Hubungan antara Kredibilitas Karyawan Preanger Brasserie dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Grand Hotel Preanger

eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)

Hubungan antara Kredibilitas Karyawan “Preanger Brasserie” dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Grand Hotel Preanger Arshindy Amaliza Nuradi1, Wawan Setiawan2, Evi Novianti3 Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Corresponding Author: [email protected]

ABSTRACT The goal of this research was to understand the relationship between the employee expertness, trustworthness, and attractiveness with the level of customer satisfaciton in Grand Hotel Preanger. This research used the correlation method. Analysis technique used is descriptive and inferential analysis. The sample was taken with simple random sampling. The theory used in this research is The Theory of Source’s Credibility. Based on the result of the research data collection by distriuting questionnaires, interviews, observation, and literature study can be obtained the result that credibility of ‘Preanger Brasserie’ employee has a correlation with customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger. The conclusions of this research is there is a substantial correlation between expertness, trustworthness, and attractiveness of ‘Preanger Brasserie’ employee with customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger which consists of expectations and perceived performance. A substantial correlation means that if the credibility of employee to be increased, it will also increase customer satisfaction..The advice which can be given by research is ‘Preanger Brasserie’ employee should increase the expertness, trustworthness, and attractiveness so that customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger will be increasing.

Keywords: Source of Credibility, Customer Relations, Customer Satisfaction

1

Penulis Pembimbing Utama 3 Pembimbing Pendamping 2

Page 1 of 18


Pendahuluan Hotel

merupakan

salah

satu

yang

dibangun

di

kota

ini.

pendukung sektor pariwisata yang

Berdasarkan data Perhimpunan Hotel

selalu melakukan pembangunan dan

dan

perkembangan inovasi. Agar dapat

Bandung, jumlah hotel saat ini telah

bersaing

mencapai lebih dari 300 unit5. Jumlah

di

perindustrian

perhotelan

selalu

ini,

melakukan

peningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan

maupun

total

apa yang paling dibutuhkan publik pada saat itu. Tujuannya adalah supaya dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan hotel tersebut tidak ditinggalkan oleh publiknya.

kamar

Indonesia

hotel

di

(PHRI)

Bandung

mencapai 1790 kamar.

fasilitas.

Peningkatan dilakukan sesuai dengan

Restoran

Hotel yang berkualitas adalah hotel yang ditunjang dengan berbagai faktor mulai dari lingkungan, fasilitas, hingga sumber daya manusia. Selain lingkungan sebagai faktor eksternal, faktor internal seperti fasilitas dan sumber daya manusia hotel itu sendiri

Bandung merupakan salah satu

sangat memengaruhi kualitas hotel.

kota di Indonesia yang paling banyak

Untuk sumber daya manusia, kualitas

dijadikan

dapat

tujuan

pariwisata

baik

dilihat

dari

karyawan

–

domestik maupun mancanegara. Pada

karyawan yang kredibel ditunjukan

momen

jumlah

dengan pelayanannya kepada tamu.

kendaraan yang masuk ke Bandung

Proses komunikasi yang terjadi antara

mencapai kurang lebih 220.000 unit

karyawan

per

memengaruhi sikap tamu terhadap

libur

hari.

didominasi berasal

panjang,

Mayoritas oleh

dari

kendaraan

wisatawan Jakarta4.

dengan

tamu

akan

yang

hotel. Apabila fasilitas hotel lengkap

Seiring

dan baik namun tidak ditunjang

berjalannya waktu, semakin banyak

dengan

hotel – hotel dengan berbagai kelas

5

4

Sumber: http://jabar.tribunnews.com/2012/05/17/ra tusan-ribu-kendaraan-masuki-bandung diakses pada 21 Mei 2012 pukul 21.50 WIB

Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

karyawan-karyawan

yang

Sumber: http://www.bisnis.com/articles/kotabandung-20-hotel-baru-siap-beroperasi dan http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_hotel_di _Bandung diakses pada 30 April 2012 pukul 21.18

Page 2 of 18


kredibel maka kecil kemungkinan

langsung

kepada

pihak

hotel.

bagi tamu untuk datang kembali ke

Kepuasan

yang

muncul

akan

hotel di masa mendatang6.

membentuk sikap dari tamu apakah ia

Pelayanan yang meyakinkan akan menciptakan kepuasan terhadap tamu. Hal ini dikarenakan tamu akan merasa kebutuhannya

terpenuhi

oleh

pelayanan yang diberikan hotel. Pada perkembangannya

merekomendasikan orang

lain.

