POJETÍ KVALITY V ŽELEZNIČNÍ DOPRAVĚ

Ma sa r yk o v a u n iv e rz ita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Hospodářská politika

POJETÍ KVALITY V ŽELEZNIČNÍ DOPRAVĚ Quality in the Railway Public Transport Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské práce:

Autor:

Ing. Monika Jandová, Ph.D.

Jana HLOUŠKOVÁ

Brno, 2016

J m éno a pří j m ení aut ora:

Jana Hloušková

Náz ev bakal á řské pr áce:

Pojetí kvality v železniční dopravě

Náz ev prác e v an gl i čt i ně:

Quality in the Railway Public Transport

Kat edra:

ekonomie

Vedoucí di pl om ové práce:

Ing. Monika Jandová, Ph.D.

R ok obhaj ob y:

2016

Anotace Cílem bakalářské práce „Pojetí kvality v železniční dopravě“ je zjištění, které ukazatele kvality jsou cestujícími považovány za nejdůležitější. První část je věnována jednotlivým již zpracovaným studiím, které rozebírají téma kvality v dopravě. Druhá praktická část se zaměřuje na důležitost jednotlivých ukazatelů kvality na trati Břeclav – Brno – Praha, konkrétně na vlaky EuroCity a Railjet. Výsledků bylo dosaženo na základě dat získaných v dotazníkovém šetření.

Annotation The aim of this thesis, titled “Quality in the railway public transport”, is to demonstrate which quality indicators are deemed the most important by the passengers. The first part of the thesis is dedicated to previously conducted studies which analyze the quality of transport in general. The second part focuses on determining the significance of individual quality indicators on the Břeclav – Brno – Praha route, specifically in the EuroCity and Railjet trains. The results of this thesis are based on data obtained through a questionnaire.

Klíčová slova Kvalita v dopravě, ukazatele kvality, osobní železniční doprava, dotazníkové šetření

Keywords Quality in transport, quality indicators, railway public transport, questionnaire

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Pojetí kvality v železniční dopravě vypracovala samostatně pod vedením Ing. Moniky Jandové, Ph.D. a uvedla v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU. V Brně dne 26. dubna 2016 vlastnoruční podpis autora

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Monice Jandové, Ph.D. za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěla k vypracování této bakalářské práce.

OBSAH ÚVOD .......................................................................................................................................13 1

STUDIE ZKOUMAJÍCÍ KVALITU V DOPRAVĚ .....................................................15 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

STUDIE HELÉNSKÝCH ŽELEZNIC....................................................................................15 STUDIE EVROPSKÉ KOMISE ..........................................................................................19 STUDIE LITEVSKÝCH ŽELEZNIC .....................................................................................21 STUDIE INDICKÝCH ŽELEZNIC .......................................................................................26 STUDIE ITALSKÉ MĚSTSKÉ HROMADNÉ DOPRAVY .........................................................31 SHRNUTÍ PARAMETRŮ ...................................................................................................32

2 ANALÝZA FAKTORŮ KVALITY ROZHODUJÍCÍCH O SPOKOJENOSTI CESTUJÍCÍCH .......................................................................................................................35 2.1 DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ ................................................................................................35 2.2 VÝSLEDKY JEDNOTLIVÝCH FAKTORŮ ...........................................................................36 2.2.1 Dodržování jízdních řádů .....................................................................................36 2.2.2 Čistota ve vlaku .....................................................................................................37 2.2.3 Bezpečnost ve vlaku ..............................................................................................38 2.2.4 Frekvence spojů ....................................................................................................39 2.2.5 Chování zaměstnanců ...........................................................................................40 2.2.6 Dostupnost informací na vlakovém nádraží .........................................................41 2.2.7 Pohodlí a vybavení ve vlaku .................................................................................42 2.2.8 Bezproblémový nákup jízdenky na vlakovém nádraží...........................................43 2.2.9 Rychlost vlaku .......................................................................................................44 2.2.10 Dostupnost informací před jízdou.........................................................................45 2.2.11 Cena jízdenky ........................................................................................................46 2.2.12 Teplota udržovaná ve vlaku ..................................................................................47 2.2.13 Čistota na vlakovém nádraží.................................................................................48 2.2.14 Dostupnost informací v průběhu jízdy ..................................................................49 2.2.15 Vzhled zaměstnanců ..............................................................................................50 2.2.16 Inovace v procesu nákupu jízdenky ......................................................................51 2.2.17 Občerstvení poskytovaná na vlakovém nádraží ....................................................52 2.2.18 Kvalita a cena občerstvení nabízeného ve vlaku ..................................................53 2.3 SHRNUTÍ VÝSLEDKŮ .....................................................................................................54 3

ZÁVĚR ..............................................................................................................................57

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ .......................................................................................59 SEZNAM GRAFŮ ..................................................................................................................61 SEZNAM TABULEK .............................................................................................................61 SEZNAM OBRÁZKŮ ............................................................................................................62 SEZNAM PŘÍLOH................................................................................................................. 63

ÚVOD V dopravě dochází k nepřetržitému rozvíjení za účelem navýšení komfortu cestujících. Doprava je více koordinována, zvyšuje se obslužnost, objevují se bezbariérové přístupy pro pasažéry na vozíčku a mnohé další. Veškeré modernizace jsou prováděny za účelem zefektivnění a zlepšení poskytované kvality a tím zvýšení zájmu cestujících o daný typ dopravy. S porovnáváním a hodnocením jednotlivých ukazatelů kvality dopravy se setkáváme prakticky denně v podobě článků, příspěvků, diskuzí či rozhovoru se známým, kdy se řeší právě kvalita železničních souprav a železničních stanicí nebo také to, jaké ukazatele jsou pro člověka vlastně důležité, a tudíž rozhodují o spokojenosti/nespokojenosti a nebo jsou naopak nedůležité. Každý člověk má jiné potřeby k životu a také rozdílné možnosti, které si může dovolit. Cílem mé bakalářské práce je zjistit, které z ukazatelů kvality zmiňovaných v literatuře jsou cestujícími osobní železniční dopravy považovány za nejdůležitější. Cíle bude dosaženo na základě vytvořeného dotazníku, jenž bude předán cestujícím v České republice, kteří využívají trati Břeclav – Brno – Praha, obsluhovanou společností České dráhy a.s. a konkrétně vlaky EuroCity a Railjet. Výběr hodnocených ukazatelů bude vytvořen na základě rešerše studií zpracovaných v teoretické části práce. Samotná práce je rozdělena na dvě části. V první, teoretické části je proveden rozbor vybraných studií, které se věnují zkoumání různých ukazatelů kvality v dopravě (nejenom železniční). Studie se zaměřují na různé parametry a věnují se buď zjišťování, které faktory jsou nejdůležitější a nebo hodnotí, jak jsou pasažéři s poskytovanou kvalitou spokojeni. Praktická část práce je zaměřena na marketingový výzkum. Výzkum je proveden pomocí dotazníkového šetření, které je vytvořeno na základě determinantů helénské studie, která nejlépe koresponduje s cílem práce, jelikož jejím úkolem bylo také zjistit důležitost faktorů kvality. Úkolem prováděného dotazníkového šetření je zjistit, které ukazatele kvality rozhodují nejvíce o spokojenosti cestujících neboli určit, jak jsou jednotlivé parametry pro cestující v České republice důležité. Je aplikováno na cestující na jednom z hlavních a často využívaném koridoru Břeclav – Brno – Praha týkající se pouze mezinárodních rychlostních vlaků EuroCity a Railjet. 13

14

1 STUDIE ZKOUMAJÍCÍ KVALITU V DOPRAVĚ Studií, které zkoumají ukazatele kvality v dopravě je poměrně velké množství. Některé studie hodnotí skupiny ukazatelů – čistota, bezpečnost atd., jiné jsou rozděleny na jednotlivé ukazatele. Dále pak jsou studie, které mají za úkol zjistit, které ukazatele vlastně mají na vliv na vnímání spokojenosti cestujících se službami, to znamená, že mají vlastně zjistit, jak jsou ukazatele pro člověka důležité. Na druhou stranu tu jsou studie, které již mají vybrány ty nejdůležitější ukazatele a dotazují se pasažérů na spokojenost s aktuálními poskytovanými ukazateli kvality. Tato kapitola se konkrétně zaměřuje na studie zkoumající ukazatele kvality. Jednotlivé řazení studií za sebou je z toho důvodu, že každá studie má jiné množství a různé druhy determinantů a celkově jejich porovnání není zcela proveditelné. Jsou tudíž probrány jednotlivé studie a v závěru kapitoly dojde ke shrnutí.

1.1 Studie helénských železnic Studie důležitosti parametrů na helénských železnicích První studie Panagiota et al. (2008) je prováděna na případu helénských železnic a jejím úkolem je zjistit, jak jsou jednotlivé parametry pro pasažéry důležité. Dotazníkové šetření je založeno na několika obecných charakteristikách železniční dopravy: fáze před cestováním (například nákup jízdenky či dostupnost informací), čas strávený na stanici a ve vlaku a vliv na životní prostředí (žádný z faktorů nakonec v šetření použit nebyl). Ve výzkumném šetření je použito 22 parametrů. Jednotlivým parametrům cestující dávali dle důležitosti známky od 1 (nejméně důležité) do 10 (nejvíce důležité). Výsledky pak říkají, které faktory nejvíce rozhodují o spokojenosti pasažérů. Tabulka č. 1: Vybrané parametry a jejich výsledné hodnocení Pořadí Ukazatel

Hodnocení

1.

Čistota ve vlaku

9,54

2.

Dodržování jízdních řádů

9,36

3.

Bezpečnost ve vlaku

9,30

4.

Čistota na vlakovém nádraží

9,20

5.

Teplota udržovaná ve vlaku

9,17 15

6.

Bezpečnost na vlakovém nádraží

9,04

7.

Chování zaměstnanců

8,88

8.

Frekvence spojů

8,75

9.

