PENGONTROLAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN PUSAT INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 1 2 Rikhe Lindaryani, dan Dr. Muhammad Mashuri, MT 1 Mahasiswa Jurusan Statistika FMIPA-ITS (1306100017) 2
1
Dosen Jurusan Statistika FMIPA-ITS
[email protected],
[email protected],
ABSTRAK Kualitas merupakan faktor penting kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan usaha, baik usaha produk barang maupun jasa. Oleh karena itu, pengontrolan kualitas merupakan cara yang paling tepat untuk menjaga stabilitas mutu suatu produk. Dalam penelitian ini dilakukan pengontrolan kualitas pelayanan di Perpustakaan Pusat ITS. Untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pengunjung, digunakan metode ServQual. Selain itu, dalam memonitor stabilitas pelayanan digunakan diagram kontrol multivariat T2 Hotelling individual untuk mengontrol mean dan diagram kontrol VSD individual untuk mengontrol variabilitas. Dari metode ServQual didapatkan bahwa ada 13 variabel dari total 22 variabel yang dipentingkan oleh pengunjung, masingmasing berasal dari faktor pelayanan, faktor sumber informasi dan faktor tempat. Sedangkan untuk tingkat kepuasan pengunjung sudah cukup baik yaitu sebesar 72,52%. Pengunjung merasa puas dengan faktor tempat dan faktor sumber informasi. Lain halnya dengan faktor pelayanan, pengunjung merasa kurang puas. Selanjutnya dari diagram kontrol T2 Hotelling dan diagram kontrol VSD, diketahui bahwa data pelayanan perpustakaan tidak terkontrol/tidak stabil dalam mean, tetapi terkontrol/stabil dalam variabilitasnya. Hal ini dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan pengunjung mengalami pergeseran, karena terdapat beberapa pengunjung yang merasa tidak puas meskipun pendapat antar orang relatif seragam. Kata-Kata Kunci : Pengontrolan, Kualitas, ServQual, Diagram Kontrol T2 Hotelling, Diagram Kontrol VSD bih memikat, bersahabat, cepat, dan akurat. Mengingat perpustakaan merupakan suatu organisasi non-profit yang bergerak dalam bidang jasa. Berkaitan dengan posisi perpustakaan yang penting dalam menunjang pendidikan, maka penelitian terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan dalam upaya mengontrol dan mengetahui stabilitas kualitas layanan di perpustakaan pusat ITS. Ada beberapa metode yang digunakan dalam penelitian pengontrolan kualitas layanan perpustakaan pusat ITS ini antara lain; Analisis ServQual untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan penguna perpustakaan pusat ITS. Selain itu menggunakan metode Statistical Process Control (SPC) yaitu diagram kontrol multivariate T2 Hotteling individual untuk mengontrol mean dan diagram kontrol VSD untuk mengontrol variabilitasnya. Diagram kontrol T2 Hotteling individual dan VSD ini memungkinkan pengembangan secara terstruktur untuk memantau secara berkala kualitas layanan perpustakaan pusat ITS.
1. PENDAHULUAN Kualitas merupakan faktor penting keberhasilan usaha, baik usaha produk barang maupun jasa. Pengontrolan kualitas merupakan cara yang paling tepat untuk menjaga stabilitas suatu produk. Pengontrolan kualitas bukan hanya diperlukan pada proses produksi barang pada bidang manufaktur, tetapi juga sangat diperlukan pada bidang jasa, bidang pelayanan umum, bidang kesehatan, bidang perindustrian dan pemerintahan. Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya yang merupakan salah satu institusi pendidikan, mempunyai fungsi yang sangat penting dalam masyarakat terutama perannya dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Diakui banyak masalah dihadapi dalam melayani pengguna yang disebabkan oleh beragamnya karakter pengguna dan bervariasinya kebutuhan dan cara pemenuhannya. Selain itu adanya permasalahan yang mengindikasikan ketidakpuasan pengguna menyebabkan perpustakaan pusat ITS dinilai masih kurang dalam hal kinerjanya. Pelayanan di perpustakaan idealnya dapat le-
1
Untuk mendapatkan gambaran apa yang harus diperbuat untuk diperbaiki keadaan digunakan diagram Kartesius (Supranto, 1997). Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pengguna atas seluruh faktor/atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Apabila terdapat variabel yang berada di kuadran I artinya variabel tersebut dianggap penting oleh pengunjung dan kinerjanya sudah sesuai dengan yang diharapkannya/diinginkan. Apabila terdapat variabel yang berada di kuadran II artinya variabel ini dianggap penting oleh pengguna tetapi pada kenyataannya kinerjanya belum sesuai seperti yang diharapkan (kenyataan yang diperoleh masih sangat rendah). Apabila ada variabel yang berada di kuadran III artinya variabel tersebut dianggap kurang penting oleh pengguna dan pada kenyataannya memiliki kinerja yang biasa saja/buruk. Sedangkan apabila ada variabel di kuadran IV artinya variabel tersebut dianggap kurang penting oleh pengguna, tetapi memiliki kinerja yang baik.
2. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Kotler (1998), jasa adalah suatu hasil yang diciptakan melalui aktifitas dalam keterkaitan diantara pemasok dan pengguna dan melalui aktifitas internal pemasok, untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Parasuraman, Berry dan Zeithaml, (1991) berhasil mengidentifikasikan lima karakteristik yang digunakan oleh para pengguna dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu; Bukti langsung (tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance) dan Empati (emphaty). Seorang pustakawan dituntut untuk dapat melakukan pelayanan prima bagi pemakainya (Depdiknas, 2004). Layanan prima (service excellence) tersebut diharapkan mampu memuaskan kebutuhan pemakai secara proporsional (Lancaster, 1993). LibQual adalah sebuah survey market total yang efektif untuk konteks penelitian perpustakaan yang menilai kualitas pelayanan kedalam dimensi yaitu; Library as Place, Information Control, dan Affect of Service. Tabel 1 Hubungan Dimensi ServQual dan LibQual Dimensi LibQual Dimensi Library InforAffect ServQual as mation of Place Control Service Tangiable Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
2.2 Diagram Kontrol Multivariat T2 Hotelling untuk Mean Diagram kontrol T2 Hotelling individual mendeteksi pergeseran mean proses dengan menggunakan vektor mean sampel dan matrik kovariansi. Menurut Sullivan dan Woodal (1996), menyampaikan bahwa metode menghitung matrik kovariansi yang paling baik yaitu menggunakan selisih antara dua vektor pengamatan secara berurutan (successive difference), vi xi 1 xi , i 1,...,m 1 dimana v i adalah vektor selisih antara vektor data ke-i dan vektor data ke-i+1. Dalam matrik, successive difference dapat ditulis sebagai berikut:
2.1 Analisis Service Quality (ServQual) Model Service Quality didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standart ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pengguna dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Tjiptono dan Gregorius, 2005).
V
Skor Servqual = Skor persepsi – Skor harapan Atau Skor Servqual = Skor persepsi * Skor kepentingan
v1 v2 vm 1
x2
x1
x3 x 2 xm xm 1
dimana V berdistribusi N p (0, 2 ) Penaksir matrik kovariansi untuk sebagai berikut:
2
(1) adalah
batas kontrol inilah yang nantinya digunakan dalam pengontrolan. Successive difference covariance matrix (SDCM) pada saat ke-k yaitu k V, pada Persamaan 6 merupakan penaksir tak bias untuk Σ. Mean Successive difference covariance matrix (MSDCM),
(2)
1 V TV 2 (m 1)
S
Dengan menggunakan perhitungan matrik kovariansi pada persamaan 2 kemudian dilanjutkan dengan menghitung statistik T2 Hotelling dengan menggunakan persamaan sebagai berikut: T x x S (x x) , i 1,...,m (3) dimana x adalah vektor mean sampel. Adapun Batas kontrol yang digunakan adalah untuk dan tidak diketahui (Tahap pertama), 2
i
~ Sn
i
i
adalah bilangan bulat terdekat ke-
Sedangkan, untuk kedua) (BKA)=
dan
p ( m 1)( m 1) n2
(4)
p / 2 ,( m p 1) / 2 ,
m
mp
diketahui (Tahap
~ F p ,m
p,
k˜ 0
Vk
1
Xk )(Xk
1
Xk ) t
(6) Ukuran variabilitas multivariat SDCM pada saat ke-k yaitu: VSDk Tr(Vk ) (7) 2
Dengan menggunakan VSDk dapat dibuat suatu diagram kontrol untuk mengontrol variabilitas multivariat individual yang dinamakan diagram kontrol VSD, yang memiliki distribusi yang dapat didekati oleh k 0 2r , dengan ko Tr( 2 ) dan r adalah bilangan bulat terdekat ke
Tr( ) 2{Tr( )}2 . Tr( 2 )
~ r
~ 2n {Tr( S n )}2 n 3 Tr( S n2 )
2.4 Perpustakaan Pusat Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya (ITS) Perpustakaan ITS bermula dari Perpustakaan Yayasan PTT 10 Nopember (YPTT), yang didirikan pada tahun 1959 dan berlokasi di Jl. Embong Ploso 12 Surabaya. Perpustakaan ITS diresmikan tahun 1960 bersamaan dengan diresmikannya ITS menjadi Perguruan Tinggi Negeri. Visi perpustakaan pusat ITS adalah “Perpustakaan sebagai Pusat Sumber Belajar atau Learning Resource Centre dengan fasilitas dan jasa berbasis teknologi informasi.” Sedangkan misi perpustakaan pusat ITS adalah mengumpulkan, mengorganisir dan mendistribusikan informasi dari segala bentuk yang relevan dengan bidang studi di ITS. Jenis layanan yang dimiliki perpustakaan pusat ITS antara lain; Jasa peminjaman buku teks, peminjaman majalah/jurnal ilmiah, peminjaman bahan audio visual, peminjaman buku referensi, silang layan, penelusuran informasi, koleksi muatan lokal, terjemahan, bimbingan pemakai, konsultan, dan Internet. Sedangkan jenis fasilitas yang ada di perpustakaan pusat ITS antara lain; ruang baca 24 jam, cafetaria, fotokopi, wartel, toko buku, locker, lobby, front office, opac, home theater, sampoerna corner, IDIS ITS – World bank, PLN corner, koleksi tugas akhir, website perpustakaan, Mushalla.
