PERAN CUSTOMER RELATIONS DI KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO
Karya : Nama
: Rina Ari Christiantika
NIM
: D 1606045
Konsentrasi : Public Relations
Program D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PENGESAHAN Tugas Akhir ini telah diujikan dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir Program D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Hari
:
Tanggal
:
Panitia Ujian Tugas Akhir : 1. Ketua
Drs. Alex Ibnu Muridjal, M.Si. NIP. 131.283.610 2. Anggota
Drs. Surisno Satriyo Utomo NIP. 131.471.448
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dekan,
Drs. Supriyadi, SN. SU NIP. 130.936.616
iii
PERSETUJUAN Tugas Akhir Berjudul :
PERAN CUSTOMER RELATIONS DI KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO Karya : Nama
: Rina Ari Christiantika
NIM
: D 1606045
Konsentrasi
: Public Relations
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, Menyetujui Dosen Pembimbing,
Drs. Surisno Satriyo Utomo NIP.131.471.448
ii
MOTTO
Save Today Beautifull Tomorrow !!
Impossible is NOTHING !!!
Hidup adalah perjuangan yang memerlukan usaha dan doa.
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan untuk :
Jessus Christus Mami & Papi tercinta Kakak-kakak ku tersayang Teman-teman DIII FISIP UNS Pembaca yang budiman
v
KATA PENGANTAR
Puji tuhan atas segala karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulis menyusun Tugas Akhir ini dengan Judul “Peran Customer Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo”. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dari awal sampai selesainya penulian Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan, dorongan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala letulusan, penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Drs. Supriyadi, SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin dalam pelaksanaan magang Program Diploma III Komunikasi Terapan. 2. Drs. A Eko Setyanto, M.Si selaku ketua Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret. 3. Selaku Dosen Pembimbing, yang telah memberikan bimbingan sampai terselesaikannya Tugas Akhir ini. 4. Selaku dosen Penguji Tugas Akhir, yang telah sungguh-sungguh menguji penulis dalam ujian Tugas Akhir. 5. Bapak dan Ibu dosen Program Diploma III Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret, yang telah membekali penulis dengan ilmu pengetahuan di bidang Public Relations. 6. Seluruh Staff Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang telah member kesempatan pada penulis untuk melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM). vi
7. Mami dan Papi ku tercinta, terima kasih atas kasih saying dan doanya yang tidak pernah putus. 8. Kedua kakakku tersayang, yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, terutama dukungan doanya. 9. Ony…you are my great one…!!! 10. Dewa dan Leon atas kelucuan yang tida henti, penghibur dikala jengah dengan tumpukan kertas Tugas Akhir. 11. Bintang feat Egha, tiada kesan tanpa kehadiran kalian di tengah-tengah penulisan Tugas Akhir ini. 12. Papah BB, atas dukungan materi yang tak berujung. 13. Teman-temanku PR’A…we still goin crazy..all the time… 14. The Shine,,,,without me..all of you..got a blank..like minus one!!!!!! Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan kemampuan dan pengetahuan dalam penyusunan Tugas Akhiar ini, sehingga masih banyak kekurangan dan kesalahan. Oleh karena itu, penulis angat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca. Akhirnya penulis hanya bisa berharap, semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan sembangan pemikiran dan menambah wawasan ilmu pengetahuan bagi pembaca.
Surakarta, Juli 2009 Penulis
vi
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………………………....i HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………………………………ii HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………………………iii HALAMAN MOTTO…………………………………………………………………………….iv HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………………………………..v KATA PENGANTAR……………………………………………………………………………vi DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………….vii BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………………………1 A. Latar Belakang……………………………………………………………………………..1 B. Tujuan Kerja Praktek………………………………………………………………………4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………………………….6 A. Definisi Public Relations…………………………………………………………………..6 B. Peran Public Relations……………………………………………………………………..8 C. Costumer Relations………………………………………………………………………10 1. Definisi Costumer Relations……………………………………………………….10 2. Fungsi dan Tujuan Costumer Relations……………………………………………11 3. Faktor Penunjang Costumer Relations……………………………………………..12 BAB III DESKRIPISI KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO…………………………...14 A. Sejarah Perkembangan Hotel…………………………………………………………….14 B. Lokasi Hotel……………………………………………………………………………...16 C. Fasilitas – fasilitas Kusuma Sahid Prince Hotel Solo……………………………………17 D. Kegiatan Costumer relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo…………………………18 E. Macam dan Harga Kamar………………………………………………………………...19 F. Struktur Organisasi……………………………………………………………………….19 BAB IV PELAKSANAAN MAGANG………...……………………………………………….24 A. Kegiatan Selama Magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo…………………………25 B. Kemajuan yang Dicapai Selama Magang………………………………………………..31
viii
BAB V PENUTUP………………………………………………………………………………33 A. Kesimpulan………………………………………………………………………………33 B. Saran……………………………………………………………………………………..34
