…smooth business flow
SAP CRM Rapid Deployment Solution snadno a rychle
con4PAS, s.r.o. Novodvorská 1010/14A, 140 00 Praha 4 tel.: +420 261 393 211, fax: +420 261 393 212 www.con4pas.cz
OBSAH Představení společnosti con4PAS Co je to RDS? Představení balíčků Základní balíček Marketing Prodej Service Interaktivní reporting
Závěr Diskuse © 2013 con4PAS
2
Představení společnosti con4PAS © 2013 con4PAS
3
Představení společnosti con4PAS, s.r.o. Představení společnosti con4PAS Založena v roce 2003, 32 zaměstnanců
Poslání Dodávat řešení na platformě SAP, které jsou v souladu s očekáváním zákazníka Budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky Zaměstnávat experty s hlubokou produktovou znalostí a projektovými zkušenostmi Poskytování komplexních služeb k zajištění úspěšného projektu
Certifikace a partnerství 2005 certifikace ISO 9001:2009 2006 SAP Partner
Konzultační služby SAP SAP SAP SAP SAP
CRM – podpora zákaznických procesů SRM – podpora nákupního procesu včetně worklow procesů ERP – kompletní řešení pro legislativní i interní účetnictví BI – reportingové nástroje Business Explorer a SAP Business Objects WF – UNIPROCESS® – vlastní add-on pro SAP Workflow – certifikované SAP řešení
Představení společnosti con4PAS © 2013 con4PAS
01.02.2013
4
Představení společnosti con4PAS Oblasti SAP systémů SAP CRM – účast na implementacích od verze 2.0 (od roku 2000) První referenční implementace v ČR (Centrade) Účast na RampUp projektech (implementace, upgrade, mobilní řešení) Implementace v oblasti utilit, telco, profesionální služby, finance, potravinářství, farmacie, státní správa První produktivní implementace SAP Business Communications Management v ČR
SAP SRM – účast na implementacích od verze 2.0 (od roku 2000) Účast od první implementace v ČR Implementace v oblasti utilit, telco, potravinářství, farmacie, automotive
SAP BW – účast na implementacích od roku 2002 Implementace v oblasti utilit, telco, profesionální služby, stavebnictví, potravinářství, výroba
SAP WF – implementacích od roku 1996 Vývoj vlastního produktu Uniprocess® Implementace v systémech R/3, CRM, SRM…
© 2013 con4PAS
5
Naši vybraní zákazníci
Představení společnosti con4PAS, s.r.o. © 2013 con4PAS
10.6.2013
6
Co je SAP CRM RDS? © 2013 con4PAS
7
Řešení SAP Rapid Deployment Rychlé
A complete solution
Rychle adresování specifických potřeb V krátkém čase získání hodnot s uceleným snadno implementovatelným nástrojem využívajícím SAP best practices Zrychlené přijetí koncovým uživatelem s průvodními a vzdělávacími materiály
Jednoduché
Deployed in weeks
© 2013 con4PAS
Jasně nastavené cenové podmínky a rámec projektového harmonogramu – podpora a predikovatelné výstupy Modulově integrované řešení – podpora dlouhodobé strukturované integrity Podpora napříč všemi platformamy(onpremise, mobilní a cloudová řešení) – využitím cloudu k akceleraci projektů a rozvoje
8
Co je součástí každého řešení? Software SAP Rapid Deployment solutions
Rychle směrovatelné pro většinu business procesů
Obsah SAP podporované best practices, šablony a nástroje usnadňující osvojení řešení
Školení Příručky a vzdělávací materiály pro podporu rychlejšího osvojení si řešení koncovým uživatelem
Servis Pevný rozsah a cena poskytující maximum předvídatelnosti a nižší risk
© 2013 con4PAS
9
SAP mapa řešení pro CRM 7 Nabízené řešení je založeno nad standardním SAP CRM 7 a je kdykoli rozšiřitelné o další funkcionality
Zpracování servisních zakázek
Řízení výkonnosti prodeje
Správa servisních kontraktů
Správa oblastí prodeje
Reklamace a vrácené dodávky
Řízení kampaní
Obchodní partneři a kontakty
Zákaznický servis a podpora
Řízení nabídek v reálném čase
Řízení příležitostí
Dílenské opravy
