Zorglijn NPCF Rapportage april - juni 2013
R. Paulusma, medewerker Zorglijn T. Lekkerkerk, projectleider augustus 2013
COLOFON
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3524 GV Utrecht Telefoon Fax Email Website
(030) 297 03 03 (030) 297 06 06
[email protected] www.npcf.nl
De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, augustus 2013
2
Inhoudsopgave
1
Inleiding
4
2
Zorglijn en signalen
5
2.1
Gebruik van de Zorglijn van de NPCF
5
2.2
Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten
5
3
4
Vragen en meldingen via de medewerkers
6
3.1
Onderwerpen van gemelde knelpunten
7
3.2
Casussen Top 5
7
3.3
Waar gaan de vragen en meldingen over?
7
3.3.1 Medicijnen
8
3.3.2 Zorginstelling
10
3.3.3 Huisartsenzorg
12
3.3.4 Patientenrechten
14
3.3.5. Financiën
16
3.4 Opvallende vragen en meldingen
17
Kennisbank
19
4.1
Gebruik kennisbank via de website
19
4.1.1 Aantal bezoekers via de website
19
4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken
20
4.1.3 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank?
21
Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn
21
4.2
3
1
Inleiding
Consumenten en patiënten kunnen met een vraag, klacht of knelpunt over de gezondheidszorg terecht bij de Zorglijn van de NPCF. Dit kan per telefoon, per e-mail of via de website. De Zorglijn adviseert, informeert en verwijst door als dat nodig is. Er wordt gebruik gemaakt van een registratiesysteem met een kennisbank. Deze kennisbank wordt geraadpleegd door medewerkers van de Zorglijn en regelmatig geactualiseerd en uitgebreid. Bezoekers van www.npcf.nl kunnen de kennisbank online raadplegen. Het komt voor dat patiënten geen antwoord vinden in de kennisbank. Men kan dan de vraag per mail of via de website te stellen. Daarnaast is het tijdens kantooruren mogelijk om telefonisch contact op te nemen met één van de medewerkers van de Zorglijn. Naast het stellen van vragen, kunnen patiënten over diverse onderwerpen1 een vragenlijst invullen. Dit is mogelijk via www.npcf.nl of via het Zorgpanel van de NPCF. De gegevens van deze meldingen komen in een aparte database. De resultaten van deze meldingen worden gepresenteerd in aparte rapportages. Het kwartaalrapport signaleert knelpunten in de gezondheidszorg. Waar lopen patiënten tegen aan? En welke informatie hebben ze nodig om een oplossing te vinden? Dit rapport bevat de volgende informatie: Een overzicht van alle contacten met de Zorglijn in de maanden april tot en met juli 2013. Inzicht in de onderwerpen waarover vragen zijn gesteld. Een selectie van vragen die zijn gesteld. Inzicht in het gebruik van de kennisbank op de website. Inzicht in het gebruik van de kennisbank door de medewerkers In het tweede kwartaal van 2013 zijn er 847 vragen en meldingen bij de Zorglijn binnengekomen. De kennisbank op de website is dit kwartaal ruim 58.000 keer gebruikt. Er zijn ruim 77.000 antwoorden bekeken. Een groei van 30% t.o.v. het vorige kwartaal.
1
In het tweede kwartaal 2013 waren er vragenlijsten over de volgende onderwerpen: besparingen in de zorg, social media en internet en medicijnen.
4
2
Zorglijn en signalen
2.1
Gebruik van de Zorglijn van de NPCF
In de maanden april, mei en juni 2013 hebben de medewerkers van de Zorglijn 847 vragen en meldingen beantwoord. Via de website zijn er dit kwartaal in bijna 60.000 sessies vragen en antwoorden bekeken. In totaal zijn 78.000 vragen, antwoorden, rapporten en adressen bekeken. Het aantal sessies is dit kwartaal met 25% toegenomen, het aantal bekeken vragen met 30%. Veel mensen bekijken dus meerdere vragen en antwoorden als ze de kennisbank hebben ontdekt. Verder levert de kennisbank voor de medewerkers van de Zorglijn betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke informatie. De medewerkers voegen vragen die vaker worden gesteld toe aan de kennisbank. Hierdoor kunnen dezelfde vragen sneller worden beantwoord en zullen meer mensen hun antwoorden zelfstandig in de kennisbank kunnen vinden. 2.2
Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten
Er is veel onduidelijkheid over de manier waarop ziekenhuizen omgaan met klachten die patiënten hebben. In het eerste kwartaal van 2013 is veel in de media te lezen over problemen die er zijn binnen ziekenhuizen. Bijvoorbeeld over artsen die niet goed kunnen samenwerken. Dat verklaart waarschijnlijk de toename van het zoeken naar informatie over de afhandeling van klachten binnen ziekenhuizen. De NPCF besluit om nader onderzoek te doen met behulp van een meldactie. Deze is in april gestart. De resultaten zijn in juni naar buiten gebracht.
De polisvoorwaarden van de zorgverzekering zijn voor veel patiënten onduidelijk, zeker als het gaat om het vergoedingenbeleid. De informatie rondom bijvoorbeeld gecontracteerde zorg, preferentiebeleid en het verplicht eigen risico lijkt ontoereikend. Dit blijkt uit het aantal zoekopdrachten met betrekking tot vergoedingen en informatievoorziening. De NZA heeft een richtsnoer uitgegeven met richtlijnen voor de informatie die zorgverleners moeten geven aan patiënten. Ook informatie over kosten is hier onderdeel van. De informatie die daadwerkelijk wordt gegeven lijkt nog niet toereikend voor patiënten.
In deze tijd van recessie en gedwongen ontslagen, zijn mensen die een collectieve zorgverzekering via de werkgever hebben, gedwongen bij de verzekering te blijven. Dit tegen een duurder, niet collectief tarief. Het blijkt niet mogelijk te zijn om te veranderen van zorgverzekeraar of van aanvullend pakket.
De informatievoorziening rondom de patiëntenrechten, het medisch dossier, een second opinion en toestemming geven voor bijvoorbeeld een behandeling blijft een punt van aandacht. Patiënten, maar ook artsen weten vaak niet wat er wettelijk wel en niet is toegestaan. Bij fouten in dossiers, of verwisseling van namen en diagnoses is het bijna onmogelijk om dit te laten herstellen.