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang Kegiatan pemasaran (marketing) sangat penting bagi usaha perhotelan. Semakin tinggi persaingan mengakibatkan kegiatan ini perlu dilakukan secara professional, karena usaha dibidang perhotelan tergantung pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan tujuan-tujuan tamu atau pelanggan. Hal ini tidak terlepas dari peran Public Realations, karena Public Relations merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Berkaitan dengan hal ini, bagi mereka yang masih mengenyam bangku perkuliahan, terutama yang mengambil konsentrasi Public Relations dibutuhkan suatu kegiatan untuk mengaplikasikan ilmunya. Salah satu kegiatan tersebut adalah KKM (Kuliah Kerja Media) atau yang sering disebut magang. Magang merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh mahasiswa untuk memperoleh gambaran nyata mengenai pelaksanaan kegiatan dalam dunia kerja yang berhubungan dengan konsentrasi jurusan yang mereka tekuni dibangku perkuliahan. Kegiatan ini dapat memberikan bekal pengalaman langsung bagi mahasiswa agar dapat mengetahui perbedaan antara proses yang diperoleh dari bangku perkuliahan dengan praktek profesi sesungguhnya. KKM (Kuliah Kerja Media) adalah kuliah kerja praktek lembaga perusahaan atau instansi yang berdasar atas ikatan kerja sama khusus antar pihak, yaitu dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Diploma III Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan lembaga
2
atau tempat KKM terkait. Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta merupakan salah satu institusi akademis yang turut serta mempersiapkan pekerja professional khususnya dibidang Public Relations berupaya mengembangkan kurikulum akademiknya. Yaitu dengan menjadikan kegiatan magang sebagai salah satu mata kuliah praktek guna pemenuhan syarat penyelesaian studi Diploma III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta dalam KKM (Kuliah Kerja Media). Mata kuliah yang berbobot ini, merupakan salah satu syarat kelulusan bagi mata kuliah Kerja Praktek Hubungan Masyarakat di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Oleh karena itu, penulis telah menyelesaikan kerja praktek selama 1 bulan, terhitung sejak 1 Juli 2009 sampai dengan 31 Juli 2009 di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, yang beralamatkan di Jl. Sugiyopranoto No. 20 Solo, 57111. Alas an yang mendorong penulis untuk melakukan kerja praktek di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo adalah karena perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan swasta terkemuka yang bergerak dibidang jasa perhotelan, dengan klasifikasi bintang 5. Dalam usaha dibidang ini, Public Relations berperan penting dalam membantu kegiatan marketing dalam membantu menawarkan fasilitas-fasilitasnya, salah satu strateginya yaitu denga kegiatan promosi. Oleh karena itu, Kusuma Sahid Prince Hotel Solo menggunakan fungsi Public Relations dalam manajemen guna meningkatkan kualitas dan kepercayaan sekaligus menjaga hubunga baik (customer relations) , baik internal maupun eksternal, sehingga tercipta image positif, yang berdampak pada meningkatnya tingkat penjualan produk. Hal itulah yang mendasari penulis melaksanakan kegiatan dan
3
aktivitas yang dilakukan Divisi Marketing Public Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Dalam melaksanakan magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, penulis ditempatkan pada Divisi Marketing. Kegiatan yang dilakukan penulis berkaitan dengan Public Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, yaitu dalam menjalin Community Relations, Internal Relations, Press Relations, dan khususnya Customer Relations. Customer Relations berperan penting dalam membantu meningkatkan pelayanan bagi yang unggul damn memelihara kepercayaan pelanggan demi tercapainya tujuan, kepuasan, dan keuntungan bersama. Tugas - tugas yang dilakukan penulis selama magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo antara lain : membagikan Internal Memorandum antar departemen hotel, membuat press release, dokumentasi release Kusuma Sahid Prince Hotel & Hotel Competitor, membuat Complimentary Requestions, mem-file data Public Relations, membuat daftar nama customer service business & analysis hotel Competitor, fax surat,menerima telepon dari customer, membuat Contract Rate & Corporate Rate, merekap Geographical by room & by pax, dan masih banyak lagi. Dari realitas yang ada, sudah sattnya setiap perusahaan menyadari pentingnya Public Relations terutama dibidang customer relations dalam kegiatan pemasaran untuk membantu meningkatkan volume penjualan, diantaranya membantu memperkenalkan dan memasarkan produk di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Keberadaan Public Relations akan sangat membantu tugas – tugas dari Divisi Marketing terutama dalam menyampaikan informasi produk – produk yang utuh dan representative dalam mencapai target penjualan yang diharapkan melalui pengembangan relasi. Sehubungan dengan
4
makin berkembangnya dunia pemasaran yang menimbulkan semakintingginya tingkat persaingan antara oerusahaan – perusahaan di Indonesia. Strategi pemasaran yang paling efektif digunakan adalah Customer Relations. Customer Relations yang handal harus mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dalam berbagai kalangan polotik pada umumnya dan pihak pelanggan khususnya. Bardasarkan alas an – alas an diatas, maka dalam penulisan tugas akhir ini, penulis memilih judul “PERAN CUSTOMER RELATIONS di KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO”.
B. Tujuan Kerja Praktek Tujuan penulis dalam melakukan KKM ( Kuliah Kerja Media ) di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo adalah sebagai berikut : 1. Dapat meningkatkan kemampuan mahasiswa dalam penerapan, penguasaan, dan pengembangan sesuai dengan ilmu Public Relations yang dipelajari selama perkuliahan, yaitu dapat membandingkan antara ilmu dan teori komunikasi yang diperoleh dengan masalah – masalah yang mungkin akan timbul dalam dunia kerja Public Relations, mahasiswa juga dapat memperoleh ilmu – ilmu yang tidak diperoleh dibangku perkuliahan. 2. Dapat mengembangkan pengetahuan dan kemampuan mahasiswa melalui penerapan ilmu, latihan kerja dan pengamatan tehnik – tehnik serta strategi yang diterapkan di Public Relations. 3. Dapat melihat dan mengikuti tentang bagaimana proses kerja pada Divisi Marketing Public Relations.
