PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU DI KABUPATEN SIDOARJO

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 November 2013

PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU DI KABUPATEN SIDOARJO M. Adi Mei Setiawan dan Christiono Utomo Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Email: [email protected] ABSTRAK Penelitian tentang Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pada Badan Pelayanan Perijianan Terpadu sangat penting guna meningkatkan pelayanan yang diberikan dan sejauh mana pelayanan itu telah memenuhi harapan para pelanggan/masyarakat. Dengan bertambahnya jumlah ijin yang ditangani tiap tahunnya maka berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan atau masyarakat. Penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuisioner terhadap 150 pelanggan yang mengurus perijinannya secara langsung tanpa melalaui perantara atau calo. Metode analisa menggunakan Analisis Importance performance. Hasil dari penelitian ini menunjukkan beberapa aspek atau indikator yang memiliki nilai yang baik, indikator – indikator tersebut antara lain persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan kemanan lingkungan. Beberapa indikator memilki nilai yang sangat baik yaitu prosedur pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan. Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) menunjukkan penilaian yang baik, hal ini terlihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 79.97 yang berarti mutu pelayanannya adalah B. Hal ini harus terus ditingkatkan karena tingkat kepuasan masyarakat akan terus meningkat seiring kemajuan tingkat ekonomi, sehingga akan menajadikan kepemerintahan yang baik (good governance). Kata kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Good Governance.

PENDAHULUAN Latar Belakang Pada tahun 1995 kabupaten Sidoarjo ditunjuk sebagai daerah percontohan otonami daeah mewakili propinsi jawa timur. Pemerintah Kabupaten Sidoarjo berupaya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik sebagai upaya perwujudan esensi otonomi daerah itu sendiri. Untuk mewujudkan hal tersebut pemerintah kabupaten sidoarjo membentuk Unit Pelayanan Terpadu (UPT) sesuai Keputusan Bupati Sidoarjo nomor 310 Tahun 1997, sebagai wadah koordinasi pola pelayanan di satu tempat/lokasi sesuai dengan batas kewenangan masing-masing instansi. Instansi pemerintah yang terlibat adalah dinas teknis pengeluaran ijin yang berkaitan dengan aktifitas usaha. Jumlah perijinan usaha yang dikelola 11 (sebelas) jenis ijin. Unit Pelayanan Terpadu (UPT) hanya sebatas fungsi koordinasi sehingga proses pelayanan perijinan masih mengalami kendala, yaitu : birokrasi menjadi panjang,tidak ada kejelasan waktu penyelesaian dan kurang nya transparan biaya. Berdasarkan keterbatasan-keterbatasan yang ada dan untuk ,meningkatkan iklim usaha yang ISBN : 978-602-97491-8-2 B-7-1


kondusif serta menjamin kepastian hukum bagi setiap produk ijin yang dikeluarkan maka dibentuk Dinas Perijinan dan Penanaman Modal Kabupaten Sidoarjo melalui Peraturan Daerah Kabupaten Sidorjo Nomor 02 Tahun 2001 dan SK Bupati nomor 16 Tahun 2001 dengan memberikan kewenangan secara langsung kepada Dinas Perijinan dan Penanaman Modal kabupaten sidoarjo untuk menangani 15 jenis ijin. Kebijakan ini diambil tidak terlepas dari komitmen kabupaten sidoarjo untuk senantiasa memberikan dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara baik dan profesionsl sebagai esensi pelaksanaan otonomi daerah. Implementasi Peraturan Pemerintah Nomor 41 2007 tentang organisasi perangkat daerah, maka ada perubahan nomenklatur menjadi Badan Peleyanan Perijinan Terpadu (BPPT) sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 21 tahun 2008 tentang organisasi perangkat daerah kabupaten sidoarjo dan Peraturan Bupati Nomor 57 tahun 2008 tentang rincian tugas,fungsi dan tatakerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu mempunyai tugas melaksanakan koordinasi dan penyelanggaraan serta pelayanan adminstrasi di bidang perijinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi , intergritas, sinkronisasi, simplifikasi dan keamanan. Jumlah perijinan yang ditangani menjadi 19 jenis, hal ini menunjukkan konsistensi dan komitmen pemerintah kabupaten sidoarjo dalam rangka meningakatkan pelayanan kepada masyarakat di bidang perijinan. Dan pada tahun 2012 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo telah melayani 25 Jenis ijin. Dengan jumlah ijin yang di tangani bertambah tiap tahunnya dan jumlah sumber daya manusia yang tidak bertambah maka akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan dan juga komplain dari masyarakat yang tiap tahunnya juga meningkat secara signifikan. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas oleh karena itu, atas maka perlu dilakukan kajian– kajian yang menjelaskan bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan-layanan yang di berikan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu: 1. Bagaimana kondisi kepuasan pelayanan masyarakat pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu. 2. Bagaimana tingkat kepuasan dan kinerja pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu. Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu kepada publik / masyarakat. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis unsur – unsur apa saja yang perlu ditingkatkan agar kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu bisa tercapai. Pembatasan Masalah Untuk memudahkan penulis dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah maka dalam penelitian ini dilakukan pembatasan. Batasan-batasan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian dilakukan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo 2. Konsumen adalah orang atau badan yang mengurus perijinan tanpa melalui calo 3. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu yang selanjutnya disingkat BPPT

