ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAS RAKYAT DJOKO TINGKIR KABUPATEN SRAGEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAS RAKYAT DJOKO TINGKIR KABUPATEN SRAGEN Oleh: Mulyanto STIE AUB SURAKARTA Surono Hadi STIE AUB SURAKARTA Abstract The aims of this research to Joko Tingkir Civil Credit Bank of Sragen Regency are: 1) as an input in enhancing dan maintaining service quality based on customer orientation, therefore the costomer won’t move to competitor, 2) as an objective evaluation to take polices and strategies by Regional Public Company. Joko Tingkir Civil Credit Bank of Sragen Regency (future orientation) about custumer services. The object of the research is custumer service satisfaction on Regional Public Company in this metter Joko Tingkir Civil Credit Bank of Sragen Regency. Based on the analysis data completed by logistic regression test, it can be summed that Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty are positive assosiated towards customer service satisfaction. Therefore the five variables Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty influenced the customer service satisfaction in Joko Tingkir Civil Credit Bank of Sragen Regency with R2 test result totally 0,825. These shown that the result of explaination variables: Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty towards probability of saticfaction and non-satisfaction customer is 82,5%. Keywords : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, Customer Service Satisfaction RINGKASAN Manfaat Penelitian ini bagi Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen 1) Merupakan masukan dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang berbasiskan orientasi nasabah, sehingga nasabah tidak berpindah [ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

pada pesaing, 2) Merupakan bahan evaluasi obyektif untuk pengambilan kebijakan dan strategi oleh pihak manajemen Perusahaan Daerah. Bank Perkreditan Rakyat BPR Djoko Tingkir Kabupaten Sragen (masa mendatang) tentang pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 39

Objek yang menjadi penelitian terhadap kepuasan jasa kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah. Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen adalah nasabah Perusahaan Daerah. Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen. Berdasarkan hasil analisis data yang dikumpulkan dengan menggunakan uji logistic regresion terhadap responden yaitu: Persamaan logistic regression diatas dapat dijelaskan bahwa: Tangible, Reliability, Assurance, Emphaty berasosiasi secara positif dan signifikan terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas. Responsiveness berasosiasi secara negatif dan signifikan terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas. Maka kelima variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan BPR. Djoko Tingkir dengan Uji ketepatan R2 sebesar 0,825. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan menjelaskan variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap probabilitas konsu-men puas dan tidak puas sebesar 82,5%. Kata kunci : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, Kepuasan Pelanggan LATAR BELAKANG MASALAH Kualitas merupakan penentu dalam pemilihan komoditas (barang dan jasa) bagi Konsumen, sehingga perbaikan infrastruktur baik Sumber Daya Manusia maupun Teknologi sangat mempengaruhi tingkat 40

kompetitif di pasar. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah, pendorong dan motivasi untuk menciptakan langkah kreatif dan inovatif yang dapat membentuk keadaan masa depan yang gemilang. Perbankan merupakan sesuatu yang menyangkut tentang Bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Perbankan Indonesia dalam menjalankan fungsinya berasaskan demokrasi ekonomi dan menggunakan prinsip kehati–hatian (Prudential Banking). Peran Perbankan adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak utamanya untuk meningkatkan kegiatan Ekonomi Kerakyatan yang Produktif. Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen merupakan salah satu Lembaga Unit Usaha dibawah BUMD (Badan Usaha Milik Daerah) Kabupaten Sragen, yang didirikan dengan Peraturan Daerah Kabupaten Dati II Sragen Nomor 7 Tahun 1992 dan Ijin Prinsip dari Menteri Keuangan No. 222/KM.07/2002. Lembaga ini melaksanakan usaha yang bergerak dibidang Jasa Keuangan (Perbankan), khususnya dalam pemberian kredit bagi para pengusaha Mikro, pedagang menengah utamanya pedagang dan pengusaha kecil dipasar serta kepada pegawai negeri dengan sistem potong gaji.