5
4. Memberikan bekal pengalaman pada mahasiswa sebagai calon professional agar dapat mengetahui perbedaan antara profesi yang diperoleh dengan praktek profesi dunia kerja sesungguhnya. 5. Untuk menyusun laporan Tugas Akhir tentang peranan Customer Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Public Relations Definisi Public Relations menurut Oemi Abdurrachman, dalam bukunya dasar – dasar Public Relations ( 1984 : 6 ), bahwa Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik , mengidentifikasikan kebijaksanaan dan tata cara sebuah organisasi demi kepentingan public, melaksanakan program kegiatan dan komunikasi untuk meraih pengertian umum dan dukungan public, sedangkan menurut Ruslan, Gleen & Griswold, dalam bukunya Manajemen Humas & Manajemen Public Relations ( 1984 : 4 ), Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik , menunjukkan kebijaksanaan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana keraja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan dari publik. Raymon Simon, dalam bukunya Public Relations Concept & Practices ( 1978 : 6 ) menyebutkan pengertian lain bahwa, praktik Public Relations adalah seni dan ilmu pengetahuan social untuk menganalisis kecenderungan, mempredikisi konsekuensi – konsekuensinya, menasehati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan program yang terencana mengenai kegiatan – kegiatan yang melayani, baik kepentingan organisasi maupun kepentingan publik atau umum. Onong Uchjana dalam bukunya Human Relations & Public Relations ( 1979 : 6 ) berpendapat bahwa, definisi – definisi Public Relations tersebut banyak persamaan, yaitu unsur – unsur utamanya menyangkut antara lain :
7
1. Suatu proses yang mencakup hubungan antara organisasi dengan publiknya. 2. Analisa dan evaluasi melalui penelitian terhadap sikap and opini dan kecenderungan sosial, serta mengkomunikasikannya kepada pihak manajemen / pimpinan. 3. Pelaksanaan atau menindaklanjuti program aktivitas yang terencana, mengkomunikasikan dan mengevaluasi. 4. Perencanaan dengan tekad yang baik, saling pengertian, dan penerimaan dari pihak publiknya ( internal dan eksternal ) sebagai hasil akhir dari aktivitas Public Relations.
Keempat unsur tersebut menunjukkan adanya hubungan Public Relations dengan manajemen dalam upaya mencapai tujuan dan sasaran perusahaan, dimana Public Relations damn manajemen itu beroprasi dan merupakan proses yang berkesinambungan ( continuing process ). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Public Relations merupakan suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian good-will dan kepercayaan publik . Public Relations harus mampu berkomunikasi dengan baik dengan publik, baik itu publik internal maupun publik eksternal ( system komunikasi yang berkredibilitas ) yaitu tindakan yang jujur, adanya hubungan timbal balik dari kemauan yang baik, sehingga dapat menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik internal maupun eksternal, terwujud satu misi, tujuan perusahaan yang disusun dengan struktur yang
8
fleksibel, responsive, dan kreatif dengan arah dan tujuan yang jelas sehingga tidak akan kehilangan moralitas dan disiplin kerja serta intelektualitas. Menurut Anne Van der Meiden dalam bukunya Public Relations een kenismaking ( 1987 : 20 ), membagi fungsi utama Public Relations kedalam 3 bagian yaitu sebagai berikut : 1. Menumbuhkan / mengembangkan hubungan abik antara organisasi / perusahaan dengan publiknya, baik internal maupun eksternal. 2. Menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan meningkatkan partisipasi publik. 3. Menciptakan opini publik yang menguntungkan organisasi / perusahaan dan publik .
B. Peran Public Relations Menurut Rosady Ruslan, Dozier & Broom dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi ( 1995 : 21-23 ) membagi peranan Public Relations kedalam 4 bagian organisasi, yaitu sebagai berikut : 1. Communication Fasilitator Praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi yang bersangkutan, sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan kebijakan dan harapan organisasi kepada publiknya, sehingga dengan komunikasi timbale balik tersebut yang dilaksanakan Public Relations dapat tercipta saling pengertian, menghargai, mempercayai, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. 2. Expert Prescriber
9
Praktisi Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat untuk membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya ( public relationship . Hubungan praktisi PR dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara dokter dengan pasiennya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan dari praktisi PR ( expert presciber ). 3. Problem Selving Process Fasilitator Peran praktisi PR dalam hal proses pemecahan persoalan Public Relations merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan perusahaan atau organisasi baik sebagai penasehat ( adviser ) hingga mengambil tindakan eksekusi ( keputusan ) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. 4. Comunication Techinician Peran Comunication techinician yaitu menyediakan layanan teknis komunikasi (method of communication in organization), dan system komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian ata tingkatan, komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahab akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Begitu juga arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antara karyawan satu departemen dengan lainnya (employe relations and communications media system & technic). Philip Kotler & William mindak, dalam bukunya Marketing and Public Relations (1978 : 59) menerangkan bahwa peran Public Relations dalam mendukung kinerja bagian Marketing untuk meningkatkan volume penjualan produk, antara lain :
10
Meningkatkan kesadaran terhadap produk dan layanan yang diberikan perusahaan, sehingga dapat membantu bagian Marketing dalam meningkatakan volume penjualan.
Building Corperate Identity and Image -
Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif, sehingga mendapat penerimaan yang baik dalam publik.
Mendukung komunikasi timbale balik dua arah dengan berbagai pihak.
Facing Crisis Menangani complain, membentuk manajemen krisis dan PR Recovery of Image, memperbaiki lost of image and damage.
C. Customer Relations I.
Definisi Customer Relations Rusadi Ruslan dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (1995 : 275 – 276), memberikan 2 definisi tentang customer relations, yaitu sebagai berikut :
Customer Relations adalah system informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah perusahaan atau organisasi, melingkupi aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk didalamnya adalah tenaga penjualan (sales force), dukungan teknis (technical support), layanan lapangan (field service) dan khususnya pemasaran hotel.
11
Customer Relations merupakan manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata para pelanggannya.
Sedangkan menurut Roger Haywood dalam bukunya All About Public Relations (1990 : 278), memberikan definisi bahwa Customer Relations merupakan strategi tingkat koorporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, dan merupakan pendekatan holistic terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. Customer Relations mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, penjualan baik dalam perusahaan atau organisasi. Menurut Edward L. berneys dalam bukunya Public Relations (1995 : 231), memberikan pengertian bahwa customer relations adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari identifikasi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubunga dengan pelanggan secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan yang menguntungkan baik bagi pihak perusahaan maupun pihak pelanggan.
II.
Funsi dan Tujuan Customer Relations Customer Relations harus bisa menjalankan fungsi :
Mengidentifikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan.
12
Mengusung falsafah customer oriented.
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
Menangani keluhan atau complain pelanggan.
Mencatat dan mengikuti aspek penjualan hotel.
Membuat informasi holisrik tentang informasi dan layanan dan penjualan dari pelanggan.
