PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAERAH TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR DINAS PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN SINTANG

Governance, Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan Volume 4 Nomor 1 Edisi Maret 2015 http://jurmafis.untan.ac.id

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAERAH TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR DINAS PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN SINTANG Oleh Cristian Endi Wiranata NIM. E42010032 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. Tahun 2015 E-mail :[email protected]

Abstrak Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualias pelayanan pajak daerah terhadap tingkat kepuasan masyarakat di kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupten Sintang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan bentuk kausal. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang membayar pajak di kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang, di bidang pelayanan pajak dan retribusi daerah khususnya yang membayar pajak makan dan minum instansi di kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan menggunakan teori Sinambela (transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban) sedangkan untuk kepuasan masyarakat menggunakan teori Kenedy dan Young (keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan, ketetapan waktu pelayanan, profesionalisme pelayanan, kepuasan keseluruhan dengan pelayanan, dan kepuasan keseluruhan dengan barang).Kesimpulan dari penelitian ini adalah H0 ditolak dan H1 diterima dengan tingkat signifikansi 1 % (α = 0,01) yang mana berdasarkan nilai Fhitung (228,846) > Ftabel (7,03) artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan masyarakat dan pengaruhnya sebesar 77,4% dan 22,6% lainnya adalah dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam peneitian ini. Oleh karena itu peneliti memberi rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di kantor Dinas Pendapatan Daerah sehingga tingkat kepuasan masyarakat menjadi semakin baik. Kata-kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, DISPENDA, dan Wajib Pajak.

CRISTIAN ENDI WIRANATA: EFFECT OF QUALITY OF SERVICE OF THE REGIONAL TAX OFFICE PUBLIC SATISFACTION LEVEL REGIONAL REVENUE OFFICE SINTANG Abstract This thesis aims to determine how much influence kualias local tax services to the level of satisfaction of the people in the office of Regional Revenue Office Kabupten Sintang. This study uses a quantitative method with causal form. Respondents in this study are the people who pay taxes at the office of Department of Revenue Sintang District, in the field of taxes and levies services in particular are paying taxes eating and drinking establishments in the office of Regional Revenue Office Sintang. In this study, the quality of service using the theory Sinambela (transparency, accountability, conditional, participative, equal rights, and the balance of rights and obligations), while to the satisfaction of the people using the theory of Kenedy and Young (availability of services, responsiveness of service, promptness of service, professionalism of service, satisfaction overall with the service, and overall satisfaction with the goods). The conclusion from this study is H0 rejected and H1 accepted with a significance level of 1% (α = 0.01) which is based on the value of F (228.846)> F table (7.03) means that service quality has positive influence on society and influence the level of satisfaction of 77 , 4% and 22.6% is influenced by other variables not examined in this peneitian. Therefore, researchers give recommendations to improve the quality of service in the office of the Regional Revenue Office so that the level of satisfaction of the people getting better. Keywords : Service Quality , Satisfaction , DISPENDA , and taxpayers

1 Cristian Endi Wiranata, NIM. E42010032 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fiisp UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


keluhan

A. PENDAHULUAN

masyarakat

penyelenggaraan 1.

proses

pelayanan

publik.

Masyarakat yang membayar pajak disebut

Latar Belakang Aparatur negara sebagai pelayan

masyarakat

terhadap

harus

mengutamakan

wajib

pajak

pembuatan

(wp)

harus

ketetapan

menunggu

pajak

sebelum

kepentingan masyarakat. Seiring dengan

membayar pajaknya. Keluhan terjadi pada

perkembangan

dan

saat banyak masyarakat yang mengajukan

teknologi, tuntutan masyarakat terhadap

slip setoran pembayaran pajak pada saat

pelayanan publik yang prima semakin

yang bersamaan sedangkan petugas yang

meningkat.

melayani

publik

ilmu

pengetahuan

Penyelenggaraan

harus

masyarakat

pelayanan

menjamin

karena

kepuasan

sumber

dana

hanya

sedikit

sehingga

masyarakat harus menunggu lama. Pada waktu

tertentu,

pelayanan

dari masyarakat melalui pajak sehingga

melaksanakan penagihan retribusi pasar dan

wajar apabila masyarakat mengharapkan

pajak restoran langsung kepada masyarakat,

adanya

sehingga

yang

baik

dan

luar

melakukan

penyelenggaraan pelayanan publik berasal

pelayanan

di

petugas

semakin

kantor

mengurangi

petugas

saat ini bahwa penyelenggaraan pelayanan

Keterlambatan pelayanan juga disebabkan

yang diberikan aparatur pemerintah masih

oleh surat ketetapan pajak daerah

belum

mengalami kekeliruan dalam pengetikan

kepuasan

bagi

masyarakat sebagai pengguna layanan. Dinas

Pendapatan

di

jumlah

berkualitas. namun, fakta yang berkembang

memberikan

pelayanan

yaitu

kantor.

