PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN

TUGAS AKHIR

Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh: SETYO PALUPI F 3209099

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 to user commit

i


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICES QUALITY ON THE CUSTOMERS RELATIONSHIP DIVISION AND THE PDAM CUSTOMER SATISFACTION LEVEL IN THE SRAGEN REGENCY

SETYO PALUPI NIM F3209099

This observation is purposed to know the influence of services quality on the relationship of customers division based on the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible to the level of PDAM customer satisfaction Sragen Regency. The samples in this observation were all people who had used the service of PDAM customer division of Sragen Regency. The number of samples were used 70 respondents. Samples were taken with a nonprobability sampling technique that used convenience sampling method. Variable tests used the validity and reliability test and multiple linear regression analysis. Based on the results of the observation on the influence of the services quality of PDAM customer relationship division in the Sragen Regency is obtained Fvalue is 57.633 while Ftabel is 2.34 and a significance value is 0.000 <0.05. this is shown that responsiveness variable (X2), assurance (X3), and tangible (X5) were influenced to the customer satisfaction . Value of beta (β) is known that the emphaty variable have the biggest value than the other. The value of beta (β) is 0,611. The results of the determination coefficient (R ²) is 0.818 indicates that the variable reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), and tangible (X5) can explain the influence on the variable of customer satisfaction by 81.8,% , while the residue is 18.2% and it received the contributions from other variables that hadnot been written by the observer. The conclusion from the calculation above is that there is the influence of the services quality based on dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible to the level of customer satisfaction in the PDAM of Sragen Regency. Keywords: Reliabllity, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Customer Satisfaction

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN

SETYO PALUPI NIM F3209099

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen. Sampel dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah menggunakan pelayanan bagian hubungan langganan PDAM Kabupaten Sragen. Jumlah sampel yang digunakan adalah 70 responden. Sampel tersebut diambil dengan teknik nonprobability sampling menggunakan metode convenience Sampling. Uji variabel menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas serta analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelanyanan bagian hubungan langganan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Sragen diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 57,633 sementara Ftabel sebesar 2,34 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness (X2), assurance (X3), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil beta (β) diketahui variabel emphaty mempunyai nilai beta (β) yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0,611. Hasil koefisien determinasi (R²) sebesar 0,818 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 81,8,%, sedangkan sisanya sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti. Kesimpulan dari hasil perhitungan diatas adalah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen. Kata Kunci : Reliabllity, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Kepuasan Pelanggan

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :  Sesungguhnya setelah kesusahan itu ada kemudahan oleh karena itu kerjakanlah sesuatu itu dengan sungguh-sungguh (QS. Al- Insyiroh: (67)) 

Sesunggunhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan maka bila telah selesai suatu urusan, kerjakanlah urusan yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmu lah hendaknya kamu berharap (Q. S. Al Insyirah : 68)

 Bacalah

Basmallah

sebelum

melakukan

sesuatu

dan

ucaplah

Alhamdulillah bila mendapatkan sesuatu.  Kalau Anda Ingin Dihargai Orang Lain Hargailah Orang Lain

PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan kepada : 1. Allah SWT atas segala limpahan dan hidayahnya atas segala kemampuanku menyelesaikan tugas akhir ini.

rahmat dalam

2. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak dan Ibu, yang senantiasa mendukung dan memberikan motivasi dan perhatiannya. 3. Makasih kakak dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat. commit to user 4. Teman- teman Manajemen Pemasaran vi


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini diajukan guna memenuhi persyaratan untuk mencapai gelar Ahli Madya pada program studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, tidak sedikit penulis menemui hambatan dan kesulitan. Hambatan dan kesulitan ini datang dari singkat waktu dan keterbatasan kemampuan penulis, namun berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan yang timbul dapat teratasi. Pada kesempatan ini penulis akan menyampaikan rasa terima kasih yang sebesarnya kepada: 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto. MBA selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran. 3. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.SC selaku Dosen Pembimbing Magang yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga penyusunan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan lancar. 4. H. Djoko Suprapto, SE, MM selaku Direksi PDAM Kabupaten Sragen yang telah memberikan kesempatan bagi Penulis untuk melakukan penelitian dan magang kerja. commit to user

vii


5.

digilib.uns.ac.id

Bapak Imam Rochadi Kepala Bagian Hubungan Langganan yang telah bersedia mendampingi Penulis selama magang kerja dan membantu Penulis mencari data yang diperlukan.

6. Staf dan Karyawan PDAM Kabupaten Sragen terima kasih atas bantuan yang diberikan kepada penulis selama magang kerja. 7. Temen-temanku Diploma III Manajemen Pemasaran yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terimakasih atas dukungan dan doanya dari kalian semua. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan doanya. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT. Dalam penulisan tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan tugas akhir ini. Dengan kerendahan hati, semoga penulisan tugas akhir ini bermanfaat bagi penulis maupun pembaca walaupun hanya sedikit, Amin ya Robbal Alamin. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Juli 2012

Penulis

commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................... i ABSTRAK .................................................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. v KATA PENGANTAR ................................................................................. vi DAFTAR ISI ............................................................................................... viii DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 B. Perumusan Masalah ......................................................................... 3 C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3 D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 4 1. Bagi Peneliti ............................................................................... 4 2. Bagi Pihak PDAM Kabupaten Sragen ........................................ 4 3. Bagi Pihak Lain .......................................................................... 4 E. Metode Penelitian ............................................................................ 4 1. Desain Penelitian ....................................................................... 4 2. Objek/Tempat Penelitian ........................................................... 4 3. Populasi dan Sampel .................................................................. 5 4. Sumber Data ............................................................................... 6 5. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 6 commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

6. Definisi Operasional ................................................................. 7 7. Teknik Analisis Data .................................................................. 10 BAB

II. LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 13 1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 12 2. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 12 B. Jasa ...... ............................................................................................ 16 1. Pengertian Jasa ........................................................................... 16 2. Karakteristik Jasa ....................................................................... 17 C. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 18 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 18 2. Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 20 D. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 21 BAB

III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 23 1. Sejarah Umum Perusahaan ......................................................... 23 2. Visi Dan Misi PDAM Kabupaten Sragen ................................... 24 3. Lokasi PDAM Kab. Sragen ...................................................... 25 4. Struktur Organisasi .................................................................... 25 5. Tugas .... ...................................................................................... 28 B. Laporan Magang .............................................................................. 35 1.

