PENGARUH PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN SKRIPSI

PENGARUH PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis

OLEH ROYANA MARANATA I. MANURUNG 090907143

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

Universitas Sumatera Utara

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dengan ini menyatakan bahwa : Nama : Royana Maranata Idama Manurung Nim

: 090907143

Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga

Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

Diperbolehkan untuk memperbanyak skripsi ini Medan,

Juli 2013

Dosen Pembimbing

Ketua Jurusan

(Ardy Armawy, SE, MBA)

(Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA)

DEKAN ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

(Prof. Badaruddin)


KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan hikmat, kesehatan, keselamatan, dan, kesempatan dalam menyelesaikan skripsi ini. Berkat yang luar biasa saat penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Badaruddin selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas ISIP Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Sekretaris Departemen Administrasi Bisnis Fakultas ISIP Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Ardy Armawy, SE, M.BA selaku Dosen Pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan waktu dan ilmunya untuk membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam informasi dan urusan kampus.


6. Terkhusus kedua orangtuaku Bapak M. Manurung dan Ibuku tercinta L.Sirait yang selalu mendoakanku, dukungan material dan moral. Kalian adalah orangtua yang sangat sempurna buatku. Biarlah doa kalian tidak henti-hentinya buatku sehingga kesuksesanku dapat menjadi berkat buat keluarga kita, oranglain, dan terlebih lagi untuk kemuliaan Tuhan. Tuhan memberkati Mama dan Bapak♥ 7. Buat saudara-saudaraku yang terkasih Bang Hakim Manroe, Kak Melda Manroe, Adikku Putri Manroe dan Yeremia Manroe yang memberikan perhatian dan dukungannya. Tuhan memberkati kalian♥ 8. Teman-temanku dalam kebhinekaan sifat dan karakter yang tetap aku sayang ”JJ.com” Rica yang makmur sang pemilik suara yang membahana, Hania sang Miss logika, Anastasia yang sangat puitis dan aneh, Febrina pacarnya Sinichi Kudo semoga langgeng ya Kud, dan Silvia si pecinta keripik mecin, hehehe....Biarlah kebersamaan dan persahabatan kita erat sampai tuek, heheheh. GBU my friend♥ 9. Buat teman kelompokku ”KK LOR (Love Of Rainbow)” Peronika Pakpahan, Meryani Pandiangan, dan PKK kami Kak Butet Sitompul yang selalu mendoakan kami dan sangat sabar membimbing kami yang selalu cuek dan aneh. Dan My Eagle♥ ’Imanuel Sihombing’ yang selalu mendukung semua kegiatanku dengan perhatian dan doanya. Thanks My Eagle and LOR. God Bless You. ♥♥_♥


10. Buat seluruh teman-teman AB’09 kelas A dan B yang selama ini menjadi keluarga di kampus. Terima kasih atas persahabatan dan dukungan kalian selama ini. Sampai jumpa di kesuksesan berikutnya teman-teman. 11. Dan tak lupa buat Keluarga Gembala Sidang dan seluruh jemaat GSJA Imanuel Bromo yang selalu mendukung dan mendoakan generasi mudanya untuk mencapai sukses dan takut akan Tuhan. Tuhan memberkati kalian♥ 12. Seluruh Staff dan Pegawai Kantor Hotel Inna Dharma Deli Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus Ibu Rumiati, Pak Saud, Kak Carol♥ dan Kak Yanti, seluruh staf personalia dan marketing. Tuhan memberkati kalian. Proses penulisan skripsi ini tidak terlalu mudah, dibutuhkan ketelitian dan kesabaran penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dalam skripsi ini, baik dari segi isi maupun susunan bahasanya. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin memanfaatkannya. Medan, 27 Juni 2013

Royana Maranata I. Manurung


DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR………………………………………………….

i

DAFTAR ISI……………………………………………………………

iv

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………...

viii

DAFTAR TABEL……………………………………………………...

ix

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………...

xiii

ABSTRAK BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah……………………………………

1

1.2. Rumusan Masalah………………………………………..

5

1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………...

5

1.4. Manfaat Penelitian………………………………………….

5

BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1. Kerangka Teori……………………………………………

7

2.1.1. Produk………………………………………….

7

2.1.1.1. Pengertian Produk……………………

7

2.1.1.2. Siklus Hidup Produk…………………

8

2.1.1.3. Level Produk…………………………

8

2.1.1.4. Dimensi Produk……………………....

10

2.1.1.5. Klasifikasi Produk……………………

11

2.1.2. Pelayanan……………………………………….

11

2.1.2.1. Pengertian Pelayanan…………………

11


2.1.2.2. Dimensi Pelayanan……….…………

12

2.1.2.3. Karakteristik Pelayanan…………….

13

2.1.3. Kepuasan Pelanggan………………………….

14

2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan....…

14

2.1.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan………

15

2.1.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan.……

16

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian……..………………………………...

17

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian………………..……….....

17

3.3. Populasi dan Sampel…………………..……………….

18

3.3.1. Populasi….……………………………………

18

3.3.2. Sampel……..………………………………….

18

3.4. Hipotesis………………………………………………..

19

3.5. Definisi Operasional…………………………………….

20

3.6. Teknik Pengumpulan Data………………..………….…

22

3.7. Teknik Penentuan Skor……...………………..…………

23

3.8. Teknik Analisa Data……..…………….……..…………

24

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………..

29

4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan………………..

29

4.1.1.1. Sejarah Umum Mengenai PT. HIN (Hotel Indonesia Natour)…………...

29

4.1.1.2. Kekuatan Sumber Daya Manusia…..

29


4.1.1.3. Group PT HIN……………………...

30

4.1.2. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli…….

32

4.1.3. Visi dan Misi…………………………………

35

4.1.4. Produk Hotel………………………………...

35

4.1.5. Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli..

38

4.1.6. Bidang-Bidang Kerja………………………..

40

4.1.6.1. Bidang Executive…………………..

40

4.1.6.2. Bidang Accounting………………...

40

4.1.6.3. Bidang Credit………………………

41

4.1.6.4. Bidang Purchasing………………….

41

4.1.6.5. Bidang Cost Control……………….

41

4.1.6.6. Bidang Man Power…………………

42

4.1.6.7. Bidang Marketing…………………..

42

4.1.6.8. Bidang Front Office………………..

43

4.1.6.9. Bidang F&B………………………..

43

4.1.6.10. Bidang Food Product……………….

44

4.1.6.11. Bidang Engineering…………………

44

4.1.6.12. Bidang Housekeeping………………

45

4.1.6.13. Bidang Departement Loundry………

45

4.1.6.14. Bidang Swimming Pool……………..

45

4.2. Penyajian Data…………………………………………...

46

4.2.1. Kriteria Responden…………………………...

46

4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian………..

51


4.2.2.1. Produk (Variabel X 1 )………………...

51

4.2.2.2. Pelayanan (Variabel X 2 )……………..

60

4.2.2.3. Kepuasan Pelanggan (Y)…………….

68

4.3. Analisa Data……………………………………………...

77

4.3.1. Koefisien Product Moment……………………

77

4.3.2. Uji Asumsi Klasik……………………………..

78

4.3.2.1. Uji Normalitas………………...……..

78

4.3.2.2. Uji Heterokedastisitas………………..

79

4.3.2.3. Uji Multikolinieritas………………….

80

4.3.3. Analisis Regresi Linier Berganda……………..

81

4.3.4. Pengujian Hipotesis……………………………

82

4.3.4.1. Uji Serempak (Uji F)…………………

82

4.3.4.2. Uji Parsial (Uji t)…………………….

82

4.3.5. Koefisien Determinan (R2)……………………

83

4.4. Evaluasi…………………………………………………..

83

BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan……………………………………………………….

86

5.2. Saran……………………………………………………………...

86

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………...

xiv


DAFTAR GAMBAR Nomor

Judul

Halaman

Gambar 2.1.

Kurva Siklus Hidup Produk………………

8

Gambar 2.2.

Level Produk……………………………...

9

Gambar 2.3.

Konsep Kepuasan Pelanggan……………..

15

Gambar 4.1.

Logo Hotel Inna Dharma Deli…………….

35

Gambar 4.2.

Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli Medan………………………

39

Gambar 4.3.

Uji Normalitas…………………………….

78

Gambar 4.4.

Uji Heterokedastisitas…………………….

80


DAFTAR TABEL Nomor

Judul

Halaman

Tabel 3.1.

Waktu Penelitian………………………………………..

17

Tabel 3.2.

Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013…….........

18

Tabel 3.3.

Operasional Variabel Penelitian………………………...

21

Tabel 4.1.

Komposisi Kamar Inna Dharma Deli…………………...

36

Tabel 4.2.

Ruang Rapat Hotel Inna Dharma Deli…………….........

37

Tabel 4.3.

Ketentuan Responden Penelitian…………………..........

47

Tabel 4.4.

Distribusi Responden Berdasarkan Umur……………….

48

Tabel 4.5.

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............

49

Tabel 4.6.

Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan…………

49

Tabel 4.7.

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan…………...

50

Tabel 4.8.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap………………………………….

51

Tabel 4.9.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar……………………………….. 52

Tabel 4.10.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa kolam renang bersih dan segar…………………………...

53

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu………………………………………..

54

Tabel 4.11.

Tabel 4.12.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik 55

Tabel 4.13.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa akses internet cepat………………………………………. 56

Tabel 4.14.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa


Tabel 4.15.

desain interior hotel sangat indah dan menenangkan…….

57

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan produk…………………………………….

57

Tabel 4.16.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa fasilitas yang digunakan berkualitas……………………... 58

Tabel 4.17.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan……………………...

59

Tabel 4.18.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat………………………………………… 60

Tabel 4.19.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya... 61

Tabel 4.20.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara…………………………………..

62

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan…………………………………………………

63

Tabel 4.21.

Tabel 4.22.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam…………………... 64

Tabel 4.23.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel Inna Dharma Deli………………….

65

Tabel 4.24.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat.. 66

Tabel 4.25.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan tamu…………………………………………..

Tabel 4.26.

66

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa


seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman……………………………………………… 67 Tabel 4.27.

Distribusi pendapat respondententang pernyataan bahwa prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana dan cepat…………………………………………………. 68

Tabel 4.28.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan………………………... 69

Tabel 4.29.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu merasa puas dengan produk yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli…………………………………..

70

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli………………………………….

71

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli…………………………

72

Tabel 4.30.

Tabel 4.31.

Tabel 4.32.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/ layanan yang diberikan hotel Inna Dharma Deli………… 73

Tabel 4.33.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karena tamu puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli, tamu merekomendasikan hotel ini kepada keluarga, teman, dan kerabat lain………………………… 74

Tabel 4.34.

Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa jika suatu saat tamu ingin menginap, rapat, ataupun kegiatan massal, tamu akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli……………………………………………… 75

Tabel 4.35.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X 1 (Produk)…….. 76

Tabel 4.36.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X 2 (Pelayanan)…. 76

Tabel 4.37.

Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)……………………………………………….. 76

Tabel 4.38.

One Sample Kolmogorov-Smirnov Test………………… 79


Tabel 4.39.

Uji Glejser………………………………………………... 80

Tabel 4.40.

Coefficients Uji Multikolinieritas………………………... 81

Tabel 4.41.

Coefficients Analisis Regresi Linier Berganda…..............

Tabel 4.42.

Anova Uji Serempak……………………………………... 82

Tabel 4.43.

Coefficients Uji Parsial…………………………………... 82

Tabel 4.44.

Model Summary Koefisien Determinan…………………. 83

81


DAFTAR LAMPIRAN

1. Tabel hasil kuesioner masing-masing variabel 2. Daftar pertanyaan responden (Kuesioner) 3. Hasil perhitungan statistik induk penelitian


ABSTRAK Royana Maranata I. Manurung, NIM : 090907143. Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya tingkat kepuasan pelanggan (tamu) akibat produk dan pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Hipotesis yang dikemukakan ada tiga yaitu pertama, produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; kedua, pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; ketiga, produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif dengan jumlah populasi lima ribu lima ratus empat puluh lima orang. Dengan rumus slovin maka sampel yang digunakan peneliti sebanyak sembilan puluh delapan orang dan diambil melalui teknik accidental sampling. Peneliti memperoleh data responden dengan menggunakan metode wawancara, penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Setelah data diperoleh maka peneliti mengolahnya dengan teknik analisis deskriptif dan teknik analisis inferensial yaitu koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji multikolinieritas, setelah melakukan uji prasayarat maka peneliti melanjutkannya kepada regresi linier berganda dan koefisien determinan Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS statistics 18.0 for windows yang dilakukan maka peneliti memperoleh hasil bahwa ketiga hipotesis dapat terjawab. Hal ini terbukti dari hasil koefisien product moment sebesar nol koma sembilan puluh sembilan yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang kuat antar variabel. data berdistribusi normal, homogen, dan tidak terjadi multikolinieritas sehingga peneliti dapat melanjutkannya ke analisis regresi linier berganda, dan pada koefisien determinan hasil yang dicapai adalah terdapat pengaruh positif sebesar tiga puluh tiga koma lima persen selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. Kata kunci

: Produk, Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan


BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang

Bisnis hotel dan fasilitas akomodasi adalah bisnis yang sangat menguntungkan dan sustainable/bertahan lama. Jika kita amati trend pengelolaan hotel di Indonesia saat ini sudah mengalami pergeseran, dari pembangunan hotel-hotel yang berdasarkan konsep mass tourism, dimana hotel dibangun dengan menggunakan lahan yang luas, bangunan bertingkat, jumlah kamar yang banyak, mass service (pelayanan massal), dan dekat dengan pantai sekarang menjadi marak di pusat-pusat kota. Semakin maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan fasilitas

akomodasi

dan

pelayanan

mengarah

pada

konsep

yang

mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan berkualitas (Kotler, 2009). Hal ini merupakan tujuan utama perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak dapat berdiri lebih lama. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan secara konsisten. Kepuasan atas pelayanan selalu didukung oleh pengadaaan produk dan pelayanan yang lengkap serta memberi kemudahan bagi pelanggan. Hotel Inna Dharma Deli adalah salah satu hotel berbintang dan merupakan hotel pertama di Sumatera Utara. Hotel ini menawarkan jasa penginapan, ruang rapat, kolam berenang sebagai tempat rekreasi, dan berada


di titik nol (pusat kota yang mudah dijangkau dan dekat ke tempat strategis di Kota Medan). Hotel Inna Dharma Deli berada di bawah naungan PT. HIN (Hotel Indonesia Natour) yang terdiri dari dua belas anggota hotel grup dan tersebar di daerah pariwisata seperti Bali, Jawa Timur, Jawa Barat, D.I Yogyakarta, Sumatera Utara , dan Sumatera Barat. Namun saat ini terdapat hotel-hotel mewah yang berdiri di sekitar hotel Inna Dharma Deli. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan hotel sangat tinggi sehingga hotel Inna Dharma Deli harus memberikan perbedaan yang mampu meningkatkan nilai produk dan pelayanan bagi kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang ingin diteliti. Referensi berasal dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh mahasiswa, baik mahasiswa USU sendiri maupun mahasiswa lain diluar USU (skripsi dalam jurnal). Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu pada masalah penelitian adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro (Rahim, Taofik, 2012)” hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,3% dan pengaruhnya signifikan. Pada penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Perumahan Puri Mediterania Semarang (Bayu, dkk, 2007)” menyatakan bahwa kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas produk dan tingkat layanan yang diberikan, baik pengaruh masing-masing variabel maupun secara bersama-sama.


