Standardy kvality v sociálních sluţbách

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra ekonomiky a managementu zdravotních a sociálních sluţeb

Standardy kvality v sociálních sluţbách Bakalářská práce

Autor:

Jiří Roček Ekonomika a management zdravotních a sociálních sluţeb

Vedoucí práce:

Praha

MUDr. Miroslav Doleţal

Duben 2011

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze dne 20. dubna 2011

Jiří Roček

Poděkování: Děkuji vedoucímu práce MUDr. Miroslavu Doleţalovi a všem, kteří mi při psaní této práce pomohli spoluprací nebo podporou.

Anotace Předmětem bakalářské práce „Standardy kvality v sociálních sluţbách“ je teoretické a praktické zpracování problematiky sledování, měření a hodnocení kvality v sociálních sluţbách v České republice. Práce charakterizuje dvě stěţejní oblasti problematiky, kterými jsou sociální sluţby a kvalita. Stručně rekapituluje historický vývoj a popisuje současné legislativní prostředí sociálních sluţeb. Zvláště se zaměřuje na zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách. Detailně popisuje obsah jednotlivých standardů kvality sociálních sluţeb a zabývá se také jejich zaváděním do praxe. V závěrečné části pak na příkladu tří standardů ukazuje konkrétní způsob prověřování kvality v terénní sociální sluţbě.

Annotation The subject of the bachelor thesis entitled „Standards for Quality in Social Services“ is theoretical and practical elaboration of the issues of monitoring, measuring and assessment of quality in social services in the Czech Republic. The thesis describes two main subject areas, which are social services and quality. It briefly summarizes the historical development and describes the contemporary legislative framework for social services. It particularly focuses on Act No. 108/2006 Coll. on Social Services. It describes the content of the respective quality standards in social services in detail and deals with their introduction into practice. In the concluding part the thesis shows the concrete manners of quality review in the social field work on the example of three standards.

Klíčová slova Kvalita, sociální sluţby, standard, poskytovatel, uţivatel

Key words Quality, social services, standard, provider, user

Obsah Obsah ......................................................................................................................................... 5 Úvod – zdůvodnění výběru práce a předpokládané závěry.................................................. 7 1

Definice základních pojmů a přehled vývoje sociálních sluţeb ................................ 9

1.1

Význam pojmů ................................................................................................................ 9

1.2

Pojem kvalita v širších souvislostech ............................................................................ 11

1.3

Sociální sluţby .............................................................................................................. 14

1.4

Historie, vývojový přehled ............................................................................................ 14

2

Legislativa v sociálních sluţbách v České republice ................................................ 17

2.1

Zákon o sociálních sluţbách ......................................................................................... 17

2.2

Stupně závislosti a příspěvek na péči ............................................................................ 18

2.3

Druhy sociálních sluţeb ................................................................................................ 20

2.4

Podmínky poskytování a povinnosti poskytovatelů sociálních sluţeb ......................... 21

2.5

Právní úprava financování sociálních sluţeb ................................................................ 23

2.6

Okruh pracovníků v sociálních sluţbách ...................................................................... 25

3

Garance kvality v sociálních sluţbách ....................................................................... 26

3.1

Nástroje zajišťování kvality .......................................................................................... 26

3.2

Registrační povinnost .................................................................................................... 27

3.3

Inspekce sociálních sluţeb ............................................................................................ 28

3.4

Stát a záruka kvality ...................................................................................................... 31

4

Standardy kvality sluţeb v sociální praxi ................................................................. 33

4.1

Zavádění standardů kvality ........................................................................................... 33

4.2

Tvorba vnitřních pravidel .............................................................................................. 33

4.3

Procedurální standardy .................................................................................................. 34

4.4

Personální standardy ..................................................................................................... 38

4.5

Provozní standardy ........................................................................................................ 39 5

4.6

Nástroje sebehodnocení................................................................................................. 40

5

Příklady standardů k prověření kvality sluţeb v konkrétním sociálním zařízení 42

5.1

Občanské sdruţení Prosaz ............................................................................................. 42

5.2

Pečovatelská sluţba občanského sdruţení Prosaz ......................................................... 42

5.3

Prověření kvality pečovatelské sluţby dle tří standardů ............................................... 44

Standard č. 1 – cíle a způsoby poskytování sociálních sluţeb ................................................. 44 Standard č. 2 – ochrana práv osob ............................................................................................ 47 Standard č. 3 – jednání se zájemcem o sociální sluţbu ............................................................ 48 5.4

Dílčí zhodnocení ........................................................................................................... 50

Závěry a hodnocení ................................................................................................................ 51 Seznam pouţité literatury ...................................................................................................... 53 Bibliografie ............................................................................................................................... 53 Zákony a právní předpisy ......................................................................................................... 54 Internetové zdroje ..................................................................................................................... 54 Přílohy ..................................................................................................................................... 56

6

Úvod – zdůvodnění výběru práce a předpokládané závěry Jsou některá témata, která jsou v současném světě velmi frekventovaná, např. ekonomika nebo ţivotní prostředí. Jsou to témata, se kterými je spojována budoucnost celé civilizace. Jsou to oblasti, kterými se musí zabývat kaţdý stát a velmi obezřetně je zahrnovat do své legislativy. Protoţe na způsob a míru zasahování státu do těchto oblastí jsou často velmi rozdílné názory, jedná se také o frekventovaná témata politická. Mezi taková témata patří také sociální problematika, resp. otázky sociální solidarity. Do této široké sociální oblasti spadá také téma této bakalářské práce, která se zaměřuje na problematiku sociálních sluţeb, konkrétně na standardy kvality v sociálních sluţbách. K rozhodujícím důvodům výběru tématu přispěla skutečnost, ţe v sociálních sluţbách došlo v České republice v poslední době k velmi zásadním změnám, které jsou legislativně zakotveny především v zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, resp. ve vyhlášce Ministerstva práce a sociálních věcí č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách. Výběr tématu v neposlední řadě ovlivnila také několikaletá pracovní zkušenost autora práce v poskytování sociálních sluţeb. Cílem práce je vyhledat a analyzovat podstatnou část pramenů a informací řešené problematiky, zpřehlednit získané poznatky a zpracovat několik standardů k prověření kvality v konkrétní sociální sluţbě. Práce je členěna do pěti hlavních částí. První část prostřednictvím analýzy jednotlivých pojmů charakterizuje dvě stěţejní oblasti problematiky, kterými jsou sociální sluţby a kvalita. Druhá část rýsuje a popisuje legislativní rámec, který v současné době určuje polohu řešeného tématu v podmínkách České republiky. Třetí část v návaznosti na druhou pracuje s hlavními právními principy zákona o sociálních sluţbách a hledá záruky pro naplnění jeho smyslu v otázkách kvality. Čtvrtá část se jiţ úzce zaměřuje na způsoby sledování, měření a vyhodnocování kvality pomocí daných standardů, a tvoří tak teoretický souhrn popisující jednotlivá kritéria a metodiku při jejich zavádění do praxe. Pátá část je pak praktickou ukázkou, jak dle kritérií standardů postupně prověřovat kvalitu konkrétní sociální sluţby. Práce je vedena záměrem ukázat pronikání principů moderních systémů kvality do prostředí sociálních sluţeb a představit „jeden z moţných úhlů pohledu“ na danou oblast, který by mohl být uţitečný třeba jako návod pro začínajícího poskytovatele sociální sluţby nebo jako 7

inspirace pro ty, kteří jiţ sociální sluţby dlouhodobě poskytují, ale nové poţadavky na kvalitu někdy pociťují jako hrozbu. Vzhledem k dosavadním poměrně neuspokojivým výsledkům inspekcí kvality v sociálních sluţbách by jeden z dalších pokusů o správné uchopení tohoto tématu nemusel být zcela neuţitečný. Předpokládaným výsledkem práce by tedy měl být závěr, ţe dle legislativně definovaných standardů lze úspěšně měřit a vyhodnocovat kvalitu poskytovaných sociálních sluţeb a to lze povaţovat za východisko pro její další zvyšování.

8

1 Definice základních pojmů a přehled vývoje sociálních sluţeb 1.1

Význam pojmů

Slova „kvalita“, „sluţba“, „sociální“ i „standard“ jsou slova uţívaná poměrně často, v různých spojeních a kombinacích, v různých oborech i oblastech ţivota. Častým uţíváním nám někdy moţná znějí aţ příliš samozřejmě na to, abychom se hlouběji zamysleli nad jejich pravým a nejvlastnějším významem. Tak původ a význam pojmu standard můţeme pravděpodobně hledat přes anglické „standard“, případně německé „Standarte“ ve starofrancouzském „estendard“, které znamená vlajka nebo vynikající úroveň, od „estendre“ – rozvinovat, mající pravděpodobně původ v latinském „extendere“, sloţeno z „ex“, tj. předpona, resp. předloţka, „vy-“, „z“, a „tendere“ – napínat.1 Jedná se však dnes o mnohoznačný pojem, tolik co normální měřítko, míra, typ, vzor, směrodatná norma.2 Ve spojení s kvalitou (jakostí) pouţíváno např. v obchodě, standard zboţí znamená závaznou jakost a úpravu.3 Pojem kvalita pak v dnešní době patří k těm velmi frekventovaným slovům, která jsou častým tématem rozhovorů, projevů a článků odborných i méně odborných. V podstatě kaţdý občan, jako člen společnosti, je zapojen do ekonomického systému, kde v roli spotřebitele stále znovu řeší otázku kvality. Rozhoduje se mezi zboţím nebo sluţbou stejného druhu, ale rozdílné ceny a v tomto rozhodování většinou zvaţuje, zda vyšší cena představuje záruku vyšší kvality. Co ale pojem kvalita skutečně znamená? Zpravidla bývá uváděn význam slova jakost, vzhledem k latinskému „qualitas“, odvozeného od „qualis“, tj. jaký, které souvisí s „qui“, tj. kdo.4 Kvalita, resp. jakost, je „vlastnost nebo soubor vlastností nějaké věci. V běţné terminologii logické uţívá se při jednání o pojmech místo jakost slova obsah.“5 Je samozřejmě důleţité, v jaké souvislosti nebo oboru slovo pouţíváme. Některé pojmy, zvláště často pouţívané v různých oborech, mohou časem získávat rozdílné významy. Ve filosofickém smyslu je kvalita kategorií podstatného určení předmětu nebo jevu a tímto určením je předmět, resp. jev, odlišen od jiných. Aristoteles definoval kvalitu jako druhovou 1

HOLUB, Josef; LYER, Stanislav. Stručný etymologický slovník jazyka českého se zvláštním zřetelem k slovům kulturním a cizím. 1982, s. 450. 2 Ottův slovník naučný / Dodatky, Díl šestý, svazek prvý Sm – Še. 2003, s. 286. 3 PETRÁČKOVÁ, Věra; KRAUS, Jiří a kol. Akademický slovník cizích slov. 1998, s. 708. 4 HOLUB, Josef; LYER, Stanislav. Stručný etymologický slovník jazyka českého se zvláštním zřetelem k slovům kulturním a cizím. 1982, s. 275. 5 Ottův slovník naučný / Díl dvanáctý Ch – Sv. Jan. 1998, s. 1025.

9

odlišnost podstaty.6 V ekonomickém smyslu je např. kvalita výrobků a sluţeb chápána jako souhrn jejich uţitných a společensky významných vlastností.7 A ještě jiný pohled vidí kvalitu jako výsledek hodnocení, výsledek mezi očekáváním a výkonem.8 O kvalitě, jakosti, se hovoří stále více také v moderním managementu. Systémy řízení jakosti začínají být nezbytností a dalo by se říci, ţe snad čím je toto slovo rozšířenější, tím hůře se hledá shoda na jedné, nebo přinejmenším jedné nejvhodnější definici. „Ani nejnovější slovník jakosti zpracovaný Americkou společností pro jakost (ASQ) neuvádí jedinou platnou definici tohoto pojmu, odkazuje rovněţ na nejrůznější vymezení tohoto pojmu v různých pramenech.“9 Je moţné například citovat definici z normy ČSN EN ISO 9000:2006, ţe jakost (kvalita) je „stupeň splnění poţadavků souborem inherentních charakteristik.“10 Výraz stupeň zde činí z jakosti měřitelnou kategorii, poţadavky představují poţadavky zákazníků, dalších zainteresovaných stran a legislativy, výraz „inherentní charakteristika“ patří znaku produktu, který je pro něj typický (např. vůně pro parfém, výkon pro motor apod.).11 Sociální bývá překládáno jako společenský nebo týkající se společnosti, z latinského „socialis“ – druţný, od „socius“ – druh.12 V uţším smyslu týkající se ţivotních podmínek jednotlivce ve vztahu ke společnosti a státu.13 Jazykový význam pojmu sluţba lze vysledovat přes slovo „sluha“, ze staročeského „slúha“ k „slouha“, v nářečí označení pro obecního pastýře.14 Moţná, ţe se termíny „obecní pastýř“ a „sluţby“, v představách současného člověka, mohou zdát kaţdý jako z opačného konce světa, ale vezmeme-li v úvahu synonymum slova sluţba, servis, dostaneme se k latinskému „servó“, které můţe znamenat hlídati, pozorovati, zachovávati, chrániti.15 Tyto pojmy jakoby příliš nekorespondovaly s výkladem významu, který jim přisuzuje „ekonomické“ prostředí, ale moţná právě ve spojení se slovem „sociální“ mohou uvedené významy o to více přiblíţit správné pochopení smyslu těchto pojmů, nebo smyslu, který by jim měl být, alespoň v sociální oblasti, dán. Jinak samozřejmě z ekonomického pohledu je více vyhovující definice 6

Ilustrovaná encyklopedie. 2. svazek. 1995, s. 148. PETRÁČKOVÁ, Věra; KRAUS, Jiří a kol. Akademický slovník cizích slov. 1998, s. 441. 8 BAŠTECKÁ, Bohumila a kol. Hodnocení kvality v sociálních sluţbách. Standardy kvality sociálních služeb – výkladový sborník pro poskytovatele. 2008, s. 166. 9 NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní management jakosti. Principy, postupy a metody. 2008, s. 13. 10 Norma ČSN EN ISO 9000. Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník. 2006, citováno dle NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní management jakosti. Principy, postupy a metody. 2008, s. 13. 11 NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní management jakosti. Principy, postupy a metody. 2008, s. 13-14. 12 HOLUB, Josef; LYER, Stanislav. Stručný etymologický slovník jazyka českého se zvláštním zřetelem k slovům kulturním a cizím. 1982, s. 445. 13 PETRÁČKOVÁ, Věra; KRAUS, Jiří a kol. Akademický slovník cizích slov. 1998, s. 698. 14 HOLUB, Josef; LYER, Stanislav. Stručný etymologický slovník jazyka českého se zvláštním zřetelem k slovům kulturním a cizím. 1982, s. 442. 15 PRAŢÁK, Josef; NOVOTNÝ, František; SEDLÁČEK, Josef. Latinsko – český slovník. 1980, s. 459. 7

10

sluţeb jako „výkonů určených pro trh, které nemají materializovanou podobu hmotných statků. V konfrontaci s hmotným zboţím se sluţby charakterizují jako nehmotné, neviditelné, neskladovatelné a nezkazitelné zboţí. Obchod se sluţbami se někdy označuje jako neviditelný obchod. Podle klasifikace WTO se sluţby dělí na sluţby obchodní, komunikační, konstrukční, distribuční, sluţby spojené s výchovou a vzděláváním, s ochranou ţivotního prostředí, finanční, zdravotní a sociální, cestovní ruch, rekreační, kulturní, sportovní a dopravní sluţby.“16

1.2

Pojem kvalita v širších souvislostech

Jestliţe chceme lépe pochopit záměr, který pravděpodobně sledovali tvůrci nové koncepce sociálních sluţeb v České republice, nemůţeme se omezit pouze na problematiku sociálních sluţeb, ale měli bychom se pokusit nalézt širší souvislosti a zdroje, ze kterých čerpali s největší pravděpodobností i autoři současné právní úpravy v této oblasti. A pokud tedy jedním z klíčových témat nové legislativy je důraz na kvalitu, bude jistě uţitečné se na tento pojem podívat z obecnějšího hlediska současných názorových trendů. Vzhledem k zaměření této práce, která se zabývá kvalitou především v oblasti sluţeb, je vhodné nejdříve zmínit některá specifika, kterými se charakter kvality sluţeb v určitém smyslu liší např. od kvality v oblasti zboţí. V první řadě je třeba si uvědomit, ţe charakter většiny sluţeb je nehmotný a je zde tedy obtíţnější měření úrovně jakosti. Dále je potvrzeno zkušenostmi, ţe u sluţeb často nehraje dominantní roli cena, ale na rozdíl od hmotných produktů zde mají důleţitější roli pozitivní reference jiných zákazníků, a tak ztráta image můţe mít pro poskytovatele sluţeb horší důsledky. Ze strany zákazníků je při nákupu sluţeb také intenzivněji vnímáno riziko, a je tedy ţádoucí dbát na dostatečné a včasné poskytnutí potřebných informací ohledně nabízené sluţby. Další důleţitý činitel, se kterým je nutné počítat v poskytování sluţeb, je i vlastní aktivita zákazníka a nemělo by se dále zapomínat na to, ţe zákazník si neuvědomuje a neposuzuje mnoho znaků jakosti, které poskytovatel musí naplnit, resp. zabezpečit, tj. např. kvalifikace personálu apod. V neposlední řadě hraje mnohem důleţitější úlohu lidský faktor, zvláště v přímém styku se zákazníkem, který zde velmi citlivě vnímá úroveň péče, neformálního zájmu, slušnosti i kompetence personálu. Z výše uvedeného vyplývá vysoká důleţitost trvalého výcviku.17 Přes jiţ zmíněná specifika a další charakteristické odlišnosti kvality zboţí a kvality sluţeb lze v současném managementu jakosti vysledovat některé společné základní principy. S přihlédnutím k variantám, které představují různé systémy 16 17

ŢÁK, Milan a kol. Velká ekonomická encyklopedie. 2002, s. 706. NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2002, s. 169.

