PEMBOBOTAN ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DI BADAN PERIJINAN TERPADU (BPT) KABUPATEN SRAGEN DENGAN METODE MULTICRITERIA SATISFACTION ANALYSIS (MUSA)

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PEMBOBOTAN ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DI BADAN PERIJINAN TERPADU (BPT) KABUPATEN SRAGEN DENGAN METODE MULTICRITERIA SATISFACTION ANALYSIS (MUSA)

Skripsi Sebagai Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

WAHYU WULANDARI PUSPANINGTYAS I 0308123

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

commit to user

2013


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan laporan Skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu selama penyusunan laporan skripsi ini yaitu : 1. Papa Dhanu Susetyo, Mama Prihatni Prabandari dan Adik Bayu Prasetyo Bagaskoro yang selalu ada untuk memberikan doa, perhatian, dukungan, dan motivasi kepada penulis. 2. Bapak Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri UNS. 3. Bapak Irwan Iftadi, ST, M.Eng, selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya. 4. Bapak Wakhid Ahmad Jauhari, ST, MT, selaku pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya. 5. Bapak Ir. Murman Budijanto, MT dan Bapak Pringgo Widyo Laksono, ST, M.Eng selaku penguji yang telah memberikan kritik dan saran terhadap penelitian ini. 6. Seluruh karyawan Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang telah membantu dalam proses penelitian. 7. Girindra Wahyu Mukti, terimakasih atas dukungan, semangat, motivasi dan doa yang diberikan selama ini. 8. Fitriyah Amira Assegaf, Martika Mayangsari, Pitaloka Naganingrum dan Ambar Sulistyo Wardhani yang selalu mendukung dan memberikan semangat. 9. Ellenia Oky Ayu Saputri sebagai partner skripsi yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. 10. Rina Murtisari dan Ani Fatmawati. Terima kasih atas waktu, ilmu dan dukungan yang diberikan. 11. Mela, Geta, Sally, Rika, Ari, Adit, Arif, Harto, Nono dan Catra yang selalu memberikan dukungan dan semangat kepada penulis. commit to user

v


digilib.uns.ac.id

12. Teman-teman Teknik Industri 2008 yang tidak dapat disebutkan satu persatu terima kasih atas waktu, bantuan, ilmu, semangat dan motivasi yang telah diberikan. 13. Teman-teman Teknik Industri 2007 yang telah membantu dalam sharing ilmu. 14. Teman-teman Pondok Titis yang telah memberi semangat setiap harinya. 15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas segala bantuan dan doa yang telah diberikan. Penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna dan banyak memiliki kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik, masukan dan saran yang membangun untuk penyempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca sekalian.

Surakarta, 28 Januari 2013

Penulis

commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Wahyu Wulandari Puspaningtyas, NIM : I0308123. PEMBOBOTAN ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DI BADAN PERIJINAN TERPADU (BPT) KABUPATEN SRAGEN DENGAN METODE MULTICRITERIA SATISFACTION ANALYSIS (MUSA). Skripsi. Surakarta : Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Januari 2013. Badan Perijinan Terpadu (BPT) Sragen memiliki kuesioner kepuasan pelanggan yang terdiri dari 14 atribut. Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan tersebut, dilakukan pengkajian dengan mengelompokkan atribut ke dalam dimensi Parasuraman yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Namun dari hasil kajian ternyata tidak ada atribut yang mencakup dimensi tangible. Selain itu setiap atribut kuesioner dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki bobot penimbang yang sama yaitu 0,071. Padahal ada kemungkinan bahwa bobot penimbang setiap atribut bisa saja berbeda. Penelitian ini terdiri dari tiga tahap. Tahap yang pertama yaitu mengelompokkan atribut kuesioner menurut dimensi Parasuraman dan mengadopsi atribut dari penelitian lain yang sesuai dengan penelitian. Tahap kedua yaitu penyebaran kuesioner untuk mendapatkan skor penilaian kepuasan yang nantinya digunakan untuk perhitungan metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) menggunakan linear programming. Metode ini digunakan untuk menghasilkan bobot setiap atribut. Tahap terakhir yaitu membandingkan hasil bobot perhitungan data awal dengan tiga data skenario yang memiliki sebaran penilaian kepuasan. Setelah dilakukan perhitungan data awal, bobot yang dihasilkan adalah sama, yaitu 5,26. Sedangkan perhitungan dari ketiga data skenario menghasilkan bobot yang berbeda-beda. Dari perbandingan hasil data perhitungan awal dengan ketiga data skenario yang memiliki sebaran penilaian kepuasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) sangat berpengaruh terhadap sebaran nilai kepuasan. Kata kunci : atribut kuesioner, dimensi Parasuraman, linear programming, Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA), penilaian kepuasan. xiv + 52 halaman ; 12 tabel ; 4 gambar ; 2 lampiran Daftar Pustaka : 7 (1992-2009)

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Wahyu Wulandari Puspaningtyas, NIM : I0308123. DETERMINING THE WEIGHT OF CUSTOMER SATISFACTION ATTRIBUTES IN BADAN PERIJINAN TERPADU (BPT) KABUPATEN SRAGEN WITH MULTICRITERIA SATISFACTION ANALYSIS (MUSA) METHOD. Thesis. Surakarta: Industrial Engineering Department of Engineering Faculty, Sebelas Maret University, Januari 2013. Badan Perijinan Terpadu (BPT) Sragen has customer satisfaction questionnaire which consists of 14 attributes. Based on the questionnaire, this study purposes to investigate customer satisfaction attributes by classification them into Parasuraman’s dimension namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. But, the result of investigation shows that there is no attribute covering tangible dimension. Besides that, each attributes in Society Satisfaction Index (IKM) has a same weight that is 0,071. However, it must be note that the weight of each attributes in any practical situation may be different. This study consists of three sections. The first section is dividing the questionnaire attributes according to Parasuraman’s dimension and adapting the attribute from another studies which appropriate with this research. The second section is spreading the questionnaire to customer in order to get the grade of satisfaction scoring which is used for Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA). In this study we use linear progamming to produce attribute weights. In the last section, we provide a comparison between the results from the first MUSA computation and the three scenarios. The results from the first MUSA computation indicate that each attributes has a same weight that is 5,26. Whereas the results from the three scenarios are producing the different weight for each attributes. Considering the comparison between the results from the first computation and the three scenarios, it can be concluded that the MUSA method is strongly influenced by the spread of the satisfaction score Keywords : Questionnaire attribute, Parasuraman’s dimension, linear programming, Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA), satisfaction score. xiv + 52 pages ; 12 tables ; 4 figures ; 2 appendices References: 7 (1992-2009).

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... ii SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH ........................ iii SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................... iv KATA PENGANTAR ............................................................................................ v ABSTRAK ............................................................................................................ vii ABSTRACT ......................................................................................................... viii DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv BAB I

PENDAHULUAN ................................................................................. I-1 1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................I-1 1.2 Perumusan Masalah .........................................................................I-3 1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................................I-3 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................I-3 1.5 Batasan Masalah ..............................................................................I-3 1.6 Asumsi............................................................................................. .I-3 1.6 Sistematika Penulisan .....................................................................I-4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... II-1 2.1 Gambaran Umum Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen .... II-1 2.1.1 Sejarah Terbentuknya Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen.................................................................................. II-1 2.1.2 Kedudukan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen .... II-2 2.1.3 Visi dan Misi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen . II-2 2.1.4 Struktur Organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen…………. .................................................................. II-3 2.1.5 Jenis Pelayanan di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen ................................................................................... II-3 2.1.6 Mekanisme Perijinan di Badan Perijinan Terpadu commit to user Kabupaten Sragen ................................................................ II-5

ix


digilib.uns.ac.id

2.2 Landasan Teori ........................................................................... .. II-6 2.2.1 Definisi Kualitas ................................................................... II-6 2.2.2 Definisi Jasa ......................................................................... II-8 2.2.3 Kualitas Jasa (Service Quality) ............................................ II-8 2.2.4 Kepuasan Pelanggan .......................................................... II-10 2.2.5 Kuesioner ........................................................................... II-11 2.2.6 Skala Pengukuran .............................................................. II-12 2.2.7 Pengambilan Sampel (Sampling) ...................................... II-15 2.2.7.1 Populasi dan Sampel ............................................. II-15 2.2.7.2 Penentuan Metode Sampling ................................ II-15 2.3 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 ................................................................ .. II-18 2.4 Metode Musa (Multicriteria Satsfaction Analysis) ......................... .. II-21 2.4.1 Definisi Metode MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) ................................................................................. II-21 2.4.2 Model Linear Programming MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis ................................................................................... II-21 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... III-1 3.1 Identifikasi Atribut Kuesioner ....................................................... III-1 3.2 Pengambilan Data .......................................................................... III-2 3.2.1 Penyusunan Kuesioner ........................................................ III-2 3.2.2 Penentuan Responden ......................................................... III-3 3.2.3 Penentuan Ukuran Sampel .................................................. III-3 3.3 Penentuan Model Linear Programming Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) .......................................................................... III-3 3.4 Analisis dan Interpretasi Hasil ...................................................... III-3 3.5 Kesimpulan dan Saran................................................................... III-4 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .......................... IV-1 4.1 Identifikasi Atribut Kuesioner ....................................................... IV-1 4.2 Pengambilan Data .......................................................................... IV-3 4.2.1 Penyusunan Kuesioner ........................................................ IV-3 4.2.2 Penentuan Responden IV-4 commit to......................................................... user

x


digilib.uns.ac.id

4.2.3 Penentuan Ukuran Sampel .................................................. IV-5 4.3 Penentuan Model Linear Programming Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) .......................................................................... IV-5 BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL.................................... .. V-1 5.1 Analisis Atribut Kuesioner……………………………………... .. V-1 5.2 Hubungan Sebaran Penilaian Kepuasan dengan Sebaran Bobot.. .. V-1 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan.............................................................................. ...... VI-1 6.2 Saran... ........................................................................................... VI-1 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai latar belakang dan perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, penetapan asumsi-asumsi serta sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian. Tujuan penulisan pada bab ini untuk memberikan gambaran mengenai permasalahan yang diteliti. 1.1

