PENGADILAN TINGGI DENPASAR Alamat : Jalan Tantular Barat No. 1 Denpasar 80000 Telp. (0361) 222952 Fax. (0361) 225761 Website : http://www.pt-denpasar.go.id e-mail :
[email protected]
HASIL INDIKATOR KEPUASAAN PELANGGAN /SATUAN KERJA PADA WILAYAH PENGADILAN TINGGI DENPASAR
TAHUN 2016
KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa, telah disusunnya Laporan Survey Kepuasan Pelanggan pada seluruh Pengadilan Negeri dalam wilayah Hukum Pengadilan Tinggi Denpasar tahun 2016. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Pengadilan Tinggi Denpasar kepada satuan kerja di wilayah hukum Pengadilan Tinggi Denpasar. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Tinggi Denpasar telah melaksanakan survei kepuasaan pelanggan terhadap satuan kerja yang berada di wilayah hukum Pengadilan Tinggi Denpasar. Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survey maka disusun Laporan ini yang dimaksudkan untuk memberikan informasi bahwa Pengadilan Tinggi Denpasar mempunyai komitmen dan tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang berorientasi pada hasil. Semoga hasil survey ini dapat membantu memberikan masukan yang positif bagi Pengadilan Tinggi Denpasar dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan pelayanan bagi satuan kerja di wilayah hukum Pengadilan Tinggi Denpasar serta sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi agar dapat melaksanakan kinerja
ke
depan secara
lebih efektif dan efisien. Demikian Laporan Survey Kepuasan Pelanggan di wilayah hukum Pengadilan Tinggi Denpasar Tahun 2016 ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Panitera Muda Hukum
I Ketut Sara,SH NIP. 19570705.198503.1.006
1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .........................................................................................
1
DAFTAR ISI.......................................................................................................
2
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................
3
A. Latar Belakang……………………………………………………………….
3
B. Tujuan dan Sasaran …………………………………………………………
3
C. Rencana Kerja Pelaksanaan……………………………………...............
3
D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan………………………………………….
4
BAB II METODOLOGI PENELITIAN……………………………………………….
5
A. Metodologi Survei…………………………………………………………….
5
B. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………………..
5
C. Teknik Analisa Data………………………………………………………….
5
D. Variabel Pengukuran IKM……………………………………………………
5
BAB III HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ...........................................
7
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI …………………………… .......... 14 A. Kesimpulan ………………………………………………………………….. 14 B. Rekomendasi ……………………………………………………………….. 14
2
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Pelanggan di wilayah hukum Pengadilan Tinggi Denpasar. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Pelanggan dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Berdasarkan
hal
tersebut
Pengadilan
Tinggi
Denpasar
melaksanakan survei kepuasaan pelanggan dalam rangka pelaksanaan Pelayanan Publik.
B. TUJUAN dan SASARAN Survey kepuasaan pelanggan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan satuan kerja di wilayah hukum Pengadilan Tinggi Denpasar sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Denpasar. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi pelanggan sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan pada Pengadilan Tinggi Bali. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan pada Pengadilan Tinggi Denpasar. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan
publik
pada
Pengadilan
Tinggi
Denpasar
3
C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan Maret 2017 dengan menetapkan target responden sebanyak 8 satuan kerja di wilayah Pengadilan Tinggi Denpasar
D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN Tahapan yang dilakukan dalam melakukan survey ini adalah: 1. Tim survei menentukan metode survei. 2. Tim survei membuat instrument berupa questioner. 3. Tim
survei
memperbanyak
questioner,
menentukan
jadwal
pelaksanaan survei. 4. Tim survey melakukan survei sesuai jadwal. 5. Questioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada ketua tim survei. 6. Tim survei menganalisa questioner yang sudah terisi. 7. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk deskriptif. 8. Hasil analisa diserahkan kepada MR.
4
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
A. METODOLOGI SURVEI Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif yang datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif.