11

řízení, a k rozdílným pojetím lze vyjmenovat jedenáct takových základních, obecně respektovaných principů:18 1. Princip zaměření na zákazníka – princip vychází z předpokladu, ţe o existenci organizací v konečném důsledku rozhodují zákazníci. Proto by organizace měly vyvíjet maximální úsilí pro uspokojování poţadavků zákazníků. Z tohoto principu by se mělo vycházet a měl by být dál rozvinut a detailně popsán. Např. definovat, kdo je vlastně pro organizaci zákazníkem, neboť konečný spotřebitel nemusí být jediným zákazníkem. Dále zkoumat a poznávat poţadavky zákazníků a v souladu s nimi stanovovat cíle organizace. Zajistit systematickou interní komunikaci, aby poţadavky zákazníků byly všem zaměstnancům srozumitelné. Pruţné a rychlé plnění poţadavků zákazníků. Systematické měření spokojenosti a loajality a rozvoj vztahů se zákazníky. 2. Princip vůdcovství – řídící pracovníci musí dávat pozitivní příklad, tzn. na všech úrovních organizace by vedoucí pracovníci měli být přirozenou autoritou a vzorem v postojích a jednání. 3. Princip zapojení zaměstnanců – uvolňování potenciálu zaměstnanců prostřednictvím sdílení hodnot. Znalosti a aktivita zaměstnanců jsou povaţovány za nejcennější kapitál. Tzn. přidělování odpovědnosti a pravomocí aţ na nejniţší úrovně řízení, systematické vedení dialogu se všemi skupinami zaměstnanců při zajištění obousměrného toku informací, tedy zkoumání zpětné vazby a názorů zaměstnanců. 4. Princip učení se – navazuje na předchozí zásadu zapojení zaměstnanců ve smyslu systematického rozvoje jejich způsobilosti, znalostí a dovedností. V první řadě by měly být jasně definovány poţadavky na odbornou způsobilost z hlediska všeobecného vzdělání, speciálního výcviku, praxe a dovedností. Dále to znamená odpovědnost zvláště vrcholového managementu plánovat a uvolňovat dostatečné zdroje pro zajištění rozvoje způsobilosti a znalostí lidí, systematická realizace výcviku, trvalý kariérní rozvoj, podpora proaktivního chování zaměstnanců apod. 5. Princip flexibility – opět navazuje na předchozí zásadu učení se, tedy tvořivě a rychle reagovat na nové podněty a změny. K tomu slouţí prognózování trendů a předvídání vývoje, systematická inovace technologií, zkracování doby realizace produktů atd. 6. Princip procesního přístupu – ukazuje se jako zásadní pro efektivní vytváření systémů managementu jakosti. To předpokládá systematické definování procesů nutných pro 18

NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní management jakosti. Principy, postupy a metody. 2008, s. 25.

12

dosahování

cílů,

identifikaci

klíčových

procesů,

jmenování

vlastníků

procesů

s vymezením odpovědnosti a pravomocí, monitorování a měření výkonnosti procesů, identifikaci rozhraní mezi procesy, posuzování rizik a důsledků působení procesů na všechny zainteresované strany. 7. Princip systémového přístupu k managementu – v návaznosti na předchozí zásadu znamená chápat jednotlivé procesy jako funkční systém a v tomto směru struktury jednotlivých procesů řídit a zlepšovat. 8. Princip neustálého zlepšování – zde je moţné rozlišovat dva přístupy: postupné zlepšování po krocích (kaizen) a zlomové zlepšování (reengineering). Ve snaze o neustálé zlepšování je důleţité systematicky odhalovat slabé stránky, ale je nutné tyto slabé stránky chápat výhradně jako příleţitosti ke zlepšování, a nikoliv jako důvod k vyhledávání viníků. Zlepšování se týká jak zvyšování úrovně výkonnosti zaměstnanců, tak procesů, produktů i systému managementu. 9. Princip managementu na základě faktů – představuje rozhodování na základě hlubokých analýz dat a informací, nikoliv podle dojmů a subjektivních názorů. To obnáší především měření, monitorování, sběr dat a přezkoumávání jejich objektivnosti a spolehlivosti, analýzy a jejich ověřování, vyhodnocování a realizace rozhodnutí odvozených od poznaných trendů ve vývoji ukazatelů. 10. Princip vzájemně prospěšných vztahů s dodavateli – tedy vztahy s dodavateli zaloţené na vzájemné důvěře, sdílení znalostí a partnerství. Sem patří mimo jiné systematická komunikace s dodavateli, účast na společných projektech zlepšování, průběţné hodnocení výkonnosti, motivace dodavatelů a vytváření podmínek k dlouhodobým vztahům. 11. Princip společenské odpovědnosti – v poslední době velmi diskutovaný princip. Je třeba, aby počínaje vrcholovými manaţery, rostlo uvědomění, ţe není moţné dlouhodobé zlepšování a zvyšování kvality bez přijetí etického přístupu a odpovědnosti za své okolí.19 V roce 1987 byla Mezinárodní organizací pro normy ISO (International Standards Organization) zveřejněna sada norem, které se nezabývaly technickými poţadavky na výrobky nebo procesy, ale výhradně poţadavky na systém jakosti – označované jako normy ISO řady 9000. Tyto normy mají universální charakter, nezávislý na charakteru procesů a na

19

NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní management jakosti. Principy, postupy a metody. 2008, s. 26-34.

13

povaze produktů, aplikovatelné ve výrobních organizacích i ve sluţbách, bez ohledu na jejich velikost.20 A tak jako v komerční sféře postupem času vznikla celá řada modelů a metod řízení a hodnocení kvality, tak způsoby hodnocení pro sociální sluţby bývají z oblasti výroby a prodeje přebírány – jak normativní systém ISO, tak systém celkového řízení kvality TQM (Total Quality Management) či jeho evropská varianta EFQM (European Foundation for Quality Management). Zde je třeba ještě doplnit, ţe za důleţité se povaţuje věnovat se procesu, ve kterém výrobek (sluţba) vzniká, nikoli aţ výsledné jakosti.21

1.3

Sociální sluţby

Při vysvětlování účelu a definice si lze představit kategorii sociálních sluţeb, která se částečně překrývá s kategorií veřejných sluţeb, tedy sluţeb poskytovaných v zájmu veřejnosti. Na rozdíl od komerčních sluţeb jsou tyto financovány z veřejných rozpočtů a jsou podrobněji definovány legislativou. Z toho důvodu jsou více závislé na politickém rozhodování státu. To ale nevylučuje poskytování sociální sluţby jako sluţby komerční. V zahraničí je někdy také pouţíván pojem humanitní nebo humanitární sluţby (human services), který v českém prostředí bývá pouţíván spíše v uţším významu materiální pomoci lidem v akutní nouzi.22

1.4

Historie, vývojový přehled

Kdyţ pomineme jazykový význam pojmů a pokusíme se vystopovat historický vývoj sociálních sluţeb spíše podle obsahu, který si pod tímto pojmem dnes představujeme, tedy určitou péči, starost a pomoc potřebným, dostaneme se, v evropském kontextu, k počátkům křesťanství. Nový zákon hovoří o tom, co je správné a co je třeba – dávat najíst hladovějícím, pít ţíznícím, oblékat nahé, navštěvovat nemocné a vězně (Mt 25, 35-36), pamatovat na vdovy a sirotky (Jk 1, 27). V průběhu středověku tak můţeme mezi první poskytovatele sociálních sluţeb zařadit kláštery, později farnosti. Vznikaly řády orientované na pomoc chudým a nemocným. Kláštery spolu s farnostmi představovaly první „instituce“ plánovitě a organizovaně poskytující dlouhodobou pomoc chudým a církev byla první poskytovatel sociálních sluţeb.23 Postupně byly budovány chudobince, sirotčince, starobince a špitály nejen církví a řeholními řády, ale také bohatými vlastníky území a později městy a obcemi. 20

NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2002, s. 23. BAŠTECKÁ, Bohumila a kol. Hodnocení kvality v sociálních sluţbách. Standardy kvality sociálních služeb – výkladový sborník pro poskytovatele. 2008, s. 166. 22 MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 9. 23 MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 18. 21

14

Kromě této ústavní péče začala ve 13. století vznikat také pomoc zaměřená na potřebné v terénu. Rozhodnutí papeţe z roku 1292 zakazovalo práci ve špitálech řeholním sestrám, které pak svou činnost přesunuly do terénu a pomáhaly nemocným přímo v domácnostech. Koncem středověku fungovaly také spolky náboţensky zaloţených ţen, které podobně pomáhaly nemocným, sirotkům a odloţeným dětem. Tyto ţeny se nazývaly „bekyně“. Činnost těchto spolků i špitálů u nás přerušila husitská revoluce.24 V 16. a 17. století vznikaly první profesní cechy, resp. bratrstva, které poskytovaly podporu svým členům nebo jejich rodinám v případě pracovního úrazu, jednalo se však pouze o finanční podporu, ne o poskytování sociálních sluţeb.25 O sociální péči se v Českých zemích poprvé hovoří v roce 1552 v říšském policejním řádu Ferdinanda I., podle kterého se péče poskytuje chudým s domovským právem v obci (v pastouškách, chudobincích či tzv. ratejnách). Systém chudinské péče byl v účinnosti aţ do roku 1956, kdy začal platit zákon č. 55/1956 Sb., o sociálním zabezpečení.26 Domovské právo bylo zavedeno jako soubor práv a povinností, které vyplývaly z právního vztahu mezi obcí a jejím příslušníkem s domovským právem. V prozatímním obecním zřízení č. 170/1849 ř. z. byl zakotven právní nárok příslušníků obce na „zaopatření podle dokázané potřeby“ (§ 22). Obecní zákon č. 18/1862 ř. z. pak v rámci samostatné působnosti obce stanovil povinnost „pečovati o chudé a obecní ústavy dobročinné“. Z toho lze odvozovat povinnost obcí nejen vůči vlastním příslušníkům, ale také vůči dobročinným ústavům, tedy vlastně poskytovatelům sociálních sluţeb. K uvedenému obecnímu zákonu byly vydány prováděcí zákony č. 105/1883 ř. z., o domovském právu, a chudinský zákon č. 59/1868 čes. z. z., které později recipoval právní řád Československé republiky zákonem č. 11/1918 Sb.27 Československá republika byla státním útvarem tvořeným tzv. historickými zeměmi (Čechy, Morava a Slezsko), Slovenskem a Podkarpatskou Rusí. Kaţdá z těchto oblastí měla zvláštní správní členění, a tak i chudinství bylo spravováno různými orgány. V Čechách řídily chudinské záleţitosti obecní zastupitelstva, na Moravě a ve Slezsku obecní rady, v některých německých obcích městské chudinské komise. Vedle obcí byly povinnými subjekty také okresy a země, ale pouze v případě vysokých nákladů, které nebylo moţné pokrýt z rozpočtu obce. Tak vznikalo např. poměrně hodně okresních a zemských sociálních a zdravotních ústavů.28 Za první republiky byla tedy sociální péče zajišťována zčásti veřejnoprávními institucemi a zčásti soukromými a církevními. Vzniklo 24

VÍTOVÁ, Marcela. Milníky vývoje terénní péče v ČR do roku 2006. Pečovatelská služba v České republice. 2010, s. 19. 25 MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 19. 26 HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. 2006, s. 11. 27 MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 21. 28 MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 23-24.

15

ministerstvo sociální péče a začalo fungovat také sociální pojištění na podporu zaměstnanců v nemoci, stáří a invaliditě.29 Jako negativní stránka bývá někdy označována nedostatečná koordinace sociální péče poskytované dobrovolně a péče zajišťované prostřednictvím státní správy. To někdy vedlo k tomu, ţe v některých oblastech se různé formy sociální péče překrývaly a v jiných se jich nedostávalo. Jedná se o problém, který známe i z dnešní doby.30 Prvorepublikový vývoj byl přerušen druhou světovou válkou. Těsně po válce se ještě projevovala kontinuita na předválečný systém sociální politiky, který kromě tradice charitativní sociální péče ovlivňoval i západní exil a sociální program připravovaný exilovou vládou v Londýně. Brzy ale přišly první změny, které zásadním způsobem začaly měnit podobu sociálních sluţeb. Kromě znárodňování majetku měl vliv na další vývoj v sociální oblasti obecně např. odsun německého obyvatelstva, peněţní reforma a třeba i začlenění Československého červeného kříţe do Národní fronty a jeho pověření organizováním ošetřovatelské a zdravotnické sluţby.31 Únorový převrat v roce 1948 přetrhl západní tradici, do které patřil i systém sociální ochrany v našem státě. Zákon č. 55/1956 Sb., o sociálním zabezpečení, převedl v podstatě veškerou sociální péči na stát. Tento zákon umoţňoval jedinou výjimku, provozování a udrţování ústavů sociální péče téţ dobrovolným organizacím, církvím a náboţenským společnostem, podnikům a jednotným zemědělským druţstvům. Nicméně nad nimi vykonával dozor Státní úřad sociálního zabezpečení a církevní nebo jiné nestátní ústavy se postupně rušily nebo je přebíral stát. Po osmi letech byl zákon nahrazen novým právním předpisem se stejným názvem pod číslem 101/1964 Sb. a po jedenácti letech následoval zákon č. 121/1975 Sb., o sociálním zabezpečení. Dalším předpisem, který kromě sociálního zabezpečení upravoval i sociální péči, byl pak zákon č. 100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení. Právní úprava platná ve druhé polovině 20. století nedávala téměř ţádný prostor pro rozvoj sociálních sluţeb. Hlavní prioritou byla ústavní péče, dále pečovatelská sluţba, která byla v podstatě jedinou terénní sociální sluţbou, a poradenství.32 Posledně jmenovaný zákon č. 100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení, byl sice téměř padesátkrát novelizován, ale je stále součástí legislativy platné v sociálních sluţbách v České republice.