Latar Belakang Di era otonomi daerah seperti sekarang ini, kekuasaan berada di tangan

masing-masing daerah. Begitu juga dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menjadi tugas dari masing-masing daerah untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Wujud pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat dapat berupa pelayanan jasa, barang dan administratif. Pelayanan administratif adalah pelayanan yang meliputi pelayanan perijinan yang merupakan aspek penting di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu diperlukan adanya peningkatan kualitas pelayanan kepada publik agar masyarakat yang melakukan permohonan ijin diberikan pelayanan yang memuaskan sehingga kepercayaan masyarakat juga meningkat. Terkait dengan pelayanan perijinan, salah satu kabupaten yang telah melakukan peningkatan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan perijinan adalah Kabupaten Sragen. Sejak adanya Keputusan Bupati Sragen Nomor 22a Tahun 2002 tentang Pelimpahan Kewenangan Sebagian Perijinan Kepada Kantor Pelayanan Terpadu dalam rangka untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat khususnya di bidang perijinan dan mewujudkan One Stop Service (OSS) maka perlu adanya pelimpahan sebagian kewenangan di bidang perijinan kepada Kepala Badan Perijinan Terpadu. Dahulu kondisi pelayanan perijinan di Kabupaten Sragen tidak tergabung menjadi satu, biayanya tidak jelas, waktu penyelesaian tidak jelas, proses pelayanan melalui banyak instansi, tingkat pelayanan buruk, tanggapan penerima layanan lambat dan cenderung dipersulit. Akan tetapi sekarang di Kabupaten Sragen telah dibentuk sebuah instansi yang melayani perijinan dengan menggunakan konsep pelayanan commit to user

I-1


digilib.uns.ac.id

terpadu satu pintu atau One Stop Service (OSS) yaitu Badan Perijinan Terpadu (BPT) dengan melayani sebanyak 65 perijinan. Masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari aparatur pemerintah, dalam hal ini adalah pelayanan di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Badan Perijinan Terpadu (BPT) telah melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang diterima masyarakat sebagai upaya peningkatan kualitas kinerja di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Survei kepuasan pelanggan ini mengacu pada Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki 14 atribut sebagai dasar pengukuran. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Responden yang ditetapkan adalah 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan dengan dasar jumlah unsur ditambah 1 kemudian dikalikan 10. Berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 tersebut, maka dilakukan pengkajian terhadap atribut-atribut kuesioner. Kajian yang dilakukan adalah dengan mengelompokkan 14 atribut ke dalam dimensi Parasuraman (1992) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Namun dari hasil kajian ternyata tidak ada atribut yang mencakup dimensi tangible. Selain itu setiap atribut kuesioner dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki bobot penimbang yang sama yaitu 0,071. Padahal ada kemungkinan bahwa bobot penimbang setiap atribut bisa saja berbeda. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka diperlukan penyusunan atribut kuesioner yang mempertimbangkan adanya penyebaran atribut di seluruh dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman (1992). Selain itu juga menentukan bobot penimbang pada setiap atribut kuesioner dengan menggunakan metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) karena dengan menggunakan metode ini dapat dihasilkan bobot penimbang dari masing-masing atribut pertanyaan. Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) adalah sebuah metode dengan menggunakan linear programming untuktomengukur dan menganalisis penilaian commit user

I-2


digilib.uns.ac.id

kepuasaan pelanggan. Data yang diperlukan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan mengenai layanan jasa yang diberikan berdasarkan penilaian kepuasan secara global dan setiap karakteristik atribut. Dari hasil penilaian pelanggan, maka akan dihitung dengan menggunakan linear programming dengan bantuan software Lingo 11.0 sehingga akan muncul nilai bobot dari masing-masing atribut kuesioner (Grigoroudis dan Siskos, 2001). 1.2

Perumusan Masalah Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana menganalisis pengelompokan atribut berdasarkan dimensi Parasuraman? 2. Bagaimana menentukan bobot dari masing-masing atribut dengan metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA)? 2.1 Tujuan Tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan penelitian ini adalah menentukan bobot penimbang dari masing-masing atribut. 2.2 Manfaat Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu mendapatkan bobot penimbang dari masing-masing atribut. 2.3 Batasan Masalah Batasan masalah yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan untuk semua pelayanan perijinan di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. 2. Penyusunan atribut kuesioner dilakukan menurut penelitian terdahulu dan KEP/25/M.PAN/2/2004 serta berdasarkan Parasuraman dalam dimensi Servqual.

commit to user

I-3


digilib.uns.ac.id

2.4 Asumsi Asumsi yang diperlukan yaitu tidak ada perubahan jenis layanan pada saat penelitian dilakukan. 2.5 Sistematika Penulisan Dalam penulisan laporan penelitian ini, diberikan uraian setiap bab yang berurutan untuk mempermudah pembahasannya. Dari pokok-pokok permasalahan dapat dibagi menjadi enam bab, yaitu : BAB I

PENDAHULUAN Bab ini menguraikan urutan latar belakang mengenai pemilihan tema yang diangkat, perumusan masalah yang diangkat, maksud dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, asumsi dan sistematika penulisan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi mengenai gambaran umum Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang merupakan tempat dilaksanakannya penelitian. Menyajikan informasi mengenai sejarah berdirinya, struktur organisasi, dan mekanisme pelayanan. Selain itu juga berisi landasan teori yang memuat teori-teori yang menunjang dalam pengolahan data. Tinjauan pustaka ini diambil dari berbagai sumber.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN Bab ini merupakan gambaran terstruktur tahap demi tahap proses pelaksanaan penelitian yang digambarkan dalam bentuk flowchart dan tiap tahapnya diberi penjelasan mulai dari penelitian awal, perumusan masalah, pengolahan data, hingga penarikan kesimpulan.

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini merupakan penyajian dan pengolahan data-data yang diperoleh dari tempat pengamatan, sesuai dengan usulan pemecahan masalah yang digunakan.

BAB V

ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL Bab ini berisi interpretasi dari hasil pengolahan data yang telah commit toyang userdirumuskan. dilakukan sesuai permasalahan

I-4


BAB V

digilib.uns.ac.id

KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian dan analisis yang mengacu pada tujuan awal penelitian yang telah ditetapkan, Selain itu juga diberikan saran perbaikan dan penelitian lebih lanjut.

commit to user

I-5


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi mengenai gambaran umum Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen, baik mengenai sejarah, lokasi, jenis-jenis layanan, dan teoriteori yang relevan sebagai landasan dalam menentukan permasalahan yang ada. 2.1

Gambaran Umum Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Gambaran umum berisi tentang bentuk dan sejarah terbentuknya Badan

Perijinan Terpadu, kedudukan, visi misi, jenis pelayanan dan mekanisme perijinan. 2.1.1

Sejarah Terbentuknya Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Sejarah berdirinya Badan Perijinan Terpadu diawali dengan adanya

keluhan-keluhan dari masyarakat tentang proses pelayanan yang berbelit-belit. Pola perijinan yang masih ditangani oleh beberapa instansi memaksa masyarakat yang mengurus perijinan dari satu instansi ke instansi yang lainnya. Pelayanan perijinan dari satu instansi ke instansi yang lainnya semakin tidak memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Berdasarkan dari masalah ini maka pemerintah Kabupaten Sragen berusaha memberikan pelayanan prima melalui pelayanan terpadu satu pintu atau One Stop Service (OSS) sebagai wujud perbaikan pelayanan bagi masyarakat yang melakukan perijinan. Menindak lanjuti upaya perbaikan publik dalam bidang perijinan maka Pemerintah Kabupaten Sragen membentuk Unit Pelayanan Terpadu (UPT) dengan Keputusan Bupati Sragen Nomor 17 Tahun 2002 tanggal 24 Mei 2002 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen, sedangkan operasionalnya secara resmi dilaksanakan pada tanggal 1 Oktober 2002 oleh Bupati Sragen. Kebijakan ini mendapatkan dukungan sepenuhnya melalui Surat DPRD Kabupaten Sragen Nomor 170/ 288/15/2002 tanggal 27 September 2002 perihal Persetujuan Operasional UPT Kabupaten Sragen. Kemudian dalam jangka waktu satu tahun yaitu pada tahun 2003 melalui commit user Peraturan Daerah Nomor 15 tahun 2003 to UPT dirubah menjadi Kantor Pelayanan

II-1


digilib.uns.ac.id

Terpadu (KPT) Kabupaten Sragen. Dalam jangka waktu yang pendek status KPT selalu mengalami perubahan dalam upaya memberikan perbaikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan untuk memudahkan koordinasi dengan para stakeholder, maka pada tanggal 20 Juli 2006 ditetapkanlah Peraturan Daerah No. 6 Tahun 2006 tentang status KPT yang ditingkatkan menjadi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen. Kemudian pada tanggal 23 Juli tahun 2007 telah ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang SOTK Daerah dan Permendagri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Terpadu di Daerah. Selanjutnya sebagai penyempurna langkah kerja maka Kabupaten Sragen menetapkan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Sragen, salah satunya mengatur tentang pembentukan lembaga pelayanan terpadu dengan nomenklatur Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang berlokasi di Jl. Sukowati No. 255, Telepon 0271-892348, Fax : 0271-894433 Sragen 57211, Jawa Tengah. 2.1.2

Kedudukan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Badan

Perijinan

Terpadu

merupakan

instansi

pemerintah

yang

memberikan pelayanan perijinan dengan konsep One Stop Service (OSS) yang dipimpin oleh seorang kepala yang bertanggung jawab dengan segala kewenangan yang diberikan dan menyampaikan tanggung jawabnya kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Badan Perijinan Terpadu disini berkedudukan di bawah Pemerintah Daerah yang bertanggung jawab langsung kepada Bupati. 2.1.3

