Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Unit Layanan Terpadu

LAPORAN PENELITIAN

Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Unit Layanan Terpadu

Disiapkan untuk

PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK KEMENTERIAN KESEHATAN

Oleh

2013

EKSEKUTIF SUMMARY A. LATAR BELAKANG Peran informasi dalam pembangunan fisik dan sumber daya manusia Indonesia, khususnya dalam bidang kesehatan, sangat penting di jaman keterbukaan informasi saat ini. Informasi yang diperoleh saat ini, tidak lagi terkendala terhadap jarak dan waktu, tapi benarbenar sudah real-time. Pemberlakuan UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik dan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan amanat UUD 1945 yang memiliki konsekuensi logis akan kewajiban badan publik untuk melayani setiap warga negara dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya. Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Hasil penelitian ditujukan sebagai salah satu referensi bahan kajian bagi Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan, dalam mengimplementasikan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan pasal 7 menyebutkan setiap orang berhak untuk mendapatkan informasi dan edukasi tentang kesehatan yang seimbang dan bertanggung jawab, Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP), Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dan Peraturan Menteri Kesehatan No. 1144/Menkes/Per/VIII/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan.

B. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini dilakukan dengan metode sampling non probabilistic. Sampling yang digunakan adalah sampling frame, yaitu para pengguna ULT yang berada di lokasi ULT. Jumlah responden yang diwawancarai akan didistribusikan secara proporsional pada setiap loket yang terdapat di ULT, sesuai dengan proporsi pengguna loket. Metode pengumpulan data akan dilakukan dengan wawancara tatap muka di lokasi ULT . Wawancara dilakukan dengan menggunakan kuesioner berstruktur, dengan sebagian besar pertanyaan dalam kuesioner (90%) adalah merupakan pertanyaan tertutup. Seluruh responden adalah masyarakat umum dan bukan pegawai di lingkungan kantor Kemkes.

C. HASIL TEMUAN SURVEY Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa Nilai Indeks Rata-Rata kepuasan pelayanan ULT adalah 2.82, dengan nilai konversi 70.58. Nilai ini menunjukkan mutu

Proposal JRI Research - 2013

1

pelayanan ULT bernilai B dengan tingkat kinerja pelayanan BAIK. Hal ini sesuai dengan tanggapan tentang tingkat kejelasan informasi, kemudahan administrasi dan kepuasan pelayanan secara keseluruhan dari responden. Sebagian besar responden menyatakan cukup jelas dengan informasi yang diberikan (74.9%), mudah dalam administrasi (70%) dan secara keseluruhan puas dengan pelayanan ULT (60%). Penilaian tersebut juga terlihat dari masing-masing unsur pelayanan yang rata-rata menunjukkan baik, yaitu Prosedur Pelayanan (2.80), Persyaratan Pelayanan (2.85), Kejelasan Petugas Pelayanan (2.72), Kedisiplinan Petugas Pelayanan (2.71), Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (2.77), Kemampuan Petugas Pelayanan (2.77), Kecepatan Pelayanan (2.48), Keadilan mendapatkan pelayanan (2.91), Kesopanan dan keramahan petugas petugas (3.00), Kewajaran biaya pelayanan (3.01), Kepastian biaya pelayanan (2.99), Kepastian jadwal pelayanan (2.63), Kenyamanan lingkungan (3.04), dan Keamanan pelayanan (3.07). Dari data tersebut menunjukkan bahwa nilai unsur pelayanan tertinggi adalah keamanan pelayanan. Namun jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan, nilai kepuasan ini tidak berbanding lurus dengan tingkat kepentingan pelayanan. Data tingkat kepentingan menunjukkan nilai unsur pelayanan terpenting adalah kecepatan pelayanan (2.71), tetapi unsur kecepatan pelayanan ini tidak memiliki nilai kepuasan yang tinggi. Begitu pula dengan unsur lainnya yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, diantaranya unsur kemampuan petugas (2.33), prosedur pelayanan (2.30) dan persyaratan pelayanan (2.03). Ketiga unsur pelayanan tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi di bawah unsur kecepatan pelayanan. Hal ini menjadi catatan bahwa untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingan, ULT harus memperhatikan peningkatan keempat unsur tersebut. Berdasarkan pada unsur yang harus diperbaiki juga menunjukkan bahwa kecepatan merupakan unsur utama yang harus diperbaiki oleh ULT (25.1%). Hal ini sesuai dengan tingkat kepentingan pelayanan yang menyebutkan bahwa unsur kecepatan pelayanan memiliki nilai kepentingan tertinggi. Ini juga menjadi catatan bagi ULT agar melakukan peningkatan unsurunsur pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingan pelayanan. Selain itu, terkait dengan kecepatan pelayanan, yang merupakan unsur terpenting dalam pelayanan. Ada sebagian responden yang harus kembali datang ke ULT untuk urusan dokumen/informasi yang sama. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh dokumen yang tidak lengkap (59.8%). Untuk mengatasinya, ULT bisa memanfaatkan layanan internet/website, sebab internet/website ini merupakan salah satu sumber informasi responden tentang ULT (12.2%). Internet/website ini bisa dimanfaatkan dan dimaksimalkan untuk memberikan informasi yang jelas dan lengkap tentang kelengkapan dokumen, agar pengguna ULT tidak perlu berkali-kali datang ke ULT untuk urusan yang sama. Dalam upaya meningkatkan unsur-unsur pelayanan, ULT harus memperhatikan beberapa hal terkait dengan pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah terkait dengan waktu pelayanan, unsur terpenting, unsur perbaikan, dan petugas ULT. Untuk waktu pelayanan, sebagian besar responden telah menunggu 5 menit (22.8%) dan masih harus menunggu 60 menit (18.1%), bahkan ada yang masih harus menunggu lebih dari 100 menit (7.7%), dengan rata-rata total pelayanan sekitar 65-75 menit (15,7% dari 403 responden).

Report JRI Research - 2013

2

Untuk unsur terpenting, terdapat 4 unsur penting yang harus diperhatikan, yaitu kecepatan pelayanan (74.7%), unsur kemampuan petugas (70.7%), prosedur pelayanan (64.5%) dan persyaratan pelayanan (63.5%), seperti disebutkan di atas. Tidak berbeda dengan unsur terpenting, unsur utama yang harus diperbaiki adalah unsur kecepatan pelayanan (25.1%). Sedangkan terkait dengan petugas ULT, ada beberapa petugas favorit dan ada petugas yang paling tidak disukai. Untuk petugas terfavorit bernama Eva (13.1%), dengan sebagian besar alasan jelas dalam memberikan informasi (44.8%). Sedangkan untuk petugas yang paling tidak disukai adalah Bu Jojo (27.8%), dengan alasan kurang ramah/bersahabat (50%). Hal ini bisa menjadi pertimbangan dalam upaya mewujudkan peningkatan pelayanan ULT.