Pengertian Magang .................................................................. 35

2.

Tujuan Magang ........................................................................ 35

3.

Manfaat Magang ...................................................................... 35 commit to user

x


4.

digilib.uns.ac.id

Pelaksanaan Magang Kerja ...................................................... 36

C. Pembahasan Dan Analisis Data ......................................................... 37 1. Hasil Uji Variabel Penelitian ..................................................... 37 BAB

III. PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................... 46 B. Saran..... .............................................................................................. 47 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

3.1 Hasil Uji Validitas Reliability................................................................ 37 3.2 Hasil Uji Validitas Resposiveness ......................................................... 38 3.3 Hasil Uji Validitas Assurance ............................................................... 38 3.4 Hasil Uji Validitas Emphaty .................................................................. 39 3.5 Hasil Uji Validitas Tangibles ................................................................ 39 3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ............................................... 40 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan ............................................................ 41 3.8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ........................................... 41 3.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 42

commit to user

xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................ 21 2.2 Kerangaka Pemikiran ............................................................................ 22 3.1 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Sragen ..................................... 27

commit to user

xiii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH Air merupakan sumber daya alam yang sangat penting bagi semua makhluk hidup. Tanpa air manusia tidak akan dapat bertahan hidup. Air yang dapat dimanfaatkan oleh manusia merupakan air bersih yang layak untuk diminum. Pada umunya kebutuhan air bersih masyarakat dipenuhi dari air ledeng atau air tanah dari sumur- sumur pompa dan sumber mata air. Karena kurangnya air bersih manusia memenuhi kebutuhan sehari-hari dengan air dari sungai, danau-danau. Adanya kemajuan teknologi dalam semua sektor bisnis, kepuasan pelanggan akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting. Hal ini menjadi salah satu pendorong perusahaan industri air minum mengalami pertumbuhan yang kompleks dan dinamis. Persaingan yang terjadi antar perusahaan air minum menjadi sangat ketat. Mereka saling bersaing untuk mendapatkan banyak pelanngan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pencapaian kepuasan dan kualitas pelayaan yang baik. Oleh karenanya, dalam hal ini pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kotler (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pihak PDAM Sragen harus meningkatkan kualitas pelayanan di samping aspek fasilitas yang lengkap, peranan karyawan yang commit to user lain juga penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

1


digilib.uns.ac.id

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat berhubungan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan bisa terpenuhi dengan baik. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dan bisa membuat perusahaan tersebut akan menjadi turun dimata pelanggan. Perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan supaya pelanggan setia akan produk yang dipakai. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang berkualitas bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan hal yang positif kepada pelanggan agar tidak berpindah ke pesaing lain. PDAM Sragen merupakan perusahaan milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya PDAM Sragen berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan ini harus benar- benar diperhatikan oleh perusahaan. Sebab bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi oleh harapan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa perusahaan ada banyak hal yang dapat dilakukan misalnya dengan melakukan evaluasi melalui pengadaan survei kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa atribut antara lain: keandalan commit to user

2


digilib.uns.ac.id

(Reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Daya Tanggap (Responsiveness) keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan jasa yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Jaminan (Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Empati (Emphaty) syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Berwujud (Tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi(Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi, 2001). Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis membuat suatu penelitian yang diberi judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Hubungan Langganan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Sragen”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka permasalahan yang akan dibahas adalah: “apakah ada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen ?”. C. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis untuk mengetahui ada tidak pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.

commit to user

3


digilib.uns.ac.id

D. Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dengan adanya penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi Pihak PDAM Sragen Penelitian ini dapat dijadikan referensi oleh PDAM Sragen untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 3. Bagi Pihak Lain Dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan mengadakan penelitian yang berhubungan dengan masalah yang sama. E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian Desain penelitian menurut Emory dan Cooper (2008) merupakan rencana terstruktur untuk memilih sumber- sumber dan jenis informasi yang dipakai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian. Desain penelitian ini menggunakan desain survey, karena peneliti mengajukan pertanyaan dalam bentuk daftar isian (kuesioner). Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008) bahwa pada cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara-cara personal atau non personal dengan draft isian atau (angket/kuesioner) dan observasi. 2. Obyek/tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di PDAM Kabupaten Sragen yang beralamat di Jl.Ronggowarsito No.18Sragen, Jawa Tengah. commit to user

4


digilib.uns.ac.id

3. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto,1998). Dalam penelitian, populasi yang akan diteliti adalahsemuaorang yang pernah menggunakan pelayanan Hubungan Langganan di PDAM Kabupaten Sragen . b. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Djarwanto, 1998). Penentuan

pengambilan

sampel

dalam

penelitian

ini

menggunakan

tekniknonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2009).Teknik nonprobability sampling yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode convenience Sampling adalahmengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2009). Sampel dalam penelitian ini diambil dari pelanggan PDAM Kabupaten Sragen. Menurut Sekaran (2006), untuk menentukan besaran sampel penelitian, peneliti menggunakan pertimbangan, yaitu: bila ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah menyukupi untuk digunakan dalam semua penelitian.Di dalam penelitian ini banyaknya sampel yang diambil adalah commit to user

5


digilib.uns.ac.id

sebanyak 70 responden, dengan alasan karena jumlah tersebut melebihi jumlah batas minimal yang disyaratkan, sehingga sampel dianggap mencukupi. 4. Sumber Data Dalam menyusun laporan ini penulis menggunakan data primer dan data sekunder. a. Data Primer Data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus (Istijanto, 2005). Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden mengenai identitas responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot kualitas dari pelayanan yang diterima. b. Data Sekunder Data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri, untuk tujuan yang lain (Istijanto,2005). Data dalam penelitian ini berupa gambaran umum mengenai instansi antara lain: sejarah dan perkembangan perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi, deskripsi jabatan, dan angket. 5.