Visi dan Misi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Di setiap lembaga pasti memiliki visi dan misi yang perlu diperhatikan

dalam meraih tujuan yang telah disepakati bersama. Demikian pula halnya dengan Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Adapun visi dan misi tersebut adalah: 1. Visi Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. “Unggul dalam Pelayanan” 2. Misi Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. commit to user “Mewujudkan Pelayanan Profesional dan Kepuasan Pelanggan”

II-2


2.1.4

digilib.uns.ac.id

Struktur Organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Struktur organisasi perusahaan dibuat agar tugas masing-masing bagian

menjadi lebih jelas, sehingga dapat menunjang efektifitas sebuah lembaga dalam mencapai tujuannya. Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 15 Tahun 2008 pada tanggal 15 Desember 2008, tentang organisasi dan tata kerja lembaga teknis daerah Kabupaten Sragen yang di dalamnya terdapat Pembentukan Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen dengan susunan organisasinya sebagai berikut: Kepala Sub. Bagian Umum dan Kepegawaian

Kelompok Jabatan Fungsional

Sekretariat

Sub. Bagian Keuangan

Sub. Bagian Penyusunan Program Kegiatan

Sub. Bagian Umum dan Kepegawaian

Bid. Perijinan Jasa Usaha

Bid. Perijinan Tertentu

Bid. Penanaman Modal

Sub. Bid. Pelayanan KTP, KK dan Akta CAPIL

Sub. Bid. Perijinan Indagkop & Reklame

Sub. Bid. Perijinan Prinsip, Lokasi, IMB & HO

Sub. Bid. Perencanaan & Promosi

Sub. Bid. Informasi Dokumentasi & Penanganan Pengaduan

Sub. Bid. Perijinan Pertanian, Hub, PAR, SIUJK, K3

Sub. Bid. Perijinan Pendidikan & Kesehatan

Sub. Bid. Kerjasama & Pengawasan

Gambar 2.1 Struktur organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Sumber : Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen, 2012

2.1.5

Jenis Pelayanan di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Pelayanan yang diberikan oleh Badan Perijinan Terpadu terdiri atas

pelayanan perijinan dan non perijinan yang semuanya dilakukan dengan konsep One Stop Service (satu pintu). Adapun jenis pelayanan perijinan di Badan Perijinan Terpadu terdiri dari 65 jenis perijinan. Tabel 2.1 menyajikan jenis pelayanan perijinan. commit to user

II-3


digilib.uns.ac.id

Tabel 2.1 Jenis pelayanan perijinan NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

PERIJINAN Ijin Prinsip Ijin Lokasi IMB HO Ijin Praktek Dokter Spesialis Ijin Praktek Dokter Umum Ijin Praktek Dokter Gigi Ijin Praktek Bidan Ijin Praktek Perawat Ijin Praktek Perawat Gigi Ijin Praktek Asisten Apoteker Ijin Praktek Fisioterapi Ijin Praktek Refraksionis Optisien Ijin Praktek Tukang Gigi Ijin Praktek Bersama Dokter Spesialis Ijin Praktek Bersama Dokter Umum Ijin Praktek Bersama Dokter Gigi Ijin Pendirian Rumah Sakit Swasta Ijin Pendirian Rumah Bersalin Ijin Pendirian Balai Pengobatan Ijin Pendirian Laboratorium Kesehatan Ijin Pendirian Apotik Ijin Pendirian Optik Ijin Pendirian Toko Obat Ijin Pendirian Klinik Kecantikan Ijin Pendirian Pusat Kebugaran Ijin Produksi Makanan dan Minuman Ijin Pengobatan Tradisional Ijin Depot Air Minum Isi Ulang Rekomendasi Penyelenggaraan Rumah Sakit Rekomendasi Industri Rokok Ijin Laik Higiene Sanitasi Ijin Air Minum Dalam Kemasan Ijin Kursus Rekomendasi Pendirian Lembaga Pendidikan

commit to user

II-4


digilib.uns.ac.id

NO 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65

PERIJINAN SIUP IUI TDP TDI TDG Reklame Kain Reklame Papan Reklame Melekat Reklame Selebaran SIU huller Sk Trayek KP Dan KJP Usaha Rekreasi Dan Hiburan Umum Usaha Rumah Makan Usaha Salon Kecantikan Hotel Agen Perjalanan Wisata Usaha Pondok Wisata Penutupan Jalan SIUJK Penggunaan Ketel Uap Penggunaan Bejana Uap Penggunaan Bejana Tekan Penggunaan Botol Baja Penggunaan Pesawat Angkat Dan Angkut Penggunaan Pesawat Tenaga Dan Produksi Penggunaan Instalasi Kebakaran Penggunaan Instalasi Listrik Penggunaan Instalasi Penyalur Petir Usaha Pemotongan Hewan

Sumber : Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen, 2012

2.1.6

Mekanisme Perijinan di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Mekanisme pemberian perijinan yang dilakukan oleh Badan Perijinan

Terpadu dibuat sesederhana mungkin. Hal ini dilakukan

dalam rangka

memberikan kemudahan masyarakat dalam melakukan proses perijinan. Gambar 2.2 menyajikan mekanisme pelayanan perijinan.

commit to user

II-5


digilib.uns.ac.id

Pemohon Pemeriksaan Berkas

Penyerahan

Pemeriksaan Lapangan

Pembayaran

Proses

Gambar 2.2 Mekanisme pelayanan perijinan Sumber : Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen, 2012

Mekanisme perijinan di Badan Perijinan Terpadu dimulai dari adanya pemohon yang melakukan permohonan perijinan kemudian mengambil formulir, diisi kemudian diserahkan kepada petugas serta menyerahkan berkas-berkas yang diperlukan kepada petugas. Setelah persyaratan masuk kemudian pegawai melakukan pemeriksaan dan meneliti berkas tersebut. Apabila persyaratan tidak lengkap maka akan dikembalikan kepada pemohon untuk dapat dilengkapi terlebih dahulu. Setelah semua berkas sudah lengkap, maka petugas menentukan jadwal untuk melakukan survey lapangan atau pemeriksaan lapangan dengan tujuan memastikan apakah usaha yang dijalankan memang benar adanya. Jika kegiatan usaha tersebut memang ada maka petugas dapat memproses perijinan tersebut sampai batas waktu yang ditentukan dengan melibatkan Kepala Badan Perijinan Terpadu untuk menandatangani dokumen perijinan. Setelah proses tersebut selesai maka pemohon dapat melakukan pembayaran untuk biaya permohonan perijinan. Apabila perijinan tidak dikenakan biaya, maka setelah dokumen ditandatangani oleh Kepala Badan Perijinan Terpadu selanjutnya dapat diserahkan kepada pemohon. 2.2

Landasan Teori

2.2.1 Definisi Kualitas Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, commit to user manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau II-6


digilib.uns.ac.id

melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Juran (1993) dalam Nasution (2001) mendefinisikan kualitas produk sebagai kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Crosby (1979) dalam Nasution (2001) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Terdapat

delapan

dimensi

yang

digunakan

untuk

menganalisis

karakteristik kualitas produk, yaitu : 1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang akan dipertimbangkan pelanggan. 2. Features merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. 3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. 4. Konformitas (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari suatu produk. 6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. 7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. commit to user

II-7


digilib.uns.ac.id

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality ) bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name, image). Menurut Tjiptono (1997), ada tiga kelompok produk berdasarkan daya tahan atau keberwujudan produk, yaitu : 1. Barang Tahan Lama (Durable Goods). Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat bertahan lama dan memiliki unsur ekonomi lebih dari satu tahun. 2. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods). Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. 3. Jasa (Service). Jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. 2.2.2 Definisi Jasa Menurut Kotler (2006) jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa juga terdiri dari aktivitas kerja sama yang berupa hubungan sosial antara produsen dan konsumen. Dengan demikian, keluaran dari jasa pada dasarnya tidak berwujud dan bukan merupakan barang. jasa merupakan proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan merupakan perbuatan yang ditawarkan oleh satu orang atau kelompok kepada orang lain. 2.2.3 Kualitas Jasa (Service Quality) Kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas diperlukan dalam penyediaan produk atau jasa kepada pelanggan. Produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki spesifikasi yang sesuai dengan kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan commit to user pelayanan kualitas (service quality) kepada pelanggannya. II-8


digilib.uns.ac.id

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1992).

Servqual dibangun atas adanya

perbandingan faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataankurang dari yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian,

service quality dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan ata pelayanan yang diperoleh. Menurut Parasuraman (1992) terdapat dimensi Servqual, yaitu : 1. Reliability (Kehandalan). Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness (Ketanggapan atau Kepedulian). Keinginan para petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan. 3. Assurance (Jaminan Kepastian). Kompetensi yang memberikan rasa aman dari bahaya, risiko atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki petugas. 4. Empathy (Empati). Sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual. 5. Tangible (Berwujud). Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai dan saran informasi atau komunikasi. commit to user

II-9


digilib.uns.ac.id

2.2.4 Kepuasan Pelanggan Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama yaitu kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Menurut Kotler (2006), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan merupakan penilaian subjektif atas hasil kerja yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan yang sering diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan pada gambar 2.4. Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.3 Konsep kepuasan pelanggan Sumber : Tjiptono, 1997

Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Berdasarkan karakteristiknya metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat. commit to user

II-10


digilib.uns.ac.id

2. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai calon pelanggan atau pembeli produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis. Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal tersebut terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan baik secara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya. 2.2.5 Kuesioner Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Berdasarkan jenis pertanyaannya, kuesioner dibedakan menjadi empat macam, yaitu: 1. Pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disertai pilihan jawabannya. Responden tinggal memilih salah satu jawaban yang tersedia, dan tidak diberi kesempatan memberikan jawaban lain. Pertanyaan tertutup dapat berupa pertanyaan pilihan berganda atau berupa skala. 2. Pertanyaan terbuka. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan jawaban bebas dari responden. Responden tidak diberi pilihan jawaban, tetapi responden menjawab pertanyaan sesuai dengan pendapatnya.

