PERANCANGAN APLIKASI E-CRM BERDASARKAN ANALISIS GAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA E-CRM YANG BERJALAN PADA M-ONE HOTEL

PERANCANGAN APLIKASI E-CRM BERDASARKAN ANALISIS GAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA E-CRM YANG BERJALAN PADA M-ONE HOTEL ERWIN Bina Nusantara University, Jalan Tanjung Duren Utara VI No. 220 RT 06/RW 03 Jakarta Barat, 081649193312, [email protected]

FIQIH KURNIAWAN Bina Nusantara University, Jalan Macan Raya 3 No.26 Rt 06/ Rw 03 Bekasi, Jawa Barat, 083899518882, [email protected]

MUHAMMAD BILAL HARDIANSYAH Bina Nusantara University, Jalan Telaga Indah 7 Sunter Jaya No.30 Rt 11/ Rw 01 Jakarta Utara, 085692033143, [email protected] (Pembimbing : D3517- Sugiarto Hartono,S.Kom., MMSI)

ABSTRAK Tujuan penelitian adalah merancang dan menghasilkan aplikasi Customer Relationship Management yang berbasis web pada M-One Hotel agar dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam melakukan analisis gap adalah analisis kepentingan kinerja berdasarkan Kotler (2006), di mana untuk melakukan analisis kepentingan kinerja tersebut juga diperlukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang menjadi sampel penelitian. Metode analisis dan perancangan yang digunakan adalah metode Unified Process berdasarkan Satzinger (2005). Untuk menganalisis sistem informasi yang berjalan dilakukan melalui metode wawancara kepada General Manager M-One Hotel dan survei lapangan. Hasil yang dicapai adalah sebuah aplikasi E-CRM berbasis web yang berisikan fitur yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan pelangggan, sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Simpulan adalah sistem ini dapat memberikan pelayanan pada pelanggan sehingga dapat meningkatkan interaksi antar perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Kata Kunci : Perancangan, E-CRM, Customer Relationship Management, Analisis Gap

ABSTRACT The research objective is to design and produce application-based Customer Relationship Management web at M-One Hotel in order to provide information needed by customers to increase customer satisfaction and loyalty. The method used in conducting gap analysis is the analysis of the

performance of interest by Kotler (2006), in which to analyze the performance of interest is also required for distributing questionnaires to customers to sample. Methods of analysis and design methods used are based on the Unified Process Satzinger (2005). To analyze the information system that runs through the interview method to the General Manager of M-One Hotel and field surveys. The result achieved is a free web-based E-CRM that contains features that correspond to the needs of the company and subcribers, so that the customer is satisfied with the services provided Conclusions This system is able to provide services to customers so as to enhance the interaction between companies and customers to increase loyalty customer. Keywords: Designing, E-CRM, Customer Relationship Management, Gap Analysis