yang

sehingga petugas harus mengulang kembali

Daerah

proses dari awal. Selain itu , tidak semua

(DISPENDA) merupakan salah satu Satuan

petugas memiliki kemampuan yang baik

Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang

dalam mengoperasikan sistem komputer

memberikan pelayanan kepada masyarakat

sehingga

dalam penyediaan jasa yang berhubungan

ketepatan produk pelayanan yang diberikan.

dengan

Dalam

Sarana dan prasarana pelayanan yaitu

DISPENDA

komputer sudah dioperasikan oleh setiap

menyediakan bagian pelayanan pembayaran

petugas sedangkan printer masih terbatas

pajak

sehingga

pembayaran

melakukan

yang

pajak.

kegiatannya,

tugasnya

memberikan

menentukan

penggunaan

kecepatan

printer

dan

harus

pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap

dilakukan secara bergantian yang mana

masyarakat. Berdasarkan pengamatan awal

hanya terdapat 2 printer didalam ruang

di DISPENDA Kabupaten Sintang terdapat

pelayanan pajak dan retribusi daerah. 2

Cristian Endi Wiranata, NIM. E42010032 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fiisp UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


Berdasarkan

pengamatan

terhadap

Pengawasan dan Evaluasi berjumlah 3

lingkungan kantor, ruang pelayanan dan

orang, dibidang keberatan, Banding dan

ruang tunggu pelayanan tidak luas, namun

Pengawasan berjumlah 2 orang, dibidang

dilengkapi dengan televisi dan kursi tunggu

Keuangan

yang memadai.

Penerimaan dan Pengeluaran) berjumlah 5

Berdasarkan

pengamatan

awal,

kualitas

(Bendahara

Kedua, sarana non fisik yaitu suatu

yang

yang tidak tampak atau dapat dikatakan jasa

diberikan kurang maksimal, diantaranya

yang diberikan kepada masyarakat atau

yaitu sarana fisik dan non fisik. Pertama,

wajib pajak. Yang mana adalah keramahan,

sarana fisik yaitu suatu yang tampak atau

sopan santun dan sikap penuh perhatian

dapat dilihat yang mana dilihat dari sarana

terhadap

komputer

serta

sehingga

penggunaan

printer

pelayanan

program

orang.

peneliti melihat ada beberapa faktor yang menyebabkan

dan

masyarakat

yang

menurut

yang

kurang

pengamatan masih kurang maksimal yang

printer

harus

mana dilihat dari masih adanya masyarakat

bergantian dan juga dilihat dari kondisi

yang dibiarkan menunggu lama untuk

ruangan yang sempit. Kemudian dilihat dari

menerima layanan dikarenakan pegawai

pegawai yang ada di Kantor DISPENDA

sibuk mengurus kerjaannya masing-masing,

yang mana tenaga kerja yang ada sangat

hal

kurang.

perhatiannya pegawai terhadap masyarakat

Hal ini dilihat pada saat pengamatan

ini

menunjukkan

masih

kurang

yang ingin membayar pajak.

awal dimana jumlah pegawai yang ada

Perbaikan

kinerja

birokrasi

dikantor DISPENDA adalah berjumlah 37

pelayanan pajak akan mempunyai implikasi

terdiri dari 35 orang PNS dan 2 orang

luas terutama dalam tingkat kepercayaan

tenaga honorer yang mana pegawai yang

masyarakat kepada pemerintah sedangkan

berada dibidang pelayanan pajak dan

kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini

retribusi daerah hanya berjumlah 8 orang

menjadi salah satu faktor penting yang

dan

Dinas

mendorong munculnya krisis kepercayaan

Pendapatan Daerah dan Sekretaris serta

masyarakat kepada pemerintah. Pelayanan

dibidang pelayanan PBB dan BPHTB

pajak

berjumlah 6 orang, dibidang Aparatur

pemerintah seringkali cenderung rumit

danUmum berjumlah 7 orang, dibidang

sehingga

Penelitian,Pengembangan dan Pembukuan

kualitas pelayanan pajak.

sisanya

adalah

Kepala

yang

diberikan

sangat

oleh

berpengaruh

aparatur

terhadap

berjumlah 4 orang, dibidang Pemeriksaan, 3 Cristian Endi Wiranata, NIM. E42010032 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fiisp UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


Jadi,

tidak

heran

lagi

sering

merupakan

pajak

yang

paling

besar

mendengarkan tuntutan perubahan sering

pendapatannya dan juga wajib pajaknya

ditujukan

sering membayar. Berdasarkan pengamatan

kepada

aparatur

pemerintah,

menyangkut pelayanan pajak yang di

awal

berikan kepada masyarakat. Pelayanan

permasalahan yang dapat mengakibatkan

masyarakat dapat dikategorikan efektif

ketidakpuasan

apabila

pelayanan publik yang diselenggatakan

masyarakat

mendapatkan

penulis

ditemukan

beberapa

masyarakat

kemudahan pelayanan dengan prosedur

oleh

yang singkat, cepat, tepat dan memuaskan.

