Syllabus: Let your business get Social!

Syllabus: Let your business get Social! Training rond het gebruik van sociale media voor bedrijfsdoeleinden Trainer: Kenny Cuvelier Ontwikkeld in het kader van de opleiding bachelor Toegepaste Psychologie

Welkom beste Leidinggevende! Sociale media zijn tegenwoordig niet meer weg te denken uit ons leven. Het heeft een grote impact op de manier dat mensen met elkaar communiceren. Bij sociale media zijn er geen grenzen. Als bedrijf zijn er ongekende mogelijkheden. Denk aan doelgericht rekruteren, marketingcampagnes die blijven gedeeld worden, de naam van je bedrijf dat niet enkel in de nabije omgeving gekend is,… Is het verstandig om hier als organisatie op in te spelen? Het antwoord daarop is, ja! Een betere vraag is: hoe kunnen we hier als organisatie het maximale uit halen? De komende drie uur wil ik u graag een implementatiemodel aanleren waardoor je de nodige bagage hebt om zelf sociale media te implementeren in jouw organisatie. Het programma voor vandaag bestaat uit een overzicht van sociale mediakanalen, de voordelen en valkuilen van sociale media, het social strategy model en een toepassing van dit model. Wij hebben als doel u een beter inzicht te geven in de mogelijkheden die sociale media bieden voor uw bedrijf. Concreet verwachten we dat u op het einde van deze training:  Het belang kan aanduiden van sociale media  Weet welke kanalen het meest relevant zijn voor organisaties  De voordelen en valkuilen kent van sociale media  Het social strategy model (implementatiemodel) kent en kan toepassen in de praktijk We hopen op een leuke en interactieve samenwerking, zodat iedereen met een tevreden gevoel de zaal kan verlaten en nuttige zaken heeft bijgeleerd over het implementeren van sociale media in een organisatie.

De trainer: Kenny Cuvelier

2

Wat verwacht ik van deze training?

...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ......................................................................

3

Inhoudsopgave Leerdoelen .............................................................................................................................................. 5 Training ................................................................................................................................................... 6 Belang van sociale media ........................................................................................................................ 6 Vormen van sociale media ...................................................................................................................... 7 1.Microblogs ....................................................................................................................................... 8 2.Business Social Media ...................................................................................................................... 9 3.Sociale Netwerksites ...................................................................................................................... 10 4.Social video sharing ....................................................................................................................... 11 5.Enterprise Social Network ............................................................................................................. 12 Voordelen van sociale media ................................................................................................................ 13 1.Marketing....................................................................................................................................... 13 2.Rekrutering en selectie .................................................................................................................. 14 3.Employer branding......................................................................................................................... 14 4.Interne communicatie ................................................................................................................... 14 Valkuilen bij het gebruik van sociale media .......................................................................................... 16 Het social strategy model ...................................................................................................................... 18 Praktijkoefening: toepassen van het social strategy model.................................................................. 24 Slotwoord.............................................................................................................................................. 25 Mijn notities .......................................................................................................................................... 26 Relevante literatuur.............................................................................................................................. 27 Bronnen................................................................................................................................................. 28

4

Leerdoelen Op deze pagina overlopen we de leerdoelen die in de training aan bod komen. Met ‘leerdoelen’ bedoelen we welke kennis, vaardigheden en attitudes we willen overdragen tijdens het verloop van onze training. Als eerste doel willen wij u laten kennismaken met het belang van sociale media en verschillende vormen dat relevant zijn voor organisaties. We behandelen vijf vormen van sociale media: 1) microblogs, 2) business sociale media, 3) sociale netwerksites, 4) social video sharing en 5) enterprise social network. Bij elk van deze vormen worden de belangrijkste kanalen besproken. Daarna gaan we dieper in op de voordelen en valkuilen van sociale media. Er zijn vier domeinen waarop sociale media een positieve invloed kan uitoefenen: marketing, rekrutering, employer branding en interne communicatie. Bij de valkuilen worden enkele tips meegegeven over hoe men deze moeten beperken en hoe men hiermee om moet gaan. Vervolgens bekijken we de verschillende fasen in het social strategy model. Dit model beschrijft van start tot finish hoe men sociale media moet integreren in een organisatie. Daarna volgt een praktijkoefening van dit model. Hier gaan de deelnemers samen met de trainer een implementatieplan opstellen, dit presenteren en evalueren in een feedbackronde. Als afsluiter organiseren we een algemene feedbackronde om te kijken in welke mate de training heeft voldaan aan jouw verwachtingen.

5

Training Belang van sociale media Enkele cijfers uit België:

Sociale mediagebruik in België 12 10 8 6 4 2 0 Belgische LinkedIn gebruikers

Belgische Facebook gebruikers

Bevolking België

Wereldwijd:

Wereldbevolking Facebook gebruikers

*Alle cijfers dateren van mei 2014

6

Vormen van sociale media

Zie jij door de bomen nog het bos? We gaan ons focussen op 5 vormen van sociale media die relevant zijn voor organisaties:     

Microblogs Business social media Sociale netwerk sites Social video sharing Enterprise social network

7

1. Microblogs Microblogs zijn korte teksten die beperkt zijn in het aantal leestekens. Hiermee tracht men zo kort mogelijke teksten te delen met volgers. Deze teksten kunnen gedeeld worden door anderen, daardoor krijg je een groter bereik. Het bekendste voorbeeld hiervan is Twitter. Veel bedrijven maken hier gebruik van: Belgacom, Neckerman, Bpost, SDWorx, Deloitte, KBC, Bekaert, VDAB en nog vele anderen.