5
3
Vragen en meldingen via de medewerkers
In het tweede kwartaal van 2013 zijn 847 knelpunten gemeld bij de Zorglijn van de NPCF. De incidenten die worden gemeld, worden door de medewerkers ingedeeld in vraagsoort. Het kan gaan om een vraag om informatie, vraag om informatie in combinatie met een klacht, of het melden van een klacht. Daarnaast zijn er vragen die niet gaan over de gezondheidszorg. Het komt vaak voor dat mensen terughoudend zijn en alleen een vraag stellen of alleen een klacht melden. Om een goed antwoord op een vraag te geven, vraagt de medewerker regelmatig door om achter het onderliggende probleem te komen. Hiermee kan een gerichter antwoord worden gegeven. Opvallend is dat mensen onbekend zijn met het feit dat een klacht ook officieel bij de zorgverlener of via zijn klachtenregeling kan worden ingediend. De combinatie van deze oorzaken is terug te vinden in onderstaande tabel, bij ‘Klacht en informatie’. Via de website kunnen mensen ook feedback geven op de informatie in de kennisbank. Het komt regelmatig voor dat mensen hier geen feedback geven, maar aanvullende informatie willen, toegespitst op hun persoonlijke situatie. Onderstaande grafiek laat de achtergrond zien van de knelpunten die de Zorglijn in deze periode heeft verwerkt. Zoals in het schema is te zien, komen er steeds vaker verzoeken binnen van studenten. In het kader van hun studie zijn ze op zoek naar informatie of vragen ze aan de NPCF om tijd voor een interview of het invullen van een vragenlijst.
*Feedback: reactie op een vraag uit de kennisbank
6
3.1
Onderwerpen van gemelde knelpunten
Onder de omschrijving “Financiën” zijn dit kwartaal ook meldingen en vragen meegeteld die betrekking hebben op de oproep van de minister van VWS om mee te denken over de bezuinigingen.
3.2
Casussen Top 5
Alle vragen en meldingen worden gekoppeld aan een hoofdonderwerp en een categorie. Top 5 onderwerpen 1 2 3 4 5
Medicijnen Zorginstelling Huisartsenzorg Patiëntenrechten Financiën
3.3
101 95 83 80 74
Waar gaan de vragen en meldingen over? 1. 2. 3. 4.
Klachten en klachtenregelingen Vergoeding zorgverzekeraar ( ook preferentiebeleid) Informatievoorziening Medisch Dossier
7
3.3.1 Medicijnen Er komen steeds meer wijzingen in de polisvoorwaarden m.b.t. de medicijnverstrekking. Medicijnen zijn duur, en er valt veel geld te besparen door de zorgverzekeraar. Zoals uit onderstaande grafiek blijkt dat de knelpunten vooral betrekking hebben op de apotheek, de informatievoorziening, het preferentiebeleid, declaraties en de vergoeding door de zorgverzekeraar. Die zijn allemaal nauw met elkaar verbonden. Een overzicht van de knelpunten ziet u in onderstaande grafiek.
Voorbeeld 1: Zuiniger met medicijnen “Mijn zoontje gebruikt verschillende medicijnen. Dit zou goedkoper kunnen, mits iedereen hieraan zou willen bijdragen (farmaceut, leverancier): - Natriumbicarbonaat: gaat nu per ml infuusvloeistof: wanneer hiervan tabletjes zouden worden geperst, ben je volgens mij stukken goedkoper uit (bakpoeder persen) - Druppels: dit is een maand houdbaar en we gooien aan het einde van de maand 3/4 flesje weg: zo zonde! Kan dit niet in kleinere hoeveelheid geleverd worden? - Drankje: hiervan gooien we om dezelfde reden aan het einde van de maand de helft van de fles weg”. Voorbeeld 2: Weggooien van medicijnen “Ik gebruik verschillende medicijnen, en krijg alles wat de arts voorschrijft in één keer mee. Ik breng regelmatig de overgebleven/niet goed werkende medicijnen terug. Waarom kan ik niet een deel en de rest met een herhaalrecept mee krijgen? Op deze manier pak je 2 kanten aan: A. Als het medicijn niet werkt, hoef je de rest niet weg te gooien of terug te brengen naar de apotheek. B. Als het medicijn eerder werkt dan de hoeveelheid die door de arts is voorgeschreven, bespaar je kosten.” Voorbeeld 3: Problemen door vervangers van medicijnen “Mijn man (69 jaar) heeft de ziekte van Ormond. Daarnaast is hij diabeet en heeft slechts 1 nier. Er zijn medicijnen waar hij niet tegen kan. Volgens de internist komt dit door de hulpstoffen. Dus krijgt hij andere medicijnen. Inmiddels spuit hij ook insuline. En zijn er steeds problemen met de medicijnen. Een aantal vervangers gaan goed. Maar er zijn ook vervangers (via de pijnbestrijding) die veel problemen opleveren. Voor één medicijn heeft hij al 3 of 4 vervangers gehad.