D. KESIMPULAN Indek Kepuasan Pelayanan menunjukkan bahwa Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan memiliki tingkat kepuasan yang BAIK. Hal ini berdasarkan pada nilai indeks ratarata (2.82) dan nilai interval IKM yang telah dikonversi (70.58). Berdasarkan tingkat kepuasan, nilai pelayanan tertinggi adalah unsur keamanan pelayanan. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, nilai pelayanan terpenting adalah unsur kecepatan pelayanan. Selain itu, ada 3 unsur pelayanan yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi, diantaranya unsur kemampuan petugas, prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan. Berdasarkan kuadran pada Satisfaction Map menunjukkan bahwa unsur-unsur yang termasuk ke dalam kuadran yang perlu fokus perbaikan/peningkatan adalah unsur kemampuan atau pengetahuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi, kecepatan pelayanan dan prosedur pelayanan. Untuk kelompok kuadran yang perlu dipertahankan adalah unsur keamanan pelayanan, kenyamanan pelayanan, keramahan dan kesopanan pelayanan, kewajaran biaya, kepastian biaya, dan keadilan pelayanan. Namun, ada juga unsur yang masuk dalam kategori kuadran yang bisa diabaikan, yaitu unsur tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan petugas,kedisiplinan petugas dan kepastian jadwal. Sedangkan kuadran yang menunjukkan unsur unggulan adalah unsur persyaratan, walaupun pada dasarnya nilai pelayanan unsur tersebut masih standar, tidak jauh berbeda dengan nilai rata-rata pelayanan. Antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan tidak berbanding lurus. Hal ini ditunjukkan pada temuan bahwa nilai unsur tertinggi dari tingkat kepuasan berbeda dengan unsur tertinggi dari tingkat kepentingan. Bahkan unsur kepuasan tertinggi justru memiliki tingkat kepentingan yang rendah, begitu pula sebaliknya. Hal ini menjadi catatan bagi ULT bahwa masih perlu adanya peningkatan pelayanan ULT, terutama terkait dengan unsur pelayanan terpenting dalam ULT.


3

E. SARAN Dari 14 unsur pelayanan, ada 3 unsur penting yang harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh ULT terkait dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, yaitu: 1. Kecepatan pelayanan, Untuk mengatasi kecepatan pelayanan informasi yang sebagian besar disebabkan dokumen yang tidak lengkap, ULT harus memberikan informasi yang jelas terkait dokumen yang harus dilengkapi. ULT bisa memanfaatkan internet/website untuk memberikan informasi ataupun media yang lainnya seperti papan informasi dan pojok informasi. ULT juga bisa menambahkan loket pada beberapa bagian loket yang banyak pengunjungnya, seperti loket 2 dan 3 (Melakukan pengurusan perizinan Alkes atau Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga) serta loket 0 dan 1 (Melakukan pengurusan perizinan sarana PBF, PBBF, Industri Farmasi, Industri Obat Tradisional, Kosmetik, eksport/import psikotropik). 2. Kemampuan petugas pelayanan, Terkait dengan petugas, data penelitian menunjukkan ada beberapa petugas yang favorit dan petugas yang paling tidak disukai. Hal tersebut berkaitan erat dengan kemampuan petugas dalam melayani. Dan untuk mengatasinya ULT bisa melakukan training tentang pelayanan prima atau pelayanan yang baik di ULT. 3. Prosedur pelayanan, Prosedur pelayanan berkaitan erat dengan tahapan alur pelayanan yang sederhana/tidak rumit. Hal ini bisa diatasi dengan memberikan informasi yang jelas kepada pengguna ULT tentang tahapan alurnya. Informasi bisa diberikan melalui internet/website, papan informasi, pojok informasi, dan media lainnya.


4

DAFTAR ISI EKSEKUTIF SUMMARY .......................................................................................... A. Latar Belakang ............................................................................................. B. Metodologi Penelitian ................................................................................... C. Indeks Kepuasan Pelayanan ........................................................................ D. Kesimpulan ................................................................................................... E. Saran ............................................................................................................

1 1 1 1 3 4

BAB I : PENDAHULUAN ......................................................................................... A. Latar Belakang .............................................................................................. B. Maksud dan Tujuan ....................................................................................... C. Metode Pengumpulan Data ...........................................................................

6 6 7 7

BAB II : HASIL TEMUAN SURVEY .......................................................................... A. Profil Responden ........................................................................................... B. Keperluan Ke Unit Layanan Terpadu ............................................................ C. Sumber Informasi ULT .................................................................................. D. Frekuensi Ke ULT ......................................................................................... E. Total Waktu Pelayanan ................................................................................. F. Biaya Pelayanan ........................................................................................... G. Layanan Online reg.online Alkes .................................................................. H. Layanan Online Kepegawaian ropeg-kemenkes.or.id .................................. I. Pelayanan Unit Layanan Terpadu ................................................................ J. Unsur Pelayanan Terpenting ........................................................................ K. Tingkat Kepuasan ......................................................................................... L. Satisfaction Map ............................................................................................ M. Perbaikan Pelayanan ULT ............................................................................ N. Petugas ULT ................................................................................................. O. Pengenalan dan Pengetahuan Layanan Publik di Kemenkes ......................

11 11 12 13 13 16 17 18 22 24 26 27 28 30 30 32


5

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG a. Dasar Hukum Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan pasal 7 menyebutkan setiap orang berhak untuk mendapatkan informasi dan edukasi tentang kesehatan yang seimbang dan bertanggung jawab. Undang Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP). Undang – Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1144/Menkes/Per/VIII/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan

b. Gambaran Umum Singkat Peran informasi dalam pembangunan fisik dan sumber daya manusia Indonesia, khususnya dalam bidang kesehatan, sangat penting di jaman keterbukaan informasi saat ini. Informasi yang diperoleh saat ini, tidak lagi terkendala terhadap jarak dan waktu, tapi benar-benar sudah real-time. Kebutuhan akan informasi pada era komunikasi saat ini sangat besar, terlebih dengan telah diterbitkannya Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Nomor 14 tahun 2008. Undang-Undang tersebut memberikan keleluasaan kepada publik untuk mendapatkan informasi dari badan publik terkait proses pelaksanaan pembangunan, termasuk bidang kesehatan. Konsekuensi logis dari pemberlakuan Undang – Undang (UU) tersebut, badan publik diwajibkan untuk memberikan informasi terhadap data yang diminta publik secara rutin dan berkala diluar informasi yang dikecualikan. Selanjutnya UndangUndang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik berisi mengenai kewajiban

memberikan ruang kepada publik untuk mendapatkan pelayanan secara mudah, cepat dan murah. Dengan adanya kedua Undang-Undang tersebut, Pusat Komunikasi Publik yang memiliki tupoksi dalam bidang komunikasi dan pelayanan informasi publik memiliki peranan yang strategis di lingkungan Kementerian Kesehatan RI. Pemberlakuan UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik dan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan amanat UUD 1945 yang memiliki konsekuensi logis akan kewajiban badan publik untuk melayani setiap warga negara dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya. Dewasa ini masih banyak dijumpai pelayanan publik belum dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelayanan publik pemerintah. Untuk itu perlu dilakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan. Report JRI Research - 2013

6

Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kepada perbaikan (improvement). Untuk itu perlu suatu pengukuran yang komprehensif guna mengetahui apa yang menjadi kebutuhan masyarakat dan untuk menggali faktor-faktor pelayanan apa saja

B. MAKSUD DAN TUJUAN 1) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 2) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 3) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik 4) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. 5) Menjadi masukan dan dasar dari perbaikan layanan publik untuk selanjutnya.

