ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang)

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang)

Skripsi Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

FX. SWASTO ADHI WIBOWO I 1306038

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user


digilib.uns.ac.id

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi:

ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang) Ditulis oleh: FX. Swasto Adhi Wibowo I 1306038

Mengetahui,

Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

Ir.Hari Setyanto., MSi. NIP. 19630424 1199702 1 001

Taufiq Rochman, STP., MT. NIP. 19701030 199802 1 001

Ketua Program S-1 Non Reguler Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS

Wakhid Ahmad Jauhari, ST MT 19791005 200312 1 003

Pembantu Dekan I Fakultas Teknik UNS

Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS

Kusno Adi Sambowo, ST, Ph.D NIP. 19691026 199503 1 002

Dr. Cucuk Nur Rosyidi , ST, MT NIP. 19711104 199903 1 001

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

LEMBAR VALIDASI

Judul Skripsi:

ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang) Ditulis oleh: FX. Swasto Adhi Wibowo I 1306038

Telah disidangkan pada hari Senin tanggal 22 Juli 2011 Di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta, dengan

Dosen Penguji

1. Azizah Aisyati. ST, MT NIP. 19720318 199702 2 001

2. Ilham Priadythama, ST, MT NIP. 19801124 200812 1 002

Dosen Pembimbing

1. Ir. Hari Setyanto, MSi. NIP. 19630424 1199702 1 001

2. Taufiq Rochman, STP, MT NIP. 19701030 199802 1 001

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS yang bertanda tangan di bawah ini: Nama

: FX. Swasto Adhi Wibowo

NIM

: I 1306038

Judul tugas akhir

: Analisis Hubungan Faktor Layanan dan Fasilitas Kepuasan Rawat Jalan di Puskesmas Pajang Surakarta (Studi Kasus UPTD Puskesmas Pajang)

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir atau Skripsi yang saya susun tidak mencontoh atau melakukan plagiat dari karya tulis orang lain. Jika terbukti Tugas Akhir yang saya susun tersebut merupakan hasil plagiat dari karya orang lain maka Tugas Akhir yang saya susun tersebut dinyatakan batal dan gelar sarjana yang saya peroleh dengan sendirinya dibatalkan atau dicabut. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila di kemudian hari terbukti melakukan kebohongan maka saya sanggup menanggung segala konsekuensinya.

Surakarta, 22 Juli 2011

FX. Swasto Adhi Wibowo I1306038

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri UNS yang bertanda tangan di bawah ini, Nama

: FX. Swasto Adhi Wibowo

NIM

: I 1306038

Judul tugas akhir

: Analisis Hubungan Faktor Layanan dan Fasilitas Kepuasan Rawat Jalan di Puskesmas Pajang Surakarta (Studi Kasus UPTD Puskesmas Pajang)

Menyatakan bahwa Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun sebagai syarat lulus Sarjana S1 disusun secara bersama-sama dengan Pembimbing I dan Pembimbing II. Bersamaan dengan syarat pernyataan ini bahwa hasil penelitian dari Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun bersedia digunakan untuk publikasi dari proceeding, jurnal, atau media penerbit lainnya baik di tingkat nasional maupun internasional sebagaimana mestinya yang merupakan bagian dari publikasi karya ilmiah. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.


FX. Swasto Adhi Wibowo I1306038

commit to user v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam kepada Rasulullah Muhammad SAW, Al Amin suri tauladan kita. Pada kesempatan yang sangat baik ini, dengan segenap kerendahan hati dan rasa yang setulus-tulusnya, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1.

Allah SWT, yang telah melimpahkan segala berkah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini dengan lancar.

2.

Kedua orang tua tercinta, Bapak Suhirno dan Ibu Suryanti, S.P.d yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang dan dukungan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

3.

Agus dhodhy Prabowo, ST yang telah Membimbing serta memberikan Semangat.

4.

Ibu Ir. Noegroho Djarwanti, MT, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5.

Bapak Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

6.

Bapak Taufiq Rochman, STP, MT, selaku Ketua Program S-1 Nonreguler Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

7.

Bapak Hari Setyanto, MSi, selaku dosen pembimbing skripsi I dan Bapak Taufiq Rochman, STP, MT, selaku dosen pembimbing skripsi II yang telah sabar dalam memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.

8.

Ibu Azizah Aisyati, ST, MT, selaku dosen penguji skripsi I, dan Bapak Ilham priyaditama, ST, MT, selaku dosen penguji skripsi II yang berkenan memberikan saran dan perbaikan terhadap skripsi ini.

