perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Konsep Relationship Marketing memiliki kedudukan istimewa dalam konteks industri jasa. Kalangan Akademisi dan Praktisi sendiri mengakui pentingnya penerapan Relationship Marketing sebagai bagian dari strategi bisnis. Perbedaan pendapat terjadi di beberapa Peneliti yang membahas isu Relationship Marketing (Srinivasan dan Moorman, 2005). Hal ini menjadi salah satu Research Gap yang mendasari dilakukannya penelitian ini. O'Loughlin, Szmigin, dan Turnbull (2004) serta Shekhar dan Gupta (2008) menyatakan bahwa tidak setiap customer bersedia untuk terlibat dalam hubungan yang dekat dengan penyedia jasa nya. O’Malley dan Tynan (2000) berpendapat bahwa kecil kemungkinan atau bahkan tidak menguntungkan untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang bersifat personal dengan setiap konsumen. Kalangan praktisi bisnis pun banyak yang menilai bahwa penerapan streategi Customer Relationship Marketing (CRM) gagal untuk memenuhi harapan perusahaan (Day dan Van Den Bulte, 2002). Pendapat beberapa peneliti tersebut menunjukan adanya sikap “kontra” terhadap pelaksanaan stretegi bisnis perusahaan yang berbasis Relationship Marketing. Penelitian lain memberikan dukungan terhadap pelaksanaan Relationship Marketing bagi perusahaan. Coulier dan Bienstock (2006) mengungkapkan bahwa Relationship Marketing menekankan pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan customer, yang diakui sebagai salah satu aset

commit to user


digilib.uns.ac.id

bisnis penting bagi perusahaan. Manfaat Relationship Marketing bersumber dari pembelian berkelanjutan dari pelanggan yang ber komitmen dimana pelanggan tersebut seringkali tidak sensitif terhadap harga, yang kemudian mendorong penurunan biaya marketing dan peningkatan profitabilitas keseluruhan (Bowen dan Shoemaker, 1998). Reinartz, Krafft, dan. Hoyer (2004) juga menyatakan bahwa kapabilitas perusahaan dalam penerapan strategi CRM berdampak positif pada performa bisnis. Tabel Research Gap yang menunjukkan adanya perbedaan pendapat di kalangan peneliti yang membahas isu relationship marketing dapat dilihat pada bagian lampiran dari penelitian ini. Esensi dari Relationship Marketing terletak pada Relationship Quality yang diartikan sebagai penilaian secara keseluruhan dari kekuatan dalam sebuah hubungan (Garbarino dan Johnson, 1999). Riset yang berhubungan dengan pengembangan model analisis anteseden dan konsekuensi dari Relationship Quality telah dilakukan oleh para peneliti. Beberapa penelitian menunjukkan perbedaan dalam penggunaan variabel anteseden dari konstruk Relationship Quality. Perbedaan dalam riset-riset tersebut diikuti oleh hasil penelitian yang bervariasi. Hal ini menambahkan ada nya Research Gap lain yang mendasari dilakukannya penelitian ini. Penelitian awal terkait dengan isu Relationship Quality dilakukan oleh Crosby, Evans, dan Cowles (1990). Penelitian tersebut menggunakan model Relationship Quality untuk mengetahui karateristik dan anteseden dari Relationship Quality yang diujikan dalam konteks Perusahaan Asuransi di AS. Hasil penelitian tersebut membuktikan peran similiarity, expertise, dan relational selling sebagai anteseden dari Relationship Quality. Shamdasani dan Balakrishnan (2000) melakukan penelitian dengan mengunakan variable Expertise, Client Knowledge, Friendliness, dan Similarity sebagai Anteseden

commit to user


digilib.uns.ac.id

dari Relationship Quality, dan membagi konstruk Relationship Quality menjadi dua dimensi: trust dan satisfaction kemudian menggunakan variabel loyalty sebagai konsekuensi dari Relationship Quality. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa Pegawai perusahaan yang menerapkan pendekatan friendliness dan memiliki knowledge of customers yang baik berpengaruh terhadap relationship quality, namun expertise dan similarity hanya mempengaruhi dimensi trust dari relationship quality, dan tidak mempengaruhi dimensi satisfaction dari relationship quality. Konteks studi dalam riset ini adalah salon kecantikan di Singapura. Kim, Han, dan Lee (2001) melakukan penelitian dengan mengunakan variabel Guest Confidence, Guest Contact, dan Communication sebagai Anteseden dari Relationship Quality, dan menambahkan konstruk Repeat Purchase, Commitment, dan Word of Mouth sebagai Variabel Konsekuen dari Relationship Quality. Penelitian tersebut mengambil sebuah Hotel Bintang Lima di Korea sebagai objek penelitian. Hasil penelitian tersebut membuktikan peran Guest Confidence dan Communication sebagai anteseden dari Relationship Quality, serta membuktikan peran Repeat Purchase, Commitment, dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi dari Relationship Quality. Macintosh (2007) melakukan penelitian dengan mengunakan variabel Customer Orientation dan Expertise sebagai Anteseden dari Relationship Quality dan menggunakan variable Loyalty dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi dari Relationship Quality. Hasil penelitian membuktikan pengaruh Customer Orientation dan Expertise terhadap Relationship Quality yang dipersepsikan oleh pelanggan. Konteks studi dalam riset ini adalah agen biro perjalanan di Kanada.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Rajaobelina dan Bergeron (2009) melakukan penelitian yang relevan dengan Relationship Quality yang diujikan dalam konteks Jasa Konsultasi Keuangan di Kanada. Penelitian tersebut menggunakan variabel Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, dan Similarity sebagai Anteseden dari Relationship Quality, dengan Purchase Intention dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensi. Hasil penelitian tersebut membuktikan peran Client Knowledge, Customer Orientation, dan Expertise sebagai anteseden dari Relationship Quality, serta juga membuktikan peran Purchase Intention dan Word of Mouth sebagai variabel Konsekuensi dari Relationship Quality. Tabel Research Gap yang menunjukkan adanya perbedaan dalam penggunaan variabel anteseden dari konstruk Relationship Quality dapat dilihat pada bagian lampiran dari penelitian ini. Penelitian ini merupakan riset lanjutan dari penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) dengan menambahkan konstruk Communication sebagai variabel anteseden dari Relationship Quality. Dasar digunakannya variabel Communication sebagai anteseden dari Relationship Quality dalam penelitian ini bersumber dari riset yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Penambahan konstruk Communication ini sesuai dengan arahan untuk penelitian lanjutan dari riset yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009).

Konteks studi yang dipilih dalam penelitian ini adalah Telkomsel sebagai salah satu pemain besar dalam bisnis operator telekomunikasi yang berbasis teknologi selular di Indonesia. Saat ini di Indonesia telah beroperasi beberapa operator telekomunikasi berbasis selular. Operator-operator tersebut contohnya adalah: Telkomsel, Indosat, Axis, Three dan XL yang berbasis teknologi GSM, kemudian Bakrie Telecom (Esia) yang

commit to user


digilib.uns.ac.id

berbasis teknologi CDMA, serta Telkom Flexy dan Smartfren yang juga berbasis CDMA namun dengan jangkauan lokal atau fixed wireless (Ekoyuono, 2011). Telkomsel sendiri merupakan operator telekomunikasi berbasis seluler yang telah dipercaya melayani 16,29 juta pelanggan, dimana sekitar 1,33 juta merupakan pelanggan kartuHALO pascabayar dan sebagian lain nya adalah pengguna kartu prabayar simPATI dan Kartu As (Ekoyuono, 2011).

Model yang dikonstruksi dalam penelitian ini bertumpu pada lima variabel yang menjadi anteseden dari Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication, serta dua variabel yang menjadi konsekuensi dari Relationship Quality, yaitu: Purchase Intention dan Word of Mouth. Hal ini berdasarkan pada penelitian Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Kim et al., ( 2001). Berikut ini adalah penjelasan terkait pengertian dan urgensi dari masing-masing variabel tersebut. Pertama, Client Knowledge didefinisikan sebagai pemahaman terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya pengertian akan permasalahan yang dihadapi oleh klien yang dapat mempengaruhi kualitas dalam hubungan bisnis (Teas, 1988). Variabel Client Knowledge penting untuk diteliti karena merupakan komponen esensial yang mempengaruhi kualitas hubungan antara penyedia jasa dan klien serta berkontribusi dalam penciptaan keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru pesaing (Teas, 1988). Kajian literatur mengindikasi bahwa Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality (Rajaobelina dan Bergeron, 2009; Paulin et al., 2000; Teas, 1988; Shamdasani dan Balakrishnan, 2000). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik Telkomsel mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan semakin

commit to user


digilib.uns.ac.id

baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Kedua, Customer Orientation didefinisikan sebagai refleksi dari kepribadian penyedia jasa yang memiliki kecenderungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Brown et al., 2002). Variabel Customer Orientation penting untuk diteliti karena Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan berpotensi untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lebih baik di banding pesaing (Wray et al., 1994). Kajian literatur mengindikasi bahwa Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality (Wray et al., 1994; Cheng et al., 2008; Bejou et al., 1996; Rajaobelina dan Bergeron, 2009; Macintosh, 2007). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik Telkomsel mampu mengutamakan pemenuhan kebutuhan pelanggan, maka akan semakin baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Ketiga, Expertise didefinisikan sebagai tingkat pengetahuan dan pengalaman mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Variabel Expertise penting untuk diteliti karena memiliki dampak yang signifikan terhadap Relationship Quality di mana Pegawai yang cerdas dan berpengalaman dapat mengurangi kegelisahan yang dialami oleh Customer yang kemudian akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaannya terhadap perusahaan (Crosby et al., 1990). Kajian literatur mengindikasi bahwa Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality (Rajaobelina dan Bergeron, 2009; Crosby et al., 1990; Macintosh, 2007). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik Telkomsel mampu mengelola aspek Expertise dari karyawan nya, maka akan semakin

commit to user


digilib.uns.ac.id

baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Keempat, Similarity didefinisikan sebagai tingkat kemiripan berdasarkan karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau kepribadian) yang dimiliki oleh pelanggan apabila dibandingkan dengan petugas customer service yang mewakili pihak penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Variabel Similarity penting untuk diteliti karena merupakan prediktor yang kuat bagi kriteria performa perusahaan, yang meliputi: investasi dalam hubungan yang semakin kuat, trust, customer satisfaction, serta tingkat penjualan. Kajian literatur mengindikasi bahwa Similarity berpengaruh positif terhadap Relationship Quality (Crosby et al., 1990; Smith, 1998). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik Telkomsel mampu mengelola aspek Similarity dari karyawan nya, maka akan semakin baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Kelima, Communication didefinisikan sebagai proses di mana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu, atau antara organisasi dengan individu (Kim et al., 2001). Variabel Communication penting untuk diteliti karena efektifitas nya berpotensi meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al., 2001). Kajian literatur mengindikasi bahwa Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993; Kim et al., 2001; Dichter, 1989). Hal ini menjelaskan bahwa semakin efektif komunikasi antara Telkomsel dengan pelanggan, maka akan semakin baik pula pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya.