C. METODE PENGUMPULAN DATA 1. Target / Sasaran responden Masyarakat luas pengguna layanan publik di Unit Layanan Terpadu (ULT). Unit layanan terpadu adalah merupakan konsep layanan satu atap yang menerima pengajuan berkas administrasi, temu muka dengan petugas untuk konsultasi proses administrasi, dan penyerahan berkas serta konfirmasi akhir proses administrasi. 

Jam operasional : Senin sd Jum’at, pk. 08.30 – 16.00 wib



Lokasi : Gd. Prof. Sujudi, lt.5 , Kementerian Kesehatan RI.

2. Metoda sampling dan pengumpulan data Jenis Layanan

Metoda Sampling

Metoda

Publik Unit

Layanan

Terpadu

Pengumpulan Data  Non probabilistic sampling.

Wawancara

 Sampling frame: Para pengguna ULT yang berada

muka di lokasi ULT

tatap

di lokasi ULT.  Jumlah

responden

yang

diwawancarai

akan

dididstribusikan secara proporsional pada setiap loket yang terapat di ULT, sesuai dengan proporsi


7

pengguna loket.  Seluruh responden adalah masyarakat umum – bukan pegawai di lingkungan kantor Kemkes.

Wawancara akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner berstruktur ; dengan sebagian besar pertanyaan dalam kuesioner (90%) adalah merupakan pertanyaan tertutup.

3. Jumlah responden Distribusi jumlah responden untuk masing-masing unit layanan adalah sebagai berikut : Jenis layanan Publik 

Unit Layanan Terpadu

Jumlah total responden 403

Distribusi responden tersebut ditentukan berdasarkan pengamatan atas jumlah pengunjung pada unit layanan tersebut.

4. Variabel penilaian Variabel penilaian yang dituangkan dalam kuesioner adalah mencerminkan urutan proses pelayanan yang berhubungan dengan pelanggan; mulai dari awal pelanggan masuk ke dalam unit pelayanan sampai dengan proses pelayanan selesai, dengan kata lain kuesioner disusun dengan menggunakan pendekatan proses. Penentuan atribut pengukuran kepuasan pelanggan, berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; Report JRI Research - 2013

8

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan

Pelayanan,

yaitu terjaminnya

tingkat keamanan lingkungan

unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa

tenang

untuk

mendapatkan

pelayanan

terhadap

resiko-resiko

yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan layanan yang perlu dilakukan, maka selain pengukuran terhadap kepuasan, juga pengukuran untuk mengetahui sejauh-mana share of preference dari masing-masing variable-variabel kepuasan tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dipetakan matriks ‘performance vs. importance’.

5. Pengukuran dan analysis Penilaian terhadap kepuasan dilakukan dengan menggunakan skala ordinal dengan 4 skala penilaian, yaitu : Sangat puas, puas, tidak/kurang puas, sangat tidak puas. Sementara untuk mengukur ‘share of preference’ dengan cara me-rangking. Adapun

terkait

dengan

indeks

kepuasan

secara

keseluruhan,

maka

akan

menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" untuk masing-masing unsur pelayanan. Atau dengan kata lain, setiap unsur penilaian memiliki kontribusi bobot yang sama terhadap penghitungan indeks pelayanan secara total. Mengingat bahwa skala penilaian yang digunakan adalah 4 skala, maka konversi nilai penilaian terhadap nilai kinerja secara kualitatif adalah sebagai berikut :

NILAI PERSEPSI/ PENILAIAN

NILAI INTERVAL IKM

INILAI INTERVAL KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1

1,00 - 1,75

25 - 43,75

D

Tidak baik

2

1,76 - 2,50

43,76 - 62,50

C

Kurang baik

3

2,51 - 3,25

62,51 - 81,25

B

Baik

4

3,26 - 4,00

81,26 - 100,00

A

Sangat baik


9

Untuk keperluan analysis dalam merekonstruksi prioritas perbaikan unsur penilaian, maka hasil penilaian terhadap variabel kepuasan akan disandingkan dengan share of preference terkait dengan proses pelayanan; dengan cara membuat matriks ‘performance vs. importance’ sebagai berikut :

Strategic Improvement : Pelayanan UTL Quadran IV

P E R F O R M A N C E

Quadran I

XXX

YYY

BBB

AAA

CCC Quadran III

DDD

Quadran II

IMPORTANCE

Catatan : o

Quadrant I

: high impact, high performance (Kekuatan)

o

Quadrant II

: high impact, low performance (Fokus Perbaikan/ peningkatan)

o

Quadrant III

: low impact, low performance (Bisa diabaikan)

o

Quadrant IV : low impact, high performance (dipertahankan, atau kurangi investasi untuk aspek ini)


10

BAB II HASIL TEMUAN SURVEY

A. PROFIL RESPONDEN Responden survey berjumlah total 403. Jumlah tersebut terdiri dari jenis kelamin pria 204 responden dan wanita 199 responden. Jika dilihat dari tingkat pendidikannya, sebagian besar responden berpendidikan terakhir S1, yaitu sebesar 54.8% (221 responden). Jumlah tersebut terdiri dari responden pria sebesar 41.6% (92 responden) dan wanita sebesar 58.4% (129 responden). Dari total 403 responden, sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta, yaitu sebesar 84.6% (341 responden). Responden tersebut terdiri dari 163 responden pria dan 178 responden wanita. Untuk tingkat pendidikan responden pegawai swasta tersebut, sebagian besar berpendidikan terakhir S1, yaitu sebesar 186 responden. Dari total responden, hanya 9.2% responden yang berasal dari kementerian/lembaga pemerintah.