kajian yang lebih mendalam terhadap

Keberhasilan

kualitas

permasalahan tersebut. Untuk menjawab

pelayanan pajak ditentukan oleh faktor

permasalahan di atas tadi, perlu dilakukan

kemampuan

penelitian secara lebih komprehensif lebih

meningkatkan

pemerintah

meningkatkan

disiplin

kerja

dalam petugas

DISPENDA

tehadap

dahulu

sehingga

mengenai

diperlukan

bagaimana

kepuasan

pelayanan. Hal ini menjadi sangat menarik

masyarakat dalam menerima layanan dari

untuk

karena

aparatur di Kantor DISPENDA. Hal ini

DISPENDA merupakan kantor yang baru

penting untuk dapat dijadikan sumber

terbentuk kembali yang mana sebelumnya

rujukan

merupakan salah satu bidang di BPPKAD

terkait. Secara ideal selanjutnya dicari tahu

sehingga setelah terbentuk menjadi suatu

apakah

lembaga teknis yang mandiri mengalami

terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

diadakan

penelitian

bagi

mampu

instansi

pemerintah

memberikan

dampak

permasalahan yang kompleks dan masih harus dilakukan perbaikan, baik dalam sistem

pelayanan

maupun

2.

Fokus Masalah

petugas

Agar tidak terjadinya penyimpangan

penyelenggaran dengan tujuan memberikan

ataupun semakin meluasnya masalah yang

pelayanan yang berkualias untuk mencapai

akan di bahas dalam penelitian maka perlu

kepuasan

adanya suatu fokus masalah. Dengan

masyarakatsebagai

pengguna

layanan.

demikian fokus masalah yang akan diambil

Fokus

penelitian

dilakukan

di

adalah “Pengaruh kualitas pelayanan pajak

bidang pajak daerah dan retribusi daerah

daerah

Dinas

Kabupaten

masyarakat di bidang pelayanan pajak dan

Sintang yang mana mengambil pajak

retribusi daerah tentang pajak makan dan

makan dan minum instansi dikarenakan

minum instansi di Kantor Dinas Pendapatan

pajak

Daerah Kabupaten Sintang”.

Pendapatan

makan

dan

Daerah

minum

instansi

terhadap

tingkat

kepuasan



DISPENDA 3.

dan

juga

masyarakat

Kabupaten Sintang.

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang

telah diuraikan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :

seberapa

besar

pengaruh

kualitas

pelayanan pajak daerah terhadap tingkat kepuasan masyarakat di kantor DISPENDA kabupaten Sintang?

B. TEORI DAN METODOLOGI

4. Tujuan Penelitian

1.

Berdasarkan

rumusan

masalah

Teori a) Konsep Pelayanan Publik

diatas, maka tujuan dari penelitian ini

Pelayanan publik dapat diartikan

adalah untuk mengetahui “seberapa besar

sebagai

pengaruh kualitas pelayanan pajak daerah

keperluan orang atau masyarakat yang

terhadap tingkat kepuasan masyarakat di

mempunyai kepentingan pada organisasi itu

kantor

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

Dinas

Pendapatan

Daerah

Kabupaten Sintang”.

pemberian

layanan

(melayani)

yang telah ditetapkan. Dalam kaitannya dengan pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat

5. Manfaat Penelitian Hasil

penelitian

ini

diharapkan

umum

sehingga

kepentingan

umum

memiliki manfaat antara lain :

diartikan sebagai kepentingan masyarakat

a.

Secara teoritis, memberikan masukan

luas, sebagaimana dikemukakan Moenir

dalam rangka penyusunan teori atau

(2002:15) yang mengartikan kepentingan

konsep-konsep baru terutama untuk

umum sebagai suatu bentuk kepentingan

pengembangan

yang menyangkut

memecahkan

pemikiran

dalam

permasalahan

yang

berhubungan

dengan

kualitas

pelayanan dan kepuasan masyarakat. b.

Secara

praktis,

penelitian

diharapkan dapat memberi kontribusi kepada

Bupati

DISPENDA,

Sintang, PNS

di

masyarakat, tidak bertentangan dengan norma tersebut

ini

Kepala

orang banyak atau

dan

aturan,

bersumber

(hajat/hidup)

orang

yang pada

kepentingan kebutuhan

banyak

atau

masyarakat. b) Kualitas Pelayanan

kantor 5



Kualitas menjadi pedoman utama

Davis (dalam Tjiptono, 2004 : 51), yaitu

dalam pengembangan dan keberhasilan

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

implementasi program-program manajerial

dinamis yang berhubungan dengan produk,

dan

mewujudkan

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

tujuan-tujuan bisnis yang utama. Secara

memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas

etimologi tidak mudah mendefenisikan atau

adalah

memberikan pengertian mengenai kualitas.