B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Data pada penelitian ini diambil dengan instrument berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 8 satuan kerja di wilayah Pengadilan Tinggi Bali yg di ambil secara simple random sampling, terdiri dari: 1. Pengadilan Negeri Denpasar; 2. Pengadilan Negeri Singaraja; 3. Pengadilan Negeri Tabanan; 4. Pengadilan Negeri Bangli; 5. Pengadilan Negeri Semarapura; 6. Pengadilan Negeri Amlapura; 7. Pengadilan Negeri Gianyar; 8. Pengadilan Negeri Negara C. TEKNIK ANALISA DATA Setelah data terkumpul data pada penelitian ini dianalisis dengan analisis statistik deskriptif. D. VARIABEL PENGUKURAN IKM Variabel pada pengukuran ini terdiri dari 5 (lima) variable pelayanan Pengadilan Tinggi Denpasar antara lain:
5
1. Pemberian informasi dan penjelasan terkait permintaan data baik bidang kepaniteraan atau kesekretariatan terhadap satuan kerja; 2. Pelayanan dan pemberian informasi terhadap keluhan satuan kerja; 3. Keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu; 4. Penyelenggaraan Bimbingan Teknis kepaniteraan dan kesekretariatan yang selama ini dilakukan Pengadilan Tinggi Denpasar; 5. Mengenai pengawasan rutin yang dilakukan Pengadilan Tinggi Denpasar terhadap satuan kerja secara periodik.
6
BAB III HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA
Berdasarkan hasil data dari hasil perolehan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada seluruh Pengadilan Negeri dalam wilayah hukum Pengadilan Tinggi Denpasar rata-rata pada kategori BAIK (4,40) Analisis selanjutnya disajikan berdasarkan masing - masing variabel pelayanan: A. Pemberian informasi dan penjelasan terkait permintaan data baik bidang kepaniteraan atau kesekretariatan terhadap satuan kerja
Hasil analisis pada variable pemberian informasi dan penjelasan terkait permintaan data baik bidang kepaniteraan atau kesekretariatan terhadap satuan kerja ringkas disajikan dalam tabel dan grafik. menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan pemberian informasi dan penjelasan terkait permintaan data baik bidang kepaniteraan atau kesekretariatan terhadap satuan kerja
rata-rata
BAIK (4,50).
B. Pelayanan dan pemberian informasi terhadap keluhan satuan kerja
Hasil analisis pada variabel pelayanan dan pemberian informasi terhadap keluhan satuan kerja secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan pelayanan dan pemberian informasi terhadap keluhan satuan kerja rata-rata BAIK (4,50)
7
C. Keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu
Hasil analisis pada ruang variable
keputusan pimpinan dalam
mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu rata-rata BAIK ( 4,25).
D. Penyelenggaraan
Bimbingan
Teknis
kepaniteraan
dan
kesekretariatan yang selama ini dilakukan Pengadilan Tinggi Denpasar
Hasil analisis pada variable penyelenggaraan Bimbingan Teknis kepaniteraan
dan
kesekretariatan
yang
selama
ini
dilakukan
Pengadilan Tinggi Denpasar secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik
menunjukkan
bahwa
mayoritas
responden
menyatakan
penyelenggaraan Bimbingan Teknis kepaniteraan dan kesekretariatan yang selama ini dilakukan Pengadilan Tinggi Denpasar rata-rata BAIK (4,25)
E. Mengenai pengawasan rutin yang dilakukan Pengadilan Tinggi Bali terhadap satuan kerja secara periodik Hasil analisis pada variable mengenai pengawasan rutin yang dilakukan Pengadilan Tinggi Denpasar terhadap satuan kerja secara periodik secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan mengenai pengawasan rutin yang dilakukan Pengadilan Tinggi Denpasar terhadap satuan kerja secara periodik rata-rata BAIK (4,50)
8
9
ANALISA DATA DARI RANGKUMAN HASIL SUVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PENGADILAN NEGERI SE BALI.
NO.