29

VÍTOVÁ, Marcela. Milníky vývoje terénní péče v ČR do roku 2006. Pečovatelská služba v České republice. 2010, s. 21-22. 30 MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 25. 31 VÍTOVÁ, Marcela. Milníky vývoje terénní péče v ČR do roku 2006. Pečovatelská služba v České republice. 2010, s. 22-23. 32 MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 29.

16

2 Legislativa v sociálních sluţbách v České republice 2.1

Zákon o sociálních sluţbách

Několikaleté úsilí o transformaci sociálních sluţeb v České republice završil dlouho očekávaný zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách. Spolu s prováděcí vyhláškou Ministerstva práce a sociálních věcí č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách, představuje zásadní přelom v oblasti sociální péče a pomoci u nás. Na rozdíl od dosud platného zákona č. 100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení, který pomoc ve formě sociální péče svěřuje státu,33 nový zákon o sociálních sluţbách umoţňuje poskytování sociálních sluţeb, samozřejmě za splnění určitých podmínek, kromě ministerstva a územních samosprávných celků také dalším právnickým i fyzickým osobám.34 Důleţité je, ţe jasně definuje konkrétní zásady, garantující určitou míru kvality. Samozřejmě bylo více důvodů, např. politických a ekonomických, které vyţadovaly změnu legislativy v oblasti poskytování sociálních sluţeb, nicméně právě poţadavek na kvalitu byl jedním z těch podstatných. V důvodové zprávě k vládnímu návrhu zákona o sociálních sluţbách je uvedeno, jaká bude poskytovaná pomoc podle navrhovaného zákona: dostupná, efektivní, kvalitní, bezpečná a hospodárná.35 Samotný zákon potom hned v úvodu formuluje hlavní zásady. Kromě nároku na bezplatné základní sociální poradenství, který je v souladu s čl. 13 Evropské sociální charty,36 je to především zachovávání lidské důstojnosti, dále zásada, ţe pomoc musí vycházet z individuálně určených potřeb osob, musí působit na osoby aktivně, podporovat

rozvoj

jejich

samostatnosti,

motivovat

k činnostem,

které

nevedou

k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace a posilovat sociální začleňování. Dále musí být sluţby poskytovány v zájmu osob a v náleţité kvalitě takovými způsoby, které zaručí dodrţování lidských práv a základních svobod. Aby se předešlo chybným interpretacím nebo nedorozuměním, jsou dále v úvodu vymezeny některé pojmy. V první řadě je vymezen stěţejní termín zákona, tj. sociální sluţba. Jiţ tato základní definice nastoluje hlavní zásady, které se dále prolínají celým textem zákona. Sociální sluţbou se rozumí soubor činností, které zajišťují pomoc a podporu za účelem 33

Zákon č. 100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení, § 73. Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 6. 35 Vládní návrh zákona o sociálních sluţbách. Důvodová zpráva, s. 106. 36 Vládní návrh zákona o sociálních sluţbách. Důvodová zpráva, s. 131. 34

17

sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení. Jak uţ bylo zmíněno, zákon také vymezuje, kdo jsou poskytovatelé sociálních sluţeb. V tomto směru je důleţité, ţe je poskytovatelům dáno rovné postavení bez ohledu na jejich právní formu a všem se ukládá splnění povinnosti registrace, která je nezbytnou podmínkou k poskytování sociálních sluţeb a základním předpokladem pro čerpání finančních prostředků z veřejných rozpočtů. Údaje z registru poskytovatelů zároveň umoţní prostřednictvím veřejného informačního systému lepší orientaci v systému sociálních sluţeb.37 Naprosto podstatnou změnou, především z ekonomického hlediska, je změna způsobu financování sociálních sluţeb. Jednou z nejvýznamnějších změn nového zákona je koncipování nové sociální dávky – příspěvku na péči. To je nový nástroj financování sociálních sluţeb, který by měl přispět k potřebným a očekávaným změnám v této oblasti.38 Příspěvek na péči se poskytuje osobám závislým na pomoci jiné fyzické osoby za účelem zajištění potřebné pomoci. Náklady na příspěvek se hradí ze státního rozpočtu.39

2.2

Stupně závislosti a příspěvek na péči

Zákon rozlišuje čtyři stupně závislosti osob na pomoci jiné fyzické pomoci a v návaznosti také čtyři stupně výše příspěvku. Osoba se povaţuje za závislou na pomoci jiné fyzické osoby ve a) stupni I (lehká závislost), jestliţe z důvodu dlouhodobě nepříznivého zdravotního stavu potřebuje kaţdodenní pomoc nebo dohled při více neţ 12 úkonech péče o vlastní osobu a soběstačnosti nebo u osoby do 18 let věku při více neţ 4 úkonech péče o vlastní osobu a soběstačnosti, b) stupni II (středně těţká závislost), jestliţe z důvodu dlouhodobě nepříznivého zdravotního stavu potřebuje kaţdodenní pomoc nebo dohled při více neţ 18 úkonech péče o vlastní osobu a soběstačnosti nebo u osoby do 18 let věku při více neţ 10 úkonech péče o vlastní osobu a soběstačnosti, c) stupni III (těţká závislost), jestliţe z důvodu dlouhodobě nepříznivého zdravotního stavu potřebuje kaţdodenní pomoc nebo dohled při více neţ 24 úkonech péče o vlastní osobu a soběstačnosti nebo u osoby do 18 let věku při více neţ 15 úkonech péče o vlastní osobu a soběstačnosti, 37

Vládní návrh zákona o sociálních sluţbách. Důvodová zpráva, s. 109. MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 72. 39 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 7. 38

18

d) stupni IV (úplná závislost), jestliţe z důvodu dlouhodobě nepříznivého zdravotního stavu potřebuje kaţdodenní pomoc nebo dohled při více neţ 30 úkonech péče o vlastní osobu a soběstačnosti nebo u osoby do 18 let věku při více neţ 20 úkonech péče o vlastní osobu a soběstačnosti.40 Při posuzování péče o vlastní osobu pro účely stanovení stupně závislosti se hodnotí schopnost zvládat např. tyto úkony: příprava stravy, podávání a porcování stravy, přijímání stravy, dodrţování pitného reţimu, mytí těla, koupání nebo sprchování, péče o ústa, vlasy, nehty, holení, výkon fyziologické potřeby včetně hygieny, vstávání z lůţka, uléhání, změna poloh, sezení, schopnost vydrţet v poloze v sedě, stání, schopnost vydrţet stát, přemisťování předmětů denní potřeby, chůze po rovině, chůze po schodech nahoru a dolů, výběr oblečení, rozpoznání jeho správného vrstvení, oblékání, svlékání, obouvání, zouvání, orientace v přirozeném prostředí apod. Při posuzování soběstačnosti pro účely stanovení stupně závislosti se hodnotí schopnost zvládat např. tyto úkony: komunikace slovní, písemná, neverbální, orientace vůči jiným fyzickým osobám, v čase a mimo přirozené prostředí, nakládání s penězi nebo jinými cennostmi, obstarávání osobních záleţitostí, uspořádání času, plánování ţivota, zapojení se do sociálních aktivit odpovídajících věku, obstarávání si potravin a běţných předmětů (nakupování), vaření, ohřívání jednoduchého jídla, mytí nádobí, běţný úklid v domácnosti, péče o prádlo, přepírání drobného prádla apod.41 Dle stupňů závislosti jsou dále stanoveny výše příspěvku. Výše příspěvku pro osoby do 18 let věku činí za kalendářní měsíc: a) 3 000 Kč, jde-li o stupeň I (lehká závislost), b) 5 000 Kč, jde-li o stupeň II (středně těţká závislost), c) 9 000 Kč, jde-li o stupeň III (těţká závislost), d) 12 000 Kč, jde-li o stupeň IV (úplná závislost). Výše příspěvku pro osoby starší 18 let činí za kalendářní měsíc: a) 2 000 Kč, jde-li o stupeň I (lehká závislost), b) 4 000 Kč, jde-li o stupeň II (středně těţká závislost), c) 8 000 Kč, jde-li o stupeň III (těţká závislost), 40 41

Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 8. Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 9.

19

d) 12 000 Kč, jde-li o stupeň IV (úplná závislost).42

2.3

Druhy sociálních sluţeb

Oproti předchozí legislativě jsou zákonem nově vymezeny druhy sociálních sluţeb. Zvláštní postavení jako druh sociální sluţby má sociální poradenství, které je ve své základní formě nedílnou součástí všech sociálních sluţeb. Sluţby sociální péče zahrnují sluţby, jejichţ hlavním cílem je zabezpečovat uţivatelům jejich základní ţivotní potřeby, které nemohou být zajištěny bez pomoci jiné osoby, podporovat jejich sociální začlenění, a to především v jejich přirozeném prostředí. Sluţby sociální prevence slouţí pak zejména k předcházení a zabraňování sociálnímu vyloučení43. Vymezeny jsou také základní tři formy poskytování sluţeb. Pobytové, kterými se rozumí sluţby spojené s ubytováním v zařízeních sociálních sluţeb, ambulantní, tedy sluţby, za kterými uţivatel dochází nebo je doprovázen či dopravován do zařízení sociálních sluţeb, a terénní, které jsou uţivateli poskytovány v jeho přirozeném sociálním prostředí.44 Některé sluţby jsou novým zákonem vůbec poprvé v našem prostředí legislativně upraveny. Jedná se např. o terénní sociální sluţbu osobní asistence. Počátky této sluţby lze spatřovat v hnutí „Independent Living“, zaloţeném v šedesátých letech dvacátého století Edem Robertsem, který přes to, ţe se svým těţkým postiţením nemohl být bez dýchacího přístroje, studoval na universitě v Berkley v Kalifornii. On a jeho spoluţáci nechtěli strávit ţivot v nemocnici nebo v ústavu, ale chtěli vést ţivot, který by se nelišil od stylu jejich vrstevníků. Říkali si „Rolling Quads“, tj. „valící se kvadrouši“, a rozšířili do celého světa zásady sebeurčujícího ţivota. S touto sluţbou, kterou u nás koncem osmdesátých a začátkem devadesátých let dvacátého století začali prosazovat Zdenka Hanáková, Petr Vojtík a Jana Hrdá, jsou spojeny některé myšlenky a zásady, které jsou charakteristické také pro celou novou koncepci sociálních sluţeb představovanou zákonem o sociálních sluţbách. Je to především právo na sebeurčení, vyjádřené heslem, ţe nejlepší odborník na ţivot s postiţením je sám člověk, který má postiţení.45 Zákon definuje osobní asistenci jako terénní sluţbu poskytovanou osobám, které mají sníţenou soběstačnost z důvodu věku, chronického onemocnění nebo zdravotního postiţení, jejichţ situace vyţaduje pomoc jiné fyzické osoby. Sluţba se poskytuje bez časového omezení, v přirozeném sociálním prostředí osob a při činnostech, které osoba potřebuje.

42

Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 11. Vládní návrh zákona o sociálních sluţbách. Důvodová zpráva, s. 138. 44 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 33. 45 HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. 2006, s. 16-17. 43

20

Sluţba obsahuje zejména tyto základní činnosti: pomoc při zvládání běţných úkonů péče o vlastní osobu, pomoc při osobní hygieně, pomoc při zajištění stravy, pomoc při zajištění chodu domácnosti, výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí. Osobní asistence tedy patří mezi sluţby sociální péče, které napomáhají osobám zajistit jejich fyzickou a psychickou soběstačnost, s cílem umoţnit jim v nejvyšší moţné míře zapojení do běţného ţivota společnosti a v případech, kdy toto vylučuje jejich stav, zajistit jim důstojné prostředí a zacházení.46 Mezi sluţby sociální péče zákon dále řadí pečovatelskou sluţbu, tísňovou péči, průvodcovské a předčitatelské sluţby, podporu samostatného bydlení, odlehčovací sluţby, centra denních sluţeb, denní stacionáře, týdenní stacionáře, domovy pro osoby se zdravotním postiţením, domovy pro seniory, domovy se zvláštním reţimem, chráněné bydlení a sociální sluţby poskytované ve zdravotnických zařízeních ústavní péče. Sluţby sociální prevence pak napomáhají zabránit sociálnímu vyloučení osob, které jsou tímto ohroţeny pro krizovou sociální situaci, ţivotní návyky a způsob ţivota vedoucí ke konfliktu se společností, sociálně znevýhodňující prostředí a ohroţení práv a oprávněných zájmů trestnou činností jiné fyzické osoby. Cílem sluţeb sociální prevence je napomáhat osobám k překonání jejich nepříznivé sociální situace a chránit společnost před vznikem a šířením neţádoucích společenských jevů. Sem jsou zařazeny sluţby rané péče, telefonické krizové pomoci, tlumočnické sluţby, azylové domy, domy na půl cesty, kontaktní centra, krizová pomoc, nízkoprahová denní centra, nízkoprahová zařízení pro děti a mládeţ, noclehárny, sluţby následné péče, sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi, sociálně aktivizační sluţby pro seniory a osoby se zdravotním postiţením, sociálně terapeutické dílny, terapeutické komunity, terénní programy a sociální rehabilitace.

2.4

Podmínky poskytování a povinnosti poskytovatelů sociálních sluţeb

Základní podmínkou, aby výše uvedené druhy sociálních sluţeb mohly být poskytovány, je splnění registrační povinnosti. Na základě registrace získává poskytovatel oprávnění pro výkon činnosti a její případné odnětí znamená, ţe jiţ není oprávněn příslušnou sociální sluţbu poskytovat. Na kaţdou ze základních sluţeb je nutná zvláštní samostatná registrace. Registrace se nevyţaduje pouze u fyzických osob, které sluţbu poskytují nepodnikatelským 46

Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 38-39.

