Zorglijn NPCF Rapportage januari – maart 2014
R. Paulusma, medewerker Zorglijn T. Lekkerkerk, projectleider mei 2014
COLOFON
Patiëntenfederatie NPCF Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3524 GV Utrecht Telefoon Fax Email Website
(030) 297 03 03 (030) 297 06 06
[email protected] www.npcf.nl
De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, mei 2014
2
Inhoudsopgave
1
Inleiding
4
2
Zorglijn en signalen
5
2.1
Gebruik van de Zorglijn van de NPCF
5
2.2
Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten
5
3
Vragen en meldingen via de medewerkers
6
3.1
Onderwerpen van gemelde knelpunten
6
3.2
Casussen Top 5
7
3.3
Waar gaan de vragen en meldingen over?
7
3.3.1 Patientenrechten
8
3.4 4
3.3.2 Zorginstelling
10
3.3.3 Huisartsenzorg
12
3.3.4 Medicijnen
15
3.3.5 Aandoeningsspecifiek
17
Opvallende vragen en meldingen
19
Kennisbank
21
4.1
Gebruik kennisbank via de website
21
4.1.1 Aantal bezoekers via de website
21
4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken
22
4.1.3 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank?
23
Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn
24
4.2
3
1
Inleiding
Consumenten en patiënten kunnen met een vraag, klacht of knelpunt over de gezondheidszorg terecht bij de Zorglijn van de NPCF. Dit kan per telefoon, per e-mail of via de website. De Zorglijn adviseert, informeert en verwijst door als dat nodig is. Er wordt gebruik gemaakt van een registratiesysteem met een kennisbank. Deze kennisbank wordt geraadpleegd door medewerkers van de Zorglijn en regelmatig geactualiseerd en uitgebreid. Bezoekers van www.npcf.nl kunnen de kennisbank online raadplegen. Het komt voor dat patiënten geen antwoord vinden in de kennisbank. Dan kan de vraag per mail of via de website worden gesteld. Daarnaast kan men tijdens kantooruren telefonisch contact op nemen met één van de medewerkers van de Zorglijn. Naast het stellen van vragen, kunnen patiënten over diverse onderwerpen1 een vragenlijst invullen. Dit is mogelijk via www.npcf.nl of via het Zorgpanel van de NPCF. De gegevens van deze meldingen komen in een aparte database. De resultaten van deze meldingen worden gepresenteerd in aparte rapportages. Het kwartaalrapport signaleert knelpunten in de gezondheidszorg. Waar lopen patiënten tegen aan? En welke informatie hebben ze nodig om een oplossing te vinden? Dit rapport bevat de volgende informatie: Een overzicht van alle contacten met de Zorglijn in de maanden januari tot en met maart 2014. Inzicht in de onderwerpen waarover vragen zijn gesteld. Een selectie van vragen die zijn gesteld. Inzicht in het gebruik van de kennisbank op de website. Inzicht in het gebruik van de kennisbank door de medewerkers In het eerste kwartaal van 2014 zijn er 957 vragen en meldingen bij de Zorglijn binnengekomen. De kennisbank op de website is dit kwartaal ruim 29.891 keer gebruikt. Er zijn ruim 38.729 antwoorden bekeken.
1
In het eerste kwartaal 2014 waren er vragenlijsten over de volgende onderwerpen: toestemming uitwisseling medische gegevens, huisartsenzorg, eerste uitgifte medicijnen, gedwongen verhuizing AWBZ instelling.
4
2
Zorglijn en signalen
2.1
Gebruik van de Zorglijn van de NPCF
In de maanden januari, februari en maar 2014 hebben de medewerkers van de Zorglijn 957 vragen en meldingen beantwoord. Via de website zijn er dit kwartaal in bijna 30.000 sessies vragen en antwoorden bekeken. In totaal zijn bijna 39.000 vragen, antwoorden, rapporten en adressen bekeken. Veel mensen bekijken dus meerdere vragen en antwoorden als ze de kennisbank hebben ontdekt. Verder levert de kennisbank voor de medewerkers van de Zorglijn betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke informatie. De medewerkers voegen vragen die vaker worden gesteld toe aan de kennisbank. Hierdoor kunnen dezelfde vragen sneller worden beantwoord en zullen daarnaast ook meer mensen hun antwoorden zelfstandig in de kennisbank kunnen vinden. Ook zorgen zij ervoor dat de adressengids die in de kennisbank is opgenomen actueel blijft. Verder hebben de medewerkers van de Zorglijn de afgelopen maanden alle vragen uit de kennisbank samen met beleidsmedewerkers getoetst en aangepast aan de actualiteit. 2.2
Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten
Vanaf 1 januari 2014 zijn de richtlijnen m.b.t. de prijzen van medicijnen aangepast. Een apotheker kan nu op de rekening duidelijk maken dat het meegeven van een nieuw medicijn extra werk met zich meebrengt. Het gaat hier om een bedrag voor de eerste uitgifte èn om een bedrag voor het eerste uitgiftegesprek. N.a.v. de klachten die hierover zijn binnengekomen is de NPCF een meldactie gestart; dit om o.a. in kaart te brengen wat de apotheker doet voor dit geld.
De informatievoorziening rondom patiëntenrechten, het medisch dossier, een second opinion en toestemming geven voor bijvoorbeeld een behandeling, blijft een punt van aandacht. Patiënten, maar ook artsen weten vaak niet wat er wettelijk wel en niet is toegestaan. Mensen willen weten hoe het werkt als je toestemming geeft tot het delen van medische gegevens: wat gebeurt er dan met fouten in dossiers, zoals verwisseling van namen en diagnoses?
Uit het aantal zoekopdrachten met betrekking tot vergoedingen en informatievoorziening blijkt dat de polisvoorwaarden van de zorgverzekering voor veel patiënten onduidelijk zijn. De informatie rondom bijvoorbeeld gecontracteerde zorg, preferentiebeleid en het verplicht eigen risico lijkt ontoereikend. Dit betreft ook de polissen voor 2014. Dit blijkt uit de vragen die worden gesteld: waarom wordt de chronische fysiotherapie niet helemaal vergoed? Wat betekent die aanvullende verzekering eigenlijk? Mijn zorgverlener heeft geen contract meer met mijn verzekeraar, wat moet ik doen?
Apothekers en zorgverzekeraars sturen patiënten van het kastje naar de muur als het gaat om de regels rondom preferente medicijnen. De patiënt is hiervan in veel gevallen de dupe. Wat is de rol van de voorschrijvende arts hierbij?
Er is veel onduidelijkheid over de rechten op zorg in een AWBZ-instelling. Waar moet je zelf voor betalen en wat hoort bij het pakket dat een instelling moet leveren? Het kan dan gaan om dieetvoeding, maar ook om bepaalde onderzoeken, bv. bij diabetes. Waarom heb je, als je in een AWBZ-instelling verblijft, geen recht op bijvoorbeeld een second opinion? Wat gaat er straks
5
allemaal veranderen als de bezuinigingen doorgaan? Er is een meldpunt Gedwongen verhuizen opgericht om e.e.a. te volgen. 3
Vragen en meldingen via de medewerkers
In het eerste kwartaal van 2014 zijn 957 knelpunten gemeld bij de Zorglijn van de NPCF. De incidenten die worden gemeld, worden door de medewerkers ingedeeld in vraagsoort. Het kan gaan om een vraag om informatie, vraag om informatie in combinatie met een klacht, of het melden van een klacht. Daarnaast zijn er vragen die niet gaan over de gezondheidszorg. Het komt vaak voor dat mensen terughoudend zijn en alleen een vraag stellen of alleen een klacht melden. Om een goed antwoord op een vraag te geven, vraagt de medewerker regelmatig door om achter het onderliggende probleem te komen. Hiermee kan een gerichter antwoord worden gegeven. Opvallend is dat mensen onbekend zijn met het feit dat een klacht ook officieel bij de zorgverlener of via zijn klachtenregeling kan worden ingediend. De combinatie van deze oorzaken is terug te vinden in onderstaande tabel, bij ‘Klacht en informatie’. Via de website kunnen mensen ook feedback geven op de informatie in de kennisbank. Het komt regelmatig voor dat mensen hier geen feedback geven, maar aanvullende informatie willen, toegespitst op hun persoonlijke situatie. Onderstaande grafiek laat de achtergrond zien van de knelpunten die de Zorglijn in deze periode heeft verwerkt. Zoals in het schema is te zien, komen er regelmatig verzoeken binnen van studenten. In het kader van hun studie zijn ze op zoek naar informatie of vragen ze aan de NPCF om tijd voor een interview of het invullen van een vragenlijst.