2
1 ( Xk 2
Tr( S˜ n2 ) n 3 Tr(Sn ) n
(10) Pada dasarnya k˜ 0 dan r˜ masing-masing bukan merupakan penaksir tak bias bagi k 0 dan r. Berdasarkan kedua taksiran tersebut, bila Σ tidak diketahui, maka batas kontrol diagram VSDk adalah (Mashuri, 2006): 2 BKA = k0 ~r ( ) (11)
(5)
2.3 Diagram Kontrol Multivariat VSD untuk Variabilitas Menurut Mashuri (2006), belum ada literatur yang membahas diagram kontrol tipe Shewhart untuk mengontrol variabilitas proses multivariat berdasarkan pengamatan individual (n=1) di mana matriks kovariansi Σ proses tidak diketahui. Sehingga disarankan menggunakan diagram kontrol VSD. Misal Χ , Χ ,...,Χm barisan vektor random saling bebas yang diambil dari distribusi Np (μ, ) Successive difference covariance matrix (SDCM) pada saat ke-k didefinisikan oleh, 1
2n 3
. Dengan demikian k0 dan r, masing-masing dalam ditaksir oleh:
2
(BKA) = (m 1) ~
1 n1 Vk n 1k 1
(9) juga merupakan penaksir tak bias untuk Σ. ~ Mashuri (2006) menyatakan bahwa S n memiliki distribusi asimtotis Wp( , f ) dengan f
1
Oleh karena itu,
jika Σ diketahui dan α ditetapkan, maka diagram kontrol VSD memiliki batas kontrol atas, BKA k 2r( ) (8) dengan 2r( ) menyatakan kuantil ke 100(1−α) % dari distribusi chi-kuadrat dengan derajat kebebasan r. Apabila Σ tidak diketahui, maka k0 dan r harus ditaksir terlebih dahulu untuk kemudian digunakan menaksir batas kontrol. Taksiran 0
3
Penelitian ini dilakukan selama sebanyak tiga kali. Pada survey pertama, dilakukan selama tiga hari pada tanggal 15-17 Maret 2010. Dilakukan secara random terhadap pengguna perpustakaan. Pada survey ini didapatkan sebanyak 30 responden. Pada survey kedua, dilakukan selama lima hari pada tanggal 12-15 April 2010. Pengambilan sampel terhadap pengguna yang keluar dari perpustakaan dan baru saja merasakan layanan. Dilakukan pengambilan tiap jam satu responden, dari mulai perpustakaan buka sampai tutup. Pada survey ini didapatkan sebanyak 61 responden. Pada survey ketiga, dilakukan minggu berikutnya selama lima hari pada tanggal 1923 April 2010. Pengambilan sampel terhadap pengguna yang keluar dari perpustakaan dan baru saja merasakan layanan. Dilakukan pengambilan tiap jam satu responden, dari mulai perpustakaan buka sampai tutup. Pada survey ini didapatkan sebanyak 60 responden. Adapun langkah-langkah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian 2. Identifikasi Variabel, merancang Kuisoner 3. Melakukan Survey Pendahuluan 4. Uji Validitas dan Reliabilitas 5. Analisis Data Menggunakan Metode ServQual 6. Menyusun dan Menetapkan Variabel Penelitian 7. Pengumpulan Data/Survey ke-2 dan ke-3 (untuk analisis tahap pertama dan kedua) 8. Analisa Data Sebelum melakukan analisis ada beberapa asumsi yang harus terpenuhi, antara lain: adanya hubungan/korelasi antar variabel dan data berdistribusi normal multivariat. Kemudian setelah semua asumsi terpenuhi maka langkah analisis data pengontrolan proses bisa dilakukan, meliputi: a. Diagram Kontrol Multivariat T2 Hotteling b. Diagram Kontrol Multivariat VSD 9. Kesimpulan
3. METODOLOGI PENELITIAN Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Kriteria pengunjung yang terpilih menjadi responden dalam penelitian adalah pengunjung yang keluar dari perpustakaan dan telah merasakan pelayanan perpustakaan pada hari dan jam pada saat itu juga. Pengunjung/pengguna perpustakaan pusat ITS diasumsikan jumlahnya tak terbatas dan tetap setiap minggunya. Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini merujuk berdasarkan dimensi LibQual dikombinasikan dengan penelitian terdahulu yang telah disesuaikan dengan kondisi perpustakaan pusat ITS. Sehingga didapatkan variabel yang akan diteliti terdiri dari tiga dimensi. Dimensi yang pertama adalah dimensi faktor pelayanan, meliputi; kemudahan, kecepatan, dan ketelitian pelayanan petugas perpustakaan dalam proses pelayanan; kemampuan, ketrampilan, dan pengetahuan petugas perpustakaan dalam melaksanakan pelayanan; keramahan, kesopanan, kedekatan dan komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pengguna; kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas perpustakaan untuk suatu keperluan; ketanggapan petugas dalam merespon pengguna; kemudahan dalam memperoleh informasi secara tepat; kerapian petugas dalam berpenampilan; pemahaman terhadap kebutuhan pengguna; respon yang baik dalam menerima kritik dan saran. Dimensi yang kedua adalah dimensi faktor sumber informasi, meliputi; fasilitas ejournal yang memadai dan bisa menjadi sumber informasi; fasilitas website perpustakaan (digital library) mudah diakses dan memadai; kelengkapan koleksi buku yang diperlukan pengguna; kelengkapan fasilitas AV (Audio Visual); kesediaan peralatan modern/canggih sebagai sumber informasi; komputer penelusuran berfungsi dengan baik; penempatan bahan pustaka/buku di rak sesuai dengan lokasi; kelengkapan jurnal, skripsi, tesis, dan laporan penelitian. Dimensi yang ketiga adalah dimensi factor tempat, meliputi ruang perpustakaan yang kondusif (hening), sehingga menginsipirasi pengguna untuk belajar; ruang baca yang nyaman (penerangan, sirkulasi udara dan temperatur), kerapian ruangan di perpustakaan; kebersihan perpustakaan (Ruangan, WC, Kantin, dll); keamanan barang diloker maupun di ruangan perpustakaan.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam analisis data ini, yang akan dilakukan pertama adalah melakukan uji validitas pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan hasil dari korelasi dari tiap-tiap variabel terhadap total jawaban dapat disimpulkan bahwa semua variabel perpustakaan valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas dapat disimpulkan bahwa semua dimensi-
4
dimensi pelayanan yang digunakan reliabel atau dengan kata lain alat ukur yang digunakan untuk mengukur setiap dimensi pelayanan sudah tepat sehingga dapat digunakan dalam analisis selanjutnya. Selanjutnya untuk uji asumsi korelasi diketahui bahwa variabel-variabel perpustakaan yang diamati berkorelasi, atau dapat dikatakan bersifat multivariat. Sedangkan untuk pengujian asumsi normal multivariat, dapat diambil kesimpulan bahwa data sampel telah berdistribusi normal multivariat.