Tabel A.1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin

Persentase

Jumlah

Pria

50.6%

204

Wanita

49.4%

199

Total

100%

403

Chart A.1. Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir

n = 403


11

Tabel A.2. Profil responden berdasarkan pekerjaan Base

403

1

Kementerian/Lembaga Pemerintah

9,2%

37

2

Mahasiswa

1,5%

6

3

Swasta/Pegawai Swasta

84,6%

341

4

LSM

0,5%

2

5

Masyarakat umum

3,0%

12

6

Wiraswasta

1,0%

4

7

Dosen/guru

0,2%

37

B. KUOTA RESPONDEN SESUAI LOKET ULT Survei ini telah ditentukan berdasarkan kuota pengunjung yang datang ke ULT. Mayoritas responden adalah mereka yang ke Unit Layanan Terpadu untuk mendapatkan layanan dari loket 2 dan 3, yaitu melakukan pengurusan perizinan Alkes atau PKRT (Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga) (64.8%). Loket lain yang mendapat kuota cukup banyak adalah loket 0 dan 1, yaitu untuk keperluan perizinan sarana PBF, PBBF, Industri Farmasi, Industri Obat Tradisional, kosmetik, eksport/import psikotropik (16.4%). Loket 8 menjadi loket yang paling sedikit kuotanya, sebab jarang ada pengunjung yang datang loket tersebut (0.2%).

Tabel B.1. Kuota responden sesuai Loket Base

403

1

Loket 2, 3 & 4: Melakukan pengurusan perizinan Alkes atau PKRT (Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga)

64,8%

2

Loket 0 & 1: Melakukan pengurusan perizinan sarana PBF, PBBF, Industri Farmasi, Industri Obat Tradisional, Kosmetik, eksport/import psikotropik

16,4%

3

Loket 10 & 11: Melakukan pengurusan administrasi kepegawaian; konsultasi tentang kepegawaian

8,9%

4

Loket 5: Melakukan konsultasi Alkes/PKRT

6,2%

5

Loket 6 & 7: Melakukan pengurusan registrasi Apoteker

3,5%

6

Loket 8: Melakukan pengurusan izin Rumah Sakit; akreditasi Rumah Sakit

0,2%


12

C. SUMBER INFORMASI ULT Sebagian besar responden mendapat informasi tentang ULT dari rekan kerja (36.5%), teman/saudara (22.3%), dan Dinas Kesehatan (13.4%). Ada 12.2% responden yang mendapat informasi dari internet/website, ini menunjukkan bahwa sebagian responden mengakses internet tentang ULT/mengakses website ULT. Hanya sebagian kecil saja yang mendapatkan informasi ULT dari Pojok Informasi (1.7%) dan Halo Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC) (1.0%).

Tabel C.1. Sumber informasi tentang ULT Base

403

1

Rekan kerja

36,5%

2

Teman/saudara

22,3%

3

Dinas Kesehatan

13,4%

4

Internet/Website

12,2%

5

Kementerian lain

3,5%

6

Resepsionis Kementrian Kesehatan

2,7%

7

Pojok Informasi

1,7%

8

Datang langsung

1,7%

9

Petugas Perpustakaan Kemkes

1,2%

10

Kampus

1,2%

11

Halo Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC)

1,0%

12

Lainnya

2,5%

D. FREKUENSI KE ULT Mayoritas responden telah datang ke ULT lebih dari 5 kali (62.8%). Dari yang datang lebih dari 5 kali tersebut, sebagian besar sudah datang 10 kali ke ULT (17.4%). Bahkan ada yang datang ke ULT setiap hari, walaupun jumlahnya tidak banyak (3.2%). Kedatangan yang berkali-kali tersebut ada yang melakukannya untuk pengurusan perizinan atau berkonsultasi untuk masalah/dokumen yang sama dan berbeda.


13

Chart D.1. Frekuensi ke ULT (untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama dan berbeda)

n = 403 Chart D.2. Frekuensi ke ULT (untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama dan berbeda) lebih dari 5 kali

n = 253 Untuk pengurusan dan konsultasi masalah/dokumen yang sama (331 responden), sebagian besar telah datang 3-5 kali (39%). Ini artinya pelayanannya belum terselesaikan sampai dengan 5 kali kedatangan ke ULT. Bahkan banyak juga yang menyatakan telah datang lebih dari 5 kali untuk masalah/dokumen yang sama (22.1%). Sebagian besar dari mereka telah datang ke loket ULT 10 kali (23.6%) dari total responden yang datang lebih dari 5 kali (89 responden). Hal ini menunjukkan bahwa pengurusan di ULT tidak bisa secara langsung selesai, ada yang perlu diurus berkali-kali ke loket ULT.


14

Chart D.3. Frekuensi ke ULT (untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama)

n = 403 Chart D.4. Frekuensi ke ULT (pengurusan masalah/dokumen yang sama) lebih dari 5 kali

n = 89 Ada beberapa alasan kenapa pengunjung ULT harus berkali-kali datang ke loket untuk mengurusi masalah/dokumen yang sama. Mayoritas alasannya adalah dokumen administrasi yang dimiliki tidak lengkap (59.8%). Alasan lain yang menjadi alasan utama kenapa harus ke ULT berkali-kali untuk masalah/dokumen yang sama adalah memang demikian prosedurnya/mengikuti prosedur yang telah ditetapkan (33.7%), Informasi awal yang diperoleh tidak lengkap (32.5%), dan pejabat yang berwenang tidak ada di tempat (23.2%). Selain itu ada alasan yang perlu diperhatikan oleh ULT (kategori lainnya 13%), yaitu terkait penguasaan permasalahan oleh petugas (0.4%), kejelasan biaya (0.4%), dan kebijakan ULT (0.4%). Hal ini menjadi catatan untuk perbaikan ULT.


15

Chart D.5. Alasan berkali-kali ke ULT untuk pengurusan masalah/dokumen yang sama

n = 246

E. TOTAL WAKTU PELAYANAN Mayoritas pengunjung ULT yang diinterview telah menunggu selama 5 menit (22.8%). Menurut sebagian besar responden, mereka masih membutuhkan waktu 60 menit (18.1%) lagi untuk mendapat giliran pelayanan. Namun, secara rata-rata sebagian besar responden menyatakan mereka telah menunggu 1-20 menit dan rata-rata masih membutuhkan waktu 21-40 menit lagi untuk mendapatkan pelayanan. Artinya rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menunggu adalah 65 menit (total dari waktu telah menunggu dan waktu yang masih dibutuhkan untuk menunggu).

Chart E.1. Lama waktu responden telah mengantri/menunggu

n = 403 Report JRI Research - 2013

16

Chart E.2. Waktu yang masih dibutuhkan untuk mengantri/menunggu

n = 403 Berdasarkan data average total waktu telah menunggu dan waktu yang masih dibutuhkan untuk mengantri/menunggu, menunjukkan bahwa rata-rata total waktu untuk menunggu pelayanan adalah 68,53 menit. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang mana banyak responden menyatakan bahwa total waktu pelayanan adalah sekitar 65-75 menit (15,7% dari 403 responden).

