Service Catalogus Directoraat I&A

Service Catalogus Directoraat I&A Inhoudsopgave: • • • • •

Concept: 01-01-2007

Service Sheets Informatiesystemen Service Sheets Netwerkservices Service Sheets Mailservices Service Sheets Helpdeskservices Service Sheets Overige Services

Service Sheet Overige Services Backup Service Doel van de service:

Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk)

Aanbieder: Opdrachtgever: Klant: Gebruikers: Type service: Beschikbaarheid van de service:

Incidentmeldingen, vragen en verzoeken:

Het doel van de Backup Service is het veiligstellen van data van essentiële informatiesystemen van de EUR .De service biedt de mogelijkheid om op reguliere basis backups te maken van systemen met de daarop draaiende software en instellingen. Daarnaast kan in geval van een systeemcalamiteit een restore van gegevens worden uitgevoerd, waardoor het serviceniveau van het betreffende informatiesystemen snel en effectief op het gewenste niveau kan worden gebracht. De backup van een systeem worden op een backuptape vastgelegd en voor een periode van 4 weken bewaard in een daarvoor bestemde beveiligde ruimte (tapeopslagruimte, in een ander gebouw). In geval van systeemcalamiteiten beslaat het gegevensverlies maximaal een periode van 24 uur op normale EUR- werkdagen. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van een backupinfrastructuur bestaand uit hardware-, software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze backupinfrastructuutr binnen de kaders van technisch beheer en functioneelbeheer. • Het aanbieden en uitvoeren van backups volgens een gestandaardiseerd backupschema met daarin gedefinieerd; het soort backup (fullsavebackup of incrementalbackup) en de backuplanning (wanneer en voor welke systemen dient er een backup te worden uitgevoerd) Naast het uitvoeren van de backups vindt er een dagelijkse, aan de hand van logfiles, controle plaats of een backup wel of niet succesvol is uitgevoerd. • Het bieden van de mogelijkheid om na een systeemcalamiteit de data van de meest recente backup terug te zetten (te restoren). Tevens wordt de kwaliteit van restoreproces gecontroleerd door het jaarlijks uitvoeren van een restore van een fullsavebackup voor alle in het backupschema gedefinieerde systemen. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Informatievoorziening & Automatisering Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers van het Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Backup Service en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit

Onderhoud: Informatie: Uitgebreide beschrijving service:

Maximale responsetijd in servicevenster

Maximale doorlooptijd in servicevenster

Maximale responstijd in continuïteitsvenster

Maximale doorlooptijd in continuïteitsvenster (worst case)

1 15 min 2 uur 1 uur 2 + 14 = 16 uur 2 30 min 4 uur 1 uur 4 + 14 = 18 uur 3 1 uur 8 uur 4 4 uur 16 uur 5 8 uur 40 uur None In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Systeem en Netwerkzaken van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Informatiesystemen Blackboard Service Doel van de service:




Het doel van de Blackboard Service is het beschikbaar stellen van een elektronische leeromgeving ten behoeve van medewerkers en studenten van de Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) en externe gaststudenten/docenten. Blackboard is onderdeel van de standaard digitale leeromgeving van de EUR. Het biedt per afzonderlijke cursus een digitale leeromgeving aan voor het vervullen van reguliere onderwijsfuncties. Dat houdt in het aanbieden van lesmateriaal, organiseren van communicatie en feedback tussen docent en student en tussen studenten onderling, inleveren van huiswerk, online afnemen van toetsen en surveys en beschikbaar stellen van virtuele groepsruimtes. De service omvat: • Het operationeel maken en houden van de Blackboard infrastructuur; hardware, software en systeemcomponenten voor zowel de test-, acceptatieen productie-omgeving. Het verlenen van toegang tot Blackboard en het verzorgen van de bereikbaarheid van Blackboard. • • Het verwerken van downloadbestanden in Blackboard. Deze bestanden bevatten personeelsgegevens van de EUR en personeelsgegevens van het Erasmus MC, studentengegevens en Course Management gegevens. De Course Management gegevens bestaan o.a. uit cursusgegevens, “enrollment”gegevens en “community”gegevens. • Het uitgeven en aanmaken, in overleg met functioneelbeheer Blackboard, van Adminaccounts ten behoeve van Course Management. • Het uitgeven en aanmaken van gebruikersaccounts. • Database administratie (DBA). • Het afhandelen incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Blackboard en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen Calendar Service Doel van de service: Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk)



Het doel van de Calendar service is het beschikbaar stellen van een elektronische agenda ten behoeve van de medewerkers van de EUR. Het biedt de mogelijkheid om met een persoonlijke agenda EUR-breed afspraken te maken. De service omvat: • Het operationeel maken en houden van de Calendar infrastructuur (de hardware, software en systeemcomponenten), onderverdeeld in: o Technisch en functioneel beheer van de technische infrastructuur (voor zowel de test-, acceptatieen productie-omgeving. o Het beheer en onderhoud van de Calendar service • Het beheer en onderhoud van de Calendar webcliënt • Het verlenen van toegang tot de Calendar service en het verzorgen van de bereikbaarheid van de Calendar service. • Het verlenen van toegang tot de Calendar webcliënt en het verzorgen van de bereikbaarheid van de Calendar webcliënt. • Het verwerken van downloadbestanden in Calendar. Deze bestanden bevatten gegevens voor het geautomatiseerd aanmaken, wijzigen en verwijderen van calendar accounts. • Het uitvoeren van onderhoud aan de Calendar database bestanden. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Informatievoorziening & Automatisering Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Calendar en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen Content Management Systeem (CMS) Service Doel van de service:




Het beschikbaar stellen van een Content Management Systeem (CMS) ten behoeve van beheer van webinformatie van de Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR. Door een eindgebruiker kan dan met een webbrowser content worden bekeken. Met een web-gebaseerde editor kan de content geautoriseerd worden opgevraagd en gemanipuleerd. De service omvat: Het operationeel maken en houden van het CMS infrastructuur (de hardware, software en • systeemcomponenten), onderverdeeld in: o Technisch en functioneel beheer van de technische infrastructuur o Het beheer en onderhoud van het CMS • Het verlenen van toegang tot het CMS. • Het uitgeven en aanmaken, in overleg met de functioneel beheerder CMS, van Editor- redacteur- en Adminaccounts ten behoeve van content management. • Database administratie. • Het beschikbaar stellen van content. Het beschikbaar stellen van een voorziening om de content te wijzigen. • • Het aanbieden van een veiligheidsvoorziening van de content. • De toegang tot de website kan op basis van IP nummers (bv intern EUR IP range), LDAP authenticatie (bv. medewerkers EUR met ERNA user- password) beperkt worden. De toegang voor de beheerders tot de eigen website is dmv username- password combinatie beveiligd. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Secretaris van de Universiteit Stafafdeling Interne en Externe Betrekkingen, ea Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen CMS en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen CORSA Service Doel van de service: Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk) Aanbieder: Opdrachtgever: Klant: Gebruikers: Type service: Beschikbaarheid van de service:


Het doel van de CORSA Service is het beschikbaar stellen van een document management systeem voor de verwerking van interne en externe poststukken. Het systeem verzorgt de documentregistratie, documentbeheer, dossierregistratie en dossierbeheer en biedt diverse rapportagefaciliteiten. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de CORSA Service wordt aangeboden voor zowel de cursus-/acceptatieen productieomgeving bestaande uit hardware-, software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur. • Het aanleveren van de geteste en geautoriseerde versie van de applicatie CORSA voor de productieomgeving en de vrijgave van client software voor distributie. Tevens omvat de service het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van de database, voor zowel de cursus-/acceptatieen productieomgeving. Naast databaseadministratie, voor optimale inrichting van de databases, behoort het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikers accounts tot deze service. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Stafafdeling Algemene en Financiële Zaken Bureau van de Universiteit Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep OND informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen CORSA en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit

Onderhoud: Informatie: Uitgebreide beschrijving Service:

Maximale responsetijd Maximale doorlooptijd in servicevenster in servicevenster 1 15 min 2 uur 2 30 min 4 uur 3 1 uur 8 uur 4 4 uur 16 uur 5 8 uur 40 uur None In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Bestuurlijke Informatie Voorzieningen (BIV) van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Netwerkservices DHCP Service Doel van de Service:




Het doel van de DHCP service is het toekennen van een uniek internetadres aan de PC van de eindgebruiker. Voor toegang tot het internet heeft de PC van een eindgebruiker een eigen IP -nummer (= uniek internetadres) nodig. Via DNS wordt de hostname behorend bij het eigen IP-nummer verkregen (zie SLO DNS Service “DNSSN-01”). Dit soort gegevens worden bij het opstarten van de PC verkregen via DHCP (= Dynamic Host Configuration Protocol). De gegevens worden, afhankelijk van de geconfigureerde leasetijd, op de PC ververst door het protocol. De service omvat: • Het beschikbaar houden van de DHCP service. De service is geïmplementeerd op twee identiek ingerichte servers, waarbij de functie van de ene server door de andere wordt overgenomen ingeval van uitval van een van de twee servers gebaseerd op het zogeheten failover-mechanisme. Het aanbieden van de mogelijkheid om DHCP gegevens te verkrijgen voor de PC van de eindgebruiker. De • te verkrijgen gegevens omvat een eigen IPnummer, het IPnummer van de gateway in het eigen subnet en het IPnummer van de te gebruiken DNS-servers. De gegevens worden verkregen op basis van de unieke identificatie van de eigen netwerkkaart in de PC of van de adsl-lijn. De unieke identificatie wordt in het protocol bij het DHCP verzoek aangeboden. Deze service is tbv eindgebruikers bij het bvdu, de ubib en enkele faculteiten. Hierbij wordt vrijwel altijd een vast Ipnummer toegekend. Tevens is de service voor de wireless- en de adsl-toegang van de EUR. Hierbij wordt vrijwel niet een vast IPnummer toegekend (hoewel het bij adsl vaak hetzelfde blijft). • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek als onderdeel van de basisinfrastructuur van de EUR / basisvoorziening De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082622, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen DHCP Service en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Netwerkservices DNS Service Doel van de service:




