Vragen over individuele voorzieningen, bijvoorbeeld persoonsgebonden budget
Aantal telefoontjes: 2012
2013
Karin Boom
‘Je weet nooit waar een telefoontje over zal gaan’ Karin Boom is callagent bij 14 010. Per dag handelt zij zo’n tachtig telefoontjes af. ‘Je krijgt een gesprek binnen waarvan je geen idee hebt hoe het gaat lopen. Waar gaat het over en is de beller boos of niet? Dat is leuk, maar ook wel zwaar. Want vaak gaat het om dingen die mensen heel hoog zitten. Het is soms lastig om daar objectief mee om te gaan. Maar ik probeer de burger altijd zo goed mogelijk te helpen.’ Als Karin de vraag zelf niet kan beantwoorden is het de bedoeling dat ze doorverbindt met de betreffende afdeling. ‘Vaak gaat dat goed, bijvoorbeeld als mensen voor vergunningen bellen of voor Stadsbeheer. Maar er zijn ook afdelingen waarmee het minder goed loopt. En soms worden telefoontjes die niet worden opgenomen automatisch doorgeschakeld naar een ander nummer. Dan kom ik op de verkeerde afdeling terecht als ik probeer door te verbinden. Als er niet wordt opgenomen, vraag ik aan de burger of hij zelf wil terugbellen of door de gemeente wil worden teruggebeld. Ik moet vaak uitleggen dat ik alleen informatie geef, en niets kan regelen voor de burger. Dat laatste is natuurlijk maar goed ook, want aan de telefoon kun je nooit zeker weten of iemand werkelijk is wie hij zegt te zijn. We merken wel dat het steeds goedkoper moet en met minder ambtenaren. En het wordt er de komende jaren niet makkelijker op, als de zorg en de jeugdzorg ook naar de gemeente komen. Aan de andere kant zijn er ook weer dingen die wegvallen. Zo kun je binnenkort online een afspraak maken met de gemeente zonder DigiD. Dat gaat vast weer telefoontjes schelen.’
Dienstverlening aan het loket
de stadswinkels Hoewel dienstverlening via internet steeds belangrijker wordt, zijn er altijd nog zaken die mensen persoonlijk bij de stadswinkels moeten regelen. Bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort, het aangeven van een geboorte of verhuizing vanuit het buitenland. Bij de stadswinkels kunnen mensen alleen op afspraak terecht. Komt iemand toch zonder afspraak binnen, dan kan ter plekke een afspraak worden gemaakt via de ‘Mijn doe het zelf Loketten’. Dit zijn computers met internetverbinding die in een afgeschermde ruimte staan. Indien nodig is er iemand aanwezig die hierbij kan helpen. In 2014 wordt deze service bij alle stadswinkels aangeboden. Ook staan in de stadswinkels internetzuilen waar bezoekers een DigiD kunnen aanvragen, en tafels met formulieren en enveloppen waar mensen hun aanvraag schriftelijk kunnen indienen. Sinds december 2013 is ook de balie van de Belastingen te vinden in Stadswinkel Centrum. Gastvrijheid staat hoog in het vaandel in de stadswinkels. Vandaar dat er steeds meer gastheren en –vrouwen komen. Helaas verschijnt nog steeds rond de 22 procent van de mensen niet op de afspraak. De belangrijkste reden is dat mensen de afspraak zijn vergeten. Maatregelen om dit tegen te gaan (zoals pas een nieuwe afspraak kunnen maken als de eerste vervallen is) hebben nog niet echt geholpen. In 2014 zal gestart worden met een sms-service kort voor de gemaakte afspraak.
‘Ik wil dat mensen lachend naar buiten gaan’ Bertus Vermulm (57) weet wat gastvrijheid is. Gedurende 27 jaar stond hij aan het hoofd van de bodekamer van het stadhuis. Sinds 1 januari is hij gastheer in Stadswinkel Centrum. Hij heet mensen welkom, geeft informatie en strijkt hier en daar plooien glad.