F. BIAYA PELAYANAN Mayoritas responden menyatakan bahwa mereka tidak dikenakan biaya untuk mendapatkan pelayanan (52.9%). Dari total responden yang dikenakan biaya (47.1%), menyatakan bahwa biayanya sesuai dengan biaya yang telah ditentukan secara resmi (97.4%). Hanya 0.5% yang menyatakan bahwa biayanya lebih besar dari biaya yang ditentukan secara resmi. Ini artinya secara umum biaya yang dikenakan telah sesuai dengan biaya yang telah ditetapkan secara resmi.

Chart F.1. Biaya pelayanan yang harus dibayarkan

n = 403


17

G. LAYANAN ONLINE reg.online ALKES Mayoritas responden mengetahui adanya layanan reg.online Alkes (83.6%). Dari mayoritas responden tersebut sebagian besar menyatakan pernah mengakses layanan reg.online Alkes tersebut (82.5%). Dari total responden yang mengakses layanan tersebut, mayoritas responden mengaksesnya untuk melakukan pendaftaran pengurusan perizinan Alkes atau PKRT (95%). Sebagian lainnya mengakses layanan reg.online Alkes untuk mencari informasi/petunjuk/bantuan (39.6%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat pengguna ULT telah mengetahui dan mengakses layanan reg.online Alkes. Dari total responden yang mengakses, sebagian besar responden terakhir mengakses dalam minggu ini (48.9%). Selain itu ada 21.6% responden menyatakan terakhir mengakses pada 2-3 minggu yang lalu.

Chart G.1. Waktu terakhir mengakses reg.online

n = 278 Berdasarkan pengalaman responden yang mengakses reg.online, sebagian besar responden menyatakan pernah mengalami kesulitan dalam mengakses situs, sehingga situs sulit untuk diakses (63.7%). Selain itu masalah lain yang pernah dialami adalah up-load attachementnya sulit dan harus berkali-kali karena sering gagal sehingga perlu waktu lama (56.5%), untuk membuka situsnya perlu waktu yang cukup lama (50%), tidak seluruh halamannya dapat dibuka (42.4%), dan untuk mendapatkan User ID, perlu waktu untuk menunggu (33.5%).


18

Chart G.2. Hal yang pernah dialami ketika mengakses reg.online

n = 278 Terkait User ID, sebagian besar responden menyatakan harus menunggu 7 hari untuk mendapatkan ID (20.4%). Banyak juga responden yang menjawab cukup menunggu 2 hari untuk memperoleh User ID (18.3%). Bahkan ada responden yang harus menunggu 3060 hari untuk mendapatkan User ID (5.4%). Namun dari berbagai masalah tersebut, ada sebagian kecil responden yang menyatakan tidak pernah mengalami masalah apapun sama sekali ketika mengakses layanan reg.online Alkes (5%).

Chart G.3. Waktu menunggu untuk memperoleh ID reg.online

n = 93


19

Untuk reg.online pengguna baru bisa mengaksesnya pada jam kerja. Mayoritas responden menganggap ini sebagai masalah jika layanan tersebut hanya aktif pada jam kerja (72.3%). Sedangkan dalam mengaksesnya sebagian besar responden menjawab cukup jelas dengan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan (65.8%), hanya 29.9% 1

yang menyatakan kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas, dengan mean score 2.7 , yang berarti rata-rata responden merasa cukup jelas dengan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan.

Chart G.4. Kejelasan informasi yang disampaikan dalam situs layanan reg.online alkes n = 278

Berdasarkan data sebagian responden yang menyatakan bahwa informasi yang disampaikan dari layanan reg.online kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas (83 responden dari 278 responden), mayoritas responden menyatakan penyebabnya adalah informasinya yang tidak lengkap (61.4%). Selain itu faktor utama lainnya adalah penjelasan yang berteletele atau rumit (34.9%) dan bahasa yang sulit dipahami/terlalu tinggi (18.1%). Ketiga alasan tersebut menjadi penyebab utama responden menjawab kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas terkait informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan oleh layanan reg.online Alkes.

1

Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, dimana 1 = sangat tidak jelas, 2 = kurang/tidak jelas, 3 = cukup jelas, dan 4 = sangat jelas.


20

Tabel G.1. Alasan jawaban kurang/tidak jelas dan sangat tidak jelas informasi/ petunjuk/ bantuan yang disampaikan dalam situs layanan reg.online Alkes Base

83

Informasi tidak lengkap

61,4%

Penjelasan bertele-tele atau rumit

34,9%

Bahasa sulit dipahami/terlalu tinggi

18,1%

Sistem baru sehingga informasinya sering berubah-ubah

6,0%

Susah diakses sehingga harus datang ke loket langsung

3,6%

Pengiriman dokumennya dilakukan berkali-kali

2,4%

Perbedaan persepsi nama dokumen antara perusahaan dengan Kemenkes Buku panduannya agak berbeda dengan langkah-langkah sesungguhnya

1,2% 1,2%

Dalam pelayanan reg.online, dari total responden yang menggunakan layanan reg.online untuk melakukan pendaftaran pengurusan perizinan Alkes atau PKRT (264 responden), mayoritas responden menganggap informasi tentang nama petugas untuk bertanya jika ada hal yang kurang jelas itu sangat penting (72.3%) dan penting (25.8%). Begitu pula dengan petugas yang mengkonfirmasi bahwa dokumen telah diterima/ter-upload baik, lengkap dan dapat dibuka, mayoritas responden menganggap sangat penting (72.7%) dan penting (25.4%). Hal ini menunjukkan bahwa nama petugas dan konfirmasi dokumen itu dibutuhkan oleh pengguna layanan reg.online Alkes. Namun pada kenyataannya sebagian besar responden menjawab yang menjawab penting dan sangat penting terkait nama petugas dan konfirmasi dokumen, mayoritas menyatakan belum terpenuhi dan belum terfasilitasi dengan baik nama petugas (71%) dan konfirmasi dokumen (69.5%).

Chart G.1. Tingkat kepentingan dan tingkat keterpenuhan adanya "Informasi tentang Nama Petugas yang dapat dihubungi untuk bertanya jika ada hal yang kurang jelas"

n = 264

Penting dan sangat penting

n = 259


21

Chart G.2. Tingkat kepentingan dan tingkat keterpenuhan adanya "Petugas yang mengkonfirmasi bahwa dokumen telah diterima/ ter-upload dengan baik, lengkap dan dapat dibuka”

n = 264

Penting dan sangat penting

n = 259

H. LAYANAN ONLINE KEPEGAWAIAN ropeg-kemenkes.or.id Dari total responden (403 responden), mayoritas tidak mengetahui adanya layanan online kepegawaian Kemenkes ropeg-kemenkes.or.id (81.9%). Hal ini bisa disebabkan karena mayoritas dari total responden merupakan pegawai swasta (84.6%). Sebagian besar responden yang tidak mengetahui tersebut merupakan pegawai swasta (291 responden). Dari 73 responden yang mengetahui layanan tersebut, hanya 38 responden (52.1%) yang pernah mengaksesnya. 38 responden yang pernah mengakses tersebut terdiri dari 15 responden dari kementerian/lembaga pemerintah, 1 responden mahasiswa, dan 22 responden dari swasta. Dalam penggunaannya sebagian besar responden mengakses layanan ropegkemenkes.or.id untuk mencari informasi/petunjuk/bantuan (76.3%). Sebagain lainnya menggunakan untuk melihat pengumuman hasil seleksi jabatan atau kenaikan jabatan (31.6%) dan untuk melakukan pendaftaran online PTT (36.8%).