Pendahuluan Pada zaman globalisasi saat ini, perkembangan teknologi saat ini sangat cepat dan berpengaruh besar terhadap kinerja perusahaan dalam menjalankan proses bisnisnya. Hal ini membuat persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Untuk mempertahankan daya saing dalam melakukan persaingan dengan perusahaan yang lebih maju lainnya, maka perusahaan harus terus mengembangkan teknologinya. Dengan adanya Customer Relationship Management (CRM), hubungan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan diharapkan dapat lebih maksimal. Dengan penerapan e-CRM yang baik, perusahaan dapat memproses dan menyediakan informasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat dan mudah. Media internet telah menjadi salah satu media yang paling penting dalam melakukan aktivitas bisnis perusahaan – perusahaan besar, sehingga berbagai macam efisiensi dapat dicapai mulai dari segi waktu maupun tempat, karena internet dapat menjangkau daerah hingga ke berbagai tempat dan tidak mengenal batas waktu. Cara ini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru sehingga memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan. M-One Hotel yang merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan. Perusahaan ini didirikan oleh Rahman pada Februari 2011 dan mulai beroperasi pada bulan Agustus 2011. Perusahaan ini telah memiliki pelanggan dari wilayah Bogor maupun dari luar Bogor. Teknologi informasi dibutuhkan oleh perusahaan untuk menghadapi persaingan dengan perusahaan lain dalam memenuhi tingkat kepuasaan pelanggan yang tinggi serta untuk menjalin hubungan antara pelanggan dan perusahaan yang merupakan hubungan jangka panjang yang harus dijaga dan dibangun dengan baik oleh perusahaan. Untuk mencapai hubungan tersebut, maka perusahaan memerlukan suatu strategi yang kompetitif, di mana perusahaan harus memberikan suatu keunggulan bersaing yang membuat pelanggan dapat merasa puas, nyaman dan dihargai, sehingga muncul loyalitas dari diri pelanggan untuk tetap setia kepada perusahaan. Strategi yang diperlukan dalam suatu perusahaan adalah strategi yang dapat mengelola dan menangani hal – hal yang berkaitan dengan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang cocok diterapkan oleh perusahaan. CRM merupakan strategi yang dimaksudkan untuk menjaga dan mengembangkan hubungan yang lebih dekat antara perusahaan dengan pelanggan. Penerapan strategi CRM diawali dengan mengidentifikasi pelanggan yang ada, mengumpulkan seluruh informasi tentang pelanggan, mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai pelanggan, dan mengetahui kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. Perusahaan juga harus berinteraksi dengan pelanggan untuk tetap menjalin hubungan, sehingga perusahaan dapat memahami bagaimana memperlakukan setiap pelanggan dengan cara yang berbeda – beda dan disesuaikan dengan pelanggannya. Dalam penerapan CRM diperlukan teknologi yang dapat mendukung agar dapat memudahkan pencapaian apa yang diingikan. Hal itu karena perkembangan teknologi terutama internet telah banyak diterapkan oleh masyarakat dan perusahaan. Penerapan CRM yang menggunakan teknologi internet disebut e-CRM, yang merupakan strategi dengan tujuan untuk memudahkan perusahaan berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan melalui media internet. Berdasarkan latar belakang di atas, perancangan e-CRM yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan sangat dibutuhkan pada perusahaan ini untuk menambah value perusahaan agar dapat bersaing dengan para competitor dan dapat memberikan manfaat yang berarti bagi perusahaan dan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, serta dapat membangun loyalitas pelanggan pada perusahaan. Ruang Lingkup Penilitian:

1.

Analisis masalah yang terdapat pada aplikasi e-CRM yang sedang berjalan di M-One Hotel yang dilakukan melalui analisis gap dengan metode Importance Performance Analysis. 2. Analisis dan perancangan aplikasi e-CRM yang berupa aplikasi website yang secara khusus ditujukan untuk memudahkan pelayanan kepada pelanggan. 3. Membangun aplikasi e-CRM untuk M-One Hotel yang dapat dimanfaatkan untuk registrasi calon pelanggan dan menyediakan informasi mengenai promosi, rewards, melakukan pemesanan online, memberikan pertanyaan, penyampaian saran dan keluhan. Tujuan Penelitian 1. Menganalisa masalah yang dihadapi perusahaan terutama dalam hal pelayanan pelanggan, yaitu masalah yang terjadi saat pre-purchase, at purchase, dan post purchase. 2. Merancang system e-CRM yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Manfaat Penelitian 1. Membantu perusahaan dalam menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. 2. Membantu perusahaan dalam menjalin hubungan dan berinteraksi dengan para pelanggannya sehingga dapat terjadinya transaksi yang berkelanjutan. 3. Membantu perusahaan dalam meningkatkan mutu pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan melalui fitur yang disediakan oleh sistem yang diusulkan.

Metode Penelitian Analisis gap dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis berdasarkan referensi Kotler (2006). Hasil dari analisis gap tersebut akan dijadikan acuan untuk menganalisis, membuat desain sistem, dan membuat aplikasi e-CRM pada M-One Hotel. Metode analisis dan perancangan yang digunakan dalam penulisan ini menggunakan metode Unified Process dengan mengacu pada referensi Satzinger (2005). 1. Metode Analisis Sistem a. Mengumpulkan informasi dan mendefinisikan terhadap sistem yang berjalan melalui interview atau wawancara terhadap para pengguna sistem dan pelanggan. b. Menentukan kebutuhan sistem yang akan digunakan atau diperlukan untuk mendukung perancangan e-CRM. c. Membuat model analisis sistem e-CRM 2. Metode Perancangan Perancangan dilakukan dengan cara : a. Design the support services architecture and deployment environment b. Design the software architecture c. Design use case realizations d. Design the database e. Design the system and user interfaces f. Design the system security and controls

HASIL DAN BAHASAN Analisa Kuesioner Analisa ini digunakan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penerapan aplikasi CRM berbasis web pada M-One Hotel. Kuisioner ini dijalankan dengan diberikan kepada 30 responden, 15 orang responden dari pelanggan corporate dan pelanggan 15 orang responden dari pelanggan non corporate. Dimana dalam kuisioner tertutup ini terdapat beberapa pertanyaan , hal ini dilakukan dengan adanya dukungan dari manajemen M-One Hotel.