*Feedback: reactie op een vraag uit de kennisbank
3.1
Onderwerpen van gemelde knelpunten
Er zijn dit kwartaal vragen en meldingen geweest in het kader van meldacties, het panel en standpunten van de NPCF. We nemen de inhoud van deze vragen en meldingen niet mee in de verdere uitwerking van deze rapportage. We beperken ons tot de contacten met de Zorglijn. Hieronder ziet u over welke onderwerpen men contact zoekt met de Zorglijn.
6
3.2
Casussen Top 5
Alle vragen en meldingen worden gekoppeld aan een hoofdonderwerp en een categorie. Top 5 onderwerpen 1 2 3 4 5
Patiëntenrechten Zorginstelling Huisartsenzorg Medicijnen Aandoeningsspecifiek
120 108 107 101 91
Er is dit kwartaal een nieuwkomer: er zijn veel vragen en klachten over medicijnen. Een groot deel hiervan heeft te maken met bedragen die in rekening worden gebracht voor de eerste uitgifte en het eerste uitgiftegesprek. De nieuwkomer uit het vorige kwartaal maakt nog steeds deel uit van deze top 5: er komen steeds meer vragen en meldingen die betrekking hebben op een aandoening.
3.3
Waar gaan de vragen en meldingen over? 1. 2. 3. 4.
Klachten en klachtenregelingen Medisch Dossier Informatievoorziening Aandoeningsspecifieke informatie
7
3.3.1 Patientenrechten In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men binnen de patiëntenrechten contact heeft gezocht met de zorglijn. De meeste vragen en knelpunten hebben betrekking op het medisch dossier. Dit is deels te verklaren doordat zorgverleners nog steeds actief vagen om toestemming voor het delen van medische gegevens. Maar ook: wie mag er in kijken, welke gegevens kunnen worden gedeeld, mag je gegevens laten verwijderen? Ook over een second opinion en het geven van toestemming worden vragen gesteld.
Voorbeeld 1: Vernietigen elektronisch medisch dossier niet mogelijk. “Ik wil dat mijn medische gegevens niet overal zijn opgeslagen en heb het ziekenhuis gevraagd om e.e.a. te vernietigen. Dat is mogelijk met papieren gegevens. Maar ze doen moeilijk bij elektronisch opgeslagen gegevens. Men zegt dat ICT de gegevens onzichtbaar kan maken. Maar de gegevens worden niet daadwerkelijk verwijderd. Dat voelt niet goed: als de gegevens onzichtbaar gemaakt kunnen worden, dan kunnen ze ook weer zichtbaar gemaakt worden. Welke stappen kan ik nemen om te zorgen dat de gegevens wel echt vernietigd worden?” Ons antwoord: Het recht op het laten vernietigen van medische gegevens staat beschreven als Patiëntenrecht in de WGBO. De NPCF hecht hier veel waarde aan en vindt dat dit recht behouden moet blijven. Dit betekent ook dat het recht nageleefd moet worden. Gegevens moeten daarom daadwerkelijk verwijderd kunnen worden. De NPCF is zich er van bewust dat hier in verschillende instellingen niet aan wordt voldaan. Helaas heeft de NPCF op dit moment weinig handvatten om patiënten te helpen dit recht alsnog te verkrijgen. Wel zal de NPCF hier stappen in ondernemen, bijvoorbeeld door deze situatie onder de aandacht te brengen bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP). Ook u kunt dit onder de aandacht brengen bij het CBP. Daarnaast kunt u klacht indienden bij het ziekenhuis over deze gang van zaken. Als u voor dit laatste kiest, horen wij graag van u hoe het ziekenhuis hierop heeft gereageerd.
8
Voorbeeld 2: Inzage in dossier via LSP? “Ik overweeg toestemming te verlenen voor het LSP, maar heb ik dan zelf ook inzage in mijn medische gegevens?” Ons antwoord: U heeft recht op inzage in uw medische gegevens, maar dat is echter technisch nog niet mogelijk via het LSP. U kunt op dit moment inzage of een kopie vragen aan uw zorgverlener(s). Voorbeeld 3: Dossiers zijn “gekleurd”. “Toen we overstapten naar een andere huisarts kregen we van de oude huisarts onze papieren dossiers mee. Maar alle dossiers zijn persoonlijk ingekleurd. Voorbeeld: bij een plekje op mijn neus (waarvoor ik een verwijzing kreeg voor een specialist, waar bleek dat het niet kwaadaardig was) staat geschreven dat ik mij overdreven ongerust maakte over dat plekje. Verder staan er onwaarheden in”. Ons antwoord: U hebt recht op aanpassen of verwijderen van gegevens uit uw dossier. In de brochure 'Medisch dossier' kunt u daarover meer lezen. Voorbeeld 4: Inzage dossier na overlijden moeder. “Mijn moeder had veel zorg nodig. In het verpleeghuis was die zorg slecht. Ze is in het ziekenhuis overleden. De omstandigheden zijn niet duidelijk. Het zou om leverkanker gaan. De internist meldde terloops dat hij mijn moeders ziekte heeft “verzacht” en zonder mijn medewerking is 80% van de medicatie gestopt. Ik was mentor, 1e contactpersoon, mantelzorgster en dochter van mijn moeder en mij is niets gevraagd. Ik wil graag de foto’s van de röntgen en scan van mijn moeder zien en dit thuis gestuurd krijgen zodat ik er met de huisarts naar kan kijken. Maar men zegt (na overleg met de jurist van het ziekenhuis) dat dit niet gebeurt. De privacy wordt ook na overlijden gehandhaafd.” (noot: inmiddels heeft mevrouw de foto’s wel gezien). Ons antwoord: Het ziekenhuis heeft gelijk: het dossier mag na een overlijden niet door derden (ook al zijn dat wettelijke vertegenwoordigers) worden ingezien. De enige manier waarop er openheid van zaken kan komen is het indienen van een officiële klacht. Het ziekenhuis moet daarvoor een klachtenprocedure hebben. U kunt deze opvragen. Na het overlijden van iemand vervallen de rechten die een mentor had tijdens het leven van deze persoon. Er is maar één manier om dat te voorkomen: iemand moet bij leven schriftelijk aangeven en liefst laten opnemen in het medisch dossier, dat een mentor (of een ander met naam genoemde persoon) toestemming heeft om ook na een overlijden in het dossier te kijken. Voorbeeld 5: Second opinion bij twijfels. “Ik heb mijn meniscus ingescheurd en kruisband afgescheurd. Ik word binnenkort geopereerd aan de meniscus, maar niet aan de kruisband. Ze willen kijken of dit door training herstelt. Ik heb daar mijn twijfels over, omdat ik heb gehoord dat het ook via een operatie kan waarin beide zaken tegelijk worden aangepakt. Op de afdeling opname heb ik gevraagd of deze zaken tegelijkertijd geopereerd kunnen worden en dat zou kunnen. Kan ik hier een second opinion voor vragen?” Ons antwoord: U hebt altijd recht op een second opinion. Vraag bij uw verzekeraar naar de voorwaarden. Voorbeeld 6: Arts neemt medische gegevens mee van ene kliniek naar andere. “Mijn arts werkt in kliniek A als allergoloog, daar ben ik zijn patiënt. Hij werkt ook in ziekenhuis B als internist. Hij heeft de vrijheid genomen om in ziekenhuis B mijn hele dossier te kopiëren en in mijn dossier bij kliniek A te stoppen. Daarvoor heb ik geen toestemming gegeven. Ik kan me nog voorstellen dat hij zonder mijn toestemming gegevens inziet. Maar dat hij het hele dossier compleet kopieert en toevoegt aan het
9
dossier dat over mij bij kliniek A wordt bijgehouden, dat vind ik te ver gaan. Waar kan ik beroep op doen?” Ons antwoord: Het gaat hier om uitwisseling van medische gegevens. Dit mag alleen met toestemming van de patiënt. U geeft aan dat deze arts uw behandelaar is in kliniek A. Maar de arts behandelt u niet in ziekenhuis B, waar hij ook werkzaam is. Als u daarvoor geen toestemming heeft gegeven, heeft de arts niet het recht om uw gegevens uit ziekenhuis B in te zien. Het is aan te raden om hierover een klacht in te dienen. Bij voorkeur bij ziekenhuis B, omdat de arts daar zonder uw toestemming uw medische gegevens heeft 'meegenomen'. De beveiliging is daar dus niet goed op orde. Mocht het ziekenhuis niet adequaat reageren, dan kunt u eventueel ook een melding doen bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP). 3.3.2 Zorginstelling Onderstaande grafiek toont de uitsplitsing van de verschillende zorginstellingen waarover men dit kwartaal contact heeft gezocht. Veel knelpunten hebben betrekking op het ziekenhuis. Verder de nodige vragen over verpleeg- en verzorgingshuizen. Een overzicht van het aantal klachten per zorginstelling vindt u in onderstaande grafiek:
Uit de grafiek hieronder blijkt dat de meeste incidenten te maken hebben met de klachtenafhandeling in de instelling, bv. een ziekenhuis. Men zoekt verder naar informatie over behandeling, aandoening, keuzevrijheid e.d. Maar ook DBC’s of de DOT’s. Dit is de manier waarop er gefactureerd wordt in ziekenhuizen en binnen de GGz.