PEDOMAN
PN
PN
PN
PN
PN
PN
PN
PN
SURVE KEPUASAN MASYARAKAT
BANGLI
GIANYAR
SEMARAPURA
AMLAPURA
DENPASAR
TABANAN
NEGARA
SINGARAJA
1
Baik Pemberian informasi dan penjelasan terkait permintaan data baik bidang kepaniteraan atau kesekretariatan terhadap satuan kerja;
Baik
Sangat Baik
Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Baik
Sangat Baik
2
Pelayanan
Baik
Sangat Baik
Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
informasi
dan
pemberian Sangat Baik
terhadap
keluhan
satuan kerja;
3
Keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu;
Baik
Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
4
Penyelenggaraan Bimbingan Teknis kepaniteraan dan kesekretariatan yang selama ini dilakukan Pengadilan
Baik
Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
10
Tinggi Bali;
5
Mengenai pengawasan rutin yang dilakukan Pengadilan Tinggi Bali terhadap satuan kerja secara periodik. KATAGORI
Sangat Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
BAIK.
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
11
Pemberian informasi dan penjelasan terkait permintaan data baik bidang kepaniteraan atau kesekretariatan terhadap satuan kerja 6 5 4 3 2 1 0
Grafik 1 : Pemberian informasi dan penjelasan terkait permintaan data baik bidang kepaniteraan atau kesekretariatan terhadap satuan kerja;
Pelayanan dan pemberian informasi terhadap keluhan satuan kerja; 6 5 4 3 2 1 0
Grafik 2 : Pelayanan dan pemberian informasi terhadap keluhan satuan kerja;
11
Keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu;; 6 5 4 3 2 1 0
Grafik 3 : Keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu;
Penyelenggaraan Bimbingan Teknis kepaniteraan dan kesekretariatan yang selama ini dilakukan Pengadilan Tinggi Bali 6 5 4 3 2 1 0
Grafik 4 : Penyelenggaraan Bimbingan Teknis kepaniteraan dan kesekretariatan yang selama ini dilakukan Pengadilan Tinggi Bali
12
Mengenai pengawasan rutin yang dilakukan Pengadilan Tinggi Bali terhadap satuan kerja secara periodik. 6 5 4 3 2 1 0
Grafik 5: Mengenai pengawasan rutin yang dilakukan Pengadilan Tinggi Bali terhadap satuan kerja secara periodik.
13
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai hasil Survei Kepuasan Pelanggan di wilayah hukum Pengadilan Tinggi Bali sebesar (4,40) rata-rata pada kategori BAIK Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Pemberian informasi dan penjelasan terkait permintaan data baik bidang kepaniteraan atau kesekretariatan terhadap satuan kerja menyatakan BAIK (4,50). 2. Pelayanan dan pemberian informasi terhadap keluhan satuan kerja menyatakan BAIK (4,50) 3. Keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu menyatakan BAIK ( 4,25). 4. Penyelenggaraan Bimbingan Teknis kepaniteraan dan kesekretariatan yang selama ini dilakukan Pengadilan Tinggi Bali menyatakan BAIK (4,25) 5. Mengenai pengawasan rutin yang dilakukan Pengadilan Tinggi Bali terhadap satuan kerja secara periodik menyatakan BAIK (4,50)
B. Rekomendasi 1. Agar Pemberian informasi dan penjelasan terkait permintaan data baik bidang kepaniteraan atau kesekretariatan terhadap satuan kerja diberikan seluas-luasnya 2. Agar pelayanan dan pemberian informasi terhadap keluhan satuan kerja dilakukan dengan sebaik-baiknya. 3. Agar keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan dilakukan secara terbuka 4. Agar penyelenggaraan Bimbingan Teknis kepaniteraan dan kesekretariatan yang selama ini dilakukan Pengadilan Tinggi Bali dilakukan secara berkala 5. Mengenai pengawasan rutin yang dilakukan Pengadilan Tinggi Bali terhadap satuan kerja secara periodik dapat lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa sangat memuaskan para pengguna layanan pengadilan
15