commit to user


Keenam,

Purchase

digilib.uns.ac.id

Intention

didefinisikan

sebagai

tingkatan

keyakinan

berdasarkan persepsi dari seorang konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa tertentu, maupun produk atau jasa lain yang masih berasal dari perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina dan Bergeron 2009). Variabel Purchase Intention penting untuk diteliti karena mempertahankan minat pembelian dari pelanggan yang sudah ada jauh lebih efisien dari segi biaya promosi perusahaan dibandingkan dengan usaha untuk meraih pelanggan baru (Kellerman, 1987). Kajian literatur mengindikasi bahwa Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention (Rajaobelina dan Bergeron 2009; Wong, Hung, dan Chow, 2007). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya, maka akan semakin besar potensi Purchase Intention dari pelanggan Telkomsel. Ketujuh, Word of Mouth didefinisikan sebagai komunikasi interpersonal antara dua atau lebih individu seperti misalnya grup referensi atau antara sales person dan customer (Kim et al., 2001). Variabel Word of Mouth penting untuk diteliti karena dapat mendorong pelanggan yang sudah ada saat ini untuk mereferensikan produk perusahaan terhadap kolega nya. Hal ini merupakan cara yang efektif untuk membuka peluang bisnis baru yang sebelum nya belum terjangkau oleh salesperson perusahaan (Collier and Bienstock, 2006). Kajian literatur mengindikasi bahwa Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth (Finn, 2005; Huntley, 2006; Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya, maka akan semakin besar potensi Word of Mouth dari pelanggan Telkomsel.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Pembinaan hubungan yang berkualitas antara perusahaan dengan pelanggan (yang merupakan inti dari Relationship Marketing)

seperti dalam penanganan keluhan

pelanggan yang bisa disampaikan lewat call center maupun secara langsung ke pusat layanan pelanggan, apabila diimbangi dengan kecepatan penanganan, keramahan, serta kemudahan prosedur akan membuat pelanggan makin cinta terhadap produk operator, sehingga enggan untuk berpaling ke produk lain (Ekoyuono, 2011). Hal ini menunjukkan pentingnya penerapan konsep Relationship Marketing pada perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi berbasis selular.

Alasan pemilihan Telkomsel sebagai objek penelitian dikarenakan perusahaan ini telah mengaplikasikan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Marketing dalam praktik bisnis nya. Sebagai contoh, TELKOMSEL seringkali berbagi informasi dan berkomunikasi dengan pelanggan baik secara on-line (melalui website resmi maupun akun resmi pada jejaring sosial, seperti: “facebook” maupun “tweeter”), maupun secara off-line (terbukti dengan disediakannya layanan costomer service resmi TELKOMSEL yang bernama Grapari di beberapa kota besar di Indonesia). Hal ini menunjukkan adanya usaha yang dilakukan oleh pihak TELKOMSEL untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang melalui komunikasi yang intensif. Fakta tersebut menunjukkan ada nya urgensi untuk dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah pelaksanaan stretegi pemasaran yang berbasis Relationship Marketing di TELKOMSEL sudah efektif dan efisien bagi perusahaan, khusus nya apabila dihubungkan dengan pembentukan Purchase Intention pelanggan (niat pelanggan untuk melakukan pembelian) dan berkembangnya Word of Mouth (informasi dari mulut ke mulut atau “getok tular“) yang bersifat positif bagi perusahaan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis berminat untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul: “Analisis Anteseden dan Konsekuensi dari Relationship Quality (Studi pada Pelanggan Telkomsel di Surakarta)”. 1.2

Rumusan Masalah

Untuk mengetahui efektifitas dan efisiensi dari pelaksanaan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Marketing, perusahaan perlu melakukan analisa pada faktor-faktor yang menjadi anteseden dari Relationship Quality serta konsekuensi dari pelaksanaan strategi tersebut, yaitu pengaruhnya terhadap pembentukan Purchase Intention pelanggan (niat pelanggan untuk melakukan pembelian) dan berkembangnya Word of Mouth (informasi dari mulut ke mulut atau “getok tular“) yang bersifat positif bagi perusahaan. masalah penelitian yang dirumuskan adalah:

“ Apakah Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication adalah variabel anteseden yang berpengaruh terhadap Relationship Quality, serta bagaimanakah pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention dan Word of Mouth sebagai variabel konsekuensinya? ”

1.3

Tujuan Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang menjadi anteseden dan konsekuensi dari Relationship Quality. Adapun tujuan dalam penelitian ini secara spesifik adalah: 1.

Menguji secara empiris pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality.

commit to user


2.

digilib.uns.ac.id

Menguji secara empiris pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship Quality.

3.

Menguji secara empiris pengaruh Expertise terhadap Relationship Quality.

4.

Menguji secara empiris pengaruh Similarity terhadap Relationship Quality.

5.

Menguji secara empiris pengaruh Communication terhadap Relationship Quality.

6.

Menguji secara empiris pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention.

7.

Menguji secara empiris pengaruh Relationship Quality terhadap Word of Mouth.

commit to user


1.4

digilib.uns.ac.id

Manfaat

1.4.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pemahaman mengenai faktor-faktor yang menjadi tolok ukur dalam Relationship Quality serta dampak yang ditimbulkan dari Relationship Quality bagi perusahaan. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi salah satu referensi baik oleh kalangan akademisi serta referensi bagi peneliti selanjutnya yang mengadakan penelitian lebih lanjut dengan topik yang sama. 1.4.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan dengan memberikan kontribusi berupa transfer informasi yang diperoleh dari hasil penelitian yang secara umum menggambarkan faktor-faktor yang berpotensi untuk mempengaruhi Relationship Quality serta dampak yang ditimbulkan dari Relationship Quality bagi perusahaan, sehingga kebijakan-kebijakan yang akan diterapkan diharapkan membantu perusahaan untuk memelihara dan meningkatkan Relationship Quality secara efektif dan efisien yang pada akhirnya akan mempengaruhi upaya pertumbuhan perusahaan secara umum.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORITIS DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1

Landasan Teori

2.1.1 Relationship Marketing 2.1.1.1 Definisi Relationship Marketing Kotler (1997:11) mendefinisikan Relationship Marketing sebagai suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang. Hasan (2009: 42) mendefinisikan relationship marketing sebagai pendekatan pemasaran pada pelanggan untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Setiap badan usaha dalam berhubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing karena secara tidak langsung proses tersebut merupakan salah satu faktor penunjang eksistensi suatu badan usaha (Hasan, 2009: 42). 2.1.1.2 Program Relationship Marketing Winer dalam Hasan (2009: 42) berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang. Pelaksanaan strategi Relationship Marketing menurut Hasan (2009: 44) dilakukan melalui beberapa program:

commit to user


digilib.uns.ac.id

2.1.1.2.1 Customer Service Customer Service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung produk utama, yang juga merupakan komponen penting dari Customer Satisfaction. Customer Service sangat diperlukan untuk membina hubungan jangka penjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga membedakan produk perusahaan dengan pesaing. Customer Service dibedakan menjadi dua jenis: Reactive Service, dimana jika pelanggan punya masalah (misalnya: product failure, pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain), Pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya, serta Proactive Service, adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak lagi menunggu complaint dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas, atau apakah pelanggan mempunyai complaint terhadap perusahaan. 2.1.1.2.2 Loyalty Programs Program loyalitas telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh dunia, program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. loyalty program juga disebut frequency marketing, program yang mendorong repeat buying ( melalui program formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. loyalty programs merupakan bagian dari strategi promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan

commit to user


digilib.uns.ac.id

pelanggan di mana kunci nya adalah untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu. 2.1.1.2.3 Community Building Community Building dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Misalnya dengan memberikan website khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana dalam website tesebut pelanggan juga bisa melihat produk terberu dari perusahaan. Hal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan yang menjadi ikatan emosional yang membantu menciptakan ikatan harmonis dengan pelanggan.