In company use: Twitter is ideaal voor service/helpdesk. Klanten kunnen er een korte vraag plaatsen waar je snel op kan antwoorden. Voorbeeld:

8

2. Business Social Media Business social media zijn sociale netwerksites dat gericht zijn op professionals. Dit wint de laatste jaren enorm aan populariteit. Het belangrijkste business social media kanaal is LinkedIn. Met LinkedIn ga je contacten toevoegen vanuit een professionele connectie. Dit is als het ware een digitale cv van de gebruiker. Het is mogelijk om je aan te sluiten bij groepen. Dit kan bijvoorbeeld een groep zijn met medewerkers uit hetzelfde bedrijf of mensen met hetzelfde diploma. In mei 2014 zijn er iets meer dan twee miljoen Belgische LinkedIn gebruikers en meer dan 25.000 bedrijven uit België aangesloten op het netwerk.

In company use: LinkedIn is een perfect hulpmiddel in de zoektocht naar nieuwe medewerkers. Heel wat rekruteringskantoren schuimen dagelijks LinkedIn af op zoek naar de beste kandidaten. Het zijn vaak de passieve kandidaten, degene die niet actief op zoek zijn achter werk, die het meest geschikt zijn voor een functie. Deze mensen kunnen opgespoord worden via LinkedIn. Men kan er zoeken op trefwoorden (diploma, competenties, bedrijf,…) om de juiste kandidaat te vinden. Rechts zie je een voorbeeld van een LinkedIn profiel.

9

3. Sociale Netwerksites Sociale netwerksites zijn de meest populaire vorm van sociale media. Ze zijn erop gericht om contacten te gaan leggen met andere gebruikers. Het is mogelijk om je profiel publiek te maken of enkel toegankelijk voor de mensen die je kent en dat in je vriendenkring zitten. Men kan statussen, foto’s en video’s delen op het eigen profiel of die van een vriend. Ook is er de mogelijkheid om zich aan te sluiten bij groepen. De bekendste vormen zijn Facebook en Google+. Eén op zeven mensen in de wereld is aangesloten op Facebook. Bij de Belgen is dit één op twee (cijfers dateren uit mei 2014). Van Google+ zijn er geen specifieke cijfers. Deze zouden schommelen tussen 500 miljoen en 1 miljard actieve gebruikers.

In company use: Sociale

netwerksites

zijn

een

ideale

plaats

om

marketingcampagnes te voeren. Het is gemakkelijk om een bericht te delen dat door heel wat mensen gelezen of gedeeld wordt. Doordat er zo’n grote groep mensen aanwezig is op deze sites ben je ervan verzekerd dat je boodschap mensen zal bereiken. Ook kan de naambekendheid vergroot worden door op sociale netwerksites aanwezig te zijn. Voorbeelden: Facebook (rechts) & Google+ (onderaan)

10

4. Social video sharing “Een ander kanaal dat relevant kan zijn is social video sharing. Hier zal Youtube jullie ongetwijfeld bekend in de oren klinken. Youtube is enorm populair en kent enorm veel gebruikers. Dit lijkt op het eerste zicht geen vorm van sociale media maar doordat men deze video’s kan gaan delen en er reacties op kan geven is er toch een sociale element aanwezig.

In company use: Youtube is een ideaal kanaal om reclamecampagnes te delen. Van hieruit kan het gedeeld worden naar andere sociale media. Voorbeeld:

11

5. Enterprise Social Network De laatste vorm die we bespreken is enterprise social network. Daarvan is Yammer het meest bekend in onze contreien. Het is volledig gericht op bedrijven en het geeft de medewerkers de mogelijkheid om via dit kanaal te communiceren door middel van statussen. De toegang ertoe wordt bepaald door het internet domein waarop je surft. Hierdoor kunnen dus enkel de medewerkers zelf communiceren met elkaar. Naast communicatie kunnen er ook bestanden gedeeld worden, groepen aangemaakt worden (voor bijvoorbeeld projecten), videogesprekken gehouden worden en zo veel meer. Het wordt wereldwijd door meer dan 200.000 bedrijven gebruikt (cijfers dateren uit mei 2014).

In company use: Het is een netwerk dat het intranet op de werkvloer kan vervangen. Het is goedkoop en men kan de interne communicatie in een bedrijf vlotter doen verlopen. Voorbeeld:

“Yammer is now the central resource for sharing Kluwer’s company news and updates. Employees are also getting to know new people within the organization, collaborating on projects and sharing ideas – all of which would not have been possible before the company replaced its intranet with Yammer.” (Frans Klaassen: Regulatory Business Unit Manager – Kluwer)

