SAMENVATTING RAPPORT VAN HET KWALITEITSONDERZOEK NAAR MATE VAN KLANTTEVREDENHEID OVER DIENSTVERLENING VAN ADVOCATEN

SAMENVATTING RAPPORT VAN HET

KWALITEITSONDERZOEK NAAR MATE VAN

KLANTTEVREDENHEID OVER

DIENSTVERLENING VAN

ADVOCATEN

1.

ALGEMEEN

1.1

INHOUD

Onderwerp

Pagina

1. 1.1 1.2

ALGEMEEN Inhoud Het onderzoek en de rechten

1 2

2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

ONDERZOEK EN RESPONS De onderzoek wijze Respons overzicht Steekproef samenstelling Totalen van de provincies Rapportage

3 4 5 6 8

3. 3.1 3.2 3.3

SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN Gebruik gemaakt van juridische diensten Conclusies Op welke wijze is advocaat gevonden

9 9 10 11

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

KWALITEITSBELEVING DOOR DE KLANT Deskundigheid Bereikbaarheid Klantvriendelijkheid Nazorg Prijs kwaliteitverhouding Gemiddelde totaal resultaten

12 13 14 15 16 17

KWALITEITSONDERZOEK NAAR MATE VAN KLANTTEVREDENHEID OVER DIENSTVERLENING VAN ADVOCATEN. 0-meting Rapport Oktober 2008 samenvatting

1

1.

ALGEMEEN

1.2

Het onderzoek en de rechten In opdracht van DeBesteAdvocaat.nl heeft Prof Marketing BV een continu onderzoek opgezet onder zowel particuliere als zakelijke afnemers van juridische diensten. Het onderzoek heeft onder meer ten doel inzicht te verkrijgen in de mate van klanttevredenheid van, en de beleving van de dienstverlening door, de afnemers van diensten van advocaten(kantoren). Hiertoe zijn onder andere de volgende aspecten in het onderzoek betrokken: -

Mate van klantvriendelijkheid Deskundigheid Bereikbaarheid Prijs-Kwaliteitverhouding Nazorg Welk rechtsgebied Hoe de advocaat is gevonden

Het totale onderzoek bestaat uit een 0-meting en een continu onderzoek. Het copyright behoort Prof Marketing BV toe en niets uit dit rapport mag, tenzij schriftelijk nadrukkelijk anders overeengekomen, zonder toestemming worden gebruikt. Leeuwarden, oktober 2008.


2

2.

ONDERZOEK EN RESPONS

2.1

De onderzoek wijze In opdracht van de BesteAdvocaat.NL heeft Prof Marketing BV een continu onderzoek opgezet. In eerste instantie is door middel van desk research een verkennend onderzoek uitgevoerd. Via een aangekocht bestand met alle advocatenkantoren, aangevuld met internet onderzoek naar alle advocatenkantoren, advocaten, specialismen, bedrijven en inwoners ouder dan18 jaar, is Nederland in kaart gebracht. Aansluitend is kwantitatief onderzoek gestart dat bestaat uit 2 fases; Fase 1: Starten met een 0-meting die bestaat uit een telefonische enquête uitgevoerd onder 7500 personen in Nederland. De steekproef werd a-selekt genomen uit het telefoonbestand van KPN. 25% betrof particulieren en 75% betrof bedrijven, waarbij de geënquêteerde bij een bedrijf ook voor een particuliere situatie kon en mocht beantwoorden. Bij particulieren is binnen elke huishouding aan iedereen die aan de telefoon kwam van 18 jaar en ouder verzocht mee te werken aan dit onderzoek. Bij bedrijven is binnen elk bedrijf aan de directeur en/of degene die de juridische zaken behartigt binnen de onderneming, verzocht mee te werken aan dit onderzoek. De vraagpunten werden in nauw overleg met de opdrachtgever geoperationaliseerd in een vragenlijst die telefonisch afgenomen is vanuit de centraal geleide telefoonunit van Prof Marketing BV in de periode van 28 mei t/m 15 oktober 2008. Hierbij is gebruik gemaakt van de PSAAI (Prof Software Assisted Automatic Interviewing) techniek. De te stellen vragen verschijnen automatisch op het beeldscherm van de enquêteurs. Deze enquêteurs zijn middels een mondelinge en schriftelijke instructie geïnformeerd over dit onderzoek. De gemiddelde gespreksduur bedroeg ongeveer 6 minuten. Uiteindelijk werden er 3500 gesprekken gerealiseerd.


3

2.


2.2

Respons overzicht Totaal geladen adressen:

23.465

Aantal gedraaide telefoonnummers:

9.884

AF: oneigenlijke non-respons: - geen gehoor /terugbellen

1.483

- telefoon onjuist/afgesloten

889

RESTEERT: responsbasis

7.512 (100%)

AF: eigenlijke non-respons - weigering

3.456

- uit bestand halen

526

Totaal

3.530 (47 %)

RESTEERT: aantal gesprekken

3.530 (47 %)

46%

47%

Wil niet meew erken Uit bestand halen Ja mag vragen stellen

7%


4

2.


