In contact De gemeente is er voor u. Of het nu gaat om reisdocumenten, een vergunning of informatie over de stad, we helpen u graag verder. Dat kan op allerlei manieren. Digitaal via Rotterdam.nl, telefonisch via 14 010 of persoonlijk aan de balie van een van de Stadswinkels. U kunt ons ook tegenkomen op straat, bijvoorbeeld als er een evenement of een wegomleiding is. Hoe deze contactmomenten in 2012 verliepen en hoe vaak, leest u in dit burgerjaarverslag van 2012. Over welke vijf onderwerpen belde u het meest naar 14 010? En was u tevreden over dat contact? Hoeveel tijdelijke verkeersmaatregelen waren er en hoe lang duurden die? Met illustraties en interviews geven wij antwoord op deze en nog veel meer vragen.
Terugblik op 2012 Burgerjaarverslag
U gaf in 2012 waardevolle feedback op de dienstverlening van de gemeente. In 2012 registreerde de gemeente bijna 20.000 publieksreacties. Die reacties laten zien dat u betrokken bent bij de stad. En wij kunnen op basis van uw informatie onze dienstverlening verbeteren. Die verbeteringen ziet u dan weer terug in het burgerjaarverslag van 2013. Mocht u nog vragen hebben over deze editie, stuurt u ons dan een mail !
Ahmed Aboutaleb, Burgemeester van Rotterdam.
@ Internet
14 010
Aan de balie
Op straat
Werkzoekenden
Uw mening
Bezwaar
Participatie
Dienstverlening via Servicenormen 2012 Dit mocht u van ons verwachten! De gemeente Rotterdam wil tevreden burgers, ondernemers en bezoekers. Wat mag u van ons verwachten?
1 2 3
Afspraak is afspraak. Onze informatie is actueel en in begrijpelijk Nederlands.
Binnen vijf werkdagen ontvangt u antwoord op uw vraag, idee of klacht. Is het een lastige of meervoudige klacht dan krijgt u uiterlijk binnen vier weken een antwoord. Halen we dit niet? Dan informeren wij u tijdig.
Internet
@
6.000.000
De gemeente Rotterdam stimuleert burgers en ondernemers om zoveel mogelijk zaken met de gemeente via internet af te handelen. Dit kan zowel via de eigen computer als via computers of internetzuilen in de Stadswinkels. Het digitaal aanvragen van gemeentelijke producten heeft veel voordelen. U kunt het doen op een moment dat het u uitkomt, afrekenen via Ideal en het product wordt in sommige gevallen thuis bezorgd. De cijfers Steeds meer mensen bezoeken Rotterdam.nl. In 2012 steeg het aantal bezoeken met 18% ten opzichte van 2011. Via Mijn Loket kunnen burgers een aantal gemeentelijke producten digitaal aanvragen. Het aantal bezoeken aan Mijn Loket steeg in 2012 met 77% in vergelijking met 2011. Zo regelden zo’n 30.000 Rotterdammers in 2012 hun belastingzaken via Mijn Loket.
5.000.000
4.000.000
3.000.000
2.000.000
1.000.000
Aantal bezoeken Rotterdam.nl 1.000.000 900.000
4 5 6
800.000
Onder de eerste vijf zoekresultaten op Rotterdam.nl wordt altijd verwezen naar een relevant product van de gemeente Rotterdam. Wij nemen binnen 30 seconden de telefoon op en verbinden maximaal twee keer door. Is de juiste medewerker niet aanwezig als u belt? Dan wordt u binnen een dag teruggebeld.
700.000 600.000
producten TOP 5 Geraadpleegde Rotterdam.nl
@
• • • • •
Afspraak maken Stadswinkels Contactgegevens (openingstijden) Meldingen buitenruimte Grofvuil Piekfijnwinkels
500.000 400.000 300.000 200.000 100.000
Aantal bezoeken Mijn Loket
Telefonische dienstverlening via
Klanttevredenheid 14 010 in 2012
14 010
Rotterdam heeft één centraal telefoonnummer: 14 010*. In 2012 belden er 113.000 méér mensen naar 14 010 dan in 2011. In 2011 kreeg de gemeentelijke telefooncentrale 692.000 telefoontjes, in 2012 waren dat er maar liefst 805.000. Deze forse toename komt vooral door de invoering van het werken op afspraak in de Stadswinkels. Burgers maken deze afspraken behalve via internet ook via 14 010. Daarnaast stelden burgers hun vragen veel vaker via de telefoon in plaats van aan de balie van een Stadswinkel. *Ook de inwoners van Schiedam, Maassluis, Lansingerland, Albrandswaard, Vlaardingen en Capelle aan den IJssel maken gebruik van 14 010. De genoemde getallen hebben alleen betrekking op Rotterdam.