Pohodlí a vybavení ve vlaku

8,45

10.

Dostupnost informací na vlakovém nádraží

8,41

11.

Dostupnost informací v průběhu jízdy

8,40

12.

Bezproblémový nákup jízdenek na nádraží

8,39

13.

Kvalita a cena občerstvení nabízeného ve vlaku

8,38

14.

Celkový vzhled vlaku

8,27

15.

Rychlost vlaku

8,21

16.

Cena jízdenky

8,03

17.

Občerstvení poskytovaná na vlakovém nádraží

7,80

18.

Vzhled zaměstnanců

7,71

19.

Možnost nákupu jízdenky v blízkosti bydliště

7,65

20.

Ostatní komfort

7,57

21.

Dostupnost informací před jízdou

6,86

22.

Inovace v procesu nákupu jízdenky

5,07

Pramen: Panagiota et al.(2008), vlastní překlad V tabulce jsou parametry již seřazeny od nejdůležitějšího k tomu nejméně důležitému. Většina parametrů získala velmi vysoká hodnocení. K nejdůležitějším patří parametry čistoty, jenž se umístily na prvních příčkách. Čistota ve vlaku má nejvyšší hodnocení 9,54 a také čistota na vlakovém nádraží se umístila vysoko s hodnocením 9,20. Dále pak dodržování jízdních řádů a celková osobní bezpečnost (ve vlaku s hodnocením 9,3 a na nádraží 9,04). Naopak nejméně důležité jsou pro respondenty: informace, jenž jsou přístupny před cestováním s hodnocením 6,86 a poslední s hodnocením pouze 5,07 se umístily inovace prováděné v procesu nákupu jízdenky (například možnost platby kartou, rezervace/nákup online).

Studie spokojenosti na helénských železnicích Studie Nathanail (2008) se týká opět helénské železnice, ale tentokrát se autoři zabývají konkrétní spokojeností zákazníků s poskytovanými službami . Dotazníkové šetření je založeno na 6 základních kritériích: přesnost plánu trasy, bezpečnost, čistota, komfort, nabízené služby a poskytované informace cestujícím – jak jsou cestující s těmito kritérii 16

spokojeni v rámci svých zkušeností. Jednotlivé parametry i celková hodnocení jsou patrná z následující tabulky a grafu. Tabulka č. 2: Hodnocení faktorů kvality dle spokojenosti cestujících Skupiny

Faktory

Hodnocení

Přesnost plánu

Přesnost plánu trasy

9,35

trasy Celkem Bezpečnost

9,35 Bezpečnost ve vlaku

10

Bezpečnost na nádraží

8,10

Celkem Čistota

9,09 Čistota ve vlaku

4,25

Čistota nádraží

3,11

Čistota exteriéru vlaku

7,03

Celkem Pohodlí

4,7 Teplota ve vlaku

5,24

Pohodlnost sedaček

5,20

Ostatní komfort

6,90

Celkem Servis

5,74 Chování zaměstnanců

7,99

Frekvence servisu

5,31

Kvalita a cena jídla ve vlaku

5,98

Snadnost nákupu jízdenky na nádraží

8,70

Rychlost

7,74


7,98

Zařízení k nákupu jízdenek

0,19

Lůžkové služby

5

Doprovodné služby

10

Celkem

6,56

Informace

Informace během cesty

5,16

cestujícím

Informace na nádraží

5,38

Informace před jízdou

4,70

Celkem

5,09

Průměr

5,98

Pramen: Nathanail (2008), vlastní překlad

17

Graf č. 1: Průměrná hodnocení dle základních skupin

Pramen: Nathanail (2008), vlastní překlad Z tabulky č. 2 a grafu č. 1 jsou patrná ohodnocení skupin a jejich parametrů dle hodnotící škály: 1 (absolutně nespokojeni) – 10 (maximálně spokojeni). Lze pozorovat, že největší spokojenosti u pasažérů nabývá indikátor bezpečnost během cesty s hodnotou 10 a přesnost plánu trasy s hodnotou 9,35. Nadprůměrně byla hodnocena část služeb – chování zaměstnanců (7,99) a vzhled (7,98), snadnost nákupu jízdenek (8,70). Ovšem faktor čistota dosáhl nízkých hodnot (interiér 4,25 a stanice 3,11), což je faktor, který má velký vliv na spokojenost s kvalitou. Nízké hodnoty značí, že toto kriterium je špatné a jeho zlepšení by mohlo zvýšit celkovou spokojenost s železniční dopravou. Obě studie byly založeny na téměř stejných faktorech, které jsou ve většině případů v obou studiích definovány jasně a srozumitelně a navíc jsou prováděny na evropských železnicích, tudíž by výsledky prováděné studie mohly i shodovat s původní. Z těchto důvodů a také ke splnění cíle práce, kterým je zjistit, které parametry kvality jsou považovány za nejdůležitější, byla vybrána první studie jako stěžejní k praktické části (druhá totiž zkoumá spokojenost s parametry).

18

1.2 Studie Evropské komise V další studii od European Commission (2011) byl výzkum založen na základě 300 či 400 respondentů z 25 zemí Evropské Unie (kromě Malty a Kypru, které nemají železniční síť). Otázky byly směřovány na spokojenost se současným stavem, a to nejen co se týče vlaků a samotné cesty, ale i na vlaková nádraží. První část studie zkoumá spokojenost na vlakových nádražích. Nejvyšší spokojenost byla s faktory: snadnost nákupu jízdenky (skoro 80 % hodnotí tuto službu jako výborně až chvalitebně poskytovanou), poskytování informací o jízdních řádech a nástupištích a osobní bezpečnost na stanici (v obou případech 75 % lidí bylo spokojeno). S navazujícími spoji na jiné formy dopravy byly v 67 % tázaných spokojeno. Asi 40 % bylo spokojeno s možnostmi parkování. Co se týče kvality vybavení a služeb (obchody atd.) a také čistoty a údržby vybavení bylo dosaženo v obou případech asi 60 % spokojenosti. Otázka na mechanismus řešení stížností byla z poloviny považována za nepoužitelnou a nebo lidé nevěděli, jak odpovědět. Více lidí (31 %) však bylo spokojeno s tím, jak se systém vypořádal s jejich výčitkami. Graf č. 2: Spokojenost s faktory na vlakových stanicích

Pramen: European Commission (2011), vlastní překlad Konkrétně v České republice hodnocení velmi a spíše spokojeni získaly nejvíce tyto tři atributy: snadnost nákupu jízdenky (86 %), poskytování informací o jízdních řádech a nastupištích (80 %) a osobní bezpečnost (66 %). Naopak s nejvíce hodnoceními velmi a spíše nespokojeni skončily faktory: čistota vybavení (54 %), kvalita vybavení (49 %) a možnosti parkování na nádraží či nedaleko od něj (33 %). 19

Druhá část studie se zabývá službami a vybavením ve vlaku. 82 % cestujících v Evropské Unii je velmi a spíše spokojeno s osobní bezpečností ve vlaku, což je vyšší procento než jakého bylo dosaženo při bezpečnosti na vlakových nádražích. S dobou jízdy bylo spokojeno 78 % respondentů, o něco méně – 72 % bylo spokojeno s frekvencí jízdy vlaků. S otázkou na dochvilnost a spolehlivost vlaků spokojenost klesla na 66 %, zbytek respondentů byl velmi a spíše nespokojen. Jen 59 % tázaných bylo spokojeno s návazností jiných vlakových spojů. S pohodlností míst k sezení bylo spokojeno 78 %, s kapacitou míst k sezení však méně – 67 %. Spokojenost s čistotou a údržbou vozu (včetně toalet) nebyla příliš vysoká – 56 %. Téměř 66 % cestujících odpovědělo, že jsou spokojeni s dostupností personálu ve vlaku, nižší úrovně – 56 % bylo dosaženo v poskytování informací o průběhu cesty. Na otázku ohledně informací a pomoci postiženým a starším cestujícím odpovědělo skoro 40 % „nevím“. Z odpovídajících bylo 34 % spokojeno a 29 % nespokojeno. Graf č. 3: Spokojenost s vybavením a službami poskytovanými ve vlaku

Pramen: European Commission (2011), vlastní překlad V České republice byli lidé pravděpodobně nejvíce spokojeni s plánovanou délkou cesty dle jízdního řádu, dostatečnou kapacitou míst k sezení a s frekvencí, jakou vlaky jezdí. Naopak

20

nespokojenost nabyla u čistoty ve vlaku, pomoci postiženým či starším cestujícím a také u dochvilnosti a spolehlivosti. Studie je velmi dobře zpracována i všechny parametry jsou v jasně definované. Důvod, proč nebyla zvolena jako základ pro mou aktuální studii je ten, že zkoumá, jak jsou lidé spokojeni s poskytovanými parametry kvality, což by vybočovalo od stanoveného cíle práce a nešlo by pak závěru výsledky porovnat.