2.3

Steekproef samenstelling De steekproef is, uitgesplitst naar enkele achtergrondkenmerken, als volgt samengesteld. N= 3.530 Geslacht: Man Vrouw

49,6 % 50,4 %

Leeftijd: 18 – 34 35 – 49 50 +

30,2 % 38,2 % 31,6 %

Opleiding: Laag Middel Hoog

8 24 68

% % % Opleiding 5% 2% 6%

Mavo Hoger beroepsonderwijs

19%

Universiteit

47% 21%

Middelbaar beroepsonderwijs Havo Lager beroepsonderwijs


5

2.


2.4

Totalen van de provincies Verhouding Bedrijven/Adv.Kantoren/Advocaten in % NoordHolland Zuid-Holland

35,00%

30,00%

Utrecht Gelderland

25,00%

Zeeland 20,00%

NoordBrabant Limburg

15,00%

Overijssel 10,00%

Drenthe Flevoland

5,00%

Friesland 0,00% Bedrijven

Adv. Kantoren

Advocaten

Groningen

Verhouding Inwoners 18+/Adv.Kantoren/Advocaten in % NoordHolland Zuid-Holland

35.00%

30.00% Utrecht Gelderland

25.00%

Zeeland 20.00%

NoordBrabant Limburg

15.00%

Overijssel 10.00%

Drenthe Flevoland

5.00%

Friesland 0.00% Inwoners 18+

Adv. Kantoren

Advocaten

Groningen


6

2.


2.4

Totalen van de provincies In absolute aantallen zijn de aantallen: Provincie Bedrijven Inwoners 18+ Adv. Kantoren Advocaten Noord-Holland 207.464 2.075.326 1.249 5.261 Zuid-Holland 224.937 2.716.541 1.195 3.553 Utrecht 88.481 931.653 441 1.386 Gelderland 125.404 1.541.987 451 1.082 Zeeland 23.647 299.372 67 183 Noord-Brabant 169.410 1.904.607 706 1.647 Limburg 65.519 906.645 303 732 Overijssel 63.623 862.734 212 611 Drenthe 28.051 381.652 79 184 Flevoland 23.957 278.103 69 187 Friesland 38.072 499.753 84 262 Groningen 31.718 460.914 94 317 In percentage betekent dit: Provincie Bedrijven Inwoners 18+ Adv. Kantoren Advocaten Noord-Holland 19.03% 16.14% 25.23% 34.15% Zuid-Holland 20.63% 21.13% 24.14% 23.06% Utrecht 8.12% 7.24% 8.91% 9.00% Gelderland 11.50% 11.99% 9.11% 7.02% Zeeland 2.17% 2.33% 1.35% 1.19% Noord-Brabant 15.54% 14.81% 14.26% 10.69% Limburg 6.01% 7.05% 6.12% 4.75% Overijssel 5.84% 6.71% 4.28% 3.97% Drenthe 2.57% 2.97% 1.60% 1.19% Flevoland 2.20% 2.16% 1.39% 1.21% Friesland 3.49% 3.89% 1.70% 1.70% Groningen 2.91% 3.58% 1.90% 2.06% Omdat mensen die op het bedrijf zijn geënquêteerd ook voor een privé situatie kunnen antwoorden is ervoor gekozen om in de verhouding 75% zakelijke en 25% privé adressen te enquêteren. Dit resulteert in onderstaande meettabel (n=3530): Provincie Bedrijven Inwoners 18+ Noord-Holland 504 142 Zuid-Holland 546 186 Utrecht 215 64 Gelderland 305 106 Zeeland 57 21 Noord-Brabant 411 131 Limburg 159 62 Overijssel 154 59 Drenthe 68 26 Flevoland 58 19 Friesland 92 34 Groningen 77 32


7

2.


2.5

Rapportage Deze rapportage bestaat uit een samenvatting van de resultaten. De data en de tabellen zijn geanonimiseerd digitaal aangeleverd en gerapporteerd Onderzocht is of men indien men gebruik heeft gemaakt van juridische diensten van advocaten, of dit voor zakelijke- (en/)of privé doeleinden was (n=1165). Heeft advocaat ingehuurd Zakelijk Privé Zowel zakelijk als privé

Percentage 71 % 20 % 9%

Zaklijk of prive

20%

3% 6% 0%

zakelijk prive zakelijk,prive beide

71%


8

3.

SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN

3.1

Gebruik gemaakt van juridische diensten Tevens is geïnventariseerd wanneer men van de juridische diensten gebruik heeft gemaakt. (n=1165) Wanneer advocaat ingehuurd In periode 2005 t/m 2008 In periode 2000 t/m 2004 In periode 1995 t/m 1999 Vóór 1995

Percentage 43% 35% 15% 7%

Welke periode advocaat ingehuurd

In periode 2005 t/m 2008 In periode 2000 t/m 2004 In periode 1995 t/m 1999 Vóór 1995


9

3.


