PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEWAJARAN HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL INNA SINDHU BEACH SANUR-DENPASAR
Oleh : ISMAIL NIM: 1006205075
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEWAJARAN HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL INNA SINDHU BEACH SANUR-DENPASAR
Oleh :
ISMAIL NIM : 1006205075
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal: 20 Juli 2012
Tim Penguji :
Tanda Tangan
1. Ketua
:
Ni Wayan Ekawati, SE., MM
.............................
2. Sekretaris
:
I Made Jatra, SE., MM
.............................
3. Anggota
:
Drs. Made Adigorim
............................
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Pembimbing
Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si.
Ni Wayan Ekawati SE., MM.
NIP. 19620717 198601 2 001
NIP.19680927 199303 2 003
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa/ Allah SWT karena atas rahmat dan anugerah-Nya skripsi yang berjudul ”Pengaruh kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel Inna Sindhu Beach Sanur-Denpasar” ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terimakasih sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. I.G.B. Wiksuana, SE., MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2. Bapak Dr. I Gusti Wayan Murjana Yasa, SE., MSi., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 3. Ibu Prof. Dr. Sri Suprati, SE., MM., dan Ibu Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa SE., MSi., selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 4. Ibu Ni Wayan Ekawati, SE., MSi., selaku dosen pembimbing skripsi atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak I Made Jatra, SE., MM., selaku Pembimbing Akademik dari penulis. 6. Bapak Drs. Komang Ardana, MM selaku mantan sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 7. Bapak/Ibu/Saudara/i pegawai hotel Inna Sindhu Beach Sanur-Denpasar yang telah memberikan ijin dalam melakukan penelitian. 8. Kedua orang tua, serta seluruh keluarga (Lusianan Kemala Dewi) yang telah dengan sabar memberikan semangat, doa dan selalu setia menemani penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Sahabat-sahabat penulis tercinta (A.A Anggreni Putri, Ni Wayan Awinasi) serta teman-teman seperjuangan yang selalu memberikan bantuan dan semangat. 10. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan dan masukan selama penyusunan skripsi ini. Akhir kata, besar harapan penulis semoga skripsi yang masih jauh dari sempurna ini dapat bermanfaat bagi pembaca guna menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan pelanggan.
Denpasar, Juli 2012 Penulis
iii
Judul
:
Nama NIM
: :
Pengaruh kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel Inna Sindhu Beach Sanur-Denpasar. Ismail 1006205075 ABSTRAK
Persaingan yang begitu ketat dari hotel-hotel lainnya juga menyebabkan Hotel Inna Sindhu Beach perlu memperhatikan masalah kepuasan pelanggan ini sebagai hal mutlak untuk menjaga agar perusahaan tetap eksis. Untuk dapat bersaing dengan hotel lainnya, Hotel Inna Sindhu Beach berusaha untuk memenuhi apa yang di butuhkan dan dianggap penting oleh konsumen melalui peningkatan kualitas produk dan kualitas layanan yang dimiliki dengan harga bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel Inna Sindhu Beach Sanur-Denpasar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan wisatawan domestik dan asing hotel Inna Sindhu Beach SanurDenpasar, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden dengan menggunakan teknik penentuan sampel Purposive Sampling. Untuk menjawab masalah penelitian dan pengujian hipotesis penelitian maka digunakan teknik analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 16.0 for windows Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pengujian hipotesis secara parsial terhadap variabel kualitas produk (H2.1) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan t hitung yang lebih besar dari t tabel (4,948 > 1,985) dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 5 persen (0,05). Pengujian hipotesis secara parsial terhadap variabel kewajaran harga (H2.2) menunjukkan bahwa kewajaran harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan thitung yang lebih besar dari t tabel (2,158 > 1,985) dengan signifikansi sebesar 0,033 lebih kecil dari α = 5 persen (0,05). Pengujian hipotesis secara parsial terhadap variabel kualitas layanan (H2.3) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan t hitung yang lebih besar dari t tabel (4,893 > 1,985) dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 5 persen (0,05). Pengujian hipotesis secara simultan (serempak) terhadap variabel kualitas produk, kewajaran harga dan kualitas layanan (H1), menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut memiliki pengaruh simultan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan F hitung yang lebih besar dari F tabel (35,838 > 2,68) dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 5 persen (0,05). Koefesien determinasi atau R2 sebesar 0,528. Kata Kunci : Kualitas Produk Kewajaran Harga, Kualitas Layanan , Kepuasan Pelanggan.
iv
DAFTAR ISI Halaman JUDUL ............................................................................................................. HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... KATA PENGANTAR .................................................................................... ABSTRAK ....................................................................................................... DAFTAR ISI.................................................................................................... DAFTAR TABEL ........................................................................................... DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
i ii iii iv v vii viii ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................. 1.2.1 Tujuan Penelitian ............................................................. 1.2.2 Kegunaan Penelitian......................................................... 1.3 Sistematika Penulisan ..................................................................
