ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BADUNG

1

TESIS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BADUNG

NI LUH PUTU PUSPITASARI NIM 1291461024

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

2

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BADUNG

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Ekonomi, Program Pascasarjana Universitas Udayana

NI LUH PUTU PUSPITASARI NIM 1291461024

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL23 JULI 2015

Pembimbing I, Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E NIP : 19490511 197303 1 001

Pembimbing II, Dr.I.B.PutuPurbadharmaja, SE.,ME NIP : 19680618 199502 1 001

3

Mengetahui

Ketua Program Studi MagisterIlmu Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana

Prof. Dr. Nyoman Djinar Setiawina, SE., MS NIP : 19540429 198303 1 002

Prof.Dr.dr.A.A Raka Sudewi,Sp.S(K) NIP. 19590215 198510 2 001

Lembar Penetapan Panitia Penguji Tesis Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 23 Juli 2015

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana No : 2038/UN.14.4/HK/2015 Tanggal8Juli 2015

Ketua

: Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E

Anggota

:

1.

Dr. I.B. Putu Purbadharmaja, SE.,ME

2.

Prof .Dr. I Ketut Sudibia, SE.,SU

3.

Dr.A .A.I.N Marhaeni, SE.,MS

4.

Dr. Ni Nyoman Yuliarmi, SE.,MP

4

Surat Pernyataan Bebas Plagiat Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama

:

NIM

Ni Luh Putu Puspitasari :

1291461024

Program Studi

:

Magister Ilmu Ekonomi

Judul Tesis

:

Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang – Undangan yang berlaku.

Denpasar, Juli 2015 Yang membuat pernyataan

( Ni Luh Putu Puspitasari )

5

UCAPAN TERIMA KASIH Pertama–tama

perkenankanlah

penulis

memanjatkan

puji

syukur

kehadapan Tuhan Yang Maha Esa/ Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atassegala rahmat dan petunjuk-NYA, tesis ini dapat penulis selesaikan.Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasihyang sebesar – besarnya kepada Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E sebagai pembimbing I dan Dr. I.B. Putu Purbadharmaja, SE.,ME sebagai pembimbing II yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini. Ucapan yang sama juga penulis tujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof.Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.P.D (KEMD) atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Magister Ilmu Ekonomi di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih juga penulis tujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr.dr.A.A Raka Sudewi,Sp.S(K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister Ilmu Ekonomi pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Ucapan yang sama pula penulis sampaikan kepada Prof. Dr. Nyoman Djinar Setiawina, SE., MS selaku Ketua Program Studi MagisterIlmu Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, S.E., M.SDekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas ijin yang diberikan. Ucapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada penguji, yaitu Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SE.,SU, Dr.A.A. I.N Marhaeni, SE.,MS, dan Dr. Ni Nyoman Yuliarmi, SE.,MP yang telah memberikan masukan saran, sanggahan, dan koreksisehingga tesis ini dapat terwujud. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh dosen program pascasarjana, yang telah memberikan bantuan dan pengetahuan selama masa perkuliahan, seluruh staf administrasi yang telah memberikan bantuan dan pertolongan informasi serta sarana dan prasarana

6

perkuliahan, serta seluruh rekan seangkatan pada Program Magister Ilmu Ekonomi Universitas Udayana. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus dan penghargaan yang setinggi – tingginya kepada Bupati Badung Anak Agung Gde Agung dan Sekretaris Daerah Kabupaten Badung Kompyang R. Swandika, SH, MH atas kesempatan dan bantuan yang diberikan. Terima kasih juga kepada Lurah Kerobokan Kaja I Made Adnyana, S.STP dan Kepala BPPT Kabupaten Badung I Made Sutama, SH, MH. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada orang tua I Wayan Badra (alm) dan Ni Ketut Renden yang selalu mendukung dan mendoakan. Terimakasih juga kepada suami tercinta Ir. I Made Supartika, anak – anak I G.P Gartha Prasidhiyanta dan Ni Made Ugura Ditaning Wulandari, serta kakak – kakak, adik dan segenap keluarga yang selalu memberikan doa dan motivasi kepada penulis. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu terselesaikannya tesis ini dari awal hingga akhir. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa senantiasa melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua.

Denpasar, Juli 2015 Penulis

7

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BADUNG ABSTRAK Pelayanan publik yang baik menjadi isu kebijakan yang strategis karena pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki kepercayaan kepada pemerintah. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh variabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan,jaminan dan empati terhadap kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung, danUntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap Pendapatan Asli Daerah di Kabupaten Badung. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan dibidang perijinan usaha untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung.Jumlah sampel sebanyak 100responden,pengambilannya secaraProportionate Stratified Random Sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan analisis deskriftif dan analisis faktor. Hasil analisis menunjukkan bahwa:dari limabelas variable terbagi menjadi tigafaktor dan pengelompokannya adalah sebagai berikut : 1) Faktorkesediaan meliputi variabel kesediaan petugas, kelancaran komunikasi, pemberian solusi, kepastian jadwal, kejelasan Informasi, dan kecepatan proses, dengan nilai eigen sebesar 6,36 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 42,37 persen. 2). Faktor kemampuan meliputi variabel keramahan petugas, kemampuan petugas, dan tanggung jawab petugas,dengan nilai eigen sebesar 1,75 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 11,65 persen. 3) Faktor perhatian m e l i p u t i : Penataan Ruangan, Penampilan Petugas,Sarana Prasarana, Perhatian petugas, Keadilan perlakuan, dan keamanan dan kenyamanan,dengan nilai eigen sebesar 1,12 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 7,49 persen Berdasarkan hasil analisis faktor, variabel kesediaan petugas adalah variabel yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu di Kabupaten Badung karena memiliki nilai koefisien (loadingfactor) tertinggi yaitu sebesar 0,80.Ini berarti kesediaan aparat pemberi layanan dalam membantu masyarakat pencari ijin khususnya untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengahsangat diperlukan dalam membentuk kualitas pelayanan publik yang baik,sehingga semakin banyak usaha yang ada, dan kesadarannya untuk melegalkan usahanya dengan melengkapi persyaratan perijinan yang berarti semakin tinggi kesadaran masyarakat untuk membayar pajak. Dari penerimaan pajak tersebut secara langsung akan mempengaruhi Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Badung. Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kualitas pelayanan publik

8

THE QUALITY OF PUBLIC SERVICE ON THE INTEGRATED OF LICENSING SERVICE AGENCY BADUNG REGENCY ABSTRACT The implementation of the regional autonomy policy in Indonesia raises great hope for society, particularly in terms of improving public services. Good public service become a strategic policy issue because the public service is very wide implications especially in improving trust to the government. The purpose of this study was to analyze the influence physical variable evidence, responsiveness, reliability, assurance and empathy for the quality of public services in obtaining a business license in the Integrated Licensing Service Agency Badung regency, and to determine the relationship of perception of physical evidence, responsiveness, reliability, assurance and empathy for Small Enterprises in Badung regency. The population in this study is that people who have obtained business licenses for services in the field of Small Enterprises in the Integrated Licensing Service Agency of Badung. A sample of 100 respondents, the sampling method used Proportionate Stratified Random Sampling. Is the primary data type. Methods of data collection using the questionnaire. The analysis technique used is descriptive analysis and factor analysis. The analysis showed that: from the fifteenth variable is divided into three factors and the classification is as follows: 1) willingness Factors include variable willingness officer, smooth communication, provision of solutions, schedule certainty, clarity of information, and the speed of the process, with eigen values of 6,36 which is able to explain the indicator amounted to 42,37 percent. 2) abillity factors include variables friendliness officer, the officer's ability, and the responsibility of the officer, the eigenvalues of 1,748 were able to explain the indicator amounted to 11,651 percent. 3) attention factors include: Structuring the room,Officer’s look, Infrastructure, Officer’s Attention , similarity treatment, and safety and convenience, with eigenvalues of 1,123 were able to explain the indicator amounted to 7,488 percent Based on the results of factor analysis, showed that the willingness variables are variables that most officers affect the quality of public services in obtaining a business license in the Integrated Licensing Service Agency in Badung regency because it has a coefficient value (factor loading) is the highest that is equal to 0,802. This means that the willingness apparatus service providers in helping people search for a particular license, Small Enterprises is indispensable in forming a good quality public services, thus affecting people's desire to invest in businesses that directly affect the well-being of society itself. Keywords : Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Quality of public services

9

DAFTAR ISI Halaman JUDUL ..................................................................................................... PRASYARAT GELAR ........................................................................... LEMBAR PENGESAHAN...................................................................... PENETAPAN PANITIA PENGUJI ........................................................ SURAT PERNYATAAN ........................................................................ UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................... ABSTRAK ............................................................................................... ABSTRACT ............................................................................................ DAFTAR ISI ............................................................................................ DAFTAR TABEL...................................................................................... DAFTAR GAMBAR ................................................................................ DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG ........................................... DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1.2 Rumusan Masalah ................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................. 1.4.1 Manfaat teoritis .............................................................. 1.4.2 Manfaat praktis .............................................................. 1.5 Sistematika penulisan ............................................................. BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 2.1 Konsep – konsep, Definisi ..................................................... 2.1.1 Pembangunan ekonomi................................................ 2.1.2Pengertian Pelayanan Publik ……................................ 2.1.3Kualitas Pelayanan Publik …………………………… 2.1.4Konsep Pelayanan Publik.............................................. 2.1.5Aparatur Negara ………............................................... 2.1.6Tata Kelola Pemerintahan……………………………. 2.2 Teori – Teori yang Relevan .................................................... 2.2.1 Teori Pembangunan …………………………………… 2.2.2 Teori Kualitas Pelayanan ................................................. 2.2.3 Pelayanan Publik ............................................................. 2.2.4 Pertumbuhan Ekonomi .................................................... 2.2.5 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik .......... .................................................................. 2.2.6Elemen Kualitas Pelayanan .............................................. 2.2.7Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Masyarakat ..... 2.2.8 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Masyarakat ..... 2.2.9 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Masyarakat

i ii iii iv v vi viii ix x xiii xiv xv xvi 1 1 9 9 10 10 10 10 12 12 12 13 13 14 17 18 20 20 21 24 25 31 33 36 36 37

10

2.2.10 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Masyarakat........ 37 2.2.11Pengaruh empati terhadap Kepuasan Masyarakat .......... 38 2.2.12 Indeks Kepuasan Masyarakat ................................ 38 2.2.13 Standar Pengukuran Pelayanan Publik ........................... 41 2.2.14 Hubungan Pelayanan Publik dengan Pertumbuhan Ekonomi ......................................................................... 43 2.3 Keaslian Penelitian ................................................................. 44 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ........................................................................... 3.1 Kerangka Berpikir dan Konsep Penelitian...............................

47 47

3.2 Hipotesis Penelitian ................................................................. 49 BAB IV METODE PENELITIAN .......................................................... 4.1 Rancangan Penelitian ............................................................... 4.2 Lokasi, Ruang Lingkup dan Waktu Penelitian ........................ 4.3 Identifikasi Variabel penelitian ................................................ 4.4 Definisi Operasional Variabel penelitian ................................. 4.5 Jenis dan Sumber Data ............................................................. 4.5.1 Jenis Data….......................................................................... 4.5.2 Sumber Data ......................................................................... 4.6 Populasi,Sampel dan Metode Penentuan Sampel ................... 4.6.1 Populasi ........................................................................... 4.6.2 Sampel ............................................................................. 4.7 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 4.8 Instrumen Penelitian ................................................................. 4.8.1 Uji validitas instrumen penelitian .................................... 4.8.2 Uji reliabilitas instrumen penelitian ................................. 4.9 Teknik Analisis Data ................................................................. 4.9.1 Analisis Deskriptif........................................................... 4.9.2 Analisis factor ..................................................................

50 50 52 52 54 57 57 58 58 58 59 60 61 61 62 62 63 63

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 67 5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................... 67 5.2 Deskripsi Hasil Penelitian ......................................................... 70 5.2.1 Bukti fisik ......................................................................... 71 5.2.2 Daya tanggap .................................................................... 72 5.2.3 Keandalan ......................................................................... 73 5.2.4 Jaminan ............................................................................. 74 5.2.5 Empati .............................................................................. 75 5.3 Pengujian Instrumen Penelitian ............................................... 76 5.3.1 Uji Validitas instrumen .................................................... 76 5.3.2 Uji Reliabilitas instrumen ................................................ 78

11

5.4 Analisis Data ........................................................................... 5.4.1 Analisis Faktor ………………................................. 5.4.2 Uji Signifikansi indikator /variabel ......................... 5.4.3 Ektraksi Faktor ........................................................ 5.4.3 Rotasi Faktor ........................................................... 5.4.4 Pemberian Nama Faktor ..........................................

79 79 79 80 82 83

5.5 Pembahasan …………………………………………………. 5.5.1 Analisis faktor ………………………………………... 5.5.2 Dampak Kualitas Pelayanan Publik terhadap PAD…... 5.6 Keterbatasan Penelitian ........................................................... 90

84 84 88

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 6.1 Simpulan ................................................................................. 6.2 Saran .......................................................................................

91 91 93

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... LAMPIRAN – LAMPIRAN .....................................................................

94 98

12

DAFTAR TABEL No Tabel

Halaman

1.1

Jumlah permohonan Surat Ijin Usaha Perdagangan kecil

1.2

Jenis ijin usaha dan non ijin yang dikeluarkan oleh

4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9

Untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung ...........

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung. Tahun 2013 ...................................................................... Jenis variabel penelitian .................................................. Jawaban responden dengan skala likert .......................... Jumlah permohonan Perijinan / non perijinan yang paling dominan pada BPPT Kabupaten Badung tahun 2013 ......................................................................... Jawaban responden tentang bukti fisik............................. Jawaban responden tentang daya tanggap......................... Jawaban responden tentang keandalan.............................. Jawaban responden tentang Jaminan.................................. Jawaban responden tentang empati.................................... Rekapitulasi uji validitas ................................................... Jumlah faktor hasil analisis faktor ..................................... Surat ijin usaha perdagangan yang keluar dari mei 2013Mei 2015 pada BPPT Kabupaten Badung ……………..

4 5 53 54 70 71 72 73 74 75 77 83 89

13

DAFTAR GAMBAR No. Gambar 3.1 Kerangka berpikir penelitian analisis kualitas pelayanan Publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung........................................................................ 3.2 Kerangka konsep penelitian analisis kualitas pelayanan Publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung ....................................................................... 4.1 Rancangan penelitian analisis kualitas pelayanan Publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung ....................................................................... 5.1 Peta WilayahKabupatenBadung ..................................................

Halaman

47 48 51 67

14

DAFTAR SINGKATAN ATAU LAMBANG SINGKATAN UMKM BPPT PROPENAS PAD SDM

: : : : :

Usaha Mikro Kecil dan Menengah Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Program Pembangunan Nasional Pendapatan Asli Daerah Sumber Daya Manusia

15

DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran

Halaman

Kuisioner penelitian ........................................................................ Tabulasi data ................................................................................... Uji Validitas .................................................................................... Uji Reliabilitas ............................................................................... Uji analisis ......................................................................................