21

způsobem, a za určitých podmínek u fyzické nebo právnické osoby, která je usazena v jiném členském státě Evropské unie. Pro udělení registrace zákon vyjmenovává konkrétní podmínky. Je to především samotné podání písemné ţádosti o registraci, dále bezúhonnost a odborná způsobilost všech fyzických osob, které budou přímo poskytovat sociální sluţby. Pokud se jedná o sociální sluţby poskytované v zařízení sociálních sluţeb, je to také zajištění hygienických podmínek. Dále vlastnické nebo jiné právo k objektu nebo prostorám, v nichţ budou sociální sluţby poskytovány a zajištění materiálních a technických podmínek odpovídajících druhu poskytovaných sociálních sluţeb. V neposlední řadě je to pak prokázání skutečnosti, ţe na majetek fyzické nebo právnické osoby, která je ţadatelem o registraci, nebyl prohlášen konkurs. Kromě splnění registračních podmínek je poskytovatel ještě před započetím poskytování sociálních sluţeb povinen uzavřít pojistnou smlouvu pro případ odpovědnosti za škodu způsobenou při poskytování sociálních sluţeb a toto pojištění musí být sjednáno po celou dobu, po kterou sociální sluţby poskytuje. I po splnění uvedených podmínek jsou poskytovatelé vázáni dalšími povinnostmi. Především jsou povinni zajišťovat dostupnost informací o druhu, místě, cílech, okruhu osob, jimţ poskytují sociální sluţby, o kapacitě poskytovaných sociálních sluţeb a o způsobu jejich poskytování. Informovat zájemce o sociální sluţbu o všech povinnostech, které by pro něho vyplývaly ze smlouvy o poskytování sociálních sluţeb, o způsobu poskytování sociálních sluţeb a o úhradách za tyto sluţby. Jsou povinni vytvářet takové podmínky, které umoţní uţivatelům naplňovat jejich lidská i občanská práva, a které zamezí střetům jejich zájmů se zájmy poskytovatele. Jedna ze základních povinností je zpracování vnitřních pravidel zajištění poskytované sociální sluţby, včetně stanovení pravidel pro uplatnění oprávněných zájmů uţivatelů a pravidel pro podávání a vyřizování stíţností. Jsou povinni plánovat průběh poskytování sociální sluţby podle osobních cílů, potřeb a schopností uţivatelů a vést písemné individuální záznamy o průběhu poskytování sociální sluţby a hodnotit její průběh za účasti uţivatelů. Poskytovatelé jsou také povinni vést evidenci ţadatelů o sociální sluţbu, se kterými nemohli uzavřít smlouvu o poskytnutí sociální sluţby z důvodu nedostatečné kapacity. Jsou povinni dodrţovat standardy kvality sociálních sluţeb a o poskytnutí sociální sluţby musí se zájemcem uzavřít smlouvu. V případě poskytování pobytových sluţeb sociální péče mají tito poskytovatelé 22

povinnost neprodleně písemně oznámit obecnímu úřadu obce s rozšířenou působností případné ukončení poskytování takové sluţby osobě, která se můţe bez další pomoci a podpory ocitnout v situaci ohroţující její ţivot a zdraví, pokud tato osoba s takovým oznámením souhlasí.47 Co se týká povinnosti uzavření smlouvy, jedná se v této oblasti o zavedení zcela nového principu. Před účinností zákona o sociálních sluţbách bylo o poskytnutí sociální sluţby nebo o přijetí, přemístění či ukončení pobytu v zařízení nebo o úhradě za tento pobyt rozhodováno ve správním řízení. Nyní je poskytování sociálních sluţeb zaloţeno na smluvním principu, coţ je významným krokem směřujícím k uplatnění svobodné vůle osob, kterým jsou sluţby poskytovány. Jiţ tedy nebude o těchto lidech a jejich potřebách „někým rozhodováno“, ale oni si budou samostatně sjednávat podmínky poskytované sluţby. Zákon stanoví povinné náleţitosti obsahu smlouvy a také, především v případech sluţeb sociální péče, je povinnost uzavřít smlouvu písemně. Je také zajištěno zastupování osob, které nejsou schopny samy jednat a nemají zákonného zástupce, obecním úřadem obce s rozšířenou působností. Smlouva o poskytnutí sociální sluţby je smlouvou soukromoprávní a vztahují se na ni ustanovení občanského zákoníku.48

2.5

Právní úprava financování sociálních sluţeb

Byl jiţ zmíněn nový typ sociální dávky, příspěvek na péči, který je součástí celé nové koncepce financování sociálních sluţeb. Příspěvek na péči je vyplácen osobám závislým na pomoci jiné fyzické osoby za účelem zajištění potřebné pomoci a měl by být jejich prostřednictvím příjmem poskytovatelů sociálních sluţeb, u kterých si tyto „závislé“ osoby sluţby objednají. Přesto ale předpokládaným nejdůleţitějším zdrojem příjmů pro poskytovatele by měly být dotace ze státního rozpočtu. Dotací se v tomto případě rozumí peněţní prostředky státního rozpočtu, státních finančních aktiv nebo Národního fondu poskytnuté právnickým nebo fyzickým osobám na stanovený účel.49 Tyto dotace jsou však poskytovány pouze těm subjektům, které jsou zapsány v registru poskytovatelů a jsou poskytovány prostřednictvím rozpočtu kraje. O dotaci se, stejně jako dříve, musí ţádat. Ţádost ale předkládá MPSV krajský úřad. Důleţité je, ţe o dotaci musí ţádat kaţdý subjekt, nikoliv pouze nestátní. Zde je tedy snaha o zrovnoprávnění poskytovatelů. Zákon o sociálních sluţbách v podstatě počítá s financováním sluţeb převáţně ze státního rozpočtu, ale část těchto prostředků je vyplácena prostřednictvím příspěvku na péči. 47

Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 78–88. Vládní návrh zákona o sociálních sluţbách. Důvodová zpráva, s. 143. 49 Zákon č. 218/2000 Sb., rozpočtová pravidla, § 3. 48

23

Příspěvek na péči je rozpočtován v kapitole 313 – MPSV a rozdělení finančního objemu tohoto ukazatele provádí MPSV na jednotlivé obce s rozšířenou působností na základě vydaných rozhodnutí o přiznání příspěvku na péči. Obec s rozšířenou působností, která příspěvek vyplácí, je povinna provést kaţdoroční finanční vypořádání poskytnutých příspěvků se státním rozpočtem. Podobným způsobem jsou rozpočtovány ve formě závazného ukazatele v kapitole 313 – MPSV finanční prostředky na dotace na zajištění poskytování sociálních sluţeb na území kraje. Dotace kraji je poskytována v souladu se zákonem č. 218/2000 Sb., o rozpočtových pravidlech a o změně některých souvisejících zákonů (rozpočtová pravidla) a podléhá finančnímu vypořádání se státním rozpočtem. Odvody za porušení rozpočtové kázně i dotací neoprávněně pouţitých poskytovateli sociálních sluţeb se vrací zpět do státního rozpočtu. Účelem dotace je zajistit potřebnou síť sociálních sluţeb v území a vyrovnat rozdíl v nabídce těchto sluţeb v rámci kraje, ať uţ z typového hlediska (absence určitého typu sluţby), územního hlediska (nerovnoměrnost pokrytí území sluţbami) či jiného hlediska, a dofinancovat běţné výdaje zařízení sociálních sluţeb zejména s ohledem na výši úhrad ze strany uţivatelů sociálních sluţeb.50 Výše úhrad ze strany uţivatelů se liší v závislosti na druhu sluţby a dále na smluvním ujednání s poskytovatelem. Kromě toho se poskytovatel sociální sluţby můţe dohodnout na spoluúčasti na úhradě nákladů s osobou blízkou uţivateli, kterému je sociální sluţba poskytována, popřípadě s jinou fyzickou osobou nebo s právnickou osobou, pokud uţivatel nemá vlastní příjem nebo jeho příjem nepostačuje na úhradu nákladů. Sociální sluţby se poskytují bez úhrady nákladů nebo za částečnou nebo plnou úhradu nákladů. Bez úhrady nákladů se poskytuje např. sociální poradenství, raná péče, telefonická krizová pomoc, tlumočnické sluţby, krizová pomoc, sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi nebo pro seniory a osoby se zdravotním postiţením, terénní programy nebo sociální sluţby v kontaktních centrech a nízkoprahových zařízeních pro děti a mládeţ. Za pobytové sluţby poskytované v týdenních stacionářích, domovech pro osoby se zdravotním postiţením, domovech pro seniory, domovech se zvláštním reţimem a zdravotnických zařízeních ústavní péče, hradí uţivatel úhradu za ubytování, stravu a za péči poskytovanou ve sjednaném rozsahu. Za poskytování např. osobní asistence, pečovatelské sluţby, tísňové péče, průvodcovských a předčitatelských sluţeb, podpory samostatného bydlení, odlehčovacích sluţeb, sluţeb v centrech denních sluţeb nebo v denních stacionářích a v chráněném bydlení, hradí uţivatelé úhradu za základní činnosti zpravidla v rozsahu stanoveném smlouvou.

50

Vládní návrh zákona o sociálních sluţbách. Důvodová zpráva, s. 110.

24

Maximální výši úhrady stanoví prováděcí právní předpis. A konečně úhrada za fakultativní činnosti můţe být stanovena v plné výši nákladů na tyto sluţby.51

2.6

Okruh pracovníků v sociálních sluţbách

Odbornou činnost vykonávají v sociálních sluţbách sociální pracovníci a pracovníci v sociálních sluţbách, dále zdravotničtí a pedagogičtí pracovníci, manţelští a rodinní poradci a další odborní pracovníci, kteří přímo poskytují sociální sluţby. Při poskytování sociálních sluţeb působí rovněţ dobrovolníci. Podmínky, za kterých stát podporuje dobrovolnickou sluţbu vykonávanou dobrovolníky bez nároku na odměnu, upravuje zákon č. 198/2002 Sb., o dobrovolnické sluţbě a o změně některých zákonů (zákon o dobrovolnické sluţbě). Předpoklady k výkonu povolání sociálního pracovníka a podmínky k výkonu činnosti pracovníka v sociálních sluţbách upravuje přímo zákon o sociálních sluţbách, který poţaduje způsobilost k právním úkonům, bezúhonnost, zdravotní způsobilost a odbornou způsobilost. Zákon dále definuje poţadavky na odbornou způsobilost manţelského a rodinného poradce a dalšího odborného pracovníka. Podmínky výkonu činnosti zdravotnických pracovníků a pedagogických pracovníků jsou upraveny zvláštními právními předpisy.

51

Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 71–77.

25

3 Garance kvality v sociálních sluţbách 3.1

Nástroje zajišťování kvality

Z druhé části práce, věnované legislativě, především zákonu o sociálních sluţbách, mimo jiné vyplynulo, ţe důraz na kvalitu patří mezi stěţejní principy a zásady při poskytování sociálních sluţeb. To je patrné z důvodové zprávy i ze zákona samotného. A ještě před tím, v první části, byly zmíněny některé současné pohledy a názory na kvalitu obecně. Aby kvalita mohla být posuzována, hodnocena a porovnávána, je třeba ji nějakým způsobem měřit, a tedy si pro hodnocení a porovnávání stanovit nějaká společná kritéria, míry, standardy. Na vznik standardů kvality sociálních sluţeb v České republice měly určitý vliv standardy ve zdravotnictví, kde se začal prosazovat důraz na pacienta. Ne však pouze ve smyslu spokojenosti pacienta, ale ve smyslu hodnocení na základě porovnání měřitelných ukazatelů. Nicméně kromě „zdravotnických“ standardů měl podstatný vliv na tvorbu standardů „sociálních“ systém uplatňovaný ve Velké Británii. Tvorby metodiky inspekcí a školení inspektorů kvality sociálních sluţeb se účastnili pracovníci britských inspektorátů sociálních sluţeb (Inspection Units).52 Chris Payne a Andrea Taylor pomáhali vytvářet standardy kvality v rámci česko-britského projektu na podporu MPSV při reformě sociálních sluţeb. Ideálním hlediskem přitom měla být podpora přirozených vazeb, nezávislosti a osobního růstu uţivatele sluţby. Při stanovování kritérií pro posuzování kvality Chris Payne mimo jiné vycházel ze svých zkušeností při hodnocení domovů pro staré lidi, kde se svými spolupracovníky pouţili uspořádání do čtyř okruhů kvality – kvalita prostředí, kvalita personálu, kvalita péče a kvalita řízení. Kaţdý okruh je dále detailně členěn. Kvalita prostředí zahrnuje uspořádání budovy, vnější i vnitřní vzhled, vybavenost a přizpůsobení potřebám obyvatel, zdravotní nezávadnost a hygienu stravování, protipoţární prevenci a bezpečnost prostředí pro obyvatele, atmosféru a integraci do společnosti. Co se týká kvality personálu, jsou hodnocena pravidla výběru a přijímání personálu, prosazování postupů odpovídajících „dobré praxi“, pracovní angaţovanost, posuzování vzdělávacích potřeb pracovníků, podpora začínajících pracovníků, dohled a podpora u všech pracovníků, školení a vzdělávání všech pracovníků, školení a vzdělávání vedoucích pracovníků, podpora týmové spolupráce a vyuţívané zdroje pro školení a vzdělávání. Hodnocení kvality péče je zvláště zaměřeno na respekt k právům obyvatel, realizaci práva na vlastní volbu, podporu nezávislosti a

52

HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. 2006, s. 12.

26

svébytnosti, omezující opatření, ochranu soukromí a osobních informací, pruţnost postupů a spolupráci s jinými organizacemi, aktivizaci a stimulování obyvatel, postoj k rodině a přátelům a na respektování emocionálních potřeb. Konečně čtvrtý okruh tvoří kritéria pro hodnocení kvality řízení, tedy formulování cílů a metodik práce, postupy pro hodnocení potřeb klientů a plánování péče, řízení péče, zacházení s léky, vedení záznamů, monitoring péče, vnější vztahy zařízení, styl řízení, řízení ekonomiky a ekonomické plánování.53 Všechna uvedená kritéria nicméně slouţí především k hodnocení jiţ existující sluţby. Je to ale dostatečná garance kvality? Kaţdý poskytovatel sluţby, bez ohledu na to, zda se jedná o právnickou nebo fyzickou osobu, někdy s poskytováním sluţby začíná a dostává se do kontaktu s prvními uţivateli. Je určitě ţádoucí, aby byla zaručena kvalita sluţby ve všech fázích u všech poskytovatelů. Některá kritéria je moţné hodnotit ještě před zahájením činnosti a v určitých ohledech je moţné posuzovat míru připravenosti, ale některá, hlavně subjektivní, hodnocení kvality je moţné provést aţ po určité době působení. Jedním z hlavních principů nové právní úpravy je mimo jiné moţnost svobodné volby uţivatele, kterého poskytovatele si zvolí. Pokud bude zájemce o sluţbu hledat nejvhodnějšího poskytovatele a nejdůleţitější pro něho bude míra kvality, bude především potřebovat dostatek informací, na základě kterých se bude moci správně rozhodnout. Kaţdý poskytovatel by tedy měl ve svých zveřejňovaných informačních materiálech co nejpřehlednějším a podrobným způsobem poskytnout informace o sociální sluţbě, kterou poskytuje. Z nich by se měl zájemce o sluţbu dozvědět nejdůleţitější skutečnosti o samotné sluţbě, o tom, jakým způsobem a za jakých podmínek je poskytována, o různých garancích a podobně. Jedním z hlavních okruhů těchto základních údajů je právě otázka záruky kvality. V takovýchto informačních materiálech by měla být jiţ dopředu zodpovězena případná otázka potencionálního uţivatele: jaké jsou garance kvality poskytovaných sluţeb (registrace, vnitřní kontrola, kontrola zřizovatelem, standardy kvality, inspekce kvality).54

3.2

Registrační povinnost

K tomu, aby bylo moţné obecně poskytnout určitou míru záruky ještě před zahájením nějaké činnosti, slouţí různé systémy akreditace, licencování, povinné registrace. Licence má význam povolení, či oprávnění k určité činnosti, akreditace znamená pověření k určité

53

MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 126-127. KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. 2008, s. 136. 54

27

činnosti.55 Licencování tedy můţe znamenat udělení oprávnění k výkonu sluţby, přičemţ bez tohoto oprávnění není dovoleno sluţbu vykonávat. Ten, kdo licence uděluje (zpravidla stát), má tak moţnost tímto způsobem poskytování sluţeb regulovat. Naproti tomu akreditace bývá dobrovolná a zpravidla je udělována organizacemi, které k tomu mají oprávnění. Licence bývají dvojího typu, tzv. kvalifikační licence je vázána na dosaţení určité kvalifikace, např. pracovník je oprávněn vystupovat jako kvalifikovaný sociální pracovník. Druhý typ licence je vázán na pracovní pozici a je udělován jednotlivci nebo organizaci pro výkon praxe. Taková licence chrání veřejnost před poskytováním sociálních sluţeb, které nejsou garantovány odpovídající kvalifikací pracovníků a jejich kompetencemi. Sluţby prověřované licenčním řízením by měly tak být chráněny před riziky, která by pro klienty znamenala nedostatečná, kontraproduktivní nebo dokonce škodlivá péče.56 Jedním z hlavních prvků, který by měl zaručovat kvalitu poskytované sluţby, je tedy registrace. Jak jiţ bylo uvedeno v kapitole o podmínkách poskytování a povinnostech poskytovatelů sociálních sluţeb, získává poskytovatel na základě registrace oprávnění pro výkon činnosti a v případě jejího odnětí jiţ není oprávněn příslušnou sociální sluţbu poskytovat. Registrace je prvek velmi důleţitý, protoţe na rozdíl od např. systémů kontroly a inspekcí působí od počátku, v podstatě ještě před započetím poskytování sluţby. Nicméně funkce registrace ve smyslu garantování kvality nekončí splněním podmínek pro její udělení a samotným zaregistrováním. Poskytovatel sociálních sluţeb je i nadále povinen do 15 dnů písemně oznámit registrujícímu orgánu všechny změny týkající se údajů obsaţených v rozhodnutí o registraci a případně dalších údajů obsaţených v ţádosti o registraci a změny doloţit příslušnými doklady. Kromě toho, registrující orgán rozhodne o zrušení registrace, jestliţe poskytovatel sociálních sluţeb nesplňuje standardy kvality a k nápravě nedošlo ani na základě uloţených opatření při inspekci sociálních sluţeb.57

