Plan van aanpak
Programma Dienstverlening Van Antwoord© fase 1 naar 2
Plaats, datum:
Woudenberg, 24 november 2011
Opgesteld door: Opdrachtgever:
M. Eillebrecht, Hoofd Publiekszaken D.P. de Kruif, bestuurlijk opdrachtgever S.M.T. van der Marck, ambtelijk opdrachtgever M. Eillebrecht
Programmamanager: Versie Aangeboden
Versie: november 2011 aan: geagendeerd: MT …… (datum) College van B&W …… (datum)
status: …..(goedgekeurd) …..(goedgekeurd)
Plan van Aanpak programma Dienstverlening
pagina 1
Inhoudsopgave plan van aanpak
1.
Achtergrond ...................................................................................... 2
2.
De doelstelling .................................................................................. 2
3.
De projectopdracht ........................................................................... 3
4.
Projectfasering, -activiteiten en -resultaten ...................................... 4
5.
Projectgrenzen .................................................................................. 5
6.
Kwaliteit ............................................................................................ 6
7.
De projectorganisatie en -informatie................................................. 6
8.
Planning ............................................................................................ 8
9.
Risico’s .............................................................................................. 8
10. Kosten, dekking en baten .................................................................. 9 Bijlagen A. B. C. D. E.
Vergaderstructuur Sjabloon verslag Communicatieplan Risico analyse Routekaart Dienstverlening
24 november 2011
Gemeente Woudenberg
Plan van Aanpak programma Dienstverlening
1.
pagina 2
Achtergrond
Op 5 oktober 2010 is het Dienstverleningsconcept vastgesteld door het College. De routekaart Dienstverlening beschrijft de implementatie van de beoogde dienstverlening. De routekaart Dienstverlening is in juni vastgesteld door het College en positief advies is gegeven door de Ondernemingsraad op 13 mei 2011. Middels programmamanagement wordt de dienstverlening verder doorontwikkeld. De implementatie vindt gefaseerd plaats, waardoor de dienstverlening zich stapsgewijs ontwikkelt en de medewerkers worden meegenomen in het proces. Daarbij worden de organisatieontwikkeling en de bedrijfsvoering verbonden aan de veranderende organisatie. Dit plan van aanpak voor het programma Dienstverlening kan worden toegevoegd aan de routekaart dienstverlening. Het programma Dienstverlening staat in nauwe relatie tot de ontwikkeling van de bedrijfsvoering en het project Egem-I. Bijvoorbeeld wanneer het gaat over resultaatgerichte dienstverlening (processen en besturing) of over zaakgericht werken (systemen en informatie) Deze verbanden komen expliciet terug in de plannen van aanpak van de projectgroepen. Dit plan van aanpak beperkt zich tot de eerste stap in de ontwikkeling van onze dienstverlening: van Antwoord© fase 1 naar 2.
Onze gemeente bevindt zich voornamelijk in fase 1, deels in fase 2: Fase 1: De gemeente heeft per dienst, sector, afdeling of doelgroep een aparte frontoffice waar de specifieke vragen van de burger binnen komen. Tussen de burger en de gemeente verloopt het contact nog voornamelijk telefonisch en bij de balie. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd.
24 november 2011
Gemeente Woudenberg
Plan van Aanpak programma Dienstverlening
pagina 3
Fase 2: De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en één zoveel mogelijk geconcentreerde balie. De dienstverlening per kanaal bestaat uit meer producten en diensten en gaat per product verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisaties zoals Postbus 51informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd.
2.
De doelstelling
De visie op dienstverlening is leidend in de implementatie van het dienstverleningsconcept. De doelstellingen staan beschreven in het Dienstverleningsconcept. De visie is door het College als volgt geformuleerd: De gemeente Woudenberg biedt professionele en klantgerichte dienstverlening van kwalitatief hoog niveau. De klant ziet de gemeente als een betrouwbare en betrokken organisatie waar hij/zij welkom is. Voor de periode 2011-2015 zijn de volgende ambities gesteld (ambities Antwoord©): - Het KCC (Klant Contact Centrum) binnen de gemeente zorgt voor uniforme dienstverlening aan de klant ongeacht het gekozen kanaal van dienstverlening (schriftelijk, telefonisch, elektronisch, persoonlijk) - Op termijn wordt 80% van alle klantvragen direct beantwoord of in een keer goed doorgeleid naar een vakspecialist. Die 80% bestaat uit de zogenaamde ‘eenvoudige’ klantvragen. De ‘complexe’ klantvragen, goed voor 20% van het totale aanbod, zullen beantwoord worden door medewerkers op de vakafdelingen. - De klant wordt echt geholpen, binnen de gestelde termijn. De organisaties zijn om de klant georganiseerd in plaats van de klant die de inrichting van de organisatie moet kennen. Alle medewerkers van gemeente Woudenberg zijn vanuit hun functie betrokken bij de dienstverlening van de gemeente aan de klant. Derhalve is het van essentieel belang om betrokkenheid en draagvlak bij de medewerkers te creëren.