12

Voordelen van sociale media 1. Marketing Duur van de campagne: Een eerste voordeel door het gebruik van sociale media voor marketingdoeleinden is de duur van de campagne. Vroeger ging de campagne maar door tot dat men niet meer betaalde ervoor. Denk hierbij aan reclameborden in bushokjes, kranten, magazines,… Je betaalt vooraf voor een bepaalde termijn. Is die termijn verstreken, dan stopt je campagne. Bij sociale media stopt je campagne nooit. Eenmaal je het deelt blijft de campagne staan. Deze kunnen dan verder gedeeld worden door enthousiaste gebruikers. Op die manier heb je niet enkel een campagne die langer meegaat, maar ook een campagne die veel meer mensen bereikt. Voorbeeld: De ‘hug me’ campagne van Coca Cola. Dit was een marketingstunt van het bedrijf om de merknaam in de kijker te zetten. Als je een frisdrankautomaat omhelst krijg je een gratis Coca Cola. Hiervan hebben ze een video online geplaatst. Twee jaar later is het videofragment wijdverspreid over de verschillende sociale media. Als men het opzoekt op Youtube dan staat de originele video op de tweede plaats. De eerste plaats is weggelegd voor een gedeelde versie die veel meer mensen heeft bereikt.

Groot bereik Zoals eerder aangegeven bij de duur van de campagne, bereik je ook veel meer mensen via sociale media. Het is ook interessant voor bedrijven dat de campagne niet enkel lokaal hoeft te zijn. Op sociale media zijn er geen grenzen. Men kan dus gemakkelijk internationaal campagne voeren.

Lage kostprijs Marketingcampagnes via sociale media zijn goedkoper dan offline adverteren. Dit valt natuurlijk te relativeren. Je maakt alles zo duur als je zelf wil. Indien je veel advertenties online wil plaatsen, dan moet je vaak betalen per persoon dat op die link klikt. Een video die op Youtube wordt geplaatst is echter gratis. Dit kan je dan door delen naar andere sociale media. Men kan ook nagaan hoeveel mensen de boodschap hebben gezien. Dit is mogelijk via sociale monitoring systemen. Daarmee kan men nagaan hoeveel mensen doorgeklikt hebben op de advertentie.

Interactiviteit met de klant Met sociale media kan je in interactie treden met de klant. Dit zorgt ervoor dat je snel kan nagaan in hoeverre je campagne succesvol is. Ook kan je op deze manier luisteren naar de feedback van klanten en eventuele vragen opvangen.

13

Merkloyaliteit Onderzoek heeft uitgewezen dat loyaliteit voor een merk positief beïnvloed wordt door creatieve campagnes via sociale media. Des te meer het gedeeld wordt, hoe positiever men staat ten opzichte van je merknaam. Dit is ook zo ook voor creativiteit. Hoe creatiever, hoe loyaler men is.

2. Rekrutering en selectie Het rekruteringslandschap heeft een volledige verandering ondergaan. Tegenwoordig bestaan er veel meer jobs waarvoor specifieke kennis vereist is. Het vinden van mensen met specifieke kennis is niet altijd even gemakkelijk. Ook moet men bij het rekruteren van nieuwe medewerkers vaak rekening houden met de schaarste op de arbeidsmarkt. Denk daarbij vooral aan knelpuntberoepen zoals verpleegkundige, IT’ers en ingenieurs. Daarbij komt dat er ook meer competitie en diversiteit op de arbeidsmarkt is. Zoals eerder aangegeven kan men met sociale media heel specifiek gaan zoeken naar kandidaten. Dit kan men doen door te zoeken op bepaalde zoektermen. Vooral bij LinkedIn wordt dit toegepast. Daar kan men op zoek gaan naar zowel actieve, als passieve kandidaten, tussen de twee miljoen profielen. Dit is dan ook een sterkte van sociale media voor het rekruteren. Bij deze twee miljoen profielen zit er ongetwijfeld iemand tussen die aan jouw verwachtingen voldoet. Natuurlijk moet men wel op zoek gaan naar deze profielen. Dit kan zeer tijdsintensief zijn.

3. Employer branding Onder employer branding verstaan we het verhogen van de naambekendheid van het bedrijf. Dit is als het ware het imago van het bedrijf. Dit hangt nauw samen met de manier waarop een bedrijf naar buiten komt. Als een organisatie sterk aanwezig is op sociale media, dan kan deze zijn naambekendheid meer uitbreiden dan organisaties die niet aanwezig zijn op sociale media. Dit heeft voornamelijk effect op jongeren. Hoe aantrekkelijker een organisatie is, hoe groter hun intentie is om voor dit bedrijf te solliciteren. Het is dan ook belangrijk om de employer branding van een bedrijf niet als iets alleenstaand te zien. Alle communicatie vanuit het bedrijf heeft invloed op de employer branding. Hierbij horen ook marketingcampagnes en rekruteringscampagnes.

4. Interne communicatie Men kan de interne communicatie in een bedrijf optimaliseren door een enterprise social network te gebruiken. Zoals we eerder hebben gezien, is Yammer hier het bekendste voorbeeld van. Met deze vorm van sociale media wordt de interne communicatie bevorderd, zowel tussen hiërarchische en geografische verspreide werknemers. Het zet aan tot het versterken van de informele relaties tussen werknemers. Hierdoor kunnen ze nauwer samenwerken. Dit kan op zijn beurt zorgen voor een verhoogde productiviteit.