commit to user

II-11


digilib.uns.ac.id

3. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka adalah pertanyaan yang telah disediakan jawabannya tetapi kemudian diberi pertanyaan terbuka, dimana pada pertanyaan tersebut responden bebas memberikan jawaban. 4. Pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang disediakan pilihan jawabannya tetapi kemudian masih ada kemungkinan bagi responden untuk memberikan tambahan jawaban. Keuntungan dalam penggunaan kuesioner antara lain : 1. Tidak memerlukan hadirnya peneliti. 2. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden. 3. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing dan menurut waktu luang responden. 4. Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas, jujur, dan tidak malu dalam menjawab. 5. Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi pertanyaan yang sama. 2.2.6 Skala Pengukuran Skala merupakan suatu prosedur pemberian angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu obyek. Sedangkan pengukuran merupakan pemberian angka-angka terhadap benda atau peristiwa dengan kaidah tertentu dan menunjukkan bahwa kaidah yang berbeda menghendaki skala dan pengukuran yang berbeda pula. Pengukuran terhadap suatu obyek terdiri atas empat macam. Bila disusun dari ukuran yang paling rendah ke yang paling tinggi, adalah ukuran nominal, ukuran ordinal, ukuran interval, dan ukuran rasio. Maksudnya, ukuran yang lebih tinggi akan memiliki sifat ukur yang dibawahnya, tetapi tidak demikian sebaliknya. Penjelasan tiap pengukuran : 1. Ukuran Nominal. Ukuran nominal adalah ukuran yang paling sederhana, dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori commit to user

II-12


digilib.uns.ac.id

tersebut terhadap kategori lainnya, tetapi angka tersebut hanya sekedar kode maupun label. Contoh : Jenis kelamin : 1 = Laki-laki 2 = Perempuan 2. Ukuran Ordinal. Pengukuran ini mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ketingkat yang paling tinggi atau sebaliknya, walaupun tidak memperhatikan interval atau jarak antar data tersebut. Angka-angka hasil mengurutkan ini berukuran ordinal. Atribut Kepuasan

Urutan Kepentingan

1. Kebersihan dalam kereta

______

2. Keamanan dalam kereta

______

3. Ukuran interval. Pengukuran ini sama seperti ukuran ordinal, tetapi jarak antar data harus memiliki interval yang relatif sama serta angka nol (0) yang tidak mutlak, maksudnya adalah angka nol (0) hanya sebuah perjanjian belaka, bukan yang sebenarnya. Angka 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5 = Sangat puas 4. Ukuran Rasio. Ukuran ini mencakup tiga pengukur yang sebelumnya, ditambah dengan sifat lain, yaitu bahwa ukuran ini mempunyai nilai nol (0) mutlak atau pasti, sehingga nilai-nilai pada pengukuran dapat diperbandingkan, misalnya dalam bentuk perkalian dan pembagian. Angka pada pengukuran ini merupakan ukuran yang sebenarnya dari data kuantitatif. Terdapat beberapa teknik dalam penyusunan skala yang sering digunakan dalam penelitian organisasional yang kesemuanya termasuk ke dalam kategori skala peringkat (rating), antara lain: commit to user

II-13


digilib.uns.ac.id

1. Skala Dikotomi. Skala dikotomi digunakan untuk memperoleh jawaban Ya atau Tidak. 2. Skala Kategori. Skala kategori menggunakan banyak item untuk mendapatkan respons tunggal seperti dalam contoh berikut : Di manakah anda tinggal ?

__ Jakarta __ Solo __ Yogyakarta

3. Skala Likert. Skala Likert yang dikenal dengan nama Method of Sumatted Ratings sangat sering digunakan dalam mengukur atribut-atribut objek yang sifatnya kualitatif. Jawaban pertanyaan dibuat berjenjang yang berkisar dari sangat positif sampai sangat negatif atau sebaliknya. Skor responden merupakan skor total yang bisa ditafsirkan sebagai posisi responden. Tabel 2.2 Contoh skala likert Pernyataan

Sangat

Cukup

Tidak Puas Tidak Puas

......

1

2

Puas 3

Cukup

Sangat

Puas

Puas

4

5

4. Skala Perbedaan Semantik (Semantic Differential). Beberapa atribut berkitub dua (bipolar) diidentifikasikan pada skala ekstrem, dan responden diminta untuk menunjukkan sikap mereka pada hal yang bias disebut sebagai jarak semantic terhadap individu, objek, atau kejadian tertentu pada masing-masing atribut. Contohnya baik-buruk, panas-dingin, kuat-lemah. 5. Skala Numerikal. Skala numerical mirip dengan skala diferensial semantic, dengan perbedaan dalam hal nomor pada skala 5 titik atau 7 titik disediakan, dengan kata sifat berkutub dua pada ujung keduanya. 2.2.7 Pengambilan Sampel (Sampling) Sampling adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel commit to userdan pemahaman tentang sifat atau

II-14


digilib.uns.ac.id

karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi. Alasan untuk menggunakan sampel adalah biaya yang dikeluarkan menjadi sedikit daripada melakukan penelitian dengan populasi, mempercepat pengumpulan data sehingga dapat menghemat waktu, meningkatkan keefektifan karena error yang dihasilkan lebih kecil, dan mengurangi kecurigaan pada saat pengambilan data. 2.2.7.1 Populasi dan Sampel Pada sebuah penelitian tidak semua populasi harus diteliti. Hal ini dikarenakan adanya keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti. Untuk itu dalam penelitian ini diambil sampel yang dianggap cukup dalam mewakili jumlah populasi yang ada. a. Populasi Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. b. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan mempelajari sampel peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat digeneralisasikan terhadap populasi penelitian. 2.2.7.2 Penentuan Metode Sampling Ada dua macam metode pengambilan sampel yaitu pengambilan sampel secara acak (probability sampling) dan pengambilan sampel secara tidak acak (nonprobability sampling). Pengambilan sampel secara acak (probability sampling) adalah metode sampling yang setiap anggota populasinya memiliki peluang yang spesifik dan bukan nol untuk terpilih sebagai sampel. Peluang setiap anggota populasi tersebut dapat sama, dapat juga tidak. Pengambilan sampel secara acak (probability sampling), terdiri dari: 1. Pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), adalah suatu teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi memiliki probabilitas terpilih yang sama. Apabila jumlah sampel yang diinginkan commit to user berbeda-beda, maka besarnya peluang tiap anggota populasi untuk terpilihpun II-15


digilib.uns.ac.id

berbeda-beda pula, dengan mengikuti perbandingan jumlah sampel terhadap jumlah populasi. Dua metode yang dapat digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah metode undian dan metode menggunakan tabel bilangan random. 2. Pengambilan sampel acak sistematis (systematic sampling), adalah suatu teknik pengambilan sampel dimana titik mula pengambilan sampel dipilih secara random dan kemudian setiap nomor dengan interval tertentu dari daftar populasi dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel acak sistematis tidak dapat diterapkan pada populasi yang tersusun dengan urutan pola tertentu dimana interval sampling mengikuti urutan pola tersebut. 3. Pengambilan sampel acak terstratifikasi (stratified sampling), adalah suatu teknik pengambilan sampel dimana terlebih dahulu dilakukan pembagian anggota populasi ke dalam kelompok-kelompok kemudian sampel diambil dari setiap kelompok tersebut secara acak. Stratifikasi atau pembagian ini dapat dilakukan berdasarkan cirri atau karakteristik tertentu dari populasi yang sesuai dengan tujuan penelitian. Pengambilan sampel terstratifikasi dapat dibagi menjadi dua, yaitu proporsional dimana jumlah sampel yang diambil adalah sebanding dengan jumlah anggota populasi dalam setiap kelompok dan non proporsional dimana jumlah sampel yang diambil adalah tidak sebanding dengan jumlah anggota populasi dalam setiap kelompok karena pertimbangan analitis. 4. Pengambilan sampel kolompok (cluster sampling), adalah suatu teknik pengambilan sampel dimana sampling unitnya bukan individual melainkan kelompok individual (cluster) berdasar ciri/karakteristik tertentu. Selanjutnya dari cluster-cluster yang ada, dipilih satu cluster secara acak., kemudian diambil sampel secara acak dari cluster terpilih ini. Hal ini dimungkinkan karena masing-masing cluster dianggap homogen sehingga tidak diperlukan dilakukan pengambilan sampel pada semua cluster. 5. Pengambilan sampel secara bertahap (double sampling), adalah suatu teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara bertahap. Tahap pertama dilakukan untuk mendapatkan informasi awal. Tahap selanjutnya dilakukan commit to user

II-16


digilib.uns.ac.id

wawancara ulang dengan tambahan untuk mendapatkan informasi yang lebih detail. Pengambilan sampel secara tidak acak (non probability sampling) adalah metode sampling yang setiap anggota populasinya tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel, bahkan probabilitas anggota populasi tertentu untuk terpilih tidak diketahui. Dalam pengambilan sampel secara tidak acak, pemilihan unit sampling didasarkan pada pertimbangan atau penilaian subjektif dan tidak pada penggunaan teori probabilitas. Pengambilan sampel secara tidak acak terdiri dari: 1. Accidental