Fakultas
Tabel 2. Karakteristik Pengunjung
J. Kelamin
Usia
Tahun Angkatan
T. Kdtngn
Pekerjaan
Pendidikan
St. Mhsiswa
Jenis Laki-Laki Perempuan 18-20 21-23 24-26 27-30 >30 2009 2008 2007 2006 2005 Tdk Jawab 1x/mngu 2x/mngu 3x/mngu 4x/mngu 5x/mngu 6x/mngu Mahasiswa Non Mhswa SMA Diploma Strata 1 Lainnya Tdk Jwb ITS
17.355 5.785 28.09917 8.264463 19.83471 4.132231 28.92562 10.7438
Berdasarkan tabel 2 terlihat bahwa karakteris-tik pengunjung perpustakaan adalah mahasis-wa ITS berjenis kelamin laki-laki, yang berusia antara 18-23 tahun dengan tingkat kedatangannya rata-rata sebanyak 1 kali per minggu. Sedangkan untuk karakteristik yang lain, yaitu untuk jenis layanan yang ada di perpustakaan pusat ITS yang paling diminati oleh pengunjung,
4.1 Analisis Karakteristik Pengunjung Perpustakaan Pusat ITS Berdasarkan hasil survey terhadap pengunjung, maka diperoleh bermacammacam karakteristik responden, meliputi; Karakteristik
Non ITS Tdk jawab FTI FTSP FTK FTIF FMIPA Lainnya
% 58.678 41.322 43.802 43.802 8.264 2.479 1.653 30.57851 19.83471 6.61157 28.09917 6.61157 8.264463 39.669 14.876 22.314 14.876 7.438 0.826 93.388
Gambar 1. Jenis Layanan yang Paling Diminati
Jika ditinjau dari jenis layanan yang paling diminati oleh pengunjung terlihat bahwa layanan sirkulasi teks lt.V merupakan jenis layanan favorit pengunjung, dengan persentase sebesar 24 %. Sedangkan jenis layanan yang paling tidak diminati oleh pengunjung yaitu layanan audio visual dengan persentase hanya 1%. Lain halnya dengan jenis layanan, ada ruangan yang paling disenangi oleh pengunjung perpustakaan pusat ITS, disajikan sebagai berikut:
6.612 2.479 9.091 80.165 7.438 0.826 76.86
Gambar 2. Ruangan Favorit Pengunjung
5
Dari tabel diatas terlihat bahwa pengunjung perpustakaan ITS paling senang mengunjungi ruang baca lt.3 dengan persentase sebesar 27%. Sedangkan untuk ruangan yang paling tidak diminati pengunjung adalah ruang baca 24 jam. Hal ini dikarenakan ruangan disini pengap, panas (tidak ada AC), bising, dll. Sehingga pengunjung tidak bisa konsen belajar di ruangan ini. Alasan yang menyebabkan pengunjung menyenangi ruangan tertentu, antara lain:
mencari referensi Tugas Akhir dengan persentase sebesar 19%. Sedangkan untuk pendapat yang minoritas yakni pengunjung ke perpustakaan bertujuan untuk menghemat beli buku yakni sebesar 0,83%. Tujuan ini secara tidak langsung menjurus ke tujuan meminjam buku. Sehingga jika mereka meminjam buku, maka mereka dapat menghemat, karena tidak perlu membeli buku lagi. 4.2
Analisis Importance dan Performance Matrix ServQual Analisis ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan yang dinyatakan oleh pengunjung perpustakaan pusat ITS yang menjadi responden. Tabel berikut ini adalah hasil survey pendahuluan.
