Zorglijn NPCF Rapportage juli - september 2013
R. Paulusma, medewerker Zorglijn T. Lekkerkerk, projectleider Oktober 2013
COLOFON
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3524 GV Utrecht Telefoon Fax Email Website
(030) 297 03 03 (030) 297 06 06
[email protected] www.npcf.nl
De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, oktober 2013
2
Inhoudsopgave
1
Inleiding
4
2
Zorglijn en signalen
5
2.1
Gebruik van de Zorglijn van de NPCF
5
2.2
Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten
5
3
Vragen en meldingen via de medewerkers
6
3.1
Onderwerpen van gemelde knelpunten
7
3.2
Casussen Top 5
7
3.3
Waar gaan de vragen en meldingen over?
7
3.3.1 Patientenrechten
8
3.3.2 Huisartsenzorg
9
3.3.3 Zorginstellingen
11
3.3.4 Medicijnen
14
3.3.5 Zorgverzekering
17
Opvallende vragen en meldingen
19
3.4 4
Kennisbank
22
4.1
Gebruik kennisbank via de website
22
4.1.1 Aantal bezoekers via de website
22
4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken
23
4.1.3 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank?
24
Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn
24
4.2
3
1
Inleiding
Consumenten en patiënten kunnen met een vraag, klacht of knelpunt over de gezondheidszorg terecht bij de Zorglijn van de NPCF. Dit kan per telefoon, per e-mail of via de website. De Zorglijn adviseert, informeert en verwijst door als dat nodig is. Er wordt gebruik gemaakt van een registratiesysteem met een kennisbank. Deze kennisbank wordt geraadpleegd door medewerkers van de Zorglijn en regelmatig geactualiseerd en uitgebreid. Bezoekers van www.npcf.nl kunnen de kennisbank online raadplegen. Het komt voor dat patiënten geen antwoord vinden in de kennisbank. Men kan dan de vraag per mail of via de website te stellen. Daarnaast is het tijdens kantooruren mogelijk om telefonisch contact op te nemen met één van de medewerkers van de Zorglijn. Naast het stellen van vragen, kunnen patiënten over diverse onderwerpen1 een vragenlijst invullen. Dit is mogelijk via www.npcf.nl of via het Zorgpanel van de NPCF. De gegevens van deze meldingen komen in een aparte database. De resultaten van deze meldingen worden gepresenteerd in aparte rapportages. Het kwartaalrapport signaleert knelpunten in de gezondheidszorg. Waar lopen patiënten tegen aan? En welke informatie hebben ze nodig om een oplossing te vinden? Dit rapport bevat de volgende informatie: Een overzicht van alle contacten met de Zorglijn in de maanden juli tot en met september 2013. Inzicht in de onderwerpen waarover vragen zijn gesteld. Een selectie van vragen die zijn gesteld. Inzicht in het gebruik van de kennisbank op de website. Inzicht in het gebruik van de kennisbank door de medewerkers In het derde kwartaal van 2013 zijn er 765 vragen en meldingen bij de Zorglijn binnengekomen. De kennisbank op de website is dit kwartaal ruim 45.000 keer gebruikt. Er zijn ruim 62.000 antwoorden bekeken.
1
In het derde kwartaal 2013 waren er vragenlijsten over de volgende onderwerpen: Medicijnen, Bezuinigingen en zorgverzekering, Wmo, Wonen.
4
2
Zorglijn en signalen
2.1
Gebruik van de Zorglijn van de NPCF
In de maanden juli, augustus en september 2013 hebben de medewerkers van de Zorglijn 765 vragen en meldingen beantwoord. Vorig jaar zijn in deze zelfde (zomer)periode totaal 636 contacten geweest : een stijging van 17%. Via de website zijn er dit kwartaal in bijna 45.000 sessies vragen en antwoorden bekeken. In totaal zijn 62.000 vragen, antwoorden, rapporten en adressen bekeken. Veel mensen bekijken dus meerdere vragen en antwoorden als ze de kennisbank hebben ontdekt. Verder levert de kennisbank voor de medewerkers van de Zorglijn betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke informatie. De medewerkers voegen vragen die vaker worden gesteld toe aan de kennisbank. Hierdoor kunnen dezelfde vragen sneller worden beantwoord en zullen daarnaast ook meer mensen hun antwoorden zelfstandig in de kennisbank kunnen vinden. 2.2
Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten
De informatievoorziening rondom de patiëntenrechten, het medisch dossier, een second opinion en toestemming geven voor bijvoorbeeld een behandeling blijft een punt van aandacht. Patiënten, maar ook artsen weten vaak niet wat er wettelijk wel en niet is toegestaan. Wat zijn bv. de rechten van ouders t.a.v. de dossiers van hun kinderen? En hoe zit dat als de ouders zijn gescheiden? Bij fouten in dossiers, of verwisseling van namen en diagnoses is het bijna onmogelijk om dit te laten herstellen.
De polisvoorwaarden van de zorgverzekering zijn voor veel patiënten onduidelijk, zeker als het gaat om het vergoedingenbeleid. De informatie rondom bijvoorbeeld gecontracteerde zorg, preferentiebeleid en het verplicht eigen risico lijkt ontoereikend. Dit blijkt uit het aantal zoekopdrachten met betrekking tot vergoedingen en informatievoorziening. De NZA heeft een richtsnoer uitgegeven met richtlijnen voor de informatie die zorgverleners moeten geven aan patiënten. Ook informatie over kosten is hier onderdeel van. De informatie die daadwerkelijk wordt gegeven lijkt nog niet toereikend voor patiënten.
Apothekers en zorgverzekeraars spelen elkaar de zwarte piet toe als het gaat om de regels rondom preferente medicijnen. De patiënt is hiervan in veel gevallen de dupe.
Er is veel onduidelijkheid over de rechten op zorg in een AWBZ-instelling. Waar moet je zelf voor betalen en wat hoort bij het pakket dat een instelling moet leveren? Het kan dan gaan om dieetvoeding, maar ook om bepaalde onderzoeken, bv. bij diabetes. Waarom heb je, als je in een AWBZ-instelling verblijft, geen recht op bv. een second opinion?
5
3
Vragen en meldingen via de medewerkers
In het derde kwartaal van 2013 zijn 765 knelpunten gemeld bij de Zorglijn van de NPCF. De incidenten die worden gemeld, worden door de medewerkers ingedeeld in vraagsoort. Het kan gaan om een vraag om informatie, vraag om informatie in combinatie met een klacht, of het melden van een klacht. Daarnaast zijn er vragen die niet gaan over de gezondheidszorg. Het komt vaak voor dat mensen terughoudend zijn en alleen een vraag stellen of alleen een klacht melden. Om een goed antwoord op een vraag te geven, vraagt de medewerker regelmatig door om achter het onderliggende probleem te komen. Hiermee kan een gerichter antwoord worden gegeven. Opvallend is dat mensen onbekend zijn met het feit dat een klacht ook officieel bij de zorgverlener of via zijn klachtenregeling kan worden ingediend. De combinatie van deze oorzaken is terug te vinden in onderstaande tabel, bij ‘Klacht en informatie’. Via de website kunnen mensen ook feedback geven op de informatie in de kennisbank. Het komt regelmatig voor dat mensen hier geen feedback geven, maar aanvullende informatie willen, toegespitst op hun persoonlijke situatie. Onderstaande grafiek laat de achtergrond zien van de knelpunten die de Zorglijn in deze periode heeft verwerkt. Zoals in het schema is te zien, komen er steeds vaker verzoeken binnen van studenten. In het kader van hun studie zijn ze op zoek naar informatie of vragen ze aan de NPCF om tijd voor een interview of het invullen van een vragenlijst.