8
De vorige apotheker heeft uitgezocht waar mijn man wel en niet tegen kan. Er is nu een nieuwe apotheker, die heeft me al eens bij zich geroepen omdat bepaalde medicijnen niet meer worden vergoed. (Raar is overigens dat deze man gelijk 90 stuks van een nieuw middel meegeeft. I.p.v. 10 of 15 om te proberen?) Er is ook overleg met de internist geweest. Die schrijft geen merknaam voor maar de werkzame stof en wil geen Medisch Noodzakelijk op het recept zetten. De vorige internist had bemerkt dat mijn man niet tegen bepaalde hulpstoffen kan. De verzekeraar wil echter niet meer vergoeden. Mijn man wil nu stoppen met de medicijnen, het hoeft van hem niet meer. Hij kon nog een beetje in de tuin werken. Loopt op speciale schoenen. Hij moet bewegen van de internist. Door de bijwerkingen lukt het niet meer. Hij heeft elke dag pijn. En krijgt zo nu en dan een hypo. Met Zaldiar als pijnbestrijding kan hij aardig leven. De huisarts wil wel een brief schrijven naar de verzekeraar, maar volgens de verzekeraar heeft dat geen zin”. Ons antwoord: Kijk in de uitgebreide polisvoorwaarden naar het vergoedingenbeleid van de verzekeraar. Vraag bij de verzekeraar schriftelijk uitleg waarom de medisch noodzakelijke medicijnen niet worden vergoed. Als u niet tevreden bent met de uitleg van de verzekeraar kunt u daar schriftelijk bezwaar tegen aantekenen. Deze correspondentie is van belang als u een klacht wilt indienen bij de SKGZ. Laat de huisarts weten tegen welke problemen u aanloopt nu uw man moeite heeft met zijn medicijntrouw. Voorbeeld 4: door preferentiebeleid van kastje naar muur gestuurd. “Ik ben bijna 81 en slik 4 soorten medicijnen. En heb opeens problemen met het verkrijgen van een medicijn bij bloeddruk, dat ik al 33 jaar gebruik. CZ zegt "we vergoeden alleen als uw arts een verklaring tekent". De apotheker geeft mij een formulier mee dat de arts moet invullen. Ik vraag de doktersassistente om het formulier in te vullen, ze geeft me een brief en zegt zonder verdere uitleg: "mevrouw, wilt u deze brief lezen." De brief bevat informatie over het samen met de LHV genomen besluit dat huisartsen geen verklaringen voor medische noodzaak meer verstrekken. Ik maak voor de volgende dag een afspraak bij de huisarts. Die dag belt de assistente en zegt dat de dokter de lijst niet invult. Assistente vraagt mij "wat moet ik doen, welke medicijnen moet ik uitschrijven?." Ik ga naar de apotheker. De apotheker vertelt dat de prijs van het specifieke middel (30 euro voor 3 maanden) lager is dan dat van het generieke middel! Ik vertrouw op deze medicijnen, deze reguleren mijn hart, ik neem geen andere pillen. Het weigeren van de artsen lijkt wel een prestigestrijd. Ik betaal de medicijnen zelf wel”. Voorbeeld 5: autisme en preferentiebeleid “Partner met autisme haalt zelf de herhalingsmedicijnen en krijgt voor de zoveelste keer een ander merk en dus ook een andere verpakking. Hij klapt dicht en komt gefrustreerd thuis. Nu haal ik de medicijnen zelf, maar ervaar dat ondanks vermelding Medische noodzaak, uitsluitend merk, je moet praten als Brugman om de goede spullen mee te krijgen”. Voorbeeld 6: generiek medicijn niet op voorraad. Betalen voor alternatief. “Het generieke medicijn dat ik altijd gebruik en dat goed bevalt was niet op voorraad. Volgens de apotheek kan dat wel 4/5 weken duren. Daarom kreeg ik een ander geneesmiddel mee. Hiervoor moest ik de dubbele prijs betalen. Ik had liever het generieke maar ook goed werkende medicijn gehad. De apotheek heeft me overigens niet verteld dat het merkmedicijn duurder was”.
9
3.3.2 Zorginstelling Onderstaande grafiek toont de uitsplitsing van de verschillende zorginstellingen waarover men contact heeft gezocht. Veel knelpunten hebben betrekking op het ziekenhuis. Een overzicht van het aantal klachten per zorginstelling vindt u in onderstaande grafiek:
Uit de grafiek hieronder blijkt dat de meeste incidenten te maken hebben met de klachtenafhandeling in de instelling, bv. een ziekenhuis. Ook is men op zoek naar informatie over behandeling, aandoening, keuzevrijheid e.d. Daarnaast zoekt men naar informatie over de DBC’s of de DOT’s. Dit is de manier waarop er gefactureerd wordt in ziekenhuizen en binnen de GGz.
Voorbeeld 1: Verzorgingshuis levert geen zorg. “Vader woont sinds kort in een verzorgingshuis. Sinds hij daar verblijft ziet hij er verwaarloosd uit. Zijn huisje wordt niet onderhouden zoals beloofd. In de eerste weken dat hij er woonde is hij in het ziekenhuis geweest omdat hij bewusteloos in de badkamer was gevonden. Daar bleek dat hij niet goed verzorgd was. Hij had allemaal ontstekingen en moest langer in het ziekenhuis blijven. Zijn huisje heeft een penetrante geur en zijn huid schilfert. De zorg waar hij recht op heeft krijgt hij gewoon echt niet. Hij moet zelf zijn katheter verwisselen, zijn voeten zalven, kleden, wassen, huisje opruimen terwijl hij
10