Bertus Vermulm
‘Ik voel me hier als een vis in het water. Soms zijn mensen zo boos dat de stoom uit hun oren komt. Dan wil ik dat ze lachend weer naar buiten gaan. Hoe ik dat doe? Praten, geruststellen, uitleggen hoe het systeem werkt. Soms kan ik dingen regelen. Bijvoorbeeld voor oude mensen die hier komen zonder afspraak. Dat hoort eigenlijk niet, maar soms kan ik toch zorgen dat ze met iets kleins tussendoor worden geholpen, zodat ze niet voor niets zijn gekomen. Ik haal er ook veel mensen uit die eigenlijk niet aan de balie hoeven te komen. Bijvoorbeeld voor een parkeerkaart of bezoekerspas, daar heb je geen afspraak voor nodig. Ik geef ze een formuliertje, maak een kopie van het identiteitsbewijs, en klaar zijn ze.’ Bertus’ motto is: Help de mensen zoals je zelf geholpen wilt worden. ‘En altijd vriendelijk zijn. Het maakt mij niet uit of iemand jong is of oud, groot, klein, groen, geel, zwart of wit, iedereen is gelijk. Maar ze moeten ook vriendelijk tegen mij zijn. Soms schreeuwt iemand bijna: ‘Ik heb een bekeuring en ik wil dat je het nu voor me gaat regelen’. Nou, zo gaan we niet met elkaar om, vind ik. Je moet elkaar wel respecteren.’ Meestal werkt het. ‘Soms komen mensen blij naar me toe: “Meneer, het is gelukt, bedankt hè!” Of er is een tweet van iemand die goed geholpen is of een mail.’ Lacht breed: ‘Kijk, daar doe ik het nou voor.’
Het aantal bezoeken aan de stadswinkels is in 2013 met 26 procent gedaald ten opzichte van 2012. In Stadswinkel Centrum kwamen de meeste bezoekers, ruim 106.000. Dat is een kwart van het totaal. Stadswinkel Pernis had met nog geen 0,2 procent de minste bezoekers.
Aantal bezoeken aan de Stadswinkels 2010
833.000
2011
740.000
2012
585.000
2013
434.000
Dienstverlening op
straat
Bouwputten en heimachines zijn in Rotterdam nooit ver weg. Het levert de stad een mooie skyline op, maar ook de nodige hinder voor verkeer, omwonenden en bedrijven. Hoe zorgt de stad dat bouwen en bereikbaarheid hand in hand gaan? In 2013 werd onder andere gebouwd aan de Markthal, Cool63 aan de Coolsingel, De Rotterdam op de Kop van Zuid en natuurlijk het Centraal Station. En dat zijn alleen maar de hele grote projecten. Daarnaast zijn er jaarlijks nog vele kleinere projecten, onderhoudswerkzaamheden aan infrastructuur en riool, én zo’n 1500 grote en kleine evenementen. Te midden van al deze gebeurtenissen willen ondernemers dat hun zaak bereikbaar blijft en willen bezoekers en bewoners hun bestemming bereiken. Daar is heel wat voor nodig. Per jaar zijn er duizenden tijdelijke verkeersmaatregelen (tvm’s), zoals een omleiding of afsluiting. De Verkeersmarinier houdt het overzicht en stemt zaken af met het gemeentebestuur, de politie, de Kamer van Koophandel, de RET en de Veiligheidsregio. En vanuit de verkeersregiekamer monitoren verkeersoperators 24 uur per dag het verkeer in de stad. Bouwen én tegelijk bereikbaar zijn. Het blijft een uitdaging, maar Rotterdam heeft bewezen dat het kan. Ook tijdens grote evenementen en grote bouwwerkzaamheden zoals het Centraal Station.