Vari abel Gambar 3. Alasan Pengunjung
Dari gambar 3 terlihat beberapa alasan yang diutarakan pengunjung mayoritas pengunjung menyenangi suatu ruangan dan betah berlama-lama di ruangan tertentu itu adalah dikarenakan ruangan itu bisa membuat pengunjung merasa nyaman dan tenang. Karena kenyamanan bisa menjadi sumber inspirasi, untuk dapat belajar dengan baik. Selain itu, alasan lain yang juga cukup mendominasi adalah karena koleksi tugas akhirnya. Sedangkan untuk tujuan pengunjung ke perpustakaan disajikan sebagai berikut:
V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 Rata
Gambar 4. Tujuan Ke Perpustakaan
Dari gambar 4 diatas terlihat pengunjung datang ke perpustakaan sebagian besar bertujuan untuk mencari, membaca dan meminjam buku, dengan persentase 51%. Tujuan lain yang agak dominan yaitu untuk
Tabel 3. Skor ServQual Importance RataRata-rata *Satisfactio rata Satisfacti n Importa on (Skor nce ServQual) 4.4 3.702 16.291 4.167 3.680 15.332 4.4 3.585 15.773 4.4 3.375 14.851 4.233 3.450 14.603 4.133 3.557 14.704 3.933 3.730 14.672 4.033 3.349 13.507 3.967 3.249 12.889 4.333 3.771 16.340 4.3 3.565 15.329 4.367 3.527 15.399 4.067 3.581 14.563 4.233 3.512 14.869 4.567 3.430 15.664 4.6 3.526 16.218 4.6 3.667 16.866 4.467 4.098 18.306 4.567 4.050 18.497 4.567 3.956 18.067 4.5 3.550 15.977 4.5 3.860 17.370 4.333 3.626 346.086 = Skor Tertinggi
6
=Skor Terendah
Terlihat dari tabel 3, bahwa skor ServQual yang tertinggi ada pada V19 yaitu variabel ruang baca yang nyaman (penerangan, sirkulasi udara, dan temperatur) sebesar 18.497, hal ini berarti variabel tersebut merupakan suatu variabel yang paling dipentingkan oleh pengunjung, dan memiliki kinerja yang paling baik, sehingga pengunjung merasakan variabel ini yang paling memuaskan diantara variabel lainnya. Begitu juga dengan V18 yaitu variabel ruang perpustakaan yang kondusif (hening), yang memiliki nilai persentase tingkat kepuasan yang tertinggi yakni sebesar 81,96%. Hal ini mengindikasikan variabel tersebut memiliki kinerja sangat baik, artinya suasana di perpustakaan pusat ITS memang sangat kondusif (hening) sehingga bisa memberikan inspirasi pengguna untuk belajar. Dari semua variabel yang memiliki skor ServQual tinggi diatas berasal dari dimensi faktor tempat. Sedangkan yang terlihat memiliki skor ServQual terkecil yakni sebesar 12.889 dan juga memiliki nilai tingkat kepuasan terendah dengan persentase 64.98% adalah V9 yaitu variabel respon yang baik dalam menerima kritik dan saran. Hal ini berarti variabel tersebut dianggap pengunjung yang paling tidak penting dan memiliki kinerja yang paling buruk pula, sehingga pengunjung merasakan tidak puas pada variabel ini. Selanjutnya dari nilai skor ServQual, dianalisis dengan Importance dan Performance Matrix ServQual sebagai berikut:
journal yang memadai dan bisa menjadi sumber informasi; penempatan bahan pustaka/buku di rak sesuai dengan lokasi; kelengkapan jurnal, skripsi, tesis, dan laporan penelitian; ruang perpustakaan yang kondusif (hening), sehingga menginspirasi pengguna untuk belajar; ruang baca yang nyaman (penerangan, sirkulasi udara, dan temperatur); kerapian ruangan di perpustakaan; kebersihan perpustakaan (ruangan, WC, kafetaria, dll); keamanan barang di loker maupun di ruangan perpustakaan. Dari delapan variabel ini mengindikasikan bahwa variabel-variabel tersebut dianggap penting oleh pengguna dan kinerjanya sudah sesuai dengan yang diharapkannya. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan. Di kuadran II, ada lima variabel yang ada pada kuadran ini meliputi; kemudahan, kecepatan dan ketelitian pelayanan petugas perpustakaan dalam proses pelayanan; keramahan, kesopanan, kedekatan dan komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pelanggan; kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas perpustakaan untuk satu keperluan; kelengkapan koleksi buku yang diperlukan pengguna; komputer penelusuran berfungsi dengan baik. Dari lima variabel ini mengindikasikan bahwa variabelvariabel tersebut dianggap penting oleh pengguna tetapi pada kenyataannya kinerjanya belum sesuai seperti yang diharapkan (buruk). Variabel-variabel masuk dalam kuadran ini menjadi prioritas utama yang harus ditingkatkan kinerjanya dengan cara perpustakaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini. Di kuadran III, ada tujuh variabel yang ada pada kuadran ini meliputi; kemampuan, ketrampilan dan pengetahuan petugas perpustakaan dalam melaksanakan pelayanan; ketanggapan staff dalam merespon pengguna; kemudahan dalam memperoleh informasi secara tepat; kerapian staff dalam berpenampilan; pemahaman terhadap kebutuhan pengguna; respon yang baik dalam menerima kritik dan saran; kelengkapan fasilitas AV (Audio Visual). Dari tujuh variabel mengindikasikan bahwa variabel-variabel tersebut dianggap kurang penting oleh pengunjung dan juga kinerjanya biasa saja (buruk). Di kuadran IV, ada dua variabel yang ada pada kuadran ini meliputi; fasilitas website perpustakaan (digital library) mudah diakses dan memadai; kesedian peralatan modern/ canggih sebagai sumber informasi. Dari dua
Gambar 5. Importance dan Performance Matrix ServQual
Gambar 5 menunjukkan bahwa terdapat beberapa variabel yang menempati kuadran I, II, III dan IV. Di kuadran I, ada delapan variabel yang terdapat pada kuadran ini meliputi; fasilitas e-