Chart H.1. Keperluan mengakses layanan online ropeg-kemenkes.or.id

n = 38


22

Dari total 38 responden yang pernah mengakses layanan ropeg-kemenkes.or.id, sebagian besar dari mereka terakhir mengakses pada minggu ini, yaitu sebesar 15 responden (39.5%). 11 responden mengakses lebih dari 2 bulan yang lalu (28.9%). Sebagian yang lainnya (12 responden) mengakses antara 2 minggu sampai dengan 2 bulan yang lalu (31.6%).

Chart H.2. Terakhir kali mengakses layanan online ropeg-kemenkes.or.id

n = 38

Berdasarkan

pengalaman

responden

dalam

mengakses

layanan

ropeg-

kemenkes.or.id, sebagian besar responden menyatakan tidak pernah mengalami masalah apapun sama sekali ketika mengaksesnya. Namun ada juga sebagian kecil yang menyatakan butuh waktu lama untuk membuka situsnya (26.3%), situs tidak dapat diakses (18.4%) dan tidak seluruh halamannya dapat dibuka (13.2%).

Chart H.3. Hal yang pernah dialami dalam mengakses ropeg-kemenkes.or.id

n = 38

Terkait dengan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan dalam situs ropegkemenkes.or.id, sebagian besar responden menyatakan cukup jelas (68.4%) dan sangat jelas (26.3%).

Dari 5.3% yang menyatakan kurang/tidak jelas memiliki alasan bahwa

informasi dari situs tersebut tidak lengkap.


23

Tabel H.1. Kejelasan informasi/petunjuk/bantuan yang disampaikan dalam situs ropegkemenkes.or.id n = 38 MEAN

3,2

Kurang/ tidak jelas

5,3%

Cukup jelas

68,4%

Sangat jelas

26,3%

I. PELAYANAN UNIT LAYANAN TERPADU Secara umum, sebagian besar responden menyatakan cukup jelas (74.9%) terkait dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan layanan di ULT, dengan mean score 3.00

2

yang berarti cukup jelas. Terkait dengan kemudahan

untuk

mempersiapkan atau melengkapi persyaratan administrasi atau surat rekomendasi untuk mendapatkan layanan (melakukan pengurusan perizinan, sertifikasi ataupun konsultasi), 3

sebagian besar responden menyatakan mudah (70%), dengan mean score 3.40 yang berarti mudah. Sedangkan secara keseluruhan, sebagian besar responden menyatakan puas (60%) terhadap pelayanan yang diberikan pada Unit Layanan Terpadu, dengan mean 4

score 2.30 .

Tabel I.1. Kejelasan informasi n= 403 MEAN Sangat Tidak jelas Tidak jelas Cukup jelas

3,0 0,2% 14,6% 74,9%

Sangat jelas

10,2%

Tabel I.2. Kemudahan persyaratan n= 403 MEAN Sangat Sulit Sulit Mudah Sangat Mudah Tidak tahu

3,4 2,7% 24,8% 70,0% 1,7% 0,7%

2

Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, yaitu 1 = sangat tidak jelas, 2 = tidak jelas, 3 = cukup jelas, dan 4 = sangat jelas. 3 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, yaitu 1 = sangat sulit, 2 = sulit, 3 = mudah, dan 4 = sangat mudah. 4 Dengan menggunakan skala antara 1 sampai dengan 4, yaitu 1 = sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = puas, dan 4 = sangat puas. Report JRI Research - 2013

24

Tabel I.3. Kepuasan pelayanan n= 403 Sangat puas Puas Tidak puas Sangat tidak puas

3,7% 60,0% 35,2% 1,0%

Untuk alasan mengapa sebagian besar responden menyatakan puas, mayoritas responden menjawab informasi dari petugas sudah jelas/mudah dipahami (42%). Alasan lainnya diantaranya, sistemnya sudah bagus karena mempermudah pelayanan (24.9%), pelayanannya tepat waktu (23.3%), pelayanan sudah sesuai dengan prosedur yang ditetapkan (14%), dan petugasnya ramah (12.8%).

Chart I.1. Alasan sangat puas/puas terhadap pelayanan ULT

n= 257

Namun berdasarnya responden yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas (146 responden), sebagian besar menjawab informasinya tidak jelas karena kurangnya sosialisasi (24.7%). Selain itu alasan yang cukup dominan adalah birokrasinya terlalu berbelit-belit/bertele-tele (24%), antriannya lama (16.4%), dan pencarian dokumennya lama karena penyimpanannya kurang rapi (11.6%). Hal ini berbanding terbalik dengan alasan yang menyatakan puas. Hal ini menunjukkan bahwa ULT masih perlu memperhatikan terkait kejelasan informasi yang diberikan, dan beberapa hal lain terkait pelayanan ULT.


25

Tabel I.4. Alasan sangat tidak puas/tidak puas terhadap pelayanan ULT Base

146

1

Informasinya tidak jelas karena kurangnya sosialisasi

24,7%

2

Birokrasinya terlelu berbelit-belit/bertele-tele

24,0%

3

Antriannya lama

16,4%

4

Pencarian dokumennya lama karena penyimpanannya kurang rapi

11,6%

5

Petugas loket tidak siap di tempat

8,9%

6

Petugas kurang kompeten

8,9%

7

Sistem online-nya sepertinya belum siap karena sering susah diakses

6,8%

8

Ketika bertanya secara online, tidak ada tanggapan

3,4%

9

Follow-up/balasan melalui online-nya lama

3,4%

10

Tidak ada call center

2,7%

11

Websitenya sering bermasalah

2,7%

12

Loketnya kurang banyak

2,7%

13

Petugasnya tidak kooperatif

2,7%

14

Lainnya

16,4%

J. UNSUR PELAYANAN TERPENTING Dengan menggunakan skala interval antara 1 sampai dengan 4, dimana 1 berarti sangat tidak penting, 2 berarti kurang penting, 3 berarti penting, dan 4 berarti sangat penting. Dari 14 unsur pelayanan, unsur terpenting atau prioritas yang harus dipenuhi dengan sangat baik oleh sebuah unit layanan publik seperti Unit Layanan Terpadu (ULT) adalah unsur kecepatan pelayanan (2.71) dengan nilai rata-rata score 1.07. Selanjutnya unsur lain yang penting adalah kemampuan petugas pelayanan (2.33), prosedur pelayanan (2.30), dan persyaratan pelayanan (2.03). Unsur-unsur tersebut merupakan unsur yang memiliki skor kepentingan tinggi dibandingkan dengan 10 unsur lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa sebuah unit layanan publik seperti Unit Layanan terpadu (ULT) harus lebih mengutamakan keempat unsur tersebut.