Bereikbaarheid
7.0
Vriendelijkheid 1e lijn
8.2
Begrijpelijkheid 1e lijn
7.7
Vriendelijkheid 2e lijn
7.4
Begrijpelijkheid 2e lijn
6.9
Geboden antwoord/oplossing
6,9
1e lijn = telefonist 2e lijn = ambtenaar naar wie de telefonist de burger doorverbindt
TOP 5 • • • • •
Onderwerpen
Belastingen, aanslag en betaling Werk en inkomen Publiekszaken, afspraak maken Stadswinkel Roteb, grofvuil Meldingen over de buitenruimte
14 010 in 2012 Binnen 30 seconden een telefonist aan de lijn
62%
Direct antwoord van de telefonist
77%
Lorenzo Sewcharan is callcenter medewerker bij de gemeente Rotterdam en beantwoordt vragen die binnenkomen via 14 010. Wat voor soort vragen krijg je binnen? ‘Dat is heel verschillend. De ene keer help ik bij het aanvragen van een vergunning, de andere keer ben ik de ingang naar de sociale dienst. En natuurlijk krijg ik de gewone vragen zoals: wanneer mag het vuilnis naar buiten of waar moet ik zijn voor dit of dat?’ Ik bel je nu thuis. Werk je veel thuis? ‘Ja, dat wordt zelfs verwacht. Na vier maanden inwerken, ga je thuis aan de slag. Je krijgt een computer met headset en toegang tot de systemen. Ik kan in het callcenter systeem, maar ook op het gemeentelijke netwerk. En in ons speciale zoeksysteem dat bijvoorbeeld ook Rotterdam.nl doorzoekt.’ Ga je nooit naar kantoor? ‘Jawel hoor! We hebben regelmatig terugkomdagen, waarop je met een groep collega’s gesprekken terugluistert. Je krijgt feedback van collega’s, wat het voor mij heel leerzaam en waardevol maakt. Ik vind het belangrijk om mezelf te blijven verbeteren en vanuit de gemeente is er ook volop aandacht voor verdere verbetering. Daarom ben ik blij met de 8.2 die we hebben gekregen voor klantvriendelijkheid. Een erkenning voor onze inzet. Wij werken er hard aan!’ Wat vind je lastig aan je werk? ‘Soms belt er iemand die boos is. Ik probeer dan om die persoon rustig te krijgen, zodat we het probleem kunnen oplossen. Dat lukt niet altijd en dat vind ik lastig, vooral als iemand mij persoonlijk gaat beledigen. Als iemand blijft schelden, beëindig ik het gesprek. Daarna krijg je meteen de volgende beller en moet je het vorige gesprek van je af schudden.’
servicenorm 75%
Teruggebeld binnen 1 dag
14 010
‘Bij 14 010 werken we continu aan klantvriendelijkheid’
55%
Met deze 55% zijn we niet tevreden. Eind 2012 gaf het college van Burgemeester en Wethouders opdracht om ervoor te zorgen dat iedereen teruggebeld wordt. Vanaf 2013 wordt deze servicenorm dan ook anders, meer klantvriendelijk, ingevuld. Alle bellers worden teruggebeld op een moment dat zij zelf kiezen. Hiermee willen we een 100% score gaan realiseren.
Heb je een tip voor je werkgever of collega? ‘Ja. Voor 2013 hoop ik dat de netwerkstoringen opgelost worden. Die zorgen voor een verminderde productiviteit en dat vind ik zonde. En voor collega’s: werk hard, blijf positief en vertrouw op jezelf!’
Lorenzo Sewcharan
Dienstverlening aan de balie
de Stadswinkels Sinds het voorjaar van 2012 kunnen burgers en ondernemers alleen nog maar op afspraak in de Stadswinkels terecht. Hierdoor is er geen sprake meer van lange wachttijden aan de balie. De gemiddelde wachttijd bij een afspraak bleef in 2012 in meer dan 90% van de gevallen binnen de servicenorm van 10 minuten. Sommige Stadswinkels hebben op bepaalde tijdstippen nog wel een zogenaamde vrije inloop waar burgers zonder afspraak terecht kunnen. In 2012 kwamen steeds meer gemeentelijke producten digitaal beschikbaar, zoals uittreksels uit de burgerlijke stand en de Gemeentelijke Basis Administratie, de Rotterdampas en producten en diensten op het gebied van verhuizen en parkeren. Omdat burgers in 2012 veel meer producten digitaal konden aanvragen dan in 2011, kregen de Stadswinkels in 2012 ruim 155.000 minder bezoekers dan het jaar daarvoor.
