Rapportage. onderzoek intern postproces. gemeente Halderberge

ORGANISATIEADVIES PROCES- EN VERANDERMANAGEMENT

Rapportage onderzoek intern postproces gemeente Halderberge Opsteller: P.C.J. Nelen

28 oktober 2015

Het Lint 27 4691 DK Tholen

06 31 93 96 20 0166 76 90 08

www.idealiter.nl [email protected]

BTW-nr. NL147041016B01 KvK Middelburg 51247887

BANK: NL70 RABO 0158 1943 49


Inhoud 1

De opdracht .................................................................................................................2

2

De aanpak ....................................................................................................................2

3

Dossieronderzoek .........................................................................................................2 3.1 De formele postprocedure............................................................................................. 2 3.2 Het daadwerkelijk doorlopen proces .............................................................................. 3

4

De interviews .............................................................................................................. 4 4.1 Het proces voorafgaand aan de registratie van de brief van het COA ............................. 4 4.2 Het proces vanaf registratie van de brief van het COA ................................................... 4 4.3 De werking en het gebruik van het postregistratiesysteem ........................................... 5

5

De simulatie ................................................................................................................ 6

6

Conclusies ....................................................................................................................7

7

Aanbevelingen ............................................................................................................ 8

Bijlage 1:

De procedureregels inkomende post ................................................................ 9

Bijlage 2:

Email-notificatie bij registratie ingekomen post ............................................... 10

Pagina 1 van 10


1

De opdracht

De gemeente Halderberge heeft opdracht verstrekt om te onderzoeken wat er precies is gebeurd met de afhandeling van de brief van het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) d.d. 24 juni 2015 inzake de mogelijke vestiging van een tijdelijke opvanglocatie in de gemeente Halderberge. Tevens heeft de gemeente Halderberge gevraagd om advies uit te brengen over mogelijk te treffen maatregelen om dergelijke situaties in de toekomst te voorkomen.

2

De aanpak

Het onderzoek is opgebouwd uit een viertal onderdelen: 1. 2. 3. 4.

3

Dossieronderzoek Interviews met betrokken medewerkers Simulatie van het proces postverwerking vertrouwelijke stukken Opstellen van de rapportage en het advies

Dossieronderzoek

Het dossieronderzoek is uitgevoerd om zo objectief mogelijk te kunnen bepalen wat er duidelijk is en waar er eventuele onduidelijkheden zijn. Onderwerp van onderzoek zijn geweest de brief van het COA, de formele postprocedure, de registratie in het postregistratiesysteem en een uitgevoerde reconstructie. 3.1

De formele postprocedure

De tekst van de procedureregels voor ingekomen (vertrouwelijke) post t.a.v. het college is in bijlage 1 van deze rapportage opgenomen. Uit deze procedureregels valt op te maken dat de betreffende brief van het COA de volgende procedure had moeten doorlopen: 1. De enveloppe wordt ongeopend naar het bestuurssecretariaat gebracht. 2. Het bestuurssecretariaat beoordeelt (al dan niet na overleg met de betreffende portefeuillehouder) of de brief moet worden geregistreerd. 3. Indien registratie nodig geacht wordt, wordt de brief aangeboden op de postkamer, inclusief instructie hoe te handelen. 4. De postkamer registreert de brief en maakt, indien daarom gevraagd wordt, een kopie voor de portefeuillehouder. 5. De originele brief wordt naar het betreffende team gebracht.

Pagina 2 van 10


3.2

Het daadwerkelijk doorlopen proces

Het volgende kan op basis van het dossieronderzoek feitelijk worden vastgesteld: 1. Door de gemeente Halderberge is een brief ontvangen van het COA met verzenddatum 24 juni 2015. Deze brief heeft als onderwerp “Formeel verzoek medewerking vestiging tijdelijke opvanglocatie COA in de gemeente Halderberge”. Op de brief staat boven de adressering gedrukt: “VERTROUWELIJK en SPOED”. 2. Op de brief is geen datum van ontvangst aangetekend/aangebracht. 3. De betreffende brief is op 20 juli 2017 gescand en geboekt in het postregistratiesysteem Verseon onder nummer KZ321520 met behandelend team Klantzaken1. 4. De betreffende brief heeft in Verseon het kenmerk “vertrouwelijk” gekregen. 5. Vanuit Verseon is geautomatiseerd een (algemene) email verstuurd naar de medewerker op wiens naam de brief is geboekt. Deze email heeft als onderwerp: “Nieuwe items toegevoegd aan jouw werkvoorraad in Verseon” (zie bijlage 2). 6. Op 20 juli 2017 is er een geautomatiseerde ontvangstbevestiging via de post verstuurd naar het COA. 7. Op 4 september 2015 wordt er een emailbericht van het COA ontvangen met daarin de door hen ontvangen ontvangstbevestiging van de betreffende brief en het verzoek om daarop een reactie te geven.