Penilaian ini ditentukan oleh persepsi

Namun demikian ada beberapa defenisi

pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut

umum yang diberikan oleh beberapa pakar

dapat berubah karena pengaruh. Misalnya

kualitas.

iklan yang efektif, reputasi suatu jasa

kerekayasaan

untuk

Dikemukakan oleh Josep M. Juran

penilaian

tertentu,

subyektif

pengalaman,

pelanggan.

teman

dan

(Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas adalah

sebagainya. Jadi yang penting bagi kita

kecocokan untuk pemakaian (fitness for

adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan

use). Defenisi ini menekankan orientasi

oleh

pada pemenuhan harapan pelanggan. Secara

pelanggan berubah.

sederhana pengertian kualitas pelayanan

pelanggan

dan

kapan

persepsi

Ada 2 (dua) faktor utama yang

dapat dinyatakan sebagai perbandingan

mempengaruhi

antara

layanan yang diharapkan (expected service)

pelayanan

konsumen

diharapkan

yaitu

dan layanan yang diterima (perceived

diterimanya. Menurut Zethami, Berry dan

service). Apabila layanan yang diterima

Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004 : 12)

atau

kualitas

diharapkan

yang

pelayanan

layanan,

yang

sebagai

dengan

yang

kualitas

dirasakan

penilaian

didefinisikan

masyarakat

terhadap

dirasakan

sesuai

konsumen,

layanan dipersepsikan

dengan

yang

maka

kualitas

sebagai

kualitas

pelayanan, sedangkan kualitas pelayanan

ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang

yang dirasakan merupakan pertimbangan

diterima atau dirasakan lebih rendah dari

global

dengan

pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.

yang

berhubungan

superioritas

dari

pelayanan.

Dalam

perspektif

TQM

(Total

Quality

Penilaian bukan

terhadap didasarkan

kualitas

Management), kualitas dipandang secara

pelayanan

atas

lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang

pengakuan atau penilaian dari pemberi

ditekankan tetapi juga proses, lingkungan

pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan

dan manusia. Hal tersebut tampak dalam

atau pihak yang menerima pelayanan.

definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan

Namun demikian, tidak ada suatu standar 6



yang dapat dipakai sebagai ukuran umum

yang telah dijanjikan secara tepat

tentang

waktu.

kualitas

pelayanan.

Hal

ini

disebabkan unsur subyektivitas dalam diri

3) Responsiveness /Ketanggapan

penerima pelayanan, seseorang mungkin

Responsiveness atau daya tanggap

menilai suatu pelayanan yang diterimanya

merupakan

sudah memuaskan tetapi belum memuaskan

yang

bagi orang lain.

karyawan

Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena

kemampuan

dilakukan

perusahaan

oleh

untuk

langsung memberikan

pelayanan dengan cepat dan tanggap. 4) Assurance / Jaminan

pelayanan yang baik adalah awal bagi

Assurance atau jaminan merupakan

tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada

pengetahuan dan perilaku employee

pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi

untuk membangun kepercayaan dan

penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam

keyakinan pada diri konsumen dalam

konteks ini, pengukuran mengenai kualitas

mengkonsumsi jasa yang ditawarkan

pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan

yang

diharapkan

dengan

5) Emphaty / Empati Emphaty

merupakan

kemampuan

pelayanan yang diterima. Dalam metode

perusahaan yang dilakukan langsung

pengukuran

oleh

ini,

penilaian

masyarakat

karyawan

untuk

memberikan

selaku konsumen berperan penting dalam

perhatian kepada konsumen secara

mengukur

individu, termasuk juga kepekaan akan

kualitas

pelayanan

publik.

Menurut Parasuraman, (dalam Hutasoit, 2011 : 66 ) untuk mengevaluasi kualitas

kebutuhan konsumen. Parasuraman

(1988

:

12)

jasa pelanggan umumnya menggunakan 5

memberikan batasan bahwa faktor utama

dimensi adalah sebagai berikut :

yang menentukan kualitas pelayanan adalah

1) Tangibles / Bukti langsung

sebagai berikut :

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian

dan

perhatian

yang

1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

diberikan oleh penyedia jasa kepada

dan

konsumen.

(dependability).

2) Reliability / Keandalan

kemampuan

untuk

dipercaya

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau

Reliability atau keandalan merupakan

kesiapan

kemampuan

memberikan jasa yang dibutuhkan

perusahaan

untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa

para

karyawan

untuk

pelanggan. 7



3) Competence,

orang

dari harapan pelanggan dan keyakinan

memiliki

diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan

keterampilan dan pengetahuan yang

atau ketidakpuasan mayarakat merupakan

dibutuhkan agar dapat memberikan

respon dari perbandingan antara harapan

jasa tertentu.

dan kenyataan.

dalam

suatu

artinya

setiap

perusahaan

4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

Menurut Kenedy dan Young (dalam Supranto 2006, p107) untuk mengukur

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun,

kepuasan

konsumen

dengan

indikator

respek, perhatian dan keramahan yang

sebagai berikut :

dimiliki para contact person.

1) Keberadaan pelayanan (availability of

6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu

mendengarkan

saran

dan

keluhan pelanggan.

dipercaya.

pelayanan

(responsiveness of service). 3) Ketepatan waktu pelayanan (timeliness

4) Profesionalisme

pelayanan

(professionalism of service).

8) Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan.

untuk

5) Kepuasan

keseluruhan

dengan

pelayanan (over all satisfaction with

9) Understanding/knowing the customer, usaha

2) Ketanggapan

of service).

7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat

yaitu

service).

memahami

kebutuhan pelanggan.

service). 6) Kepuasan keseluruhan dengan barang (over all satisfaction with product).

10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

d) Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

yang dipergunakan, representasi fisik

terhadap

Tingkat

Kepuasan

dari jasa.

Masyarakat Esensi kepuasan pelanggan pada

c) Kepuasan Masyarakat

dasarnya adalah adanya keefektifan dari

Menurut Willkie (dalam Surjadi

sistem organisasi yang mampu membantu

2009 : 49) kepuasan pelanggan merupakan

pelanggan memenuhi kebutuhan secara

suatu tanggapan emosional pada evaluasi

optimal. Karena itu esensi visi pelayanan

terhadap pengalaman konsumsi produk atau

publik

jasa. Kepuasan merupakan fungsi positif

publik yang prima, yang berarti mampu

adalah

terwujudnya

pelayanan



mewujudkan kepuasan pelanggan dalam

publik dengan memperhatikan aspirasi,

upaya mendapatkan pelayanan dari instansi

kebutuhan, dan harapan masyarakat;

pemerintah. Oleh karena itu strategi untuk

5) Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang

mendatangkan “keuntungan” bukan dengan

tidak melakukan diskriminasi dilihat

penurunan biaya dalam pelayanan tetapi

dari aspek apa pun khususnya suku,

dengan

ras, agama, golongan, status sosial, dan

“memaksimalkan

kepuasan

pelanggan”. Berdasarkan visi tesebut, maka misi pelayanan publik pada dasarnya adalah

lain-lain; 6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban,

mengimplementasikan asa, prinsip, nilai-

yaitu

pelayanan

yang

nilai pelayanan baik berdasarkan landasan

mempertimbangkan

normatif maupun berlandaskan kepatutan

antara pemberi dan penerima pelayanan

sesuai hakikat pelayanan ( Surjadi 2009 :

publik.

aspek

keadilan

57). Menurut Sinambela (2011 : 6) untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas

2. MetodePenelitian

pelayanan prima yang tercermin :

Penelitian ini akan menggunakan

1) Transparansi, yakni pelayanan yang

jenis penelitian kausal yaitu jenis penelitian

bersifat terbuka, mudah dan dapat

yang meneliti hubungan sebab-akibat antara

diakses

yang

dua variabel atau lebih. Berkenaan dengan

membutuhkan dan disediakan secara

permasalahan yang ada terdapat hubungan

memadai serta mudah dimengerti;

sebab akibat, karena disini ada 2(dua)

2) Akuntabilitas, yakni pelayanan yang

variabel independen (kualitas pelayanan)

oleh

semua

pihak

dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dan

Variabel

dengan ketentuan peraturan perundang-

masyarakat).

undangan;

dependen

(kepuasan

Dalam penelitian kausal, sangat

3) Kondisional, yakni pelayanan yang

jelas

bahwa

variabel

sebagai

pemberi

pelayanan

dependen (Y) sebagai variabel akibat.

dengan tetap berpegang pada prinsip

Berkaitan dengan rancangan penelitian

efisien dan efektivitas;

yang akan dilakukan maka, paradigma yang

penerima

4) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat

di

gunakan

sebab

yaitu

dan

(X)

sesuai dengan kondisi dan kemampuan dan

variabel

independen

adalah

variabel

paradigma

mendorong peran serta masyarakat

kuantitatif. Dengan kata lain, penelitian ini

dalam

menjelaskan hubungan kausal sebab akibat

penyelenggaraan

pelayanan



antara 2 (dua) variabel melalui pengujian

seseorang atau kelompok orang tentang

hipotesis. Hipotesis yang akan di uji adalah

fenomena social. Teknik pengumpulan data

untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh

yang digunakan untuk mendapatkan data

antara kualitas pelayanan terhadap tingkat

adalah dengan menyebarkan kuesioner

kepuasan masyarakat di Kantor Dinas

langsung kepada responden yang telah

Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang.

ditentukan.

populasi dalam penelitian ini adalah

Untuk

mengetahui

wajib pajak pada jenis pajak makan dan

korelasinya

minum instansi, hal ini dikarenakan jenis

Linier sederhana menggunakan SPSS 17.

pajak makan dan minum instansi adalah

digunakan

koefisien

rumus

Regresi

Teknik Keabsahan Data digunakan

jenis pajak yang paling sering membayar

untuk

pajak dan juga potensi pendapatan pajaknya

(validitas)

besar. Jumlah instansi yang membayar

(realibilitas). Setelah dilakukan pengujian

pajak makan dan minum instansi pada

validitas

tahun 2013 adalah 277 instansi. Penentuan

masyarakat dengan menggunakan SPSS

sampel

menggunakan

versi 17, maka setiap item pernyataan pada

teknik probability sampling design yaitu

variabel kepuasan masyarakat dinyatakan

penarikan

atas

valid karena telah memenuhi r kritis yaitu

pemikiran bahwa keseluruhan unit populasi

0,30. Sehingga, seluruh item pernyataan

memiliki kesempatan yang sama untuk

dapat digunakan dalam penyebaran angket

dijadikan sampel (Burhan Bungin 2005 :

selanjutnya.