*Feedback: reactie op een vraag uit de kennisbank
6
3.1
Onderwerpen van gemelde knelpunten
Er zijn dit kwartaal veel vragen en meldingen geweest in het kader van een aantal meldacties, ZorgkaartNederland.nl, het panel en de NPCF in de pers. We nemen de inhoud van deze vragen en meldingen niet mee in de verdere uitwerking van deze rapportage. We beperken ons tot de contacten met de Zorglijn. Hieronder ziet u over welke onderwerpen men contact zoekt met de Zorglijn.
3.2
Casussen Top 5
Alle vragen en meldingen worden gekoppeld aan een hoofdonderwerp en een categorie. Top 5 onderwerpen 1 2 3 4 5
Patiëntenrechten Huisartsenzorg Zorginstelling Medicijnen zorgverzekering
3.3
95 76 75 72 63
Waar gaan de vragen en meldingen over? 1. 2. 3. 4.
Klachten en klachtenregelingen Informatievoorziening Medisch Dossier Vergoeding zorgverzekering (ook preferentiebeleid, declaraties, tarieven)
7
3.3.1 Patientenrechten In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de zorglijn. Veel vragen en knelpunten hebben betrekking op het medisch dossier. Wie mag er in kijken, welke gegevens kunnen worden gedeeld, mag je gegevens laten verwijderen? Maar ook over een second opinion en het geven van toestemming worden vragen gesteld.
Voorbeeld 1: betalen voor meenemen medisch dossier i.v.m. second opinion. “Een poliep aan het begin van de dunne darm sluit geleidelijk aan de doorgang af. De internist die mij al 20 jaar behandelt, wil afwachten. Ik wil naar een ander ziekenhuis voor een andere kijk en aanpak van mijn probleem. Ik krijg mijn dossier alleen mee als ik daarvoor betaal. Het is toch mijn dossier, ik mag dit toch altijd meenemen naar een ander?” Ons antwoord: Voor het kopiëren van uw dossier mag een vergoeding worden gevraagd, met een maximum van € 22,50. Het dossier is de verantwoordelijkheid van de behandelaar of de instelling waar de behandelaar werkt. Dat betekent dat u het dossier niet mee kunt nemen, maar dat u wel een kopie kunt opvragen. Bij een verwijzing kunt u wel toestemming geven dat de nieuwe arts uw dossier mag inzien. Voorbeeld 2: ziekenhuis weigert verwijzing second opinion door huisarts “Schoonmoeder heeft neurologische problemen en heeft het gevoel dat de arts haar niet begrijpt. Ze heeft daarom een second opinion gevraagd. De arts weigert haar een verwijzing te geven. Zonder verwijzing wil het ziekenhuis geen afspraak maken. Dus schrijft de huisarts deze. Het ziekenhuis accepteert dat niet. Dit had de huisarts nog niet eerder meegemaakt. Wat kunnen we doen?” Ons antwoord: Leg aan de arts uit waarom die second opinion nodig is. Uw schoonmoeder kan bemiddeling vragen bij de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis. Ook kan ze overwegen de huidige behandeling stop te zetten en bij een ander ziekenhuis opnieuw te starten . Vraag wel of de zorgverzekering deze zorg vergoedt.
8
Voorbeeld 3: gesprek met specialist opnemen. “Ik heb binnenkort een gesprek met de internist in het ziekenhuis waar mijn vader is overleden. Er komt waarschijnlijk veel informatie op me af. Mag ik het gesprek opnemen?” Ons antwoord: Vraag dit aan de internist. Leg goed uit waarom u het gesprek wilt opnemen. Voorbeeld 4: inzage medisch dossier minderjarige kinderen. “Mijn huisarts wil niet meewerken aan mijn verzoek om de medische dossiers van mijn kinderen van 2 en 4 jaar op te vragen. Ik heb geen gezag over de kinderen. De huisarts geeft dit als reden aan dat ik de dossiers niet mag opvragen. Volgens artikel 377 van het Burgerlijk Wetboek heb ik recht op inzage. Maar de huisarts wijkt niet van zijn standpunt af. Wat kan ik nu doen?” Ons antwoord: Het gezag over het kind is toegewezen aan één of beide ouders. De ouder die alleen het gezag heeft, is verplicht met de andere ouder te overleggen over belangrijke gebeurtenissen van het kind. In alle gevallen kan de ouder die het gezag niet heeft, informatie krijgen over zijn kind. Dit geldt b.v. voor een medische behandeling. Een ouder zonder gezag beslist niet meer over het kind, maar houdt wel het recht op medische informatie. U hebt geen recht op inzage in het dossier, maar de arts moet als u dat vraagt wel de medische informatie in hoofdlijnen meedelen. Voorbeeld 5: specialist mag van mij niet bij medisch dossier huisarts. “Ik wil niet dat mijn specialisten in het ziekenhuis bij alle informatie in mijn medisch dossier van de huisarts kunnen. Hoe kan ik dat aangeven?” Ons antwoord: U kunt uw huisarts vertellen dat u bepaalde gegevens niet in uw dossier vermeld wilt hebben. De zorgverlener dient hieraan mee te werken, hij heeft immers beroepsgeheim. Het afschermen van gegevens kan wel nadelige gevolgen hebben voor uw behandeling. De zorgverlener moet u wijzen op de risico’s en mag u vragen een formulier te ondertekenen, waarmee u de keuze voor het afschermen van de gegevens vastlegt. Voorbeeld 6: medisch dossier zoek geraakt na verhuizing. “Ik ben verhuisd en heb mijn oude huisarts gevraagd om mijn medisch dossier naar zijn collega te sturen. Na een maand heeft de nieuwe huisarts nog niets ontvangen en zegt de oude dat hij de gegevens per post heeft verstuurd. Ik maak mij nu zorgen dat mijn medische gegevens ergens 'op straat' liggen. Bestaan hier regels voor of kan ik hier iets aan doen?” Ons antwoord: Er bestaan geen wettelijke regels over de wijze van verzenden van een medisch dossier. 3.3.2 Huisartsenzorg In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. Veel meldingen hebben betrekking op klachtenregelingen, het functioneren van de huisarts zelf, de informatievoorziening en de keuzevrijheid. Daarnaast over de verwachtingen die men heeft rondom het handelen van een huisarts, zoals het schrijven van verwijzingen.
9
Voorbeeld 1: apotheekhoudend huisarts weigert patiënt die kiest voor andere apotheek. “De apotheekhoudend huisarts van mijn moeder zet de medicijnen uit in verdeeldozen. Mijn moeder wil graag een baxter, deze heeft als voordeel dat de tijden en de medicatie er op staat. Ze kiest daarom voor een andere apotheek die het baxter systeem wel heeft én de medicatie thuis bezorgt. Kort daarna belt de huisarts dat zij het baxtersysteem gaan gebruiken. Maar als moeder patiënt bij hem wil blijven, mag ze niet naar die andere apotheek. De huisarts komt moeder verder tegemoet door de baxter om de week thuis te bezorgen. Klopt het dat moeder een andere huisarts moet kiezen als ze kiest voor een andere apotheek?” Ons antwoord: Uw moeder kan zelf bepalen bij welke apotheek ze medicijnen haalt. Soms geven zorgverzekeraars ‘voorkeursapotheken’ aan. Ook zijn veel huisartsen verbonden aan een bepaalde apotheek. Als u voorkeur voor een andere apotheek heeft, mag u afwijken van het advies van de zorgverzekeraar. Dat uw huisarts een eigen apotheek heeft, mag geen reden zijn om u te beperken in uw vrije keuze van apotheek. Als de andere apotheek bepaalde voordelen biedt bent u dus vrij om daar naar toe te gaan. Uw huisarts geeft nu aan dat hij ook overstapt op het baxter systeem. Het is fijn dat de huisarts van uw moeder zo adequaat hierop in speelt. De conclusie is in ieder geval dat uw moeder vrije keuze heeft en zelf kan beslissen of ze weer teruggaat naar de apotheek van uw huisarts of naar de nieuwe apotheek. Tot slot kan uw huisarts niet zomaar de behandelrelatie met uw moeder stoppen. Dit mag alleen als er sprake is van een beperkt aantal redenen. Voorbeeld 2: klacht over informatievoorziening door huisarts. “Mijn huisarts vertelde me vorige week dat ik sinds december chlamidia heb. Het is nu juli! Volgens de arts heb ik hierdoor vaginisme. Ik heb echter geen idee wat dit betekent. Toen ik in december belde voor de lab uitslagen hebben ze dit niet verteld. Verder blijken er bij de apotheek medicijnen te liggen, die ik nooit heb opgehaald. Heb ik reden een klacht in te dienen en hoe doe ik dat dan?” Ons antwoord: Er is voldoende reden om een klacht in te dienen tegen de huisarts. Daarvoor is de arts aangesloten bij een klachtenregeling. De arts had u tijdig op de hoogte moeten stellen van de uitslag van de labonderzoeken. En u daarbij ook uitleg moeten geven over de gevonden aandoening. Daarnaast had de apotheker eerder aan de bel kunnen trekken omdat u uw medicijnen niet bent komen ophalen. Dat had richting de huisarts gekund, maar ook richting u.