1

In het postregistratiesysteem zijn de benamingen nog niet conform de huidige organisatiestructuur. Voor de interne routering heeft dit geen verdere consequenties. In het vervolg wordt daarom gesproken over team Zorg en Jeugd i.p.v. Klantzaken. Pagina 3 van 10


4

De interviews

In totaal heb ik zes medewerkers, die mogelijk betrokken zijn geweest bij de afhandeling van de brief van het COA, geïnterviewd. Het betrof medewerkers van de postkamer, het bestuurssecretariaat, het team Zorg en Jeugd en het team Regie en Verbindingen. Uit deze interviews heb ik de volgende informatie verkregen: 4.1

Het proces voorafgaand aan de registratie van de brief van het COA 1. Het is onbekend wanneer en door wie de brief van het COA is ontvangen. Het valt niet te achterhalen waar, bij wie of binnen welk team de brief na ontvangst heeft verbleven. 2. Onduidelijk is of de ongeopende enveloppe is aangeboden bij het bestuurssecretariaat. Geen van de bij het proces betrokken medewerkers kan zich dit herinneren. 3. Hetgeen door de medewerkers is verteld over de procedure die een ingekomen vertrouwelijke brief voor het college van burgemeester en wethouders naar hun mening zou moeten doorlopen, komt overeen. Er is derhalve geen verschil in opvatting over hetgeen had moeten gebeuren. 4. Er is geen kopie van de brief voor de betreffende portefeuillehouder gemaakt. De brief is aangetroffen op de postkamer, voor zover bekend zonder verdere instructie. Onduidelijk is of er daadwerkelijk geen instructie was en, als er wel een instructie was gegeven, hoe deze dan geluid heeft. Met andere woorden: er is niet vast te stellen of er gevraagd is om een kopie voor de portefeuillehouder te maken. 5. De originele brief is niet in papieren versie naar het team gebracht, waarop deze in Verseon is geregistreerd. 6. De enveloppe van de desbetreffende brief is op enig moment vernietigd. Hierdoor is niet meer (aan de hand van de poststempel) te achterhalen op welke datum de brief daadwerkelijk door het COA verzonden is. Evenmin is het daarvan af te leiden wanneer de brief door de gemeente Halderberge ontvangen moet zijn.

4.2

Het proces vanaf registratie van de brief van het COA 1. De brief van het COA is op 20 juli 2015 (geopend) gevonden op een van de bureaus in de postkamer. 2. De brief is na intern overleg op 20 juli 2015, met het kenmerk “vertrouwelijk”, geboekt op het team Zorg en Jeugd. De reden daarvoor is, voor zover op basis van de interviews is te achterhalen, waarschijnlijk gelegen in het feit dat dit team eerder brieven van het COA inzake statushouders heeft behandeld. Het team Zorg en Jeugd is niet in het voortraject t.a.v. de mogelijke vestiging van een tijdelijke opvanglocatie van het COA betrokken geweest en was derhalve ook niet in afwachting van een brief van het COA.

Pagina 4 van 10


3. Door het postregistratiesysteem is op 20 juli 2015 een geautomatiseerde email verzonden naar de medewerker van team Zorg en Jeugd. Deze email is op dezelfde datum ingekomen in het postvak in van de betreffende medewerker. 4. Doordat er sprake was van een algemene emailnotificatie, is in deze specifieke situatie bij de betreffende medewerker geen “belletje gaan rinkelen” dat er een (spoed)brief was binnengekomen. 5. De digitaal geregistreerde brief is waarschijnlijk vanaf 20 juli 2015 zichtbaar geweest in de digitale werkvoorraad van de betreffende medewerker. Dit valt niet met 100% zekerheid vast te stellen, omdat het kenmerk van de brief inmiddels is gewijzigd van “vertrouwelijk” naar “openbaar”, waardoor deze in principe altijd zichtbaar is voor de betreffende medewerker. 6. De papieren versie van de brief is na registratie in Verseon opgeborgen in het papieren archief. Niet is te achterhalen op welke datum dit gebeurd is. 7. Het team Regie en Verbinding, dat wel bij het voortraject t.a.v. de gesprekken met het COA betrokken is geweest, heeft in de periode tussen 20 juli 2015 en 3 september 2015 geen enkel signaal ontvangen dat er een brief van het COA inzake de vestiging van een tijdelijke opvanglocatie was binnengekomen. 8. Op 3 september 2015 is een medewerker van team Regie en Verbindingen telefonisch benaderd door het COA met de vraag wanneer het COA antwoord kan verwachten op het verzoek van 24 juni 2015. Naar aanleiding van dit telefoongesprek is een intern onderzoek gestart naar de verblijfplaats van de betreffende brief van het COA. 4.3