Tujuan dari Relation Customer adalah untuk menyediakan umpan baik yang lebih efektif dan lebih baik dan untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan. Customer Relations mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan dianalisa dan digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan . Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini, customer relations digunakan untuk menghasilkan personalisasi otomatis berdasarkan informasi pelanggan. III.
Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations Factor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang customer relations dalam hal memberikan pelayanan yang unggul, yaitu sebagai berikut :
Menghargai kepentingan dan kebutuhan tamu atau pelanggan.
Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan / kebutuhan tamu atau pelanggan.
13
Suatu sikap bijaksana, bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya.
Harus percaya diri dalam menghadapi masalah (keluhan-keluhan pelanggan) yang mungkin akan timbul.
Memiliki disiplin kerja yang tinggi, sehingga dapat diandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara professional.
Harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi.
Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang positif yaitu sopan, ramah, terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas, serta mampu membedakan mana yang berkaitan dengan urusan perusahaaan dengan kepentinga pribadi.
Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada melihat kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang yang professional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelayanan terbaik.
14
14
BAB III DESKRIPSI KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO
A. Sejarah Perkembangan Hotel Hotel –Hotel yang berada dibawah Kelompok Usaha Sahid yaitu :
Hotel Sahid Raya Solo, dengan jumlah kamar 140.
Hotel Sahid Jaya Jakarta, dengan jumlah kamar 844.
Hotel Sahid Kawanua Manado, dengan jumlah kamar 142.
Hotel Sahid Yogyakarta, dengan jumlah kamar 400.
Hotel Sahid Bali, dengan jumlah kamar 144.
Hotel Sahid Bandar Lampung, dengan jumlah kamar 98.
Hotel Sahid Manado, dengan jumlah kamar 50.
Hotel Sahid Toraja, dengan jumlah kamar 52.
Hotel Sahid Surabaya, dengan jumlah kamar 239.
Hotel Sahid Lippo Cikarang, dengan jumlah kamar 142.
Hotel Sahid Makasar Ujung Pandang, dengan jumlah kamar 200.
Hotel Sahid Tamara Lombok, dengan jumlah kamar 200.
Hotel Sahid Mariot Sorong, dengan jumlah kamar 100.
Apartemen Istana Sahid Jakarta, dengan jumlah kamar 150 kamar apartemen.
Hotel Sahid Topas Galeria Bandung.
Hotel Sahid Rasinta Batam.
15
B. Lokasi Hotel Kusuma Sahid Prince Hotel Solo terletak sangat syrategis di pusat kota Solo, tepatnya dijalan Sugiyopranoto No.20 Solo. Dapat ditempuh dalam waktu 20 menit adri bandara Adisumarmo Solo, 5 menit dari Terminal Bus Tirtonadi Solo, dan hanya 800 meter dari Stasiun Kereta Api Balapan Solo. Letak Kusuma Sahid Prince Hotel Solo sangat berdekatan dengan Istana Mangkunegaran, karena hanya berjarak 400 meter kearah barat dan hanya ditempuh waktu 10 menit dari Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Diluar komplek keratin kasunanan juga terdapat pusat tekstil dan sandang yang terbesar di Jawa Tengah yaitu Pasar Klewer. Bagi wisatawan yang ingin berburu barang antic, wisatawan dapat berburu barang antic di Triwindu Antique Market, yang berjarak 1 km dari Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Bagi yang ingin menikmati hawa segar daerah pegunungan, di daerah Surakarta juga teradpat kawasan wisata Tawangmangu yang terletak di lereng gunung lawu, yang berjarak kurang lebih 40 km kearah Timur kota Solo. Sebelumnya wisatawan juga dapat melihat objek wisata Candi Sukuh sambil melihat keindahan panorama kota Solo dari kejauhan. Dengan letak hotel yang sedemikian strategis, maka tidak heran apabila Kusuma Sahid Prince Hotel Solo sering menjadi pilihan utama bagi wisatawan yang ingin tinggal dan menginap.
C. Fasilitas-fasilitas Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Fasilitas-fasilitas yang ada di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo cukup lengkap bagi yang ingin mengadakan meeting ataupun seminar terdapat convention hall dengan sarana yang memadai, yaitu Dewandaru Meeting Room dan Pantiarjo Room. Bagi yang ingin bersantai dan menikmati alunan live music, dapat ditemui di Madugondo Bar. Bagi
16
yang ingin menikmati hidangan dari para cook Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, dapat ditemui di Gambir Sekethi Café. Bagi yang ingin berolahraga, terdapat Kusuma Sahid Swimming Pool. Dan di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo ini terdapat juga Lobby Lounge bagi mereka para eksekutive yang ingin mengadakan pertemuan bisnis. Disamping fasilitas-fasilitas tersebut diatas juga terdapat fasilitas-fasilitas lain yang disediakan untuk kebutuhan tamu yang tinggal menginap di hotel, antara lain layanan Room Service 24 jam, layanan laundry, taxi Counter, Bussiness Centre, Beauty Prlour, Car Rental, Drug Store dan Shoping Arcude. Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa Kusuma Sahid Prince Hotel merupakan satu-satunya hotel yang mempunyai fasilitas terlengkap dikota Solo.
D. Kegiatan Customer Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo
Memperhatikan para tamu atau pelanggan dengan cermat, mengetahui keinginannya agar bisa terpenuhi.
Tamu yang sudah dating ke hotel harus bisa disiasati oleh karyawan, agar tamu tersebut dapat dibuat betah dan tiadk berpindah ke hotel lain.
Memberikan attention (perhatian) khusus kepada tamu atau pelanggan, apabila ada yang berulang tahun, miaslnya dengan memberikan ucapan selamat, memberikan cake, karangan bunga, dan lain-lain.
Apabila ada keluhan, customer relations harus bisa menanganinya dengan baik dan harus ada solusinya.