1.3 Studie litevských železnic Studie Maskeliūnaite et al. (2009) byla provedena na litevské železnici. Dotazníkové šetření zkoumalo, které faktory kvality ovlivňují cestující nejvíce. První část výzkumu se zaměřovala na stav vlaku a technický stav kolejí. Použité parametry a výsledky této části studie jsou v následující tabulce. Tabulka č. 3: Seznam kritérii zpracovaných v grafu č. 3

Pořadí

Číslo kritéria v dotazníku Kritérium

1

2

Doba jízdy vlaku

2

7

Udržovaná teplota ve vlaku

3

6

Provoz vzduchotechniky, klimatizace, osvětlení (a včasné vypnutí a zapnutí)

4

8

Typ a stav sanitární jednotky

5

14

Jídelní vůz

6

10

Dostupnost fungující sprchy

7

12

Kuřácké prostory

8

5

Interiér vlaku

9

4

Protihluková opatření

10

9

Konstrukce patrových lůžek, opatření pro postižené, místa pro nouzovou evakuaci

11

15

Přivolání obsluhy v nouzových případech

12

3

Celkový exteriér vlaku

13

11

Oddíly pro přepravu jízdních kol

14

13

Radiové vysílání a jeho provoz 21

15

1

Rovnoměrnost železniční trati

16

16

Využití fénu či žehličky

Pramen: Maskeliūnaite et al. (2009), vlastní překlad Graf č. 4: Kritéria stavu vlaku a kolejí dle průměrné váhy

Pramen: Maskeliūnaite et al. (2009), vlastní překlad Z grafu je patrné, že mezi tři faktory, které jsou pro pasažéry nejdůležitější, patří: doba jízdy vlaku, která souvisí s rychlostí vlaku, úroveň teploty udržovaná v kupé/vagónu a dále také provoz

vzduchotechniky,

klimatizace

a

osvětlení

(což

souvisí

s jeho

včasným

zapnutím/vypnutím). Prakticky bez významu je pro lidi rozhlasové vysílání, rovnoměrnost železniční trati a možnost využití fénu na vlasy či žehličky. Vysvětlení těchto výsledků je zcela jasné. Faktor rychlosti je důležitý, jelikož záleží na příjezdu do plánované destinace a faktor týkající se teploty souvisí s vyšším komfortem cestujících v průběhu cesty. Na opačné straně je právě možnost poslechu rádia, kterou lidé považují za absolutně nedůležitou, někteří dokonce za otravnou, obzvlášť pokud nevyhovuje rádiová stanice a její styl hudby, případně dávají zcela přednost relaxaci v průběhu jízdy či čtení knihy. Nedůležitost fénu či žehličky může být vysvětlena faktem, že vlakové cesty v Litvě nejsou prodlužovány (trvá pouze 14 hodin dostat se z Vilniusu do Moskvy). Naopak překvapivým výsledkem je minimální vliv nerovnoměrnosti trati, což by mohlo být způsobeno faktem, že jsou pasažéři zvyklí na nerovnoměrnosti tratí při cestování vlakem a proto tento fakt považují za samozřejmost. 22

Další část studie je věnována procesu plánování dopravy a technologie. Parametry, kterými se tato část studie zabývala jsou v následující tabulce i s konečným pořadím. Tabulka č. 4: Seznam kritérií zpracovaných v grafu č. 4

Pořadí

Číslo kritéria dle dotazníku Kritérium

1

1

Příjezd a odjezd dle jízdních řádů

2

13

Bezpečnost zavazadel a osobních věcí

3

15

Možnost získání zdravotního pojištění v zahraničí

4

3

Dodání ložního prádla a jeho stav

5

17


6

19

Přístup pohraničních pracovníků při jednání s cestujícími

7

6

Přístup k internetu

8

7

Možnost nákupu jízdenky ve vlaku

9

14

Možnost získání zdravotního pojištění v zahraničí

10

4

Objednání jídla a pití z jídelního vozu a jeho donáška

11

16


12

5

Distribuce bulvárních novin ve vlaku

13

10

Možnost platit za služby ve vlaku platební kartou

14

18

Schopnost zaměstnanců mluvit cizími jazyky

15

8

Možnost rezervace sedadla v jídelním voze

16

2

Donáška jídla zahrnutého v ceně jízdenky

17

11

Prodej suvenýrů ve vlaku

18

12

Shoda vysílané hudby a informací s přáním cestujícího

19

9

Možnost přivolání taxi

Pramen: Maskeliūnaite et al. (2009), vlastní překlad

23

Graf č. 5: Váha kritérií kvality týkajících plánování dopravy a technologií

Pramen: Maskeliūnaite et al. (2009), vlastní překlad Na prvních příčkách dle důležitosti jsou příjezdy a odjezdy vlaků dle plánovaných jízdních řádů, bezpečnost zavazadel a osobních věcí, možnost získání zdravotního průkazu platného v zahraničí na hraniční zastávce. Naopak se zdá, že pro pasažéry není rozhodující prodej suvenýrů, vysílaná hudba a informace a nebo také možnost přivolání taxi. Důležitost včasného příjezdu a odjezdu je způsobena s tím, že odchylka od plánovaného příjezdu může narušit následující plány (může se stát, že ujede následující vlak nebo nestihnou let a tak dále). Bezpečnost zavazadel je jistě důležitá, jelikož případná ztráta dokumentů či osobních věcí by způsobila velké problémy. Možnost vyřízení si zdravotního pojištění na pohraniční stanici by mohlo vyřešit problém zadržování cestujících (cestující z Litvy do Ruska bez běloruského víza bývají zastaveni na hranici běloruského teritoria a vráceni zpět do Litvy), jelikož by se pak nemohlo stát, že jejich výlet bude tímto problémem přerušen, vlastně zrušen. Nevýznamným pro pasažéry jsou nákupy suvenýrů, jelikož si tyto produkty mohou nakoupit ve městě či na vlakové stanici. Jak již bylo zmíněno v předchozím grafu, hudba není vítána všemi a informace o své cestě mohou dostat i od průvodčích. A jako nejméně důležitá služba zavolání taxi není nutná, jelikož hodně cestujících již po příjezdu odvoz má čí si sami zavolají taxi. A ti, kteří cestují na dlouhou vzdálenost, by si taxi nemohli dovolit a volí levnější dopravní prostředek.

24

Faktor ceny jízdenky nebyl v předchozích částech studie vůbec použit, jelikož je mu věnována tato poslední část. Zkoumají se kritéria, která přímo souvisejí s cenou jízdenky. Graf č. 6: Kritéria vztahující se k ceně jízdenky

Pramen: Maskeliūnaite et al. (2009), vlastní překlad Z grafu je patrné, že pro pasažéry je velmi důležité kritérium 1, kterým je samotná cena jízdenky, což platí to hlavně pro ty, kteří potřebují cestovat opravdu často). Dále pak kritérium 2 (cena víza) a 3 (cena zdravotního pojištění v zahraničí). Naopak za nedůležité je považováno kritérium 4 (cena jídla v jídelním voze), jelikož všeobecně návštěva tohoto místa není pro cestující běžná. Roznos jídla v první třídě (kritérium 5) taktéž není, jelikož samotná cena jízdenky první třídou je příliš vysoká, takže pasažéři pro cestu volí raději třídy nižší. Cena novin (kritérium 6) taky nehraje roli, jelikož je stejná jako ve stáncích, navíc jsou někdy k dispozici noviny zdarma a jak již bylo zmíněno, mnoho lidí na cestách čte své vlastní knihy. Studie na litevské železnice byla velmi kvalitně zpracována. Nebyla však vybrána z důvodu velkého množství parametrů, které jsou zpracovány v každé části studie zvlášť a některé z parametrů nejsou aplikovatelné na české železnice (například získání zahraničního pojištění). Při sloučení všech vhodných parametrů na české železnice do jednoho dotazníku by pak nebylo možné porovnávat výsledné pořadí s původní studií. 25

1.4 Studie indických železnic Studie důležitosti parametrů na vlakových stanicích Podstatou studie Geetika a Nandan (2010) bylo zjistit, na jakých parametrech nejvíce závisí spokojenost pasažérů s indickými železničními stanicemi. Studie se zaměřila právě na pasažéry, kteří na vlakových stanicích tráví delší dobu před odjezdem vlaku. Obrázek č. 1: Model faktorů týkající se železniční stanice

Pramen: Geetika a Nandan (2010), vlastní překlad Na obrázku jsou použité faktory, které mají vliv na spokojenost cestujících. Jsou jimi kvalita občerstvení, efektivita informačních systémů, chování zaměstnanců železnic, základní vybavení poskytované na železničních stanicích pro komfort zákazníků a v poslední řadě bezpečnost a ochrana. Všechny zjištěné faktory jsou pro pasažéry důležité a ovlivňují jejich spokojenost s kvalitou. Následující seřazení je od faktoru nejvíce důležitého až po ten nejméně:  Faktor občerstvení. Zahrnuje dostupnost, množství a kvalitu poživatin, které jsou cestujícím k dispozici na nástupištích.  Behaviorální faktory. Zahrnují chování zaměstnanců železnic vůči cestujícím.  Faktor informačního systému. Týká se oznámení na nádražích – jejich přesnost, četnost a jasnost.  Faktor základní ho vybavení. Spokojenost určuje to, kolik je k dispozici míst k sezení, ventilátor či topení a osvětlení.  Faktor bezpečnosti. V této kategorii zákazníci pomýšlí na svoji bezpečnost a zabezpečení zavazadel. 26

Nejpodstatnějšími faktory pro cestující jsou: občerstvení (dobrá kvalita za cenu, kterou si mohou dovolit), chování zaměstnanců a celková organizace a přesnost

informačního

systému. Tato studie nezkoumá faktory týkající se jízdy, ale zabývá se těmi, které by mohly ovlivnit zákazníka ještě před jízdou. Zvýšení komfortu a kvality všech výše zmíněných faktorů na nádražích by mohlo vést k tomu, že by tam pasažéři mohli trávit více času a tím se i pak rozhodnout pro cestování vlakem.

Studie důležitosti parametrů ve vlaku Studie Sheeba a Kumuthadevi (2013) je taktéž provedena na indických železnicích a je zaměřena přímo na faktory kvality, které ovlivňují spokojenost zákazníků na cestách. Obrázek č. 2: Model spokojenosti zákazníků týkající se jízdy vlakem

Pramen: Sheeba a Kumuthadevi (2013), vlastní překlad Všechny vybrané parametry jsou pro pasažéry důležité a rozhodují o spokojenosti s kvalitou. Na základě provedené studie bylo zjištěno následující pořadí od nejdůležitějšího po nejméně důležitý parametr:  Faktor základního vybavení. V tomto aspektu je zahrnuta dostupnost míst k sezení ve vlaku, zásobování pitnou vodou a elektřinou.  Faktor hygieny. Zahrnuje kvalitu kanalizace, eleganci a přítomnost hmyzu.  Faktor bezpečnosti a ochrany. Tím je myšlena vlastní bezpečnost a také osobních věcí a zavazadel.  Faktor stravování. Dostupnost stravování a jeho nabízená kvalita. 27

 Faktor lékařské služby. Kvalita lékařských služeb a dostupnost lékařů.  Faktor dochvilnosti. Dodržování časů jízdních řádů a dostupnost informací.  Faktor chování vůči cestujícím. Jedná se o chování vlakového personálu a spolucestujících vůči cestujícím. Faktory jsou již seřazeny od nejdůležitějšího po ten nejméně. Tudíž základní vybavení je nejdůležitějším faktorem, který má vliv na spokojenost cestujících, poté záleží na hygieně a naopak nejmenší vliv na vnímání kvality má chování vůči cestujícím.