De werking en het gebruik van het postregistratiesysteem

Uit de interviews is een aantal zaken duidelijk geworden met betrekking tot de werking en het gebruik van het postregistratiesysteem (Verseon): 1. Na registratie wordt er automatisch een emailnotificatie naar de medewerker verzonden op wiens naam het ingekomen stuk is geregistreerd. 2. De emailnotificatie bevat geen inhoudelijke verwijzing naar het soort/type ingekomen stuk (wel/geen spoed), of het onderwerp van het ingekomen stuk. 3. Er worden door Verseon geen verdere notificaties weergegeven. 4. Er wordt binnen de organisatie niet eenduidig met de digitale post omgegaan. Zo is er voor het team Zorg en Jeugd nu nog een uitzondering van kracht: zij ontvangen vertrouwelijke stukken zowel digitaal als op papier. Dit in tegenstelling tot wat de algemene regel lijkt te zijn: de papieren versies van ingekomen stukken worden na registratie opgeborgen in het papieren archief.

Pagina 5 van 10


5

De simulatie

Met een fictieve vertrouwelijke spoedbrief gericht aan het college van burgemeester en wethouders is het proces dat een dergelijk ingekomen stuk doorloopt nagebootst. Een aantal zaken zijn daarbij opgevallen: 1. Het niet-digitale gedeelte van het proces verloopt conform de vastgestelde procedure. Er is een eenduidig beeld bij de medewerkers van de postkamer en het bestuurssecretariaat over hoe er gehandeld moet worden. 2. Verseon genereert automatisch een email bij registratie van een (vertrouwelijk) poststuk. 3. Deze geregistreerde (fictieve) brief is direct na registratie zichtbaar in de werkvoorraad van de medewerker op wiens naam de brief geboekt is. 4. De digitale versie van de brief is in Verseon ook te zien in de werkvoorraad van de overige medewerkers van het team waarop de brief is geregistreerd. 5. Uit de werkvoorraad is niet, zonder een aantal handmatige handelingen uit te voeren, te zien wat de afhandeltermijn van de ingekomen stukken is. 6. Er wordt door Verseon geen notificatie weergegeven bij het (naderende) verstrijken van de behandeltermijn.

Pagina 6 van 10


6

Conclusies

Op basis van het door mij uitgevoerde onderzoek kan ik de volgende conclusies trekken: 1. Niet te achterhalen is wat er zich precies heeft afgespeeld in de periode tussen 24 juni 2015 en 20 juli 2015. Dit is het gevolg van het gegeven dat niet alle stappen in het proces worden vastgelegd/geregistreerd. Een voorbeeld hiervan is het ontbreken van de registratie van ontvangst van de enveloppe, zowel bij de postkamer als bij het bestuurssecretariaat. 2. De vastgestelde procedure ingekomen post en de werkwijze m.b.t. de afhandeling en registratie van de brief van het COA komen niet geheel overeen. Met name het proces voorafgaand aan de registratie van de brief is anders verlopen dan in de procedure is omschreven. In ieder geval is niet duidelijk of de brief aan het bestuurssecretariaat is aangeboden, of deze door het bestuurssecretariaat of anderen in de postkamer op tafel is gelegd en waarom de originele brief niet naar het betreffende team is gebracht. Ook m.b.t. het al dan niet versturen van de originele brief is een verschil te constateren. In de vastgestelde procedure staat vermeld dat het origineel naar het betreffende team gaat. In de praktijk gebeurt dit alleen nog bij vertrouwelijke stukken voor het team Zorg en Jeugd. 3. Doordat de originele brief niet fysiek is aangeboden aan het team Zorg en Jeugd, zijn er daar geen “belletjes gaan rinkelen” die mogelijk hadden kunnen leiden tot het doorzetten van de brief naar het juiste team / de juiste medewerker. Op zich verklaarbaar, aangezien voor dit team (de uitzondering) geldt dat zowel de digitale als de papieren versie van ingekomen vertrouwelijke stukken naar de betreffende medewerker worden gestuurd. 4. Het team Regie en Verbinding, dat normaliter verantwoordelijk is voor de afhandeling van verzoeken inzake vestiging van bedrijven/organisaties, was niet op de hoogte van het bestaan van de brief van het COA d.d. 24 juni 2015. Er was dan ook geen reden om vanuit dit team actief op zoek te gaan naar een ingekomen verzoek van het COA. 5. Het postregistratiesysteem is onvoldoende ingericht op het genereren van signalen. Zo is er geen afwijkende signalering voor spoedbrieven, wordt -ongeacht het type poststuk- eenzelfde emailbericht naar de medewerker verzonden en zijn er geen visuele notificaties bij termijnoverschrijdingen. 6. Er is sprake van een ongelukkige samenloop van omstandigheden. Hoe onfortuinlijk de consequenties in dit geval ook, het valt te verklaren dat een brief van het COA uiteindelijk wordt geboekt op naam van het team dat vaker brieven van deze instantie ontvangt. Het gegeven dat de brief (voor zover na te gaan) aan het begin van de zomervakantie is ontvangen, heeft waarschijnlijk ook niet in het voordeel gewerkt.