Sampling

(Convenience

Sampling),

adalah

suatu

teknik

pengambilan sampel dimana sampel yang diambil merupakan sampel yang paling mudah diperoleh atau dijumpai. Dalam hal ini, unit sampel sangat mudah diakses, diukur, dan sangat bekerja sama sehingga teknik sampling ini sangat mudah, murah dan cepat dilaksanakan. 2. Purposive Sampling (Judgmental Sampling), adalah suatu teknik pengambilan sampel dimana pemilihan sampel dilakukan dengan pertimbangan subjektif tertentu berdasar beberapa ciri atau karakteristik yang dimiliki sampel tersebut, yang dipandang berhubungan erat dengan ciri atau karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Sampel yang purposif adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan penelitian. 3. Quota Sampling, adalah suatu teknik pengambilan sampel dimana sampel diambil dari suatu sub populasi yang mempunyai karakteristik-karakteristik tertentu dalam batasan jumlah atau kuota tertentu yang diinginkan. 4. Snowball Sampling, adalah suatu teknik pengambilan sampel yang sangat sesuai digunakan untuk mengetahui populasi dengan ciri-ciri khusus yang sulit dijangkau. Pemilihan pertama dilakukan secara acak, kemudian setiap responden yang ditemui diminta untuk memberikan informasi mengenai rekan-rekan lain yang mempunyai kesamaan karakteristik yang dibutuhkan, sehingga diperoleh responden tambahan.

commit to user

II-17


2.3

digilib.uns.ac.id

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima kepada masyarakat

merupakan keharusan dan tidak dapat diabaikan lagi oleh aparatur pemerintah, karena hal ini merupakan bagian tugas dan fungsi pemerintah dalam menjalankan tugas-tugas pemerintahan. Maka unit pelayanan pemerintah, khususnya di Badan Perijinan terpadu Kabupaten Sragen mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004

tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan Instansi Pemerintah. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Sedangkan bagi masyarakat sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Pedoman ini berisi tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi mengenai tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif berdasarkan pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. commit to user

II-18


digilib.uns.ac.id

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara

pelayanan

ataupun

sarana

yang digunakan,

sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu :

commit to user

II-19


digilib.uns.ac.id

1. Bagian I Terdiri dari identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. 2. Bagian II Terdiri dari identitas pencacah, berisi data pencacah. 3. Bagian III Terdiri dari mutu pelayanan publik, yaitu pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. Responden yang diperlukan untuk mengukur kepuasan pelayanan dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi nilai persepsi 4. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus :

Bobot nilai rata - rata tertimbang 

jumlah bobot 1   0,071 ………….......(2.1) jumlah unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus :

IKM 

.………...….(2.2) total dari nilai persepsiper unsur x nilai penimbang total unsur yang terisi Untuk

memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus : IKM unit perijinan x 25 …………………………………………………….…(2.3) commit to user

II-20


2.4

digilib.uns.ac.id

Metode Musa (Multicriteria Satsfaction Analysis)

2.4.1 Definisi Metode MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) adalah sebuah metode dengan menggunakan linear programming untuk mengukur dan menganalisis kepuasaan pelanggan. Metode ini menganalisis mengenai layanan jasa yang diberikan berdasarkan penilaian kepuasan secara global dan setiap karakteristik dimensi. 2.4.2 Model Linear Programming MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) Kriteria dimensi dinotasikan sebagai X = (X1, X2,…,Xn), dimana kriteria i direpresentasikan sebagai variabel Xi monotonik. Dalam metode MUSA, pengukuran kepuasan secara global dan fungsi kepuasan parsial dinotasikan sebagai Y* dan Xi*, sedangkan penilaian konsumen adalah Y dan Xi.Persamaan analisis regresinya yaitu : n

Y *   bi X i* , i 1

n

b i 1

i

 1,

…………………………………...……………………………(2.4)

Dimana bi adalah bobot dalam kriteria ke-i dan nilai fungsi Y* dan X*i berada dalam interval [0,100]. Jadi y*1 = x*1i = 0 dan y*x = x*αii = 100, i=1,2,…n. Sehingga dapat diasumsikan sebagai berikut :

y*m  y*m1  y m  y m1 , m  1,2,...,   1

xi*k  xi*k 1  xik  yik 1 , k  1,2,...,  i  1

...…………….……...….(2.5)

Berdasarkan model sebelumnya dan dengan adanya double-error variable, maka analisis regresi menjadi sebagai berikut : n ~ Y *   bi X i*       ………..…………………………...……………..(2.6) i 1

Variabel dalam metode MUSA adalah sebagai berikut : Y

= kepuasan global konsumen

α

= jumlah level kepuasan global

ym

= level kepuasan global ke-m (m=1,2,…,α) commit to user

II-21


digilib.uns.ac.id

n

= jumlah kriteria

Xi

= kepuasan konsumen dalan kriteria ke-i (i=1,2,…,n)

αi

= jumlah level kepuasan dalam kriteria ke-i

xik

= level kepuasan ke-k dalam kriteia ke-i (k=1,2,…, αi)

Y*

= nilai fungsi Y

y*m

= nilai ym level kepuasan

X i*

= nilai fungsi Xi

xi*k

= nilai xki level kepuasan

zm

= y*m+1 – y*m , dimana m = 1,2,…,α-1

wik

= bixi*k+1 – bixi*k , dimana k = 1,2,…,αi-1 dan i = 1,2,…,n ……………(2.7) m1

y

*m

  zt dimana m = 2,3,…,α t 1

k 1

bi xi*k  Wit dimana k = 2,3,…,αi dan i = 1,2,…,n ………………….........(2.8) t 1

Maka akhir dari linear programming metode MUSA yaitu : M

min F   j   j j 1

...................................................................................(2.9)

subject to n t ji 1

t j 1

W   Z i 1 k 1

 1

z m1

m

ik

 j   j  0 dimana j = 1,2,…,M

 100,

n  i 1

W i 1 k 1

m1

m

ik

 100

zm , wik ,  j ,  j  0m, i, j, k , tj dan tji adalah penilaian konsumen ke-j untuk kepuasan global dan kepuasan parsial dengan ytj  Y = {y1,y2,…,ytj,…,yx} dan xitji  Xi = {xi1, xi2,…,xitji,…,xiαi} commit to user

II-22


digilib.uns.ac.id

dimana i = 1,2,…,n dan M adalah jumlah konsumen. Sehingga model variabel berdasarkan solusi dari linear programming adalah sebagai berikut :  i 1

bi   wit

100 dimana i = 1,2,…,n.

t 1

m1

y *m   zt dimana m = 2,3,…,α. t 1

k 1

i 1

t 1

t 1

x  100 wit *k i

w

it

dimana i = 1,2,…,n dan k = 2,3,…,α. .………..(2.10)

Linear programming bobot kriteria adalah sebagai berikut :  i 1

max F '   wik

dimana i = 1,2,…,n. ……………………………………(2.11)

k 1

subject to F ≤ F* + ɛ dan semua batasan di persamaan 2.6.

commit to user

II-23


digilib.uns.ac.id

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang penjelasan tahap-tahap pelaksanaan penelitian dan pembuatan laporan yang digambarkan dalam bentuk diagram alir. Tahapan yang dilakukan selama pelaksanaan penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram berikut ini : Mulai

Identifikasi Atribut Kuesioner Langkah-langkah yang dilakukan : 1. Pengelompokan berdasarkan dimensi Parasuraman 2. Studi pustaka dari penelitian lain

Pengambilan Data Langkah-langkah yang dilakukan : 1. Penyusunan kuesioner 2. Penentuan responden 3. Penentuan ukuran sampel

Penentuan Model Linear Programming MUSA

Analisis dan Interpretasi Hasil

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3.1 Diagram alir metodologi penelitian 3.1

Identifikasi Atribut Kuesioner Identifikasi dilakukan untuk mengetahui gambaran permasalahan yang

terjadi. Identifikasi atribut kuesioner dilakukan dengan menganalisis kuesioner kepuasan pelanggan yang sudah digunakan oleh Badan Perijinan Terpadu (BPT) commit to user Kabupaten Sragen berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur III-1


digilib.uns.ac.id

Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Dalam kuesioner yang telah digunakan oleh Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen, atribut kuesioner berupa pertanyaan dan setiap atribut memiliki bobot penimbang yang sama. Maka selanjutnya masing-masing atribut dianalisis sebaran dan pengelompokkannya berdasarkan terapan Parasuraman mengenai dimensi Servqual. Selain itu identifikasi atribut diperoleh dari studi literatur khususnya yang berkenaan dengan atribut-atribut kepuasan dalam jasa pelayanan satu pintu. Dari studi pustaka diperoleh literatur penunjang yaitu penelitian dari Indarini (2009). Penelitian tersebut mempunyai atribut-atribut kepuasan dalam pelayanan jasa satu pintu yaitu di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal di DKI Jakarta. Berdasarkan hasil dari semua sumber, kemudian dilakukan penyusunan atribut kuesioner yang mencakup pedoman Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 dan penelitian terdahulu yaitu Indarini (2009) yang sesuai dengan dimensi Parasuraman (1992). 3.2

Pengambilan Data Data yang dibutuhkan adalah hasil penilaian dari kepuasan pelayanan di

Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang nantinya digunakan untuk menentukan bobot penimbang dari masing-masing atribut. 3.2.1 Penyusunan Kuesioner Untuk mendapatkan data kepuasan pelayanan, maka disusun atribut kuesioner berdasarkan identifikasi atribut. Kuesioner merupakan kuesioner tertutup dimana responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap kinerja dan pelayanan di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian. Bagian pertama terdiri dari atributatribut pernyataan yang mencakup Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 dan penelitian terdahulu yaitu Indarini (2009) yang sesuai dengan dimensi Parasuraman (1992). Pada bagian ini responden diminta untuk memberikan penilaian berupa tanda centang dengan memilih tingkat kepuasan dengan tiga skala pengukuran, yaitu tidak puas, puas, dan sangat puas. Tingkat penilaian kepuasan dikonversikan ke dalam skor nilai, yaitu tidak puas (TP) memiliki skor 1, puas (P) memiliki skor 2, dan sangat puas (SP) memiliki skor 3. Bagian commit kedua berupa to user pertanyaan mengenai kepuasan