Harus ada kerjasama yang baik antar perusahaan (sponsorship), khususnya eventevent yang diaadakan di Hotel maupun diluar hotel. Sponsor mempunyai
17
pengaruh yang sangat besar demi kelancaran pelaksanaan kegiatan (event) tersebut, dan hotel sendiri khususnya Divisi Marketing juga diharapkan menjadi sponsor yang tepat.
Bila pelanggan telah selesai menggunakan fasilitas di Kusuma Sahid prince Hotel Solo, customer relations harus menanyakan, apakah sudah cukup puas dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Maka dengan hal ini customer relations akan dapat mengetahui kekurangannya, dan akan berusaha memperbaiki kekurangan tersebut.
E. Macam dan Harga Kamar Seperti juga hotel lain, Kusuma Sahid Prince Hotel Solo mempunyai beberapa tipe kamar yang berlaku selama tahun 2009, yaitu : ROOM RATES 2009 TYPE OF ROOM
SINGLE or DOUBLE
ROYAL SUITE
Rp.4.500.000,- / USD 500
PRINCE SUITE
Rp.1.750.000,- / USD 222
LUXURY
Rp.1.500.000,- / USD 167
EXECUTIVE SUITE
Rp.1.250.000,- / USD 139
SUPERIOR
Rp.900.000,- / USD 100
CABANAS
Rp.675.000,- / USD 75
DELUXE
Rp.600.000,- / USD 67
F. Struktur Organisasi
18
Sebagai sebuah hotel dengan klasifikasi bintang 5, Kusuma Sahid Prince Hotel Solo mempunyai struktur organisasi dengan garis kepemimpinan yang kompleks. Dikatakan kompleks karena sebagai hotel yang besar. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo mempunyai ratusan karyawan untuk kelancaran operasional hotel. Oleh karena itu dalammenjalankan tugasnya, General Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dibantu oleh 2 orang asisten, yaitu Executive Asisstant Manager (EAM). Yang bertanggung jawab atas Room & Marketing serta EAM yang bertanggung jawab Food & Baverage. Jadi departemen yang ada dibawah naungan Room Devision, Marketing dan Food Baverage, tidak bertanggung jawab langsung kepada General Manager, tetapi bertanggung jawab kepada EAM Room dan Marketing. Sedanglkan departemen yang bertanggung jawab kepada General Manager secara langsung adalah Accounting Departement yang dipimpin oleh seorang Chief Accountant (CA), Personnal Departement yang dipimpin oleh seorang Personal Manager (PM), dan Engineering Departement yang dipimpin oleh seorang z Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam bagan struktur organisasi dihalaman berikut sampai pada level asisten departemen-departemen yang bersangkutan.
19
Dari bagan tersebut dapat dijelaskan lebih lanjut tentang tugas an tanggung jawab masing-masing di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Namun demikian, antara satu departemen dengan departemen yang lain merupakan satu kesatuan yang menjadi penggerak Kusuma Sahid Prince Hotel Solo secara keseluruhan. Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing departemen adalah sebagai berikut : 1. Accounting Departement Departemen ini dipimpin oleh seorang Chief Accounting (CA) yang bertanggung jawab atas segala kegiatan yang berhubungan dengan financial. Tugas departemen ini adalah mencatat dan mengelola segala hasil penjualan produk hotel dan biayabiaya pengoperasian hotel setiap harinya, yang nantinya menjadi bahan acuan budget dimasa dating (Forecast Budget). 2. Personal Departement Departemen ini dipimpin oleh seorang Personal Manager (PM) yang memiliki tugas dan tanggung jawab antara lain menangani masalah-masalah kepegawaian, dimulaii dari penerimaan, perekrutan sampai pada masalah pembagian gaji
20
pegawai. Departemen ini memiliki pengaruh besar terhadap kelangsungan hidup para pegawainya. 3. Marketing Departement Departemen ini dipimpin oleh seorang Sales & Marketing Manager dan membawahi PR Manager, dan PR Manager sendiri membawahi customer relations, yang mana tugasnya adalah membantu divisi marketing dalam mempromosikan dan menawarkan fasilitas atau produk hotel, mulai dari tipe kamar dengan segala fasilitasnya sampai pada penentuan harga kamar yang akan ditawarkan kepada customer melalui pengadaan berbagai paket sesuai dengan event yang ada. 4. Front Office Departement Departemen ini dipimpin oleh seorang Front Office Manager (FOM) yang bertanggung jawab atas tingkat hunian kamar. Tugas dari departemen ini adalah memberikan pelayanan, menerima tamu yang menginap dan ingin menikmati fasilitas hotel, mengurus tamu-tamu yang menginap maupun yang baru melakukan reservasi, mengurusi guest registration, yang mana semuanya telah terprogram khusus dalam computer yang diperlukan seluruh departemen. 5. House Keeping Departement Departemen ini dipimpin oleh seorang Executive House Keeping. Tugas dari departemen ini adalah mengkoordinir persiapan kamar yang akan dijual kepada tamu, melayani keperluan tamu yang berhubungan dengan fasilitas kamar, menjaga kebersihan dari public area, termasuk juga dalam menghadapi complain tamu terhadap service yang tidak sesuai denga keinginan tamu.
21
6. Laundry Departement Departemen ini dipimpin oleh seorang Laundry Manager. Tugas dari departemen ini adalah mencuci dan menyeterika pakaian tamu, seragam karyawan, serta perlengkapan linen milik hotel, termasuk memelihara dan merawat gordyn, sprei, dan taplak meja yang digunakan dalam kamar. 7. Food & Baverage Departement Departemen ini dipimpin oleh seorang Food & Baverage Manager, yang membawahi Executive Chef dan Deputi EAM Food & Baverage. Tugas departemen ini adalah mengkoordinir pelayanan dalam menyajikan makanan dan minuman kepada tamu yang menginap maupun yang berkunjung setipa harinya, baik itu restoran, bar, store cake dan pastry yang ada didalam hotel. Departemen ini bertanggung jawab penuh dalam menentukan harga makanan danminuman didalam hotel. 8. Engineering Departement Department ini dipimpin oleh seorang Chief Engineering, yang bertugas mangawasi, memelihara dan memperbaiki semua peralatan yang dimiliki oleh hotel. Dalam hal ini perangkat keras, seperti : listrik, pompa air, air conditioning (AC), dan lain-lain. 9. Security Departement Departemen ini dipimpin oleh seorang Chief Security, yang masih berada dibawah kendali Personal Manager. Tugasnya adalah mengkoordinir petugas keamanan hotel, menjaga ketertiban dan keamanan tamu hotel dari segala pengguna yang ada.