9.

Bapak I Wayan Suletra, ST, MT, selaku pembimbing akademik.

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

10. Para staf dan karyawan Jurusan Teknik Industri, atas segala kesabaran dan pengertiannya dalam memberikan bantuan dan fasilitas demi kelancaran penyelesaian skripsi ini. 11. Pekerja di UPTD Puskesmas Pajang yang telah meluangkan waktu untuk penelitian dan membantu proses penyelesaian skripsi ini. 12. Semua pihak yang telah mendoakan kelancaran penyelesaian skripsi ini. 13. Seluruh keluarga-keluargaku atas dukungan dan doanya. 14. Kekasih tercinta yang selalu mendoakan, memberikan semangat, dan dukungan. 15. Keluarga besar kontrakan The Keppind’s Community, Tira Budi Utomo, Miftahudin, Testiyan Wijaya, dan Angger Oscar Arista, Terima kasih atas segala kebersamaan dan bantuannya. Jagalah selalu tali silaturahmi diantara kita semua. 16. Seluruh teman-teman Latansa Crew, Heru Crisnanto, Muhammad Nurdin, Liya Iwan Efendi, Edi Sumarso, Ferdi Nugroho, dan Danang Setiya Nugroho. Terima kasih atas segala dukungannya. 17. Sahabat-sahabat tersayang, Sheilma Puspita Ranni, Hendro Dwi K., Novian Rizky P., Febri Sigit W., Rofiatin, , Erva Septyana, dan Rosvita Febrina. Terimakasih atas dukungannya. Terimakasih buat persahabatnnya. Luph U all ☺. 18. Rekan-rekan satu kelas lainnya, Dwi Sundari, Erika Fauziah, Ida Susanti, Ani Lestari, Kumbara Prima Putra, FX. Swasto Adhi Wibowo, Didik Priyadi, Edy Wiranata, Hapsari, Amrina, Hendra, Kumbara Prima, Erlyna Dian, Arif As’ari. Fiko Erisa, Rezki Adhista, Nur Farida, Wakhid, Witarso, Taufik, Terima kasih buat persahabatannya, kebersamaann dan dukungannya. Luph U all ☺. 19. Seksi konsumsi Sultra , Didik dan teman–teman yang membantu Mempersiapkan segala sesuatunya. 20. Seluruh teman-teman seperjuangan Teknik Industri angkatan 2006 yang bersama-sama berjuang dalam menyelesaikan studi Strata 1. Semoga persahabatan kita selalu terjaga dalam ikatan ukhuwah yang indah. Terimakasih buat semua kenangan yang berharga.

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

21. Acer 4736G, printer Cannon MP 258 yang telah menemaniku dan berjuang dalam penyusunan skripsi ini. 22. Nokia 3660, 6600, Etouch 757 Pro, Nokia 6300 yang telah membantu memperlancar komunikasi dan motivasi selama kuliah di T.Industri UNS. 23. Kuda besiku Smash SR, Kharisma 125 D, Vario, Supra 125, LX 88, All new Corrolla yang telah memperlancar transportasiku baik panas maupun hujan. 24. Seluruh pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas segala bimbingan, bantuan, kritik, dan saran dalam penyusunan tugas akhir ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa maupun siapa saja yang membutuhkannya. Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan senang hati dan terbuka penulis menerima segala saran dan kritik yang membangun.


Penulis

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK FX. Swasto Adhi Wibowo. NIM : I1306038. ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASN PASIEN RAWAT JALAN (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang Surakarta. Skripsi. Surakarta : Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Juli 2011. Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah positif. Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis refresi ganda. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta yang telah dilaksanakan sehingga dapat mengetahui faktor-faktor penghambat dalam kepuasan pasien tersebut. Dari hasil penelitian diketahui bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empati, dan fasilitas secara bersama mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Sedangkan secara individu variabel tangible, assurance dan fasilitas yang berhubungan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Kata Kunci : Tangible, reliabiliy, responsiveness, assurance, empati, fasilitas, kepuasan analisis regresi, Puskesmas Pajang Surakarta. Kata kunci: alat bantu las listrik, pengelasan dua sisi, bidang kampuh, Nordic Body Map (NBM), posisi postur tubuh. xix + 102 halaman; 64 gambar; 19 tabel; 4 lampiran Daftar Pustaka: 36 (1920-2009)