Studie spokojenosti pasažérů metodou SERVQUAL Studie Prasad a Shekhar (2010a) byla provedena na indických železnicích. Použita byla metoda SERVQUAL (zahrnuje jistotu, empatii, spolehlivost, vstřícnost, hmotné faktory) a k ní navíc 3 dimenze: produkční servis, sociální odpovědnost a jízdní komfort (zahrnuje zpoždění, přiměřené doby jízdy vlaků, pohodlí železniční cesty). V následující tabulce jsou již parametry seřazeny dle skupin a jejich celkových výsledků. Tabulka č. 5: Výsledky parametrů kvality

Skupina

Hmotné faktory

Spolehlivost

Jistota

Vstřícnost

Skóre Celkové za průměrné skupinu skóre

Číslo atributu

Atributy

1

Přehlednost jízdních řádů

2

Čistota vlakového nádraží

3

Čistota vlaku

4

Milý a profesionální personál

5

Systém řešení stížností

6

Spolehlivost při vyřizování stížností

7

Udržení frekvence jízdy vlaků dle jízdního řádu

8

Poskytování o informací o případných změnách trasy

9

Být informován/a o zpoždění

10

Znalí pracovníci k zodpovězení otázek

11

Zdvořilost personálu

12

Milé jednaní personálu v případě dotazu

13

Ochota pracovníků pomoct

14

Dostupnost pracovníků, kteří vyřizují žádosti 28

-1,7325

-1,7533 -1,4431

-1,5625

-1,5766

Empatie

Sociální odpovědnost

Produkční servis

Jízdní komfort

15

Pochopení požadovaných potřeb

16

Dostupnost obsluhy ve vlaku

17

Bezpečnost na stanici

18


19

Železnice mají velký přínos pro společnost

20

Cenová dostupnost pro všechny sociální vrstvy

21

Moderní vzhled vlakového nádraží

22

Občerstvení ve vlaku

23

Dostupnost míst k sezení

24

Zdravotní vybavení ve vlaku

25

Doba jízdy vlaku je přiměřená

26

Jízdní řád je dobře udržovaný

-1,8650

-1,6575

-1,3975

-2,3650

Pramen: Prasad a Shekhar (2010a), vlastní překlad Ve studii bylo zjištěno, že celkové průměrné skóre – hodnota -1,4431 značí nesplnění očekávání pro cestující. Dále lze z tabulky vyčíst, že sociální odpovědnost, vstřícnost a jistota mají vyšší hodnoty (-1,3975; -1,5766; -1,5625), což značí mnohem vyšší spokojenost než u ostatních parametrů. Naopak nízké hodnoty u jízdního komfortu, spolehlivosti, empatie a hmotných faktorů (hodnoty postupně -2,3650; -1,7533; -1,8650; -1,7325) značí nespokojenost zákazníků s nedochvilností vlaků, všeobecně chováním personálu a udržovanou čistotou.

Studie spokojenosti pasažérů pomocí metody RAILQUAL Studie Prasad a Shekhar (2010b) se také týká indických železnic, bylo užito metody RAILQUAL, což je metoda SERVQUAL (jistota, empatie, spolehlivost, vstřícnost, hmotné faktory a komfort) a dvě dimenze navíc: spojení (od domu, návaznost dalších spojů) a užitečná zařízení. Následující tabulka udává konečné výsledky spokojenosti s parametry dle rozdělení do zkoumaných skupin. Tabulka č. 6: Výsledky parametrů kvality

Skupina Hmotné faktory

Celkové Skóre za průměrné skupinu skóre

Číslo atributu Atributy 1

Zdravotnické vybavení ve vlaku

2

Občerstvení ve vlaku 29

-1,503

-1,731

Spolehlivost

Jistota

Vstřícnost

Empatie

Pohodlí

Užitečná zařízení

3

Čistota vlaku

4

Milý a profesionální personál

5

Moderní vzhled vlakového nádraží

6

Čistota vlakové stanice

7

Dodržování jízdních řádů bez zpoždění

8

Udržení frekvence jízdy vlaků dle jízdních řádů

9

Systém řešení stížností

10

Spolehlivost při vyřizování stížností

11

Aktualizované informace o stavu vlaky během jízdy

12

Bezpečnost na stanici

13


14

Znalí pracovníci k zodpovězení otázek

15

Poskytování informací změnách trasy

16

Zdvořilost personálu

17

Ochota pracovníků pomoct

18

Rychlost servisu

19

Milé jednání personálu v případě dotazu

20

Personálu záleží na nejlepším zájmu -1,797 cestujícího

21

Dostupnost obsluhy ve vlaku

22

Dostupnost míst k sezení

23

Pohodlné sedačky ve vlaku

24

Příjemná teplota udržovaná ve vlaku

25

Snadný přístup k informacím ohledně cesty

26

Snadný nákup jízdenky

-1,920

o

-1,528

případných

-2,165

-1,663

-1,550

Pramen: Prasad a Shekhar (2010b), vlastní překlad Z tabulky je vidět absolutní průměrné skóre -1,731, které značí, že poskytované služby zcela neuspokojují očekávání cestujících. Jsou nespokojeni s kvalitou poskytovaných služeb. Dále lze pozorovat, že hmotné faktory (-1,503), užitečná zařízení (-1,550) a jistota (-1,528) dosahují vyšších hodnot, což značí, že jsou s nimi cestující spokojeni. Naopak nejnižších výsledků dosáhly faktory spolehlivost a vstřícnost, což znamená, že lidé nejsou spokojeni 30

s dodržováním časových řádů (není dodržována přesnost, hodnota -1,920) a chováním zaměstnanců (-2,165). Indické studie byly zpracovány dobrým způsobem. Důvod, proč nebyly vybrány do mé aktuální studie je ten, že volba parametrů ve studiích zkoumajících spokojenost je občas nepřehledná a mohou vzbuzovat pocit, že se parametry opakují, jelikož některé jsou si opravdu podobné. Naopak ve studiích zkoumajících důležitost jsou parametry brané dost obecně. Nejpodstatnější důvod je v tom, že je zkoumána v zemi, kde cestující mohou mít jiné zvyky a hlavně priority, co se týče cestování než v evropských zemích.

1.5 Studie italské městské hromadné dopravy Studie D’Ovidio et al. (2014) se netýká železniční dopravy, ale městské hromadné dopravy prováděné v italském městě Bari. Tabulka č. 7: Důležitost faktorů kvality městské hromadné dopravy Faktory

Důležitost

Komfort a čistota

100%

Dostupnost služeb

93,7%

Dostupnost informací

90,4%

Organizace služeb

82,6%


45,9%

Chování inspektorů

44,6%

Náklady

7,1%

Pramen: D’Ovidio et al. (2014), vlastní překlad Z tabulky je patrné, že nejdůležitějším faktorem komfort a čistota (ve studii je dáván důraz na to, že tento faktor u žen byl vyšší než u mužů), dále pak dostupnost služeb, dostupnost informací, organizace služeb, chování zaměstnanců a inspektorů. S nejnižší hodnotou zůstal faktor nákladů (ceny). Faktor ceny by v jiným místech mohl být mnohem důležitější, ale v městě Bari, kde byl průzkum prováděn, je cena dopravy oproti okolním městům nízká, dále pak studenti a důchodci (lidé s nižším příjmem) mají velké slevy a také si lidé mohou myslet, že cena nijak nesouvisí s poskytující kvalitou, ale pouze s politikou aktuálních cen veřejné dopravy. Studie je opět dobře zpracována a splňuje zkoumání důležitosti parametrů, nebyla však vybrána z důvodu, že jsou parametry brány více obecně a navíc je zkoumána na městské 31

hromadné dopravě a nikoli na železniční dopravě, tudíž nepovažuji za vhodné porovnávat dva odlišné dopravní prostředky.

1.6 Shrnutí parametrů Výše rozebrané studie se zaměřovaly na parametry kvality. Některé studie se zabývaly určením důležitosti parametrů a některé naopak spokojeností cestujících s poskytovanou kvalitou na nádražích nebo ve vlaku, či dokonce městské hromadné dopravy . Navíc počet parametrů se měnil i to, jak byly jednotlivě pojaty, tak je těžko vybrané studie porovnávat a proto je zde tato kapitola, kde se pokusím vymezit ty nejpodstatnější parametry v celkovém pohledu na studie. Na základě studií bylo vybrány tyto parametry jako nejpodstatnější, jelikož jsou zkoumány ve většině studií – jak těch, co hodnotí důležitost parametrů, tak i hodnotících spokojenost s nimi. Tabulka č. 8: Shrnutí podstatných parametrů ze studií Parametry 1. 2. 3. 4. vlak nádraží vlak nádraží vlak nádraží Studie ● ● ● ● ● ● Panagiota et al. ○ ○ ○ ○ ○ Nathanail European ○ ○ ○ ○ ○ ○ Commission ● ● Maskeliūnaite et al. ● ● ● ● Geetika a Nandan Sheeba a ● ● ● ● Kumuthadevi Prasad a Shekhar ○ ○ ○ ○ ○ SERVQUAL Prasad a Shekhar ○ ○ ○ ○ ○ RAILQUAL ● ● ● D’Ovidio et al.

5.