10
Voorbeeld 1: Ziekenhuis verwerkt medicatielijst niet. “Mijn schoonmoeder is tussen kerst en de jaarwisseling opgenomen in het ziekenhuis. Ze hebben daar haar medicatielijst niet goed verwerkt. Ze heeft haar medicatie niet gehad waardoor ze epileptische aanvallen kreeg. Wij willen een klachtenregeling opstarten, maar als eerste willen we een forse sorry. Hoe pakken we dit aan? Het is niet duidelijk waar de fout is gemaakt, want ze is binnen gebracht op de spoedeisende hulp.” Ons antwoord: In onze kennisbank kunt u informatie vinden over het indienen van een klacht . U kunt daarvoor ook gebruik maken van de Brochure 'Klacht over de zorg'. Voorbeeld 2: Vrije keus voor ziekenhuis tijdens behandeltraject? “Mijn moeder heeft een knieoperatie gehad. De operatie is geslaagd, maar er zijn complicaties opgetreden. Naar ons inzien heeft het ziekenhuis nalatig gehandeld waardoor ze in een ander ziekenhuis een ingreep moest ondergaan. Een paar dagen daarna moest ze weer naar het eerste ziekenhuis terug. Maar vanwege de niet positieve ervaringen wil moeder niet naar het eerste ziekenhuis terug. Er waren daar artsen die haar niet serieus hebben genomen en niet goed naar haar hebben geluisterd. Ook de interne communicatie en interne afstemming was niet goed. Het tweede ziekenhuis zegt dat mijn moeder thuis hoort in het andere ziekenhuis en ze willen haar niet houden als patiënt. Wat nu?” Ons antwoord: In principe kunt u zelf kiezen waar en door wie u behandeld wilt worden. Maar voor vergoeding van de behandeling is het belangrijk om na te gaan met welke zorgaanbieders uw zorgverzekeraar een contract heeft afgesloten, en welke vergoeding uw zorgverzekeraar biedt. Dit kan verschillen per zorgverzekeraar en hangt er ook vanaf hoe u verzekerd bent. Probeer verder om in een gesprek met het eerste ziekenhuis een oplossing te vinden. In onze kennisbank hebben we tips voor een gesprek met de arts. Voorbeeld 3: Medische misser of complicatie? “Na het verwijderen van mijn schildklier blijk ik geen calcium meer aan te maken, net zoals magnesium en vitamine D. Na bijna 4 maanden werken de bijschildklieren nog steeds niet. Ik ben nu afhankelijk van calcium, vitamine D en magnesium pillen. Verder is mijn stembereik nog maar 1 octaaf met vaak heesheid en weinig kracht. Heeft deze arts zo geklungeld dat werkelijk alles fout is gegaan ? Kan ik dit een medische misser noemen? En wat kan ik dan doen? Ik ben niet uit op een vergoeding, maar daar er nog niet eens een "sorry" vanaf kon bij de arts ben ik wel geneigd op zijn minst een klacht in te dienen”. Ons antwoord: Wij kunnen niet bepalen of dit een medische misser is of een complicatie van de operatie. We hebben wel informatie voor u over het indienen van klachten. Bij het maken van een keus welk traject u wilt volgen, is het belangrijk dat u zich afvraagt wat u wilt bereiken. Dat wat u wilt bereiken, bepaalt het pad dat u moet volgen. U kunt daarvoor o.a. in de brochure 'Als uw behandeling anders uitpakt' kijken. Verder kan de Schildklierstichting u informatie geven over deze ingreep en de gevolgen daarvan. Voorbeeld 4: Hoog-laagbed in verzorgingshuis voor eigen rekening? “Mijn moeder woont ruim een jaar in een verzorgingshuis. Ongeveer 6 maanden geleden is men gestart met een onderwassing op bed. Personeel klaagt over rugklachten omdat het bed te laag zou zijn. Moeder heeft zelf een seniorenbed op wieltjes aangeschaft. Volgens het CVZ had de instelling hier zelf voor moeten zorgen, zoals dat ook geldt voor een hoog laag bed. De instelling wil op onze kosten een hoog-laag bed, of een elektrische matrasverhoger. Dat heb ik geweigerd. Een simpele onderwassing op een seniorenbed met wieltjes moet kunnen volstaan. Het personeel heeft gezegd dat door mijn weigering, mijn moeder een onderwassing geweigerd kan worden. Volgens mij mag dat niet op grond van de Kwaliteitswet Zorginstellingen artikel 2. Mag de instelling een 11
onderwassing weigeren? En bestaat er een wet die de minimale hoogte van een bed in een verzorgingshuis aangeeft?” Ons antwoord: "Een instelling die AWBZ-verblijf aanbiedt, moet zijn toegerust voor het bieden van de zorg die het volgens zijn doelstelling verleent. Dat wil zeggen dat bepaalde voorzieningen voor bewoners (standaard) aanwezig moeten zijn, als outillage (uitrusting, materieel) voor het verblijf en de zorgverlening in de instelling. Meer informatie kunt u vinden in het AWBZ-kompas dat het CVZ uitgeeft. Voorbeeld 5: Interne verbouwing en postoel in slaapkamer. “Meneer woont in een verzorgingshuis waar de douchevloer wordt vervangen. Normaal krijg je tijdens een verbouwing een andere kamer. Die zijn er niet dus krijgt hij een postoel op zijn kamer. Dat wil meneer beslist niet. Hij zit in een rolstoel. Een ander toilet is op een andere verdieping. Daar kun je ‘s nachts niet even naar toe. Meneer wil een andere kamer. Maar dan gaat die erover en dan die. Meneer wil niet op een postoel in de slaapkamer. Hij heeft weinig vertrouwen in de cliëntenraad. Misschien kan de eigen huisarts iets betekenen”. Ons antwoord: Neem tóch contact op met de cliëntenraad, de facilitair manager en uw huisarts. In een gesprek moet er een oplossing te vinden zijn. Voorbeeld 6: Hoge rekening eenmalig bezoek aan KNO arts. “Omdat ik last had van mijn keel heb ik een bezoek gebracht aan de KNO arts. De arts heeft maximaal 10 minuten in de keel gekeken met een apparaatje waarna ze adviseerde om tabletten tegen opzettend maagzuur te nemen. Een vervolgafspraak was ook ingepland. Ik kreeg hiervoor (via zorgverzekeraar) een rekening van € 328 euro. Het ziekenhuis en de verzekeraar hebben met uitleg gegeven over het code-systeem. Maar ik vind dat zo’n kort onderzoek geen 328 euro mag kosten, ongeacht welke code je er aan hangt. Ik heb de rekening opgevraagd, kunnen jullie mij helpen met het bekijken van alle codes en verifiëren of dit klopt?” Ons antwoord: Het ziekenhuis moet u informatie geven over de kosten die in rekening worden gebracht. De verzekeraar is de partij die vervolgens uitleg moet kunnen geven over rekening en actie moet ondernemen als de rekening niet klopt. Kaart dus ook bij uw verzekeraar aan dat het onduidelijk is waarom de rekening zo hoog is en vraag om uitleg. Wat verder wel een belangrijk verschil is, is of u een eenmalig consult heeft gehad of toch meerdere keren bent geweest. Als het contact met de verzekeraar niets oplevert kunt u contact opnemen met de NZA. De NZA (Nederlandse Zorgautoriteit) heeft een informatielijn waar men ook uitleg geeft over DBC's die in rekening zijn gebracht.
