SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KOTABARU

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KOTABARU Sutrisno, Fredy Jayen, Ernawati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin Jl. A Yani Km 5,5 Banjarmasin, Kalimantan Selatan e-mail: [email protected] Abstract: There are lot’s of obstacle faced by the government to give a satisfied service to Kotabaru’s residence, such as a large social and economic gap, bad civil servant culture, unclear service procedure, also the public satisfaction to public service are still unknown. This research goal is to find out the satisfaction rate of Kotabaru’s residence toward public service in Kotabaru. This research is done by using satisfaction questionnaire to every civil servant office user in Kotabaru. The result of this research shows that the average of Kotabaru’s residence are satisfied with the public service by civil servant office. This result are different for each office, but there aren’t any office that rated unsatisfied by Kotabaru’s residence. Keywords: public satisfaction, public service Abstrak: Ada banyak kendala yang menyebabkan lembaga pemerintah tidak mampu melayani masyarakat dengan baik, seperti kesenjangan sosial ekonomi masyarakat yang terlalu tinggi, budaya aparatur Negara yang tidak terbiasa melayani, prosedur pelayanan yang belum jelas, hingga tidak diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkai kepuasan masyarakat Kabupaten Kotabaru terhadap pelayanan publik di Kabupaten Kotabaru. Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepuasan pengguna untuk SKPD-SKPD yang tersebar di Kabupaten Kotabaru.Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata masyarakat Kabupaten Kotabaru sudah puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil perhitungan bervaraisi untuk masing-masing SKPD, tetapi tidak ada SKPD yang dinilai tidak memauskan oleh masyarakat Kabupaten Kotabaru. Kata Kunci: kepuasan masyarakat, pelayanan publik

Latar Belakang Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh lembaga pemerintah selalu menjadi sorotan media dan masyarakat, termasuk juga lembaga pemerintah yang ada di daerah. Terlepas dari banyaknya kendala yang dihadapi oleh lembaga pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan yang baik, lembaga-lembaga ini diwajibkan untuk terus memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada masyarakat pengguna jasa mereka. Hal ini tertuang pada undangundang nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah yang menuntut terjadinya perubahan dalam paradigma kinerja birokrasi pemerintahan, termasuk didalamnya tentang

peningkatan aspek responsibilitas oleh aparatur Negara. Aspek responsibilitas dapat ditingkatkan melalui perbaikan dari sisi profesionalisme dan kompetensi teknis pegawai. Aparatur Negara yang profesional dan memahami dengan baik seluk beluk pekerjaannya diharapkan mampu bekerja dengan maksimal, sehingga tingkat kepuasan dari masyarakat pengguna jasa lembaga pemerintah juga meningkat. Ada banyak kendala yang menyebabkan lembaga pemerintah tidak mampu melayani masyarakat dengan baik, seperti kesenjangan sosial ekonomi masyarakat yang terlalu tinggi, budaya aparatur Negara yang tidak terbiasa

114

Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 115

melayani, prosedur pelayanan yang belum jelas, hingga tidak diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan saat ini. Oleh karena itu, lahirlah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dengan tujuan memahami tingkat kepuasan masyarakat dengan komponen pelayanan yang baku dan berasal dari sudut pandang masyarakat itu sendiri. Sepuluh tahun kemudian, Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara merevisi Keputusan ini menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparutar Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang salah satu pembaharuannya adalah Indeks Kepuasan Masyarakat disusun secara nasional oleh Menteri dengan menggunakan data dari daerah sebagai dasar penyusunannya. Masyarakat Kabupaten Kotabaru, Kalimanan Selatan, seperti halnya masyarakat di daerah lain juga mengharapkan pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini menjadi penting untuk dilakukan, agar SKPD-SKPD yang ada di Kabupaten Kotabaru dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah mereka berikan, dan masing-masing SKPD dapat mendeteksi keunggulan dan kelemahan dalam tingkat pelayanan mereka di mata masyarakat, sehingga proses perbaikan kualitas pelayanan dapat menjadi lebih rapi dan tepat sasaran. Kajian Literatur Pelayanan menurut Kotler (2000) memiliki makna suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Menurut Stanton (1981) pelayanan adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan di mana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Lebih jauh lagi, Kotler

(2000) menyatakan bahwa pelayanan mengandung karakteristik tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan bervariasi tinggi. Dari pengertian-pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang tidak berwujud (intangible) yang dilakukan untuk memenuhi suatu kebutuhan. Pelayanan pada sektor swasta dengan pelayanan untuk instansi pemerintah memiliki indikator yang berbeda, mengingat tujuan dari pelayanan juga berbeda. Pada sektor swasta, pelayanan prima diberikan dengan tujuan untuk mendapatkan keunggulan bersaing. Indikator yang sering digunakan menurut Parasurahman (1988) adalah kondisi fisik, kehandalan, kesigapan, jaminan dan keramahan. Kondisi fisik meliputi hal-hal yang berwujud seperti penampilan dan fasilitas yang mampu meningkatkan kualitas dari pelayanan yang diberikan. Kehandalan adalah ketepatan dalam pelayanan, kesigapan adalah kecepatan dalam memberikan pelayanan, jaminan adalah kepastian dalam pelayanan, dan keramahan adalah sikap dalam melayani. Pelayanan untuk instansi pemerintah dikenal juga sebagai pelayanan publik. Wikipedia (2014) menggolongkan pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sianipar (1999) menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Widodo (2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Lebih jauh lagi. Widodo (2001) menyatakan bahwa dalam upaya menciptakan kualitas layanan yang baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya: 1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan. 2. Mendapat pelayanan yang wajar.

