PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN SRAGEN
Dimaksud Untuk Memenuhi Tugas-tugas dan Mamenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh : BAGUS BUDI SANTOSO B 200 050 095
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2011
PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Kabupaten Sragen Yang ditulis oleh : Nama
: BAGUS BUDI SANTOSO
Nim
: B 200 050 095
Penandatanganan pendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Pembimbing 1
( Banu Witono)
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
(
) ii
BAGUS BUDI SANTOSO 05.6.106.02030.50095 AKUNTANSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN SRAGEN
2011
BAGUS BUDI SANTOSO
iii
MOTTO “Sesungguhnya Kami telah memberikan kepadamu kemenangan yang nyata” ( QS. AL FATH : 1 ) Bukankah Kami telah melapangkan untukmu dadamu?, Dan Kami telah menghilangkan dari padamu bebanmu, yang memberatkan punggungmu?, Dan Kami tinggikan bagimu sebutan (nama)mu. Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. ( QS. Alam Nasyrah )
Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam sekejap mata, tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui keuletan, sabar dan kerja keras (penulis)
iv
PERSEMBAHAN Diiringi Rasa Syukur Alhamdulillah Kehadirat Allah SWT dan Disertai Penuh Rasa Kasih Sayang dan Cinta Karya Sederhana Ini Kupersembahkan Untuk: Kedua Orang Tua Tercinta Yang Selalu Menjadi Panutan Dan Semangat Hidupku, Disetiap Langkahku Do’a, Kasih Sayang, Cinta, Perhatian, dan Pengertian Slalu Mengiringiku, Betapa Aku Ingin Mempersembahkan Yang Terbaik Atas Segala Perjuangan Yang Engkau Lakukan Untuk Cita-cita dan Masa Depanku. Teman dan Sahabatku Yang Telah Menggoreskan Sebuah Semangat dan Kenangan Yang Indah Selama Ini. Almamaterku tercinta Dimana Selama Ini Aku Memperoleh Pengetahuan Yang Tak Terhingga Nilainya.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulilahirobbil’alamin, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan iman, kesabaran dan ketabahan hati, keiklhasan jiwa, petunjuk dan kemudahan dalam semua usaha, sehingga dapat terselesaikan skripsi dengan judul: “PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
PUBLIK
TERHADAP
TINGKAT
KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN SRAGEN”
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh
gelar
Sarjana
Ekonomi
pada
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Dalam pembuatan skripsi ini penulis berusaha semakiksimal mungkin untuk membuat yang terbaik dan dalam menyusun skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan berupa arahan, bimbingan dan bantuan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung. Untuk itu pada kesempatan ini penulis banyak mengucapkan terima kasih kepada: 1. Allah SWT karena atas karunia, anugerah dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Bapak Fatchan Ahyani, SE, M.Si Selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Banu Witono, SE, Ak, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan arif dan bijak serta sabar telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini. 5. Bapak Atwal Arifin,SE selaku pembimbing akademik yang selama ini selalu memberikan arahan-arahan dengan sabar dan bijak. 6. Seluruh
staf
pengajar
dan
karyawan
fakultas
ekonomi
universitas
muhammadiyah Surakarta terima kasih atas ilmu dan dukungan selama masa studi berlangsung . 7. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah mengiringi langkahku dengan doa dan kasih sayang yang tak terhingga serta selalu mengharap keberhasilanku. 8. Kakak-kakakku Mas Joko, Mas Sujar, Mas Bambang terima kasih atas dorongan, perhatian dan semangat yang diberikan. 9. Seseorang yang ada dihatiku “Dik Sarithol” terima kasih atas doa, dukungan, kasih sayang yang tiada hentinya dan kesabaran yang tak terbatas selama ini. Semoga kamu tetap menjadi yang terbaik untukku. 10. Sahabat-sahabatku yang selalu memberikan dorongan dan motivasi, terima kasih. 11. Bayem AD 2744 BN, yang selalu menemani setiap langkahku kemana aku pergi.
vii
12. Dan semua pihak yang tidak dapat tersebutkan yang telah membantu penulis dalam pengerjaan skripsi ini. Dalam penulisan skripsi ini penulis merasa masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, maka kritik dan saran yang membangun selalu penulis harapkan untuk tercapainya kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis minta maaf yang sebesarbesarnya apabila ada kesalahan atau kekhilafan dalam penulisan skripsi ini. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Amien..... Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Juli 2011
Penulis
Bagus Budi Santoso
viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL……………………………………………….
i
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………..