Hal

hotel

kepada

ini

menjadi

keuntungan tersendiri bagi pihak hotel7.

bukan

Grand Hotel Preanger, salah satu

sekadar tempat bermalam akan tetapi

hotel bintang lima yang terletak di

juga sebagai salah satu tempat dimana

pusat

banyak

yang

pentingnya aspek – aspek tersebut

terjadi. Kegiatan komunikasi yang

untuk dapat memenuhi kebutuhan dan

terjadi dapat membuat tamu hotel

harapan

terpuaskan dan tidak akan segan –

kelangsungan hotel. Lingkungan yang

segan untuk kembali ke hotel tersebut

nyaman bagi tamu dibangun melalui

saat sedang berwisata. Kepuasaan

kredibilitas karyawannya. Kredibilitas

yang

akan

karyawan

memerlihatkan sikap yang positif

karyawan

terhadap hotel.

ditempatkan di fasilitas umum hotel,

proses

hotel

akan datang kembali atau bahkan

komunikasi

ditunjukkan

tamu

Kepuasan yang ditunjukan oleh tamu dapat dilihat dari penilaian tamu terhadap karyawan, apakah pelayanan yang mereka terima sesuai atau bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan atau tidak. Bila ada yang tidak sesuai, biasanya tamu akan memberikan kritik dan saran secara 6

Hasil observasi penulis selama Job Training di Grand Hotel Preanger Bandung, 26 Oktober 2011 – 25 Januari 2012


kota

Bandung,

menyadari

pelanggan

dapat –

dilihat

demi

melalui

karyawan

yang

misalnya bagian restoran, yang paling banyak

terjadi

interaksi

antara

karyawan dengan tamu. Sebagai salah satu fasilitas yang paling utama di hotel, restaurant merupakan salah satu

bagian

yang

mewakili

ciri

kenyamanan hotel. Restaurant ini merupakan salah satu tempat dimana 7

Hasil wawancara penulis dengan Ibu Tegi Sri Suryandari, Restaurant Manager Grand Hotel Preanger, 10 Mei 2012

Page 3 of 18


tamu paling banyak menghabiskan

Berbagai elemen manajemen di

waktu di hotel. Berbagai aktivitas

restaurant ini turut serta dalam

dilakukan

mewujudkan kepuasan pelanggannya,

sambil

menikmati

hidangan. Selain makanan, suasana

mulai

dan pelayanan resto juga sangat

Manager, Restaurant Manager, chef,

berpengaruh terhadap kenyamanan

hingga

tamu hotel8.

memberikan

Pada aplikasinya, tamu yang datang ke restoran yang diberi nama “Preanger Brasserie” ini bukan hanya tamu – tamu yang menginap di hotel. Akan tetapi, banyak pula tamu yang sengaja memesan tempat di “Preanger Brasserie” lunch,

baik

untuk

maupun

breakfast,

dinner

untuk

kepentingan bisnis. Saat occupancy 100%,

dalam

sehari

pengunjung

“Preanger Brasserie” dapat mencapai jumlah lebih dari 500 tamu setiap harinya. Demi tetap memberikan pelayanan yang prima dan untuk memenuhi

kebutuhan

para tamu,

Grand Hotel Preanger meng-upgrade bagian restoran ini baik dari segi

dari

Food

waiter.

dengan

and

Beverage

Semua

berupaya

pelayanan

terbaik

menunjukkan

kredibilitas

yang sesuai dengan bidangnya masing – masing. Melalui kredibilitas yang ditunjukkan

karyawan

“Preanger

Brasserie”, akan membantu tamu untuk lebih yakin akan kualitas hotel tempat

mereka

menerima

menginap

pelayanan

dan

tersebut.

Peningkatan kredibilitas ini disadari betul oleh Grand Hotel Preanger sebagai tuntutan yang harus terpenuhi agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya, sehingga mewujudkan pelanggan yang setia dan tidak mudah berpaling pada kompetitor yaitu hotel bintang lima lainnya di Bandung. Kepuasan

tamu

hotel

turut

konsep tempat maupun pelayanan

dipengaruhi oleh kredibilitas yang

agar dapat memberikan kepuasan bagi

dimiliki

tamu.

