Rijkswaterstaat MÍn Ísre rie v an Inft astructuur en Mílieu
t
rcJnsLorrn ctocrlrnenE
-A Hogeschool Utrecht Communication and Multimedia Design Jamie Vellekoop Alies Keus
Michelle Visser
r. lnte.idr?g De komende bladzijdes zult u zien waa,r wij de afgelopen z weken mee bezig zijn geweesl We hebben het al druk gehad. We hadden besloten om ons niet gelijk op concepten te richten, we moesten eerst gaan uitzoeken wat we willen be.reiken en waarom we dat willen bereiken. Dit gebeurde d.m.v. brainstormen en een ondezoek De eerste resultaten hiervan staan in dit document.
?. tJqt atuoot \§qor ?
ínreio,b Bere.Pr'n<
Z
,"&
?ereana/s
k
§ffi
J
3:;
\
éë€r
\èíeé\
lLr ws .# {g
\b
{
@'r #d* lw' %**","
ï-%
z. Briep;qg Nieuwe dingen doen bij CMD zorz-zor3
Proiecttitel:
Socialmediae-bookvoorRijkswaterstaters
Opdrachtgever project
Naam organisatie: Riikswaterstaat Afdeling: Communicatie-Expertise Locatie: Gríffioenlaan z, Utrecht URL: www.rws.nl
Achtergronden: Rijkswaterstaat beheert en ontwikkelt in opdracht van de minister en de staatssecretaris van lnfrastructuur en Milieu het nationale netwerk van wegen en vaarwegen. Rijkswaterstaat werkt voor u aan: droge voeten, voldoende en schoon water, vlot en veilíg verkeer over ureg en water, betrouwbare en bru ikbare informatie Project:
Wat ís het probleem dat je voor de opdrachtgever met de uitkomst van dit project moet gaan oplossen? Rijkswaterstaat heeft een webcareteam met 4 medewerkers. Zij twitteren vanuit twee hoofdaccounts @Rijkswaterstaat (zo K) en @VanAnaarBeter 0,lK), voor beide merken heeft Rijkswaterstaat z corporate facebookpagina's. Op Twitter worden vnl de 'need-to know' berichten gedeeld, op Facebook de'nice-toknow'berichten. Rijkswaterstaat heeft naast corporate accounts ook een aantal projectaccounts. Een verzoek voor een projectaccount kun je indienen bij het webcareteam. Het webcareteam heeft algemene richtlijnen opgesteld waar het projectaccount aan moet voldoen in termen van oa doelgroep, inhoud/content en beheer. Twee voorbeelden van projectaccounts zijn @Ketelbrug en @ZWillemsvaart. De projectaccounts worden opgezet en beheert door woordvoerders en communicatieprofessionals- De grootste groep cornmuniceert via traditionele communicatiemiddelen (persberichten, emaí1, nieuwsbrieven). Hun kennis van/over social media bij (communicatíeprofessionals) van Rijkswaterstaat is onvoldoende.
Het webcareteam geeft (trainingen) social media aan deze groep en we delen allerlei documenten met ze, maar graag willen we iets ontwikkelen dat medewerkers faciliteert met het opzetten en inrichten van projectaccounts (op Twitter en Facebook). Te denken valt aan een e-book. Het e-book moet praktische tips over de tools bevatten (hoe open ik een twítteraccount, hoe zet ik een facebookpagina op), een voorzien zijn van voorbeelden die we als Rif kswaterstaat al hebben. Het is handig als de algemene richtlijnen voor het opzetten van projectaccounts in
het e-book worden opgenomen. Het mag ook iets anders zijn dan een e-book. Belangrijke voorwaarden zif n dat er iets wordt ontwikkelen dat innovatief is, creatief bedacht, er visueel mooi uiuiet en dat het heel praktisch/intuïtief werkt. We willen het eindproduct echt inzenen om deze doelgroep te faciliteren! Wat is de doelgroep? Commu n icatiep rofessiona ls Rij kswateÍstaat
wat moet het eindresultaat zijn van het project? een e-book (met handige ínstructiefilmpjes)
Aanvullende bronnen:
Twitter: @Rijkswaterstaat. Facebook Rijkswaterstaat Twitter @vananaarbeter Facebook VanAnaarBeter Gevraagde competenties Concept 3 User experience design: 1
design:
Visualdesign: l Contentdesign: 3 Loopt in blok C Contactinformatie Naam
contactpersoon: Margot van der Stap, Communitymanager Rijkswaterstaat
Emailadres: Telefioonnumrnen
[email protected]
o6-zztV433
1
3.
teurieP,U
J.A.M. Iamie Vellekoop Alies Keus Michelle Visser
Rijkswaterstaat Communicatie-Expertise Margot van der Stap Communitymanager
Uffecht. 19 februari zot3 Margot.vander.sta
[email protected] www.groeoziam.word oress.conr
Beste mevrouw van der Stap, Ons doet dit project is om een goed vezorgd en compleet concept op te leveren. Om dit leiden, hierbij een debriefing, zodat alles duidelijk is.
tot een goed einde te
ln tien weken tijd gaan wij voor Rijkswaterstaat een manier ontwikkelen dat medewerkers faciliteert met het opzetten en inrichten van projectaccounts- l-let doel hiervan is communicatieadviseurs en woordvoerders van Rijkswaterstaat goed te laten communiceren met hun doelgroep via de social media. Hiermee wordt bereikt dat Rijkswaterstaat meer betrokken en persoonlijk overkomt op de weggebruikers in Nederland.
