ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS GESI KECAMATAN GESI KABUPATEN SRAGEN
Oleh: SURYANTI (NPM : 201014010), Margono
ABSTRACT Service sector, mainly health service has the most significant development and good prospect. This condition makes the competition be harder. Every social health center is supposed to use the variety of ways in order to attract the patients through the service quality. Society tends to claim a faster and better health service. A lot of social health centers aware of it, so they are supposed to realize the patients’ satisfaction in many strategies in order to defend it.The Objectives of research are: 1). To know the service influence towards the patients’ satisfaction. 2). To know the facility influence towards the patients’ satisfaction. 3). To know the influence between facility and service quality towards the outpatients’ satisfaction at Gesi Social Health Center Gesi District Sragen Regency simultaneously. Population in the research is outpatients. The total of sample which is used in the research is 112 people. The data collection is done by questionnaire with purposive random sampling technique. The technique of data analysis which is used was an analysis of double linier regressive, test t, test f, and determination coefficient test.The result of analysis shows that facility and service quality influenced significantly towards the patients’ satisfaction, either in individual or in group. Bigness R Square was 0, 728. It means that variety of patients’ satisfaction can be explained by both free variables, that is, facility and service quality, whereas the remains can be explained by other variables out of the research.
Keywords: Service quality, Facility, Patients’ satisfaction
PENDAHULUAN Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas
Gesi yaitu dengan memberikan
senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap puskesmas tersebut. Jika 1
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas dan jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negatif terhadap puskesmas sehingga akan mengakibatkanmenurunnya jumlah pasien. Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan kemudahan kepada para konsumen (pelanggan) untuk melaksanakan aktivitas-aktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen (pelanggan) dapat terpenuhi. Fasilitas yang disediakan oleh Puskesmas Gesi merupakan sarana untuk melengkapi dan mendukung kelancaran aktivitas konsumen dalam menikmati jasa yang diberikan.Lengkapnya fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini mengharuskan Puskesmas Gesi selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mempunyai
strategi pemasaran yang tepat yaitu dengan meningkatkan
fasilitas dan kualitas pelayanannya. Masalah utama Puskesmas Gesi sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya adalah apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai harapan pasien atau belum?Oleh karena itu, Puskesmas Gesi dituntut untuk selalu menjaga kepuasan pasien/konsumen dengan meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanannya agar kepuasan pasien dapat meningkat.Pihak Puskesmas Gesi perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien/konsumensebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
RUMUSAN MASALAH Dari latar belakang yang tersebut diatas , maka peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut: 1.
Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen ? 2
2.
Apakah ada pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen?
3.
Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara simultan ?
LANDASAN TEORI 1. Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.Lewis & Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:121).Dalam penelitian ini kualitas pelayanan merupakan penilaian responden terkait dengan kualitas pelayanan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Tangible(bukti langsung), meliputi penampilan fisik sarana dan prasarana khususnya gedung yang menunjang pelayanan pasien. b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan tenaga medis dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan. c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para karyawan termasuk dokter, perawat dan karyawan yang lainnya untuk memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (jaminan), sifat jujur dan dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan termasuk dokter, perawat dan karyawan . e. Emphaty (empati), yaitu perhatian pribadi para pegawai dan karyawan dalam melayani pasien. 2. Menurut Sulastiyono (2006:86) Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitasaktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya..Dalam penelitian ini kualitas pelayanan merupakan penilaian responden terkait dengan fasilitas di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 3
a. Penilaian pasien terhadap kelengkapan fasilitas pelayanan. b.
Penilaian pasien terhadap fasilitas penunjang pelayanan.
c. Penilaian pasien terhadap kebersihan fasilitas pelayanan 3. Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam Zulian Yamit,2005:78).Dalam penelitian ini kualitas pelayanan merupakan penilaian responden terkait dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Gesi Kabupaten Sragen. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien. b. Penilaian pasien terhadap pelayanan yang memuaskan. c. Penilaian pasien terhadap fasilitas yang menunjang kepuasan Pasien.