dat niet kan i.v.m. zijn ziekte en ouderdom. Waar kunnen we hulp krijgen en ons beklag doen?” Ons antwoord: 1. De klacht bespreken met de zorgmanager (wat zijn de afspraken uit het zorgplan, het medisch plan en worden die nagekomen?) 2. De klacht bespreken met de maatschappelijk werker van de instelling (indien er een maatschappelijk werker is) 3. De klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van de instelling 4. Uw klacht bespreken met Zorgbelang 5. De situatie aankaarten bij het zorgkantoor. Het zorgkantoor is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de zorg conform de indicatie. Voorbeeld 2: Slachtoffer medische fout. “Tijdens een operatie aan mijn baarmoeder heeft de arts door de baarmoeder heen geprikt. Ik ben nu herstellende van de operatie en wacht de uitslag van het onderzoek van mogelijke gevolgen nu af. In de tussentijd heb ik me gemeld bij de bedrijfsarts. Ik wil verder eerst de uitslag afwachten voordat ik eventueel het ziekenhuis aansprakelijk stel. Wat kan ik nu alvast doen om te voorkomen dat ik achteraf voor onverwachte verrassingen kom te staan? Dat het ziekenhuis mij er op wijst: "maar dat je daar last van had, dat heb je nooit aangegeven, dat wisten we niet." Ook mogelijk met het oog op het eventueel aansprakelijk stellen van het ziekenhuis van bepaalde kosten. Zijn er nog dingen waar ik aan moet denken?” Ons antwoord: Lees de brochure: “Als uw behandeling anders uitpakt”. Voorbeeld 3: Datum operatie niet bekend. “Man heeft 3 vernauwde aders bij het hart. Dotteren kan niet meer (is in het verleden wel gebeurd). Operatie moet. Maar ze krijgen geen datum te horen. Vader windt zich op, heeft het gevoel dat hij thuis een hartinfarct heeft gehad. Wat te doen?” Ons antwoord: Overleg met de huisarts wat de mogelijkheden zijn. Dien bij het ziekenhuis een klacht in over de handelswijze. Misschien kan de verzekeraar iets doen in het kader van wachtlijstbemiddeling (in een ander ziekenhuis). Voorbeeld 4: Medicijnen van iemand anders in nachtkastje opa. “Toen mijn opa in het ziekenhuis lag zag ik een doosje medicijnen in zijn nachtkastje met de naam van iemand anders erop. Twee dagen nadat opa was overgeplaatst naar een verpleeghuis is hij overleden. Het ziekenhuis geeft nergens antwoord op, behalve dat een medewerker heeft zitten slapen (zegt raad van bestuur, daar zijn we geweest). Nu zeggen ze dat ze de familie verder niet meer informeren. Wij willen gewoon opheldering over de situatie met die medicijnen. Dat kan toch niet zomaar gebeuren!” Ons antwoord: Dien een officiële klacht in tegen het ziekenhuis. Voorbeeld 5: Artsen hebben geen tijd om vragen te beantwoorden. “Mijn vriendin van 78 jaar is chronisch ziek, heeft een TIA gehad en heeft vragen die ze wil stellen aan de behandelend arts. Maar ze krijgt steeds te horen dat het te druk is. De klachtenafdeling wil ook niet helpen, ze stuurden haar naar maatschappelijk werk en ggz. Beide organisaties kunnen haar niet helpen. Ook de beide huisartsen hebben geen tijd. I.v.m. de TIA hebben ze haar wel(78 jaar!) gevraagd om mee te doen aan een onderzoek. In Amsterdam kan ik met mijn vragen terecht bij iemand die geen arts is en meer tijd heeft. Waarom kan dat niet overal?” Ons antwoord: U kunt een klacht indienen bij de instelling en daarbij advies vragen van een regionaal Zorgbelang.
11
3.3.3 Huisartsenzorg In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. Veel meldingen hebben betrekking op klachtenregelingen, het functioneren van de huisarts zelf, de informatievoorziening en de keuzevrijheid. Daarnaast over de verwachtingen die men heeft rondom het handelen van een huisarts, zoals het schrijven van verwijzingen.
Voorbeeld 1: Bij verwijzing naar oogarts volledige dossier meegestuurd. “Mevrouw is door de huisarts doorverwezen naar de oogarts. In de verwijzing is haar gehele medische geschiedenis vanaf 1996 opgenomen. Dit is ook gebeurd bij een verwijzing naar de dermatoloog. Ze vindt het onnodig dat er zoveel gegevens die niet relevant zijn bekend zijn bij deze specialisten. Mevrouw belt om dit als melding door te geven, maar wil ook graag weten of dit mag”. Een andere huisarts die ook een volledig dossier meestuurt geeft als argument: “Wij stellen er eer in een zo uitgebreid mogelijk dossier bij de houden en andere zorgverleners zo zorgvuldig mogelijk te informeren. Wij bepalen wel wat relevant is. De andere 7000 patiënten hebben geen problemen met het doorsturen van het hele dossier. Zo is ons beleid en zo doen wij dat”. Hij stelde uiteindelijk voor om in de toekomst geen informatie meer mee te sturen.” Ons antwoord: In de richtlijn van het NHG over informatie-uitwisseling huisarts-specialist staat dat de data relevant moet zijn voor de betreffende verwijzing. Voorbeeld 2: Huisarts weigert verwijzing naar specialist “Voor mijn suikerziekte ben ik sinds 1996 onder behandeling in het ziekenhuis. Ik heb pijn door mijn hele lichaam en kreeg daarvoor driemaal per jaar een pijnblokkadebehandeling tegen neuropratie. Door mijn diabetes ben ik ook onder behandeling in een UMC. Omdat het UMC vindt dat ik voor beide behandelingen in 1 ziekenhuis terecht kan, ben ik sinds november daar ook voor de pijnbestrijding. Zij erkennen echter de pijnblokkade-behandeling niet, omdat deze wetenschappelijk niet bewezen is. Daarom voeren ze deze behandeling niet uit en krijg ik alleen methadon. Hierover ben ik niet tevreden. Ik wil graag weer terug naar het eerste ziekenhuis voor de pijnblokkade-
12