2.1.2 Relationship Quality 2.1.2.1 Definisi Relationship Quality Relationship Quality didefinisikan sebagai persepsi dan evaluasi pelanggan terhadap service yang telah diberikan oleh penyedia jasa yang terwujud dalam komunikasi maupun perilaku yang berpedoman pada prinsip-prinsip seperti: penghargaan, kesopanan, keramahan, empati, dan kemanfaatan (Kim et al., 2001). Relationship quality dapat juga diartikan sebagai penilaian secara keseluruhan dari kekuatan dalam sebuah hubungan dan menangkap esensi dari Relationship Marketing (Garbarino dan Johnson, 1998). Penerapan konsep Relationship Quality lebih berorientasi pada tujuan jangka panjang. Hal ini dikarenakan tujuan akhirnya adalah untuk memberikan nilai jangka

commit to user


digilib.uns.ac.id

panjang untuk customer, dan ukuran kesuksesannya terletak pada kepuasan konsumen dalam jangka panjang (Kim et al., 2001), oleh karena nya hubungan jangka panjang dengan customer diakui sebagai salah satu dari asset bisnis yang paling penting bagi perusahaan (Coulier dan Bienstock, 2006). 2.1.2.2 Dimensi Relationship Quality Relationship Quality dipandang sebagai sebuah konstruk yang mencakup dua aspek, yaitu: trust (kepercayaan) dan satisfaction (kepuasan) terhadap pegawai perusahaan (Crosby et al., 1990). Peran dari trust dalam konsep Relationship Quality penting untuk hubungan penjualan dalam jangka panjang, sedangkan satisfaction sendiri merupakan pernyataan emosional yang terlihat dari respon pada evaluasi dari pengalaman berinteraksi (Westbrook, 1981). Penjelasan untuk masing-masing aspek tersebut adalah: 2.1.2.2.1

Trust Kepercayaan (trust) menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2002) bisa diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit. Dalam suatu transaksi, kepercayaan akan timbul dari kedua belah pihak bila masing-masing pihak yakin bahwa pihak lain mempunyai kehandalan dan integritas (Hasan, 2009:32). Trust juga merupakan salah satu faktor utama yang berperan penting untuk mempengaruhi customer agar mengambangkan dan memelihara hubungan dengan penyedia jasa (Shekar dan Gupta 2008). Trust diyakini sebagai kunci penentu dalam kulaitas hubungan

commit to user


digilib.uns.ac.id

penjual dan pembeli (Ndubisi, 2007). Ganesan (1994) dan Doney dan Cannon (1997) membagi konsep trust menjadi dua dimensi: Objective Credibility atau kredibilitas objektif (kepercayaan konsumen terhadap pihak lain yang memiliki keahlian untuk melakukan tugasnya) serta Benevolence atau ketulusan (kepercayaan konsumen terhadap pihak lain akan melayani konsumen dengan tulus). 2.1.2.2.2

Customer Satisfaction Kotler (1997:36) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen pada suatu produk (barang ataupun jasa) akan mempengaruhi tingkah laku selanjut nya. Kotler (1997:37) juga menyatakan bahwa terpenuhinya kepuasan konsumen akan menciptakan loyalitas terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Disamping itu, perusahaan juga dapat mengurangi biaya yang harus dikeluarkan untuk menarik konsumen baru karena konsumen yang puas cenderung untuk menceritakan hal-hal yang baik kepada orang yang ada disekelilingnya mengenai produk atau perusahaan tersebut. Kotler (1997:36) membagi kepuasan konsumen terbagi menjadi dua, yaitu: Kepuasan fungsional (kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk) serta kepuasan psikologikal (kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud).

commit to user


digilib.uns.ac.id

2.1.2.3 Anteseden dari Relationship Quality Indikator yang dipergunakan sebagai tolok ukur dari Relationship Quality dalam penelitian ini dirumuskan oleh beberapa peneliti seperti Rajaobelina dan Bergeron (2009) maupun Kim et al., (2001) diantaranya yaitu: 2.1.2.3.1 Client

Knowledge,

yaitu

pemahaman

terhadap

pelanggan

yang

ditunjukkan dengan adanya pengertian akan permasalahan yang dihadapi oleh klien yang dapat mempengaruhi kualitas dalam hubungan bisnis (Teas, 1988). 2.1.2.3.2 Customer Orientation, yaitu refleksi dari kepribadian penyedia jasa yang memiliki kecenderungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Brown et al., 2002). 2.1.2.3.3

Expertise, yaitu tingkat pengetahuan dan pengalaman mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron, 2009).

2.1.2.3.4 Similarity, dapat dideskripsikan sebagai tingkat kemiripan atau “the quality of being similar” (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Kemiripan yang

dimaksud

adalah

karakteristik

tertentu

kepribadian)

yang

persepsi

(seperti: dimiliki

pelanggan

penampilan, oleh

mereka

tentang tingkah

kemiripan laku,

(pelanggan)

atau

apabila

dibandingkan dengan petugas customer service yang mewakili pihak penyedia jasa. 2.1.2.3.5 Communication, merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al., commit to user


digilib.uns.ac.id

2001). Komunikasi adalah proses di mana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu, atau antara organisasi dengan individu. 2.1.2.4 Konsekuensi Relationship Quality Penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) menunjukkan adanya konsekuensi atau dampak dari strategi pemasaran yang berbasis pada Relationship Quality yang terbagi menjadi: 2.1.2.4.1

Purchase Intention, yaitu tingkatan keyakinan berdasarkan persepsi dari seorang konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa tertentu, maupun produk atau jasa lain yang masih berasal dari perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina dan Bergeron 2009). Jenis intensi konsumen yang berhubungan dengan perilaku pembelian diantaranya (Rajaobelina dan Bergeron, 2009): Intensi pembelian (pendapat mengenai apa yang akan di beli), Intensi pembelian kembali (perilaku pembelian barang yang sama dengan sebelumnya), Intensi pembelanjaan (dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk untuk di beli), Intensi pengeluaran (berapa banyak uang yang akan digunakan), serta Intensi konsumsi (keinginan seseorang untuk terikat dalam aktivitas konsumsi).

2.1.2.4.2

Word Of Mouth, yaitu komunikasi interpersonal antara dua atau lebih individu seperti misalnya grup referensi atau antara sales person dan customer (Kim et al., 2001).

commit to user


2.2

digilib.uns.ac.id

Posisi Studi Variabel utama dalam penelitian ini adalah Relationship Quality. Selanjutnya, studi ini menggunakan variabel anteseden dan konsekuen yang diambil dari penelitian Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta menambahkan satu buah variabel anteseden, yaitu Communication yang berasal dari penelitian Kim et al., (2001). Kajian studi terdahulu yang menjadi dasar pembentukan model penelitian disajikan pada tabel 2.1 di bawah ini:

Tabel 2.1 Posisi Studi Peneliti (tahun)

Variabel Utama

Variabel Konsekuensi

Konteks Penelitian

Crosby et al. Expertise, (1990) Similarity, relational selling

Relationship Quality

-

Perusahaan Asuransi di Amerika

Shamdasani dan Balakrishnan (2000)


Loyalty

Salon kecantikan di Singapura


Repeat Hotel Purchase, bintang 5 di Commitment, Korea Word of Mouth


Word Mouth, Loyalty

Kim et (2001)

Macintosh (2007)

Variabel Anteseden

Expertise, Client Knowledge, Friendliness, Similarity

al., Confidence, contact, communication Customer Orientation, Expertise

commit to user

of Biro Perjalanan di Kanada


digilib.uns.ac.id

Rajaobelina Client dan Bergeron Knowledge, (2009) Customer Orientation, Expertise, Similarity


PurchaseKonsultan Intention, keuangan di Word of Mouth Kanada

Studi (2012)


PurchaseOperator Intention, selular Word of Mouth (pelanggan dari Telkomsel di grapari solo)

2.3

ini Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, Communication

Pengembangan Hipotesis

2.3.1 Pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality Client Knowledge atau Pemahaman terhadap pelanggan adalah komponen esensial dalam hubungan antara penjual dan pembeli (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Paulin et al., (2000) menunjukkan peran Client Knowledge sebagai variabel signifikan yang mempengaruhi kualitas hubungan antara penyedia jasa dan klien. Client Knowledge dengan kata lain merupakan elemen penentu dalam efektivitas dan efisiensi Relationship Quality dan berkontribusi dalam penciptaan keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru oleh pesaing (Teas, 1988). Hipotesis yang dirumuskan adalah: H1: Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.2 Pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship Quality Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan berpotensi untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lebih baik di banding pesaing (Wray et al., 1994). Customer

commit to user


digilib.uns.ac.id

Orientation dalam penelitian yang dilakukan oleh Cheng et al., (2008) diakui sebagai indikator dari kualitas hubungan antara penjual dan pembeli. Bejou et al., (1996) menemukan bahwa penentu dari Relationship Quality terletak pada Customer Orientation yang berdampak signifikan terhadap kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) dari konsumen. Hipotesis yang dirumuskan adalah: H2: Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.3 Pengaruh Expertise terhadap Relationship Quality Expertise atau keahlian kerja seringkali dinilai berdasarkan tingkat pengetahuan dan pengalaman mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Crosby et al., (1990) mengindikasikan Expertise atau keahlian yang dimiliki oleh seorang sales person perusahaan terlihat dari kompetensi yang teridentifikasi relevan dengan transaksi barang dan jasa. Studi yang dilakukan oleh Crosby et al., (1990) tersebut menunjukkan adanya dampak yang signifikan dari Expertise terhadap Relationship Quality. Pegawai yang cerdas dan berpengalaman dapat mengurangi kegelisahan yang dialami oleh Customer yang kemudian akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaannya terhadap perusahaan (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah: H3: Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.4 Pengaruh Similarity terhadap Relationship Quality Similarity atau kemiripan antara penjual dan pembeli sering kali dibahas dalam studi yang berhubungan dengan Relationship Quality dan Psikologi Sosial (Rajaobelina

commit to user


digilib.uns.ac.id

dan Bergeron, 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Crosby et al., (1990) dan Smith (1998) menemukan adanya hubungan yang signifikan secara statistik antara Similarity dan kriteria performa perusahaan, seperti halnya: investasi dalam hubungan yang semakin kuat, trust, customer satisfaction, dan penjualan. Hipotesis yang dirumuskan adalah: H4: Similarity berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.5 Pengaruh Communication terhadap Relationship Quality Communication atau komunikasi yang efektif berpotensi meningkatkan kepercayaan (trust) konsumen terhadap perusahaan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993). Communication merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al., 2001). Komunikasi yang terjadi secara dua arah lebih membantu pelanggan untuk membangun kepercayaan dan memperoleh kepuasan bila dibandingkan jenis komunikasi yang hanya berlangsung secara satu arah (Dichter, 1989). Hipotesis yang dirumuskan adalah: H5: Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality.