3.2

Conclusies Er zijn een aantal zaken op te maken uit deze uitkomsten -

67 % zegt nog nooit een advocaat te hebben ingehuurd.

Van degenen die wel een advocaat hebben ingehuurd zegt: -

80 % zakelijk een advocaat te hebben ingehuurd.

-

29 % privé een advocaat te hebben ingehuurd.

-

Het inhuren van advocaten neemt steeds meer toe.

-

Vrouwen blijken in verhouding vaker dan mannen een advocaat in te huren.

Hoeveel % heeft advocaat nodig gehad

64% 63% 62% 61% 60% 59% 58% man

vrouw


10

3.


3.3

Hoe of waar is advocaat gevonden De wijze waarop mensen in contact komen met een advocaat van wiens diensten men gebruik wil maken is onderzocht door middels van het vragen hoe of waar men de advocaat heeft gevonden van wiens diensten men gebruik maakt(e). In het volgende overzicht is het percentage gebaseerd op alle ondervraagden die in het verleden of heden gebruik hebben gemaakt of maken van diensten van een advocaat. (n=1165). Hoe of waar is de advocaat gevonden telefoonboek familie of vrienden rechtsbijstand verzekering is al lang advocaat van ons bedrijf/familie buro voor rechtshulp internet gouden gids krant of advertentie gewoon binnengelopen in eigen woonplaats

Percentage 6,86% 20,10% 7,35% 13,73% 3,92% 40,69% 2,45% 1,47% 3,43%

Hoe of waar gevonden telefoonboek familie of vrienden rechtsbijstand verzekering is al lang advocaat van ons bedrijf/familie buro voor rechtshulp internet gouden gids krant of advertentie gewoon binnengelopen in eigen woonplaats


11

4

KWALITEITSBELEVING DOOR DE KLANT

4.1

Deskundigheid De beleving door de klant van de deskundigheid van de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een cijfer voor te geven van 1 tot en met 10, waarbij 1 het slechts en 10 het beste is.

Deskundigheid van advocaat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Gemiddelde cijfer deskundigheid van advocaat

Percentage 1,46% 1,46% 0,49% 2,91% 3,88% 3,88% 17,96% 36,41% 22,33% 9,22% 7,7

Cijfer voor deskundigheid

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


12

4


4.2

Bereikbaarheid De waardering die de klant geeft over de bereikbaarheid van de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een cijfer voor te geven van 1 tot en met 10, waarbij 1 het slechts en 10 het beste is. Waardering van bereikbaarheid advocaat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Gemiddelde cijfer bereikbaarheid van advocaat

Percentage 1,46% 0,49% 0,97% 1,46% 1,94% 4,85% 15,05% 40,29% 22,33% 11,17% 7,9

Cijfer voor bereikbaarheid

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


13

4

KWALITEITSBELEVING VAN DE KLANT

4.3

Klantvriendelijkheid De waardering die de klant geeft over de klantvriendelijkheid van de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een cijfer voor te geven van 1 tot en met 10, waarbij 1 het slechts en 10 het beste is. Waardering klantvriendelijkheid advocaat Percentage 1 1,94% 2 0,97% 3 0,00% 4 0,49% 5 0,97% 6 2,91% 7 9,71% 8 44,17% 9 25,24% 10 13,59% Gemiddelde cijfer klantvriendelijkheid van advocaat 8,1 Cijfer voor klantvriendelijkheid

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


14

4


4.4

Nazorg De waardering die de klant geeft over de nazorg door de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een cijfer voor te geven van 1 tot en met 10, waarbij 1 het slechts en 10 het beste is. Waardering nazorg advocaat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Gemiddelde waardering cijfer nazorg van advocaat

Percentage 13,11% 0,97% 0,97% 1,46% 3,88% 7,77% 13,59% 30,10% 14,56% 6,31% 6,7

Cijfer voor nazorg

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


15

4


4.5

Prijs-kwaliteitverhouding De waardering die de klant geeft over de prijs-kwaliteitverhouding van de diensten van de advocaat is gemeten door de vraag te stellen en daar een waardering voor te geven die varieert van zeer slecht tot zeer goed.

Waardering prijs/kwaliteitverhouding advocaat zeer slecht slecht matig voldoende goed zeer goed Gemiddelde waardering prijs/kwaliteitverhouding

Percentage 5,85% 7,32% 7,80% 20,98% 45,37% 12,68% Goed

Prijs-Kwaliteitverhouding

zeer slecht slecht matig voldoende goed zeer goed


16

4


4.7

Gemiddelde totaal resultaten

Gemiddelde beoordeling van advocaat over Deskundigheid Bereikbaarheid Klantvriendelijkheid Nazorg Prijs/Kwaliteitverhouding

Beoordeling 7,7 7,9 8,1 6,7 goed


17

SAMENVATTING RAPPORT VAN HET KWALITEITSONDERZOEK NAAR MATE VAN KLANTTEVREDENHEID OVER DIENSTVERLENING VAN ADVOCATEN

Recommend Documents