De prevalerende communicatielaag op het Netwerk van de Erasmus Universiteit Rotterdam (EURnet) is gebaseerd op het gebruik van het wereldwijd gestandaardiseerde IP (versie 4) protocol (IP staat voor Internet Protocol). Computers aangesloten op het wereldwijde internet hebben elk een of meerdere unieke (wereldwijd) numerieke adressen. Op grond van deze adressen kunnen computers met elkaar communiceren. Voor personen is het onthouden van numerieke adressen een moeilijke zaak. Genoemde adressen kunnen daarom vertaald worden naar een alfabetisch adres in een hiërarchische structuur. Deze hiërarchische adresruimte wordt gedistribueerd beheerd. Om een en ander goed op elkaar aan te laten sluiten is dit beheer gestandaardiseerd op basis van een gedistribueerde applicatie met gedistribueerde database. Dit systeem wordt aangeduid met de term Domain Name System of DNS. Deze DNS service vertaalt (mapped) numerieke adressen naar alfabetische adressen en omgekeerd. • De Erasmus Universiteit Rotterdam beschikt over een tweetal IP-domeinen en een groot aantal geregistreerde Naam Domeinen. De IP-domeinen betreffen twee zogenaamde B-netwerken (versie 4): o 130.115.0.0/16 (65536 unieke adressen) ten behoeve van de EUR-gemeenschap. o 145.5.0.0/16 (65536 unieke adressen) ten behoeve van derden binnen en gelieeerden van de EUR-gemeenschap • De naam domeinen betreffen First Level Name Domains (FLND’s) onder verschillende generiek Top Level Domains (gTLD: b.v. .org, .biz, .info, .com, .net etc.) en landen (country code) Top Level Domains (ccTLD’s: b.v. .nl). Dit beheer inzake IP-adressen en Naam-domeinen is wereldwijd gereglementeerd en gestandaardiseerd. IANA (Internet Assigned Numbers Authority) is de onafhankelijke en non-profit organisatie verantwoordelijk voor de reglementering, uitgifte en verdeling van IP-adresruimte en naamdomeinen.Voor EUROPA, het Midden Oosten en Centraal Asië is deze taak gedelegeerd aan de onafhankelijke non-profit organisatie RIPE NCC (Réseau IP Europeen Network Coördination Centre) Deze organisatie is een zogenaamde RIR ( Regional Internet Registry) en verantwoordelijk is voor de uitgifte van IP-adres ruimte en reglementering inzake Naam-domeinen. Ten behoeve van de EUR is het Directoraat I&A verantwoordelijk voor het beheer van de IP-domeinen en de Naam-domeinen. Het DIA voert de taken uit van Internet Naming en Numbering Authority ( registratie, verdeling en reglementering) t.b.v. van de aan de publiekrechtelijke rechtspersoon van de EUR toegewezen IP-adresruimte en de door en voor deze rechtspersoon geregistreerde Naam-domeinen onder gTLD’s en ccTLD’s.Uit hoofde van de uitoefening van de toegewezen naam- en nummer-autoriteit t.b.v. de EUR IP-adresruimte en Naam-ruimte heeft het Directoraat I&A in lijn van internationale reglementering en afspraken de bevoegdheden en taken en eventuele mandatering vastgelegd in een reglementen. Deze reglementen betreffen: o Reglementering inrichting en beheer van IP-adresruimte en Naam-domeinen van de EUR o Reglementering inrichting en beheer Naamadres-ruimte onder het SLND eur.nl • Doelstelling van deze interne reglementering is de consistentie en integriteit van de IP-adresruimte en Naamadres-ruimte te garanderen met het oog op een foutloze en integere aansluiting op de Internationale adres-ruimte. • Namen en adressen, in gedelegeerd beheer bij de EUR, worden opgeslagen in een gestructureerde (hiërarchie) database. Deze database wordt op basis van een wereldwijd gestandaardiseerde hiërarchieke applicatie gekoppeld aan alle andere in delegatie beheerde naam- en adresruimten. Het geheel wordt aangeduid met de naam “Domain Name System” of DNS. Ten behoeve van van deze functie exploiteert het Directoraat I&A een technische infrastructuur bestaande uit computers die de programmatuur en database t.b.v. het DNS implementeren. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken is onderdeel van deze service. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Informatievoorziening & Automatisering I & A Medewerkers BvdU, faculteiten en diensten Specifiek als onderdeel van de basisinfrastructuur van de EUR / basisvoorziening De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen DNS Service en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit





1 2

15 min 30 min

2 uur 4 uur

1 uur 1 uur

2 + 14 = 16 uur 4 + 14 = 18 uur


3 1 uur 8 uur 4 4 uur 16 uur 5 8 uur 40 uur None In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Systeem en Netwerkzaken van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Informatiesystemen EAC Service Doel van de service:




Het doel van de EAC service is het beschikbaar stellen van de database en de applicatie van EAC. EAC is het Erasmus Adressen & Communicatiesysteem en heeft als doel het beheren van de adres- en communicatiegegevens van het personeel en externe relaties. Dit systeem wordt gevoed vanuit de personeelssystemen van zowel de EUR als het Erasmus MC. Voor het beheren van de adresgegevens van het personeel is een self-service module ontwikkeld: EAC-online, hiermee kunnen medewerkers zelf hun adres & communicatiegegevens aanpassen. In het vervolg van dit document wordt met EAC zowel de client-server applicatie alsook de self-service module aangeduid, indien hier verschillen zijn zal dit expliciet worden aangegeven. De service omvat: • Het operationeel maken en houden van de EAC database infrastructuur (de hardware, software en systeemcomponenten), onderverdeeld in: o Technisch en functioneel beheer van de technische infrastructuur (voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productie-omgeving. o Het beheer en onderhoud van EAC. • Het ter beschikking stellen van de applicatie EAC omvattende het testen en de vrijgave voor distributie van de client. • Het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van de database van EAC. • Het ontwikkelen en het uitvoeren van jobs voor de gegevensverwerking van EAC en het aanleveren van databestanden voor achterliggende systemen (EDS, Blackboard, UBIB). • Het verzorgen van de output van EAC; het produceren van lijsten, verwerken van verzendgroepen (adresbestanden). • Het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikersaccounts. • Database administratie (DBA, inrichting, analyse, optimalisatie van de database, signalering van trends in gebruik van en behoefte aan resources ten behoeve van de database). • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Informatievoorziening & Automatisering Directoraat Informatievoorziening & Automatisering en stafafdeling Interne en Externe Betrekkingen Medewerkers van de EUR Specifiek als onderdeel van de basisinfrastructuur van de EUR / basisvoorziening De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep OND informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen EAC en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit


Maximale responsetijd Maximale doorlooptijd in servicevenster in servicevenster 1 15 min 2 uur 2 30 min 4 uur 3 1 uur 8 uur 4 4 uur 16 uur 5 8 uur 40 uur None In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Systeem en Netwerkzaken van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Informatiesystemen EDS Service Doel van de service: Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk)



Het beschikbaar stellen van adres- en communicatiegegevens van afdelingen, medewerkers en studenten van de EUR via een website waarbinnen ook eenvoudig kan worden gezocht op personen of afdelingen. De Erasmus Directory Service (EDS) omvat de volgende onderdelen: 1. Het beschikbaar stellen van de website met adres- en communicatiegegevens. De URL van de website is http://eds.eur.nl/ *) 2. Het up-to-date houden van de adres- en communicatiegegevens met behulp van informatie uit primaire registratiesystemen voor medewerkers en studenten van de EUR en onderwijs en onderzoek gerelateerde medewerkers van het ErasmusMC. Wekelijks (maandagochtend) wordt de informatie ververst. 3. Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. *) De website bestaat uit twee gedeeltes. 1. Een gedeelte is bedoeld voor intern EUR gebruik. Dit gedeelte van de website is bereikbaar vanaf de IP-range van de EUR of na inloggen d.m.v. een ERNA-account. 2. Het andere gedeelte is publiek beschikbaar. - Studenten kunnen aangeven of hun informatie in EDS zichtbaar wordt. Dit geldt zowel voor het interne als publieke gedeelte van de site. Standaard worden zij niet opgenomen. - Medewerkers van de EUR worden standaard opgenomen in het interne gedeelte van de website. Een medewerker kan daarna zelf aangeven of hij ook in het publieke gedeelte van de site zichtbaar wil zijn. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen EDS en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen EIS Service Doel van de service: Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk)