Aantal bezoeken aan de Stadswinkels 2010
833.000
2011
740.000
2012
585.000
‘We waren direct aan de beurt in de Stadswinkel’ Gerrie van Dijk is baliemedewerker in Stadswinkel Prins Alexander. Net als in alle Rotterdamse Stadswinkels kun je er terecht voor allerlei gemeentelijke diensten en producten. Denk hierbij aan het aanvragen van een rijbewijs, het verlengen van een paspoort of het aangeven van een geboorte of overlijden. Sinds het voorjaar van 2012 kunnen burgers alleen nog op afspraak in de Stadswinkels terecht. Het nieuwe afsprakensysteem bevalt Van Dijk prima: ‘Vroeger waren de mensen ingesteld op lange wachttijden. Ze namen een boekje mee, gingen zitten en zagen wel wanneer ze aan de beurt waren. Nu mensen vooraf hun afspraak plannen via internet of 14 010, is de wachttijd soms maar vijf minuten.’ Nadelen De nieuwe werkwijze heeft ook nadelen. Zo raakt het digitale afsprakensysteem snel vol. Hierdoor kunnen mensen soms drie weken later pas voor een afspraak terecht. Van Dijk: ‘Ook hebben we nu voor iedere afspraak een vaste hoeveelheid tijd. Voor een rijbewijs aanvragen staat bijvoorbeeld tien minuten. Daardoor wordt het moeilijk om een urgent geval even snel tussendoor te helpen. Ook als baliemedewerkers uitvallen door bijvoorbeeld ziekte is het systeem kwetsbaar. Want de afspraken staan allemaal al ingepland en die moeten we dus ook afwerken.’ Strakke planning Van Dijk merkt dat mensen verschillend reageren op de nieuwe werkwijze. ‘Sommige mensen vinden het onpersoonlijker geworden. Anderen zijn blij met de zekerheid om op een vast tijdstip geholpen te worden.’ Een van die blije klanten is mevrouw Appeldoorn. Zij komt met haar zoons Sem en Niek hun paspoorten ophalen. Het is de eerste keer dat ze vooraf via 14 010 een afspraak heeft gemaakt. ‘Fijn hoor, zo’n afspraak. Als ik hier vroeger iets moest regelen, kon ik er een ochtendje voor uittrekken. Vandaag is er een strakke planning en waren we meteen aan de beurt.’
Gerrie van Dijk (links) en mevrouw Appeldoorn
aangevraagde producten TOP 5 meest aan de balie • • • • •
Rijbewijzen Reisdocumenten Verhuizen Verklaringen/uittreksels Parkeren
Dienstverlening op
‘Rotterdam is nooit af’
straat
Het programma Wegwerken van TV-Rijnmond brengt kijkers iedere week op de hoogte van de belangrijkste wegwerkzaamheden in Rotterdam. Als een van de drie presentatrices stond Maaike Dirks de afgelopen jaren bij bijna alle Rotterdamse bouwputten. Ook in 2012 lag Rotterdam weer flink open voor het werken aan de stad, vooral in het centrum.
Werken aan de stad In 2012 trof de gemeente 5.742 tijdelijke verkeersmaatregelen in de stad. Dat zijn er ruim 3.000 méér dan in 2011. Verkeersmaatregelen beschermen weggebruikers tegen gevaarlijke situaties, maar ze zijn er ook om de mensen die op straat aan het werk zijn te beschermen tegen langsrijdend verkeer. Registratiesysteem vereenvoudigd In 2012 waren er meer dan twee keer zoveel tijdelijke verkeersmaatregelen als in de jaren ervoor, vooral als het ging om werkzaamheden van één dag. Hoe komt dat? De gemeente heeft sinds 2012 een nieuw digitaal programma om verkeersmaatregelen te registreren. Dit programma biedt aannemers de mogelijkheid om zelf een tijdelijke verkeersmaatregel aan te vragen via internet. Deze vereenvoudigde procedure heeft er toe geleid dat aannemers makkelijker een verkeersmaatregel aanvragen. Zij treffen hierdoor minder vaak verkeersmaatregelen zonder de gemeente daarvoor om toestemming te vragen. De gemeente heeft hierdoor een beter overzicht van de werkzaamheden in de stad en wie ze uitvoert.