Variabel Penelitian Tabel 1 Variabel Penelitian Pre- Purchase (A)

At-Purchase (B)

Post-Purchase (C)

E-Trust (D)

E-satisfaction (E)

A1

Tampilan dari website e-CRM

A2

Kelengkapan, ketepatan, dan kesesuaian informasi yang ada pada website.

A3

Ketepatan dan keakuratan informasi yang terdapat di website.

A4

Keuntungan yang diberikan M-One Hotel kepada pelanggan yang sudah ada.

A5

Fitur yang tersedia pada website dapat bermanfaat terhadap pelanggan.

B1

Pelayanan perbankan dalam bertransaksi yang di berikan kepada pelanggan.

B2

Sistem Keamanan yang terdapat di website dalam bertransaksi.

B3

Pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapakan.

B4

Promosi yang dapat menarik pelanggan untuk melakukan reservasi.

B5

Pelayanan reservasi yang memudahkan pelanggan.

C1

Kecepatan penanganan masalah dalam bertransaksi.

C2

Status dan detail transaksi yang membantu pelanggan.

C3

Pelayanan yang memberikan kepuasaan kepada pelanggan.

D1

Kepercayaan pelanggan dalam bertransaksi.

D2

Aturan yang sesuai dengan tata cara pemesanan kamar.

D3

Transaksi yang sesuai dengan harapan pelanggan.

E1

Sikap pelanggan yang puas terhadap pelayanan M-One Hotel.

E-Loyalty (F)

E2

Kepuasaan pelanggan dalam bertransaksi.

E3

Kepuasan pelanggan terhadap pelayan.

F1

Tindakan Pelanggan yang loyal.

F2

Kepuasaan yang di tunjukan oleh pelanggan.

Gap Analisis Gap Analisis merupakan suatu alat yang digunakan oleh perusahaan untuk membandingka antara actual performance dan potential performance. GAP Analisis digambarkan dengan 4 Kuadran Imporance Performance Analysis berdasarkan referensi Kotler (2006, p389). Importance Performance Analysis : Importance Performance Analysisi antara kepentingan dan kinerja untuk variabel PrePurchase (A) Tabel 2 Customer Satisfaction MAP variabel Pre-Purchase(A) No.

Mean Kinerja

Mean Harapan

GAP Kinerja Harapan

1

2,93

4,2

-1,27

2

1,96

3,93

-1,97

3

2,46

4,06

-1,6

4

2,63

3,93

-1,3

5

2,46

4,1

-1,64

Mean

2,48

4,04

-1,55

Pada Tabel 2 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel Pre-Purchase (A) adalah sebesar 1,55. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,97. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,27.

Gambar 1 Pembagian kuadran analisis GAP variabel Pre-Purchase (A)

Pada Gambar 1 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Informasi yang terdapat di website M-One hotel tepat dan sesuai) dan 5 (Kemampuan ketersediaan kamar pada website M-One hotel sangat membantu dalam pemesanan) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 3 dan 5 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3 dan 5. Pertanyaan 1 (Tampilan dari website M-One Hotel sangat Menarik) berada pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan. Untuk pertanyaan 2 (Informasi yang terdapat di website di bagikan melalui social network) berada pada posisi berada pada kuadran III yaitu menunjukan bahwa pertanyaan 2 kurang dalam kinerja dan harapan. Sehingga tidak perlu untuk terfokus pada hal pertanyaan 2. Sedangkan Pertanyaan 4 (Diskon yang diberikan M-One hotel akan semakin besar bila sering menginap di M-One Hotel) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 4 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini. Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel At-Purchase (B) Tabel 3 Customer Satisfaction MAP variabel At-Purchase(B) No.

Mean Kinerja

Mean Harapan

GAP Kinerja Harapan

1

2,8

4,16

-1,36

2

2,6

4,13

-1,53

3

2,46

4,26

-1,8

4

2,66

4,3

-1,64

5

2,86

4,1

-1,24

Mean

2,67

4,19

-1,51

Pada Tabel 3 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel At-Purchase (B) adalah sebesar 1,51. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,8. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,24.