Het doel van de EIS service is het beschikbaar stellen van de database en de applicatie van EIS. EIS is het Erasmus Inschrijfsysteem en is de basis voor de registratie van alle onderwijsvraagenden die ingeschreven willen worden aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Het is de basis voor het studievolgsysteem, alumni systeem en voor een aantal instellingsbrede rapportages. De service omvat: Het operationeel maken en houden van de EIS database infrastructuur (de hardware, software en • systeemcomponenten), onderverdeeld in: o Technisch en functioneel beheer van de technische infrastructuur (voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productie-omgeving. o Het beheer en onderhoud van EIS. Het ter beschikking stellen van de applicatie EIS omvattende het testen en de vrijgave voor distributie van de • client. • Het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van de database van EIS. • Het ontwikkelen en het uitvoeren van jobs voor de gegevensverwerking van EIS. • Het verzorgen van de output van EIS; het produceren van lijsten, gepersonaliseerde brieven, gepersonaliseerde formulieren en collegekaarten. • Het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikersaccounts. • Database administratie (DBA, inrichting, analyse, optimalisatie van de database, signalering van trends in gebruik van en behoefte aan resources ten behoeve van de database). • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep OND informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen EIS en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Netwerkservices EURnet Basisnetwerkinfrastructuur Doel van de service:




De service omvat de levering en het beheer van basis netwerkconnectiviteit op locaties binnen de gebouwen van de Erasmus Universiteit. Aldus wordt voorzien in een netwerkinfrastructuur waarop apparatuur (computers, printers, etc.) kan worden aangesloten die onderling met elkaar in verbinding staat. Omdat het netwerk gekoppeld is aan SURFnet/Internet is kan vanaf de aangesloten apparatuur desgewenst wereldwijd worden gecommuniceerd. De service is bedoeld voor centrale en decentrale organisatieonderdelen van de universiteit (hierna aan te duiden met “de gebruikers”) om op het netwerk (geautomatiseerde) informatie- en communicatievoorzieningen in te richten, ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen. • De service voorziet als zodanig in een universeel elektronisch transportmedium op basis waarvan communicatie kan plaatsvinden tussen de erop aangesloten apparatuur en met het wereld omspannende Internet. De reikwijdte van de service is instellingsbreed. Hiermee is binnen de universiteit netwerkconnectiviteit voorhanden: o op alle kantoorwerkplekken o in alle onderwijsruimten o in techniekruimten (voor zover ter plaatse gewenst) • De service is geïmplementeerd op basis van wereldwijd gestandaardiseerde technische specificaties: E o Categorie 5 en Categorie 6 UTP bekabeling en afmontagetechniek o 50/125 micron multimode en 9/125 micron single mode glasvezel bekabeling o IEEE802.3 aansluit- en transmissietechniek (ethernet, packet switching) o Communicatie op basis van het IP versie 4 protocol (Internet Protocol) • De gehanteerde basisaansluitsnelheid is 100 Mbit/sec (fast ehernet). Deze kan in voorkomende gevallen, onder nader af te spreken condities, worden verhoogd naar 1000 Mbit/sec (gigabit ethernet). Geaggregeerd dataverkeer, zoals tussen switches onderling, wordt afgehandeld over verbindingen met een capaciteit van ten minste 1000 Mbit/sec. • De service wordt geleverd met uitgebreide mogelijkheden voor beheersing en beveiliging van de datastromen tussen de aangesloten apparatuur. De belangrijkste zijn: o Segmentatie in Virtual LAN’s (Vlans) o Inter Vlan routering (IP protocol) o IP packet filtering (poort- en vlan niveau) o Prioritising (Class of Service, Quality of Service) voor b.v. spraak- en videoverkeer • De inrichting van de service heeft hiërarchische 3-lagen structuur: o Toegangslaag (Access Layer). Op dit niveau wordt voorzien in de koppeling van apparatuur die staat opgesteld op werkplekken In de regel gaat het dan om personal computers, werkstations, printers, IP-telefoons, e.d. De Access Layer is opgebouwd uit UTP werkplekbekabeling, verdeelruimten (SERs) en schakelapparatuur in de vorm van ethernetswitches. o Distributielaag (Distribution Layer). Hier wordt binnen een gebouw (of beperkt aantal gebouwen) al het het dataverkeer van/naar de toegangslaag geaggregeerd. Op dit niveau wordt tevens voorzien in aansluitingen voor serversystemen welke door de organisatieonderdelen van de universiteit worden ingericht en beheerd. De Distributielaag omvat glasvezelbekabeling, verdeelruimten (MER per gebouw) en schakelapparatuur. o Kernlaag (Core Layer). Dit omvat het centrale knooppunt waar het verkeer van/naar de distributielaag wordt geaggregeerd. Op dit niveau wordt tevens voorzien in de aansluitingen voor serversystemen die worden ingericht voor een breed gebruikerspubliek alsmede de koppeling van het netwerk met de buitenwereld (internet, via SURFnet). De Core Layer is geïmplementeerd in de vorm van een hoogwaardige ethernetswitch welke staat opgesteld in een centrale verdelerruimte (campus MER). • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken is onderdeel van deze service. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek als onderdeel van de basisinfrastructuur van de EUR / basisvoorziening De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Netwerken S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082321, Email: [email protected]) door decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit





1 2 3 4 5 None


15 min 30 min 1 uur 4 uur 8 uur -

2 uur 4 uur 8 uur 16 uur 40 uur -

1 uur 1 uur -

2 + 14 = 16 uur 4 + 14 = 18 uur -

In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Systeem en Netwerkzaken van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Informatiesystemen FOS Service Doel van de service:

Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk) Aanbieder: Opdrachtgever: Klant: Gebruikers: Type service: Beschikbaarheid van de service:


Het doel van de FOS (Financiële Ondersteuning Studenten) Service is het beschikbaar stellen van een informatiesysteem voor financiële ondersteuning aan studenten van de EUR. In het systeem vindt de registratie plaats met betrekking tot de financiële tegemoetkomingen toegekend aan studenten van de EUR. Tevens verzorgt het systeem de betalingsopdrachten in relatie tot deze financiële tegemoetkomingen en biedt het de mogelijkheid om brieven te genereren. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de FOS Service wordt aangeboden voor zowel de ontwikkel- , acceptatieen productieomgeving bestaande uit hardware- , software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur. • Het aanleveren van de geteste en geautoriseerde versie van de applicatie FOS voor de productieomgeving en de vrijgave van clientsoftware voor distributie. Tevens omvat de service het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van de database, voor zowel de ontwikkel- , acceptatieen productieomgeving. Naast databaseadministratie, voor optimale inrichting van de databases, behoort het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikers accounts tot deze service. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Directoraat Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep FIN informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen FOS en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Helpdeskservices G-gebouw Service Doel van de service:




Het doel van de G-gebouw Service is het beschikbaar stellen van een studieomgeving ten behoeve van studenten van de EUR in het G-gebouw. De voorziening bestaat uit algemene studenten(pc)werkplekken, groepswerkruimten (breakout rooms), inplugpunten voor portables en wireless internettoegang. Ook zijn er een tweetal grote verblijfsruimten gerealiseerd waar men met eigen apparatuur kan werken. Tevens is er ter ondersteuning een lokale helpdeskbalie ingericht waar studenten terecht kunnen voor reserveringen, vragen en klachten. Tevens omvat de service betaalde printerservices. De service omvat het volgende: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de G-gebouw Service wordt aangeboden bestaande uit diverse servicecomponenten zoals omschreven in § Error! Reference source not found.. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur. De pc’s zijn voorzien van een algemeen-pc-menu. Dit menu geeft toegang tot de software en de algemene • informatiediensten van de Universiteitsbibliotheek. Tevens kan, na inloggen, gebruik worden gemaakt van het internet en webmail. o Via het algemeen pc menu wordt de volgende software beschikbaar gesteld: Microsoft Office, Microsoft Visio, SPSS, Endnote, Eviews, Matlab en OpenOffice o Beschikbaar gestelde informatiediensten van de bibliotheek zijn “Online public catalogue” en “Database UL” o Voor toegang tot internet en webmail is een ERNA-account vereist • Bestandsopslag op de werkstations kan alleen worden gerealiseerd met behulp van een externe USB memory stick. De aangeboden veiligheidsvoorziening bestaat uit antivirusmaatregelen waarbij alle bestanden die, voordat ze worden weggeschreven op de memory stick, op virussen worden gecontroleerd met behulp van de scanengine van McAfee. Een met een virus geïnfecteerd bestand wordt gelogd en in quarantaine geplaats in een daarvoor afgeschermde en beveiligde directory. • Tevens biedt de service de mogelijkheid tot printen waarbij vanaf alle dekstop pc’s, die zich in de pc-zalen en breakout rooms bevinden, geprint kan worden. De prints worden in zwart afgedrukt en betaald met de chipknip. Om de privacy en het eigendomsrecht te waarborgen geeft de gebruiker zelf een password mee bij het printen. De netwerkprinters staan bij de helpdeskbalie. • De beeldschermen en stoelen in de pc-zalen zijn optimaal instelbaar op de persoonlijke voorkeur. In iedere zaal zijn twee tafels in hoogte verstelbaar. Bij deze tafels hebben mensen met een functiebeperking of van uitzonderlijke lengte voorrang. • Het loket van de “Helpdesk Studentenwerkplekken G-gebouw” bevindt zich op de eerste etage van het Ggebouw in de hal (G1-39) waar reserveringen gemaakt kunnen worden, vragen gesteld of klachten gedeponeerd. Tevens kunnen daar de sleutels van de breakout rooms worden afgehaald en na gebruik weer terugbezorgd. Tenminste drie collegekaarten dienen daarbij als borg. Het Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Het Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Studenten van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (ma t/m vr van 8.30–17.00 uur (op normale EURwerkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 99,2%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Helpdeskdeskbalie G-gebouw van het Directoraat I&A (Tel: 010-4082484, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen G-gebouw Service en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit


Maximale responsetijd Maximale doorlooptijd in servicevenster in servicevenster 1 15 min 2 uur 2 30 min 4 uur 3 1 uur 8 uur 4 4 uur 16 uur 5 8 uur 40 uur None In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Werkplekondersteuning (WPO) van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Informatiesystemen HBG Service Doel van de service:



Het doel van de HBG (Huisvesting Buitenlandse Gasten) service is het beschikbaar stellen van een registratiesysteem waarin de huisvestingsplanning van buitenlandse studenten verbonden aan de EUR (o.a. studenten die meedoen aan internationale uitwisselingsprogramma’s) en buitenlandse medewerkers verbonden aan de EUR (o.a. gastdocenten) wordt vastgelegd. Daarbij biedt het systeem de mogelijkheid om standaard (reserverings-)brieven te genereren. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de HBG Service wordt aangeboden voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productieomgeving bestaande uit hardware-, software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur. • Het aanleveren van de geteste en geautoriseerde versie van de applicatie HBG voor de productieomgeving en de vrijgave van clientsoftware voor distributie. Tevens omvat de service het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van de database, voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productieomgeving. Naast databaseadministratie, voor optimale inrichting van de databases, behoort het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikers accounts tot deze service. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Directoraat Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep OND informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen HBG en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Helpdeskservices Incidentafhandeling DIA Doel van de service:

Serviceomschrijving:



Het aanbieden van het administratieve proces voor de afhandeling van incidenten die ontstaan tijdens het gebruik van ICT- voorzieningen binnen de Erasmus Universiteit Rotterdam ten behoeve van de gebruikersorganisatie en IT -organisatie van de EUR. Dit administratief proces (Incident Management Proces) is ontwikkeld en geïmplementeerd conform de ITIL methodiek. De service omvat: 1. Helpdesk -, 1e lijn -, 2e lijn - en 3e lijnsondersteuning voor de gebruikersorganisatie van de EUR in geval van storing van de ICT -infrastructuur. 2. Gedefinieerde meldpunten waar incidenten geregistreerd worden, waar ondersteuning kan worden gegeven, waar de status van een geregistreerd incident kan worden opgevraagd en waar de resultaten van de incidentafhandeling door de ICT -medewerker naar de gebruiker worden gecommuniceerd. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Informatievoorziening & Automatisering Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers van het Directoraat I&A, Functioneelbeheerders EUR, medewerkers decentrale I&A organisaties EUR. Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de diverse behandelgroepen het Directoraat I&A (zie “uitgebreide beschrijving service”) door medewerkers van het Bureau van de Universiteit, functioneelbeheer, contactpersonen Incidentafhandeling DIA en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen IBB Service Doel van de service:



Het doel van de IBB (ICIR Beurzen Beheer) Service is het beschikbaar stellen van een informatiesysteem voor de verwerking van beurs(toelage)gegevens van studenten van de EUR en buitenlandse studenten die meedoen aan internationale uitwisselingsprogramma’s. De werkelijke toekenning van de Socrates-beurzen verloopt via gegevensuitwisseling naar/van het Nuffic (een overheidsinstantie). Tevens verzorgt het systeem de betalingsopdrachten en biedt het de mogelijkheid om brieven te genereren. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de IBB Service wordt aangeboden voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productieomgeving bestaande uit hardware-, software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur. • Het aanleveren van de geteste en geautoriseerde versie van de applicatie IBB voor de productieomgeving en de vrijgave van clientsoftware voor distributie. Tevens omvat de service het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van de database, voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productieomgeving. Naast databaseadministratie, voor optimale inrichting van de databases, behoort het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikers accounts tot deze service. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Directoraat Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep FIN informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen IBB en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Informatiesystemen Inbel Service Doel van de service:



Het doel van de service is het aanbieden van een voorziening voor medewerkers en studenten van de Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) om vanaf de PC op de thuiswerkplek verbinding te maken, via modem of ISDN, met het bedrijfsnetwerk van de Erasmus Universiteit (EURnet). Hierdoor komen diverse diensten die aangeboden worden op het EURnet beschikbaar op de thuiswerkplek van de medewerker en student. De service omvat: Het operationeel maken en houden van de Inbel Service infrastructuur. • • Het uitgeven, aanmaken, en beheren van gebruikersaccounts. • Het verlenen van toegang tot EURnet met daaraan gekoppelde services en diensten. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken.

Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Inbel Service en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen KantoorAutomatisering (KA) Service Doel van de service:




Het doel van de Kantoor Automatisering (KA) Service is het beschikbaar stellen van een PC-LAN omgeving ten behoeve van medewerkers van het Bureau van de Universiteit ( BvdU), de EUR-Holding, Faculteit Wijsbegeerte en gelieerde partijen. De KA netwerkomgeving is de standaard netwerkomgeving van de BvdU. Vanuit de KA netwerkomgeving worden diverse services aangeboden waaronder: • authenticatie services, • bestandsopslag en bestandsuitwisseling, • back-up services, • printerservices, • software provisioning en • virusscanning. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de hardware-, software- en systeemcomponenten van de service en het operationeel maken en houden van deze infrastructuur. • Het aanbieden van authenticatieservices op basis van UserID en Password, die zijn op geslagen in de Novel Directory Service database (NDS). Deze gegevens worden gebruikt voor: o het lidmaatschap van een gegevensgroep waarin de gebruiker rechten heeft in de vorm van toegang tot een eigen “home directory”, afdelingsgebied, specifieke data gebieden en uitwisselgebieden. o het lidmaatschap van een applicatiegroep waarin de gebruiker rechten heeft om specifieke applicaties op het eigen werkstation te installeren en tevens bepaalde toegangsrechten krijgt tot de infrastructuur van de betreffende applicatie. o het lidmaatschap van een printergroep waarin de gebruiker toegang krijgt tot bepaalde, in de desbetreffende groep gedefinieerde, printers. • Het aanbieden van diskruimte voor gebruikers voor opslag en uitwisseling van bestanden. De grootte van de diskruimte is gelimiteerd per afdelingsgebied tevens wordt van de desbetreffende diskruimte regulier een backup (zie paragraaf 2.4) gemaakt om in geval van calamiteiten een volume restore te kunnen uitvoeren. • Het aanbieden van printerservices waaronder het automatisch installeren van printer software via de Novel Distributed Print Service (NDPS) op het werkstation en het realiseren van de connectie met de desbetreffende printer. • Het aanbieden van software provisioning. Deze service verzorgt de distributie en installatie van geautoriseerde sofware op werkstations. De distributie en installatie van software vindt plaats met behulp van een geautomatiseerd tool (NAL, Novel Appication Launcher) of handmatig voor specifieke toepassingen. Tevens is licentie provision mogelijk waarbij wordt gecontroleerd of het aantal licenties van in beheer zijnde software niet is overschreden. • Het aanbieden van een veiligheidsvoorziening. De veilgheidsvoorziening bestaat uit antivirusmaatregelen waarbij alle bestanden die, voordat ze worden weggeschreven op een betreffende KA server, op virussen worden gecontroleerd met behulp van de scanengine van McAfee. Een met een virus geïnfecteerd bestand wordt gelogd en in quarantaine geplaats in een daarvoor afgeschermde en beveiligde directory op de betreffende KA server. Dagelijks wordt de McAfee scanengine geupdate en wekelijks wordt er automatisch een scan uitgevoerd op alle KA servers. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Secretaris van de Universiteit Bureau van de Universiteit, gelieerde organisaties, BV’s en enige faculteiten Medewerkers van het Bureau van de Universiteit en overige klanten Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 99,2%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Helpdesk WPO van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081663, Email: [email protected]) door medewerkers van het Bureau van de Universiteit ( BvdU), de EUR-Holding, Faculteit Wijsbegeerte en gelieerde partijen. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden.