behandeling. Mijn huisarts weigert hiervoor een verwijzing te geven. De zorgverzekeraar zegt dat ik moet kiezen wat voor mij het beste is.” Ons antwoord: Ga in gesprek met de huisarts en gebruik daarbij de NPCF kaart “Samen beslissen: tips om een behandeling te kiezen die bij u past”. Geef aan hoe belangrijk het voor u is dat u de betreffende behandeling volgt. Voorbeeld 3: Klacht indienen i.v.m. verkeerde diagnose door huisarts. “Ik ging met rugpijn naar de huisarts en die constateerde binnen enkele minuten dat ik erge spierpijn had en schreef paracetamol voor. Omdat de rugpijn aanhield ben ik naar de EHBO gegaan. Uit gemaakte foto’s bleek dat ik scoliose heb. Dit gaat niet meer over. Ik vind dat de huisarts onzorgvuldig onderzoek heeft gedaan. Dit is ook later nog met een gekneusde enkel gebeurd. Hier is ook niet naar gekeken. Ik wil nu een klacht indienen tegen mijn huisarts”. Ons antwoord: Vraag naar de klachtenregeling die elke huisarts moet hebben. Vraag eventueel advies bij een regionaal zorgbelang. Voorbeeld 4: Contant afrekenen pleister bij huisarts. “Mijn moeder is geopereerd aan haar knie. Bij het verwijderen van de krammen bij de huisarts was er een pleister nodig. Die werd pas op de wond aangebracht nadat mijn moeder contant € 1,30 had betaald. Als verband middelen al niet meer vergoed worden door de zorgverzekeraar wat dan nog wel. Ik vind dat een pleister op een wond toch bij de minimale zorg hoort”. Ons antwoord: De basisverzekering vergoedt de zorg die een huisarts zelf verleent of laat verlenen door ondersteunend personeel. Huisartsenzorg bestaat onder meer uit: - beoordeling en behandeling van medische klachten; - laboratoriumtesten aanvragen; - doorverwijzen naar specialist voor verder onderzoek of behandeling; - voorschrijven van medicijnen. Het verstrekken van pleisters valt niet onder de huisartsenzorg die u vanuit de basisverzekering vergoedt krijgt. U kunt het met het volgende voorbeeld vergelijken: wanneer de huisarts bijvoorbeeld paracetamol op voorraad zou hebben en deze zou verstrekken, zou u hier ook voor moeten betalen. Ook deze zorg valt niet onder de huisartsenzorg die via de basisverzekering wordt gedekt. Dit betekent dus dat uw moeder de pleister ook zelf zal moeten betalen. Wij kunnen ons echter voorstellen dat het redelijk van de huisarts was geweest om geen kosten te rekenen voor de pleister. Aangezien het om een dergelijk klein bedrag en slechts 1 pleister gaat, had de dokter deze pleister uit coulance kunnen verstrekken. Voorbeeld 5: Overstappen naar huisarts binnen samenwerkingsverband. “Ik wil overstappen naar een huisarts binnen hetzelfde samenwerkingsverband. Wij hebben wel negatieve ervaringen met onze vorige arts. Nu heeft onze voorkeursarts overleg gehad met de oude huisarts. De nieuwe zegt nu dat hij mij niet als patiënt wil aannemen, omdat de relatie met de vorige huisarts niet prettig is afgesloten. Mag dit zomaar en wat kan ik nu doen?” Ons antwoord: U hebt het recht om zelf een huisarts te kiezen. Maar de nieuwe huisarts verwacht waarschijnlijk dat het niet uitgesproken conflict met de oude huisarts problemen kan opleveren. Tijdens vakanties en waarnemingen kunt u alsnog te maken krijgen met uw oude huisarts, omdat u in die periode niet terecht kunt bij uw nieuwe huisarts. Huisartsen willen voorkomen dat er een situatie ontstaat waarbij patiënten overstappen naar een huisarts binnen hetzelfde verband en er een onopgelost conflict blijft bestaan. In vakantieperiodes hebben zij er baat bij dat patiënten op dat moment bij een willekeurige arts kunnen worden ingepland, zonder dat er nog wroeging/onenigheid bestaat. Ook voor
13
u kan dit een ongemakkelijke situatie opleveren. Om die reden kan het toch verstandig zijn om, ofwel via brief of mondeling, het conflict met uw oude huisarts uit te spreken. 3.3.4 Patientenrechten In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de zorglijn. Veel vragen en knelpunten hebben betrekking op het medisch dossier. Wie mag er in kijken, welke gegevens kunnen worden gedeeld, mag je gegevens laten verwijderen? Maar ook over een second opinion en het geven van toestemming worden vragen gesteld.
Voorbeeld 1: Opvragen medisch dossier. “Hoe kan ik mijn medisch dossier opvragen?” Ons antwoord: Leest de brochure “Inzage in met medisch dossier”. Hierin wordt dit uitgelegd. Voorbeeld 2: Inzage medisch dossier door ander dan de huisarts. “De psycholoog die één ochtend per week in de praktijk van mijn huisarts spreekuur heeft, confronteerde mij met gegevens uit mijn medisch dossier. Ik wist niet dat zij hierin inzage heeft en vind het niet goed dat mijn toestemming niet is gevraagd. Is mijn ongenoegen terecht of heeft zij inzagerecht?” Ons antwoord: De psycholoog heeft geen inzage als deze geen medebehandelaar van u als patiënt is. Dan is deze zorgverlener een derde en dan is het vreemd dat u als patiënt wordt geconfronteerd met gegevens uit uw medisch dossier. Als deze psycholoog wel een medebehandelaar is, heeft deze toegang tot de gegevens en hoeft er geen toestemming gevraagd te worden. Voorbeeld 3: Beroepsgeheim psychiater richting huisarts. “Ik ben 5 jaar bij een psychiater onder behandeling en heb vanaf het begin laten weten dat ik geen toestemming geef voor communicatie aan derden, dus ook niet aan de huisarts. Toch wil de psychiater de huisarts inlichten uitsluitend met de woorden "mevrouw is bij mij onder behandeling, hoogachtend ...X...,psychiater”. Hij vindt dit zijn zorgplicht naar de poortwachter toe, de verwijzende huisarts. Uw site (NPCF) is heel helder, daar staat: "het feit dat een patiënt onder behandeling is bij een arts valt ook onder zwijgplicht". Ook de WGBO is heel duidelijk. De huisarts zit niet in het behandelplan en er is geen toestemming van de patiënt aan derden.