3.
De opdracht
De opdrachtgever vraagt de projectorganisatie om de hierboven beschreven ambities gefaseerd tot 2015 te implementeren in de gemeente Woudenberg. Gedurende het programma zullen uitgewerkte onderdelen gefaseerd worden overgedragen aan de lijnorganisatie. Deze borgt de gestelde ambities voor de korte en lange termijn, waarbij de organisatie vraaggericht wordt gestuurd. De directeur is ambtelijk opdrachtgever van het programma Dienstverlening. De opdrachtgever keurt het plan van aanpak goed en beoordeelt de resultaten. Opdrachtnemer is het hoofd Publiekszaken, tevens programmamanager. De projectgroepen zijn gerelateerd aan de bouwstenen van het concept Antwoord©: - producten, diensten en kanalen - systemen en informatie - leiderschap en medewerkers - processen, besturing en het leveren van prestaties
24 november 2011
Gemeente Woudenberg
Plan van Aanpak programma Dienstverlening
pagina 4
In de projectgroepen zitten medewerkers van gemeente Woudenberg. De projectleiders zitten in het projectteam, dat aangevuld wordt door een financieel adviseur en de communicatieadviseur.
4.
Programmafasering, -activiteiten en -resultaten
Fasering van Antwoord© fase 1 naar 2 In oktober 2010 is het dienstverleningsconcept vastgesteld door het College. Vervolgens is gestart met het opstellen van de routekaart Dienstverlening. Dit implementatieplan was in maart 2011 gereed, waarna de ondernemingsraad in juni 2011 een positief advies heeft afgegeven. Het College heeft vervolgens de routekaart vastgesteld. In het najaar van 2011 is gestart met het opstellen van het plan van aanpak van het programma Dienstverlening, waarbij de routekaart Dienstverlening als basis dient. Het plan van aanpak beperkt zich tot de doorontwikkeling van de dienstverlening van Antwoord© fase 1 naar 2. Dit plan van aanpak wordt vastgesteld door het College. Per 1 november 2011 starten de projectgroepen met het opstellen van hun plannen van aanpak. Eind december zijn deze gereed, waarna het projectteam deze vaststelt in de projectteamvergadering in januari 2012. Bij de plannen van aanpak van de projectgroepen wordt gezocht naar de verbintenissen tussen de verschillende werkzaamheden. Zo dient bijvoorbeeld de planning van het implementeren van een klantvolgsysteem te worden afgestemd met het opleiden van medewerkers hierin. De projectgroepen gaan formeel van start na vaststelling van de plannen van aanpak. Vooruitlopend hierop zijn echter al enkele activiteiten uitgevoerd, bijvoorbeeld de klantvraaganalyse in oktober 2011. Vermeld moet worden dat een aantal van de activiteiten die moeten leiden tot de hieronder benoemde resultaten wellicht al in de planning zijn om uitgevoerd te worden binnen de lijnorganisatie, zoals bijvoorbeeld procesbeschrijvingen. Verder is het de bedoeling om de activiteiten na afronding zo snel mogelijk binnen de lijnorganisatie en de reguliere bedrijfsvoering onder te brengen. Het MT wordt hier nauw bij betrokken door de programmamanager. Onderstaand is de planning van 2012 schematisch weergegeven. Fase programma Resultaat Voorbereidingsfase PvA akkoord Vaststellen PvA projectgroepen Uitvoeringsfase (doen/maken) Uitvoering projectgroepen Tussentijdse evaluaties Nazorgfase Overdracht lijnorganisatie
Planning november-11 januari-12 okt 2011 tot dec 2012 nov 2011 tot dec 2012 tussentijds gefaseerd jan 2012 tot dec 2012
Activiteiten en resultaten In de routekaart Dienstverlening staan de actiepunten per projectgroep omschreven. Deze zijn als bijlage bij dit Plan van Aanpak gevoegd. De projectgroepen gaan aan de slag met hun plannen van aanpak op basis van onderstaande opdracht. Beschreven wordt hoe de huidige situatie is, wat we willen bereiken en hoe we dat gaan doen. Deze plannen worden voorzien van een specifieke planning en de te maken kosten met een voorstel voor dekking. In januari 2012 worden 24 november 2011