3.3.3 Huisartsenzorg In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de zorglijn. Veel meldingen hebben betrekking op klachtenregelingen, het functioneren van de huisarts zelf, het medisch dossier en de keuzevrijheid. Daarnaast over de verwachtingen die men heeft rondom het handelen van een huisarts, zoals het schrijven van verwijzingen.
12
Voorbeeld 1: Huisarts verwijst niet door naar specialist die ik zelf kies. “Is een huisarts verplicht mij door te sturen naar de specialist van mijn keuze? Ik heb veel verschillende klachten en wil graag naar een internist doorgestuurd worden. De huisarts wil alleen doorverwijzen naar een neuroloog. Ik heb zelf al een grote hoeveelheid informatie verzameld en ik vrees dat ik dan van het kastje naar de muur gestuurd wordt en dat ondertussen de klachten alleen maar toenemen”. Ons antwoord: U heeft recht op een verwijzing naar een specialist als dat medisch noodzakelijk is. De huisarts beoordeelt of die noodzaak er is of niet. Hij/zij is dus is niet verplicht om een verwijzing te geven. Het is dan wel van belang dat de huisarts u goed uit kan leggen waarom hij/zij dit niet doet. Of in uw geval alleen een verwijzing uitschrijft naar de neuroloog. Bespreek nogmaals met uw huisarts waarom u een verwijzing naar de internist wilt. U kunt ook benoemen dat u zelf informatie heeft gezocht en daarbij ook uw angst om van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Blijft uw huisarts bij zijn/haar standpunt? Dan staat in onze kennisbank meer informatie over wat u kunt doen. U kunt natuurlijk ook de verwijzing accepteren en met de neuroloog uw klachten bespreken. Voorbeeld 2: Triage assistente niet prettig. “Als ik de huisarts bel heb ik steeds problemen met de assistente. Ik bel bv. op maandag voor een afspraak op donderdag. Zegt ze eerst dat het helemaal vol is geboekt, maar ze wel even zal kijken. Uiteindelijk is er dan nog wel een plekje te vinden, maar het gaat altijd moeilijk. Ze zegt dat ze erop getraind is om te beoordelen of iets kan wachten ja of nee. Maar ik vind de assistente heel vervelend. Aan haar wil ik ook niet vertellen waarom ik naar de huisarts moet. Bij mijn vorige huisarts was dat ook geen probleem. Hij wist dat ik niet zomaar om elk wissewasje bel en ik kreeg dan zonder iets te hoeven uitleggen, snel een afspraak. Misschien moet ik het er met de huisarts over hebben.” Ons antwoord: Van de assistente van de huisarts wordt verwacht dat zij informatie vraagt en een eerste inschatting van een situatie kan maken. Dit wordt ook wel triage genoemd. Huisartsassistenten zijn hier speciaal in opgeleid. Op basis van de vragen die zij stelt en de antwoorden die zij daarop krijgt, kan zij bepalen hoe snel de huisarts u moet zien en welk advies u nodig heeft. U kunt ook zonder de vragen van de assistente te beantwoorden vragen om een consult bij de huisarts. De assistente kan dan echter geen inschatting maken van de urgentie van uw bezoek. Het kan langer duren voordat er een afspraak gemaakt kan worden. Voorbeeld 3: Geen vrije keus voor ziekenhuis. “Ik wil niet naar het ziekenhuis, dat mijn huisarts voor mij uitkiest. Wat kan ik hiertegen doen, als hij niet naar mij wilt luisteren?” 13
Ons antwoord: Als patiënt heeft u keuzevrijheid. Dit betekent dat u zelf mag kiezen naar welke zorgverlener u wilt. Het is belangrijk om nogmaals het gesprek hierover aan te gaan met uw huisarts. Komt u er niet uit? Dan kunt u de zorgverzekeraar vragen om bemiddeling of een direct consult bij een specialist. “Voorbeeld 4: Huisarts weigert samenwerking met online apotheek. Mijn huisarts wil niet samenwerken met de online apotheek, de apotheek die mijn zorgverzekering voorschrijft. De huisarts zegt dat ik me anders kan verzekeren of een andere huisarts moet zoeken. Hij geeft als argument dat het niet veilig is en dat ze niet zo goed op de hoogte worden gehouden. Hierdoor heb ik vorige week zonder medicijnen gezeten. Ik had mijn medicatie ingesproken op de receptenlijn en aangegeven dat het recept naar de online apotheek moest worden gestuurd. De huisarts heeft het echter naar de apotheek gestuurd die ik had voor ik bij de online apotheek zat, zonder mij dat te laten weten. De huisarts zegt dat dit een afspraak is die ze gemaakt hebben binnen de cluster van Goudse huisartsen. Moet ik dan op zoek naar een huisarts daarbuiten? Ik vind het ook erg jammer. We zitten al zo lang bij deze huisarts. We hebben veel aan hem gehad en de band was op zich goed, totdat dit zich voordeed”. Ons antwoord: Een huisarts mag best aangeven waarom hij/zij het verstandiger acht om met een lokale apotheek in zee te gaan. Bijvoorbeeld om de afspraken die er daarmee zijn over de uitwisseling van gegevens. Maar als de voor- en nadelen uitgesproken zijn, geldt vervolgens dat de keuze aan de patiënt is. U kunt altijd zelf bepalen bij welke apotheek u medicijnen haalt. Sommige zorgverzekeraars geven wel zogenaamde ‘voorkeursapotheken’ aan. Ook zijn veel huisartsen verbonden aan een bepaalde apotheek. Blijft uw huisarts weigeren? Dan kunt u een klacht indienen via de klachtenregeling van uw huisarts. Misschien is ook uw zorgverzekeraar en/of de apotheekketen zelf bereid om wat kastanjes uit het vuur te halen, temeer omdat dit punt zich bij meer huisartsen in uw omgeving voordoet”. Voorbeeld 5: Kosten hooikoortstest via huisarts. “Voor een hooikoortstest via de huisarts krijg ik een rekening van € 250,--. Er is buisje bloed afgenomen en dat is onderzocht. Een paar weken eerder heeft de huisarts ook een test laten doen, toen waarschuwde hij dat dit wel tussen de € 60 en de € 100 kan kosten. Waarom heeft hij dat nu niet gedaan? En klopt dit bedrag wel?” Ons antwoord: Het consult bij de huisarts valt onder de basisverzekering, en telt niet mee voor het verplicht eigen risico. Maar als de huisarts doorverwijst naar een ziekenhuis of voor een bloedonderzoek, tellen de kosten daarvoor wél mee voor het verplicht eigen risico. Dit betekent dat deze zorgkosten tot een bedrag van € 360 zelf betaald moeten worden. Dit geldt overigens alleen voor kosten die vallen onder de basisverzekering. Er zijn ook zorgkosten die niet vallen onder de basisverzekering en die je dus zelf moet betalen. Soms kun je voor dit soort kosten een aanvullende verzekering afsluiten. Dan kunt u (volgens de polisvoorwaarden) de kosten (deels) door de verzekeraar laten betalen. Voor de kosten van het bloedonderzoek kunt u aan het laboratorium vragen of zij een overzicht hebben van kosten voor de verschillende onderzoeken die zij doen. U kunt ook aan de huisarts doorgeven dat het ook nu prettig was geweest als de huisarts op de eventuele kosten had gewezen. Voorbeeld 6: Huisarts weigert patiënt met psychose. “Ik heb enige keren meegemaakt dat iemand in een psychose was of bezig was er in te komen en dat de huisarts weigerde te komen omdat "de persoon in kwestie zelf moet beslissen". Iemand is op dat moment gedeeltelijk of helemaal wilsonbekwaam. Hoe kun je in zo’n situatie toch snel en deskundige hulp krijgen als de eigen huisarts niet of onvoldoende meewerkt”.
