Programma informatiebijeenkomst 09.45 uur - 10.00 uur
Ontvangst bij de Universiteit Utrecht
10.00 uur – 10.15 uur
Welkomstwoord door Ineke van Oosten, bestuurslid FPS en Directeur Facilitair Service Centrum - Universiteit Utrecht
10.15 uur – 11.00 uur
FPS: Wat is het en wat levert het op? Door John Dommerholt, Bestuurslid FPS, Hoofdredacteur FMI en Directeur Hospitality Consultants
11.00 uur – 11.45 uur
‘In control’ met FPS: Ervaringen van abonnees. Aan het woord: John Dijkman van Equens en Jozien Franssen van Rabobank Nederland
11.45 uur – 12.15 uur
Vragenronde en afsluiting
Welkom bij de Universiteit Utrecht
FPS: kwaliteit en performance CEN definitie van kwaliteit: “Degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements” Kwaliteit is de mate waarin een combinatie van samenhangende kenmerken aan eisen voldoet Performance volgens Van Dale: Presteren, nakomen; gerelateerd aan functioneren
FPS maakt dit door controle inzichtelijk!
FPS: wat is dat en wat levert het op? Missie en visie: FPS streeft naar volledige transparantie en vergelijkbaarheid van de performance van facilitaire diensten. Doelstellingen: • Het ontwikkelen van een standaard, aan de hand waarvan contractnaleving, kwaliteit en klanttevredenheid kan worden gemeten • De meetbaarheid van kwaliteit SMART organiseren • Tijdsbesteding voor geïnteresseerde organisaties beperken • Kenniscentrum en platform: -> Leren van en met elkaar • Kennisontwikkeling, onderzoek, benchmarking en referentiegegevens op het gebied van tevredenheid, kwaliteit en service levels
FPS: wat is dat en wat levert het op? Waarom meten van contractnaleving?
Tendering Proces PVE
Selectie en Filtering
C
Eisen C
Control Cirkel Behoeften C
Demand organisatie
S e r v i c e
C
L e v e l
Proces van levering
Control Cirkel Product Provider C
Levering C
Continue verbetering
FPS: wat is dat en wat levert het op? Waarom meten van contractnaleving en de facilitaire dienstverlening?
Gemeten gemiddelde contractnaleving per dienst in % 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%
t g e g d nt nt t k en ing g n st o in ak ni er V s u ng en s ing e e r n in i n t n a i o m r n e o o s p a m m ize ie h d iz e P lig m er ien BH elef te eu or r e e e i er d e t u m n z a g R c e g g s e e s R r o ic c r a e a a rh to v h T er nd ie rv ho / an nvoo ffe an an ijfs be Au Be Ve O er nd m Se alm tie m dr Sc o l o Co sico e t p e K B le v va en Gro ce Ri Af Af m ue s Re u i c v di Do Au
Wist je dat….. contractnaleving met gemiddeld 10% stijgt ten opzichte van de nulmeting, door toepassing van auditmanagement?
FPS: wat is dat en wat levert het op? Waarom meten van contractnaleving?
Structureel meten van diensten levert niet alleen betere contractnaleving op: • • • • •
kwaliteitsverbetering samenwerking met leveranciers/partnership klanttevredenheid kostenreductie betere controle functie
FPS, toegevoegde waarde?
FPS: Interne organisatie Bestuur • • • • •
Voorzitter Secretaris Penningmeester Lid Lid
: Iwan van Eldijk : John Dommerholt : Ineke van Oosten : Marc van der Lee : Wim Munter
Werkgroep • • •
Voorzitter Lid Lid
: Estel Vrielink : Frank Meeuwsen : Sigrid van der Pluijm
Planon Hospitality Consultants Universiteit Utrecht Sodexo Altys Facilicom
FPS werkwijze ontwikkelaar
Kwaliteit
Klanttevredenheid
Basisbestand Meetitems/KPI’s
klankbordgroep
Basisbestand Vragenlijsten
klankbordgroep
abonnees
FPS werkwijze Strategie
Kritische succesfactoren (KSF’s) zijn factoren waaraan moet worden voldaan om de missie te kunnen realiseren.
Doelstellingen
Bijvoorbeeld: – snelle service – tijdige managementinformatie
KSF
KPI
Normstelling
KSF’s worden vertaald in meetbare prestatie-indicatoren (Kritische Prestatie Indicatoren, KPI’s). Bijvoorbeeld: – Snelle service: De wachttijd bij de kassa’s in het bedrijfsrestaurant bedraagt maximaal 3 minuten. Op jaarbasis wordt deze norm voor minimaal 90% van alle bezoekers gerealiseerd. – Managementinformatie: managementinfo wordt tijdig aangeleverd, dit betekent uiterlijk 4 weken na afsluiten maand.