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

Salah satu strategi pemasarannya adalah mengaplikasikan penerapan sistem pengelolaan masukan dan keluaran yang ada. Masukan yang didalamya mencakup sumber daya manusia, fasilitas yang ada serta modal yang dikembangkan secara maksimal, sehingga keuntungan yang diharapkan sebagaimana yang telah direncanakan dalan Rencana Anggaran Pendapatan dan Belanja setiap tahunnya dapat terpenuhi dan imbasnya kontribusi Pendapatan Asli Daerah untuk Pemda selaku pemilik dapat meningkat setiap tahunnya. Kualitas Pelayanan terbaik pada pelanggan dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standart kinerja, baik Internal maupun Eksternal sehingga pelayanan prima sangat menunjang tingkat keberhasilan menghadapi kompetitor dilapanga.. Konsumen baik yang sudah menggunakan maupun yang akan menggunakan jasa sebenarnya tidak hanya menginginkan Jaminan (Keamanan) yang nyata dari pihak Perbankan saja tetapi juga mempunyai keinginan untuk kenyamanan dan kepuasan dalam menabung. Kepuasan nasabah adalah respon pelanggan (Customer) terhadap evaluasi ketidaksesuain atau diskorformasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dalam pelaksanaan Operasionalnya Perusahaan Daerah Bank Perkreditas Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen berorientasi pada Profit/ [ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

Pendapatan sehingga untuk mendapatkan profit yang besar perlu ditunjang dengan faktor – faktor baik yang berasal dari dalam maupun dari luar, dari beberapa faktor tersebut yang paling dan harus diperhatikan adalah : 1. Sumber Daya Manusia ( SDM ). Sumber Daya Manusia merupakan faktor yang paling utama dalam menutukan berkembang atau mundurnya suatu BPR karena dengan sikap dalam melayani, mengaplikasikan suatu system yang mempercepat proses pelayanan sampai dengan menejemen pengelolaaan keuangan yang berdasarkan pada suatu ketentuan sangat tergantung pada faktor pegawai, 2. Modal Usaha Perusahaan Daerah Bank Perkreditas Rakyat Djoko Tingkir merupakan Bank milik Pemerintah Kabupaten Sragen sehingga untuk penambahan modal setiap tahunya direncanakan dalam Anggaran Pendapatan Belanja Daerah. Disamping itu untuk pemupukan modal kerjasama linkage program dengan Bank Umum maupun Lembaga Keuangan Non Bank ( PT. PNM Cab, Semarang ) terus ditingkatkan. 3. Methode / Sistem Operasional. Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka Jaringan Teknologi Program harus sudah terintegrate antar bagian sehingga akses kemudahan akan tercapai dan kualitas pelayanan meningkat. 41

Dalam melayani nasabah bertujuan untuk memberikan keamanan, kenyamanan serta manfaat untuk mewujudkan kepuasan konsumen (nasabah). Kegiatan yang dapat mewujudkan tercapainya kepuasan nasabah merupakan usaha yang akan membawa suatu bisnis (usaha) untuk meningkatkan hasil produksi atau pelayanan yang terbaik merupakan bentuk untuk mengikat nasabah agar tidak lari pada perusahaan lain yang sejenis. Tingkat keberhasilan dalam pengukuran kepuasan nasabah Perbankan sebagai bisnis yang menjual produk berupa jasa dibidang keuangan baik dalam penghimpunan Dana maupaun penyaluran Kredit adalah keberhasilan mempertahankan dan menarik nasabah menjadi nasabah ulangan dan loyal, maka kepuasan nasabah lebih ditonjolkan dalam tingkat loyalitas dimana tingkat kepuasan akan berdampak pada jumlah nasabah yang bertambah dan berkembang baik secara kualitas maupun secara kuantitas Meningkatnya jumlah nasabah yang diharapkan merupakan nasabah yang disiplin dan nasabah yang produktif sehingga pendapatan akan bertambah seiring dengan bertambahnya kuantitas dan kualitas nasabah. Dengan bertambahnya baik kualitas maupun kuantitas Nasabah maka beaya produksi maupun beaya promosi juga akan semakin meningkat tetapi dari perhitungan Cost and Benefit saat ini di Perusahaan Daerah Bank Perkreditas Rakyat Djoko Tingkir masih menguntungkan. Karena Nasabah sebagai faktor utama, sehingga 42