Implikasi manajerial juga mendukung kepuasan konsumen pada perumahan ini. Penelitian pada tesis yang berjudul “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk,

Harga

Terhadap

Kepuasan

dan

Loyalitas

Konsumen

Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara (Mas Intan, 2011)” menyatakan bahwa masalah kepuasan konsumen juga sering diangkat menjadi suatu objek penelitian dan dibandingkan manfaatnya dengan laba perusahaan padahal tujuan utama perusahaan bukanlah laba tapi keinginan pelanggan dalam menggunakan barang-jasa secara terus-menerus yang membuktikan bahwa pelanggan puas dan akan loyal pada perusahaan penghasil barang-jasa tersebut. Penelitian ini menyatakan bahwa terdapat hubungan serempak yang signifikan pelayanan, kualitas

produk,

harga terhadap

kepuasan

dan

loyalitas

konsumen

Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Pada penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Serang (Wulanjani, Gitry, 2011)” menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, namun menggunakan penjelasan dan indikator variabel yang mengacu pada kualitas pelayanan dan kepuasan secara umum sehingga peneliti menambahkan penjelasan lain dalam penelitian berikutnya. Penelitian mahasiswa Yogyakarta ini dalam judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E


Yogyakarta (Studi kasus pada loket Shar-E yang berkedudukan di Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta) (Oktavi, Zulhendri Lalu, 2009)” juga menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah. Dari beberapa penelitian yang terdapat pada penelitian terdahulu di atas peneliti melihat bahwa penelitian tentang produk, pelayanan, dan kepuasan pelanggan pada hotel masih sangat minim meskipun semua judul di atas menyatakan bahwa terdapat pengaruh antar variabel yang diteliti. Produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel merupakan variabel utama yang akan diangkat dalam penelitian ini Produk yang terdapat di hotel seharusnya lebih lengkap dan up to date dibandingkan rumah sendiri agar pelanggan merasa lebih nyaman dan ingin kembali menggunakan hotel. Namun terkadang produk tidak didukung dengan layanan yang baik, begitu juga sebaliknya, seperti : saat tamu check in, kamar belum disiapkan/masih berantakan; saat tamu ingin mandi, handuk belum tersedia dan tamu harus menunggu lama saat room boy mengambilnya ke bagian loundry, dan terkadang akses internet sulit. Produk yang kurang dirawat dan tidak mengikuti perkembangan kebutuhan konsumen merupakan bagian dari minimnya layanan hotel. Dari penjelasan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”.


1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1.

Apakah produk yang ditawarkan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

2.

Apakah pelayanan diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

3.

Apakah produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

1.3.Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1.

Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap tingkat kepuasan tamu pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

2.

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan tamu pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

3.

Untuk mengetahui pengaruh produk dan pelayanan secara serempak terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

1.4.Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: a. Secara ilmiah, untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan sistematis melalui penulisan karya ilmiah di bidang ilmu sosial b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan pengetahuan tentang produk perhotelan, pelayanan serta kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan


c. Secara akademis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi penulis, serta memberikan kontribusi bagi kepustakaan departemen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.


BAB II KERANGKA TEORI

2.1. Kerangka Teori Sebagai landasan untuk menerangkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis menyusun dan mengutip beberapa pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung penelitian, teori dipergunakan untuk menjelaskan fenomena yang menjadi objek penelitian. 2.1.1. Produk 2.1.1.1. Pengertian Produk Produk adalah sesuatu yang diperjualbelikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan dari sesuatu hasil kreativitas seseorang, tim marketing, atau perusahaan. Wijayanti (2012:13). Menurut Kotler dan Armstrong dalam Ginting (2011:90) mendefenisikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk perhatian, akuisisi, penggunaan dan konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk lebih dari sekedar barang yang dapat diukur. Dalam arti luas produk mencakup barang fisik, jasa, orang, organisasi, gagasan, atau gabungan dari semua itu. Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2012:155) mutu produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta atribut bernilai yang lain.


2.1.1.2. Siklus Hidup Produk Sebagian besar kurva siklus hidup produk digambarkan pada gambar di bawah ini. Kurva ini pada umumnya

dibagi dalam 4

tahap : pengenalan,

pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan. Kotler dan Keller (2009:303). Gambar 2.1. Kurva Siklus Hidup Produk 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

Laba Penjualan

1. Tahap Pengenalan : periode pertumbuhan penjualan lambat ketika produk diperkenalkan di pasar. Tidak ada laba karena pengeluaran yang besar untuk pengenalan produk. 2. Tahap Pertumbuhan : periode penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan laba yang substansial. 3. Tahap Kedewasaaan : penurunan pertumbuhan penjualan karena produk telah diterima oleh sebagian besar pembeli potensial. Laba stabil atau turun karena persaingan meningkat. 4. Tahap Penurunan : penjualan memperlihatkan penurunan dan laba terkikis.

2.1.1.3. Level Produk Kotler dalam Ginting (2011:90) menempatkan produk pada empat level yaitu : 1. Produk inti Produk inti merupakan tingkatan paling dasar dalam pemecahan masalah paket layanan produk yaitu produk utama yang dicari oleh pelanggan. Dalam hal ini produk inti yang dimaksud adalah manfaat inti produk bukan fisiknya. 2. Produk untuk mempermudah Produk untuk mempermudah adalah barang atau jasa yang harus disajikan kepada tamu saat tamu tersebut menggunakan produk inti.


3. Produk pendukung Produk inti membutuhkan produk untuk mempermudah namun tidak membutuhkan produk pendukung. Produk pendukung adalah produk ekstra yang diadakan untuk menambah nilai produk inti dan membedakannya dari pesaing. 4. Produk gabungan Produk gabungan mencakup kemudahan akses, suasana, interaksi pelanggan dengan organisasi jasa, partisipasi pelanggan, dan interaksi antar sesama pelanggan Gambar 2.2. Level Produk Diadaptasi dari C. Gronroos “Developing The Service Offering”

Lingkungan Fisik

Produk Gabungan

Produk Inti

Kemudahan Akses Produk

Interaksi

Produk utk mempermudah

Produk Pendukung

Partisipasi Pelanggan

Dari gambar di atas dapat kita jabarkan bahwa produk inti dijadikan sebagai fokus bisnis; itulah alasan keberadaannya di dunia bisnis. Produk untuk mempermudah adalah produk yang penting untuk penyediaan produk inti bagi pasar sasaran. Produk pendukung dapat membantu penetapan posisi produk. Menurut pakar pemasaran jasa Christian Gronroos, produk inti merupakan produk untuk mempermudah dan produk pendukung menentukan apa yang pelanggan terima tetapi bukan bagaimana pelanggan menerimanya. Cara pemberian layanan mempengaruhi persepsi pelanggan akan layanan itu dan digambarkan pada contoh layanan kamar di atas. Layanan gabungan menawarkan kombinasi tentang menggabungkan apa yang ditawarkan dan bagaimana tawaran itu disampaikan. Dalam Peter dan Olso (2008).


2.1.1.4. Dimensi Produk Garvin dalam Wijayanti (2012:13) telah mengungkapkan adanya tujuh dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar yaitu performance, feature, reliability, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality. 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Dimensi performance atau kinerja produk Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk. Dimensi reliability atau keterandalan produk Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bernas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya. Dimensi feature atau fitur produk Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memilikinya. Dimensi durability atau daya tahan Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik di mata konsumen. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang tidak terkenal. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak dibangun semalam karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.


2.1.1.5. Klasifikasi Produk Dalam mengembangkan strategi pemasaran produk dan jasanya Ginting (2011:92) membagi produk dalam dua kelas yakni produk konsumen dan produk industrial. a.

b.

Produk Konsumen adalah produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi perorangan. Jenis produk konsumen: 1. Produk Konfinien adalah produk yang biasanya dibeli oleh konsumen secara langsung dengan pembanding dan upaya minimum. 2. Produk belanjaan adalah produk konsumen yang kurang peminatnya dimana pelanggan membandingkan kenyamanan, mutu, harga, dan gaya. 3. Produk special adalah produk konsumen dengan ciri unik atau identitas merek untuk mana sekelompok pembeli tertentu bersedia untuk melakukan upaya khusus. 4. Produk tak dicari adalah produk yang tidak dikenal atau kalaupun dikenal biasanya orang tidak berpikir untuk membelinya. Produk Industrial adalah produk yang dibeli untuk proses lebih lanjut atau digunakan untuk menyelenggarakan bisnis. Kelompok produk industrial ada tiga yaitu : bahan dan suku cadang, barang modal serta persediaan dan jasa.

Dalam MS dan Ernawaty (2010:156) produk memiliki dua ciri yaitu produk bisnis dan produk konsumen. Bussiness Product is a product used to manufacture other goods or service to facilitate an organizations, or to resell to other consumers; consumen product is product bought to satisfy an individuals personal wants.

2.1.2. Pelayanan 2.1.2.1 Pengertian Pelayanan Dalam manajemen Tjiptono (2012:4), dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan (service), salah satunya yaitu pelayanan (service) merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam artian luas (termasuk di dalmnya drama dan ketrampilan), serta pengalaman layanan.


Gronroos dalam Kirom (2010:20) mendefinisikan pelayanan adalah usaha/ tindakan pemasar untuk memberikan produk terbaik kepada konsumen agar tidak kehilangan pasarnya. Sedangkan menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam Rahmayanty (2010:12) pelayanan “merupakan sistem yang melakukan sesuatu yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau perusahaan swasta dalam periode waktu yang lama, tidak berwujud, dan memudahkan”. Menurut pengertian tersebut pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat melampaui harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus didukung oleh kecakapan sumber daya manusia sebagai pelaksana layanan dan berhubungan langsung dengan pelanggan. Suchaeri (2012:148) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan staf pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu nilai-nilai kerja, yang akan dipengaruhi oleh kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen untuk melayani, semangat kerja, penguasaan ketrampilan berkomunikasi dengan konsumen, penguasaan teknologi informasi, dan supervisi atasan.

2.1.2.2. Dimensi Pelayanan Dalam melakukan evaluasi terhadap pelayanan, pelanggan menggunakan atribut sebagai penentu kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Tjiptono (2011:198) terdapat 5 dimensi yang dapat dijadikan penentu kualitas pelayanan yaitu : 1.

Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat


2.

3.

4.

5.

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Jaminan (Assurance), perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Bukti Langsung (Tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

2.1.2.3. Karakteristik Pelayanan Ada empat karakteristik pokok pada pelayanan yang membedakannya dengan barang dalam Tjiptono (2012:40) yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud) Pelayanan bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox) dalam Peter J. Paul (2008), yaitu : a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Dalam sebagian besar jasa pariwisata penyedia layanan dan pelanggan harus hadir agar transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan adalah bagian dari produk. Sifat tidak dapat terpisahkan itu juga berarti pelanggan merupakan bagian dari produk. 3. Variability (bervariasi) Mutu pelayanan bergantung pada siapa yang menjadi penyedia pelayanan, serta kapan dan dimana pelayanan disediakan. Pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Permintaan yang berfluktuasi mempersulit penyerahan produk secara konsisten dalam periode permintaan puncak. Kontak yang sangat tinggi antara penyedia pelayanan dan tamu berarti konsistensi produk


bergantung pada ketrampilan dan kinerja penyedia pelayanan saat terjadi transaksi. 4. Perishability (mudah musnah) Pelayanan tidak dapat disimpan. Bila para penyedia pelayanan ingin memaksimalkan pendapatan, mereka harus mengelola kapasitas dan permintaan karena persediaan yang tidak terjual tidak dapat dijual dikemudian hari. 2.1.3. Kepuasan Pelanggan 2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan hal yang wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Hasil studi berkesinambungan dibidang pemasaran bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan ukuran kinerja finansial seperti peningkatan laba. Dalam Tjiptono (2012 : 310). Secara umum kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka” dalam Kotler (2008:138). Dan menurut Tjiptono (2012:38) kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan ( perceived performance) dan harapan (expectation)”. Sedangkan menurut Cadotte, Woodruff, dan Jenkins dalam Tjiptono (2012:311) “kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan , Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2012 : 311). Richard oliver dalam Wijayanti (2012:25) menyatakan kepuasan pelanggan adalah “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”. Penilaian terhadap bentuk keistimewaan suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri


memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”. Sesuai definisi di atas peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan awal dengan kinerja/hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terpenuhi apabila kebutuhannya terpenuhi melebihi harapan awalnya sedangkan pelanggan merasa tidak puas apabila hasil/kinerja yang diterimanya kurang dari harapan awalnya. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2.1. Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Kebutuhan Keinginan Pelanggan

PRODUK Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

2.1.3.2. Manfaat Kepuasan pelanggan Lebih lanjut, Tjiptono (2012:310) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain : 1. 2. 3.

Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan


4. 5.

6. 7.

Menekan polatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok Rekomendasi gethok tular positif Pelanggan lebih cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions, brand extentions dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

2.1.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur/memantau kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2012:318) yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via pos. b. Survei kepuasan pelanggan Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi. c. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) utnuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut d. Lost Customer Analysis Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan


BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa

data

kuantitatif

deskriptif

yang

bertujuan

untuk

mengetahui

hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes (2012: 35)

yaitu

produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penulis merancanakan pelaksanaan penelitian pada bulan Maret sampai dengan Mei. Penelitian ini dilakukan di Hotel Inna Dharma Deli Medan yang bertempat di Jalan Balai Kota no.2. Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel. Tabel 3.1. Waktu Penelitian NO

KEGIATAN

MARET I

1

Survei Awal

2

Penyusunan Proposal

3

Pengumpulan Data

4

Pengolahan Data

5

Analisis Data

6

Penulisan Skripsi

II

III

APRIL IV

I

II

III

MEI IV

I

II

III

IV


3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria tertentu, yang ditentukan peneliti, Dantes (2012:37). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan hotel Inna Dharma Deli pada bulan Januari – Maret 2013 yang berjumlah 5545 orang (dokumen data pelanggan Departemen Pemasaran Hotel Inna Dharma Deli 2013). Rincian pelanggan tersebut akan dipaparkan sebagai berikut : Tabel 3.2. Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013 No Jenis Januari Februari Maret Pelanggan 1 Wislok 581 474 965 (Wisatawan Lokal) 2 Wisnu 744 901 965 (Wisatawan Nusantara) 3 Wisman 87 164 56 (Wisatawan Mancanegara) Total 2020 1539 1986 3.3.2. Sampel Sampel adalah perwakilan dari populasi yang memiliki kesamaan, tepat, dan akurat (representatif) dalam Dantes (2012:37). Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah : 𝑛𝑛 = Dimana :n = jumlah sampel

N

1+Ne 2

N = jumlah populasi e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel; 10% = 0,1


Jumlah sampel adalah:

𝑛𝑛 = 𝑛𝑛 =

5545

1+5545 (0,1)2 5545

1+55,45

𝑛𝑛 = 98

Maka sampel yang digunakan oleh penulis berjumlah 98 orang. Dalam penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti secara insidental/kebetulan saat peneliti mengumpulkan data seperti tamu yang sedang menginap, rapat, dan menggunakan produk serta fasilitas hotel, bila orang yang ditemui itu sesuai untuk diteliti sebagai sumber data. Jogiyanto (2012:200).

3.4. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam Dantes (2012: 28). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. H 0 : Produk dan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. 2. H 1 : Produk mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. 3. H 2 : Pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. 4. H 3 : Produk dan pelayanan secara serempak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.


3.5. Definisi Operasional Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.

Produk (X 1 ), sebagai variabel bebas pertama : Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh hotel Inna Dharma deli Medan dilihat, digunakan, dan dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan.

2.

Pelayanan (X 2 ), sebagai variabel bebas kedua Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan hotel Inna Dharma Deli Medan kepada pelanggan/tamu sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan tamu.

3.

Kepuasan Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan tamu (pelanggan) setelah membeli produk atau jasa hotel Inna Dharma Deli dan disesuaikan dengan harapan awalnya. Secara keseluruhan variabel, indikator variabel, dan sub indikator variabel akan disajikan pada tabel 3.3 berikut ini :


Variabel Produk (X 1 )

Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian Indikator Sub Indikator Performance Kamar yang nyaman, bersih, dan (kinerja produk) lengkap Reliability Akses internet cepat, semua produk (keterandalan dapat digunakan dengan nyaman produk) Feature Ruang rapat dilengkapi dengan sound (fitur produk) sistem, white board, flipchard, LCD projector, screen, memo pad, mini garden, dan mineral water, kolam renang memiliki banyak pilihan kedalaman dan kantin yang higienis Durability Setiap produk memiliki daya tahan (daya tahan) lebih dari 10 tahun Serviceability Komputer, printer, mesin listrik, mesin (kemampuan pencuci, dan lainnya diperbaiki oleh diperbaiki) tim teknisi dengan baik Aesthetic (keindahan tampilan produk)

Pelayanan (X 2 )

Menampilkan mini garden di ruang rapat, memberi warna cat dan linen yang indah, eksotis, serasi, dan menenangkan, menata kamar dan setiap ruangan dengan apik dan menarik dengan gambar pemandangan yang serasi. Perceived Produk dan fasilitas yang digunakan quality merupakan merek yang ternama seperti (kualitas yang stainless steel, American, linen impor, dirasakan) kayu jati terbaik, dll Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan informasi mengenai hotel, karyawan selalu sedia 24 jam. Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan konsumen seperti memberikan jasa antar jemput tamu, layanan taksi, potongan harga, dan ganti rugi atas kelalaian karyawan. Jaminan Rasa aman yang dirasakan pelanggan saat berada di hotel, sistem pengamanan 24 jam Empati GRO (General Relation Officer) selalu menanyakan keluhan tamu dan menjadi teman bagi tamu. Bukti Fisik Kebersihan seluruh area hotel, kelengkapan kamar, serta internet yang


Kepuasan Pelanggan (Y)

Terpenuhinya Harapan Terpenuhinya Kepuasan

Kontinuitas menggunakan produk dan jasa

cepat. Tamu tidak komplain dengan sejumlah uang yang dibayarkan atas produk & pelayanan hotel Tamu merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan dengan memberi respon postif pada kotak saran dan tim GRO (General Relation Officer) Pelanggan tetap dari berbagai instansi negeri dan swasta (corporate rate), sejumlah travel melakukan kerjasama (contract rate), kerjasama dengan sekolah kejuruan dan pariwisata, sehingga tamu selalu menggunakan produk dan jasa hotel. Hubungan ini terjalin dengan baik puluhan tahun karena tamu merasa puas dan senang menggunakan produk&layanan hotel.

3.6. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1.

Wawancara (interview), yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen hotel dan pelanggan yang pernah menginap/menggunakan produk Hotel Inna Dharma Deli Medan guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.

2.

Daftar pertanyaan (angket), yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden (tamu yang menginap, rapat, dan menggunakan produk hotel lainnya). Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.

3.

Studi dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen, foto, gambar, dan arsip perusahaan yang memiliki


relevansi dengan penelitian yakni data jumlah pelanggan yang menginap maupun menggunakan layanan hotel pada bulan Januari-Maret 2013 dan data produk hotel. 4.

Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran yang relevan dengan variabel penelitian.

3.7. Teknik Penentuan Skor Melalui berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden maka akan ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data kuantitatif. Setiap alternatif jawaban akan diberi skor yang berbeda. Penentuan skor didasarkan pada skala Likert yang berisi setuju atau tidak setuju yang dibagi ke dalam lima bagian skala terhadap pernyataan-pernyataan (statements) yang diajukan oleh peneliti dalam kuesioner. Jogiyanto (2012:150). Untuk pilihan jawaban yang terdiri dari 5 kategori, skor ditentukan sebagai berikut : a. Untuk jawaban alternatif A (sangat setuju) diberi skor 5 b. Untuk jawaban alternatif B (setuju) diberi skor 4 c. Untuk jawaban alternatif C (kurang setuju) diberi skor 3 d. Untuk jawaban alternatif D (tidak setuju) diberi skor 2 e. Untuk jawaban alternatif E (sangat tidak setuju) diberi skor 1 Jawaban responden akan dikategorikan ke dalam beberapa kategori menurut alternatif jawaban yaitu sangat kuat, kuat, netral, rendah, atau sangat rendah. Kategori diperoleh melalui interval. Rumus untuk mencari interval tersebut sebagai berikut : Interval =

skor tertinggi − skor terendah banyaknya bilangan Universitas Sumatera Utara

Maka diperoleh : interval =

5−1 5

= 0,8

Maka jawaban responden dikategorikan sebagai berikut : a.

Skor untuk kategori sangat kuat

= 4,21 - 5,0

b.

Skor untuk kategori kuat

= 3,41 - 5,0

c.

Skor untuk kategori netral

= 2,61 - 3,40

d.

Skor untuk kategori rendah

= 1,81 – 2,60

e.

Skor untuk kategori sangat rendah

= 1,00 – 1,80

3.8. Teknik Analisa Data Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang digunakan penulis dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisa kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh antara produk (X 1 ) dan pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Berikut adalah penjelasannya : a. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan analisa yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul


sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Sugiyono, 2008:124) b. Analisis Inferensial Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Teknik analisis inferensial yang digunakan yaitu : 1) Koefisien Korelasi Product Moment Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat. rxy = Keterangan :

N(∑XY) − (∑X)(∑Y)

�[N∑X 2 − (∑X)2 ][N∑Y − (∑Y)2 ]

rxy = angka indeks korelasi r product moment N

= populasi

∑X = jumlah seluruh skor x ∑Y = jumlah seluruh skor y

∑XY = jumlah hasil kali antar skor x dan y

Untuk melihat hubungan antara kedua variabel tersebut, maka dapat dirumuskan sebagai berikut : a.

Nilai r xy yang positif menunjukkan kedua variabel positif, artinya kenaikan variabel yang satu diikuti oleh nilai variabel yang lain.

b.

Nilai r xy yang negatif menunjukkan kedua variabel negatif, artinya menurunnya nilai variabel yang satu diikuti oleh meningkatnya nilai variabel lain.


c.

Nilai r xy yang sama dengan nol menunjukkan kedua variabel tidak mempunyai hubungan artinya variabel yang satu meskipun yang lainnya berubah 2) Uji Asumsi Klasik Sebelum dilakukan analisis dengan regresi, dilakukan uji persyaratan

analisis terlebih dahulu. Uji analisis itu meliputi : Juliandi (2013:174) a. Uji Normalitas Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak. b. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen c. Uji Heterokedastisitas Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika variasi residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. 3) Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda adalah suatu teknik untuk dapat menentukan korelasi antar suatu variabel kriterion dengan kombinasi dari dua atau lebih variabel prediktor. Dalam regresi ganda itu kesalahan prediksi dapat diperkecil, karena dalam


prediksi itu dimasukkan variabel-variabel (faktor-faktor) lain yang berpengaruh dalam prediksi. Rumusnya sebagai berikut : Jogiyanto (2012:181)

Keterangan :

𝑌𝑌 = 𝑎𝑎 + 𝑏𝑏1 𝑋𝑋1 + 𝑏𝑏2 𝑋𝑋2 + 𝑒𝑒

Y

= Kepuasan Pelanggan

a

= Konstanta

b1, b 2

= Koefisien Regresi Linier Berganda

X1

= Variabel Pertama (Produk)

X2

= Variabel Kedua (Pelayanan)

e

= Variabel Pengganggu (standar error) 4) Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

Uji secara simultan/serempak (Uji-F) Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a. H 0 : b1 =b2 =0, (tidak berpengaruh secara serempak variabel bebas terhadap variabel terikat) b. H a : b1 =b 2 ≠0, (berpengaruh secara serempak variabel bebas terhadap variabel terikat). Freg kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1. H 0 ditolak jika F hitung < Ftabel atau Sig < α (0,05)


2. H 0 diterima jika F hitung > Ftabel atau Sig > α (0,05) 2.

Uji secara parsial/individual (Uji-t) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a. H 0 : b1 = 0, (Tidak berpengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat ). b. H a : b 1 ≠ 0, (berpengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat) Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : 1. H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% 2. H 0 diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5 %

3.

Koefisien Determinan (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu≤ (0R ≤ 1 ), dimana semakin tinggi R2 (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R2 = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.


BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1.1.Sejarah Umum Mengenai PT. HIN (Hotel Indonesia Natour) Untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja BUMN (Badan Usaha Milik Negara) di Bidang perhotelan maka pada tahun 1999 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 89/1999 tanggal 13 Oktober 1999, pemerintah membuat PT. Hotel Indonesia Natour yang merupakan penggabungan dari PT. Hotel Indonesia Internasional (HII) dan PT. Natour, dimana dua perusahaan ini

sama-sama

bergerak di bidang perhotelan. Dengan diterbitakannya Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia No. C 2642 HT. 01.04-TH.2001 tanggal 19 Maret 2001 tentang persetujuan Perubahan Anggaran Dasar PT. Hotel Indonesia Natour maka secara legalitas PT. HIN telah berdiri. PT. Hotel Indonesia Natour akan memberikan layanan terbaik kepada para wisatawan sehingga menjadi perusahaan yang dapat menempati kedudukan utama dalam dunia usaha kepariwisataan serta memberikan kesejahteraan bagi pegawai. - External : Hotel with Unique Cordiality - Internal : Anda Segalanya Bagi Kami 4.1.1.2. Kekuatan Sumber Daya Manusia (SDM) Jumlah Pegawai secara Keseluruhan 2.177 orang yang tersebar diseluruh unit-unit hotel PT Hotel Indonesia Natour dan mempunyai pengalaman dibidang perhotelan bintang 3 - 5. PT Hotel Indonesia Natour adalah pemegang Lisensi


dari Institute Educational of American Hotel & Motel Association - Michigan USA dan Program Sertifikasi lokal melalui Standar Kompetensi Karya Nasional Indonesia (SKKNI). Untuk pengembangan Sumber Daya Manusia PT. Hotel Indonesia Natour menggunakan Metode Pendidikan

dengan Standar International.