Gambar 2 Pembagian kuadran analisis GAP variabel At-Purchase (B)

Pada Gambar 2 analisa kuadran Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Harga yang di tawarkan sangat sesuai dengan fasilitas yang di dapat.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 3 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3. Pertanyaan 1 (Metode pembayaran yang terdapat di website M-One Hotel memudahkan anda dalam reservasi kamar.) dan pertanyaan 4 (Promosi yang di tawarkan cukup menarik anda untuk melakukan reservasi di M-One Hotel.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 1 dan 4 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini Untuk pertanyaan 2 (Keamanan dan kerahasian Data dalam bertransaksi sangat baik.) berada pada posisi berada pada kuadran III yaitu menunjukan bahwa pertanyaan 2 kurang dalam kinerja dan harapan. Sehingga tidak perlu untuk terfokus pada hal pertanyaan 2. Sedangkan 5 (Proses pemesanan kamar sangat baik dan cepat.) terletak pada posisi di kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.

Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel PostPurchase (C) Tabel 4 Customer Satisfaction MAP variabel Post-Purchase(C) No.

Mean Kinerja

Mean Harapan

GAP Kinerja Harapan

1

2,56

4,16

-1,6

2

2,66

4,2

-1,54

3

2,8

3,93

-1,13

Mean

2,67

4,09

-1,42

Pada Tabel 4 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel Post-Purchase (C) adalah sebesar 1,42. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,6. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13.

Gambar 3 pembagian kuadran analisis GAP variabel Post-Purchase (C)

Pada Gambar 3 analisa kuadran Menunjukan bahwa pertanyaan 1(Masalah dalam bertransaksi selalu tepat dan cepat di tangani oleh pihak M-One Hotel.) dan 2 (History transaction sangat membantu anda dalam hal mengetahui status dan detail transaksi .) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 dan 2 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1 dan 2. Sedangkan Pertanyaan 3 (Pelayanan yang di berikan M-One Hotel sangat baik dan puas.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 3 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini.

Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel E-Trust (D) Tabel 5 Customer Satisfaction MAP variabel E-Trust(D) No.

Mean Kinerja

Mean Harapan

GAP Kinerja Harapan

1

2,86

4,2

-1,34

2

2,96

4,3

-1,34

3

2,8

3,93

-1,13

Mean

2,87

4,14

-1,27

Pada Tabel 5 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel e-Trust (B) adalah sebesar 1,27. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,34. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13.

Gambar 4 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-Trust(D) Pada Gambar 4 analisa kuadran Menunjukan bahwa pertanyaan 1 (Tingkat kepercayaan anda untuk melakukan reservasi secara online di website M-One Hotel.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 harus

lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1. Pertanyaan 2 (Peraturan yang berlaku sudah dijalankan dengan baik.) berada pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan. Sedangkan pertanyaan 3 (Pelayanan reservasi sudah sesuai dengan yang di harapkan.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 3 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini.

Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel eSatisfaction (E) Tabel 6 Customer Satisfaction MAP variabel E-Satisfaction(E) No.

Mean Kinerja

Mean Harapan

GAP Kinerja Harapan

1

2,83

4,13

-1,3

2

2,86

4,05

-1,19

3

2,83

4,16

-1,33

Mean

2,84

4,11

-1,27

Pada Tabel 6 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel e-Satisfaction (E) adalah sebesar 1,27. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 1,33. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13.

Gambar 5 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-Satisfaction (E) Pada Gambar 5 analisa kuadran Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Pelayanan Hotel yang sangat memuaskan.) dan pertanyaan 1 (Saya akan mereferensikan ke orang lain.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1

harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3 dan 1. Pertanyaan 2 (Melakukan reservasi di Website M-One Hotel sangat memudahkan saya.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 1 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini.

Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk variabel E-loyalty (F) Tabel 7 Customer Satisfaction MAP variabel E-Loyalty(F) No.

Mean Kinerja

Mean Harapan

GAP Kinerja Harapan

1

2,83

3,8

-0,97

2

2,96

3,93

-0,97

Mean

2,89

3,86

-0,97

Pada Tabel 7 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan dan Kinerja untuk variabel e-loyalti (F) adalah sebesar 0,97. Untuk nilai GAP terbesar yaitu 0,97. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 0,97.

Gambar 6 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-Loyalty (F) Pada Gambar analisa kuadran Menunjukan bahwa pertanyaan 1 (Saya akan melakukan reservasi online di website M-One Hotel.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1. Sedangkan pertanyaan 2 (Saya akan menginap kembali di M-One Hotel.) berada pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.