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT FX. Swasto Adhi Wibowo. NIM : I1306038. ANALYSIS OF SERVICE FACTOR AND FACILITY RELATION IN CONNECTION WITH OUTPATIENT SATISFACTION (Case Study: UPTD AT PAJANG SURAKARTA’S PUSKESMAS) Thesis. Surakarta : Industrial Engineering Department, Engineering Faculty, Sebelas Maret University, Juli 2011. The effect of service quality on the customer (consumer) satisfaction had been documented widely in literature, particularly the marketing literature in which such the effect is positive both theoretically and empirically. Theoretically, when the service given can meet or surpass the customer expectation, the customer will be satisfied. The method used in this research was a multipleregression analysis method. The objective of research is to find out the factors affecting the satisfaction of inpatients in Puskesmas (Public Health Center) of Pajang Surakarta that had been conducted so that the inhibiting factor can be found in the patient satisfaction. From the result of research, it can be found that the service quality consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and facility simultaneously having significant relation to the satisfaction of inpatients in Puskesmas Pajang. Meanwhile, the tangible, assurance, and facility individually has significant relation to the satisfaction of inpatients in Puskesmas Pajang.

Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and facility, satisfaction, regression analysis, Puskesmas (Public Health Center) of Pajang Surakarta

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................ i LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................... ii LEMBAR VALIDASI.............................................................................. iii SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH ........... iv SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................. v KATA PENGANTAR .............................................................................. vi ABSTRAK ................................................................................................ ix ABSTRACT .............................................................................................. x DAFTAR ISI ............................................................................................. xi DAFTAR TABEL .................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xv DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xvi BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ I-1 1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... I-1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................ I-3 1.3. Batasan Masalah ..................................................................... I-3 1.4. Tujuan dan Manfaat................................................................. I-4 1.5. Sistematika Penulisan ............................................................. I-4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... II-1 2.1. Pemasaran Jasa........................................................................., II-1 2.2. Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix Jasa) ........................ II-2 2.3. Karakteristik Jasa..................................................................... II-5 2.4. Kepuasan Konsumen............................................................... II-5 2.5. Kualitas Pelayanan .................................................................. II-7 2.6. Fasilitas ................................................................................... II-8 2.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen................................................................. II-10 2.8. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ............. II-10 2.9. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen................. II-11 2.10. Model Yang Akan Digunakan Dalam Penelitian.................. II-12 2.11. Penelitian Terdahulu............................................................. II-12

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

BAB III METODELOGI PENELITIAN............................................... III-1 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian............................................... III-1 3.2. Perumusan Hipotesis...............................................................

III-2

3.3. Kerangka Metode Penelitian………………………………... III-3 3.4. Tempat Dan Waktu Peneltian……………………………….

III-4

3.4.1 Tempat….........................................................................

III-4

3.4.2. Waktu Penelitian............................................................

III-4

3.5. Rancangan Penelitian..............................................................

III-4

3.5.1. Variabel Penelitian.........................................................

III-4

3.5.2. Populasi dan Sampel......................................................

III-5

3.5.3. Instrumen atau Peralatan Penelitian…..........................

III-5

3.5.4. Tata Cara Pengambilan Sampel......................................

III-7

3.5.5. Data dan Pengambilan Data............................................ III-8 3.6. Pengolahan Data...................................................................... 3.6.1. Uji Validitas....................................................................

III-11 III-11

3.6.2. Uji Reliabilitas…………………………………............. III-11 3.6.3. Analisis Regresi Berganda.............................................

III-11

3.6.4. Analisis Uji t..................................................................

III-12

3.6.5. Analisis Uji F..................................................................

III-12

3.6.6. Analisis Determinasi.......................................................

III-12

3.7. Analisis Uji F..........................................................................

III-13

3.8. Kesimpulan dan Saran.............................................................

III-13

BAB IV PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA......

IV-1

4.1. Pengumpulan Data...................................................................

IV-1

4.1.1. Data Kuesioner...............................................................

IV-1

4.1.2. Data Kualitas Pelayanan dan Fasilitas............................

IV-3

4.1.3.Variabel-Variabel Penelitian...........................................

IV-4

4.2. Pengolahan Data……………………………………………..

IV-6

4.2.1. Uji Validitas…………………………..................….....

IV-6

4.2.2. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan.....................