Waarom moet dit via de social media? Het onderscheidend productvoordeel van social media is dat men op een eenvoudige en voordelige manier veel mensen kan bereiken en zo service kan aanbieden. Ook is de social media mornenteel een trend binnen grote bedrijven, bedrijven kunnen zo snel en makkelijk hun doelgroep bereiken.* Rijkswaterstaat is nu actief op zowel Facebook als Twitter, maar deze accounts worden door een kleine groep mensen onderhouden en het zou voor meer medewerkers een dagelijkse bezigheid moeten zijn. Onze doelgroep bestaat dan (waarschijnlijk, zie feedback Margot op de blog) ook niet alleen uit medewerkers die bekend zijn met social media, maar ook uit medewerkers die niet weten hoe ze ermee om moeten gaan of het nut van social media niet zienMet ons concept gaat we dat proberen te veranderen. Met de lookf.r feel van Rijkswaterstaat zullen we de medewerkers gaan benaderen. Dit omdat een bekende uitstraling mensen sneller aanzet om open te staan voor nieuwe informatie. Wat urij tot nu toe onwangen hebben van Rijkswaterstaat vier links van bestaande Facebook en Twitter pagina's, een briefing, PowerPointpresentatie en de huisstijlwijzer. Verder onwangen we graag nog logo's en fonts en zouden we een afspraak willen maken om ondezoek te doen met de doelgroep.
Met vriendelijke groeten, J.A.M.
*Ondezoek loopt nog
#' sll '
*'li"'
4. lT\itaie,& Oisre- ?gn or*er§hoo* Missie Rijkswaterctaat Rijkswaterstaat werkt voor de samenleving en onze missie is helder. Rijkswaterstaat is de uitvoeringsorganisatie die in opdracht van de rninister en staatssecretaris van lnfrastructuur en Milieu (lenM) de nationale netwerken op duurzame wijze beheert en ontwikkelt. Rijkwaterstaat werlG voor u aan: - droge voeten - voldoende en schoon water - vlot en veílig verkeer over weg en water - betrouwbare en bruikbare informatie
Gewaagd doel van Rijkswaterstaat Rijkswaterstaat is dé toonaangevende, publieksgerichte en duurzame uitvoeringsorganisatie van de overheidl Kernwaarden Riikswaterstaat Resultaatgedreven Aanspreekbaar Díenstverlenend lnteger Ondernemend
-
Kernlanaliteiten Rijkswaterstaat - Levert duuzame en tastbare producten en diensten
-
ls deskundig en vernieuwend
Realiseert cornplexe projecten Werkt als een eenheid
Communiceert pro-actief met publiek en politiek Werkt samen met marktpartijen en medebeheerders
Visie Riikswaterstaat Definitie van visie volgens Rijkswaterstaat De visie bestaat uit de volgende vierluik:
§"5
5- íÍlissi e-,c{€J
6r
pre\eecnstel\i
Doel social media Rijkswaterstaat Social media extern en intern; Positieve publieke betrokkenheid te genereren over het werk van Rijkswaterstaat; Contact met relaties te versterken; Een positieve bijdrage te leveren aan het merk Rijkswaterstaat; Kennisdeling en contacten tussen medewerkers bevorderen.
-
s
Werkzaamheden webcare
-
M
Luisteren naar wat klanten online over RWS/projecten zeggen; Reageren op vragen die klanten aan RWS stellen; lnformeren van de doelgroepen van RWS.
issie webcare Rijkswaterstaat
Een positieve biidrage leveren aan:
imago en zichtbaarheid RWS, Publieksgerichtheid, Reputatíemanagement, Crisismanagement, I ntensiever klantcontact en Verbeteren van interne communicatie.
Probleemstelling
.
.
Onvoldoende kennis social media bij woordvoerders en communicatieadviseurs Onvoldoende kennis over social media in het algemeen (communiceren via persberichten en traditionele media) Behoefte aan uitleg/training Twitter fr Facebook, hoe werkt het? Onvoldoende kennís over mogelijkheden social media toepassingen voor hun werk Hoe kun je Twitter en Facebook inzetten voor je project? Het maken vafl een e-book Social media voor Rijkswaterstaters. Met hierin praktische tips voor Twitter en Facebook en hoe je social media kunt inzetten voor je project.
d
G. C)naerzoec lnhoud: 6.r Wat is het nut van social media 6.2 Hoe werkt social media 6.1 ls social media de nieuwe manier van communiceren 6.4 Wat is de social media kennis van de doelgroep 6.5 Social media voor beginners
6.r Wat is het nutvan social media Om mensen aan de sodal medio te krijgen is het belangrijk dat ze h* nut euan in zien. Maar dan moeten wii ook weten wat het nutvoor bedrijven is.
Socíal media platforms onderscheiden zich doordat mensen zich met anderen verbinden, zodatzíj verhalen en ervaringen kunnen delen, mensen zich in groepen organiseren en online interacteren alsof rnen in de fysieke wereld is. Wereldwijd is de aanwezígheid op socíal media enorm. En geen enkel land in Europa scoort hoger in het bereik van social rnedia dan Nederland. Maar waarom gebruiken bedrijven social media? Vaak omdat de concurrentie dat ook doet of omdat het gratís ís, terwijl de energie en tifd die geTnvesteerd moeten worden, vele malen groter zijn dan bij ouderwetse campagnes, waarbijje het resultaat en de verantwoordelijkheid schuift op externe partijen. Maar wat is het doel? Het eerste doel van social media is in contact komen met je publiek en een band met deze personen op te bouwen. Je staat verder in direct contact met je klanten. Je kunt ze dus een betere service bieden en erachter komen wat ze precies willen. Als je weet wat je klanten willen, dan is een nieuw product/dienst aanbieden een stuk gemakkelijker. Nog meer belangrijke redenen waarom social media van essentieel belang is voor bedrijven:
1. z. 3. 4. 5. 6. T8. 9.