98 99 100 103 104

16

BAB I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Pertumbuhan

ekonomi

merupakan

dasar

untuk

pembangunan

berkelanjutan. Pembangunan berkelanjutan sangat tidak mungkin bagi negara berkembang untuk meningkatkan kualitas hidup penduduk tumbuh tanpa pertumbuhan ekonomi. Pertumbuhan ekonomi terutama ditingkatkan dengan perluasan perbaikan pada infrastruktur, peningkatan pendidikan, dan pelayanan kesehatan, perbaikan transportasi dan komunikasi, dorongan investasi asing dan lokal, perumahan murah, pembangunan kembali lingkungan dan penguatan sektor pertanian (Egunjobi, 2013). Penerapan kebijakan otonomi daerah di Indonesiamenimbulkan harapan besar bagi masyarakat, terutamadalam hal peningkatan pelayanan publik. Berkembangnya tuntutan masyarakat sebagai indikasi peran yang semakin kritis menginginkan adanya birokrasi dalam organisasi pemerintahan yang profesional, khususnya

dalam

pelaksanaan

pelayanan

publik

yang

berkualitas.

Hakikatdesentralisasi adalah otonomisasi suatu masyarakat dalamwilayah tertentu. Pada otonomi daerah, urusanmanajemen pelayanan menjadi kewenangan pemerintahdaerah sehingga akan mendekatkan jarak antara pemberi pelayanan dan yang dilayani. Pemerintahdaerah dianggap dapat lebih memahami keinginanpenduduk lokal sehingga pengambilan keputusandalam penyediaan pelayanan lebih responsifterhadappermintaan masyarakat (Utomo, 2008).

17

Substansi pelayanan publik selaludikaitkan dengan suatu kegiatanyang dilakukan oleh seseorang ataukelompok orang atau instansi tertentuuntuk memberikan bantuan dan kemudahankepada masyarakat dalamrangka mencapai tujuan tertentu.Pelayanan publik ini menjadi semakinpenting karena senantiasa berhubungandengan masyarakat yangmemiliki keanekaragaman kepentingandan tujuan. Oleh karena itu institusipelayanan publik dapat dilakukanoleh pemerintah maupun olehnon-pemerintah.Jika pemerintah merupakan organisasibirokrasi dalam pelayananpublik, maka organisasi birokrasipemerintahan merupakan organisasiterdepan yang berhubungan denganpelayanan publik. Dalam hal institusipemerintah

memberikan

pelayanan,maka

yang

terpenting

adalah

bagaimanamemberikan bantuan dan kemudahankepada masyarakat dalamrangka memenuhi kebutuhan dankepentingannya (Rudianto, 2005).Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitaspelayanan birokrat terhadap masyarakat. Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, organisasi publik melalui para birokratnya akan dihadapkan pada masyarakat atau publik yang mempunyai kepentingan atau kebutuhan atas jasa publik. Reformasi administrasi publikdiarahkan pada pelaksanaankeseluruhan fungsi-fungsimanajemen

pemerintahan

yangdidasarkan

pada

kebutuhan

bagipeningkatan kecepatan efektivitasdan mutu pelayanan sesuai dengandinamika kemajuan masyarakat dantantangan pembangunan.Administrasi publik yang kuat jugamempunyai makna memilikikredibilitas dan akuntabilitas dalampemecahan berbagai permasalahanpemerintahan yang semakinkompleks secara mendasar danberkesinambungan,

terutama

dalamupaya

mewujudkan

18

peningkatankesejahteraan secara berkeadilandan meningkatkan daya saing gunamemantapkan

diri

menghadapi

eraotonomi

daerah

dan

desentralisasipemerintahan daerah (Rakhmat, 2005). Pelayanan publik yang baik dapat mendorong peningkatan kesejahteraan masyarakat. Entwistle (2005) menyatakan bahwa pelayanan administrasi publik yang efektif akan dapat menghemat anggaran sehingga anggaran belanja negara dapat dialokasikan untuk kebutuhan yang terkait langsung dengan kesejahteraan masyarakat. Selain itu efektivitas pelayanan administrasi akan mempercepat pemenuhan kebutuhan administratif untuk mempercepat pertumbuhan ekonomi masyarakat. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas, 2003) menyatakan bahwa penelitian tentang pelayanan publik adalah penelitian yang sangat penting. Pelayanan publik yang berkualitas adalahsalah satu pilar untuk menunjukkan terjadinya

perubahan

penyelenggaraan

pemerintahanyang

berpihak

pada

peningkatan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik merupakan cerminan kemandirian masyarakat di daerah yangbersangkutan, dalam upaya mendapatkan jasa pelayanan yang memuaskan untukmeningkatkan kesejahteraannya. Pemerintah Kabupaten Badung sebagai bagian dari Pemerintah Republik Indonesia tentunya tidak terlepas dari upaya reformasi administrasi publik dengan tujuan mempercepat pertumbuhan ekonomi masyarakatnya. Karena itulah perlu diciptakan pemerintahan yang baik (good governance). Pelayanan administratif yang dimaksud adalah pelayanan administratif yang mendukung tumbuh kembangnya sektor usaha. Administrasi publik disini adalah administrasi dalam

19

pengurusan ijin usaha, Ijin usaha dimaksudkan bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Penggolongan usaha ini berdasarkan permodalan yang dimiliki suatu usaha, dimana untuk usaha mikro atau kecil dengan modal yang dimiliki sampai Rp. 50.000.000,-. Untuk usaha menengah dengan modal yang dimiliki sampai Rp. 500.000.000,-. Jenis ijin yang harus dimiliki adalah Surat Ijin Usaha Perdagangan kecil. Pemerintahan di Kabupaten Badung didukung kelembagaan yang terdiri dari Sekretariat Daerah, 15 Dinas, 6 Badan, 4 Kantor, 1 Inspektorat dan 6 Kecamatan dengan pembagian tugas pokok dan fungsi yang dapat mendukung kelancaran pembangunan di Kabupaten Badung. Ruang lingkup kewilayahan Kabupaten Badung terdiri dari 6 kecamatan dengan 62 desa/kelurahan (BPS, 2012). Tabel 1.1 Jumlah permohonan Surat Ijin Perdagangan Kecil untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung tahun 2013 NO

JENIS USAHA

JUMLAH

1

Usaha Mikro Kecil

60

2

Usaha Menengah

607 Jumlah

667

Sumber : BPPT Kabupaten Badung tahun 2013

Peningkatan pelayanan publik terus ditingkatkan di berbagai kota/ kabupaten, salah satunya adalah Kabupaten Badung. Pemerintah Kabupaten Badung membuat kebijakan perijinan yang bersifat “satu pintu”, dengan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung.

20

Unit ini merupakan sarana pelayanan umum yang berbentuk kantor bersama yang memberikan beberapa jenis pelayanan umum kepada masyarakat, yang diselenggarakan secara terpadu dari berbagai instansi pemerintah. Unit ini memiliki tugas untuk mengadakan pelayanan umum di bidang perijinan dan non ijin atau rekomendasi. Tabel 1.2 Jenis Ijin Usaha dan non ijin yang dikeluarkan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung tahun 2013 No

Jenis Ijin Usaha

Jumlah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

SITU SIUP TDP TDI DAN IUI TDUP Pondok Wisata TDUP Restoran TDUP RHU TDUP Hotel Melati TDUP Rumah Sewa TDUP Condotel TDUP Jasa Boga Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga

513 773 900 42 74 64 240 94 20 24 1 27

13

Rekomendasi laik sehat hotel/penginapan, restoran atau rumah makan

11

14 15 16

Toko obat Apotik Rumah sakit tipe D

5 31 1

Sumber : BPPT Kabupaten Badung tahun 2013

Pelayanan yang dilakukan oleh BPPT, amat bergantung pada mutu pelayanannya. Sebagai salah satu organisasi pelayanan publik, penilaian atas pelayanan BPPT diserahkan kepada pengguna layanan, dalam hal ini adalah

21

masyarakat. Oleh karena itu dibutuhkan penelitian mengenai pelayanan BPPT dan kaitannya dengan kepuasan masyarakat. Kualitas pelayanan

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

masyarakat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada masyarakat

untuk

menjalin hubungan yang baik dengan pemerintah. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan pemerintah untuk memahami dengan seksama harapan masyarakat serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, pemerintah dapat meningkatkan kepuasan masyarakat di mana pemerintah memaksimumkan pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman masyarakat yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin,2007). Pelayanan publik yang baik menjadi isu kebijakan yang strategis karena pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki kepercayaan kepada pemerintah. Menurut Enceng (2008) suatu fenomena yang sekaligus menjadi masalah utamayaitu belum optimalnya kinerja aparatur pemda dalam menjalankan tugas dan fungsinya, yang ditunjukkan masih banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan masyarakat atas pelayanan yang diberikan pemda selama ini. Oleh karena itu perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar imageburuk masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali. Kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan danfactor -aktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salahsatufaktor yang menentukan kepuasan masyarakat adalah persepsi

22

masyarakat mengenai kualitas pelayanan

yang berfokus pada lima dimensi

kualitas, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Tjiptono,2006). Bukti fisik adalah Penampilan fisik pelayanan, pegawai dan komunikasi, yang akan memberikan warna dalam pelayanan. seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan. Pegawai adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana pemerintah memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan (Assegaff,2009). Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompentensi

perusahaan

juga

dapat

dilihat

dari

sini,

sejauh

mana

tingkatkemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan. Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan,

23

kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan. Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan. Kontrol publik dalam menjaga kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga pemerintah sangatlah penting. Karena tinggi rendahnya kualitas layanan publik yang diberikan oleh pemerintah dapat berdampak langsung terhadap

24

pertumbuhan ekonomi suatu negara. Kontrol publik ini dapat dilakukan dengan melakukan penilaian oleh masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterimanya dari pemerintah (Sibanda, 2012). 1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian ini maka rumusan masalah yang

diangkat dalam penelitian ini adalah : 1) Apakahvariabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati penentu kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung ? 2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD)di Kabupaten Badung ? 1.3

Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini maka

tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Menganalisisvariabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan,jaminan dan empatisebagai penentu kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung. 2) Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan publik terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kabupaten Badung 1.4

Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi media untuk menerapkan konsepkonsep teori yang selama ini diperoleh dalam perkuliahan serta meningkatkan

25

wawasan ilmu pengetahuan melalui berbagai temuan di lapangan yang sebelumnya belum terungkap khususnya tentang pelayanan publik yang berkualitas menjadi salah satu faktor penentu kepuasan masyarakat yang secara tidak langsung sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi daerah. 1.4.2 Manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi langsung kepada Pemerintah Kabupaten Badung khususnya dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Manfaat yang lebih luas lagi adalah terciptanya pemerintahan yang baik (good governance) untuk mendorong peningkatan pertumbuhan perekonomian yang berkelanjutan. 1.5.

Sistematika Penelitian

Bab I

Pendahuluan Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

Bab II

Kajian Pustaka Menguraikan teori atau konsep yang relevanmengenai pengaruh kualitas pelayanan publiksebagai acuan dan landasan dalam memecahkan masalah yang ada, serta rumusan hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang ingin dipecahkan di tesis ini.

Bab III

Kerangka Berpikir, Konsep dan Hipotesis Penelitian Bab ini menguraikan tentang kerangka berpikir yang disusun berdasarkan studi teoritik kemudian digambarkan dalam bentuk bagan, model matematika atau perumusan fungsional, yang dilengkapi dengan uraian

26

kualitatif, serta menunjukan semua variable yang akan dikaji pada penelitian ini yang digunakan sebagai dasar untuk menyusun hipotesis penelitian,untuk menjawab tujuan peneitian yang telah dirumuskan. Bab IV

Metode Penelitian Bab ini menguraikan tentang desain penelitian, lokasi dan obyekpenelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan

sumber data, metode pengumpulan data, serta teknik

analisis data yang BAB V

digunakan dalam penelitian.

Data dan Pembahasan Hasil Penelitian Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, analisis data yang mencakup hasil perhitungan dan deskripsi hasil penelitian serta pembahasan dari permasalahan yang ada.

BAB VI Simpulan dan saran Bab ini berisi tentang hubungan antara judul, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian pustaka, kerangka konsep, hipotesis, metode penelitian, hasil serta pembahasan, dengan kata lain merupakan bagian yang penting dari tesis.

27

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1

Konsep-konsep dan Definisi

2.1.1 Pembangunan Ekonomi Pembangunan ekonomi dipandang sebagai kenaikan pendapatan perkapita dan lajunya pembangunan ekonomi ditunjukkan dengan menggunakan tingkat pertumbuhan PDB untuk tingkat nasional dan PDRB untuk tingkat wilayah. Definisi pembangunan tidak dapat dipisahkan dengan pengertian pembangunan ekonomi, karena pada dasarnya baik tujuan pembangunan maupun pembangunan ekonomi adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Bedanya, pembangunan

ekonomi

hanya meliputi

usaha suatu masyarakat

untuk

mengembangkan kegiatan ekonomi dan mempertinggi tingkat pendapatan masyarakat, sedangkan pembangunan dalam pengertian yang paling mendasar harus mencakup masalah materi dan finansial dalam kehidupan masyarakat. Dengan demikian pengertian pembangunan ekonomi pada umumnya didefinisikan sebagai Dengan demikian pembangunan ekonomi mempunyai tiga sifat penting, yaitu: 1) Suatu proses yang merupakan perubahan secara terus -menerus. 2) Usaha - usaha menaikkan tingkat pendapatan perkapita. 3) Kenaikkan pendapatan perkapita harus terus berlangsung dalam jangka panjang.

28

2.1.2 Pengertian Pelayanan Publik Menurut Sinambela (2010), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern (Lukman, 1997) pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatanyang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. 2.1.3

Kualitas Pelayanan Publik Jika dihubungkan dengan administrasi publik, menurut Sinambela (2006)

pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan sebagainya.Sedangkan definisi kualitas secara strategik adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan masyarakat (meeting the needs of customers). Abidin (2010) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan,

29

dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepadamasyarakat harus memperhatikan aspek tersebut. 2.1.4 Konsep Pelayanan Publik Selanjutnya harus ketahui Pemahaman terhadap konsep pelayanan publik (public service). Menurut Moenir (1992) pelayanan adalah serangkaian kegiatan karena merupakan suatu proses, sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Dari defenisi yang telah diuraikan, maka ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan serangkaian proses meliputi kebutuhan masyarakat yang dilayani secara berkesinambungan. Administrasi merupakan pelayanan dan memang salah satu fungsi pemerintah dalam pembangunan adalah menyelenggarakan pelayanan publik. Siagian (1992) mengatakan teori klasik ilmu administrasi Negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal state) sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut. Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah

30

pengabdian dan pengayoman. Dari seorang administrator diharapkan akan tercermin

sifat-sifat

memberikan

pelayanan

publik,

pengabdian

kepada

kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan masyarakat/umum dan memberikan service kepada masyarakat ketimbang kepentingan sendiri (Thoha, 1991). Kebijakan publik pada dasarnya adalah untuk menjelaskan hubungan antara pemerintah dengan warga negara atau apa yang riil diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat tersebut. Hal tersebut didukung oleh pendapat Thomas R Dye (Luankali, 2007) yang mengatakan apa saja yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan merupakan kebijakan atau analisis yang dibuat oleh pemerintah yang artinya bahwa analisis kebijakan tersebut sebagai cara atau proses maupun tindakan dan terapan dari pemerintah bermanfaat untuk memperbaiki proses pembuatan kebijakan, kinerja atau hasil kebijakan yang akan datang atau telah dilaksanakan. Sehingga kebijakan publik merupakan suatu pedoman untuk melaksanakan suatu perencanaan dan bagaimana untuk bertindak. Carl Friedrich (Luankali, 2007) yang mengatakan kebijaksanaan ialah suatu tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau sasaran yang diinginkan. Pelayanan

umum

pada

prinsipnya

harus

selalu

meningkatkan

kinerjanyasesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Akan

31

tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis pelayanan umum di negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat bervariasi antara satu dengan yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi, guna menentukan prioritas pemerintah(Harry P. Hatry, 1980). Menurut Supriatna (2000) pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan

umum

adalah

himpunan

kepentingan

pribadi

yang

telah

disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku. Sadu Wasistiono (2001) mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan

kondisi

yang

memungkinkan

setiap

anggota

masyarakat

mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid,1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional dan dengan adanya tujuan dari

32

suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan dari masyarakat. 2.1.5 Aparatur Negara Aparatur

negara

merupakan

pelaksana

roda

birokrasi.