116 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130

3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. 4. Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan. Dari serangkaian penjelasan yang telah dijabarkan, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat oleh aparatur pemerintah dengan menggunakan standar perundangan yang berlaku. Kualitas dari Pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur Negara merepresentasikan eksistensi dan kualitas dari pemerintahan. Oleh karena itu, pemerintah harus terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, dengan tetap memperhatikan aspek akuntabilitas dan perudang-undangan yang berlaku. Pemerintah melalui Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah mengeluarkan 14 standar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di tahun 2004 yang kemudian direvisi menjadi 9 standar survei kepuasan masyarakat di tahun 2014, yang tertuang pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparutar Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Melalui peraturan ini, pemerintah berharap dapat menyeragamkan indikator yang digunakan oleh lembaga survei untuk menilai kualitas pelayanan publik oleh aparatur Negara, sehingga nantinya hasil survei masing-masing lembaga survei dapat dijadikan masukan bagi memerintah pusat untuk membuat Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik yang bersifat nasional. Sembilan indikator kualitas pelayanan menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparutar Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang meliputi : 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Metode Penelitian Penelitian ini adalah penelitian berjenis cross section, yaitu penelitian dilakukan dengan data dari waktu tertentu. Metode yang digunakan adalah metode survei, dimana penelitian ini dilakukan dengan memanfaatkan kuesioner tertutup dan terbuka sebagai sumber data yang utama.


Sesuai dengan obyek penelitian yang diteliti, yaitu Aparatur Pemerintah yang melayani masyarakat di Kabupaten Kotabaru, maka populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mendapatkan pelayanan publik oleh SKPD-SKPD yang ada di Kabupaten Kotabaru. Sampel pada penelitian ini diambil secara acak terstratifikasi, yaitu 15 SKPD yang terdiri dari 10 Instansi Pemerintah dan 5 Kecamatan di lingkup Kabupaten Kotabaru. Jumlah responden masing-masing SKPD diambil dengan teknik kuota sampling, yaitu maksimum 100 responden untuk masingmasing SKPD. Responden ditentukan dengan teknik accidental sampling, yaitu kuesioner diberikan kepada responden yang baru saja mendapat pelayanan di masing-masing SKPD. Teknik ini diambil dengan tujuan untuk meningkatkan akurasi jawaban dari responden, karena mereka baru saja mendapatkan pelayanan dari SKPD tempat mereka melakukan urusan. Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparutar Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat 9 indikator yang digunakan, yaitu : 1. Persyaratan 2. Prosedur 3. Waktu pelayanan 4. Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Sehubungan dengan tidak berlakunya lagi Permenpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, maka metode survei yang dilakukan diserahkan kepada masing-masing lembaga survei. Pada penelitian ini, analisis dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif. Indikator 1 sampai dengan 7 dianalisis secara kuantitatif dan indikator 8 dan 9 dianalisis

secara kualitatif. Analisis secara kuantitatif dilakukan dengan menghitung skor rata-rata dari hasil kuesioner yang telah diberikan, lalu membandingkannya dengan titik tengah (median) dan titik seperempat (kuartil) dari sebaran data tersebut. Analisis secara kualitatif mengandalkan data dari hasil wawancara dan observasi langsung kepada perwakilan masing-masing SKPD yang diteliti, untuk kemudian ditarik suatu kesimpulan. Penelitian dilakukan di beberapa SKPD-SKPD yang ada di lingkungan Kabupaten Kotabaru, meliputi: 1. Dinas Kesehatan 2. Rumah Sakit Umum Daerah 3. Dinas Perhubungan 4. Dinas Kependudukan dan Capil 5. Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian dan Perdagangan 6. Dinas Sosial Tenaga Kerja & Transmigrasi 7. Dinas Pendapatan Daerah 8. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal 9. Kantor Perpustakaan Umum 10. Kantor Pengelola Pasar 11. Kecamatan Kecamatan Pulau Laut Utara 12. Kecamatan Kelumpang Hilir 13. Kecamatan Pulau Laut Barat 14. Kecamatan Pulau Laut Kepulauan 15. Kecamatan Hampang Hasil Penelitian dan Pembahasan Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menjamin akurasi dari instrumen yang digunakan pada penelitian ini, yaitu kuesioner yang dibagikan kepada para pengguna layanan di 15 SKPD yang diteliti. Uji Validitas adalah teknik untuk mengetahui apakah masing-masing indikator yang ditanyakan pada penelitian ini memang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Hasil uji validitas pada penelitian ini ditunjukkan pada tabel 1 Korelasi antara masing-masing indikator (1 sd 7) terhadap skor total menunjukkan hasil korelasi yang signifikan dengan nilai koefisien korelasi yang rata-rata cukup tinggi. Indikator biaya dan tarif


memiliki nilai korelasi yang agak rendah, tetapi masih diatas 0,300 maka indikatornya masih dianggap valid. Dengan demikian, seluruh indikator pada penelitian ini dinyatakan valid. Tabel 1. Hasil Uji Validitas Instrumen Indikator Korelasi Sig ** Persyaratan .000 0.646 ** Prosedur .000 0.717 ** Waktu Pelayanan .000 0.647 ** Biaya dan Tarif .000 0.498 ** Produk Spesifikasi .000 0.681 Jenis Pelayanan ** Kompetensi Pelayanan .000 0.715 ** Perilaku Pelaksana .000 0.719

Uji Reliabilitas berfungsi untuk melihat konsistensi dari jawaban responden. Jika jawaban responden tidak konsisten, ada kemungkinan itu disebabkan oleh pertanyaan di dalam kuesioner yang bias atau bermakna ganda. Kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mampu untuk mengarahkan respondennya untuk menjawab pertanyaanpertanyaan yang ada dengan baik dan konsisten. Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini ditunjukkan pada tabel 3. Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Cronbach’s Cronbach’s Alpha on N of Alpha Standardized items Item 0,774 0,785 7

Nilai Alpha Cronbach dari kuesioner yang dibagikan adalah 0,786, dimana kebanyakan ahli berpendapat bahwa suatu instrumen penelitian dianggap reliabel jika nilai alpha cronbach nya diatas 0,6. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan pada penelitian ini bersifat reliabel atau dapat diandalkan. Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran data dari kuesioner yang dibagikan terdistribusi normal atau tidak. Hasil uji normalitas menentukan apakah sebaiknya data di klasifikasikan berdasarkan meannya atau mediannya, atau menggunakan aturan yang baku. Jika data jumlahnya kurang dari 50 buah, maka digunakanlah uji normalitas oleh Shapiro-Wilk, sedangkan jika data lebih dari

50 buah, maka sebaiknya menggunakan uji normalitas oleh Kolgomorov-Sminov. Uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan grafik kurva normal, tetapi teknik ini memiliki tingkat akurasi yang kurang baik dibandingkan kedua teknik lain. Tabel 3. Uji Normalitas Data