‘De randvoorwaarde bij CS was: Alles moet doorgaan’ Marco Bekker is omgevingsmanager Rotterdam Centraal Station. Hij zorgt ervoor dat in het werk zoveel mogelijk rekening wordt gehouden met de omgeving. Tegelijk probeert hij bij omwonenden en bedrijven begrip te kweken voor eventuele overlast. ‘Dit soort werkzaamheden veroorzaakt nu eenmaal hinder, zoals veel geluid, slechte bereikbaarheid en bouwlampen die naar binnen schijnen. Hoe meer draagvlak je daarvoor creëert, hoe beter. Ik spreek vóóraf met bedrijven en omwonenden en ik leg uit wat er gaat gebeuren, waarom dat nodig is en hoe lang het ongeveer gaat duren. Indien mogelijk stemmen we de werkzaamheden af op de omgeving. Als we rekening met elkaar kunnen houden, verlopen de werkzaamheden vaak vlotter en zonder gedoe.’ Rust tijdens examen Soms is er reden om werkprocessen op verzoek van de omgeving aan te passen. Bekker: ‘Als er goede argumenten zijn, zoals een groot congres of een examen, kijk ik wat er mogelijk is. Zo’n examen kun je niet uitstellen, dat is een officieel vastgestelde dag. Dus toen er een examen was in de periode dat er ook geheid moest worden, hebben we zo geschoven met het werk dat er die dag alleen rustiger klussen gedaan konden worden. Dilemma’s Ik probeer dus aan beide kanten het proces bij te stellen. Soms zorgt dat voor dilemma’s. Er moest een strook asfalt tussen de tramrails vandaan worden gehaald. Werk dat veel herrie veroorzaakt. De kanto-
Marco Bekker
ren wilden dat we dat ’s avonds zouden doen, het hotel wilde het overdag en de RET pleitte voor nachtelijke werkzaamheden. Kom daar maar eens uit. In dit geval moest het hotel gecompenseerd worden, omdat ze meer dan de helft van de kamers niet konden verhuren. Paar grote afsluitingen Bij tijdelijke verkeersmaatregelen, zoals een afsluiting, schat ik in welke bedrijven daar last van krijgen. Die benader ik dan zelf. Er zijn een paar grote afsluitingen geweest, zoals bij de asfaltering van het Weena, maar meestal was alles goed bereikbaar. De Verkeersmarinier zat er ook bovenop. Sommige werkzaamheden konden wel ’s nachts gedaan worden, zodat er alleen dan een afsluiting nodig was. Echt Rotterdams De randvoorwaarde voor heel Rotterdam CS was: goed dat we gaan bouwen, maar alles moet doorgaan. De bussen moeten blijven rijden, de bloemist moet zijn bloemen blijven verkopen, de reiziger moet naar de trein kunnen. En volgens mij is dat aardig gelukt.’ Met een brede grijns: ‘Toen we bezig waren, mopperden veel mensen dat het een zootje was en dat het zo lang duurde. Maar toen het klaar was zeiden diezelfde mensen: “Het is helemaal geweldig, echt Rotterdams. We hebben altijd wel geweten dat het zo zou worden!” ’
Dienstverlening via
social media
R
De gemeente Rotterdam is actief op verschillende sociale media. De gemeente reageert bijvoorbeeld via Twitter of Facebook op vragen of klachten van burgers. In 2013 heeft de gemeente via deze kanalen ruim 1000 Rotterdammers geholpen. Voordelen van het gebruik van sociale media zijn onder meer: - het is voor burgers een extra, laagdrempelige manier om vragen te stellen. - het antwoord is voor iedereen zichtbaar (in tegenstelling tot bijvoorbeeld een antwoord via e-mail of telefoon) - de gemeente hoort snel en direct wat burgers vinden van de organisatie en werkzaamheden De gemeente Rotterdam is bereikbaar via Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, Youtube en Vimeo. Een overzicht van alle accounts is te vinden op Rotterdam.nl .
Gerard van Kooten is een Rotterdamse twitteraar. Wat vindt hij van de dienstverlening van de gemeente via social media? ‘De gemeente is goed zichtbaar en reageert vriendelijk en snel op tweets. De gemeente zendt zelf ook relevante informatie. Ik vind het handig om contact te hebben via sociale media: het is snel, goedkoop en niet aan tijden gebonden.’