14
Ook de Stichting PvP zegt dat ik volledig in mijn recht sta (WGBO) en dat de psychiater uitsluitend met uitzondering een melding naar de huisarts mag geven zonder mijn toestemming, b.v. als de huisarts daarom gevraagd heeft in de verwijzing. Wat overigens niet zo is. De psychiater wil van dit alles niets horen en zegt dat ik me beter moet laten voorlichten. De psychiater zegt letterlijk: “Schaam je je of zo? Je gaat akkoord of we laten het voorkomen in een hoorzitting en dan ben ik heel benieuwd wat daar uitkomt". Dit voelt als dreigement door de psychiater.” Heel graag zou ik van u helder en duidelijk willen weten hoe dit wettelijk is geregeld”. Ons antwoord: De psychiater heeft een beroepsgeheim en dat omvat alle gegevens die een arts in de uitoefening van beroep over de patiënt te weten komt. Ook niet medische aangelegenheden en zaken die de arts buiten de patiënt om te weten komt. Deze zwijgplicht heeft een wettelijke basis in het Wetboek van Strafrecht, het Burgerlijk Wetboek (WGBO) en de Wet op de BIG. Ook de mededeling van de psychiater aan uw huisarts dat u onder zijn behandeling bent valt onder het beroepsgeheim. Er zijn uitzonderingen. Als bij de zorgverlener een vermoeden bestaat dat de veiligheid van anderen, de patiënt zelf of die van de zorgverlener in het gevaar is mag hij informatie onder voorwaarden delen. Voorbeeld 4: Negatieve ervaringen met Zorgdomein. “Ik heb slechte ervaringen met Zorgdomein. Huisartsen mailen de geboortedatum van de patiënt naar andere zorgverleners, zonder dat de patiënt hierbij wordt betrokken. De privacy van de patiënt is niet gewaarborgd. De patiënt krijgt een code van de huisarts, zonder dat de patiënt weet wat deze code inhoudt. Als de patiënt dan in het ziekenhuis komt, kan het ziekenhuis met de code in het gehele medische dossier van de patiënt. Verder is het systeem niet goed beveiligd tegen lekken. Ik maak me hier erg zorgen over. Het systeem wordt ook steeds verder uitgerold via particuliere initiatieven, zonder dat er controle op is en het voor de patiënt veilig is.” Ons antwoord: Het is voor ons niet mogelijk om van alle gebruikte systemen na te gaan of de privacy van patiënten voldoende geborgd is. Ons standpunt is dat zorgverleners moeten zorgen dat de gegevens van hun patiënten goed beveiligd zijn. Patiënten moeten ervan uit kunnen gaan dat er geen ‘onbevoegden’ toegang hebben tot hun patiëntgegevens. Voorbeeld 5: Inzage in dossier minderjarige dochter. “Meneer wil het medische dossier van zijn 11 jarige dochter opvragen. Hij is gescheiden van zijn vrouw en heeft gedeeld ouderschap. Hij wil weten voor wat voor behandelingen zijn dochter bij de dokter is geweest. Kan meneer inzage vragen in het dossier van zijn 11-jarige dochter?” Ons antwoord: Wanneer u na de echtscheiding beiden het gezamenlijk gezag hebt, blijft u beiden verantwoordelijk voor de opvoeding en verzorging van uw kinderen. Wanneer uw kind jonger dan 12 jaar is, u als ouder het dossier van uw kind inzien. Bij kinderen tussen de 12 en 16 jaar kunnen zowel de ouders als het kind inzage krijgen in het medisch dossier.
15
3.3.5 Financiën In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. De minister van VWS heeft aan de Nederlanders een oproep gedaan om mee te denken over bezuinigingen in de zorg. Een deel van deze oplossingen zijn bij ons gemeld. Deze zijn te zien onder de categorie Algemeen. Ook was er de nodige commotie over het voorstel van specialisten om zelf te betalen voor een second opinion. Deze staat ook te lezen in de categorie Algemeen. Verder hebben we meldingen die betrekking hebben op onterecht declareren toegevoegd aan het onderwerp Financien.
Voorbeeld 1: Apotheek levert minder medicijnen dan op recept staat. “Ik kreeg medicijnen van de apotheek. En krijg slechts 60 van de voorgeschreven 90 tabletten. Dat gebeurt vaker. De verzekeraar zegt dat ze voor het uitzoeken hiervan meer personeel nodig hebben. Dat kost ook geld”. Ons antwoord: Met de forse bezuinigingen die het kabinet ons voorstelt, doet de NPCF er alles aan om de luchtbellen (fraude, verspilling, ondoelmatigheid e.d.) uit het huidige systeem aan te pakken. Voorbeeld 2: Besparen op laboratoriumonderzoeken. “Patiënt wordt vaak bij doorverwijzingen (ook verkeerde) eerst voor hetzelfde labonderzoek gestuurd. Wanneer komt dat elektronisch patiëntendossier? Dan voorkom je dit. Nu is het een winstgevende handel, dat zie je aan alle particulieren laboratoriums en de ziekenhuislaboratoria die overal verschijnen.” Voorbeeld 3: Kostenbesparing door second opinion. “Mijn zoon van (toen) 16 jaar was onder controle bij een orthopeed vanwege een geringe scoliose (kromming van de ruggengraat). Geheel onverwacht moest hij een brace gaan dragen. Gezien de leeftijd van onze zoon (al bijna uitgegroeid) hadden wij twijfels en wilden dit bespreken met de orthopeed. Of er mogelijk alternatieven zouden zijn, niet alleen om de lichamelijke ongemakken die een brace geeft maar ook gezien de psychische belasting etc. Maar de orthopeed bleef onvermurwbaar: mijn zoon moest per se 23 uur per dag een brace gaan dragen. Wij wilden graag een second opinion maar hier werd hij erg boos over. Er zou immers precies hetzelfde uitkomen! Met behulp van de huisarts zijn we toen uiteindelijk in de Maartenskliniek in Nijmegen terecht gekomen (gespecialiseerd in scolioseproblematiek). Daar bleek dat onze zoon helemaal geen brace nodig had, hij was al bijna uitgegroeid. We zijn nu ruim een jaar
16