Brasserie”. Sebagai salah satu fasilitas

karyawan

“Preanger

penting di hotel, penilaian tamu terhadap 8

Hasil observasi penulis di ‘Preanger Brasserie’ Grand Hotel Preanger, 5 Januari 2012


“Preanger

Brasserie”

kemudian turut memengaruhi apakah

Page 4 of 18


tamu puas dan akan datang kembali,

tamu. Tidak hanya hal – hal yang

menginap di Grand Hotel Preanger

berkaitan dengan restoran, informasi

atau

secara umum mengenai keseluruhan

justru

sebaliknya.

Restoran

sebagai salah satu komponen penting

hotel

dalam

karyawan

hotel

turut

memengaruhi

juga

perlu

diketahui

“Preanger

oleh

Brasserie”.

kepuasan tamu. Setelah dilakukan

Konsep dari restaurant baru ini juga

upgrading, tamu yang sebelumnya

memungkinkan

tidak memiliki minat untuk datang

kedekatan

kembali kemudian menjadi lebih

tamunya

tertarik

interpersonal. Misalnya, saat tamu

karena

kepuasan

yang

sebelumnya mereka rasakan.

kemudahan

antara

karyawan

melalui

membawa

akan

anak-anak,

dan

komunikasi

karyawan

restaurant tidak akan segan-segan untuk membantu tamu menjaga anakI.

Penjelasan

Sebelumnya,

anaknya

konsep

dari

‘Preanger Brasserie’ Grand Hotel Preanger kurang membuka akses interaksi

bagi

karyawan

saat

sedang

menyantap

hidangan dan masih banyak kegiatankegiatan komunikasi lainnya. Pesan yang disampaikan melalui

dengan

proses komunikasi antara karyawan

tamunya. Tamu yang datang ke

dengan tamu sebagai pelanggan hotel

restaurant mengambil dan memesan

akan

makanan namun tidak banyak terjadi

kepuasan

proses komunikasi di sini. Akan

perusahaan, apakah harapan mereka

tetapi, setelah dilakukan upgrading,

terpenuhi atau tidak. Misalnya bila

konsep

open

kegiatan komunikasi yang dilakukan

kitchen yang memberikan akses bagi

karyawan menunjukkan kredibilitas

tamu untuk berkomunikasi langsung

tinggi, maka tamu hotel yang semula

dengan chef yang menghidangkan

tidak

makanan mereka, seperti menanyakan

terhadap

menu,

penilaian tersebut sehingga muncul

restaurant

komposisi,

menjadi

dan

berbagai

memengaruhi

bagaimana

pelanggan

memiliki hotel

penilaian akan

kepada

positif memiliki

informasi lain yang ingin diketahui Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 5 of 18


niat untuk kembali ke hotel di masa

diterima oleh tamu tidak tepat waktu

yang akan datang.

atau tidak sesuai dengan pesanan, dan

Upaya

untuk

menunjukan

kredibilitas

karyawan

komunikator

dalam

sebagai berinteraksi

dengan tamunya dilakukan dengan berbagai bentuk, misalnya dengan berusaha tentang

memberikan jasa

dan

informasi

fasilitas

yang

disediakan oleh pihak hotel sehingga tamu

merasa

yakin

dengan

kualitasnya atau dengan keahliannya

sebagainya.

penilaian

mencerminkan

yang

kepuasan

baik tamu.

karena

itu,

pelayanan

yang

harus

diberikan

karyawannya meliputi nilai – nilai berupa

pelayanan

yang istimewa

sebagai

upaya

meningkatkan

kepuasan tamu. Menurut Hovland, Janis, dan Kelley (1953) dalam teori i paling tidak

terdapat

antara

keahlian

tamu,

perusahaan

memusatkan perhatian pada kualitas

kredibilitas

dan

akan

karyawan sebagai komunikator. Oleh

Tercipta hubungan yang harmonis karyawan

ini

menimbulkan keraguan pada keahlian

dalam memenuhi permintaan. Pada akhirnya,

Hal

dua

komponen

komunikator,

(expertness)

serta

yakni dapat

memberikan dasar yang baik bagi

dipercaya (trustworthness). Memadai

terciptanya

dan

atau tidaknya keahlian karyawan

publikasi secara tidak langsung dari

dalam memberikan informasi dapat

rekomendasi tamu kepada calon tamu

dilihat dari ada atau tidaknya keluhan

lain (word-of-mouth) yang sangat

pelanggan mengenai informasi yang

menguntungkan bagi pihak hotel.