Facebook
2012
2013 40% 47%
LinkedIn 17% 20%
Twitter 10% 12%
andere sociale media 5% 4%
Omnibusenquete 2013
Ruim de helft van de Rotterdammers maakte in 2013 weleens gebruik van sociale media (bron: Omnibusenquete 2013):
2012
2013
52%
55%
Dienstverlening
wat vinden Rotterdammers? Publieksreacties, feedback op de dienstverlening De gemeente Rotterdam krijgt doorlopend reacties van inwoners, ondernemers en bezoekers. Mensen hebben een klacht, een tip, willen overlast melden of een compliment geven. De gemeente is blij met deze reacties en gebruikt deze onder meer om de dienstverlening te verbeteren. In juni 2013 heeft de gemeenteraad een nieuwe klachtenverordening vastgesteld. Hierdoor worden in de hele gemeente klachten op dezelfde manier afgehandeld. Voor de burger betekent dit dat er meer persoonlijk contact is bij de afhandeling van de klacht. Indien mogelijk worden klachten mondeling afgehandeld, dit kan telefonisch of tijdens een persoonlijk gesprek met de klager.
Publieksreacties: afhandeling binnen de servicenorm 2011
84%
2012
86%
2013
75%
‘Een burger is meer dan een BSN’ De gemeentelijke ombudsman onderzoekt klachten van burgers, ondernemers en organisaties over de gemeente Rotterdam en een aantal omliggende gemeenten. Daarnaast doet de ombudsman op eigen initiatief onderzoek naar bepaalde thema’s. ‘Het jaar 2013 was druk voor ons,’ vertelt ombudsman Anne Mieke Zwaneveld. ‘We kregen meer klachten binnen dan voorheen, en die gingen meestal over zaken die diep ingrijpen in het leven van mensen. Dat heeft te maken met de economische crisis, die zich in volle hevigheid doet voelen in Rotterdam. De dienstverlening van de gemeente sluit daar niet goed op aan. Mensen kunnen vaak niemand bereiken, worden niet teruggebeld of krijgen onvoldoende informatie. Daardoor voelen ze zich slecht behandeld. Dit zie je gemeentebreed gebeuren, maar bij Werk en inkomen klemt ‘t het meest, omdat het de laatste plek is waar mensen terechtkunnen. Daar gaat dan ook een kwart van de klachten over. De burger wil vooral gezien en gehoord worden, maar de gemeente focust erg op processen, structuren en bulkverwerking.’ De ombudsman zegt te begrijpen dat de dienstverlening op bepaalde punten minder wordt. ‘Niet alles kan meer in deze tijd. Maar het is belangrijk om, zeker bij een afwijzing, je beslissing goed uit te leggen en burgers kans op een weerwoord te geven. Ik vind het onaanvaardbaar wanneer dat niet gebeurt. Een burger is meer dan een BSN’
In 2013 registreerde de gemeente 20.377 publieksreacties. Dat waren er 539 meer dan in 2012. Deze kwamen zowel via de gemeentelijke website binnen als via 14 010. Voor het afhandelen van complexe publieksreacties geldt een servicenorm van vier weken. In 2013 werd deze norm in 75 procent van de gevallen gehaald. In 2012 was dat nog 86 procent. Dit verschil is te verklaren door de toegenomen complexiteit van de klachten. De afhandeling kostte meer tijd en menskracht.
Anne Mieke Zwaneveld
Er zijn ook dingen verbeterd in 2013, vindt Zwaneveld. ‘De Kredietbank Rotterdam heeft de zaken anders georganiseerd. Wie een aanvraag schuldhulpverlening doet, heeft een grote kans met een schone lei te eindigen. Aandachtspunt is dat in het traject vóór de aanvraag relatief veel mensen afhaken. Waarom doen ze dat en wat gebeurt er met hen? Ook in de afhandeling van kwijtscheldingsaanvragen voor afvalstoffenheffing zie ik verbetering. De brieven zijn een stuk duidelijker geworden. Maar het signaal blijft dat deze heffing in Rotterdam enorm hoog is, en dat het bedrag niet (zoals in andere steden) gekoppeld is aan het aantal mensen dat in huis woont. Kijk, ik zie wel dat de gemeente probeert duidelijker te communiceren. Maar het heeft nog weinig resultaat. Mijn aanbevelingen voor de gemeente? Bied écht maatwerk en geef meer mogelijkheden voor persoonlijk contact.’