14
Ons antwoord: Neemt u contact op met het meldpunt Meld je Zorg, van het Landelijk Platform GGz. U kunt ook samen met de persoon in kwestie een gesprek aangaan bij de huisarts. Als deze persoon zelf wil dat de huisarts handelt in het geval van een (naderende) psychose, dan kan besproken worden en worden vastgelegd. Zo is de arts ervan verzekerd dat de persoon, ook wanneer hij in een psychose verkeert, de hulp wil.
3.3.4 Medicijnen In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. Veel vragen hebben te maken met de verstrekking van medicijnen door de apotheek.
Voorbeeld 1: Bewaartemperatuur insuline “Hoe bewaar ik overdag de insuline bij temperaturen boven de 25 graden C.? Apotheek, arts en diabetesvereniging hebben geen antwoord!” Ons antwoord: Op de website www.apotheek.nl staat de volgende informatie: Insuline moet u bewaren op een koele plek, het liefst in de koelkast (2-8 graden C). Maar zorg dat de insuline niet bevriest, want dan is hij niet meer bruikbaar. Buiten de koelkast is onaangebroken insuline bij een temperatuur tot 35 graden C (niet in fel zonlicht) zes weken houdbaar en na aanbreken bij kamertemperatuur nog een maand. Stop voor een vliegreis uw insuline in uw handbagage, want in het bagageruim kan het vriezen. Bewaar insuline in de auto op een zo koel mogelijke plek, dus niet op de hoedenplank in de zon. Na aankomst kunt u de insuline het best pas in een koelkast leggen als die al enige tijd aanstaat (om bevriezing te voorkomen). Vraag dit na bij uw apotheek. Voorbeeld 2: Problemen rond Ranbaxy (meerdere vragen hierover) “Ik slik Atorvastatine en krijg ze steeds van andere fabrikanten. Nu heb ik het van Ranbaxy gekregen. Daarover was laatst zoveel om te doen. Kan ik het wel gewoon veilig innemen?” Ons antwoord: IGZ geeft de volgende informatie gegeven:
15
Bij de fabriek in Toansa van Ranbaxy is het kwaliteitssysteem niet op orde is, dat is voor de IGZ reden om als voorzorgsmaatregel de import van die grondstoffen of geneesmiddelen waarin die grondstoffen zijn verwerkt te stoppen. Maar de geneesmiddelen met grondstoffen van Ranbaxy die al in Nederland zijn, kunnen gewoon worden verkocht en gebruikt door patiënten. De IGZ is van mening dat er geen sprake is van directe risico’s voor de gezondheid van patiënten die deze geneesmiddelen gebruiken. Het niet op orde hebben van de kwaliteitssystemen van de firma is niet hetzelfde als onveilige geneesmiddelen produceren en verkopen. Mocht u toch twijfelen, dan kunt u het beste contact opnemen met uw apotheek en/of huisarts. Zij kunnen u voorlichten over de consequenties als u de pillen niet neemt. En eventueel alternatieve medicatie meegeven. U kunt bij uw zorgverzekeraar nagaan of ze dat ook vergoeden. Voorbeeld 3: Geen zuurstof tijdens vakantie op eiland. “In mei 2014 ga ik naar Texel op vakantie. De leverancier wil mijn vloeibare zuurstof niet leveren, omdat dit een gevaar zou zijn op de boot naar Texel i.v.m. als er wat gebeurt met het vat. Het vervoersbedrijf waarmee wij van Den Helder naar Texel gaan ziet geen bezwaar. Het gaat om 46 liter vloeibare zuurstof, dit ligt onder de maximaal toegestane hoeveelheid. Toch houdt de leverancier vast aan hun protocol en wil niet leveren. Wat kan ik nu doen?” Ons antwoord: Vraag het Longfonds om advies, zij hebben vast vaker vragen hierover gehad. En misschien is er een andere leverancier die wel op het eiland wil leveren. Er zullen daar toch ook mensen wonen die zuurstof nodig hebben. Voorbeeld 4: Rekening voor eerste uitgifte medicijnen. (dit kwartaal 36 meldingen hierover). “Ik was bij de apotheek met een recept van de dokter. Dit medicijn heb ik ook op 27 december 2012 gehaald, voor 3 maanden. Ik heb dit gebruikt tot eind maart 2013. Ik heb op 12 februari 2014 een nieuwe levering gehaald. Daarvoor kreeg ik twee rekeningen: één voor het medicijn (€ 7,55) en één voor de eerste uitgifte (€ 6,54). Maar het was geen eerste uitgifte. Ik heb gevraagd waarom ik dit moet betalen. En kreeg een folder mee. Daarin staat dat voor een eerste uitgifte MOET worden betaald als het medicijn langer dan een jaar geleden is uitgegeven of als het langer dan een jaar geleden is gebruikt. In mijn geval zou ik dus niet hoeven te betalen. Maar de apotheker gaat uit van de leveringsdatum. En dat verschil is dus 1 jaar en 2 weken. Er was geen uitleg nodig, ik slik geen andere medicijnen. De NZa zegt dat de apotheker dit MAG doen. Ik heb een behoorlijke discussie gehad met de apotheker. Die geeft aan dat er vorig jaar nooit discussies waren, en dat er toen ook werd betaald voor uitgifte. Toen zat het bedrag bij de medicijnen in. (hoe zit dat eigenlijk met het eigen risico?) Nu moppert iedereen. Ik geef aan dat het hun eigen keus is: zij laten iedereen betalen, terwijl het een vrije keus is van de apotheek. Moet de apotheek mij niet laten kiezen of ik de uitleg wel of niet wil? Zodat ik zelf ook kan bepalen of ik wel of niet betaal? Moet hij met mij geen overeenkomst aangaan?” Ons antwoord: Door de vele vragen en klachten zijn we als NPCF hiermee aan het werk gegaan. Met een meldactie inventariseren we op dit moment welke ervaringen mensen hebben als ze voor het eerst een nieuw medicijn meekrijgen bij de apotheek. Daarnaast hebben we in onze kennisbank informatie opgenomen over deze eerste uitgifte. Dit ziet u hieronder: “Voor medicijnen die u voor het eerst meekrijgt, of langer dan 12 maanden niet heeft gebruikt, geldt een apart tarief voor de zorg die de apotheker heeft verleend. U betaalt een bedrag voor de registratie van het medicijn en het nagaan door de apotheek of het medicijn veilig gebruikt kan worden. U betaalt ook een bedrag dat wordt berekend voor een "eerste uitgifte gesprek". Bij het eerste uitgiftegesprek is het de bedoeling dat uw apotheker de tijd voor u neemt en u ook aan het woord komt. Het meegeven van een bijsluiter en aangeven hoe vaak een medicijn gebruikt moet worden is dus niet voldoende. In het gesprek kunnen de volgende onderwerpen worden besproken: • De apotheker bespreekt wat u weet en verwacht over het medicijn: is dit de eerste 16