10
Voor vragen over de aandoening zelf kunt u terecht bij de Nederlandse Vereniging voor Seksuele Hervorming (NVSH). Voorbeeld 3: huisarts weigert me als patiënt omdat ik autisme heb. “Ik leef in een woon-werk gemeenschap met autisme. Ik wil buiten dit terrein een eigen huisarts zoeken. De praktijkassistente van die huisartsenpraktijk heeft gezegd dat ze geen patiënten van het terrein kunnen aannemen. Mogen ze weigeren?” Ons antwoord: In principe heeft u vrije artsenkeuze. Het kan zijn dat er afspraken zijn gemaakt tussen de arts op het terrein en de collega’s daarbuiten. Vraag eens bij de organisatie van de gemeenschap welke afspraken er zijn t.a.v. de zorg. Bekijk een (indien aanwezig) een woon- en/of zorgcontract. Voorbeeld 4: oude (ggz) informatie in verwijzing voor gynaecoloog. “In de verwijsbrief die mijn huisarts heeft geschreven voor de gynaecoloog, staat ook informatie over een psychiatrisch consult dat ik 20 jaar geleden heb gehad. Ik vind het niet nodig en ook niet prettig dat de gynaecoloog hiervan af weet. Mag dit eigenlijk wel en wat kan ik er aan doen?” Ons antwoord: Een verwijsbrief moet voor verwijzing relevante gegevens bevatten. Er is een richtlijn van het NHG over informatie-uitwisseling huisarts - specialist d.m.v. de e-verwijsbrieven. Kern is steeds dat de gegevens relevant moet zijn voor de betreffende verwijzing. Ga met de huisarts in gesprek waarom dit in de verwijzing is opgenomen. En vraag om verwijdering van deze informatie uit de verwijsbrief. Voorbeeld 5: verwijdering gegevens uit dossier niet mogelijk vanwege techniek. “Drie jaar geleden ben ik veranderd van huisarts. Toen een vervangend huisarts een verwijzing gaf, ontdekte ik dat er een psychische aandoening in mijn dossier staat die ik niet heb. In een gesprek met de huisarts heb ik met bewijs uitgelegd dat deze informatie niet klopt. Maar de huisarts zegt dat hij dit technisch niet kan verwijderen. Wat zijn mijn rechten?” Ons antwoord: De rechten van de patiënt zijn duidelijk: het vernietigingsrecht is daar een van. Als het gaat over een wijziging van een fout, werkt het in veel software zo dat de oude, foutieve gegevens niet worden vernietigd, maar worden “doorgehaald” en de nieuwe juiste gegevens er bij geplaatst worden. Hiermee voorkom je dat bij een fout van een arts of een klacht van een patiënt achteraf wijzigingen in het dossier kunnen worden aangebracht. Het vernietigingsrecht, dus op initiatief van de patiënt, is van andere orde: de arts moet een heel goede reden hebben om dit niet te honoreren. Als de arts dit echt niet kan wijzigen, moet hij dit doorgeven aan de bouwers van het systeem. Deze bouwen namelijk volgens de specificaties van de opdrachtgevers (de artsen). Dit betekent dat de arts de bouwer met de goede specificaties een nieuwe opdracht moet geven. U kunt met bovenstaande informatie teruggaan naar uw huisarts en hem om opheldering vragen. Daarnaast kunt u dit als signaal doorgeven aan het CBP. 3.3.3 Zorginstellingen Onderstaande grafiek toont de uitsplitsing van de verschillende zorginstellingen waarover men contact heeft gezocht. Veel knelpunten hebben betrekking op het ziekenhuis. Dit keer zien we voor het eerst ook dat er vragen zijn over de zelfstandige behandelcentra. Een overzicht van het aantal klachten per zorginstelling vindt u in onderstaande grafiek:
11
Uit de grafiek hieronder blijkt dat de meeste incidenten te maken hebben met de klachtenafhandeling in de instelling, bv. een ziekenhuis. Ook is men op zoek naar informatie over behandeling, aandoening, keuzevrijheid e.d. Daarnaast zoekt men naar informatie over de DBC’s of de DOT’s. Dit is de manier waarop er gefactureerd wordt in ziekenhuizen en binnen de GGz.
