PROJECTIE
PROCESMANAGER ALS SYSTEEMDENKER Loslaten van de inhoud en sturen op context en betrekkingen Auteur:
Annet van den Hoek (
[email protected]).
Procesmanagers moeten kunnen verbinden en inspireren, bemiddelen in patstellingen, creativiteit kunnen aanboren en ten toon spreiden en kunnen sturen op een concrete doelstelling. In dit artikel licht ik toe hoe het sturen op de context van de opgave en de betrekkingen tussen partijen, procesmanagers kan helpen om moeizame processen weer vlot te trekken. Hoe het proces gediend kan zijn bij het tijdelijk loslaten van inhoudelijke argumenten en oplossingen. De premisse hierbij is dat als inhoudelijke oplossingen uit het zicht dreigen te raken, de samenwerking onder druk komt te staan. De voortgang van het proces is op dat moment gebaat bij het creëren van een omgeving waarin de samenwerking alle aandacht krijgt.
in de nota onjuist zijn. De bewoners zijn woedend. Inmiddels zijn er koppen in de lokale krant verschenen: “We gaan hier niet weg”. De wethouder ziet de bui al hangen. Over een half jaar zijn er verkiezingen en hij is de verantwoordelijke bestuurder voor de uitgebrachte nota. Hij wil niet door het leven gaan als ‘de sloper van Waterzicht’, maar wordt ook niet graag gezien als een softe polderaar die de economische ontwikkeling van Rottedrecht opoffert zodra er een groepje bewoners begint te protesteren. De Dienst Ruimtelijke Ordening en Stadsontwikkeling (DROS) van de gemeente Rottedrecht heeft de bewuste nota ambtelijk voorbereid. Daarin staat dat de ruimte nodig is voor de economische positieversterking.
Het systeemdenken is een nuttige werkwijze conceptie
Het gebied is een zeer aantrekkelijke vestigingsplaats
om te sturen op betrekkingen en context. Sturen op
voor bedrijven, vanwege de goede achterlandver-
betrekkingen is het expliciteren c.q. veranderen van
bindingen. Bovendien is er geen reëel alternatief.
de verhoudingen tussen de betrokken partijen, van de
Een sterke scheiding tussen wonen en werken is
manier waarop ze elkaar benaderen en van de ‘set-
noodzakelijk gezien de overlast (industrielawaai) voor
ting’ waarin ze samenwerken of gesprekken voeren.
bewoners. Zij krijgen voldoende tijd om aan het idee te
Door die sturing kan er een (nieuwe) context gescha-
wennen en de noodzakelijke overstap te maken.
pen worden waarin voor partijen met tegenstrijdige
Het gemeentelijk Havenbedrijf Rottedrecht onder-
belangen ruimte ontstaat voor nieuwe inzichten,
streept dat door te wijzen op de noodzaak om de
samenwerking en inhoudelijke oplossingen. Aan de
kwantiteit en kwaliteit van het havengebied te vergro-
hand van een casus ‘industrieterrein’ wil ik laten zien hoe het systeemdenken werkt en wat het oplevert voor de procesmanager.
CASUS INDUSTRIETERREIN De wethouder (PvdA) Ruimtelijke Ordening en Stadsontwikkeling van de stad Rottedrecht zit in een lastige situatie. Door B&W is een nota naar buiten gebracht over de sloop van de oude volkswijk Waterzicht (negenhonderd huizen en zo’n tweeduizend inwoners) om plaats te maken voor havenuitbreiding. TNO heeft vervolgens, in opdracht van de woningbouwvereniging, een studie gepubliceerd
Annet van den Hoek, Innovatieadviseur bij Prisma&Partners.
waaruit blijkt dat een aantal aannames en feiten
23
SYSTEEMDENKER
ten: meer overslagcapaciteit, meer toegevoegde waar-
het zoeken naar een oplossing. Dit noemen we een
deactiviteiten op de lading en dat alles 24 uur per dag,
‘meervoudig partijdige procesmanager’. Het winnen
7 dagen per week. Dat biedt een stevige impuls voor
van dit vertrouwen en het boven tafel krijgen van de belangen en gevoeligheden zal op basis van gesprek-
de werkgelegenheid.
ken met alle relevante betrokken partijen gerealiDe Milieudienst waarschuwt dat bedrijven die naar de
seerd worden.
haven komen zich strikt aan de wettelijke milieueisen moeten houden. Daarmee de hand lichten, schept
Voor een goede procesaanpak introduceren we
een precedentwerking die ‘het einde van het milieu-
hier het systeemdenken. Daarmee wordt de inhoud
beleid’ betekent.