Data yang digunakan pada penelitian ini cukup besar. Maka uji normalitas yang digunakan adalah uji Kolmogorov-Sminov. Hasil uji normalitas Kolmogorov-Sminov menunjukkan bahwa dugaan bahwa data terdistribusi tidak normal terbukti signifikan (sig < 0,05). Hasil pengujian pada penelitian ini menunjukkan bahwa semua indikator tidak ada yang terdistribusi secara normal. Dari sekian banyak kuesioner yang dibagikan, ada beberapa kuesioner yang tidak kembali atau kembali tetapi tidak layak untuk dianalisis. Setelah dilakukan rekapitulasi dan tabulasi data, ditemukan bahwa terdapat total 1001 kuesioner yang layak untuk dianalisis lebih jauh. Dari 1001 kuesioner ini, masih banyak pula responden yang tidak mengisi karakteristik respondennya, seperti umur, pekerjaan, jenis kelamin, dll sehingga karakteristik yang kosong tersebut harus di singkirkan saat membuat karakteristik responden. Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia F F% 13 - 20 159 17.01% 21-30 348 37.22% 31-40 220 23.53% 41-50 51-60 61-74

136 48 24

14.55% 5.13% 2.57%

total

935

100.00%

1001 66

6,59%

kuesioner disebar Kuesioner kosong


Berdasarkan usianya, golongan masyarakat yang paling banyak berurusan di SKPD-SKPD di lingkungan Kabupaten Kotabaru adalah mereka yang berusia 21 hingga 30 tahun (37,22%) dan disusul oleh mereka yang berusia di kisaran 31 hingga 40 tahun (23,53%). Hasil ini adalah hasil yang normal, mengingat mereka yang berusia terlalu muda atau terlalu tua seringkali perlu didampingi oleh orang yang berusia antara 21 hingga 40 tahun kalau mau berurusan di instansi pemerintah. Berdasarkan pada gendernya, responden pada penelitian ini dapat dibagi menjadi responden laki-laki dan responden perempuan, lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 6. Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Gender Gender F F% Laki-Laki Perempuan

490 391

60.00% 40.00%

total kuesioner disebar

883 1001

100.00%

Kuesioner kosong

118

11,79%

Pada tabel 5 dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki lebih banyak daripada jumlah responden perempuan, tetapi pada dasarnya tidak terlalu berbeda. Sehingga secara sederhana dapat dikatakan bahwa tidak terdapat perbedaan yang terlalu signifikan antara jumlah laki-laki dan perempuan yang berurusan di Instansi Pemerintah. Tabel 6 menunjukkan bahwa 47,30% responden penelitian berpendidikan SMU atau Sederajat. Informasi ini penting untuk diketahui agar dapat menyesuaikan spesifikasi pelayanan dengan tingkat pemahaman oleh masyarakat, misalnya dalam hal penyusunan kalimat pertanyaan dalam kuesioner. Secara keseluruhan, statistik deskriptif dari masing-masing indikator penelitian dapat ditunjukkan pada tabel 7. Skor rata-rata untuk masing-masing indikator (7 indikator) yang ditanyakan di dalam kuesioner dapat diinterpretasikan dengan membagi sebaran data berdasarkan median dan kuartilnya, seperti ditunjukkan pada tabel 8.

Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir F F% Pendidikan F Terakhir SD dan Sederajat 103 11.50% D1-D4 90 SMP dan Sederajat 137 15.30% S1 136 SMU dan Sederajat 422 47.30% S2 5 total 893 kuesioner disebar 1001 Kuesioner kosong 108

Tabel 7. Statistik Deskriptif Masing-Masing Indikator Penelitian Indikator N Minimum Maximum Mean Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya dan Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelayanan Perilaku Pelaksana

F% 10.10% 15.20% 0.60% 100.00% 10,79%

Std. Deviation

1001 1001 1001 1001 1001

1.00 1.00 1.00 1.50 1.00

4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

3.0919 3.1159 2.9815 3.0549 3.1528

0.41779 0.55458 0.51615 0.47326 0.51197

1001 1001

1.50 1.67

4.00 4.00

3.0742 3.1405

0.39929 0.35316


Tabel 8. Pedoman Interpretasi Data No Range Mean Interpretasi Masing-Masing Nilai Indikator 1. 1 – 1,749 Sangat Tidak Memuaskan 2.

1,75 – 2,499

Tidak Memuaskan

3.

2,50 – 3,249

Memuaskan

4.

3,25 – 4

Sangat Memuaskan

Berdasarkan pada range yang sudah ditunjukkan pada tabel 8, interpretasi data dapat ditampilkan seperti tabel 9. Tabel 9. Hasil Interpretasi Data Indikator Mean Interpretasi Hasil Waktu Pelayanan 2.9815 Memuaskan Biaya dan Tarif Kompetensi Pelayanan Persyaratan

3.0549 3.0742

Memuaskan Memuaskan

3.0919

Memuaskan

Prosedur Perilaku Pelaksana Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

3.1159 3.1405 3.1528

Memuaskan Memuaskan Memuaskan

Tabel 9 menunjukkan urutan skor ratarata untuk masing-masing indikator dari ratarata terendah hingga rata-rata tertinggi. Hasil penelitian ini dianggap cukup menggembirakan karena rata-rata masyarakat ternyata sudah puas dengan pelayanan publik yang diberikan oleh SKPD-SKPD yang ada di lingkungan Kabupaten Kotabaru. Walaupun semua indikator sudah dinilai memuaskan oleh masyarakat, tetapi kalau dilihat dari urutannya, masalah waktu pelayanan menjadi indikator yang bernilai paling rendah. Kondisi ini artinya rata-rata masyarakat berharap agar waktu yang dibutuhkan dalam berurusan di Instansi Pemerintah dapat dipangkas, sehingga mereka bisa mengalokasikan waktunya untuk kepentingan-kepentingan yang lain. Indikator waktu pelayanan juga mencakup masalah lamanya suatu dokumen selesai diproses. Tentunya masyarakakt berharap agar dokumen yang mereka urus dapat selesai