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-7-2


Manfaat Penelitian Manfaat kajian penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo, adalah untuk : 1. Menyediakan data Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan yang di berikan oleh BPPT sehingga dapat di ketahui perkembangan kualitas pelayanan di Lingkungan BPPT. 2. Mengetahui kelemahan dari unsur penyelenggaraan pelayanan sebagai masukan bagi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat. 3. Menganalisa aspirasi masyarakat terhadap pelayanan yang perlu di tingkatkan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo. METODA PENELITIAN Langkah-langkah Penelitian Penelitian yang dilakukan adalah penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 Unsur minimal indeks kepuasan masyarakat. Adapun langkah-langkah yang dilakukan pada penelitian ini disusun dengan urut-urutan seperti Gambar 1. Latar belakang

Rumusan Masalah dan Tujuan Penelitian

Studi Literatur

Penyusunan Kuesioner

Penyebaran Kuesioner

Pengolahan Data (IKM untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat) (Analisis Importance Performance untuk menganalisa kinerja dan harapan)

Analisa dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran Gambar 1. Diagram Alir Penelitian

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-7-3


PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA Dalam Tabel 1 merupakan gambaran hasil penilaian seluruh indikator yang diteliti dalam penelitian ini. Dari keempat belas indikator penelitian tersebut terdapat dua belas indikator yang dapat dikatakan dalam kategori baik, dua belas indikator tersebut adalah : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan,kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan kemanan lingkungan. Sementara terdapat dua indikator yang menurut responden kategorinya sangat baik yaitu Prosedur Pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan. Indikator yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah indikator prosedur pelayanan, sementara indikator yang menurut responden paling buruk kondisinya adalah indikator kecepatan pelayanan. Pelayanan yang berkualitas dan prima yang menjadikan daya tarik bagi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) agar seseorang mau untuk mengurus ijin. Untuk itu BPPT berupaya sebaik mungkin meningkatkan kualitas pelayanan dengan membenahi berbagai sisi pelayanan demi terciptanya kualitas pelayanan yang baik demi kepuasan masyarakat pemakai jasa layanan. Berikut disajikan hasil dalam penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu. Tabel 1. Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Indikator Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan

Bobot Rata-rata Unsur 504 482 488 479 496 477 465 478 476 480 481 483 482 487

Nilai Rata-rata Unsur 3.36 3.21 3.25 3.19 3.31 3,18 3.10 3.19 3.17 3.20 3.21 3.22 3.21 3.25

Keterangan Sangat baik baik baik baik Sangat baik baik baik baik baik baik baik baik baik baik

Tabel 2. Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Sub Indikator Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu No

Unsur Pelayanan

1

Tingkat keterbukaan informasi mengenai produser pelayanan Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan Tingkat kredibilitas petugas pelayanan Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan

2 3

4 5

Bobot Ratarata Unsur

Nilai Ratarata Unsur

Keterangan

468

3.12

baik

435

2.90

baik

480

3.20

baik

449

2.99

baik

473

3.15

baik

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-7-4


No

Unsur Pelayanan

6 7

Tingkat kemampuan fisik petugas Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan Tingkat kejelasan jadwal pelayanan Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan

8 9 10

11 12 13 14

Bobot Ratarata Unsur 447

Nilai Ratarata Unsur 2.98

428

2.85

baik

454

3.03

baik

458

3.05

baik

427

2.85

baik

477

3.18

baik

458

3.05

baik

460

3.07

baik

457

3.05

baik

Keterangan baik

Berdasarkan Tabel 2 merupakan gambaran hasil penilaian seluruh sub indikator yang diteliti dalam penelitian ini. Dari keempat belas sub indikator penelitian tersebut terdapat semua sub indikator dapat dikatakan dalam kategori yang baik: Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, Tingkat kredibilitas petugas pelayanan, Tingkat kemampuan fisik petugas, Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan, Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan, Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat, Tingkat kejelasan jadwal pelayanan, Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan, Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan. 4.00 1 7 10 8 3 6 11 14 4 13 5 12 9

KEPENTINGAN

3.50

3.2 8

3.00 2 2.50

2.00 2.00

2.50

3.01 3.00

3.50

KINERJA

Gambar 2. Diagram Kartesius Indikator pelayanan

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-7-5

4.00


1.