Menurut

Sedarmayanti (2009) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusiareformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. 1). Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis. 2). Birokrat adalah: (1) Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada hirarki dan jenjang jabatan. (2) Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan (adat dan sebagainya) yang banyak liku - likunya. (3) Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu menghambat kemajuan (Sedarmayanti, 2009). Birokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki. Menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur pemerintah harus mampu mentaati peraturan-peraturan dalam pelaksanaan tugas pekerjaanya. Tanggung jawab merupakan kesanggupan dari seorang aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang

33

sering melupakan tujuan dari pemerintah, birokrasi adalah kaki-kaki atau panjang tangan dari pemerintah pusat ataupun daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dari itu aparatur negara dituntut untuk menjalankanroda birokrasi yang sewajarnya sesuai dengan peraturan tata pelaksanaan yang harus diajalankan, jika aparatur pelaksana roda birokrasi mempunyai perilakuyang inisiatif dan inovatif serta tidak bergantung atas perintah atasan, mempunyai jiwa individualisme tinggi terhadap masyarakat ataupun aparatur lain maka dengan sendirinya roda birokrasi akan berjalan dengan baik dan pada jalurnya. 2.1.6 Tata Kelola Pemerintahan Negara dengan birokrasi pemerintahannya dituntut untuk melaksanakan pelayanan publik yang baik. Sektor swasta sebagai pengelola sumber daya diluar negara dan birokrasi pemerintahan harus memberi kontribusi dalam usaha pengelolaan sumber daya tersebut. Tata kelola pemerintahan yang baik dapat terwujud apabila didukung dengan prinsip yang dapat membangkitkan kepercayaan berupa partisipasi, penegakan hukum, transparansi, responsif, kesetaraan dan keadilan, dan akuntabilitas (Nawawi, 2012). Tata Kepemerintahan yang baik merupakan isu sentral yang paling mengemukadalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Wasistiono (2003) dalam Siregar (2008) mengemukakanbahwa tuntutan akangood governance timbul karena adanya penyimpangan dalam penyelenggaraan negara dari nilai demokratis sehingga mendorong kesadaranwarga negara untuk menciptakan sistem atau paradigma baru untuk mengawasi jalannyapemerintahan agar tidak melenceng dari tujuan semula. Tuntutan untuk mewujudkanadministrasi negara

34

yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan pelaksanaantugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan pembangunan dapatdiwujudkan dengan mempraktekkan good governance. Good dalam good governance menurut LAN mengandung dua pengertian. Pertama,nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan atau kehendak rakyat, dan nilai-nilaiyang dapat meningkatkan kemampuan rakyat yang dalam pencapaian tujuan(nasional) kemandirian pembangunan berkelanjutan dan berkeadilan sosial. Kedua,aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dalampelaksanaan tugas-tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Berdasarkanpengertian ini, LAN kemudian mengemukakan bahwa good governance berorientasipada dua hal yaitu, Pertama orientasi ideal negara yang diarahkan pada pencapaiantujuan nasional dan Kedua aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektifdan efisien dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan- tujuan tersebut.Selanjutnya berdasarkan uraian tersebut LAN menyimpulkan bahwa good governance adalah penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid danbertanggungjawab serta efisien, dengan menjaga “kesinergisan” interaksi yangkonstruktif di antara domain-domain negara, sektor swasta dan masyarakat (Siregar, 2008). Guna menemukan formula dan metode yang tepat dalam upaya melakukan perbaikan dan meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi publik, maka dibutuhkan penilaian terhadap kinerjanya sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi publik dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai

35

seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Selain itu, penilaian terhadap kinerja pelayanan juga penting untuk memberikan tekanan kepada pejabat yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan tersebut. 2.2

Teori-teori yang Relevan

2.2.1 Teori Pembangunan Ekonomi Menurut Karl Marx,

pembangunan sebaiknya dengan pendekatan

”dialektika historikal” yaitu memandang proses pembangunan sebagai suatu gambar bergerak (moving picture): mengamati fenomena sosial dengan cara mengkaji ”tempat” dan ”proses” perubahannya. Sejarah bergerak dari satu tahap ke tahap yang lain. Bagi Marx, tingkat pendapatan per kapita yang tinggi dalam lingkungan ekonomi suatu prakondisi bagi masa depan dalam menciptakan kesejahteraan. Pemerintah Kabupaten Badung sebagai bagian dari Pemerintah Republik Indonesia tentunya tidak terlepas dari upaya reformasi administrasi publik dengan tujuan mempercepat pertumbuhan ekonomi masyarakatnya. Karena itulah perlu diciptakan pemerintahan yang baik (good governance). Pelayanan administratif yang dimaksud adalah pelayanan administratif yang mendukung tumbuh kembangnya sektor usaha. Administrasi publik disini adalah administrasi dalam pengurusan ijin usaha, Ijin usaha dimaksudkan bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Keynes (1936) berpendapat bahwa kunci utama untuk pertumbuhan adalah “investasi nyata” (real invenstment), misalnya dalam proyek infrastruktur baru. Investasi ini, menurutnya, akan memberikan efek positif bagi penciptaan lapangan

36

kerja dan selanjutnya menghasilkan kesejahteraan melalui multiplier effect. Misalnya, apabila pemerintah mendanai pembangunan jalan, hal ini menciptakan pekerjaan tidak hanya untuk pembangun jalan, tetapi juga untuk suplier material jalan dan alat-alat lain. Para pekerja akan mengeluarkan uang untuk pekerjaan orang lain, dan perusahaan akan menghasilkan profit yang akan diinvestasikan lebih lanjut.Keynes melihat adanya ”peran pemerintah” dalam mendukung pertumbuhan ekonomi. Untuk mendukung ”investasi”, pemerintah dapat menetapkan

kebijakan-kebijakan

secara

langsung

melalui

government

expenditure(Pengeluaran pemerintah) karenanya, merupakan suatu jalan untuk “menangkal krisis”. 2.2.2 Teori Kualitas Pelayanan Christopher Lovelock (2004) dalam bukunya “ Product Plus “ mengemukakan Kualitas Pelayanan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Ada 8 hal tentang pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut (1). Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan pelanggan. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut adalah penting. (2). Consultation, setelah memperoleh informasi yang diinginkan,

pelanggan

memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, biaya. Untuk itu suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi

37

konsultasi, tempat konsultasi, karyawan/petugas yang melayani, dan waktu untuk konsultasi secara cuma – cuma. (3). Ordertaking, penilain pelanggan pada poin ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit – belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat – syarat yang ringan. (4). Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas lain yang memadai. (5). Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang berbeda – beda akan menuntut pelayanan yang berbeda – beda pula. (6). Exeption, beberapa pelanggan kadang – kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. (7) Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya pelayanan harus memperhatikan hal – hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, baik menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. (8). Payment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, seperti tranfer bank, credit card, debet langsung pada rekening pelanggan. Dalam Sinambela (2010), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari : 1). Transparanyaitu : Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2). Akuntabilitasyaitu :

38

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3). Kondisionalyaitu : Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4). Partisipatif yaitu : Pelayanan

yang

dapat

mendorong

peran

serta

masyarakat

dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5). Kesamaan Hakyaitu : Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain. 6). Keseimbangan Hak dan Kewajibanyaitu : Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebihstrategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : 1). Kinerja (performance) 2). Kehandalan (reliability)

39

3). Mudah dalam penggunaan (easy of use) 4). Estetika (esthetics), dan sebagainya Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). 2.2.3 Pelayanan publik Pasal 1Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publikmengartikan pelayanan publik sebagaikegiatan atau rangkaian kegiatan dalamrangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturanperundangundangan bagi setiap warganegara dan penduduk atas barang, jasa,dan/atau pelayanan

administrasi

yangdisediakan

penyelenggara

pelayananpublik.

Penyelenggara pelayananpublik itu bisa institusi penyelenggaranegara (eksekutif, legislatif,

yudikatif,aparat

(swasta,korporasi

milik

militer, negara,

dan dan

birokrasipemerintah), korporasimilik

publik),

korporasi lembaga

independenyang dibentuk berdasarkan undang-undanguntuk kegiatan publik, danbadan hukum lain yang dibentuksemata-mata untuk kegiatan pelayananpublik (misalnya, asosiasi masyarakatsipil yang berbentuk yayasan). Alamsyah (2011) menyatakan bahwa pelayanan publik adalah setiap aktivitaspelayanan yang dilakukan pemerintah,individu, organisasi, dan yang lainnya(the

others)

dalam

rangka

merespontuntutan

individu,

kelompok,organisasi, dan yang lainnya yang bersinggungan dengankepentingan keseluruhan populasi penduduk. Berdasarkan definisi tersebut maka ada empat dimensiyang terkandung di dalamnya,yakni: yang dilayani, yang melayani,sumber

40

legitimasi

pelayanan,

danbentuk

aktivitas

pelayanan

(yangmengandung

serangkaian tugas) itusendiri. 2.2.4 Pertumbuhan ekonomi Arsyad

(1997)

dalam

Prishardoyo

(2008)

menyebutkan

bahwa

pertumbuhan ekonomi diartikan sebagai kenaikanGDP tanpa memandang apakah kenaikan itulebih besar atau lebih kecil dari tingkat pertumbuhanpenduduk atau apakah perubahan struktur ekonomiterjadi atau tidak. Jika inginmengetahui tingkat pertumbuhan ekonomi kita harusmembandingkan pendapatan nasional dari tahun ketahun. Dalam membandingkannya harus disadaribahwa perubahan nilai pendapatan yang nasionalyang terjadi dari tahun ke tahun disebabkan oleh duafaktor yaitu perubahan tingkat kegiatan ekonomi danperubahan harga-harga. Adanya

pengaruh

dari

faktor

yang

kedua

tersebut

disebabkan

oleh

penilaianpendapatan nasional menurut harga yang berlakupada tahun yang bersangkutan. Suatu perekonomiandikatakan mengalami pertumbuhan atau perkembanganjika tingkat kegiatan ekonomi yang dicapailebih tinggi dari waktu sebelumnya. Sukirno (1994) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pertumbuhan ekonomi adalah sebagai berikut : 1) Tanah dan kekayaan alam lain Kekayaan alam akanekonomi. 2) Jumlah dan mutu penduduk dan tenaga kerja Penduduk mempermudah usahauntuk membangun perekonomian suatu negara,terutama pada masa-masa permulaan dariproses pertumbuhan yang

41

bertambah

akan

mendorongmaupun

menghambat

pertumbuhan

ekonomi.Akibat buruk dari pertambahan penduduk kepadapertumbuhan ekonomi dapat terjadi ketika jumlahpenduduk tidak sebanding dengan faktorfaktorproduksi yang tersedia. 3) Barang-barang modal dan tingkat teknologi Barang-barang

modal

penting

artinya

dalammempertinggi

efisiensi

pertumbuhan ekonomi,barang-barang modal yang sangat bertambahjumlahnya dan teknologi yang telah menjadibertambah modern memegang peranan yangpenting dalam mewujudkan kemajuan ekonomiyang tinggi. 4) Sistem sosial dan sikap masyarakat Sikap masyarakat akan menentukan sampai dimanapertumbuhan ekonomi dapat dicapai. 5) Luas pasar sebagai sumber pertumbuhan

Adam Smith telah menunjukkan bahwa spesialisasi dibatasi oleh luasnya pasar, dan spesialisasi yang terbatas membatasi pertumbuhan ekonomi. Mahmudi (2005) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik (aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan publik kedalam 2 (dua) klasifikasi, yaitu: 1). Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari: (1) Kesehatan (2) Pendidikan dasar

42

(3) Bahan kebutuhan pokok masyarakat 2). Pelayanann Umum, terdiri dari: (1) Pelayanan administrasi. (2) Pelayanan Barang. Selain itu pelayanan publik juga dipandang dari dua sisi yang berbeda dalam mencapai tujuannya, yaitu: 1). Orientasi pada proses yang menyangkut pada masalah responsibilitas, responsivitas, akuntabilitas dan keterbukaan. 2). Orientasi pada hasil yang menyangkut pada masalah efektivitas, efisiensi, produktivitas dan kepuasan. Penyelenggaraan pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi Negara (1998), dapat dilakukan dengan berbagai pola antara lain : 1) Pola Pelayanan Fungsional yaitu pola pelayanan umum yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. Pola ini mengakomodir kondisi daerah dengan beban tugas, volume dan intensitas kegiatan pelayanan publik sehingga sangat realistis apabila dibawahi oleh Organisasi yang membidanginya. 2) Pola Pelayan Terpusat yaitu pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait yang bersangkutan. Pola pelayanan terpusat atau lembaga independen (unit pelayanan) yang dibentuk oleh pemerintah daerah untuk menyelenggarakan pelayanan tertentu. Organsisasi birokrasi atau lembaga independen diberi tugas, fungsi, wewenang, tanggungjawab dan kewajiban untuk meyelenggarakan pelayanan

43

publik secara terpusat. Pelayanan publik yang memiliki proses keterkaitan, proses pengajuan permohonan dan proses penyelesaiannya dilakukan dalam waktu yang bersamaan atau parallel di suatu tempat yang terpusat pada organisasi birokrasi peyelenggara pelayanan. Tujuan dari pola pelayanan terpusat adalah memberikan kemudahan kepada masyarakat pengguna dan penerima jasa layanan yang secara efisien dan efektif dilihat dari sisi waktu dan masyarakat pengguna pelayanan cukup datang kesatu tempat dan berhadapan dengan satu penyelenggara dan tidak perlu mendatangi organisasi publik yang terikat namun berada pada lokasi yang berbeda juga. 3) Pola Pelayanan Terpadu. (1) Pola Pelayanan Satu Pintu yaitu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani satu pintu. Pola ini hakekatnya hampir sama dengan pola pelayanan terpusat yaitu penyelenggaraannya dilakukan pada satu lokasi tertentu dan dilayani melalui satu pintu. Asumsinya peyelenggaraan pelayanan dilakukan secara tunggal oleh organisasi birokrasi publik tertentu. (2) Pola Pelayanan Satu Atap yaitu penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui berbagai pintu. Pola pelayanan Terpadu Satu Atap ditujukan untuk memberikan kemudahan layanan kepada masyarakat dan masyarakat tersebut cukup datang kesatu tempat untuk mendapatkan layanan dan tidak perlu

44

mendatangi organisasi publik yang lainnya. Pola pelayanan satu atap memiliki persamaan dengan pola pelayanan fungsional, yaitu prinsipnya kewenangan proses dan penyelesaian layanan tetap dilakukan oleh organisasi birokrasi publik sedangkan perbedaannya adalah pelayanan terpadu satu atap membentuk loket-loket atau counter masing-masing jenis pelayanan publik yang akan diberikan dan menempatkan staf dan kepala yang membawahi bidang tugasnya. Menurut (Effendi,2001)pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut : 1). Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran 2). Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan 3). Kejelasan dan kepastian (transparans), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : (1) Prosedur/tata cara pelayanan; (2) Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif; (3) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan; (4) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;

45

(5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 4).Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta; 5). Efisiensi, mengandung arti : (1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan; (2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja pemerintah lain yang terkait. 6).Ketepatan

waktu,

kriteria

ini

mengandung

arti

pelaksanaan

pelayananmasyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; 7). Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani; 8). Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. Selain itu, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan

46

memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju caracara kerja yang realistik pragmatis (Thoha, 2001). Dengan revitalitasbirokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.