tercapainya suatu Nasabah Mainded (setia) akan semakin menambah Benefit. Dimensi kualitas pelayanan pada Perbankan diwujudkan pada: (1). kehandalan (reliability) dimana kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat waktu dan kepercayaan, (2). ketanggapan (responseveness) adalah keinginan para karyawan untuk memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan nasabah dengan segera, (3). ketulusan (empathy) adalah kemampuan karyawan dalam meberikan perhatian yang bersifat pribadi pada konsumen sehingga konsumen merasa puas, (4). kepastian (assurance) adalah jaminan etika, pengetahuan akan produk, ramah tamah yang menghilangkan keragu raguan dan (5). keberwujudan (tangibles) adalah fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan untuk memenuhi kepuasan nasabah. Dari 5 ( lima ) dimensi diatas maka dengan kualitas pelayanan akan dapat meberikan Profit yang tingggi, kemudian dapat menjaga kelangsungan Usaha Bank Perkredita Rakyat dan utamanya memberikan Citra terbaik Bank Perkredita Rakyat pada nasabah. Sehingga nasabah ulangan baik kredit maupun simpanan akan dapat terjaga yang akan membentuk nasabah loyal pada BPR karena merasakan kepuasan dalam pelayanannya. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dalam hal ini Perusahaan Daerah BPR Djoko Tingkir Kabupaten Sragen , dengan apa yang dibutuhkan oleh [ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

konsumen (nasabah), maka dibutuhkan penganalisaan oleh pihak manajemen terhadap kinerja semua element yang mempengaruhi kegiatan operasional Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir (nasabah).

d. Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan Goestsch Davis dalam Zulian Yamit (2002).

TINJAUAN PUSTAKA 1. Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas mempunyai daya tarik bagi konsumen (nasabah) yang sangat berpengaruh dalam memilih barang atau jasa, dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen (nasabah). Kualitas merupakan senjata utama dalam menghadapi persaingan di dunia usaha yang semakin tajam. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subyektif kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera konsumen (fitness for use).

e. Internasional Organization for Standarization (ISO) mendifinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri dan karateristik produk atau jasa yang kemampuanya dapat memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

Sedangkan pengertian kualitas menurut beberapa pakar adalah sebagai berikut : a. Kualitas adalah suatu standar khusus dimana kemampuanya (Availability), kinerja (Performance), keandalannya (Realibility), kemudahan pemeliharaan (Maintainability) dan karateristik dapat diukur, Juran dalam Yamit (2002:56). b. Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen guna memenuhi kepuasanya Deming dalam Yamit (2002). c. Kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian Philip B. Crosby dalam (Yamit, 2002 : 59) [ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

2. Kepuasan Pelanggan Pengertian kualitas pelayanan selalu tidak terlepas dengan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Raymond Mcleod dalam Mirnayani (2006:15) bahwa kualitas bukanlah memenuhi beberapa kriteria yang ditetapkan perusahaan, tetapi sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan. Menurut Tjiptono (2005: 56) memberikan definisi mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon/reaksi pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan atau keinginan konsumen. 43

KERANGKA PEMIKIRAN Kualitas Pelayanan Tangible (X1)

Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4)

Kepuasan Nasabah (Y)

Emphaty (X5) Gambar 1. Model Kerangka Pemikiran Sumber : Tjiptono (2001) HIPOTESIS 1. Diduga ada pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan nasabah PD. BPR Djoko Tingkir Kabupaten Sragen. 2.

Diduga variable yang dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memilih PD. BPR Djoko Tingkir adalah reliability.

