ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI UPTD DINAS PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SUMATERA SELATAN

Aris Munandar Tabrani

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI UPTD DINAS PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SUMATERA SELATAN (Studi Kasus Pada Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir)


Abstract Community Satisfaction Index (CSI) aims to determine the level of community satisfaction with the opinion of the public in obtaining services from public service providers apparatus. This study was conducted to analyze Customer Satisfaction Index (CSI) Against Tax Revenue Office Samsat of Motor Vehicles in Provinsi Sumatera Selatan Kabupaten Ogan Komering Ilir. This research uses the design or descriptive quantitative research design that is mixed between qualitative quantitative analysis to determine the index of people's satisfaction with the quality of the Revenue Office Samsat of Motor Vehicles in Provinsi Sumatera Selatan Kabupaten Ogan Komering Ilir. The results show Community Satisfaction Index (CSI) with an index value of 2.64, while the value of after conversion is 65.99. With the quality of service B and service unit 's performance either. Of the 14 indicators are researched , there are 4 services with quality of service indicators are not good : the ability of service personnel, service cost certainty, certainty and comfort environment ministry schedule. In addition, there are 10 indicators of good quality of service, ten indicators are : service procedures, terms of service, clarity of service personnel, service personnel discipline, responsibility for care workers, speed of service, justice get service, courtesy officer , the reasonableness of the cost of service , and security services. Measurement of the overall value of the CSI shows the positif and categorized in good condition or good. It can be seen from the quality of care as measured by indicators that have been determined. In order to maintain the quality of service in the Revenue Office Samsat of Motor Vehicles in Provinsi Sumatera Selatan Kabupaten Ogan Komering Ilir. Histories quality is proper attention to assessment taxpayers who were respondents in this study. The aspects that should be a top priority in the improvement of services tailored to the research findings.

Keywords : Community Satisfaction Index , Quality Public Services


PENDAHULUAN Dengan adanya otonomi daerah yang berlandaskan Undang-undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah dengan Undangundang Nomor 12 Tahun 2008 tentang perubahan Undang-undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, memberi dampak yang cukup signifikan bagi perkembangan pembangunan secara menyeluruh, adil, dan merata diseluruh wilayah Indonesia khususnya didaerah. Melalui hal ini, pemerintah daerah bebas mengurus rumah tangga pemerintahannya sendiri serta bebas menggali potensi daerahnya masing-masing dan menggunakan hasil yang diperolah demi kesejahteraan rakyat. Hal ini kemudian memberi dampak yang cukup besar bagi daerah untuk ikut serta dalam pembangunan nasional. Pelayanan publik marupakan salah satu variabel yang menjadi ukuran keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Apabila pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah baik atau berkualitas, maka pelaksanaan otonomi daerah dapat dikatakan berhasil. Disamping sudah menjadi keharusan bagi pemerintah untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Samsat merupakan akronim dari Sistem Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap. Samsat adalah salah satu kantor pelayanan publik dalam pengurusan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan), PKB (Pajak Kendaraan Bermotor), BBNKB (Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor) serta Asuransi Jasa Raharja. Kebijakan untuk membuka kantor bersama samsat dan juga kantor bersama pembantu diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yaitu mendekatkan wajib pajak ke pusat-pusat pelayanan. UPTD Dinas Pendapatan Daerah bertugas menyelenggarakan administrasi pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) yang diselenggarakan oleh unit pelayanan Kantor Samsat. dengan memberikan pelayanan publik secara prima kepada masyarakat yang bertujuan untuk peningkatan penerimaan atau pendapatan daerah yang diperlukan bagi keperluan dana pembangunan yang berasal dari sumber-sumber PAD, Pengelolaan kebijakan melalui Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) sudah sesuai dengan maksud Undang Undang 32 Tahun 2004, namun efektivitas keberadaan pola dan sistem Samsat masih perlu penyempurnaan. Rendahnya tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah hal ini akibat persepsi masyarakat bahwa pelayanan birokrasi yang buruk, berbelit, monopoli, dan syarat dengan inkonsisten terhadap aturan. Pada kenyataannya pelayanan yang diberikan masih banyak mengalami hambatan bahkan masih dikatakan mengecewakan. Sifat monopoli pemerintah menyebabkan lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Buruknya kualitas pelayanan dan kinerja pemerintah yang belum optimal atau belum sesuai dengan tuntutan masyarakat menjadi salah satu faktor penting yang mendorong krisis