14

Samengevat

Marketing

Rekrutering

Employer Branding

Interne Communicatie

Blijvende/ langdurige impact

Gedetailleerd beeld kandidaat

Meer naambekendheid

 Informele relaties

 bereik

Passieve kandidaten

 Intentie om te solliciteren

 productiviteit

 kostprijs

Gericht zoeken

 Impact jongeren

 kostprijs

 interactiviteit  merkloyaliteit

15

Valkuilen bij het gebruik van sociale media Negatieve publiciteit Jammer genoeg zijn er niet enkel voordelen verbonden aan het gebruik van sociale media voor organisatorische doelstellingen. Er zijn ook enkele valkuilen. De eerste valkuil is negatieve publiciteit. Wat moet je doen met negatieve publiciteit op sociale media dat gericht is op je organisatie? Probeer op een openlijke en integere manier te reageren. Zo vermijd je overbodige escalaties. Toon dat je bereid bent om het probleem samen op te lossen. Indien je er toch niet uit komt is het belangrijk om eerlijk en beleefd te blijven. Niet iedere klant kan of wil geholpen worden. Het is belangrijk dat je op deze manier reageert. Zo toon je dat je bereid bent om iets te veranderen aan de situatie. Verwijder nooit zomaar het bericht! Dit geeft mensen het gevoel dat je iets probeert te verdoezelen. Ga het ook niet zomaar negeren. Dit toont aan dat je niet bereidwillig bent om iets aan de situatie te veranderen. Een gouden regel bij dit alles is dat je moet omgaan met de klant zoals je dat zou doen in een face to face gesprek. Tips:  Reageer op een openlijke, integere manier  Probeer samen het probleem op te lossen  Verwijder of negeer niet zomaar het bericht  Ga met klant om zoals je face to face zou doen!

Andere valkuilen Er zijn nog enkele andere valkuilen. Deze kunnen gemakkelijk voorkomen worden door een goed beheer van sociale media. Een eerste mogelijkheid is gegevens dat gelekt worden via het personeel. Je moet hier net zo reageren als je zou doen als de gegevens gelekt werden op een andere manier. Het gaat om delen van bedrijfsgeheimen. Als hier duidelijke regels rond bestaan, dan zijn deze ook van toepassing op het lekken van gegevens via sociale media. Breng de werknemers op de hoogte hiervan. Een tweede mogelijkheid zijn scam praktijken via sociale media. Dit kan voorkomen worden door de medewerkers die in contact komen met sociale media een opleiding te geven. Zo leren ze deze gevaren kennen en hoe ze hiermee moeten omgaan. Tenslotte is er nog de mogelijkheid dat er verkeerde informatie wordt verspreid over je bedrijf. Hier kan je hetzelfde reageren als bij negatieve publiciteit. Blijf kalm en corrigeer de fout.

16

Hoe zouden jullie hierop reageren? 1. Een klant is ontevreden over jullie service. Zijn toestel is in de afgelopen zes maanden al drie keer kapot gegaan. Hij wil nooit meer een product van jullie bedrijf. ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... 2. Iemand plaats verkeerde informatie over je bedrijf online. Ze plaatsen dat het bedrijf niet eerlijk omgaat met zijn klanten. Dit staven ze door aan te geven dat ze niet werden geholpen in de winkel toen hun product defect was. ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... 3. Een werknemer heeft onverantwoord gedrag vertoond naar een klant. Dit werd gefilmd en op sociale media geplaatst. ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

17

Het social strategy model

Dit is een model dat beschrijft hoe een organisatie sociale media kunnen integreren in hun bedrijfsstrategie. Vooraleer men sociale media volledig kunnen integreren in een organisatie moeten enkele stappen ondernomen worden. Alles begint met het vastleggen van het DNA van het bedrijf. Daarna kunnen de verschillende stappen doorlopen worden om te komen tot een implementatie van sociale media.

DNA van het bedrijf Mensen: Het is cruciaal dat je de werknemers meekrijgt met je verhaal. Er moet een draagvlak gecreëerd worden zodat de werknemers het gebruik van sociale media steunen. Dit kan je bereiken door de werknemers in te lichten over de verandering. Organiseer introductiesessies zodat ze op de hoogte zijn van de implementatie. Je kan ook uitkijken naar ambassadeurs om dit project te steunen. Dit kunnen medewerkers zijn die een bepaalde affiniteit hebben met sociale media. Als je de medewerkers meekrijgt met je verhaal, dan moet je gaan kijken naar de strategie van je organisatie.

18

Strategie (marketing) In deze stap moet je nagaan in welke mate de bedrijfsstrategie het gebruik van sociale media toelaat. Men moet nagaan of er een link is tussen de missie en visie van het bedrijf en wat weerspiegeld kan worden in sociale media. Sociale media mogen nooit op zichzelf staan, ze moeten deel uitmaken van het grotere geheel.

Indien men beslist om een nieuwe richting in te slaan met de

arbeidsmarktcommunicatie, dan moeten sociale media hierop afgestemd worden.

Producten en diensten De manier waarop sociale media geïmplementeerd worden in een bedrijf hangt ook af van de dienst of het product dat de organisatie aanbiedt. Hierin kan men een onderscheid maken tussen businessto-business (B2B) producten en business-to-consumer (B2C) producten. In het eerste geval zal het voornamelijk gaan om kwaliteitsvolle contacten dat gelegd worden via sociale media. In het geval van B2C gaat het vooral om het aantal mensen dat men kan bereiken, de kwantiteit. Je kan met B2B een kwaliteitsvol relatiemanagement uitbouwen, terwijl je met B2C een grote doelgroep aanspreekt om een product of dienst te verkopen. Nadat dit traject doorlopen is krijgt men een zicht op het DNA van het bedrijf. Van hieruit kan er verder gegaan worden.