Prioriteit 1 2

Maximale responsetijd in servicevenster 15 min 30 min

Maximale doorlooptijd in servicevenster 2 uur 4 uur


3 1 uur 8 uur 4 4 uur 16 uur 5 8 uur 40 uur None In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Werkplekondersteuning (WPO) van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Informatiesystemen LDAP Authenticatie Service Doel van de service:




Authenticeren is het onderzoeken en erkennen van iemands (digitale) identiteit, voordat overdracht van informatie door het informatiesysteem plaatsvindt. De authenticatie service biedt in deze een centrale password/userid controle via het Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) ten behoeve van gebruikers met een centraal geregistreerde relatie met de EUR. • De service stelt een LDAP Authenticatie Service beschikbaar voor centraal geregistreerde LDAP cliënts waarbij alleen authenticatie wordt geboden en geen autorisatie. Systemen zoals beschermde informatie systemen en afgeschermde netwerken die gebruik maken van het LDAP protocol om hun gebruikers aan de hand van hun digitale identiteit (Userid/password) te valideren/verifiëren kunnen zich registreren als cliënt bij de LDAP Athenticatie service. • De geregistreerde LDAP cliënts kunnen, bij een geslaagde authenticatie, autorisatie afleiden aan de hand van de gegevens in het opgeslagen gebruikersprofiel in de LDAP Authenticatie service. Een gebruikersprofiel is een record op de LDAP-server waarin, naast de UserID/Password combinatie, ook additionele informatie van de gebruiker is ondergebracht. • De LDAP Authenticatie Service biedt ook de mogelijkheid voor het uitvoeren van zoekopdrachten binnen de LDAP-User-Database op basis van gebruikersprofiel criteria. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken is onderdeel van deze service. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Informatievoorziening & Automatisering Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek als onderdeel van de basisinfrastructuur van de EUR / basisvoorziening De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Netwerken S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen LDAP en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Overige Services Licentiesoftware Service Doel van de service:

Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk) Aanbieder: Opdrachtgever: Klant: Gebruikers: Type service: Beschikbaarheid van de service: Incidentmeldingen, vragen en verzoeken:

Het doel van de service is het aanbieden van een portefeuille licentiesoftware voor medewerkers en studenten van de EUR en gelieerde instellingen. Deze portefeuille voorziet in de softwarebehoefte, die ontstaat bij de uitvoering van de primaire en secundaire werkprocessen (onderwijs, onderzoek en beheer) van de universiteit. Licentiesoftware wordt aangeboden op desktop pc’s van medewerkers, studentenwerkplekken op de universiteit, portables die door de universiteit zijn verstrekt als medewerker-pc of in het kader van een studenten notebookproject. De licentiesoftware kan wordt verstrekt door middel van media (CD, floppy), een webinterface of een softwareclient op eigen pc’s van medewerkers en studenten en thuispc’s van medewerkers. De service omvat de volgende onderdelen: • Het afsluiten, ontbinden en onderhouden van licentieovereenkomsten met softwareleveranciers. Tevens omvat de service het verwerken van aanvragen voor softwarelicenties door gebruikers. Het leveren van licentieprogramma, licentiekeys, licentievoorwaarden en media, die gebruikt worden • voor distributie van licenties en/of software (CD, floppy, downloaden, etc.) aan eindgebruikers. • Het bieden van ondersteuning aan gebruikers van licentiesoftware via een aanspreekpunt voor de afhandeling van vragen, verzoeken en incidenten met betrekking tot softwarelicenties. • Het verstrekken van informatie over het licentieprogramma, licentiekeys, licentievoorwaarden en media. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Secretaris van de Universiteit Bureau van de Universiteit, gelieerde organisaties, BV’s en enige faculteiten Medewerkers en studenten van de EUR en gelieerde instellingen Specifiek in opdracht van de klant De licentiesoftware is beschikbaar voor de toegestane gebruikersgroep gedurende de periode waarvoor de licentieovereenkomst is afgesloten. De licentiesoftware is, afhankelijk van de inhoud van de afgesloten overeenkomst, beschikbaar binnen de Universiteit op de werkplekken aldaar en/of de thuiswerkplek of werkplekken elders van de toegestane gebruikersgroep. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep licentiesoftware WPO (PC-Steunpunt) van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081237, Email: [email protected]) door medewerkers van het Directoraat I&A, decentrale helpdesks en medewerkers Erasmus Shop. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit


Maximale responsetijd in servicevenster 15 min 30 min 1 uur 4 uur 8 uur -


1 2 uur 2 4 uur 3 8 uur 4 16 uur 5 40 uur None nvt Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Werkplekondersteuning (WPO) van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Mailservices Mailbox Service Doel van de service: Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk)



Het doel van de Mailbox Service is het beschikbaar stellen van individuele mailboxen ten behoeve van eindgebruikers. (Electronische) mail in een mailbox is te benaderen cq te lezen met behulp van een email-client op de PC via het zogeheten IMAP4 of POP3 protocol en webmail client. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van een mailbox voor een eindgebruiker. Deze mailbox heeft een nader te specificeren grootte, een naam en een emailadres. Voor de mailbox kan een forward, een autoreply en eventueel een of meer aliasen gespecificeerd worden middels een webinterface. Toegang tot de mailbox om mail te kunnen lezen door de eindgebruiker kan via het POP3 of IMAP4 protocol. Toegang tot de mailbox wordt verleend op basis van authenticatie met username en password. Via de webinterface is het password te wijzigen in de authenticatie-server door eindgebruikers. Het bieden van een mogelijkheid voor eindgebruikers om email te kunnen verzenden met behulp van een • email-client via het SMTP protocol. De toegang tot de mailboxen is gelimiteerd tot de IP-range gedefinieerd in de configuratiefile van de mailservers. Dat betekent dat het mogelijk is voor eindgebruikers mail te lezen en te versturen indien de betreffende werkplek een IP-adres heeft binnen de range gedefinieerd in de configuratiefile van de mailservers. Buiten deze IP-range is het voor eindgebruikers alleen mogelijk om email te lezen. • Een voorziening om email te accepteren via het SMTP protocol van de mailrelays en het afleveren van de email in de mailbox van de betreffende eindgebruiker. • Het signaleren van een quotum-overschrijding van een mailbox. Op de centrale mailservers bedraagt de omvang van een mailbox 25MB. Dagelijks draait op de mailserver een controleprogramma dat vast stelt of de ingestelde grens van 85% van een mailbox is overschreden. In dat geval zal een mail naar de eindgebruiker worden gezonden met het verzoek de mailbox op te ruimen. Zodra 100% van het toegestane quotum is bereikt wordt er geen mail meer afgeleverd. De mailserver zal dan nog 5 dagen proberen de mail af te leveren. • Het aanbieden van een veiligheidsvoorziening. De veilgheidsvoorziening bestaat uit een pakket van antispam- en antivirusmaatregelen. De EUR hanteert blacklists om van mailservers waarvan is gebleken is dat ze spam verspreiden de mail te weigeren. De email wordt gescand op spam-kenmerken en gecontroleerd op de aanwezigheid van een virus. Tevens wordt gecontroleerd op file-extensie van een eventuele attachment. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek als onderdeel van de basisinfrastructuur van de EUR / basisvoorziening De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Mailbox Service en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Maximale Maximale Maximale doorlooptijd doorlooptijd in responstijd in in continuïteitsvenster servicevenster continuïteitsvenster (worst case) 1 15 min 2 uur 1 uur 2 + 14 = 16 uur 2 30 min 4 uur 1 uur 4 + 14 = 18 uur 3 1 uur 8 uur 4 4 uur 16 uur 5 8 uur 40 uur None In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Systeem en Netwerkzaken van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Mailservices Mailrelaying Service Doel van de service: Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk)



Het doel van de service is het beschikbaar stellen van een voorziening voor het in ontvangst nemen van email voor de EUR en de door haar gehoste domeinen en het afleveren van email op de mailserver waar het des betreffende (sub-) domein is gehost. De service omvat: • Het ontvangen en accepteren van email. Email dat conform het SMTP protocol wordt aangeboden aan het mailrelay wordt, alvorens geaccepteerd te worden, gecontroleerd of het IP-adres waar de email vandaan komt niet voorkomt op één van de gehanteerde blacklists.Tevens wordt nadat de email geaccepteerd is gecontroleerd op spam en virussen. • Het doorsturen van email conform het SMTP protocol naar de juiste mailservers. Email dient afgeleverd te worden op de juiste mailserver. Bij welke mailserver de email wordt afgeleverd wordt bepaald door het (sub-) domein van het emailadres. In het mailrelay is een tabel opgenomen waarin wordt bepaald naar welke mailserver de email moet worden gezonden. Email dat om een of andere reden niet afgeleverd kan worden op de mailserver wordt een aantal dagen bewaard. (momenteel 5 dagen) • Willekeurige mailrelaying via de mailrelays wordt als zodanig niet ondersteund. Mailrelaying in de hieronder beschreven vorm wordt wel als service aangeboden: o Email afkomstig van een “Niet-EUR” IP-adres wordt alleen geaccepteerd als het een bestemming met een “EUR” IP- adres heeft o Alleen email afkomstig van een “EUR” IP-adres wordt geaccepteerd als het een bestemming met een “Niet-EUR” IP-adres heeft. Opmerking: Onder “EUR” IP-adres wordt verstaan dat IP-adres dat bij de EUR of aanverwante organisaties in gebruik is. • Het aanbieden van een veiligheidsvoorziening. De veilgheidsvoorziening bestaat uit een pakket van antispam- en antivirusmaatregelen. De EUR hanteert blacklists om van mailservers waarvan is gebleken is dat ze spam verspreiden de mail te weigeren. De email wordt gescand op spamkenmerken en gecontroleerd op de aanwezigheid van een virus. Tevens wordt gecontroleerd op fileextensie van een eventuele attachment • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken is onderdeel van deze service. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek als onderdeel van de basisinfrastructuur van de EUR / basisvoorziening De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Mailrelaying Service en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Maximale Maximale Maximale doorlooptijd doorlooptijd in responstijd in in continuïteitsvenster servicevenster continuïteitsvenster (worst case) 1 15 min 2 uur 1 uur 2 + 14 = 16 uur 2 30 min 4 uur 1 uur 4 + 14 = 18 uur 3 1 uur 8 uur 4 4 uur 16 uur 5 8 uur 40 uur None In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Systeem en Netwerkzaken van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service