lebih cepat, sehingga dapat segera dimanfaatkan. Berikut ini akan ditampilkan penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik untuk 10 SKPD dan 5 Kecamatan yang dijadikan sampel penelitian. Perlu diketahui pula bahwa ada beberapa SKPD yang datanya terlalu sedikit, sehinga akurasinya masih dipertanyaan, tetapi sebagian besar SKPD lainnya sudah memiliki data yang memadai. Kualitas layanan pada masing-masing SKPD diukur berdasarkan indikatornya masing-masing dengan skala yang sama seperti mengukur kualitas pelayanan secara total. Hasil interpretasi akan menunjukkan bahwa masing-masing indikator bisa dinilai sangat tidak memuaskan, tidak memuaskan, memuaskan, atau sangat memuaskan. Dinas yang pertama ditampilkan adalah Dinas Kesehatan Kabupaten Kotabaru. Deskripsi kualitas pelayanan dilihat dari masing-masing indikator kualitas pelayanan pada Dinas Kesehatan Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 10. Tabel 10. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas Kesehatan Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.18 Memuaskan Prosedur 3.165 Memuaskan Waktu Pelayanan 2.995 Memuaskan Biaya dan Tarif 3.427 Sangat Memuaskan Produk Spesifikasi 3.15 Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi 3.097 Memuaskan Pelayanan Perilaku Pelaksana 3.131 Memuaskan Valid N (listwise)

Hasil analisis pada Dinas Kesehatan menunjukkan bahwa dari 7 indikator yang dianalisis, 6 masuk kategori memuaskan, sedangkan 1 masuk kategori sangat memuaskan. Hasil ini menunjukkan bahwa rata-rata masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan di dinas kesehatan. Hal yang paling dirasa kurang memuaskan oleh masyarakat pada Dinas Kesehatan adalah waktu Pelayanan. Hasil ini menunjukkan bahwa walaupun rata-rata


masyarakat sudah menilai bahwa waktu pelayanan di Dinas Kesehatan sudah memuaskan, tetapi jika Dinas Kesehatan ingin meningkatkan kualitas pelayanannya, maka Dinas Kesehatan harus mampu membuat terobosan baru agar waktu pelayanan dapat dibuat menjadi lebih singkat lagi, seperti pemangkasan prosedur yang tidak perlu, atau tata letak ruangan yang memungkinkan pergerakan manusia menjadi lebih efisien. Deskripsi kualitas pelayanan dilihat dari masing-masing indikator kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 11. Tabel 11. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.08 Memuaskan Prosedur 3.21 Memuaskan Waktu Pelayanan 2.96 Memuaskan Biaya dan Tarif 3.225 Memuaskan Produk Spesifikasi 3.265 Sangat Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi 3.072 Memuaskan Pelayanan 5 Perilaku Pelaksana 3.066 Memuaskan Valid N (listwise)

Pada tabel 11 ditunjukkan bahwa indikator produk dan spesifikasi jenis pelayanan sudah sangat memuaskan, sedangkan 6 indikator lainnya masuk kategori memuaskan. Hal ini berarti rata-rata masyarakat Kotabaru sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Umum Daerah Kotabaru. Walaupun rata-rata kualitas pelayanannya memuaskan, tetapi yang skornya paling rendah adalah masalah waktu pelayanan, sehingga peningkatan kecepatan pelayanan merupakan faktor yang perlu mendapat perhatian lebih. Faktor perilaku pelaksana juga perlu mendapat perhatian, yang artinya RSUD Kotabaru perlu memperhatikan lagi perihal keramahan dari petugas yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Deskripsi kualitas pelayanan dilihat dari masing-masing indikator kualitas pelayanan pada Dinas Perhubungan Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 12.

Tabel 12. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas Perhubungan Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.2308 Memuaskan Prosedur 2.9231 Memuaskan Waktu Pelayanan 2.5385 Memuaskan Biaya dan Tarif 3.0769 Memuaskan Produk Spesifikasi 3.1538 Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi 2.9231 Memuaskan Pelayanan Perilaku Pelaksana 3.1285 Memuaskan Valid N (listwise)

Tabel 12 menunjukkan bahwa semua indikator dinilai memuaskan oleh masyarakat Kotabaru, walaupun demikian, hasil ini dianggap kurang representatif mengingat jumlah kuesioner yang kembali jumlahya terlalu kecil, yaitu hanya 13 buah. Setelah diurutkan berdasarkan skornya, diketahui bahwa indikator waktu pelayanan adalah indikator yang skornya paling rendah, sehingga Dinas Perhubungan Kabupaten Kotabaru diharapkan dapat mempercepat proses pelayanannya. Prosedur juga perlu diperhatikan, karena indikator prosedur berada di posisi kedua dari bawah, yang artinya Dinas Perhubungan Kabupaten Kotabaru perlu membuat prosedur yang lebih ringkas dan memudahkan masyarakat. Deskripsi kualitas pelayanan dilihat dari masing-masing indikator kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Capil Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 13. Tabel 13. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Capil Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.15 Memuaskan Prosedur 3.04 Memuaskan Waktu Pelayanan 3.17 Memuaskan Biaya dan Tarif 2.767 Memuaskan Produk Spesifikasi 3.15 Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi 3.1 Memuaskan Pelayanan Perilaku Pelaksana 3.209 Memuaskan Valid N (listwise)

Hasil kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata masyarakat puas dengan kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Capil Kabupaten Kotabaru. Rata-rata hasil kuesioner berada pada posisi yang tidak jauh


berbeda antara satu sama lain, kecuali indikator biaya dan tarif yang cukup jauh dibawah indikator yang lain, walaupun masih dapat diinterpretasikan sebagai memuaskan. Indikator yang perlu mendapat perhatian adalah masalah biaya dan tarif, serta prosedur. Biaya dan tarif berkaitan dengan segala ongkos untuk memperoleh pelayanan dari penyelenggara, sedangkan prosedur berkaitan dengan tata cara pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Capil Kabupaten Kotabaru. Hasil dari kuesioner yang disebar di Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian, dan Perdagangan ditunjukkan pada tabel 14. Dari sekian banyak kuesioner yang dibagikan, terdapat 62 kuesioner yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Tabel 14. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian, dan Perdagangan Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.0968 Memuaskan Prosedur 3.2419 Memuaskan Waktu Pelayanan 3.129 Memuaskan Biaya dan Tarif 3.2903 Sangat Memuaskan Produk Spesifikasi 3.1855 Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi 3.0847 Memuaskan Pelayanan Perilaku Pelaksana 3.2394 Memuaskan Valid N (listwise)