6. 7. vlak nádraží ● ● ● ● ○ ○ ○ ○

○

○

● ●

●

●

●

●

○

○

○

○

○

○

○

○

● ●

●

Pramen: vlastní zpracování na základě vybraných studií Poznámka: 1. Poskytování informací; 2. Pohodlí a vybavenost; 3. Čistota; 4.Občerstvení; 5. Chování zaměstnanců; 6. Bezpečnost, 7. Dodržování jízdních řádů. Symbol

● značí

zkoumaní důležitosti, symbol ○ značí zkoumání spokojenosti, šedě vybarvené pole studie nezkoumá.

32

Některé faktory byly ještě rozděleny na zkoumání ve vlaku a na vlakovém nádraží, jelikož některé studie se zaměřují obecně a některé i konkrétně na místo zkoumání. Poslední studie D’Ovidio et al. (2014) je založena na městské hromadné dopravě a nerozlišuje fáze ve voze/na stanici. Tato tabulka byla vytvořena čistě na základě faktorů, které se ve studiích objevují nejčastěji. Je mnoho dalších faktorů zpracováváno ve studiích, které by mohly být považovány za podstatné (například udržovaná teplota, návaznost dalších spojů, frekvence spojů či vzhled zaměstnanců, různé inovace), ale neobjevují se v nich tak často.

33

34

2 ANALÝZA FAKTORŮ KVALITY ROZHODUJÍCÍCH O SPOKOJENOSTI CESTUJÍCÍCH Tato kapitola je věnována výsledkům a závěrům, kterých bylo získáno díky dotazníkovému šetření, jehož úkolem bylo zjistit, které faktory kvality jsou pro cestující nejdůležitější a tím pádem nejvíce rozhodují o spokojenosti.

2.1 Dotazníkové šetření K zjištění, které faktory rozhodují o spokojenosti cestujících, bylo třeba vytvořit dotazník. Byl zhotoven elektronický dotazník pomocí webové stránky Google Forms a pomocí sociální sítě Facebook a jeho různých skupin, jenž se zajímají o železnice a železniční dopravu, rozšířen k respondentům a část dotazníku byla šířena osobní formou, neboť starší respondenti tolik nevyužívají sociálních sítí na internetu. Sbíraní odpovědí probíhalo během zhruba 14 dnů na přelomu měsíců březen – duben 2016 a celkem dotazník vyplnilo 170 respondentů. K dotazníku byla stanovena podmínka, aby ho vyplňovali pouze lidé, kteří jezdí na trase Břeclav – Brno – Praha vlaky EuroCity a Railjet. Výsledky dotazníku posloužily k vyhodnocení, které z determinantů jsou pro pasažéry nejvíce důležité, a tudíž nejvíce rozhodují o jejich spokojenosti. Dotazníkové šetření bylo založeno na základě studie Panagiota et al. (2008) prováděné na helénských železnicích, jelikož je to taktéž evropská železnice a nemusí tam být významné kulturní rozdíly a zvolené parametry se až na pár výjimek, které byly nejasné a špatně definované, daly dobře aplikovat na české železnice a jejím úkolem bylo taktéž zjištění důležitosti faktorů a ne spokojenost jak u poloviny zmíněných studií. Jednotlivé parametry cestující hodnotili od 1 (absolutně nedůležité) do 10 (velice důležité). Z původní studie bylo vybráno následujících 18 faktorů:  Dodržování jízdních řádů  Frekvence spojů  Rychlost vlaku  Bezpečnost ve vlaku  Čistota ve vlaku  Teplota udržovaná ve vlaku  Pohodlí a vybavení ve vlaku 35

 Čistota na vlakovém nádraží  Chování zaměstnanců  Vzhled zaměstnanců  Dostupnost informací před jízdou  Dostupnost informací na vlakovém nádraží  Dostupnost informací v průběhu jízdy  Bezproblémový nákup jízdenek na vlakovém nádraží  Cena jízdenky  Inovace v procesu nákupu jízdenky  Kvalita a cena občerstvení nabízeného ve vlaku  Občerstvení poskytovaná na vlakovém nádraží

2.2

Výsledky jednotlivých faktorů

Na základě dotazníkového šetření byla získána hodnocení jednotlivých ukazatelů kvality. V následujících podkapitolách jsou již seřazeny podle výsledného pořadí. 2.2.1


Parametrem kvality, který je nejdůležitější pro cestující, je dodržování jízdních řádů s průměrným hodnocením 8,85. Z grafu je patrné maximum 10, které zvolilo 92 respondentů a celkově je tento trend udržen, neboť okolo 90 % cestujících považuje tento parametr za spíš až velmi důležitý. Důležitost tohoto parametru je pochopitelná, jelikož lidé potřebují stíhat navazující vlaková či jiná zpoždění, mají schůzky ve stanoveném čase a podobně. Důležitost tohoto parametru koresponduje s výsledky zpracovaných studií v teoretické části, kde zkoumání bylo provedeno v 6 z 9 studií. Ve 3 studiích byla zkoumána poskytovaná spokojenost, kde neobstály příliš s pozitivním hodnocením, ale na druhou stranu by to mohlo značit, že nedůležité parametry zkoumány nebudou. V druhé polovině studií zkoumajících důležitost parametru se umísťoval na nejvyšších příčkách.

36

Graf č. 7: Dodržování jízdních řádů a hodnocení cestujících

Pramen: vlastní zpracování na základě dotazníku

2.2.2

Čistota ve vlaku

Čistota ve vlaku je respondenty ohodnocena 8,25 a je tedy druhým nejdůležitějším parametrem. Maxima je opět dosaženo v hodnotě 10 (39 %), jen asi 10 % respondentů odpovědělo, že čistota je pro ně spíše nedůležitá. U lidí nad 55 let tento parametr zvítězil vysoko 9,46, kdežto u lidí mladších se umístil až na čtvrtém místě s hodnocením 7,74. Z grafu opět vidíme, že nejvíce odpovědí (83 %) se soustřeďuje na hodnotách 7 – 10.

Čistotou se zabývaly všechny studie kromě litevských, které tento parametr nepovažovaly ani v jedné sledované části. Vlakovou čistotou se pak zabývalo 6 studií z 9, což opět koresponduje s výsledkem důležitosti parametru. Dvě ze studií zabývající se důležitostí ohodnotily tento parametr na nevyšší pozici.

37

Graf č. 8: Čistota ve vlaku a hodnocení cestujících.

Pramen: vlastní zpracování na základě dotazníku 2.2.3


Parametr získal hodnocení 8,17, čímž se řadí jako třetí nejdůležitější parametr. Pro lidi nad 55let získal opět vyšší hodnocení 8,82 oproti 7,90 jenž získal u lidí mladších. Dle grafu je hodně výrazné maximum se 71 hlasy, oproti zbývajícím hodnotám, které jsou spíše rovnoměrně rozloženy až do hodnoty 5. Parametr bezpečnosti byl zmíněn ve všech studiích, kromě městské hromadné dopravy v městě Bari. Nejenom, že tento parametr získal dobrá hodnocení, co se týče spokojenosti s poskytovanou kvalitou, ale také v rámci důležitosti tohoto parametru se ve studiích umisťoval na předních příčkách.

38

Graf č. 9: Bezpečnost ve vlaku a hodnocení cestujících


Frekvence spojů

Tento determinant získal hodnocení 8,14, což je jen o 0,03 méně než bezpečnost ve vlaku a stále ho lze zařadit mezi faktory, které rozhodují o spokojenosti pasažérů. Co se týče průměrných odpovědí za věkové kategorie do a nad 55 let, získal tento faktor téměř stejné hodnocení od obou skupin (jen asi 0,04 rozdíl). Z grafu je opět patrné maximum v hodnotě 10 a celkový trend důležitosti. Frekvence spojů již nepatří mezi tak často zmiňované a zkoumané parametry jako výše uvedené tři, je zmiňována ve 4 studiích z 9, ale nesnižuje to důležitost. Pouze původní studie Panagiota et al. (2008) se zabývala důležitostí a parametr získal poměrně stejné hodnocení, zbývající studie se zajímaly spokojeností, kde tento parametr spíše neobstál pozitivně hodnocen.

39

Graf č. 10: Frekvence spojů a hodnocení cestujících


2.2.5


Determinant chování zaměstnanců vůči cestujícím získal průměrné hodnocení 7,92. Mohlo by se stejně jako u faktorů čistoty předpokládat, že starší lidé budou dávat vyšší hodnocení a platí to. Lidé nad 55 let dali průměrně hodnocení 8,68, lidé mladší ohodnotili tento faktor pouze 7,60. V grafu je maximum v hodnotě 10 (z 59 lidí je 22 starších než 55 let, což je celých 44 %). Celkově je udržována spíš tendence důležitosti, až na pár výjimek, u nichž chování nerozhoduje o spokojenosti. Parametr chování zaměstnanců je probírán v různých modifikacích v podstatě ve všech zmíněných studií z teoretické části, což značí velkou důležitost a zájem o tento parametr. Cestující ve studiích týkajících se spokojenosti v průměru spíše spokojeni nebyli. Co se týče důležitosti, tak opět tento parametr koresponduje s umístěním ve třech studiích, to znamená mezi deseti nejdůležitějšími parametry.

40

Graf č. 11: Chování zaměstnanců a hodnocení cestujících


2.2.6

Dostupnost informací na vlakovém nádraží

Tento parametr získal celkové hodnocení 7,88. Kdyby záleželo jen na hodnocení lidí nad 55 let, umístil by se na třetím místě s hodnocením 8,86 (žádný z respondentů nedal hodnocení nižší než 6). Dostupnost informací je samozřejmě důležitá, protože všichni potřebují zjistit z jakého nástupiště vlak odjíždí, informace o výlukách a zpožděních. V grafu je opět výrazné maximum v hodnotě 10 a celkově na hodnotách 6 až 10 je soustředěno asi 84% odpovědí. Tento parametr patří opět mezi hodně probírané v teoretické části, zabývá se jím 7 studií z 9. Ve studiích zabývajících se spokojeností došli k výsledkům, že lidé jsou spíše spokojenosti s tímto typem služby. Co se týká důležitosti ve studiích, považují cestující všeobecně poskytování informací za hodně důležité, což souhlasí s výsledky mé studie.