2.2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam pihak pemerintah sebagai penyelenggara layanan, maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai penerima layanan. Berikut akan dikemukakan pandangan para ahli mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Thoha (1995) mengemukakan 2 (dua) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu: 1). Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. 2). Faktor Sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan prosedur pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini pada umumnya semakin rumit dan berbelit-belit prosedur mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik (public service), justru semakin sulit mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas.

47

Sebaliknya, semakin sederhana dan transparan mekanisme prosedur yang digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah satu determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Hal demikian pada dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh Supriyatna (1999) bahwa: ” sumber-sumber lain seperti uang, material, mesin dan lain-lain tidak banyak artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang memiliki propesionalisme yang tinggi”. Pandangan demikian pada umumnya dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber daya tersebut. Sementara itu, menurut Djaenuri (2002) terdapat empat aspek penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu: 1). Aspek organisasi; 2). Aspek personil; 3). Aspek keuangan; dan 4). Aspek sarana dan prasarana pelayanan. Menurut

Kristiadi

(1998)

mengemukakan

mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu:

3

(tiga)

faktor

yang

48

1). Faktor Organisasi; 2). Faktor Aparat, dan 3). Faktor Sistem Pelayanan. Kotler (Supranto, 1997) mengemukakan lima dimensi pokok untuk menilai kualitas pelayanan yaitu: 1). Bukti langsung (tangibles): meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dansarana komunikasi. 2). Keandalan (realiability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3). Daya tanggap (responsiviness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. 4). Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan assurance. 5). Empati (emphaty), yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2.2.6 Elemen Kualitas Pelayanan Menurut Tandjung (2004) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : 1). Bukti Fisik Menurut Tjiptono (2006), bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapian

dan

kenyamanan

ruangan,

kelengkapan

peralatan

49

komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. 2). Keandalan Menurut Tjiptono (2006), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. 3). Daya Tanggap Menurut Tjiptono (2006), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang

50

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. 4). Jaminan Menurut Tjiptono (2006), jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing - masing. 5). Empati Menurut Tjiptono (2006), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan

51

memahami pelanggan, bukan berarti anggotaperusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan. 2.2.7 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Masyarakat Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan, kemampuan sarana danprasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, Pegawai, dankomunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan masyarakat. Tingkat kelengkapanperalatan atau penataan ruanganakan berpengaruh pada pelayanan masyarakat. Pegawai adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilandan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana suatu instansi memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikankemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan. Semakin baik buktifisik yang ditawarkan kepada masyarakat, semakin baik pula kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasan masyarakat.Hasil penelitian

Jonathan

(2005)

serta

Atmawati

dan

Wahyuddin

(2007)

menunjukkanbahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2.2.8 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Masyarakat Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu,konsisten, kecepatan dalam pelayanan) (Tandjung,2004). Pemenuhan janji dalampelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas suatu instansi dalam pelayanan.Tingkat kompetensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkatkemampuan suatu instansi dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitasatau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya

52

secara berhasil dalam periodewaktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakankarakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan.Semakin dapat diandalkan perusahaan, termasuk karyawannya, mempengaruhi kualitas pelayanan maka semakin tinggikepuasan konsumen. Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin(2007)

menunjukkan

bahwa

keandalan

berpengaruh

terhadap

kepuasan konsumen. 2.2.9 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Masyarakat Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikanpelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan,kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikanpersepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebutdapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupunmelalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Semakin tanggapkaryawan dalam melayani pelanggannya, berpengaruh terhadap kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasankonsumen. Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin (2007)menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2.2.10 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan masyarakat Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuanmelaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehinggamenimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Lupiyoadi danHamdani,2006).

Tingkat

pengetahuan

mereka

akan

menunjukkan

53

tingkatkepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkanadanya perhatian pada pelanggan. Semakin ramah, sopan dan ber pengetahuan pegawai, berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepuasan masyarakat. Hasil penelitian Atmawati dan Wahyuddin(2007) menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2.2.11Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Masyarakat Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepadapelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan(Lupiyoadi danHamdani).

Tingkat

kepedulian

dan

perhatian

perusahaan

pada

pelanggannyasecara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapatmuncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengertikemauan dan kebutuhan masyarakat dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadapmasalah yang dihadapi masyarakat, mendengarkan serta berkomunikasi secaraindividual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yangdiberikan. Semakin peduli terhadap pelanggannya, mempengaruhi kualitas pelayanan maka semakin meningkatkankepuasannya. Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin (2007)menunjukkan bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2.2.12Indeks Kepuasan Masyarakat Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus

54

senantiasa meningkatkan kualitasnya. sebagaimana diamanatkan dalam Undang – Undang perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmnen PAN no. 25 tahun 2004). Menurut Kepmen PAN No.25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1). Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2). Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3). Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung

jawabnya). 4). Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

55

5). Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6). Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas

dalam

memberikan/menyelesaikan

pelayanan

kepada

masyarakat. 7). Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8). Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9). Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10). Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11). Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian anatara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang tela ditetapkan. 12). Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13). Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan ang bersih,rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14). Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

56

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko – resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 2.2.13 Standar Pengukuran Pelayanan Publik Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2006). Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menuntut kualitas tertentu. Pelayanan yang diselenggarakan pengelola melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani. Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. Dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis. Dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Miftah Toha, 1996) . Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukkan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti: 1). Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perizinan di Bidang Usaha.

57

2). Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum 3). Inpres Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. 4). Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat dan Instruksi Medagri Nomor 20 Tahun 1996. 5). Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK.Wasbangpan/3/1999, dan Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, tentang peningkatan kualitas Pelayanan. 6). Kep.Menpan Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. 7). Surat Edaran

Depdagri Nomor 100/757/OTDA Tahun 2002 tentang

Kewenangan Pelaksanaan dan Wajib Standar Pelayanan Minimum. 8). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor 63/KEP/M.PAN/7/ 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 9). Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum

Negara

Nomor

Penyusunan

:

Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 10). Keputusan

Menteri

KEP/26/M.PAN/2/2004

Pendayagunaan tentang

Aparatur

Petunjuk

Negara

Teknis

Nomor

transfaransi

: dan

akuntabilitas pelayanan Publik 11). Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.

58

12). Peraturan

Menteri

Dalam

Negeri

Nomor

6

Tahun

2007

tentang

PetunjukTeknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal. 13) Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 14) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan 15) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan 2.2.14 Hubungan pelayanan publik dengan pertumbuhan ekonomi Menurutpara ekonom, tingkat pembangunan sebuah negara diukur dengan menggunakan 2 metodologi yaitu : 1) Pendapatan per kapita atau pertumbuhan ekonomi, bahwa tingkat pendapatan merupakan ukuran yang tepat untuk membandingkan tingkat pembangunan setiap negara. Angka pertumbuhan pendapatan per kapita digunakan untuk menilai kemajuan sebuah negara. Hubungannya, dengan kualitas pelayanan publik yang baik akan mempengaruhi keinginan masyarakat untuk berinvestasi dalam usaha yang berpengaruh langsung terhadap pendapatan masyarakat itu sendiri, dalam pengurusan ijin usaha akan menambah pendapatan bagi Daerah yang mana nantinya dipergunakan untuk kesejahteraan masyarakat. 2) Sedangkan pandangan lain mengatakan bahwa pembangunan adalah suatu konsep yang kompleks, multi faset sehingga tidak sekadar diukur dari tingkat

59

pendapatan dan karenanya diukur dari berbagai standar berbeda. Di sini, pembangunan dinilai memiliki tujuan (goal) yang beragam seperti: (1)

Kesetaraan peluang;

(2)

Meningkatkan pendapatan dan standar hidup

(3)

Pemerataan distribusi pendapatan dan kesejahteraan

(4)

Politik demokrasi dan partisipasi luas

(5)

Peran yang lebih luas bagi kaum perempuan, minoritas dan semua kelas sosial dalam ruang ekonomi, politik, dan sosial

(6)

Meningkatnya peluang untuk pendidikan dan perbaikan individu tanpa memandang kelas, ras, etnisitas, agama, atau gender

(7) Perluasan ketersediaan kesehatan. (8) Lingkungan yang bersih dan sehat (9) Pengelolaan sektor publik secara lebih efisien, kompeten, transparan, dan adil (10) Derajat kompetisi yang adil dalam sektor privat, dan sebagainya. 2.3

Keaslian Penelitian Penelitian tentang pelayanan publik baik yang dilakukan oleh pemerintah

dan swasta telah dilaksanakan oleh beberapa peneliti. Persamaan obyek penelitian antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya bukan berarti menunjukkan bahwa penelitian ini adalah duplikasi dari penelitian sebelumnya. Sri Hening Widyastuti (2009) meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor UPT Kota Surakarta, dengan menggunakan variabel independen tangibles (X1), reliability (X2),

60

responsive (X3), assurance (X4), emphaty (X5) dan variabel dependennya adalah kepuasan masyarakat (Y). Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh

bahwa

variabel

independen

yang

terdiri

dari

tangibles,reliability,responsive,assurance,danemphaty, berasosiasi positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik, (2). Keandalan,(3). Daya tanggap,(4). Jaminan, dan (5).Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan. Sedangkan variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan jaminan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

61

Islam (2012) yang meneliti tentang pelayanan administrasi sipil di Amerika menemukan terdapat hubungan linear antara kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat dengan pertumbuhan ekonomi di Amerika. Kualitas pelayanan publik yang efisien secara internal akan memperkecil atau menghemat anggaran yang harus dialokasikan untuk pelayanan publik. Pelayanan yang efisien akan sangat penting bagi mobilitas ekonomi dari masyarakat. Pelayanan yang dimaksud adalah layanan sipil yang bersifat administratif. Siddiqui (2012) melakukan penelitian pada pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Brunei Darussalam. Hasilnya menunjukkan bahwa pelayanan publik yang maksimal dan inovatif akan menimbulkan citra baik bagi negara ini. Selain pencitraan juga akan mempercepat laju pertumbuhan ekonomi masyarakat. Ini terjadi karena layanan publik yang maksimal akan mempermudah dan mempercepat pemenuhan kebutuhan akan layanan administratif. Bila pemenuhan kebutuhan dapat dilakukan secara maksimal maka secara ekonomi dapat dinyatakan kesejahteraan masyarakat akan dapat juga terpenuhi. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini sama – sama lima variabel bebas (independent variabel)namun pada jenis variabelnya yang berbeda,

dalam

penelitian ini yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati,serta kepuasan masyarakat sebagai variabel bebas (independent variabel). Kualitas pelayanan publik sebagai variabel terikat (dependent variable) dan perbedaannya data hasil penelitian ini selanjutnya dianalisis menggunakan analisis faktordan lokasinya juga yang berbeda.

62

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1

Kerangka Berpikir dan Konsep Penelitian Pembangunan ekonomi adalah pembangunan yang memanfaatkan semua

potensi ekonomi untuk pencapaian tujuan pembangunan yang telah disepakati. Pemerintah bukan hanya punya peran sebagai pengendali pembangunan. Namun juga berperan aktif mendorong keterlibatan aktif masyarakat untuk memanfaatkan potensi ekonomi yang ada untuk peningkatan pertumbuhan ekonomi negara. Peran sebagai pendorong ini salah satunya dilakukan dengan memberikan dukungan layanan administratif berkualitas bagi masyarakat. Karena itulah maka secara langsung maupun tidak langsung, layanan administratif yang memuaskan masyarakat akan mampu berpengaruh terhadap peningkatan kesejahteraan masyarakat. Pembangunan Ekonomi

Pemanfaatan Potensi Ekonomi Penyelenggaraan layanan publik oleh pemerintah Layanan Administratif yang

berkualitas

Kepuasan masyarakat

Gambar 3.1 Kerangka berpikir penelitian analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung

63

Lima variabel yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (Tjiptono, 2006) dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang menentukan kepuasan masyarakat dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung, yang nantinya mempengaruhi minat masyarakat untuk menanamkan investasi dalam bidang usaha sehingga kesejahteraan masyarakat bisa terwujud. Kemudian disusun konsep penelitian seperti tersaji pada Gambar 3.2 di bawah ini.

Bukti Fisik ( X1 ) Daya Tanggap

( X2 )

Keandalan ( X3 )

Kualitas pelayanan publik (Y)

Jaminan ( X4 ) Empati (X5)

Gambar 3.2 Kerangka konseppenelitian analisis kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung

64

3.2

Hipotesis Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan, tujuan penelitian, tinjauan pustaka dan

kerangka konsep penelitian maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini sebagai berikut : 1) Variabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan,jaminan dan empati penentu kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung.

65

BAB IV METODE PENELITIAN 4.1

Rancangan Penelitian Tahap pertamamenetapkan topik masalah yaitu masalah pelayanan publik

yang menjadi isu kebijakan yang strategis karena pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki kepercayaan kepada pemerintah. Buruknya kualitas pelayanan publik selama ini menjadi salah satu variabel penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat.Peningkatan pelayanan publik terus ditingkatkan di berbagai kota/ Kabupaten, salah satunya adalah Kabupaten Badung. Pemerintah Kabupaten Badung membuat kebijakan perijinan yang bersifat “satu pintu”, dengan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung. Oleh karena itu dibutuhkan penelitian mengenai kualitas pelayanan BPPT dan kaitannya dengan kepuasan masyarakat.Dengan berfokus pada lima dimensi kualitas, yaitu bukti fisik, daya tanggap, keandalan,jaminan dan empati sebagai variabel bebas (independent variabel) dankualitas pelayanan sebagai variabel terikat (dependent variabel). Tahapan kedua adalah dengan menjabarkan topik tersebut dan menguraikan latar belakang masalah dan perumusan masalah. Melakukan kajian pustaka untuk mengetahui teori-teori yang berhubungan dengan topik penelitian, selanjutnya dilakukan pengumpulan data. Data dikumpulkan dengan cara

66

wawancara, kuesioner danobservasi yang berhubungan dengan hal-hal yang akan diteliti. Setelah teori-teori dan data tersedia baru kemudian menentukan sampel dari populasi (masyarakat yang telah mencari ijin di BBPT Kabupaten Badung). Sampel ditentukan dengan metode Proportionate Stratified Random Sampling. Setelah data terkumpul dilakukan analisis menggunakan analisis faktor dan terakhir adalah menguraikan hasil penelitianserta

membahasnya, untuk

selanjutnya ditarik kesimpulan. Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, kerangka pemikiran dan konsep penelitian maka rancangan penelitian ini dengan bagan sebagai berikut : Kualitas pelayanan publik Di Kabupaten Badung

Observasi awal

Merumuskan masalah

Hipotesis

Data sekunder Jenis dan sumber data Data Primer

kuesioner Wawancara mendalam

Metode Penelitian Pengolahan Data

Observasi

Teknik sampling

Pembahasan

Teknik analisis data

Kesimpulan dan saran

Analisis faktor

Proportionate Stratified Random Sampling

Gambar 4.1 Rancangan Penelitian Analisis KualitasPelayanan Publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung

67

4.2 Lokasi Ruang Lingkup dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kabupaten Badung dengan ruang lingkup Badan Pelayanan Perijinan Terpadu. Alasan yang mendasari pemilihan lokasi ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dalam pengurusan ijin usaha dengan terbentuknya BPPT satu pintu. 4.3 Identifikasi Variabel Penelitian Variabel dalam Penelitian ini meliputi Bukti fisik, Daya Tanggap Kehandalan, Jaminan , dan Empati. Semua variabel tersebut merupakan variabel laten, yaitu variabel yang dibentuk oleh variabel terukur atau indikator, seperti pada Tabel 4.1. Variabel laten ini disebut juga dengan istilah konstruk (construct) yang artinya harus dibangun (dibentuk) dulu karena besarannya belum dapat diukur secara langsung. Untuk membentuk konstruk-konstruk tersebut dibutuhkan kuesioner yang biasanya banyak berisi item-item yang dijadikan sebagai pertanyaan-pertanyaan. Menurut Jogiyanto, (2008) kumpulan dari beberapa item pertanyaan inilah membentuk suatu konstruk. 1) Variabel eksogen (independent variabel) Variabel eksogen adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahannya

atau

timbulnya

(Sugiyono,2012). Yang termasuk variabel

variabel

dependen

eksogen dalam penelitian ini

adalahbukti fisik (X1), daya tanggap (X2), keandalan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5).