Řízení obchodních tipů
Řízení Stanovení nabídek a ceny a objednávek smlouvy
Zpracování případů
Pokryto funkcemi CRM v SAP Business All-in-One
Správa instalací
Věrnostní programy
Provize a motivace výkonu
Zpracování záruk
Evidence času a služebníc h cest
Plánování zdrojů
Business Communication Management
Součást standardního SAP CRM
Plánování prodeje a prognózy
Segmentace a správa externích seznamů
Řízení podpory prodeje
Partner Channel Management
Servis
Web Channel
Prodej
Kontaktní středisko
Marketing
Řízení marketingových zdrojů
Pokryto funkcemi RDS
http://solutioncomposer.sap.com/
© 2013 con4PAS
10
Přehled balíčků Marketing
Základní řízení kampaní (včetně segmentace a správy externích seznamů)
Řízení tipů (volitelné)*
Prodej
Řízení příležitostí a výkonu (pipeline)
Integrace s ERP zakázkami a řízení nabídek (volitelné)*
Service
Řízení tipů (volitelné)*
Interakční centrum Správa servisních požadavků (včetně znalostní databáze)
Základ Správa zákazníků a kontaktů, Správa aktivit, Integrace se stávajícím SAP ERP nebo migrace kmenových dat v případě samostatného CRM CRM Interaktivní Reporting (volitelné)*
© 2013 con4PAS
11
Rychlá cesta k řešení Nasazení v řádů týdnů Zjednodušená metodika projektu oproti ASAP „Jen“ tři fáze projektu (Příprava, Realizace, Provoz)
© 2013 con4PAS
12
CRM RDS Základní balíček © 2013 con4PAS
13
CRM RDS Základní balíček Instalace systémů (dvouúrovňová architektura) Aktivace služeb webového rozhraní Správa zákazníků a kontaktních osob Správa aktivit Integrace na SAP ERP SD modul (nebo import dat pro samostatné řešení) Integrace s groupware (MS Outlook)
© 2013 con4PAS
14
Integrace na stávající SAP ERP systém ERP systém ve verzi SAP ECC 6 Enhancement Package 6 a vyšší a nastavení v souladu s Best Practises pro ERP. V případě nesouladu, v rámci balíčku provedeme analýzu nastavení a odhad více práce na integraci.
© 2013 con4PAS
15
Definice rozsahu základního balíčku Základ systému CRM Instalace systémů (dvouúrovňová architektura) Aktivace služeb webového rozhraní Nastavení organizační struktura manuálně nebo stažení z ERP systému Napojení na existující ERP systém (v případě splnění všech základních podmínek)
Aktivování informačních listů (Fact Sheet) - online i PDF Vytvoření pěti marketingových atributů Produkty - stažení z ERP systému; manuální vytvoření nebo importování pomocí standardních nástrojů v případě samostatného CRM řešení. Nastavení uživatelských rolí včetně oprávnění
Správa aktivit Nastavení číselných intervalů pro správu aktivit Správa zákazníků a kontaktních osob Tři typy kontaktů (Záznam kontaktu, E-mail, Návštěva) Zákazníci - "Zadavatel zakázky" a "Příjemce materiálu" stažení z ERP systému; manuální vytvoření nebo Jeden typ pro úkol importování pomocí standardních nástrojů v případě Definování 4 kategorií pro aktivity samostatného CRM řešení. Jedna předloha pro výkaz činností (aktivity journal) Kontaktní osoby - stažení z ERP systému; manuální Poznámky (5 druhů) a přílohy vytvoření nebo importování pomocí standardních nástrojů Nastavení statusového profilu v případě samostatného CRM řešení. Definování jednoho profilu pro zdůvodnění statusu Zájemci (Prospekt) a konkurenční firmy - manuálně Nastavení pořadí přístupu pro determinace odpovědné udržovaní osoby Zaměstnanci - stažení z ERP systému nebo manuálně Tři pravidla pro determinační přiřazení udržovaní v případě samostatného CRM řešení. Kontakt s kalendářem Vazby mezi obchodními partnery Kontakt bez kalendáře Buying center - rozšířené vztahy mezi business partnery Úkol bez kalendáře Poznámky a přílohy Profil organizačních dat a přiřazení organizační jednotky Zákaznická hierarchie, stažené z ERP nebo manuálně na základně dat při ukládání aktivity vytvořená Nastavení akci pro následné dokumenty, tisk a notifikací Povolení nástroje pro manuální slučování zákazníků Definování jednoho dotazníku s pěti otázkami