3.3

Inspekce sociálních sluţeb

Inspekce sociálních sluţeb je další důleţitou součástí garance kvality a vlastně určitým způsobem navazuje na registraci, neboť mimo jiné kontroluje plnění podmínek stanovených pro registraci poskytovatelů sociálních sluţeb. Inspekce se kromě zákona o sociálních sluţbách opírá také o zákon č. 552/1991 Sb., o státní kontrole a slouţí především jako nástroj k zajištění kvality sluţeb a ke kontrole práv uţivatelů, kteří sociální sluţby vyuţívají. 55

PETRÁČKOVÁ, Věra; KRAUS, Jiří a kol. Akademický slovník cizích slov. 1998, s. 458. MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 131-132. 57 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 82. 56

28

Inspekce lze rozdělit na tři typy. Cílem inspekce typu A by měla být kontrola celkové úrovně poskytované sociální sluţby. Měla by vţdy obsahovat kontrolu plnění registračních podmínek poskytovatelů sociálních sluţeb, plnění povinností podle § 88 a 89 zákona o sociálních sluţbách a kontrolu kvality sociálních sluţeb podle standardů kvality sociálních sluţeb. Předmětem inspekce typu B je kontrola naplnění opatření poskytovatele přijatých na základě zjištění inspekce typu A. Cílem je prověření přijatých opatření poskytovatele a v odůvodněných případech lze vypustit kontrolu registračních podmínek, pokud v nich nebyly zjištěny nedostatky a pokud v nich nedošlo od první inspekce k ţádným změnám. Předmětem inspekce typu C je prověření podnětu nebo stíţnosti na poskytovatele a prověření vybrané oblasti kvality sluţeb a prevence. Cílem je kontrola poskytování sluţby s ohledem na podnět či stíţnost a kontrola vybraných kritérií standardů kvality poskytovaných sluţeb u poskytovatelů, kde v období mezi inspekcemi byl podán podnět či stíţnost na kvalitu poskytovaných sluţeb takového charakteru, ţe by odklad řešení mohl znamenat další výrazné zhoršení kvality. Tento typ můţe být zaměřen na vybrané oblasti kvality sluţeb jako nástroj prevence zajištění poţadované kvality v období mezi inspekcemi typu A. Zahájení inspekce upravují vnitřní předpisy kontrolních orgánů, tedy krajských úřadů a MPSV na základě zákona o státní kontrole. Zpravidla je inspekce zahájena písemným oznámením, které obsahuje sdělení o pověření inspekčního týmu, jeho sloţení, termínu a délce trvání inspekce v místě poskytování sociálních sluţeb a definuje předmět inspekce. Pokud by ale písemné oznámení o zahájení inspekce mohlo nepříznivě ovlivnit účel inspekce, tedy v případě inspekce typu C, na základě podnětu nebo stíţnosti, můţe dojít k oznámení o zahájení v okamţiku, kdy se inspekční tým dostaví do místa poskytování sociální sluţby.58 Inspekci provádí inspekční tým, který tvoří nejméně 3 členové, jde-li o inspekci pobytových sociálních sluţeb, a nejméně 2 členové v ostatních případech. Jeden člen inspekčního týmu musí být zaměstnancem kraje, resp. MPSV. Inspektor nesmí být v pracovněprávním ani obdobném vztahu k ţádnému z poskytovatelů sociálních sluţeb v kraji, v němţ vykonává inspekci. K účasti na inspekci mohou být přizváni specializovaní odborníci, pokud je to v zájmu odborného posouzení věci, ale přizvaný odborník nesmí být podjatý vůči poskytovateli sociálních sluţeb, u kterého je inspekce prováděna. Poskytovatel je povinen přizvanému odborníkovi umoţnit, aby se na provádění inspekce podílel. O výsledku inspekce se pořizuje inspekční zpráva, na kterou se vztahují ustanovení o protokolu podle zákona o státní kontrole. 58

KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. 2008, s. 39.

29

Poskytovatel sociálních sluţeb je povinen umoţnit členům inspekčního týmu dotazovat se uţivatelů, kterým poskytuje sociální sluţby, na záleţitosti související s poskytováním sociálních sluţeb, které jsou předmětem inspekce. Podmínkou přitom je, ţe uţivatel byl členem inspekčního týmu za účasti poskytovatele poučen o moţnosti odmítnout rozhovor a dal k rozhovoru souhlas.59 Délka trvání inspekce závisí na druhu, počtu a kapacitě sociálních sluţeb a na typu inspekce. Jednodenní inspekce bývají zpravidla u typu B a C, výjimečně také u sluţeb, jejichţ malá kapacita a počet pracovníků umoţňuje naplnění předmětu inspekce v průběhu jednoho dne. Jinak bývá běţná vícedenní, nejčastěji třídenní inspekce v místě poskytování sluţby. Ještě před zahájením inspekce jedná s kontrolovaným poskytovatelem vedoucí inspekčního týmu. Je nutné projednat pověření pracovníka, který bude oprávněn za poskytovatele jednat a domluvit způsob výběru respondentů. Mimo jiné je také třeba zaslat některé písemné materiály před zahájením inspekce, stanovit časový harmonogram inspekce a informovat o materiálních a technických poţadavcích inspekčního týmu. Po zahájení inspekce inspekční tým můţe provést prohlídku prostor nebo začne s analýzou předloţené dokumentace, tedy veškerých dokumentů, kterými lze doloţit splnění podmínek registrace, plnění povinností poskytovatelů sociálních sluţeb a kvalitu poskytovaných sociálních sluţeb. Dále probíhají rozhovory s respondenty a s referujícími pracovníky poskytovatele. Referujícími pracovníky se pro účely inspekce rozumí pracovníci v přímé práci s uţivateli sluţeb. Zjištění inspekčního týmu jsou zpracována do inspekční zprávy, se kterou je seznámen poskytovatel. V případě některých závaţných zjištění, která se vztahují k § 84 odst. 4 a § 107 a následující zákona o sociálních sluţbách, je povinností vedoucího inspekčního týmu dát podnět k zahájení správního řízení. V případě, ţe nebyly podány námitky nebo bylo námitkám v plném rozsahu vyhověno, vedoucí inspekčního týmu oznámí ukončení inspekce. Zároveň vyzve kontrolovaného poskytovatele k zahájení odstraňování „moţných“ zjištěných nedostatků. Pak případně následuje inspekce typu B, která se zaměří na prověřování následných doporučení.60

59

Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, § 98. KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. 2008, s. 39-41. 60

30

3.4

Stát a záruka kvality

Zrušením okresních úřadů sice přestal být stát majoritním poskytovatelem sociálních sluţeb, nadále ale určuje podmínky pro poskytování sociálních sluţeb.61 Stát nejen nejvýznamnější měrou zajišťuje materiální a finanční prostředky a podmínky pro sociální péči, ale jako garant sociální péče vytvořil mechanizmus kontroly toho, zda je úmysl zákonodárce v praxi poskytování sociálních sluţeb naplňován a pro případ nedostatečného plnění stanovených podmínek umoţňuje i sankci odebrání registrace k poskytování sociálních sluţeb, a tím znemoţnění činnosti poskytovatele. Je však třeba upozornit, ţe nemůţe být ověřována činnost fyzických osob, které poskytují sociální sluţbu nepodnikatelským způsobem ve smyslu § 83 zákona o sociálních sluţbách, ale pouze těch poskytovatelů, u nichţ se vyţaduje registrace sociální sluţby. Tento fakt by mohl přinést i určité obtíţe, uvědomíme-li si, ţe i tyto osoby mohou za svoji činnost pro uţivatele pobírat část příspěvku na péči, který mu byl přiznán. Zde je prakticky nemoţné vykonávat důsledný dohled státu, který by mohl zajistit účinnou kontrolu efektivního nakládání s prostředky, věnovanými na zajištění sociálních sluţeb.62 Nicméně je zřejmé, ţe stát je hlavním a nejdůleţitějším garantem kvality v sociálních sluţbách, neboť povinnost dodrţovat standardy kvality zakotvil v zákoně (§ 88 písm. h) a ustanovil také základní nástroje k zajištění kvality, tedy registraci a inspekci. Na druhou stranu by mělo být zdůrazněno, ţe i kdyţ je obecně uznáváno, ţe registrace a inspekce jsou klíčovými nástroji zajišťování kvality, alespoň na úrovni minimálních standardů, externí kontrolní mechanismy tvoří pouze část z celkového procesu zajišťování kvality. Hlavní odpovědnost za dosahování a zajišťování kvality v sociálních sluţbách je uvnitř jednotlivých organizací a sluţeb.63 Podle § 99 zákona o sociálních sluţbách se kvalita sociálních sluţeb při výkonu inspekce ověřuje pomocí standardů kvality. Ty jsou souborem kritérií, jejichţ prostřednictvím je definována úroveň kvality poskytování sociálních sluţeb v oblasti personálního a provozního zabezpečení sociálních sluţeb a v oblasti vztahů mezi poskytovatelem a uţivateli. Podle této definice jsou tedy standardy kvality základním kritériem, kterým si stát pomocí inspekce kvality ověřuje, jestli poskytovatelé splňují podmínky, které jim pro výkon jejich činnosti 61

Vládní návrh zákona o sociálních sluţbách. Důvodová zpráva, s. 108. KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. 2008, s. 21. 63 Zavádění standardů sociálních služeb do praxe – průvodce poskytovatele. 2002, s. 102. 62

31

ukládá zákon č. 108/2006 Sb. a další obecně platné právní předpisy, zejména prováděcí vyhláška č. 505/2006 Sb. v platném znění, ale třeba i zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a další.64 Je třeba ještě zmínit, ţe další faktor zavedený zákonem, který do určité míry ovlivňuje míru kvality, je princip příspěvku na péči. Ten zavádí do sociálních sluţeb omezenou míru trţního mechanizmu. Uţivatel tak můţe v podstatě „nakupovat“ u poskytovatele, který má sluţby kvalitnější. Vzhledem k regulovaným výším úhrad a dalším specifikům nelze však význam tohoto nástroje v oblasti kvality přeceňovat. Na druhou stranu je dobré si povšimnout, ţe stát nezakotvil v zákoně ţádný vztah mezi „druhým zdrojem státních financí“, tedy dotacemi, a kvalitou.

64

KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. 2008, s. 20.

32

4 Standardy kvality sluţeb v sociální praxi 4.1

Zavádění standardů kvality

V celém procesu poskytování sociálních sluţeb je samozřejmě zásadní, aby to, co poskytovatel teoreticky rozpracoval v řadě různých pravidel, metodik, manuálů a písemných postupů, také v souladu s nimi prováděl v praxi.65 Kaţdý poskytovatel by měl mít pro kaţdou sluţbu písemně zpracovanou metodiku, která musí být v souladu s platnými zákony České republiky, a tedy také se standardy kvality sociálních sluţeb. Způsob řešení, ţe někdo podle příručky vše sepíše, vedení organizace prohlásí předpisy za závazné a „praxe“ v podstatě zůstává beze změny, nelze povaţovat za ideální. Proto je nutné, aby se při zavádění standardů jejich tvorby účastnili všichni, koho se týkají, tzn. nejen vedení, ale i pracovníci, především pracovníci v přímé péči, a dokonce i klienti. Zapojit klienty nemusí být právě jednoduché, ale mohou se zúčastnit diskuse třeba prostřednictvím svých zástupců, a to i písemně nebo telefonicky. V kaţdém případě se doporučuje, aby speciální metodika vznikala zároveň se zaváděním standardů, aby popisovala dobrou praxi, vycházela z ní a nebyla pouze souhrnem nesplnitelných pravidel.66 „Tvorbu, vznik a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních sluţeb do sociální praxe poskytovatelů je moţné vnímat jako výstup z cílené činnosti pracovníků a klientů poskytovatele, jejímţ cílem je zformulovat soubor interních pravidel pro sociální práci poskytovatele, vymezit poţadovaný profil pracovníka poskytovatele a vymezit závazné postoje k úkolu poskytování kvalitních sociálních sluţeb v působnosti zařízení“.67

4.2

Tvorba vnitřních pravidel

Pojem „metodika“ se pouţíval v dokumentech MPSV „Standardy kvality sociálních sluţeb“ z roku 2002 a „Průvodce pro poskytovatele v zavádění standardů kvality sociálních sluţeb do praxe“ z roku 2003 pro vnitřní pravidla a pracovní postupy. Písemná pravidla i písemně zpracované pracovní postupy se vydávají formou vnitřního předpisu. Vnitřní předpisy by tedy měly upravovat pravidla jednání a pracovní postupy v různých situacích a fázích poskytování sociální sluţby. Poskytovatel sociálních sluţeb můţe vydat podle svých potřeb více druhů 65

KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. 2008, s. 151. 66 HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. 2006, s. 13-14. 67 KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. 2008, s. 10.

33

vnitřních předpisů a je zcela na něm, jak bude své vnitřní předpisy členit. Je to moţné buď hierarchicky, v linii nadřazenosti, nebo i horizontálně, např. podle toho, jakému okruhu adresátů je předpis určen, případně podle oblastí úpravy. V kaţdém případě by ale měly všechny vnitřní předpisy vytvářet ucelený a přehledný systém. Prováděcí vyhláška č. 505/2006 Sb. k zákonu o sociálních sluţbách v příloze č. 2 uvádí obsah jednotlivých standardů kvality sociálních sluţeb a stanoví ty, jejichţ naplňování je zaloţeno na písemně zpracovaných vnitřních pravidlech nebo pracovních postupech. Je ale otázka, jestli má být kaţdý standard upraven svým vlastním interním předpisem. Určitě by to nebylo ţádoucí z hlediska srozumitelnosti a přehlednosti systému vnitřních předpisů, protoţe jednotlivé standardy často zasahují do více oblastí činností. Např. pravidla dle standardu č. 2. „Ochrana práv osob“ se mohou týkat různých činností a situací při poskytování sluţby a bylo by dost těţké a hlavně nepřehledné zahrnout úplně všechna nezbytná pravidla do jediného interního předpisu. K ochraně práv osob tedy můţe být vydán samostatný předpis, ale tato problematika můţe být řešena i v dalších předpisech, které se týkají moţných situací, kde by hrozilo např. porušování základních lidských práv a svobod v souvislosti s poskytováním sociální sluţby. Nebo např. ke standardu č. 9 ohledně pravidel pro působení osob, které nejsou zaměstnanci, můţe být vydána směrnice týkající se dobrovolnictví, dále směrnice pro uzavírání dohod o provedení práce nebo dohod o pracovní činnosti, případně směrnice týkající se praxe studentů nebo stáţí jiných pracovníků. Je tedy vhodné zpracovávat předpis nebo soubor předpisů, které upravují určitou oblast činností sociální sluţby, měla by však být dodrţena zásada, ţe v těchto předpisech musí být respektovány všechny příslušné standardy kvality sociálních sluţeb, a to i ty, u kterých nejsou povinná písemná pravidla k jejich zajištění.68

4.3

Procedurální standardy

Pouţijeme-li obecně přijímané rozdělení standardů do tří základních okruhů, je za nejdůleţitější povaţována skupina standardů procedurálních. Procedurální standardy by se měly zabývat samotným procesem, tedy průběhem, poskytované sociální sluţby. Stanovují pravidla a postupy pro poskytování sluţby, upozorňují, na co je třeba dávat pozor a jak sluţbu přizpůsobit individuálním potřebám kaţdého člověka. Značná část je věnována ochraně práv

68

KOŘÍNKOVÁ, Dana a kol. Vnitřní předpisy pro poskytování sociálních sluţeb. Standardy kvality sociálních služeb – výkladový sborník pro poskytovatele. 2008, s. 102.