Maaike Dirks (rechts)
Onderhoud in de stad: wat vinden Rotterdammers? De mening van Rotterdammers over het onderhoud van wegen en stoepen in Rotterdam en in hun eigen buurt is al jaren ieder jaar wat positiever. Die trend zette zich ook in 2012 voort. De helft van de Rotterdammers die meededen aan de Omnibusenquête 2012 gaven een ‘goed’ aan alle soorten onderhoud waar vragen over werden gesteld. Alleen over het onderhoud aan de fietspaden was de Rotterdammer iets minder tevreden.
Aantal verkeersmaatregelen in Rotterdam 2010
2.666
2011
2.685
2012
5.742
Hoe lang duurden de tijdelijke verkeersmaatregelen in 2012 1 dag
2.716
kleine reparaties of onderhoudswerkzaamheden zoals het vervangen van een lamp, het opvullen van een gat in de weg of snoeiwerkzaamheden
2 tot 5 dagen
1.659
meer omvangrijke onderhoudswerkzaamheden en het vervangen van kabels en leidingen
langer dan 5 dagen
1.367
reconstructies, grote werkzaamheden aan leidingen, het vervangen van de verharding van een hele straat of werkzaamheden aan het tramspoor
Dirks: ‘Er zijn maar weinig plekken waar ik niet tussen de zandhopen heb gestaan. Rotterdam is nooit af en waar het wel af is, werken we er hard aan om het daar ook mooi te hóuden. Per dag zijn er ongeveer honderdvijftig wegafsluitingen; van hele kleintjes tot grote, zoals bij de bouwput van Rotterdam Centraal. Veertig kilometer kabels en leidingen ‘Mijn collega’s vervangen jaarlijks alleen al veertig kilometer aan riolering, kabels en leidingen in de grond’, vervolgt Dirks haar verhaal. ‘Dat is een behoorlijke klus en ook best ondankbaar; zodra de nieuwe buis onder de grond zit, zie je van alle inzet immers niets meer! Bij projecten is het resultaat van het werk veel beter zichtbaar, want naast de ondergrondse werkzaamheden wordt dan ook de aankleding van de straat onder handen genomen. Voorbeelden daarvan zijn de Nieuwe Binnenweg en de Meent. Daar is extra aandacht besteed aan de keuze voor bepaalde straatstenen, verlichting, banken en afvalbakken, om er een plek van te maken waar de mensen graag komen. Dan is het leuk om bij een later bezoek te zien dat winkeliers ook enthousiast hun eigen panden hebben opgeknapt en zo’n straat er prachtig bij ligt.’ Toeteren tijdens filmen Dirks: ‘Tijdens het filmen spreken bewoners ons vaak aan. Rotterdammers willen graag weten wat er staat te gebeuren en voor hoe lang. Soms roepen ze al zodra ze mij zien ‘Oh nee hè, jij maakt het programma Wegwerken, gaat onze straat er ook uit?’ En langsrijdende auto’s, bussen en vrachtwagens toeteren altijd tijdens het filmen. Daardoor moeten we regelmatig een opname opnieuw doen. Maar al die mensen en hun reacties maken ons werk juist wel heel leuk!’
Dienstverlening aan
‘Een razendsnelle match’
werkzoekenden
Ruud van den Dobbelsteen is van huis uit machine operator. Eind 2010 sloot de gloeilampenfabriek van Philips waar hij werkte. Via allerlei omwegen en tijdelijke banen kwam hij terecht in het bestand van Rita Badal, matchmaker van de gemeente Rotterdam. Via haar werkt hij sinds eind maart als vorkheftruckchauffeur bij kaasfabriek Vergeer in Reeuwijk. Matchmaker Badal heeft de sector zakelijke dienstverlening, horeca en detailhandel onder haar hoede. Voor die sector bemiddelt zij tussen werkzoekenden met een bijstandsuitkering en werkgevers. Het traject begint met een intakegesprek. ‘Ik bespreek het cv van de kandidaten en vraag wat zij willen en kunnen. Ik probeer zoveel mogelijk rekening te houden met hun voorkeuren. Vervolgens kijk ik welke baan het beste bij die kandidaat past. Is er niets passends in mijn eigen sector, dan kan ik ook bij banen in andere sectoren kijken. Zo is ook de match van de heer Van den Dobbelsteen tot stand gekomen.’ Ruud van den Dobbelsteen en Rita Badal
Op 1 januari 2012 waren 34.304 Rotterdammers afhankelijk van een gemeentelijke uitkering. Op 31 december van dat jaar stond de teller op 34.689, dat zijn er 385 méér dan op 1 januari van dat jaar. In 2012 verruilden 1.520 werkzoekenden hun uitkering voor een betaalde baan. Een uitkering is bedoeld als tijdelijk vangnet voor mensen die geen betaald werk hebben en voor hun levensonderhoud afhankelijk zijn van een uitkering. De gemeente verwacht van Rotterdammers die kunnen werken, dat zij hun talenten en netwerk inzetten om zo snel mogelijk weer betaald werk te krijgen. De gemeente helpt hen met trainingen en werft vacatures in de regio Rijnmond. De gemeente verwacht van mensen dat zij een maatschappelijke inspanning verrichten in ruil voor hun uitkering.