KERANGKA PEMIKIRAN Dari uraian diatas,maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Kualitas Pelayanan (X1) X1.1Bukti Langsung (Tangible) X1.2Keandalan (Reliability) X1.3 Daya Tanggap (Responsiveness) X1.4 Jaminan (Assuransi)
Kepuasan Pasien (Y) Pelayanan yang sesuai harapan pasien Y1.2 Pelayanan yang diberikan memuaskan Y1.3 Fasilitas yang menunjang kepuasan Sumber : Kotler, 2005 Y1.1
X1.5 Empati (Emphaty) Sumber:Zulian Yamit, 2005
Fasilitas (X2) X2.1 Kelengkapan Fasilitas X2.2 Fasilitas penunjang pelayanan X2.3 Kebersihan Fasilitas Sumber:Sulastyono, 2006
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan
4
HIPOTESIS Berdasarkan
rumusan permasalahan diatas hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam
penelitian ini yaitu: Ho :
Diduga kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara parsial.
Ha :
Diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara parsial.
Ho :
Diduga Fasilitastidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara parsial.
Ha :
Diduga fasilitasmempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara parsial.
Ho
:
Diduga faktor kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen.
Ha
:
Diduga faktor kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen..
METODELOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuisioner kepada responden yang diambil dari beberapa sampel pasien rawat jalan. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawabankuisioner dan data sekunder yang diperoleh pada arsip data. Teknik analisa data yang 5
digunakan dalam penelitian ini adalah diantaranya uji regresi linier berganda, uji t, uji f dan uji koefisien determinasi.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Dari hasil analisis linier berganda dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa nilai α (konstan) = -14,599 bernilai negatif
artinya apabila tidak terdapat variabel kualitas
pelayanan dan fasilitas dalam pelayanan akan dapat menurunkan kepuasan pasien rawat jalan yang ada di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen. 2. Dari hasil uji t maka dapat diketahui bahwa thitung> t tabel, yang berarti bahwa ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen. Mengingat thitung > t
tabel
yaitu 10,408> 1,982 Ho ditolak dan Ha diterima
artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara parsial. Sehingga dapat diketahui bahwa hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara parsial” terbukti kebenarannya. Hal ini terbukti apabila terdapat peningkatan faktor kualitas pelayanan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen, maka akan dapat berdampak pada peningkatan kepuasan pasien khususnya pasien rawat jalan. Untuk itu dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien dibutuhkan adanya ketersediaan sarana prasarana yang memadai, pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan, pelayanan yang tanggap, sikap ramah, jujur dan dapat dipercaya serta respon yang baik dari para pegawai atau 6
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pasien agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang ada. b. Pengaruh
fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi
Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t dalam penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa nilai thitung > t tabel (7,260> 1,982) dan nilai signifikansi (pvalue) < 0,05 yaitu (0,000< 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima artinya fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikansi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara parsial. Sehingga dapat diketahui bahwa hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara parsial” terbukti kebenarannya. Hal ini terbukti apabila terdapat peningkatan faktor fasilitas dalam pelayanan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen, maka akan dapat berdampak pada peningkatan kepuasan pasien khususnya pasien rawat jalan. Untuk itu dalam meningkatkan kepuasan pasien dibutuhkan adanya kelengkapan fasilitas, fasilitas penunjang lainnya serta kebersihan
fasilitas dalam pelayanan guna memberikan
pelayanan yang lebih baik bagi pasien agar pasien merasa puas dengan fasilitas pelayanan yang ada. c. Dari hasil uji hipotesis secara simultan dengan uji F maka dapat diketahui bahwa nilai F
hitung
>F
tabel
yaitu (145,874> 3,09) dan nilai signifikansi
(p-value) < 0,05 yaitu
(0,000 < 0,05). Maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti kualitas pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara silmultan. Sehingga dapat diketahui bahwa hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan “faktor kualitas pelayanan dan fasilitas 7
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara simultan” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas merupakan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan yang ada di puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen. d. Dari hasil uji koefisien determinasi (R2) dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,728. Maka dapat diartikan bahwa proporsi pengaruh variabel independent
yang terdiri dari kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
variabel dependent yaitu kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen sebesar 72,8 % sedangkan sisanya sebesar 27,2 % dipengaruhi faktor lain seperti persepsi konsumen, lokasi, harga dan sebagainya.