Metode Pengumpulan Data a. Studi Pustaka Studi pustaka adalah mengumpulkan data dari perpustakaan dan sumber lainnya yang dapat digunakan sebagai referensi dalam mengadakan penelitian. b. Observasi commit to user

6


Dalam

digilib.uns.ac.id

penelitian

ini

penulis

mengamati

secara

langsung

mengenaikegiatan yang dilakukan di PDAM Kabupaten Sragen. c. Kuesioner Sugiyono (2003) mengemukakan “questionnaire merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawab”. Kuesioner digunakan untuk mengetahui segala informasi berkaitan dengan fakta-fakta yang diketahui oleh responden. Penulis memberikan beberapa daftar pertanyaan tentang kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh pegawai bagian hubungan langganan PDAM Sragen dan didasarkan pada dimensi kualitas jasa. 6. Definisi Operasional Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian, yaitu; variabel independen dan variabel dependen. Dengan penjelasan sebagai berikut : a.

Variabel Independen Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (variabel terikat). Jadi variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi (Sugiyono, 2009). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah pelayanan bagian hubungan langgananberdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1) Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dapat dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono dan Diana, 1995). Dengan indikator pengukuran: kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, commit to user

7


digilib.uns.ac.id

kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada, kemampuan menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004). 2) Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan staf/karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan

pelayanan

yang

tepat.Dengan

indikator

pengukuran:memberikan pelayanan secara tepat kepada pelangggan, Perhatian terhadap permasalahan setiap pelanggan yang datang,Tersedianya perhatian

layanan yang khusus bagi pelanggan, Cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan

pelanggan,

kemampuan

yang

cepat

tanggap

dalam

menyelesaikan keluhan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004). 3) Jaminan (assurance) Yaitu pengetahuan karyawan perusahaan serta kemampuan untuk memberikankan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. Dengan indikator pengukuran:Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan,

Pegawai

bagian

Kepercayaan

hubungan

pelanggan

langgganan

terhadap

pegawai,

yang

berpengalaman,

Profesionalisme

dan

pengetahuan yang luas dari pegawai, Keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004). 4) Perhatian (emphaty)

commit to user

8


digilib.uns.ac.id

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan/ komunikasi yang baikdan memahami kebutuhan setiap pelanggannya.Dengan indikator pengukuran:kesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, Kebaikan

pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan, Pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan para

pelangggan,

Pegawai

selalu

mengutamakan

kepentingan

pelanggannya. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004). 5) Bukti langsung (tangible) Yaitu bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan secara langsung meliputi fasilitas dan sarana komunikasi yang dapat menunjang perusahaan.Dengan indikator pengukuran:pegawai memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan, PDAM Sragen memliki fasilitas yang lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan, kebersihan, kerapian, kenyamanan PDAM Sragen, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiliki PDAM Sragen, peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004). b. Variabel Dependen Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2009).Dengan indikator pengukuran:Saya tidak mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan, saya merasa puas dengan kesabaran commit to user

9


digilib.uns.ac.id

dan rasa simpatik yang diberikan pegawai, saya merasa puas dengan kebersihan dan kerapian pegawai, saya merasa puas dengan keramahan dan kesopanan pegawai, Saya merasa puas dengan kemampuan pegawaiyang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan pada PDAM Sragen. Kotler (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. F. Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji ini dilakukan dengan maksud untuk menghindari bias terhadap kuesioner yang akan diisi oleh responden. a.

Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau keaslian suatu instrument (Arikunto, 2006). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dan mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti sacara tepat. Validitas suatu kuesioner dihitung dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan rumus sebagai berikut: (Arikunto, 2006) rxy =



         2





   

   2   2   commit to user

10

2


digilib.uns.ac.id

Keterangan: rxy =

koefisien korelasi product moment

n

=

jumlah sampel

x

=

skor pertanyaan

y

=

skor total

Dalam penelitian ini perhitungan korelasi Product Moment dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 16.0 for Windows. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi Product Moment (rxy) dengan nilai kritis Product Moment (rtabel) pada taraf kesalahan  dengan responden sebanyak n. Suatu item instrumen dikatakan valid apabila nilai rxy> rtabel(Arikunto, 2006). b.

Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus: (Arikunto, 2006) 2  k  ( b )    1  r ll =  2   k  1    t 

Keterangan: r11

= Reliabilitas instrument

S St

2

2 b

= Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = Varian total commit to user

11


digilib.uns.ac.id

Jadi pengukuran reliabilitas bertujuan untuk mengetahui ketetapan instrumen atau data yang diteliti. Data yang sudah diuji kevalidannya kemudian akan diuji reliabilitasnya berdasarkan koefisien Cronbach’s Alpha yang dihitung dengan bantuan komputer program SPSS 16.0 for Windows. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha> 0,6 dari kriteria yang ditentukan Nunnaly dalam Ghozali (2010). 2. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi linear berganda menyatakan bentuk hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Analisis regresi linear berganda dinyatakan dalam bentuk persamaan linier sebagai berikut: (Sugiyono, 2009) Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 + e Dimana: Y

= Kepuasan pelanggan

a

= Konstanta

X1

= Reliability

X2

= Responsiveness

X3

= Assurance

X4

= Empathy

X5

= Tangible

b1 - b5 = Koefisien regresi e

= Kesalahan prediksi commit to user

12


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima / peroleh dari pelayanan yang mereka inginkan. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml dalam Manullang (2008) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa : a. Reliabilitas,

meliputi

dua

aspek

utama,

yaitu

kosistensi

kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman commit to user

13


digilib.uns.ac.id

slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. c.

Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman. e.

Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).

f.

Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

g.

Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach). commit to user

14


digilib.uns.ac.id

h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan

financial

(financial

security),

privasi,

dan

kerahasiaan

(confidentiality). i.

Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.

j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam riset selanjutnya Zeithamldalam Manullang (2008)menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu : 1) Reliabilitas (relibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Daya tanggap (responssiveness), berkenaan

dengan kesediaan

dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons commit to user

15


digilib.uns.ac.id

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan

terhadap

perusahaan

dan

perusahaan

bias

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empati

(empathy),

berarti

perusahaan

memahami

masalah

para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. B. Jasa 1. Pengertian Jasa Zeithaml dan Bitner (2003),jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. 2. Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu : commit to user

16


digilib.uns.ac.id

a. Tidak berwujud Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk tersebut. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya yaitu perushaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam kelompok yang lebihbesar, bekerja lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen. c. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, peusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya sebagai berikut : 1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2) Melakukan standarisasi pross produksi jasa. commit to user

17


digilib.uns.ac.id

3) Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. d. Mudah musnah (perishability) Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan dating. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.

Jika

permintaan

berfluktuasi,

maka

perusahaan

akan

menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persupaan pelayannanya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapanharga serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. C.

Kepuasan Pelanggan 1.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Pengertian kepuasan menurut Kotler (2004), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Kotler (2004) mengidentifikasikan empat (4) metodeuntuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan commit to user

18


digilib.uns.ac.id

kenyamanan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website, dan lain-lain. b. Ghost shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau untuk berpura-pura sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. c. Lost Customer analysis Perusahaan sebisanya menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. d. Survey kepuasan pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : 1) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung kepuasan yang dirasakan pelanggan, seperti commit to user

19


digilib.uns.ac.id

ungkapan “Seberapa puas anda terhadap kenyamanan bus yang digunakan pada skala berikut: sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, tidak puas”. 2) Derived Dissatisfaction Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengangkut dua hal utama, yaitu: tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance). 3) Problem analysis Responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saransaran perbaikan-perbaikan. 4) Importance/ performance rating Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James (1997) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut. 2. Konsep kepuasan pelanggan Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkomsumsi barang atau jasa. sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi suatu commit to user

20


digilib.uns.ac.id

produk yang dibeli. Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut: Konsep Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk (Barang dan Jasa) Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan PelangganGambar 2.1 Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono, 1996 D. Kerangka Pemikiran Sekaran (1992) mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

commit to user

21


digilib.uns.ac.id

Kerangka pemikiran

1. 2. 3. 4. 5.

Keandalan (Reliability) Daya tanggap (responssiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Bukti fisik (tangibles)

Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.2 Kerangka pemikiran Sumber:Parasuraman, et al (1988) dalam Tjiptono (2007) Menurut ( Parasuraman,et al, 1996) dimensi kualitas jasa diatas terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dimana dimensi kualitas jasa digunakan dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan berkualitas jasa digunakan dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas telah diberikan kepada pelanggannya. Dari kerangka pemikiran ini penulis juga dapat membandingkan seberapa besar pengaruh kualitas jasa yang dirasakan PDAM Sragen terhadap kepuasan pelanggan yang dirasakan. Dimana PDAM Sragen dalam memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan, mengharapkan kepuasan pelanggan yang signifikan karena dapat memberikan dampak yang posotif bagi perusahaan untuk meningkat jumlah pelanggannya.

commit to user

22


digilib.uns.ac.id

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan a. Sejarah Umum Perusahaan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Sragen mulai dioperasikan secara efektif mulai bulan maret 1985, berdasarkan peraturan daerah nomor 10 tahun 1990 dengan status nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Sragen dan dibimbing serta diawasi oleh Proyek Peningkatan Sarana Air Bersih (PPSAB) Jawa Tengah dan selanjutnya pada tahun 1990, berdasarkan keputusan menteri pekerjaan umum nomor 58/ KPTS/ 1990 tanggal 14 Desember 1990, sarana air bersih berubah status dari Badan Pengelola Air Minum (BPAM) beralih status menjadi Perusahaan Derah Air Minum (PDAM) sampai sekarang.Dalam hal pembangunan sarana dan prasarana air bersih Pemerintah pusat melalui Proyek Peningktan Sarana Air Bersih (PPSAB) Jawa Tengah dengan konsultan German Water Enginering (GWE) dengan bantuan dana dari pemerintah Jerman Barat. Sarana dan prasarana Air Bersih yang telah selesai dibangun, mulai operasi secara efektif mulai bulan Maret 1985, di kelola oleh Badan Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Sragen dibimbing dan diawasi oleh PPSAB Jawa Tengah. Tahun 1987 Pemerintah Pusat melalui dana APBN Departemen Pekerjaan Umum membangun sarana dan prasarana Air Bersih Ibu Kecamatan (IKK) Kedawung. commit to user

23


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 58/KPTS/1990 tanggal 14 Desember 1990, sarana Air Bersih berubah status dari Badan Pengelola Air Minum (BPAM) menjadi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), sesuai dengan peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 10 Tahun 1990 tanggal 14 Desember 1990 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Sragen. Tahun 1993 Departemen Pekerjaan Umum membangun sarana dan prasarana air bersih pedesaan di Kecamatan Sukodono untuk melayani masyarakat di desa: Bendo, Pantirejo, Majenang, Karanganom. Selain di Sukodono, Pemerintah Pusat juga membangun sarana dan prasarana air bersih di berbagai kecamatan seperti Kecamatan Masaran, Gemolong, Sidoharjo, Tanon, Sumberlawang, Sambirejo dan Gondang. Tujuan utama PDAM Sragen: a. Memberikan pelayanan air bersih bagi seluruh masyarakat secara adil dan merata serta secara terus- menerus yang memenuhi norma pelayanan dan syarat- syarat kesehatan. b. Sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dan sebagai sarana pengembangan perekonomian dalam rangka pembangunan daerah. b. Visi Dan Misi a. Visi Perusahaan Menjadikan perusahaan yang besar dan sehat dengan pengelolaan menggunakan prinsip-prinsip ekonomi dengan pelayanan prima yang didukung oleh sumber daya professional untuk mendapatkan keuntungan. b. Misi Perusahaan