Masalah yang dihadapi Berdasarkan hasil dari GAP analisis terhadap variabel-variabel yang telah dilakukan dari kuesioner yang telah disebarkan maka ada beberapa permasalahan yang perlu di tingkatkan yaitu pada kuadran IV adalah : 1. Variabel Pre-Purchase (A) • Item 3 : Website M-One Hotel yang berjalan saat ini bagi Pelanggan merasa kurang dalam hal informasi yang di butuhkan oleh pelanggan. • Item 5 : Fitur ketersedian kamar pada website M-One Hotel pada saat ini masih belum membantu pelanggan dalam mencari informasi ketersedian kamar di M-One Hotel. 2. Variabel At-Purchase (B) • Item 3 : Tidak adanya perbedaan harga yang diberikan antara pelanggan lama dengan pelanggan baru. 3. Variabel Post-Purchase (C) • Item 1 : Kurangnya umpan balik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dalam hal menangani masalah. • Item 2 : Kurangnya informasi oleh pelanggan dalam hal mengetahui detail transaksi dan status transaksi. 4. Variabel e-Trust (D) • Item 1 : Kurangnya tingkat kepercayaan pelanggan untuk melakukan reservasi online di website M-One Hotel. 5. Variabel e-Satisfaction (E) • Item 1 : Kurangnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan kurang tertarik untuk mereferensikan M-One Hotel kepada orang lain. • Item 3 : Kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelanyanan yang diberikan. 6. Variabel e-Loyalty (F) • Item 1 : Kurang puasnya pelanggan dalam melakukan reservasi online di website M-One Hotel.

Usulan Pemecahan Masalah Setelah mengidentifikasi setiap masalah yang ada pada M-One Hotel maka diusulkan beberapa solusi diantaranya : 1.

2.

3.

4.

Solusi untuk menghadapi masalah pre-purchase a. Menerapkan sistem e-CRM yang baik untuk menciptakan hubungan yag baik antara pelanggan dan Hotel. Sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi terbaru dan teraktual tentang MOne Hotel. b. Menerapkan fitur search available room pada website M-One Hotel untuk membantu pelanggan dalam hal mencari atau melihat ketersedian kamar di M-One Hotel. c. Menerapkan Membership yang berfungsi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. d. Menerapkan fitur Search Available Room untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian ketersediaan kamar di M-One Hotel. Solusi untuk menghadapi masalah At-Purchase a. Menerapakan sistem dynamic pricing pada website M-One Hotel. b. Menerapkan sistem Payment Type untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran. Solusi untuk menghadapi Post-Purchase a. Menerapkan fitur FAQ, Forum, Testimonial pada website M-One Hotel untuk menangani masalah yang di hadapi pelanggan. b. Menerapkan fitur view my reservation pada website M-One Hotel yang berfungsi untuk melihat history transaksi, status transaksi, membatalkan transaksi, dan detail transaksi. Sehingga dapat membantu pelanggan dalam mengetahui informasi transaksi. Solusi untuk menghadapi E-Trust Menerapkan sistem yang langsung diperbaharui sehingga menghindari pelanggan yang melakukan reservasi dalam 1 kamar yang sama atau tersisa.

5.

Solusi untuk menghadapi E-Satisfaction Menerapkan fitur send my birthday email pada website M-One Hotel yang berfungsi sebagai ucapan ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun.

6.

Solusi untuk menghadapi E-Loyalty Membuat sistem reservasi secara online di website M-One Hotel agar memudahkan pelanggan untuk melakukan reservasi dimanapun dan kapanpun. Sehingga pelanggan dapat lebih jelas dalam melakukan reservasi secara online.

SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan dari hasil penelitian dari analisis gap yang dilakukan pada M-One Hotel, diketahui bahwa terdapat beberapa permasalahan yang dihadapi beserta solusi yang diusulkan antara lain : 1. Website M-One Hotel yang berjalan saat ini bagi pelanggan kurang dalam hal informasi yang di butuhkan oleh pelanggan. Solusinya adalah diusulkan fitur dalam website yaitu : FAQ, live chat, forum, share to social network 2. Fitur ketersedian kamar pada website M-One Hotel pada saat ini masih belum membantu pelanggan dalam mencari informasi ketersedian kamar di M-One Hotel. Solusinya adalah diusulkan fitur dalam website yaitu : search available room 3. Sulitnya informasi yang diterima oleh pelanggan dalam mengetahui history transaksi. Solusinya adalah diusulkan fitur dalam website yaitu : my reservation 4. Kurang puasnya pelanggan dalam melakukan reservation online yang dilakukan melalui email. Solusinya adalah diusulkan fitur dalam website yaitu : reservation room dan proposal event. saran untuk mendukung keberhasilan aplikasi e-CRM ini, ada beberapa saran yang dapat dipertimbangkan : 1. Melakukan evaluasi, pemeliharaan, dan pengembangan sistem e-CRM yang diusulkan pada penulisan skripsi ini secara berkelanjutan. 2. Melakukan kerjasama dengan perusahaan website lain dengan memasang iklan, serta membangun SEO pada website M-One Hotel, sehingga website mudah untuk ditemukan oleh customer.