2.3.6 Pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention Purchase Intention adalah tingkatan keyakinan berdasarkan persepsi dari seorang konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa tertentu, maupun produk atau jasa lain yang masih berasal dari perusahaan tertentu yang sama (Rajaobelina dan Bergeron 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) menunjukkan adanya peran Relationship Quality sebagai variabel signifikan dari

commit to user


digilib.uns.ac.id

Purchase Intention. Wong, Hung, dan Chow (2007) di sisi lain menyatakan bahwa variabel yang tepat untuk memprediksi kecenderungan pelanggan untuk melakukan kontak di masa mendatang dengan perusahaan adalah Relationship Quality. Hipotesis yang dirumuskan adalah: H6: Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention.

2.3.7 Pengaruh Relationship Quality terhadap Word of Mouth Memelihara hubungan yang berkualitas dengan pelanggan akan menghasilkan peningkatan keinginan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain yang dikenal (Finn, 2005). Hasil penelitian Huntley (2006) juga menemukan bahwa ketika kualitas

dalam

hubungan

itu

meningkat,

pelanggan

akan

cenderung

lebih

merekomendasikan penawaran dari pihak penjual kepada koleganya dan mereka akan lebih sering membeli dari penjual tersebut. Hipotesis yang dirumuskan adalah: H7: Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth.

commit to user


2.4

digilib.uns.ac.id

Model Penelitian

Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, pengaruh antar variabel yang dikonsepkan dapat dilihat pada gambar 2.1.

Gambar 2.1 Model Penelitian (Sumber: Rajaobelina dan Bergeron, 2009; Kim et al., 2001)

Model yang dibangun pada penelitian ini merupakan hasil konstruksian peneliti yang dihasilkan dari kajian literatur studi terdahulu. Model penelitian ini menjelaskan faktor-faktor yang menjadi anteseden dari Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication) serta konsekuensi dari commit to user


digilib.uns.ac.id

pelaksanaan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Quality, yaitu: Purchase Intention dan Word of Mouth.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

3.1.

Desain Penelitian Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif, efisien dan efektif (Jogiyanto, 2004). Penelitian ini dapat dikategorikan sebagai hypothesis testing dimana evaluasi keakuratan dari hipotesis yang telah ada sebelumnya dibuktikan melalui uji statistik (Sekaran, 2006). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian ini adalah sebab-akhibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent) (Indriantoro dan Supomo, 2002). Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross sectional artinya hanya mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu, mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran, 2006). Unit analisis adalah individu yaitu pelanggan Telkomsel di Surakarta yang telah memenuhi beberapa kriteria tertentu yang disyaratkan dalam penelitian.

3.2.

Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Telkomsel di Surakarta. Sedangkan sampelnya adalah pelanggan Telkomsel di Surakarta yang telah memenuhi beberapa kriteria tertentu yang disyaratkan dalam penelitian. Jumlah sampel yang

commit to user


digilib.uns.ac.id

dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebesar lima kali indikator penelitian (Ferdinand, 2006). Jumlah indikator pertanyaan yang digunakan adalah

46 buah

indikator, sehingga sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 230 Responden (46 x 5). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling, yakni pengambilan sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu (Sekaran, 2006). Adapun kriteria tersebut adalah: pelanggan yang telah menggunakan produk dari Telkomsel selama 2 tahun atau lebih, serta pernah berkunjung ke kantor Grapari Solo dan ber interaksi secara langsung dengan bagian customer services.

3.3.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang baik, maka berikut ini akan disampaikan beberapa definisi operasional dari masing-masing variabel yang berkaitan dan akan dibahas dalam penelitian ini: 3.3.1 Client Knowledge Client Knowledge adalah kemampuan perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan pelanggan yang terkait dengan komunikasi selular. Pengukuran variabel Client Knowledge diadaptasi dari indikator penelitian yang

commit to user


digilib.uns.ac.id

dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Shamdasani dan Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap variabel

Client

Knowledge,

dimana

Rajaobelina

dan

Bergeron

(2009)

menggunakan 3 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Client Knowledge: pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman terhadap harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, serta pemahaman terhadap tujuan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya. Shamdasani dan Balakrishnan (2000) di sisi lain menggunakan 3 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Client Knowledge: pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan tanpa harus diungkapkan kembali oleh pelanggan, serta pengenalan terhadap pelanggan tetap dari produk perusahaan. Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan kedua penelitian tersebut adalah sebanyak 5 indikator yang terdiri dari: pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan, pemahaman terhadap harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, pemahaman terhadap tujuan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan nya, pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan tanpa harus diungkapkan kembali oleh pelanggan, serta pengenalan terhadap pelanggan tetap dari produk perusahaan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

3.3.2 Customer Orientation Customer Orientation adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang terkait dengan komunikasi selular yang dinilai dari pegawai costomer contact perusahaan. Pengukuran variabel Customer Orientation diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Macintosh (2007). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap variabel Customer Orientation, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Customer Orientation: adanya niat yang tulus dari Pegawai Perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, serta adanya usaha dari Pegawai Perusahaan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan nya. Macintosh (2007) di sisi lain menggunakan 7 indikator sebagai berikut untuk

melakukan

pengukuran

terhadap

variabel

Customer

Orientation:

pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaan terhadap apa yang paling dibutuhkan pelanggan, adanya usaha untuk menarik minat pelanggan melalui informasi tanpa memberikan tekanan, adanya penawaran produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, kemampuan pegawai perusahaan untuk memberikan presentasi produk secara tepat, adanya usaha yang sungguh-sungguh dari pegawai perusahaan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah nya, adanya sifat komunikatif yang ditunjukkan oleh pegawai perusahaan, serta adanya keinginan pegawai perusahaan untuk melakukan pekerjaan nya dengan baik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 9 indikator yang terdiri dari: adanya niat yang tulus dari Pegawai Perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, adanya usaha dari Pegawai Perusahaan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan nya, pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaan terhadap apa yang paling dibutuhkan pelanggan, adanya usaha untuk menarik minat pelanggan melalui informasi tanpa memberikan tekanan, adanya penawaran produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, kemampuan pegawai perusahaan untuk memberikan presentasi produk secara tepat, adanya antusiasme untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah nya (pelanggan), adanya sifat komunikatif yang ditunjukkan oleh pegawai perusahaan, serta adanya keinginan pegawai perusahaan untuk melakukan pekerjaan nya dengan baik.

3.3.3 Expertise Expertise adalah tingkat pengetahuan dan keahlian yang dimiliki oleh pegawai costumer services yang terkait dengan produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pengukuran variabel Expertise diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Shamdasani dan Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap variabel Expertise, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel

commit to user


digilib.uns.ac.id

Expertise: kemampuan yang baik dari pegawai perusahaan sesuai dengan bidang nya, serta pengetahuan yang baik dari pegawai perusahaan terkait dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Shamdasani dan Balakrishnan (2000) di sisi lain menggunakan 5 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Expertise: kualifikasi yang baik dari pegawai perusahaan sesuai bidang nya, adanya hasil yang baik dari program training untuk pegawai perusahaan, pengetahuan yang baik dari pegawai perusahaan terkait dengan bidang nya, pengalaman selama bertahun-tahun yang memiliki oleh pegawai perusahaan di bidang nya, serta kemampuan yang baik dari pegawai perusahaan sesuai dengan bidang nya. Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 5 indikator yang terdiri dari: kualifikasi yang baik dari pegawai perusahaan sesuai bidang nya, adanya hasil yang baik dari program training untuk pegawai perusahaan, pengetahuan yang baik dari pegawai perusahaan terkait dengan bidang nya, pengalaman selama bertahun-tahun yang memiliki oleh pegawai perusahaan di bidang nya, serta kemampuan yang baik dari pegawai perusahaan sesuai dengan bidang nya.

3.3.4 Similarity Similarity adalah persepsi konsumen mengenai kemiripan karakteristik tertentu (seperti dalam hal: penampilan maupun perilaku) yang mereka (pelanggan) miliki apabila dibandingkan dengan Pegawai Costumer Service perusahaan. Pengukuran variabel Similarity diadaptasi dari indikator penelitian

commit to user


digilib.uns.ac.id

yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Shamdasani dan Balakrishnan (2000). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap variabel Similarity, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 3 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Similarity: persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal penampilan dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui. Shamdasani dan Balakrishnan (2000) di sisi lain menggunakan 7 indikator sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Similarity: persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal penampilan dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan tingkatan usia dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam cara berbusana dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan logat (atau cara berbicara) dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan minat dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui. Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 7 indikator yang terdiri dari: persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal penampilan dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan perilaku dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam hal kepribadian dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan tingkatan usia dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kemiripan dalam cara berbusana dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan logat (atau cara berbicara) dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui, serta persepsi pelanggan dimana mereka (pelanggan) merasa memiliki kesamaan minat dengan Pegawai perusahaan yang pernah mereka temui.

commit to user


digilib.uns.ac.id

3.3.5 Communication Communication adalah konsistensi yang dimiliki oleh perusahaan untuk berbagi informasi dan berkomunikasi dengan pelanggan baik secara online maupun off-line. Pengukuran variabel Communication diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh Kim et al., (2001) sebanyak 4 indikator yang terdiri dari: konsistensi yang dimiliki oleh perusahaan untuk berbagi informasi dan berkomunikasi dengan pelanggan, adanya kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan, adanya ucapan terima kasih yang diberikan oleh perusahaan untuk pelanggan nya, serta adanya perlakuan istimewa yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan nya.