116).

instrumen

diambil

dengan

sampel

Sampel

didasarkan

dalam

penelitian

ini

menguji dan

ketepatan

isntrumen

kelayakan

Instrumen

pada

variabel

Pengujian yang

reliabilitas

digunakan

menggunakan

dalam penelitian ini menggunakan rumus

dengan bantuan SPSS 17 dengan rumus

Slovin.

sebagai berikut.

yang dipakai untuk mengumpulkan data dan informasi dilapangan. Terutama data primer,

maka

menggunakan

instrumen kuesioner

penelitiannya atau

angket.

Pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. Pendapat dan persepsi

{1Berdasarkan

Alpha

dengan

berjumlah 69 instansi. Penentuan sampel

Instrumen penelitian adalah alat

rumus

kepuasan

Cronbach

} hasil

pengujian

reliabilitas terhadap dua variabel di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan masyarakat dinyatakan reliabel. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil dari koefisien reliabilitas dengan menggunakan 10



rumus Alpha Cronbach yang memiliki

penyebaran angket atau kuisioner kepada

standar r kritis sebesar 0,70 dan kedua

69 orang responden menyatakan bahwa

variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

sebanyak 2 orang (2,90%) dengan kategori

masyarakat melebihi standar yang ada,

tidak baik, 4 orang (5,80%) dengan kategori

dengan masing-masing bernilai 0,889 dan

cukup baik, dan 63 orang (91,30%) dengan

0,921. Sehingga seluruh item pernyataan

kategori baik sedangkan pada variabel

dapat

Kepuasan Masyarakat berdasarkan hasil

digunakan

dalam

penelitian

selanjutnya.

pengolahan data dari penyebaran angket atau kuisioner kepada 69 orang responden menyatakan bahwa sebanyak 2 orang (2,90

C. HASIL

PENELITIAN

DAN

%) dengan kategori tidak baik, 6 orang (8,70 %) pada kategori cukup baik dan 61

PEMBAHASAN

orang (88,40 %) pada kategori baik. Dari

hasil

dapat

Angka Koefisien Regresi sebesar

diketahui bahwa Koefisien Regresi tidak

0,855, hal ini menunjukan bahwa apabila

memiliki tanda negatif, artinya semakin

terjadi kenaikan tingkat kualitas pelayanan

baik kualitas pelayanan yang diberikan

sebesar

maka tingkat kepuasan masyarakat akan

mengakibatkan kenaikan tingkat kepuasan

semakin

masyarakat

baik

perhitungan

juga.

Demikian

pula

satu

satuan

sebesar

maka

0,855

akan

satuan.

sebaliknya, apabila kepuasan masyarakat

Sedangkan angka Koefisien Konstanta

tidak baik itu berarti kualitas pelayanan

sebesar 7,680 menunjukkan bahwa apabila

yang diberikan atau dilakukan tidak baik.

tidak ada sama sekali pengaruh dari

Berdasarkan perhitungan statistik

variabel kualitas pelayanan, maka tingkat

yang telah dilakukan menunjukkan hasil

kepuasan masyarakat akan tetap ada sebesar

yaitu

diperoleh nilai Fhitung (228,846) >

7,680 point. Kondisi ini terjadi karena

Ftabel (3,98) maka simpulannya adalah Ho

adanya pengaruh dari faktor – faktor lain

ditolak dan Ha diterima, artinya Kualitas

diluar variabel kualitas pelayanan yang

Pelayanan

yang

diberikan

memiliki

tidak diteliti dalam penelitian ini.

pengaruh

terhadap

Tingkat

Kepuasan

Koefesien

Determinasi

Masyarakat dikantor Dinas Pendapatan

77,4%

Daerah Kabupaten Sintang.

kontribusi Kualitas Pelayanan terhadap

variabel

kualitas

Pelayanan

berdasarkan hasil pengolahan data dari

menunjukan

sebesar

besarnya

atau

Tingkat Kepuasan Masyarakat diKantor Dinas

Pendapatan

Daerah

Kabupaten 11



Sintang,

sedangkan

sisanya

22,6%

merupakan peran atau kontribusi dari variabel

–

variabel

lain

yang

tidak

disertakan didalam penelitian ini.

Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang dikategorikan baik. 3. Pada variabel Kepuasan Masyarakat berdasarkan hasil pengolahan data dari penyebaran angket atau kuisioner kepada 69 orang responden menyatakan bahwa sebanyak 2 orang (2,90 %) dengan

D. PENUTUP

kategori tidak baik, 6 orang (8,70 %) pada kategori cukup baik dan 61 orang

a) Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan

(88,40 %) pada kategori baik. Jadi dapat

pembahasan pada skripsi ini, maka dapat

ditarik

ditarik kesimpulan sebagai berikut :

kepuasan masyarakat dinyatakan baik.