Stap 1: Nulmeting Wanneer de eigen capaciteiten van de organisatie in kaart zijn gebracht, is het tijd om de omgeving te verkennen. In deze stap gaat men kijken naar de aanwezigheid van de concurrentie op sociale media. Je moet nagaan in welke mate ze aanwezig zijn en op welke manier. Dit kan ook verder getrokken worden naar de sector waarin de organisatie zich bevindt. Maak hiervan gebruik! De concurrentie zijn ideale case studies waarop de organisatie zich kan baseren. Wat werkt wel en wat kan beter? Op deze vragen kan je een antwoord verkrijgen door naar de concurrentie te kijken. Het is ook belangrijk dat je de eigen aanwezigheid op sociale media nagaat. Je kan daarbij kijken in welke mate er berichtgeving is over jouw organisatie in het sociale medialandschap. Dit kan nagaan worden via sociale media monitoring systemen. Dit zijn systemen dat het internet afzoeken op basis van enkele ‘keywords’. Deze ‘keywords’ kunnen de naam van je organisatie zijn of het product of dienst dat je bedrijf aanbiedt. Na afloop van de zoektocht krijg je een overzicht van jouw aanwezigheid in het sociale medialandschap. Onderstaand schema toont duidelijk aan hoe dit in zijn werk gaat. Men verzamelt alle data, dit wordt verwerkt, geanalyseerd en zo krijg je een duidelijk beeld over jouw aanwezigheid online.

19

Stap 2: probleemstelling Vooraleer je een strategie gaat uitwerken moet je een duidelijk beeld krijgen over de gewenste situatie. De organisatie moet zich een centrale vraag stellen. Dit moet gaan over een gebied dat aandacht vereist. Wat wil je bereiken met het implementeren van sociale media? Bij het opstellen hiervan hoeft men nog geen rekening te houden met de vraag of sociale media hier wel een oplossing kunnen bieden. Zoals eerder gezien kunnen sociale media op zoveel domeinen een gunstig effect hebben. Enkele voorbeelden:  Ons bedrijf is niet gekend bij jongeren, ook al zijn ze onze doelgroep  We willen meer jongeren rekruteren  Hoe kunnen we de klantloyaliteit verhogen?

Stap 3: doelstelling(en) Wanneer de probleemstelling duidelijk is, kan men hier doelstellingen uit halen. Deze doelstellingen kunnen verschillend zijn per afdeling. Daarom is het zo belangrijk om sociale media niet toe te spitsen op één afdeling. Een cruciale factor voor een geslaagde doelstelling is dat deze SMART geformuleerd moet zijn.

Enkele voorbeelden:  Rekrutering: meer instroom krijgen in het volgende financiële jaar  Loyaliteit: er is ..% meer klantloyaliteit ten opzichte van vorig jaar  We zijn meer bekend in de omgeving. Dit moet resulteren in grotere omzet. slecht voorbeeld: 500.000 Likes binnen 6 maanden

20

Oefening: zijn volgende voorbeelden SMART geformuleerd of niet?  We zitten met een tekort aan medewerkers. We willen alle vacatures invullen tegen het eind van volgend kwartaal. Hiervoor gaan we sociale media inzetten om onze naambekendheid te vergroten: SMART/ niet SMART  Onze omzet is vorig jaar met 20% gedaald. We willen dat het tegen volgend jaar gestegen is. We zullen hiervoor meer aanwezig zijn op sociale media: SMART/ niet SMART  We willen bedrijf van het jaar worden. Dit wordt beslist door de klanten. We gaan hiervoor een campagne opzetten op Facebook om klanten te overtuigen om voor ons te stemmen. Als we dit winnen krijgen we een subsidie van het moederbedrijf. De verkiezing is over drie maanden: SMART/ niet SMART  We willen dat ons bedrijf één van de 100 meest bezochte bedrijven is op Facebook. Hiervoor gaan we een creatieve campagne lanceren. Laten we een wedstrijd houden zodat klanten onze producten kunnen winnen: SMART/ niet SMART

Stap 4: doelgroep Voor de volgende stap gaan we de doelgroep in kaart brengen. Hier moeten we op zoek gaan naar de doelgroep die het beste past bij het concept. Hiervoor kan men bestaand onderzoek gebruiken. Een voorbeeld hiervan is het social technographics profile. Hierbij worden zes rollen gedefinieerd. De ‘creators’ zijn degene die zelf zeer actief betrokken zijn op het sociale netwerk en zelf een blog hebben, video’s online zetten,... De ‘critics’ plaatsen reacties en schrijven reviews. De ‘collector’ gaat veel informatie verzamelen en zelf ratings plaatsen over producten/diensten. De ‘joiners’ hebben zelf een profiel op een sociale netwerksite. De ‘spectator’ bekijkt online fora, artikelen en blogs. Tenslotte heb je nog de ‘inactive’, de mensen die niet betrokken zijn bij sociale media. Men kan ook zelf onderzoek gaan voeren naar de doelgroep. Dit kan gunstig zijn indien de doelgroep een nichegroep is. Dan zal er waarschijnlijk geen voorafgaand onderzoek te vinden zijn.