Voorbeeld 1: problemen rond vloerbedekking in verzorgingshuis. “Mijn moeder is twee weken geleden vanuit een revalidatie-afdeling verhuisd naar een eigen kamertje in een verzorgingshuis. Ze is eenzijdig verlamd en zit in een rolstoel. Op de verkleurde marmoleum mochten we wel iets anders leggen, maar niet vastlijmen. In het AWBZ boekje "Daar hebt u recht op in de zorg", dat we bij binnenkomst kregen staat dat opknappen van de kamer voor rekening van het verzorgingshuis komt. Maar verder staat er niets op papier. Omdat een kamer binnen 6 dagen na oplevering bewoond moet worden i.v.m. te derven inkomsten vanuit de AWBZ hebben we een leverancier gezocht die snel een vinyl vloer kon leggen. (kosten € 700). Binnen 2 weken is de vloer echter gaan werken en bobbelen. Het personeel levert in bijzijn van mijn moeder kritiek: ze kunnen niet fatsoenlijk werken; het zou niet schoon te maken zijn, zou slecht voor de rug zijn e.d. De facilitair manager heeft gebeld en meegedeeld dat de vloer eruit moet. Zij leggen er iets anders in, en dan moeten we sam-sam doen. Wij hebben echter al kosten gemaakt. Ook is het niet duidelijk om welk bedrag het gaat. Maar buiten dat: waarom niet van de voren duidelijk maken wat wel en niet mag? In de Algemene Leverings Voorwaarden wordt gesproken over huisregels. Die hebben we nog niet gezien. En de overeenkomst
12
voor verblijf is nog niet getekend. Verder vind ik het vervelend dat het personeel hierover tegen mijn moeder zeurt. Dat irriteert.” Ons antwoord: Dit soort problemen kun je voorkomen door goede huisregels. Daarin moet o.a. omschreven zijn hoe om te gaan met vloerbedekking en gordijnen. De instelling had duidelijk moeten aangeven aan welke voorwaarden een vloer moet voldoen. Dat hebben ze niet gedaan. In een gesprek kunt u aangeven dat het voor uw moeder zeer vervelend is om na twee weken al te maken te krijgen met een ingrijpende aanpassing van haar kamer. Ook dat het personeel dit probleem niet op de schouders van uw moeder mag leggen, omdat er al overleg over is tussen het management en u. Als er geen goede oplossing gevonden wordt, kunt u een officiële klacht in dienen tegen de instelling. Voorbeeld 2: wie betaalt kosten eiwitrijk dieet (en andere medische zaken) in een zorginstelling? “Ik ben 56 jaar en woon na een c.v.a. in een zorginstelling. Vanwege medische noodzaak heb ik een eiwitrijk dieet, zoals mager vlees en broodbeleg. Als aanvulling gebruik ik eiwitdrankjes. Dit krijg ik niet van het huis. Iedere dag krijg ik vet vlees. Ik protesteer regelmatig. Als ik mager broodbeleg wil moet ik dat zelf kopen. Nu zeggen ze dat ik een medische verklaring van de huisarts moet hebben, maar de huisarts wil dit niet geven, want hij vindt het duidelijk genoeg. Ik ben al 25 kg. kwijt en val nog steeds af. Toen ik een injectie met Cortison kreeg werd er gezegd de instelling de bloedsuikers twee keer per week moet controleren. Dat moet ik wel zelf betalen. Ik heb AWBZ zorg en volgens de wet mogen ze voor dit soort dingen geen geld vragen. Ik betaal al genoeg en houd geen geld over om dit ook nog te betalen. Hoe zit dit?” Ons antwoord: Als een dieet medisch noodzakelijk is moet de instelling dat betalen. Dat is een dieet dat nodig is vanwege uw ziekte of aandoening. Bijvoorbeeld een zoutarm dieet of een eiwitrijk dieet. De instelling betaalt ook medisch noodzakelijke dieetproducten die niet betaald worden door de zorgpolis. Bijvoorbeeld vloeibare voeding. Dit kunt u nalezen in de brochure: 'Daar hebt u recht op in een AWBZ-instelling'. We denken dat het in uw situatie vast zit op de medische noodzakelijkheid. U moet uw huisarts dus uitleggen dat de instelling alleen in actie komt wanneer er een verklaring is dat het dieet medisch noodzakelijk is. Een andere mogelijkheid, hoe moeilijk misschien ook, is het zoeken naar een instelling die beter bij uw wensen past. Daarbij kan het zorgkantoor advies geven. Voorbeeld 3: hygiëne gaat ten kosten van zorg. “Ik werk ik een instelling voor “kleinschalig wonen”. Mijn werkplek staat onder “verscherpt toezicht” van de Inspectie. De werkgever heeft al duizenden euro’s uitgegeven voor maatregelen (wasmanden, klemmen voor bezems, scholing van 800 medewerkers) terwijl mijn locatie per 1 januari gaat verdwijnen. Alles draait nu om hygiëne en soms is er geen tijd om onrustige bewoners extra aandacht te geven. Aftekenen van lijsten over schoonmaken is veel belangrijker. De bedoeling van kleinschalig wonen is "net als thuis" maar nu lijkt het wel een steriele verpleegunit. Er is geen geld voor meer "handen aan het bed". Wat kan ik doen?” Ons antwoord: Neemt u contact op met de beroepsvereniging van en voor verzorgenden en verpleegkundigen. Zij kunnen u adviseren hoe u hier in professioneel opzicht het beste mee om kan gaan. Bij de V&VN kunt u steun vragen bij het uitoefenen van uw beroep. Hier kunt u tevens uw ervaring neerleggen m.b.t. de ontstane situatie na het verscherpt toezicht van IGZ. Zij kunnen u hopelijk voorzien van nuttige adviezen hieromtrent. Voorbeeld 4: klacht na overlijden door fout? “Mijn vrouw is vrijdag overleden. Ik denk dat ze een fout hebben gemaakt met de operatie van haar navelbreuk. Hoe moet ik dat aanpakken?” Ons antwoord:
13
Als u het idee heeft dat er fouten zijn gemaakt tijdens de operatie van uw vrouw, is het belangrijk om dit te bespreken met het ziekenhuis. Vraag aan de behandelaar van uw vrouw wat er precies is gebeurd en of er iets is misgegaan. Hij hoort serieus op uw vraag in te gaan. Vraag goed door op de dingen die u wilt weten. U kunt van te voren uw vragen op papier zetten, zodat u niets vergeet. Soms kan het ook fijn zijn om iemand uit uw omgeving mee te nemen naar het gesprek. Voorbeeld 5: internist stuurt voor doorverwijzing terug naar huisarts. “Na twee manden onderzoek op de interne poli voor klachten aan mijn lever, nieren en schildklier wil de internist dat ik mij laat onderzoeken door een uroloog. Hiervoor verwijst de internist me terug naar de huisarts voor een verwijzing. Maar de huisarts wil eerst informatie opvragen bij de interne poli voordat hij eventueel een verwijzing maakt. Wat nu?” Ons antwoord: Vraag aan het ziekenhuis waarom zij geen (interne) verwijzing kunnen maken voor de uroloog. Het stadium van de eerstelijn is immers al gepasseerd. Voorbeeld 6: prijs vasectomie niet te achterhalen. “Ik probeer bij verschillende ziekenhuizen te achterhalen wat een vasectomie kost. Dit is een behandeling die niet wordt vergoed. Maar het blijkt lastig te zijn. Als je de eindelijk de debiteurenafdeling hebt gevonden, moet je een DBC code hebben. Deze moet je zelf opzoeken. De afdeling urologie komt niet verder dan een bedrag bij benadering, dat ook nog over 2012 gaat”. Voorbeeld 7: verpleeghuisarts weigert second opinion. “De verpleeghuisarts van mijn (demente) moeder geeft alleen toestemming voor een second opinion als deze wordt uitgevoerd door zijn collega, die in dienst is bij dezelfde instelling. Ik verwacht geen objectief oordeel. Wat kan ik doen om een objectief oordeel te krijgen over de feitelijke gezondheidstoestand van mijn moeder? En waar kan ik een klacht indienen over de handelswijze van deze verpleeghuisarts?” Ons antwoord: Geef bij de verpleeghuisarts aan wat volgens u de toegevoegde waarde is van een onafhankelijk medisch onderzoek. Wat zijn uw verwachtingen? Wat is de visie van de arts? Waarom weigert hij dit? U kunt ook kijken of de klachtenfunctionaris een begeleidende rol (in een gesprek) op zich kan nemen als het conflict met de verpleeghuisarts dreigt te escaleren. Komt u er niet uit met de instelling en bent u het niet eens met de zorg/behandeling die aan uw moeder wordt geboden, dan kunt u overwegen op zoek te gaan naar een andere instelling voor uw moeder. Als de huidige instelling verder wel goed bevalt voor uw moeder, kan dit wel voor de nodige onrust voor uw moeder zorgen. Het is daarbij belangrijk om af te wegen wat in dit geval in het belang van uw moeder is. 3.3.4 Medicijnen Er komen steeds meer wijzingen in de polisvoorwaarden m.b.t. de medicijnverstrekking. Medicijnen zijn duur, en er valt veel geld te besparen door de zorgverzekeraar. Zoals uit onderstaande grafiek blijkt dat de knelpunten vooral betrekking hebben op de apotheek, de informatievoorziening, het preferentiebeleid, declaraties en de vergoeding door de zorgverzekeraar. Die zijn allemaal nauw met elkaar verbonden. Een overzicht van de knelpunten ziet u in onderstaande grafiek.
