Signaalrapport Zorglijn NPCF Onderwerp: CAK Periode: januari 2012 – december 2012
1
COLOFON
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3524 GV Utrecht Telefoon Fax Email Website
(030) 297 03 03 (030) 297 06 06
[email protected] www.npcf.nl
De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, december 2012
2
Inhoud
1
Meldingen
4
2
Kennisbank
4
3
Casussen
6
4
Wat zijn de belangrijkste signalen?
9
3
1 Meldingen In de periode van 1 januari 2012 tot 4 december 2012 hebben 23 mensen een vraag gesteld of een melding gedaan over een knelpunt dat direct verband houdt met het CAK.
2 Kennisbank De NPCF heeft sinds oktober 2010 een kennisbank waarin bezoekers van www.npcf.nl informatie kunnen opzoeken. De kennisbank bevat 14 specifieke vragen die te maken hebben met het CAK of waarbij het CAK in het antwoord genoemd wordt. De vragen zijn:
Heeft u voor mij contactinformatie van het Centraal Administratie Kantoor (CAK)? Waarom kan ik pas vanaf begin oktober een aanvraag bij het CAK doen voor de compensatie van het verplicht eigen risico? Ik krijg sinds kort mijn thuiszorg via een PGB. Nu krijg ik toch elke periode van het CAK een rekening van 0 euro toegestuurd. Waarom krijg ik een rekening terwijl ik niets hoef te betalen? Mijn vader is overleden. Moet ik dit doorgeven aan het CAK? Een familielid van mij woont in een verpleeghuis. Moet hij een eigen bijdrage betalen? Wanneer kom ik in aanmerking voor compensatie van het verplicht eigen risico 2011? Wanneer kom ik in aanmerking voor compensatie van het verplicht eigen risico 2012? Mijn vader wordt opgenomen in een verzorgingshuis. Hoe zit het met de kosten? Wie betaalt de langdurende zorg en ondersteuning? Mijn moeder gaat 4 dagen in de week naar de dagverzorging. Wat is dan de eigen bijdrage die ze moet betalen? Wat wordt bedoeld met de Wtcg? Hoe weet ik of ik in aanmerking kom voor de tegemoetkoming wanneer ik kosten maak voor mijn ziekte of handicap? Wat verandert er in 2011 aan de tegemoetkoming voor meerkosten (Wtcg) bij een chronische ziekte of handicap? Hoe kom ik in aanmerking voor de compensatie van het verplicht eigen risico?
4
In de periode van 1 januari 2012 tot 4 december 2012 zijn de vragen over het CAK in totaal 4931 keer bekeken via de website (hieronder aangegeven per kwartaal).
In onderstaande figuur is te zien welke vragen het meest zijn bekeken.
5
3 Casussen Onduidelijke naheffing ‘Ik krijg via een zorginstelling één keer per twee weken 3 uur ‘hulp bij huishouden categorie 3’. In november ontving ik van het CAK een dikke envelop met naheffingen van mijn periodebijdragen vanaf januari 2010 tot nu. Voor elke periode moet ik bijbetalen. Zonder begeleidend schrijven word ik gesommeerd ruim €1300,- over te maken. Voor mij onbegrijpelijk, dat het CAK bijna drie jaar na dato nog komt met zo'n naheffing. De periodebijdrage wordt berekend na opgave van mijn jaarinkomen via de belastingdienst. En dat op basis van twee jaar terug. Mijn inkomen is nu ver beneden modaal. Deze naheffing brengt mij in financiële problemen.’ Mevrouw heeft inmiddels laten weten dat zij van het CAK bericht heeft ontvangen. Er blijken dubbele (foutieve) rekeningen verstuurd te zijn, ook nog over 2010. Het probleem heeft te maken met een omnummering in het systeem die een paar maanden geleden heeft plaatsgevonden. Het CAK is bezig met een correctie. CAK verstrekt geen kostenspecificatie ‘Ik zou graag een kostenspecificatie ontvangen van de woon- en zorgkosten. Wat wordt per onderdeel voor bijvoorbeeld schoonmaken, douchen, aankleden enzovoorts in rekening gebracht? Het CAK houdt totaal €1508,27 in als zorgbijdrage en dat wil ik dus gespecificeerd zien. Het antwoord van het CAK zelf was dat genoemd bedrag de eigen bijdrage ‘Zorg met Verblijf’ per maand is en dat het CAK niet beschikt over de gegevens waaruit die kosten zijn opgebouwd. Daarvoor moeten we contact opnemen met de zorginstelling.’ Onjuiste afhandeling van verkeerd gedeclareerde uren ‘Ik heb ernstige klachten over het CAK. Ik lig al sinds juni met hen in de clinch over verkeerd gedeclareerde uren. Als je het CAK eindelijk te pakken krijgt (ze zijn telefonisch slecht bereikbaar), zeggen ze: we gaan het verifiëren bij de thuiszorg. Dat duurt vervolgens twee maanden en dan krijg je weer een foute nota. Als ik om een herziene nota vraag, krijg ik slechts een correctie. Maar teveel gerekende uren worden niet afgetrokken, maar bijgeteld. Dus weer een correctie. En ik krijg geld terug van niet-betaalde nota’s. Ik heb een keer een brief geschreven aan het CAK. Ik kreeg een brief terug van de cliëntmanager. Maar die kan ik vervolgens niet telefonisch bereiken. Dit duurt al vijf maanden. Bij mijn thuiszorgorganisatie blijken 85 mensen dezelfde fout bij het CAK te ervaren: ze hebben zelfs speciaal iemand aangenomen om dit op te lossen. Inmiddels heb ik uitgerekend dat ik vanaf juni een schuld heb van €476,-. Ik heb echter een rekening gekregen van slechts €290,-. Ik betaal die lage nota, ondanks dat het me niet bevredigt. In 2011 had ik ook ellende met het CAK. Ik heb me er toen ook ziek aan gewerkt om het aantal uren te achterhalen. Maar mensen die ziek of zwak zijn en met narigheid en pijn te maken hebben, zijn de dupe van het slecht werkende CAK. Medebewoners in mijn bejaardenflat geven toe dat ze de nota’s van het CAK nooit controleren. Ik heb de Nationale Ombudsman geprobeerd maar die kan alleen iets doen als ik een bezwaarschrift schrijf.’ Geen betalingsregeling maar deurwaarder voor betalen van kosten door fout CAK ‘Het CAK heeft in 2009 een fout gemaakt, waardoor mijn dochter nu moet betalen. Ik wilde hierover een afspraak maken, sturen ze een deurwaarder. Mijn dochter betaalt elke maand wel €100,- van de €400,- nog wat die ze binnenkrijgt. Maar het gaat ze zeker niet snel genoeg.’ Onduidelijkheid over en langdurige afwikkeling van eigen bijdrage nav verblijf op AWBZ-bed in ziekenhuis ‘Mijn vader verbleef in een zorginstelling en moest voor operatie naar het ziekenhuis. Daarna had hij een hogere indicatie nodig, maar kon die alleen in een andere zorginstelling krijgen. Het verblijf in de oude instelling is opgezegd, de hogere indicatie aangevraagd en vader is nog vier weken in het ziekenhuis gebleven. Nu hebben we discussie over de eigen bijdrage die het CAK in rekening heeft gebracht voor de periode dat vader in het ziekenhuis verbleef, maar -naar later bleek- op een AWBZ-bed lag. We hebben van het ziekenhuis nooit te horen
6
gekregen dat vader uitbehandeld was. Ook hebben we nooit een ontslaggesprek gehad dat daarbij hoort. Vader is inmiddels overleden. En op de beschikking van het CAK (die we een half jaar later kregen) bleek dat er dus wisselingen waren tussen ziekenhuisbed en AWBZ-bed. Het gaat om een bedrag van €1000,-. We wisten dat er nog een eigen bijdrage zou komen, maar het duurde lang. We hebben het CAK gebeld en gevraagd om afwikkeling van de zaak, zodat wij ook e.e.a. kunnen afhandelen. We hebben bij het CAK en bij het ziekenhuis bezwaar gemaakt. Onlangs nogmaals contact gezocht met het CAK. We hebben eind maart bezwaar gemaakt en eind augustus nog steeds geen reactie ontvangen. Nu krijg ik binnen een week een ontvangstbevestiging dat ze ermee aan de slag zullen gaan.’ Geen compensatie van CAK door verkrijgen van medicatie via onderzoek ‘Ik heb vorig jaar geen compensatie gekregen van €55,-. Ik krijg vanwege mijn MS medicijnen via een ziekenhuis. Dit is een onderzoek, de fabrikant betaalt dat. Omdat de zorgverzekeraar daar geen rekening van krijgt, ben ik daar niet bekend als MS-patiënt, dus krijgt het CAK daar geen code van. Een briefje van de neuroloog helpt ook niet, waarin hij zegt dat ze met hem kunnen bellen voor uitleg. Omdat er geen code aan het infuus zit dat ik krijg, telt dat niet. Ik heb het CAK verweten: als jullie mij niet tegemoet komen, kan ik overwegen om uit dat onderzoek te stappen. Dan krijgt de zorgverzekeraar een rekening van €2000,-. Nu betaalt de farmaceut het. Wat is goedkoper? Maar daar hebben ze geen boodschap aan.’ Trage afwikkeling van probleem met PGB door het niet in rekening brengen van de eigen bijdrage ‘Ik heb al vijf jaar recht op ‘zorg zonder verblijf’. Nu doet zich het vreemde geval voor dat het CAK het bedrag eigen bijdrage halverwege 2012 niet meer in rekening heeft gebracht. Ik heb een aantal keer gebeld met verschillende medewerkers. Allemaal zeiden ze dat het in orde kwam en ze bericht zouden sturen. Maar tot op heden hebben we niets vernomen. We krijgen nu problemen met het PGB. We hebben van de thuiszorg nu een brief gehad dat wij € 5.402,03 moeten betalen. Hopelijk kunt u hier iets aan doen.’ Twijfels of het door het CAK ontvangen bedrag wel terecht is ‘Voor ons zoontje hebben wij van het CAK vorig jaar het bericht gekregen dat wij recht hebben op € 306,-. Leuk, maar is het wel terecht? Want wij hebben niet het idee dat we extra kosten hebben gemaakt. Het ging om een eenmalige aanmeting van een tijdelijke prothese na een operatie, waarop geen therapie volgde. Ik heb erover gebeld met het CAK, maar telefonisch konden zij geen mededelingen doen. Dat heb ik inmiddels schriftelijk ontvangen. Toch vraag ik me af of er aan de achterkant wel goed gedeclareerd is door de zorgverleners en of het niet raar is dat wij (en dus ook anderen) hiervoor een dergelijk bedrag terugkrijgen. Ik meld dit omdat het mij belangrijk lijkt dat de zorg betaalbaar blijft.’ Rechtszaak tegen CAK in verband met onjuiste facturering en het systematisch naar boven afronden van bedragen ‘We hebben een proces gehad tegen het CAK. Die wilden of konden niet de juiste facturering doorgeven. Het bleek ook dat het CAK alle bedragen systematisch naar boven afrondt en dus niet alleen bij mij. Het CAK kreeg van de rechter opdracht om met de juiste rekening te komen, maar dat hebben ze dus niet gedaan. De eis van de rechtbank was om een uitgewerkt verhaal te produceren, dan te verrekenen en betalen. Ook dat is niet gedaan. Door de rechter is ten gunste van mij beslist. Het CAK had rekeningen voor de klant moeten produceren. Daarom heb ik gelijk gekregen. Het aardige van het verhaal is dat mijn klacht op bijna alle punten gegrond is verklaard. Ik krijg schadevergoeding voor de gerechtskosten en advocaatskosten. Het bijzondere is dat ik met het CAK om de tafel moet gaan zitten, omdat de rechtbank niet in staat is om te becijferen om welk bedrag het gaat. Eigenlijk heb ik op € 2000,- per jaar € 600,- teruggekregen. Maar wat ik werkelijk moet betalen, is door de rechtbank niet te bepalen Dat moet ik gaan bespreken met het CAK. In elk geval is vastgesteld dat het CAK foutief gehandeld heeft.
7
Slechte ervaringen met telefonische service door CAK ‘Ik moet aan het CAK mijn inkomsten opgeven. Hoort daar de rente van de spaarrekening ook bij? Ik wil alleen liever geen contact meer opnemen met het CAK zelf, omdat ik steeds iemand anders aan de telefoon krijg en alleen maar ellende heb. Procedure voor finale kwijtschelding bij CAK ivm overlijden ‘Onlangs is mijn schoonmoeder overleden in een verpleeghuis. Om dan haar zaken te kunnen afhandelen binnen een redelijk termijn willen wij finale kwijtschelding bij de CAK namens haar aanvragen. Moet dit schriftelijk? En hoe gaat het verder in zijn werking?’ Bereikbaarheid van CAK ‘Ik heb een acceptgiro van CAK, maar kan het 0800 nr. niet bellen met mijn telefoon. Hoe kan ik CAK anders bereiken?’ Foute berekening en informatievoorziening door CAK ‘Ik was drie maanden ziek thuis. De huisarts heeft gezorgd voor huishoudelijke hulp. Daar gaat het bij het CAK fout. Je hebt te maken met ‘zorg met verblijf’ en ‘zorg zonder verblijf’. Verder moet iedereen bij het CAK de telefoon kunnen aannemen. En is het gemakkelijk dat je foute informatie krijgt. Ik krijg elke dag een half uur persoonlijke verzorging; na mijn val kan ik mijn schouder niet meer gebruiken. Maar er wordt 50 uur per maand opgegeven. 30 dagen keer een half uur is naar mijn idee geen 50 uur. Sinds vorig jaar heb ik ook huishoudelijke hulp. Dat zijn wel steeds anderen. Dat mogen wat mij betreft best studenten zijn; poetsen is overal gelijk. Maar moet ik dat nu aan de zorginstelling vragen? Of zij de juiste uren wel doorgeven?’
8
4 Wat zijn de belangrijkste signalen? -
Bij veel meldingen is er sprake van onjuiste of onduidelijke facturering. Wanneer het CAK om opheldering of correctie gevraagd wordt, laat de juiste factuur of een uitleg over de gang van zaken vaak lang op zich wachten. Een aantal keer wordt aangegeven dat het CAK slecht bereikbaar is. De telefonische informatievoorziening wordt ook enkele malen genoemd. Uit die opmerkingen blijkt dat men het idee heeft niet altijd de juiste of duidelijke informatie te kunnen krijgen bij de medewerkers aan de telefoon.
9