Program

pendidikan dan pelatihan dilaksanakan secara berkesinambungan bagi seluruh pegawai disemua lini dan tingkatan (basic, supervisory dan managerial level di dalam dan luar negeri), meliputi : •

Knowledge (pengetahuan )

•

Skill (keterampilan)

•

Diklat (Pendidikan dan Pelatihan) Pengembangan

•

Management Training

•

Assestment

4.1.1.3. Group PT. HIN (Hotel Indonesia Natour) Saat ini, PT.HIN (Hotel Indonesia Natour) sendiri memiliki 12 buah hotel yang tersebar di Indonesia seperti Bali, Jawa Timur, DI Yogyakarta, Jawa Barat, Sumater Utara dan Sumatera Barat Berikut ialah nama dari hotel-hotel yang berada dibawah naungan PT.HIN (Hotel Indonesia Natour): 1. INNA Samudera Beach – Pelabuhan Ratu Sukabumi, Jawa Barat, bintang 4 Positioning : Hotel, Resort & Meeting 2. INNA Garuda – DI Yogyakarta, bintang 4 Positioning : Hotel, Convention & Exihibition


3. INNA Bali – Denpasar, Bali, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting 4. INNA Simpang – Surabaya, Jawa Timur, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting 5. INNA Tretes – Pasuruan, Jawa Timur, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting 6. INNA Dharma Deli – Medan, Sumatera Utara, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting 7. INNA Parapat – Parapat, Sumatera Utara, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting 8. Grand INNA Muara Padang – Padang, Sumatera Barat, bintang 4 Positioning : Hotel, Convention & Exhibition 9. INNA Grand Bali Beach – Sanur, Bali. Bintang 5 Positioning : Hotel, Resort & Spa 10. INNA Kuta Beach – Kuta, Bali, bintang 4 Positioning : Hotel, Resort & Meeting 11. INNA Sindhu Beach – Sanur, Bali, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting 12. INNA Putri Bali – Nusa Dua, Bali, bintang 5 Positioning : Hotel, Cottages & Spa Meskipun dari keterangan di atas terlihat bahwa hotel-hotel yang ada tersebar di Indonesia, namun kantor pusat PT.Hotel Indonesia Natour terletak di


Jakarta, lebih tepatnya di Menara BCA Lt. 39, Grand Indonesia Jalan. M.H. Thamrin No.1. 4.1.2. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli Hotel Dharma Deli adalah salah satu unit dari PT. Natour (National Hotels and Tourism Corp, Ltd) yang merupakan Persero Pemerintah dibawah lingkungan departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia, yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan dan restoran. Berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 4 Tahun 1973 diberikan dalam lembaran Negara Republik Indonesia pada tahun 1073 Nomor 6, ex Unit Hotel wisma Deli dan Ex Unit Hotel Dharma Bhakti kemudian kedua unit ini digabungkan

menjadi

satu

unit

yaitu

Unit

Hotel

Dharma

Deli,

dimasukkan/disertakan oleh pemerintah sebagai Modal di Negara Republik Indonesia pada PT. Natour (Natour Ltd). Jadi, Hotel

Dharma Deli sebelum

penggabungan terdiri dari dua unit hotel yang masing-masing merupakan unit dari PT. Natour yang terpisah pengelolaannya, yaitu Ex. Hotel Wisma Deli dan Ex Hotel Dharma Bhakti.. Hotel Wisma deli didirikan dan diresmikan pada tahun 1965, dimana pada waktu itu masih dibawah lingkungan Departemen Perhubungan Darat,

Pos,

Telekomunikasi & Pariwisata yang kemudian pada tahun 1973 oleh departemen Perhubungan c.q. Direktorat Jenderal Pariwisata, berdasarkan PP Nomor 4 tahun 1973 disertakan sebagai modal Negara pada PT Natour dan menjadi salah satu Unit Usaha. Hotel ini dulunya merupakan tempat akomodasi yang berfungsi sebagai mess dengan restoran dan bar. Namun secara bertahap dilakukan


penambahan fasilitas ,seperti pembangunan gedung bertingkat, dengan dana yang berasal dari bantuan kredit dari pihak Bank Pembangunan Indonesia. Hotel Dharma Bakti sekarang bernama Gedung De Boer, dulunya merupakan bekas hotel yang dimiliki oleh perusahaan Belanda dengan nama N. V. Hotel Mijn De Boer. Hotel ini didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1878 dan merupakan tempat akomodasi bagi para Tuan Kebun, pembesar pemerintah Belanda, pembesar Deli Spoorweg Maatschappjii pada zaman sebelumnya. Pada tahun 1957 terjadi nasionalisasi perusahaan-perusahaan milik Belanda, maka N. V. Hotel Mijn De Boer diambil alih Pemerintah Indonesia tanggal 14 Desember 1957 serta dibawah naungan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Tahun 1962, hotel ini diserahkan kepada departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia.Pada tahun1973 sesuai dengan PP Nomor : 4 Tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan c.q Direktorat jenderal Pariwisata diikutsertakan sebagai modal Negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit usaha. Sejalan dengan pembangunan nasional pemerintah dan dengan ditetapkannya pusat-pusat pembangunan yang menjadi pendorong pembangunan didaerahdaerah tertentu. Kota Medan sebagai pusat utama wilayah pembangunan utamayang terdiri dari wilayah pembangunan utama yang terdiri dari wilayah pembangunan –I (Provinsi Aceh dan Sumatera Utara) dan wilayah pembangunan II (Provinsi sumatera Barat dan Riau).

Selanjutnya di dalam perkembangan

pembangunan sektor pariwisata, maka ada 3 faktor yang mendukung antara lain: a. Pembangunan industri dasar dan proyek-proyek


b. Perkembangan Perekonomian dan Pembangunan Khususnya di Sumatera Utara c. Arus Kunjungan Wisatawan Asing maupun Wisatawan Domestik yang akan Mengunjungi daerah tempat/ tujuan wisata (DTW) Dengan peraturan pemerintah No.89/1989 tanggal 13 Oktober 1999 Direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International, menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas yang baru. Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I, Nomor:C-2642HT.0104-TH.2001 PT. Hotel Indonesia Natour Dharma Deli Menjadi : INNA DHARMA DELI Untuk mempertegas dan memberikan image yang positif terhadap masyarakat maka perubahan nama tersebut dibarengi pula dengan perubahan logo perusahaan sebagai identitas baru. Untuk mendukung keberadaan nama dan logo baru tersebut secara hukum maka direksi mengeluarkan Surat Keputusan Nomor : 127/KD/DIRUT/08/2002 Tanggal, 28 Agustus 2002 tentang Penetapan Citra Baru Perusahaan berupa Logo Baru PT. Hotel Indonesia Natour.


4.1.3. Visi dan Misi Gambar 4.1. Logo Hotel Inna Dharma Deli

Visi : “

Perusahaan

dengan

jaringan

bertaraf

Internasional

berbudaya

dan

berkepribadian Indonesia yang tersebar di Nusantara” Misi : •

Menyediakan jasa perhotelan dan jasa pariwisata lain yang berkualitas dalam rangka menunjang program pariwisata nasional.

•

Mengembangkan segmentasi pasar utama yang sudah ada dari Wisatawan Nusantara namun tetap mengembangkan dan meningkatkan Wisatawan Mancanegara dalam upaya memperluas pangsa pasar mancanegara.

•

Memberikan hasil yang terbaik bagi pelanggan, masyarakat, pemegang saham dan karyawan.

4.1.4. Produk Hotel a. Ruangan Kamar Setelah Hotel Inna Dharma Deli resmi berdiri kemudian diadakan rehabilitasi secara bertahap dan sampai saat ini Hotel Inna Dharma Deli sudah memiliki fasilitas seperti kamar berjumlah 179 buah, dengan rincian :


Dari 3 lokasi gedung yang ada di Hotel Inna Dharma Deli ada kamar sebanyak: a. Gedung Dharma

: 84 kamar

b. Gedung Deli

: 48 kamar

c. Gedung De’ Boer

: 47 kamar

Adapun komposisi kamar Inna Dharma Deli adalah sebagai berikut : Tabel 4.1. Komposisi Kamar Inna Dharma Deli NO. JENIS KAMAR I.

GEDUNG DHARMA

1. 2. 3. 4.

Deboer Suite Suite Deluxe Corner Deluxe Total kamar Gedung Dharma GEDUNG DELI GARDEN Deluxe Standard Total kamar Gedung Deli Garden GEDUNG DE’ BOER Superior Standard Total kamar Gedung De’ Boer Total Seluruh kamar

II. 1. 2.

III. 1. 2.

JUMLAH KAMAR

PERSENTASE (%)

1 2 7 74 84

0,56 1,11 3,89 41,11

12 36 48

6,70 6,67

23 24 47 179

12,78 13,33 100

a. Restoran Restoran Deli yang memiliki 120 tempat duduk untuk breakfast bagi tamu yang menginap. Restoran ini buka sampai pukul 23.00 wib b. Room Service Room Service digabung dengan restoran untuk melayani tamu yang memesan dari ruangan selama 24 jam, dimana menu yang disajikan bersifat siap saji.


c. Sri Mersing Poolside Café Sri Mersing Poolside Cafe yang memiliki 40 tempat duduk namun bisa ditambah jadi 100 tempat duduk dan berada tepat di pinggir kolan. d. Warung Pojok Warung Pojok yang terletak di pojok kanan Lobby Inna Dharma Deli, yang memiliki 50 tempat duduk, menyediakan Makanan dan minuman ringan, baik pada siang atau malam, dijadikan Lobby Lounge dengan menampilkan menu fresh bread and cake dengan menu andalan Kopi medan. e. Banquete / Konvensi dan Meeting Outlet ini dapat memberikan kontribusi yang cukup besar dari seluruh outlet di Food & Beverages Department, yang terdiri dari kegiatan seminar, pelatihan, petemuan-pertemuan, pesta kawin, wisuda dan lain sebagainya, serta dilengkapi dengan hanging LCD & Screen dan dekorasi ruangan. f. Ruang Rapat Ruang untuk mengadakan rapat yang ada tersedia di Hotel Inna Dharma Deli ada sebanyak 12 ruangan : Tabel 4.2. Ruang Rapat Hotel Inna Dharma Deli Ruang Rapat Tasik Madu Hall Kuala De’ Boer Sri Deli Lancang Kuning Sri Bilah Hang Jebat Sri Banang Hang Kesturi Sri Langkat Hang Lekiu Kuala Deli Hang Tuah

Ruangan rapat ini dilengkapi dengan berbagai kapasitas seperti AC, sound system, white board, flipchart, LCD Projector dan Screen. Selain dari produk di


atas ada juga Health & SPA Centre, accessories shop dan ticketing yang termasuk fasilitas yang tersedia di hotel, namun dikelola oleh pihak ketiga/pihak luar. 4.1.5. Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli Struktur organisasi berbentuk segi tiga vertikal yang berarti tingkatan manajer dan kedudukan setiap karyawan jelas dan mudah diketahui, garis perintah dan tanggung jawab juga jelas, namun bentuk struktur ini juga memiliki kelemahan yakni top manajer hanya mempunyai otoritas ke dalam organisasi saja. Struktur organisasi yang berbentuk ini memiliki tipe organisasi lini staf yang pada dasarnya merupakan kombinasi dari organisasi-organisasi lini dan organisasi fungsional. Asas kesatuan komando tetap dipertahankan dan pelimpahan wewenang berlangsung secara vertikal dari pucuk pimpinan kepada pimpinan bawahannya. Pucuk pimpinan tetap sepenuhnya berhak menetapkan keputusan, kebijaksanaan, dan merealisasikan tujuan perusahaan dalam membentuk kelancaran tugas pimpinan, ia mendapat bantuan staf. Tugas para staf hanya untuk memberikan bantuan, pemikiran saran-saran, data, informasi, dan pelayanan kepada pimpinan sebagai pertimbangan untuk menetapkan keputusan dan kebijaksanaan. Untuk lebih jelasnya kita dapat melihat gambar struktur organisasi hotel Inna Dharma Deli di bawah ini :



4.1.6. Bidang-Bidang Kerja 4.1.6.1.Bidang Executive, terdiri dari General Manager, Resident manager, Operational Analysis Manager, Duty Manager, Sekeretaris General Manager. • Perencanaan untuk mencapai tujuan secara objektif • Berkoordinasi dengan seluruh departemen untuk mencapai tujuan • Membina hubguna baik dengan para klien baik dari pemerintahan mupun swasta • Check & Recheck jalannya operational setiap bidang • Mengevaluasi kinerja tim • Memberikan punishment dan reward sesuai dengan peraturan yang ada • Meningkatkan laba secara maksimal dan menekan biaya serendah mungkin 4.1.6.2.Bidang Accounting • Melaksanakan sistem pengelolaan perusahan secara baik • Membuat laporan keuangan harian dan atau laporan jumlah bill tamu yang masih menginap • Memeriksa dan meneliti baik penerimaan maupun pengeluaran kas yang dilaporkan. • Menyusn anggaran penerimaan kas sebagai gabungan kas dan juga penyusunan anggaran pengeluaran kas setiap bulannya. • Mempersiapkan rekonsiliasi bank, Debet Nota, Rincian hubungan Rekening Koran dengan kantor pusat.