dirasakan apakah detail atau lugas.

loyalitas

tamu,

Bagi tamu sebagai pelanggan, profesionalisme melayani merupakan wujud nyata menghargai pelanggan. Meski

karyawan

sudah

berusaha

melayani dengan baik, terkadang terdapat kesenjangan antara fakta dan

Kepercayaan dapat dilihat dari akurat atau

tidaknya

informasi

yang

didapatkan pelanggan. Unsur lain yang juga penting yaitu daya tarik (attractiveness) yang dapat dilihat dari sisi menarik karyawan itu sendiri.

realita. Sebagai contoh, layanan yang Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 6 of 18


Kepuasan pelanggan merupakan

daripada yang dilakukan pesaing.

tujuan yang hendak dicapai oleh

Perhatian

perusahaan. Hal ini adalah tujuan

perusahaan tidak lagi hanya terbatas

yang sangat penting, perlu dimonitor

pada produk (barang atau jasa yang

dan ditingkatkan secara rutin untuk

dihasilkan) tetapi juga pada aspek

hasil yang maksimal. Semakin tinggi

proses, customer relations itu sendiri,

kepuasan pelanggan, semakin besar

sumber daya manusia, dan lingkungan

kemungkinan pelanggan tetap setia

yang dibangun dalam hotel tersebut.

pada perusahaan.

Dengan demikian hanya hotel yang

Sebagai

salah

manajemen Relations memantau

satu

fungsi

perusahaan, memiliki

Public

peran

kredibilitas

suatu

hotel

sebagai

benar – benar berkualitas yang dapat bersaing dalam pasar global.

dalam

pelayanan

yang diberikan karyawan kepada tamu hotel. Hubungan baik yang terjalin antara karyawan dengan tamu

II.

Metodologi

2.1 Teori Teori yang digunakan dalam

hotel melalui pelayanan yang baik

penelitian

pula merupakan salah satu langkah

Credibility Theory yang dikemukakan

untuk membina customer relations.

oleh Hovland, Janis, dan Kelley

Customer relations sangat penting

(1953). Menurut teori ini, efektivitas

bagi kelangsungan perusahaan itu

komunikasi

sendiri.

kredibilitas

Meningkatnya

intensitas

persaingan hotel dan jumlah hotel yang berdiri saat ini juga menuntut setiap

hotel

memperhatikan keinginan

untuk kebutuhan

pelanggannya

selalu dan serta

memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

ini

adalah

Source

ditentukan

oleh

komunikator

yang di

dalamnya

meliputi

penilaian

komunikan

pada

keahlian

dan

keterpercayaan yang dimiliki oleh komunikator. Teori ini menyatakan bahwa

orang

lebih

mungkin

dipersuasi ketika sumber komunikasi menunjukkan dirinya sebagai orang yang kredibel. (Azwar, 1998: 63).

Page 7 of 18


Paling

tidak

terdapat

dua

Dari penjelasan di atas dapat

komponen kredibilitas sumber, yakni

diketahui bahwa seorang sumber

keahlian (expertness) dapat dipercaya

(komunikator) akan dinilai sebagai

(trustworthiness)

seseorang yang memiliki kredibilitas,

(Rakhmat,

2005:260).

jika

komunikator

memenuhi Dalam kredibilitas, identifikasi

tersebut

kebutuhan

dapat

penerima

(komunikan) dengan baik.

diri juga merupakan hal yang penting. Identifikasi

terjadi

bila

individu

2.2 Variabel

mengambil perilaku yang berasal dari orang atau kelompok lain karena perilaku

itu

berkaitan

dengan

hubungan yang mendefinisikan diri yang artinya memperjelas konsep diri. Dimensi yang paling relevan dengan identifikasi

ialah

komunikator

daya

tarik

(attractiveness)

Adapun penelitian

variabel ini

X

dari

berdasarkan

teori

tersebut adalah Kredibilitas karyawan meliputi aspek keahlian, kepercayaan, dan daya tarik. Sedangkan Variabel Y adalah Kepuasan pelanggan meliputi aspek harapan dan penilaian.