Hetvergroot de naamsbekendheid Online reputatiemanagement Stilstand is achteruitgang Beïnvloeding koopgedrag
Wordt als expert gezien Genereer website traffic
lnvloed op zoekmachine ranking Niche Marketing
Werving nieuw talent
ro. lnput productontwikkeling. 1r. Oude contacten herstellen en nieuwe maken rz. Kijken wat concurrenten doen 13. lnteractie doelgroep Social Media wordttegenwoordig te pas en te onpas genoemd als de oplossing voor alle problemen. Of het nu gaat om het verkopen van je producten, werven van nieuw personeel of feedback genereren rondom je product Social media vergroot de zichtbaarheid van je bedrijf en activiteiten. Voor veel bedriiven kan de inzet van sociale media veel voordelen brengen, maar dan moet het wel op de juiste manier worden ingezeL Het gebruik van social media moet geen doel op zichzlin, maar een onderdeel van ie bedriifstrategie. Zo kun je veel meer reclame maken of klanten benaderen met een aanbod wat bii hun interesses pas en ie kunt snel reageren op kritiek Social media vereist tweerichtingsverkeer, het is een dialoog en een andere manier van communiceren met klanten. Openheid en betrokkenheid kunnen een positieve invloed hebben op je imago, op fe reputatie. Alleen al op Twitter gaan een op de vijf berichten over een product of bedrijf. Social media conversaties blijken grote invloed te hebben op productopinies van de consumenten en het is voor elk bedrijf essentieel om aan deze conversaties deel te nemen. Onlangs bleek uit een onderzoek dat64o/o van de
tei 4
Twitteraars sneller aankopen doet bij een bedrijf dat op Tweets reageert Hier nog meer cijfers over de populariteit van social mediar
-
Meer dan 5oo/o van de wereldbevolking is onder de 3o jaar §60/o van de millennia's zitten op een social network Er is meer
traffic op Facebook dan op Google in de
Porno staat door de social media niet meer op
US
1
r op de 8 stellen in de US hebben elkaar op de social media ontmoet Radio deed er 38 jaar over om 50 miljoen gebruikers te krijgen, tv 13, internet 4, iPod 3 Facebook kreeg zoo miljoen gebruíkers in een jaar iPod applicatie downloads: r miljard in 9 maanden Als Facebook een land was dan was het het 3" grootste land van de wereld Online students hebben betere resultaten dan de face to face studenten volgens een Amerikaanse
studie
-
8o?o van de bedrijven gebruiken social media om een sollicitant te checken
gebruikt Linkedin grootste groeiende groep op Facebook zijn vrouwen van 55-65 jaar De 5oolo van het mobiele internet verkeer in Engeland is op Facebook Somrnige universíteiten zi.ln gestopt met e-rnail g5o/o
Youtube is de z" grootste zoekmachine op de wereld 34o/o van de bloggers posten meningen over producten en merken 9o5 van de mensen slaan reclames over We zoeken niet langer naar het nieuws, het vind ons
Hoewel middelen inzetten omdat iedereen dat nu eenmaal doet wel een bijzonder slechte reden is. Je hoeft bi.ivoorbeeld niets met social media te doen als je tevreden bent met:
-
De zoekresultaten als je jouw naam
intikt in Google
De zoekresultaten die verschijnen als je de belangrijkste trefwoorden uit je vakgebied
typt
Hoe de mensen overjouwvakgebied denken Het publiek dat jouw benaderd als ze willen weten hoe het wel of niet zit Je
toegang tot mensen die beslissingen nemen rondom jouw vakgebied
Het aantal downloads van zaken omringende je vakgebied De snelle reactie op je vragen
Het actuele ovezicht van je relevante literatuur en andere ontwikkelingen
Bovenstaande zaken tiberhaupt niet relevant voor je zijn.
Maar worden mensen niet juist minder social door social media? Zowel social mediagebruikers als geheelonthouders blijken in het echte leven gemiddeld vijf goede vrienden te hebben. Het gebruik van social media leidt er juist toe dat mensen elkaar opzoeken in het echte leven. Je kennissenkring breidt uit. Je leeft constant op de achtergrond van elkaars wereld. Het kunnen de ideale platforms zijn voor narcisten. Maar wanneer je social media inzet voor zelfpromotie zou je dat narcisme kunnen worden, maar in de zakenwereld heet de personal branding.