KESIMPULAN Berdasarkan analisis data dan pembahasan diatas, maka kesimpulan peneliti adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara parsial. 2. Kualitas pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen secara simultan 3. Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang paling dominan yang mempengaruh kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen.
8
SARAN Berdasarkan uraian kesimpulan diatas maka saran yang peneliti ajukan adalah sebagai berikut: 1. Bagi Puskesmas Gesi Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien, maka Puskesmas Gesi disarankan harus tetap mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya. Misalnya dalam memberikan pelayanan kepada pasien perlu ditingkatkan ketersediaan sarana prasarana, pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan, pelayanan yang tanggap, sikap ramah, jujur dan dapat dipercaya serta respon yang baik dari para pegawai atau karyawan dalam memberikan pelayanan agar kepuasan pasien dapat lebih meningkat lagi. 2. Bagi peneliti selanjutnya Diharapkan dapat melakukan penelitian lebih lanjut dari penelitian ini peneliti menggunakan sampel yang lebih banyak lagi, dimana responden tidak hanya terbatas pada pasien rawat jalan. Selain itu peneliti juga dapat menambah variabel-variabel selain kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimungkinkan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, misalnya persepsi konsumen, harga, maupun lokasi puskesmas agar hasil yang diperoleh lebih sempurna lagi.
REFERENSI Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Kelima, PT. Rineka Cipta:Jakarta.
Edisi Revisi
Assauri, Sofjan, 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30:Jakarta. Gaspersz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia: Jakarta. http://.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan Masyarakat) (Dep.Kes.RI.1998). 9
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1, PT Prehalindo:Jakarta. ________ .2003, Marketing Management. Prentice Hall:New Jersey. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, PT. Salemba Empat:Jakarta. Muryanto, Heri, 2012. Pengaruh Fasilitas, Harga Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sidoarjo Sragen, Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi, Universitas Surakarta:Surakarta. Nadziroh, Siti Umi, 2011. Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Pasien Rawat Inap di Puskesmas Tangen Kecamatan Tangen Kabupaten Sragen, Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi,Universitas Surakarta:Surakarta. Purnama, Nursya,bani, 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Santoso, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatf dan Kualitatif, Jakarta:Prestasi Pustaka. Sugiyono, 2000. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan kedua, CV Alfa Beta: Bandung. ________, 2001. Metodologi Penelitian Bisnis, CV Alfa Beta:Bandung. ________, 2005. Metode Penelitian Bisnis , Alfabeta:Yogyakarta.
Suhartono, Dwi, 2001. Kepuasan Pelanggan:Pengaruhnya terhadap Perilaku Konsumen di Industri Perhotelan, Usahawan No. 07 Th XXX Juli. Jakarta. Sulastiyono, Agus, 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:Alfabeta. Swasta, Basu, 1984. Azas-azas Marketing,Edisi Ketiga, Liberty : Yogyakarta. ________ dan Irawan, 2001. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty:Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 1997. Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Pertama:Yogyakarta.
Cetakan
________, 2000. Manajemen jasa, Edisi Pertama. Andi offset:Yogyakarta. ________, 2002. Manajemen Jasa. Edisi II. Cetakan ketiga, Andi Offset: Yogyakarta. ________ dan Gregorius Candra, 2005. Service, Quality and Satisfaction. Andi Offset:Yogyakarta. ________ , 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Penerbit Andi.
10
Wibowo, FX Swasto Adhi, 2011. Analisis Faktor Layanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Pajang Surakarta ( Study Kasus:UPTD Puskesmas Pajang), Skripsi Dipublikasikan, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret:Surakarta. Wijayanti, Tri,dkk, 2012. Pengelolaan Berkas Rekam Medis dan Informatika Kesehatan di Puskesmas Gesi Sragen, Laporan Praktek Lapangan.APIKES Citra Medika Surakarta:Surakarta. Yamit, Zulian, 2005.Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Yazid. 2003, Pemasaran Jasa dan Konsep Implementasi, Ekonisia, Yogyakarta ________. 2005, Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Ekonisia, Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
11