(Rakhmat, 2005:257) Kredibilitas perusahaan

yang

akan

ditunjukkan memberikan

kepuasan bagi pelanggan. Hal ini dijelaskan dalam Functional Model of Credibility yang merupakan bagian dari teori kredibilitas sumber (Source Credibility). Functional model of credibility

berasumsi

bahwa

kredibilitas sebagai sebuah tingkatan dimana

seorang

memuaskan

sumber

kebutuhan

dapat

penerima

(Credibility as the degree to which a

Variabel X, Kredibilitas karyawan “Preanger Brasserie” Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikasi tentang sifatsifat komunikator. Dalam definisi tersebut terkandung dua hal, yaitu: (1) kredibilitas adalah persepsi komunikasi; jadi tidak inheren dalam diri komunikator, (2) kredibilitas berkenaan dengan sifat-sifat komunikator yang selanjutnya disebut sebagai komponen-komponen kredibilitas (Rakhmat, 2005:257). Pada penelitian ini, merupakan

kemampuan

keahlian karyawan

source satisfies the receiver’s needs). Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 8 of 18


“Preanger

Brasserie”

memenuhi

dalam

kebutuhan

seperti

kebutuhan

informasi,

kemampuan

menangani

keluhan,

memenuhi

tamu.

dalam

penguasaan

dalam penelitian ini merupakan kesan terhadap

karyawan

“Preanger Brasserie” yang terbentuk melalui kesan yang berkaitan dengan para

karyawan

dalam

memberikan layanan secara jujur dan sapan.

Daya

penampilan

tarik

karyawan

meliputi dan

cara

karyawan menyampaikan informasi.

Variabel Y, Kepuasan Pelanggan Grand Hotel Preanger Kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan. Hal ini adalah tujuan yang sangat penting, perlu dimonitor dan ditingkatkan secara rutin untuk hasil yang maksimal. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan tetap seria pada

perusahaan.

kredibilitas

pelayanan yang diberikan kepada

yang baik. Sedangkan kepercayaan

watak

melalui

pelanggan

informasi, dan penggunaan bahasa

pelanggan

Preanger

Kepuasan

pelanggan merupakan tujuan yang

Menurut

kotler,

kepuasan

pelanggan

merupakan

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan dipersepsikan

jasa dengan

yang

harapannya

(2003:122). Sedangkan Babbin & Griffin

dalam

mengartikan

Barnes konsep

juga

kepuasan

pelanggan sebagai: Suatu emosi yang dihasilkan dari penilaian – penilaian atas rangkaian pengalaman. Penilaian – penilaian terdiri dari berbagai proses yang melibatkan sisi emosional (perasaan) dalam melakukan penilaian terhadap suatu jasa yang dirasakannya, sebagai hasil dari perbandingan dengan harapannya (2003:75-77). 2.3 Metode penelitian Penelitian

ini

menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan metode korelasional. 2.4 Populasi dan Sampel Populasi adalah para tamu yang datang ke Grand Hotel Preanger, tepatnya “Preanger Brasserie” yang memberikan masukan melalui Voice of Customer dan memiliki intensitas

hendak dicapai oleh Grand Hotel Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 9 of 18


berkunjung lebih dari 4 kali semenjak

yang efisien bila peneliti tahu dengan

“Preanger Brasserie” diresmikan pada

pasti variabel yang diukur dan tahu

Januari 2012 hingga update data

apa

terbaru pada Mei 2012 sebanyak 741.

responden. Selain itu, kuesioner juga

Sampel diambil menggunakan teknik sampel acak sederhana dan didapat jumlah responden sebanyak 125 responden.

yang

cocok

bisa

diharapkan

digunakan

bila

dari

jumlah

responden cukup besar. 2. Wawancara (Interview) Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Wawancara mendalam

2.5 Teknik pengumpulan Data

merupakan

salah

satu

Teknik pengumpulan data yang

teknik pengumpulan data ini untuk

dilakukan dari penelitian ini adalah

memperoleh informasi terkait tentang

dengan beberapa cara:

Grand Hotel Preanger dan kredibilitas karyawannya.

1. Angket.

adalah

skala

ordinal.

Untuk

variabel Y juga skala yang digunakan

dari tiga tahap, yaitu tahap persiapan, tahap pelaksanaan dan tahap analisis atau tahap penarikan kesimpulan.

adalah skala ordinal. Peneliti ingin mengetahui apakah sampel setuju atau tidak setuju dengan pernyataan (statement)

yang diajukan

dalam

angket. Pernyataan dilakukan secara tertutup. atau

angket

merupakan teknik pengumpulan data dilakukan

seperangkat

dengan

pertanyaan

cara atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk

Percakapan tersebut dilakukan oleh

kedua

pewawancara

belah

pihak

yaitu

(interviewer)

yang

bertugas mengajukan pertanyaan, dan yang diwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan

Kuesioner

yang

prinsipsnya,

kegiatan wawancara mendalam terdiri

Skala yang dipilih untuk variabel X

Pada

dijawabnya.

Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

yang seperti

dilontarkan yang

pewawancara,

dikemukakan

oleh

Mulyana, “wawancara adalah bentuk komunikasi

antara

dua

orang,

melibatkan seseorang yang ingin memproleh informasi dari seseorang lainnya

dengan

mengajukan

Page 10 of 18


pertanyaan-pertanyaan

berdasarkan

tujuan tertentu”.

hasil wawancara.

Pihak-pihak wawancara

memberikan data tambahan terhadap

yang

akan

berkaitan

di

dengan

Observasi yang dilakukan oleh peneliti

terdiri

dari

penelitian ini adalah Public Relations

pengumpulan

(Marketing Communications), Food

hingga yang bersifat kausal terhadap

and Beverage Manager, Restaurant

objek penelitian. Pengumpulan data

Manager, dan karyawan “Preanger

formal adalah peneliti melakukan

Brasserie” Grand Hotel Preanger.

observasi

3. Pengamatan (observasi)

batasan yang telah dibuat terlebih

Observasi adalah mengadakan

dahulu

data

kegiatan

dengan

dengan

pengamatan secara langsung terhadap

observasi

yang

objek

Bersifat

kausal

atau

subjek

dengan

yang

formal

protokol

jangka telah

atau

waktu

ditentukan.

adalah

ketika

menggunakan seluruh alat indera

melakukan observasi langsung saat

(Arikunto, 1998: 141). Observasi

kunjungan

lapangan

termasuk

merupakan

kesempatan-kesempatan

selama

pengamatan

dan

pencatatan secara sistimatik terhadap

pengumpulan bukti.

unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala dalam objek penelitian. Pada penelitian ini observasi dibutuhkan untuk dapat memehami proses terjadinya wawancara dan hasil

wawancara

dapat

dipahami

dalam konteksnya. Observasi yang akan

dilakukan

terhadap

subjek,

adalah

observasi

perilaku

subjek

selama wawancara, interaksi subjek

4. Studi pustaka Studi

pustaka

adalah

pengumpulan data dengan membaca atau mengutip teori-teori yang berasal dari buku dan tulisan-tulisan lain yang relevan dengan penelitian. Dilakukan oleh penulis untuk mencapai sumber literatur

dan

berhubungan

referensi dengan

yang kajian

penelitian.

dengan peneliti dan hal-hal yang dianggap

relevan

sehingga

dapat


Page 11 of 18


pelanggan Grand Hotel Preanger

2.6 Hasil dan Simpulan Hasil dan simpulan secara umum

terhadap hotel dengan tingkat

yang bisa diambil dari penelitian ini

hubungan yang cukup berarti.

adalah terdapat hubungan yang cukup

Karyawan

berarti antara Kredibilitas Karyawan

kemampuan yang handal dalam

‘Preanger

dengan

bidangnya sehingga pelanggan

Kepuasan Pelanggan Grand Hotel

menaruh harapan yang tinggi

Preanger terhadap Hotel. Artinya,

pada

semakin

menunjukkan kredibilitas dalam

Brasserie’

ditingkatkan

kredibilitas

karyawan, akan semakin meningkat

dinilai

memiliki

karyawan

untuk

pelayanan yang terbaik.

pula kepuasan pelanggan terhadap

2. Terdapat

hotel. ‘Preanger Brasserie’ sebagai

keahlian

salah satu fasilitas yang penting dala

Brasserie’

hotel

terhadap


Kredibilitas


karyawan ini mencakup keahlian,


kepercayaan dan daya tarik karyawan.