© 2013 con4PAS
16
Definice rozsahu základního balíčku Integrace na EPR SD modul Propojení systému a provedení iniciálního loadu dat mezi CRM a ERP Zákazníci budou vždy zakládaní a spravováni v systému ERP nikdy v CRM. Kontaktní osoby mohou být zakládané v CRM i ERP Zájemci (Prospekt) a konkurenti budou udržované pouze v systému CRM a nikdy nebudou replikované do ERP. Proces přechodu zájemce na zákazníka a následná synchronizace s ERP systémem není součástí balíčku RDS a vyžaduje dodatečné nastavení v obou systémech (CRM i ERP) Zaměstnanci budou replikování z ERP (HR) nebo udržování ručně v systému CRM Import dat (pouze pro samostatné řešení) Zákazníci Kontaktní osoby Vztahy zákazník ↔ kontaktní osoba Vztahy zadavatel zakázky ↔ příjemce materiálu Produkty Předání znalosti o mapování polí Předání znalostí o nahrávání datových souboru
© 2013 con4PAS
17
CRM RDS Marketing © 2013 con4PAS
18
CRM RDS Marketing SAP RDS řešení v oblasti Marketingu: Řízení marketingových kampaní Plánování Provádení - přímé oslovení Analýza Segmentace a externí seznamy Vytváření cílových skupin Hromadné nahrávání dat Správa tipů Automatické generování Předlohy
© 2013 con4PAS
19
Definice rozsahu Marketingového balíčku dat, založení obchodních partnerů a založení Správa kampaní cílových skupin Jeden typ marketingového plánu Využití pouze pro scénář s malým obsahem dat Jeden typ marketingové kampaně (např 1000 záznamů) Jeden transakční typ pro marketingové aktivity Mapovací pravidlo využívající standardní pole pro Definování kategorie pro marketingové aktivity nahrání Marketingový kalendář Determinace partnerských funkcí a organizačních Řízení Tipů (stejný rozsah jako pro Prodej) dat Jeden transakční typ pro Tip Definice deseti cílů a pěti taktik pro marketingové Definování procesu zakládání následné příležitosti kampaně (manuální nebo pomocí WF) Založení odesílací adresy pro přímé oslovení Determinace partnerských funkcí a organizačních pomocí nástrojů marketingu dat Segmentační nástroj obsahující standardní Nastavení statusového profilu atributy pro segmentaci Definování jednoho profilu pro zdůvodnění statusu Komunikační kanály pro kampaně (Odesílání Založení deseti původů emailů, generování tipů a export do souboru) Předdefinovaný formulář pro export do souboru Definování skupin tipů, klasifikace tipů v různých úrovních a prioritách Předdefinovaný formulář pro odeslání emailu Poznámky a přílohy Nadefinování jednoho dotazníku s pěti otázkami Externí seznamy Nastavení dvou distribučních pravidel včetně Nahrávání zákazníků (Organizací a osob) včetně podmínek a akcí vytváření cílových skupin Nastavení uživatelských rolí včetně oprávnění Kroky nahrávání: zpracování souboru, mapování © 2013 con4PAS
20
CRM RDS Prodej © 2013 con4PAS
21
CRM RDS Prodej SAP RDS řešení v oblasti Prodeje: Řízení výkonosti prodeje Analýza Simulace Obchodní partneři a kontakty Hierarchie zákazníku, vazby Informační listy Správa úloh Integrace s Outlookem Řízení příležitostí © SAP 2010 / SAP CRM Service Overview, Page 22
© 2013 con4PAS
22