68

2) Variabel endogen (dependent variabel) Variabel endogenmerupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel eksogen (Sugiyono, 2012). Yang termasuk variabel terikatdalam penelitian ini adalah :kualitas pelayanan publik (Y). Tabel 4.1 Jenis Variabel Penelitian Variabel Laten

Variabel

Simbol

Bukti fisik ( X3)

Penataan ruangan Penampilan petugas Sarana prasarana

X1 1 X1 2 X1 3

Daya Tanggap

Kesediaan petugas Kelancaran komunikasi Pemberian solusi

X2 1 X2 2 X2 3

Keandalan

Kepastian jadwal Kejelasan Informasi Kecepatan proses

X3 1 X3 2 X3 3

Jaminan

Keramahan petugas Kemampuan petugas Tanggung Jawab

X4 1 X4 2 X4 3

Empati

Perhatian petugas Keadilan perlakuan Keamanan dan kenyamanan

X5 1 X5 2 X5 3

Kualitas pelayanan

Prosedur pelayanan Kepastian biaya Akuntabilitas pelayanan

Y1 1 Y1 2 Y1 3

( X1)

( X1)

( X2 )

( X3 )

(Y)

Sumber : Ferdinand (2002)

Seperti diuraikan

sebelumnya variabel indikator tersebut kemudian

dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan, dan agar dapat diukur maka digunakanlah skala

69

pengukuran. Dalam penelitian ini jawaban setiap item instrument menggunakan skala likert dengan rentangan skornilai 1 sampai dengan nilai 4 yang menunjukkan sangat setuju sampai yang menunjukkan anggapan responden tidak setuju,seperti pada Tabel 4.2. Tabel 4.2 Jawaban Responden Dengan Skala Likert Jawaban Responden terhadap Skor

Pengertian Jawaban

Skor 4 menunjukkan Sangat Setuju

Sangat Baik

Skor 3 menunjukkan Setuju

Baik

Skor 2 menunjukkan Kurang Setuju

Kurang Baik

Skor 1 menunjukkan Tidak Setuju

Tidak Baik

Sumber : Sugiono (2003)

4.4

Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel

operasional

dijelaskan

sebagaiunsur

peneliti

memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel

yang

(Effendi,

1989).Definisi operasional variabel merupakan langkah lebih lanjut dari definisikonseptual yang berbentuk indikator-indikator dari variabel yang dijadikan acuandalam melakukan penelitian. Untuk lebih mudah memahami dan menghindarikesalahan interpretasi terhadap variabel penelitian ini, maka masing – masingvariabel diberikan penjelasan sebagai berikut : 1)

Variabel bebas (independent variabel) Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen.Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah : (1). Bukti Fisik (X1)

70

Bukti fisik merupakan penampilan luaryang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan saranakomunikasi (Tjiptono,2006).Selanjutnya variabel

bukti

fisik

(tangible)

diukur

dengan

indikator

sebagaiberikut

(Assegaff,2009): a. Penataan ruangan yaitu : pengaturan dari peralatan yang ada pada tempat pelayanan b. Penampilan petugasyaitu :penilaian luar dari pemberi layanan yang meliputi cara berpakaian dan cara berhiasnya. c. Sarana prasarana yang digunakan yaitu peralatan yang canggih dan modern.yang dipergunakan dalam rangka melakukan pelayanan. (2). Daya Tanggap (X2) Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Selanjutnya variabel daya tanggap (responsiveness) diukur denganindikator sebagai berikut: a. Kesediaan petugas dalam pelayanan yaitu kesediaan aparat pemberi layanan dalam membantu masyarakat pencari ijin. b. Kelancaran komunikasi yaitucara menjelaskan dari pemberi layanan kepada masyarakat pencari ijin. c. Pemberian solusi atas keluhan yaitu pemberian jalan keluar dari pemberi layanan terhadap permasalahan yang dihadapi masyarakat pencari ijin.

71

(3). Keandalan (X3) Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Selanjutnya variabel keandalan (reliability) diukur dengan indikator sebagai berikut: a.Kepastian jadwal pelayanan yaitu ketepatan pelaksanaan

waktu

pelayanan dengan ketentuan yang telah ditetapkan. b. Kejelasan informasi oleh petugas yaitu kejelasan tentang kebutuhan informasidalam penyampaian layanan c. Kecepatan proses pelayanan yaitu seberapa lama waktu yang dibutuhkan dalam pelayanan (4). Jaminan (X4) Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapatdipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu– raguan. Selanjutnya variabel jaminan (assurance) diukur melalui indikatornya : a. Keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. b. Kemampuan petugas pelayanan yaitu kemampuan aparat di dalam menangani masalah dalam pelayanan. c. Tanggung jawab petugas yaitu suatu sikap dari tupoksi pemberi layanan yang bisa dipercaya oleh masyarakat

72

(5). Empati (X) Empati

merupakan

kemudahan

dalam

melakukan

hubungan,

komunikasiyang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Variabel empati (empathy) diukur melalui indikatornya : a. Perhatian dalam pelayananyaitu perhatian pribadi yang ditunjukkan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat b. Keadilan perlakuan dalam pelayanan yaitu melaksanakan pelayanan dengan tidak membedakan golongan dan status masyarakat yang dilayani. c. Keamanan dan kenyamanan yaitu keamanan dan kenyamanan waktu operasional dari BPPT Kabupaten Badung. 2). Variabel terikat (dependent variabel), yaitu kualitas pelayanan publik (Y ) Kualitas

pelayanan

publik

adalah

biasanya

menggambarkan

karakteristik langsung dari suatu produk / layanan atau segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan masyarakat (meeting the needs of customers) (Sinambela, 2006 ). 4.5

Jenis dan Sumber Data

4.5.1 Jenis data 1) Data

kuantitatif

adalah

data

yang

mempunyai

satuan

hitung

(Sugiyono, 2010), yaitu :data yang berupa angka-angka persepsi responden tentang kualitas pelayanan publik. Contoh : besaran biaya dalam pengurusan ijin usaha.

73

2) Data kualitatif adalah data yang berupa keterangan-keterangan yang tidak mempunyai satuan hitung, yang digunakan untuk memberikan penjelasan yang mendukung penelitian(Sugiyono, 2010), Contoh :data yang tidak berupa angka-angka, melainkan berupa gambaran, keterangan atau kategori, yaitu persepsikondisi pelayanan publik di BPPT Kabupaten Badung. 4.5.2 Sumber data 1)

Data primer adalah data yang secara langsung dikumpulkan oleh peneliti dan dipublikasikan oleh peneliti yang bersangkutan. Data tersebut dalam penelitian

ini

meliputi

variabel

bukti

fisik,

daya

tanggap,

keandalan,jaminan dan empati. 2)

Data sekunder adalah data yang sudah dikumpulkan dan dilaporkan oleh orang lain atau pihak lain di luar peneliti. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Badung Dalam Angka serta dari kualitas pelayanan publik di BPPT Kabupaten Badung.

4.6

Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan sampel

4.6.1 Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu (Sugiyono, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan dibidang perijinan usaha untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung. Perijinan Berdasarkan data yang

74

diperoleh dari BPPT Kabupaten Badung pada Tabel 1.1 berjumlah 667 jenis Surat Ijin Usaha Perdagangan kecil. 4.6.2 Sampel Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,2012). Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan pendekatan Slovin, dengan rumus sebagai berikut : n =

N 1+Ne2

Keterangan n

= Jumlah sampel

N

= Jumlah populasi

e

= Nilai kritis (batas ketelitian = 10 persen)

Berdasarkan rumus Slovin di atas nilai kritis yang digunakan adalah 10 persen, jumlah populasi dalam penelitian ini sebesar 667, maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut : =

667 1+667(0,1)2

=

667 1+6,67

=

667

7,67 =

86,96 = 87

Hasil perhitungan sampel menunjukkan nilai 87yang berarti sampel diambil adalah sebanyak 87 orang responden. Karena jumlah sampel minimal, dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil berjumlah 100 responden.

75

Metodepengambilan sampel yang digunakanadalah dengan Proportionate Stratified Random Sampling. Pada metode ini jumlah sampel yang diambil proporsional dengan jumlah anggota populasi. Stratifikasi populasinya dapat dihitung sebagai berikut : Jumlah usaha mikro kecil

= =

Jumlah usaha menengah

= =

4.7

60 667

X 87 = 7,83

8 responden dari usaha mikro kecil 607 X 87 = 79,17 667 79 responden dari usaha menengah

Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data merupakan bagian penting dalam sebuah

penelitian, ketersediaan data akan menentukan dalam proses pengolahan dan analisa selanjutnya. Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1) Observasi adalah melakukan pengamatan terhadap gejala atau fenomena yang diteliti. Observasi dalam penelitian ini merupakan observasi non partisipan, yaitu peneliti tidak terlibat langsung dalam aktivitas tetapi hanya sebagai pengamat independen (Rahyuda dkk, 2004). Data yang diperoleh melalui observasi adalah data-data tentang pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perijinan TerpaduKabupaten Badung. 2) Teknik Kuesioner atau Angket, yaitu suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti. Untuk memperoleh data, angket disebarkan kepada responden (orang – orang yang

76

menjawab atau yang diselidiki) terutama pada penelitian survai. Tujuan dilakukan kuesioner atau angket menurut Nasir (1999) adalah sebagai berikut : a) Memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian. b) Memperoleh informasi mengenai suatu masalah secara serentak. Pada penelitian ini dilakukan pengumpulan tanggapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung. Dimana setiap pertanyaan telah tersedia dengan 4 (empat) alternatif jawaban, sehingga responden tinggal memilih salah satu alternatif jawaban yang dianggap sesuai dengan kenyataan praktis. 3) Wawancara Mendalam Wawancara mendalam (indepth interview) dilakukan kepada responden agar memperoleh informasi yang lebih terperinci atau alasan yang sebenarnya dari responden tersebut dalam mengambil suatu keputusan yang terkait dengan penelitian. Data yang diperoleh dalam metode wawancara mendalam ini adalah data pendukung seperti kepuasan masyarakat dalam pengurusan ijin usaha oleh responden. 4.8

Instrumen Penelitian Pengujian validitas dan reliabilitas dari daftar pertanyaan ini dimaksudkan

agar

daftar

pertanyaan

yang

dipergunakan

untuk

mendapatkan

data

penelitianvaliddan reliable. 4.8.1 Uji validitas instrumen penelitian Menurut Umar (2004) validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang inti atau arti sebenarnya yang

77

diukur. Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Menurut Sudarmanto (2005) validitas dapat dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dengan skor total seluruh item pertanyaan. Batas minimum dianggap memenuhi syarat validitas apabila r = 0,3. Jadi untuk memenuhi syarat validitas, maka butir pertanyaan atau pernyataan dalam penelitian harus memiliki koefisien korelasi > 0,3. Apabila korelasi antara butir skor dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir pertanyaan atau pernyataan dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. 4.8.2 Uji reliabilitas Menurut Umar (2004) reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran dimana pengujiannya dapat dilakukan secara internal, yaitu pengujian dengan menganalisis konsistensi Butir- butir yang ada. Menurut Nunnaly dalam Ghozali (2012) Variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha> 0,6. 4.9 Teknik Analisis Data Dalam studi ini dilakukan beberapa metode, analisis deskriftif dan analisis multivariateyang kemudian datanya akan diolah dengan bantuan program SPSS danAnalisis

Faktor.

Menurut

Ferdinand

(2002)SPSS

digunakan

untuk

menginputdata yang diperoleh dari hasil penelitian, sedangkan Analisis Faktor digunakanuntuk mengelompokkan variabel maupun indikator – indikatornya yang tergabung dalam variabel independen

yang kemudian dilihat hubungannya

78

dengan variabel dependen yaitu kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha. 4.9.1 Analisis Deskriptif Penerapan statistik deskriptif dalam studi ini antara lain perhitungan ratarata, tabel-tabel, gambar-gambar dan sebagainya yang dibuat atau dihitung dengan program SPSS. 4.9.2 Analisis Faktor (Factor Analysis) Analisis Faktor (Factor Analysis) adalah suatu teknik statistik multivariate yangdigunakan untuk mengurangi (reduction) dan meringkas (summarization) semua variabel terikat dan saling ketergantungan. Hubungan ketergantungan antara satu variabel denganyang lain yang akan diuji untuk diidentifikasikan dimensi atau faktornya. Menurut Maholtra (1996), kegunaan faktor analysis adalah: 1) Mengidentifikasi dimensi-dimensi atau faktor-faktor yang mendasari yang menerangkankorelasi diantara satu set variabel 2) Mengidentifikasi suatu variabel/faktor baru yang lebih kecil, menetapkan variabel– variabelyang semula berkorelasi dengan analisis multivarian/analisis regresi ataudiskriminan. 3) Mengidentifikasi tidak tepat kecil variabel penting dari tidak tepat besar variabel untukdigunakan dalam analisis multivarian selanjutnya.

79

Prosedur melakukan Analisis Faktor :

1) Perumusan Masalah(Formulate the Problem).terdiri dari : Mengidentifikasi sasaran atau tujuan analisis faktor dan pengukuran variabel-variabel atas dasar skala Likert/interval. 2) Penyusunan Matrik Korelasi(Construct the Correlation Matrix) yaitu: data disusun dalam matrik korelasi, proses analitik didasarkan pada korelasi matrik antara variabel-variabel yang ada. Apabila antar variabel tersebut saling berkorelasi maka analisis faktor adalah tepat untuk digunakan, dan jika korelasinya kecil maka analisis faktor tidak tepat digunakan. Pengujian Bartlett’s test of sphericity dapat dipakai untuk menguji ketepatan model faktor. KMO berguna untuk pengukuran kelayakan sampel. Suatu metode yang tepat harus ditentukan pula. Ada dua pendekatan dasar yang digunakan dalam analisis faktor, yaitu : analisis komponen prinsipal (Principal Component Analysis)dan analisis common faktor(Common Factor Analysis/principal axis factoring) 3) Penentuan banyaknya faktor (Determine the Number of Factors).Ada beberapaprosedur yang dapat digunakan untuk menentukan banyaknya faktor antara lain meliputi : (1) A Priori Determination. Berdasarkan penelitian sebelumnya. (2) Determination Based on Eigenvalues. Pendekatan dengan eigenvalue lebih besar dari 1. (3) Determination Based on Scree Plotmenentukan banyaknya faktor dengan plot eigenvalue.