kepercayaan masyarakat pada pemerintah. (http : // www.reform.depkeu.go.id / main menu.php?module = persepsi). Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih seringkali “ dianggap “ belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Dwiyanto ( 2003 : 102 ) dalam GDS (Governance and Decentralization ) 2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan “… secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip – prinsip tata pemerintahan yang baik “ . Meskipun langkah-langkah konkrit telah dilaksanakan, tetap saja kondisi penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah belum sesuai harapan masyarakat bahkan terkesan lebih buruk.Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masih dirasakan belum sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini bisa diketahui antara lain dari banyaknya pengaduan, keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media masa maupun langsung kepada unit pelayanan, baik menyangkut sistem dan prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya praktek pungutan tidak resmi. Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan, pemenuhan untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi aparatur berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat. Oleh karena itu pemerintah diharapkan mampu merubah kesan buruk masyarakat pada lembaga layanan pemerintah. Tinggi rendahnya atau baik buruknya kualitas jasa merupakan penilaian mutlak oleh masyarakat sebagai pengguna jasa, melalui lembaga-lembaga pemerintah penyedia jasa khususnya Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengetahui berapa tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor yang diselenggarakan di UPTD Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir.


Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Berapa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir ? 2. Bagaimana kualitas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di UPTD Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir ? REFERENSI Konsep Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Unsur Minimal dalam Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian direvisi dengan Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004 dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;


7. 8. 9.

10. 11. 12. 13.

14.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Pelayanan Publik Pengertian Menurut Sianipar (2000), Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus dan menyelesaikan keperluan kebutuhan mayarakat, baik secara perorangan, kelompok dan atau golongan, organisasi ataupun sekelompok anggota organisasi). Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi bahwa yang melayani memiliki suatu keterampilan, keahlian dibidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut pihak aparat yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi. Dalam pengertian pelayanan tersebut secara konkrit diutarakan : 1) Pelayanan merupakan salah satu tugas utama aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis. 2) Obyek yang dilayani : masyarakat (publik) 3) Bentuk pelayanan itu berupa barang dan jasa yang sesuai dengan kepentingan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.


Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yang berkaitan dengan kepentingan umum dan kepentingan golongan atau individu dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat dan daerah maupun BUMN dan BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Dalam pelaksanaannya pelayanan dilakukan secara pelayanan profesional, dan prima artinya dilakukan secara konkrit bahwa yang melayani harus memiliki suatu kemampuan dalam melayani, menanggapi kebutuhan khas (unik, khusus, istimewa) orang lain agar mereka puas. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, dan harapan masyarakat yang mempunyai nilai yang tinggi dan bermutu (berkualitas). Menurut Tamaruddin (2001:1) dalam Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima menyebutkan tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan. Kebijakan Pemerintah Terhadap Pelayanan Dalam rangka penyelenggaraan peningkatan Pelayanan Publik peran pemerintah sebagai konsekuensi logis dari adanya kepentingan publik, maka pemerintah secara nasional telah menetapkan kebijakan yang mengarah pada kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Pemerintah dalam hal ini Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara menerbitkan berbagai landasan peraturan perundang-undangan, pedoman, dan surat edaran dibidang pelayanan publik antara lain : Keputusan Men PAN Nomor : 63lKEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Keputusan Men PAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit PelayananInstansi Pemerintah dan KEP/26/ M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang optimal menjadi sangat penting untuk dilakukan. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur pemerintah. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan


pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh jajaran aparatur pemerintah daerah. Menurut Nurdjaman ada 8 prinsip-prinsip Pokok Pelayanan Publik sebagai berikut : a. Kesederhanaan Prinsip kesederhanaan ini mengandung arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. b. Kejelasan dan kepastian Prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : 1) Prosedur tatacara pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative; 2) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan; 3) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; 4) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. c. Keamanan Prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. d. Keterbukaan Prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur/tatacara, persyaratan satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/tariff serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. e. Efisiensi Prinsip ini mengandung arti : Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada halhal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan. Mencegah adanya pengulangan pernenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan memper-syaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. f. Ekonomis Prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : 1) Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran;


2) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar; 3) Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. g. Keadilan yang Merata Prinsip ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat, h. Ketepatan Waktu Prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan. Dimensi Kebijakan Pelayanan Publik Progo Nurdjaman menyebutkan pelayanan publik dapat ditinjau dari dua dimensi, yaitu dimensi internal dan eksternal. Pada dimensi internal, pelayanan publik merupakan salah satu isu utama sejalan dengan tuntutan demokratisasi dan desentralisasi Demokratisasi pada hakekatnya menyuarakan pentingnya partisipasi masyarakat dan akuntabilitas pemegang kekuasaan, yang dengan demikian suara masyarakat diletakkan pada derajat yang paling tinggi. Semangat demokratisasi dalam penyelenggaraan pemerintahan akan menjadi peluang bagi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Sementara itu penyelenggaraan pelayanan publik yang terdesentralisasi akan mendekatkan penyeleng-garaan fungsi pelayanan publik kepada masyarakat dan memungkinkan untuk menyelesaikan komplain (bila ada) dengan lebih cepat karena masyarakat bisa lebih mudah bertemu dengan pihak penyelenggara pelayanan. Pada sisi perencanaan, penyelenggaraan pelayanan publik yang terdesentralisasi akan meningkatkan responsifitas (daya tanggap) terhadap kebutuhan lokal dan membantu Pemerintah Daerah (lembaga penyedia layanan) mengidentifikasi dan memhami karekteristik khas masyarakat setempat. Pada dimensi eksternal, pelayanan publik akan memainkan peranan kunci dalam menghadapi tantangan globalisasi. Paling tidak tantangan globalisasi tersebut memerlukan jawaban dalam hal peningkatan daya saing (competitiveness) dan daya tarik (attractiveness), baik ditingkat regional maupun internasional. Perpajakan Daerah Pengertian Pajak Pajak merupakan kata yang dipergunakan dalam bahasa Indonesia dengan berbagai pengertian seperti tempat, beban dan sebagainya. Pajak merupakan salah satu sumber penghasilan negara yang penting. Pajak ialah iuran rakyat kepada kas negara yang diwajibkan berdasarkan undang-undang tanpa rnendapat balas jasa (tegen prestatie) secara langsung. Pajak merupakan peralihan kekayaan dari sektor swasta ke sektor Pemerintah. Kewajiban membayar pajak dapat dipaksakan. Menurut Adriani dalam (Resmi, 2004) memberikan batasan :


”Pajak adalah iuran kepada Negara (yang dapat di paksakan) yang terhutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan dengan tidak mendapat prestasi-kembali yang langsung dapat ditunjuk dan yang gunanya adalah untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum berhubungan dengan tugas Negara untuk menyelenggarakan Pemerintahan”. Jenis Pajak sebagai Sumber Pendapatan Daerah Sebagaimana diatur dalam pasal 157 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah menyebutkan bahwa Sumber Pendapatan Daerah terdiri atas: 1) Pendapatan asli daerah yang selanjutnya disebut PAD, yaitu : a) Hasil pajak daerah; b) Hasil retribusi daerah; c) Hasil pengelolaan kekayaan daerah yang dipisahkan; dan d) Lain-lain PAD yang sah; 2) Dana perimbangan; dan 3) Lain-lain pendapatan daerah yang sah. Pajak sebagai sumber pendapatan terbagi atas dua bahagian, yaitu : 1) Pajak yang diserahkan Pemerintah kepada Daerah untuk dikelolanya sebagai Sumber Pendapatan Daerah. 2) Pajak yang diatur sendiri oleh Daerah atas sumber pendapatan yang berhasil digali oleh Daerah di wilayahnya. Sebagai contoh jenis pajak ini adalah pajak izin menangkap ikan. Dinas Pendapatan Daerah selaku instansi yang diberi tugas untuk mengelola seluruh pendapatan daerah dihadapkan kepada wilayah yang luas yaitu meliputi wilayah Provinsi Sumatera Selatan. Dalam pemungutan dari sumber-sumber pendapatan tersebut, Dinas Pendapatan Daerah sebagai instansi pemungut pendapatan Daerah, pemungutannva dilakukan secara langsung kepada masyarakat wajib pajak melalui Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Pelayanan Pendapatan Provinsi Sumatera Selatan sebagai perpanjangan tangan dari Dinas Pendapatan Daerah. Sejalan dengan pembentukan UPTD, maka sekaligus diserahkanlah sumber-sumber Pendapatan Daerah menjadi tugas dan kewenangannya. Adapun sumber pendapatan yang menjadi tugas dan kewenangannya dari UPTD adalah : 1) Pajak Kendaraan Bermotor (disingkat PKB) diatur berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2003 tentang Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air. 2) Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (disingkat BBN.KB) diatur berdasarkan Pertauran Daerah Nomor 5 Tahun 2003 tentang Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air.


3) Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan, diatur berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2002. 4) Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor (disingkat PBBKB). 5) Pajak Alat-alat Berat dan Alat-Alat Besar. 6) Pajak Kendaraan Diatas Air diatur berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2003 tentang Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air Bea Balik Nama Kendaraan Diatas Air diatur berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2003 tentang Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air. Sehubungan dengan lokus dan fokus penelitian ini, penulis hanya akan menjelaskan kebenaran sub sektor pajak daerah yang berasal dari Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) sistim pengelolaan penerimaannya dilakukan dalam sistem administrasi manunggal satu atap (Samsat). Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Menurut Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Selatan Nomor 3 Tahun 2011, Pajak Kendaraan Bermotor yang selanjutnya disingkat PKB adalah pajak atas kepemilikan dan/ atau penguasaan kendaraan bermotor. Kendaran bermotor adalah semua kendaraan beroda beserta gandengannya yang digunakan disemua jenis jalan darat, dan digerakkan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya, yang berfungsi untuk mengubah suatu sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang bersangkutan. Di kecualikan dari pengertian Pajak Kendaran Bermotor adalah : 1) Kereta Api. 2) Kendaraan bermotor yang semata-mata digunakan untuk keperluan pertahanan dan keamanan negara. 3) Kendaraan bermotor yang dimiliki dan/atau dikuasai kedutaan, konsultan, perwakilan negara asing dengan atas timbal balik dan lembaga-lembaga internasional yang memperoleh fasilitas pembebasan pajak Pemerintah. 4) Kendaraan bermotor dalam keadaan rusak berat sehingga tidak dapat di operasikan dan telah dilaporkan terlebih dahulu pada Dinas Pendapatan Daerah. 5) Kendaraan bermotor yang dimiliki dan/ atau dikuasai pabrikan atau importer yang semata-mata untuk dipamerkan atau di jual. 6) Kendaraan bermotor milik pelancong/ wisatawan dari luar daerah yang berada diwilayah Provinsi paling lama 3 bulan berturut-turut terhitung mulai masuk wilayah Provinsi. 7) Kendaraan bermotor yang karena sesuatu hal dan hal lain dikuasai/ disita oleh negara.


METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kuantitatif yaitu mixed antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui analisis indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor yang diselenggarakan di UPTD Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir. Sumber Data Penelitian Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan cara sebagai berikut : a. Sumber Data Primer Yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber primer, diperoleh melalui responden yaitu wajib pajak yang memberikan jawaban dalam kuesioner dan wawancara serta observasi oleh peneliti di UPTD Dinas Pendapatan Daerah Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir yang dijadikan sampel. b. Sumber Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah, monografi dan lain-lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data yang lain juga didapat dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang telah tersedia dalam lembaga atau instansi yang berhubungan dengan penelitian ini. Teknik Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah wajib pajak yang membayar pajak kendaraan bermotor di UPTD Dinas Pendapatan Daerah Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir. Sedangkan sampel diambil secara accidental sampling, yaitu wajib pajak yang membayar pajak kendaraan bermotor di UPTD Dinas Pendapatan Daerah Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir saat ditemui oleh peneliti. Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Penelitian ini dilakukan selama 5 hari. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :


Bobot Nilai Rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071 Tertimbang Jumlah unsur 14 Sumber : Kepmen PAN No. 25 tahun 2004 Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut IKM

= Total dari Nilai Persepsi per Unsur x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi

Sumber : Kepmen PAN No. 25 tahun 2004 Guna mempermudah interpretasi nilai IKM yang berkisar 25 – 100, maka hasil penilaian di konversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : Nilai IKM Unit Pelayanan x 25 Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut : Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM No

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 2 3 4

1,00-1,75 1,75-2.50 2,50-3.25 3,25-4,00

25-43.75 43.76- 62.50 62.51 – 81.25 81.26 -100.00

D C B A

Sangat tidak bagus Tidak bagus Bagus Sangat bagus

Sumber : Kepmen PAN No. 25 tahun 2004 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat akan Kualitas Pelayanan dan Faktorfaktor yang Mempengaruhinya Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat akan kualitas pelayanan yang diperoleh di UPTD Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan Kantor Samsat Kabupaten Ogan Komering Ilir didasarkan pada indikator-indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator. Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,


kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari kualiatas pelayanan Samsat apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator. Berdasarkan penjelasan 14 unsur pelayanan yang di teliti, adapun nilai unsur pelayanan dapat dikelompokkan sebagai berikut : Tabel 2. Nilai Unsur Pelayanan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Unsur Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

Nilai Unsur Pelayanan 2,99 2,62 2,73 2,97 2,98 2,14 2,97 2,98 2,98 2,99 1,86 2,02 2,02 2,92

Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik

Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (2,99 x 0,071) + (2,62 x 0,071) + (2,73 x 0,071) + (2,97 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,14 x 0,071) + (2,97 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,99 x 0,071) + (1,86 x 0,071) + (2,02 x 0,071) + (2,02 x 0,071) + (2,92 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,64


Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan di UPTD Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Selatan Kantor Samsat OKI dapat dikatakan dalam kondisi yang baik, namun perlu digarisbawahi bahwa kualitas pelayanan masih “harus ditingkatkan” karena masih ada beberapa indikator maupun yang indeksnya menunjukkan kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator yang diteliti ada 10 indikator dengan kategori pelayanan yang baik dan mampu memuaskan penggunan jasa sedangkan 4 indikator lainnya masuk dalam kategori tidak baik sehingga perlu adanya pembenahan dalam hal pelayanan. Sepuluh indikator yang masuk dalam kategori baik adalah : o Prosedur pelayanan, o Persyaratan pelayanan, o Kejelasan petugas pelayanan, o Kedisiplinan petugas, o Tanggung jawab petugas, o Kecepatan petugas, o Keadilan mendapatkan pelayanan, o Kesopanan dan keramahan petugas, o Kewajaran biaya pelayanan, o Keamanan lingkungan Sedangkan 4 indikator dalam kategori tidak baik adalah : o Kemampuan petugas pelayanan o Kepastian biaya pelayanan o Kepastian jadwal pelayanan o Kenyamanan lingkungan Faktor-faktor yang mempengaruhi buruknya kualitas pelayanan tersebut dikarenakan : 1. Kemampuan Petugas Pelayanan Petugas yang memberikan pelayanan belum mampu mengunakan bahasa sederhana atau bahasa yang mudah dipahami, sehingga menyulitkan masyarakat untuk menerima informasi dengan baik. Menginggat masih banyak masyarakat di Kabupaten Ogan Komering Ilir yang tidak terbiasa dengan bahasa formal atau bahasa Indonesia, oleh karena itu diharapkan petugas yang memberikan pelayanan harus dapat berinteraksi kepada wajib pajak dengan baik. 2. Kepastian biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan berada pada posisi kurang baik karena kurang adanya kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan hal itu disebabkan rendahnya transparansi kebijakan pemerintah, Sehingga masyarakat merasa telah terjadi permainan dana. Untuk itu pihak