Definice rozsahu balíčku Prodeje Příležitosti a řízení výkonu Nabídka produktů a filtrů z předchozích nabídek (vzorová nabídka produktu) Jeden transakční typ pro příležitost Zpřístupnění ERP transakcí ve Web UI CRM Následné založení příležitosti z tipu nebo aktivity (transaction launcher) Poznámky a přílohy Determinace partnerských funkcí a organizačních Řízení Tipů (stejný rozsah jako pro Prodej) dat Jeden transakční typ pro Tip Definování jednoho prodejního cyklu (5 fází Definování procesu zakládání následné příležitosti prodeje) (manuální nebo pomocí WF) Buying center - rozšířené vztahy mezi BP pro Determinace partnerských funkcí a organizačních příležitosti dat Nastavení statusového profilu Nastavení statusového profilu Definování jednoho profilu pro zdůvodnění statusu Definování jednoho profilu pro zdůvodnění statusu Nastavení akcí Založení deseti původů Nadefinování jednoho dotazníku s pěti otázkami Definování skupin tipů, klasifikace tipů v různých Vytvoření vzorové výstrahy (alert) úrovních a prioritách Poznámky a přílohy Integrace s nabídkami a zakázkami v ERP systému Nadefinování jednoho dotazníku s pěti otázkami Standardní produkty (stažené z ERP systému) Nastavení dvou distribučních pravidel včetně Zpřístupnění ve Web UI prostředí CRM k jednomu podmínek a akcí typu zakázky a jednomu typu nabídky Nastavení uživatelských rolí včetně oprávnění definovaných v ERP Zakládání následného dokladu ERP nabídky z příležitosti v CRM © 2013 con4PAS
23
CRM RDS Service © 2013 con4PAS
24
CRM RDS Service SAP RDS řešení v oblasti Servisu: Zákaznický servis a podpora Kontaktní centrum Zpracování příchozí interakce Znalostní databáze Servisní požadavky Možnost připojení na BCM Telefonii (není součástí nabídky)
© 2013 con4PAS
25
Definice rozsahu balíčku pro Servis Kontaktní centrum a správa požadavků Jeden transakční typ pro servisní požadavek Jeden transakční typ pro aktivity kontaktního centra a záznamu interakce Nastavení kategorie pro aktivity kontaktního centra Jeden transakční typ pro články znalostní báze Předdefinovaná determinace smíšené identifikace pro B2B (zákazníci a kontaktní osoby) a B2C scénáře Informační list (FactSheet) s historickými aktivitami, úkoly a požadavky Definování následných dokladů ze záznamu interakce Profil inboxu pro dokumenty včetně rychlého hledání Vytvoření emailové adresy pro příchozí a odchozí komunikaci (dvě adresy) Poznámky a přílohy Determinace partnerských funkcí a organizačních dat Kontrolní list přiřazený k servisnímu požadavku s úkolem Vzorová odpověď a vzorový servisní profil
© 2013 con4PAS
Předdefinovaný profil kategorizace pro servisní požadavky Předdefinovaný vzor pro email a pro dopis Předdefinované dva články ve znalostní databázi Předdefinovaný vzor pro spouštění transakce na podporu interakce (integrované zpracování příchozích emailových požadavků) Nastavení uživatelských rolí včetně oprávnění
26
CRM RDS Interaktivní reporting © 2013 con4PAS
27
Definice rozsahu balíčku pro Interaktivní reporting Reporty pro oblast prodeje Zákazníci s otevřenými aktivitami Aktivní zákazníci Zákazníci s otevřenými příležitostmi Uzavřené příležitosti Zdroje příležitostí "Pipeline" příležitostí Top 5 konkurentů "Win/loss" analýzy dle důvodů
Reporty pro oblast Servisu Záznamy interakce dle zákazníků a kategorií Servisní požadavky dle zákazníků, statusu a priorit
Reporty pro oblast Marketingu Účinnost kampaní Původy tipů Analýza statusů u tipů Seznam marketingových kontaktů Souhrn marketingových kontaktů
© 2013 con4PAS
28
Závěr © 2013 con4PAS
29
Výhody SAP CRM RDS řešení Připraveno k okamžitému použití Přednastavený software s definovaným rozsahem implementace a definovanou cenou Možnost budoucího rozšíření Zákazník získává okamžitou hodnotu - rychlé nasazení do reálného provozu Rychlá návratnost investice - nižší náklady na implementaci a dobu realizace Jednoduché nasazení předpřipravený software a služby Přednastavené procesy - celkové řešení, end to end proces
© 2013 con4PAS
Možno i jako samostatné CRM řešení bez SAP ERP
30
Certifikace SAP CRM RDS
© 2013 con4PAS
31
Děkuji za pozornost
Jan Ferjo Business Development Director
[email protected]
© 2013 con4PAS
32