Publieksreacties*
2012
2013
12.058
12.465
Overlastmeldingen
1.388
1.956
Meldingen overig
6.084
5.661
308
295
19.838
20.377
Klachten
Complimenten Totaal *
* Het gaat om publieksreacties die zijn binnengekomen via 14 010 en Rotterdam.nl.
Dienstverlening
‘Snel persoonlijk contact kan een juridische procedure voorkomen’
Bezwaren
Bij de Algemene Bezwaarschriften Commissie (ABC) zijn in 2013 voor het eerst sinds jaren minder bezwaarschriften binnengekomen dan het jaar daarvoor. Betekent dit dat de maatregelen van de gemeente om onnodige bezwaren te voorkomen, effect hebben? ‘Dat weet je natuurlijk nooit helemaal zeker, maar het lijkt er wel op,’ zegt Hugo Pennarts, voorzitter van ABC. ‘Al vanaf 2012 proberen we het aantal bezwaren te verminderen door een betere voorlichting, een aanpassing van de werkwijze en een betere motivering van besluiten. In 2013 hebben we vooral gekeken wat we kunnen doen als er al een bezwaar is ingediend. Als je zo snel mogelijk persoonlijk contact opneemt, kun je vaak een lange juridische procedure voorkomen. Dat is voor beide partijen een voordeel. Soms zeggen mensen na een uitleg: ‘O, dat wist ik niet, laat maar zitten dan’. Of het blijkt dat ze de verkeerde vergunning hebben aangevraagd en dat ze waarschijnlijk wel recht hebben op een andere vergunning. En soms blijkt dat we wel de juridische procedure moeten doorlopen, dat kan ook.
Wie het niet eens is met een beslissing van een bestuursorgaan van de gemeente (zoals het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de gemeenteraad) kan in veel gevallen een bezwaarschrift indienen. Het gaat dan bijvoorbeeld om vergunningen, uitkeringen en bouw- of bestemmingsplannen. Soms worden bezwaarschriften ingediend die eigenlijk niet nodig zijn. Bijvoorbeeld als de beslissing zelf juridisch juist is, maar eigenlijk de verkeerde vergunning of uitkering is aangevraagd. Of als de aanvrager zelf had kunnen zien dat hij niet voldoet aan de criteria. In 2012 en 2013 zijn maatregelen genomen die moeten zorgen dat minder van deze onnodige bezwaarschriften worden ingediend. Bijvoorbeeld: - Vooraf de voorlichting verbeteren, zodat de burger eenvoudig zelf kan zien wanneer hij recht heeft op een bepaalde voorziening. - Achteraf, als het bezwaar al is ingediend, meteen persoonlijk contact opnemen met de indiener om uit te leggen waarom het besluit is genomen en eventuele alternatieven te bespreken. Als resultaat van deze inspanningen lijkt 2013 een trendbreuk aan te geven. Er kwamen 11.133 bezwaren binnen, terwijl dat er in 2012 nog 13.036 waren. In 2014 zal de ingezette lijn worden voortgezet. Dit betekent dat de gemeente veel blijft doen om bezwaren te voorkomen. Als het bezwaar eenmaal is ingediend, zal de gemeente zich inspannen om samen met de burger een oplossing te zoeken.
Bezwaar heeft ook een feedback-functie. Als veel mensen om dezelfde reden in bezwaar gaan kan dat aanleiding zijn om het beleid aan te passen. Wij geven daarvoor ook aanbevelingen. Het college beslist of het die suggesties overneemt.’
Hugo Pennarts
Aantal binnengekomen bezwaarshriften 2012
13.036
2013
11.133
Daling vooral door minder bezwaar huishoudelijk afval en geweigerde parkeervergunningen
Soms doet de ABC een voorlopige aanbeveling, die de gemeente meteen kan overnemen. Dat gebeurde bijvoorbeeld in 2012 door Publiekszaken. Het ging om het weigeren van een huisvestingsvergunning op basis van het aantal kamers van een woning. De ABC adviseerde om, in het geval de bezwaarmaker het aantal kamers betwist, niet alleen uit te gaan van het vastgoedregistratiesysteem, maar ook op huisbezoek te gaan. Voorwaarde was dat er meer aanwijzingen zijn voor zo’n bezoek. Omdat Publiekszaken deze handelwijze meteen invoerde, hoefde er geen definitieve aanbeveling meer te komen.