IV-8

4.2.3. Uji Validitas Variabel Fasilitas......................................

IV-8

4.2.4. Uji Reliabilitas………….…………………...........……. IV-8

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

4.3. Analisis Regresi Linier berganda…………………………...... IV-9 4.3.1. Analisis Uji t…………………………………................ IV-13 4.3.2. Analisis Uji F……………………………………........... IV-13 4.3.3. Uji Determinasi (R square)……………………………... IV-13 BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL…………………..

V-1

5.1. Analisis dan Interpretasi Faktor Layanan...............................

V-1

5.2. Analisis dan Interpretasi Faktor Fasilitas................................

V-2

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...................................................

VI-1

6.1. Kesimpulan............................................................................... VI-1 6.2. Saran......................................................................................... VI-1

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Matrik Penguraian Elemen Tiap Variabel.......................

III-6

Tabel 4.1

Data Hasil Penyebaran Kuesioner……………………...

IV-2

Tabel 4.2

Tabulasi Data Kualitas dan Fasilitas................................

IV-3

Tabel 4.3

Variabel Independen Penelitian.......................................

IV-4

Tabel 4.4

Item-Total Statistics…………………………………….

IV-8

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas……………………………………

IV-9

Tabel 4.6

Hasil Analisis Data Regresi Linear Berganda..................

IV-10

Tabel 4.7

Uji F…………………………………………………….

IV-13

Tabel 4.8

Uji R Square…………………………………………….

IV-14

commit to user xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1.

Kerangka pemikiran penelitian........................................... III-1

Gambar 3.2.

Metode Penelitian……………………………………….... III-3

commit to user xv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Validity and Reliability

L-1

Lampiran 2 Regression

L-3

Lampiran 3 Tangible

L-5

Lampiran 4 Reliability

L-6

Lampiran 5 Responsivenes

L-6

Lampiran 6 Assurance

L-7

Lampiran 7 Emphaty

L-7

commit to user xvi


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Kesehatan merupakan bagian terpenting dalam kehidupan manusia sebab tanpa kesehatan percuma saja orang memiliki harta benda yang berlimpah jika ia tidak dapat menikmatinya. Oleh karena itu, maka dewasa ini banyak bermunculan fasilitas-fasilitas kesehatan yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan masyarakat. Salah satu dari sekian banyak fasilitas kesehatan tersebut adalah puskesmas. Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Di Pelayanan Puskesmas, Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah supervisi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.Secara umum, mereka harus memberikan pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif baik melalui upaya kesehatan perorangan (UKP) atau upaya kesehatan masyarakat (UKM). Puskesmas dapat memberikan pelayanan rawat jalan. Hal ini disepakati oleh puskesmas dan dinas kesehatan yang bersangkutan. Dalam memberikan pelayanan di masyarakat, puskesmas biasanya memiliki subunit pelayanan seperti puskesmas pembantu, puskesmas keliling, posyandu, pos kesehatan desa maupun pos bersalin desa (polindes). (http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan Masyarakat) (Dep.Kes. RI. 1980) Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), didefinisikan sebagai suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang berada di garda

commit to user I-1


digilib.uns.ac.id

terdepan dan mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah ditentukan secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup aspek pembiayaan. (http://www. pkmbaturetno1. co.cc/pelayanan-puskesmas/ Pemberian pelayanan (customer service) yang baik kepada konsumen diharapkan tercapainya kepuasan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan membentuk persepsi pelanggan terhadap produk yang dipasarkan perusahaan, sehingga hal ini dapat memposisikan produk tersebut di mata pelanggan. Oleh karena itu customer service dapat memberikan dampak bagi keberhasilan bisnis perusahaan dalam jangka panjang (Assauri, 2003). Fasilitas

penunjang

merupakan

perlengkapan

yang

memberikan

kemudahan kepada para konsumen (pelanggan) untuk melaksanakan aktivitasaktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen (pelanggan) dapat terpenuhi. Fasilitas disediakan oleh Puskesmas Pajang sebagai sarana untuk melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran konsumen dalam menikmati jasa yang diberikan. Lengkapnya fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini jelas sekali bahwa konsumen akan menuntut kemudahan

kepada pihak

pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan (Soelasih, 2003). Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah positif (Suryanto, dkk, 2002). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas (Suryanto, dkk, 2002). Selama ini masyarakat masih menilai bahwa Puskesmas Pajang masih kurang dalam menangani pasien rawat jalan, belum adanya ketepatan waktu atau kedisiplinan karyawan. Yang kadang pasien lama menunggu untuk datang memeriksakan kesehatannya. Dan selama ini belum merasakan puas dengan adanya pelayanan pada rawat inap di Puskesmas Pajang.