1.520
uitkering
Blij Van den Dobbelsteen is blij met de snelle match: ‘Tussen het intakegesprek met mevrouw Badal en mijn eerste werkdag bij kaasfabriek Vergeer zat maar een week. Een razendsnelle match dus! Mijn nieuwe baan bevalt hartstikke goed. Het is fysiek niet zo zwaar en kaas is een mooi product dat veel mensen aanspreekt.’
betaalde baan
met de meeste TOP 4 sectoren vacatures 1. 2. 3. 4.
Haven, transport, logistiek & glastuinbouw Zorg Zakelijke dienstverlening Bouw en techniek
Crisis Door de crisis heeft Badal het drukker dan ooit. ‘Ook mensen met een goede opleiding en veel werkervaring verliezen nu vaker hun baan. Het wordt steeds moeilijker om hen te matchen want het aanbod van banen is klein. En werkgevers worden ook veeleisender.’ Dat heeft Van den Dobbelsteen ook gemerkt: ‘Werkgevers vragen steeds vaker certificaten op het gebied van veiligheid en dergelijke. Vroeger kon je die vaak nog intern halen maar die tijden zijn voorgoed voorbij.’
Dienstverlening
wat vinden Rotterdammers?
‘Heel veel klachten gaan over gebrekkige communicatie’ Anne Mieke Zwaneveld is de gemeentelijke ombudsman van Rotterdam en omgeving. Zij onderzoekt en beoordeelt klachten over gemeentelijke diensten, deelgemeenten, gemeenteambtenaren en bestuurders. De gemeentelijke ombudsman is er niet alleen voor burgers, maar ook voor bedrijven en maatschappelijke organisaties. Is de ombudsman tevreden over de manier waarop de gemeente klachten afhandelt?
De gemeente Rotterdam krijgt het hele jaar door reacties van inwoners, ondernemers en bezoekers. Rotterdammers willen een klacht kwijt, hebben verbetersuggesties, melden overlast of willen een compliment geven. De gemeente is blij met deze reacties. Ze laten zien dat Rotterdammers en bezoekers betrokken zijn bij de stad. De gemeente gebruikt de reacties onder andere om haar dienstverlening te verbeteren. In 2012 registreeerde de gemeente Rotterdam bijna 20.000 publieksreacties. Deze kwamen zowel via de gemeentelijke website binnen als via 14 010. Het aantal reacties is nagenoeg gelijk aan dat van 2011. Voor het afhandelen van een publieksreactie wordt voor complexe gevallen een servicenorm van vier weken gehanteerd. In 2012 werd deze norm in 86% van de gevallen gehaald. Dit is een lichte verbetering ten opzichte van 2011, toen werd de servicenorm in 84% van de gevallen gehaald.
Publieksreacties: afhandeling binnen de servicenorm 2010
14.875
85%
2011
19.209
84%
2012
19.838
86%
Anne Mieke Zwaneveld
Over het algemeen zijn we daar best tevreden over. De meeste ambtenaren zijn echt op zoek naar een oplossing voor de burger. De meeste klachten gaan over Belastingen en de sociale dienst. Dat is niet zo vreemd, de ambtenaren van deze gemeentelijke onderdelen hebben natuurlijk veel contact met veel burgers en hun beslissingen raken mensen in hun portemonnee. De meeste klachten over Belastingen gaan over afgewezen kwijtscheldingsverzoeken. Wat ik heel goed vind, is dat medewerkers van Belastingen mensen actief na zo’n afwijzing doorverwijzen naar de ombudsman. Dat levert ons flink wat werk op, maar het is wel goede dienstverlening door de gemeente.