Dienstverlening door participatie
en inspraak
Onder het mom ‘samen weten we meer dan alleen’, betrekt de gemeente Rotterdam zoveel mogelijk inwoners en ondernemers bij het maken en uitvoeren van beleid. Daardoor is de kans op een breed draagvlak voor dat beleid groter. Ook de gebiedscommissies, die in 2014 aan het werk gaan, hebben als kerntaak participatie en inspraak. . Bewoner doet, gemeente ondersteunt In 2013 is in samenspraak met burgers, organisaties en ondernemers de Participatieleidraad vastgesteld. Daarin gaat het over de verschillende vormen van bewonersinvloed en over de manier waarop de gemeente die het beste kan ondersteunen. Uitgangspunt is dat eigen initiatief en eigen oplossingen van Rotterdammers de voorkeur verdienen boven acties van de gemeente. De gemeente faciliteert de bewoners hierbij zo goed mogelijk. Samenwerking in projecten Projecten van nieuwbouw, sloop en herstructurering hebben altijd gevolgen voor omwonenden en winkeliers in de wijk. Met de Rotterdamse Participatieaanpak streeft de gemeente naar heldere afspraken en communicatie bij elk project. Voorbeelden hiervan zijn de herinrichting van de landtong Rozenburg, de Binnenrotte en de Spangensekade. Ook op sociaal gebied is in 2013 een heel scala aan projecten gerealiseerd in samenwerking met bewoners, bedrijven en instellingen. Voorbeelden van zaken die door kracht van burgers zelf zijn gerealiseerd, zijn Proeftuin Feijenoord, Leeszaal West en Taaltuin Spangen.
Lupinepark: zelf een plan bedenken en uitvoeren In 2013 zijn in Hillegersberg drie projecten participatief budgetteren uitgevoerd: het Koeienpleintje, de Donkersingel en het Lupinepark. Bij participatief budgetteren bedenken en bepalen bewoners mede hoe het budget het beste besteed kan worden. De bedoeling is dat ze zelf met een plan komen, dat uitwerken en daarna ook zelf beheren. Niet te veel op de regels letten
Marijke de Groot was als gebiedsmedewerker HillegersbergSchiebroek betrokken bij het Lupinepark. ‘De bewoners rond het parkje wilden het graag zelf inrichten en beheren. We spraken over de mogelijkheden en kwamen uit bij participatief budgetteren. De bewoners maakten geheel zelfstandig ontwerpen voor de inrichting van het park, zochten bedrijven en leveranciers van bijvoorbeeld speeltoestellen, en deden zelf de onderhandelingen.
Marijke de Groot
Wat opviel was dat de bewoners aanvankelijk veel beren op de weg zagen. Geen bankjes vanwege mogelijke hangjeugd. Geen rioolbuis want die zou onder water komen te staan. Het was leuk om hen aan te moedigen om vooral niet te veel op de regels te letten en meer te kijken naar wat ze echt wilden.’ Idee moet van de bewoners zelf komen
De gemeente zelf deed de uiteindelijke opdrachtverstrekking. De Groot: ‘Ja, de bewoners vonden dat te veel verantwoordelijkheid en bovendien was het lastig financieel te organiseren. Dus hebben wij dat gedaan. Maar verder deden de bewoners echt bijna alles zelf. Wij waren vooral faciliterend bezig: ruimte regelen voor de bewonersavond, reactieformulieren maken, portefeuillehouder ontvangen, dat soort dingen.’ Het is heel belangrijk dat bewoners vanaf het begin betrokken zijn bij het initiatief, legt De Groot uit. ‘Het participatief budgetteren staat of valt met de betrokkenheid van bewoners bij het project. Als het idee niet vanuit de bewoners zelf komt is het heel lastig om hen verantwoordelijkheid te laten nemen. Laat staan dat ze het zelf uitvoeren en ontwikkelen.’