26

Tabel J.1. Aspek terpenting atau prioritas yang harus dipenuhi dengan sangat baik oleh ULT No.

Unsur Pelayanan

Score

1

Prosedur Pelayanan

2.30

2

Persyaratan

2.03

3

Kejelasan Petugas

0.63

4

Kedisiplinan Petugas

1.04

5

Tanggung Jawab Petugas

0.87

6

Kemampuan Petugas

2.33

7

Kecepatan

2.71

8

Keadilan

9

Keramahan

0.38 0.74

10

Kewajaran Biaya

0.22

11

Kepastian Biaya

0.41

12

Kepastian jadwal

0.99

13

Kenyamanan Lingkungan

0.23

14

Keamanan Rata-rata score

0.11 1.07

K. TINGKAT KEPUASAN Dengan menggunakan skala interval antara 1 sampai dengan 4, dimana 1 berarti sangat tidak puas, 2 berarti tidak puas, 3 berarti puas, dan 4 berarti sangat puas. Jika dilihat dari indeks per unsur, menunjukkan bahwa nilai unsur pelayanan tertinggi adalah unsur keamanan pelayanan (3.07), sedangkan nilai unsur pelayanan terendah adalah unsur kecepatan pelayanan (2.48). Hal ini menunjukkan bahwa perlu ada perhatian terhadap peningkatan unsur kecepatan pelayanan, sebab unsur tersebut memiliki mutu pelayanan C dengan tingkat kinerja kurang baik. Sekaligus menunjukkan perlunya mempertahankan atau meningkatkan unsur kenyamanan pelayanan. Selain unsur kecepatan pelayanan, ada beberapa unsur lain yang perlu diperhatikan peningkatannya, yaitu unsur kepastian jadwal pelayanan (2.63), kedisiplinan petugas pelayanan (2.71), kejelasan petugas pelayanan (2.72), tanggung jawab petugas pelayanan (2.77), kemampuan petugas pelayanan (2.77), prosedur pelayanan (2.80), persyaratan pelayanan (2.85), keadilan mendapat pelayanan (2.91) dan kepastian biaya pelayanan (2.99). Sedangkan unsur lain yang perlu dipertahankan peningkatannya adalah unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (3.00), kewajaran biaya pelayanan (3.01), dan kenyamanan lingkungan (3.04). Secara keseluruhan nilai indeks rata-ratanya adalah 2.82, dengan nilai konversi 70.58. Nilai tersebut menunjukkan mutu pelayanannya adalah B dengan tingkat kinerja pelayanan BAIK.


27

Tabel K.1. Nilai unsur pelayanan ULT NO 1 2 3

UNSUR PELAYANAN Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan

NILAI UNSUR PELAYANAN 2.80 2.85 2.72

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 7 Kecepatan Pelayanan 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 10 Kewajaran biaya pelayanan 11 Kepastian biaya pelayanan 12 Kepastian jadwal pelayanan 13 Kenyamanan lingkungan 14 Keamanan pelayanan NILAI INDEKS

2.71 2.77 2.77 2.48 2.91 3.00 3.01 2.99 2.63 3.04 3.07 2.82

NILAI IKM setelah dikonversi

70.58

Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

B BAIK

L. SATISFACTION MAP Berdasarkan 4 kuadran pada Satisfaction Map menunjukkan bahwa unsur-unsur yang termasuk ke dalam kuadran yang perlu fokus perbaikan/peningkatan adalah unsur kemampuan atau pengetahuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi, kecepatan pelayanan dan prosedur pelayanan. Untuk kelompok kuadran yang perlu dipertahankan adalah unsur keamanan pelayanan, kenyamanan pelayanan, keramahan dan kesopanan pelayanan, kewajaran biaya, kepastian biaya, dan keadilan pelayanan. Namun, ada juga unsur yang masuk dalam kategori kuadran yang bisa diabaikan, yaitu unsur tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan petugas,kedisiplinan petugas dan kepastian jadwal. Sedangkan kuadran yang menunjukkan unsur unggulan adalah unsur persyaratan, walaupun pada dasarnya nilai pelayanan unsur tersebut masih standar, tidak jauh berbeda dengan nilai rata-rata pelayanan. Dari map tergambarkan ada beberapa unsur yang perlu diperhatikan terkait dengan tingkat kepentingan dan kepuasan yang harus seimbang dan harus ditingkatkan pelayanannya, yaitu unsur kecepatan pelayanan, kemampuan petugas, prosedur pelayanan, dan unsur persyaratan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa perlu ada peningkatan pelayanan ULT pada beberapa unsur yang tingkat kepentingannya tinggi.


28

Tabel L.1. Nilai Satisfaction Map No.

Unsur Pelayanan

Importance

Satisfaction

1

Prosedur Pelayanan

2.30

2.80

2

Persyaratan

2.03

2.86

3

Kejelasan Petugas

0.63

2.72

4


1.04

2.71

5


0.87

2.77

6

Kemampuan Petugas

2.33

2.77

7

Kecepatan

2.71

2.48

8

Keadilan

0.38

2.91

9

Keramahan

0.74

3.00

10

Kewajaran Biaya

0.22

3.01

11

Kepastian Biaya

0.41

2.99

12

Kepastian jadwal

0.99

2.63

13

Kenyamanan Lingkungan

0.23

3.04

14

Keamanan

0.11

3.07

1.07

2.84

Rata-Rata Score

Chart L.1. Satisfaction Map

Satisfaction Map

(+)

Keamanan

Satisfaction

Kenyamanan Kramahan Kewajaran KepastianBiaya Biaya Keadilan Persyaratan Prosedur



Kejelasan Petugas

Kemampuan Petugas

Kepastian Jadwal

(-)

Importance

(-)


Kecepatan

Fokus perbaikan

(+)

29

M. PERBAIKAN PELAYANAN ULT Berdasarkan data, persentase tertinggi untuk perbaikan pelayanan berada pada unsur kecepatan pelayanan (25.1%). Menurut sebagian besar responden (101 responden), menyatakan bahwa kecepatan pelayanan harus ditingkatkan. Data ini sesuai dengan tingkat kepentingan/important tertinggi unsur pelayanan, yaitu kecepatan pelayanan. Hal lain yang menjadi catatan untuk perbaikan pelayanan ULT adalah perlu adanya penambahan loket agar tidak terjadi antrian yang lama (16.4%), kejelasan/kedetailan penyampaian persyaratan (kelengkapan dokumen) (13.4%), sistem pendaftaran/registrasi online perlu perbaikan agar mudah diakses (11.9%), pengetahuan petugas yang mencukupi (11.7%), kemudahan call center ketika dihubungi (10.9%) dan kedisiplinan petugas pelayanan (10.7%).