41

Graf č. 12: Dostupnost informací na nádraží a hodnocení cestujících



Výsledek parametru pohodlí a vybavení ve vlaku je 7,87 a dal by se považovat za srovnatelný s předchozí dostupností informací na nádraží, jelikož je tam rozdíl pouhé setiny. Tento faktor získal od lidí nad 55 let asi o 1 stupeň lepší hodnocení než od lidí mladších. Starší lidé ocení více možnost sedět než mladí lidé, kteří i postojí nebo sednou v uličce. Naopak pro mladé lidi je pravděpodobně více důležitá možnost zapojení notebooků či mobilních telefonů do zásuvky či přístup k internetu. Z grafu vidíme, že hodnoty jsou rozděleny nejvíce v pravé části, přes 85 % cestujících považuje tento faktor za spíše až velmi důležitý. Faktor pohodlí je probírán ve všech studiích. Ve většině případu s tímto faktorem byli cestující spokojeni. Co se týče zkoumané důležitosti, patřil ve studiích tento determinant k důležitým, umísťoval se do deseti nejlepších, což koresponduje i s výsledkem mé studie.

42

Graf č. 13: Pohodlí a vybavení ve vlaku a hodnocení cestujících


2.2.8

Bezproblémový nákup jízdenky na vlakovém nádraží

Tento parametr získal průměrné hodnocení 7,75. Důležitost nákupu jízdenky spočívá v tom, že lidé stále spoléhají na tuto klasickou cestu nákupu a nevyužívají/nezajímají je inovace v procesu nákupu jízdenky (o čemž vypovídá nízké hodnocení 5,40 tohoto parametru v části 2.2.16). S ohledem na graf vidíme, že hodnota 10 je opět maximální, asi třetinu hlasů tvoří lidé nad 55 let. 80 % odpovědí je rozloženo na hodnotách 5 až 10. Čtyři studie se zabývají tímto parametrem. Tři studie jsou zaměřeny na spokojenost

s

poskytovanou službou, která v tomto případě obstála dobře a lidé s ní ve všech případech byli spokojeni. Jedinou studií hodnotící důležitost, byla původní Panagiota et al. (2008), kde konečné pořadí víceméně koresponduje s výsledky aktuální studie. Tento parametr je možná brán jako samozřejmost, vzhledem k malému zájmu o inovace v nákupu jízdenky přes internet, a proto ho většina studií nezahrnula do zkoumání důležitosti.

43

Graf č. 14: Bezproblémový nákup jízdenky na vlakovém nádraží a hodnocení cestujících


2.2.9

Rychlost vlaku

Determinant rychlosti vlaku, neboli za jak dlouho vlak danou trasu ujede, je posledním, který se nachází v polovině lépe hodnocených parametrů. Získal hodnocení 7,72. Důležitost tohoto parametru je dána tím, že by cestující mohli začít využívat jiného dopravního prostředku, pokud by trasu zvládl za kratší dobu. V grafu je 80 % odpovědí soustředěna na hodnotách 7 až 10. Rychlost vlaku neboli doba jízdy se vyskytuje ve čtyřech studiích, pouze dvě však hodnotí důležitost. V prvním případě jde o studii litevskou, kde se tento parametr umístil na prvním místě, ale jelikož je studie rozdělena na více části, tak si méně konkurují a je možné, že by o několik příček klesl. S původní helénskou studií se výsledné pořadí téměř shoduje.

44

Graf č. 15: Rychlost vlaku a hodnocení cestujících


2.2.10 Dostupnost informací před jízdou Tento faktor získal hodnocení 7,44, čímž se řadí až na 10. místo a proto je mezi ostatními jako méně důležitý. Překvapivé může být, že lidé starší 55 let posunuli tento parametr výše (hodnotili ho 8,04), z čehož by se mohlo dát vyvodit, že i starší lidé používají moderních technologií, aby zjistili případnou změnu ve spojení ještě před příchodem na stanici. V grafu dosáhla maxima hodnota 10 (18 lidí ze 47 je starších 55 let). Většina hodnocení je téměř rovnoměrně rozdělena od 5 do 9. Hodnocení 1 až 4 vybralo 20 lidí, což jsou pravděpodobně lidé, kteří spoléhají až na informace na nádraží. Poskytování informací před jízdou by dle výskytu toho parametru ve vybraných studiích řadilo spíše mezi nedůležité, jelikož se vyskytuje v této podobě pouze v helénských studiích a v ostatních je buď považován do celkového poskytování informací a nebo na tento faktor nebyl brát ohled, jelikož jsou studie už starší a nebylo tolik využíváno internetu. Z důvodu všeobecného rozšíření internetu se lze domnívat, že tento parametr je právem řazen mezi spíše důležité, jelikož si lidé mohou najít informace o vlacích a jejich zpožděních ještě před příchodem na nádraží.

45

Graf č. 16: Dostupnost informací před jízdou a hodnocení cestujících


2.2.11 Cena jízdenky Cena jízdenky byla průměrně ohodnocena číslem 7,39. Dle hodnotící škály patří mezi důležité, ale rámci srovnání s ostatními parametry je již v méně důležité polovině. Jednotlivé hodnoty v grafu nejsou příliš rovnoměrně ohodnoceny. Asi 76 % lidí hodnotí cenu jízdenky jako spíše důležitý až velmi důležitý faktor, maximum opět v hodnotě 10. 14 cestujících vybralo hodnocení 1,což mohou být lidé, kteří mají zlevněné jízdné nebo je cena jednoduše nezajímá. Cena jízdenky se objevuje ve třech studiích. První z nich je litevská, která klade velký důraz na tento parametr, jelikož v jedné své části řeší konkrétně věci ovlivňují cenu jízdenky. Se studií helénskou dosáhl tento parametr dosáhl téměř shodného umístění a jediný rozdíl je v studii městské hromadné dopravy v městě Bari, kde je nedůležitost tohoto parametru vysvětlena velkými slevami pro početnou část cestujících (studenty a důchodce).

46

Graf č. 17: Cena jízdenky a hodnocení cestujících


2.2.12 Teplota udržovaná ve vlaku Tento parametr získal hodnocení 7,38, což značí jeho důležitost, ale v celkovém pořadí vůči ostatním parametrům je méně podstatný. Cestující si cení udržované teploty, neboť v létě jsou lidé rádi, že díky klimatizaci je vlak chladnější místo, naopak v zimě je místem kde se ohřejí. V grafu je dosaženo maxima v hodnotě 8, což je jediný parametr s průměrným hodnocením nad 7, jelikož v ostatních je maximum na 10. Jen 18 % respondentů zvolilo hodnocení 5 a nižší, čímž vyjádřili nezájem/nedůležitost parametru. Pouze tři studie se zabývaly tímto parametrem, což je poměrně málo a mohlo by to značit menší důležitost. Na druhou stranu v případě helénské a litevské studie tento parametr umístil mezi prvními pěti nejdůležitějšími, což je nejzřetelnější rozdíl ze všech parametrů. Rozdíl mohl vzniknout z důvodu, že trasa aktuální studie není tak dlouhá (litevská trasa trvá až 14 hodin) a lidé se dovedou teplotě na kratší chvíli přizpůsobit a tudíž nepatří mezi tak důležité jako ostatní parametry.

47

Graf č. 18: Teplota udržovaná ve vlaku a hodnocení cestujících


2.2.13 Čistota na vlakovém nádraží Faktor čistoty na vlakovém nádraží získal průměrné hodnocení 6,61 a vzhledem k hodnotám ostatních faktorů je ho možné zařadit mezi faktory spíše nedůležité. Porovnání hodnocení lidí starších ku mladším 55 let je 7,55 ku 6,2, z čehož je patrné, že starší lidé čistotě dávají mnohem vyšší váhu. Z grafu můžeme zjistit, že jsou zde i hodnocení nedůležité, což budou pravděpodobně lidé, kteří se na nádraží příliš nezdržují a pouze jím projdou. Faktorem čistoty jak již bylo zmíněno se zabývají všechny studie s výjimkou litevské. Ve studiích zkoumající spokojenost vyšlo, že spíš je poskytována nižší čistota než by chtěli cestující. V případě důležitosti dostával vyšší hodnocení, pravděpodobně z důvodu, že tamní odpovídající bylo nutné na nádraží strávit více času.

48

Graf č. 19: Čistota na vlakovém nádraží a hodnocení cestujících


2.2.14 Dostupnost informací v průběhu jízdy Dostupnost informací v průběhu jízdy s hodnocením 6,59 by se také dala zařadit k spíše nedůležitým faktorům v porovnání ostatními faktory. Z grafu lze pozorovat, že se hodnoty začínají více rozdělovat směrem k nedůležitým hodnotám. Mezi asi 30 % lidí, kteří považují tento faktor za spíše nedůležitý (co se týče v rozdělení grafu, ne v celkovém vztahu k ostatním faktorům) patří pravděpodobně lidé, kteří po nastoupení do vlaku už neřeší nic a jen čekají, až budou dovezeni do své cílové stanice. Tento faktor je zkoumán v 7 studiích. Ve čtyřech studiích se hodnotí spokojenost, která je většinou uspokojivá. Co se týče hledané důležitosti, tak víceméně koresponduje s výsledky studií teoretické části, vyskytuje se spíše v nedůležitější polovině parametrů.

