Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com
De ‘High Performance’ Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni):
1. ‘High level of dissatisfaction with the status quo is institutionalised’ 2. ‘We can and we will do it ‘(high level of self confidence) 3. ‘We want US to do it’ (the sense of US, alignment towards a common vision) 4. ‘Change is an opportunity and not a problem’ 5. ‘Intensity’
Hoe een hoogperformante organisatie creëren via een geïntegreerd performantiemanagementsysteem?
www.bmcons.com
-2-
Performance Management
“Visioning” Process
Performantie Management
Prestatiemeting
Missie, doelstellingen, strategie
Bijsturingsactie
Te besturen eenheid
www.bmcons.com
-3-
Performance Management
Een proces van MOTIVERING van managers en alle medewerkers van een organisatie om hen ertoe aan te zetten hun activiteiten af te stemmen op de strategie van de organisatie om deze toe te laten haar doelstellingen en missie maximaal te realiseren op een efficiënte en effectieve manier
www.bmcons.com
-4-
Elementen van het ‘visioning’ process
Belang van groepsparticipatieve strategieprocessen
Trends in de omgeving
Welke rol moeten wij vervullen?
Missie
Waarden
Doelstellingen
Strategieën Welke prestatieindicatoren kunnen we gebruiken om de vorderingen te meten www.bmcons.com
Prestatieindicatoren
Welke tendensen beïnvloeden onze organisatie?
Wat willen wij realiseren?
Hoe kunnen we onze doelstellingen waarmaken?
Strategische initiatieven
Welke acties moeten we nemen?
-5-
Voorbeeld: Missie BMW after sales services Het is onze missie om als betrouwbaar technologisch kenniscentrum onze verdelers te voorzien van hoogkwalitatieve ondersteuning, advies, begeleiding en logistieke services en samen met hen in een win-win relatie te zorgen voor (1) het waarborgen van het rijplezier en de tevredenheid van onze eindklanten, (2) Het borgen van het BMW merkimago in de markt (3) Een duurzame winstgevende groei en (4) Een stabiele werkomgeving waar medewerkers in een sfeer van vertrouwen, openheid, betrokkenheid en respect maximale groeikansen kunnen grijpen en fier kunnen zijn op hun werk
www.bmcons.com
-6-
Doelstellingen
De referentie zijn op het vlak van kwaliteit
We willen de marktleider worden
Een aantrekkelijk bedrijf vormen voor onze medewerkers
www.bmcons.com
-7-
De Strategy Map: in kaart brengen van de totale strategie « Excellence » voor de aandeelhouder
Marktleider worden
Nieuwe klanten
Klantentrouw
Verkoop & Marketing vaardigheden
Klantentevredenheid
Product innovatie
Onderzoek & ontwikkeling
Slanke overhead diensten Account Management
Service kwaliteit
Leveren van totaaloplossing
Expertise en ervaring Medewerkerstevredenheid
www.bmcons.com
-8-
Sterkte-Zwakte analyse « Excellence » voor de aandeelhouder
Marktleider worden
Nieuwe klanten
Klantentrouw
Verkoop & Marketing vaardigheden
Klantentevredenheid
Product innovatie
Onderzoek & ontwikkeling
Slanke overhead diensten Account Management
Service kwaliteit
Leveren van totaaloplossing
Expertise en ervaring Medewerkerstevredenheid
www.bmcons.com
-9-
Planning van Strategische Initiatieven « Excellence » voor de aandeelhouder
Marktleider worden
Nieuwe klanten
Klantentrouw
Verkoop & Marketing vaardigheden
Klantentevredenheid
Product innovatie
Slanke overhead diensten Account Management
Service kwaliteit
Leveren van totaaloplossing
Strategic Initiatief
Strategic Initiatief
Onderzoek & ontwikkeling
Expertise en ervaring Medewerkerstevredenheid
www.bmcons.com
- 10 -
Ontwikkeling van een Balanced Scorecard « Excellence » voor de aandeelhouder
Marktleider worden
Nieuwe klanten
Klantentrouw
Verkoop & Marketing vaardigheden
