TUGAS AKHIR – RI 1592 ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KARYAWAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS : KARTIKA GRAHA HOTEL MALANG) ANANDA LINTANG KAWURYAN 2504.100.012 DOSEN PEMBIMBING Dr.Ir. Patdono Suwignjo, M.Eng.Sc Syarifa Hanoum, ST., MT JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2009
FINAL PROJECT – RI 1592 ANALYSIS RELATIONSHIPS BETWEEN EMPLOYEE SATISFACTION AND EMPLOYEE PERFORMANCE TO CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY : KARTIKA GRAHA HOTEL MALANG) ANANDA LINTANG KAWURYAN 2504.100.012 SUPERVISORS Dr.Ir. Patdono Suwignjo, M.Eng.Sc Syarifa Hanoum, ST., MT DEPARTMENT OF INDUSTRIAL ENGINEERING Faculty of Industrial Technology Sepuluh Nopember Institute of Technology Surabaya 2009
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KARYAWAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS : KARTIKA GRAHA HOTEL MALANG) LAPORAN TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik pada Program Studi S-1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Oleh : ANANDA LINTANG KAWURYAN Nrp. 2504.100.012
Disetujui oleh Dosen Pembimbing Tugas Akhir : Dr.Ir. Patdono Suwignjo, M.Eng.Sc (NIP. 131 570 365) (……………) Disetujui oleh Dosen Co-Pembimbing Tugas Akhir : Syarifa Hanoum, ST., MT (NIP. 132 311 408) (……………)
SURABAYA, JULI 2009
“Analisis Hubungan Antara Kepuasan Karyawan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi Kasus : Kartika Graha Hotel Malang) Nama Mahasiswa NRP Jurusan Dosen Pembimbing Co-Dosen Pembimbing
: Ananda Lintang Kawuryan : 2504.100.012 : Teknik Industri FTI-ITS : Dr.Ir. Patdono Suwignjo, M.Eng.Sc : Syarifa Hanoum, ST., MT ABSTRAK
Dalam usaha mewujudkan kepuasan pelanggan semaksimal mungkin, perusahaan dituntut untuk fokus pada setiap dimensi yang menjadi penentu kualitas layanan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila karyawan dapat memberikan totalitas pelayanan terhadap pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan ditentukan oleh kinerja karyawan yang baik. Sedangkan mampu tidaknya karyawan memberikan kinerja terbaiknya dipengaruhi oleh kepuasan si karyawan itu sendiri. Penelitian ini dilakukan untuk mencoba melihat keterkaitan antara tiga variabel tersebut, yakni kepuasan karyawan, kinerja karyawan, dan kepuasan pelanggan, serta mengetahui variabel-variabel indikator apa saja yang mempengaruhinya dengan studi kasus di Kartika Graha Hotel Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil SEM dalam studi kasus ini menunjukkan, tidak terjadi hubungan kinerja karyawan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tidak terjadi hubungan antara kepuasan karyawan mempengaruhi kepuasan pelanggan, melainkan kepuasan pelanggan mempengaruhi kepuasan karyawan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Karyawan, Structural Equation Modelling (SEM).
“Analysis Relationships Between Employee Satisfaction and Employee Performance To Customer Satisfaction” (Case Studies: Kartika Graha Hotel Malang) Name NRP Departement Supervisor Co-Supervisor
: Ananda Lintang Kawuryan : 2504.100.012 : Industrial Engineering FTI-ITS : Dr.Ir. Patdono Suwignjo, M.Eng.Sc : Syarifa Hanoum, ST., MT ABSTRACT
In an effort to establish customer satisfaction as closely as possible, companies are required to focus on each dimension that determines a quality of service. Customer satisfaction can be achieved when employees can provide services to the totality of the client. In other words, customer satisfaction is determined by the performance of good employees. Mean while, able or not able employees gave their best performances is depend by their satisfaction themselves. Research was conducted to try to see the relation between these three variables, namely employee satisfaction, employee performance, and customer satisfaction, and knowing their indicator variables with a case study in Kartika Graha Hotel Malang. Method used in this research is Structural Equation Modelling (SEM). SEM result in this case study shows, there is no affect between employees performance to customer satisfaction and there is no affect between employees satisfaction to customer satisfaction, but there is affect between customer satisfaction to employees satisfaction. Key Word : Customer Satisfaction, Employee Performance Structural Equation Employee Satisfaction, Modelling (SEM).