22
22
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG
Pada bab ini, penulis ingin menyampaikan tentang pelaksanaan Kuliah Kerja Media (KKM) atau magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. KKM (Kuliah Kerja Media) atau magang dilakukan penulis di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo selama 1 bulan, yaitu dari tanggal 15 Juni sampai dengan 15 Juli 2009. Lama waktu magang tersebut merupakan suatu ketentuan minimum dalam melaksanakan magang yang sudah ditentukan oleh manajemen Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Kegiatan magang dimulai pukul 08.00 WIB sampai 16.00 WIB dengan waktu istirahat satu jam dengan masa aktif 6 hari kerja yaitu hari Senin sampai Sabtu. Pada hari Sabtu, waktu kerja hanya sampai jam 14.00 WIB, karena pada hari tersebut kegiatan kantor tidak penuh dan tidak ada kegiatan diluar kantor. Mengingat keberhasilan Public Relations Manager berada dibawah Sales & Marketing Manager, maka kegiatan yang dilakukan penulis pun tidak hanya hal-hal yang berhubungan dengan kegiatan Public Relations saja, namun juga berperan penting dalam membantu kegiatan Divisi Marketing. Kedua kegiatan tersebut saling bersinergi untuk dapat mencapai tujuan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yakni meningkatkan volume penjualan ditengah ketatnya persaingan dalam Hospitality Industry, khususnya bisnis perhotelan. Disini, penulis hanya akan menjalankan tugas-tugas penulis selama magang yang berkaitan dengan kegiatan Public Relations dan kegiatan Divisi Marketing.
23
A. Kegiatan Selama Magang di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan penulis selama magang, dapat memberikan pengetahuan dan pengalaman baru yang sangat berharga bagi penulis, yang mana semua itu dapat dijadikan bekal dalam memasuki dunia kerja kedepannya. Pada pelaksanaan magang tersebut, penulis melaksanakan tugas-tugas dalam membentu Public Relations Manager untuk melakukan kegiatan Public Relations. Kegiatan Public Relations disini ditujukan untuk membantu kegiatan pemasaran, khususnya kegiatan promosi dalam memperkenalkan produk yang ditawarkan oihak hotel, yang mana tujuan akhir dari semua itu adalah meningkatkan volume penjualan produk yang ditawarkan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Dalam struktur organisasinya, Public Relations Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo berada dibawah Sales & Marketing Manager. Tugas-tugas selama magang yang akan dijabarkan penulis selama magang adalah hal-hal yang dilakukan penulis dalam membantu kegiatan Public Relations, seangkan tugas-tugas yang dilakukan sebagai pendukung kegiatanMarketing akan diuraikan secara garis besarnya saja. Hal ini berkaitan dengan tujuan penulis mengikuti kegiatan magang yaitu ingin mengetahui bagaimana peran Public Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dalam membantu strategi pemasaran khususnya kegiatan promosi dalam upaya meningkatkan penjualan, dan hal tersebut dimaksudkan agar tidak terjadi kerancuan dalam memahami and maengerti Tugas Akhir (TA). Kegiatan-kegiatan yang dilakukan penulis selama magang dalam membantu kelancaran tugas Public Relations Manager dalam melakukan kegiatan PR, diantaranya sebagai berikut :
24
1. Tahap Pengenalan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo Tahap pengenalan Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dilakukan secara menyeluruh satu per satu bagian yang ada kepada penulis, meliputi pengenalan seluruh departemen yang ada dalam hotel, perkenalan dengan seluruh staf hotel. Showing hotel, mulai dari jenis-jenis kamar yang dijual (Royal Suite, Prince Suite, Luxury, Executive Suite, Superior, Cabanas, Deluxe), Lobby Lounge, Gambir Sekethi, Tirtasari Sunken Bar, Madugondo Pub & Karaoke, Tirtasari Room, Dewandaru Room, Pantiarjo Room, Sriwedari Room, Beauty Salon, Souvenir & Batik Shop, Kusuma Swimming Pool, Bussiness Center, dan masih banyak lagi. Pada tahap ini juga diberikan pengarahan magang mngenai tugas yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya, sehingga hasilnya baik. Tahap pengenalan ini dipandu langsung oleh Public Relations Manager, Ibu Ricky Anggraheni, dibawah pengawasan Sales & Marketing Manager, Bp. Aris Supriyadi, S.E. Tahap ini merupakan tahap yang paling sulit dihadapi penulis. Kesulitanyang serimg dirasakan penulis adalah kesulitan dalam melaksanakan tugas yang diberikan. Tugas-tugas tersebut terbilang baru bagi penulis dan sebagian besar tugas tersebut belum pernah dilakukan penulis sebelumnya, kesulitan lainnya adalah dalam hal adaptasi dengan lingkungan brau. Penulis belum terbiasa dengan lingkungan baru tersebut dan masih merasa asing, sehingga penulis belum bisa melaksanakan magang secara optimal. Kesulitan yang dihadapi penulis diawal kegiatan magang tersebut tidak menjadikan penulis putus asa. Penulis selalu berusaha belajar dan meminta bimbingan dari Public Relations Manager dan seluruh senior yang ada dibagianmarketing agar kedepannya dapat mengerjakan tugas dengan lebih baik lagi.