Maar laat ook duidelijk zijn: wij zien alleen de zaken waarbij het hoog oploopt. De gemeente lost ook veel klachten zelf op en lang niet iedereen dient een klacht in. Over het algemeen zijn we tevreden over de bereidheid van ambtenaren om klachten op te lossen. Het contact loopt in de meeste zaken prettig.
Wat valt in 2012 het meeste op als je kijkt naar de dienstverlening van de gemeente Rotterdam?
Publieksreacties* in 2012
Het meest opvallende vind ik het feit dat heel veel klachten komen door gebrekkige communicatie. Als een ambtenaar gewoon naar een klager belt in plaats van bijvoorbeeld mailt, dan kunnen veel klachten ter plekke worden opgelost. Dat is ook veel efficiënter en goedkoper. Burgers hebben soms ook moeite met het ambtelijke jargon in brieven van de gemeente. Neem als voorbeeld de brieven van Belastingen. Die brieven zijn juridisch in orde, maar mensen lezen deze brieven vanuit hun eigen situatie. Als er dan een standaardformulering in zo’n brief staat die niet op hen van toepassing is, denken mensen dat er een fout is gemaakt. Burgers lezen anders dan juristen. Ook al is er aan beide kanten geen sprake van onwil, je ‘praat’ dan toch langs elkaar heen.
Wilt u weten wat de gemeentelijke ombudsman nog meer te zeggen heeft? Lees dan de rest van het interview.
Klachten
12.058
Overlastmeldingen
1.388
Meldingen overig
6.084
Complimenten Totaal *
308 19.838
* Het gaat om publieksreacties die zijn binnengekomen via 14 010 en Rotterdam.nl.
Dienstverlening
‘WOZ-waarde wordt digitaal bepaald’
Bezwaren
Wie het niet eens is met een beslissing van het college van Burgemeester en Wethouders, de burgemeester, het dagelijks bestuur van de deelgemeente of de gemeenteraad kan in veel gevallen een bezwaarschrift indienen. Het gaat bijvoorbeeld om vergunningen, uitkeringen en bestemmings- of bouwplannen. Het betreffende bestuursorgaan bekijkt de zaak dan opnieuw en neemt een besluit op het bezwaarschrift. Bezwaarschriften tegen gemeentelijke belastingen Bewoners van Rotterdam kunnen bijvoorbeeld een bezwaarschrift indienen tegen gemeentelijke belastingen en heffingen. Belastingen Rotterdam verzond in 2012 zo’n 568.000 aanslagbiljetten ‘Gemeentelijke heffingen voor woningen en bedrijven’. Het gaat hierbij om de aanslagen voor onroerende zaakbelasting, afvalstoffenheffing, rioolheffing en hondenbelasting. Bedrijven kunnen daarnaast nog een aanslag bedrijfsreinigingsrecht en een aanslag precario- en reclamebelasting ontvangen. Ook heeft Belastingen Rotterdam in 2012 ruim 190.000 acceptgiro’s verstuurd om uitgeschreven parkeerboetes te innen. In totaal dienden in 2012 ruim 51.000 Rotterdammers een bezwaarschrift in bij Belastingen Rotterdam.
In Rotterdam bepalen acht taxateurs jaarlijks de WOZ-waarde van zo’n 300.000 woningen. Leon van Asperen is er daar één van. De WOZwaarde is de ingeschatte waarde van een pand en dient als basis voor de gemeentelijke belastingen en heffingen die pandeigenaren krijgen. Van Asperen vindt 300.000 woningen enorm veel voor acht taxateurs: ‘Vroeger werd de WOZ-waarde één keer in de vier jaar vastgesteld, daarna één keer in de twee jaar en nu gebeurt dat jaarlijks. Zonder dat we er extra taxateurs bij hebben gekregen.’
Leon van Asperen
Aantal ingediende bezwaarschriften gemeentelijke belastingen 2010
Ingediend
69.067
Afgehandeld 80.408
Gegrond 51.652 2011
Ingediend
63.071
Afgehandeld 63.961
Gegrond 43.877 2012
Ingediend
51.079
Afgehandeld 54.220
Gegrond 36.029 In 2010 was er door de overgang naar een nieuw automatiseringssysteem sprake van een grote voorraad bezwaarschriften uit 2009. In 2011 en 2012
WOZ De afkorting WOZ staat voor 'Wet waardering onroerende zaken'. De WOZ-waarde is de ingeschatte waarde van een pand, bijvoorbeeld een woning of bedrijfspand. Deze WOZwaarde dient als basis voor de gemeentelijke belastingen en heffingen die pandeigenaren krijgen. Vanaf 2007 wordt de WOZ-waarde jaarlijks opnieuw vastgesteld en is het dus ook mogelijk om er jaarlijks bezwaar tegen te maken. In 2012 zijn 11.929 WOZ-bezwaren bij de gemeente binnengekomen.
was dit probleem opgelost. De cijfers van die jaren geven dan ook een reëel beeld van het aantal bezwaarschriften. Dat het totaal aantal bezwaarschriften in 2012 lager is dan in voorgaande jaren komt door de afname van het aantal parkeerbezwaren.