Redenen diemensen om onsheen goven omsociol mediote gebruiken:
-
Contact houden Zakenrelaties Aanbiedingen Meningen delen
Bronnen:
www.ani kelwebsite.nl/A68471Uat-is-Social - Media-en-wat-kun-je-ermee
http://cookie.tudelft.nfindex.php?action=ask€:origin=http://roymeijer.weblog.tudelÍÍ.nv/2013/o'tldoe-niet-aan-social-media/ www.kwalitiv.n/het-nut-van-social-media hftp://hureporters.wordpress.com/2o1zloil31lhet-nut-van-sociale-medial
http:/ http:/ ^rww.youtube.com/watch?feature=player_embedded xww.youtube.com/watchzfeature=playeÍ_embedded
€'v= M p lOClXr j PE
€'v=6a_KFzTYKVc
www.youtube.comluatch?v=c-i N-Qub Rso fi mpje www.surfnetkennisnetprojecrnfi nnovàtie/socialmedie www.frankwatching.com/archive/zolo/o5Ë8 ilat-is-eigenlijk-je-doel-met-social-media wwur.themarketingfa«ory.n175/algemeenfrat-is-je-doel-met-social-media http:/ Àrww.youtube.com/watch?feature=player_embedded &v=oeUeL3nf Ds I
www.socialsigns.nl/nutsocial media
www.tribal-im.com/nfiweblog/social-media/social-media-ro-redenen-waarom-het-een-meerwaarde-is-voor-bedrijven www.psychologiemagazine.nllreb/Artikelpagina/Over-de-zin-en-onzin-van-sociale-media-htm
6.2 Hoewerkt sociel media Als media studenten ztt dit (meestal) al in je achterhoofd. Moor we moeten het ookin normale termen hunnen uitleggen. Hoe werht sociol media pr ecies:
W aarom zou
-
je Facebook zakelijk gebruiken
Het bereik is heel groot Je
krijgt meer merkbekendheid
Het is gratis
Wereldwijd +/- 9oo miljoen gebruikers ln Nederland ruim 8,7 míljoen mensen actief op Facebook Zakelijk gebruik wordt telkens belangrijker Reclame maken is erg makkelijk De kans is groot dat jouw doelgroep zich ook op Facebook bevindt Door Like en Share knoppen kunnen mensen laten weten dat ze je product of dienst interessant vinden. Acties zijn makkelijk om te doen, je geeft bijvoorbeeld iets weg bij een bepaald aantal likes. Een intensievere manier van klantenservices door te reageren op vragen of klachten. Je kunt de pagina indelen zoals je zelf wilt. Je kunt foto's en video's toevoegen of je eigen website doorlinken. Facebook is de speelse kant van social media marketing. ln tegenstelling tot bijvoorbeeld Linkedln. Toch is het effectiever vanwege de hoeveelheid rnensen die zich hebben aangemeld en de tijd die ze per dag doorbrengen op Facebook.
Facebaakstats en zahelijh gebruik
-
5oo/o
gebruikt Facebook dagelijks
lJolo gebruikt Facebook ook op het werk Tocyo zit in de koopkrachtige groep van 18 - 44 iaar Joo/o benadert Facebookvia een mobieletelefoon Handig is dat de meeste Facebook gebruikers persoonlijke gegevens deelt, bijvoorbeeld leeftijden, geslacht, maar ook voorkeuren als geloof, boeken, film, vakanties, enzovoort Zo kun je een profiel van iouw doelgroep samenstellen Het voordeel van Facebook is dat men elkaar informeel informeert over producten en diensten. Mond op mond reclame werkt altijd het beste. De helft (!!) van de Facebook gebruikers zegt een product of dienst te willen kopen als die door een andere Facebookgebruiker is aangeraden (doormiddel van een Like)
Hae go je een zohelijk gesprek aan met je doelgroep? Waar kunnen ze je bereiken: Als je bedrijf met Facebook aan de slag gaat, moet ie rekening houden met de persoonlijke insteek van de Facebook gebruiker. Belangrijkste manieren van interactie met gebruiker: Persoonlijk profiel, zakelijke pagina, groep, toepassingen, advertenties.
Persoonlijhprofiel:
-
Facebook geeft je de mogelijkheid zakelijk en privé te scheiden ln een persoonlijk profiel voeg je vrienden, familie en collega's toe Voor een zakelijk profiel maak fe een 'Facebook Pagina' Een persoonlijk profiel is voor persoonlijk gebruik, je gebruikt je eigen voor en achternaam, niet je
;<
vA
"t"
-
bedrijfsnaam Klik hier voor uitleg als je verkeerd bent begonnen: http://ernohannink.nl/persoonlijk-profielomzetten-naa r-ee n-facebook-pagi na/ Je kunt op je persoonlijke profiel je zakelijke berichten natuurlijk ook delen. Je kunt groepen maken om vrienden en collega's los van elkaar berichten te sturen Op je persoonlijk profiel heb ie een maximum van 5ooo vrienden waarmee je kunt verbinden Gebruikers kunnen zich ook abonneren op je profiel zonder vriend te zijn
Woarom zahelijhe dingen delen op je persoonlijhe profiel?
-
Zahelijke
-
De interactie via je persoonlijke profiel is vaak meer persoonlijk
Berichten van je persoonlijke profielworden meer getoond aan je vrienden dan je zakeliike profiel Als mensen geen lid zijn van Facebook worden de berichten ook niet getoond. Ook zal je niet naar boven komen via de Google zoekmachine F
acebooh
p a
gi na
Heb je eenmaal een persoonlijk profiel, dan kun je een zakelijke pagina maken. Je kunt klanten en je doelgroep enthousiast maken om fan te worden Niet alle fans zien jouw berichten. leder bericht wordt maar aan een deel van je fans getoond Hoe actiever ie bent en je fans op jouw pagina zijn, des te meer fans krijgen het bericht te zien
Het ís makkelijker om hier vooral zakelijke dingen te delen, zoals een aanbieding Mensen die de pagina volgen kunnen niet zien wie de pagina beheert Een pagina is de manier voor bedrijven om de doelgroep aan zich te binden
Wel kost het energie en tijd
Tipsvoor meer verkeer en Likes op jezahelijke Foceboohpogino
-
Wil je met je klanten of doelgroep ín een meer beschermde omgeving díscussiëren, dan zijn 'Faceboek groepen' geschikt. Een Facebookgroep kunje open, gesloten ofgeheim maken Het heeftwatwegvan een forum Facebooktoepassingen Toepassingen of apps zijn te gebruiken op je pagina en hebben een unieke URL. Deze toepassing kun je ook van buiten Facebook starten. Je kunt bezoekers van je pagina oproepen zich in te schrijven voor gratis tips: jouw nieuwsbrief. Toepassingen kunnen gratis zijn, of waar je een maandelijks bedrag voor betaald. Ook kunnen bedrijven toepassingen voor jou op maat maken.