FPS werkwijze Proces
Op basis van NEN 2748 - Personeel en Organisatie - Uitvoering van dienstverlening
KSF 5 categorieën
KPI
Normstelling
- Verslaglegging en financiën - Procesregistratie en procedures
Kennis en ervaring medewerker Tijdigheid dienstverlening Juistheid facturatie Actualiteit logboek
- Arbo en Milieu
MVO
Opgedeeld in één of meerdere concreet meetbare items
90% van alle medewerkers beschikken aantoonbaar over een MBO diploma
Per organisatie vast te stellen
Voorbeeld checklist kwaliteit KSF
KPI's
Kennis van de organisatie
Kennis en ervaring coördinator
Meetitems
Score
Kan de medewerker minimaal 3 van de 4 willekeurig gekozen onderstaande vragen correct beantwoorden? Wat is het adres en telefoonnummer van deze locatie? Wat is de naam van het hoofd van de locatie? Wat zijn de kernactiviteiten van de opdrachtgever op deze locatie? J/N Waar zijn de dichtst bijzijnde toiletten gesitueerd op deze locatie? Waar is het restaurant gesitueerd op deze locatie? Welke afdelingen zijn er op deze locatie gesitueerd? Wat is de routebeschrijving naar deze locatie?
Weging Toelichting
10
Beschikt de coördinator over de vereiste diploma's?
J/N
3
Beschikt de coördinator over de vereiste werkervaring?
J/N
3
Kennis en ervaring medewerkers
Beschikt de medewerker over de vereiste diploma's?
J/N
3
Kennis en ervaring medewerkers
Beschikt de medewerker over de vereiste werkervaring?
J/N
3
Klantgerichtheid medewerkers
Beheerst de medewerker de Nederlandse taal op begrijpelijke en verstaanbare wijze?
J/N
10
Klantgerichtheid medewerkers
Beheerst de medewerker de Engelse taal op begrijpelijke en verstaanbare wijze?
J/N
10
Representativiteit medewerkers
Heeft de medewerker een schoon en verzorgd uiterlijk?
J/N
10
Personeel en Kennis en ervaring coördinator organisatie
Nader in te vullen door opdrachtgever
Nader in te vullen door opdrachtgever
(Schoon/verzorgd haar, geen overheersende Lichaamsgeuren etc.
Voorbeeld checklist klanttevredenheid Zeer ontevreden 1. Bedrijfsrestaurant Keuzemogelijkheden van producten Variatie in assortiment (dagelijkse afwisseling) Smaak/kwaliteit producten Temperatuur van producten Kwaliteit van de warme maaltijd Openingstijden restaurant Prijsstelling producten restaurant Orde en netheid restaurant Inrichting/ambiance restaurant Akoestiek restaurant (geluidsdemping) Aantal zitplaatsen Zitcomfort meubilair Indeling van de buffetten / doorstroomsnelheid Snelheid van bediening en afrekenen Frequentie van thema-acties
Nvt
1
Zeer tevreden 2
3
4
5
Checklists zijn beschikbaar voor: • Onderhoud gebouw en installaties
• Glasbewassing
• Additionele werkplekservices
• Schoonmaak
• Restaurant/catering
• Postkamer
• Dranken- en versnaperingenvoorzieningen
• Decentraal kopiëren en printen
• Catering evenementen • Risico beheersing • Preventie en bestrijding calamiteiten • Receptie
• Documentreproductie • Archief • Reststoffen management • Facility Management • Servicedesk
• Telefonie Checklisten zijn beschikbaar voor kwaliteitsmetingen en klanttevredenheidsonderzoeken. In ontwikkeling: Mystery Visits.
www.fpstandard.nl
Website, algemene informatie en afgesloten deel voor abonnees
Stand van zaken FPS • Ruim 100 gebruikers (met name het bedrijfsleven, overheid, zorg en onderwijs) • Naast opdrachtgevers zijn ook leveranciers en adviseurs abonnee van FPS Leveranciers Adviseurs • ISS • ROI Groep • Facilicom • VFM Adviesgroep • Sodexo Altys • Facility Synergy • Service Point • AOS Studley • Arcadis Aqumen • Méét • Johnson Controls
FPS werkt samen met NFC, NFC ondersteunt dit initiatief
FPS doelstellingen 2012/2013 Algemeen • Continue doorontwikkeling kwaliteit checklisten (nieuwe inzichten, gastvrijheid resultaatgericht contracteren en dergelijke) • Checklists mystery visits • Implementatieondersteuning • Themasessies voor abonnees • Promotie FPS (bijeenkomsten, artikelen) • Voorbereiden op de CEN • Klanttevredenheidsindex voor benchmarking publiceren Doorontwikkeling platform • Organiseren en faciliteren bijeenkomsten (kennis, bedrijfsbezoeken, best practices, studiereizen) • Naast aandacht voor basisinstrumenten met name focus op de strategische en tactische aspecten van de demand-supply waardeketen. • Integraal contractmanagement op basis van KPI-boom • Mogelijkheden nagaan voor beschikbaar stellen software
FPS bij Equens Ervaringen van een abonnee, John Dijkman aan het woord
FPS bij Equens Ervaringen van een abonnee, Jozien Franssen aan het woord
Vragen en afsluiting