80

(4) Determination Based on Percentage of Variance. (5) Determination Based on split-Half Reliability.Sampel dipisah menjadi dua dan analisis. Melakukan Rotasi terhadap Faktor(Rotate Factors). Hasil penting dari analisis faktoradalah matriks faktor, yang disebut juga matrik pola faktor(factor pattern matrix), berisikoefisien yang digunakan untuk menunjukkan variabel-variabel yang distandarisasi dalambatasan sebagai faktor. Didalam suatu matriks yang kompleks sulit mengintepretasikansuatu faktor. Oleh karena itu, melalui rotasi matriks, faktor ditransformasikan ke dalambentuk yang lebih sederhana yang lebih mudah untuk diinterpretasikan, dengan harapansetiap faktor memiliki nilai tidak nol (non zero) atau signifikan. Rotasi tidak berpengaruh padacommunalities dan prosentase variance total yang dijelaskan. Tetapi prosentase varianceyang diperhitungkan untuk setiap faktor tidak berubah. Variance yang dijelaskan oleh faktorindividual diredistribusikan melalui rotasi. Perbedaan

metode

rotasi

akan

menghasilkanidentifikasi

faktor

yang

berbeda.Metode yang digunakan untuk rotasi adalah varimax procedure, yang meminimalkanbanyaknya variabel dengan loading tinggi pada faktor, sehingga meningkatkan kemampuanmenginterpretasikan faktor-faktor yang ada. Menginterpretasikan Faktor(Interpret Factors). Interpretasi dipercepat melalui variabel–variabelyang memiliki loading lebih besar pada faktor yang sama yang kemudian dapatdiinterpretasikan dalam batasan variabel-variabel yang loadingnya tinggi. Memilih Variabel-variabel Pengganti(Select Surrograte Variables).

81

Memilih variabelpengganti sehingga peneliti dapat melaksanakan analisis berikutnya dan menginterpretasikanhasil dalam batasan variabel semula daripada skor faktor dengan menguji matriks faktor danmemilih setiap faktor variabel yang memiliki loading paling tinggi pada faktor tersebut. Menetapkan Model yang Sesuai(Determine Model Fit). Langkah akhir dalam analisisfaktor adalah penentuan ketepatan model. Perbedaan antara korelasi yang diamati (yangterdapat dalam input matriks korelasi) dan korelasi yang dihasilkan kembali (seperti yangdiestimasikan pada matriks faktor) dapat diuji melalui model itu sendiri, yang disebutresidual. Jika terdapat banyak residual yang besar, maka model faktor kurang tepat danmodel perlu dipertimbangkan kembali.

82

BAB V HASIL PENELITIANDAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Kabupaten Badung merupakan salah satu Kabupaten yang ada di wilayah ProvinsiBali.KabupatenBadungsecarafisikmemilikibentukwilayahmenyerupai sebilah keris (gambar

5.1).Keunikan inikemudian diangkat menjadi lambang

daerah,yangdidalamnyaterkandungsemangatdanjiwaksatriaberkaitandenganperisti waPuputanBadung.SemangatinikemudianmelandasimotoKabupatenBadung,Cura DharmaRaksaka,yangberartikewajibanpemerintahuntukmelindungikebenarandan rakyatnya(Humas Badung, 2011)

Gambar5.1 PetaWilayahKabupatenBadung

83

WilayahKabupatenBadungterletakpadaposisi08o14'17"--08o50'57" LintangSelatan(LS)dan115o05'02"15o15'09"BujurTimur(BT)membentangditengah-tengahPulauBali. LuaswilayahKabupatenBadungadalah418,52km 2(7,43

persendari

luasPulauBali).BagianutaraKabupatenBadungmerupakandaerah yangberudara sejuk, berbatasan dengan

pegunungan

Kabupaten Buleleng. Wilayahdi

bagianselatanmerupakandataranrendahdenganpantaiberpasirputih danberbatasanlangsungdenganSamudraIndonesia.

Sebelahtimurwilayahnya

berbatasandenganKabupatenGianyardan

KotaDenpasar.Bagiantengahwilayah

Badungmerupakandaerahpersawahan.Di

sebelahbaratberbatasandengan

Kabupaten Tabanan. Secara umum Kabupaten Badung beriklimtropisyang

merupakan daerah

memilikiduamusim,yaitumusimkemarau(April–Oktober)

danmusimhujan(Nopember- Maret).Curahhujannyarata-rata893,4- 2.702,6mm per tahun.

Kemudian

suhuudaranya

berkisar

25oC-30oC

dengankelembabanudararata-ratamencapai79persen.Kabupaten Badung

terdiri

dari 6 (enam ) kecamatan yaitu Kecamatan Kuta Selatan, Kuta, Kuta Utara, Mengwi, Abiansemal dan Petang, dan 62 desa/kelurahan. Melaksanakan ketentuan pasal 47 Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah dan Peraturan Mentri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah, maka Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Badung dan Bupati Badung pada tanggal 21 Maret 2013 menetapkan

84

Peraturan Daerah Kabupaten Badung Nomor 4 tahun 2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Mei 2013. Pemerintah Kabupaten Badung membuat kebijakan perijinan yang bersifat “satu pintu”, dengan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung. Unit ini merupakan sarana pelayanan umum yang berbentuk kantor bersama yang memberikan beberapa jenis pelayanan umum kepada masyarakat, yang diselenggarakan secara terpadu dari berbagai instansi pemerintah. Unit ini memiliki tugas untuk mengadakan pelayanan umum di bidang perijinan dan non ijin atau rekomendasi yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ketahap terbitnya dokumen yang dilakukan secara terpadu dalam satu atap. Izin adalah dokumen dikeluarkan pemerintah daerah berdasarkan peraturan daerah atau peraturanlainnya yang merupakan bukti legalitas, menyatakan sah atau diperbolehkannya seseorang atau Badan untuk melakukan usaha atau kegiatan tertentu.Perijinan adalah pemberian legalitas kepada orang atau pelaku usaha/kegiatan tertentu baik dalam bentuk ijin maupun tanda daftar usaha. Non Perijinan adalah pemberian legalitas kepada orang atau pelaku usaha/kegiatan tertentu selain dalam bentuk ijin maupun tanda daftar usaha antara lain sertifikat, rekomendasi, surat perjanjian dan sejenisnya. Dalam Perda tersebut juga dicantumkan bahwa BPPT Kabupaten Badung mempunyai tugas melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi dibidang perijinan dan non perijinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, keamanan dan kepastian.

85

BPPT Kabupaten Badung melayani 123 jenis perijinan dan 127 non perijinan. Dari sekian jenis yang dilayani ada 5 (lima) yang paling dominan diurus oleh masyarakat, seperti pada tabel berikut : Tabel 5.1 Jumlah permohonan Perijinan / non perijinan yang paling dominan pada BPPT Kabupaten Badung tahun 2013 No

Jenis Permohonan

Jumlah

1

Tanda Daftar Perusahaan ( TDP )

900

2

Izin Mendirikan Bangunan ( IMB )

531

3

Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP )

773

4

Surat Izin Tempat Usaha ( SITU ) dan Izin Undang - Undang Gangguan / Hinder Ordonantie ( HO )

340

5

Tanda Daftar Usaha Pariwisata

299

Sumber : BPPT Kabupaten Badung tahun 2013

5.2 Deskripsi Data Hasil Penelitian Analisis

deskripsi

variabel

bertujuan

untuk

membuat

analisis

terhadapjawaban tiap-tiap instrumen dengan menggunakan skor rata-rata sehingga dapatdiketahui posisi kinerja tiap-tiap instrumen yang membentuk dimensinya. Padaakhimya nilai total yang diperoleh dan penjumlahan rata-rata skor tiaptiapinstrumen akan membentuk skor penilaian bagi tiap-tiap dimensi (variabel laten).Tinggi rendahnya nilai total yang diperoleh oleh tiap-tiap instrumen ditentukan olehproporsi jawaban responden sesuai dengan skala penilaian (sangat baik = 4, baik = 3,kurang baik = 2, dan tidak baik = 1).Responden diminta untuk memberikan tanggapan atas kinerja pelayananpublik pada BPPT Kabupaten

86

Badung melalui kuisioner yang berisi dengan pertanyaan-pertanyaan yang terkaitdengan kualitas layanan yang diberikan. Sedangkan yang dimaksud denganresponden dalam hal ini adalah pencari ijin usaha perdagangan kecil. 5.2.1 Bukti fisik Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, pegawai, dan perlengkapan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti penataan ruangan, penampilan kebersihan, kerapian petugas,dan sarana prasarana yang dipergunakan seperti kelengkapan peralatan komunikasi. Kualitas pelayanan publik sangat ditentukan olehbukti fisik.Lebih lengkapnya bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 5.2. Tabel 5.2 Jawaban Responden tentang Bukti Fisik di BPPT Kabupaten Badung No

1. 2. 3. 4.

Persepsi

Penataan Ruangan

Penampilan Petugas

Sarana Prasarana

Persen tase

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

2 10 53 35

1 4 64 31

1 5 58 36

1,3 6,3 58,3 34,1

100

100

100

100

Sumber: Data diolah

Berdasarkan Tabel 5.2 jawaban responden paling banyak menjawab puas dengan jumlah 58,3 persen, responden yang menjawab sangat puas sebanyak 34,1 persen, responden yang menjawab kurang puas adalah sebanyak 6,3 persen, sedangkan yang menjawab tidak puas adalah sebanyak 1,3 persen.Berdasarkan jawaban respondentersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadapdimensibukti fisik yang terdapat pada BPPT

sebesar 58,3 persen

87

walaupunmasih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar6,3 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwadimensi bukti fisik yang terdapat pada BPPT Kabupaten Badung dinilai cukup baik. 5.2.2Daya Tanggap Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap yang meliputi : kesediaan petugas dalam pelayanan, kelancaran komunikasi, pemberian solusi atas keluhan.Kualitas pelayanan publik sangat ditentukan olehvariabel daya tanggap.Lebih lengkapnya daya tanggap dapat dilihat pada Tabel 5.3. Tabel 5.3 Jawaban Responden tentang daya tanggap di BPPT Kabupaten Badung No

1. 2. 3. 4.

Persepsi

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

Sumber: Data diolah

Kesediaan petugas

Kelancaran komunikasi

Pemberian solusi

Persen tase

1 4 67 28

1 9 55 35

1 4 65 30

1 5,6 62,3 31,1

100

100

100

100

Berdasarkan Tabel 5.3jawaban responden paling banyak menjawab puas dengan jumlah 62,3 persen, responden yang menjawab sangat puas sebanyak 31,3 persen, responden yang menjawab kurang puas adalah sebanyak 5,6 persen, sedangkan yang menjawab tidak puas adalah sebanyak 1 persen.Berdasarkan jawaban respondentersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadapdimensi daya tanggap yang terdapat pada BPPT sebesar 62,3 persen

88

walaupunmasih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar5,6 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwadimensi daya tanggap yang terdapat pada BPPT Kabupaten Badung dinilai cukup baik. 5.2.3 Keandalan Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan yang meliputi Kepastian jadwal pelayanan, kejelasan informasi oleh petugas dan kecepatan proses pelayanan. Kualitas pelayanan publik sangat

ditentukan olehvariabel

keandalan. Lebih lengkapnya keandalan dapat dilihat pada Tabel 5.4. Tabel 5.4 Jawaban Responden tentang Keandalan di BPPT Kabupaten Badung No

1. 2. 3. 4.

Persepsi

Kepastian jadwal

Kejelasan Informasi

Kecepatan proses

Persen tase

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

1 10 55 34

1 5 58 36

1 4 67 28

1 6,3 60 32,7

100

100

100

100

Sumber: Data diolah

Berdasarkan Tabel 5.4jawaban responden paling banyak menjawab puas dengan jumlah 60 persen, responden yang menjawabsangat puas sebanyak 32,7 persen, responden yang menjawab kurang puas adalah sebanyak6,3 persen sedangkan yang menjawab tidak puas adalah sebanyak1persen.Berdasarkan jawaban respondentersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadapdimensi keandalan yang terdapat pada BPPT

sebesar 60 persen

walaupunmasih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik

89

sebesar6,3 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwadimensi keandalan yang terdapat pada BPPT Kabupaten Badung dinilai cukup baik. 5.2.4 Jaminan Jaminan

merupakan

Keramahan

petugas,

kemampuan

petugas

pelayanan,dan tanggung jawab yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu - raguan.Kualitas pelayanan publik sangat ditentukan olehvariabel jaminan. Lebih lengkapnya jaminan dapat dilihat pada Tabel 5.5. Tabel 5.5 Jawaban Responden tentang jaminan di BPPT Kabupaten Badung No

1. 2. 3. 4.

Persepsi

Keramahan petugas

Kemampuan petugas

Tanggung Jawab

Persen tase

1 7 69 23

1 5 57 37

1 7 68 24

1 6,3 64,7 28

100

100

100

100

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

Sumber: Data diolah

Berdasarkan Tabel 5.5jawaban responden paling banyak menjawab puas dengan jumlah 64,7 persen, responden yang menjawabsangat puas sebanyak 28 persen, responden yang menjawab kurang puas adalah sebanyak6,3 persen sedangkan yang menjawab tidak puas adalah sebanyak1 persen.Berdasarkan jawaban respondentersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadapdimensi

jaminan

yang

terdapat

pada

BPPT

sebesar

64,7

persenwalaupunmasih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar6,3 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden

90

setuju bahwadimensi jaminan

yang terdapat pada BPPT Kabupaten Badung

dinilai cukup baik. 5.2.5 Empati Empati merupakan Perhatian petugas dalam pelayanan, keadilan perlakuan dalam pelayanan, sertaKeamanan dan kenyamanan.para pelanggan. Kualitas

pelayanan

publik

sangat

ditentukan

olehvariabel

empati.Lebih

lengkapnya empati dapat dilihat pada Tabel 5.6 Tabel 5.6 Jawaban Responden tentang empati di BPPT Kabupaten Badung No

1. 2. 3. 4.