Tabel M.1. Perbaikan Pelayanan ULT Base

403

1

Kecepatan pelayanan yang harus ditingkatkan

25,1%

2

Penambahan loket agar masyarakat pengguna tidak mengantri lama

16,4%

3

Petugas harus jelas/detail ketika menyampaikan persyaratan (kelengkapan dokumen)

13,4%

4

Sistem pendaftaran/registrasi online harus diperbaiki supaya mudah di akses

11,9%

5

Petugas harus memiliki pengetahuan yang cukup sehingga bisa melayani masyarakat

11,7%

6

Menyediakan call center untuk memudahkan masyarakat mendapatkan informasi

10,9%

7

Kedisiplinan petugas terhadap waktu kerja (harus ontime)

10,7%

8

Ada maintenance khusus untuk jaringan online

9,7%

9

Sistem online 24 jam

7,9%

10

Ada penambahan petugas dalam 1 loket

6,5%

11

Informasi jam kerja petugas / jadwal kerja petugas

5,7%

12

Lainnya

43,4%

13

Tidak ada saran

2,5%

N. PETUGAS ULT Sebagian besar responden memiliki petugas favorit di ULT (64%). Dari beberapa nama petugas ULT yang disebutkan, sebagian besar responden menyebut nama Eva sebagai petugas favorit di ULT (13.1%). Petugas lain yang menjadi favorit adalah Ayu Helen (9%) dan Jojor (9%). Namun ada juga responden yang menolak menyebutkan nama petugas favoritnya (2.1%).


30

Chart N.1. Petugas favorit

n= 145 Dalam memilih petugas favorit, sebagian besar responden memiliki alasan terkait dengan sikap petugas ULT yang jelas dalam memberikan informasi (44.8%), ramah (39.3%), informasi lengkap (18.6%), dan pelayanan yang baik (15.9%).

Chart N.2. Alasan memilih petugas favorit

n= 145

Selain petugas favorit, ada sebagian kecil responden yang menyebutkan petugas yang tidak disukai (4.5%). Sebagian besar responden tersebut menyebut nama Bu Jojo (27.8%) sebagai petugas yang paling tidak suka. Nama lain yang disebutkan sebagai petugas yang paling tidak disukai, diantaranya Nur (16.7%), Deni (16.7%), dan Iis (11.1%).


31

Chart N.3. Petugas paling tidak disukai

n= 145 Hal utama yang menjadi alasan responden menyebut nama-nama petugas ULT yang paling tidak disukai dikarenakan beberasa sikap dari petugas. Mayoritas menjawab kurang ramah dan bersahabat (50%). Hal lain yang menjadi alasan utama adalah dalam memberikan informasi kurang jelas (16.7%) dan lambat dalam memberi informasi (16.7%). Hal ini menunjukkan bahwa ULT pernuh meningkatkan keramahan petugasnya.

Chart N.4. Alasan petugas yang tidak disuka

n = 18

O. PENGENALAN DAN PENGETAHUAN LAYANAN PUBLIK DI KEMENKES Dari 403 responden di ULT yang diwawancarai, sebagian besar tidak mengetahui pelayanan lain dari Kemenkes (47.1%). Selain ULT, sebagian besar responden mengetahui Pojok Informasi (178 responden). Sedangkan sebagian lainnya mengetahui perpustakaan (48 responden), dan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC) (69 responden). Hal ini menunjukkan bahwa banyak pengunjung ULT yang hanya mengetahui pelayanan di ULT. Ini artinya Kemenkes masih perlu mensosialisasikan pelayanan yang ada di Kemenkes.


32

Chart O.1. Unit layanan pada Kementerian Kesehatan yang diketahui

n= 403

n= 213

Dari total responden ULT, mayoritas tidak pernah memanfaatkan atau menggunakan layanan Kemenkes selain ULT (31.8%). Hanya sebagian responden yang pernah memanfaatkan atau menggunakan pojok informasi (13.9%), perpustakaan (6.7%) dan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (2.5%).

Tabel O.1. Awareness dan Usage unit layanan pada Kementerian Kesehatan selain ULT

Jenis layanan selain ULT

Yang tahu

Yang pernah menggunakan

Base: Total Responden

403

403

Halo Kemkes

11.9%

2.5%

Pojok Informasi

44.2%

13.9%

Perpustakaan

17.1%

6.7%

Tidak

47.1%

78.9%

Dari data terlihat bahwa banyak responden yang pada dasarnya tahu tentang layanan di Kementerian Kesehatan selain ULT. Namun, dari yang tahu tersebut, tidak semuanya pernah menggunakan atau memanfaatkan, bahkan ada layanan yang hanya diketahui dan pernah digunakan oleh sebagian kecil responden, yaitu layanan Halo Kemkes, 11.9% yang tahu dan hanya 2.5% yang pernah menggunakan.


33

Chart O.2. Awareness dan Usage unit layanan pada Kementerian Kesehatan selain ULT

n= 403

Dari total responden ULT yang pernah memanfaatkan atau menggunakan Pojok Informasi (56 responden), sebagian besar respondennya terakhir memanfaatkan atau menggunakannya pada 1 bulan terakhir (48.2%). Sebagian lainnya pada 2-3 bulan yang lalu (26.8%) dan lebih dari 3 bulan yang lalu (25%). Untuk

yang

pernah

memanfaatkan

atau

menggunakan

Perpustakaan

(27

responden), sebagian besar terakhir memanfaatkan atau menggunakannya lebih dari 3 bulan yang lalu (66.7%). Artinya mereka jarang mengunjungi perpustakaan. Sebagian lainnya pada 2-3 bulan yang lalu (22.2%) dan 1 bulan terakhir (11.1%). Tidak jauh berbeda dengan Perpustakaan, untuk responden yang pernah memanfaatkan atau menggunakan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (10 responden), sebagian besar terakhir memanfaatkan atau menggunakannya lebih dari 3 bulan yang lalu (60%). Sebagian lainnya pada 1 bulan terakhir (30%) dan 2-3 bulan yang lalu (10%).

Chart O.3. Waktu terakhir kali menggunakan layanan

n = 10

n = 56

n = 27


34

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa dari ketiga layanan tersebut yang cukup sering dimanfaatkan dan digunakan oleh responden dari ULT adalah Pojok Informasi. Sedangkan untuk Perpustakaan dan HALO Kemkes/Pusat Tanggap Respon Cepat (PTRC) tidak jauh berbeda. Keduanya jarang digunakan oleh responden.


35

Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Unit Layanan Terpadu

Recommend Documents