III-2


digilib.uns.ac.id

pelanggan terhadap pelayanan secara umum di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Pada bagian ini disediakan pertanyaan pilihan ganda dengan tiga pilihan jawaban, sehingga responden memberikan jawaban dengan memberikan tanda silang pada pilihannya. Penilaian secara umum digunakan karena dalam menentukan bobot dengan metode MUSA dibutuhkan penilaian kepuasan global. 3.2.2 Penentuan Responden Kriteria responden yang dipilih adalah orang-orang yang mengajukan permohonan perijinan di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen karena dianggap memahami dengan pasti pelayanan yang telah diterima. Responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah orang-orang yang sedang mengambil hasil dari persetujuan perijinan. 3.2.3 Penentuan Ukuran Sampel Pengambilan data dilakukan selama 2 minggu kerja pada tanggal 8 - 30 Juni 2012 antara pukul 09.00-13.00 di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Untuk mendapatkan ukuran sampel dilihat dari data jumlah pemohon tahun lalu yaitu tahun 2011. Dari data tersebut kemudian dihitung proporsi sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penyebaran kuesioner sebanyak 48 responden. 3.3

Penentuan Model Linear Programming Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) Berdasarkan hasil dari kuesioner yang disebarkan, selanjutnya menentukan

bobot penimbang menggunakan metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) dengan persamaan linear programming. Dalam perhitungan metode ini digunakan software Lingo 11.0. Langkah pertama adalah menghitung nilai fungsi minimumnya sesuai dengan persamaan 2.9. Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Dari hasil rekapitulasi dapat diketahui bobot dari masing-masing atribut. 3.4

Analisis dan Interpretasi Hasil Tahap ini menganalisis dan menginterprestasikan hasil dari pengolahan

data yang telah dibuat. Data-data penelitian yang telah diolah, kemudian dianalisis dan dijadikan pedoman dalam melakukan perbaikan. commit to user

III-3


3.5

digilib.uns.ac.id

Kesimpulan dan Saran Kesimpulan dan saran merupakan tahap terakhir penelitian yang berisi

kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian dan analisis yang mengacu pada tujuan awal penelitian yang telah ditetapkan, Selain itu juga diberikan saran perbaikan dan penelitian lebih lanjut.

commit to user

III-4


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pada bab ini dijelaskan mengenai pengumpulan dan pengolahan data untuk menentukan bobot penimbang masing-masing atribut berdasarkan metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA). 4.1

Identifikasi Atribut Kuesioner Pada tahap ini dilakukan identifikasi atribut kuesioner yang diperoleh dari

observasi lapangan dan hasil studi pustaka. Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen memiliki pedoman dalam pembuatan alat ukur kepuasan pelanggan yaitu berlandaskan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan Instansi Pemerintah. Atribut-atribut pertanyaan dari kuesioner tersebut kemudian dikelompokkan berdasarkan dimensi Parasuraman. Dari hasil pengelompokkan, tidak ada atribut yang mencakup salah satu dimensi Parasuraman yaitu dimensi tangible. Rincian pengelompokkan atribut berdasarkan dimensi Parasuraman ditunjukkan pada tabel 4.1. Tabel 4.1 Atribut pertanyaan alat ukur kepuasan pelanggan Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen Dimensi

Atribut Pertanyaan Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan ? Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan waktu pelayanan di Badan Perijinan Terpadu?

Reliability

Bagaimana pendapat Anda tentang kedisiplinan dalam antrian untuk mendapatkan pelayanan di Badan Perijinan Terpadu ? Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan waktu pelayanan / perijinan terhadap jadwal waktu pelaksanaan yang telah ditetapkan ?

commit to user

IV-1


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.1 Atribut pertanyaan alat ukur kepuasan pelanggan Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen (lanjutan) Dimensi

Atribut Pertanyaan Bagaimana pendapat Anda tentang pelayanan dan penjelasan petugas loket ?

Responsiveness

Bagaimana pendapat Anda tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan ? Bagaimana pendapat Anda tentang pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan ? Bagaimana pendapat Anda tentang kelengkapan informasi yang diberikan oleh Petugas terhadap setiap jenis persyaratan pelayanan ? Bagaimana pendapat Anda tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan ? Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan di

Assurance

lingkungan Badan Perijinan Terpadu (BPT) ? Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya yang harus dibayarkan untuk mendapatkan pelayanan? Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ? Bagaimana pendapat Anda tentang keamanan pelayanan di Badan Perijinan Terpadu (BPT) ? Bagaimana pendapat Anda tentang kesopanan dan keramahan

Empathy

yang dilakukan petugas ?

Tangibles

-

Dari studi pustaka diperoleh literatur penunjang antara lain penelitian dari Indarini (2009). Penelitian tersebut mempunyai atribut-atribut kepuasan dalam pelayanan jasa Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal di DKI Jakarta. Dari penelitian ini diadopsi atribut-atribut dimensi tangible. Daftar atribut dalam dimensi tangible dalam penelitian ini yaitu : commit to user

IV-2


digilib.uns.ac.id

1. Lokasi kantor : lokasi kantor penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal sebaiknya yang strategis, tidak macet, karena selain memberikan akses kemudahan untuk dijangkau, juga memudahkan para investor apabila para investor harus meneruskan kepentingan ke tempat lain. Lokasi kantor dianggap penting karena di DKI Jakarta lokasi kantor memegang peranan, dengan lokasi kantor yang strategis, mudah dijangkau dan juga tidak terkena jalur Three In One maka akan meningkatkan kualitas pelayanan. 2. Lokasi parkir : BPM dan PKUD selaku penyelenggara PTSP Penanaman Modal harus dapat menyediakan sarana parkir yang memadai bagi para investor, sehingga ada kenyamanan tersendiri bagi para investor, sebagian besar investor yang mengurus perijinanan membawa kendaraan sendiri. 3. Kenyamanan ruang tunggu : ruang tunggu adalah tempat yang harus mendapatkan perhatian bagi unit pelayanan, karena ruangan ini sebagai tempat menunggu para bagi para investor, sehingga harus dibuat senyaman mungkin. 4. Kebersihan ruang tunggu : ruang tunggu harus bersih agar tidak terkesan kumuh, bebas dari asap rokok untuk itu ruang tunggu sebaiknya setiap saat ada petugas kebersihan yang siap selalu membersihkan ruangan untuk menunggu. 5. Penampilan petugas : petugas PTSP sebaiknya berpenampilan menarik yang dapat menyenangkan dan enak untuk dilihat, untuk itu sebaiknya harus berpenampilan rapih dan bersih, sebagai salah satu identitas bagi PTSP Penanaman Modal itu sendiri. 4.2

Pengambilan Data

4.2.1 Penyusunan Kuesioner Berdasarkan hasil dari semua sumber, maka dilakukan penyusunan kuesioner kepuasan pelanggan. Bagian pertama berupa pernyataan yang atributatributnya mencakup pedoman dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 yang berjumlah 14 atribut dan penelitian terdahulu yaitu Indarini (2009) berjumlah 5 atribut yang keseluruhan berdasarkan dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman. Daftar 19 atribut kuesioner ditunjukkan pada tabel 4.2.

commit to user

IV-3


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.2 Daftar atribut kuesioner Dimensi

Atribut Kemudahan prosedur pelayanan. Kecepatan waktu pelayanan.

Reliability

Kedisiplinan antrian untuk mendapatkan pelayanan. Ketepatan waktu pelayanan terhadap waktu pelaksanaan yang telah ditetapkan. Pelayanan dan penjelasan petugas loket.

Responsiveness Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. Pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan. Kelengkapan informasi tentang persyaratan pelayanan. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. Kenyamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. Assurance

Kewajaran biaya pelayanan. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan.

Emphaty

Kesopanan dan keramahan yang dilakukan petugas. Lokasi kantor. Area parkir yang tersedia.

Tangible

Fasilitas ruang tunggu yang tersedia. Kebersihan ruangan. Penampilan petugas.

Bagian kedua berisi pertanyaan mengenai pelayanan secara global di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Bentuk kuesioner dapat dilihat pada lampiran 1. 4.2.2 Penentuan Responden Kuesioner disebarkan kepada orang-orang yang sedang mengambil hasil persetujuan perijinan dari Badancommit Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. to user

IV-4


digilib.uns.ac.id

Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang terdiri dua bagian. Bagian pertama responden diminta untuk memberikan penilaian kepuasan pelayanan berdasarkan 19 karakteristik atribut yang telah dibuat. Tingkat kepuasan memiliki tiga skala pengukuran sehingga responden memberikan tanda silang pada penilaiannya. Bagian kedua responden diminta untuk menilai pelayanan secara umum di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. 4.2.3 Penentuan Ukuran Sampel Sampel yang telah ditentukan berjumlah 48 responden. Dalam penelitian ini setelah mendapatkan 48 responden untuk mengisi kuesioner, maka penyebaran kuesioner dihentikan karena jumlah sampel sudah memenuhi. 4.3

Penentuan Model Linear Programming Multicriteria Satisfaction Analysis (Musa) Metode MUSA memiliki pengaruh terhadap nilai kepuasan, jadi dalam

penelitian ini menggunakan data yang tidak terlalu besar. Dari 48 responden hanya dihitung sebanyak 20 responden secara random. Y dilambangkan sebagai kepuasan global, sedangkan X1 hingga X19 sebagai 19 atribut yang digunakan dalam kuesioner. Ke-20 data tersebut dapat dilihat pada tabel 4.3. Tabel 4.3 Data skor hasil CUSTOMER 5 7 9 10 12 13 15 18 19 21 22 26 29 31 34 35 37 41 43 48