Persepsi

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

Sumber: Data diolah

Perhatian petugas

Keadilan perlakuan

1 8 66 25

1 6 60 33

100

100

Keamanan dan kenyamanan

Persen tase

1 4 69 26

1 6 65 28

100

100

Berdasarkan Tabel 5.6jawaban responden paling banyak menjawab puas dengan jumlah 65 persen, responden yang menjawabsangat puas sebanyak 28 persen, responden yang menjawab kurang puas adalah sebanyak6 persen sedangkan yang menjawab tidak puas adalah sebanyak1 persen.Berdasarkan jawaban respondentersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadapdimensi empati

yang terdapat pada BPPT

sebesar 65 persen

walaupunmasih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar6 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwadimensi empati cukup baik.

yang terdapat pada BPPT Kabupaten Badung

dinilai

91

5.3 Pengujian Instrumen Penelitian 5.3.1 Uji validitas instrumen Uji

validitas digunakan untuk mengetahui

penafsiran

responden

terhadapsetiap butir pernyataan yang terdapat dalam instrumen penelitian, apakahpenafsiran instrument itu sama atau berbeda sama sekali. Apabila penafsiranresponden itu sama, maka instrumen penelitian itu dapat dikatakan valid. Namunapabila tidak sama, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid, sehingga perludiganti. Menurut Sugiyono(1999) uji validitas terhadap instrumen penelitian merupakan hal yang pentingkarena uji ini memastikan sebuah alat ukur tepat untuk mengukur data yangdiperoleh. Dengan kata lain, valid berarti instrumen tersebut dapat digunakanuntuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Masih menurutsumber yang sama, bahwa hasil penelitian dikatakan valid bila terdapat kesamaanantara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyekyang diteliti. Adapun uji validitas yang akan diujikan pada instrumen penelitianadalah semata-mata pada uji validitas konstruksi (construct validity). Untuk

dapat

menguji

validitas

instrumen

penelitian

ini,

maka

terlebihdahulu diambil sejumlah sampel dan populasi penelitian untuk diujicobakandengan instrumen penelitian. Jumlah anggota sampel yang digunakan adalah 100 orang. Setelah itu, data yang diperoleh ditabulasikan untuk kemudian dilakukanpengujian validitas konstruksi menggunakan analisis faktor yaitu dengan mengkorelasikan antara skor item instrumen dalam suatu faktor danmengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor

92

tersebutpositif dan besarnya 0,3 ke atas, maka faktor tersebut merupakan konstruk yangkuat (Sugiyono,1999). Sebaliknya, apabila salah satu dan nilai r bernilai negatifdan lebih kecil dan 0,3, maka instrumen ataupun faktor tersebut harus dihilangkanatau diperbaiki. Berdasarkan hasil perhitungan seluruh instrumen untuk mengukur faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pengurusan ijin usaha yang dilakukan pada BPPT Kabupaten Badung,diperoleh hasil seperti terlihat pada Tabel 5.7. Tabel 5.7 Rekapitulasi Uji Validitas Indikator

Variabel Indikator

Correla tion

Sig.

Keterangan

0,000 0,000

Valid

X1

Penataan Ruangan

0,894

X2

Penampilan Petugas

0,793

X3

Sarana Prasarana

0,790

X4

Kesediaan petugas

0,737

X5

Kelancaran komunikasi

0,723

X6

Pemberian solusi

0,518

X7

Kepastian jadwal

0,813

X8

Kejelasan Informasi

0,804

X9

Kecepatan proses Keramahan petugas

0,755

X10 X12

Kemampuan petugas Tanggung Jawab

X13

Perhatian petugas

X11

Keadilan Perlakuan X14 X15 Keamanan dan kenyamanan Sumber : Data diolah

0,837 0,769 0,733

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,787

0,000

0,809 0,75

0,000

0,000

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

93

Berdasarkan Tabel 5.7 diperoleh gambaran bahwa secara umum variabel variabel yang digunakan dapat dikatakan memiliki validitas yang cukup baik sebagai instrumen pengukur kualitas layanan. Kesimpulan tersebut diperoleh dari besaran hasil perhitungan korelasi skor item dan tiap-tiap instrumen terhadap skor total yang seluruhnya bernilai positif dan lebih besar dari nilai kritis 0,3 (Sugiyono,1999). 5.3.2 Uji Reliabilitas instrumen Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji penafsiran responden mengenai butir-butir pernyataan yang terdapat dalam instrumen penelitian yang ditunjukkan dengan konsistensi akan jawaban yang diberikan. Reliabilitas merupakan ukuran mengenai konsistensi internal dan indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan

derajat

sampai

dimana

masing-masing

indikator

tersebut

mengindikasikan sebuah konstruk (faktor) laten yang umum. Menguji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan Alpha Cronbach’s yang diperoleh melalui pengujian menggunakan SPSS versi 22. Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui unidimensionalitas setiap butir pertanyaan terhadap variabel laten yang diteliti (dalam hal ini yaitu kelima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati). Butir-butir yang bernilai tidak signifikan atau tidak memilih unidimensionalitas dengan variabel laten harus ditiadakan dan model awal untuk membentuk model revisi (revised model). Nilai Alpha Cronbach’s disebut reliable jika nilainya lebih besar atau sama dengan 0,60(Ghozali, 2012).

94

Berdasarkan analisis pada Lampiran 4 didapat nilai Alpha Cronbach’s sebesar 0,95. Karena nilaiAlpha Cronbach’s sudah lebih besar dari 0,6 maka data dinyatakan reliabel. 5.4 Analisis Data 5.4.1 Analisis Faktor Dalam

penelitian

ini

analisis

faktor

digunakan

untuk

mengidentifikasifaktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung.Analisis faktor yang digunakan adalah jenis Exploratory Factor Analysiskarenakita ingin mencari pengelompokan baru variabel asli menjadi variabel yang jumlahnya lebih sedikit. Sebagaimana dikemukakan bahwa variabel pada penelitianini berjumlah 15, dengan analisis faktor kelima belas variabel tersebut akandireduksi menjadi beberapa faktor inti saja. Untuk mereduksi sejumlah variabeldengan analisis faktor, pada penelitian ini menggunakan alat bantu program SPSS. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut: 5.4.2Uji Signifikansi Indikator/Variabel Uji ini digunakan untuk menguji apakah sejumlah variabel yang digunakandalam penelitian dapat digunakan sebagai dasar dalam analisis faktor atautidak.Pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai KMO(Keyser Meyer

Olkin),

apabilanilai

KMO

>

0,5

maka

analisis

faktor

dapat

dilanjutkan.Selain itu kita juga harus melihat nilai MSA tiap faktor.Analisis faktor

95

dapat dilanjutkan ke analisis berikutnya kerena nilai MSAsemua faktor >0,5.Adapun hasil pengujianditunjukkan pada lampiran 5. Hasil perhitungan analisis faktor dapat diketahui nilai KMO sebesar 0,88. Nilai KMO yang diperoleh tersebutmembuktikan bahwa analisis faktor dianggap sesuai, atau analisis faktor dapatdilanjutkan pada proses berikutnya.Selain dengan KMO, pengujian signifikansi juga dilakukan dengan melihatnilai Bartlet Test of Sphericitysebesar 675,60 dengan signifikansi 0,000.sehingga dapat disimpulkan bahwa sejumlah variabel yang digunakan untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung, dianggap sesuai serta dapat dikelompokkan dalam analisis faktor. 5.4.3 E k s t r a k s i F a k t o r Ekstraksi

faktor

merupakan

teknik

yang

digunakan

untuk

menentukan jumlah faktor baru yang dapat terbentuk untuk mengelompokkan 15 faktor yangdigunakan. Pada tahap ekstraksi faktor ini untuk menentukan jumlah faktor baruyang terbentuk didasarkan pada nilai variansi total ( eigenvalue/nilai eigen) lebih besar atau sama dengan satu (1), artinya hanya faktor yang memiliki nilai variansitotal lebih besar atau sama dengan satu (1) yang perlu diperhitungkan. Berdasarkan hasil ekstraksi faktor sebagaimana menunjukkan bahwa jumlah faktor yang digunakanuntuk mengelompokkansejumlah variabel dalam penelitian ini sebanyak 3 faktor, yang memilikinilai eigen>1 yaitu :

96

1) Faktor pertama dengan nilai eigen6,35 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 42,37 persen, yang terdiri dari indikator : (1) Kesediaan petugas dengan loading faktor 0.80, ini berarti 80 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (2) Kelancaran komunikasi dengan loading faktor 0.70, ini berarti 70 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (3) Pemberian solusi dengan loading faktor 0.79, ini berarti 79 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (4) Kepastian jadwal dengan loading faktor 0.61, ini berarti 61 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (5) Kejelasan informasi dengan loading faktor 0.53, ini berarti 53 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (6) Kecepatan proses dengan loading faktor 0.64, ini berarti 64persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. 2) Faktor kedua dengan nilai eigen1,75, yang mampu menjelaskan indikator sebesar 11,65 persen, yang terdiri dari indikator : (1) Keramahan petugas dengan loading faktor0.67, ini berarti 67persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (2) Kemampuan petugas dengan loading faktor 0.78, ini berarti 78 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (3) Tanggung jawab petugas dengan loading faktor 0.80, ini berarti 80 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk.

97

3) Faktor ketiga dengan nilai eigen 1,12 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 7,49 persen, yang terdiri dari indikator : (1) Penataan ruangan dengan loading faktor 0.68, ini berarti 68persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (2) Penampilan petugas dengan loading faktor 0.65, ini berarti 65 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (3) Sarana prasarana dengan loading faktor 0.68 ini berarti 68 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (4) Perhatian petugas dengan loading faktor 0.59, ini berarti 59 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (5) Keadilan perlakuan dengan loading faktor 0.58, ini berarti 58 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. (6) Keamanan dan kenyamanan dengan loading faktor 0.56, ini berarti 56 persen varian variabel menentukan faktor yang terbentuk. Dengan demikian 15 variabel yang digunakan dalam penelitian inidapat dikelompokkan menjadi 3 faktor. Dimana tiga faktor yang terbentuk tersebut merupakan faktor baru yang mampu menjelaskan variabel sebesar 61,51persen. 5.4.4 Rotasi Faktor Sebagaimana dijelaskan pada hasil ekstraksi faktor diatas, bahwa banyaknyafaktor yang terbentuk untuk mewakili 15 variabel adalah sebanyak tiga faktor.Untuk mengetahui anggota dari ketiga faktor yang sudah terbentuk tersebutdidasarkan pada nilai bobot faktor yang diperoleh dari hasil rotasi faktor yang dihitung dengan metode varimax.

98

Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung penelitan ini, menjadi komponen pada setiap faktor yangterbentuk didasarkan pada bobot nilai tertinggi untuk komponen setiap faktor. 5.4.5 Pemberian Nama Faktor Berdasarkan hasil rotasi faktor diatas, dapat diketahui masuknya kelimabelas variabelkedalam faktor yang terbentuk berdasarkan bobot nilai faktor tertinggi untuk setiapvariabel. Sebagai langkah penyelesaian dari tahapan analisis faktor ini, adalah denganmemberi nama faktor berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik variabel yang menjadianggota faktor inti. Untuk lebih jelasnya mengenai hasil analisis faktor dapat dilihat pada Tabel 5.8berikut : Tabel 5.8 Jumlah Faktor Hasil Analisis Faktor No Eigen Faktor Value 1 6,355

Faktor dan Indikator

Faktor Kesediaan - Kesediaan petugas - Kelancaran komunikasi - Pemberian solusi - Kepastian jadwal - Kejelasan Informasi - Kecepatan proses

2

3

1,748

1,123

Faktor Kemampuan : - Keramahan petugas - Kemampuan petugas - Tanggung Jawab.

Loading Faktor 0,802 0,698 0,794 0,610 0,531 0,643

11,651 0,672 0,782 0,795

Faktor Perhatian : - Penataan Ruangan

% Of Varian 42,366

7,488 0,681

99

- Penampilan Petugas - Sarana Prasarana - Perhatian petugas - Keadilan Perlakuan - Keamanan dan kenyamanan

Sumber : Data primer tahun 2014

0,650 0,679 0,594 0,577 0,562

Pada Tabel 5.8 faktor yang terbentuk dari 15 variabel yang dijelaskan sebesar 61,51 persen, selebihnya 48, 49 persen dipengaruhi oleh faktor lainyang tidak termasuk ke dalam 15 variabel yang diteliti. 5.5Pembahasan 5.5.1 Analisis Faktor Berdasarkan hasil analisis faktor diatas dapat diketahui bahwa terdapat 15 variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung. Variabel tersebut adalah kesediaan petugas, kelancaran komunikasi, pemberian solusi, kepastian jadwal, kejelasan Informasi, kecepatan proses, keramahan petugas, kemampuan

petugas,

tanggung

jawab,penataan

ruangan,

penampilan

petugassarana prasarana, perhatian petugas, keadilan perlakuan, dan Keamanan dan kenyamanan.Variabel yang paling dominan dipertimbangkan diantara beberapa variabel tersebut adalah variabel kesediaan petugas karena memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 0,80.Ini berarti bahwa kesediaan aparat pemberi layanan dalam membantu masyarakat pencari ijin khususnya untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) sangat diperlukan dalam membentuk kualitas pelayanan publik yang baik sehingga mempengaruhi keinginan masyarakat untuk berinvestasi dalam usaha yang berpengaruh langsung terhadap pendapatan

100

masyarakat itu sendiri, secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Badung. Hasil wawancara dengan responden yang memiliki usaha kecil yaituMade Leona yang beralamat di Br. Gede Desa Abianbase Kecamatan Mengwi padatanggal 3 Juli

2015, tentang kesediaan aparat pemberi layanan dalam

membantu masyarakat pencari ijin,sebagai berikut : “Saat mencari ijin usaha, itikad melayani dari petugas sangat membantu, karena sifat kekeluargaannya sehingga apa yang harus dipenuhi bisa segera dilengkapi“. Pada tanggal yang sama juga wawancara dengan pemilik usaha katagori menengah yaitu Susi Susanti yang beralamat di Jl Padma Utara Kelurahan Legian Kecamatan Kuta tentang kesediaan aparat pemberi layanan dalam membantu masyarakat pencari ijin,sebagai berikut : “Saya baru pertama mengurus ijin. itikad melayani dari aparat pemberi layanan sudah bagus, tidak judes sehingga berani mengutarakan maksud dan tujuan secaradetail., tidak ada rasa takut karena pelayanannya kurang bersahabat” Variabel yang paling kecil dipertimbangkan diantara beberapa variabel tersebut adalah variabel kejelasan informasi karena memiliki nilai terendah yaitu sebesar 0,53. Ini berarti bahwa kejelasan tentang informasi pelayanan, dalam membantu masyarakat pencari ijin khususnya untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM)

penting namun

tergantung katagori usaha, dalam

membentuk kualitas pelayanan publik.Hasil wawancara jawaban responden terhadap variabel kejelasan informasi

yang ditanyakan kepada Made Leona

untuk pemilikusaha katagori kecil antara lain :

101

“ Saya sangat membutuhkan informasi saya tidak tahu persyaratan apa yang harus dipenuhi. berkenaan dengan perijinan yang harus dipenuhi terhadap usaha yang saya miliki. “ Jawaban respondenterhadap variabel kejelasan informasi kepada Susi Susanti pemilik usaha katagori menengah adalah : “ Informasi itu penting namun saya tidak terlalu membutuhkan banyak informasi pelayanan dari aparat karena sudah bisa diakses lewat internet, hanya hal-hal tertentu yang bersifat teknis yang perlu saya tanyakan. “ Untuk memudahkan melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan, maka sejumlah variabel tersebut perludireduksi untuk mengelompokkan kedalambeberapa faktor inti saja. Dengan hanyamelihat hasil reduksi dari beberapa faktor, maka pemerintah dapat memfokuskanfaktor mana saja yang benar-benar mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Hasil analisis faktor sebagaimana dijelaskan dan diuraikan diatas dapatdiketahui bahwa dari 15 variabel ternyata dapat dikelompokkan ke dalam 3 faktor saja. Dari ketiga faktor yang terbentuk, yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung adalah : 1). Faktor kesediaan, yang dijelaskan sebesar 42,37 persen selebihnya 57, 63 persen dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam 6 variabel faktor tersebut. Ini berartikesediaan aparat pemberi layanan dalam membantu masyarakat pencari ijin, cara menjelaskan dari pemberi layanan atas apa yang diperlukan masyarakat, pemberian jalan keluar dari pemberi layanan terhadap permasalahan yang dihadapi masyarakat, ketepatan pelaksanaan

waktu

pelayanan dengan ketentuan yang telah ditetapkan, kejelasan tentang kebutuhan informasi dalam penyampaian layanan, dan seberapa lama waktu