34

uţivatelů a vytváření ochranných mechanizmů jako jsou postupy podávání stíţnostní, pravidla proti střetu zájmů apod.69 Standard č. 1 obsahuje čtyři kritéria, z nichţ tři jsou označena jako zásadní. Standard ukládá poskytovateli, aby měl písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální sluţby a okruh osob, kterým je určena, tedy tzv. cílovou skupinu. Dále je poskytovatel povinen vytvářet podmínky pro uplatňování vlastní vůle uţivatelů a chránit je před negativním hodnocením a předsudky. Musí mít také písemně zpracované pracovní postupy. Jedná se o výchozí standard, jehoţ součástí je jasně formulované základní prohlášení, obsahující poslání, cíle, principy sluţeb a cílovou skupinu, jehoţ zveřejněním poskytovatel deklaruje veřejný závazek. Je to důleţité nejen pro orientaci zájemců i uţivatelů sluţeb a jejich rodin, ale i dalších zainteresovaných skupin a celé veřejnosti. „Formulace poslání či revize jeho znění je prvním krokem zavádění standardů kvality do praxe. Cíle, principy, veškeré vnitřní předpisy, koncepce a strategické plány zařízení by měly vycházet ze znění přijatého poslání.“70 Standard č. 2 má dvě zásadní kritéria a jedno, které zásadní není. Zásadní kritéria se týkají dodrţování a ochrany základních lidských práv a svobod a řešení moţnosti střetu zájmů poskytovatele a uţivatelů jeho sluţeb. Za zásadní není naproti tomu povaţována oblast přijímání darů. Při tvorbě a zavádění standardu č. 2 je dobré si uvědomit, ţe tento standard je někdy označován za „standard Standardů“, neboť vyjadřuje samotnou jejich podstatu. Tu je moţné vyjádřit myšlenkou, ţe i člověk, který potřebuje k ţivotu pomoc jiné osoby, má práva stejně jako ostatní.71 Třetí standard upravuje jednání se zájemcem o sluţbu. Kaţdý poskytovatel by měl v rámci třetího standardu zpracovat pravidla pro jednání se zájemci o sluţbu, která zajistí dostatečné a srozumitelné informace o poskytování sluţby a umoţní projednání a zohlednění poţadavků, očekávání a osobních cílů případných uţivatelů. Jedním z kritérií třetího standardu, které není zásadní, je také písemné zpracování pravidel, která řeší případy odmítnutí zájemců o sluţbu. Rozhodující je, aby standard byl tvořen a naplňován směrem ke schopnostem zájemce rozpoznat, co je a není pro něj dobré. To znamená, ţe důsledně rozvíjí respektování práva zájemce formulovat vlastními slovy, co si přeje za pomoc a jak má tato pomoc vypadat. Při prvním setkání by mělo mezi zájemcem a pracovníkem dojít k dostatečné vzájemné 69

KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. 2008, s. 43. 70 Zavádění standardů sociálních služeb do praxe – průvodce poskytovatele. 2002, s. 7. 71 HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. 2006, s. 27.

35

informovanosti a k vytvoření atmosféry důvěry. Od tohoto jednání by se měl odvíjet tzv. informovaný souhlas zájemce s poskytováním sluţby. Standard č. 4 bezprostředně navazuje na standard č. 3 a týká se přímo smlouvy o poskytování sociální sluţby. O právních náleţitostech smlouvy bylo jiţ pojednáno v kapitole o podmínkách poskytování a povinnostech poskytovatelů sociálních sluţeb. Zde je třeba ještě upozornit, ţe kaţdý poskytovatel je povinen mít pro uzavírání smlouvy písemně zpracována vnitřní pravidla, coţ je v tomto standardu zásadní kritérium. Kritérium, které není v tomto standardu povaţováno za zásadní, nicméně je jistě velmi důleţité, vyţaduje od poskytovatele takový postup, který zaručí, ţe uţivatel při uzavírání smlouvy rozumí obsahu a účelu smlouvy. Rozsah a průběh poskytování sociální sluţby by také měl být sjednáván s ohledem na osobní cíl závislý na moţnostech, schopnostech a přání uţivatele. Je povaţováno za vhodné, aby přílohou smlouvy byl výňatek z vnitřních pravidel. Pátý standard má pět kritérií, z nichţ čtyři jsou zásadní. Týká se individuálního plánování průběhu sociální sluţby. Ukládá poskytovatelům plánovat společně s uţivateli průběh poskytování sociální sluţby s ohledem na jejich osobní cíle a moţnosti, průběţně hodnotit naplňování těchto osobních cílů a pro plánování a přehodnocování procesu poskytování sluţby mít zpracována vnitřní pravidla. Pro plánování a hodnocení by měl mít poskytovatel určeného zaměstnance. Zjednodušeně řečeno řeší tento standard spolupráci a součinnost na přípravě plánu a hodnocení průběhu sluţby. „Plán sluţby má vést k rozvoji dovedností a s tím spojené samostatnosti a soběstačnosti (pokud je to moţné). Dbáme o to, abychom uţivatele nezneschopňovali nadměrnou péčí, ale podporujeme ho tak, abychom zvýšili jeho akceschopnost.“72 Dokumentace o poskytování sociální sluţby je předmětem šestého standardu. Kromě dvou „nezásadních“ kritérií má pouze jedno zásadní, které řeší zpracování, vedení, evidenci a nahlíţení do osobní dokumentace uţivatelů. Zde je opět třeba dbát ve zvýšené míře, aby bylo vše v souladu s platnými zákonnými normami, kromě zákona o sociálních sluţbách především se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. U některých sluţeb můţe být v odůvodněných případech evidence anonymní. Standard č. 7 se zabývá stíţnostmi na kvalitu nebo způsob poskytování sluţby. Zde je dobré si uvědomit, ţe i sebelépe fungující systém vnitřní kontroly zpravidla neodhalí všechny nedostatky v průběhu poskytování sociálních sluţeb. Navíc, vnitropodnikové kontrolní 72

HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. 2006, s. 40.

36

mechanizmy jsou často zaměřovány spíše k odhalování neefektivních prvků, na dodrţování a vyuţívání pracovní doby a celou řadu dalších skutečností, jejichţ korekce můţe vést ke zlepšení hospodaření organizace. V mnohem menší míře ale mohou postihovat mnoţství značně subjektivních prvků a detailů, především interpersonální povahy, které však představují nezanedbatelnou část sociální sluţby. V určitém ohledu právě interpersonální vztahy mohou při poskytování sociálních sluţeb tvořit i hlavní obsah samotné sluţby.73 Proto je kladen takový důraz na zpracování pravidel pro podávání, evidenci a vyřizování stíţností, na řádnou informovanost uţivatelů o moţnostech a způsobech podávání stíţností včetně moţnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stíţnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodrţování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stíţnosti. Osmý standard, který by měl vést poskytovatele k zajištění návaznosti poskytované sociální sluţby na další dostupné zdroje, má také pouze jedno zásadní kritérium. Dává jednoznačný návod, totiţ ţe poskytovatel nenahrazuje běţně dostupné veřejné sluţby, ale vytváří příleţitosti, aby takové sluţby mohl uţivatel vyuţívat. Dále zprostředkovává uţivatelům sluţby jiných fyzických a právnických osob podle jejich individuálně určených potřeb a podporuje je v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím. Naplňování osmého standardu nejvíce přibliţuje k hlavnímu cíli sociálních sluţeb, kterým je začleňování uţivatelů do společnosti.74 První zkušenosti se zaváděním standardů do praxe v českém prostředí ukázali řadu nedostatků v oblasti procedurálních standardů. Nejčastěji např. chyběla formulace cílů, poslání a metod práce, případně byla formulace cílů nerealistická. Z dalších nedostatků to byla chybějící nebo příliš obecná definice cílové skupiny, nedostupné dokumenty týkající se cílů a postupů. Dále např. nebyly formulovány osobní cíle uţivatelů nebo cíle formuloval pracovník místo uţivatele, metodiky byly vytvořeny vedením organizace bez konzultace s personálem, porušení práv se nevyšetřovalo nebo se dokonce tajilo. Co se týká individuálního plánování, plány péče nebyly individualizované, plánovalo se bez uţivatele, uţivatelé nedostávali přiměřenou podporu při realizaci plánů, plány nebyly aktualizované nebo se neplánovalo vůbec. Klíčoví pracovníci byli jmenováni jen „na papíře“, uţivatelé nevěděli o moţnosti nahlíţet do dokumentace, stíţnosti uţivatelů byly zpochybňovány. Mezi jiným i např.

73

KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. 2008, s. 114. 74 HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. 2006, s. 48.

37

vnímání rodiny jako zdroje problémů, případně spolupráce s rodinou bez vědomí uţivatele, a další.75

4.4

Personální standardy

Standardy personální upravují personální zajištění sluţby. Dalo by se říci, ţe se zabývají kvalitou pracovníků, resp. jejich kvalifikací, jejich schopnostmi, dovednostmi, vzděláním a vzděláváním, vedením a podporou, pracovními podmínkami apod. Jestliţe bylo řečeno, ţe procedurální standardy jsou povaţovány za nejdůleţitější, rozhodně to neznamená sniţování důleţitosti personálních standardů. Sebelépe vymyšlený systém předpisů postupů a návodů nemůţe naplnit očekávání kvality, pokud tento systém nebude uváděn do praxe „kvalitními“ pracovníky. Personální a organizační zajištění sociální sluţby je obsahem standardu č. 9. Splnění zásadního kritéria v tomto standardu vyţaduje písemné stanovení struktury a počtu pracovních míst, pracovních profilů, kvalifikačních poţadavků a osobnostních předpokladů zaměstnanců, dále musí být organizační struktura a počty zaměstnanců přiměřené druhu a kapacitě poskytované sociální sluţby. K vysvětlení pojmu pracovní profil lze poznamenat, ţe z hlediska kategorizace pojmů uvedených ve standardu č. 9 můţe zahrnovat kvalifikační poţadavky i osobnostní předpoklady zaměstnanců, a je tedy pojmem nadřazeným. Pro účely inspekce by měl být vnímán jako pracovní náplň. Obsahem pracovní náplně je nejen soubor činností daného pracovního místa, ale i vertikální vymezení nadřízeného a podřízeného pracovního místa a vzájemné zastupitelnosti v případě absence pracovníka na daném pracovním místě.76 Z kritérií, která nepatří k zásadním, je ještě vhodné zmínit oblast vztahu k fyzickým osobám, které vykonávají činnost pro poskytovatele v jiném neţ pracovně právním vztahu. I kdyţ není zásadní, tomuto kritériu je třeba věnovat zvýšenou pozornost. Důleţitými otázkami např. povinností a odpovědnosti zaměstnanců, které automaticky řeší zákoník práce, je třeba se pečlivě zabývat ve vztahu k působení dobrovolníků, studentů na praxi nebo dalších jinak spolupracujících osob. Standard č. 10, týkající se profesního rozvoje zaměstnanců, nemá ţádné kritérium, které by bylo povaţováno za zásadní. Je třeba se ale vyvarovat nebezpečí podcenění této oblasti v sociální praxi. Práce v sociálních sluţbách je rozhodně náročná a namáhavá pomáhající profese. Pracovníci se kaţdodenně setkávají s nelehkými ţivotními příběhy lidí a často řeší 75

MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 129. KAŠLÍKOVÁ, Taťjana a kol. Personální podmínky. Standardy kvality sociálních služeb – výkladový sborník pro poskytovatele. 2008, s. 132. 76

38

neopakovatelné i nečekané situace. Jsou znovu a znovu stavěni do nových situací, v nichţ jsou nuceni zjišťovat, co uţivatel potřebuje, rozhodovat se a nabízet pomoc. Tak, jak se mění potřeby uţivatelů, mění se přístupy a formy pomoci, je nutné získávat stále nové znalosti a učit se nové dovednosti. Moţnost osobního profesního rozvoje dodává pracovníkům potřebnou podporu a jistotu, ţe odvádějí dobrou práci a uţivatelům je zajištěna dobrá pomoc.77 S profesním rozvojem dále souvisí moţnost konzultací a podpory nezávislého odborníka včetně např. skupinových, týmových nebo individuálních supervizí. Podobně jako u procedurálních standardů byly i v této oblasti zaznamenány nejrůznější nedostatky při aplikaci standardů v sociální praxi. Byla to např. nedostatečná kvalifikace nebo zácvik personálu, nedostatečné proškolování v zásadách bezpečnosti práce a ochrany zdraví při práci, chybějící průběţné vzdělávání zaměstnanců, provádění supervizí pouze formální nebo zcela chybějící. Dále nebyly zohledňovány předpisy z oblasti pracovního práva, neprobíhala řádná výběrová řízení, nebyly stanoveny kompetence ani definována pravidla pro práci personálu, nedostatečné způsoby hodnocení zaměstnanců nebo třeba zcela chybějící koncepce rozvoje kvality.78

4.5

Provozní standardy

Standardy provozní jsou zaměřeny na kvalitu prostředí, definují podmínky pro poskytování sluţeb, především materiální, technické a hygienické podmínky, hospodaření organizace apod. Tvoří jednu třetinu všech standardů a všechny obsahují pouze kritéria, která nejsou povaţována za zásadní. Standard č. 11 stanovuje poţadavky na místní a časovou dostupnost poskytované sociální sluţby, coţ zjednodušeně řečeno znamená přizpůsobovat místo i dobu poskytování sluţby s ohledem na okruh uţivatelů a jejich potřeby. Informovanost o poskytované sociální sluţbě je obsahem dvanáctého standardu. Informovanost je jednou ze základních podmínek poskytování sluţeb, neboť bez ní by v podstatě nebylo zájemců, a tedy ani uţivatelů. Zde je samozřejmě kladen důraz na srozumitelnou formu informací, tedy formu, která se např. přizpůsobuje i různým druhům postiţení případných zájemců a uţivatelů. Je také dobré nevztahovat kritérium „dobré informovanosti“ pouze navenek, ale pečovat o dobrou informovanost i uvnitř organizace.

77 78

Zavádění standardů sociálních služeb do praxe – průvodce poskytovatele. 2002, s. 77. MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 129-130.

39

Prostředí a podmínky poskytovaných sociálních sluţeb upravuje standard č. 13. Zde je míněno jednak dodrţování všech právních předpisů vztahujících se ke konkrétní sluţbě, tedy hygienické a technické normy, protipoţární předpisy, předpisy bezpečnosti práce a další. Také třeba ale zajištění soukromí uţivatelům, bezbariérové přístupy a případně vybavení dalšími pomůckami ve vztahu k některým druhům postiţení. Patří sem také poţadavek, aby prostředí bylo důstojné. Toto kritérium se vztahuje na pobytové a ambulantní sluţby. Standard č. 14 se zabývá nouzovými a havarijními situacemi. Poskytovatelé mají mít písemně definováno, k jakým situacím můţe dojít, a mají mít připraveny postupy pro řešení těchto situací. S postupy musí být odpovídajícím způsobem seznámeni zaměstnanci i uţivatelé sociální sluţby a o průběhu havarijních a nouzových situací je vedena dokumentace. Mezi takové situace lze zařadit např. poţár, náhlé zhoršení zdravotního stavu uţivatele, akutní nedostatek pracovníků, nalezení mrtvého uţivatele, situace, kdy uţivatel neotvírá, agresivní uţivatel atd. Podle patnáctého standardu poskytovatelé průběţně kontrolují a hodnotí, zda je způsob poskytování sociální sluţby v souladu s definovaným posláním, cíli a zásadami sociální sluţby a osobními cíli uţivatelů. Mají zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti uţivatelů se způsobem poskytování sluţeb a postupují podle nich. Také zapojují do hodnocení sluţeb zaměstnance i případné další zainteresované osoby. Jako podnět pro rozvoj a zvyšování kvality sluţeb také vyuţívají stíţnosti na kvalitu. Patnáctý standard vlastně popisuje standardy ve standardech, neboť jeho prostřednictvím je hodnocena kvalita sociální sluţby a měl by být nástrojem pro zvyšování kvality.79 Co se týká nedostatků v oblasti provozních standardů, bylo zjištěno, ţe nebyly dodrţovány provozní hodiny, nebyly pro veřejnost dostupné základní informace, poskytovatelé se přizpůsobovali více potřebám personálu neţ uţivatelům, existovaly bariéry pro vstup lidí s pohybovým postiţením, vnitřní pravidla byla v rozporu s právními normami, nebyly stanoveny pravomoci v případech mimořádných událostí nebo přístup k moţnosti mimořádných událostí byl pouze formální apod.80

4.6

Nástroje sebehodnocení

Standardy kvality sociálních sluţeb jsou potřebné z různých důvodů a byly vytvořeny na základě různých úhlů pohledu. Některé standardy jsou navrhovány tak, aby se zvýšila 79 80

HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. 2006, s. 74. MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. 2007, s. 130.