bewust losgelaten en komt het netwerk van betrek-
PROCESMANAGER
ALS
kingen en patronen van interactie in beeld. Dat doen De bewoners vinden dat ze in een prima buurt wonen
we aan de hand van de volgende stappen:
en willen behouden wat ze hebben. Ze vinden dat ze
1. Het tekenen van het netwerk van betrekkingen.
onfatsoenlijk worden behandeld. Vorig jaar kregen
2. Circulaire interviews.
ze nog de toezegging dat de buurt blijft. Ze voelen
3. Een analyse en formulering van hypotheses en toetsing hiervan bij betrokkenen.
zich gemanipuleerd: “Eerst is de nota naar buiten gebracht en daarna wordt pas met ons gepraat. We
4. Voorstel specifieke interventies in het proces.
laten dit niet zomaar gebeuren”. Deze stappen zijn niet lineair maar circulair. De werkWoningbouwvereniging ‘Onze Woning’ wijst op de
wijze van systeemdenken kenmerkt zich namelijk
enorme kosten voor sloop en nieuwbouw, plus het
door een iteratief proces van onderzoeken, veronder-
tijdelijke verlies aan huurinkomsten voor de peri-
stellen, toetsen, nieuwe context schetsen, voorstellen
ode dat mensen in wisselwoningen verblijven. Een
van mogelijk ingrijpen. Deze vragen, hypotheses en
uitrookstrategie (nu aankondigen dat de buurt wordt
voorstellen zijn op zich al interventies die het systeem
opgedoekt in de verwachting dat daardoor mensen
van betrekkingen zal veranderen, omdat mensen zich
zelf wel zullen wegtrekken en de wijk minder geliefd
bewust worden van hun betrekkingen, hun positie en
wordt voor woningzoekenden) is (ook) financieel
de context waarin ze moeten optreden.
onaanvaardbaar.
HET
NETWERK
TNO stelt in haar onderzoek dat: 1. De woongemeen-
Figuur 1 geeft een beeld van het systeem van betrek-
schap uniek en evenwichtig is; het is een gewilde
kingen rond de casus in Rottedrecht. De bolletjes zijn de
wijk voor woningzoekenden, er is geen vergrijzing
partijen, de strepen de betrekkingen. Deze relaties zijn:
en een minimaal verloop. 2. De plannen van B&W
- positief, in termen van goed samenwerkingsband,
onzorgvuldig zijn; er zijn onjuiste aannames, de
respect, eensgezindheid rond het onderwerp van
financieel/economische onderbouwing ontbreekt en
samenwerking (NB het gaat hier niet over ‘het
er zijn geen alternatieven onderzocht.
elkaar mogen’); - negatief, in termen van verstoorde werkrelaties,
SYSTEEMDENKEN
spanningen door tegengestelde belangen;
De wethouder heeft de procesmanager gevraagd hem te helpen. Een eerste stap is om samen met de wethouder een duidelijk doel van het proces te formuleren. Afgesproken wordt een proces vorm te geven tot aan de verkiezingen met als doelstellingen: de wethouder (politiek) overeind houden, relaties herstellen en een gedragen voorstel te maken voor het uitwerken van een inhoudelijke oplossing. Voor de procesmanager is het in dit soort lastige situaties belangrijk om het vertrouwen van alle betrokken partijen te winnen. Zij moeten het gevoel
Figuur 1: Schematische weergave van het systeem van betrekkingen rond de casus ‘industrieterrein’.
hebben dat de procesmanager voldoende oog heeft voor hun belang en dit ook voldoende behartigt in
25
SYSTEEMDENKER
- onbekend, niet van elkaar weten hoe de betrekkingen zijn. In dit model denken we in termen van vrienden en vijanden. Vrienden krijgen een + relatie (streep) en vijanden een – relatie (vette tegengestelde pijlen). Dit plaatje van het systeem van betrekkingen geeft inzicht in: - Welke partijen kwetsbaar zijn doordat zij met veel andere partijen negatieve relaties onderhouden.
PROCESMANAGER
ALS
In dit plaatje wordt duidelijk hoe kwetsbaar de Figuur 2: Schematische weergave van het systeem van betrekkingen rond de casus ‘industrieterrein’ inclusief de ‘vergeten partijen’.
wethouder is, aangezien hij en zijn ambtenaren een half jaar voor de verkiezingen een negatieve betrekking hebben met bewoners. - Welke partijen veel invloed kunnen uitoefenen op
Dit beeld geeft nog veel duidelijker aan hoe groot de
grond van hun ‘relatiemacht’ (met veel partijen in
kwetsbaarheid van de wethouder is. Verder laat het zien:
het netwerk een goede betrekking onderhouden).
- Welke partijen onder druk staan, omdat zij partijen
TNO heeft weliswaar een moeizame betrekking
die onderling ‘vijanden’ zijn allemaal te vriend moe-
met DROS omdat ze hun nota hebben bekritiseerd,
ten zien te houden.
maar richting de andere partijen behouden ze een goede of neutrale positie. Dit komt ook door hun
Hier is sprake van een loyaliteitsconflict voor de frac-
naam als wetenschappelijk onafhankelijk onder-
tie. Blijven ze de vijand (wethouder) van hun vriend
zoeksbureau.