14
Voorbeeld 1: originele medicijn zelf volledig betalen? “Waarom moet ik zelf het volledige bedrag betalen als ik persé het originele middel wil? Volgens mij zou de verzekering tenminste de kosten van het (vervangende) generieke middel voor haar rekening moeten nemen, zodat ik alleen maar een bedrag hoef bij te betalen. Dan gaat het vaak maar om enkele tientjes per jaar. Dat zou wel wettelijk geregeld moeten worden. Dit moet wel los staan van situaties, waar patiënten aantoonbaar slecht af zijn met generieke middelen en er een medische noodzaak is om het originele medicijn te verstrekken. Graag uw mening”. Ons antwoord: Op onze website kunt u het standpunt van de NPCF lezen over het preferentiebeleid. Voorbeeld 2: informatie over bijwerkingen medicijnen bij drugsgebruik. “Mijn dochter van 29 jaar, is verstandelijk beperkt en woont in begeleid wonen. Ze is vanaf haar 4e jaar onder behandeling bij een neuroloog ivm epilepsie. Ze gebruikt daarvoor al 25 jaar Tegretol. Daarnaast gebruikt ze drugs (speed). De psychiater die haar behandelt schrijft nu Welburtin voor. Mensen met epilepsie mogen dat echter niet gebruiken, omdat ze meer toevallen kunnen krijgen. Ik kan haar psychiater niet bereiken. Ik heb met de Drugs Infolijn gebeld, die gaan dit uitzoeken, maar dat kan een paar dagen duren. Ik heb vanmiddag een afspraak met de huisarts. Vandaag heb ik vrij genomen om dit eens goed uit te zoeken. Kunt u helpen?” Ons antwoord: Meerdere organisaties zijn voor u aan het werk. Wacht dit eerst af. U kunt de apotheek vragen of de verschillende middelen elkaar beïnvloeden. Voor u zelf: informeer bij uw werkgever of u in aanmerking komt voor zorgverlof. De meeste CAO's bieden daar ruimte voor. Voorbeeld 3: privacy bij medische verklaring Medische Noodzaak op medicijn. “Mijn partner heeft een medicijn nodig waarvoor de apotheker een uitgebreide medische verklaring nodig heeft voor de verzekeraar. Wat doet de apotheker met al die medische verklaringen? Hij zegt dat ze bij wet verplicht zijn hun mond te houden. Maar ze hebben nog geen uitvoerend beleid over deze verklaringen. Je geeft nogal wat medische info aan de apotheker en de verzekeraar, hoe zit met de privacy bewaking?” Ons antwoord: Wij hebben als NPCF nog geen beleid op dit vlak. Advies is om dit te melden bij het College Bescherming Persoonsgegevens. Zij hebben wel de mogelijkheid om actie te ondernemen.
15
Voorbeeld 4: inzage in medisch dossier van moeder i.v.m. vragen over medicatie. “Mijn moeder van 87 jaar woont niet bij mij in de buurt en heeft Reumatoide Artritis. Ze is onder behandeling geweest van een reumatoloog en een pijnbestrijdingscentrum. Nu krijgt ze een mandje met medicijnen, waarin volgens mij de medicijnen ontbreken die zijn voorgeschreven door de reumatoloog en dat pijnbestrijdigingscentrum. Ik wil daarom het medisch dossier van mijn moeder opvragen om te zien welke medicijnen ze eerst ontving. Moet de huisarts het dossier ook digitaal verstrekken en kan dat op een USB stick?” Ons antwoord: U hebt geen recht tot inzage in het medisch dossier van uw moeder. Zij kan u daarvoor wel schriftelijk machtigen. Daarna kunt u de huisarts vragen het dossier digitaal te verstrekken. Met de toestemming van uw moeder moet de arts in ieder geval inzage geven, of dat nu door een papieren versie of een digitale versie is. Voorbeeld 6: verschillende knelpunten rondom het preferentiebeleid. “Mijn zoontje krijgt nu het preferente medicijn, maar we hebben het gevoel dat dit niet goed werkt. De arts heeft daarom medische noodzaak op het recept geschreven. De apotheek zegt echter dat de zorgverzekeraar dit niet gaat vergoeden, omdat onze zoon nog niet eerder het originele medicijn heeft gehad. Klopt dit?” ------------“Je hebt een goedwerkend medicijn. Je krijgt dan een vervanger met dezelfde werking, dat toch niet goed gaat. Dan zegt men dat het eerste medicijn niet meer leverbaar is. Als de dokter zich ermee bemoeit is het ineens weer wel leverbaar en wordt het ook vergoed door de zorgverzekeraar.” -------------“Na een operatie aan alvleesklierkanker en meerdere chemokuren krabbelde ik op. Dat ging best goed, tot de apotheker mijn medicijnen ging veranderen. De Nexium maagtabletten kreeg ik niet meer, daar moest ik voor betalen. Ik heb iets anders geprobeerd dat door de zorgverzekeraar wel vergoed wordt. Maar daardoor kan ik niet naar het toilet. De dokter heeft daarom al twee formulieren ingevuld dat ik Nexium moet hebben. Maar ik krijg het niet mee van de apotheek. Weer terug naar de dokter. Die geeft Forlax om naar de wc te kunnen, maar nog gaat het niet. Ik heb aan de arts gevraagd hoe het in elkaar zit. De verzekeraar zegt dat ik een brief moet hebben met medische noodzaak erop. Dat heb ik al twee keer gehad. De apotheek zegt: 'Het is heel eenvoudig, als ik u dat middel (Nexium) geef, krijg ik een deel van de zorgverzekeraar, maar de rest moet ik bijbetalen.' Als ik het zelf koop, is het 77 euro. Dat vind ik erg veel. Maar ik krijg klachten van het ene medicijn en moet die klachten opheffen met een ander medicijn. Dat kost toch ook geld? En extra naar de dokter gaan, omdat je klachten krijg, kost toch ook geld? En dat terwijl ik dat beide niet hoef met mijn eigen middel. Het ging zo lekker en nu heb ik zo'n last. Wat kun je doen als de apotheker je medicijn niet meegeeft, omdat hij dan zelf moet bijbetalen?” -----------“Mijn partner heeft Efexor nodig. Eerst schreef de huisarts dit voor, nu de psychiater. De apotheker heeft dit twee keer meegegeven, maar zegt dat er betaald moet worden. Mijn partner moet van de apotheker overgaan op de goedkopere fenlaxofyne. De psychiater en de verzekeraar zeggen dat de apotheker toch met MN middel moet meegeven. Nu blijkt dat deze apotheek geen goed contract met de verzekeraar heeft, waardoor de apotheek zelf voor (een deel van) de kosten opdraait. De huidige apotheker wil nu een achterliggend verhaal, een uitleg waarom het nodig is dat mijn partner toch dit middel krijgt. De psychiater zegt dat dit moeilijk is uit te leggen. Wat kunnen we doen?” Ons antwoord bij deze knelpunten: Allereerst is het de (huis)arts die bepaalt welke medicijnen een patiënt moet slikken. Althans het werkzame bestanddeel. Een apotheker mag zelf bepalen welke merken medicijnen hij/zij inkoopt. De zorgverzekeraar bepaalt welke merken medicijnen worden
16
vergoed (preferentiebeleid). Als een arts een bepaald medicijn op basis van medisch noodzaak voorschrijft, moet de apotheker die in principe verstrekken en moet de zorgverzekeraar ze vergoeden. Het is dus voor u belangrijk om allereerst te weten wie heeft bepaald dat u een ander merk krijgt en waarom. Het is belangrijk om met de arts te overleggen over de bijwerkingen van een bepaald merk en de ervaringen met een andere merk. Vraag ook of uw arts iets anders heeft aangevraagd. Daarnaast is het verstandig om te weten of uw zorgverzekeraar het merk waar u goede ervaringen mee had nog wel vergoedt. Kortom, stel alle betrokkenen vragen, opdat u correcte informatie krijgt. Verder hebben wij onlangs over dit onderwerp gesproken met zorgverleners en zorgverzekeraars. De NPCF heeft benadrukt dat zorgverleners en verzekeraars dit onderling moeten regelen en dat patiënten geen onnodige hinder moeten ondervinden van (gebrekkige) afspraken en procedures tussen verzekeraars en zorgverleners. Van zowel de zorgverzekeraar als de zorgverlener mag worden verwacht, dat ze de patiënt netjes uitleggen hoe de regelingen in elkaar steken. En dat die informatie (indien van toepassing) ook minimaal op duidelijke wijze op een website wordt getoond. Daarnaast pleitte patiëntenfederatie NPCF in een brief aan de Tweede Kamer onlangs al voor aanpassing van het preferentiebeleid. 'Onnodige wisselingen, onduidelijkheden met betrekking tot het hanteren en opvolgen van het begrip 'medische noodzaak' leidt tot veel frustratie en last voor patiënten. Maar ook tot gezondheidsschade, bijvoorbeeld door een slechtere therapietrouw vanwege onnodige wisselingen van medicijnen of het überhaupt wisselen bij kwetsbare patiënten'. 3.3.5 Zorgverzekering In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. Ten opzichte van vorig kwartaal valt op dat er veel vragen worden gesteld over het basispakket, vergoeden van zorg in het buitenland, declataries, het eigen risico. Vorig kwartaal gingen de vragen vooral over de vergoedingen en de informatievoorziening.