21

Stap 5: strategische opties Na het doorlopen van bovenstaande fasen komen we bij de strategische opties. Dit wordt volledig bepaald door de overige fasen. Creativiteit staat hier centraal. Daarom kan het voor sommige organisaties aanbevolen zijn om hier externe hulp in te schakelen. Voorbeelden:  als de doelgroep voornamelijk mensen zijn die inhoud lezen, dan kan men een webblog opzetten  als het doel rekruteren is kan men een ‘werken bij’ concept uitwerken. Dit kan een campagne zijn gericht op het rekruteren van knelpuntberoepen

Stap 6: kanaalkeuze Nadat je een strategische richting in gedachten hebt, kan je een kanaal kiezen. Dit is zowel afhankelijk van de strategische richting en de doelgroep. Het zou immers jammer zijn dat het kanaal van je keuze niet geraadpleegd wordt door je doelgroep. Voorbeelden:  Je kan een blog opzetten voor mensen die zelf graag inhoud plaatsen.  Je kan een forum opzetten waar mensen kunnen reageren op vragen.  Je kan een nieuwsoverzicht maken via sociale netwerksites. Hier kunnen mensen de laatste nieuwtjes van de organisatie in het oog houden.

Stap 7: Go/No Go Dit is een back-up fase. Hier kan je een kosten-batenanalyse maken om te kijken of het wel loont om sociale media te implementeren in uw organisatie. In de meeste gevallen zal dit een Go worden. Er moet relatief weinig geïnvesteerd worden in sociale media voor wat men ervan terug kan krijgen.

Stap 8: implementatie Dit is de fase waar het allemaal om draait, het effectief implementeren van sociale media. Het is belangrijk dat je hierbij een draaiboek opstelt. Laat niets aan het toeval over! Beschrijf in stappen hoe je alles wil gaan implementeren. Je kan daarbij per stap vragen aan een medewerker of hij/zij verantwoordelijk wil zijn voor deze stap.

22

Stap 9: beheren & meten Het is cruciaal dat je niet enkel sociale media implementeert, maar ook goed beheerd! Het zou jammer zijn om al dat harde werk teniet te doen door het niet goed te beheren. Een goede tip voor het beheer is een planning opmaken dat voor de komende maanden vastlegt welke inhoud je gaat plaatsen. Je kan nu ook aan opvolging doen. Je kan meten hoeveel mensen je bereikt met je boodschap. Dit is gemakkelijk te doen aan de hand van sociale monitoring systemen, zoals eerder beschreven bij de nulmeting. Het bekendste voorbeeld hiervan is Google Analytics. Met deze tool kan je nagaan hoeveel mensen er hebben doorgeklikt op de inhoud die je hebt geplaatst. Zo kan je het bereik van je boodschap gaan meten.

Samenvatting DNA fase

- Mensen

Aanhang krijgen bij medewerkers

- Strategie

Link missie/visie met sociale media

- Product/dienst

Sociale media gericht op klanten of bedrijven?

Fase 1: Nulmeting

Omgeving verkennen

Fase 2: probleemstelling

Wat wil ik bereiken

Fase 3: Doelstelling

SMART doelstellingen

Fase 4: Doelgroep

Welke doelgroep past bij concept?

Fase 5: Strategie

Afstemmen op andere fasen

Fase 6: kanaalkeuze

Afhankelijk van strategie en doelgroep

Fase 7: Go/ No Go

Kosten-baten analyse

Fase 8: Implementatie

Algemene planning

Fase 9: Beheren en meten

Beheren + opvolging (sociale media monitoring systemen)

23

Praktijkoefening: toepassen van het social strategy model Casus: “Jullie werken allemaal voor het bedrijf Ultracorp. Dit bedrijf is een sterke speler op de smartphone markt. Men merkt echter dat het aandeel de laatste twee jaar is gezakt. Dit vindt men raar omdat de concurrentie het alsmaar beter blijft doen. Ze zien dat de concurrentie sterk aanwezig is op sociale media. Dit zet hun aan om zelf eens na te denken over hun eigen bedrijfsstrategie. Ze nemen een sociale media manager aan dat vertrouwd is met het gebruik van het social strategy model. Hij zal samen met jullie, als leidinggevenden van dit bedrijf, een implementatiemodel uitwerken.” Relevante informatie:  De doelgroep van het bedrijf zijn voornamelijk jongeren tussen de 18 en 25 jaar die zelf inhoud online plaatsen.  De missie en visie van het bedrijf: 

Ze willen jong talent rekruteren met een achtergrond in elektronica-ICT.



Ze waren ooit de grootste speler op de markt. Dit willen ze graag opnieuw worden.

24

Slotwoord Hierbij zit onze training er alweer op! Hopelijk hebben we ons doel bereikt en heeft u de juiste tools bijgeleerd om sociale media te kunnen implementeren in de organisatie. Het social strategy model is breed toepasbaar. Na deze training ben je in staat om een sociale media implementatieproces op te starten in uw organisatie. Toch blijft het hier niet bij. Wees je ervan bewust dat sociale media snel kunnen evolueren. Je moet hiervan op de hoogte blijven als je sterk en creatief uit de hoek wil komen op sociale media. Het is daarom aangeraden om een sociale media manager aan te werven in uw bedrijf. Deze persoon kan alle communicatie via sociale media beheren en bewaken dat alles vlot verloopt. Ik hoop alvast dat ook u met een tevreden gevoel de zaal kan verlaten en positief zal terugkijken op deze training. Bedankt voor uw medewerking!