1 14 14 14 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori ............................................................................ 2.1.1 Pengertian Kualitas Produk ............................................ 2.1.2 Pengertian Kewajaran Harga ......................................... 2.1.3 Tujuan Penetapan Harga .............................................. 2.1.4 Pengertian Kualitas Layanan ........................................... 2.1.5 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................... 2.1.6 Konsep Hotel .................................... ............................. 2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya........................................................ 2.3 Hipotesis Penelitian .....................................................................
17 17 21 24 28 34 38 42 54
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ......................................................................... 3.2 Objek Penelitian .......................................................................... 3.3 Identifikasi Variabel..................................................................... 3.4 Definisi Operasional Variabel ..................................................... 3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................ 3.5.1 Data berdasarkan Sifat ..................................................... 3.5.2 Data berdasarkan Sumber ................................................ 3.6 Metode Penetuan Populasi dan Sampel ....................................... 3.6.1 Populasi ........................................................................... 3.6.2 Sampel ............................................................................. 3.7 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 3.8 Teknik Analisis Data ............................................................ 3.8.1 Uji Pendahuluan .............................................................. 3.8.2 Analisis regresi linear berganda.....................................
55 55 55 56 61 61 62 62 62 62 64 65 65 66
v
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Objek Penelitian ......................................................... 4.1.1 Sejarah Berdirinya Hotel Inna Sindhu Beach Sanur ....... 4.1.2 Struktur Organisasi........................................................... 4.2 Pembahasan Data Penelitian ........................................................ 4.2.1 Karakteristik Responden ................................................ 4.2.2 Statistik Deskriptif ........................................................... 4.2.3 Hasil Uji Validitas............................................................ 4.2.4 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................ 4.2.5 Hasil Uji Asumsi Klasik................................................... 4.2.6 Analisis Model Regresi .................................................... 4.2.7 Analisis Uji t (Uji Regresi secara Parsial) ................... 4.2.8 Analisis Uji F (Uji Regresi secara Simultan) .................. 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................
72 72 74 83 83 83 85 87 88 91 94 99 101
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ...................................................................................... 5.2 Saran ............................................................................................
104 105
DAFTAR RUJUKAN Lampiran
vi
DAFTAR TABEL
No.
Tabel
Halaman
1.1
Jumlah Akomodasi di Bali Tahun 2006 – 2010 ......................... 7
1.2
Perkembangan Jumlah Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2006 – 2010 .....................................................................
1.3
9
Data Penjualan Hotel Inna Sindhu Beach Sanur Tahun 2009 – 2011 ................................................................... 10
1.4
Jumlah Keluhan Pelanggan Inna Sindhu Beach 2010-2011...... 11
1.5
Tipe dan Harga Sewa kamar Hotel Inna Sindhu Beach ............ 13
4.1
Karakteristik Responden ........................................................... 83
4.2
Statistik Deskriptif ................................................................... 84
4.3
Hasil Uji Validitas Instrumen ................................................... 86
4.4
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................ 87
4.5
Hasil Uji Normalitas
4.6
Nilai Tolerance dan VIF .......................................................... 90
4.7
Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 91
4.8
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 92
.......................................................... 89
vii
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar
Halaman
2.1
Model Penelitian ............................................................................ 54
3.1
Kurva Distribusi t (uji Satu Sisi) .................................................... 69
3.2
Kurva Distribusi F .......................................................................... 71
4.1
Struktur Organisasi Hotel Inna Sindhu Beach Sanur .................... 75
4.2
Kurva Distribusi t uji Satu Sisi (X1) .............................................. 96
4.3
Kurva Distribusi t uji Satu Sisi (X2) .............................................. 97
4.4
Kurva Distribusi t uji Satu Sisi (X3) .............................................. 99
4.5
Kurva Distribusi F ......................................................................... 101
viii
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Lampiran
1.
Kuesioner Penelitian .......................................................................
2
Karateristik Responden dan Statistik Deskritif ................................
3.
Uji Validitas pada variabel (X1) ......................................................
4.
Uji Validitas pada variabel (X2) ......................................................
5.
Uji Validitas pada variabel (X3) ......................................................
6.
Uji Validitas pada variabel (Y) .........................................................
7.
Uji Reabilitas instrumen
8.
Uji Normalitas dan Nilai Tolerance dan VIF ..................................
9.
Uji Heteroskedastisitas ....................................................................
10.
Hasil Analisis Regresi Berganda ......................................................
11.
Uji t (secara parsial) .........................................................................
12.
Uji F (secara simultan) .....................................................................
13.
Tabulasi Data Penelitian ..................................................................
14.
Tabel Distribusi t
15.
Tabel Distribusi F; α = 0,05 ............................................................
................................................................
...........................................................................
ix