METODE PENELITIAN 1. Obyek Penelitian Objek yang menjadi penelitian terhadap kepuasan jasa kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen adalah nasabah Perusahaan Daerah. Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen. 44

2. Desain Penelitian

Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu metode penelitian yang bertujuan membuat gambaran (diskripsi) secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta – fakta dari sifat –sifat populasi atau daerah tertentu dan penelitian secara kuantitatif karena dalam pengujiannya menggunakan uji validitas dan dilanjutkan dengan regresi logistik. Metode ini digunakan karena dalam penelitian ini terpusat pada pemecahan masalah – masalah yang ada pada masa sekarang dan data yang diperoleh disusun , dianalisis dan disajikan sehingga hasilnya merupakan suatu gambaran hasil penelitian secara sistematis, nyata, dan cermat. Penggalian data digunakan kuisioner selanjutnya dilakukan pengujian atas validitas dan realibilitas data.


3. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan obyek (satuan–satuan) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Pangestu 2002: 28). Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Perusahaan Daerah.Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi Djarwanto dan Pangestu 2002: 29). Sampel yang diambil untuk diteliti adalah 100 responden para Nasabah Perusahaan Daerah. Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen. Teknik yang dipakai adalah teknik random sampling, yaitu pengambilan sample yang akan diteliti secara acak. Dalam penelitian ini semua individu dalam populasi baik secara sendiri–sendiri maupun bersama–sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Arikunto, 2004 : 127). Adapun jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.


4. Teknik Pengumpulan Data a. Studi Pustaka

Pencarian data – data yang relevan dari leteratur yang sudah ada sebagai bahan pertimbangan dalam penulisan ini. Data ini diperoleh dari buku literature, hasil penelitian dan jurnal penelitian.

b. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab secara lisan dengan pihak–pihak terkait untuk mengetahui hal – hal yang lebih mendalam serta untuk memperoleh data yang kurang jelas dari data kuesioner.

c. Observasi

Teknik pengumpulan data yang dilakukan karena data yang ingin diperoleh berhubungan dengan perilaku manusia. Dengan teknik ini diharapkan akan memperoleh gambaran nyata tentang kondisi dan keadaan pada saat nasabah datang ke Perusahaan Daerah. Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen.

d. Kuisioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan cara menyebarkan angket yang berisi tentang pertanyaan kepada responden. Sedangkan responden akan menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini di45

bagi menjadi dua yaitu bagian pertama berisi diskripsi responden yang diminta untuk mengisi kuisioner. Sedangkan bagian kedua berisi item – item pertanyaan dari masing– masing variabel–variabel kualitas pelayanan yaitu variabel reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles dan variabel kepuasan nasabah Perusahaan Daerah.Bank Perkreditan Rakyat Djoko Tingkir Kabupaten Sragen.

5. Metode Analisis Data

Untuk membuktikan apakah ada pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap kepuasan nasabah, maka analisis yang digunakan adalah : 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang berkumpul tak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud (Arikunto, 2002: 136). Rumus korelasi yang digunakan adalah yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi Pearson Product Moment sebagai berikut: Ln

46

rxy 

N  XY ( X)( Y) NX  ( X)2 2

NY2  (Y)2 

Kriteria pengujiannya adalah jika koefisien korelasi rxy lebih besar dari rtabel product moment maka berarti item tersebut valid 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keandalan suatu instrumen. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Arikunto, 2002: 142). Untuk menguji keandalan (reliabilitas) instrumen, digunakan rumus alpha yaitu:

 k   b  r11    1 2   (k - 1)    t  Kriteria pengujiannya adalah jika r11 yang telah dikonsultasikan dengan rtabel product moment menghasilkan r11 lebih besar dari rtabel maka berarti instrumen atau angket tersebut reliabel 3. Uji Logistic Regresion Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah probabilitas terjadinya variabel terikat dapat diprediksi dengan variabel bebasnya (Ghozali, 2005 : 124). Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:

P = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 1 P [ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

