ANALISIS PENGARUH PEMULIHAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL TJAMPUHAN UBUD
SKRIPSI
OLEH : COKORDA RAKA SURYA ADHITYA
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 2015
i
HALAMAN PENGESAHAN/ PERSETUJUAN SKRIPSI
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal: 4 Mei 2015
Tim Penguji: 1. Ketua
Tanda tangan : Dr. Putu Yudi Setiawan, ST, MM
……………..
2. Sekretaris : Gede Bayu Rahanatha, SE, MSi
……………..
3. Anggota
……………..
: Eka Sulistyawati, SE, MM
Mengetahui, Ketua Jurusan
Pembimbing
Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE, MSi
Gede Bayu Rahanatha, SE, MSi
NIP. 1960601 198503 2 003
NIP. 19830912 2006 04 1 002
ii
PERNYATAAN ORISINILITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam nskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.
Denpasar,
April 2015
Mahasiswa Materai Rp.6.000,Ttd
Cok Raka Surya Adhitya NIM: 1015251081
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas berkat rahmat-Nya, skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Pemulihan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Tjampuhan Ubud” dapat diselesaikan sesuai dengan yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. I G. B. Wiksuana, SE.,MS., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2. Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa, SE., MSi, Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si. dan Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.S, masing-masing sebagai Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4. Drs. I Ketut Suardika Natha, MSi sebagai Ketua Program Ekstensi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5. Eka Sulistyawati, SE., MM sebagai Pembimbing Akademik. 6. Gede Bayu Rahanatha, SE., MM., dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasinya selama penyelesaian skripsi ini. 7. Keluarga tercinta Papa, Mama, Kakak, Meylinda Triyanthi atas dukungan dan doanya yang tulus dan tiada hentinya selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana. 8. Sahabat-sahabat, serta teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan dan motivasi. 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan. Denpasar, April 2015 Penulis
iv
Judul
:
Nama NPM
: :
Analisis Pengaruh Pemulihan Pelauanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Tjampuhan Ubud Cok Raka Surya Adhitya 1015251081 Abstrak
Usaha perhotelan adalah suatu usaha berbentuk pelayanan jasa yang berada di bawah payung industri layanan, dan dapat menyediakan berbagai fasilitas untuk transaksi bisnis, rapat dan konferensi, serta rekreasi dan hiburan. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan sudah pasti cenderung lebih mengandalkan pelayanan yang baik dan prima dibanding produk yang dijual dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu cara yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan adalah dengan membenahi pelayanan. Perhatian yang besar harus dilakukan perusahaan perhotelan terhadap sebuah penanganan pasca perilaku komplain dari pelanggan demi memulihkan suatu pelayanan yang dianggap tidak baik untuk pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui pengaruh keadilan prosedural terhadap kepuasan pelanggan Tjampuhan Ubud. 2) Mengetahui pengaruh keadilan interaksional terhadap kepuasan pelanggan Tjampuhan Ubud. 3) Mengetahui pengaruh keadilan distributif terhadap kepuasan pelanggan Tjampuhan Ubud. Penelitian ini menggunakan 75 sampel, dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner, studi dokumentasi dan observasi. Analisis data dilakukan dengan análisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan: 1) Keadilan prosedural berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan oleh nilai t-hitung sebesar 3,950 > t-tabel sebesar 1,993, dengan taraf nyata 0,000 < dari 0,05. 2) Keadilan Interaksional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan oleh nilai t-hitung sebesar 2,310 > t-tabel sebesar 1,993, dengan taraf nyata 0,024 < dari 0,05. 3) Keadilan distributif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan oleh nilai t-hitung sebesar 3,13 > t-tabel sebesar 1,993, dengan taraf nyata 0,002 < dari 0,05,. Kata kunci : Pemulihan Pelayanan, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional Keadilan Distributif dan Kepuasan Pelanggan
v
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ..........................................................................................i HALAMAN PENGESAHAN...........................................................................ii PERNYATAAN ORISINILITAS ...................................................................iii KATA PENGANTAR......................................................................................iv ABSTRAK .........................................................................................................v DAFTAR ISI.....................................................................................................vi DAFTAR TABEL ...........................................................................................vii DAFTAR GAMBAR......................................................................................viii DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................10 1.3 Tujuan Penelitian............................................................................10 1.4 Kegunaan Penelitian.......................................................................11 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ...............................................................................12 2.1.1 Hotel......................................................................................12 2.1.2 Pengertian Hotel....................................................................12 2.1.3 KeJenis-Jenis dan Karakteristik Hotel ..................................12 2.1.4 Jenis-Jenis Hotel……………………………………………12 2.1.5 Klasifikasi Hotel …………………………………………...19 2.1.6 Kepuasan Pelanggan………………………………………...19 2.1.7 Kegagalan Jasa ……………………………………………...22 2.1.8 Pemulihan Pelayanan ……………………………………….24 2.1.9 Teori Precevied Justice ……………………………………..31 2.2 Hipotesis Penelitian .......................................................................33 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian............................................................................36 3.2 Lokasi Penelitian ............................................................................37 3.3 Obyek Penelitian ............................................................................37 3.4 Identifikasi Variabel .......................................................................37 3.5 Definisi Operasional Variabel ........................................................37 3.5.1 Variabel Independen ……………………………………….38 3.5.2 Variabel Dependen (Kepuasan Pelanggan) ………………...41 3.6 Jenis data dan Sumber Data............................................................43 3.6.1 Jenis Data …………………………………………………..43 3.6.2 Sumber Data………………………………………………..43 3.7 Populasi dan Sampel ......................................................................43 3.7.1 Populasi …………………………………………………….43
vi
3.7.2 Sampel ……………………………………………………..44 3.7.3 Metode Penetuan Sampel ………………………………….44 3.8 Metode Pengumpulan Data ............................................................45 3.9 Uji Instrumen Penelitian.................................................................46 3.9.1 Uji Validitas………………………………………………...46 3.9.2 Uji Realibilitas ……………………………………………..46 3.10 Teknik Analisis Data ……………………………………………47 3.10.1 Analisis Regresi Linier Berganda ………………………...47 3.11 Uji Asumsi Klasik ………………………………………………48 3.11.1 Uji Multikolonieritas……………………………………...48 3.11.2 Uji Heteroskedastisitas …………………………………...48 3.11.3 Uji Normalitas ……………………………………………49 3.11.4 Uji Pengaruh Serempak (F-test) ………………………….50 3.11.5 Uji Pengaruh Secara Parsial (T-test) ……………………..51 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ..............................................51 4.1.1 Deskripsi Hotel Tjampuhan Ubud ………………………….53 4.1.2 Karakteristik Responden ……………………………………54 4.2 Deskripsi Data Hasil Penelitian......................................................56 4.3 Uji Instrumen Penelitian.................................................................60 4.4 Analisis Data ..................................................................................62 4.4.1 Analisis Linier Berganda …………………………………...63 4.4.2 Uji Asumsi Klasik ………………………………………….65 4.4.3 Uji Hipotesis ………………………………………………..68 4.5 Pembahasan ....................................................................................71 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan.........................................................................................76 5.2 Saran...............................................................................................76 DAFTAR RUJUKAN. ....................................................................................78 LAMPIRAN ....................................................................................................85
vii
DAFTAR TABEL
No.
Tabel
Halaman
4.1
Karakteristik Responden Menurut Umur.............................................. 52
4.2
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ................................ 53
4.3
Karakteristik Responden Menurut Pendidikan ..................................... 53
4.4
Karakteristik Responden Menurut Benua ............................................. 54
4.5
Karakteristik Responden Menurut Lamanya Tinggal/Menginap ......... 55
4.6
Karakteristik Responden Menurut Keperluan Menginap ..................... 55
4.7
Karakteristik Responden Menurut Banyaknya Kunjungan .................. 56
4.8
Tanggapan Responden Mengenai Keadilan Prosedural ....................... 57
4.9
Tanggapan Responden terhadap Keadilan Interaksional...................... 58
4.10
Tanggapan Responden Mengenai Keadilan Distributif........................ 59
4.11
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan....................... 60
4.12
Hasil Uji Validitas................................................................................. 61
4.13
Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................................. 62
4.14
Hasil Estimasi Regresi .......................................................................... 63
4.15
Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 65
4.16
Hasil uji Heteroskedastisitas ................................................................. 66
4.17
Koefisien determinasi ........................................................................... 68
4.18
Hasil Uji Serempak (Uji F) ................................................................... 69
4.19
Hasil Uji Secara Parsial (Uji t).............................................................. 70
viii
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar
Halaman
3.1. Kerangka Konseptual .................................................................................. 35 4.1. Hasil Uji Normalitas.................................................................................... 67
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Halaman
1. Jumlah Akomodasi Pariwisata Indonesia Tahun 2009 -2014 ...................... 85 2. Jumlah Akomodasi Pariwisata Provinsi Bali Tahun 2009 -2014................. 86 3. Statistik Report 2011-2014 ........................................................................... 87 4. Daftar Jenis Komplin yang pernah disampaikan oleh pelanggan hotel Tjampuhan Ubud........................................................................................... 88 5. Kuesioner Penelitian ..................................................................................... 89 6. Data Rekapitulasi Hasil Penelitian................................................................ 94 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas............................................................... 95 8. Hasil Analisis Deskriptif/frekuensi ............................................................... 99 9. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................104 10. Hasil Uji Glejser (Uji Heteroskedastisitas) ...................................................106
x