3.3.6 Relationship Quality Relationship Quality adalah tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pengukuran variabel Relationship Quality diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Kim et al., (2001). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap variabel Relationship Quality, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 6 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Relationship Quality: pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan selalu menepati janji nya kepada mereka (pelanggan), pendapat pelanggan mengenai

commit to user


digilib.uns.ac.id

apakah perusahaan bisa diandalkan untuk memenuhi kebutuhan mereka (pelanggan), pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan bisa dipercaya, kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap informasi yang diberikan oleh perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap perusahaan, serta kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap manfaat keuangan yang diperoleh dari perusahaan. Kim et al., (2001) di sisi lain menggunakan 6 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Relationship Quality: pendapat pelanggan mengenai apakah pegawai perusahaan bisa dipercaya, pendapat pelanggan mengenai apakah pegawai perusahaan terlihat tulus dalam melayani pelanggan, pendapat pelanggan

mengenai apakah lokasi gedung perusahaan mudah

dijangkau, kesediaan pelanggan untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan, pendapat pelanggan mengenai apakah pegawai perusahaan selalu ramah saat melayani pelanggan, serta kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 8 indikator yang terdiri dari: pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan selalu menepati janji nya kepada mereka (pelanggan), pendapat pelanggan

mengenai apakah perusahaan bisa diandalkan untuk memenuhi

kebutuhan mereka (pelanggan), pendapat pelanggan mengenai apakah perusahaan bisa dipercaya, pendapat pelanggan mengenai apakah lokasi gedung perusahaan mudah dijangkau, kesediaan pelanggan untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap

commit to user


digilib.uns.ac.id

informasi yang diberikan oleh perusahaan, kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap manfaat keuangan yang diperoleh dari perusahaan, serta kepuasan yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap perusahaan.

3.3.7 Purchase Intention Purchase Intention adalah kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang. Pengukuran variabel Purchase Intention diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Kuenzel dan Halliday (2008). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap variabel Purchase Intention, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Purchase Intention: niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, serta harapan pelanggan untuk membeli produk dan layanan dari perusahaan di masa mendatang. Kuenzel dan Halliday (2008). di sisi lain menggunakan 3 indikator sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Purchase Intention: niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, adanya pertimbangan pelanggan untuk membeli produk lain dari perusahaan, kemungkinan pelanggan untuk menjadikan produk perusahaan

sebagai pilihan utama ketika mereka

membutuhkan produk lain yang relevan dengan perusahaan tersebut.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 4 indikator yang terdiri dari: niat pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, harapan pelanggan untuk membeli produk dan layanan dari perusahaan di masa mendatang, adanya pertimbangan pelanggan untuk membeli produk lain dari perusahaan, serta kemungkinan pelanggan untuk menjadikan produk perusahaan sebagai pilihan utama ketika mereka membutuhkan produk lain yang relevan dengan perusahaan tersebut.

3.3.8 Word of Mouth Word Of Mouth adalah kemungkinan pelanggan untuk berbagi informasi positif mengenai perusahaan kepada setiap kenalannya serta kesediaan mereka (pelanggan) untuk berbagi informasi tentang kenalannya apabila di minta oleh perusahaan. Pengukuran variabel Word Of Mouth diadaptasi dari indikator penelitian yang dikembangkan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Walsh dan Bartikowski (2011). Penggunaan kedua penelitian tersebut sebagai dasar penyusunan instrument kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dalam pengukuran terhadap variabel Word Of Mouth, dimana Rajaobelina dan Bergeron (2009) menggunakan 2 indikator sebagai berikut untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Word Of Mouth: kemungkinan pelanggan untuk berbicara positif kepada orang lain tentang perusahaan, serta kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi dengan perusahaan apabila diminta.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Walsh dan Bartikowski (2011). di sisi lain menggunakan 3 indikator untuk melakukan pengukuran terhadap variabel Word Of Mouth: kemungkinan pelanggan untuk berbicara positif kepada orang lain tentang perusahaan, kemungkinan

pelanggan

untuk

menyarankan

kepada

orang

lain

agar

menggunakan produk dari perusahaan, serta kemungkinan pelanggan untuk menyarankan produk dari perusahaan apabila dimintai pendapat oleh orang lain. Adapun pada akhirnya indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 4 indikator yang terdiri dari: kemungkinan pelanggan untuk berbicara positif kepada orang lain tentang perusahaan, kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi dengan perusahaan apabila diminta, kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain, kemungkinan pelanggan untuk menyarankan produk dari perusahaan apabila dimintai pendapat oleh orang lain.

Jumlah akhir dari keseluruhan item indikator dalam penelitian ini adalah 46 buah indikator. Setiap item pernyataan dalam penelitian ini dinilai dengan menggunakan Skala Likert dengan 5 alternatif pendapat responden. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai suatu gejala atau fenomena tertentu (Jogiyanto, 2004: 64). Dalam Skala Likert menurut Jogiyanto (2004: 64) terdapat dua bentuk pernyataan, yaitu: pernyataan positif (yang berfungsi untuk mengukur sikap positif) dan pernyataan negatif (yang berfungsi untuk mengukur sikap negatif).

commit to user


digilib.uns.ac.id

Semua indikator dalam kuesioner penelitian ini disusun menggunakan pernyataan positif, sehingga pemberian skor untuk 5 (lima) poin atau skala yang digunakan adalah (Jogiyanto, 2004: 65): a) Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), dengan skor 1 (satu). b) Alternatif jawaban Tidak Setuju (TS), dengan skor 2 (dua). c) Alternatif jawaban Netral (N), dengan skor 3 (tiga). d) Alternatif jawaban Setuju (S), dengan skor 4 (empat). e) Alternatif jawaban Sangat Setuju (SS), dengan skor 5 (lima).

3.4.

Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya dengan tujuan yang spesifik (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui kuesioner yang disebar. Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti melakukan penyebaran kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan responden memilih beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia. Metode pengumpulan data pada penelitian

ini

adalah

dengan

menggunakan

metode

personally

administrated

quistionnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2006).

commit to user


3.5.

digilib.uns.ac.id

Metode Analisis Data

3.5.1 Analisis Deskriptif Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai tanggapan yang diberikan responden pada kuesioner. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004).

3.5.2 Pengujian Instrumen Penelitian 3.5.2.1

Uji Validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian benarbenar mampu mengukur konstruk yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian terdahulu. Perbedaan setting penelitian, waktu, dan objek penelitian dengan penelitian terdahulu menyebabkan pengujian ulang atas validitas instrumen penelitian perlu dilakukan. Syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM yaitu indikator masing-masing konstruk harus memiliki factor loading yang signifikan terhadap konstruk yang diukur. Pengujian instrumen penelitian ini menggunakan Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for Windows versi 13 dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair et.al., 1998).

commit to user


3.5.2.2

digilib.uns.ac.id

Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur konsep. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Sekaran, 2006). Kriteria tingkatan reliabilitas menurut Sekaran (2006) adalah: Jika alpha atau r hitung: a.) 0,8-1,0

= Reliabilitas baik

b.) 0,6-0,799

= Reliabilitas diterima

c.) kurang dari 0,6

= Reliabilitas kurang baik

3.5.3 Pengujian Model Struktural Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation

Modelling

(SEM).

SEM

merupakan

teknik

multivariate

yang

mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et.al., 1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 4.01 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model struktural melalui pendekatan Structural Equation Modelling adalah (Hair et.al., 1998):

commit to user


3.5.3.1

digilib.uns.ac.id

Asumsi Kecukupan Sampel Jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur maximum likehood estimation yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi (Hair et.al., 1998).

3.5.3.2

Asumsi Normalitas Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam menggunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas menggunakan z value (Critival Ratio atau C.R pada output AMOS 4.01) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data.

3.5.3.3

Asumsi Outliers Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et.al., 1998). Adanya outlier dalam analisis multivariate dapat diuji dengan statistic chi square (X2) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian (Ghozali, 2006).

3.5.3.4

Uji Goodness of Fit dari model struktural. Berbagai fit index digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan dalam analisis SEM. Fit index yang digunakan meliputi:

3.5.3.4.1

Chi Square

commit to user


digilib.uns.ac.id

Nilai chi square merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model (Ghozali, 2006). Nilai chi square yang relatif tinggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa matrik kovarian atau korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata dan menghasilkan probabilitas (p) lebih kecil dari tingkat signifikansi (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.2

The Root Mean Square of Approximation (RMSEA)

RMSEA merupakan indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan yang direkomendasi RMSEA £ 0,08 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.3

Goodness of Fit Index (GFI)

GFI mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan GFI adalah sebasar ³ 0,90 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.4

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

Indeks ini sama seperti GFI tetapi telah menyesuaikan pengaruh degrees of freedom pada suatu model (Ghozali, 2006). Nilai yang direkomendasikan adalah > 0,90 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.5

Normed Chi-Square (CMIN/DF) commit to user


digilib.uns.ac.id

Normed Chi-square merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan adalah sebesar £2,0 atau £3,0 (Hair et.al., 1998). 3.5.3.4.6

Tucker Lewis Index (TLI) TLI merupakan alternative incremental fit index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline (Ghozali, 2006). Nilai penerimaan yang direkomendasikan TLI adalah > 0,90 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.7

Normed Fit Index (NFI) NFI yaitu membandingkan model yang diuji dengan baseline model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ³ 0,90 (Ghozali, 2006).

3.5.3.4.8

Comparative Fit Index (CFI) CFI yaitu indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai yang direkomendasikan CFI adalah ³ 0,90 (Hair et.al, 1998).

3.5.3.4.9

Incremental Fit Index (IFI) IFI digunakan untuk mengatasi masalah parsimoni dan ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan IFI adalah sebesar > 0,90 (Hair et.al, 1998).

3.6.