40

svoboda uţivatelů sluţeb a posílilo se jejich postavení. Současně však existují i standardy, které se vztahují k bezpečnosti a ochraně zdraví při práci, poţární bezpečnosti a další, které jsou nutné pro ochranu lidí, např. před nákazou apod. Někdy se můţe zdát, ţe některé standardy omezují svobodu či jsou příliš byrokratické, avšak různé standardy slouţí různým účelům a všechny druhy jsou zapotřebí.81 Nelze ale přehlíţet, ţe existuje určité nebezpečí, které vzbuzuje obavy vyjádřené v následujících slovech: „...na druhé straně jsme po roce platnosti Zákona o sociálních sluţbách zjišťovali, ţe standardy začínají pováţlivě šustit papírem. Ze standardů se stal papírový bič, a vypadalo to, ţe se je poskytovatelé budou učit především proto, aby obstáli před inspektory. Vytrácel se smysl...“82 Je sice pravda, ţe standardy kvality jsou měřítkem pro kontrolu, tedy inspekci, ale je jistě dobré si uvědomit, ţe vznikaly s myšlenkou na pomoc organizacím poskytujícím sociální sluţby, aby díky přesně definovaným ukazatelům kvality mohly zlepšovat a rozvíjet své sluţby ţádoucím směrem.83 Nemělo by se tedy zapomínat na jednu z hlavních funkcí standardů kvality, totiţ jejich nezastupitelnou úlohu nástroje sebehodnocení.

81

Zavádění standardů sociálních služeb do praxe – průvodce poskytovatele. 2002, s. 103. BAŠTECKÁ, Bohumila a kol. Hodnocení kvality v sociálních sluţbách. Standardy kvality sociálních služeb – výkladový sborník pro poskytovatele. 2008, s. 165. 83 HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. 2006, s. 13. 82

41

5 Příklady standardů k prověření kvality sluţeb v konkrétním sociálním zařízení 5.1

Občanské sdruţení Prosaz

Občanské sdruţení Prosaz – Společnost pro sociální rehabilitaci občanů se zdravotním postiţením vzniklo v roce 1991. Členy sdruţení byli převáţně mladí lidé se zdravotním postiţením a to také rozhodujícím způsobem ovlivňovalo hlavní zaměření organizace. Charakter aktivit byl tedy dán především společnými zájmy a činnost sdruţení byla orientována na zájmovou činnost a společné trávení volného času. Volnočasové aktivity patří k oblasti, která je v „Prosazu“ podporována po celou dobu dvacetileté existence. Jsou to např. různé rehabilitační a rekondiční pobytové akce, tábory pro těţce tělesně postiţené děti a mládeţ, ale lze sem zařadit i různé kulturně-společenské akce, jako třeba jarmark výrobků chráněných dílen zdravotně postiţených nebo tradiční reprezentační plesy. Další významnou činností sdruţení od roku 2001 je zaměstnávání osob se zdravotním postiţením a následně i provozování výrobních výtvarných dílen, které jsou vhodné i pro zaměstnání těţce zdravotně postiţených. Z dalších činností je vhodné zmínit také provozování rehabilitačního a pobytového střediska v Líchovech u Sedlčan, které bylo získáno do majetku sdruţení v roce 2006. Nicméně stěţejní náplní činnosti organizace v posledních letech je poskytování sociálních sluţeb podle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách. Ke konci roku 2009 mělo občanské sdruţení Prosaz registrované tři sociální sluţby na území hl. m. Prahy. Stěţejní je terénní sociální sluţba osobní asistence, která byla poskytována ještě před účinností zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, tedy v době, kdy taková sluţba u nás neměla ještě právní zakotvení. Dále to je odborné sociální poradenství a linka telefonické krizové pomoci, která byla zpočátku financována grantem z Islandu, Lichtenštejnska a Norska v rámci Finančního mechanismu EHP a Norského finančního mechanismu prostřednictvím Nadace rozvoje občanské společnosti.

5.2

Pečovatelská sluţba občanského sdruţení Prosaz

V souvislosti se strategickým záměrem občanského sdruţení Prosaz soustředit činnost především na podporu občanů se zdravotním postiţením v jejich domácím prostředí se stal hlavní prioritou rozvoj terénních sluţeb. Po registraci nestátního zdravotnického zařízení v roce 2004 následovalo několik let neúspěšného vyjednávání se zdravotními pojišťovnami o 42

uzavření smlouvy na poskytování domácí zdravotní péče. V roce 2010 pak došlo k rozšíření spektra poskytovaných terénních sluţeb o pečovatelskou sluţbu, která byla zaregistrována podle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách v červnu 2010. Pečovatelská sluţba občanského sdruţení Prosaz je tedy relativně novou sluţbou. Registraci předcházela několikaměsíční příprava především v oblasti koncepce a plánování, zabezpečení finančních

zdrojů, provozního

a

materiálně

technického

zázemí,

personálního

a

administrativně organizačního zajištění apod. Jiţ tato přípravná fáze měla nespornou důleţitost z hlediska budoucí kvality poskytované sluţby. Na konci roku 2010, tedy cca po půl roce poskytování sluţby, bylo evidováno 26 klientů. Vzhledem k tomu, ţe první měsíce praxe zpravidla ukazují úroveň předchozí „více méně teoreticky administrativní“ přípravy, jeví se prověření kvality během prvního roku poskytování sluţby jako účelné. Protoţe detailní prověření kvality sociální sluţby podle všech standardů by přesahovalo plánovaný rámec této práce, byly zpracovány pouze příklady prvních tří standardů, které je moţné povaţovat za stěţejní. K hodnocení kvality pečovatelské sluţby v občanském sdruţení Prosaz bylo tedy pouţito jednotlivých kritérií prvních tří standardů kvality sociálních sluţeb dle přílohy č. 2 k vyhlášce č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách, v platném znění. Jako zdroje a nástroje pro hodnocení byly vyuţity: -

výstupy z řízených rozhovorů s vybranými uţivateli spolu s analýzou jejich osobní dokumentace,

-

výstupy z řízených rozhovorů s vybranými vedoucími pracovníky a pracovníky v přímé péči,

-

rozbor a posouzení písemně zpracovaných vnitřních pravidel, pracovních postupů a dalších interních předpisů,

-

sběr a vyhodnocení veřejně dostupných informací,

-

poznatky získané pozorováním,

-

rozbor a posouzení další vedené dokumentace.

43

Pro hodnocení plnění standardů kvality byl pouţit systém bodového hodnocení podle stupně splnění jednotlivých kritérií standardů podle § 38 vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách.

5.3

Prověření kvality pečovatelské sluţby dle tří standardů

Standard č. 1 – cíle a způsoby poskytování sociálních sluţeb Kritérium „a)“: Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální sluţby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se zákonem stanovenými základními zásadami poskytování sociálních sluţeb, druhem sociální sluţby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je sociální sluţba poskytována; podle tohoto poslání, cílů a zásad poskytovatel postupuje. Ve smyslu prvního zásadního kritéria standardu č. 1 má poskytovatel pečovatelské sluţby občanské sdruţení Prosaz písemně definováno poslání takto: „Posláním pečovatelské sluţby občanského sdruţení PROSAZ je poskytování terénní a ambulantní sluţby pečovatelská sluţba lidem se sníţenou soběstačností z důvodu věku, chronického onemocnění nebo zdravotního postiţení, a rodinám s dětmi, na území hl. m. Prahy tak, aby je podpořili v aktivním řešení jejich nepříznivé sociální situace a v jejich snaze ţít ve svém domácím prostředí.“ Takto definované poslání má poskytovatel shodně v několika dokumentech, především ve veřejně šířeném informačním letáku, na webových stránkách i ve vnitřních pravidlech, která jsou také k dispozici ke staţení na webových stránkách, čímţ je plněn i poţadavek na zveřejnění. Podobným způsobem má poskytovatel definovány cíle. Jako obecné cíle uvádí např. „přispět ke kompenzaci ztráty dovedností a schopností uţivatele způsobené zdravotním postiţením, věkem nebo chronickým onemocněním, dále umoţnit člověku v obtíţné sociální situaci ţít v důstojných podmínkách způsobem, který se nejvíce podobá způsobu, kterým ţil doposud, a také podporovat rozvoj samostatnosti a aktivního řešení nepříznivé sociální situace.“ Cíle jsou také zveřejněné v informačním letáku, ale nejsou dostatečně deklarovány na webových stránkách, kde jsou pouze ke staţení jako součást textu vnitřních pravidel. Zásady poskytované sociální sluţby jsou také písemně definovány a zveřejněny, především ve vnitřních pravidlech a v „Etickém kodexu pracovníků pečovatelské sluţby“. Z vnitřních pravidel lze např. citovat: „Pracovníci poskytovatele respektují osobnost a vůli uţivatele, nevnucují mu své názory a nehodnotí jeho přání, poţadavky a rozhodnutí. Respektují a podporují jeho seberealizaci. Respektují také soukromí uţivatele i blízkých osob.“ V etickém kodexu jsou např. uvedeny tyto zásady a principy: „Respektování práva na 44

jedinečnost kaţdého člověka. Respektování práva na sebeurčení. Podporování práva na participaci a seberealizaci. Pracovník se snaţí přistupovat ke kaţdému uţivateli jako k celostní bytosti, včetně jeho slabých a silných stránek. Vyţaduje se individuální přístup bez předsudků. Vztah uţivatele, jeho rodiny a zaměstnanců je vztahem partnerským – tedy rovnocenným, zaloţeným na vzájemné úctě a respektu. Pracovník podporuje a posiluje sebevědomí a sebehodnocení kaţdého uţivatele, staví na jeho schopnostech a silných stránkách. Uţivatel má právo na pozitivní hodnocení své osoby.“ Co se týká okruhu osob, kterým je sociální sluţba určena, je definován jako cílová skupina lidí se sníţenou soběstačností z důvodu věku, chronického onemocnění nebo zdravotního postiţení. Cílová skupina je vymezena také negativně tím, ţe cílovou skupinou nejsou osoby s mentálním postiţením, osoby bez přístřeší a dále osoby závislé na alkoholu a jiných toxických látkách a osoby s agresivním chováním. Cílovou skupinou dále nejsou osoby, u kterých by sluţba nahrazovala veřejně dostupnou zdravotní péči. Cílová skupina je také uvedena a zveřejněna v informačním letáku, na webových stránkách i ve vnitřních pravidlech. Porovnáním definovaného poslání, cílů a zásad poskytované pečovatelské sluţby se zněním § 2 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, kde jsou stanoveny základní zásady poskytování sociálních sluţeb, je prokazatelné, ţe jsou v souladu s těmito základními zásadami. Na základě rozhovorů s pracovníky je moţné poslání, cíle, zásady i cílovou skupinu z jejich pohledu povaţovat za dostatečně srozumitelné. Nevidí „jako problém“ se např. se zněním etického kodexu ztotoţňovat a podle uvedených zásad postupovat. U tohoto kritéria by bylo moţné vytknout jako nedostatek zveřejnění pouze obecných cílů, které jsou pouze obtíţně měřitelné. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 2. Kritérium „b)“: Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální sluţbu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace. Z rozhovorů s pracovníky v přímé péči i s vedoucími pracovníky vyplývá, ţe hlavním vodítkem v jejich práci je přání nebo projev vůle a souhlasu „jejich klienta“. Uvědomují si i moţnost vzniku situací, kdy přání uţivatele můţe být určitým způsobem „ohroţující“ pro něho samého nebo pro někoho jiného, případně je nelze vůbec splnit. V takových situacích je třeba se snaţit vysvětlit nebo slušně odmítnout a event. se poradit s vedením a s kolegy o

45

nejpřijatelnějším řešení. Takto vzniklé situace jsou pak diskutovány, konzultovány a zaznamenávány a slouţí nadále i s uvedenými moţnostmi řešení jako „modelové“. Rozhovory s vybranými uţivateli potvrzují moţnost uplatňování vlastní vůle, bohuţel někdy s výjimkou určení času poskytované sluţby. Často dochází k přesvědčování v otázce termínu poskytnutí sluţby. Zde se někteří uţivatelé cítí „pod tlakem“, aby se přizpůsobili navrhovanému času poskytování sluţby. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 2. Kritérium „c)“: Poskytovatel má písemně zpracovány pracovní postupy zaručující řádný průběh poskytování sociální sluţby a podle nich postupuje. Pro poskytování sluţby má poskytovatel písemně zpracované „Postupy při poskytování úkonů pečovatelské sluţby“. Zde jsou popsány příklady postupů při různých úkonech, např. při krmení klienta, při přesouvání klienta na vozík nebo z vozíku. Tyto postupy jsou sestaveny jako obecný návod se zřetelem především na prevenci a minimalizaci rizika. Nejsou ale univerzálně aplikovatelné. Vedoucí pečovatelské sluţby upozorňuje, ţe znalost postupů usnadňuje pracovníkům v přímé péči lépe se orientovat v nepředvídaných situacích, nicméně konkrétní postupy jsou vţdy voleny individuálně, ve spolupráci s klientem a podle předem připraveného individuálního plánu. Pracovní postupy jsou součástí i dalších interních předpisů, např. je zpracován vnitřní předpis „Poskytování intimní hygieny u muţů a ţen“. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 3. Kritérium „d)“: Poskytovatel vytváří a uplatňuje vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v důsledku poskytování sociální sluţby. Ochrana před předsudky a negativním hodnocením patří k důsledně sledovaným oblastem kvality poskytované sluţby. Z rozhovoru s vedením vyplynulo, ţe toto hledisko je bráno v úvahu jiţ při výběru nových zaměstnanců. Dále je v tomto smyslu kladen důraz při zaškolování nových pracovníků a potom opakovaně jsou pracovníci poučováni při společných poradách i individuálních pravidelných hodnoceních. Je také s tímto zaměřením zjišťována zpětná vazba od klientů. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 3.