Focebooh advertenties
F
ocebooh
-
Wilje je product, pagina of dienst promoten dan kun je adverteren binnen Facebook. Hier zijn verschillende vormen voor.
advertenties die aan de rechter zijkant staan op Facebook Het voordeel van adverteren op Facebook is dat je kunt specificeren wie ze te zien kriigen. Zo kun je deze instellen in land, plaats, regio, geslacht, interesse, enzovoort. Een bericht op je Facebook pagina of in je persoonlijke profiel kun je meer promoten met 'Berichten promoten'. Dit gaat om berichten van maximaal 3 dagen oud. Je kunt ook aanbiedingen maken. Mensen die dit claimen krijgen een korting. Maakt een klant hier gebruik van dan wordt dit vaak gedeeld op het persoonlijke profiel van de klant. Zo verspreid jouw aanbíeding zich onder mensen die nog geen fan van je pagina zijn. Er zi.in
v
oor zohelijh gebruih
Succesvolle bedrijven op Facebook: Red Bull, Hunkemoller, KLM Enkele bedrijven hebben zelfs hun eigen website opgegeven en ziin overgestapt naar Facebook Ondanks dat ziet men Facebook vaak als iets dat men privé gebruikt Facebook is geschikt om in contact te komen met de eindgebruiker
Zahelijktwitteren
-
Nederlanders behoren tot de meest actieve Twitteraars ter wereld.
,d#
lo
-
Veel ondernemers, marketeers, journalisten en communicatie professionals maken er dagelijks
gebruik van. Toch is het niet makkelijk om zakelijk te twitteren. Wat is de hashtag? Zie infographic http://www.veldmerk.nl/wp-content/uploads/zorzlroltwitterhashtags- power-gu ide-i nfogra ph ic. png? 9d7bd4 Gebruik bekende woorden binnen de braache ofsector Gebruik de merknaam van bekende producten of diensten Promoot de hashtag tijdens events zoals presentaties en seminars Hoe korter, hoe beter; een Twítter bericht kan maximaal r4o tekens bevatten Kijk eerst of de hashtag al bestaat (search.twitter.com) en bepaal dan of het zinvol is Heb geduld en een lange adem als u een nieuwe (onbekende) hashtag wilt introduceren Wees realistisch; de kans is op een 'trending topic'is erg klein Monitor conversaties met dezelfde hashtag Het aantal volgers is minder belangrijk als de kwaliteit ervan. Volg continu nieuwe mensen. Een deel hiervan gaat jou ook volgen. Veel mensen checken wel eerst waar het om gaat. Houdt enige balans in de verhouding following/followers. (Max roo:8o). Volg niet een paar honderd mensen in één keer, dat vind Twitter verdacht en loop je het risico dat je a€count als suspended wordt aangemerkt. Mensen die veel Twítteren hebben meer volgers dan mensen die weinig Twitteren. Een grote schare volgers gaat dus niet lukken met enkele berichten per week. Probeer er achter te komen wanneer de doelgroep zelf ook actief is. Gebruik tools als Tweriod om daar achter te komen.
Wie maet jevolgen?
-
Bestaande en potentiële klanten of leveranciers. Gebruikers van een product of dienst. Personen uit de regio of branche. Níeuwssites en weblogs. Mensen die je inspireren Relaties van Línkedln en Facebook. Ontvangers van nieuwsbrieven Bezoekers van fie) evenementen.
Woarawr moet je nÀritteren? Maak een lijst met ro-zo onderwerpen. Trends en ontwikkelingen binnen je regio of branche
-
Nieuwe producten of diensten díe je lanceert Vragen waarop je antwoord wilt kriigen Praktische tips voor onderhoud of aanschaf o.i.d. Uw reactie op veel voorkomende problemen Veel gestelde vragen van klanten
Promotie acties met tijdelijke aanbiedingen Nieuwe blog artikelen
Hoateel tijd moet je er in investeren?
-
Ligt aan je ambitie en creativiteit. r5-3o minuten per dag is vaak wel voldoende. Hoe meer ervaring je hebt hoe sneller en effectiever/efficiënter je het gaat gebruiken. Tip: combineer Twitter met anderwerk bijvoorbeeld als je ie e-mails verwerkt.
Hoe zorg ik voor meer interacTie?
-
Deel nuttige tips of feiten ReTweet relevante berichten van anderen om je mening te geven Doe mee met'Follow Friday': gebruik elke vrijdag #FF om andere Twitteraars aan te bevelen.
dil -**
Reageer op interessante berichten van anderen.