commit to user

24


digilib.uns.ac.id

1) Sebagai penyedian air bersih yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata dan terus menerus. 2) Optimalisasi lingkungan perusahaan melalui pengelolaan secara ekonomis, efektif dan efisien untuk dapat mengembangkan perusahaan dan memberikan kontribusi kepada pendapatan asli daerah dan turut serta menumbuhkan perekonomian daerah. 3) Menigkatkan kualitas sumber daya manusia dan keejahteraan karyawan. c. Lokasi Lokasi magang yaitu pada Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM) Kabupaten Sragen yang beralamatkan di Jl.Ronggowarsito No.18 Telp. (0271)891590 Fax. (0271) 890027 Website: http//www.sragen.go.id email: [email protected]. d. Struktur Organisasi Dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas, efisiensi dan efeksitas kerja serta lebih meningkatkan koordinasi, imtegrasi dan sinkronisasi di lingkungan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab. Sragen agar dapat berjalan lancar, berdaya guna dan berhasil guna maka dipandang perlu menetapkan susunan organisasi dan tata kerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab. Sragen dengan peraturan Bupati Sragen. Keputusan Tersebut Meliputi: a. Undang- Undang Nomor 13 Tahun 1950 tentang pembentukan Daerah- Daerah Kabupaten dalam lingkungan Propinsi Jawa Tengah (Diundangkan pada tanggal 8 Agustus 1950). commit to user

25


digilib.uns.ac.id

b. Undang- Undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah ( Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun 1862 Nomor 10, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 2387). c. Undang- Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) d. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 1 Tahun 1984 tentang Tata Cara Pembinaan Daerah di Lingkungan Pemerintah Daerah. e. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 7 Tahun 1998 tentang Kepengurusan Perusahaan Daerah Air Minum. f. Keputusan Dalam Negeri Nomor 50 Tahun 1999 tentang Kepengurusan Badan Usaha Milik Daerah. g. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 34 Tahun 2000 tentang Pedoman Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum. h. Keputusan Menteri Negara Otonomi Daerah Nomor 8 Tahun 2000 tentang Pedoman Akuntansi Perusahaan Derah Air Minum. i. Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 8 Tahun 2004 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kab. Sragen (Lembaga Derah Kab. Sragen Tahun 2004 Nomor 31, Serie E Nomor 25).

commit to user

26


digilib.uns.ac.id

Bupati Badan Pengawas Direktur Utama Direktur Umum

Direktur Teknik

Satuan Pengaw as Internal

Bagian Keuan gan

Bagian Langg anan

Bagian Umum

Bagian Produk si

Bagian Distrib usi

Bagian Perenc anaan

Bagian Pmlhr n Alat Teknik

Pengaw as Audit Internal

Sub Bag Pembu kuan

Sub Bag Hubla

Sub Bag Adm.U mum & Personal ia

Sub Bag produksi & pengolah an

Sub Bag distribusi & samb.lan gganan

Sub Bag Perencan aan & Pengaws n Teknik

Sub Bag inspeksi jaringan perpipaa n

Pengaw asan Teknik

Sub Bag Anggara n& pelapora n

Sub Bag Pengelo la rekenin g

Sub Bagian Pembe lian

Sub Bag mekanik & listrik

Sub Bag perbaika n kebocora n

Sub Bag Prog.mo nitor & evaluasi teknik

Sub Bag Pemeliha raan & meter air

Sub Bag Pengelol aan kas &penagi han

Sub Bag Pembac a meter

Sub Bagian Gudan g

Sub Bag Pengolah an data elektroni k

Cabang

Unit Sambungmaca n & Gondang

Unit Sambirejo& Mojokerto

Unit Sidoharjo& Pengkok

Unit Sukodono& commitMasaran to user

27

Unit Gemolong& Kalijambe

Unit Sumberlawa ng & Tanon


digilib.uns.ac.id

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PDAM Sragen Sumber: PDAM Kabupaten Sragen e. Tugas: a. Badan Pengawas mempunyai tugas: 1) Melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sehari-hari Perusahaan Daerah sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku termasuk pelaksanaan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan Daerah. 2) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati. b. Dierktur Utama mempunyai tugas: 1) Menyelenggarakan pembinaan administrasi umum, teknik, pengawasan, penelitian dan pengembangan Perusahaan Daerah. 2) Membantu Bupati dalam rangka mengelola Perusahaan Daerah dan menyelenggarakan penbangunan daerah. c. Direktur Umum mempunyai tugas: 1) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan di bidang administrasi keuangan, personalia dan kesekertariatan. 2) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan pengelolaan peralatan perlengkapan. 3) Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan serta pembelanjaan dan kekayaan perusahaan. 4) Mengendalikan uang pendapatan, hasil penagihan rekening penggunaan air dari pelanggan. commit to user 5) Memberikan pembinaan dan penilaian terhadap bawahan.

28


digilib.uns.ac.id

commit to user

29


digilib.uns.ac.id

Direktur Umum membawahi: 1) Bagian Keuangan Bagian Keuangan mempunyai tugas: a) Mengendalikan kegiatan di bidang keuangan. b) Merencanakan anggaran pendapatan dan biaya perusahaan. c) Mengendalikan perputaran kas perusahaan. d) Menyusun laporan keuangan perusahaan. e) Melaksanakan verifikasi terhadap semua pengajuan keuangan Bagian Keuangan terdiri dari: a) Sub Bagian Akuntansi b) Sub Bagian Pengelola Kas c) Sub Bagian Anggaran dan Pelaporan 2) Bagian Sumber Daya Manusia Bagian Sumber Daya Manusia mempunyai tugas: a) Menyelanggarakan pelatihan dan pendidikan untuk pengembangan sumber daya manusia. b) Mengurus segala hal yang berhubungan dengan kepegawaian. c) Menyeleggarakan asministrasi kepegawaian, kesejahteraan pegawai dan pembinaan pegawai. d) Menyiapkan peraturan-peraturan perusahaan tentang kepegawaian. e) Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan di bidang kesekretariatan perusahaan, hokum dan perundang-undangan intern perusahaan serta kelengkapan kantor. commit to user