1. Berdasarkan perhitungan statistik yang

kesimpulan

4. Berdasarkan

hasil

bahwa

analisis

tingkat

dengan

telah dilakukan menunjukkan hasil yaitu

menggunakan metode Regresi Linier

diperoleh nilai Fhitung (228,846) > Ftabel

Sederhana dan dengan menggunakan

(3,98) maka simpulannya adalah Ho

program SPSS 17 for windows sebagai

ditolak dan Ha diterima, artinya Kualitas

alat bantu, telah membuktikan bahwa

Pelayanan

memiliki

Tingkat Kepuasan Masyarakat sangat

pengaruh terhadap Tingkat Kepuasan

dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan

Masyarakat dikantor Dinas Pendapatan

yang

Daerah Kabupaten Sintang.

Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang,

2. Pada

yang

variabel

diberikan

kualitas

di

berikan

Kantor

Dinas

Pelayanan

yaitu sebanyak 77,4 % dan 22,6 %

berdasarkan hasil pengolahan data dari

lainnya adalah dipengaruhi oleh variabel

penyebaran angket atau kuisioner kepada

– variabel lain yang tidak diteliti dalam

69 orang responden menyatakan bahwa

penelitian ini.

sebanyak 2 orang (2,90%) dengan kategori tidak baik, 4 orang (5,80%) dengan kategori cukup baik, dan 63

b) Implikasi Implikasi

yang

penelitian

ini

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa

pelayanan

berpengaruh terhadap tingkat

distribusi

variabel

kepuasan masyarakat di Dinas Pendapatan

kualitas pelayanan di Kantor Dinas

Daerah Kabupaten Sintangi. Dalam hal ini

mengenai

bahwa

dalam

orang (91,30%) dengan kategori baik.

nilai

adalah

didapat

kualitas

harus di perhatikan dan disesuaikan seluruh 12 Cristian Endi Wiranata, NIM. E42010032 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fiisp UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


aspek yang berhubungan dengan kualitas

kebingungan dan tidak terlambat dalam

pelayanan, baik dari segi transparansi,

pembayaran

akuntabilitas,

timbale balik dari masyarakat dan

kesamaan

kondisional,

hak,

partisipatif,

kesamaan

hak

dan

pajak,

sehingga

ada

Kantor Dinas Pendapatan Daerah itu

kewajiban sehingga sesuai dengan sasaran

sendiri

dimana

dan harapan yang diinginkan kantor Dinas

Pendapatan Daerah harus memberikan

pendapatan daearah Kabupaten Sintang.

pelayanan masyarakat

c)

yang

Kantor

baik

agar

tidak

Dinas

kepada ada

permasalahan dalam setiap pembayaran

Saran Berdasarkan hasil penelitian yang

pajak.

telah dilakukan oleh peneliti dan berbagai

3. Peneliti yakin bahwa hasil penelitian

macam kesimpulan yang ada, maka dapat

ini tidak hanya berlaku di Dinas

diberikan saran atau masukan sebagai

Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang

berikut :

saja namun pada dinas lain yang

1. Pemerintah Daerah Kabupaten Sintang

mealayani masyarakat dimana kualitas

untuk

lebih

memperhatikan

dan

pelayanan harus baik agar tingkat

yang

kepuasan masyarakatnya baik juga.

pengembangan sumber

Peneliti mengharapkan kepada setiap

daya manusia, khususnya bagi pegawai

instansi dalam hal ini yang memiliki

karena pendidikan maupun pelatihan

permasalahan yang sama untuk dapat

berperan

mengatasi masalah kualitas pelayanan

memberikan menyangkut

kegiatan

serta

berpengaruh

besar

terhadap kualitas pelayanan.

ini dengan bijak dengan berkoordinasi

2. Penelitian ini telah mengungkapkan bahwa

kualitas

sangat

4. Penelitian selanjutnya di harapkan agar

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

dapat mengembangkan lagi penelitian

masyarakat

Pendapatan

yang telah ada dengan menambah atau

Daerah Kabupaten Sintang. Untuk itu

mencari variabel lain yang berpengaruh

penulis

Dinas

terhadap tingkat kepuasan masyarakat,


agar kualitas pelayanan meningkat

untuk lebih meningkatkan kualitas

menjadi lebih baik.

di

pelayanan

dan memanfaatkan pegawai yang ada.

Dinas

menyarankan

agar

pelayanan dan juga memberikan suatu penyuluhan kepada masyarakat agar

d) Keterbatasan Penelitian

masyarakat yang membayar pajak tidak 13 Cristian Endi Wiranata, NIM. E42010032 Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fiisp UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat


Peneliti menyadari bahwa penelitian

Kabupaten

Sintang,

khususnya

Dinas

ini masih sangat jauh dari kata sempurna,


dimana

menemukan

yang telah membantu sertam emberikan

beberapa hambatan dalam menyelesaikan

izin selama melakukan penelitian sehingga

penelitian ini. Berikut ini adalah merupakan

penelitian ini dapat terselesaikan.

peneliti

keterbatasan

–

masih

keterbatasan

dalam

pelaksanaan penelitian, meliputi : 1.