Voorbeeld 1: behandeling ziekenhuis 2012 verrekend met eigen risico 2013. “Ik ben in december 2012 de KNO arts geweest. Deze vertelde dat het onderzoek dat ik moest ondergaan zou vallen onder de in 2012 geopende DBC. Toch verrekent mijn zorgverzekeraar de behandeling met het eigen risico van 2013. Ik heb het ziekenhuis
17
hierover gebeld. Zij zouden het alsnog corrigeren en de gecorrigeerde nota indienen bij de verzekeraar. Van de verzekeraar krijg ik nu aanmaningen; wat moet ik nu doen?” Ons antwoord: Vraag zelf de gecorrigeerde rekening op bij het ziekenhuis en stuur deze naar uw zorgverzekeraar. Teken schriftelijk bezwaar aan bij de verzekeraar over hun manier van werken. Voorbeeld 2: operatie gaat door als fysiotherapie wordt vergoed. “De schouderchirurg wil een schouderoperatie uitvoeren mits ik kan aantonen dat de nabehandeling door de fysiotherapeut wordt vergoed. Hoe doe ik dat?” Ons antwoord: In uw polisvoorwaarden staat of kosten voor de fysiotherapeut worden vergoed en onder welke voorwaarden dat gebeurt. Informeer bij uw zorgverzekeraar. Voorbeeld 3: verzekeraar verandert vergoedingenbeleid tijdens het polisjaar. “Ik heb een restitutiepolis en mag volgens mij zelf mijn zorgverleners kiezen. Ik weet dat de kosten niet altijd 100% worden vergoed. In november 2012 ben ik begonnen met een fertiliteitsbehandeling. Tot april van dit jaar werd alles gewoon vergoed. Daarna werd de vergoeding tijdelijk verlaagd, omdat de NZa ermee bezig was. Dat advies van de NZa is inmiddels teruggedraaid, maar mijn verzekeraar blijft dat verlaagde tarief hanteren. Ze zeggen dat ze het marktconforme tarief hanteren. Maar wat dat tarief is, kan ik nergens terugvinden. Mag een zorgverzekeraar gedurende het jaar de te vergoeden tarieven wel wijzigen? En wat houdt dit voor mij als verzekerde in?” Ons antwoord: Een zorgverzekeraar mag tussentijds niet zomaar de polisvoorwaarden wijzigen, tenzij die aanpassing voortvloeit uit een wettelijke regeling. Bij een restitutieverzekering verwijzen zorgverzekeraars naar een marktconform tarief of naar een maximum tarief. Hij moet dan ook vermelden hoe een marktconform tarief tot stand komt, en waar u als verzekerde hierover informatie kunt vinden. Als dat volgens u niet goed gebeurt, kunt u dit melden bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De NZa ziet de melding als een signaal voor zijn taak als toezichthouder. De NZa kan zorgverzekeraars aanspreken op hun marktgedrag, maar is geen bemiddelaar of belangenbehartiger van individuele verzekerden. Om alsnog de juiste vergoeding te krijgen, moet u een klacht indienen bij de zorgverzekeraar. Als uw klacht door de zorgverzekeraar wordt afgewezen of niet juist in behandeling wordt genomen, dan kunt u contact opnemen met de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen. Aangezien het gaat om vergoeding van fertiliteitsbehandelingen, kunt u voor informatie ook terecht bij patiëntenvereniging Freya. Voorbeeld 4: ziekenhuis vergeet toestemming voor operatie te vragen. “Mijn dochter is bij een orthodontist onder behandeling geweest voor een beugel. Dit werd vergoed door de verzekeraar. Voor een overbeet moest ze geopereerd worden. Daarvoor moet de kaakchirurg vooraf toestemming vragen aan de verzekeraar. De verzekeraar zei dat de operatie dan vergoed zal worden. De operatie was vorig jaar juni. Nu krijgen wij ineens een nota van het ziekenhuis van € 3500. Het blijkt dat het ziekenhuis vooraf geen toestemming heeft gevraagd aan de verzekeraar, waardoor wijd dit zelf moeten betalen. Dit kunnen we niet. De verzekeraar zegt het misschien mogelijk is om achteraf alsnog de toestemming te vragen. Wat kunnen we nu het beste doen?” Ons antwoord: Omdat het ziekenhuis nalatig is geweest en de toestemming niet aangevraagd kunt u een klacht in dienen bij het ziekenhuis. Zij moeten er in ieder geval voor zorgen dat deze machtiging er alsnog komt. Omdat het ziekenhuis in gebreke is gebleven, kunt u het beste bij het ziekenhuis zeggen dat u de nota voorlopig niet betaalt. Verder zei u dat de verzekeraar in eerste instantie vertelde dat de operatie zou worden vergoed. Zijn hiervan
18
bewijzen te achterhalen, bijvoorbeeld contactregistratie bij de verzekeraar? U kunt dit navragen bij uw verzekeraar. Tandheelkundige zorg (kaakchirurg) valt overigens onder de basisverzekering. De verzekeraar kan wel bepaalde voorwaarden voor de vergoeding van de behandeling van de kaakchirurg stellen. In de polisvoorwaarden kunt u lezen of u een eigen bijdrage moet bijbetalen of welke andere voorwaarden er zijn. Voorbeeld 5: voorwaarden vergoeding dyslexie steeds strenger. “Mijn zoon maakt gebruik van Remedial Teaching (1xper week 45 minuten) i.v.m. ernstige dyslexie. De zorgverzekeraar vergoedt dit, en er zit een strakke procedure op om voortgang en effect van de behandeling te monitoren. Vandaag hoorde ik dat de RT-er die deskundig is en waar mijn zoon prima voortgang mee boekt, volgend schooljaar niet meer mag begeleiden. Het mag alleen nog door orthopedagogen of psychologen uitgevoerd worden. Wat het effect is op de kwaliteit is mij niet duidelijk, maar voor de continuïteit van zorg/begeleiding en de 'therapietrouw' is dit dramatisch. Bovendien is de diagnose door een ter zake deskundig instituut vastgesteld. Voor de behandeling wil ik helemaal geen medisch onderlegde therapeut, maar een dyslexie-deskundige met ervaring in de praktijk en die de integratie met school kan verzorgen. Wat is er te doen aan dit ondoordachte selectieve inkoopbeleid van de verzekeraar?” Ons antwoord: Het staat een zorgverzekeraar vrij om een eigen inkoopbeleid te voeren. Een zorgverzekeraar heeft wel de plicht om voldoende zorg te contracteren om aan de zorgplicht te kunnen voldoen. Voorbeeld 6: welke zorgverzekeraar vergoedt een bepaald medicijn? “I.v.m. mijn prosstaatproblemen moet ik een medicijn gebruiken dat mij per jaar een kleine €1000 euro kost omdat de zorgverzekeraar het niet vergoed. De apotheker zegt dat er aanvullende pakketten zijn waaruit het wel wordt vergoed. Welke verzekeraars zijn dat?” Ons antwoord: De polisvoorwaarden voor 2014 zijn nog niet bekend. Houdt u de verschillende zorgvergelijkers in de gaten, waar u straks deze informatie kunt zoeken.