2.

3.

4.

Adapun Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Kuadran A (Prioritas Utama ) Menunjukkan aspek atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di BPPT yang berada didalam kuadran ini yang penanganannya perlu diprioritaskan. Keberadaan aspek –aspek dikuadran ini dinilai sangat penting, tetapi kinerjanya masih tidak memuaskan Tidak ada unsure yang termasuk dalam kuadran ini Kuadran B (Pertahankan Prestasi ) Indikator atau aspek – aspek yang berada didalam kuadran ini menunjukkan kinerja atau tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan atau harapan pelanggan.terdapat tiga belas Indikator atau aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah tingkat keterbukaan informasi mengenai produser pelayanan, tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan, tingkat kredibelitas petugas pelayanan, tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan, tingkat kemampuan fisik petugas, tingkat ketepatan waktu proses pelayanan, tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan, tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, tingkat keterjangkuan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat,tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan,tingkat kejelasan jadwal pelayanan,tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan,tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan. Kuadran C (Prioritas Rendah) Dalam kuadran ini aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dianggap kurang penting pengaruhnya terhadap pelanggan dan kinerjanya juga kurang baik,tidak ada unsur yang masuk dalam kuadran ini. Kuadran D (Prioritas Berlebihan) Indikator atau aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dianggap kurang penting pengaruhnya terhadap pelanggan namun tetapi pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh BPPT. Adapun aspek –aspek yang termasuk dalam kuadran ini adalah Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan

Analisis IKM Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo, Setelah menganalisis indikator-indikator kinerja di atas, berikut ini akan dianalisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo secara keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Berdasarkan hasil pengolahan data maka didapat nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indek sebesar 3.20 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang = 3.20 x 25 = 79.97 Mutu pelayanan B. Kinerja unit pelayanan Baik. Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan di BPPT dapat dikatakan dalam kondisi yang sangat baik, namun perlu digaris bawahi bahwa kualitas pelayanan masih “harus ditingkatkan” karena tingkat kepuasan masyarakat akan terus meningkat seiring kemajuan tingkat ekonomi. Dari 14 indikator yang diteliti ada 12 indikator dengan kategori pelayanan yang baik dan mampu memuaskan pengguna jasa sedangkan dua indikator lainnya masuk dalam kategori sangat baik. Dua indikator yang masuk dalam kategori sangat baik adalah : prosedur pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan.

ISBN : 978-602-97491-8-2 B-7-6


KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari 14 Indikator pelayanan yang diteliti terdapat 2 indikator dengan kategori sangat baik yaitu: prosedur pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan. Selain itu juga terdapat 12 indikator yang berkategori baik dalam hal pelayanannya, kedua belas indikator tersebut adalah persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan kemanan lingkungan. Pengukuran nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positf dan dikategorikan dalam kondisi yang baik. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan indikator yang telah ditentukan. Dari 14 indikator dua belas indikator dalam kategorinya baik.selebihnya dalam kategori sangat baik. 2. Bila dilihat berdasarkan Gambar 2 diagram kartesius dapat disimpulkan bahwa pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi baik hal ini di tunjukkan dari empat belas indikator tiga belas diantaranya berada pada posisi kuadran B yang berarti pelayanan telah sesuai dengan harapan masyarakat maka harus dipertahankan. DAFTAR PUSTAKA Gasperz, V., (1997).” Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa”, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Gerson, R., F., (2002),” Mengukur Kepuasan Pelanggan”, Terjemahan, PPM,Jakarta. Lesmana, A., (2008),” Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Retail & Consumer Risk Group” , Tesis magister, Universitas Gunadarma, Depok. Moenir, H, A, S,(1992),” Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, Bina Aksara, Jakarta. Semil, N., Warrela, Y, and Sulandari, S, “ Analisis Kinerja Pelayanan Publik “ Dialogue JIAKP,Vol.2,No.3,hal.1007-1028. Ratminto & Atik S. W., (2005), “Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter & SPM.” , Pustaka Pelajar.Yogyakarta. Supranto,J. P. G., (1995), “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”. PT.Rineka Cipta.Jakarta. Tjiptono, F., (1997), “Prinsip-prinsip Total Quality (TQS)”, Penerbit Andi, Yogyakarta. Widodo, J., (2001)” Good Governance - Telaah dari Dimensi : Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah”, Insan Cendekia, Surabaya. Warella, Y. (1997),” Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara”, Universitas Diponegoro, Semarang. Zeithaml, V., A., (et.al), (1985), “Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “ dalam Journal of Retailing, Spring. Zeithaml, V., A., (et.al), (1990), “Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. ISBN : 978-602-97491-8-2 B-7-7

PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU DI KABUPATEN SIDOARJO

Recommend Documents