Service Sheet Informatiesystemen METIS Service Doel van de service:



Het doel van de service is het beschikbaar stellen van een onderzoeksinformatiesysteem waarin de universiteit, vakgroepen, capaciteitsgroepen, onderzoekscholen en individuele onderzoekers online hun onderzoeksgegevens kunnen vastleggen en wereldwijd beschikbaar kunnen stellen. In METIS worden naast de basisgegevens van een onderzoek zoals titel, onderwerp, doel, methodologie, etc., ook uitgebreidere gegevens ingevoerd zoals de onderzoeksgroep, individuele onderzoekers, gegevens over de output van het onderzoek zoals gegevens van publicaties, abstracts, octrooien, promoties, etc. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de METIS Service wordt aangeboden voor zowel de acceptatie- als de productieomgeving bestaande uit hardware-, software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur. • De service omvat verder het verlenen van toegang tot METIS en het verzorgen van de bereikbaarheid van METIS en Personal METIS. Tevens behoort als onderdeel van de service het verwerken van downloadbestanden in METIS. Deze bestanden bevatten personeelsgegevens van de EUR, personeelsgegevens van het Erasmus MC en externe onderzoeksgegevens. Naast databaseadministratie, voor optimale inrichting van de databases, behoort het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikers accounts voor Personal METIS tot deze service. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep OND informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen METIS en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Informatiesystemen MutiRecord Service Doel van de service:




Het doel van de service is het beschikbaar stellen van MultiRecord ten behoeve van medewerkers van de EUR en aan de EUR gelieerde instellingen. MultiRecord is de standaard applicatie voor de vastlegging van de financiële processen van de EUR, het inkoopproces, begrotings/budgetteringsproces, projectregistratieproces en boekhoudproces zijn hierbij de belangrijkste processen. De registratie van alle financiële handelingen, worden binnen deze applicatie vastgelegd, het betreft hier de submodulen: Grootboekadministratie, Debiteuren- en Crediteurenadministratie, Activa- en Voorraadadministratie en de Projectadministratie. Aanvullend wordt ook de inning van Collegegelden en de interne verrekeningen vastgelegd. Tevens heeft de EUR de wettelijke verplichting haar jaarrekeningen te presenteren welke gemaakt worden op basis van de vastlegging in MultiRecord. De service omvat: • Het operationeel maken en houden van de MultiRecord infrastructuur (de hardware, software en systeemcomponenten), onderverdeeld in technisch en functioneel beheer van de technische infrastructuur (voor zowel de test-, acceptatieen productieomgeving en het beheer en onderhoud van MultiRecord • Het verlenen van toegang tot MultiRecord en het verzorgen van de bereikbaarheid van MultiRecord, waarbij de Novell-server toegankelijk is vanuit alle locaties waar MultiRecord wordt gebruikt. • Het operationeel houden van de jobservers, via de jobservers worden periodiek de volgende handelingen uitgevoerd : o dagelijks wordt de raadpleegomgeving bijgewerkt. Dat houdt in dat een datakopie van de productie server geplaatst wordt op de raadpleegomgeving. Deze omgeving is toegankelijk voor finacieel management. o maandelijks wordt er een consolidatieomgeving aangemaakt. Dat houdt in dat een datakopie van de productie server geplaatst wordt op de consolidatieomgeving. De afdeling ACV van het directoraat FEB voert controles uit op de consolidatieomgeving, wat resulteert in een periodeverslag. o tevens worden periodiek een aantal verschillende inleesactie’s uitgevoerd, het betreft hier interfacing met andere systemen.(inlezen NAW-gegevens studenten tbv Buro Onderwijs Gelden + Studie Service Centrum, inlezen nieuwe debiteuren vanuit EURPAS, aanmaken bestand met betalingen tbv EIS). • Het uitgeven en aanmaken van gebruikersaccounts. • Het onderhouden van de MultiRecord database (DBA). • Het onderhouden en ondersteunen van utilities ten behoeve van MultiRecord-gebruikers. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Financiële, Economische en Begrotingszaken (FEB) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep FIN informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081559, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen MultiRecord en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Informatiesystemen NVS Service Doel van de service:




Het doel van de NVS (Nieuw Voorlichting Systeem) Service is het beschikbaar stellen van een informatiesysteem ter ondersteuning van de voorlichting van middelbare scholieren en toekomstige studenten. NVS beheert NAW gegevens van scholieren en toekomstige studenten en ondersteunt het voorlichtingsaanbod. Tevens ondersteunt De NVS Service de organisatie van deelname aan diverse activiteiten zoals proefstuderen en deelname aan voorlichtingsbijeenkomsten en ondersteunt de Service het mailingproces. NVS-online is een self-service component van NVS waarin scholieren en toekomstige studenten zich onder andere kunnen aanmelden voor proefstuderen en meeloopdagen. Tevens is het mogelijk online brochures aan te vragen wordt er informatie over voorlichtingsdata beschikbaar gesteld. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de NVS Service wordt aangeboden voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productieomgeving bestaande uit hardware-, software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur • Het aanleveren van de geteste en geautoriseerde versie van de applicatie NVS voor de productieomgeving en de vrijgave van clientsoftware voor distributie • Het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van de database, voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productieomgeving . • Het verzorgen van de output van NVS; het produceren van lijsten, verwerken van verzendgroepen (adresbestanden). • Het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikersaccounts. • Database administratie (DBA, inrichting, analyse, optimalisatie van de database, signalering van trends in gebruik van en behoefte aan resources ten behoeve van de database). • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Directoraat Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep OND informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen NVS en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Informatiesystemen OSIRIS Service Doel van de service:



Het doel van de service is het beschikbaar stellen van een Student- en Studie Informatie Systeem ter ondersteuning van het primaire onderwijsproces van de EUR ten behoeve van EUR-studenten en EURmedewerkers. OSIRIS bestaat uit diverse onderdelen waaronder “OSIRIS Studievolg”, een van de belangrijkste peilers van OSIRIS, ter ondersteuning van het onderwijsgebonden deel betreffende onder andere het aanbod van cursussen, roostergegevens, examenprogramma’s en stageplaatsen en ter ondersteuning van het studentgebonden deel betreffende onder andere de personalia, de registratie en publicatie van behaalde resultaten, de inschrijvingen voor cursussen en toetsen, de stages, het bindende studieadvies, het (individuele) studiecontract en notities van individuele begeleiding. Naast “OSIRIS Studievolg” is de module “OSIRIS student “ geïmplementeerd, daarmee kunnen studenten onder andere tentamen/examen resultaten opvragen en zich inschrijven voor tentamens. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de OSIRIS Service wordt aangeboden voor zowel de acceptatie- als de productieomgeving bestaande uit hardware-, software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur. • De service omvat verder het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van OSIRIS. Tevens behoort als onderdeel van de service het verwerken van downloadbestanden. Naast databaseadministratie, voor optimale inrichting van de databases, behoort het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikers accounts voor OSIRIS tot deze service. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant OSIRIS Student is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. OSIRIS Studievolg is van maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (Servicevenster) beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep OND informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen OSIRIS en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Informatiesystemen PAS Service Doel van de service:



Het doel van de PAS (Personen Administratie Systeem) Service is het beschikbaar stellen van een informatiesysteem voor het beheren van persoongegevens en organisatiegegevens van studenten en medewerkers van de EUR. Het systeem ondersteunt naast het beheer van persoonsgegevens en organisatiegegevens ook het beheer van adresgegevens, rol- en functiegegevens van personen en vooropleidinggegevens. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de PAS Service wordt aangeboden voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productieomgeving bestaande uit hardware-, software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur. • Het aanleveren van de geteste en geautoriseerde versie van de applicatie PAS voor de productieomgeving en de vrijgave van clientsoftware voor distributie. Tevens omvat de service het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van de database, voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productieomgeving. Naast databaseadministratie, voor optimale inrichting van de databases, behoort het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikers accounts tot deze service. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken (OOS) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep OND informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen PAS en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Informatiesystemen PLANON Service Doel van de service:



Het doel van de PLANON (PLANmatig ONderhoud) Service is het beschikbaarstellen van een gebouwenbeheerinformatiesysteem ten behoeve van de EUR. Het systeem ondersteunt onder andere de administratie van het werkorder-afhandelingstraject, de begroting, de onderhoudsplanning, financiële verslaglegging van werkorderkosten, ruimte- en gebouwenbeheer, inventarisbeheer, schoonmaakbeheer, de klachtenafhandeling en managementrapportages. De service omvat: • Het beschikbaar stellen van de infrastructuur waarop de PLANON Service wordt aangeboden voor zowel de test/acceptatieen productieomgeving bestaande uit hardware-, software- en systeemcomponenten. De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van deze infrastructuur. • Het aanleveren van de geteste en geautoriseerde versie van de applicatie PLANON voor de productieomgeving en de vrijgave van client software voor distributie. Tevens omvat de service het verlenen van toegang tot de applicatie en het verzorgen van de bereikbaarheid van de database, voor zowel de test/acceptatieen productieomgeving. De service omvat tevens databaseadministratie, voor optimale inrichting van de databases. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Erasmus Facilitair Bedrijf (EFB) Het Directoraat Erasmus Facilitair Bedrijf (EFB) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep OND informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081661, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen PLANON en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response- en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Informatiesystemen Portal Service Doel van de service:




Het doel van de Portal Service (http://portal.eur.nl) is het beschikbaar stellen van een“toegangsdeur” tot een aantal belangrijke EUR informatiesystemen. Op de portal-server is bijvoorbeeld MyEUR geïmplementeerd. Voor iedere doelgroep (studenten, medewerkers of externen) binnen de EUR bestaat er en eigen op de doelgroep afgestemde toegangsdeur in de portal met daarin alle voor deze doelgroep relevante en toegankelijke informatie. De toegang tot de portal en de achterliggende informatiesystemen verloopt op basis van een enkelvoudige login (Single Sign On). De service omvat: • Het operationeel maken en houden van de Portal infrastructuur (de hardware, software en systeemcomponenten), onderverdeeld in: o Technisch en functioneel beheer van de technische infrastructuur (voor zowel de test-, acceptatieen productieomgeving. o Het beheer en onderhoud van de Portal • Het verlenen van toegang tot de Portal en de achterliggende informatiesystemen op basis van een enkelvoudige login (Single Sign On). • Het presenteren van een op de gebruiker afgestemde webinterface op basis van iemands zijn rol binnen de organisatie. Deze interface bestaat een of meerdere pagina’s met daarin een aantal zogenaamde “channels”. In deze channels worden delen van de content/functionaliteit uit de achterliggende informatiesystemen getoond. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systeem & Netwerkzaken van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Portal Service en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen RADIUS Authenticatie Service Doel van de service: Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk)



Deze service biedt een centrale password/userid controle via het Remote Authenticate Dial-In User Services (RADIUS) protocol (conform RFC 2865, 2868) ten behoeve van gebruikers met een centraal geregistreerde relatie met de EUR. De service omvat het beschikbaar stellen van een Authenticate-only Service voor geregistreerde RADIUS clients conform RFC 2865, 2868. Gebruikers die zich kenbaar willen maken (zich authentiseren) op een computernetwerk doen dit door hun digitale identiteit (UserID/Password combinatie) weer te geven. De Radius Authenticatie Service biedt de mogelijkheid om Password/UserID combinaties te valideren conform het Radius Protocol dat afkomstig is van een informatiesysteem waar gebruikers middels een Password/UserID combinatie proberen in te loggen. Gedurende het validatieproces van UserID/Password combinaties biedt de Radius Authenticatie Service de volgende controle mechanismen aan: • Controle of het informatiesysteem, waar de Password/UserId vandaan komt, een geregistreerd systeem is. • Controle of de gebruiker die probeert in te loggen binnen het informatiesysteem bekend is. • Controle of de Password/UserID combinatie van de betreffende gebruiker overeenkomt met de die Password/UserID combinatie die in de Radius User-Database staat. Afhankelijk van het resultaat van de controle genereert de Radius Authenticatie Service een “Acknowledged” of “Rejected” conform het Radius Protocol en vestuurt dat naar het betreffende informatiesysteem. Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken is onderdeel van deze service Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directeur Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek als onderdeel van de basisinfrastructuur van de EUR / basisvoorziening De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Netwerken S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen RADIUS en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen SAP-HR Service Doel van de service:




Het doel van SAP-HR is het beschikbaar stellen van een personeelsinformatiesysteem ten behoeve van Directoraat Personeel & Organisatie van het Bureau van de Universiteit en de Afdeling Personeel & Organisatie van de Faculteiten. SAP-HR maakt onderdeel uit van totale SAP pakket. Het SAP pakket kan o.a. gebruikt worden voor de verwerking van financiële gegevens, personele gegevens en salaris berekeningen bruto > netto. Het SAPHR onderdeel biedt o.a. het vastleggen van personele, organisatorische en bezetting gegevens van personeel. Waaronder naw-gegevens, fte, salaris, beoordelingen, aan- en afwezigheden. De service omvat: • Het operationeel maken en houden van SAP-HR (de hardware, software en systeemcomponenten), onderverdeeld in: o Technisch beheer van de technische infrastructuur (voor zowel de ontwikkel-, acceptatieen productie-omgeving. o Het beheer en onderhoud van SAP-HR. • Het verlenen van toegang tot SAP-HR en het verzorgen van de bereikbaarheid van SAP-HR. • Het verzorgen van de dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse jobverwerking waaronder het genereren van rapportages, signaallijsten en downloads. • Het veiligstellen van relevante gegevens door middel van dagelijkse en wekelijkse back-up. • Actueel houden van de programmatuur middels customizing en afstemmen op de behoefte van gebruiker. • Het uitgeven en aanmaken van gebruikersaccounts. • Het onderhouden van de SAP-HR database (DBA). • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Personeel & Organisatie Directoraat Personeel & Organisatie Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) uitgevoerd Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep HRM informatiesystemen BIV van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081697, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen SAP-HR en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit



Service Sheet Informatiesystemen Socks Service Doel van de service: Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk)



Het beschikbaar stellen van een authenticatieservice op basis van het Socks protocol zodat vanuit PComgevingen (met een Socks client) geauthenticeerd internetverkeer mogelijk wordt. • De Socks Service wordt aangeboden met als doel om publiek toegankelijke pc’s gecontroleerde toegang te kunnen verlenen tot het Internet. De controle gebeurd met behulp van centrale logging (registratie) van het gebruik van het Internet op de publieke PC. Het tijdstip van aan- en uitloggen, de username/password combinatie en het internetverkeer van de gebruiker wordt daarbij geregistreerd (gelogd). De aangeboden service bestaat uit het operationeel houden en maken van het SOCKS protocol met bijbehorende onderliggende infrastructuur bestaande uit hardware-, software- en systeemcomponenten. • De service omvat het aanleveren van de geteste en geautoriseerde versie van de Socks software voor de productieomgeving en de vrijgave van clientsoftware voor distributie.Het verlenen van toegang tot de software en het uitgeven, aanmaken en beheren van gebruikersaccounts behoort tot deze service. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Informatievoorziening & Automatisering Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers van het Bureau van de Universiteit en de bibliotheek van de Universiteit (UB) Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Socks en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen USD Service Doel van de service: Serviceomschrijving: (Technisch Applicatiebeheer, Technisch Infrastructuurbeheer en Supportdesk)



Het aanbieden van een service voor de registratie, opslag, communicatie en escalatie van incidenten ten behoeve van de ICT-organisatie (Directoraat Informatievoorziening & Automatisering) van de Erasmus Universiteit Rotterdam ten aanzien van de ondersteuning van ITIL procesbeheer. De service omvat: • Het verlenen van toegang tot de applicatie, middels een MS-windows client-interface en een web-interface, ten behoeve van ICT-medewerkers van DIA. • Een incidentregistratiesysteem waarin een beschrijving van het incident kan worden opgenomen en waarin een prioriteit en een status aan het incident kan worden toegekend. Tevens kan een behandelgroep worden geselecteerd waarbinnen het incident opgelost dient te worden. • Centrale opslag van geregistreerde incidenten ten behoeve van procescontrole, rapportages en analyses. • Signalering - en alarmering systeem om er voor te zorgen dat incidenten binnen de gemaakte afspraken (zie verder in deze SLO) afgewerkt kunnen worden. • Een incident trace – en tracking systeem waarin uitgevoerde handelingen aan incidenten zichtbaar gemaakt kunnen worden. Emailservice om klanten bij het openen van het incident te voorzien van een incidentnummer (referentie) en • na het sluiten de klant te informeren mbt de geboden oplossing. • Een up-to-date klantenbestand (externe klanten, medewerkers van de EUR) met relevante NAW gegevens. • Back-up service om systeem en data veilig te kunnen stellen in geval van calamiteiten. • Het afhandelen van incidenten, vragen en verzoeken. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Directeur Informatievoorziening & Automatisering Directoraat Informatievoorziening & Automatisering (primair) en faculteiten en diensten (secundair) Medewerkers van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen USD en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Informatiesystemen Web Service Doel van de service:




Het beschikbaar stellen van een webservice (apart is beschreven de SLO voor het EUR Content Management Systeem “CMS-SN-01”). Webservice is het aanbieden van informatie op het internet, dat door een eindgebruiker met een webbrowser kan worden opgevraagd. Informatie behorend bij een website wordt beheerd door een of meer beheerders. bv.: http://www.eur.nl/dia/organisatie/sn/index.html <------------ document <--------------------> directory/subdirectory/.. <------------> server of host of website of domein <---> protocol De service omvat: • Het beschikbaar stellen van een webserver. Op een webserver (het apparaat) zijn meestal een aantal domeinen ondergebracht. De webserver verzorgt het verstrekken van informatie in behapbare brokken veelal webpagina's genoemd. De informatie kan op de webserver (statisch) opgeslagen zijn in lokale files, een lokale database, of een database op een andere machine. Webpagina's kunnen afhankelijk van de door de eindgebruiker gegeven informatie (dynamisch) worden samengesteld (met CGI-scripts, PHP en MySQL). • Het beschikbaarstellen van een voorziening om de webinhoud te wijzigen. De beheerder van de website kan wijzigingen in de inhoud van de website aanbrengen door: o lokaal met een eigen webeditor de webpagina's voor te bereiden en met FTP (File Transfer Protocol) op de webserver te plaatsen. o met een client-server webeditor als MS FrontPage eerst lokaal de webpagina's voor te bereiden en dan met MS FrontPage op de server te plaatsen (alwaar het server deel van MS FrontPage draait). o met een via de webbrowser te benaderen webserver-editor (zoals een PHP gebaseerde editor) de inhoud direct op de server te wijzigen. In deze situatie bestaat meestal de mogelijkheid webpagina's wel of niet algemeen bereikbaar te maken. • Het aanbieden van de mogelijk om informatie van de webserver te verkrijgen. Eindgebruikers kunnen (meestal) via (protocol) http (via poort 80) of (protocol) https (via poort 443) de website benaderen. Het aanbieden van een veiligheidsvoorziening. De toegang tot de website kan op basis van IP nummers (bv intern EUR IP range), LDAP authenticatie (bv. medewerkers EUR met ERNA user- password) beperkt worden. De toegang voor de beheerders tot de eigen website is dmv username- password combinatie beveiligd. • Het afhandelen van incidenten, vragen e verzoeken is onderdeel van deze service. Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Het College van Bestuur van de Erasmus Universiteit Rotterdam Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Medewerkers en studenten van de EUR Specifiek in opdracht van de klant De service is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik. Herstelwerkzaamheden als gevolg van storingen worden alleen binnen het Servicevenster (maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur (op normale EUR-werkdagen)) en binnen het Continuïteitsvenster (op EUR-werkdagen van 18.00 uur – 22.00 uur, zondagen, zaterdagen en feestdagen van 10.00 uur – 16.00 uur) uitgevoerd. Serviceniveau beschikbaarheid: Aanbieder heeft een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van beschikbaarheid binnen het servicevenster van ten minste 98,4% en binnen het continuïteitsvenster van ten minste 97,4%. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Systemen S&N van het Directoraat I&A (Tel: 010- 4082621, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Web Services en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Prioriteit







Service Sheet Helpdeskservices Werkplek Service Doel van de service:


Het doel van de Werkplek Service is het beschikbaar stellen van pc-werkplekken ten behoeve van de medewerkers van de BvdU (Bureau van de Universiteit), Faculteit Wijsbegeerte, diverse onderdelen van de EURHolding en gelieerde instellingen. [Onder pc-werkplek wordt verstaan een samenstel van software, hardware met eigen verwerkingscapaciteit en ontsluiting van diverse netwerkfuncties]. Het uitgangspunt van een pc-werkplek is een standaard pc-werkplek gedefinieerd in een “basisconfiguratie” welke verder kan worden voorzien van diverse opties. Tevens kan het optiepakket worden uitgebreid met in het gebruikersoverleg vastgestelde opties. De service omvat onder andere aanschaf, installatie, configuratie, aansluiting op de netwerkinfrastructuur, onderhoud, beschikbaarstelling en oplevering van pc-werkplekapparatuur en pc-werkpleksoftware. Tevens voorziet de service in de ondersteuning bij het gebruik van de pc-werkplek. Het adviseren, aanschaffen, installeren, configureren, repareren en onderhouden van pcwerkplekapparatuur (desktop, laptop, etc.) voor zowel de basisconfiguratie als de beschikbare opties. • De “basisconfiguratie” omvat de basiswerkplek. Zie voor een specificatie http://www.eur.nl/dia/afdelingen/werkplekconfiguraties/basisconfiguraties • De “opties” omvatten werkplekapparatuur waaronder diverse typen beeldschermen, laser- en deskjetprinters, scanners, PDA’s, muizen, tablets ,alternatieve invoerhulpmiddelen, etc. Zie voor volledig overzicht http://www.eur.nl/dia/afdelingen/werkplekconfiguraties/opties Het adviseren, aanschaffen, distribueren, installeren, configureren en onderhouden van pcwerkpleksoftware voor zowel de basisconfiguratie als de beschikbare opties. • De basisconfiguratie omvat het basissoftwarepakket bestaande uit onder andere een besturingssysteem, diverse office producten, een internetbrowser, een mailvoorziening en antivirussoftware. (zie als voorbeeld van een dergelijke samenstelling onderstaande lijst zoals deze voor het BvdU gedefinieerd is). http://www.eur.nl/dia/medewerkers/bvdu/software_bvdu_werkplek/standaard_beschikbaar/ ) • De “opties”, waarvan als voorbeeld een lijst is toegevoegd zoals deze voor het BvdU beschikbaar zijn, omvatten: o Software, beschikbaar voor de pc-werkplek van de gebruiker, zoals bijvoorbeeld administratieve, communicatie-, hulptoepassingen, etc. http://www.eur.nl/dia/medewerkers/bvdu/software_bvdu_werkplek/uitbreidingen o Software voor toegang tot informatiesystemen, zoals bijvoorbeeld EUR centrale informatiesystemen, etc. http://www.eur.nl/dia/medewerkers/bvdu/software_bvdu_werkplek/informatiesystemen o Software ter ondersteuning van optionele werkplekapparatuur, zoals bijvoorbeeld PDA’s, scanners, muizen, tablets, etc. http://www.eur.nl/dia/medewerkers/bvdu/software_bvdu_werkplek/met_aanvullende_hardware o Software die op aanvraag aangeschaft, gedistribueerd en geïnstalleerd kan worden. http://www.eur.nl/dia/medewerkers/bvdu/software_bvdu_werkplek/bestelling o Specifieke software die benodigd is voor specifieke taken van de gebruiker zoals bijvoorbeeld financiële- , procedurele software, etc. http://www.eur.nl/dia/medewerkers/bvdu/software_bvdu_werkplek/directoraat_afdeling Het aanbieden van diverse additionele services op de basisconfiguratie en opties: • Services op de basisconfiguratie: o Gebruikersauthenticatie o Toegang tot persoonlijk en gedeelde netwerkvolumes voor data-opslag, back-up voorziening en de automatische update voorziening, alsmede e-mail en internet. o Printvoorziening o • Services op de “opties”: o Email en internet o Bestandsuitwisseling met behulp van FTP o NetDrive. Het bieden van ondersteuning bij het gebruik van de pc-werkplek. De ondersteuning omvat : • Het afhandelen van gebruikersvragen met betrekking tot het gebruik van de standaard pc-werkplek voor zowel de basisconfiguratie als de opties. • Het afhandelen van storingen (Incidents) conform SLO Incidentafhandeling DIA “IA-DIA-01” met betrekking tot de werkplekapparatuur, werkpleksoftware, communicatie- en netwerkservices binnen de basisconfiguratie en opties. • Het afhandelen van gebruikerswensen (Service Requests) met betrekking tot de basisconfiguratie en de opties op de basisconfiguratie. • Het afhandelen van verzoeken voor wijzigingen (Changes) met betrekking tot de basisconfiguratie en opties.

Aanbieder: Opdrachtgever: Klant:

Het Directoraat Informatievoorziening & Automatisering Secretaris van de Universiteit Bureau van de Universiteit, gelieerde organisaties, BV’s en enige faculteiten

Gebruikers: Type service: Beschikbaarheid van de service: Incidentmeldingen, vragen en verzoeken:

Medewerkers van het Bureau van de Universiteit en overige klanten Specifiek in opdracht van de klant De Werkplek Service wordt geleverd voor 24 uur per dag. Aanbieder heeft daarbij een inspanningsverplichting om de service te realiseren op basis van het beschikbaarheidkenmerk dat authenticatie op de werkplek mogelijk moet zijn, binnen het servicevenster. Meldingen kunnen op maandag t/m vrijdag van 8.30 uur – 17.00 uur ( op normale EUR-werkdagen) worden gemeld bij de behandelgroep Helpdesk WPO van het Directoraat I&A (Tel: 010-4081663, Email: [email protected]) door functioneelbeheer, contactpersonen Werkplek Service en decentrale helpdesks. De afhandeling van een incident is afhankelijk van urgentie en impact en wordt uitgedrukt in een prioriteit met daaraan gekoppeld maximale response en doorlooptijden. Maximale responsetijd Maximale doorlooptijd in servicevenster in servicevenster 1 15 min 2 uur 2 30 min 4 uur 3 1 uur 8 uur 4 4 uur 16 uur 5 8 uur 40 uur None In principe kan de service onderbroken zijn (indien nodig) ten gevolge van gepland of niet gepland onderhoud op maandag van 18.00 uur – 23.00 uur Nadere informatie over deze service is te krijgen bij hoofd Werkplekondersteuning (WPO) van het Directoraat I&A Zie Service Level Objective (SLO) van deze service Prioriteit


Service Catalogus Directoraat I&A

Recommend Documents