Referensi Alhaiou, T., Irani, Z., Ali, M., (2009). THE RELATIONSHIP BETWEEN eCRM IMPLEMENTATION AND E- LOYALTY AT DIFFERENT ADOPTION STAGES OF TRANSACTION CYCLE: A CONCEPTUAL FRAMEWORK AND HYPOTHESIS. European and Mediterranian Conference on Information Systems 2009(EMCIS) Baran, R. J., Galka, R. J., & Strunk, D. P. (2008). Principles of Customer Relationship Management. USA: South-Wester Cengage Learning. Brandt, D.R. (2000). “An Outside-In” Approach to determining Customer-Driven Priorities for Improvement and Innovation”, White Paper Series, Volume 2 – 2000. Frank, Fabozzi. (2007). Simulation and Optimization in Finance + Website. Wiley Greenberg, Paul. (2009) CRM at the speed of light : social CRM strategis, tool, amd techniques for engaging your customers 4th edition, McGraw-Hill Companies : United States of America. Inayatulloh, & Sukandi, A. (2010). Perancangan Aplikasi e-CRM pada PT Manfuku Sejahtera Indonesia. ComTech, 88-99 Kalakota, Ravi & Marcia. (2004). E-Business 2.0 : Road Map for Success. Addison-Wesley

Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2006), Marketing Management 12e, Edisi ke 12, New Jersey : Pearson Prentice Hall Levine, John R., & Young, Margaret. L. (2010). Internet for Dummies. (12th edition). New Jersey.USA : Wiley Publishing. Lovelock, C., & Wirtz, J.,(2008). Services Marketing People, Technology, Strategy. (6th edition). Pearson International Edition.Upper Saddle River : New Jersey, NJ. Martinez, C.L. (2003) Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute, Inc. : Arizona. McLeod, Raymond., Schell, George. (2007). Management Information System (10th edition). Prentice Hall : New Jersey. Meyliana. (2008). Implementasi e-CRM pada Perusahaan Distribusi dan Retailer Peralatan Kebugaran, Kesehatan dan Olahraga: Studi Kasus pada PT Kiss. Piranti Warta, 11, 161-179., Jakarta. O’Brien, James A. (2005). Pengantar sistem Informasi (Edisi 12). Jakarta : Salemba Empat. Peelen, Ed. (2005). Customer Relationshop Management. England: Prentice Hall. Riduwan, (2008). Cara Menggunakan dan memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung : Alfabeta Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. (2005), Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS, Yogyakarta : ANDI Satzinger et al., (2005). Object-Oriented Systems Analysis and Design with The Unified Design.( 4th Edition). Boston : Thomson Course Technology,. Schiffman, L.,G. & Kanuk, L., L.(2010). Consumer behavior. Global edition. London: Pearson Higher Education. Schneiderman, B., & Plaisant, C. (2005). Designing the User Interface. Boston: Pearson. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisinis, Bandung : CV Alfabeta. Sugiyono.(2009). Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV Alfabeta. Tunggal, Drs. Amin Widjaja, Ak. MBA. (2008a). Dasar-Dasar Customer Relationship Management(CRM)., Jakarta : Harvarindo. Tunggal, Drs. Amin Widjaja, Ak. MBA. (2008b). Customer Relationship Management(Manajemen Hubungan Pelanggan) Konsep dan Kasus., Jakarta : Harvarindo.

RIWAYAT PENULIS Erwin lahir di kota Ketapang pada 6 Januari 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University, Jakarta dalam bidang Sistem Informasi pada 2012. Fiqih Kurniawan lahir di kota Bekasi pada 10 Juni 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University, Jakarta dalam bidang Sistem Informasi pada 2012. Muhammad Bilal Hardianyah lahir di kota Jakarta pada 28 Maret 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University, Jakarta dalam bidang Sistem Informasi pada 2012.