Gemeente Woudenberg
Plan van Aanpak programma Dienstverlening
pagina 5
deze plannen als bijlage aan dit plan van aanpak toegevoegd. De projectgroepen adviseren en implementeren. Projectgroep Producten, diensten en kanalen De projectgroep brengt de producten en diensten van de gemeente in kaart. Het betreft een portfolio van alle gemeentelijke producten en diensten, alle gemeentelijke informatievoorzieningen evenals gemeentelijke diensten voor ondersteuning van beleidsen besluitvorming. De projectgroep richt zich tevens op de vier kanalen waarbij het van belang is dat alle producten en diensten via alle kanalen met dezelfde kwaliteit worden geleverd. Projectgroep Systemen en informatie De projectgroep draagt zorg voor de technische basis van het KCC. De applicaties dienen in de bestaande architectuur te passen. De projectgroep staat in nauwe relatie tot Egem-I. Onderzocht wordt welke informatievoorziening en systeemomgeving nodig zijn voor dienstverlening via alle kanalen, waarna implementatie plaatsvindt. Tevens krijgt deze projectgroep de opdracht om de huisvesting van het KCC aan te passen. Projectgroep Leiderschap en medewerkers De projectgroep onderzoekt en formuleert de benodigde capaciteit en de competenties van de medewerkers en leidinggevenden van de frontoffice en de rol van het management in de gemeente. Naast de vakinhoudelijke onderwerpen, spelen cultuur en communicatie hierbij een belangrijke rol. Hierover adviseert de projectgroep. Projectgroep processen, besturing en het leveren van prestaties De projectgroep ontwikkelt een kwaliteitshandvest en benoemt servicenormen op basis van de Antwoord© en de VNG branchenormen. Op basis van het Overheids Ontwikkel Model (OOM) wordt geadviseerd over de wijze waarop de gemeente kan sturen op resultaten. Hieronder wordt onder meer verstaan de wijze waarop de gemeente de processen tussen frontoffice en backoffice organiseert en de wijze waarop het dienstverleningsproces wordt bestuurd. Standaardisering, optimalisering van werkprocessen en lean werken zijn daarbij van belang. De processen moeten zo worden ingericht dat er voor de klant optimale transparantie ontstaat over doorlooptijden, beoordelingscriteria en kosten.
5.
Projectgrenzen
De uitvoeringsfase start zodra de projectgroepen zijn gevormd. De planning is oktober 2011. Planning is dat de doelstellingen van deze fase van Antwoord© in december 2012 zijn behaald. Voorwaarde voor het slagen van het project is commitment van de projectgroepleden, het bestuur, het managementteam en vanzelfsprekend de medewerkers die uitvoering geven aan de dienstverlening aan de klant. De grootste investering bij de implementatie van het dienstverleningsconcept is de inzet van uren van het personeel. Een deel valt onder het reguliere takenpakket, zoals de productverantwoordelijkheid waarbij de producteigenaar verantwoordelijk is voor de actualiteit van de website. Ook is een deel gekoppeld aan EGEM-I, zoals het introduceren van Zaakgericht Werken en het uitbreiden van de digitale dienstverlening. Echter ook een deel is gekoppeld aan het programma, zoals het inrichten van een telefonisch informatiepunt (TIP) en het scholen van de medewerkers. Het is hierdoor niet eenvoudig om in te schatten hoeveel uren aanvullend moeten worden gereserveerd voor deelname en uitvoer van het programma. Vooralsnog gaan we uit van een tijdsinvestering van 4 uur per week voor de projectleden. Dit komt in 2011 neer op 832 uur. De projectgroepen zullen in hun plannen
24 november 2011
Gemeente Woudenberg
Plan van Aanpak programma Dienstverlening
pagina 6
van aanpak benoemen wat de inschatting van uren is, onderverdeeld in reguliere/lijntaken, EGEM-I werkzaamheden, en het programma Dienstverlening. De programmamanager draagt zorg voor afstemming met de lijnorganisatie via het MT.
6.