Opmerkingen, aanvullingen of eventuele tips zijn altijd welkom! Telefoon: 0468/17.54.66 Email: [email protected] Natuurlijk ben ik ook te vinden op sociale media (Facebook, Google+, LinkedIn) De trainer, Kenny

25

Mijn notities ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ......................................................................

26

Relevante literatuur Titel

Auteur

Korte beschrijving Dit is een volledig naslagwerk over sociale media implementatiemodellen. Hierin vind je meer informatie over de

Het sociale media modellenboek

Bart Van der Kooi

strategische richting van organisaties, implementatiemodellen en verschillende categorieën van doelgroepen. Het boek helpt je om het sociale medialandschap in kaart te brengen en om de Return of Investment te bepalen.

The social media bible: tactics, tools & strategies for business success

Lon Safko & David K. Brake

Strategie in social media: herziene versie van het social strategy model (2011)

Sjef Kerkhofs

In dit boek vind je uitgebreide informatie over alles dat met sociale media te maken heeft. Alle aspecten van sociale media worden er besproken en zijn tot in detail beschreven.

Met deze whitepaper heb je een gedetailleerd overzicht van het social strategy model. Het is opgesteld door de maker van het model en beschrijft van A tot Z hoe het model moet uitgevoerd worden. Link: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20111110_pondres_herziet_social_strategy_model

27

Bronnen Ambler, T., & Barrow, S. (1996). The employer brand. The Journal of Brand Management, 4, 185-206. Retrieved from http://www.palgrave-journals.com/bm/journal/v4/n3/pdf/bm199642a.pdf Bendror, Y. (2013). Which Social Media Channels Should I Use For My Business? [Web log post]. Retrieved from http://ymarketingmatters.com/which-social-media-channels-should-i-use-for-my-business/ Billingsley, C. (n.d.). 5 Ways Brands Respond to Negative Social Media Comments (Hint: Only One is Effective) [Web log post]. Retrieved from http://www.seeksocialmedia.com/respond-negative-social-media-comments/ Brenner, E., & Smith, A. (2013). 72% of Online Adults are Social Networking Site Users. Retrieved from http://pewinternet.org/Reports/2013/social-networking-sites.aspx Caloisi, G. (2008). Social networks at work. AV Magazine, 14-15. Erdogmus, I.E., & Çicek, M. (2012). The impact of social media marketing on brand loyalty. Social and Behavioral Sciences, 58, 1353 – 1360. Eurostat. (2013). Social media - statistics on the use by enterprises. Retrieved from http://epp.eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/Social_media _-_statistics_on_the_use_by_enterprises Ewing M.J., Pitt L.F., de Bussy N.M., & Berthon, P. (2002). Employment Branding in the Knowledge Economy, International Journal of Advertising, 21, 3-22. Forrester. (2014). What's The Social Technographics Profile Of Your Customers?. Geraadpleegd op http://empowered.forrester.com/tool_consumer.html Gartner (2009). Gartner Highlights Four Ways in Which Enterprises Are Using Twitter. Retrieved from http://www.gartner.com/newsroom/id/920813 Gordhamer, S. (2009). 4 Ways Social Media is Changing Business. Retrieved from http://mashable.com/2009/09/22/socialmedia-business/ (geraadpleegd op 20 maart 2014) Gouman, N. (2014). S.M.A.R.T. Doelen. Geraadpleegd op http://strategischlui.nl/smart-doelen/ Herlle, M., & Astray-Caneda, V. (2012). Florida International University The 11th Annual College of Education and Graduate Student Network Research Conference: The Impact of Social Media in the Workplace. Retrieved from http://education.fiu.edu/research_conference/docs/12/COERC2012Proceedings.pdf Huberman, B.A., Romero, D.M., & Wu, F. (2008). Social networks that matter: Twitter under the microscope. Retrieved from http://arxiv.org/pdf/0812.1045.pdf Hun, L.D. (2010). Growing popularity of social media and business strategy, www.seriquarterly.com:112-117.Retrieved from http://aeaamp.wikispaces.com/file/view/Growing+Popularity+of+Social.pdf IaB Belgium, & InSites Consulting. (2013). Zeven op tien Belgen actief op sociale netwerken. Retrieved from http://www.iab-belgium.be/wp-content/uploads/2013/01/Persbericht-IAB-Zeven-op-tien-Belgen-actief-op-socialenetwerken.pdf Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, 53, 59-68. Keislair, M. (2011). Corporate Twitter: Een content analyse naar de manier waarop bedrijven gebruikmaken van Twitter (Masterscriptie Universiteit Utrecht). Retrieved from http://dspace.library.uu.nl/handle/1874/205137 Kerkhofs, S. (2011). Strategie in social media: herziene versie van het social strategy model (2011). Retrieved from http://www.marketingfacts.nl/berichten/20111110_pondres_herziet_social_strategy_model