keer dat u dit medicijn krijgt? Waarom is het u voorgeschreven? Wat weet u al van dit medicijn? Wat verwacht u van het nieuwe medicijn? • De apotheker bespreekt in elk geval een aantal vaste onderwerpen zoals: de werking van het medicijn, hoe en wanneer u het medicijn moet innemen, de dosering, mogelijke bijwerkingen, mogelijke invloed op uw reactievermogen, bewaaradviezen, combinatie met andere medicijnen. • Het is de bedoeling dat de apotheker ook het volgende met u bekijkt: uw medicatiestatus, vraagt of er belemmeringen voor u zijn om het medicijn te gaan gebruiken, u schriftelijke informatie meegeeft.” Hierdoor kunt u erop vertrouwen dat u uw medicijn goed en veilig kunt gebruiken. Voorbeeld 5: Lidocaine niet meer in basisverzekering. “Tot mijn grote verbazing moest ik afgelopen maand de Lidocaine vaselinecreme opeens zelf gaan betalen omdat deze niet meer vergoed werd door de ziektekostenverzekeraar. Ik krijg deze zalf al 10 jaar voorgeschreven en dit is ook het enige wat helpt. Na informeren bij de verzekeraar kreeg ik te horen dat er ook geen vervangend middel is. Ik kan niet elke maand €16,00 betalen voor een tubetje van 30 gram. Het kan toch niet zo zijn dat er medicatie uit het vergoedingensysteem gehaald wordt zonder dat daar een vervangend medicijn voor is? Ik heb dit eerder gehad met oogdruppels en dat was geen probleem. Ik vind het prima om een goedkopere vervanger te gebruiken maar dan moet deze er wel zijn. Wat kan ik doen?” Ons antwoord: Het is zaak om na te gaan of uw medicijn voorkomt in het Geneesmiddel Vergoeding Systeem. Dan rijst de vraag of uw zorgverzekeraar een preferentiebeleid hanteert ten aanzien van dat middel. Vervolgens is het van belang om te weten of de apotheker afspraken heeft met uw zorgverzekeraar over prijs en levering van bepaalde medicijnen. U kunt uw huisarts vragen welk vervangend medicijn u kunt gebruiken. 3.3.5 Aandoeningsspecifiek In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. In vergelijking met vorig kwartaal wordt meer gevraagd naar het bestaan van een patientenorganisatie bij een bepaalde aandoening. Maar de meeste vragen gaan over de behandeling van een aandoening.
Voorbeeld 1: Beste ziekenhuis bij bepaalde aandoening. “Ik ben op zoek naar het beste ziekenhuis op het gebied van schildklierbehandelingen. Wat adviseren jullie?”
17
Ons antwoord: De keuze voor een instelling of specialist is afhankelijk van uw aandoening en van uw wensen en mogelijkheden. Daar is geen standaard voor. Als landelijke koepel van patiëntenorganisaties beschikken wij niet over aandoeningsspecifieke informatie. Daarvoor kunt u vaak het beste terecht bij de patiëntenorganisaties die zich met desbetreffende aandoening bezighouden. In dit geval is dat de Schildklierstichting Nederland (SN). Voorbeeld 2: Bevalling in ziekenhuis verrekend met eigen risico. “Ik ben in 2013 bevallen en kreeg een rekening van de verzekeraar. Volgens de verzekeraar valt het onder het eigen risico omdat het om specialistische zorg gaat. Maar kosten rondom bevalling en zwangerschap vallen daar toch niet onder? Met 33 weken werd ik overgedragen aan de gynaecoloog. Daarvoor ben ik er ook een keer geweest. Die eerste datum staat op de rekening als begindatum. I.v.m. een eerdere keizersnee had ik een indicatie voor een ziekenhuisbevalling en begeleiding van de gynaecoloog. We zijn van zondag tot en met woensdag in het ziekenhuis geweest. Er zijn twee declaraties. Een van € 769,69 en een van € 17,77. Dat laatste is waarschijnlijk bloedonderzoek geweest, maar het gaat ons meer om het eerste bedrag”. Ons antwoord: Op de website van het CVZ staat: "De kosten voor verloskundige zorg die de verloskundige, huisarts of gynaecoloog in rekening brengt bij de zorgverzekeraar komen niet ten laste van het verplichte eigen risico van de verzekerde. Voor de kosten van andere zorg rondom de bevalling, zoals laboratoriumonderzoek of vervoer in verband met de bevalling geldt wel een verplicht eigen risico." Als u naast het verplicht eigen risico ook een vrijwillig eigen risico hebt, tellen de kosten voor verloskundige zorg daar wel voor mee, tenzij in uw polisvoorwaarden anders staat vermeld. De onderbouwing van uw zorgverzekeraar voor deze rekening moet specifieker. Als uw verhaal klopt zou de zorg niet onder het verplicht eigen risico moeten vallen. U kunt nogmaals navraag doen. Als u geen duidelijk antwoord krijgt kunt u een klacht indienen. Zowel met betrekking op de gebrekkige kwaliteit van het antwoord, als mogelijk ook op het onjuiste antwoord. Voorbeeld 3: Beste poli voor vrouwen-cardiologie gezocht. “Mijn huisarts vermoed dat ik last begin te krijgen van hartfalen en wil mij doorsturen. Waar vind ik een poli hartfalen die bekend is met vrouwen-cardiologie?” Ons antwoord: U kunt op de websites van ziekenhuizen in uw omgeving kijken of zij de gevraagde specialisatie hebben. Daarvoor kunt u gebruik maken van www.zorgkaartnederland.nl. U kunt die ziekenhuizen ook bellen om te vragen of dat specialisme er bestaat. Wij beschikken niet over deze informatie. U kunt dit ook aan uw huisarts vragen, als u dat niet al heeft gedaan. Misschien kunt u de vraag ook stellen aan de Hart&Vaatgroep. Voorbeeld 4: Beste neuroloog gezocht. “Ik heb cervicale stenose. Mijn neuroloog adviseert om voor een second opinion naar een andere neuroloog te gaan. Kunt u een goede neuroloog adviseren die is gespecialiseerd in stenose?” Ons antwoord: Vraag de neuroloog of hij een collega kan aanbevelen. Verder zijn er verschillende websites die de gevraagde informatie bieden ( www.kiesbeter.nl, www.zorgatlas.nl, www.zorgkaartnederland.nl). Op ZorgkaartNederland.nl vindt u ook een keuzehulp op het gebied van hernia en stenose. Voorbeeld 5: Lotgenotencontact gezocht. “Kunnen jullie niet een rubriek in het leven te roepen, waarin deelnemers eventuele medische problemen, waar de medici niet uit komen, kunnen vermelden, zodat andere patiënten met dezelfde problemen hierop kunnen reageren? Ik heb dit zelf vroeger ook 18
meerdere keren gedaan na een oproep hiervan in een tijdschrift, beide partijen worden hier misschien wijzer van. Als de medici een probleem niet kunnen oplossen kan de ervaring van anderen e.e.a. verbeteren”. Ons antwoord: De Stichting Lotgenotencontact heeft een website, www.lotgenoten.nl, hier kan men een persoonlijke oproep plaatsen om daarmee een lotgenoot te vinden. Dit kunnen ook virtuele lotgenotengroepen zijn. Dit is een onafhankelijke landelijk werkende zelfstandige organisatie. De stichting heeft als doel mensen in contact te brengen met lotgenoten. Een lotgenoot is iemand die door een lichamelijke, psychische of sociale oorzaak in een niet zelfgekozen situatie zit en die behoefte heeft op basis van wederkerigheid de ervaringen met een ander te delen. Voorbeeld 6: Weigering vergoeding lipofilling na borstkanker. “Ik heb borstkanker gehad en wil het verschil in mijn borsten laten opvullen met buikvet. Dat is lipofilling. De zorgverzekeraar heeft dit tot 3 keer toe afgewezen. De laatste keer heb ik een klachtenformulier opgestuurd en de psycholoog heeft een begeleidende brief gemaakt. Weer afgewezen. Een lotgenoot heeft het bij jullie gemeld; jullie gaan deze klachten bundelen en er aandacht voor vragen. Wat kan ik doen? Ons antwoord: De verzekeraar moet goed kunnen uitleggen waarom u geen recht op vergoeding heeft. Het kan zijn dat lipofilling nog niet evidence based is. Dat betekent dat wetenschappelijk is bewezen dat deze ingreep de gewenste resultaten heeft. Volgens de basisverzekering hebt u recht op vergoeding van een plastische ingreep na borstkanker. Wij kunnen niet beoordelen of een lipofilling daarbij hoort. U kunt bij uw verzekeraar een beroep doen op de coulanceregeling; vraag of ze toch willen overgaan tot vergoeding van deze ingreep. U kunt dit ook voorleggen aan de Stichting Klachten en Verschillen Zorgverzekeringen.