25
Berkat kemauan dan kerja keras dari penulis, kesulitan yang dialami penulis tidak berlangsung lama. Pada minggu kedua kegiatan magang, penulis sudah bisa beradaptasi dengan lingkungan kerja dimana penulis melaksanakan kegiatan magang. Proses adaptasi yang relative cepat ini tidak terlepas dari peran para senior dimana penulis ditempatkan. Semua senior dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan kepada penulis sehingga penulis dapat beradaptasi dengan cepat dan menunjukkan kemajuan yang signifikan dari waktu ke waktu dalam melaksanakan tugas-tugas yang diberikan. 2. Membagikan Internal Memorandum Komunikasi internal antar departemen di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dilakukan melalui internal memorandom. Internal Memorandum merupakan komunikasi formal didalam Hotel yang berfungsi untuk mengetahui pelaksanaan suatu event yang akan diadakan di hotel. Internal memorandum disini merupakan salah satu strategi Public Relations yang digunakan di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dalam memelihara komunikasi yang baik antar departemen, yang mana akan mendatangkan keuntungan dalam mewujudkan Employe Relations yang baik karena komunikasi dalam hotel berjalan lancer. Kesulitan yang dialami penulis disebabkan oleh belum hafalnya penulis dengan seluruh bagian hotel karena baru memulai magang.penulis tidak malu bertanya, maka dengan keberanian itu tugas-tugas akan dapat terselesaikan dengan baik. 3. Customer Relations Pasar dewasa ini sangat tergantung pada konsumen, yakni semua orang yang membeli produk perusahaan, dalam konteks ini adalah hotel. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo adalah
26
salah satu dari sekian banyak hotel yang percaya bahwa sentra dari kegiatan hotel adalah customer (konsumen). Segala upaya yang dilakukan, dipusatkan untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Tugas penulis dalam hal ini yaitu membantu kegiatan Public Relations Manager dalam proses mendefinisikan permasalahan, perencanaan dan program, aksi dan komunikasi serta membantu menjalankan fungsi customer relations. Tugas ini meliputi menerima telepon, mengirim dan menerima faximile dari customer yang meminta informasi tentang hotel baik rate kamar, special event yang diadakan di hotel, dan masih banyak lagi. Selain memberikan informasi yang diminta customer yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan manajemen hotel. Dalam melaksanakan tugas ini, penulis tidak mengalami kesulitan karena sebelum magang dimulai, penulis sudah mengetahui bagaimana etika dalam menerima telepon yang baik langsung dari Public Relations Manager. 4. Membuat Press Release kepada Media Cetak Lokal. Dalam membantu tugas Public Relations Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, Press Release merupakan salah satu kegiatan rutin yang dilakukan Public Relations Manager Kusuma Sahid Prince hotel Solo dalam menawarkan suatu produk baru. Salah satu contoh Press Release yang pernah dibuat penulis yaitu : Press Release “Paket Wedding” Release ini dibuat untuk acara paket resepsi pernikahan. Kusuma Sahid Prince Hotel Solo menawarkan 3 pakaet menarik yaitu, Paket Cempaka Wedding, Paket Melati Wedding, Paket Mawar Wedding. Release ini dimuat di Harian Umum Solopos edisi 22 Juni 2009.
27
Dalam membuat Press Release tersebut, penulis senantiasa dibimbing oleh Public Relation Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Hal ini dilakukan agar tugas penulis dalam membuat press release dapat memenuhi standar untuk lolos dari editor Koran dan akhirnya dapat dimuat di media tersebut. Penulis tidak mengalami kesulitan yang berarti dalam menjalankan tugas ini karena penulis sudah pernah belajar dan membuat press release secara langsung pada saat proses perkuliahan, sehingga tugas ini cukup baik dikerjakan penulis dalam kegiatan magang. 5. Dokumentasi dan Kliping Release Kusuma Sahid Prince Hotel Solo dan Hotel Competitor Dokumentasi dan meng-kliping release, baik Kusuma Sahid Prince Hotel Solo maupu hotel competitor, merupakan kegiatan rutin yang dilakukan penulis dari awal sampai akhir magang. Media yang sering digunakan dalam mencari bahan kliping adalah Harian Umum Solopos dan Suara Merdeka. Selain kedua harian tersebut, bahan kliping juga sering diperoleh melalui majalah Tempo, majalah Periklanan (Directory View & Solo View), Bisnis Indonesia dan masih banyak lagi media lain. Dalam melaksanakan tugas ini, penulis tidak mengalami kesulitan karena kegiatan ini adalah salah satu kegiatan yang paling menyenangkan bagi penulis selama magang. Selain dapat mengetahui tentang release seluruh hotel yang ada di Solo, penulis juga dapat mengekspresikan apa yang diinginkan penulis dalam mengatur posisi dalam menempel dan menempatkan hasil guntingan kliping. 6. Membuat Complimentary Requestion
28
Salah satu strategi Public Relations dalam mempertahankan customer agar tidak pindah ke hotel lain adalah dengan memberikan compliment baik kamar, swimming & fitness maupun lunch dinner. Sebelum compliment ini diberikan kepada pelanggan setia Kusuma sahid Prince Hotel Solo, maka hal awal yang harus dilakukan Public Relations Manager adalah membuat permohonan pemberian compliment kepada General Manager. Dalam pembuatannya, tugas ini diserahkan kepada penulis. Pada awalnya penulis tidak tahu bagaimana cara membuat compliment requestion tersebut. Penulis dibantu oleh senior yang mengajari dalam membuat compliment requestion tersebut. Dalam waktu yang tidak terlalu lama, penulis sudah bisa melaksanakan tugas tersebut dengan baik. 7. Mempelajari Media Publikasi di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Dalam kegiatan magang ini, setiap waktu luang digunakan penulis untuk mempelajari Media Publikasi yang digunakan Public Relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. Kegiatan ini sangat bermanfaat bagi penulis, karena penulis dapat memahami media publikasi sebagai pendukung kegiatan pemasaran, khususnya kegiatan promosi dalam usaha meningkatkan volume penjualan. Selain itu, kegiatan ini juga bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan Tugas Akhir. 8. Membuat Daftar Nama customer, source Bussiness dan Analysis Hotel Competitor Membuat daftar nama customer adalah kegiatan yang seringkali dilakukan penulis selama magang, sedangkan membuat Source of Bussiness dan Analysis Hotel Competitor merupakan kegiatan rutin yang dilakukan penulis selama kegiatan magang berlangsung.