• Memberikan posting dan angka-angka yang terdapat dalam rekapitulasi ke dalm buku-buku besar untuk mempermudah pembuatan Neraca, R/L. • Melakukan penyimpanan buku-buku besar, laporan dan disket. 4.1.6.3.

Bidang Credit

• Bertanggung jawab atas pengaturan , koordinasi penyewaan kredit dan penagihannya. • Meneliti Kredibilitas pihak peminta credit. • Menandatangani surat pemberitahuan/peringatan overdue account • Melakukan analisa laporan berkala aging trial balance of account receivable. • Menjalin kerjasama dengan FOM (Front Office Manager) dan MM (Marketing Manager) 4.1.6.4. Bidang Purchasing • Mengecek kualitas barang • Menyusun Purchase order dan pembelian tunai yang telah disetujui oleh CA (Chief Accounting) • Meneliti Purchase Registration yang diberikan dari departemen lain. 4.1.6.5. Bidang Cost Control • Memeriksa ketepatan mutu dan bahan dan meneliti kebenaran faktur pembelian. • Mencatat setiap pembelian inventarisasi dan memberi nomor register inventarisasi • Tim anggaran dan inventarisasi.


• Mengawasi kegiatan penggunaan pemakaian bahan-bahan di F&B (Food and Beverage) dan setiap departemen. • Menyusun F&B (Food and Beverage) report dan membuat perbandingan penjualan F&B (Food and Beverage) dengan biaya bahan F&B (Food and Beverage) meneruskan kepada asisten manager keuangan dan akuntansi 4.1.6.6.

Bidang Man Power

• Melaksanakan tugas yang berkaitan dengan produktivitas kerja pegawai sekaligus melakukan evaluasi. • Melaksanakan pendidikan dan latihan pegawai serta mengawasi tata tertib dan disiplin para pegawai. • Melaksanakan penerimaan pegawai, penempatan, promosi, mutasi, sanksi, PHK (Pemutusan Hubungan Kerja) sekaligus mepersiapkan rekomendasi pegawai yang masuk.Membuat laporan kepada instansi ketanegakerjaan yang bertindak sebagai penghubung antara pegawai dan pimpian termasuk pada lemabaga instansi terkait. • Memeriksa daftar gaji dan upah serta pendapatan lainnya. • Bertanggung jawab atas kelancaran adminsitrasi, time card, laporan pegawai bulanan 4.1.6.7.

Bidang Marketing

• Merencanakan kegiatan penjualan dan promosi dengan berpedoman kepada prosedur dan kebijaksanaan. • Merencanakan, mengelola, dan mengawasi kegiatan penjualan/sales call


• Mengadakan corporate rate dan contract rate kepada perusahaan swasta, pemerintahaan dan travel agent yang memiliki potensi kerjasama. • Melaksanakan administrasi perkantoran yang berhubungan dengan marketing. • Melakukan follow-up kepada perusahaan swasta, pemerintahan dan travel agent yang potensial • Melayani calon tamu yang akan mengadakan pemesanan ruang untuk rapat, seminar maupun pernikahan. 4.1.6.8.

Bidang Front Office (FO)

• Melaksanakan administrasi atas penjualan kamar dan kelancaran aktivitas di front office serta mengadakan koordinasi dengan bagian lain • Melaksanakan pengelolaan pelayanan uniform service-reservation • Mengawasi kelancaran ketepatan penanganan baggage handling meneliti bell boy-control sheet. • Membuat room night recapitulation setiap bulannya. • Mempersiapkan kamar serta memberi informasi ke Housekeeping dan departemen lainnya • Melaksanakan negosiasi pesanan kamar serta memutuskan kebijakan dengan memperhatikan peraturan dan target yang ditetapkan. 4.1.6.9. Bidang F & B (Food and Beverage) Departement • Merumuskan tarif makanan sesuai dengan ketentuan yang ada • Mengontrol pemakaian bahan makanan dan mempersiapkan stok bahanbahan.


• Memelihara kebersihan restoran, dapur, dan bar. • Membersihkan serta merawat peralatan yang ada di dapur seperti piring, gelas, wajan, dan sebagainya • Menyajikan welcome drink berupa orange juice kepada tamu yang datang • Memberikan pengarahan pada waiter tentang cara melayani tamu serta saat menyajikan pesanan. • Mengatur penataan buffet. 4.1.6.10. Bidang Food Product • Menciptakan menu baru untuk menarik tamu. • Mengatur sistem penyajian makanan dan minuman • Mengontrol kualitas dan penampilan makanan dan minuman yang dihasilkan. • Bertanggung jawab pada menu agar tetap tersedia pada saat dipesan. • Memasak makanan, snack, kue dan juga membuat minuman. 4.1.6.11. Bidang Engineering • Melakukan perbaikan terhadap kerusakan furniture-furniture sesuai dengan work order • Melakukan pengecekan terhadap bangunan serta furniture • Melakukan pemasangan instalasi telekomunikasi • Memelihara dan bertanggung jawab terhadap cooling unit, water treatment, hydrant, machinery. • Memperbaiki kerusakan pada audio visual, sound system, tv system dan fire alarm.


4.1.6.12. Bidang House Keeping • Melakukan inspeksi secara rutin • Memeriksa kelengkapan Room Boy trolley • Memeriksa kebersihan kamar dan kelengkapan kamar sebelum dijual • Memeriksa kebersihan kamar, ruangan dan kantor yang ada di hotel • Menyiapkan guest supplies dan cleaning supplies 4.1.6.13. Bidang Departement Laundry • Bertanggung jawab atas kebersihan pakaian yang dicuci dan pengadaan bahan pencuci • Bertanggung jawab terhadap persediaan linen yang dibutuhkan serta menghitung linen yang rusak dan hilang. • Menerima dan mencuci pakaian kotor tamu-tamu yang menginap • Menerima dan menghitung linen, handuk yang kotor untuk dicuci. 4.1.6.14. Bidang Swimming Pool • Bertanggung jawab atas kebersihan area kolam renang serta kamar mandi. • Memeriksa kelengkapan obat-obatan yang ada dan fasilitas peralatan penyelamatan ban • Memberikan pelayanan dan menyajikan makanan, minuman dan snack di tenda cafe


4.2. Penyajian Data Penyajian data pada poin ini adalah hasil kuesioner yang dibagikan serta wawancara yang dilakukan kepada tamu-tamu yang pernah

menggunakan

produk dan mendapat pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli. Pada penelitian ini sampel berjumlah 98 orang yang terdiri dari tamu yang menginap, tamu yang mengadakan rapat/seminar, tamu yang mengadakan pesta pernikahan, maupun sekedar berenang dan plesir di coffee shop dan accessories shop. Adapun bagian ini berisi tentang : 1. Kriteria Responden 2. Analisa deskriptif variabel penelitian, yaitu : a. Variabel bebas pertama

: produk

b. Variabel bebas kedua

: pelayanan

c. Variabel terikat

: kepuasan pelanggan

4.2.1. Kriteria Responden Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti menentukan beberapa kriteria responden yang sesuai agar dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti sesuai dengan variabel penelitian. Kriteria tersebut adalah : a. Produk dan pelayanan apa saja yang sering digunakan oleh tamu, misalnya: penginapan, ruang rapat/seminar, mengadakan pesta pernikahan, berenang, maupun sekedar plesir di coffee shop. b. Jenis kelamin dan umur responden c. Pendidikan dan pekerjaan responden


Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui dari kalangan/golongan bagaimana responden yang mendominasi di hotel Inna Dharma Deli Medan seperti tingkatan umur, pendidikan dan pekerjaan karena hotel ini merupakan hotel BUMN (Badan Usaha Milik Negara). Sedangkan jenis kelamin responden hanya sebagai pelengkap identitas. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 98 (Sembilan puluh delapan) responden, maka diperoleh data sebagai berikut : 1.

Ketentuan Responden Penelitian Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan ketentuan responden yang

diambil sebagai sampel di dalam penelitian mengenai pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Adapun responden yang diambil adalah tamu-tamu yang pernah menggunakan produk dan merasakan pelayanan hotel Inna Dharma Deli Medan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut : Tabel 4.3. Ketentuan Responden Penelitian No Ketentuan Responden Frekuensi Persentase (%) 1 Tamu yang menginap 63 64,00 2 Tamu yang rapat, seminar, dan 20 20,00 mengadakan pesta pernikahan 3 Berenang 5 5,00 4 Kumpul dengan teman, 10 11,00 keluarga, ataupun klien di Deboer Coffee Shop & Deli Restaurant Jumlah 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2013 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah keseluruhan responden adalah 98 orang (100%) dengan rincian tamu yang menginap sebanyak 63 orang (64%), tamu yang mengadakan rapat, seminar, dan mengadakan pesta pernikahan sebanyak 20 orang (20%), tamu yang pernah berenang sebanyak 5


orang (5%), tamu yang pernah kumpul dengan teman, keluarga, ataupun klien sebanyak 10 orang (10%). Responden yang mendominasi adalah tamu yang menginap, dengan kata lain tamu-tamu yang berkunjung ke hotel Inna Dharma Deli adalah untuk menginap. 2.

Identitas Responden a.

Responden berdasarkan umur

Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan umur. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :

No 1 2 3 4 5

Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Umur Frekuensi Persentase (%) 10-20 tahun 21-30 tahun 21 21,00 31-40 tahun 19 19,00 41-50 tahun 33 34,00 > 50 tahun 25 26,00 Jumlah 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2013

Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berumur 10-20 tahun tidak ada, responden yang berumur 21-30 tahun sebanyak 21 orang (21%), responden yang berumur 31-40 tahun sebanyak 19 orang (19%), responden yang berumur 41-50 tahun sebanyak 33 orang (34%), responden yang berumur >50 tahun sebanyak 25 orang (25%). Pada umumnya tamu yang berkunjung ke hotel merupakan orang tua yang berumur 41-50 tahun. b.

Responden berdasarkan jenis kelamin

Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan jenis kelamin. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :


No 1 2

Tabel 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-laki 53 54,00 Perempuan 45 46,00 Jumlah 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian 2013

Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 53 orang (54%) dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 45 orang (46%). Responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih dominan menggunakan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli Medan, peneliti berpendapat bahwa pebisnis pria lebih senang menggunakan hotel untuk urusan bisnisnya/perusahaan. c.

Responden berdasarkan pendidikan

Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pendidikan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut : Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan No 1 2 3 4 5

Pendidikan Frekuensi SD/sederajat SLTP/sederajat SMU/sederajat 24 D1/D2/D3 43 S1/S2/S3 31 Jumlah 98 Sumber : Hasil Penelitian 2013

Persentase (%) 24,00 44,00 32,00 100,00

Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berpendidikan SD/sederajat

dan SLTP/sederajat tidak ada, responden yang

berpendidikan SMU/sederajat sebanyak 24 orang (24%), responden yang berpendidikan

D1/D2/D3

sebanyak

43

orang

(44%),

responden

yang

berpendidikan S1/S2/S3 sebanyak 31 orang (32%). Responden yang mendominasi


adalah yang berpendidikan D1/D2/D3. Hal ini menunjukkan bahwa umumnya orangtua yang menggunakan produk dan pelayanan hotel berpendidikan diploma. d.

Responden berdasarkan pekerjaan

Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pekerjaan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut : Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No 1 2 3 4 5

Pekerjaan Frekuensi PNS (guru, dokter, 36 perawat, dll) Wiraswasta 20 POLRI/TNI (AU/AD) 4 Pegawai BUMN 23 Profesional lainnya 15 Jumlah 98 Sumber : Hasil Penelitian 2013

Persentase (%) 37,00 20,00 4,00 24,00 15,00 100,00

Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berprofesi sebagai PNS sebanyak 36 orang (37%), responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 20 orang (20%), responden yang berprofesi sebagai POLRI/TNI (AU/AD) sebanyak 4 orang (4%), responden yang berprofesi sebagai pegawai BUMN sebanyak 23 orang (24%), responden yang berprofesi sebagai profesional lainnya sebanyak 15 orang (15%). Responden yang mendominasi adalah yang berprofesi sebagai PNS (37%). Kriteria ini bertujuan sebagai pendukung keabsahan data dan membuktikan fenomena/pendapat yang menyatakan bahwa “Tamu yang sering berkunjung ke hotel Inna Dharma Deli adalah pegawai negeri sipil dan tamu yang berasal dari instansi pemerintahan”. Dan setelah peneliti mengumpulkan data-data dalam penelitian maka peneliti berpendapat hal yang sama dengan fenomena tersebut.