commit to user I-2


digilib.uns.ac.id

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan seringkali didefinisikan dalam bentuk paradigma kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan pengharapan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan. Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya kualitas pelayanan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. . Berdasarkan uraian di atas, tenyata permasalahan yang masih menjadi perhatian oleh banyak kalangan masyarakat adalah profesionalisme yang menyangkut mutu pelayanan Puskesmas terhadap pengguna jasa layanan kesehatan. Sebagai bahan perbandingan, perlu dikemukakan penelitian-penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini. Widariyanto (2002) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Atribut Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan di Maxima Komputer Surakarta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari atribut kualitas jasa yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi berganda dan indeks kepuasan pelanggan Dari hasil penelitian diketahui bahwa atribut-atribut tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

1.2. PERUMUSAN MASALAH Menunjukkan bahwa pelayanan yang terjadi di Puskesmas Pajang masih kurang baik, sehingga masih sering terjadi tuntutan konsumen dalam pemberikan jasa pelayanan kepada pasien rawat inap, serta masih kurangnya fasilitas yang ada. Berdasarkan latar belakang distas maka dapat rumuskan masalah dalam penelitian sebagai berikut : 1. Apakah pelayanan yang ada selama ini di Puskesmas Pajang kurang memuaskan?

commit to user I-3


digilib.uns.ac.id

2. Apakah fasilitas yang ada selama ini di Puskesmas Pajang kurang memuaskan?

1.3. BATASAN MASALAH Mengingat luasnya masalah dalam penelitian ini, maka dalam penelitian ini membatasi masalah apa yang akan diselidiki. Batasan dalam penelitian ibni adalah kepuasan pasien rawat jalan mengenai jasa pelayanan dan fasilitas yang ada di Puskesmas Pajang Surakarta.

1.4. TUJUAN DAN MANFAAT Adapun tujuan dan manfaat dibuatnya laporan penelitian ini adalah : 1. Bagi Mahasiswa a. Sebagai persyaratan untuk memenuhi kelulusan S1 Jurusan Teknik Industri Universitas Sebelas Maret Surakarta. b. Kami dapat mengembangkan ilmu dan bakat kami dengan lebih dalam lagi, serta pengetahuan kami bertambah mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta. c. Dapat menerapkan pengetahuan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan secara teori maupun praktek ke dalam dunia nyata. d. Mendapat tambahan pengalaman dan pengetahuan tentang faktorfaktor yang mempegaruhi kepuasan pasien rawat jalan pasien yang diharapkan dapat diterapkan di dalam puskesmas. 2. Bagi Puskesmas a. Agar dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta yang telah dilaksanakan sehingga dapat mengetahui faktor-faktor penghambat dalam kepuasan pasien tersebut.

commit to user I-4


digilib.uns.ac.id

b. Guna mengetahui seberapa jauh pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien sehingga dapat mengambil keputusan yang tepat, cepat dan akurat. c.

Memperbaiki

kelemahan-kelemahan

atas

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta, sehingga akan lebih baik dalam menangani jasa pelayanan di Puskesmas Pajang Surakarta. d.

Sebagai bahan acuan dalam menangi pasien rawat jalan sehingga pasien lebih puas terhadap jasa pelayanan di Puskesmas Pajang Surakarta.

1.5. SISTEMATIKA PENULISAN Pada bab ini dijelaskan gambaran dari tugas akhir yang akan dibuat yang berisi latar belakang masalah yang diambil, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat, metode pengumpulan data, dan sistematika laporan. Secara keseluruhan , tugas akhir ini ditulis dengan sistematika sebagai berikut: Bab I: Pendahuluan, berisi uraian tentang latar belakang, perumusan masalah,

tujuan

penelitian,

pembatasan

masalah,

manfaat

penelitian serta sistematika penulisan. Bab II: Tinjauan Pustaka, berisi uraian tentang dasar-dasar teori yang mengasari dan menjadi landasan bagi penelitian ini, dan studistudi sejenis yang pernah dilakukan. Bab III: Metodologi Penelitian, berisi uraian tentang skema penelitian yang memuat tahap-tahap penelitian mulai dari penetapan tujuan sampai penarikan kesimpulan dan saran. Bab IV: Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi penjelasan proses pengumpulan data penelitian, validasi data dan proses pengolahan data.