3.4
Opvallende vragen en meldingen
In een kwartaalrapportage beperken we ons tot de top 5 van meest gemelde knelpunten op onderwerp. Omdat er bij de zorglijn ook meldingen binnenkomen die illustratief zijn voor ingewikkelde of eenmalige problemen willen we die meenemen in deze rapportage. Er zijn altijd onderwerpen die nooit in de top 5 terecht komen, maar wel de aandacht vragen. Een paar voorbeelden: Voorbeeld 1: apotheker zet blokkade op merkgeneesmiddel. “Huisarts schrijft merkgeneesmiddel voor i.v.m. voorgeschiedenis van de patiënt. Deze geschiedenis is ook bij de apotheker bekend. Toch verstrekt de apotheker het generieke merk. Hij blijkt een blokkade op dit merkgeneesmiddel te hebben gezet (zou niet meer leverbaar zijn), waardoor de huisarts gedwongen wordt het generieke medicijn voor te schrijven. Door tussenkomst van de zorgverzekeraar wordt de blokkade verwijderd en moet de apotheek het MN medicijn verstrekken. De apotheker zet onder valse voorwendselen een blokkade op een merkgeneesmiddel, en zet hiermee ook de huisarts op het verkeerde been, en probeert hiermee het generieke medicijn door te drukken . Terwijl de verzekeraar aangeeft dat het merkmedicijn gewoon wordt vergoed bij medische noodzaak”.
19
Onze reactie: Dit is een heel bijzondere vorm van preferentiebeleid; de eigen inkoop ( van de apotheker) prefereert. Eentje door de betreffende apotheek/apotheker zelf gehanteerd. En dat terwijl apothekers zo tegen preferentiebeleid zijn: de wereld op zijn kop! Voorbeeld 2: wachttijd hersenoperatie zeer onduidelijk. “Ik sta inmiddels al 2 jaar op de wachtlijst voor een hersenoperatie. Mijn eigen neuroloog zei pas dat ik volgens de planning volgend jaar geholpen kan worden. Ivm afwezigheid eigen neuroloog sprak ik met zijn collega, deze gaat ook over de wachtlijsten. Die zei dat ik nu nog wel drie jaar kon wachten. Dan gaan bij mij alarmbellen rinkelen. Er zijn maar twee ziekenhuizen die deze ingreep mogen en kunnen doen. Wie bepaalt nou wat urgentie is qua ziektekwaal? Dat zullen de artsen zijn. Maar het kan toch niet zo zijn dat mijn plaats elke keer verlaagd wordt, zodat schrijnender gevallen eerder aan de beurt kunnen komen? Dan sta ik 5 tot 6 jaar op de wachtlijst. Welke stappen kan ik nemen? Ik ben bereid tot juridische stappen, want ik accepteer het niet om nu nog drie jaar te moeten wachten. Met mijn zorgverzekeraar heb ik ook contact opgenomen. Daar is met me meegezocht naar andere mogelijkheden, inclusief die in het buitenland. Maar overal zijn wachtlijsten. Zou ik naar Amerika willen, dan moet ik het zelf betalen en die middelen heb ik niet. In Duitsland is de wachtlijst maar drie maanden, maar het rendement van de ingreep daar is nog niet vastgesteld. Dat weten ze pas over een paar jaar. Wat kan ik doen?” Onze reactie: Het gaat blijkbaar om een ingewikkelde operatie, die niet vaak wordt uitgevoerd. En blijkbaar zijn de artsen het er niet over eens hoe urgent de operatie is. Bespreekt u dit met uw behandelend arts overlegt. Als de operatie nodig is, lijkt het niet logisch dat u steeds onderaan de lijst komt te staan. Een second opinion aanvragen kan natuurlijk ook. Voorbeeld 3: hoe werkt een DBC in de GGZ bij multidisciplinair overleg? “Ik ben bewindvoerder van een patiënt in een GGZ hospitaal. Het gaat om de eigen bijdrage GGZ in 2012. De patiënt heeft een rekening ontvangen via de zorgverzekeraar die niet klopt. Er wordt meer tijd door het GGZ hospitaal in rekening gebracht dan daadwerkelijk aan de patiënt is besteed. Om die reden moet hij een hogere eigen bijdrage GGZ betalen. In een vergadering van 1 uur werden bv. 6 patiënten besproken, ongeveer 10 minuten per patiënt. Achteraf bleek dat per patiënt 1 uur is gedeclareerd voor deze vergadering. Volgens de verzekeraar mag de GGZ dit doen volgens bestaande GGZ wetgeving en is er om die reden weinig aan te doen. Klopt dat?” Ons antwoord: In de zgn. spelregels DBC staat dat indirecte tijd zoals een multidisciplinair overleg mag worden gedeclareerd. Vaak nemen meer behandelaren deel aan een dergelijk overleg en worden meerdere cliënten besproken. Alle behandelaren registeren de totale tijd, bv. 60 minuten en deze tijd wordt verdeeld per cliënt. Uitleg volgens deze spelregels bij ”Interne patiëntbespreking (MDO)” Onder een interne patiëntbespreking verstaan we de tijd die een behandelaar besteed aan het voeren van overleg met collega-behandelaren (dus binnen de eigen instelling) over de hulpverlening aan patiënten ter voorbereiding of naar aanleiding van de uitvoering van een activiteit of verrichting. Ten aanzien van de interne patiëntenbespreking, (het MDO overleg) geldt dat vaak sprake is van een groepsgewijze bespreking: meerdere behandelaren bespreken meerdere patiënten tijdens een overleg. Alle behandelaren registreren de totale bestede tijd (totale duur van het MDO) op deze activiteit. Deze tijd wordt verdeeld over de DBC’s van alle tijdens het MDO besproken patiënten. Een voorbeeld: Tijdens een MDO met drie behandelaren komen zes patiënten aan bod. De bespreking duurt 60 minuten. De drie behandelaren verdelen nu elk het door hen bestede uur MDO over alle zes besproken patiënten. Dat wil zeggen dat elke patiënt 10 minuten tijd krijgt bijgeschreven van elk van de drie behandelaren (dit betekent dat in totaal 30 minuten
20
MDO wordt geregistreerd per DBC van de besproken patiënten). Hier geldt de spelregel voor groepsbehandeling waarbij meerdere behandelaren betrokken zijn. Samenvattend in uw situatie: U geeft aan dat er 10 minuten tijd is besteed aan de bespreking van uw kennis. Het is belangrijk om na te gaan hoeveel behandelaren tijdens de vergadering aanwezig waren. Iedere behandelaar mag 10 minuten registreren voor de bespreking van uw kennis. Als er 3 behandelaars waren, mag er 30 minuten worden geregistreerd. Klopt de nota niet op basis van deze gegevens, dan kunt u bezwaar maken tegen de nota bij het GGZ Hospitaal. Verzoek het GGZ Hospitaal vervolgens om de nota te corrigeren. Voorbeeld 4: onduidelijkheid over verschillende bedragen voor soa-test. “Ik heb in januari een soa test gedaan via de huisarts en in februari ook. Ik kreeg 2 rekeningen, 1 van 45 euro en 1 van 193 euro! Terwijl het om dezelfde test moet gaan. De zorgverzekering vertelde dat ik het laboratorium moet bellen. Het laboratorium gaf me het nummer van de boekhouding. De boekhouding zei dat ik de huisarts moet bellen. Daarna belde ik de huisarts, die zei dat ik bij het laboratorium moet wezen en niet bij hem. Ik weet nu gewoon niet meer wat ik moet doen. Ik heb een belachelijk hoge rekening gekregen en ik wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Sowieso vind ik dat het niet eens mijn taak is om uit te zoeken of die rekening wel klopt, maar die van mijn zorgverzekering”. Ons antwoord: Als beide rekeningen van het lab komen moeten zij de rekeningen kunnen overleggen. En kunnen uitleggen waar de bedragen vandaan komen. Verder wordt zorg van de huisarts gewoon vergoed vanuit de basisverzekering. En valt niet onder het verplicht eigen risico. Zorg van het lab wordt vaak ook vergoed, maar valt wel onder het verplicht eigen risico. De zorgverzekeraar moet kunnen uitleggen hoe het zit met de vergoeding van de kosten in relatie tot de polis die u heeft. Verder kan het volgende van belang zijn: Wat een soa-test kost, hangt af van waar u zich laat testen. Als u tot een van de risicogroepen behoort, is een soa-test gratis en anoniem. Dit onderzoek is mogelijk bij een centrum seksuele gezondheid van de GGD bij u in de buurt. Als u zich ergens anders laat testen, bijvoorbeeld door uw huisarts of bij een kliniek van CASA Nederland, worden de kosten door uw zorgverzekering betaald. De test is dan niet anoniem. Bent u 18 jaar of ouder, dan heeft u een verplicht eigen risico voor de zorgverzekering. Heeft u nog geen gebruikgemaakt van uw eigen risico, dan kunt u wel een rekening voor de test krijgen.