Y 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2

X1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

X2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

X3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3

X4 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2

X5 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2

X6 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3

X7 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3

X8 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3

X9 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3

X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2

commit to user

IV-5


digilib.uns.ac.id

Kemudian setelah mendapatkan data skor ke-20 responden, langkah selanjutnya yaitu melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA untuk mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai fungsi minimumnya sesuai dengan persamaan 2.9 dengan menggunakan program Lingo 11.0 dimana wik merupakan beda tingkat kepuasan penilaian konsumen dari masing-masing atribut dan z m merupakan tingkat kepuasan global penilaian konsumen. Min = x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+ x18+x19+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+ y16+y17+y18+y19+y20; !batasan; !5; w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w1 01+w102+w111+w112+w121+w131+w132+w141+w142+w151+w161+w171+w181+w19 1-z1-x1+y2=0; !7; w11+w21+w31+w41+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111 +w121+w122+w131+w141+w142+w151+w161+w162+w171+w172+w181+w191-z1x2+y2=0; !9; w11+w21+w22+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w71+w81+w82+w91+w101+w111+w121 +w131+w141+w151+w161+w162+w171+w181+w191-z1-x3+y3=0; !10; w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w121 +w131+w141+w151+w161+w171+w172+w181+w191-z1-x4+y4=0; !12; w11+w21+w31+w41+w51+w61+w71+w81+w91+w101+w102+w111+w112+w121+w131+ w141+w151+w161+w171+w181+w191+w192-z1-x5+y5=0; . . y16>=0; y17>=0; y18>=0; y19>=0; y20>=0; end

commit to user

IV-6


digilib.uns.ac.id

Hasil dari perhitungan nilai fungsi minimum dapat dilihat pada lampiran 2. Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut pertama. max = w11+w12; !batasan; x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19 +x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1 8+y19+y20-0-10<=0; !5; w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w1 01+w102+w111+w112+w121+w131+w132+w141+w142+w151+w161+w171+w181+w19 1-z1-x1+y2=0; !7; w11+w21+w31+w41+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111 +w121+w122+w131+w141+w142+w151+w161+w162+w171+w172+w181+w191-z1x2+y2=0; !9; w11+w21+w22+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w71+w81+w82+w91+w101+w111+w121 +w131+w141+w151+w161+w162+w171+w181+w191-z1-x3+y3=0;. . . . . . y16>=0; y17>=0; y18>=0; y19>=0; y20>=0; end

Contoh hasil perhitungan nilai fungsi maksimum atribut 1 sampai atribut 3 disajikan dalam lampiran 3 sampai 5. Hasil perhitungan nilai fungsi maksimum yang telah direkapituasi menunjukkan bobot dari masing-masing atribut yang disajikan pada tabel 4.4. commit to user

IV-7


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.4 Bobot masing-masing atribut Atribut Atribut 1 Lokasi kantor.

Bobot 5.26

Atribut 2 Area parkir yang tersedia.

5.26

Atribut 3 Fasilitas ruang tunggu yang tersedia.

5.26

Atribut 4 Kebersihan ruangan.

5.26

Atribut 5 Penampilan petugas.

5.26

Atribut 6 Kemudahan prosedur pelayanan.

5.26

Atribut 7 Kecepatan waktu pelayanan.

5.26

Atribut 8 Kedisiplinan antrian untuk mendapatkan pelayanan.

5.26

Atribut 9 Ketepatan waktu pelayanan terhadap waktu pelaksanaan yang telah ditetapkan.

5.26

Atribut 10 Pelayanan dan penjelasan petugas loket.

5.26

Atribut 11 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan.

5.26

Atribut 12 Pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan.

5.26

Atribut 13 Kelengkapan informasi tentang persyaratan pelayanan.

5.26

Atribut 14 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.

5.26

Atribut 15 Kenyamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan.

5.26

Atribut 16 Kewajaran biaya pelayanan.

5.26

Atribut 17 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

5.26

Atribut 18 Keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan.

5.26

Atribut 19 Kesopanan dan keramahan yang dilakukan petugas.

5.26

Dari hasil bobot yang diperoleh dari penilaian kepuasan pada tabel 4.5, maka diperlukan tiga data skenario penilaian kepuasan untuk membandingkan hasil bobot. Data skenario dibentuk dari bilangan random sebagai data penilaian konsumen. Rekapitulasi data skenario pertama dapat dilihat pada tabel 4.5. Tabel 4.5 Rekapitulasi data skenario pertama CUSTOMER 5 7 9 10 12 13 15 18 19 21 22 26 29 31 34 35 37 41 43 48

Y X1 X2 2 2 2 2 2 1 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2

X3 3 2 3 1 2 1 2 2 1 2 2 2 3 2 1 2 2 1 2 3

X4 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1

X5 3 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 1 2 3 2 1 3 2

X6 3 3 2 1 2 1 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 2 3

X7 1 3 1 3 2 3 3 1 2 2 3 1 3 1 2 2 3 2 2 1

X8 3 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 1 3 3 1 3 3 2 1 3

X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 1 3 3 2 3 3 1 2 1 2 2 2 3 2 3 2 3 2 1 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 3 3 2 2 2 1 2 1 2 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 3 1 1 2 2 1 3 2 2 3 2 3 1 2 3 2 3 1 2 1 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 1 3 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 3 3 3 1 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 1 3 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 3 1 3 1 2 2 2 2 2 3 1 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1

commit to user

IV-8


digilib.uns.ac.id

Langkah selanjutnya dilakukan sama seperti langkah sebelumnya yaitu dengan melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA untuk mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai fungsi minimumnya dengan menggunakan program Lingo 11.0. min = x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19 +x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1 8+y19+y20; !batasan; !5; w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w81+w82+w101+w102+w111+w11 2+w121+w131+w132+w141+w142+w161+w181+w191-z1-x1+y2=0; !7; w11+w31+w41+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111+w121+w122+w 131+w141+w142+w151+w171+w172+w181+w191-z1-x2+y2=0; !9; w21+w22+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w91+w101+w121+w151+w161+w162+w171+ w181+w191-z1-x3+y3=0; !10; w21+w31+w32+w41+w42+w51+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w121+w131+w1 41+w151+w161+w171+w172+w181-z1-x4+y4=0; !12; !13; w21+w41+w51+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w101+w111+w112+w131+w132+w141+ w142+w151+w152+w161+w171+w172+w181+w182+w191-z1-x6+y6=0; . . . y18>=0; y19>=0; y20>=0; end

Hasil dari perhitungan nilai fungsi minimum dapat dilihat pada lampiran 6. Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut pertama. commit to user

IV-9


digilib.uns.ac.id

max = w11+w12; !batasan; x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19 +x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1 8+y19+y20-0-10<=0; !5; w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w81+w82+w101+w102+w111+w11 2+w121+w131+w132+w141+w142+w161+w181+w191-z1-x1+y2=0; !7; w11+w31+w41+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111+w121+w122+w 131+w141+w142+w151+w171+w172+w181+w191-z1-x2+y2=0; !9; w21+w22+w31+w32+w41+w42+w51+w61+w91+w101+w121+w151+w161+w162+w171+ w181+w191-z1-x3+y3=0; !10; w21+w31+w32+w41+w42+w51+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w121+w131+w1 41+w151+w161+w171+w172+w181-z1-x4+y4=0; !12; !13; w21+w41+w51+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w101+w111+w112+w131+w132+w141+ w142+w151+w152+w161+w171+w172+w181+w182+w191-z1-x6+y6=0; . . . . . y18>=0; y19>=0; y20>=0; end

Contoh hasil perhitungan nilai fungsi maksimum atribut 1 sampai atribut 3 disajikan dalam lampiran 7 sampai 9. Hasil perhitungan nilai fungsi maksimum yang telah direkapituasi menunjukkan bobot dari masing-masing atribut yang disajikan pada tabel 4.6.

commit to user

IV-10


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.6 Bobot masing-masing atribut data skenario pertama Atribut Atribut 1 Lokasi kantor.

Bobot 1.67


2.77


5.74


13.30


6.37


3.92


0.53


17.08


6.71


0.53


2.32


2.24


0.53


1.11


4.08


11.99


2.41


0.90


15.71

Data skenario kedua dilakukan dengan cara yang sama seperti pada perhitungan data skenario pertama. Rekapitulasi data skenario kedua dapat dilihat pada tabel 4.7. Tabel 4.7 Rekapitulasi data skenario kedua CUSTOMER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

x1 1 2 2 1 3 3 2 3 2 3 1 2 3 1 3 2 2 3 3 3

x2 3 3 1 2 2 1 2 2 1 1 3 2 1 2 3 2 2 2 1 1

x3 1 1 3 3 3 3 3 1 3 2 1 2 3 2 3 2 1 3 2 2

x4 1 2 1 3 1 3 3 2 2 1 1 3 2 2 3 1 3 2 1 2

x5 1 1 1 2 2 3 2 3 1 2 1 3 3 2 2 2 1 1 1 3

x6 3 3 1 2 1 3 1 1 1 2 1 3 2 3 1 2 2 1 2 1

x7 2 3 1 1 3 2 1 3 3 3 2 2 3 2 3 1 2 2 2 1

x8 2 3 1 2 1 3 1 1 3 1 2 1 2 3 2 1 1 2 1 1

x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 2 2 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 3 2 2 2 3 3 1 3 3 1 3 1 3 2 3 1 1 2 2 2 3 1 3 2 2 2 2 1 1 1 3 2 3 3 1 3 1 1 2 2 2 2 2 1 1 3 3 1 1 1 3 1 2 2 2 1 3 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 3 3 2 1 1 2 1 2 3 1 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 1 1 3 3 1 1 1 2 2 3 3 1 1 3 3 2 3 2 1 3 1 2 3 1 2 3 1 1 2 3 2 3 3 3 1 3 2 3 2 2 1 2 1 3 3 3 1 2 3 1 3 3 1 2 3 2 3 1 1 2 2 3 1 2 1 3 3 3 1 3 3 3 3 1 2 3 3 2 1 3 1 3 1 2 2 2 1 3 1 1 1 2 2 1 3 1 1 1 3 3 2 3 2 1 1 2 1 2 1 3 1 3 3 1 1 2 3 3 2 3 2

commit to user

IV-11

y 1 2 1 1 2 2 2 3 2 1 3 3 2 1 2 1 3 2 2 3


digilib.uns.ac.id

Langkah selanjutnya dilakukan sama seperti langkah sebelumnya yaitu dengan melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA untuk mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai fungsi minimumnya dengan menggunakan program Lingo 11.0. min = x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19 +x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1 8+y19+y20; !batasan; !1; !2; w11+w12+w21+w22+w41+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w101+w102+w111 +w121+w131+w141+w142+w151+w152+w171+w172+w181+w182+w191-z1x2+y2=0; !3; !4; !5; w11+w12+w21+w31+w32+w51+w71+w71+w91+w92+w101+w102+w121+w122+w151+w 161+w171+w181+w191-z1-x5+y5=0; !6; w11+w12+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w81+w82+w111+w112+w121 +w122+w161+w162+w181+w191-z1-x6+y6=0; . . . . . y18>=0; y19>=0; y20>=0; end