verder en het gaat prima met onze zoon. De kromming is helemaal niet toegenomen, hij heeft geen ademhalingsklachten en/of hartklachten gekregen die de eerdere orthopeed hem had "beloofd" als hij geen brace zou gaan dragen. We hebben de gezondheidszorg dus juist kosten bespaard. Geen dure aanmeetkosten, geen dure brace en geen dure controles bij de orthopeed in het eerste ziekenhuis. Onze zoon is onnodig lijden bespaard en heeft ook gelukkig ook geen psychologische begeleiding nodig”. Voorbeeld 4: Niet reanimeren en ambulancevervoer “Waarom kunnen ambulancebroeders niet beter kijken of iemand wel echt gereanimeerd wil worden? Kan dat niet in een wet worden vastgelegd? Het reanimeren van mensen die dit eigenlijk niet willen, maakt de zorg duurder. Deze mensen komen vaak in een verpleeghuis terecht als kasplantje (terwijl ze dit dus niet wilden)”. Voorbeeld 5: Kosten medicijnverstrekking kunnen omlaag. “Ik moet teveel voor mijn medicijnen betalen omdat zorgverzekeraars, apotheken en artsen zich voegen naar de regel (door wie opgelegd, met welke macht?) dat medicijnen voor max. 3 maanden worden verstrekt. In veel gevallen kan de termijn langer zijn, waardoor de afhandelingskosten (arts, apotheek en zorgverzekeraar verdienen eraan!) omlaag kunnen. Het is de taak van de apotheker/arts om te bepalen voor welke termijn een medicijn gebruikt kan worden.” Voorbeeld 6: Kosten brace. “Mijn vrouw kreeg i.v.m. een kniebeschadiging een brace aangemeten. De leverancier vertelde dat deze brace € 500 zou kosten. Maar de verzekeraar berekent € 1200.--. We hoeven het niet zelf te betalen, maar het gaat hier wel om gemeenschapsgeld.” Voorbeeld 7: Verspilling bij de huisarts voor verbandmiddelen. “Ik had een wondje op mijn been en volgens de huisarts moest iktot mijn knie in het verband. De assistente heeft voor weken verbandmateriaal besteld. Kosten: 111 euro! Toen ik de volgende dag terugkwam, zei een andere arts dat een pleister genoeg was. Wat is dit voor verspilling? Ik heb de apotheek ernaar gevraagd. Deze zei dat de bestelling voor chronisch gebruik was. Maar ik had zoveel helemaal niet nodig. Ik weet ook niet wat er met al die materialen gebeurt. Ik heb de rekening opgevraagd bij de apotheek en het komt allemaal op rekening van de verzekering. En ik vind het terug in mijn eigen risico. Die spullen zijn dus van mij en ik kan ze ophalen. Maar wat moet ik ermee? Ik heb het wel bij mijn zorgverzekeraar gemeld. Zij hebben een klachtenformulier opgestuurd. Verder waren voor die wond twee grote tubes zalf opengemaakt. Van het ene ging een mespuntje op de wond en van de andere moest er een klein beetje omheen. Maar daar was het. Verder heb ik ze niet meer hoeven gebruiken, dus de rest van de tubes kan worden weggegooid. Waarom maken ze voor zulke situaties de tubes niet wat kleiner?” 3.4
Opvallende vragen en meldingen
In een kwartaalrapportage beperken we ons tot de top 5 van meest gemelde knelpunten op onderwerp. Omdat er bij de zorglijn ook meldingen binnenkomen die illustratief zijn voor ingewikkelde of eenmalige problemen willen we die meenemen in deze rapportage. Er zijn altijd onderwerpen die nooit in de top 5 terecht komen, maar wel de aandacht vragen. Een paar voorbeelden: Voorbeeld 1: “Mijn vrouw is reumatisch. Zij gebruikt injectiepennen die regelmatig niet werken (5x in twee maanden niet). Het indrukken in de buik werkt niet goed (het werkt wel als je een doekje op het aanrecht legt en dan in het doekje injecteert). Gemeld bij apotheek. Deze
17
zegt dat we ze moeten weggooien en nieuwe moeten halen. Verder merkt de apotheek op: "waar maakt u zich druk om, u hoeft het toch niet te betalen...". Zorgverzekeraar vergoedt de pennen (300) euro. Ik heb dit ook gemeld bij de verzekeraar want ik vind het verspilling. Hun reactie: "wij kunnen hier niets mee". Omdat die pennen niet werken heb ik besloten om over te stappen naar de Buurtzorg die mijn vrouw 1 x per week injecteert. De mensen van Buurtzorg lukte het ook niet om haar met de pennen van de apotheek te injecteren dus het ligt niet aan ons. Nu moet ik wel zelf gaan betalen voor het injecteren door de Buurtzorg. Buurtzorg declareert een kwartier”. Voorbeeld 2: “Het Top Referent Trauma Centrum, GGz Drenthe neemt geen nieuwe cliënten meer aan. Ze verlenen zorg aan mensen met vroegkinderlijke traumatische ervaringen, meestal vanuit incest. Betreft DIS of een andere dissociatieve stoornis. Er komt ook niemand meer op een wachtlijst. Zorgverzekeraars willen traumazorg niet meer vergoeden. Zo'n traject kan 3 tot 5 jaar duren. Een ernstige vorm van DIS duurt jaren”. Voorbeeld 3: “Na een telefonisch consult bezochten wij met onze zoon van 25 jaar, die Duchenne spierdystrofie heeft de huisartsenpost. Wij moesten een half uur wachten want de huisarts was naar een sterfgeval, en moest na ons consult weer direct weg. De dokter heeft alleen geluisterd, een ECG kon daar niet gemaakt worden. Mijn vraag: wat gebeurt er dan met de andere patiënten als een huisarts naar een sterfgeval moet? In ons gebied, de Hoekse Waard, blijkt dat de arts op de dokterspost 80.000 patiënten in z'n eentje moet bedienen! Dit in een landelijk gebied, met slechte aanrijdtijden van de ambulance. Is dat nou normaal, 80.000 patiënten die met 1 dokter moeten doen?” Ons antwoord: De Landelijke Huisartsenvereniging heeft richtlijnen opgesteld voor de beschikbaarheid en bereikbaarheid van een huisartsenvoorziening. In deze richtlijn staat onder andere dat de huisarts gelegenheid moet geven tot snelle consultatie en vermeld ook de procedure bij een spoedmelding. Nadat een melding van een spoedgeval ontvangen is, spant de huisarts(enzorg) onder normale omstandigheden zich in (geen files, verkeersobstakels, geografisch groot waarneemgebied zoals op het platteland kan voorkomen etc) om binnen een kwartier aanwezig te zijn bij de hulpvrager of spant zich in voor een adequate overname door een andere zorgverlener/instantie. Over de organisatie van de praktijk, alsmede over de bereikbaarheid en beschikbaarheid tijdens en buiten praktijkuren, behoort aan de patiënt voldoende en duidelijke informatie te worden gegeven. U kunt met bovenstaande informatie bij de betreffende huisartsenpraktijk toetsen of men voldoet aan de eisen van voldoende beschikbaarheid en bereikbaarheid. Hopelijk kan dit leiden tot verbetering van de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de huisarts. Voorbeeld 4: “Moeder had een indicatie via het Zilveren Kruis Achmea voor personen alarmering. Omdat ze onder het minima beleid valt, heeft ze sinds kort een andere verzekering. Deze vergoedt personen alarmering niet. Zoon is op zoek gegaan naar een bedrijf dat dergelijke apparatuur aanbiedt. Het bedrijf dat hij heeft gevonden heeft een contract met de Thuiszorg Centrale Rotterdam. De thuiszorgcentrale "verplicht" mevrouw een abonnement aan te gaan waarbij zij 26,95 per maand moet betalen. Als ze geen abonnement afsluit is het nog duurder. Ook hoeven ze dan niet per se in te gaan op noodmeldingen van zijn moeder. Meneer vindt dit vreemd en vraagt zich af hoe dit juridisch gezien zit; mag de thuiszorgcentrale vanwege het ontbreken van een abonnement de oproepen weigeren?”