7
variabel ini mengindikasikan bahwa variabel tersebut dianggap kurang penting oleh pengguna, tetapi kinerjanya dirasakan memuaskan. Sehingga dapat disimpulkan dari analisis ServQual diatas bahwa secara keseluruhan, tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan perpustakaan pusat Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya yang sebesar 72,52% atau dapat dikatakan tingkat kepuasan pengunjung sudah cukup baik. Tetapi perpustakaan harus tetap meningkatkan kinerjanya, khususnya terhadap variabel-variabel yang dianggap tidak memuaskan oleh pengunjung. Variabel-variabel yang dianggap tidak memuaskan berasal dari dua dimensi, yaitu yang pertama berasal dari faktor sumber informasi, meliputi; fasilitas e-journal yang memadai dan bisa menjadi sumber informasi; fasilitas website perpustakaan (digital library) mudah diakses dan memadai; kesediaan peralatan modern/canggih sebagai sumber informasi; penempatan bahan pustaka/buku di rak sesuai dengan lokasi; kelengkapan jurnal, skripsi, tesis, dan laporan penelitian. Selanjutnya yang kedua berasal dari dimensi faktor tempat, meliputi; ruang perpustakaan yang kondusif/hening sehingga menginspirasi pengguna untuk belajar. ruang baca yang nyaman (penerangan, sirkulasi udara dan temperatur); kerapian ruangan di perpustakan; kebersihan perpustakaan (ruangan, WC, kantin, dll); keamanan barang di loker maupun di ruangan perpustakaan Sehingga dapat disimpulkan, tingkat kepuasan pengunjung jika dilihat dari faktor/dimensi, terihat bahwa pengunjung sangat puas pada aspek faktor tempat, dan menyatakan cukup puas pada aspek faktor sumber informasi. Sedangkan untuk faktor pelayanan pengunjung menyatakan tidak puas. Hal ini sangat jelas menunjukkan bahwa kinerja perpustakaan dalam hal faktor pelayanan sangat buruk. Sedangkan dilihat dari tingkat kepentingannya, ada 13 variabel yang dipentingkan oleh pengunjung. Variabel-variabel yang dianggap penting ini meliputi; kemudahan, kecepatan, dan ketelitian pelayanan petugas perpustakaan dalam proses pelayanan; keramahan, kesopanan, kedekatan dan komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pengguna; kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas perpustakaan untuk suatu keperluan; fasilitas e-journal yang memadai dan bisa menjadi sumber informasi;
kelengkapan koleksi buku yang diperlukan pengguna; komputer penelusuran berfungsi dengan baik; penempatan bahan pustaka/buku di rak sesuai dengan lokasi; kelengkapan jurnal, skripsi, tesis, dan laporan penelitian; ruang perpustakaan yang kondusif (hening), sehingga menginsipirasi pengguna untuk belajar; ruang baca yang nyaman (penerangan, sirkulasi udara dan temperatur); kerapian ruangan di perpustakaan; kebersihan perpustakaan (Ruangan, WC, Kantin, dll); keamanan barang diloker maupun di ruangan perpustakaan. Jika dilihat dari dimensi/faktor pengukuran perpustakaan, terlihat bahwa di faktor pelayanan, faktor sumber informasi dan faktor tempat memiliki variabel-variabel yang dipentingkan masing-masing. Sehingga dapat dikatakan bahwa ketiga dimensi/faktor tersebut dipentingkan oleh pengunjung perpustakaan. 4.3 Pengontrolan Proses Mean Dengan Diagram Kontrol Multivariat T2 Hotteling Individual Untuk mengontrol dan memonitor mean proses pada data yang bersifat multivariat berdasarkan pengukuran individual, maka akan dikontrol dengan menggunakan diagram kontrol T2 Hotelling Individual. Dari variabel yang dipentingkan dari hasil analisis ServQual diatas, akan dianalisis selanjutnya menggunakan diagram kotrol T2 Hotteling Individual. Penerapan diagram kontrol T2 Hotelling individual dilakukan dengan dua tahap. Pada tahap pertama, kelompok data pertama dikontrol sampai tidak terdeteksi adanya titik out-of-control. Dengan kata lain dikatakan stabilitas mean proses dalam keadaan terkontrol. Saat kondisi mean proses pada keadaan in-control akan didapat nilai batas kendali atas. Batas kendali atas inilah yang nantinya akan digunakan untuk mengevaluasi mean proses pada kelompok data kedua. Pada analisis berikut ini menggunakan variabel-variabel yang dianggap penting, berdasarkan hasil analisis ServQual sebanyak 13 variabel yaitu; (1) Kemudahan, kecepatan, dan ketelitian pelayanan petugas perpustakaan dalam proses pelayanan; (3) Keramahan, kesopanan, kedekatan dan komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pengguna; (4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas perpustakaan untuk suatu keperluan; (10) Fasilitas e-journal yang memadai dan bisa
8
menjadi sumber informasi; (12) Kelengkapan koleksi buku yang diperlukan pengguna; (15) Komputer penelusuran berfungsi dengan baik; (16) Penempatan bahan pustaka/buku di rak sesuai dengan lokasi; (17) Kelengkapan jurnal, skripsi, tesis, dan laporan penelitian; (18) Ruang perpustakaan yang kondusif (hening), sehingga menginsipirasi pengguna untuk belajar; (19) Ruang baca yang nyaman (penerangan, sirkulasi udara dan temperatur); (20) Kerapian ruangan di perpustakaan; (21) Kebersihan perpustakaan (Ruangan, WC, Kantin, dll); (22) Keamanan barang diloker maupun di ruangan perpustakaan. Berikut ini adalah gambar diagram kontrol T2 Hotelling individual pada kelompok data pertama (survey tahap pertama) menggunakan 13 variabel yang telah disebutkan.