(bewoners) trouw? Zijn ze loyaal aan hun wethouder of
- Welke partijen een onduidelijke rol vervullen in het
kiezen ze partij voor de bewoners? De relatie tussen
proces, doordat de lijnen die zij met belangrijke
wethouder en de fractie lijkt nu nog goed, maar gezien
spelers onderhouden onduidelijk of marginaal zijn.
dit loyaliteitsconflict staat deze onder zware druk.
Het is bijvoorbeeld niet duidelijk wat de betrekking is tussen de wethouder en de rest van B&W. Ook
Het netwerk van betrekkingen geeft aan wat het
de rol van de milieudienst is onduidelijk.
voor jou als procesmanager betekent in termen van:
- Vervolgens is het interessant om na te denken over
aandacht verdelen, verwachtingen managen, relaties
de ‘vergeten partijen’. Dat zijn bijvoorbeeld par-
herstellen, relaties minder hecht maken, waardoor er
tijen die het netwerk in sterke mate, maar wel op
relaties met anderen mogelijk zijn, et cetera.
informele en ongrijpbare wijze beïnvloeden. Deze paradoxale opdracht (hoe kan je ze bedenken als
CIRCULAIRE
je ze vergeten bent) kan worden uitgevoerd aan
Om de context van de situatie nog scherper te krijgen
de hand van een aantal vragen (zie ook circulaire
gebruiken we circulaire interviews en hypotheses.
interviews):
Circulaire interviews zijn vragen waarvan zowel de
1. Wie is verantwoordelijk voor de besluitvorming?
vraag als de antwoorden de verhoudingen en betrek-
2. Wat maakt dat er zoveel heisa is ontstaan?
kingen tussen mensen in beeld kunnen brengen. De
3. Wie mis je nog?
INTERVIEWS
vragen zijn vaak suggestief en in twee opzichten circulair: door de circulaire manier van vragen en door
De media zijn een van de vergeten partijen. Zij zorgen
de circulaire vragen zelf. De interviewer vraagt aan de
ervoor dat een probleem in een buurt met slechts
een iets over de ander en aan de ander over de een.
900 huizen verwordt tot een politieke kwestie: Kan
Bovendien laat de interviewer zich bij het stellen van
deze PvdA-wethouder het opnemen voor het econo-
zijn volgende vraag leiden door het antwoord op zijn
mische belang van de haven en deze arbeidersbuurt
vorige vraag, waarop de geïnterviewden bij het beant-
laten vallen? Ook de PvdA-fractie wordt daarmee
woorden hiervan zich laat leiden door de vraag op het
een belangrijke partij die niet direct ‘gezien’ is in het
vorige antwoord (Choy et al, 2005).
proces. Voor hen is dit politiek een onverkoopbare boodschap (en zeker met het oog op de verkiezingen).
Door anderen bijvoorbeeld te vragen hoe zij denken
Dit leidt tot het aangepaste beeld van het systeem van
over de relatie tussen twee partijen in het netwerk
betrekkingen in figuur 2.
en hoe de relatie van die ene collega met de baas is,
26
SYSTEEMDENKER
nodig je mensen uit om zich te verplaatsen in de posi-
en wat de context is, ontstaan er mogelijkheden om
tie van de ander. Voorbeelden van dit soort ‘systeem-
deze betrekkingen te gaan herstellen en de context te
vragen’ zijn:
gaan veranderen. De procesmanager kiest ervoor om
- Hoe denkt u dat de burgemeester hier tegenaan kijkt?
deze gevoeligheden te bespreken met de burgemees-
- Op hoeveel steun van de burgemeester kan de wet-
ter die goede betrekkingen onderhoudt met de andere
houder rekenen?
wethouders. De procesmanager doet een beroep op de
- Wie is hier de hoogste opdrachtgever? Heb ik hier
burgemeester om zijn meervoudig partijdige positie te
met één persoon te maken (de wethouder) of met
benutten om de onderlinge spanningen tussen partijen
heel B&W? Hoe kijken de andere wethouders tegen
zoveel mogelijk te beteugelen.
deze zaak aan? In hoeverre zijn ze bereid om deze Een optie is om het systeem van betrekkingen te ver-
PROCESMANAGER
ALS
wethouder te blijven steunen? - Stel dat door dit project de wethouder in de politieke
anderen door een bemiddelaar te vragen. Hierbij kun
gevarenzone raakt, wilt u dan dat het college daar
je denken aan een soort ‘Hans Alders’. Gezien zijn
dwars voor gaat liggen of dat het college dan zal
PvdA-achtergrond is hij ‘vriend’ van de wethouder
aftreden?