HASIL ANALISIS 1. Uji Validitas a. Validitas item pertanyaan untuk variabel Tangibles (X1) Tabel 1 Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Tangibles Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan X1_1 0,645 0,195 Valid X1_2 0,811 0,195 Valid X1_3 0,512 0,195 Valid X1_4 0,708 0,195 Valid X1_5 0,735 0,195 Valid X1_6 0,573 0,195 Valid X1_7 0,622 0,195 Valid X1_8 0,587 0,195 Valid Sumber: Data yang diolah, 2009 Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai nilai ritem lebih besar dari rtabel merupakan item pertanyaan yang valid dalam

menjelaskan variabelnya. Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa dari 8 item pertanyaan semuanya valid.

b. Validitas item pertanyaan untuk variabel Reliability (X2) Tabel 2 Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Reliability Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan X2_1 0,800 0,195 Valid X2_2 0,716 0,195 Valid X2_3 0,632 0,195 Valid X2_4 0,688 0,195 Valid X2_5 0,730 0,195 Valid X2_6 0,654 0,195 Valid X2_7 0,811 0,195 Valid X2_8 0,735 0,195 Valid Sumber: Data yang diolah, 2009 Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai nilai ritem lebih besar dari rtabel merupakan item pertanyaan yang valid dalam



47

c. Validitas item pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X3) Tabel 3 Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Responsiveness Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan Valid 0,195 0,564 X3_1 Valid 0,195 0,633 X3_2 Valid 0,195 0,620 X3_3 Valid 0,195 0,717 X3_4 Valid 0,195 0,683 X3_5 Valid 0,195 0,639 X3_6 Valid 0,195 0,671 X3_7 Valid 0,195 0,688 X3_8 Sumber: Data yang diolah, 2009 Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai nilai ritem lebih besar dari rtabel merupakan item pertanyaan yang valid dalam


d. Validitas item pertanyaan untuk variabel Assurance (X4) Tabel 4 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Assurance Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan Valid 0,195 0,687 X4_1 Valid 0,195 0,786 X4_2 Valid 0,195 0,722 X4_3 Valid 0,195 0,666 X4_4 Valid 0,195 0,689 X4_5 Valid 0,195 0,635 X4_6 Valid 0,195 0,729 X4_7 Valid 0,195 0,608 X4_8 Sumber: Data yang diolah, 2009 Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai nilai ritem lebih besar dari rtabel merupakan item pertanyaan yang valid dalam

48

menjelaskan variabelnya. Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 8 item pertanyaan kesemuanya valid.


e. Validitas item pertanyaan untuk variabel Emphaty (X5) Tabel 5 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Emphaty Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan Valid 0,195 0,709 X5_1 Valid 0,195 0,760 X5_2 Valid 0,195 0,788 X5_3 Valid 0,195 0,808 X5_4 Valid 0,195 0,818 X5_5 Valid 0,195 0,723 X5_6 Valid 0,195 0,760 X5_7 Valid 0,195 0,726 X5_8 Sumber: Data yang diolah, 2009 Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai nilai ritem lebih besar dari rtabel merupakan item pertanyaan yang valid dalam

menjelaskan variabelnya. Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 8 item pertanyaan semua valid.

2. Uji Reliabilitas Tabel 6 Hasil uji Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach Kriteria Keterangan Alpha Cronbach> 0,883 Tangibles Reliabel 0,60 maka reliabel 0,914 Reliability Reliabel 0,883 Responsiveness Reliabel 0,902 Assurance Reliabel 0,931 Emphaty Reliabel Sumber : Data yang diolah, 2009 Berdasarkan tabel tersebut diatas menunjukkan nilai cronbach alpha diatas dapat dinyatakan bahwa instrumen penelitian (kuisioner) yang digunakan dalam penelitian ini dapat diandalkan karena nilai Alpha Cronbach Lebih dari 0,6. 3. Hasil Uji Hipotesis a. Pengujian dengan model penuh menggunakan 5 variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dibandingkan dengan model [ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2 September 2009

yang hanya menggunakan konstanta terbukti secara statistik dapat dipercaya. Hal ini terlihat dari Chi-Square sebesar 82,696 dengan signifikansi 0,000 memberikan indikasi bahwa sejumlah variabel penjelas (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) mampu membedakan tingkat kepuasan konsumen yang puas dan tidak puas secara meyakinkan. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut. 49