21
4
Kennisbank
De Zorglijn heeft een kennisbank die beschikbaar is voor bezoekers van www.npcf.nl. Deze kennisbank wordt ook gebruikt door de medewerkers van de Zorglijn bij het beantwoorden van vragen. De kennisbank bevat 737 vragen en antwoorden, 642 adressen en 192 brochures en rapporten. In de figuur hieronder is te zien hoeveel vragen en antwoorden er in de eerste helft van 2013 zijn bekeken door bezoekers van de website. Het aantal mensen dat de kennisbank bezoekt lijkt zicht te stabiliseren. In het eerste kwartaal van 2013 zijn er ruim 55.000 antwoorden bekeken. En het blijft groeien: in het tweede kwartaal zijn bijna 78.000 antwoorden bekeken. In het derde kwartaal is dat iets teruggelopen (vakantie?) naar bijna 62.000. U ziet in onderstaande grafiek het aantal bekeken antwoorden in het eerste 9 maanden van 2013.
4.1
Gebruik kennisbank via de website
4.1.1 Aantal bezoekers via de website Er zijn steeds meer mensen die de vragen in de kennisbank weten te vinden. Het afgelopen kwartaal zijn er bijna 62.000 antwoorden bekeken, dit is in ongeveer 45.000 sessies gedaan. Het grootste deel van de informatie die wordt bekeken betreft vragen en antwoorden. Maar ook de adressengids en brochures en rapporten worden bekeken.
brochures en rapporten organisaties en adressen vraag en antwoord
22
4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken De antwoorden in de kennisbank zijn net als de incidenten onderverdeeld in onderwerpen. Bij deze onderwerpen valt het volgende op: Dit kwartaal hebben de onderwerpen Patiëntenrechten en Zorgverzekering stuivertje gewisseld. Een half jaar lang gingen de meeste zoekopdrachten over Patiëntenrechten, maar er is in het derde kwartaal van 2013 meer gezocht op informatie over zorgverzekeringen. Halverwege het jaar krijgen mensen overzichten van de verzekeraars m.b.t. het verplicht eigen risico. Mensen ondervinden vaak aan den lijve de gevolgen van de polis die ze hebben gekozen. Niet alle zorg wordt meer vergoed. Het verplicht eigen risico is fors omhoog gegaan. Reden om te zoeken naar informatie en uitleg. Er worden steeds meer afspraken gemaakt tussen zorgverzekeraars en apothekers over de verstrekking van medicijnen. Ook tijdens het jaar. In de polisvoorwaarden is niet altijd goed te lezen waarop je als verzekerde recht hebt. Moet je slikken wat de verzekeraar je voorschrijft? Wat betekent de opmerking Medisch Noodzakelijk nog op een recept? Patiëntenrechten blijkt een onderwerp waar veel mensen vragen over hebben. Hoe zit het met de rechten en plichten rondom het medisch dossier, en hoe gaat dat met een second opinion? Steeds vaker zoeken mensen informatie over vertegenwoordiging, rechterlijke machtiging e.d. Er zijn ook dit kwartaal weer veel vragen bekeken over zaken die te maken hebben met wilsverklaring, zorgverklaring, euthanasieverklaring, en de niet reanimerenpenning. In de media wordt veel gesproken over meer overleg tussen arts en patiënt als het gaat om zaken die spelen aan het eind van het leven. Het aantal mensen dat informatie zoekt binnen het onderwerp Financiën groeit. Een deel van de zoekopdrachten gaat over het eigen risico, maar ook vragen over kosten van een consult worden bekeken. Waarom is een medische keuring duur, wat is een DBC, rekening voor een vergeten afspraak. Onderstaande grafiek toont de meest gezochte onderwerpen:
23
Wat voor soort informatie wordt gezocht? Top 5 van soort informatie 1. Zorgverzekering 2. Patientenrechten 3. Gezondheidszorg algemeen 4. Financien 5. Medicijnen 4.1.3 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? De bezoeker komen in de kennisbank met name via de volgende sites:
derde kwartaal 2013 google zorgkaartnederland npcf derde kwartaal 2013
bing patientenorganisaties ask 0
4.2
1000
2000
3000
4000
Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn
De medewerkers van de Zorglijn gebruiken de kennisbank voor het beantwoorden van vragen. In het derde kwartaal van 2013 hebben ze 1701 vragen uit de kennisbank gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten. Aangezien er 765 vragen zijn beantwoord, is er regelmatig meer dan 1 antwoord uit de kennisbank gebruikt om de vraag te beantwoorden. In de grafiek is te zien voor welke onderwerpen de medewerkers de kennisbank hebben gebruikt.
24
In vergelijking met het gebruik van de kennisbank via de website, zijn de volgende verschillen te zien: Meer vragen over aandoeningspecifieke onderwerpen: via de kennisbank kan er weinig op aandoeningspecifieke onderwerpen worden gezocht. De medewerkers van de Zorglijn krijgen regelmatig aandoeningspecifieke vragen. Deze worden niet inhoudelijk beantwoord. De vragensteller wordt, indien mogelijk, doorverwezen naar een patiëntenorganisatie. De informatie, inhoudelijk en contactgegevens over allerlei organisaties wordt door de medewerkers van de kennisbank regelmatig gebruikt. De vragenstellers worden naar deze organisaties doorverwezen. De medewerkers geven regelmatig informatie over euthanasie, levenseinde en wilsverklaringen. Deze informatie staat in de kennisbank onder Gezondheidszorg algemeen. Medewerkers verwijzen bij bepaalde vragen en klachten naar standpunten van de NPCF. De medewerkers sturen regelmatig informatie over patiëntenrechten mee bij een antwoord. Het blijkt dat veel mensen niet weten wat hun rechten zijn. De meeste informatie die door de medewerkers wordt bekeken, betreft patiëntenrechten. Er is veel informatie in de kennisbank over dit onderwerp. En dit wordt regelmatig in een mail meegestuurd. Er wordt vaak informatie gegeven over vragen die te maken hebben met de geestelijke gezondheidszorg. Mensen weten vaak niet dat er ook een patiëntenorganisatie is die op het gebied van de GGz actief is.
25