28

Kirkpatrick, D. & Kirkpatrick, L. (2007). Implementing the Four Levels: A Practical Guide for Effective Evaluation of Training Programs. San Fransisco, CA: Berrett-Koehler. Kirtis, K. A., & Karahan, F. (2011). To be or not to be in social media arena as the most cost-efficient marketing strategy after the global recession. Procedia Social and Behavioural Sciences, 24, 260-268. Retrieved from http://ac.elscdn.com/S1877042811016119/1-s2.0-S1877042811016119-main.pdf?_tid=ca071bb8-ae12-11e3-9cf300000aacb35d&acdnat=1395088327_e914f1d05cd4908de7ff09eeb6ecc2f5 Lake, L. (n.d.). Google+ vs. Facebook - What's the Difference. Retrieved from http://marketing.about.com/od/socialmediamarketing/a/Google-Vs-Facebook-Whats-The-Difference.htm Lee, I. (2011). Modeling the benefit of e-recruiting process integration. Decision Support Systems, 51, 230 -239. Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167923611000029# Li, C., Bernoff, J., Fiorentino, R., & Glass, S. (2007). Social Technographics: Mapping Participation In Activities Forms The Foundation Of A Social Strategy. Geraadpleegd op http://miami.lgrace.com/documents/Li_Web_Demographics.pdf (18 april) Marketingfacts. (2013). Alle cijfers over het socialmediagebruik in Nederland medio 2013. Retrieved from http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-cijfers-augustus-2013-overzicht/ Miles, S.J., & Mangold, G. (2013). Employee voice: Untapped resource or social media time bomb?. Business Horizons. Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S000768131300219X Morrison, K. (2014). The Growth of Social Media: From Passing Trend to International Obsession [Infographic]. Geraadpleegd op http://socialtimes.com/the-growth-of-social-media-from-trend-to-obsession-infographic_b141318 (8 april 2014). New Media Partners. (n.d.). Valkuilen zakelijk gebruik van sociale media [Web log post]. Geraadpleegd op http://www.social-media-strategy.nl/valkuilen.php Peeters, B. (2014). Belgian Social Media Monitor - april 2014. Geraadpleegd op http://bvlg.blogspot.be/ (8 april 2014) Ployhart, R.E. (2006). Staffing in the 21st century: new challenges and strategic opportunities. Journal of Management, 32, 868–897. Retrieved from https://brainmass.com/file/338854/Journal+of+Management-2006-Ployhart-868-97.pdf Roberts, K. (2013). Golden Corral food video: Brandon Huber All You Can Eat Ribs YouTube Fla restaurant video goes viral [artikel]. Geraadpleegd op http://www.abcactionnews.com/news/local-news/water-cooler/report-golden-corralemployee-exposes-florida-restaurant-hiding-food-at-the-dumpster Ross, K. (2014). Love The Way You Work – Use Yammer For Your Next Project [Web log post]. Retrieved from https://about.yammer.com/yammer-blog/love-way-work-use-yammer-next-project/ Rostad, E. (n.d.). Implementing social media strategies. Retrieved from: http://www.eprcreations.com/implementing-socialmedia-strategies/ Safko, L., & Brake, D. (2009). The social media bible: tactics, tools & strategies for business success. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. Sivertzen, A., Nilsen, E. R.,&. Olafsen, A. H. (2013) Employer branding: employer attractiveness and the use of social media. Journal of Product & Brand Management, 22, 473-483. Retrieved from http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=17100976 Skeels, M., & Grudin, J. (2009). GROUP '09 Proceedings of the ACM 2009 international conference on Supporting group work - When Social Networks Cross Boundaries: A Case Study of Workplace Use of Facebook and LinkedIn. Retrieved from http://research.microsoft.com/en-us/UM/People/jgrudin/publications/newwave/SocialNetworking2009.pdf. doi: 10.1145/1531674.1531689 Social Media 404. (2014). OASIS - Social Media Best Practices. Geraadpleegd op http://www.socialmedia404.com/wpcontent/uploads/2008/06/OASIS_Brochure.pdf

29

Society for Human Resource Management (SHRM). (2007). Advances in e-recruiting: leveraging the jobs domain. Retrieved from http://goto.jobs/advances_erecruiting_07.pdf Solis, B. (2014). The Conversation Prism by Brian Solis and JESS3. Geraadpleegd op http://www.conversationprism.com// Sprangers, T. (2012). Managementuitdagingen bij implementatie social media. Retrieved from http://www.emerce.nl/achtergrond/management-uitdagingen-social-media-implementatie Sullivan, J. (2004). Eight elements of a successful employer brand. ER Daily. Retrieved from http://www.ere.net/2004/02/23/the-8-elements-of-a-successful-employment-brand/ Van der Kooi, B. (2014). Social media modellen [Web log post]. Geraadpleegd op http://www.socialmediamodellen.nl/ (5 mei 2014) Van der Kooi, B. (2014). Social media modellenboek. Amsterdam, Nederland: Pearson Benelux. Vlaamse Regulator voor de Media. (2013). Mediaconcentratie 2013. Retrieved from http://www.vrmrapporten.be/sites/default/files/pdfversions/mediaconcentratie_met_kaft.pdf Wilson, J. (2009). Social networking: the business case. Engineering & Technology, 10, 54-56.

30