3.4
Opvallende vragen en meldingen
In een kwartaalrapportage beperken we ons tot de top 5 van meest gemelde knelpunten op onderwerp. Omdat er bij de zorglijn ook meldingen binnenkomen die illustratief zijn voor ingewikkelde of eenmalige problemen willen we die meenemen in deze rapportage. Er zijn altijd onderwerpen die nooit in de top 5 terecht komen, maar wel de aandacht vragen. Voorbeeld 1: Behandeling vaataandoening esthetisch ipv medisch? “Ik ben onder behandeling bij een fleboloog, dat is een spataderdeskundige ofwel een vaatspecialist. De kliniek is gespecialiseerd in vaataandoeningen. Mijn verzekeraar vergoedt deze behandeling niet meer. Het schijnt een collectief besluit van verzekeraars te zijn. Dit omdat het om een esthetische ingreep zou gaan en geen medische noodzaak zou zijn. In mijn geval is er toch echt wel sprake van een medische noodzaak. Maar de zorgverzekeraars gooien nu alle patiënten op een hoop, zonder naar de individuele situatie te kijken. Waar betaal ik nu zorgpremie voor? Het voelt erg onrechtvaardig. De kosten lopen voor mij als chronisch zieke al zo op en nu wordt de compensatie eigen risico ook nog geschrapt waarschijnlijk. Kunnen verzekeraars dit zomaar collectief besluiten?” Ons antwoord: Het is geen collectief besluit van zorgverzekeraars. Het CVZ (College voor Zorgverzekeringen) is het adviesorgaan van de minister over het verzekerde pakket. Het CVZ heeft de afgelopen jaren onderzocht hoe vaatchirurgie wordt toegepast. Het CVZ is na dit onderzoek tot de conclusie gekomen dat lichte vormen van spataderen niet onder verzekerde zorg horen. Het CVZ mag dit besluit nemen en zorgverzekeraars moeten dit besluit respecteren. Het is dus niet zo dat verzekeraars collectief een besluit hebben genomen hierover.
19
Het kan wel zijn dat zorgverzekeraars zijn aangesproken op de uitvoering van de regels en nu strenger zijn in de beoordeling. Overstappen naar een andere verzekeraar heeft geen zin. Dit omdat andere verzekeraars het besluit van het CVZ ook moeten respecteren. Wat u nog wel zou kunnen doen is nagaan in welke klasse u bent ingedeeld. En ook aan de vaatchirurg te vragen wanneer er sprake is van verergering zodat u ook weet wanneer u wel voor vergoeding in aanmerking komt. Voorbeeld 2: Geen vergoeding verbandmiddelen meer. “Ik ben invalide en heb open benen waarvoor ik verbandmiddelen nodig heb. Deze worden sinds juni niet meer vergoed. De zorgverzekeraar zegt dat er een wondzorgplan moet worden opgesteld. Dat is wel geprobeerd door de wijkverpleegkundige. Ik ben ook bij een kliniek voor flebologie geweest. Maar dat lukte niet. De wonden blijven open. De huisarts doet vaag en zegt dat ze niets meer kan doen. Steeds al ik contact opneem met de zorgverzekeraar zeggen ze:”weet u wel wat u kost?”. Ik moet zo vechten om die benodigdheden. Ik ben ontevreden over mijn zorgverzekeraar, maar ik kan niet overstappen. Met al mijn aandoeningen, zorgbehoefte en hulpmiddelen word ik nergens aangenomen. Ik ben invalide en kost te veel geld. . Ik heb al een klacht ingediend, maar telefonisch, want we hebben geen computer en kan haast niet schrijven. Daardoor kan de SKGZ ook niets voor me doen.” Voorbeeld 3: Rechten gescheiden ouder(s) in GGz. “Mijn dochter van 14 is sinds vorig jaar opgenomen in een Kliniek voor Kinder- en Jeugdpsychiatrie. Ik heb als ouder daarvoor een toestemmingsverklaring moeten ondertekenen. Ik krijg maar zeer moeizaam (beperkte) informatie. Hoe kan ik zo de verantwoordelijkheid dragen? Welke rechten heb ik als biologische ouder en als wettelijk vertegenwoordiger? En welke plichten heeft de zorgverlener?” Ons antwoord: In principe hebben beide ouders bij een co-ouderschap evenveel recht op informatie. Er zijn een paar uitzonderingen. Namelijk als het kind niet wil dat één van de ouders informatie krijgt. Of als het in het belang van het kind is dat één van de ouders geen informatie krijgt. Wij hebben geen inzicht in de werkelijke regeling die vader heeft met zijn ex-vrouw. Als er officieel sprake is van co-ouderschap, heeft vader het recht om volledig te worden geïnformeerd. En heeft hij dus het recht om het volledige dossier van zijn dochter in te zien. De dochter is 14 jaar. Zij kan bezwaar maken tegen het geven van informatie aan haar vader. Maar dat moet dan wel duidelijk zijn vastgelegd. Als dat niet zo is, heeft mijnheer recht op volledige informatie. Voorbeeld 4: Vergoeding wondzorgmiddelen. “Ik ben wijkverpleegkundige en loop er de laatste tijd steeds vaker tegen aan dat bepaalde wondzorgmaterialen niet vergoed worden. Voor een klant krijg ik geen geschikt materiaal à 15 euro ... maar wel materiaal dat 90 euro per doosje kost en eigenlijk niet goed toepasbaar is. Veel materialen worden niet meer vergoed, het eigen risico stijgt. Voor de medewerkers in de thuiszorg en hun klachten zou het interessant worden als incontinentiemateriaal en eenvoudige wondzorgmaterialen verkrijgbaar zouden zijn bij reguliere drogist en of supermarkt of internetshop. Het assortiment is nu nog minimaal. Toch levert dit voor sommige producten al marktwerking op, bv. mesitran wondgel 50 gr voor 13,83 euro terwijl dit bij de reguliere apotheek 30 euro kost. De overheid zou hierin kunnen faciliteren. Bv door een web-shop aan te wijzen met een basisassortiment dat door alle verzekeringen vergoed moet worden. Verder is het voor wijkverpleegkundigen belangrijk om een lijst te hebben wat nu wel en wat nu niet vergoed wordt. We zien steeds vaker dat klanten toch een rekening krijgen, ondanks een recept van huisarts en ondanks melding chronische wondzorg. Wondzorg is in de thuiszorg de grootste kostenverspilling. Er worden ook wel pillen weggegooid, maar die kosten over algemeen lang niet zoveel als wondmateriaal”. 20
Ons antwoord: Op het terrein van wondzorg zijn momenteel veel ontwikkelingen. Er verschijnt deze maand een advies van het CVZ over functiegerichte omschrijving hulpmiddelen. Ook belangrijk is de ontwikkeling van een kwaliteitsstandaard voor wondzorg. Met het CVZ en partijen in het veld (wondplatform) wordt momenteel gewerkt aan een voorstel voor het tot stand brengen van een kwaliteitsstandaard rondom wondzorg. Beide ontwikkelingen bieden kansen voor het kunnen leveren van meer maatwerk. Daarbij is een kanttekening wel op zijn plaats. Als ‘we’ het eens zijn over wat goede zorg is, dan is dat niet vanzelfsprekend ook verzekerde zorg. Als patiëntenorganisatie blijven wij benadrukken dat een breed basispakket met goede richtlijnen/standaarden die in de praktijk worden getoetst en toegepast, de beste garantie is voor de patiënt dat de beste passende zorg wordt geleverd. Die visie wordt door de overheid bij het vaststellen van het verzekerde pakket niet altijd gevolgd. Denk bijvoorbeeld aan de vergoeding van maagzuurremmers of kortdurende fysiotherapie bij reuma.