Tabel 7 Hasil uji Model Penuh Omnibus Tests of Model Coefficients Step 1

Step Block Model

Chi-square 82.696 82.696 82.696

df

Sig. .000 .000 .000

5 5 5

yang tidak puas sebanyak 23 dari 26 orang konsumen atau sebesar 88,5 % telah mampu diprediksi secara benar. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut.

b. Kemampuan prediksi model ini cukup bagus yaitu sebesar 88.7%. Tingkat kepuasan konsumen yang puas sebanyak 72 dari 74 konsumen atau sebesar 97,3% dan jumlah konsumen

Tabel 8 Hasil uji Prediksi Model Classification Tablea Predicted

Step 1

Observed Kepuasan

Tidak Puas Puas

Kepuasan Tidak Puas Puas 23 3 2 72

Overall Percentage

Percentage Correct 88.5 97.3 95.0

a. The cut value is .500

nilai korelasi antar variabel bebas dibawah 0,8. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut.

c. Matrik korelasi menunjukkan tidak adanya multikolinieritas yang serius antar variabel bebas, sebagaimana terlihat dari

Tabel 9 Hasil uji Matrik Korelasi Correlation Matrix Step 1

50

Constant x1 x2 x3 x4 x5

Constant 1.000 .337 -.489 .401 -.505 -.262

x1 .337 1.000 -.753 .492 -.605 -.837

x2 -.489 -.753 1.000 -.455 .392 .509

x3 .401 .492 -.455 1.000 -.697 -.502

x4 -.505 -.605 .392 -.697 1.000 .311

x5 -.262 -.837 .509 -.502 .311 1.000


dengan nilai observasinya sehingga Goodness of Fit model tidak baik. Jika nilai Hosmer and Lemeshow’s Goodness of Fit Test statistik lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak ada perbedaan signifikan antara model dengan nilai observasinya sehingga Goodness of Fit model dapat dikatakan fit. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut.

d. Hosmer and Lemeshow’s Goodness of Fit Test menguji hipotesis nol bahwa data empiris cocok atau sesuai dengan model (tidak ada perbedaan antara model dengan data sehingga model dapat dikatakan fit). Jika nilai Hosmer and Lemeshow’s Goodness of Fit Test statistik sama atau kurang dari 0,05 maka Ho ditolak yang berarti ada perbedaan signifikan antara model

Tabel 10 Hosmer and Lemeshow’s Goodness of Fit Test Hosmer and Lemeshow Test Step 1

Chi-square 17.644

Hasil uji Hosmer and Lemeshow diatas menunjukkan bahwa nilai Chi-square sebesar 17,644 dengan signifikansi 0,014 maka berarti ada perbedaan signifikan antara model dengan nilai observasinya sehingga Goodness of Fit model dapat dikatakan fit. e. Hasil uji seberapa besar model mampu menjelaskan probabilitas konsumen yang puas

df 7

Sig. .014

terhadap pelayanan dan konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan dijelaskan dengan nilai Nagelkerke R2 sebesar 0,825. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan menjelaskan variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas sebesar 82,5%. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut

Tabel 11 Uji Nagelkerke R2 Model Summary Step 1

-2 Log Cox & Snell likelihood R Square 31.915a .563

Nagelkerke R Square .825

a. Estimation terminated at iteration number 10 because parameter estimates changed by less than .001.


51

f.