4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 4.2.2.1. Produk (Variabel X 1 ) Produk yang ditawarkan hotel dapat dilihat dari ketersediaannya di dalam hotel dan dapat diukur melalui indikator-indikator yang telah disebutkan pada bab sebelumnya, yaitu : performance, feature, reliability, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality. Untuk dapat mengetahui ketersediaan produk yang ditawarkan oleh hotel maka peneliti mengajukan 10 (sepuluh) pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu : a, b, c, d, dan, e. Berikut ini disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel X 1 berdasarkan kuesioner yang disebarkan. a. Pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap Dalam menggunakan produk hotel pelanggan harus selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap agar pelanggan mendapat kesan pertama yang menyenangkan. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelanggan selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap. Tabel 4.8. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap. No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 15 15,00 2 Setuju 4 66 67,00 3 Kurang Setuju 3 17 18,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013


Dari tabel di atas kita dapat melihat bahwa responden yang sangat setuju sebanyak 15 orang (15%), responden yang setuju sebanyak 66 orang (67%), responden yang kurang setuju sebanyak 17 orang (18%), reponden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa kamar hotel yang selalu bersih, tertata rapi, dan lengkap dapat membuat tamu merasa nyaman dan puas dalam menggunakan produk dan memungkinkan untuk berkunjung kembali ke hotel. b. Ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar Salah satu produk andalan hotel Inna Dharma Deli adalah ruang rapat, oleh sebab itu pihak hotel harus memperhatikan kelengkapan dan keandalan fasilitasnya agar rapat dapat berjalan lancar. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga dapat berjalan lancar. Tabel 4.9. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 21 21,00 2 Setuju 4 58 59,00 3 Kurang Setuju 3 19 20,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat terdapat 21 orang (21%) yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan yang menyebutkan bahwa ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar. Sedangkan 58 orang


(59%) setuju dengan peryataan tersebut, sebanyak 19 orang (20%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden menjawab setuju bahwa ruang rapat yang lengkap dan nyaman dapat memberikan kesan yang baik dan rasa puas bagi tamu. c. Kolam renang bersih dan segar Kolam renang harus selalu bersih dan segar agar tamu merasa nyaman saat menggunakannya dan itu membuktikan bahwa kualitas produknya diperhatikan. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kolam renang bersih dan segar. Tabel 4.10. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa kolam renang bersih dan segar No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 21 22,00 2 Setuju 4 44 45,00 3 Kurang Setuju 3 17 17,00 4 Tidak Setuju 2 11 11,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 5 5,00 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa terdapat 21 orang (22%) responden yang menyatakan sangat setuju bahwa kolam renang hotel bersih dan segar, terdapat 44 orang (45%) yang setuju dengan pernyataan tersebut, 17 orang (17%) menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 11 orang (11%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan sebanyak 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden menjawab setuju bahwa kolam renang yang bersih dan segar merupakan salah satu produk yang memberikan kepuasan bagi tamu.


d. Bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu Bangunan yang kuat dan kokoh menjadi salah satu penilaian tamu atas keandalan produk hotel karena dapat mendukung kenyamanan tamu saat berada di dalam hotel. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu. Tabel 4.11. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 3 3,00 2 Setuju 4 56 57,00 3 Kurang Setuju 3 20 21,00 4 Tidak Setuju 2 17 17,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 2 2,00 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa terdapat 3 orang (3%) responden yang sangat setuju dengan pernyataan bahwa bangunan hotel kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu, 56 orang (57%) menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut, 20 orang (21%) menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 17 orang (17%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden setuju bahwa bangunan yang kuat dan kokoh sangat mempengaruhi rasa nyaman saat menginap dan itu dapat meningkatkan kepercayaan tamu atas keandalan produk pada hotel Inna Dharma Deli Medan. e. Peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik Peralatan dan perlengkapan kamar mandi yang lengkap dan baik membuat tamu lebih betah di kamar saat menginap dan beristirahat. Tabel berikut akan


menunjukkan pendapat responden mengenai peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik. Tabel 4.12. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 12 13,00 2 Setuju 4 68 68,00 3 Kurang Setuju 3 18 19,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat terdapat 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik, 68 orang (68%) menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut, 18 orang (19%) menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi yang lengkap dan baik menjadi ukuran bahwa hotel Inna Dharma Deli memperhatikan kebutuhan tamu akan produk hotel. f. Akses internet cepat Zaman informasi dan teknologi ini, kebutuhan tamu akan informasi sangat tinggi sehingga setiap perusahaan terutama hotel Inna Dharma Deli harus selalu sedia sumber informasi yang cepat dan tepat, yang mana tamu-tamu yang datang ke hotel didominasi oleh pebisnis maupun urusan pekerjaan lainnya. Oleh sebab itu hotel harus mengadakan akses internet yang cepat. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai akses internet cepat.


Tabel 4.13. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa akses internet cepat No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 5 5,00 2 Setuju 4 27 28,00 3 Kurang Setuju 3 40 41,00 4 Tidak Setuju 2 11 11,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 15 15,00 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 5 orang (5%) responden sangat setuju bahwa akses internet cepat, 27 orang (28%) setuju dengan pernyataan tersebut, 40 orang (41%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 11 orang (11%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 15 orang (15%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden kurang setuju bahwa akses internet di hotel Inna Dharma Deli cepat. Ini berarti bahwa jaringan internet di hotel lambat dan kurang peka terhadap kebutuhan tamu akan informasi. g. Desain interior hotel sangat indah dan menenangkan Kesan pertama yang dilihat oleh tamu saat hendak memilih tempat adalah tata ruang/desain interior yang dilihat dan dirasakan karena hal tersebut dapat memberikan nilai tambah untuk kenyamanan dan relaksasi tamu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai desain interior hotel sangat indah dan menenangkan.


Tabel 4.14. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa desain interior hotel sangat indah dan menenangkan No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 6 6,00 2 Setuju 4 48 49,00 3 Kurang Setuju 3 44 45,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 6 orang (6%) responden sangat setuju bahwa desain interior hotel sangat indah dan menenangkan, 48 orang (49%) setuju dengan pernyataan tersebut, 44 orang (45%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa desain interior hotel sangat indah dan menenangkan, hal ini berarti bahwa tamu merasa nyaman dan puas dengan suasana di dalam hotel. h. Perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan produk Perbaikan fasilitas saat tamu menggunakan produk hotel sangat mengganggu kenyamanan tamu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai perbaikan fasilitas saat tamu menggunakan produk. Tabel 4.15. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan produk No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 11 11,00 2 Setuju 4 38 39,00 3 Kurang Setuju 3 18 18,00 4 Tidak Setuju 2 26 27,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 5 5,00 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013


Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 11 orang (11%) responden sangat setuju bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan produk, 38 orang (39%) setuju dengan pernyataan tersebut, 18 orang (18%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 26 orang (27%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu menggunakan salah satu produk hotel. Hal ini berarti terkadang pihak hotel tidak cepat dalam perbaikan fasilitas. i.

Fasilitas yang digunakan berkualitas

Fasilitas yang berkualitas akan memberikan kesan dan prestise tersendiri bagi hotel dan tamunya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kualitas fasilitas yang digunakan. Tabel 4.16. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa fasilitas yang digunakan berkualitas. No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 8 8,00 2 Setuju 4 43 44,00 3 Kurang Setuju 3 35 36,00 4 Tidak Setuju 2 12 12,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 5 orang (5%) responden sangat setuju bahwa fasilitas yang digunakan berkualitas, 43 orang (44%) setuju dengan pernyataan tersebut, 35 orang (36%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 12 orang (12%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada.


Umumnya responden setuju bahwa fasilitas yang digunakan hotel berkualitas. Hal ini berarti bahwa fasilitas yang berkualitas memberikan kepercayaan bagi tamu. j.

Pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan.

Pelanggan/tamu yang pernah menggunakan produk hotel Inna Dharma Deli merasakan keandalan produk sesuai dengan pemenuhan kebutuhannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan. Tabel 4.17. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 10 10,00 2 Setuju 4 54 55,00 3 Kurang Setuju 3 22 23,00 4 Tidak Setuju 2 6 6,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 6 6,00 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 10 orang (10%) responden sangat setuju bahwa tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan, 54 orang (55%) setuju dengan pernyataan tersebut, 22 orang (23%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 6 orang (6%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden setuju bahwa produk yang ditawarkan hotel dapat dipercaya keandalannya. Dengan kata lain produk yang handal dapat menjawab kebutuhan tamu.


4.2.2.2. Pelayanan (Variabel X 2 ) Pelayanan yang diberikan hotel dapat dilihat dari sikap karyawan kepada tamu dan pemenuhan kebutuhan tamu. Pelayanan dapat diukur melalui indikatorindikator yang telah disebutkan pada bab satu terdahulu, yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti langsung (tangibles) Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diberikan oleh hotel maka peneliti mengajukan 10 (sepuluh) pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu : a, b, c, d, dan, e. Berikut ini disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel X 2 berdasarkan kuesioner yang disebarkan. a. Karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat Karyawan yang selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat merupakan pelayanan prima yang membuat tamu dihargai. Tabel ini akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan yang selalu siap sedia memberikan informasi dengan ramah bersahabat. Tabel 4.18. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 28 29,00 2 Setuju 4 69 70,00 3 Kurang Setuju 3 1 1,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 1,00 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013


Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 28 orang (29%) responden sangat setuju bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah dan bersahabat, 69 orang (70%) setuju dengan pernyataan tersebut, 1 orang (1%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan pelayanan yang maksimal sehingga tamu merasa seperti raja dan betah di dalam hotel. b. Pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya (24 jam) Tingginya mobilitas tamu dalam pekerjaannya membuat mereka tidak kenal waktu dan harus dilayani dengan tepat dan cepat, pelayanan yang diberikan hotel selama 24 jam membuat tamu merasa didukung dan dibantu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya (24 jam). Tabel 4.19. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 12 13,00 2 Setuju 4 68 69,00 3 Kurang Setuju 3 10 10,00 4 Tidak Setuju 2 8 8,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 12 orang (13%) responden sangat setuju bahwa pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya (24 jam), 68 orang (69%) setuju dengan pernyataan tersebut, 10 orang (10%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 8 orang (8%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan


tersebut, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa pelayanan hotel Inna Dharma Deli selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya. Dengan kata lain tamu betah dengan pelayanan yang diberikan. c. Karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara Tamu yang datang tidak hanya berasal dari daerah-daerah dan dalam negeri bahkan dari luar negeri seperti Malaysia, Singapura, Hongkong, dan lainnya sehingga mereka membutuhkan layanan antar jemput ke/dari bandara agar dapat membantu dan mengefisienkan waktu dan biaya tamu tersebut. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai alternatif antar jemput tamu ke/dari bandara. Tabel 4.20. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 12 12,00 2 Setuju 4 56 57,00 3 Kurang Setuju 3 30 31,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 12 orang (12%) responden sangat setuju bahwa karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik baik tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara, 56 orang (57%) setuju dengan pernyataan tersebut, 30 orang (31%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan


sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa hotel memberikan perhatian tidak hanya tamu domestik tetapi juga tamu dari luar negeri dengan memberikan layanan antar jemput secara tepat waktu. d.

Tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan

Potongan harga yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli sesuai dengan perjanjian dalam Coporate Rate dan Contract Rate yaitu bagi karyawan pemerintahan, perusahaan swasta dan travel-travel yang telah bekerjasama dengan hotel Inna Dharma Deli. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan. Tabel 4.21. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 12 12,00 2 Setuju 4 33 34,00 3 Kurang Setuju 3 18 18,00 4 Tidak Setuju 2 20 21,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 15 15,00 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 12 orang (12%) responden sangat setuju bahwa tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan, 33 orang (34%) setuju dengan pernyataan tersebut, 18 orang (18%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 20 orang (21%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 15 orang (15%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Responden setuju bahwa dirinya mendapat potongan harga yang sesuai ketentuan yang berlaku di hotel. Ini berarti tamu diberikan harga yang terjangkau untuk menarik minat tamu agar mengunjungi hotel kembali.


e. Tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam Keamanan tamu harus menjadi prioritas hotel agar tamu betah dan senang menginap, rapat, ataupun kegiatan lainnya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai rasa aman yang dirasakan tamu karena ada sistem pengamanan 24 jam. Tabel 4.22. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 32 33,00 2 Setuju 4 58 59,00 3 Kurang Setuju 3 8 8,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 32 orang (33%) responden sangat setuju bahwa tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam, 58 orang (59%) setuju dengan pernyataan tersebut, 8 orang (8%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden pada umumnya setuju bahwa mereka merasa aman saat berada di hotel karena sistem pengamanan 24 jam. Hal ini berarti bahwa tamu merasa nyaman berada di hotel. f. Tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel Inna Dharma Deli


Sebisanya pihak hotel meminimalkan keributan maupun kekacauan di lingkungan agar citra hotel lebih baik. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai tamu tidak pernah menemukan keributan terjadi selama berada di hotel. Tabel 4.23. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel Inna Dharma Deli No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 50 51,00 2 Setuju 4 48 49,00 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 50 orang (51%) responden sangat setuju bahwa tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel Inna Dharma Deli, 48 orang (49%) setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Responden setuju bahwa mereka tidak pernah menemui keributan di hotel Inna Dharma Deli. Dengan kata lain tamu merasakan kenyamanan yang lebih saat berada di lingkungan hotel. g. Karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat Karyawan yang ramah dan bersahabat membuta tamu seperti raja karena direspon dengan kedekatan emosional yang baik. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat.


Tabel 4.24. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 34 35,00 2 Setuju 4 64 65,00 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 34 orang (35%) responden sangat setuju bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat, 64 orang (65%) setuju dengan pernyataan tersebut, dan responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa karyawan hotel ramah dan bersahabat. Hal ini berarti bahwa tamu selalu merasakan pelayanan yang terbaik. h. Pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan tamu Kebutuhan tamu dapat dipenuhi dengan produk dan pelayanan yang berkualitas dan prima. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan tamu. Tabel 4.25. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan tamu No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 20 21,00 2 Setuju 4 79 79,00 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 20 orang (21%) responden sangat setuju bahwa pelayanan hotel Inna Dharma Deli menjawab kebutuhan tamu, 79 orang


(79%) setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa seluruh pelayanan yang diberikan dapat menjawab kebutuhan tamu akan sebuah hotel dan bukan sekedar tempat penginapan. Tamu merasa diperlakukan seperti raja. i.

Seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman

Area hotel yang bersih, kamar lengkap, dan nyaman merupakan gambaran yang akan selalu diingat oleh tamu, oleh sebab itu pihak hotel harus konsisten dalam kebersihan, kelengkapan, dan kenyamanannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kebersihan, kelengkapan, dan kenyamanan seluruh area hotel. Tabel 4.26. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 18 18,00 2 Setuju 4 65 66,00 3 Kurang Setuju 3 15 16,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 18 orang (5%) responden sangat setuju bahwa seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman, 65 orang (66%) setuju dengan pernyataan tersebut, 15 orang (16%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih dan nyaman. Dengan kata lain bahwa hotel tidak hanya memperhatikan kebersihan dan


kelengkapan kamar tetapi juga seluruh area hotel agar tamu merasa nyaman saat berada di dalam/luar hotel. j.

Prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana dan cepat

Mengingat mobilitas tamu yang sangat padat dan tinggi maka hotel Inna Dharma Deli harus memberikan prosedur yang sederhana dan cepat. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana dan cepat. Tabel 4.27. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana dan cepat No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 23 24,00 2 Setuju 4 66 67,00 3 Kurang Setuju 3 9 9,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 23 orang (24%) responden sangat setuju bahwa prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana dan cepat, 66 orang (67%) setuju dengan pernyataan tersebut, 9 orang (9%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana dan cepat. Dengan kata lain pihak hotel memahami kebutuhan tamu yang memiliki aktivitas dan mobilitas yang tinggi. 4.2.2.3. Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) a. Hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan


Kesan yang diberikan oleh hotel akan selalu melekat dibenak para tamu dan suasana yang dirasakannya akan menjadi faktor utama dalam penilaiannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kesan mewah, menyenangkan, dan memuaskan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli. Tabel 4.28. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 11 11,00 2 Setuju 4 47 48,00 3 Kurang Setuju 3 25 26,00 4 Tidak Setuju 2 10 10,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 5 5,00 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 11 orang (11%) responden sangat setuju bahwa hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan, 47 orang (48%) setuju dengan pernyataan tersebut, 25 orang (26%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 10 orang (10%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden setuju bahwa hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan sehingga tamu selalu berkeinginan kembali berkunjung ke hotel b. Tamu merasa puas dengan produk yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli Produk yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli merupakan produk unggulan dengan

berbagai

fasilitas

pendukung

agar

tamu

merasa

puas

dalam


menggunakannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kepuasan tamu terhadap produk yang diberikan hotel Inna Dharma Deli. Tabel 4.29. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu merasa puas dengan produk yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 13 13,00 2 Setuju 4 52 53,00 3 Kurang Setuju 3 33 34,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 13 orang (13%) responden sangat setuju bahwa tamu merasa puas dengan produk yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli, 52 orang (53%) setuju dengan pernyataan tersebut, 33 orang (34%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa tamu merasa puas dengan produk yang ditawarkan oleh hotel sehingga tamu merasa senang saat menggunakannya. c. Tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli Pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli merupakan tanggung jawab yang harus dilaksanakan dalam rangka menciptakan kepuasan tamu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli.


Tabel 4.30. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 20 21,00 2 Setuju 4 78 79,00 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 20 orang (21%) responden sangat setuju bahwa tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli, 78 orang (79%) setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel sangat memuaskan mereka dalam setiap kebutuhannnya saat berada di dalam hotel. d. Tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli Keinginan tamu untuk menggunakan produk dan layanan secara berulang adalah bukti bahwa tamu merasa puas saat menggunakannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai keinginan tamu untuk menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli kembali.


Tabel 4.31. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 13 13,00 2 Setuju 4 60 61,00 3 Kurang Setuju 3 20 20,00 4 Tidak Setuju 2 5 6,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 13 orang (13%) responden sangat setuju bahwa tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli, 60 orang (61%) setuju dengan pernyataan tersebut, 20 orang (20%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa tamu ingin selalu kembali menggunakan dan layanan hotel karena merasa puas. e. Tamu merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan hotel Inna Dharma Deli Kesesuaian harga yang didapatkan oleh tamu merupakan ketentuan yang telah ditetapkan oleh pihak hotel, baik harga murah, sedang, maupun harga yang relatif mahal dibandingkan dengan pesaing-pesaing di sekitarnya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kepuasan tamu atas kesesuaian harga dengan produk/layanan hotel Inna Dharma Deli.


Tabel 4.32. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan responden bahwa tamu merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan hotel Inna Dharma Deli No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 22 22,00 2 Setuju 4 42 43,00 3 Kurang Setuju 3 34 35,00 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 22 orang (22%) responden sangat setuju bahwa tamu merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan hotel Inna Dharma Deli, 42 orang (43%) setuju dengan pernyataan tersebut, 34 orang (35%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Dan ini berarti bahwa responden setuju bahwa terdapat kesesuaian harga atas produk dan pelayanan yang diberikan hotel kepada tamu. f. Karena tamu puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli, tamu merekomendasikan hotel ini kepada keluarga, teman, dan kerabat lain. Pemasaran yang paling efektif bagi suatu perusahaan adalah rekomendasi mouth to mouth yaitu pemberitahuan kepada yang lain bahwa tamu merasa puas dengan produk/layanan yang diberikan yang berarti produk/layanan hotel cukup baik atau berkualitas. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai rekomendasi tamu kepada keluarga, teman, dan kerabat lain karena merasa puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli.


Tabel 4.33. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karena tamu puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli, tamu merekomendasikan hotel ini kepada keluarga, teman, dan kerabat lain. No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 15 15,00 2 Setuju 4 53 54,00 3 Kurang Setuju 3 25 26,00 4 Tidak Setuju 2 5 5,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 15 orang (15%) responden sangat setuju bahwa mereka merekomendasikan hotel Inna Dharma Deli kepada keluarga, teman, dan kerabat lain, 53 orang (54%) setuju dengan pernyataan tersebut, 25 orang (26%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa mereka merekomendasikan hotel Inna Dharma Deli kepada para kerabat, keluarga, dan teman-temannya karena mereka puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain tamu juga dapat melakukan pemasaran “mouth to mouth” dan ini dapat menguntungkan pihak hotel dalam hal promosi. g. Jika suatu saat tamu ingin menginap, rapat, ataupun kegiatan massal, tamu akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli Hal ini menunjukkan brand image hotel Inna Dharma Deli di masyarakat sebagai hotel yang memiliki kedekatan emosional yaitu hotel bersejarah dan terjangkau ke/dari manapun. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai


keinginan tamu menggunakan jasa hotel jika ingin menginap, rapat, maupun kegiatan massal lainnya. Tabel 4.34. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa jika suatu saat tamu ingin menginap, rapat, ataupun kegiatan massal, tamu akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Setuju 5 18 18,00 2 Setuju 4 57 58,00 3 Kurang Setuju 3 18 19,00 4 Tidak Setuju 2 5 5,00 5 Sangat Tidak Setuju 1 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 18 orang (18%) responden sangat setuju bahwa jika suatu saat mereka akan melakukan kegiatan massal maka akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli kembali, 57 orang (58%) setuju dengan pernyataan tersebut, 18 orang (19%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa jika suatu saat mereka ingin melakukan kegiatan massal maka akan menggunakan produk dan jasa hotel Inna Dharma Deli kembali. Dan hal ini berarti bahwa brand image hotel ini memiliki kedekatan emosional bagi masyarakat. Untuk mempermudah pembaca dalam melihat tabel, maka peneliti memaparkan rekapitulasi hasil kuesioner. Dan tabel ini dibutuhkan sebagai ringkasan hasil penelitian. Berikut akan disajikan rekapitulasi penyajian data kuesioner dari masing-masing variabel :


No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tabel 4.35. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X 1 (Produk) Alternatif Jawaban SS S KS TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F % 47 43 18 29 22 38 32 50 27 31

48.00 44.00 19.00 30.00 23.00 39.00 33.00 51.00 28.00 32.00

37 36 55 48 39 39 52 36 51 48

38.00 37.00 56.00 49.00 40.00 40.00 53.00 37.00 52.00 49.00

10 19 24 19 35 20 14 10 18 17

10.00 19.00 24.00 19.00 35.00 20.00 15.00 11.00 19.00 18.00

4 0 1 2 2 1 0 1 1 1

4.00 0.00 1.00 2.00 2.00 1.00 0.00 1.00 1.00 1.00

0 0 0 0 0 0 0 1 1 1

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.00 1.00 1.00

98 98 98 98 98 98 98 98 98 98

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tabel 4.36. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X 2 (Pelayanan) Alternatif Jawaban SS S KS TS STS Jumlah No. F % F % F % F % F % F % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

28 81 12 12 32 32 50 29 18 20

29.00 82.00 12.00 12.00 33.00 33.00 51.00 30.00 18.00 21.00

69 17 56 42 58 60 50 51 59 69

70.00 18.00 57.00 43.00 59.00 61.00 51.00 52.00 60.00 70.00

1 0 30 18 8 6 0 18 21 9

1.00 0.00 30.00 18.00 8.00 6.00 0.00 18.00 22.00 10.00

0 0 0 20 0 0 0 0 0 0

0.00 0.00 0.00 20.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

98 98 98 98 98 98 98 98 98 98

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tabel 4.37. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Alternatif Jawaban SS S KS TS STS Jumlah No. F % F % F % F % F % F % 1 2 3 4 5 6 7

43 42 27 31 35 31 30

44.00 43.00 28.00 32.00 36.00 22.00 31.00

39 35 54 46 43 55 54

40.00 36.00 55.00 47.00 44.00 54.00 55.00

15 17 16 18 20 12 14

15.00 17.00 17.00 18.00 20.00 21.00 14.00

1 4 1 3 0 0 1

1.00 4.00 1.00 3.00 .00 0.00 1.00

0 0 0 0 0 0 0

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

98 98 98 98 98 98 98

100 100 100 100 100 100 100


4.3. Analisa Data 4.3.1. Koefisien Product Moment rx 1 y = rx 1 y = rx 1 y =

N(∑X1 Y) − (∑X1 )(∑Y)

�[N∑X1 2 − (∑X1 )2 ][N∑Y 2 − (∑Y)2 ] 5545(118237) − (4504)(2574)

�[5545.208780 − (4504)2 ][5545.67892 − (2574)2 ] 655624165 − 11593296

�1157685100 − 20286016[376461140 − 6625476] 644030869

rx 1 y =

�[1137399084][369835664]

rx 1 y =

644030869

√420650745464131776

rx 1 y =

rx 2 y = rx 2 y = rx 2 y =

644030869 648575936,544

rx 1 y =0,99

N(∑X2 Y) − (∑X2 )(∑Y)

�[N∑X2 2 − (∑X2 )2 ][N∑Y 2 − (∑Y)2 ] 5545(101618) − (3868)(2574)

�[5545.153644 − (3868 )2 ][5545.67892 − (2574 )2 ] 563471810 − 9956232

�[851955980 − 14961424][376461140 − 6625476] rx 2 y =

553515578

�[836994556][369835664]

rx 2 y =

553515578

√309550437382645184 Universitas Sumatera Utara

rx 2 y =

553515578 556372570,659

rx 2 y = 0,99

Dari hasil hitungan di atas maka dapat dilihat hasil koefisien sebesar 0,99. Untuk menentukan signifikansi antara produk dan pelayanan maka peneliti menggunakan koefisien produk moment dan membandingkannya dengan hasil r tabel. Dengan taraf signifikan 5% untuk N = 98 orang, diperoleh r tabel 0,549. Dengan demikian hasilnya adalah r tabel < r hitung (0,549 < 0,99), maka dapat disimpulkan bahwa semakin meningkat pengadaan produk dan pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan atau terdapat hubungan yang positif antara produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. 4.3.2. Uji Asumsi Klasik 4.3.2.1. Uji Normalitas Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik yaitu pada Normal P-P Regression Standardized Residual. Jika titik menyebar di sekitar garis diagonal maka data telah berdistribusi normal. Berikut ini grafik pada uji normalitas : Gambar 4.2. Uji Normalitas


Gambar 4.2. dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Selain itu, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji kolmogorov-sumirnov pada tingkat 5% (0,05). Hasil uji kolmogorov-sumirnov dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.38.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized residual N

98 a,b

Normal Parameters

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Mean

29.0204

Std. Deviation

3.71117

Absolute

.113

Positive

.098

Negative

-.113 1.122 .161

Pada tabel 4.38 dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal karena nilai Asymp.Sig (2 tailed) sebesar 0,161 diatas tingkat signifikansi 0,05 (5%). Atau Asymp.Sig (2 tailed) > 0,05. 4.3.2.2. Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas dapat dilakukan dengan grafik dan analisis statistik berupa uji glejser. Melalui analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak terjadi heterokedastisitas apabila titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas tersebar di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.


Gambar 4.3. Uji Heterokedastisitas

Pada tabel 4.39. dapat dilihat bahwa tidak terdapat satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen. Hal ini terlihat dari probabilitas variabel bebas yang terdiri dari produk dan pelayanan di atas signifikan 5 %. Jadi dapat dinyatakan bahwa model regresi tidak terjadi haterokedastisitas. Tabel 4.39. Uji Glejser

Coefficientsa Model

Standardized Unstandardized Coefficients B

1

Std. Error

(Constant)

7.548

4.789

Produk

-.013

.061

Pelayanan

-.115

.112

Coefficients Beta

t

Sig.

1.576

.118

-.023

-.220

.826

-.106

-1.024

.309

a. Dependent Variable: AbsRes

4.3.2.3. Uji Multikolinieritas Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel dependen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0,1 dan VIF > 1, maka tidak terjadi multikolinieritas.