lntroduceer jezelf aan nieuwe volgers, stuur ze een bericht. lntroduceer jezelf op Twitter events. Vraag om hulp en advies, in Nederland wordt #durftevragen of #dtv vaak als hashtag gebruikt. Bedank anderen voor een RT of reactie. Bronnen:
http:/iÀrww.veldmerk.nl/zotz/o4lzlakelijk-twitteren/ http:/i,vww.ttmcommunicatie.nl/kennisbank/Facebook/hoe-kan-ik-Facebookzakeliik-gebruiken/ http://ernohanninknl/1, erkeer-likes-facebook-pagina/ http://eelcom,info/social-media/rraarom-zou-je-Facebook-zakelijk-gebruiken/ https:www.likeconomics.nl/zorz/ro/Facebook-zakelíjk-gebruiken-gratis-cursus/ http://ernohannink.nl/persoonliik-profiel-omzetten-naar-een-Íacebook-pagina/ http:/ ilww.amyporterfield.com/zo1z/oTlg-expeíÍ-tips-to-get-bigger-results-with-your-facebook-ads/ http://ernohann ink.nl/klanten-aantrekken-bed rijf-groeien/ http://ernohannink.nl/Facebook-zakel iik- persoonliik-adverteÍen/ http://emohannink.nl/Facebook-voor-zakel if k-gebruik/ http:/ À/ww.veldmerk.nl/zo'rz/'to/zl,/zakelijk-twitteren-hashtag-infographic/
6.3 ls social media de nieuwe maniervan communiceren? Veelbednjvenzien sociol media als denieuwemaniervon communitirzren.Moar hloptdit? Social media is dé manier van communiceren, mits dit op de juiste manier gebeurt. Waarom mensen social media voor privé doeleinden gebruiken ís meteen een goede reden waarom bedrijven het willen gebruiken: Je kunt op een snelle rnanier met veel verschillende mensen contact houden, laten zien wat iou bezig houdt en zien wat andere mensen bezig houdt.
Marketeers zijn continue in de weer om aan de vijf basisbehoeften van de mens uit de piramide van Maslow te voldoen. Sociale media geven de consument de mogelijkheid eenvoudiger te voldoen aan behoeften als sociaal gedÍag, erkenning en zelfontplooiing en bedrijven maken daar gretig gebruik van. Op deze manier komen ze op een redelijk'goedkope' manier binnen korte ti.id met een grote groep mensen in contact. Door de dialoog met deze mensen aan te gaan voelt de consument zich makkelijker een 'gelijke'en dus eerder betrokken bij het bedrijf. Om via de social media te communiceren is het goed de sterke en zwakke kanten van social media in het achterhoofd te houden. Een sterk punt van social media is dat het vaak erg actueel is. Orndat een grote groep consumenten actief is, is er altijd wel een als eerste bij een gebeurtenis aanwezig. Als bedrijf en met name als Rijkswaterstaat is het belangrijk dat de consumenten je niet (te ver) voor zijn. Bovendien is de inhoud van een social media site makkelijk deelbaar, wanneer je goed en adequaat reageert, werkt dit in je voordeel, maar ook negatieve berichten gaan makkelijk de wereld over. Ook belangrijk hierbij is te denken aan de objectiviteit die de social media uitstralen ("wisdom of the crowd") en de vindbaarheid in zoekmachines als google hierdoor. Controle hierbij is essentieel omdat een gerucht via de social media versterkt kan worden en zo voor waar aangenomen kan worden.
lnterne communicatie is ook een belangrijk onderdeel binnen social media. Een bericht kan zich via de social medía als een sneeuwbaleffect door de organisatie verspreiden en mensen wijzen elkaar op belangrijke nieuwe informatie zonder dat de e-mail boxen overstromen. Omdat je zelf kan bepalen wanneer je welke informatie kan ontvangen verhoogX dit de bereidheíd tot het opnemen van de
informatie. Dit werkt in zekere zin ook zo van het bedriif naar de consument, al moet hier wel meer gedaan worden om deze bereidheid te genereren. Dat er veel bedrijven bezig zijn met social media bewijzen de cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek uit december zorz wel. Ruim 4oo/o van de bedrijven met minstens tien werknemers maakt gebruik van social media en bij grote bedríjven met 5oo of meer werknemers is dit zelfs 45olo. De social media worden voornamelijk gebruikt voor het imago en marketingdoeleinden, maar ook voor het werven van personeel, de mening van klanten of het samenwerken met zakenrelaties is social media geschikt" Ook informatie uitwisselen binnen het bedriif en klanten betrekken bij de productontwikkeling zijn mogelijkheden. Juist door dit grote percentage is het goed om de communicatie professioneel aan te pakken. De consument moet eerst vertrouwen krijgen in deze wijze van communicatie en dit moet het bedrijf wel waar kunnen maken. Bronnen:
t2,
http:/ Àrww.marketingfacts.nl/berichten/social-media-btob-drie-keer-nederlands-succes http://www.nu.nllnternetpgSo5SSfiier-tien-bedrilven-gebruiken-sociale-media.html http://www.rtl.nl/components/actueel/rtlnieuws/2orzlo_oktober/o4/binnenlandlBedrijven_nemen_consument_op_social_media_niet_s erieus.xml - media.nl/ http:/fuww.cbs.n/nl-NL,/menu/themas/bedrijven/publicaties/aftikelen/archief/zorz /zotz-V33-wm.htm http:/IÀrww.frankwatching.comlarchive/zoto/o6l3o/de-kracht-van-social-media-voor-interne-communicatie/
http:/AÀrww.social
6.4 Wat is de sociale Ínedia kennis van de doelgroep Onze doelgroep moet aan de sodol medio. Moor hoeveel weten ze er eigenlijh ol vonaB Von Margotvan der Stop hregen we het volgende ontwoord: De doelgroep bestoot uit:
1. z.
3. 4.