Estimasi parameter dan interpretasinya: Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 12 Uji Estimasi Parameter Variables in the Equation

Step a 1

B x1 3.564 x2 1.677 x3 -.836 x4 1.335 x5 1.867 Constant -13.496

S.E. 1.047 .488 .393 .615 .700 7.150

Wald 11.576 11.814 4.531 4.704 7.106 3.563

df 1 1 1 1 1 1

Sig. .001 .001 .033 .030 .008 .059

Exp(B) .028 5.347 .433 3.798 6.467 .000

95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper .004 .221 2.056 13.910 .201 .936 1.137 12.687 1.639 25.511

a. Variable(s) entered on step 1: x1, x2, x3, x4, x5.

Logistic Regression dapat dinyatakan sebagai berikut:

Ln

p = -13,496 + 3,564 X1 + 1,677 X2 – 0,836 X3 + 1,335 X4 + 1,867 X5 1- p (0,059) (0,001)** (0,001)** (0,033)** (0,030)** (0,008)**

Persamaan logistic regression diatas dapat dijelaskan bahwa: 1) Tangible berasosiasi secara positif sebesar 3,564 dan nilai signifikan sebesar 0,001 (sig < 0,05) terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas. 2) Reliability berasosiasi secara positif sebesar 1,677 dan signifikan sebesar 0,001 (sig <0,05) terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas. 3) Responsiveness berasosiasi secara negatif sebesar – 0,836 dan signifikan sebesar 0,033 (sig < 0,05) terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas.

52

4) Assurance berasosiasi secara positif sebesar 1,335 dan signifikan sebesar 0,030 (sig <0,05) terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas. 5) Emphaty berasosiasi secara positif sebesar 1,867 dan signifikan 0,008 (sig < 0,05) terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas. KESIMPULAN 1. Persamaan logistic regression diatas dapat dijelaskan bahwa: a.

Tangible berasosiasi secara positif dan signifikan terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas.


b.

Reliability berasosiasi secara positif dan signifikan terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas.

c.

Responsiveness berasosiasi secara negatif dan signifikan terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas.

d.

Assurance berasosiasi secara positif dan signifikan terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas.

e.

Emphaty berasosiasi secara positif dan signifikan terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas.

2. Dari hasil uji logistic regresion dapat disimpulkan bahwa kelima variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan BPR. Djoko Tingkir. 3. Uji ketepatan R2 sebesar 0,825. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan menjelaskan variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap probabilitas konsumen puas dan tidak puas sebesar 82,5%.

Djarwanto, PS dan Pangestu Subagyo ,2002, Statistik Induktif, Yogyakarta, BPFE Gasper, Vincent, 2005, Manajemen Kualitas, Jakarta, Yayasan Indonesia Emas dan Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam.2005, Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip, 2002 , Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and control, 8th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall International, Inc. Nuraini. 2007. Pengaruh Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Optik Aini Sragen). Tesis. STIE. AUB Surakarta. Mirnayani, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah Bank Mandiri di Surakarta, Tesis. STIE. AUB Surakarta.

REFERENSI Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, PT Rineka Cipta, Jakarta.

Murtiyanto. 2007. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR BKK Wonogiri Kota.

_________________, 2004, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, PT Rineka Cipta, Jakarta

Peraturan Daerah Kabupaten Dati II Sragen Nomor 7 Tahun 1992


53

Sri Herawati. 2006. Pengaruh Dimensi kualitas pelayanan Jasa terhadap kepuasan Pasien Puskesma Sambirejo. Subagyo. 2002. Manajemen Pelayanan Jasa. UPP. AMP. YKPN. Yogjakarta. Suraji.

54

2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PD. BPR BKK Karang Malang Cabang Kota Sragen. Pasca Sarjana STIEAUB Surakarta.

Tjiptono Fandy, 2004, Manajemen Jasa, CV. Andi Offset, Jogyakarta. ____________, 2005, Manajemen Jasa, CV. Andi Offset, Jogyakarta. Yamit L.F, 2002, Service Management for Competitive Advantage, New York: mMcGraw-Hill.


ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAS RAKYAT DJOKO TINGKIR KABUPATEN SRAGEN

Recommend Documents