Hasil dari perhitungan nilai fungsi minimum dapat dilihat pada lampiran 10. Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut pertama. commit to user

IV-12


digilib.uns.ac.id

max = w11+w12; !batasan; x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19 +x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1 8+y19+y20-0-10<=0; !1; !2; w11+w12+w21+w22+w41+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w101+w102+w111 +w121+w131+w141+w142+w151+w152+w171+w172+w181+w182+w191-z1x2+y2=0; !3; !4; !5; w11+w12+w21+w31+w32+w51+w71+w71+w91+w92+w101+w102+w121+w122+w151+w 161+w171+w181+w191-z1-x5+y5=0; !6; w11+w12+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w81+w82+w111+w112+w121 +w122+w161+w162+w181+w191-z1-x6+y6=0; . . . . . y18>=0; y19>=0; y20>=0; end


commit to user

IV-13


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.8 Bobot masing-masing atribut data skenario kedua Atribut Atribut 1 Lokasi kantor.

Bobot 0.53


0.37


0.13


0.21


0.13


0.09


0.28


0.07


0.11


0.07


0.32


0.18


0.11


0.11


5.39


0.20


0.13


0.13


91.27

Data skenario ketiga dilakukan dengan cara yang sama seperti pada perhitungan data skenario pertama dan kedua. Rekapitulasi data skenario ketiga dapat dilihat pada tabel 4.9. Tabel 4.9 Rekapitulasi data skenario ketiga CUSTOMER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

x1 3 2 1 1 2 3 2 1 2 1 2 3 1 3 3 1 3 2 2 2

x2 3 1 1 1 1 2 3 1 2 1 3 3 3 3 2 3 1 3 3 2

x3 1 1 1 1 3 2 3 3 2 1 1 2 3 1 3 1 2 1 1 3

x4 1 1 1 2 3 3 3 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 1

x5 1 3 2 1 3 2 1 3 2 2 1 1 2 3 1 2 3 3 3 1

x6 1 2 3 3 2 3 1 1 1 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3

x7 2 3 1 3 3 3 1 3 1 3 2 3 1 2 1 1 1 2 3 3

x8 1 1 3 1 3 2 2 3 1 1 3 2 2 1 3 3 3 1 3 3

x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 1 2 1 1 3 2 3 3 1 3 3 1 2 3 1 3 3 3 2 1 1 1 1 3 2 3 3 1 3 2 3 1 2 1 1 3 3 2 2 2 2 2 1 3 2 2 3 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 3 3 1 3 3 1 2 3 2 1 3 1 2 2 1 3 2 3 3 3 1 2 1 3 3 1 2 2 3 3 1 2 2 1 1 1 2 2 3 3 3 1 2 1 1 3 3 3 1 3 2 1 1 1 2 2 3 1 2 1 2 2 2 1 3 2 2 1 1 1 1 3 1 3 3 1 2 2 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 1 3 1 1 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 1 3 3 3 2 1 3 1 3 3 2 2 3 1 3 1 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 3 2 2

commit to user

IV-14

y 3 3 1 1 3 1 1 2 2 1 3 2 3 1 1 2 2 3 2 3


digilib.uns.ac.id

Langkah selanjutnya dilakukan sama seperti langkah sebelumnya yaitu dengan melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA untuk mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai fungsi minimumnya dengan menggunakan program Lingo 11.0. min = x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19 +x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1 8+y19+y20; !batasan; !1; w11+w12+w21+w22+w71+w101+w131+w132+w141+w151+w152+w161+w162+w181+w 182+w191+w192-z1-z2-x1+y2=0; !2; w11+w51+w52+w61+w71+w72+w101+w111+w112+w131+w132+w141+w142+w151+w1 52+w161-z1-z2-x2+y2=0; !3; !4; !5; w11+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w112 +w121+w131+w161+w181+w191-z1-z2-x5+y5=0; . . . . . y18>=0; y19>=0; y20>=0; end

Hasil dari perhitungan nilai fungsi minimum dapat dilihat pada lampiran 14. Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut pertama.

commit to user

IV-15


digilib.uns.ac.id

max = w11+w12; !batasan; x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19 +x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1 8+y19+y20-0-10<=0; !1; w11+w12+w21+w22+w71+w101+w131+w132+w141+w151+w152+w161+w162+w181+w 182+w191+w192-z1-z2-x1+y2=0; !2; w11+w51+w52+w61+w71+w72+w101+w111+w112+w131+w132+w141+w142+w151+w1 52+w161-z1-z2-x2+y2=0; !3; !4; !5; w11+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w111+w112 +w121+w131+w161+w181+w191-z1-z2-x5+y5=0; . . . . . y18>=0; y19>=0; y20>=0; end


commit to user

IV-16


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.10 Bobot masing-masing atribut data skenario ketiga Atribut Atribut 1 Lokasi kantor.

Bobot 0.18


0.21


0.13


0.30


0.11


0.13


0.28


0.07


0.11


30.85


0.32


0.18


0.11


0.11


5.26


0.20


0.13


0.13


61.31

commit to user

IV-17


digilib.uns.ac.id

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran. Kesimpulan didapat setelah melakukan pengolahan data dari hasil penelitian, serta berisi saran yang berguna untuk

perusahaan

nantinya.

yang

berisi

tentang

hal-hal

yang

harus

dipertimbangkan untuk pengembangan penelitian selanjutnya. 6.1

Kesimpulan

1. Bobot atribut yang diperoleh dari data hasil perhitungan awal adalah sama, yaitu bernilai 5,26. 2. Setelah membandingkan data awal dengan ketiga data skenario yang memiliki sebaran penilaian kepuasan, ternyata metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) sangat berpengaruh terhadap sebaran nilai kepuasan. 6.2

Saran Saran yang dapat disampaikan dari hasil penelitian ini adalah metode

Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) lebih baik digunakan berdasarkan penilaian kepuasan yang menyebar.

commit to user

VI-1


digilib.uns.ac.id

BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL Pada bab ini menjelaskan mengenai analisis dan interpretasi hasil berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data yang telah dilakukan. 5.1

Analisis Atribut Kuesioner Identifikasi atribut dilakukan dengan mengelompokkan atribut berdasarkan

dimensi menurut Parasuraman. Metode ini merupakan salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Pengukuran–pengukuran dalam metode ini menggunakan elemen-elemen dalam jasa. Mutu jasa diukur secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang item-item pertanyaaannya berasal dari dimensidimensi mutu jasa. Dimensi Parasuraman ini dipilih karena dimensi yang digunakan dianggap sudah mecakup segala aspek. Hasil dari pengelompokkan ternyata tidak ada atribut yang tergolong dalam dimensi tangible. Untuk itu hanya diadopsi atribut dari dimensi tangible dari penelitian Indarini. Atribut dari dimensi lain diabaikan karena 14 atribut awal sudah dianggap layak digunakan karena berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan Instansi Pemerintah. Jadi atribut yang diadopsi dari penelitian Indarini hanya atribut yang tergolong dimensi tangible. 5.2

Hubungan Sebaran Penilaian Kepuasan dengan Sebaran Bobot Dari hasil perhitungan data penilaian konsumen yang dihitung dengan

menggunakan linear programming , didapatkan bobot dari masing-masing atribut. Bobot yang dihasilkan dari sembilan belas atribut adalah sama, yaitu bernilai 5,26. Padahal yang diharapkan ialah mendapatkan bobot yang berbeda-beda dari masing-masing atribut. Berdasarkan hasil data tersebut, ada kemungkinan bahwa penilaian kepuasaan dari konsumen adalah berpengaruh terhadap hasil bobot yang diperoleh. Penilaian kepuasan yang diberikan masih terlalu homogen karena commit to user konsumen memilih skala puas dan sangat puas atau skor 2 dan 3. V-1


digilib.uns.ac.id

Untuk membandingkan hasil perhitungan bobot yang sudah dibuat berdasarkan perhitungan awal, maka dilakukan 3 skenario. Data skenario ini dibangkitkan menggunakan data acak dengan mempertimbangkan penilaian kepuasan yang merata yaitu tidak puas, puas, dan sangat puas. Data skenario tersebut kemudian dihitung dengan menggunakan program lingo untuk mengetahui hasil bobotnya. Setelah dilakukan perhitungan, hasil dari ketiga skenario menunjukkan bahwa bobot yang dihasilkan berbeda-beda setiap atributnya. Skenario pertama memiliki tiga atribut yang bobotnya lebih tinggi dari atribut yang lainnya, yaitu 13,30, 15,71, dan 17,08. Hasil skenario kedua memiliki satu atribut yang bobotnya paling tinggi yaitu 91,27. Sedangkan data skenario ketiga memiliki dua atribut dengan bobot yang lebih tinggi dari atribut lainnya, yaitu 30,85 dan 61,31. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) dapat digunakan namun sangat berpengaruh terhadap sebaran penilaian kepuasan. Dengan data yang terlalu homogen maka hasil bobot yang muncul adalah sama. Sedangkan dengan penilaian kepuasan yang merata maka hasil bobot yang diperoleh lebih menyebar dan berbeda-beda hasil bobotnya.

commit to user

V-2

PEMBOBOTAN ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DI BADAN PERIJINAN TERPADU (BPT) KABUPATEN SRAGEN DENGAN METODE MULTICRITERIA SATISFACTION ANALYSIS (MUSA)

Recommend Documents