Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is enjoying giving people a little more than they expect
Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)
Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)
1
Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Algemene inleiding Leidschendam-Voorburg Organisatiestructuur Taken van het Meld- en Informatiecentrum Statistieken KenTic: de digitale kennisbank Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter Reacties en vragen
Van het kastje naar Antwoord
2
2. Gemeentelijke organisatiestructuur Vier directies: • Stad • Facilitair bedrijf • Wijkzaken • Publiekszaken •Cluster Receptie en Meld- en Informatiecentrum ( 7, 4 FTE) » 2 telefooncentrale posten (en 1 reserve) » 3 Meld- en Informatiecentrumposten,2 seniorenposten (en 1 reserve) » 2 receptiebalies
3. Taken van het Meld- en Informatiecentrum Beantwoorden eerstelijnsvragen over o.a.: • Belastingen • Parkeervergunningen • Burgerzaken • Bouwen en Wonen • Sociale zaken • Zorgloket/ WMO • Wijkzaken • Evenementen • Maken van afspraken • Aannemen van berichten
Vragen bereiken MIC via: Telefoon E-mail Receptiebalie Gemeentelijke website Fax Brief
: 300 9000
3
Houtskoolschets en navigatiestructuur Kennissysteem MIC (KenTIC)
Casus: De burger Evenementen Kunst & Cultuur stelt zijn • …………………. • …………………. vraag aan het MIC; Sport & Recreatie welke Belastingen soorten • ………………….. gesprek-ken • ………………….. Verkiezingen kunnen we onder•………………….. scheiden en zijn door de MIC-medew. Overige direct te rubriceren? • statistieken
Meldingen
Wie is wie?
• …………………..
• intern • extern
Denkproces
Info opsturen • …………………..
Zoeken
• bijzonderheden
Producten catalogus GPDC Bedrijven
• ………………
• ……………..
Milieu • …………………..
Onderwijs • leerlingenvervoer • leerplicht
Burger -> MIC Zorg & Welzijn
Burgers
• ondersteuning
Calamiteit • ramp • bommelding
• trouwen/ger. partn. • geboorte/overlijden • inschrijven/uitschrijven Openbare • reisdocumenten/reizen • meldpunt • rijbewijs • infrastructuur
Werk & Inkomen • uitkeringen
Verkeer & Vervoer • ………………….
Vergunningen
Parkeren • mobiliteit • infrastructuur
Versie 2; vastgesteld in werkgr. KenTIC 08-10-2003
•…………………..
Actueel • persberichten • F.A.Q.
ruimten
Bouwen & Wonen •………………….. Samensteller Peter van den Berg
5. Statistieken MIC: 2003 2004 2005 2006 Gemiddelde gespreksduur Aantal E-mail direct beantwoorde e-mail E-mail notariskantoren
: 24.000 gesprekken : 29.000 gesprekken : 35.650 gesprekken : 39.980 gesprekken : 2 minuten : 15.000 : 3.500 : 1.200
Jaarlijks via algemene nummer alleen doorverbinden: 100.000 Totaal aantal telefonische klantcontacten: 140.000
4
6. KenTic: de digitale kennisbank 1. Toegankelijk 2. Snel 3. Maximale doorstroming – minimale wachttijd 4. Bewaking actualiteit en kwaliteit info 5. Uniformiteit I.s.m. Communited – Oud-Beijerland
starten
KenTIC
Toegankelijkheid van de informatie • Zoeken op (incompleet) trefwoord • Zoeken op alfabet • Zoeken op logica (boomstructuur) • Zoeken op gerelateerde pagina´s
5
Snelheid van zoeken • Met max. 3 muisklikken de juiste info of vakspecialist • Verkort selecteren populaire (actuele) pagina´s • Klokje attendeert op duur gesprek
Maximale doorstroming – minimale wachttijd • Langer dan 2 minuten op zoek? Mogelijkheid voor terugbelbericht • Centrale registratie terugbelberichten • MIC promoot gebruik digitale dienstverlening door burger • MIC assisteert vakafdeling bij werken op afspraak (info verstrekken in voortraject, afspraken maken, agenda beheren)
6
Bewaking actualiteit en kwaliteit van de info • Laatst gewijzigde pagina´s (updaten eigen kennis) • Standaard wijzigingsformulier • Makkelijk aan te passen • Signalering fouten in digitale info • Toegankelijk voor vakspecialist • Koppeling aan andere digitale bronnen NB: goede input van vakafdeling is onontbeerlijk voor onze dienstverlening!
Uniformiteit • Uniforme informatie • Uniforme afhandeling (werkinstructies)
7
7. Tips voor het opzetten van een gemeentelijk callcenter • Investeer in personeel, coachrol, werkruimte en ICT • Jaarlijkse opleiding gespreksstructuur bijv. 5A model • Baken het terrein af en begin klein • Maak goede afspraken over informatievoorziening (SLA´S) • Stel telefoongedrag in de hele organisatie aan de orde • Gebruik flexibele parttimers (urencontracten, min 4x aanwezig per week) •Zorg voor een goede performancemeting (Houd jezelf scherp!) • Zorg voor ondersteuning vanuit het management • Promoot het callcenter op de gemeentelijke werkvloer
8. Reacties en vragen?
8