Communicatieadviseurs/woordvoerders die niet actief zijn op Twitter en Facebook, die niet weten hoe het werkt en eigenlijk Uberhaupt niet zo goed weten wat social media is en/of wat de verschillen zijn met traditionele media Communicatieadviseurs/woordvoerders die privé mondiesmaat gebruik maken van Twitter, of Facebook en/of een profiel hebben op Linkedln. Ze kennen de basics van de werking van de sociale netwerken, maar beschikken over onvoldoende kennis om de kanalen Twiner/Facebook toe te passen voor hun werk. Beide groepen bestaan uit mannen en vrouwen, HBOflÀ/O opgeleid, tussen 30 en 65 jaar Het merendeel van de medewerkers wil graag social media wíjzer worden
Bron: Margot van der Stap, RiikswateÍstaat
6.5 Social media voor beginners Hoe leg je social media kort uit aan mensen die het nog nooit mee gewerht hebben? Social media bieden je als privé persoon of als professional de mogelijkheid om snel informatie te delen met anderen. Door de juiste inzet van social media kun je medewerkers beter laten samenwerken, versneld kennisdelen en borgen. Hierdoor wordt de productiviteit verhoogd, evenals de kwaliteit van het werk en de snelheid waarmee het wordt gedaan. Fact: Maar liefst 7zolo van de Nederlanders is actief op een social media Belon grijke social medio
Facebook Een sociaal netwerkplatform waarmee je in contact kunt blijven met vrienden. Je houdt bij wat ze doen en vertelt wat jij doet. Je deelt je interesses en wordt fan van alles wat je aanspreekt. Je kunt ook social gamen. Don't: Nutteloze cadeaus/gifts/tips sturen, te constant over onzin praten, taggen zonder na te denken, vrienden met onbekenden/baas/collega's worden, alles in hoofdletters schrijven.
Twitter To the point medium. Gebruik het voor nieuwe contacten, het stellen van vragen, netwerken en meer. Maar blijf trouw aan jezelf, gebruik je eigen naam, bedankt mensen af en toe, twitter met regelmaat, ontvolgen is ok en gebruik url afkortingen. Don't: Excessief tweeten/retu/eeten, íncompleet profiel, platte reclame, nutteloze info, negatíeve dingen
zeggen over anderen, standaard welkomsttekst-
Linkedln: Zakelijke site. Het grote netwerkborrel platform, denk aan kwaliteit voor kwantiteit, up date deze site regelmatig als je zoekt naar netwerken. Don't Niet nadenken over wat je erop zeg, zo maar mensen toevoegen, liegen, contacten doorverkopen, negatieve dingen over anderen zeggen. Belangrijk om te weten:
Alles wat je plaatst is openbaar. Je kunt Facebook en Twitter privé maken maar het staat alsnog op internet. Denk aan de vuistregel: denk na voor je iets plaatst. Bronnen:
http:/ Mww.slideshare.net/EdwinHollanderlsocial-media-voor-beginners-rz9z75z http:/A/ww.slideshare.net/Shoop_a_Loop/social-media-voor-beginners-rr9ro688 http://maresa.i nfoteur.nl/specials/social -media-tips-tricks.html http:/ l/caseslkracht-sociale-software ^/ww.emerce.n httplmijnkindonline.n[artikelenlhoe-maak-je-collegas-enthousiast-voor-sociale-media http:/fvww.venvn.n/LinkClick.aspx?fileticket=rJpSYFlEZCo%3D&tabid=15r1
l3
Nqorr.:
Miranda Bos
lJnonptmt§:
Amersfoort
Qeterc*iq3. WO
"Bijna vergeet ze dat krant nog op te bellen. Voor het einde van haar werkdag had ze beloofd te bellen of het stukje geplaatst kon worden over het nieuwe project van Rijkswaterstaat. De weggebruikers moeten hier natuurlijk over worden ingelicht. Zo, nu is ze klaar en kan ze lekker naar huis. Miranda pakt haar smartphone en checkt de tiid. r7.oo, mooi optijd. Heeft ze nog mail gehad? Nee, geen nieuwe berichten. Ze loopt naar haar net nieuwe Audi A3 toe en laat de deuren openen met haar sleutel. Thuis gekomen zetze eerst even lekker een bak koffie en bekijkt haar agenda. Wat is er verder gebeurt vandaag? Nee, ze opent niet haar Facebook maar haar nieuws applicatie.Social media, daar doet ze namelijk nog niet aan. Miranda is een knappe, modebewuste vrouw, nog steeds vrijgezel en heeft er al vaker over nagedacht om zich aan te melden bij Facebook. Misschien dat ze daar haar liefde wel tegenkornt? Maar door alle drukte van het werk heeft zezich hier nog nooit in verdiept. Ze maakt er gewoonweg geen tijd voor vrij. Daarbiizietze er ook de noodzaak niet van in waarom ze elke dag al die berichten van iedereen langs zou gaan. Na het werk is ze toe aan rust."
lq
Noarrr:
Jos Backus
L""tS: 5o iaar tJoonptaat§:
Matden
&lé{ril3'wo
'Na zijn zoontje naar school te hebben gebracht begint de werkdag voor Jos. Een en al bespreking vandaag want het is maandag. Zoals veel van zijn collega's vind Jos de maandag de saaiste dag, maar wel lekker om er weer even in te komen én niet de hele dag achter de computer zitten! Tijdens de marketingbespreking wordt Ios er aan herinnerd dat hij nog een twitter account aan rnoet maken. Hij spreekt met zichzelf af hier vandaag nog even naar te kijken maar na een paar keer naar de site te zijn geweest om het vervolgens weer voor zich uit te schuiven sluit hij de dag wederom zonder twitter account af. Eenmaal thuis wacht daar zijn zoontje alweer springend op hem. Hij heeft een nieuw spel ontdekt wat iedereen op school speelt, maar daarvoor moet je wel op facebook. Jos schaamt zich een beetje omdat hij niet zo goed weet hoe facebook werkt. Hij maakt halfslachtig een account aan maar het lukt hem niet om bij de spelletjes te komen. Gelukkig weet zijn zoontje wel raad. Misschien wordt het toch eens tijd om morgen wat dieper in deze materie te duiken denkt hij bij zichzelf."