30


digilib.uns.ac.id

Bagian Sumber Daya Manusia terdiri dari: a) Sub Bagian Pengembangan SDM b) Sub Bagian Kesejahtaraan c) Sub Bagian Sekretariat dan Rumah Tangga 3) Bagian Langganan Bagian Langganan mempunyai tugas: a) Menyelanggarakan promosi dan penyuluhan air bersih kepada masyarakat. b) Menyelanggarakan pelayanan langganan, pengelolaan rekening dan pengelolaan data langganan. c) Melakukan pembacaan dan pemeriksaan data penggunaan air berdasarkan meter air pelanggan. d) Mengadakan penelitian dan pengecekan lapangan terhadap sebabsebab terjadinya ketidakwajaran penunjuk angka meter pelanggan, penertiban sambungan liar dan pencurian air serta penetapan sanksi bagi pelanggan. e) Menganalisa pola konsumsi, rencana jumlah sambungan dan penjualan air sebagai bahan penyusunan anggaran perusahaan maupun upaya-upaya penyesuaian tarif. Bagian Langganan terdiri dari: a) Sub Bagian Hubungan langganan b) Sub Bagian Pengelola Rekening c) Sub Bagian Pembaca Meter commit to user

31


digilib.uns.ac.id

d. Direktur Teknik mempunyai tugas: 1) Mengarahkan

dan

mengendalikan

kegiatan-kegiatan

di

Bagian

Perencanaan, Bagian produksi dan Bagian Distribusi. 2) Membantu

Direktur

Utama

untuk

mengkoordinasikan

dan

mengendalikan kegiatan-kegiatan teknik di tingkat Unit Pelayanan sesuai dengan wewenangnya. 3) Melaksanakan tugas-tugas lainyang diberikan oleh Direktur Utama. Direktur Teknik membawahi: 1) Bagian Perencanaan Bagian Perencanaan mempunyai tugas: a) Mengkoordinir

dan

melaksanakan

penyusunan

program

pengembangan jangka pendek, menengah dan jangka panjang. b) Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan persiapan pelaksanaan pengawasan pekerjaan atas jalannya proyek. c) Mempersiapkan

program

pengembangan

keteknikan,

pengembangan sumber air, system tranmisi dan distribusi berikut perlengkapan dan peralatan yang diperlukan. d) Menyusun penetapan standar biaya, anggaran biaya, program kerjadan jadwal pelaksanaan pekerjaan serta pembuatan dokumendokumen. e) Merencanakan, memeriksa dan menilai pekerjaan pembangunan dan perbaikan yang diserahkan pihak ketiga. commit to user

32


digilib.uns.ac.id

Bagian Perencanaan terdiri dari: a) Sub Bagian Perencanaan Teknik b) Sub Bagian Monitoring dan Evalusi Teknik 2) Bagian Produksi Bagian Produksi mempunyai tugas: a) Menyelenggarakan pengendalian atas kualitas dan kuantitas produksi air serta berupaya mempertahankan kualitas dan kuantitas produksi. b) Mengatur

penyelenggaraan

fungsi-fungsi

mesin

dan

listrik

pengolahan, laboratorium dan jaringan pipa collector. c) Melaksanakan pembuatan laporan yang diperlukan. d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan. e) Memberikan pembinaan dan penilaian terhadap bawahan. Bagian Produksi terdiri dari: a) Sub Bagian Sumber Air dan Pengolahan b) Sub Bagian Perawatan Peralatan Produksi 3) Bagian Distribusi Bagian Distribusi mempunyai tugas: a) Menjamin dan melaksanakan pendistribusian air secara merata, cukup dan terus menerus. b) Mengkoordinir dan melaksanakan pemasangan pipa tranmisi, distribusi, tertierdan sambungan baru serta penutupan, pencabutan dan pemasangan kembalisambungan langganan. commit to user

33


digilib.uns.ac.id

c) Mengkoordinir dan melaksanakan perbaikan kebocoran pipa dan menangani gangguan aliran air serta mengatur fungsi jaringan pipa. d) Melaksanakan perbaikan meter air dan melakukan tera ulang. e) Mengetes, meneliti dan menilai peralatan sesuai dengan kebutuhan Bagian Distribusi. Bagian Distribusi terdiri dari: a) Sub Bagian Distribusi dan Sambungan Langganan b) Sub Bagian Pemeliharaan dan Perbaikan Jaringan c) Sub Bagian Meter Air e. Jabatan Fungsional Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagai

tugas

Perusahaan

Daerah

sesuai

dengan

keahlian

dan

ketrampilannya. Terdapat satu jenis Jabatan Fungsional yaitu Satuan Pengawas Intern. Satuan Pengawas Intern memiliki tugas membantu Direktur Utama dalam melaksanakan tugas dan fungsi perusahaan daerah di bidang pengawasan intern perusahaan. Terdiri dari Pengawas Internal dan Pengawas Teknik. f. Unit Logistik memiliki tugas: 1) Menyelenggarakan kegiatan yang berhubungan dengan pembelian dan pengelolaan barang-barang yang dibutuhkan perusahaan. 2) Menerima,memriksa dan menyimpan barang-barang yang dikirim ke gudang serta mengadministrasikan dan mengeluarkan barang.

commit to user

34


digilib.uns.ac.id

Unit Logistik terdiri dari: 1) Sub Unit Pembelian 2) Sub Unit Gudang g. Unit Pelayanan Untuk membantu Direksi dalam penyelenggaraan Perusahaan Daerah dan peningkatan pelayanan kepada masyarakat, dibentuk Unit Pelayanan yang meliputi beberapa daerah pelayanan: 1) Unit Pelayanan Sambungmacan dan Gondang 2) Unit Pelayanan Sambirejo dan Mojokerto 3) Unit Pelayanan Sidoharjo dan Pengkok 4) Unit Pelayanan Sukodono dan Masaran 5) Unit Pelayanan Gemolong dan Kalijambe 6) Unit Pelayanan Sumberlawang dan Tanon Kepala Unit Pelayanan memiliki tugas: 1) Mengkoordinir dan menyelenggarakan semua kegiatan administrasi dan teknik pada kantor Unit Pelayanan yang dipimpinnya. 2) Mengendalikan dan mengatur produksi dan penditribusian air minum kepada pelanggan secara merata dan terus menerus serta menjaga kualitas dan kuantitas air minum. 3) Meneliti dan menyelesaikan berkas-berkas permohonan sambungan langganan dan menetapkan besarnya biaya sesuaiketentuan yang berlaku dan melaporkan kepada Direksi. commit to user