Hasil analisis menunjukkan bahwa rata-rata masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan di Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian, dan Perdagangan Kabupaten Kotabaru. Indikator biaya dan tarif bahkan mendapatkan skor sangat memuaskan, artinya Dinas ini telah mampu menciptakan skema biaya yang sesuai dengan harapan dari para pengguna layanannya. Walaupun semuanya sudah memuaskan, tetapi hal-hal yang dapat diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian, dan Perdagangan Kabupaten Kotabaru terutama adalah kompetensi pelayanan dan persyaratan. Dinas ini harus mampu untuk meningkatkan kemampuan para petugasnya dalam melayani, serta meringkas persyaratan-persyaratan teknis maupun administratif yang diperlukan dalam

pengurusan dokumen di Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian, dan Perdagangan Kabupaten Kotabaru. Hasil analisis terhadap kuesioner yang diberikan di Dinas Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 15. Tabel 15. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.185 Memuaskan Prosedur 3.175 Memuaskan Waktu Pelayanan 3.22 Memuaskan Biaya dan Tarif 2.607 Memuaskan Produk Spesifikasi 3.405 Sangat Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi 3.34 Sangat Memuaskan Pelayanan Perilaku Pelaksana 3.413 Sangat Memuaskan Valid N (listwise)

Tabel 15 menunjukkan bahwa rata-rata masyarakat Kotabaru menilai bahwa pelayanan di Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Kabupaten Kotabaru sudah cukup memuaskan, dilihat dari sebagian indikatornya yang masuk kategori memuaskan, dan sebagian lagi sudah masuk kategori sangat memuaskan. Walaupun indikator biaya dan tarif adalah indikator dengan skor paling rendah, indikator ini dapat diabaikan mengingat di Dinas ini tidak dikenakan biaya samasekali kepada para pengguna layanannya. Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Dinas Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi perlu lebih memperhatikan aspek prosedur dan persyaratan. Hal ini berkaitan dengan banyaknya berkas dan rentetan prosedur yang harus dikerjakan oleh masyarakat jika ingin berurusan di Dinas Sosial. Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Kabupaten Kotabaru. Pada Dinas Pendapatan Daerah, kuesioner yang kembali dan valid untuk diteliti hanya 17 buah, sehingga hasil analisis data untuk Dinas ini dianggap kurang dapat merepnresentasikan tingkat kepuasan masyarakat yang sesungguhnya. Hasil analisis terhadap kuesioner yang diberikan di Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 16.

Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 123 Tabel 16. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan Prosedur

3.1176 3.2941

Waktu Pelayanan

3.2353

Biaya dan Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelayanan Perilaku Pelaksana

3.0882 3.4118 3.2353 3.2941

Memuaskan Sangat Memuaskan Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Valid N (listwise)

Terlepas dari minimnya data yang digunakan, hasil analisis menunjukkan bahwa rata-rata responden puas dan sangat puas terhadap indikator-indikator kualitas pelayanan publik yang ada. Deskripsi kualitas pelayanan dilihat dari masing-masing indikator kualitas pelayanan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 17. Minimnya kuesioner yang terisi dan valid menyebabkan hasil analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di SKPD ini dianggap kurang mampu untuk mewakili keseluruhan populasi penelitian.Tabel 25 menunjukkan bahwa rata-rata indikator kualitas pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Kotabaru sudah memuaskan. Indikator Produk spesifikasi jenis pelayanan bahkan dinilai sangat memuaskan oleh masyarakat. Tabel 17. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.0741 Memuaskan Prosedur 3.0926 Memuaskan Waktu Pelayanan 2.963 Memuaskan Biaya dan Tarif 3.1204 Memuaskan Produk Spesifikasi 3.2963 Sangat Jenis Pelayanan Memuaskan Kompetensi 3.1111 Memuaskan Pelayanan Perilaku Pelaksana 3.0607 Memuaskan Valid N (listwise)

Jika diurutkan, indikator yang dinilai paling rendah adalah indikator waktu pelayanan, yang artinya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Kotabaru harus mampu untuk meringkas proses administrasinya agar setiap berkas atau perijinan yang diurus oleh masyarakat dapat selesai lebih cepat. Deskripsi kualitas pelayanan dilihat dari masing-masing indikator kualitas pelayanan pada Kantor Perpustakaan Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 18. Tabel 18. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Kotabaru Indikator

Mean

Interpretasi Hasil

Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya dan Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelayanan Perilaku Pelaksana Valid N (listwise)

3.04 3 3.06 3.11 3.03

Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan

3.04

Memuaskan

3.04

Memuaskan

Pada tabel 18 ditunjukkan bahwa ratarata masyarakat Kotabaru puas dengan kualitas pelayanan di Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Kotabaru. Range yang cukup kecil menunjukkan bahwa masingmasing indikator kepuasan pelayanan dinilai setara oleh pengguna layanan. Jika diurutkan dari skor terendah hingga skor tertinggi, maka dapat diketahui bahwa prosedur pelayanan adalah hal yang perlu mendapat perhatian oleh pihak perpustakaan, walaupun kualitasnya sudah memuaskan. Deskripsi kualitas pelayanan dilihat dari masing-masing indikator kualitas pelayanan pada Kantor Pengelola Pasar Kabupaten Kotabaru dapat ditunjukkan pada tabel 19. Menurut tabel 19, terdapat 6 indikator kualitas pelayanan yang dinilai memuaskan oleh penggunanya, dan ada 1 indikator yang dinilai sangat memuaskan, yaitu indikator prosedur pelayanan. Hasil ini dianggap masih memiliki tingkat akurasi yang rendah karena jumlah sampel yang ada terlalu sedikit.