4
Kennisbank
De Zorglijn heeft een kennisbank die beschikbaar is voor bezoekers van www.npcf.nl. Deze kennisbank wordt ook gebruikt door de medewerkers van de Zorglijn bij het beantwoorden van vragen. De kennisbank bevat 674 vragen en antwoorden, 572 adressen en 191 brochures en rapporten. In de figuur hieronder is te zien hoeveel vragen en antwoorden er in het eerste kwartaal (per week) zijn bekeken door bezoekers van de website. In onderstaande grafiek ziet u het aantal bekeken antwoorden in het eerste kwartaal van 2014. In totaal zijn 38.729 antwoorden bekeken.
4.1
Gebruik kennisbank via de website
4.1.1 Aantal bezoekers via de website Veel mensen weten de vragen in de kennisbank te vinden. Het afgelopen kwartaal zijn bijna 39.000 antwoorden bekeken, dit is in ongeveer 30.000 sessies gedaan. Het grootste deel van de informatie die wordt bekeken betreft vragen en antwoorden. Maar ook de adressengids en brochures en rapporten worden bekeken.
21
Brochures en rapporten Organisatie & adres Vraag & Antwoord
4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken De antwoorden in de kennisbank zijn net als de incidenten onderverdeeld in onderwerpen. Bij deze onderwerpen valt het volgende op:
Patiëntenrechten blijft een onderwerp waar veel mensen vragen over hebben. Hoe zit het met de rechten en plichten rondom het medisch dossier, en hoe gaat dat met een second opinion? Wie mag over een ander (familielid) beslissingen nemen? Steeds vaker zoeken mensen informatie over vertegenwoordiging, rechterlijke machtiging e.d.
Er zijn ook dit kwartaal weer veel vragen bekeken over zaken die te maken hebben met wilsverklaring, zorgverklaring, euthanasieverklaring, en de niet reanimeren-penning. In de media wordt veel gesproken over meer overleg tussen arts en patiënt als het gaat om zaken die spelen aan het eind van het leven. Deze informatie staat te lezen onder Gezondheidszorg algemeen.
Er worden veel vragen bekeken over medicijnen. Zorgverzekeraars en apotheker maar steeds vaker afspraken over de verstrekking van medicijnen. Ook tijdens het jaar. In de polisvoorwaarden is niet altijd goed te lezen waarop je als verzekerde recht hebt. Moet je slikken wat de verzekeraar je voorschrijft? Waarom geeft de apotheker een medicijn niet mee, terwijl de arts Medisch Noodzakelijk op het recept heeft geschreven? Sinds januari wordt het bedrag dat de apotheker in rekening mag brengen voor het eerste uitgiftegesprek apart vermeld op de rekening. Mensen willen weten wat ze voor dat bedrag kunnen verwachten.
Aan het begin van een jaar krijgen mensen overzichten van de verzekeraars m.b.t. het verplicht eigen risico. Men ondervindt vaak aan den lijve de gevolgen van de polis die ze hebben gekozen. Niet alle zorg wordt meer vergoed. Het verplicht eigen risico is fors omhoog gegaan. Redenen om te zoeken naar informatie en uitleg.
Mensen zijn bezorgd i.v.m. de voorgenomen bezuinigingen op het gebied van de langdurige zorg: welke gevolgen kan dit hebben voor bv. ouderen of naasten?
Wat voor soort informatie wordt gezocht? Top 5 van soort informatie 1. Patientenrechten 2. Gezondheidszorg algemeen 3. Medicijnen 4. Aandoeningsspecifieke informatie 5. Zorgverzekering
22
Zorginstelling Onderstaande grafiek toont de meest gezochte onderwerpen:
4.1.3 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? De bezoekers komen in de kennisbank met name via de volgende sites:
patientenorganisaties
bing e.a.
npcf
zorgkaart
google 0
1000
2000
3000
4000
5000
23
4.2
Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn
De medewerkers van de Zorglijn gebruiken de kennisbank voor het beantwoorden van vragen. In het eerste kwartaal van 2014 hebben ze 3352 vragen uit de kennisbank gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten. Aangezien er 957 vragen zijn beantwoord, is er regelmatig meer dan 1 antwoord uit de kennisbank gebruikt om de vraag te beantwoorden. In de grafiek is te zien voor welke onderwerpen de medewerkers de kennisbank hebben gebruikt. 4.2.1. Benaderde antwoorden door medewerkers
In vergelijking met het gebruik van de kennisbank via de website, zijn de volgende verschillen te zien: In de kennisbank zijn contactgegevens van allerlei organisaties opgenomen, die voorheen in de papieren Patiëntengids te vinden waren. De medewerkers van de zorglijn gebruiken deze informatie en verwijzen de vragenstellers door naar de juiste organisatie. De medewerkers geven regelmatig informatie over euthanasie, levenseinde en wilsverklaringen. Deze informatie staat in de kennisbank onder ‘Gezondheidszorg algemeen’. Bij bepaalde vragen en klachten wordt verwezen naar de standpunten van de NPCF. Ook worden kennisitems aan de kennisbank toegevoegd naar aanleiding van gemelde klachten of veranderde regelgeving; daarna wordt deze informatie standaard meegeven als iemand iets meldt over deze actuele situatie. De medewerkers sturen regelmatig informatie over patiëntenrechten mee bij een antwoord. Het blijkt dat veel mensen niet weten wat hun rechten zijn. De meeste informatie die door de medewerkers wordt bekeken, betreft patiëntenrechten. Er is veel informatie in de kennisbank over dit onderwerp. Dit wordt regelmatig in een mail meegestuurd. Bv. brochures uit de serie Patiëntenrechten. Er wordt vaak informatie gegeven over vragen die te maken hebben met de geestelijke gezondheidszorg. Mensen weten vaak niet dat er ook een patiëntenorganisatie is die op het gebied van de GGz actief is.
24