Diagram Kontrol Hotelling TSquare Individual 50 45 40 UCL 35
T2
30
20 15 10 5 0
UCL 35 30
T2
25 20 15 10 5
Gambar 6
10
20
30 40 observasi ke-
50
LCL 60
10
7
20
30 observasi ke-
40
50
LCL 60
Diagram Kontrol T2 Hotteling Individual untuk kelompok data kedua (tahap kedua)
Dari Gambar 7 diatas dapat dilihat bahwa dengan batas kontrol atas (BKA) sebesar 37,7305 dan batas kontrol bawah (BKB) sebesar 0, dideteksi ada dua observasi yang out-of-control yaitu observasi ke-51 dan yang ke-52. Sehingga dapat disimpul-kan bahwa keadaan stabilitas kualitas pelayanan perpustakaan ITS pada kelompok data kedua (survey tahap kedua) belum terkontrol atau dapat dikatakan tidak stabil dalam mean. Hal ini mengindikasikan bahwa secara rata-rata tingkat kepuasan pengunjung dari tanggal 1215 April 2010 dan 19-23 April 2010 terjadi pergeseran/ perubahan yang mengakibatkan kualitas pelayanan perpustakaan pusat ITS menurun.
Diagram Kontrol Hotelling TSquare Individual
0
0
Gambar
40
0
25
70
Diagram Kontrol T2 Hotteling Individual untuk kelompok data pertama (tahap pertama)
4.4 Pengontrolan Proses Variabilitas Dengan Diagram Kontrol Multivariat VSD Individual Setelah melakukan pengontrolan mean proses dan mengindikasikan ketidakstabilan proses mean, maka selanjutnya akan dilakukan pengontrolan variabilitas menggunakan Diagram Kontrol Multivariat VSD Individual. Pengontrolan ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan pengukuran berurutan secara multivariat. Penerapan diagram kontrol VSD individual juga dilakukan dengan dua tahap. Pada tahap pertama, kelompok data pertama dikontrol sampai tidak terdeteksi adanya titik out-of-control. Dengan kata lain dikatakan stabilitas variabilitas proses dalam keadaan terkontrol. Saat kondisi variabilitas proses pada keadaan in-control akan didapat nilai taksiran covarian dari data kelompok pertama. Nilai taksiran inilah yang nantinya akan digunakan untuk mengevaluasi variabilitas proses pada kelompok data kedua.
Pada Gambar 6 diatas menunjukkan Diagram kontrol Hotelling T2 individual pada tahap pertama ini menunjukkan data telah terkontrol (In-Control) dalam mean dengan batas kontrol (BKA) sebesar 37,7305 dan batas kontrol bawah (BKB) sebesar 0. Selanjutnya nilai batas kontrol atas ini akan digunakan untuk mengevalusi kelompok data kedua pada pengontrolan mean proses tahap kedua. Berdasarkan gambar dapat dijelaskan pula bahwa untuk garis vertikal merupakan nilai statistik T2 dari kedua variabel. Garis horizontal melambangkan pengamatan yang ke-j. Titik-titik merupakan posisi relatif dari nilai T2. Karena data sudah terkontrol maka tidak perlu lagi dilakukan eliminasi. Berikut ini adalah gambar diagram kontrol T2 Hotelling individual pada kelompok data kedua (survey tahap kedua) menggunakan 13 variabel tersebut.
9
Pada analisis berikut ini menggunakan variabel-variabel yang dianggap penting, berdasarkan hasil analisis ServQual sebanyak 13 variabel yaitu; (1) Kemudahan, kecepatan, dan ketelitian pelayanan petugas perpustakaan dalam proses pelayanan; (3) Keramahan, kesopanan, kedekatan dan komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pengguna; (4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas perpustakaan untuk suatu keperluan; (10) Fasilitas e-journal yang memadai dan bisa menjadi sumber informasi; (12) Kelengkapan koleksi buku yang diperlukan pengguna; (15) Komputer penelusuran berfungsi dengan baik; (16) Penempatan bahan pustaka/buku di rak sesuai dengan lokasi; (17) Kelengkapan jurnal, skripsi, tesis, dan laporan penelitian; (18) Ruang perpustakaan yang kondusif (hening), sehingga menginsipirasi pengguna untuk belajar; (19) Ruang baca yang nyaman (penerangan, sirkulasi udara dan temperatur); (20) Kerapian ruangan di perpustakaan; (21) Kebersihan perpustakaan (Ruangan, WC, Kantin, dll); (22) Keamanan barang diloker maupun di ruangan perpustakaan. Pengontrolan terhadap variabilitas data multivariat berdasarkan pengukuran diagram kontrol VSD individual akan ditunjukkan pada gambar dibawah ini.
tahap kedua. Begitu pula dengan proses pengontrolan variabilitas ini yang datanya sudah terkontrol oleh karena itu tidak perlu lagi dilakukan eliminasi untuk menaksir parameter selanjutnya. Berikut ini adalah gambar diagram kontrol VSD individual pada kelompok data kedua (survey tahap kedua) menggunakan 13 variabel tersebut. 35
30
25
20
15
10
5
0
Gambar 9
30
25
20
15
10
5
0
Gambar 8
10
20
30
40
50
10
20
30
40
50
60
Diagram Kontrol VSD Individual untuk kelompok data kedua (tahap kedua)
Dari Gambar 4.17 diatas dapat dilihat bahwa dengan batas kontrol atas sebesar 34,0801, serta nilai k0 sebesar 1,7806 dan nilai r sebesar 5,4977. Terlihat pula dari diagram kontrol diatas tidak ada observasi yang out-ofcontrol. Sehingga dapat disimpulkan bahwa keadaan stabilitas variabilitas proses kualitas pelayanan perpustakaan ITS pada kelompok data kedua (survey tahap kedua) sudah terkontrol atau dapat dikatakan sudah stabil. Hal ini mengindikasikan bahwa secara variabilitas tingkat kepuasan pengunjung dari tanggal 12-15 April 2010 dan 19-23 April 2010 pendapat dari orang ke orang yakni pengunjung perpustakaan pusat ITS relatif seragam.