Semakin ahli karyawan ‘Preanger

sedangkan

Brasserie’

turut

kepuasan

berpengaruh pelanggan.

kepuasan

pelanggan

hubungan

antara

karyawan

‘Preanger

dengan

penilaian

dalam

melayani

penilaian

pelanggan

mencakup harapan dan penilaian

tamunya,

pelanggan terhdap hotel.

terhadap hotel juga akan semakin tinggi karena ia merasa puas

Lebih lanjut, hasil dan simpulan dalam penelitian berjudul “Hubungan Antara

Kredibilitas

Karyawan

Preanger Brasserie dengan Kepuasan Pelanggan Grand Hotel Preanger terhadap Hotel” ini adalah sebagai berikut: 1. Terdapat keahlian Brasserie’

dengan kebutuhan – kebutuhan yang

dapat

dipenuhi

oleh

karyawan ‘Preanger Brasserie’. 3. Terdapat

hubungan

antara

kepercayaan karyawan ‘Preanger Brasserie’

dengan

harapan

pelanggan Grand Hotel Preanger antara


karyawan

‘Preanger


dengan

harapan

hubungan


Karyawan

dipersepsi

oleh

Page 12 of 18


pelanggan tidak memiliki maksud

menaruh harapan akan pelayanan

memanipulasi

yang baik dari karyawan.

mengambil

dan

tidak

keuntungan

saat

6. Terdapat hubungan antara daya

memberikan informasi sehingga

tarik

pelanggan

Brasserie’

menaruh

mendapatkan

harapan

pemenuhan

kebutuhan – kebutuhannya. 4. Terdapat

hubungan

karyawan

‘Preanger

dengan

penilaian

pelanggan Grand Hotel Preanger terhadap hotel dengan tingkat

antara

hubungan yang rendah tapi pasti.

kepercayaan karyawan ‘Preanger

Daya tarik menjadi salah satu

Brasserie’

faktor

dengan

penilaian

penting

yang

turut


memengaruhi


kredibilitas komunikator karena


dapat

Karyawan ‘Preanger Brasserie’

persuasi yang dilakukan oleh

dianggap jujur, tulus, bermoral,

komunikator.

adil, sopan, dan etis sehingga

hubungannya masih tergolong

penilaian pelanggan kepada hotel

rendah karena pelanggan lebih

secara

mementingkan aspek keahlian

keseluruhan

menjadi

positif.

terbentuknya

menentukan

efektivitas

Akan

tetapi

dan kepercayaan.

5. Terdapat hubungan antara daya tarik

karyawan

Brasserie’

dengan

‘Preanger harapan

pelanggan Grand Hotel Preanger terhadap hotel dengan tingkat hubungan yang rendah tapi pasti. Daya tarik yang ditunjukkan karyawan membuat pelanggan lebih merasa dihargai saat proses komunikasi diantara keduanya berlangsung sehingga pelanggan


Page 13 of 18


Saran yang dapat diberikan pada penelitian ini antara lain:

Aspek

1. Kredibilitas

Karyawan

‘Preanger Brasserie’ Grand Hotel

memiliki

hubungan

yang cukup berarti dengan kepuasan pelanggan terhadap hotel.

Artinya,

kredbilitas tingkatkan

apabila

karyawan maka

di

kepuasan

akan turut meningkat. Yang dapat

dilakukan

manajeman

pihak

untuk

meningkatkan

terus

kredibilitas

karyawan ‘Preanger Brasserie’ adalah

dengan

melakukan

pelatihan rutin setiap bulan dan briefing serta evaluasi kinerja setiap harinya. 2. Dari

aspek

karyawan

hubungan rendah tapi pasti.

kredibilitas

yaitu

keahlian,

kepercayaan, dan daya tarik,

ini

ditingkatkan,

perlu

lebih

karena

daya

tarik termasuk dalam aspek kredibilitas

yang

memengaruhi

kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu, bila daya tarik karyawan baik dari segi penampilan maupun cara penyampaian informasi ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan

juga

akan

meningkat. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan tarik

aspek

yaitu

dengan

mengadakan training

dan

daya

personality beauty

class

tingkat lanjutan. Melalui cara tersebut

dapat

membantu

karyawan untuk meningkatkan aspek daya tarik.

aspek yang perlu mendapat perhatian lebih adalah aspek daya

tarik

karyawan.

Dibandingkan aspek keahlian dan

kepercayaan

yang

berkategori hubungan cukup berarti, daya tarik karyawan termasuk

dalam

katagori


Page 14 of 18


DAFTAR PUSTAKA Abdurachman, Oemi. 2001. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT. Citra Aditya Ardianto, Elvinaro. 2008. Public Relations Praktis. Bandung: Widya Padjadjaran .2010. Metode Penelitian untuk Public Relations. Bandung: Simbiosa. Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka. Cipta Azwar, Saifudin. 1998. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar . 2000. Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Belajar .2003. Reliabilitas dan Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Validitas

Edisi

Ketiga.