Pengujian Hipotesis Langkah selanjutnya yang dapat dilakukan setelah model dinyatakan fit atau diterima secara statistik adalah melakukan pengujian hipotesis dengan alat analisis AMOS 4.01 untuk menganalisis hubungan antara variabel-variabel laten. Pengujian

commit to user


digilib.uns.ac.id

hubungan kausalitas antar variabel dilakukan pada tingkat sifnifikan sebesar 1%, 5%, dan 10%. Hal ini didasarkan pada pernyataan Hair, et. al,. (1998) yang menyebutkan bahwa penentuan nilai kritis tergantung pada penentuan teoritis mengenai hubungan yang diprediksi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Pretest

Pretest ini berfungsi untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian secara keseluruhan benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 50 responden. Pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan pada pretest diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan software SPSS for windows versi 13. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa untuk item-item pertanyaan Client Knowledge ada satu item pertanyaan yang tidak valid (yaitu: CK4), sedangkan untuk item-item pertanyaan Customer Orientation ada lima item pertanyaan yang tidak valid (yaitu: CO1, CO2, CO3, CO5, dan CO7), kemudian diikuti oleh untuk item-item pertanyaan Similarity ada tiga item pertanyaan yang tidak valid (yaitu: S2, S4,dan S6), serta yang terakhir untuk item-item pertanyaan Relationship Quality ada dua item pertanyaan yang tidak valid (yaitu: RQ6 dan RQ7). Jumlah total item pertanyaan yang tidak valid sebesar 11 buah. Item-item pertanyaan yang terbukti tidak valid tersebut kemudian tidak diikutsertakan dalam tahapan penelitian selanjutnya, sehingga total

commit to user


digilib.uns.ac.id

indikator penelitian yang tersisa pada kuesioner yang akan dipergunakan untuk penyebaran sampel besar adalah sebanyak 35 indikator, dari total semula 46 indikator.

4.2

Karakteristik Sampel Jumlah sampel yang telah diseleksi dalam penelitian ini sebesar 179 orang. Peneliti menyebar kuesioner sebanyak 230 buah dan memperoleh pengembalian kuesioner sebanyak 230 buah dengan demikian respon rate dalam penelitian ini adalah 100 %. Kuesioner yang kembali sejumlah 230 buah tersebut ditemukan adanya 51 kuesioner yang dinyatakan rusak karena jawaban responden yang tidak lengkap, sehingga data keseluruhan yang dapat diolah lebih lanjut berjumlah 179 kuesioner. Karakteristik responden yang terkumpul dapat dilihat pada tabel 4.1, 4.2, dan 4.3.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia 21-23 24-26 27-29 30-32 33-35 36-38 39-41 Jumlah

Frekuensi 8 27 43 51 30 18 2 179

Persentase 4,5 15,1 24 28,5 16,8 10 1,1 100

Sumber: Data primer diolah

Tabel 4.1 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa persentase responden yang terkumpul berdasarkan usianya adalah responden dengan usia 30 tahun – 32 tahun (28,5%), diikuti 27 tahun - 29 tahun (24%), 33 tahun – 35 tahun (16,8%), 24 tahun – 26 tahun (15,1%), 36 tahun – 38 tahun (10%), 21 tahun – 23 tahun (4,5%) dan yang paling sedikit adalah responden dengan usia 39 tahun – 41 tahun (1,1%).

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Pria Wanita Jumlah

Frekuensi 81 98 179

Persentase 45,3 54,7 100


Tabel 4.2 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang terkumpul dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelaminnya adalah sebesar 45,3 % atau 81 responden berjenis kelamin pria dan 54,7 % atau 98 responden berjenis kelamin wanita.

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

commit to user


Pendidikan SMU D3 S1 S2 Jumlah

digilib.uns.ac.id

Frekuensi 7 65 96 11 179

Persentase 3,9 36,3 53,6 6,2 100


Tabel 4.3 yang tersaji di atas menunjukkan bahwa jumlah responden yang dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan terakhir yang paling banyak adalah responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 96 responden (53,6%) sedangkan yang berpendidikan D3 sebanyak 65 responden (36,3%), tingkat pendidikan S2 sebanyak 11 responden (6,2%), kemudian yang paling sedikit tingkat pendidikan SMU sebanyak 7 responden (3,9%).

4.3

Pengujian Instrumen Penelitian

4.3.1 Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading ≥ 0,40 (Ferdinand, 2002:131). Confirmatory factor analysis (CFA) harus dipenuhi karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan structural equation modelling (SEM). Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus ekstrak secara sempurna. Proses pengujian validitas dengan confirmatory factor analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda jika masih ada item pertanyaan belum ekstrak secara sempurna.

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 4.4. sebagai berikut: Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrixa Component 1 CK1 CK2 CK3 CK4 CO1 CO2 CO3 CO4 E1 E2 E3 E4 E5 S1 S2 S3 S4 C1 C2 C3 C4 RQ1 RQ2 RQ3 RQ4 RQ5 RQ6 PI1 PI2 PI3 PI4 WOM1 WOM2 WOM3 WOM4

2

3

4

5

6

7

8

.798 .809 .843 .809 .850 .694 .689 .718 .843 .733 .778 .787 .761 .728 .786 .717 .819 .762 .853 .787 .877 .584 .697 .701 .762 .808 .748 .786 .807 .734 .661 .842 .841 .893 .870

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.


Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading > 0,4. commit to user


4.3.2

digilib.uns.ac.id

Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari alat pengukur yang digunakan untuk mengukur suatu gejala. Reliabilitas alat ukur yang semakin tinggi mengindikasikan semakin stabil alat tersebut mengukur suatu gejala. Ukuran reliabilitas dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha. Cronbach’s alpha dipilih karena merupakan teknik pengujian konsistensi reliabilitas yang paling popular dengan indeks konsistensi yang cukup sempurna. Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Client Knowledge Customer Orientation Expertise Similarity Communication Relationship Quality Purchase Intention Word of Mouth

Cronbach's Alpha 0,8909 0,8172 0,8825 0,8418 0,8933 0,8849 0,7665 0,9014

Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Diterima Baik


Hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel 4.5 menggunakan bantuan program SPSS for windows versi 13 menunjukkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.

4.4

Hasil Pengujian Model Struktural

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil pengujian model struktural berdasarkan evaluasi commit to user


digilib.uns.ac.id

asumsi SEM sebelum dilakukan pengujian hipotesis melalui pendekatan Structural Equation Modelling adalah: 4.4.1

Uji Kecukupan Sampel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 179 responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut dinilai memenuhi karena jumlah sampel minimal bagi penelitian ini yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk setiap indikator pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner penelitian. Jumlah indikator pertanyaan yang digunakan setelah tahapan pretest adalah 35, sehingga sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini adalah 175 (35 x 5). Jumlah sampel dalam penelitian ini lebih besar dari 175 sehingga telah memenuhi asumsi kecukupan sampel.

4.4.2

Uji Normalitas Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam menggunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas menggunakan z value (Critival Ratio atau C.R pada output AMOS 4.01) dilihat dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Distribusi data tidak normal bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis. Nilai kritis untuk C.R dari skewness adalah di bawah 2 dan nilai C.R kurtosis di bawah 7. Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.01. Hasil Uji Normalitas disajikan dalam tabel 4.6.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Variable wom4 wom3 wom2 wom1 pi4 pi3 pi2 pi1 rq6 rq5 rq4 rq3 rq2 rq1 c1 c2 c3 c4 s1 s2 s3 s4 e1 e2 e3 e4 e5 co1 co2 co3 co4 ck1 ck2 ck3 ck4 Multivariate

min 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000

Max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew -.311 -.323 -.266 -.227 -.357 -.285 -.040 -.317 .023 -.159 -.038 -.152 -.152 .102 -.188 -.267 -.121 -.168 -.351 -.328 -.243 -.140 -.260 -.335 -.363 -.064 -.370 -.392 -.618 -.385 -.430 -.506 -.097 -.361 -.412

c.r. -1.701 -1.763 -1.455 -1.237 -1.948 -1.559 -.217 -1.730 .123 -.871 -.208 -.832 -.830 .555 -1.025 -1.458 -.661 -.916 -1.916 -1.792 -1.329 -.762 -1.418 -1.831 -1.983 -.347 -2.023 -2.143 -3.377 -2.101 -2.348 -2.766 -.529 -1.969 -2.252

Kurtosis -.132 -.332 -.419 -.514 .064 -.449 -.330 .097 -.316 -.234 -.194 -.154 -.125 -.378 -.377 -.135 -.401 -.111 .239 -.002 .058 -.240 -.105 .107 -.370 -.512 -.447 .090 .115 -.074 -.099 -.174 -.628 -.235 -.143 42.192

c.r. -.360 -.908 -1.145 -1.403 .174 -1.226 -.901 .266 -.863 -.640 -.529 -.421 -.340 -1.034 -1.030 -.370 -1.095 -.304 .652 -.005 .157 -.655 -.287 .294 -1.011 -1.398 -1.220 .246 .315 -.202 -.272 -.477 -1.716 -.642 -.390 5.546


Hasil uji normalitas data secara univariate menunjukkan nilai skewness dari hampir semua indikator mempunyai nilai C.R. di bawah 2, kecuali pada item pertanyaan RQ1. Kurtosis semua indikator memiliki nilai dibawah 7 sedangkan secara multivariate nilai C.R sebaran kurtosis menunjukkan nilai 5.546. Asumsi normalitas tidak semuanya terpenuhi namun analisis selanjutnya masih bisa dilakukan karena commit to user


digilib.uns.ac.id

teknik estimasi ini cukup robust walaupun data tersebut sebarannya ada beberapa yang cenderung tidak normal. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang disajikan apa adanya dari penelitian yang berasal dari data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi normal multivariate secara sempurna.

4.4.3

Uji Outlier Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi. Adanya outlier dalam analisis multivariate dapat diuji dengan statistic chi square (X2) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 35 indikator variabel. Nilai mahalanobis distance yang lebih besar dari X2 (35,0.001) = 66,618 mengindikasikan nilai tersebut sebagai outlier multivariate. Tabel 4.7 di bawah menyajikan hasil evaluasi jarak mahalanobis yang diperoleh dari data penelitian ini: Tabel 4.7 Jarak Mahalanobis Data Penelitian Nomor Observasi 162 71 60

Jarak Mahalanobis 57,779 57,394 55,676

commit to user

Jarak Mahalanobis Kritis (35, 0.001) 66,618


. . . 168

digilib.uns.ac.id

. . . 32,701

Sumber: Data primer yang diolah.

Dalam penelitian ini tidak ditemukan adanya kasus yang dapat dikategorikan sebagai outlier karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 66,618.

commit to user


4.4.4

digilib.uns.ac.id

Uji Goodness of Fit dari Model Struktural Evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat pada tabel 4.8. di bawah ini: Tabel 4.8 Hasil Goodness of Fit Model Struktural

1).