Kwaliteit
De projectorganisatie wordt bemensd door eigen personeel. We hebben vertrouwen in de eigen kwaliteiten en beperken de inhuur van derden. Wanneer in de praktijk blijkt dat de gestelde ambities wringen met overige taken en verantwoordelijkheden van het personeel in de organisatie, kan externe deskundigheid worden ingehuurd. Daar waar nodig kan inhoudelijk extern advies worden gevraagd, bijvoorbeeld aan Novostar (KCC deskundig) of aan Buitenhek (HRM deskundig). Ook wordt er in regio 14033 periodiek kennis uitgewisseld over de ontwikkelingen van de KCC’s. Om de kwaliteit van het programma te borgen, investeren we in kennis en vaardigheden van de projectleiders middels opleidingen voor projectmanagement. Deze worden opgenomen in het opleidingsplan 2012 van de organisatie. Daarnaast verzorgen we basiskennis over projectuitvoering voor de projectgroepleden. We bewaken de planning en evalueren we periodiek de uitvoering van het programma. Tevens zetten we stevig in op interne communicatie en regelmatige afstemming van de projectgroepen in het projectteam. Bij de uitvoering van het programma wordt gebruik gemaakt van de toolkit van de Handleiding projectmatig werken gemeente Woudenberg. Tijdens het project wordt burgerparticipatie ingezet om kennis te verkrijgen hoe de klant onze huidige dienstverlening ervaart, en welke dienstverlening hij van ons wenst.
7.
De projectorganisatie en -informatie
Organisatie Stuurgroep: De stuurgroep legt verantwoording over het programma Dienstverlening af aan het College en de Raad. De rol van de stuurgroep in het programma is controlerend en kaderstellend. De programmamanager deelt de voortgang van het programma met de stuurgroepleden. Bij afwijking van de plannen (planning, budget, communicatie) vindt afstemming plaats met de stuurgroep. Voorzitter: D.P. de Kruif, bestuurlijk opdrachtgever Leden: S.M.T. van der Marck, ambtelijk opdrachtgever M. Eillebrecht, programmamanager Projectteam: Het projectteam bewaakt de voortgang van het programma. De adviezen van de projectgroepen worden besproken, waarna het projectteam besluit binnen de grenzen van het plan van aanpak. Het projectteam legt verantwoording af aan de stuurgroep. Voorzitter: M. Eillebrecht, programmamanager Leden: G. van der Linden, projectleider projectgroep Systemen en informatie C. Ockhuijsen, projectleider projectgroep Producten, diensten en kanalen E. Jongerius, projectleider projectgroep Processen, besturing en het leveren van prestaties M. Valé, projectleider projectgroep Leiderschap en medewerkers H. van den Hof, financieel adviseur Y. van Staveren, communicatie adviseur
24 november 2011
Gemeente Woudenberg
Plan van Aanpak programma Dienstverlening
pagina 7
Klankbordgroep: De klankbordgroep geeft gevraagd en ongevraagd advies aan het projectteam. Bij de leden van de groep worden plannen getoetst voor advies, pilots kunnen er worden uitgezet. Periodiek overlegt de klankbordgroep met het projectteam over de voortgang van het programma. Voorzitter: M. Eillebrecht Leden: J. Inkenhaag R. Lange A. Kramer I. van Gameren Projectondersteuning: Team secretariaat, L. Booij, J. van Eijsden Projectgroepen: De projectgroepen adviseren het projectteam en dragen zorg voor implementatie van hun plannen. Projectgroepleden: Systemen en informatie Voorzitter: G. van der Linden, projectleider Leden: K. Boelman C. Bouman C. van Dijk J. Schutjes A. Uithof R. van der Velden Externe ondersteuning: K. van de Tempel, Phanos Producten, diensten en kanalen Voorzitter: C. Ockhuijsen, projectleider Leden: M. Bomhoff E. Horssen M. Sengers F. Spronk H. Valkenburg Processen, besturing en het leveren van prestaties Voorzitter: E. Jongerius, projectleider Leden: H. van der Kleijn T. Nagel M. Pirruccio Leiderschap en medewerkers Voorzitter: M. Valé, projectleider Leden: B. Oeljee A. Pater A. Lokhorst C. Scheurs T. Majoor De OR is toehoorder. In de plannen van aanpak van de projectgroepen worden de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de voorzitter en de projectgroepleden benoemd.