18
4
Kennisbank
De Zorglijn heeft een kennisbank die beschikbaar is voor bezoekers van www.npcf.nl. Deze kennisbank wordt ook gebruikt door de medewerkers van de Zorglijn bij het beantwoorden van vragen. De kennisbank bevat 725 vragen en antwoorden, 636 adressen en 190 brochures en rapporten. In de figuur hieronder is te zien hoeveel vragen en antwoorden er in de eerste helft van 2013 zijn bekeken door bezoekers van de website. Het aantal mensen dat de kennisbank bezoekt blijft stijgen. In het eerste kwartaal van 2013 zijn er ruim 55.000 antwoorden bekeken. En het blijft groeien: in het tweede kwartaal zijn bijna 78.000 antwoorden bekeken. Deze groei is te zien in onderstaande grafiek van het aantal bekeken antwoorden in het eerste helft van 2013.
4.1
Gebruik kennisbank via de website
4.1.1 Aantal bezoekers via de website Er zijn steeds meer mensen die de vragen in de kennisbank weten te vinden. Het afgelopen kwartaal zijn er bijna 78.000 antwoorden bekeken, dit is in ongeveer 58.000 sessies gedaan. Het grootste deel van de informatie die wordt bekeken betreft vragen en antwoorden. Maar ook de adressengids en brochures en rapporten worden bekeken.
Vraag & Antwoord Organisatie & adres Brochures en rapporten 0
10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000
19
4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken De antwoorden in de kennisbank zijn net als de incidenten onderverdeeld in onderwerpen. Bij deze onderwerpen valt het volgende op: Dit kwartaal staat het zoeken op “Patiëntenrechten” net als het vorige kwartaal op de eerste plek. Vanaf 1 januari 2013 kunnen gegevens uit medische dossiers via de zorginfrastructuur worden gedeeld met andere zorgverleners, mits geen bezwaar. Mensen willen weten wat er in hun dossier staat, welke gegevens kunnen worden gedeeld? Wie mag wat zien? Er zijn ook dit kwartaal weer veel vragen bekeken over zaken die te maken hebben met wilsverklaring, zorgverklaring, euthanasieverklaring, en de niet reanimerenpenning. In de media wordt veel gesproken over meer overleg tussen arts en patiënt als het gaat om zaken die spelen aan het eind van het leven. Moet er altijd worden doorbehandeld? Wanneer bel je 112? Het aantal bekeken vragen dat betrekking heeft op de zorgverzekering is bijna verdubbeld ten aanzien van het vorige kwartaal: Mensen ondervinden vaak aan den lijve de gevolgen van de polis die ze hebben gekozen. Niet alle zorg wordt meer vergoed. Het verplicht eigen risico is fors omhoog gegaan. Reden om te zoeken naar informatie en uitleg. Er worden steeds meer afspraken gemaakt tussen zorgverzekeraars en apothekers over de verstrekking van medicijnen. Ook tijdens het jaar. In de polisvoorwaarden is niet altijd goed te lezen waarop je als verzekerde recht hebt. Moet je slikken wat de verzekeraar je voorschrijft? Wat betekent de opmerking Medisch Noodzakelijk nog op een recept? Het aantal mensen dat informatie zoekt over een aandoening en de behandeling ervan, groeit. Men zoekt naar de beste arts of de beste zorginstelling, wil goed voorbereid een keus maken voor de behandeling die het beste past. Onderstaande grafiek toont de meest gezochte onderwerpen:
20
Wat voor soort informatie wordt gezocht? Top 5 van soort informatie 1. Patientenrechten 2. Zorgverzekering 3. Gezondheidszorg algemeen 4. Medicijnen 5. Aandoeningsspecifiek 4.1.3 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? De bezoeker komen in de kennisbank met name via de volgende sites:
4.2
Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn
De medewerkers van de Zorglijn gebruiken de kennisbank voor het beantwoorden van vragen. In het tweede kwartaal van 2013 hebben ze 2122 vragen uit de kennisbank gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten. Aangezien er 847 vragen zijn beantwoord, is er regelmatig meer dan 1 antwoord uit de kennisbank gebruikt om de vraag te beantwoorden. In de grafiek is te zien voor welke onderwerpen de medewerkers de kennisbank hebben gebruikt.
21
In vergelijking met het gebruik van de kennisbank via de website, zijn de volgende verschillen te zien: Meer vragen over aandoeningspecifieke onderwerpen: via de kennisbank kan er weinig op aandoeningspecifieke onderwerpen worden gezocht. De medewerkers van de Zorglijn krijgen regelmatig aandoeningspecifieke vragen. Deze worden niet inhoudelijk beantwoord. De vragensteller wordt, indien mogelijk, doorverwezen naar een patiëntenorganisatie. De informatie, inhoudelijk en contactgegevens over allerlei organisaties wordt door de medewerkers van de kennisbank regelmatig gebruikt. De vragenstellers worden naar deze organisaties doorverwezen. Er wordt vaker informatie verstrekt over de elektronisch delen van gegevens. De NPCF staat op de brochure genoemd als organisatie waar men terecht kan met vragen. Contactgegevens van VzVz worden vaak doorgeven. De medewerkers geven regelmatig informatie over euthanasie, levenseinde en wilsverklaringen. Deze informatie staat in de kennisbank onder Gezondheidszorg algemeen. Medewerkers verwijzen bij bepaalde vragen en klachten naar standpunten van de NPCF. De medewerkers sturen regelmatig informatie over patiëntenrechten mee bij een antwoord. Het blijkt dat veel mensen niet weten wat hun rechten zijn. De meeste informatie die door de medewerkers wordt bekeken, betreft patiëntenrechten. Er is veel informatie in de kennisbank over dit onderwerp. En dit wordt regelmatig in een mail meegestuurd. Er wordt vaak informatie gegeven over vragen die te maken hebben met de geestelijke gezondheidszorg. Mensen weten vaak niet dat er ook een patiëntenorganisatie is die op het gebied van de GGz actief is.
22