49

Graf č. 20: Dostupnost informací v průběhu jízdy a hodnocení cestujících


2.2.15 Vzhled zaměstnanců Faktor vzhledu byl ohodnocen průměrně 5,85 a také se řadí mezi nedůležité v porovnání s ostatními. V tomto případě vyšší hodnocení dávali spíše starší a staří lidé, kteří si na upravenost personálu potrpí (hodnocení lidí starších než 55 let bylo průměrně 6,72 a lidí do 55 let bylo 5,48). Graf je na všech hodnotách poměrně rovnoměrně rozdělen a maxima bylo dosaženo v hodnotě 10. Vzhled zaměstnanců byl zkoumán pouze v helénských studiích a druhé části studie litevské. Umístění v mé studii víceméně koresponduje se zpracovanými studiemi a i fakt, že se jím zabývaly pouze tři studie, značí, že patří mezi faktory spíše nedůležité.

50

Graf č. 21: Vzhled zaměstnanců a hodnocení cestujících


2.2.16 Inovace v procesu nákupu jízdenky Inovace v procesu nákupu jízdenky získala hodnocení 5,40, což patří vzhledem k ostatním studiím opět k nedůležitým faktorům. Zajímavostí je, že v původní studii z roku 2008 tento faktor byl na posledním místě s hodnocením 5,07 (což je hodně nízké číslo, jelikož většina parametrů v původní studii průměrně získávala o polovinu až celý bod vyšší hodnocení než v aktuální prováděné), z čehož by se mohl vyvodit progres a zvykání si lidí (i těch starších) na moderní technologie. Maxima bylo dosaženo v hodnocení 1, pro 27 lidí tento faktor absolutně nerozhoduje o spokojenosti. Tento trend není zcela následován, rozložení grafu, co se týče důležitosti a nedůležitosti parametrů, je téměř stejné. Tyto výsledky značí, že se průzkumu účastnili jak lidé, co se zajímají o tyto novinky a jsou za ně rádi, ale také lidé, kteří nedají dopustit na klasický nákup jízdenky. Tento parametr byl zkoumán pouze v původní studii a zmínka o inovaci byla v litevské studii v případě možnosti placení za služby kartou ve vlaku, což značí, že v dobách zpracovávání studií nehrál tento parametr velkou důležitost a proto na něj ani nebyly směřovány dotazníky ohledně spokojenosti. Což i koresponduje s nedůležitostí, která vyšla na základě vlastního dotazování. 51

Graf č. 22: Inovace v procesu nákupu jízdenky a hodnocení cestujících


2.2.17 Občerstvení poskytovaná na vlakovém nádraží Tento faktor získal hodnocení 5,00, což se také řadí mezi nedůležité. Z grafu je patrné, že pro 31 cestujících je tento faktor absolutně nedůležitý a tohoto trendu se přiklání nadpoloviční většina. Okolo 40 % respondentů považuje tento faktor za důležitý, což mohou být lidé, kteří přicházejí dříve či čekají na navazující spoje, ale nemají tolik času, aby se šli najíst do města a tudíž ocení možnost nákupu občerstvení na stanici. Tímto faktorem se zabývají tři studie, jelikož většina spíše řešila faktory za jízdy než na faktory směřované na nádraží. V indické studii zaměřené jen na vlakové nádraží se umístil jako nejdůležitější, kde pravděpodobně nejvíce odpovídali lidé, co tráví více času na nádraží na rozdíl od cestujících, kteří se účastnili aktuálního výzkumu. Výsledné pořadí koresponduje s původní studií, kde se mísí jak faktory ve vlaku tak faktory na nádraží. A celkový nezájem ve studiích o tento parametr opět značí spíše nedůležitost.

52

Graf č. 23: Občerstvení poskytovaná na vlakovém nádraží a hodnocení cestujících


2.2.18 Kvalita a cena občerstvení nabízeného ve vlaku Tento determinant získal ze všech nejnižší hodnocení 4,55. Je viditelné z grafu, že 41 respondentů faktor vůbec nezajímá či pro ně není důležitý a nadpoloviční většina ho nepovažuje za důležitý, což koresponduje s konečným průměrným hodnocením. Avšak stále zůstává asi 30 % účastníků, kteří tento determinant považují za důležitý, budou to pravděpodobně lidé, kteří jezdí delší trasy a nevadí jim, že si připlatí. Faktor občerstvení ve vlaku se vyskytuje v 6 studiích z 9. V tomto případě výsledné nejnižší hodnocení tohoto faktoru nekoresponduje s výsledky ve studiích, kde se v případě důležitosti umísťují do desítky nejlepších. V případě spokojenosti faktor také obstál oproti ostatním celkem dobře. Rozdílnost je pravděpodobně způsobena tím, že lidé necestují na tak dlouhé trase a ani se jim nechce platit vyšší částku a tudíž této služby, na rozdíl od studií v teoretické části, nevyužívají a tím pádem je považován za nejméně důležitý parametr ze všech zkoumaných.

53

Graf č. 24: Kvalita a cena občerstvení nabízeného ve vlaku a hodnocení cestujících


2.3

Shrnutí výsledků

Jelikož faktorů je 18, je obtížnější se v nich zorientovat, a proto je zde tabulka, kde jsou seřazeny výsledky aktuální zkoumané studie a pro srovnání i výsledky studie původní, na které byla založena. Tabulka č. 9: Informativní srovnání aktuální prováděné studie a původní studie Výsledky

Aktuální studie

Determinanty

Pořadí Hodnocení Pořadí Hodnocení


1.

8,85

2.

9,36

Čistota ve vlaku

2.

8,25

1.

9,54


3.

8,17

3.

9,30

Frekvence spojů

4.

8,14

7.

8,75


5.

7,92

6.

8,88

Dostupnost informací na nádraží

6.

7,88

9.

8,41


7.

7,87

8.

8,45

Bezproblémový nákup jízdenky na nádraží

8.

7,75

11.

8,39

Rychlost vlaku

9.

7,72

13.

8,21

Dostupnost informací před jízdou

10.

7,44

17.

6,86

Cena jízdenky

11.

7,39

14.

8,03

Teplota udržovaná ve vlaku

12.

7,38

5.

9,17

54

Původní studie

Čistota na nádraží

13.

6,61

4.

9,20

Dostupnost informací v průběhu jízdy

14.

6,59

10.

8,40


15.

5,85

16.

7,71

Inovace v procesu nákupu jízdenky

16.

5,40

18.

5,07

Občerstvení poskytovaná na nádraží

17.

5,00

15.

7,80

Kvalita a cena občerstvení ve vlaku

18.

4,55

12.

8,38

Celkové průměrné hodnocení

7,15

8,33

Pramen: vlastní zpracování dotazníku a původní Panagiota et al. (2008) Z tabulky je patrné, že lidé v původní studii celkově užívali hodnoty asi o 1 vyšší. Také si můžeme povšimnout, že první tři determinanty rozhodující o spokojenosti cestujích jsou shodné jak v původní, tak v aktuální studii. A i v skoro každé studii zpracované v teoretické části byly tyto parametry považovány za velmi podstatné. Největší rozdíl mezi původní a aktuální studií, podle mého, je v hodnocení faktorů: dostupnost informací před jízdou a inovace v procesu nákupu jízdenky. Důvodem by mohl být rok vydání 2008 původní studie, kdy ještě nebyl tak rozšířen a využívám přístup k internetu. Tudíž cestující se zajímali o informace až na vlakových nádražích a nákupu jízdenky dali přednost na pokladně (což dle výsledků aktuální studie má stále nižší důležitost, ale nedochazí k tak velkému bodovému skoku oproti ostatním parametrům).

55

56

3 ZÁVĚR Cílem mé bakalářské práce bylo zjistit, které z ukazatelů kvality zmiňovaných v literatuře jsou cestujícími osobní železniční dopravy považovány za nejdůležitější. Cíle bylo dosaženo na základě vytvořeného dotazníku, jenž byl předán cestujícím v České republice, kteří využívají trati Břeclav – Brno – Praha, obsluhovanou společností České dráhy a.s. a konkrétně vlaky EuroCity a Railjet. Byl proveden dotazník s osmnácti parametry kvality, které byly vybrány na základě helénské studie Panagiota et al. (2008), kterou lze považovat za nejvhodnější, jelikož je taktéž prováděna na evropské železnici a zvolené parametry se až na pár výjimek, které byly nejasné a špatně definované, daly dobře aplikovat na české železnice. Cílem této studie bylo taktéž stanovit důležitost faktorů. Byly zjištěny následující výsledky. Dle pasažérů je nejvíce důležitým ukazatelem dodržování jízdních řádů (odjezdy/příjezdy bez zpoždění). Vysvětlení je jasné, lidé potřebují stíhat další navazující spoje či domluvené schůzky a tím pádem jízda vlaku na čas rozhoduje o spokojenosti. Druhým nejdůležitějším ukazatelem je čistota udržovaná ve vlaku a třetím je bezpečnost pasažérů ve vlaku. Důležitost těchto ukazatelů koresponduje se zpracovanými studiemi, jelikož se jimi zabývají téměř všechny a s vysokou důležitostí. Dále se v první polovině mezi důležitějšími umístily faktory: frekvence spojů, chování zaměstnanců, informace poskytované na nádraží (o nástupištích, zpožděních a tak dále), vybavenost vlaku, bezproblémový nákup jízdenky na nádraží a rychlost vlaku (doba jízdy vlaku). V druhé polovině jako již méně důležité vzhledem k předchozím faktorům jsou dostupnost informací před a v průběhu jízdy, cena jízdenky, teplota udržovaná ve vlaku a čistota vlakového nádraží. Nejméně důležité pro pasažéry je celkový vzhled a upravenost zaměstnanců, dále poskytovaná občerstvení – jak ve vlaku, tak na nástupištích a inovace v procesu nákupu jízdenky (online rezervace/nákup). Jsou to faktory, které mohou být nahrazeny – jídlo mohou mít cestující své či nakoupí v obchodě, čímž ve vlaku a na nádraží by byl spíše jen nouzovou

57

možností a inovace v procesu nákupu jízdenky jsou nezajímavé, jelikož nákup jízdenky je stále řešen klasickým zakoupením až na vlakovém nádraží.