KATA PENGANTAR Alhamdulillah hirobbilalamin, segala puji dan syukur atas berkah, rahmat, dan hidayah Allah SWT akhirnya saya dapat menyelesaikan penelitian Tugas Akhir yang berjudul : “Analisis Hubungan Antara Kepuasan Karyawan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi Kasus : Kartika Graha Hotel Malang). Sungkem untuk yangkung H. Ali Mochtar dan yangti (Almh) Hj. Maisyaroh, untuk yangkung H. S.Saputra SH dan yangti Hj. Eny Suwarni. Terima kasih tak terkira untuk segala bentuk kasih sayang, doa, perhatian, dan dukungan dari kedua orang tua saya, (Alm). drg. H. Mochamad Djara Djenaka dan Hj. Lina Yulistina. TA ini saya persembahkan untuk almarhum papah. Atas selesainya penelitian Tugas Akhir ini, saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Dr.Ir. Patdono Suwingjo, M.Eng.Sc selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, dan ilmu yang telah diberikan. 2. Ibu Syarifa Hanoum, ST., MT selaku Co-Dosen pembimbing dan koordinator Tugas Akhir atas saran, perhatian, dan semangat yang telah diberikan. 3. Ibu Dr. Ir. Sri Gunani Pratiwi, MT., selaku Ketua Jurusan Teknik Industri ITS. 4. Bapak Nurhadi Siswanto ST., MSIE dan Bapak Ir. Hari Supriyanto, MSIE selaku dosen wali yang telah banyak memberi bimbingan dan saran. 5. Seluruh Bapak dan Ibu dosen jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember atas ilmu dan pengalaman yang telah diberikan, beserta mbak/mas karyawan. 6. Ibu Vita Ratna Sari, Ssi., Msi dan Ibu Ir. Sri Pingit Wulandari., Msi atas ilmu dan waktu yang sudah diberikan.
i
7. Bapak Supardi, SH selaku Manager Personalia dan seluruh karyawan Kartika Graha Hotel Malang yang telah banyak membantu dalam penelitian. 8. Masku Nanda Gumilang Perdana dan adikku Nanda Lanang Satrio Yudhono, tante yin, om roto, nabila dan adia, atas semangat dan dukungan yang diberikan. Imaduddin Farih atas semua kebaikan yang sudah diberikan. 9. Bapak Ibu kostku, Bapak dan Ibu Hardjono.Msc dosen teknik Mesin ITS atas perhatian, saran, dan nasehat selama selama berada di Surabaya. 10. Tyas Ambar Prativi, Annysa Sutaki, Rossy, Tie, Bonbat, Tiku, dan seluruh teman-teman angkatan 2004 TI-ITS yang telah memberikan dukungan dan semangat selama menjalani hidup dan kuliah di Surabaya. Erika dan Wenda atas waktu dan kesabarannya. 11. Mbak Venti, Wiga, Fitri, Ratih, Nia, dan seluruh keluarga B-4 atas semangat dan dukungan yang diberikan. 12. Keluarga Jakarta, keluarga Bandung, dan keluarga Malang atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan. 13. Seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir dan selama saya menjalani perkuliahan di Surabaya. Semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagaimana mestinya oleh berbagai pihak yang berkepentingan.