Indeks X²- Chi Square

Nilai Kritis Diharapkan kecil

Hasil 751,720

2). 3).

Probability level RMSEA

0.05 0.08

0,000 0,046

4).

GFI

0.90

0,828

5). 6). 7).

AGFI CMIN/DF TLI

0.90 2.03.0 0.90

0,801 1,384 0,933

8). 9). 10).

NFI CFI IFI

0.90 0.90 0.90

0,813 0,939 0,940

Keterangan ----Belum memenuhi Baik Belum memenuhi Belum memenuhi Baik Baik Belum memenuhi Baik Baik


Tabel

4.8 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang

dilakukan. Dalam pengujian ini nilai Chi-Square dengan p<0,05, GFI, AGFI, dan NFI masih belum memenuhi, maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi eror untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih baik. Melalui nilai modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices yang dapat diketahui dari output amos akan menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik. Peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term

commit to user


digilib.uns.ac.id

yang memiliki nilai modification indices lebih besar atau sama dengan 4.0 (Ferdinand, 2005). Tabel 4.9 di bawah merupakan hasil goodness of fit model yang telah dimodifikasi.

Tabel 4.9 Hasil Goodness of Fit Model Struktural yang Telah di Modifikasi

1). 2). 3).

Indeks X²- Chi Square Probability level RMSEA

Nilai Kritis Diharapkan kecil 0.05 0.08

Hasil 587, 909 0,053 0,024

4).

GFI

0.90

0,854

5). 6). 7).

AGFI CMIN/DF TLI

0.90 2.03.0 0.90

0,827 1,101 0,982

8). 9). 10).

NFI CFI IFI

0.90 0.90 0.90

0,854 0,984 0,985

Keterangan ----Baik Baik Belum memenuhi Belum memenuhi Baik Baik Belum memenuhi Baik Baik


Berdasarkan Tabel 4.9 hasil modifikasi model diperoleh peningkatan goodness of fit model. Nilai Chi-Square dengan p>0,05 sehingga mengindikasikan model telah fit. Sedangkan indeks GFI, AGFI, dan NFI mengalami peningkatan tapi belum memenuhi. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan model dapat diterima.

commit to user


4.5

digilib.uns.ac.id

Hasil Pengujian Hipotesis Analisis terhadap hubungan-hubungan struktur model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan setelah kriteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model struktural yang diestimasi. Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai standardized regression weights. Degree of freedom yang digunakan sebesar 534 Berdasarkan output SEM. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel) kemudian dengan melihat standardized structural (path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan sebelumnya. Hipotesis yang diuji terbukti jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan dan nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan. Nilai z tabel pada jumlah responden lebih dari 120 untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah: 1%

= 2,56

5%

= 1,96

10%

= 1,645

Hasil estimasi model struktural dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10 yang tersaji berikut ini:

Tabel 4.10 Hasil Estimasi Model Struktural

Regression Weights:

Estimate

commit to user

S.E.

C.R.


digilib.uns.ac.id

Relationship Quality <----- Client Knowledge Relationship Quality <----- Customer Orientation Relationship Quality <----- Expertise Relationship Quality <----- Similarity Relationship Quality <----- Communication Purchase Intention <----- Relationship Quality Word of Mouth <----- Relationship Quality

0.108 0.155 0.108 0.093 0.230 0.267

0,047 0,054 0,047 0,075 0,049 0,116 0,136

2,279 2,839 2,300 1,235 4,677 2,299 3,342

0.461 Sumber: Data primer yang diolah.

4.6

Pembahasan Penelitian ini merupakan riset lanjutan dari penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) dengan melakukan analisa pada faktor-faktor yang menjadi anteseden dari Relationship Quality (yang terdiri dari: Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, Similarity, dan Communication) serta konsekuensi yang diperoleh dari pelaksanaan strategi pemasaran yang berbasis Relationship Quality, yaitu pengaruhnya terhadap pembentukan Purchase Intention pelanggan (niat pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang) dan berkembangnya Word of Mouth (informasi dari mulut ke mulut atau “getok tular“ yang bersifat positif bagi perusahaan). Konteks studi yang dipilih dalam penelitian ini adalah Telkomsel sebagai salah satu pemain besar dalam bisnis operator telekomunikasi yang berbasis teknologi selular di Indonesia. Temuan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah:

4.6.1

Pengaruh Client Knowledge terhadap Relationship Quality Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,279 dengan nilai SE sebesar 0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka

commit to user


digilib.uns.ac.id

menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paulin et al., (2000) dan Teas (1988) yang menyatakan bahwa: Client Knowledge merupakan variabel signifikan yang mempengaruhi kualitas hubungan antara penyedia jasa dan klien (Paulin et al., 2000), serta Client Knowledge merupakan elemen penentu dalam efektivitas dan efisiensi Relationship Quality dan berkontribusi dalam penciptaan keunggulan kompetitif yang unik dan sukar di tiru oleh pesaing (Teas, 1988). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel diharapkan untuk memperhatikan aspek Client Knowledge sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi nya adalah Telkomsel diharapkan untuk memiliki pemahaman yang baik dan menyeluruh terhadap kebutuhan komunikasi selular pelanggan nya. Aspek ini telah diaplikasikan dengan baik oleh Telkomsel dengan merilis produk-produk inovatif yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing pelanggan, contoh: dirilisnya Kartu Facebook untuk mengakomodasi kebutuhan pelanggan yang sering mengakses situs jejaring social melalui perangkat ponsel, dirilisnya Kartu As yang ditujukan untuk segmen pelanggan yang mendambakan tarif telepon dan SMS yang lebih terjangkau, serta adanya paketpaket premium dari Kartu Halo yang ditujukan khusus untuk memenuhi kebutuhan segmen pelanggan korporat.

commit to user


4.6.2

digilib.uns.ac.id

Pengaruh Customer Orientation terhadap Relationship Quality Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,839 dengan nilai SE sebesar 0,054. Nilai CR > dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima pada tingkat signifikan α = 0,01. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009), Cheng et al., (2008), serta Bejou et al., (1996). Cheng et al., (2008) menyatakan bahwa Customer Orientation diakui sebagai indikator dari kualitas hubungan antara penjual dan pembeli. Penentu dari Relationship Quality menurut Bejou et al., (1996) terletak pada Customer Orientation yang berdampak signifikan terhadap kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) dari konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel diharapkan untuk memperhatikan aspek Customer Orientation sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi nya adalah Telkomsel melalui customer services nya diharapkan untuk senantiasa mengutamakan kepentingan dan pemenuhan kebutuhan komunikasi selular pelanggan nya serta mampu memberikan solusi yang memuaskan ketika pelanggan menghadapi permasalahan yang berhubungan dengan produk-produk dari Telkomsel.

commit to user


4.6.3

digilib.uns.ac.id

Pengaruh Expertise terhadap Relationship Quality Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,300 dengan nilai SE sebesar 0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Pegawai yang cerdas dan berpengalaman dapat mengurangi kegelisahan yang dialami oleh Customer yang kemudian akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaannya terhadap perusahaan (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Crosby et al., (1990). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel diharapkan untuk memperhatikan aspek Expertise sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi nya adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu memperhatikan kemampuan soft skill maupun teknikal skill dari karyawan nya, khusus nya dalam konteks penelitian ini adalah karyawan di jajaran customer services.

4.6.4

Pengaruh Similarity terhadap Relationship Quality Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Similarity berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 1,235 dengan nilai SE sebesar 0,075. Nilai CR < dari 1,96 atau batas maksimal dari tingkat signifikansi yang disyaratkan dalam penelitian ini. Hal ini

commit to user


digilib.uns.ac.id

menunjukkan bahwa hipotesis 4 tidak diterima. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Similarity tidak berpengaruh terhadap Relationship Quality. Similarity mungkin menjadi faktor penting yang dipertimbangkan pada saat interaksi untuk pertama kali antara pelanggan dengan pihak penyedia jasa, namun ketika interaksi itu sudah berlangsung dalam jangka waktu yang cukup lama, hal ini tidak lagi dipertimbangkan (Rajaobelina dan Bergeron, 2009). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel tidak harus menggunakan aspek Similarity sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Hal ini dikarenakan aspek Similarity atau kemiripan karakteristik tertentu (seperti: penampilan, tingkah laku, atau kepribadian) yang dimiliki oleh pelanggan apabila dibandingkan dengan petugas customer service dari Telkomsel tidak mempengaruhi efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang dijalin oleh Telkomsel dengan pelanggan nya.

4.6.5

Pengaruh Communication terhadap Relationship Quality Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 4,677 dengan nilai SE sebesar 0,049. Nilai CR > dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 5 diterima pada tingkat signifikan α = 0,01. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Communication atau komunikasi yang efektif berpotensi meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman,

commit to user


digilib.uns.ac.id

1993). Communication merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Kim et al., 2001). Komunikasi yang terjadi secara dua arah lebih membantu pelanggan untuk membangun kepercayaan dan memperoleh kepuasan bila dibandingkan jenis komunikasi yang hanya berlangsung secara satu arah (Dichter, 1989). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001), Moorman et al., (1993), serta Dichter (1989). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Telkomsel diharapkan untuk memperhatikan aspek Communication sebagai tolok ukur efektifitas pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya. Implikasi dari adanya hubungan ini adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan yang diarahkan untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan (yang merupakan unsur penting dari Relationship Quality) terhadap perusahaan.

4.6.6

Pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,299 dengan nilai SE sebesar 0,116. Nilai CR > dari 1,96 maka menunjukkan bahwa hipotesis 6 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention. Wong, et al. (2007) menyatakan bahwa variabel yang tepat untuk memprediksi kecenderungan pelanggan untuk melakukan kontak di masa mendatang dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

perusahaan adalah Relationship Quality. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Wong, et al. (2007). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketika Telkomsel mampu mengelola aspek Relationship Quality dengan baik, maka konsekuensi positif yang diperoleh adalah meningkatnya potensi Purchase Intention atau niat pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang. Semakin efektif pengelolaan Relationship Quality yang dijalin Telkomsel dengan pelanggan nya, semakin besar potensi pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang. Implikasi dari adanya hubungan ini adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu menjaga dan meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan (yang merupakan unsur penting dari Relationship Quality) terhadap perusahaan, dalam rangka meningkatkan potensi Purchase Intention dari pelanggan.