ffi .ii,:
Nqarrt: Gerrit Keus
L*f*fo:
40 jaar
Lhorptmt§,: Zeist Qpl*di1g:. HBo
"Gerrit pakt in de pauze ziin iPhone er even bij. Deze heeft hij sinds een klein jaartje in zijn bezit. Hier voor had hij nog niet eens een smartphone. Hij had ook nooit gedacht veel met een smartphone te doen. Maar nu zou hij niet meer zonder kunnen! Snel opent hij Facebook even en kijkt of er nog leuke nieuwe berichten zijn geplaatst. Niet veel bijzonders als hij het zo ziet. Dan even ziin mail checken. Naast Facebook en e-mail heeft Gerrit nog genoeg andere applicaties op zijn telefoon staan. Zo heeft hij verschillende nieuws applicaties, waaronder één over voetbal. Die kan natuurlijk niet missen. Ook heeft hij RTL gemist er op staan, want thuis zijn de computers en tv vaak in beslag genomen door zijn gezin. Dan kijkt hij de gemiste afleveringen maar op zijn telefoon, je moet toch wat. Zelf doet Gerrit niet veel met Facebook. Hij kijkt er een paar keer per dag op, meestal via zijn telefoon. Hij vindt het best grappig om te zien wat anderen schrijven. Maar zelf plaatst hij niet veel berichten. Voor hem moeten de berichten we! echt nieuws zijn voordat hijze op Facebook publiceert. Bijvoorbeeld als hijop vakantie gaat, of iarig is. Dat hij gaat koffie drinken met zijn moeder gaat de rest niks aan..."
"/"16
Ngarr.:
Selma Gerards
t§: Arnhem Qtenriqg. HBO
'Na een eindeloze file komt Selma aan op het werk. Vandaag wordt weer een dagje van de ene locatie naar de andere en de fileberichten zijn niet gunstig. Bovendien stroomt de e-mail box vol terwijl ze nog niet eens op het werk is aangekomen. Tussen al het mailen en bellen door zit ze gezellig met haar dochter te whatsappen. Deze verveelt zich op school dus reageert snel, te snel! Maar lekker roddelen over de statusupdate van nichtje Jetske is een fijne onderbreking van de dag. l\a ook weer een eindeloze rits aan files op de terugweg is Selma eindelijk thuis. De kat loopt te miauwen om eten en er moeten nog boodschappen gedaan worden. Soms is ze het leven alleen wel een beetje zat en vraagt zezich af of ze niet een keer wat met die oude vlam moet gaan drinken zoals hij steeds voorstelt via facebook.. Nog even kijken of er nog wat nieuws op staat en dan lekker voor de tv!
4rr"+'
[1
t=
8.
t
€e(6te- tcl€eeí1
8.r Brainstormen om het doe! Voor we begonnen met brainstormen zijn we voor onszelf duidelijk gaan maken wat nu het doel is. We kwamen er op uit dat het hoofddoel is iets te ontwíkkelen dat medewerkers faciliteert met het opzetten en inrichten van projectaccounts (op Twitter en Facebook). Een voorbeeld hier van zou een e-book kunnen zijn, maar daar gaan we niet direct vanuit. Nadat we dit hoofddoel hadden vastgesteld zijn we gaan nadenken over hoe we dit doel kunnen bereiken. Daar kwamen de volgende blauwe blokken uit: 1.
2.
3.
4. 5.
6.
Ze moeten er tijd in willen steken Ze moeten het willen/bereid zijn Ze moeten het nut er van inzien Ze moeten het begrijpen Ze moeten het kunnen ls er een firewall?
Op deze punten zijn we door gegaan. Hoe kunnen we deze doelen bereiken bij de doelgroep?
l.
Ze moeten er tijd in willen steken
Onder werktijd aan werken
Kort Duidelijk Ze moeten het willen/bereid zijnl
Angst overbruggen Leuk maken Persoonlijke voordelen 3.
Ze moeten het nut er van inzien Voorbeelden van nuttíge pagina's Onderzoek doen naar het nut Overtuigen van het nut l:riiail!:?i,'jfLa"!r3:i
i
à:*i.ïr
r:iïli
Ze moeten het begrijpen
Uitleggen Zien Lezen
Horen Doen
Hulp krijgen
:
Ze moeten het kunnen Spelling/taal Communicatieve vaardigheden
Toegang tot socíal media? Kennis op gebied van social media Zijn mensen er fysiek toe in staat? 6.
ls er een firewall? Controle op social media gebruik privé? Wat mag wel en niet? Dit moet positief benadert worden om mensen bereid te krijgen.
Na deze brainstorm zijn we door gegaan op het
punt hoe kunnen we het leuk maken?
r8
8.2 Hoe maken we het leerproces leuk Leren kanvervelend zijn, en mogelijkeen redenwaorom sommigemensen nog nietbegonnen zijn metsocial media: geen zin
omteleren of a durven het níet. Hoe maah je ditleerprocesleuh? Nadat we het erover eens waren dat deze zaken ondezocht moesten worden besloten we maar vast een stap vooruit te zetten. We ziin gaan brainstormen over de vraag: hoe maken we het leerproces leuk? Er zijn verschillende kernwoorden naar voren gekomen zoals:
r. Persoonlijk maken z. Activiteit
Aanmoediging 4. Belóning 5" lnteractie 3.
d