124 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 - 130 Tabel 19. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Kantor Pengelola Pasar Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.0741 Memuaskan Prosedur 3.2963 Sangat Memuaskan Waktu Pelayanan 2.6667 Memuaskan Biaya dan Tarif 3.0926 Memuaskan Produk Spesifikasi 3.1111 Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi 3.0093 Memuaskan Pelayanan Perilaku Pelaksana 3.0752 Memuaskan Valid N (listwise)

Walaupun semua indikator kualitas pelayanan sudah dinilai memuaskan, tetapi indikator dengan nilai terendah adalah waktu pelayanan, yang artinya jika Kantor Pengelola Pasar Kabupaten Kotabaru ingin meningkatkan kualitas pelayanannya, maka kecepatan dalam menyelesaikan urusan pengguna dapat dijadikan prioritas utama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masing-masing indikator menunjukkan bahwa rata-rata masyarakat puas dengan kualitas pelayanan publik di SKPD-SKPD di lingkungan Kabupaten Kotabaru. Hasil ini dinilai cukup menggembirakan, karena ini berarti SKPD-SKPD di lingkungan Kabupaten Kotabaru telah mampu untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dari masyarakat Kabupaten Kotabaru. Gambar 1 menunjukkan bahwa jika diurutkan dari indikator dengan rata-rata

penilaian terendah hingga tertinggi, indikator produk spesifikasi jenis pelayanan menduduki posisi yang paling atas. Makna dari tingginya penilaian terhadap indikator adalah masyarakat merasa bahwa hasil pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Hasil ini dirasa wajar, mengingat setiap produk yang dihasilkan oleh masing-masing SKPD bersifat baku atau sudah ditentukan dari pusat. Posisi terbaik kedua adalah indikator perilaku pelaksana. Hasil ini menunjukkan bahwa masyarakat menganggap para pelaku birokrasi di lingkungan Kabupaten Kotabaru telah melayani mereka dengan sikap yang baik. Hasil ini mematahkan anggapan lama bahwa Aparatur Negara umumnya tidak memiliki mental melayani, justru minta dilayani. Hal yang juga menarik untuk diperhatikan adalah posisi 2 terbawah, yaitu biaya dan tarif serta waktu pelayanan. Indikator biaya dan tarif menduduki tingkatan kualitas kedua dari bawah, walaupun masih berstatus memuaskan. Hasil ini menunjukkan bahwa biaya dalam pelayanan publik masih merupakan masalah bagi masyarakat. Walaupun rata-rata masyarakat menganggap kalau biaya yang dikenakan saat ini masih tergolong wajar, harapan masyarakat tentunya adalah tidak ada lagi biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan publik dari instansi pemerintah.

3.2 3.15 3.1 3.05 3 2.95 2.9 2.85 Waktu Pelayanan

Biaya dan Tarif

Kompetensi Persyaratan Pelayanan

Prosedur

Perilaku Pelaksana

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Gambar 1. Perbandingan Masing-Masing Indikator Kualitas Pelayanan Publik


Posisi terendah ditempati oleh indikator waktu pelayanan. Walaupun ratarata masyarakat masih menganggap waktu pelayanan yang diberikan sudah memuaskan, tetapi jika dibandingkan dengan indikator-indikator lain, waktu pelayananlah dinilai paling rendah oleh masyarakat Kotabaru. Waktu pelayanan berkaitan dengan keseluruhan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan yang diberikan oleh masingmasing SKPD. Hal ini berkaitan dengan waktu yang harus dihabiskan masyarakat dalam berurusan di kantor SKPD dan waktu tunggu hingga berkas yang ingin diurus selesai diproses. Jika masing-masing SKPD ingin meningkatkan kualitas pelayanannya dari sisi waktu pelayanan, maka perlu dipikirkan untuk memangkas jalur birokrasi yang dirasa tidak perlu, miningkatkan kedisiplinan serta ketanggapan dari petugas yang memberikan pelayanan, serta menyediakan ruang tunggu yang nyaman, sehingga lamanya waktu menunggu tidak terlalu dirasakan oleh masyarakat. Selain dilakukan pada kantor-kantor dinas di lingkungan Kabupaten Kotabaru, penelitian juga dilakukan di KecamatanKecamatan di lingkungan Kabupaten Kotabaru, Dalam penelitian ini, terdapat 5 kecamatan yang dijadikan sebagai sampel, yaitu Kecamatan Pulau Laut Utara, kecamatan Kelumpang Hilir, Kecamatan Pulau Laut Barat, Kecamatan Pulau Laut Kepulauan, dan Kecamatan Hampang. Data hasil penelitian selengkapnya ditunjukkan mulai dari tabel 20 hingga tabel 24. Tabel 20. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Kecamatan Pulau Laut Utara Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.1082 Memuaskan Prosedur 3.2474 Memuaskan Waktu Pelayanan 3.0361 Memuaskan Biaya dan Tarif 3.1211 Memuaskan Produk Spesifikasi 3.1443 Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi Pelayanan 3.1237 Memuaskan Perilaku Pelaksana 3.1891 Memuaskan Valid N (listwise)

Walaupun memiliki nilai mean yang hampir seragam, jika masing-masing penilaian terhadap indikator kualitas pelayanan di Kecamatan Pulau Laut Utara diurutkan dari mean terendah hingga mean tertinggi, maka dapat dilihat bahwa urutan terendah ditempati oleh waktu pelayanan dan persyaratan (lihat tabel 20). Kedua indikator tersebut adalah indikator-indikator yang perlu mendapat perhatian utama jika Kecamatan Pulau Laut Utara ingin meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Tabel 21. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Kecamatan Kelumpang Hilir Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.2857 Sangat Memuaskan Prosedur 3.3393 Sangat Memuaskan Waktu Pelayanan 3.1964 Memuaskan Biaya dan Tarif 3.2857 Sangat Memuaskan Produk 3.3036 Sangat Spesifikasi Jenis Memuaskan Pelayanan Kompetensi 3.1786 Memuaskan Pelayanan Perilaku 3.2825 Sangat Pelaksana Memuaskan Valid N (listwise)

Dari sekian banyak kuesioner yang dibagikan kepada pengguna layanan di Kecamatan Kelumpang Hilir Kabupaten Kotabaru, hanya 56 yang dianggap valid. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ratarata masyarakat sangat puas dengan pelayanan yang diberikan di Kecamatan Kelumpang Hilir Kabupaten Kotabaru. Jika diurutkan berdasarkan skor rata-ratanya, indikator dengan skor terendah adalah kompetensi pelayanan dan waktu pelayanan, dimana memang hanya kedua indikator inilah yang hasilnya masih dibawah indikator-indikator yang lain (lihat tabel 21). Hasil ini menunjukkan bahwa jika Kecamatan Kelumpang Hilir ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, mereka harus mampu untuk meningkatkan kemampuan teknis maupun non teknis dari para petugas yang melayani


masyarakat di Kecamatan Kelumpang Hilir Kabupaten Kotabaru.