11.929 WOZ-bezwaren in 2012 9.384 woningen
2.545 andere panden
Taxatie per computer Taxateurs gaan tegenwoordig niet meer langs elke woning voor een taxatie. Het veldwerk is overgenomen door een digitaal taxatiemodel. Van Asperen: ‘In de computer staan gegevens van de woningen zoals bouwjaar, oppervlakte, woningtype en verkoopprijs van soortgelijke panden. Het systeem berekent de waarde van de woning en wij controleren de uitkomsten. De laatste jaren moeten we die ‘modelwaarde’ wel redelijk vaak bijstellen. Door de dalende verkopen van woningen is het voor de computer lastiger om de juiste waarde te bepalen. Voor een brede analyse heb je eigenlijk een goedlopende huizenmarkt met veel verkopen nodig, anders is het lastig vergelijken. Op dit moment is de huizenmarkt slecht en dat bemoeilijkt ons werk.’ Bezwaar Sinds in 2007 de WOZ-waarde jaarlijks opnieuw wordt vastgesteld, is het ook mogelijk om er jaarlijks bezwaar tegen te maken. Zo’n bezwaarprocedure is het moment waarop de Rotterdamse taxateurs nog wel naar een woning gaan. ‘Als iemand vindt dat zijn woning te hoog gewaardeerd is, gaan we er heen. Dan bekijken we het pand van buiten en van binnen. We meten alles netjes op, brengen alle kenmerken in kaart en maken daarna opnieuw een waardebepaling. Maar ook die bezoeken komen steeds minder voor, omdat er minder vaak bezwaar gemaakt wordt,’ vertelt Van Asperen.
Dienstverlening door participatie
inspraak en samenspraak Onder het mom van ‘samen weten we meer dan alleen’, betrekt de gemeente Rotterdam haar inwoners en ondernemers zoveel mogelijk bij de beleidsvorming-en uitvoering. Door naar hen te luisteren en met hen samen te werken, is de kans groter dat het gemeentelijke beleid op draagvlak kan rekenen. Dat beleid voldoet hierdoor immers beter aan de verwachtingen van Rotterdammers. Ook in 2012 werkte de gemeente weer voor, door en mét de stad door middel van verschillende participatietrajecten. Op deze pagina een greep uit de resultaten.
Participatieaanpak bij fysieke projecten De gemeente realiseert regelmatig nieuwbouw-, sloop- en herstructureringsprojecten. Deze fysieke projecten hebben altijd gevolgen voor bewoners, omwonenden, medeontwikkelaars en winkeliers in de wijk. Met de Rotterdamse Participatieaanpak streeft de gemeente bij elk project naar het maken van heldere afspraken en duidelijke communicatie richting betrokkenen. Participatief budgetteren In 2012 is de motie Participatief Budgetteren aangenomen. Bij participatief budgetteren zijn het de inwoners zelf die bepalen waar en hoe (een deel van het) gemeentelijke budget wordt uitgegeven. Met het aannemen van de motie zegt de gemeenteraad toe de mogelijkheden van participatief bugetteren te onderzoeken en in drie pilots uit te werken.