en de PvdA-fractie. Gezien zijn persoonlijkheid is hij
- Hoe belangrijk is de wethouder voor de PvdA-frac-
goed in staat vertrouwen van de bewoners te winnen.
tie? Wat hebben zij nodig om de wethouder te kun-
Bovendien maakt dat zijn VROM-verleden het gesprek
nen blijven steunen?
met DROS, haven en milieubedrijf makkelijker maakt. Het systeem van betrekkingen verandert direct door
- Hoe denk je dat de rest van de bewoners van
zijn rol. Hij maakt het mogelijk de relatie tussen de
Rottedrecht tegen deze zaak aankijkt? - Wie heeft (behalve de wethouder zelf) het meeste
fractie en de wethouder te herstellen (omdat hij met
last van deze situatie? En wie vaart hier wel bij?
beiden vrienden is), maar ook om het herstel van de relatie tussen wethouder en bewoners weer een kans
Om te voorkomen dat deze manier van interviewen
te geven (omdat hij met beiden vrienden is).
chaotisch wordt, is houvast en enige structuur in het gesprek nodig. Deze structuur ontstaat door het for-
De wethouder moet zijn betrekking met de bewoners
muleren van hypotheses over de dominante patronen
herstellen. Daarvoor zal hij ter plekke zijn excuses
die ontstaan tijdens het interview:
moeten aanbieden (voor het feit dat hij niet met de
- “Het gaat in deze situatie ook om de relatie tussen de
bewoners zelf in gesprek is gegaan). Hij moet het
wethouder, B&W en de gemeenteraad. Klopt dat? En
vertrouwen terugwinnen om in de komende maanden
als ik het hier eens teken dan constateer ik dat de
met een voorstel te kunnen komen voor een accepta-
betrekkingen tussen deze drie partijen nu verstoord
bel onderzoek en voorstel.
zijn. Begrijp ik dat goed?” In een gesprek met de gemeentesecretaris, de wet-
- “Zie ik het goed dat hier twee kampen zijn ontstaan? Aan de ene kant het economische kamp en aan
houder en de projectleider van de nota kan vervolgens
de andere kant ‘het bewonerskamp’? U wordt nu
besproken worden hoe de nota weer als betrouwbaar
gezien als een wethouder die kiest voor het grote
en acceptabel voor alle partijen gezien kan worden. Er
geld. Hoe kunt u dat doorbreken zonder een ‘softe
wordt besloten om met TNO (als neutrale partij) om
polderaar’ te worden?”
tafel te gaan zitten en de onderzoeksresultaten te vergelijken, gezamenlijk te beoordelen en tot een nieuw
Uit deze vragen blijkt dat de context niet langer het
voorstel te komen.
plan zelf is, maar: 1. de relaties tussen de wethouder en de Raad (en met
Een belangrijk onderdeel daarbij is om de raad eerlijk
name de PvdA-fractie) en de relatie tussen wethou-
te informeren over wat er fout is gegaan en excuses
der en B&W;
aan te bieden voor de gang van zaken. Daarna ont-
2. Het vertrouwen van de bewoners in het gemeentehuis (wethouder en DROS).
vangt de raad een voorstel waarin beschreven wordt hoe er een nieuwe nota ontwikkeld gaat worden.
INTERVENTIES
De context van dit ‘ellendeproject’ kan uiteindelijk
Nu na het tekenen van het systeem van betrekkingen
worden omgedraaid tot een context van een nieuwe
en de circulaire interviews duidelijk wordt wat de las-
opdracht die steun krijgt van de burgemeester en
tige betrekkingen zijn die de samenwerking verstoren
waarbij de betrekkingen tussen ambtenaren, politiek
27
de verkiezingen.
WINST
VOOR PROJECTMANAGER
Door de ‘systeembril’ op te zetten wordt het voor procesmanagers mogelijk om de inhoud los te laten en puur naar de betrekkingen te kijken. De voortgang van het proces is dan gebaat bij het creëren van een omgeving waarin de samenwerking als zodanig aan de orde gesteld kan worden. Systeemdenken is een instrument voor procesmanagers om bewust te sturen met regievariabelen. Hiermee kun je de toegang tot
PROCESMANAGER
het proces aanpassen, de samenwerking op een andere manier vormgeven, het toneel met juiste omgeving en sfeer creëren en de aandacht tijdelijk verschuiven van de inhoud naar de politieke omgeving. Kortom, het geeft zicht op de context en maakt het daardoor ook mogelijk om deze bewust te veranderen en het proces weer vlot te trekken.
■
PROJECTIE
ALS SYSTEEMDENKER
en bewoners centraal gesteld worden in aanloop naar
KIJK
OOK
EENS OP .nl
www.projectiemagazine
(advertentie)
29
RECRUITMENT BOEKENTIP NIEUWS KENNISBANK