Klantentevredenheid
Product innovatie
Slanke overhead diensten Account Management
Service kwaliteit
Leveren van totaaloplossing
Prestatiemaatstaven
Prestatiemaatstaven
Onderzoek & ontwikkeling
Expertise en ervaring Medewerkerstevredenheid
www.bmcons.com
- 11 -
Performantie-Indicatoren Financieel
Actual
Target
Variantie
P
Δt-1
12 %
15 %
3%
22 256 €
122 256 €
100 000 €
253 103 €
250 000 €
3 103 €
730 821 €
750 000 €
-19 179 €
Actual
Target
Variantie
P
Δt-1
7,3
7,5
-0,2
7
10
-3
13 %
15 %
-2 %
98 %
95 %
3%
Marktaandeel Omzetgroei
Excellence voor de aandeelhouder EVA
Nieuwe klanten Omzet nieuwe klanten
Klantentrouw Omzet van bestaande klanten
Klanten Klantentevredenheid Klantentevredenheidsindex # klachten
Leveren van totaaloplossingen % Omzet van totaaloplossingen
Service kwaliteit % gehaalde afspraken
www.bmcons.com
- 12 -
Performantie-Indicatoren Interne processen
Actual
Target
Variantie
P
Δt-1
33 %
30 %
3%
13 %
15 %
-2 %
Account management % Omzet onder account management
Slanke overhead services Overhead kosten / Omzet
Innovatie & Leren
Actual
Target
Variantie
P
Verkoop & Marketing vaardigheden score salescoaching (/10)
8,2
7
1,2
21 %
10 %
11 %
5%
6%
1%
11
20
9
6,3
7
-0,7
12
5
42 % 47 397 €
Expertise en ervaring Medewerkersrotatie Jobrotatie # dagen training
Medewerkerstevredenheid Medewerkerstevredenheid index # Vrijwillige vertrekkers
www.bmcons.com
7
50 %
-8 %
45 000 €
2 397 €
R&D O&O budget
Product innovatie % omzet van produkten < 3 yr
Δt-1
- 13 -
Balanced Scorecard zorgt voor afstemming
Strategie
Acties
Prestatiemaatstaven
Belang van een Enabling Performance Measurement system
www.bmcons.com
- 14 -
Principes van de Strategiegerichte Organisatie 2.
Beschrijven van de strategie in operationele termen
A. B. C. D. E.
Strategy map Balanced Scorecard Streefcijfers bepaald Strategische Initiatieven bepaald Verantwoordelijkheden gedefinieerd
3.
Alignering en cascadering
A. B. C. D. E.
Corporate rol duidelijk gedefinieerd Alle deelentiteiten afgestemd op de strategie Alle ondersteunende diensten gealigneerd externe partners afgestemd op de strategie Raad van Bestuur gealigneerd
1.
Mobiliseer tot verandering dankzij sterk en motiverend leiderschap
A. B. C. D. E. F.
Commitment van de top leiding Case for change duidelijk bepaald Betrokken leadership team Visie en strategie helder omschreven Nieuw besturingsproces is duidelijk Projectleider aangeduid
Balanced
5.
Strategie als continu proces
Scorecard
A. B.
Organization
C. D. E. F. G.
BSC-KPI rapporteringssysteem opgezet Periodieke strategische prestatie-evaluatiemeetings ingepland Vertaling van acties in budget HR and IT planning gelinkt aan strategie Proces management gelinkt aan strategie Kennisdeling gelinkt aan strategie Overkoepelende strategiecoördinator (Office of Strategy Management) aangesteld
4.
Motivatie van iedereen voor de strategie
A. B. C. D.
Strategisch bewustzijn bij iedereen Persoonlijke objectieven gealigneerd Geïntegreerde prestatiebeloning Competentie-ontwikkeling gealigneerd
Bron: Kaplan & Norton (2004), Strategy Maps www.bmcons.com
- 15 -
Strategisch besturen als een continu proces ■ ■ ■ ■
Periodieke strategische performantie opvolgingsvergaderingen Evaluatie van de status van de lopende strategische initiatieven Bepaling & validatie van nieuwe strategische initiatieven Vertaling van de acties in budget
www.bmcons.com
- 16 -
Resultaat van de implementatie van de SFO
Value creation and showing results
■
www.bmcons.com
□
By doing the right things right
□
By doing what we say, and
□
By doing it consistently
■
Not only delivering “good” but “great” performance
■
ACHIEVE and RETAIN results
- 17 -
www.bmcons.com
- 18 -