dispenda harus mengetahui program 1 tahun kedepan. Apabila terdapat kebijakan tentang penghapusan denda, pengurangan biaya, dan lain-lain dapat disosialisasikan kepada masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa dibohongi oleh oknum yang tidak bertanggung jawab.. 3. Kepastian jadwal pelayanan Kepastian jadwal pelayanan berada pada posisi kurang baik karena ketepatan pelaksanaan terhadap waktu pelayanan masih rendah. Tenggang waktu antara proses awal sampai akhir tidak dijelaskan, untuk itu perlu dibuat draft alur pelayanan dan lama proses pembayaran hingga akhir pelayanan sehingga masyarakat menggetahui kepastian jadwal. 4. Kenyamanan lingkungan Kenyamanan lingkungan berada pada posisi kurang baik karena kondisi ruangan yang sempit dan tidak tertata membuat wajib pajak menjadi bosan. Untuk itu bila memungkinkan perlu adanya peningkatkan kondisi fisik lingkungan atau ruang tunggu dengan tata ruang, cahaya ruangan, suhu dan kelembapan udara, serta fasilitas lainnya. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan, maka dapat diambil suatu kesimpulan berikut ini : 1. Berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dilakukan di UPTD Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Selatan Kantor Samsat OKI dengan menggunakan 14 unsur atau indikator yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 dapat disimpulkan bahwa nilai indeks 2,64 sedangkan nilai IKM setelah dikonversi yaitu 65,99. Dengan mutu pelayanan masuk dalam kategori B sehingga kinerja atau kualitas unit pelayanan dapat dikatakan Baik. 2. Dari 14 Indikator pelayanan yang diteliti terdapat 4 indikator dengan kualitas pelayanan tidak baik yaitu : kemampuan petugas pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan dan kenyamanan lingkungan. Selain itu juga terdapat 10 indikator yang kualitas pelayanannya baik, sepuluh indikator tersebut adalah : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, dan keamanan pelayanan. Pengukuran nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positf dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau bagus. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan indikator yang telah ditentukan.


Saran Demi menjaga kualitas pelayanan di Dinas Pendapatan Daerah UPTD Kabupaten Ogan Komering Ilir yang berkualitas sudah selayaknya memperhatikan penilaian wajib pajak yang menjadi responden dalam penelitian ini. Aspek-aspek yang harus dijadikan prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil temuan penelitian, adapun aspek-aspek yang harus ditingkatkan adalah : 1. Kemampuan Petugas Pelayanan Diharapkan Kepada petugas yang memberikan pelayanan hendaknya menggunakan bahasa daerah saja agar masyarakat mudah memahami penjelasan dari petugas. Sehingga petugas yang memberikan pelayanan harus dapat berinteraksi kepada wajib pajak dengan baik. 2. Kepastian biaya pelayanan Diharapkan dispenda harus mengetahui program 1 tahun kedepan. Apabila terdapat kebijakan tentang penghapusan denda, pengurangan biaya, dan lainlain dapat disosialisasikan kepada masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa dibohongi oleh oknum yang tidak bertanggung jawab. 3. Kepastian jadwal pelayanan Diharapkan petugas dapat membuat jadwal pelayanan sehingga masyarakat menggetahui kepastian jadwal. 4. Kenyamanan lingkungan Diharapkan adanya revitalisasi penataan ruangan karena kondisi ruangan yang sempit dan tidak tertata membuat wajib pajak menjadi bosan. Untuk itu bila memungkinkan perlu adanya peningkatkan kondisi fisik lingkungan atau ruang tunggu dengan tata ruang, cahaya ruangan, suhu dan kelembapan udara, serta fasilitas lainnya.


DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media. Setyaningsih, Nur. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Samsat Kabupaten Sragen. Tesis, Semarang : Program Studi Ilmu Administrasi Publik. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang. Sianipar, JPG. 2000. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: OPCID. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Tamaruddin. 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. Padang: Badan Pendidikan dan Pelatihan. Thoha, Miftah. 2001, Kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan Perilaku, PT. Grafindo Persada, Jakarta. Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia No. 26 Tahun 2004 tentang Pedoman Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan dan Reformasi Birokrasi No. 7 Tahun 2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Peraturan Daerah Gubernur Provinsi Sumatera Selatan No. 3 tahun 2011 Tentang Pajak Daerah.

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI UPTD DINAS PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SUMATERA SELATAN

Recommend Documents