58

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ [1] D’OVIDIO, Francesco Domenico, Domenico LEOGRANDE, Rossana MANCARELLA, Andrea SCHINZANO a Domenico VIOLA. 2014. A Multivariate Analysis of the Quality of Public Transport Services.Procedia Economics and Finance [online]. 17, 238-247 [cit. 201506-24]. DOI: 10.1016/S2212-5671(14)00868-5. ISSN 22125671. Dostupné z: http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S2212567114008685 [2] EUROPEAN COMMISSION. 2011. Survey on passengers’ satisfaction with rail services [online]. In: . s. 1-88 [cit. 2016-04-17]. Dostupné z: http://ec.europa.eu/transport/modes/rail/studies/doc/2011_06-survey-passengerssatisfaction-with-rail-services.pdf [3] GEETIKA a Shefali NANDAN. 2010. Determinants of Customer Satisfaction on Service Quality: A Study of Railway Platforms in India. Journal of Public Transportation [online]. 13(1), 97 113 [cit. 2015-06-24]. Dostupné z: http://www.nctr.usf.edu/wp-content/uploads/2010/05/JPT13-1Geetika.pdf [4] MASKELIŪNAITE, Lijana, Henrikas SIVILEVIČIUS a Valentinas PODVEZKO. 2009. Research on the quality of passenger transportation by railway. Transport [online]. 24(2), 100-112 [cit. 2016-04-17]. DOI: 10.3846/1648-4142.2009.24.100-112. ISSN 1648-4142. Dostupné z: http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.3846/1648-4142.2009.24.100-112 [5] NATHANAIL, Eftihia. 2008. Measuring the quality of service for passengers on the hellenic railways. Transportation Research Part A: Policy and Practice [online]. 42(1), 48-66 [cit. 2016-04-17]. DOI: 10.1016/j.tra.2007.06.006. ISSN 09658564. Dostupné z: http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S096585640700050X [6] PANAGIOTA, K.T., N. WAGENER a G. EMMANOULOPOULOS. 2008. Quality Management System for Railway Passenger Services: The Case of the Hellenic Railways [online]. [cit. 2015-06-24]. Dostupné z: http://www.wagenerherbst.com/content/news/IRS_Turkey_Kouri_Wagener_Emmanoulopoulos.pdf [7] PRASAD, M Devi a B. Raja SHEKHAR. 2010a. Impact of Service Quality Management (SQM) Practices on Indian Railways - A Study of South Central Railways. International Journal of Business and Management [online]. 5(9),139 -146 [cit. 2016-04-17]. ISSN 18333850. Dostupné z: http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/download/7318/5691

59

[8] PRASAD, M. Devi a B. Raja SHEKHAR. 2010b. Development of Railqual: A Service Quality Scale for Measuring Indian Railway Passenger Services. Management science and engineering [online]. 4(3), 87 - 94 [cit. 2016-04-17]. ISSN 1913-035X. Dostupné z: http://www.cscanada.net/index.php/mse/article/viewFile/1345/1364 [9] SHEEBA, A. A. a K. KUMUTHADEVI. 2013. Service Quality of South Indian RailwayDeterminants of Passenger Satisfaction in Trains.International Journal of Business and Management Invention[online]. 2, 49 - 55 [cit. 2016-04-17]. ISSN 2319 – 8028. Dostupné z: http://www.ijbmi.org/papers/Vol(2)2/Version-1/G224954.pdf

60

SEZNAM GRAFŮ Graf č. 1: Spokojenost s faktory na vlakových stanicích ..........................................................19 Graf č. 2: Spokojenost s vybavením a službami poskytovanými ve vlaku ...............................20 Graf č. 3: Kritéria kvality dle průměrné váhy ...........................................................................22 Graf č. 4: Váha kritérií kvality týkajících plánování dopravy a technologií ............................24 Graf č. 5: Kritéria ovlivňující ukazatel cena jízdenky ..............................................................25 Graf č. 6: Průměrná hodnocení dle základních skupin .............................................................18 Graf č. 7: Dodržování jízdních řádů a hodnocení cestujících ...................................................37 Graf č. 8: Čistota ve vlaku a hodnocení cestujících ..................................................................38 Graf č. 9: Bezpečnost ve vlaku a hodnocení cestujících...........................................................39 Graf č. 10: Frekvence spojů a hodnocení cestujících ...............................................................40 Graf č. 11: Chování zaměstnanců a hodnocení cestujících ......................................................41 Graf č. 12: Dostupnost informací na nádraží a hodnocení cestujících .....................................42 Graf č. 13: Pohodlí a vybavení ve vlaku a hodnocení cestujících ............................................43 Graf č. 14: Bezproblémový nákup jízdenky na vlakovém nádraží a hodnocení cestujících ...44 Graf č. 15: Rychlost vlaku a hodnocení cestujících..................................................................45 Graf č. 16: Dostupnost informací před jízdou a hodnocení cestujících ....................................46 Graf č. 17: Cena jízdenky a hodnocení cestujících ...................................................................47 Graf č. 18: Teplota udržovaná ve vlaku a hodnocení cestujících .............................................48 Graf č. 19: Čistota na vlakovém nádraží a hodnocení cestujících ............................................49 Graf č. 20: Dostupnost informací v průběhu jízdy a hodnocení cestujících .............................50 Graf č. 21: Vzhled zaměstnanců a hodnocení cestujících ........................................................51 Graf č. 22: Inovace v procesu nákupu jízdenky a hodnocení cestujících .................................52 Graf č. 23: Občerstvení poskytovaná na vlakovém nádraží a hodnocení cestujících ...............53 Graf č. 24: Kvalita a cena občerstvení nabízeného ve vlaku a hodnocení cestujících .............54

SEZNAM TABULEK Tabulka č. 1: Vybrané parametry a jejich výsledné hodnocení ................................................15 Tabulka č. 2: Hodnocení faktorů kvality dle spokojenosti cestujících .....................................17 Tabulka č. 3: Seznam kritérii zpracovaných v grafu č. 3 .........................................................21 Tabulka č. 4: Seznam kritérií zpracovaných v grafu č. 4 .........................................................23 Tabulka č. 5: Výsledky parametrů kvality ................................................................................28 Tabulka č. 6: Výsledky parametrů kvality ................................................................................29 Tabulka č. 7: Důležitost faktorů kvality městské hromadné dopravy ......................................31 61

Tabulka č. 8: Shrnutí podstatných parametrů ze studií............................................................. 32 Tabulka č. 9: Informativní srovnání aktuální prováděné studie a původní studie .................... 54

SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek č. 1: Model faktorů týkající se železniční stanice ...................................................... 26 Obrázek č. 2: Model spokojenosti zákazníků týkající se jízdy vlakem .................................... 27

62

SEZNAM PŘÍLOH Příloha A – vzor dotazníku

Příloha A – vzor dotazníku Pojetí kvality v osobní železniční dopravě (pouze vlaky EuroCity/Railjet na trase Břeclav - Brno - Praha). Dobrý den, chtěla bych Vás poprosit o vyplnění mého dotazníku k bakalářské práci, týkající se pojetí kvality v osobní železniční dopravě. Cílem je zjistit, které ukazatele kvality jsou pro cestující nejdůležitější. Prosím o vyplnění pouze od těch, kdo cestují/cestovali vlaky EuroCity a Railjet na trase Břeclav – Brno – Praha. Ohodnoťte následující ukazatele (faktory) kvality dle toho, jak rozhodují o Vaší spokojenosti s železniční dopravou = jak jsou pro Vás důležité (1 = nemá vliv na vnímání kvality, není vůbec důležitý, neřeším tento determinant, 10 = má velký vliv, je to velice důležitý determinant): DŮLEŽITÉ: Zajímá mě, jak jsou pro Vás jednotlivé ukazatele důležité. NEHODNOTÍTE SPOKOJENOST SE SOUČASNÝM STAVEM. PŘÍKLAD: Když ohodnotíme faktor 1 Dodržování jízdních řádů číslem 1, znamená to, že není důležité jestli vlak jezdí na čas nebo nejezdí a naopak hodnocením 10 říkáme, že dodržování řádu je pro nás velice důležité a může rozhodovat o spokojenosti).

1 Dodržování jízdních řádů (odjezdy vlaků bez zpoždění) * (od 1 do 10) ...................................................................................... 2 Frekvence spojů (jak často jezdí) * (od 1 do 10) ...................................................................................... 3 Rychlost vlaku (jak dlouho cesta trvá) * (od 1 do 10) ...................................................................................... 4 Bezpečnost ve vlaku * (od 1 do 10) ...................................................................................... 5 Čistota ve vlaku * (od 1 do 10) ...................................................................................... 6 Teplota udržovaná ve vlaku * (od 1 do 10) ...................................................................................... 7 Pohodlí a vybavení ve vlaku * (od 1 do 10) ...................................................................................... 8 Čistota na vlakovém nádraží * (od 1 do 10) ...................................................................................... 9 Chování zaměstnanců * (od 1 do 10) ...................................................................................... 10 Vzhled zaměstnanců * (od 1 do 10) ......................................................................................

11 Dostupnost informací před jízdou * (od 1 do 10) ...................................................................................... 12 Dostupnost informací na vlakovém nádraží * (od 1 do 10) ...................................................................................... 13 Dostupnost informací v průběhu jízdy * (od 1 do 10) ...................................................................................... 14 Bezproblémový nákup jízdenek na vlakovém nádraží * (od 1 do 10) ...................................................................................... 15 Cena jízdenky * (od 1 do 10) ...................................................................................... 16 Inovace v procesu nákupu jízdenky (např. nákupy přes internet) * (od 1 do 10) ...................................................................................... 17 Kvalita a cena občerstvení nabízeného ve vlaku * (od 1 do 10) ...................................................................................... 18 Občerstvení poskytovaná na vlakovém nádraží * (od 1 do 10) ...................................................................................... Závěrem. Jste o žena o muž Kolik Vám je let? ………………………………………. Děkuji za vyplnění.

POJETÍ KVALITY V ŽELEZNIČNÍ DOPRAVĚ

Recommend Documents