teknis maupun non teknis dari petugas yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Tabel 22. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Kecamatan Pulau Laut Barat Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 3.1 Memuaskan Prosedur 3.04 Memuaskan Waktu Pelayanan 2.48 Tidak Memuaskan Biaya dan Tarif 3.12 Memuaskan

Tabel 23. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Kecamatan Pulau Laut Kepulauan Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 2.895 Memuaskan Prosedur 2.935 Memuaskan Waktu Pelayanan 2.585 Memuaskan Biaya dan Tarif 2.84 Memuaskan Produk Spesifikasi 3.065 Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi 2.9675 Memuaskan Pelayanan Perilaku Pelaksana 3.0078 Memuaskan Valid N (listwise)

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelayanan Perilaku Pelaksana

2.96

Memuaskan

2.7

Memuaskan

2.92

Memuaskan

Valid N (listwise)

Dari sekian banyak kuesioner yang dibagikan, hanya 25 kuesioner yang dianggap valid dan dapat diteliti lebih jauh, sehingga hasil penelitian di Kecamatan Pulau Laut Kabupaten Kotabaru dirasa masih kurang akurat dan belum mewakili keseluruhan populasi penelitian. Hasil perhitungan terhadap rata-rata kepuasan terhadap pelayanan di Kecamatan Pulau Laut Utara Kabupaten Kotabaru menunjukkan bahwa rata-rata masyarakat sudah puas dengan pelayanan yang diberikan, kecuali tentang waktu pelayanan. Tabel 22 menunjukkan bahwa hal-hal yang perlu mendapat perhatian adalah masalah waktu pelayanan dan kompetensi pelayanan. Waktu pelayanan dinilai tidak memuaskan oleh masyarakat pengguna, sehingga pihak Kecamatan Pulau Laut Barat perlu meningkatkan kecepatan pelayanannya kepada masyarakat. Ketidakpuasan ini muncul sebagai akibat dari fasilitas kerja yang belum memadai, dan petugas yang sering tidak ada di tempat. Ini artinya, jika Kecamatan Pulau Laut Barat Kabupaten Kotabaru ingin meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat, hal yang perlu mendapat prioritas utama adalah tentang lamanya waktu yang harus dihabiskan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan di Kantor Kecamatan dan kemampuan

Tabel 23 menunjukkan bahwa responden penelitian sudah merasa puas dengan semua indikator pelayanan di Kecamatan Pulau Laut Kepulauan. Jika disusun berdasarkan rata-rata kepuasannya dari yang tingkat kepuasannya paling rendah hingga tingkat kepuasannya paling tinggi, maka indikator yang perlu diperhatikan adalah masalah waktu pelayanan dan masalah biaya pelayanan. Tabel 24. Deskripsi Kualitas Pelayanan di Kecamatan Hampang Kabupaten Kotabaru Indikator Mean Interpretasi Hasil Persyaratan 2.9351 Memuaskan Prosedur 2.8701 Memuaskan Waktu Pelayanan 2.8052 Memuaskan Biaya dan Tarif 3.0032 Memuaskan Produk Spesifikasi 2.8052 Memuaskan Jenis Pelayanan Kompetensi Pelayanan 2.8247 Memuaskan Perilaku Pelaksana Valid N (listwise)

2.9548

Memuaskan

Dari 77 responden yang valid ditemukan bahwa rata-rata masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para petugas di Kecamatan Hampang Kabupaten Kotabaru. Jarak (range) mean masingmasing indikator pelayanan di Kecamatan Hampang Kabupaten Kotabaru tidak jauh berbeda antara satu sama lain, yang artinya masing-masing indikator dinilai oleh masyarakat telah memberikan pelayanan pada kualitas yang hampir setara.


kualitas pelayanan di Kecamatan Pulau Laut Kepulauan Kabupaten Kotabaru dirasakan tidak jauh berbeda oleh masyarakat antara satu sama lain. Jika diurutkan dari indikator yang rata-rata kepuasannya terendah hingga tertinggi dapat diketahui bahwa indikator yang perlu mendapat perhatian lebih adalah masalah waktu pelayanan dan masalah produk spesifikasi jenis pelayanan. Dua indikator yang masih belum dijabarkan adalah indikator maklumat pelayanan dan Penangananan terhadap pengaduan, saran dan masukan. Dari hasil wawancara dan observasi langsung ke objek penelitian, pada dasarnya semua unsur SKPD yang menjadi sampel dalam penelitian ini rata-rata sudah memiliki Maklumat Pelayanan yang jelas terkait dengan komitmen mereka dalam melakukan pelayanan, hal tersebut ditunjukan dengan adanya Maklumat Pelayanan yang dipasang pada dinding masing-masing di SKPD di Kabupaten Kotabaru yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Maklumat Pelayanan sangat penting dimiliki oleh masing-masing SKPD sebagai komitmen, untuk mewujudkan hasil kinerja yang selalu bergerak menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Penanganan terhadap pengaduan masih bersifat sederhana dimana hanya beberapa SKPD yang menyediakan kotak saran dan pengaduan. Umumnya pengaduan masih dilakukan melalui datang langsung ke kantor atau lewat telepon dan SMS. Beberapa juga menyediakan layanan pengaduan lewat surat elektronik. Yang menjadi masalah adalah tata cara penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya. Hasil wawancara dan observasi menunjukkan bahwa setiap pengaduan seringkali hanya ditindaklanjuti sesuai dengan kemampuan dari masing-masing SKPD. Harusnya setiap pengaduan itu dikelola dengan baik, sehingga tercipta database pengaduan yang jelas, dan harus ada jadwal tindak lanjut yang jelas dan dapat dimonitor secara langsung oleh masyarakat. Jika data yang dikumpulkan dikelompokkan berdasarkan SKPD nya