)
ii
DAFTAR ISI Judul Lembar Pengesahan Abstrak Kata Pengantar ......................................................................... i Daftar Isi ................................................................................. iii Datar Gambar ........................................................................ vii Daftar Tabel ............................................................................ ix BAB I PENDAHULUAN ......................................................... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian..................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ............................................................. 4 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. 4 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................... 4 1.5 Ruang Lingkup Penelitian .................................................... 4 1.6 Sistematika Penulisan Laporan ............................................. 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................. 7 2.1 Kepuasan Pelanggan ............................................................ 7 2.1.1 Pengertian Prilaku Pelanggan ........................................ 9 2.2 Kinerja Karyawan ...............................................................10 2.2.1 Pengertian Prestasi Kerja dan Kinerja Karyawan ..........10 2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan .11 2.2.3 Manfaat Penilaian Kinerja Karyawan ...........................12 2.3 Kepuasan Karyawan............................................................12 2.4 Structural Equation Modelling (SEM) .................................15 2.4.1 Konsep Dasar Model Persamaan Struktural...................15 2.4.2 Asumsi dalam Model Persamaan Struktural...................18 2.4.3 Confirmatory Factor Analysis (CFA).............................19 2.5 Penelitian Sebelumnya ........................................................24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN...............................27 3.1 Identifikasi Permasalahan dan Tujuan Penelitian .................27 3.2 Studi Pustaka ......................................................................27 3.3 Studi Lapangan ...................................................................27 3.4 Penentuan Model Struktural Penelitian……………………..28 3.5 Penentuan Model Pengukuran Penelitian .............................28
iii
3.6 Identifikasi. ......................................................................... 28 3.7 Estimasi (Running Software LISREL 8.3). ..........................29 3.8 Uji Kecocokkan (Running Software LISREL 8.3). .............. 29 3.9 Analisa Hasil ...................................................................... 29 3.10 Kesimpulan dan Saran.......................................................29 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... 31 4.1 Deskripsi Perusahaan ..........................................................31 4.1.1 Sejarah Perusahaan ......................................................31 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 33 4.2 Penentuan Model Penenlitian……………………….. ……..34 4.2.1 Penentuan Model Struktural ......................................... 34 4.2.2 Penentuan Model Pengukuran ...................................... 36 4.2.2.1 Model Pengukuran Kepuasan Karyawan ............... 36 4.2.2.2 Model Pengukuran Kinerja Karyawan ................... 38 4.2.2.3 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............... 40 4.2.3 Full Model Struktural dan Pengukuran ....................... 42 4.3 Identifikasi Model Penelitian............................................... 43 4.4 Pengumpulan Data ..............................................................43 4.4.1 Kepuasan Karyawan .................................................... 43 4.4.2 Kinerja Karyawan ........................................................44 4.4.3 Kepuasan Pelanggan .................................................... 45 4.5 Pengolahan Data ................................................................. 46 4.5.1 Statistik Deskrptif ........................................................46 4.5.1.1 Karakteristik Pelanggan Kartika Graha Hotel ........ 46 4.5.1.1.1 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................................................... 46 4.5.1.1.2 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................................................................... 47 4.5.1.1.3 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pemasukan Per Bulan ................................................... 47 4.5.1.1.4 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pernah/Sedang Memiliki Keluhan Terhadap Pelayanan 48 4.5.1.2 Karakteristik Karyawan Kartika Graha Hotel ........ 48 4.3.1.2.1 Karakteristik Karyawan Berdasarkan Usia ..... 48
iv