Pagina 7 van 10


7

Aanbevelingen

Hoe kan een soortgelijke gebeurtenis in de toekomst voorkomen worden? Op basis van mijn onderzoek kan ik u het volgende aanbevelen: 1. Vermeld op alle ingekomen post direct na ontvangst de daadwerkelijke ontvangstdatum. 2. Pas de procedure voor ingekomen post zodanig aan, dat alle (vertrouwelijke) post direct na ontvangst wordt geregistreerd, ongeacht of de brief is ontvangen door de postkamer, bij de receptie, aan de balie of door een andere medewerker. 3. Registreer iedere stap in het proces. Met name overdrachtsmomenten tussen teams en medewerkers. Alleen dan kan gegarandeerd worden dat, indien noodzakelijk, achteraf een volledige reconstructie van het gebeurde kan worden gemaakt. 4. Richt het postregistratiesysteem zodanig in dat er: a. specifieke afhandeltermijnen gelden voor spoedbrieven en niet-spoedbrieven; b. signalering plaatsvindt die ook daadwerkelijk als signaal/trigger wordt ervaren door de medewerkers, management en directie; c. voor het management en de directie altijd een actueel en betrouwbaar overzicht beschikbaar is van openstaande vertrouwelijke brieven. 5. Zorg voor eenduidige werkafspraken voor de gehele organisatie en stuur hier ook op. Verschillende werkwijzen kunnen leiden tot verhoogde risico’s. Pas vervolgens, indien nodig, ook de formele postprocedure hierop aan.

Pagina 8 van 10


Bijlage 1:

De procedureregels inkomende post

De procedure voor ingekomen (vertrouwelijke post), zoals deze door gemeente Halderberge is vastgesteld, luidt als volgt: “Algemeen. Alle ingekomen post wordt op de postkamer opengemaakt en “gelezen” ter beoordeling van wel of niet registreren. M.u.v.: 1. Kabinet, persoonlijke/vertrouwelijke post gericht aan burgemeester, wethouders of secretaris Deze post gaat ongeopend naar het bestuurssecretariaat. 2. Persoonlijke en vertrouwelijke post gericht aan Personeelszaken of een ambtenaar. Deze post gaat ongeopend naar de betreffende functionaris. 3. Persoonlijke en op naam gestelde post gericht aan raadsleden/fracties. Deze post gaat ongeopend naar het postbakje voor de raadsleden/-fractievoorzitters in de bodekamer. Procedureregels. (…) 2. De ingekomen post wordt op de postkamer gesplitst in: A. Kabinet, persoonlijke/vertrouwelijke post gericht aan burgemeester, wethouders of secretaris. B. Persoonlijke en vertrouwelijke post gericht aan Personeelszaken of een ambtenaar. C. Persoonlijke en op naam gestelde post gericht aan raadsleden. D. Te registreren post. E. Niet te registreren post. Ad.2.A. D.w.z. alléén als er persoonlijk en/of vertrouwelijk op de enveloppe is vermeld! Deze post gaat ongeopend naar het bestuursecretariaat. Daar wordt deze post geopend. Wordt, na overleg met burgemeester, secretaris of wethouder, registratie nodig geacht, dan moet deze post ter registratie worden aangeboden op de postkamer. Na registratie wordt, indien kenbaar gemaakt, een kopie gemaakt voor burgemeester, secretaris of wethouder. Het origineel gaat naar de betreffende vakafdeling.”

Pagina 9 van 10


Bijlage 2:

Email-notificatie bij registratie ingekomen post

Zodra er een ingekomen poststuk wordt geregistreerd in Verseon, wordt er een emailbericht aangemaakt. Dit bericht wordt binnen enkele uren na de registratie verzonden en heeft de volgende inhoud:

“Onderwerp: Nieuwe items toegevoegd aan jouw werkvoorraad in Verseon Collega, Er is één of meer nieuwe item(s) toegevoegd aan jouw werkvoorraad in Verseon. Ga naar het mapje 'Mijn werk' om dit te bekijken. Met vriendelijke groet, De Servicebalie Telefoon 464 Dit is een automatisch gegenereerd bericht. Wil je deze service stopzetten stuur dan een bericht naar [email protected] met in het onderwerp 'Signalering Verseon uit'.”

Pagina 10 van 10

Rapportage. onderzoek intern postproces. gemeente Halderberge

Recommend Documents