Barnes, James. 2003. Secrets of Customer Relationship Management.Yogyakarta: Andi. Cangara, Hafied. 1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers. Cutlip, Scott, Allen Center dan Glen Boom. 2006. Effective Public Relations Edisi 9. Jakarta: Kencana. Effendy. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Endar, Sugiarto dan Sri S. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restaurant. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Fisher, Aubrey . 1986. Teori-teori Komunikasi. Bandung: Remaja Karya. Hovland, Carl I Janis, irving L, Harold. L. Kelley. 1953. Persuasion & Communications. Infante, Dominica, Andrew S. Rancer, and Deane F. Womack. 1993. Building Communication Theory: Second Edition. Illinois: Waveland Press. Inc. Jefkins, Frank. 2003. Public Relations Edisi 5. Jakarta : Erlangga


Page 15 of 18


Kaplan, Robert M. & Saccuzzo, Dennis. 1993. Psycological Testing Principles, Applications, and Issues. Brooks/Cole Publishing Company. Pacifics Grove, California. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran Edisi 8, Jilid I. Jakarta: Penerbit Erlangga. . 2003. Marketing Management Analysis Planning Implementation and Control. Mar’at. 1982. Sikap Manusia, Perubahan, serta Pengukurannya. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia Moore, H. Frazier. 2000. Hubungan masyarakat: Prinsip, Kasus, Masalah. Bandung : Remaja Rosda Karya Mulyana, Deddy. 2001. Prinsip-prinsip Dasar Komunikasi. Bandung: Remaja Rosda Karya. . 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Nasution, M. Nur. 2005. Psikologi Pelayanan. Bandung: Alfabeta. Nawawi & Martini. 1991. Instrumen Penelitian Bidang Sosial. UGM: Gadjah Mada University Press. Prijana. 2005. Metode Sampling Terapan untuk Penelitian Sosial. Bandung: Humaniora Rakhmat, Jalaludin. 1997. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya .2005. Psikologi Rosdakarya

Komunikasi.

Bandung:

PT.

Remaja

Rangkuti. 2006. Mesuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi: Konsep dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada . 2006. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Siegel, Sidney and Castellan, N.John, Jr. 1988. Nonparametric Statistics for the Behavioral Sciences Second Edition. New York: McGraw Hill International Editions. Singarimbum, Masri & Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. Jakarta: PT Remaja Rosdakarya. Arshindy Amaliza Nurad i- Hubungan antara Kredibilitas Karyawan... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 16 of 18


Soemirat. Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2004. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosda Karya Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung: Tarsito Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. , Jakarta: PT Gramedia.Pustaka Utama. Sugiyono. 1997. Statistika II. Bandung: Transito. . 2002. Metode Penelitian. Bandung: CV Alfabeta. . 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Tan Alexis. 1981. Mass Communications & Research. Grid Publishing Inc. Colombus Ohio. Tarmoezi, Trizno, dan Manurung, Heldin. 2000. Profesional Hotel Front Liner. Jakarta: Visipro Tjiptono, Fandy. 1995 Strategi Pemasaran edisi II. Jogjakarta: CV. Andi . 1996. Manajemen Jasa. Jogjakarta: CV. Andi . 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing . 2007. Service, Quality, Satisfaction Edisi II. Jogjakarta: Andi . 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Jogyakarta: Andi Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama West, Richard & Turner, Lynn H. 2008. Pengantar Teori Komunikasi: Analisis dan Aplikasi. West, Lynn H. Turner Edisi III. Jakarta: Salemba Humanika.


Page 17 of 18


Sumber Lain: Company Profile Grand Hotel Preanger http://jabar.tribunnews.com/2012/05/17/ratusan-ribu-kendaraan-masuki-bandung diakses pada 21 Mei 2012 pukul 21.50 WIB http://www.bisnis.com/articles/kota-bandung-20-hotel-baru-siap-beroperasi http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_hotel_di_Bandung diakses pada 30 April 2012 pukul 21.18 Groller Electronic Publishing Inc. (Cambridge, 1995) Webster’s New World Dictionary (1988) Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996) Surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW340/MPPT-86, tentang Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel Ketentuan dalam Undang – undang No. 69 Tahun 1985 PP No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. 69/PW 304/MPPT – 85 SK Menteri perhubungan No, PM10/PW3/Ph-6-77


Page 18 of 18

Hubungan antara Kredibilitas Karyawan Preanger Brasserie dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Grand Hotel Preanger

Recommend Documents