Op dit moment is deze uitwerking in volle gang bij de deelgemeenten Hillegersberg-Schiebroek en Kralingen-Crooswijk en de gemeentelijke clusters Maatschappelijke Ontwikkeling en Stadsontwikkeling. Inspraak in nieuw bestuursmodel Vanaf maart 2014 zijn de Rotterdamse deelgemeenten in de huidige vorm verleden tijd. Het Rijk bepaalde dat Rotterdam haar gemeentebestuur anders moet inrichten. De gemeente greep de ontwikkeling van het nieuwe bestuursmodel Rotterdam (BMR14+) aan om de bevolking te raadplegen. Hoe willen Rotterdammers dat het bestuur er in hun stad uit komt te zien? In 2012 vonden in alle deelgemeenten stadsdebatten plaats en elke stemgerechtigde inwoner van Rotterdam had de mogelijkheid zijn stem uit te brengen via een speciale stemapplicatie. 30.000 Rotterdammers gaven aan deze oproep gehoor. Uiteindelijk is gekozen voor het model Gebiedsbestuur. Samenwerking met inwoners, bedrijven en instellingen Stuurgroep Veilig in de wijk, Buurt Bestuurt, Opzoomeren 2.0 en Stadsinitiatieven: projecten die stuk voor stuk vanwege hun succes in eerdere jaren zijn uitgebreid en een vervolg kregen in 2012. Naast projecten op stedelijk niveau zetten alle deelgemeenten zich in 2012 in om kansrijke en zinvolle initiatieven van bewoners te ondersteunen. Groen Charlois, de Oleander Aanpak uit Feijenoord en het vormgeven van het Koeienplein in Hillegersberg-Schiebroek zijn concrete en geslaagde samenwerkingsvormen. Buurt Bestuurt Bij Buurt Bestuurt verbeteren bewoners, deelgemeente, politie en Stadstoezicht samen de veiligheid en leefbaarheid in de buurt. Bewoners en professionals bepalen samen welke problemen als eerste worden aangepakt. Bewoners bepalen ook mee waaraan politie en Stadstoezicht een deel van hun beschikbare uren besteden. Bovendien werken bewoners zelf ook mee. In de Essenburgbuurt organiseerden bewoners bijvoorbeeld al een aantal keer een grote schoonmaakactie. De bewoners krijgen een mail of sms als de politie en Stadstoezicht op hun verzoek een actie doen en ze krijgen ook weer bericht over de resultaten. Dat gaat via www.buurtbestuurt.nl. Deze manier van werken is enkele jaren geleden geïntroduceerd in de Pupillenbuurt in Delfshaven. Inmiddels zijn er al bijna vijftig buurten waar zo’n buurtcomité actief is. Voor de professionals is deze manier van werken heel plezierig omdat ze beter weten welke problemen er in de buurt leven. Voor de bewoners is het ook goed, omdat ze de professionals leren kennen, sneller resultaat zien en zelf bijdragen aan de leefbaarheid in hun buurt.
‘Je werkt écht samen aan leefbaarheid’
Joost Burger
Joost Burger is een betrokken inwoner van de Adriën Milderbuurt in Rotterdam-West. Hij woont hier sinds april 2011 en is vanaf dat moment actief betrokken bij Buurt Bestuurt in zijn wijk. Waarom ben je betrokken bij Buurt Bestuurt? Toen ik hier kwam wonen leek me dit een uitstekende manier om snel te weten wat er speelt in de wijk. En dat klopt, je krijgt heel snel feeling met je omgeving, er is leuk contact met de andere bewoners en je werkt écht samen aan de leefbaarheid van jouw eigen wijk. Hoe vaak komen jullie als buurtcomité bij elkaar? We komen één keer per maand bij elkaar. We zijn met ongeveer vijftien bewoners en een aantal professionals zoals de wijkagent, een opbouwwerker en iemand van Stadstoezicht. Maar ook buiten die maandelijkse bijeenkomst zijn er korte lijntjes en kun je altijd even melding maken van iets dat speelt en actie behoeft. Hoe verloopt het contact met de professionals? Plezierig, er wordt echt naar je geluisterd en er is een goede terugkoppeling van de gemaakte afspraken. Je krijgt ook meer inzicht in de complexe werkomgeving van professionals die je op het eerste gezicht niet zou verwachten als bewoner. Je ziet bijvoorbeeld waar een wijkagent tegenaan kan lopen en hoe je soms ook kan helpen om bepaalde zaken te versnellen. Heb ik trouwens al gezegd dat de inzet van social media door de politie echt goed is? De wijkagent is erg actief op dit vlak. Daar zouden andere organisaties nog wat van kunnen leren. Wat hebben jullie bereikt in 2012? Er zijn schoonmaakacties en buurtschouwen geweest, speelpleinen aangepakt, buurtfeestjes georganiseerd en we hebben handige stickers laten maken zodat je kunt zien waar de dichtstbijzijnde vuilcontainer is. Zou je Buurt Bestuurt in alle buurten in Rotterdam aanraden? Buurt Bestuurt wordt allang uitgerold over alle Rotterdamse buurten. Als je als Rotterdammer betrokken wilt zijn bij je wijk, kun je gewoon aanhaken. Het is echt de moeite waard. Meer informatie over Buurt Bestuurt vindt u op Rotterdam.nl/buurtbestuurt