Kurangnya pemahaman dari responden tentang pernyataan – pernyataan yang diajukan oleh peneliti dikarenakan peneliti hanya menggunakan angket penelitian

dan

bukan

metode

wawancara yang mendalam dalam mendapatkan

informasi

yang

dibutuhkan. 2.

Adanya keterbatasan penelitian dengan menggunakan angket/kuesioner yaitu terkadang jawaban yang diberikan oleh sampel tidak menunjukan keadaan

E. DAFTAR PUSTAKA Arikanto, Suharsimi. 1990. Manajemen Penelitian. Jakarta: RinekaCipta Boediono, 2008. Pelayanan Prima Bagi Perpajakan. Jakarta: Rhineka Cipta Bungin,Burhan. 2005. Metodelogi Penelitian Kuantitatif (Edisi Kedua). Jakarta: Kencana Prenada Media Group Dhuha, Syamsud. 2010. Menuju Pelayanan Prima. Malang: Averroes Press Hutasoit, C.S. 2011. Pelayanan Publik : Teori dan Aplikasi. Jakarta: Mafnas Script Publishing

yang sesungguhnya. 3.

Waktu

penelitian

banyak

waktu

menyebarkan

yang

memakan

karena

kusioner

ke

harus rumah

ataupun instansi yang menjadi subjek dalam penelitian ini.

e)

Apresiasi Pada

kesempatan

ini,

Irawan, Hamdi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

penulis

mengucapkan terimakasih kepada seluruh dosen, pengasuh, pengelola Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah Daerah

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi PelayananPublik. Yogyakarta: Pembaruan Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publikdan Customer Satisfaction. Bandung: P.T. Alumni Riduwan. 2010. Dasar-Dasar Statistika. Bandung: Alfabeta Silaban, Reinhard. 2004. Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak (Studi Kasus pada Tingkat Kepuasan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak) 14



Sinambela, LijanPoltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: BumiAksara Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Termasuk Tingkat Kepentingandan Kinerja. Usahawan No. 05 Th XXVI Surjadi, H. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: P.T ReflikaAditama Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta ------------. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Tohardi, Ahmad (Ed). 2011. Pedoman Penulisan Skripsi Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat. Pontianak: Prodi IP FISIP UNTAN Winarsih, Atik Septi dan Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan, Pengembangan, Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarka: PustakaPelajar


KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDA YAAN UNIVERSITAS TANJUNG PURA FAKUL TAS lLMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

I

PENGELOLA

JURNAL MAHASISWA

Alamat: n. A. Yani Pontianak, Kode Pos 78124 Homepage : (http://jurnalmahasiswa.fisip.untan.ac.id) Email: ([email protected]) LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN UNGGAH I PUBLIKASI ~"'lY A ILMLill Ul'.T'fUKJURNAL ELEKTRO]\'!K MAIL<\SISWA Sebagai Civitas Akademika Universitas Tanjungpura, yang bertanda tangan di bawah ini, saya : Nama Lengkap NIM I Periode Lulus

: CRISTIAN ENDI WIRANATA : E42010032/2014

Fakultas I Jurusan

: ISIP ILLMV PEMERINTAHAN

Email address I HP

: Cristianendi27@gmaiLcom/

08981474658

Demi pengembangan ilmu pengetahuan dan memenuhi syarat administrasi kelulusan mahasiswa (S 1), saya menyetujui

untuk memberikan

Studt Ilmu Pemerintahan

kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa

lImu Pemerintahan

pada Program

Fakultas Ilmu Sosial dan Tlmu Politik Universitas Tanjung Pura, Hak Bebas Royalti

Non-Eksklusif (Non Exlusive Royalti Free Right) atas karya ilmiah saya yang betjudul : PENGARUH TINGKAT

KUALITAS

KEPUASAN

PELAYANAN

TERHADAP

MASYARAKAT

DlKANTOR

DISPENDA KABUPATEN

SINTANG

Beserta perangkat yang diperlukan (hila ada). Dengan Hak Bebas Royalty Non-Eksklusif berhak menyimpan,

mengalih-media

/ formatkan,

mengelolanya

mendistribusikannya,

dan menampiJkan I mempublikasikannya

ini, Pengelola Jurnal

dalam bentuk pangkalan

data (database),

di internet atau media lain:

c=J Full Text

o:zf Content

artikel sesuai dengan standar penulisan jurnal yang berlaku.

Untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saY!iselama tetap mencamtnmkan nama saya sebagai penulis I pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan. Saya bersedia menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak pengelola jumal, segala bentuk tuntutan {lukum yang timbul atas pelanggaran hak cipta dalam karya sayaini. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenamya. Dibuat di Pada~

: Pontianak 03 Maret 2015

Cristi'an Endi Wiranata

o Cristian Endi Wiranata Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Tanjungpura

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAERAH TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR DINAS PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN SINTANG

Recommend Documents