46

Standard č. 2 – ochrana práv osob Kritérium „a)“: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichţ by v souvislosti s poskytováním sociální sluţby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Z posuzované dokumentace lze doloţit konkrétní interní předpisy, které se zabývají prevencí porušování základních lidských práv a svobod při poskytování pečovatelské sluţby. Nejobsáhleji tuto problematiku řeší interní předpis „Standard č. 2“. Jsou tu formulována pravidla, která jsou pracovníci povinni dodrţovat. Pravidla částečně vycházejí nebo navazují na etický kodex a jsou zaměřena především na respekt ke svobodné vůli, důstojnosti, soukromí a dalším právům klienta. Předpisy jsou pracovníkům k dispozici na jednotlivých pracovištích, je ověřována jejich znalost jednotlivými pracovníky a jsou také dle sdělení vedení i pracovníků v přímé péči často předmětem diskusí na společných poradách. Součástí předpisu jsou také pravidla pro postup při řešení případného porušení práv. Postup je rozdělen na jednotlivé kroky od rozhovoru s pracovníkem a hledání příčiny aţ po případné ukončení pracovního poměru. Předpis také řeší otázku kompetencí vedoucích pracovníků v těchto případech. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 3. Kritérium „b)“: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální sluţbu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Součástí interního předpisu „Standard č. 2“ jsou také modelové situace, při nichţ můţe dojít k porušování práv uţivatelů nebo ke střetu zájmů poskytovatele a uţivatelů. Z konkrétních případů moţného porušování práv uţivatelů lze uvést třeba příklad, kdy je uţivatel sluţeb chápán jako objekt, o který se musí pečovat, a není chápán jako osobnost s vlastní rozhodovací schopností a identitou. Dále jsou uvedeny jako příklad situace, kdy není respektováno soukromí uţivatele např. při pouţívání klíčů od bytu pečovatelkou, která vstupuje do jeho soukromí bez dostatečného ohlášení (zazvonění, zaklepání apod.). Předpis uvádí také modelové situace střetu zájmů. Je zde např. pouţívání zvedáku při přesunu klienta na vozík, do vany apod. Pokud pečovatelka z důvodu velké fyzické zátěţe chce pouţívat zvedák a uţivatel to z různých důvodů odmítá, dochází ke střetu zájmů. Jsou 47

uvedeny alternativy, jak v těchto případech postupovat. Zdůrazněno je, ţe je třeba moţnost pouţívání zvedáku předpokládat jiţ při plánování sluţby. Mezi dalšími uvedenými situacemi jsou např. případy rozdílných názorů pečovatelek a uţivatelů, nebo třeba rodinných příslušníků. Příklady z dokumentace jsou potvrzovány i samotnými pracovníky. Z rozhovorů s vybranými uţivateli je zřejmé, ţe se nedomnívají, ţe by jejich práva byla ze strany poskytovatele porušována. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 3. Kritérium „c)“: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání darů; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Pro přijímání darů je zpracován zvláštní předpis „Pravidla pro přijímání darů“. Vedoucí pečovatelské sluţby vysvětluje, ţe o přijímání darů se poměrně dost diskutovalo. Nakonec byl odmítnut názor, ţe ţádný dar není moţné přijmout. Byly zmíněny příklady, kdy striktní odmítnutí upřímně darované drobnosti můţe u některých klientů mít i nepříznivé psychické dopady. Z toho důvodu byla zpracována pravidla, kde jsou také vymezeny maximální hodnoty nepeněţních i případných peněţních darů a postupy pro jednotlivé případy. Pracovníci znají pravidla pro přijímání darů a uvádějí, ţe dary odmítají, ale v případě, ţe odmítnutím např. drobného pohoštění by klienta „urazili“, takový dar mohou přijmout. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 3.

Standard č. 3 – jednání se zájemcem o sociální sluţbu Kritérium „a)“: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální sluţbu srozumitelným způsobem o moţnostech a podmínkách poskytování sociální sluţby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Vnitřní pravidla uvádějí, kdo je oprávněn jednat se zájemcem o sociální sluţbu i kdo je oprávněn případnou smlouvu uzavřít. Je přesně vymezeno, kdo se takového jednání můţe účastnit, kdo se nesmí účastnit i kdo se musí účastnit. Jsou také uvedeny moţnosti, kde můţe jednání probíhat. Mezi základními pravidly je např. dáván důraz na zohlednění individuálních vnímacích schopností zájemce. Zájemce má být seznámen s činností organizace, s provozními podmínkami, s cenovými podmínkami i s moţnými způsoby úhrady. Postup jednání je v pravidlech poměrně detailně popsán. S vnitřními pravidly je také zájemce seznámen, jsou

48

mu předána v písemné podobě a na poţádání je mu také předloţen formulář smlouvy. Zájemce je také informován o tom, jaké údaje o něm budou zjišťovány. Vedoucí pečovatelské sluţby, která má oprávnění jednat se zájemci o sociální sluţby a je také pověřena uzavírat smlouvy o poskytnutí pečovatelské sluţby, v podstatě potvrzuje svými slovy postupy uvedené v pravidlech. Zvláště zdůrazňuje individuální přístup a nutnost přizpůsobení prezentovaných informací konkrétní situaci, především druhu případného zdravotního postiţení nebo onemocnění zájemce. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 3. Kritérium „b)“: Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální sluţbu jeho poţadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho moţnostem a schopnostem bylo moţné realizovat prostřednictvím sociální sluţby. Po poskytnutých informacích jednající za poskytovatele zjišťuje a projednává se zájemcem jeho představy o poskytované sluţbě, co od ní očekává a poţaduje. Také tuto fázi jednání se zájemcem popisují „Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské sluţby“ a interní předpis „Standard č. 3“. Vedoucí pečovatelské sluţby zdůrazňuje, ţe celý průběh jednání by měl být veden směrem ke stanovení a formulaci cíle nebo cílů, kterých chce zájemce dosáhnout, resp. ke kterým mu sluţba má pomoci. V podstatě jiţ při prvním jednání tak dochází ke stanovení prvního individuálního plánu sluţby. Písemné záznamy, které jsou z kaţdého osobního jednání se zájemcem vyhotovovány, potvrzují popisované postupy. V tomto smyslu vyznívají také rozhovory s vybranými uţivateli. Nicméně někteří uvádějí, ţe necítí potřebu formulování nějakých osobních cílů ve vztahu k sociální sluţbě. Přinejmenším ne ve smyslu „dosahování“ nějakého osobního cíle, cílem je pro ně v podstatě „ţít si doma svůj ţivot“. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 2. Kritérium „c)“: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální sluţbu z důvodů stanovených zákonem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. „Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské sluţby“ i interní předpis „Standard č. 3“ obsahují výčet moţností, kdy můţe být zájemce o sluţbu odmítnut. Vnitřní pravidla doslova uvádějí: „Dojde-li k odmítnutí zájemce o sluţby, je vţdy proveden zápis o důvodech, pro které byl odmítnut, a jsou mu nabídnuty alternativní sociální sluţby jiných subjektů. Pro tyto případy je 49

vytvářen adresář dalších poskytovatelů sociálních sluţeb. Na ţádost zájemce, který byl odmítnut, je vystaveno písemné oznámení s uvedením důvodu odmítnutí.“ Vedoucí pečovatelské sluţby předkládá zpracovaný adresář poskytovatelů sociálních sluţeb a uvádí, ţe k odmítnutí zájemce nejčastěji dochází v případech, kdy zájemce v podstatě hledá jiný druh sluţby. Případ odmítnutého zájemce poţadujícího písemné oznámení o odmítnutí uzavření smlouvy zatím nebyl zaznamenán. Počet započtených bodů za uvedené kritérium: 3.

5.4

Dílčí zhodnocení

Pro komplexní prověření kvality sociální sluţby je třeba postupně posoudit všechna jednotlivá kritéria všech standardů. Nicméně dílčí zhodnocení na základě prvních tří standardů dává rámcový návod, jak postupovat při hodnocení poskytované sluţby, a nabízí dostatečné podklady pro stanovení některých částečných závěrů. Uvedené tři standardy totiţ představují sedm z celkového počtu sedmnácti zásadních kritérií a pouze tři, která za zásadní povaţována nejsou. Z celkového maximálně moţného počtu 30 bodů bylo dosaţeno 27, tj. 90 %. Pokud by takový výsledek byl dosaţen při skutečném celkovém hodnocení dle všech standardů kvality, znamenalo by to, podle § 38 vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách, ţe takto hodnocený poskytovatel sociálních sluţeb splňuje standardy kvality sociálních sluţeb výborně. V tomto případě se ale samozřejmě jedná pouze o uvedení příkladu standardů k prověření kvality a zhodnocení lze povaţovat tedy pouze za demonstrativní.

50

Závěry a hodnocení Lze povaţovat za obecně akceptované tvrzení, ţe v moderní společnosti jiţ dlouhodobě probíhají změny na pomyslném ţebříčku hodnot. Na nejvyšší příčky se stále více dostávají hodnoty „ekonomické“ a hodnoty, které můţeme označit jako „neekonomické“, jsou stále více hodnoceny pomocí „ekonomických“ měřítek. Tak ekonomická kritéria zasahují také ve stále větším měřítku do oblastí, kde to dříve nebylo tak časté. Takovou oblastí je také oblast sociálních sluţeb. Ekonomická měřítka úzce souvisí i s úrovní kvality, zvláště v oblasti sluţeb. V první části této práce byla zmíněna otázka vzájemné vazby mezi mírou kvality a výší ceny, kde v přirozeném prostředí trhu zpravidla platí přímá úměrnost. Za náznak takového trţního principu můţeme v sociálních sluţbách povaţovat zavedení systému příspěvku na péči, kdy uţivatel můţe teoreticky zaplatit vyšší cenu za kvalitnější sluţbu. Nicméně legislativním stanovením maximální výše úhrady za některé sluţby v podstatě tento systém na úroveň kvality téměř ztrácí svůj vliv. Princip trhu, jako hlavní nástroj na udrţení a zvyšování kvality, tedy nelze v sociálních sluţbách povaţovat za dostatečně funkční. Aby zajistil kvalitu v sociálních sluţbách, vytvořil tedy stát kontrolní mechanizmus registrace, standardů kvality, inspekcí a dalších nástrojů, které by měly aktivně působit na zvyšování, resp. udrţování úrovně kvality. Cílem této práce bylo teoreticky i prakticky zpracovat podstatné informace o kvalitě v sociálních sluţbách a potaţmo o systému standardů a kontrolních mechanizmů, který by ji garantoval. V prvních čtyřech částech byla popsána hlavní teoretická východiska, která spočívají především v současném pojetí významu pojmu kvalita a v legislativním uspořádání současného prostředí sociálních sluţeb v České republice. V páté části pak bylo na několika příkladech demonstrováno, jakým způsobem je moţné dle platných standardů kvalitu poskytovaných sociálních sluţeb měřit a vyhodnocovat. Na základě zpracovaných informací a především prokázáním moţnosti praktické aplikace lze soubor standardů kvality v sociálních sluţbách povaţovat za logicky uspořádaný, ucelený a funkční systém, který skutečně umoţňuje kvalitu v sociálních sluţbách sledovat, měřit a vyhodnocovat. Zůstává ale otázkou, zda sledování, měření a hodnocení je samo o sobě zárukou dalšího zvyšování úrovně kvality. Právní předpis umoţňuje totiţ na základě provedeného hodnocení plnění standardů kvality určit, zda poskytovatel splňuje standardy kvality výborně, dobře nebo částečně, případně je nesplňuje, ale nedává jiţ úrovně takového hodnocení do vztahu s finančním zajištěním sluţby, 51

tedy např. s objemem poskytnuté státní dotace. Je tedy moţné, a některé zkušenosti z poslední doby to potvrzují, ţe „ekonomické“ hodnoty se na pomyslném ţebříčku opět dostanou o jednu příčku výše a v sociálních sluţbách budou i ze strany státu podporováni poskytovatelé „ekonomicky efektivnější“ na úkor těch „kvalitnějších“. Takový předpoklad se ale vymyká plánovanému rozsahu této práce a musel by být tématem práce jiné.

52

Seznam pouţité literatury Bibliografie 1. HOLUB, Josef; LYER, Stanislav. Stručný etymologický slovník jazyka českého se zvláštním zřetelem k slovům kulturním a cizím. 3. vyd. Praha : Státní pedagogické nakladatelství, 1982. 14-518-82. 2. HRDÁ, Jana. Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. Praha : Asociace poraden pro zdravotně postiţené, 2006. 79 s. ISBN 80-239-6415-1. 3. Ilustrovaná encyklopedie. 2. svazek. Praha : Encyklopedický dům, 1995. ISBN 80901647-5-7. 4. MATOUŠEK, Oldřich a kol. Sociální služby. Praha : Portál, 2007. 184 s. ISBN 97880-7367-310-9. 5. NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2. vyd. Praha : Management Press, 2002. 282 s. ISBN 80-7261-071-6. 6. NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní management jakosti. Principy, postupy a metody. Praha : Management Press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7. 7. Ottův slovník naučný / Díl dvanáctý Ch – Sv. Jan. Fotoreprint původního vydání z roku 1897. Praha : Ladislav Horáček – Paseka, Argo, 1998. ISBN 80-7185-157-4 (Ladislav Horáček – Paseka. Praha). ISBN 80-7203-181-3 (Argo. Praha). 8. Ottův slovník naučný / Dodatky, Díl šestý, svazek prvý Sm – Še. Fotoreprint původního vydání z roku 1940. Praha – Litomyšl : Argo, Ladislav Horáček – Paseka, 2003. ISBN 80-7203-466-9 (Argo. Praha). ISBN 80-7185-545-6 (Ladislav Horáček – Paseka. Praha – Litomyšl). 9. PETRÁČKOVÁ, Věra; KRAUS, Jiří a kol. Akademický slovník cizích slov. Praha : Academia, 1998. ISBN 80-200-0607-9. 10. PRAŢÁK, Josef; NOVOTNÝ, František; SEDLÁČEK, Josef. Latinsko – český slovník. 19. vyd. Praha : Státní pedagogické nakladatelství, 1980. 14-028-80.

53

11. VÍTOVÁ, Marcela. Milníky vývoje terénní péče v ČR do roku 2006. In Pečovatelská služba v České republice. Tábor : Asociace poskytovatelů sociálních sluţeb České republiky, 2010, s. 19-27. 12. ŢÁK, Milan a kol. Velká ekonomická encyklopedie. 2. vyd. Praha : Linde, 2002. ISBN 80-7201-381-5.

Zákony a právní předpisy 1. Zákon č. 100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení, ve znění pozdějších předpisů. 2. Zákon č. 552/1991 Sb., o státní kontrole, ve znění pozdějších předpisů. 3. Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů. 4. Zákon č. 218/2000 Sb., rozpočtová pravidla, ve znění pozdějších předpisů. 5. Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších předpisů. 6. Vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších předpisů.

Internetové zdroje 1. BAŠTECKÁ, Bohumila a kol. Hodnocení kvality v sociálních sluţbách. In Standardy kvality sociálních služeb – výkladový sborník pro poskytovatele. [online]. Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2008, s. 165-185. [cit. 2010-10-18]. Dostupný z WWW: < http://www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf > . 2. Bílá kniha v sociálních službách – konzultační dokument. [online]. Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2003 [cit. 2010-10-2]. Dostupný z WWW: < http://www.mpsv.cz/files/clanky/736/bila_kniha.pdf > . 3. KAŠLÍKOVÁ, Taťjana a kol. Personální podmínky. In Standardy kvality sociálních služeb – výkladový sborník pro poskytovatele. [online]. Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2008, s. 131-153. [cit. 2010-10-18]. Dostupný z WWW: < http://www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf > . 4. KOŘÍNKOVÁ, Dana a kol. Vnitřní předpisy pro poskytování sociálních sluţeb. In Standardy kvality sociálních služeb – výkladový sborník pro poskytovatele. [online]. 54

Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2008, s. 97-112. [cit. 2010-10-18]. Dostupný z WWW: < http://www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf > . 5. KRUTILOVÁ, Dagmar a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. [online]. Centrum sociálních sluţeb Praha, 2008 [cit. 2010-11-10]. Dostupný z WWW: < http://www.csspraha.cz/users_data/file/manualstandardy-kvality.pdf > . 6. PARLAMENT ČESKÉ REPUBLIKY. Sněmovní tisk 1102/0. Vládní návrh zákona o sociálních službách. Důvodová zpráva [online]. Poslanecká sněmovna, 2005 [cit. 201010-16]. Dostupný z WWW: < http://www.psp.cz/sqw/text/tiskt.sqw?o=4&ct=1102&ct1=0> . 7. Zavádění standardů sociálních služeb do praxe – průvodce poskytovatele. [online]. Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2002 [cit. 2010-10-2]. Dostupný z WWW: < http://www.mpsv.cz/files/clanky/5964/pruvodce.pdf > .

55

Přílohy 1. Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské sluţby 2. Ceník úkonů pečovatelské sluţby 3. Etický kodex pracovníků pečovatelské sluţby

56

Příloha č. 1 Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské sluţby

Příloha č. 2 Ceník úkonů pečovatelské sluţby

Příloha č. 3 Etický kodex pracovníků pečovatelské sluţby