4.5.1.2.2 Karakteristik Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................................................49 4.5.1.2.3 Karakteristik Karyawan Berdasarkan Lama Bekerja .........................................................................50 4.5.1.2.4 Karakteristik Karyawan Berdasarkan Departemen Kerja ........................................................50 4.5.2 Analisis Faktor Konfirmatori........................................51 4.5.2.1 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Kepuasan Karyawan .........................................................................52 4. 5.2..2 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Kinerja Karyawan .........................................................................55 4.5.2.3 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Kepuasan Pelanggan .........................................................................58 4.5.2.4 Structural Equation Modelling (Full Model) .........61 BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA.................65 5.1 Statistik Deskriptif ..............................................................65 5.1.1 Karakteristik Pelanggan ...............................................65 5.1.2 Karakteristik Karyawan................................................69 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori ...............................................73 5.2.1 Analisis Kepuasan Karyawan .......................................73 5.2.2 Analisis Kinerja Karyawan...........................................75 5.2.3 Analisis Kepuasan Pelanggan .......................................76 5.3 Analisis Structural Equation Modelling (Full Model) ..........78 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ..................................81 6.1 Kesimpulan .........................................................................81 6.2 Saran...................................................................................82 Daftar Pustaka ........................................................................ xi Lampiran ................................................................................. x
v
DAFTAR GAMBAR Gambar 2. 1 Model Satu Faktor ................................................16 Gambar 3. 1 Model Penelitian ...................................................30 Gambar 3. 2 Flowchart Metodologi Penelitian...........................32 Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Perusahaan .............................33 Gambar 4. 2 Model Struktural Penelitian...................................34 Gambar 4. 3 Model Matematika Struktural Penelitian ...............35 Gambar 4. 4 Model Pengukuran Variabel Kepuasan Karyawan .37 Gambar 4. 5 Model Matematika Pengukuran Variabel Kepuasan Karyawan ............................................................38 Gambar 4. 6 Model Pengukuran Variabel Kinerja Karyawan .....39 Gambar 4. 7 Model Matematika Pengukuran Variabel Kinerja Karyawan ............................................................39 Gambar 4. 8 Model Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan .41 Gambar 4. 9 Model Matematika Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan ............................................................41 Gambar 4. 10 Full Model Struktural dan Pengukuran Penelitian……………………………………...42 Gambar 4. 11 Diagram Jalur Kepuasan Karyawan untuk t-value …………………....……..…………..…..53 Gambar 4. 12 Diagram Jalur Kepuasan Karyawan untuk Estimate…………………..……….………...…..53 Gambar 4. 13 Diagram Jalur Kinerja Karyawan untuk t-value …..………………………………...…….56 Gambar 4. 14 Diagram Jalur Kinerja Karyawan untuk Estimate……....…...…………………...………..57 Gambar 4. 15 Diagram Jalur Kepuasan Pelanggan untuk t-value …………..……………………………....59 Gambar 4. 16 Diagram Jalur Kepuasan Pelanggan untuk Estimates ……………………………………… .60 Gambar 4. 17 Full Structural Equation Modelling untuk t-value ……………………………………. ....... .62 Gambar 4. 18 Full Structural Equation Modelling untuk estimate …………………………………… ... …63
vii
Gambar 5. 1 Pie Chart Presentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................................................65 Gambar 5. 2 Pie Chart Presentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............................................................66 Gambar 5. 3 Pie Chart Presentase Responden Berdasarkan Pemasukan Per Bulan...........................................67 Gambar 5. 4 Pie Chart Presentase Responden Berdasarkan Pelanggan Memiliki Keluhan ...............................68 Gambar 5. 5 Pie Chart Presentase Responden Karyawan Berdasarkan Usia .................................................69 Gambar 5. 6 Pie Chart Presentase Responden Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................70 Gambar 5. 7 Pie Chart Presentase Responden Karyawan Berdasarkan Lama Bekerja...................................71 Gambar 5. 8 Pie Chart Presentase Responden Karyawan Berdasarkan Departemen Kerja ............................72
viii
DAFTAR TABEL Tabel 2. 1 Goodness of Fit Statistic Index............................ 22 Tabel 4. 1 Kriteria Penilaian Kinerja Karyawan Kartika Graha Hotel Malang ..................................................... 45 Tabel 4. 2 Jumlah Responden Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................. 47 Tabel 4. 3 Jumlah Responden Pelanggan Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................................... 47 Tabel 4. 4 Jumlah Responden Pelanggan Berdasarkan Pemasukkan Per Bulan ....................................... 48 Tabel 4. 5 Jumlah Responden Pelanggan Berdasarkan Pelanggan Memiliki Keluhan ............................. 48 Tabel 4. 6 Jumlah Responden Karyawan Berdasarkan Usia..49 Tabel 4. 7 Jumlah Responden Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................ 49 Tabel 4. 8 Jumlah Responden Karyawan Berdasarkan Lama Bekerja .............................................................. 50 Tabel 4. 9 Jumlah Responden Karyawan Berdasarkan Departemen Kerja .............................................. 51 Tabel 4. 10 Uji Normalitas .................................................. 52 Tabel 4. 11 Goodness of Fit Untuk Kepuasan Karyawan ..... 54 Tabel 4. 12 Goodness of Fit Untuk Kinerja Karyawan ......... 58 Tabel 4. 13 Goodness of Fit Untuk Kepuasan Pelanggan ..... 61 Tabel 4. 14 Goodness of Fit Untuk Full Mode Structural Equation Modelling............................................ 64
ix