Tabel 4.40. Uji Multikolinieritas

a

Coefficients Model

Correlations Zero-order

1

Collinearity Statistics

Partial

Part

Tolerance

VIF

(Constant) Produk Pelayanan

.507

.556

.546

.973

1.027

-.193

-.324

-.280

.973

1.027

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

4.3.3. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 4.41. Analisis Regresi Linier Berganda

a

Coefficients Model

(Constant) Produk Pelayanan

Unstandardized Coefficients Std. B Error 26.794 7.895 .659 .618

.101 .185

Standardized Coefficients Beta .553 -.283

95,0% Confidence Interval for B t 3.394

Sig. .001

6.527 -3.342

.000 .001

Lower Bound Upper Bound 11.121 42.467 .459 -.986

.859 -.251


Dari data di atas, maka model regresinya adalah : 𝑌𝑌 = 𝑎𝑎 + 𝑏𝑏1 𝑋𝑋1 + 𝑏𝑏2 𝑋𝑋2 + 𝑒𝑒

𝑌𝑌 = 26.794 + 0,659𝑋𝑋1 + 0,618𝑋𝑋2 + 𝑒𝑒

Persamaan tersebut bermakna jika produk ditingkatkan hingga mencapai 100 % maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,65 (65%) dan jika pelayanan ditingkatkan hingga mencapai 100% maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,618 (61%).


4.3.4. Pengujian Hipotesis 4.3.4.1. Uji Serempak (Uji-F) Uji serempak (Uji-F) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama (serempak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu terhadap variabel terikat yaitu Y. Tabel 4.42. Uji Serempak (Uji-F) b

ANOVA

Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

448.043

2

224.022

Residual

887.916

95

9.346

1335.959

97

Total

F 23.969

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Dari hasil pengolahan data di atas terlihat bahwa nilai F dengan probabilitas Sig. 0,000 < α 0,05 . Dengan demikian H 0 ditolak. Maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan adalah signifikan. 4.3.4.2. Uji Parsial (Uji-t) Uji parsial (Uji-t) dilakukan untuk melihat secara individual pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat yaitu Y. Coefficientsa

Tabel 4.43. Uji Parsial (Uji-t)

Model

Standardized Unstandardized Coefficients B

1

(Constant)

Std. Error

26.794

7.895

Produk

.659

.101

Pelayanan

.618

.185

Coefficients Beta

t

Sig.

3.394

.001

.553

6.527

.000

-.283

-3.342

.001



Dari hasil pengolahan data di atas terlihat bahwa nilai probabilitas (Sig) adalah sebesar 0,001 (Sig. 0,001 < α 0,05 ). Dengan demikian H 0 ditolak. Maka dapat disimpulkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah signifikan. 4.3.5. Koefisien Determinan (R2) Tabel 4.45. Model Summaryb Model 1

R a .579

R Square .335

Adjusted R Square .321

Std. Error of the Estimate 3.05720

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Dari data tabel di atas menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R2) atau R Square = 33,5 % berarti produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan sebesar 33,5 %, sementara 66,5 % adalah kontribusi variabel lain yang tidak termasuk di dalam model regresi ini (dipengaruhi oleh faktor-faktor lain). 4.4. Evaluasi Setelah diuji secara empiris maka hipotesis yang diajukan dapat diterima dan tidak menyimpang dari kerangka teori. Ini berarti bahwa produk dan pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Berdasarkan data yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 98 orang responden, pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan masih kurang signifikan karena produk yang ditawarkan oleh pihak hotel kurang berkualitas dan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggannya. Hal ini dapat dilihat pada tabel


4.10, 4.11, 4.13, 4.15, 4.17, masih terdapat responden yang kurang setuju dan sangat tidak setuju dengan keandalan produk hotel Inna Dharma Deli Medan. Sedangkan pengaruh pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggannya karena karyawannya sangat ramah bersahabat serta selalu sedia dalam melayani kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari seluruh tabel distribusi pernyataan variabel X2 (Pelayanan) yang menyatakan sangat setuju dan setuju untuk pelayanan yang menjawab kebutuhan pelanggan saat berada di hotel. Sehingga pada pernyataan kepuasan pelanggan (Y), tamu memberikan respon positif terhadap pernyataan-pernyataan yang diberikan dan memberikan jawaban sanagt setuju bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan dan setuju serta kurang setuju dengan produk yang memuaskan. Dari hal di atas maka dapat kita lihat bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan hotel dan produk yang digunakan oleh pelanggan dalam hotel. Pihak hotel menyatakan bahwa kurangnya perhatian terhadap produk yang digunakan dalam hotel karena semua keputusan pendanaan harus menunggu dari kantor pusat, sehingga sulit untuk mengganti fasilitas yang rusak dan penetapan harga juga harus menunggu keputusan dari top management yang barada di kantor pusat sehingga harga tidak dapat diubah sendiri oleh pihak hotel Inna Dharma Deli. Dengan demikian keinginan pihak hotel pada pendistribusian wewenang dan keuangan agar lebih dipermudah dan diperhatikan untuk pengembangan hotelhotel cabang yang ada di daerah-daerah seluruh Indonesia termasuk hotel Inna


Dharma Deli Medan. Dengan memberikan produk dan pelayanan yang terbaik dan berkualitas akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga laba/keuntungan hotel akan semakin meningkat dan menarik pelanggan lebih banyak. Peneliti mendapatkan hasil bahwa produk dan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain produk dan pelayanan yang diberikan Hotel Inna Dharma Deli memberikan kepuasan kepada pelanggan secara optimal. Hal ini sejalan dengan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan peneliti sebagai gambaran dan refrensi untuk memperkuat argumen dalam penelitian. Ada lima penelitian terdahulu yang relevan dengan variabel penelitian ini oleh peneliti dan dijadikan sebagai gambaran meskipun terdapat variabel yang lain. Mereka berpendapat bahwa produk dan pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Saat pelanggan puas, maka pelanggan akan loyal terhadap perusahaan sehingga memungkinkan pelanggan untuk menggunakan produk dan pelayanan itu kembali. Bahkan pelanggan akan merekomendasikan kepuasannya itu kepada orang lain yang berarti pelanggan melakukan kegiatan promosi mouth to mouth yang dapat menguntungkan perusahaan dalam mempromosikannya.


BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada hotel Inna Dharma Deli Medan dan pelanggannya, dapat ditarik kesimpulan : 1.

Berdasarkan data-data yang diperoleh sesuai koefisen determinasi (R2) menunjukkan bahwa produk dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen (33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan

2.

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dan hasil kuesioner yang disebarkan kepada sembilan puluh delapan responden dapat dilihat bahwa tamu-tamu yang mendominasi berasal dari golongan PNS (Pegawai Negeri Sipil) dan pegawai BUMN (Badan Usaha Milik Negara)

3.

Dari hasil wawancara responden mengatakan bahwa pelayanan di hotel Inna Dharma Deli Medan sangat memuaskan namun produk yang ditawarkan sangat minim kualitasnya dan harga tergolong tinggi.

5.2. Saran 1.

Pihak hotel Dharma Deli Medan sebaiknya memberikan angket kepada pelanggannya agar mengetahui hal apa saja yang dapat memuaskan kebutuhan mereka selain produk dan pelayanan serta menjadi bahan pertimbangan dan perbaikan ke depannya.


2.

Pihak hotel Inna Dharma Deli Medan sebaiknya semakin gencar mengadakan sales/promosi kepada perusahaan swasta lain agar tamu yang datang tidak hanya dari kalangan pegawai pemerintahan saja.

3.

Pihak hotel Inna Dharma Deli Medan harus lebih memperhatikan produk yang akan ditawarkan dan digunakan pelanggan agar lebih berkualitas dan nyaman saat digunakan serta memberikan harga yang terjangkau.


DAFTAR PUSTAKA

Buku : Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Depok : PT Raja Grafindo Persada Dantes, Nyoman Prof Dr. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta. CV Andi Offset Ginting, Hartimbul F. Nembah. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung : CV Yrama Widya Jogiyanto, Prof Dr. 2012. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: KPYE IKAPI Kirom, Bahrul H Dr. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga MS, Supriyanto Dr dr Prof dan Drg Ernawaty, MKes. Produk dan Pelayanan Kesehatan. 2010. Yogyakarta: Andy Yogyakarta Peter, J Paul dan Jerry C. Olso. 2008. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Jakarta: Erlangga Rahmayanty, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu Suchaeri, Heri. 2012. Total Customer. Solo : Metagraf Sugiono., Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabet: Bandung Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset Wijayanti, Titik Ir MM. 2012. Marketing Plan, perlukah?. Jakarta: Elex Media Komputindo Skripsi : Bayu, dkk. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Perumahan Puri Mediterania Semarang


Mas Intan. 2011. Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara Oktavi, Zulhendri. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E Yogyakarta (Studi kasus pada loket Shar-E yang berkedudukan di Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta) Rahim, Taofik.2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro Wulanjani. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Serang

Sumber lain : Dokumentasi IDD-Data Pelanggan Tahun 2013. Repository USU. 2012. (http://www.usu.ac.id/aboutrepository-information. (diakses pada 10 Juni 2013)


PENGARUH PRODUK dan PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN No Responden :…………. Responden yang terhormat, Pernyataan yang ada di dalam kuesioner ini semata-mata hanya digunakan sebagai data untuk penelitian, dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “PENGARUH PRODUK dan PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN” pada program sarjana administrasi bisnis Universitas Sumatera Utara. Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi jawaban di kolom yang telah disediakan dengan baik. Kerahasiaan identitas dan data dijamin oleh peneliti. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. I.

Identitas Responden Nama : Umur : Jenis kelamin : a. Laki-laki Pendidikan : a. SD/sederajat b. SLTP/sederajat c. SMU/sederajat d. D1/D2/D3 e. S1/S2 Pekerjaan : a. PNS (Guru, Dokter, Perawat, dll) b. Wiraswasta c. POLRI/TNI (AU/AD) d. Pegawai BUMN e. Profesional lainnya

b. Perempuan

II. Pilihlah jawaban yang paling sesuai menurut anda 1. Jika anda ke hotel Inna Dharma Deli, produk dan layanan apa saja yang sering anda gunakan : Penginapan (Kamar Hotel) Rapat, seminar & pesta pernikahan Berenang (Kolam Renang) Kumpul dengan teman/keluarga/klien (Deboer Coffee Shop & Deli restaurant) *boleh lebih dari satu jawaban


2. Frekuensi anda menginap di hotel Inna Dharma Deli : 1-5 kali 6-10 kali 11-20 kali 21-30 kali > 30 kali 3. Frekuensi anda mengadakan rapat/seminar di hotel Inna Dharma Deli : 1-5 kali 6-10 kali 11-20 kali 21-30 kali > 30 kali 4. Frekuensi anda mengadakan pesta pernikahan di hotel Inna Dharma Deli : 1-5 kali 6-10 kali 11-20 kali 21-30 kali >30 kali 5. Saya menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli karena : Rekomendasi keluarga, teman, ataupun kerabat lainnya Hubungan kerjasama dengan kantor tempat saya bekerja Merupakan Hotel bersejarah dan strategis ke tempat yang saya inginkan Saya pernah menggunakan sebelumnya dan saya merasa puas serta dihargai Ada keluarga, teman, ataupun kerabat yang bekerja di hotel Inna Dharma Deli III.

Isian Kuesioner Isilah pernyataan ini sesuai penilaian anda dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia. Adapun makna tanda √ adalah : a. Sangat Setuju (SS) b. Setuju (S) c. Kurang Setuju (KS) d. Tidak Setuju (TS) e. Sangat Tidak Setuju (STS) PRODUK

No

Pernyataan

SS

S

KS

TS

STS


1

2

3 4

5 6 7

8

9 10

Saya selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap. Ruang rapat nyaman, lengkap, serta memiliki nuansa ketenangan sehingga saat saya mengadakan rapat dapat berjalan lancar. Kolam renang bersih dan segar Bangunannya kuat dan kokoh (tidak ada yang bocor/mengganggu kenyamanan saya) Peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik Akses internet cepat Desain interior hotel Inna Dharma Deli sangat indah dan menenangkan saya. Perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat saya menggunakan kamar, ruang rapat atau jenis produk lain hotel Inna Dharma Deli Fasilitas yang digunakan berkualitas Saya yakin dengan keandalan seluruh produk yang ditawarkan hotel Inna Dharma Deli karena saya telah menggunakan dan merasakannya

PELAYANAN No Pernyataan 1 Setiap saya memerlukan informasi tentang hotel Inna Dharma Deli, karyawannya selalu siap sedia memberikan jawaban yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat. 2 Pelayanan selalu siap kapanpun

SS

S

KS

TS

STS


3

4 5

6

7 8

9

10

saya membutuhkannya (24 jam) Karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik saat saya membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara Saya mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan Saya merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam Tidak pernah terjadi keributan/kekacauan terjadi di hotel Inna Dharma Deli selama saya berada disana. Karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat Pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan saya dalam menggunakan produk-jasa. Seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap dan nyaman Prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli yang sederhana dan cepat KEPUASAN PELANGGAN

No Pernyataan 1 Hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan 2 Saya merasa puas dengan produk yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli 3 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli 4 Saya selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli 5 Saya merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan hotel Inna Dharma Deli

SS

S

KS

TS

STS


6

7

Karena saya puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli, saya merekomendasikan hotel ini kepada keluarga, teman, dan kerabat lain. Jika suatu saat saya ingin menginap, rapat, ataupun kegiatan massal, saya akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli


PENGARUH PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN SKRIPSI

Recommend Documents