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI……………
iii
HALAMAN MOTTO………………………………………………
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………
v
KATA PENGANTAR……………………………………………...
vi
DAFTAR ISI………………………………………………………..
ix
DAFTAR TABEL…………………………………………………..
xii
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………….
xiii
ABSTRAKSI……………………………………………………….
xiv
BAB 1
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………………………...
1
B. Rumusan Masalah……………………………….
5
C. Pembatasan Maslah……………………………...
6
D. Tujuan Penelitian…………………………………
6
ix
BAB II
E. Manfaat penelitian……………………………….
6
F. Sistematika penulisan Skripsi…………………….
7
TINJAUAN PISTAKA A. Konsep Dasar Pelayanan Publik………………….
9
B. Kepuasan Masyarakat/Pelanggan………………...
22
C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan………..
25
D. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Pada
BAB III
Puskesmas………………………………………..
29
E. Penelitian sebelumnya……………………………
34
F. Kerangka Pemikiran………………………………
36
G. Hipotesis…………………………………………..
37
METODE PENELITIAN A. Populasi……..……………………………………..
39
B. Metode Pengambilan Sampel …..…………………
39
C. Data dan Sumber Data……………………………..
40
D. Metode Pengumpulan Data…………………………
40
E. Variabel-variabel Penelitian ……………………….
41
F. Validitas dan Reliabilitas…………………………..
43
G. Metode Analisis Data………………………………
44
x
BAB IV
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengumpulan Data…………………………………
48
B. Pengujian Kualitas Data……………………………
52
C. Statistik Deskriptif…………………………………
55
D. Analisis Data……………………………………….
56
E. Pembahasan………………………………………...
64
PENUTUP A. Kesimpulan…………………………………………
68
B. Keterbatasan………………………………………..
69
C. Saran……..…………………………………………
70
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel III.1
: Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan………… 42
Tabel IV.1
: Jumlah Sampel dan Tingkat Pengembalian Kuesioner… 49
Tabel IV.2
: Karakteristik Jenis Kelamin Responden………………. 49
Tabel IV.3
: Karakteristik Usia Responden………………………….. 50
Tabel IV.4
: Karakteristik Pendidikan Responden…………………... 50
Tabel IV.5
: Karakteristik Pekerjaan Responden………………….…. 51
Tabel IV.6
: Karakteristik Pendapatan Responden……………….…
Tabel IV.7
: Hasil Uji Validitas………………………………….….. 52
Tabel IV.8
: Hasil Uji Reliabilitas……………………………….…… 54
Tabel IV.9
: Statistik Deskriptif........................................................... 55
Tabel IV.10
: Hasil Uji Normalitas Data................................................ 56
Tabel IV.11
: Hasil Uji Multikolinieritas……………………………… 57
Tabel IV.12
: Hasil Uji Heteroskedastisitas…………………………… 58
Tabel IV.13
: Hasil Analisis Regresi Ganda………………………….. 59
Tabel IV.14
: Ringkasan Hasil Uji F...................................................... 60
Tabel IV.15
: Ringkasan Hasil Uji t………………..……………….…. 62
xii
51
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisioner
Lampiran 2
Skor Hasil Kuisioner Kualitas Pelayanan
Lampiran 3
Skor Hasil Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Lampiran 4
Data Hasil Penelitian
Lampiran 5
Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6
Statistik Deskriptif
Lampiran 7
Uji Normalitas
Lampiran 8
Uji Multikolinieritas
Lampiran 9
Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 10 Uji Hipotesis Lampiran 11 Tabel Nilai Lampiran 12 Tabel Nilai-nilai dalam Distribusi t
xiii
ABTRAKSI
Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Kabupaten Sragen. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 105 responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan area probability sampling selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi berganda. Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,001<0,05. Sedangkan kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,038<0,05. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,002<0,05. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,018<0,05. Untuk empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,016<0,05. Secara simultan bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan F hitung sebesar 122,806 dengan angka signifikansi (P Value) sebesar 0,000<0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,854 yang berarti 85,4 % perubahan variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 14,6 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kata Kunci : Bukti Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, Empati, Kepuasan Konsumen
xiv