102

yang dibutuhkan dalam pelayanan, akan membentuk kualitas pelayananyang akan mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pengurusan perijinan yang harus dipenuhi bagi pengusaha Mikro Kecil dan Menengah di Kabupaten Badung, yang akan berdampak pada Pendapatan Asli Daerah.Seperti padaHasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin(2007) menunjukkan bahwa daya tanggap dan keandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2) Faktor kemampuan ,yang dijelaskan sebesar 11,65persen selebihnya 88,35 persen dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam 3 variabel faktor tersebut. Ini berarti perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati, kemampuan aparat di dalam menangani masalah yang dihadapi masyarakat, dan suatu sikap dari aparat tentang tupoksi pemberi layanan yang bisa dipercaya oleh masyarakat, akan membentuk kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan di dalam pengurusan perijinanyang harus dipenuhi bagi pengusaha Mikro Kecil dan Menengah di Kabupaten Badung, yang akan berdampak pada Pendapatan Asli Daerah.Seperti pada Hasil penelitian Atmawati dan Wahyuddin(2007) menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3) Faktor perhatianyang dijelaskan sebesar 7,49persen selebihnya 92,51 persen dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam 6 variabel faktor tersebut. Ini berarti pengaturan dari peralatan yang ada pada tempat pelayanan, penilaian luar dari pemberi layanan yang meliputi cara berpakaian

103

dan cara berhiasnya, peralatan yang canggih dan modern.yang dipergunakan dalam rangka melakukan pelayanan, perhatian pribadi yang ditunjukkan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, melaksanakan pelayanan dengan tidak membedakan golongan dan status masyarakat yang dilayani, dan keamanan dan kenyamanan waktu operasional dari BPPT Kabupaten Badung, akan membentuk kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan dalam pengurusan perijinan usaha bagi pengusaha Mikro Kecil dan Menengah di Kabupaten Badung, yang akan berdampak pada Pendapatan Asli Daerah. Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin(2007) menunjukkan bahwa bukti fisik dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan analisis faktor seperti telah diuraikan diatas bahwa faktor yang terbentuk dari 15 variabel adalah tiga faktor yang dijelaskan sebesar 61,51 persen, selebihnya 48, 49 persen dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam 15 variabel yang diteliti. Ini berarti kelima belas variabel tersebut sebagai penentu terhadap kualitas pelayanan publik, yang akan mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga mempengaruhi keinginan masyarakat untuk berinvestasi dalam usahayang berpengaruh langsung terhadap kesejahteraan masyarakat itu sendiri, dalam pengurusan perijinan bagi pengusaha Mikro Kecil dan Menengah secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Badung.

104

5.5.2 Dampak Kualitas Pelayanan Publik terhadap Pendapatan Asli Daerah Menurut Thoha (1995) kualitas pelayanan publikdipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya : 1) Faktor individu yaitu Sumber Daya Manusia (SDM) yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Semakin professional dan memiliki komitmen untuk melayani dari petugas sebuah instansi pelayanan akan menjadiknnya loyal dan disiplin terhadap tugas (tupoksi) yang diberikan. Dengan kata lain semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam suatu instansi pemerintah tentu semakin besar kemungkinan instansi yang bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. 2) Faktor sistem yang digunakan untuk menunjukkan pada mekanisme dan prosedur pelayanan yang digunakan. Semakin sederhana dalam arti tata cara pelayanan tidak berbelit-belit, , jelas (transfarans) dalam arti mekanisme dan prosedur pelayanan pasti, simple (efisien) dalam arti perpaduan Antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan, serta cepat dalam arti cepat menanggapi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani. Strategisnya faktor sumber daya manusia dan system yang digunakan, dalam sebuah instansi sebagai salah satu determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, yang berdampak pada peningkatan pendapatan daerah dari sektor perijinan yang harus dipenuhi, dengan melihat perkembangan pencarian ijin bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung seperti pada Tabel 5.9

105

Tabel 5.9 Surat Ijin Usaha Perdagangan yang keluar dari Mei 2013 – Mei 2015 padaBadan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung Tahun

Jumlah Surat Ijin Usaha Perdagangan

2013

667

2014

985

2015

487

Sumber : BPPT Kab Badung tahun 2015

Pada Tabel 5.9 terjadi peningkatan pencarian ijin oleh pemilik usaha terutama untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah di Kabupaten Badung, ini menandakan pelayanan publik sudah semakin baik,sehingga semakin banyak usaha yang ada, dan kesadarannya untuk melegalkan usahanya dengan melengkapi

persyaratan

kesadaranmasyarakat

perijinan

yang

berarti

semakin

tinggi

untuk membayar pajak.Dari penerimaan pajak tersebut

secara langsung akanmempengaruhi Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Badung. 5.6Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain: dari jumlah responden tidak mencukupi untuk dianalisis menggunakan program AMOS, oleh karena itu menggunakan metode analisis faktor. Untuk penelitian selanjutnya agar memenuhi peryaratan,jumlah responden sepuluh kali variabel yang diteliti sehingga bisa menggunakan analisis yang pas, kemudian mengetahui hubungan yang jelas antar variabel dan sub variabelnya.

106

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan Berdasarkan

permasalahan

dan

pembahasan

tentang

faktor-faktor

yangmempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu di Kabupaten Badungdapat diambil simpulansebagai berikut yaitu : 1) Dari 15 variabel yang ada terbagi menjadi 3 faktor yang memiliki nilai total eigen/eigenvaluelebih dari 1,yaitu:faktor kesediaan, faktor kemampuan, dan faktor perhatianyang dijelaskan sebesar 61,51 persen, selebihnya 48, 49 persen dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam 15 variabel yang diteliti. Ini berarti kelima belas variabel tersebut sebagai penentu terhadap kualitas pelayanan publik, yang akan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Dari kelimabelas variabel tersebut variabel kesediaan petugas yaitu variabel yang paling berpengaruh karena memiliki nilai koefisien (factor Loading) tertinggi sebesar 0,80, ini berarti kesediaan aparat pemberi layanan dalam membantu masyarakat pencari ijin khususnya untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah sangat diperlukan dalam membentuk kualitas pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung 2) Faktor lain yang juga mempengaruhi kualitas pelayanan publik diantaranya : (1) Faktor individu yaitu Sumber Daya Manusia (SDM) yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Semakin professional dan memiliki

107

komitmen untuk melayani dari petugas sebuah instansi pelayanan akan menjadiknnya loyal dan disiplin terhadap tugas (tupoksi) yang diberikan. Dengan kata lain semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam suatu instansi pemerintah tentu semakin

besar kemungkinan

instansi yang bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. (2) Faktor sistem yang digunakan untuk menunjukkan pada mekanisme dan prosedur pelayanan yang digunakan. Semakin sederhana dalam arti tata cara pelayanan tidak berbelit-belit,jelas (transfarans) dalam arti mekanisme dan prosedur pelayanan pasti, simple (efisien) dalam arti perpaduan Antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan, serta cepat dalam arti cepat menanggapi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani. Faktor sumber daya manusia dan sistem yang digunakan, dalam sebuah instansi sebagai salah satu determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sehingga mempengaruhi keinginan masyarakat untuk berinvestasi dalam usaha yang berdampak langsung terhadap kesejahteraan masyarakat itu sendiri, dalam pengurusan perijinan bagi pengusaha Mikro Kecil dan Menengah secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Badung. Dengan bertambahnya pendapatan daerah maka pemerintah dapat membangun infrastruktur yang dapat dinikmati oleh masyarakatyang selanjutnya dapat menghasilkan kesejahteraan.

108

6.2 Saran 1) Faktor yang paling penting untuk menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baikadalah sumber daya manusia yang terdapat dalam suatu instansi pelayanan, maka hendaknya pemerintah terus memberikan pemahaman dan pendidikan tentang bagaimana pentingnya pelayanan publik. 2) Untuk memacu masyarakat mengurus perijinan perlu diadakan kerjasama antar instansi, Komunikasi Informasi dan Edukasi (KIE) melalui

media

sehingga

pemilik

usaha

terus

meningkat

kesadarannya dalam mengurus perijinan. 3)

Untuk

mengantisipasi

usaha-usaha

yang

tidak

berijin

agar

mengintensifkan tim monitoring yang beranggotakan instansi teknis terkait.

109

DAFTAR PUSTAKA Alamsyah. 2011. Karakteristik Universal Pelayanan Publik : Sebuah Tinjauan Teoritik. Jurnal Borneo Administrator. Vol. 7 No. 3 Tahun 2011. P: 353372. Arsyad, Lincolin,1995, Pengantar Perencanaan dan Pembangunan Ekonomi Daerah, Yogyakarta:BPFE Assegaff, Mohammad. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186. Unisulla Semarang. Semarang. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Badan Pusat Statistik Kabupaten Badung. 2012. Badung Dalam Angka 2012. Denpasar: Arysta Jaya. Bappenas. 2003. Pelayanan Publik Di Era Desentralisasi: Studi Tentang Variasi Cakupan dan Peranan Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Jakarta: Badan Perencanaan Pembangunan Nasional. Effendi S. (2005).Membangun Budaya Birokrasi untuk Good Governance (Makalah), Kementrian Menpan, Jakarta.

Egunjobi, T. A. 2013. Re-Engineering Public Expenditure Patterns for Economic Development inNigeria. Management Science and Engineering. Vol. 7, No. 2, 2013, P: 28-40. Enceng, Liestyodono BI, Purwaningdyah MW. 2008. Meningkatkan Kompetensi AparaturPemerintah Daerah Dalam MewujudkanGood Governance. Jurnal Kebijakan dan Manajemen PNS. Vol. 2 Juni 2008. Entwistle, Tom; Martin, Steve. 2005. From Competition To Collaboration InPublic Service Delivery: A New AgendaFor Research. Public Administration Vol. 83 No. 1.P: 233–242. Ferdinand, Agusty.2002. Structural Equqtion Modeling Dalam Penelitian Manajemen.edisi 3. Semarang : BP UNDIP. Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : BP Undip.

110

Islam, Nazrul. 2012. Quality Of Civil Administration AndEconomic Growth: A ThresholdAnalysis. The Jou r n a l o f D e v e l o p i n g A r e a s. Volume 46 No. 2 Fall 2012. P: 315-352. Jonathan, Robin. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelangganpada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur.Jurnal Keuangan dan Perbankan. Th. IX. No. 2, Mei. Universitas 17 Agustus1945. Samarinda. Kotler,

Philip, 2005, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8thed Englewood Cliffs, N.J : Prentice – Hall International,Inc

Lovelock Christoper, 1994, Product Plus, How Product and service competitive Anvantage, New York : Graw Hill, Inc Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. SalembaEmpat. Jakarta.

Manajemen Pemasaran

Jasa.

Maholtra Naresh K, 1996, Marketing Research, An Applied Orientation, NJ, Prentice Hall, Inc.

Mahanani, Sonya,2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Dalam pembayaran Rekening Listrik ( Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat ). SkripsiUniversitas Diponogoro Mahmudi, 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN

Mansyur, T,2008.Faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publikdi bagian Bina Sosiali kota lhoksoumawe.TesisUniversitas Sumatera Utara Medan Mas’ud, Fuad, 2004. Survai Diagnosis Organisasional. Semarang: BP Undip Moenir, H.A.S, 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta Bumi Aksara Mouw, Erland. 2013. Kualitas Pelayan Publik di Daerah. Sebuah Kajian Teoritis. Jurnal UNIERA.Volume 2 Nomor 2.P: 92 – 103. Nawawi, Juanda. 2012. Membangun KepercayaanDalam Mewujudkan Good Governance. Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan. Vol. 1 No. 3 Juni 2012. P: 19 – 29. Nazir, Moh 1999. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

111

Nutt, Paul C. 2005. Comparing Public and Private SectorDecision-Making Practices. Journal of Public Administration Research and Theory. JPART 16. P:289–318. Prishardoyo, Bambang. 2008. Analisis Tingkat Pertumbuhan Ekonomi Dan Potensi EkonomiTerhadap Produk Domestik Regional Bruto (Pdrb)Kabupaten Pati Tahun 2000-2005. Jejak, Volume 1, Nomor 1, September, 2008. P: 1-8. Rahardjo, Mudji, 2010 Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang.Jurnal ekonomi, Universitas Diponegoro

Rakhmat. 2005. Reformasi Administrasi Publik MenujuPemerintahan Daerah yang Demokratis. Jurnal Administrasi Publik. Volume 1/No.1/2005. Rasyid, Riyas M. 2004. Manajemen PembangunanOtonomi Daerah. Bahan Semiloka Nasional,Ditjend PUOD, Jakart Rudianto, Yayan. 2005. Pelayanan Publik Pada PenyelenggaraanPemerintah Kecamatan. Jurnal Madani. Edisi II/Nopember 2005. P: 32-45. Sekretariat Negara. 2004. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004. Jakarta . 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004. Jakarta . 1999. Undang-Undang Nomor 25 Tahun1999. Jakarta Sampara,Lukman.1999.ManajemenKualitas Press.

Pelayanan.

Jakarta:

STIA-LAN

Sanjaya,Aan,2009 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada perusahaan organda ( PO ) Handoyo. Universitas Dian Nurswantoro Sedarmayanti,2003.Good Governance, Kepe-merintahan yang Baik dalam rangka otonomi Daerah, Bandung: Mandar Maju. Siagian, Sondang P. 2001. Administrasi Pembangunan: Konsep, Dimensi dan Strateginya. Jakarta: Bumi Aksar

Sibanda, Modeni Mudzamba Michael. Monitoring Customer-Focused Quality Service Delivery In Local Government: Conceptual Issues And Perspectives For Consideration. Africa’s Public Service Delivery and Performance Review. Volume 1, Issue 1, August 2012. P: 1-20.

112

Siddiqui, Shamim Ahmad. 2012. Development and Growth through Economic Diversification: Are there Solutions for Continued Challenges Faced by Brunei Darussalam?.Journal of Economics and Behavioral Studies. Vol. 4, No. 7, pp. 397-413, July 2012. P: 397-405. Siregar, Muhammad Arifin. 2008. Penerapan Tata Kepemerintahan yang BaikDalam Penyelenggaraan Pengadaan Barang danJasa Pemerintahan Provinsi Bengkulu. Tesis. Program PascasarjanaMagister Ilmu HukumUniversitas DiponegoroSemarang. Sinambela, Lijan poltak,2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta : PT Bumi Aksara,. Sudarmanto,Gunawan.R. 2005. Analisis Regresi Linier Ganda dengan SPSS. Yogyakarta ; Graha Ilmu. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sulaiman, Wahid. 2002. Statistik Non-Parametrik, Contoh Kasus dan Pemecahannya dengan SPSS. Yogyakarta: Andi. Supriatna, Tjahya. 1993. Sistem Administrasi Pemerintahan di Daerah, cetakan I. Jakarta: Bumi Aksara. Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada NilaiNilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang. Tjiptono Fandy, 2006. Pemasaran jasa. Malang: bayumedia Thoha, Miftah.2003Perpektif Perilaku Birokrasi. Dimensi-dimensi Prima Ilmu Administrasi Negara.Jakarta : PT Radja Grafindo Persada. Todaro, Michael dan Mark Karl. 2004. Pembangunan Ekonomi di Dunia Ketiga. Jakarta: Erlangga. Umar, Husein. 2004. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Utomo, Sad Dian. 2008. Penanganan Pengaduan MasyarakatMengenai Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Volume 15, Nomor 3 Sept—Des 2008.P: 161-167. Wasistiono, Sadu. 2001. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, Bandung: Alqaprint

113

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman & Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service. New York: The Free Press. Peraturan Perundangan: Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

114