24 november 2011
Gemeente Woudenberg
Plan van Aanpak programma Dienstverlening
pagina 8
Informatie / rapportage Bij de diverse overleggen in de projectorganisatie wordt vergaderd volgens een vaste overlegstructuur en verslaglegging (bijlage A en B). Communicatie staat op de agenda van elk overleg. De vastgestelde verslagen zijn ter inzage op intranet voor alle medewerkers. Vanuit het projectmanagement wordt de uitvoering van het programma gefaciliteerd. Een format om de beheerfactoren (gotic) te kunnen monitoren wordt gehanteerd. Halfjaarlijks rapporteert de stuurgroep de voortgang van het programma Dienstverlening aan het College en de Raad. De projectgroepen en het projectteam overleggen periodiek. Bij de start van het programma tweewekelijks, daarna kan dit naar behoefte minder frequent, maar minimaal één keer per maand. Ook de stuurgroep en de klankbordgroep vergaderen één keer per maand. Een communicatieplan (bijlage C) dient als basis voor de informatieverstrekking. De communicatie adviseur levert inbreng aan de projectteamvergaderingen. De projectgroepen benoemen in hun plannen van aanpak de communicatiemomenten op basis van hun activiteiten. Tijdverantwoording deelnemers In TIM worden relevante producten aangemaakt. Middels TIM wordt de te verwachte en de gerealiseerde tijdsinvestering voor het programma Dienstverlening inzichtelijk. Archief aanleggen In Verseon is een zaakdossier aangemaakt. Hierin worden de diverse documenten gebundeld betreffende het programma Dienstverlening, zoals het dienstverleningsconcept, de routekaart dienstverlening, het plan van aanpak, bestuurlijke besluiten, managementrapportages (tijd, capaciteit, resultaten, begroting-realisatie, afwijkingen-maatregelen), notulen projectgroepen, projectteam en stuurgroep.
8.
Planning
Voor de planning wordt verwezen naar de routekaart dienstverlening. Wanneer de projectgroepen van start gaat, zullen deze bij de start actiepuntenlijsten maken, voorzien van een specifiekere inschatting van de planning.
9.
Risico’s
De risico’s vallen ruim binnen het toelaatbare om uitvoering te geven aan het programma Dienstverlening. Echter, uit de risico-analyse blijkt dat de complexiteit van het programma groot is. Het programma betreft immers alle teams en veel vakdisciplines, waarbij we afhankelijk zijn van inzet en commitment. Tevens moeten de verbindingen tussen de projectgroepen worden geborgd. Dit gebeurt door het opstellen van een A-0 plaat waarin overzicht komt van de verbindingen van alle lopende actuele projecten op het gebied van organisatieontwikkeling, dienstverlening, huisvesting en het Nieuwe Werken.
24 november 2011
Gemeente Woudenberg
Plan van Aanpak programma Dienstverlening
pagina 9
Ook moeten de lange doorlooptijd van het programma en (on)duidelijkheid over afbakening van het programma aandacht krijgen. De risico’s hebben blijvende aandacht van de projectgroepen, en zullen in het projectteam bij de halfjaarlijkse evaluatie worden besproken. De risico’s zijn beschreven in de risico-analyse. Deze is toegevoegd als bijlage D.
10.
Kosten, dekking en baten
Voor de kosten, dekking en baten wordt verwezen naar de routekaart dienstverlening. Wanneer de projectgroepen van start gaan, zullen deze bij de start een specifiekere inschatting maken van de te maken kosten met een voorstel voor dekking. Ook aanpassing van huisvesting is nog niet meegenomen in de begroting van kosten. Wanneer er onverwacht hoge kosten uit blijken, zullen deze opnieuw ter goedkeuring aan het College worden voorgesteld. Programmakosten ‘Van Antwoord© fase 1 naar 2’ Frictiekosten* € 15.000 * Frictiekosten hebben betrekking op extra (tijds)inzet van medewerkers in het kader van interne kennisoverdracht, kennismiddagen, e.d. In de routekaart dienstverlening en in dit plan van aanpak is bij de planning en dekking van kosten uitgegaan van activiteiten en budgetten van het programma EGEM-i. De stuurgroep EGEM-i adviseert het college om het programma in afgeslankte vorm voort te zetten. Aan het college wordt in een separaat advies voorgesteld om het positieve saldo van de reservering voor 2012/2013 ter beschikking te stellen aan het programma dienstverlening 2011-2014.
24 november 2011
Gemeente Woudenberg