29
Dalam melakasanakan tugas ini, awalnya penulis kurang cakap menjalankan karena belum terbiasa, dengan bimbingan senior, dalam waktu relatif cepat, penulis dapat mengerjakan tugas tersebut dengan baik. 9. Membuat Contract Rate & Corporate Rate Penulis sering diminta untuk membuat Contract Rate & Corporate. Berkat bimbingan senior, penulis tidak mengalami kesulitan. Penulis sedikit mengalami kesulitan apabila diminta membuat Contract Rate & Corporate Rate dalam menggunakan Bahasa Inggris. Berkat kemauan keras penulis untuk belajar, semua kesulitan tersebut dapat diatasi engan baik.
B. Kemajuan Yang Dicapai Selama Magang Kemajuan-kemajuan yang dicapai selama magang antara lain: 1) Dapat memahami arti penting kegiatan pemasaran (marketing) dalam usaha memenuhi kebutuhan dan tujuan-tujuan tamu atau pelanggan. 2) Dapat mengetahui peran penting Public Relations terutama dibidang Customer Relations dalam kegiatan pemasaran untuk membantu meningkatkan volume penjualan, diantaranya membantu memperkenalkan dan memasarkan produk di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. 3) Dapat mengetahui bagaimana peran Public Relations dalam membantu tugas Divisi Marketing dalam menyampaikan informasi produk yang utuh dan representative dalam mencapai target penjualan yang diharapkan melalui pengembangan relasi.
30
4) Dapat dengan mudah mengetahui bagaimana kiat-kiat Customer Relations untuk menghadapi dan melayani keluhan pihak tamu atau pelanggan di Kusuma Sahid Prince Hotel solo. 5) Dapat memahami kegiatan atau tugas-tugas yang dilakukan selama magang dalam membantu kelancaran tugas Public relations Manager dalam melakukan kegiatan Public Relations baik dari tahap pengenalan hotel, membagikan internal memorandum, customer relations, membuat press release, membuat complimentary requestion, membuat contract rate & corporate rate, mempelajari media publikasi di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo, dan masih banyak lagi kegiatan lainnya.
31
31
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Pada bagian akhir ini, penulis dapat mengambil kesimpulan dari hasil Kuliah Kerja Media (KKM) yang telah dilaksanakan di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo yang berjudul “Peran customer Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo”, yaitu : 1. Cuistomer Relations merupakan manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata para pelanggannya. 2. Customer Relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo harus bisa menjalankan fungsinya dalam mengidentifikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan, membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan yang sempurna, menangani keluhan atau complain pelanggan, mencatat dan mengikuti aspek penjualan hotel serta membuat informasi holistic tentang informasi pelayanan dan penjualan dari pelanggan. 3. Kegiatan-kegiatan Customer Relations antara lain, secara langsung memperhatikan para tamu atau pelanggan dengan cermat agar keinginannya bisa terpenuhi, memberikan attention khusus kepada tamu atau pelanggan, customer relations harus bisa menangani keluhan pelanggan dengan baik dan harus ada solusinya. 4. Customer Relations yang handal harus mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan berbagai kalangan public pada umumnya dan pihak pelanggan khususnya. Peran Customer Relations didalam kegiatan pemasaran, yaitu membantu meningkatkan
32
volume penjualan, diantaranya membantu memasarkan produk, menyampaikan informasi produk yang utuh dan representative dalam mencapai target penjualan yang diharapkan melalui pengembangn relasi. 5. Menfaat yang didapat penulis dari kegiatan KKM (Kuliah Kerja Media) di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo antara lain: a. Dapat mengetahui aktivitas Public Relations dalam divisi marketing, terutama dalam hal meningkatkan volume penjualan. b. Sebagai bahan pengembangan mengenai dunia perusahaan dari segi Marketing Public Relations tentang bagaimana cara menjalin hubungan yang baik (customer relations) di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo. c. Sebagai tambahan referensi dalam mengembangkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh, khususnya di bidang Public Relations. d. Dapat memberikan suatu pembelajaran bagi penulis agar dapat menyelesaikan tugasnya dengan baik. e. Dapat dengan mudah mengetahui bagaimana kiat-kiat customer relations untuk menghadapi / melayani keluhan pihak tamu atau pelanggan di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo.
B. Saran Saran yang dapat penulis kemukakan selama berada di lokasi Kuliah Kerja Media (KKM) di Kusuma Sahid Prince Hotel Solo adalah : 1. Public Relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo perlu meningkatkan kualitas dan kepercayaan sekaligus menjaga hubungan yang baik (Customer Relations), baik internal
33
maupun eksternal, sehingga tercipta image positif yang berdampak pada meningkatnya tingkat penjualan produk. Customer Relations Kusuma Sahid Prince Hotel Solo harus dapat lebih meningkatkan pelayanan yang unggul dan memelihara kepercayaan pelanggan demi tercapainya tujuan, kepuasan dan keuntungan bersama. 2. Dalam pengembangan pengetahuan dan kemampuan mahasiswa melalui penerapan ilmu dan mempersiapkan pekerja professional khususnya di bidang Public Relations, maka program Diploma III Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret Surakarta dalam hal ini diharapkan dapat menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang kegiatan Public Relations.
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrachman, Oemi, Dasar-dasar Public Relations, Alumni, Bandung, 1984. Kothler, Philip & William Mindak, Marketing and Public Relations, Jornal Of Marketing, Oktober 1978. Ruslan, Rosady, Manajemen Humas & Manajemen Komunikasi (Konsepsi & Aplikasi), Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1997. Simon, Raymond, Public Relations, Concept & Practices, Third Edition, John Willey & Son, New York, 1984. Uchjana, Onong E, Human Relations & Public Relations dalam Management, Mandar Maju, Bandung, 1989.