4.6.7

Pengaruh Relationship Quality terhadap Word of Mouth Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth. Hasil perhitungan pada tabel IV.18 didapatkan hasil nilai CR sebesar 3,342 dengan nilai SE sebesar 0,136. Nilai CR > dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 7 diterima pada tingkat signifikan α = 0,01. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth. Hasil penelitian Huntley (2006) menemukan bahwa ketika kualitas dalam hubungan itu meningkat, pelanggan akan cenderung lebih merekomendasikan penawaran dari pihak penjual kepada koleganya dan mereka akan lebih sering

commit to user


digilib.uns.ac.id

membeli dari penjual tersebut Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Huntley (2006). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketika Telkomsel mampu mengelola aspek Relationship Quality dengan baik, maka konsekuensi positif yang diperoleh adalah meningkatnya potensi Word of Mouth atau kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi positif mengenai perusahaan kepada setiap kenalan mereka (pelanggan). Implikasi dari adanya hubungan ini adalah Telkomsel diharapkan untuk selalu menjaga dan meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan (yang merupakan unsur penting dari Relationship Quality) terhadap perusahaan, dalam rangka meningkatkan potensi Word of Mouth dari pelanggan. Tabel ringkasan keseluruhan terkait dengan hasil penelitian dapat di lihat pada tabel 4.11. Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Penelitian No. Hipotesis C.R. 1. Client Knowledge berpengaruh 2,279 positif terhadap Relationship Quality 2. Customer Orientation berpengaruh 2,839 positif terhadap Relationship Quality. 3. Expertise berpengaruh positif 2,300 terhadap Relationship Quality 4. Similarity berpengaruh positif 1,235 terhadap Relationship Quality 5. Communication berpengaruh positif 4,677 terhadap Relationship Quality 6. Relationship Quality berpengaruh 2,299 positif terhadap Purchase Intention 7. Relationship Quality berpengaruh 3,342 positif terhadap Word of Mouth

Signifikansi 0,05 0,01

0,05 0,01 0,05 0,01

Kesimpulan hipotesis 1 diterima hipotesis 2 diterima hipotesis 3 diterima hipotesis 4 tidak diterima hipotesis 5 diterima hipotesis 6 diterima hipotesis 7 diterima

Tabel ringkasan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan peneliti diterima, kecuali untuk hipotesis ke-4 yang menguji pengaruh commit to user


digilib.uns.ac.id

Similarity terhadap Relationship Quality. Hal ini menunjukkan bahwa Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, dan Communication merupakan variabel anteseden dari Relationship Quality, sementara konstruk Similarity tidak berperan sebagai variabel anteseden dari Relationship Quality, serta juga menunjukkan ada nya pengaruh positif Relationship Quality terhadap Purchase Intention dan Word of Mouth.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN, SARAN, DAN IMPLIKASI PENELITIAN

5.1.

Kesimpulan Hasil pengujian goodness of fit atas model yang diajukan dalam penelitian ini menunjukkan hasil yang baik dengan nilai: X² = 587, 909; Probability level = 0,053; CMIN/DF = 1,101; GFI = 0,854; AGFI = 0,827; NFI = 0,854; TLI = 0,982; CFI = 0,984; RMSEA = 0,024; IFI = 0,985. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan peneliti mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Rajaobelina dan Bergeron (2009) serta Kim et al., (2001), sehingga kesimpulan nya adalah: 5.1.1. Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 2,279 dengan nilai SE sebesar 0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Dengan demikian hipotesis 1, yaitu Client Knowledge berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara empiris. 5.1.2. Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 2,839 dengan nilai SE sebesar 0,054. Nilai CR > dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima pada tingkat signifikan α = 0,01. Dengan demikian hipotesis 2, yaitu Customer Orientation berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara empiris.

commit to user


digilib.uns.ac.id

5.1.3. Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 2,300 dengan nilai SE sebesar 0,047. Nilai CR > dari 1,96 maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Dengan demikian hipotesis 3 yaitu Expertise berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara empiris.

5.1.4. Similarity tidak berpengaruh terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 1,235 dengan nilai SE sebesar 0,075. Nilai CR < dari 1,96 atau batas maksimal dari tingkat signifikansi yang disyaratkan dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 4 tidak diterima. Dengan demikian hipotesis 4, yaitu Similarity berpengaruh positif terhadap Relationship Quality tidak terdukung secara empiris.

5.1.5. Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality. Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 4,677dengan nilai SE sebesar 0,049. Nilai CR > dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 5 diterima pada tingkat signifikan α = 0,01. Dengan demikian hipotesis 5, yaitu Communication berpengaruh positif terhadap Relationship Quality terdukung secara empiris. 5.1.6. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention. Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 2,299 dengan nilai SE sebesar 0,116. Nilai CR > dari 1,96 maka menunjukkan bahwa hipotesis 6 diterima pada tingkat signifikan α = 0,05. Dengan demikian hipotesis 6, yaitu Relationship

commit to user


digilib.uns.ac.id

Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention terdukung secara empiris.

5.1.7. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth. Hasil perhitungan menunjukkan nilai CR sebesar 3,342 dengan nilai SE sebesar 0,136. Nilai CR > dari 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 7 diterima pada tingkat signifikan α = 0,01. Dengan demikian hipotesis 7, yaitu Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Word of Mouth terdukung secara empiris.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, dan Communication merupakan variabel anteseden dari Relationship Quality, sementara konstruk Similarity tidak berperan sebagai variabel anteseden dari Relationship Quality. Hasil penelitian ini juga menunjukkan ada nya pengaruh positif Relationship Quality terhadap variabel konsekuensi nya (yaitu: Purchase Intention dan Word of Mouth) sekaligus memperkuat pendapat yang mendukung penerapan strategi Relationship Marketing bagi perusahaan di tengah perbedaan opini di kalangan Peneliti.

5.2.

Saran Peneliti memberikan beberapa saran berikut sebagai alternatif penelitian mendatang: 5.2.1. Perlu nya pengembangan penelitian lanjutan dengan sampel yang lebih besar dan beragam.

commit to user


5.2.2. Penelitian

digilib.uns.ac.id

selanjutnya

dapat

dikembangkan

dengan

memecah

konstruk

Relationship Quality menjadi dua variabel: trust dan satisfaction (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000).

5.2.3. Penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan menggunakan variabel relationship value (Ulaga and Eggert, 2006) sebagai alternatif lain untuk variabel anteseden dari Relationship Quality, serta menambahkan variabel Loyalty (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000) maupun Commitment (Kim et al., 2001) sebagai alternatif lain untuk variabel konsekuensi dari Relationship Quality. 5.2.4. Penelitian selanjutnya dapat dikembangkan dengan menggunakan dua perspektif sebagai dasar penilaian seberapa baik pengelolaan Relationship Quality suatu perusahaan, yaitu dari sudut pandang pelanggan dan penyedia jasa (Rajaobelina dan Bergeron, 2009).

5.3.

Implikasi Penelitian Implikasi penelitian ini bagi perusahaan terkait adalah: 5.3.1. Telkomsel diharapkan mempertimbangkan aspek Client Knowledge dengan berinovasi untuk menghasilkan produk atau layanan baru yang didasari oleh pemahaman yang kuat terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sebagai misal: Telkomsel dapat merancang paket internet dengan skema tarif yang lebih

commit to user


digilib.uns.ac.id

kompetitif dibandingkan pesaing berdasarkan analisa mendalam mengenai kelebihan dan kelemahan dari paket serupa yang ditawarkan kompetitor. 5.3.2. Telkomsel diharapkan untuk mempertimbangkan aspek Customer Orientation dengan mengutamakan kebutuhan dari pelanggan. Sebagai misal: Seiring bertambahnya jumlah pengguna smartphone di Indonesia, potensi pembelian aplikasi melalui toko aplikasi resmi (App Store) dari masing-masing Brand Smartphone juga akan bertambah. Telkomsel dapat menjalin kerjasama dengan App Store dari masing-masing Brand Smartphone dengan merintis fasilitas Carrier Billing System untuk mempermudah pembelian aplikasi bagi para pengguna Smartphone. 5.3.3. Telkomsel diharapkan mempertimbangkan aspek Expertise dari semua pegawai nya dengan menyelenggarakan pelatihan berkala untuk meningkatkan kompetensi pegawai, melakukan supervisi secara rutin, maupun melakukan seleksi karyawan secara ketat untuk memperoleh dan mempertahankan Pegawai yang memiliki kualifikasi tinggi sehingga menunjang pelayanan kepada pelanggan secara optimal. 5.3.4. Telkomsel diharapkan mempertimbangkan aspek Communication dengan mengoptimalkan penggunaan akun resmi jejaring sosial untuk menjawab dan memberikan solusi bagi pelanggan disertai penggunaan sistem kotak saran berhadiah yang diundi secara berkala. Dimana bagi setiap pelanggan yang memberikan kritik, saran, maupun pengaduan permasalahan yang dihadapi seputar produk dan layanan dari Telkomsel berhak mengikuti undian tersebut.

commit to user


digilib.uns.ac.id

5.3.5. Purchase Intention dan Word of Mouth merupakan konsekuensi dari Relationship Quality. Telkomsel diharapkan untuk selalu menjaga dan meningkatkan kepercayaan (trust) dan kepuasan (satisfaction) pelanggan dalam rangka untuk meningkatkan potensi Purchase Intention dan Word of Mouth dari pelanggan. Adapun cara yang dapat ditempuh adalah dengan mengoptimalkan pengelolaan empat aspek penting Relationship Quality, yaitu: Client Knowledge, Customer Orientation, Expertise, dan Communication.

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user

Recommend Documents