35
0
0
60
5. KESIMPULAN DAN SARAN Dari pembahasan diatas didapatkan kesimpulan sebagai berikut: 1. Atribut/variabel jasa pelayanan yang dianggap lebih dipentingkan oleh pengunjung perpustakaan pusat Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya ada 13 variabel meliputi; (V1) Kemudahan, kecepatan, dan ketelitian pelayanan petugas perpustakaan dalam proses pelayanan; (V3) Keramahan, kesopanan, kedekatan dan komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pengguna;
Diagram Kontrol VSD Individual untuk kelompok data pertama (tahap pertama)
Pada Gambar 4.16 diatas menunjukkan Diagram kontrol VSD individual pada tahap pertama ini menunjukkan data telah terkontrol (In-Control) dalam variabilitas dengan batas kontrol atas sebesar 31.3782, serta nilai k0 sebesar 1,7365 dan nilai r sebesar 4,9287. Sehingga nilai taksiran ini selanjutnya akan digunakan untuk mengevalusi kelompok data kedua pada pengontrolan mean proses
10
(V4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas perpustakaan untuk suatu keperluan; (V10) Fasilitas e-journal yang memadai dan bisa menjadi sumber informasi; (V12) Kelengkapan koleksi buku yang diperlukan pengguna; (V15) Komputer penelusuran berfungsi dengan baik; (V16) Penempatan bahan pustaka/ buku di rak sesuai dengan lokasi; (V17) Kelengkapan jurnal, skripsi, tesis, dan laporan penelitian; (V18) Ruang perpustakaan yang kondusif (hening), sehingga menginspirasi pengguna untuk belajar; (V19) Ruang baca yang nyaman (penerangan, sirkulasi udara dan temperatur); (V20) Kerapian ruangan di perpustakaan; (V21) Kebersihan perpustakaan (Ruangan, WC, Kantin, dll); (V22) Keamanan barang diloker maupun di ruangan perpustakaan. Sehingga jika dilihat dari dimensi/ faktornya, ketiga faktor yakni faktor pelayanan, faktor sumber informasi, dan faktor tempat sama-sama dipentingkan oleh pengunjung. 2. Tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan perpustakaan pusat Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya sebesar 72,52% atau dapat dikatakan secara keseluruhan tingkat kepuasan pengunjung sudah baik. Faktor yang dianggap pengunjung sangat memuaskan adalah pada aspek faktor tempat, dan menyatakan cukup puas pada aspek faktor sumber informasi. Sedangkan untuk faktor pelayanan pengunjung menyatakan kurang puas. 3. Pada proses pengontrolan mean menggunakan diagram kontrol multivariat T2 Hotelling individual terlihat bahwa kualitas layanan perpustakaan pusat Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya belum terkontrol atau dapat dikatakan tidak stabil dalam mean. Hal ini mengindikasikan bahwa secara rata-rata tingkat kepuasan pengunjung dari tanggal 12-15 April 2010 dan 19-23 April 2010 terjadi pergeseran/ perubahan pada kualitas pelayanan perpustakaan pusat ITS. 4. Pada proses pengontrolan variabilitas menggunakan diagram kontrol multivariat VSD individual terlihat bahwa kualitas layanan perpustakaan pusat Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya sudah stabil atau terkontrol dalam variabilitas. Hal ini mengindikasikan bahwa secara variabilitas tingkat kepuasan
pengunjung dari tanggal 12-15 April 2010 dan 19-23 April 2010 pendapat dari orang ke orang yakni pengunjung perpustakaan pusat ITS relatif seragam. Saran yang dapat diberikan untuk pihak perpustakaan yaitu untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperbaiki layanannya adalah pihak perpustakaan pusat ITS harus meningkatkan kualitas kinerjanya pada atribut layanan yang menjadi prioritas kebutuhan pengunjung, khususnya pada faktor pelayanan. Sedangkan yang untuk atribut yang lain yang sudah baik, harus tetap dipertahankan kinerjanya. 6. DAFTAR PUSTAKA Depdiknas. (2004). Perpustakaan Perguruan Tinggi, edisi ketiga, Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran jilid I, PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip. (1998). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, PT. Prenhallindo, Jakarta. Lancaster, F. W. (1993). If you want to evaluate your library.2nd edition. Thomson-shore Inc. USA Parasuraman, A., Berry, L. L., and Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the ServQual Scale. Journal of Retailing 67. Sullivan, J. H., Woodall W. H. (1996). A Comparison of Multivariat Control Charts for Individual Observation. Journal of Quality Technology, Vol. 28, pp 398-408. Supranto. J, (1997), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, (2005). Service, Quality & Satisfaction, Andi Offset. Yogyakarta.
11