masing-masing, maka data akan terbagi menjadi 15 bagian. Ada beberapa SKPD yang memiliki banyak data, serta ada pula beberapa SKPD yang masih memiliki sedikit data. SKPD-SKPD yang tidak dapat dimasukkan kedalam perbandingan adalah Dinas Perhubungan, Dinas Pendapatan Daerah, Badan Pelayanan Perijinan Terpadu, dan Kantor Pengelola Pasar. Gambar 2 menunjukkan perbandingan tingkat kepuasan masyarakat untuk 6 SKPD yang diteliti. Penjabaran hasil penelitian untuk masing-masing indikator kualitas pelayanan publik dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Indikator Prosedur Di bidang prosedur, masyarakat paling puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian, dan Perdagangan. Hasil ini menunjukkan bahwa Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian, dan Perdagangan Kabupaten Kotabaru sudah mampu membuat tata cara pelaksanaan setiap jenis kegiatan yang paling memuaskan bagi pengguna layanan instansi-instansi pemerintah di Lingkungan Kabupaten Kotabaru. 2. Indikator Waktu Pelayanan Di bidang waktu pelayanan, masyarakat paling puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi. Hasil ini menunjukkan bahwa dari 6 SKPD yang diteliti, dinas inilah yang memberikan waktu penyelesaian seluruh proses pelayanan yang paling memuaskan pagi para pengguna layanan instansi-instansi pemerintah di lingkungan Kabupaten Kotabaru. 3. Indikator Biaya dan Tarif Di bidang biaya dan tarif, masyarakat paling puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Dinas Kesehatan. Hasil ini menunjukkan bahwa Dinas Kesehatan dinilai oleh masyarakat pengguna pelayanan instansi pemerintah di Kabupaten Kotabaru sebagai SKPD yang paling memuaskan dalam hal biaya pelayanan.


4

Dinas Kesehatan

3.5 3

RSUD

2.5 2 1.5

Dinas Kependudukan dan Capil

1 0.5 0

Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian, dan Perdagangan Dinas Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Kantor Perpustakaan Umum

Gambar 2. Perbandingan kualitas pelayanan untuk masing-masing SKPD 4. Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Di bidang produk spesifikasi jenis pelayanan, masyarakat paling puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi, ini artinya dinas ini mampu memberikan hasil pelayanan yang paling memuaskan. 5. Indikator Kompetensi Pelayanan Di bidang kompetensi pelayanan, masyarakat paling puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi. Hasil ini menunjukkan bahwa masyarakat Kotabaru menganggap kalau dinas ini telah memiliki kemampuan dan pengetahuan pegawai yang paling memuaskan dari sudut pandang pengguna pelayanan publik di lingkungan Kabupaten Kotabaru. 6. Indikator Perilaku Pelaksana Di bidang Perilaku Pelaksana, masyarakat paling puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi. Hasil ini menunjukkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan publik di lingkungan Kabupaten Kotabaru menganggap kalau dinas ini telah memiliki sikap petugas yang paling memuaskan.

Perbandingan juga dilakukan pada 5 kantor Kecamatan yang diteliti, dengan menggunakan 7 indikator yang sama. Hasil perbandingan kelima kantor kecamatan tersebut ditunjukkan pada gambar 3. Gambar 5 menunjukkan bahwa Kecamatan Kelumpang Hilir unggul untuk semua indikator kualitas pelayanan yang diukur secara kuantitatif. Hasil ini merupakan prestasi yang perlu untuk dipertahankan, mengingat masyarakat pada umumnya memanfaatkan kantor Kecamatan untuk membuat berbagai surat pengantar sebelum ke SKPD lain. Kecamatan lain yang juga cukup baik hasil penilaian kinerja pelayanannya oleh masyarakat pengguna adalah Kecamatan Pulau Laut Utara, sedangkan Kecamatan dengan nilai terendah adalah Kecamatan Pulau Laut Barat. Jarak penilaian antar variabel untuk masing-masing kecamatan tidak terlalu jauh, yang artinya pada dasarnya semua kantor Kecamatan telah memberikan pelayanan yang cukup memuaskan bagi masyarakat pengguna di sekitarnya, walaupun demikian, masing-masing kecamatan tetap perlu untuk berkaca dari hasil penelitian ini, dan memperbaiki variabel-variabel kualitas pelayanan yang masih dinilai rendah oleh masyarakat.

Sutrisno dkk, Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap …. 129 4 3.5 3 2.5

Kecamatan Pulau Laut Utara

2 1.5

Kecamatan Kelumpang Hilir

1 0.5

Kecamatan Pulau Laut Barat

0 Kecamatan Pulau Laut Kepulauan Kecamatan Hampang

Gambar 3 : Perbandingan Kualitas Pelayanan Untuk Masing-Masing Kecamatan

Kesimpulan Setiap indikator kualitas pelayanan publik yang diteliti di SKPD-SKPD di lingkungan Kabupaten Kotabaru dinilai sudah memuaskan oleh masyarakat pengguna layanannya. Hasil ini adalah hasil yang cukup menggembirakan dan penting untuk dipertahankan. Indikator Waktu Pelayanan walaupun juga sudah dinilai memuaskan, menempati urutan skor yang terbawah, sehingga prioritas perbaikan kualitas pelayanan dapat dimulai dari indikator tersebut. Kualitas pelayanan untuk masingmasing SKPD dinilai cukup baik dimana hasilnya berkisar antara memuaskan dan sangat memuaskan. Indikator yang paling sering muncul sebagai indikator dengan skor terbawah adalah waktu pelayanan, sehingga indikator tersebut sebaiknya dijadikan prioritas saat melakukan perbaikan kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan di bidang waktu pelayanan dapat dilakukan oleh masing-masing SKPD dengan cara meningkatkan disiplin pegawai serta memotong jalur birokrasi yang dirasa tidak diperlukan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dasar dalam

menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan di masing-masing SKPD atau secara keseluruhan. Penelitian selanjutnya disarankan memiliki waktu yang lebih panjang agar jumlah responden yang diteliti dapat meningkat, sehingga populasi penelitian dapat terwakili dengan lebih baik lagi. DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2013, Kotabaru Dalam Angka, Kotabaru, BPS Kabupaten Kotabaru. J.P.G Sianipar, 1999, Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta, LAN. Kottler, Philips. 2000. Marketing Management Millenium Edition. New Jersey, Prentice Hall Inc. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Parasurahman (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, Spring, 12-40.


Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparutar Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Stanton,William J. 1981. Fundamentals of Marketing. Mc. Graw Hill International

Widodo, Joko 2001, Good Governance Telaah Dari Dimensi Akuntabilitas, Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi Dan Otonomi Daerah, Surabaya, Insan Cendekia, Wikipedia, 2014, http://id.wikipedia.org/ wiki/Pelayanan_publik, diakses tanggal 02-11-2014.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KOTABARU

Recommend Documents