35


digilib.uns.ac.id

4) Merencanakan, mengatur dan melaksanakan pengembangan pelayanan pada Unit Pelayanan yang dipimpinnya. 5) Mengendalikan segala kegiatan administrasi dan teknik yang ada di Unit Pelayanan yang dipimpinnya. B. Laporan Magang Kerja a. Pengertian Magang Kerja Magang kerja adalah kegiatan praktek yang dilakukan oleh mahasiswa untuk menerapkan teori yang didapat dari kuliah dan menerapkannnya pada perusahaan. Magang kerja merupakan salah satu program dari Fakultas Ekonomi Program Diploma III Manajemen Pemasaran dalam memperoleh pengalaman dilapangan kerja. Magang kerja dilakukan oleh semua mahasiswa Diploma III jurusan Manajemen Pemasaran semester akhir. b. Tujuan Magang Kerja a. Memperoleh pengalaman kerja dan pengetahuan secara langsung tentang aktivitas dalam dunia kerja. b. Untuk menyelaraskan antara penerapan pembelajaran dikampus dengan dinamika kerja dimasyarakat. c. Meningkatkan wawasan pekerjaan melalui pengalaman kerja dan melatih mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan wawasan pekerjaan. c. Manfaat Magang Keja a. Bagi Mahasiswa Menjadikan magang sebagai pelatihan kerja serta melatih sikap dan mental, sehingga tidak canggung ketika terjun di dunia kerja yang nyata. commit to user

36


digilib.uns.ac.id

b. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi, sehingga perusahaan dapat mengambil kebijkan yang lebih baik dalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan pada PDAM. d. Pelaksanaan Magang kerja a. Tempat dan waktu pelaksanaan Magang Kerja 1) Tempat pelaksanaan Magang Kerja adalah PDAM Kabupaten Sragen yang beralamat Jl. Ronggowarsito No. 18 Sragen, 57214 Telp (0271) 890423, 891590, Fax (0271) 890027. 2) Waktu magang kerja dilaksanakan tanggal 2 Januari 2012-15 Februari 2012 3) Magang Kerja dimulai Senin-Kamis : 07.15-15.00 WIB Jumat

: 07.15-11.00 WIB

Sabtu

: 07.15-13.00 WIB

Istirahat

: 12.00-13.00 WIB

4) Mahasiswa wajib mengenakan pakaian sopan dan rapi, selain itu mahasiswa wajib mematuhi peraturan yang berlaku pada PDAM Kabupaten Sragen. C. Analisis Data Pembahasan terhadap data- data yang diperoleh dari para pelanggan PDAM Sragen yang bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan commit to user

37


digilib.uns.ac.id

sebanyak 70 responden dari jumlah pelanggan yang ada. Penentuan sampel pelanggan PDAM Sragen ini dilakukan dengan metode nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2009). 1. Hasil Uji Variabel Penelitian Pengujian variabel penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas dengan sampel 70 responden dan yang akan diuraikan sebagai berikut: a. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau keaslian suatu instrumen (Arikunto, 2006). Untuk menguji validitas suatu kuesioner, digunakan rumus korelasi product moment dari pearson. berdasarkan taraf signifikansi 5%, jika diperoleh koefisiensi korelasi dari skor item masing-masing variabel (rxy) lebih besar dari total skor item (rtabel), maka dapat disimpulkan butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Pengujian validitas terhadap kuesioner dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut: 1)

Uji Variabel Reliability Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Reliability No

rhitung

1 2 3 4 5

0,688 0,682 0,589 0,244 0,677

rtabel

Keterangan

>0,235

Valid Valid Valid Valid Valid

commit to user Sumber : Analisa Data Primer

38


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1,2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235. 2) Uji Variabel Responsiveness Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Responsiveness No

rhitung

rtabel

Keterangan

1 0,899 Valid 2 0,837 Valid 3 0,730 >0,235 Valid 4 0,692 Valid 5 0,775 Valid Sumber data : Data diolah dari kusioner, 2012 Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235. 3) Uji Variabel Assurance Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Assurance No

rhitung

rtabel

Keterangan

1 0,692 2 0.596 3 0,559 >0,235 0,595 4 5 0,769 Sumber :Analisa Data Primer


Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no.1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235. commit to user

39


digilib.uns.ac.id

4) Uji Variabel Emphaty Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Emphaty No

rhitung

1 2 3 4 5

0,856 0,734 0,747 0,616 0,721

rtabel

Keterangan

>0,235


Sumber : Analisa Data Primer Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel emphaty valid karena memiliki nilai rhitung> 0,235. 5) Uji Variabel Tangibles Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Tangibles No

rhitung

1 2 3 5

0,666 0,650 0,546 0,655

rtabel

Keterangan

>0,235

Valid Valid Valid Valid

Sumber : Analisa Data Primer Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3 dan 5 untuk variabel tangibles valid karena memiliki nilai rhitung> 0,235. Sedangkan item no.4 tidak valid karena rhitung< 0,235, sehingga tidak dipakai untuk penelitian. commit to user

40


6)

digilib.uns.ac.id

Uji Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan No

rhitung

1 2 3 4 5

0,673 0,734 0,642 0,526 0,650

rtabel

Keterangan

>0,235


Sumber : Analisa Data Primer Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Berdasarkan taraf signifikan 5%, jika diperoleh nilai cronbach's alpha>0,60 dari kriteria yang ditentukan NunnallydalamGhozali (2010)maka kuesioner dinyatakan reliabel. Pengujian reliabilitas terhadap kuesioner dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut:

commit to user

41


digilib.uns.ac.id

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan(X) Cronbach’s Alpha

Critical Value

Keputusan

Reliability

0,713

>0,60

Reliabel

Responsiveness

0,803

>0,60

Reliabel

Assurance

0,756

>0,60

Reliabel

Emphaty

0,789

>0,60

Reliabel

Tangible

0,679

>0,60

Reliabel

Variabel

Sumber : Analisa Data Primer Hasil pengujian reliabilitas pada variabel pelayanan bagian hubungan langgganan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) diperoleh nilai cronbach's alpha> 0,60

dari kriteria yang ditentukan

Nunnallydalam Ghozali(2010) yang mana menjelaskan bahwa variabel tersebut menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji instrumen yang terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan keputusan penelitian. Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel

Cronbach’s Alpha

Critical Value

Keputusan

0,756

>0,60

Reliabel

Kepuasan Pelanggann (Y) Sumber : Analisa Data Primer

Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kepuasan pasien diperoleh nilai cronbach's alpha> 0,60commit dari kriteria to user yang ditentukan Nunnallydalam

42


Ghozali

digilib.uns.ac.id

(2010)

yang

mana

menjelaskan

bahwa

variabel

tersebut

menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji variabel yang terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan keputusan penelitian. c. Uji Regresi Linier Berganda Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, yaitu untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikatnya, yang dalam penelitian ini reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Tabel 3.9 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel

B

Stnd t Coeff B hitung

Sig

Kesimpulan

Konstans

-,391

X1

0,188

0,171

1,853

0,068

Tidak Signifikan

X2

-0,214 -0,310

-2,109

0,039

Signifikan

X3

0,304

0,323

4,837

0,000

Signifikan

X4

0,161

0,215

1,471

0,146

Tidak Signifikan

X5

0,611

0,535

5,553

0,000

Signifikan

Fhitung

=

57,633

0,000

Signifikan

R2

=

0,818

Sumber Data: Analisa Data Primer

commit to user

43


digilib.uns.ac.id

1) Uji F Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 57,633 sementara Ftabel sebesar 2,34. Dengan membandingkan

Fhitung dan Ftabel

diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (57,633 > 2,34) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). 2) Interpretasi Model Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 16.0 for Windows di atas dapat disusun persamaan sebagai berikut: Y= - 0,391 +0,188X1- 0,214X2+ 0,304X3 +0,161X4 + 0,611X5 Interpretasi: a) Konstanta negative (-0,391), hal ini menunjukkan hubungan yang negatif. Apabila tidak ada variabel tangible, reliability,responsivenes, assurance dan empathy, maka kepuasan pelanggan (y) akan berkurang. Hal ini berarti apabila kelima dimensi kualitas jasa yangmempengaruhkepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pada PDAM Kabupaten Sragen tidak terpenuhi, maka akan mengurangi kepuasan pelanggan tersebut. b) Koefisien regresi reliabilitas(X1) bernilai positif (0,188) namun uji t menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel reliablitas (X1) tidak berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel kepuasan pelanggan (Y).Denganmeningkatkan kualitas pelayanannya commit to user

44


digilib.uns.ac.id

dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada, kemampuan menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu dan keakuratan dalam

memberikan

pelayanan

terhadap

pelanggan.Dengan

memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen. c) Koefisien regresi responsiveness (X2) bernilai negatif (-0,214) dan uji t menunjukkan hasil yang signifikan. Sehingga dengan menurunnya responsiveness (X2) akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi apabila nilai X negatif, maka nilai X akan berbanding terbalik terhadap nilai Y. d) Koefisien regresi assurance(X3) bernilai positif (0,304) artinya terdapat hubungan yang positif antara dimensi assurancedengan kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan, pegawai bagian hubungan langgganan yang berpengalaman, kepercayaan pelanggan terhadap pegawai, profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari pegawai, keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen. Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen. e) Koefisien regresi emphaty(X4) bernilai positif (0,161) namun uji t menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel emphaty (X4) tidak berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel kepuasan pelanggan (Y). Dengan meningkatkan lagi kualitas pelayanan commit to user

45


digilib.uns.ac.id

dalam halkesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, kebaikan pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan, pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan para pelangggan, pegawai selalu mengutamakan kepentingan pelanggannya. Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen. f) Koefisien regresi tangibles(X5) bernilai positif (0,611) artinya terdapat hubungan yang positif antara dimensi tangiblesdengan kepuasan pelanggan.Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan, memliki fasilitas yang lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, kemutakhiran peralatan dan teknologi, peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan. Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen. 3) Koefisien Determinasi (R2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukkan dalam persentase. Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai R² sebesar 0,818 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan variabel kepuasan pelangganPDAM Kab. Sragen sebesar 81,8%. Sedangkan sisanya commit to user

46


digilib.uns.ac.id

sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti.

commit to user

47


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan bagian hubungan langganan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil

perhitungan

secara

bersama-sama

diperoleh

nilai

Fhitung

sebesar57,633sementara Ftabel sebesar 2,34. Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (57,633> 2,34) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). 2. Hasil beta (β) diketahui variabeltangible mempunyai nilai beta (β) yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0,611. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabeltangible paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3. Hasil analisis data diperoleh R² sebesar 0,818 menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan bahwa pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 81,8%. Sedangkan sisanya sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti, seperti jam kerja kantor.

commit to user

48


Dari

analisis

digilib.uns.ac.id

Regresi

Berganda

dapat

disimpulkan

bahwa

faktor

Responsiveness, Assurance, dan Tangibles adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. B. Saran PDAM Kabupaten Sragen lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan pada variabel reliability dan emphaty karena kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, kemampuan karyawan menangani keluhan pelanggan, kemampuan karyawan mengatasi masalah, loyalitas pegawai dalam memahami keperluan pelanggan, pegawai beroperasi pada jam kerja sehingga memudahkan para pelanggan. Dengan peningkatan mutu kecepatan, ketepatan, dan loyalitas pegawai diharapkan pelanggan akan lebih percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Sragen. Selain itu, PDAM Kabupaten Sragen juga dapat memberikan sosialisasi kepada pelanggan secara langsung terkait adanya kebijakan baru yang terdapat di PDAM Kabupaten Sragen, misalnya jika terjadi kenaikan tarif air per meter dengan memberikan selebaran pengumuman atau brosur ataupun dengan layanan pelanggan via telepon.

commit to user

49

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN

Recommend Documents