commit to user I-5


digilib.uns.ac.id

Bab V: Analisis dan Interpretasi Hasil, berisi analisis dan interpretasi terhadap hasil pengolahan data untuk memperoleh suatu kesimpulan. Bab VI: Kesimpulan Dan Saran, berisi kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian dan saran yang diperlukan bagi Puskesmas maupun bagi penelitian selanjutnya.

commit to user I-6


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. PEMASARAN JASA Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (Stanton, 2002). Sedangkan Menurut Tjiptono (2000) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Konsep pemasaran produk pada hakekatnya sama dengan pemasaran jasa. Dalam kedua hal tersebut, pemasar harus memilih dan menganalisis pasar sasarannya. Kemudian suatu program pemasaran harus dibangun sekitar bagian – bagian dari marketing mix, yakni produk (atau jasa), struktur harga, sistem distribusi dan program promosi. Tambahan pula, dalam praktek terdapat banyak persamaan yang hakiki. Sebaliknya, ciri – ciri dasar yang membedakan jasa dari produk biasanya menghasilkan program pemasaran yang sangat berlainan dalam organisasi jasa. Strategi dan taktik yang digunakan dalam pemasaran konvensional suatu produk kerapkali tidak cocok untuk pemasaran jasa – jasa (Stanton, 2002). Menurut Lupiyoadi (2001) Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa. Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Sehingga pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing) dengan sasaran tingginya penjualan dalam jangka

commit to user II-1


digilib.uns.ac.id

pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran relasional

menekankan

rekruitmen

dan

pemeliharaan

(mempertahankan)

pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Suatu cara bagi perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa kemudian dibandingkannya. (Lupiyoadi, 2001) Secara umum pemasaran jasa hakekatnya hampir sama dengan pemasaran produk (barang). Pemasaran jasa ini mencakup masalah yang sangat luas karena menyangkut juga pemasaran dari lembaga - lembaga dan pemerintah. Termasuk disini adalah pemasaran untuk kesehatan, pendidikan, asuransi, rekreasi, perumahan, biro perjalanan, sistem komunikasi dan lembaga-lembaga keuangan. Naiknya taraf hidup masyarakat secara umum menyebabkan perkembangan disektor jasa yang cukup pesat, perkembangan ini umumnya datang dari perusahaan yang ada hubungannya dengan produsen barang. (Lupiyoadi, 2001) 2.2. BAURAN PEMASARAN JASA (MARKETING MIX JASA) Marketing Mix merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Marketing mix pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan marketing mix pada jasa. Marketing mix pada produk barang mencakup 4 P (product, price, place dan promotion). Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur lagi (people, process dan customer service). (Lupiyoadi, 2001). Bauran pemasaran jasa yang terbagi menjadi 7 komponen tersebut adalah sebagai berikut : (Lupiyoadi, 2001).

commit to user II-2


1)

digilib.uns.ac.id

Product (produk) Produk adalah merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

2)

Price (harga) Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

3)

Place (tempat) Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

4) Promotion (promosi) Promosi adalah kegiatan memperkenalkan produk, meyakinkan dan mengingatkan kembali manfaat produk kepada pembeli sasaran dengan harapan mereka tergerak hatinya dan secara sukarela membeli produk. Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotional mix) yang terdiri dari : periklanan, personal selling, promosi penjualan dan publisitas. 5) People (SDM) Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan

commit to user II-3


digilib.uns.ac.id

seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal marketing atau interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dalam departemen dalam suatu perusahaan. 6) Process (proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal – hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu : a) Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah – langkah dan tahap dalam proses. b) Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses. 7) Customer Service (Pelayanan) Customer Service (pelayanan) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Customer Service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra – transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya

harus

sebaik

mungkin

sehingga

konsumen

memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

commit to user II-4


digilib.uns.ac.id

2.3. KARAKTERISTIK JASA Menurut Tjiptono (2001) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut a. Intangible Jasa bersifat Intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. b. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, laku dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. c. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu: a) Kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa. b) Moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen. c) Beban kerja perusahaan.

2.4. KEPUASAN KONSUMEN Konsep

kepuasan

konsumen

sebenarnya

masih

bersifat

abstrak.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam transaksi pembelian barang dan jasa sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. (Tjiptono, 2001)

commit to user II-5


digilib.uns.ac.id

Day dalam Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Hal senada diutarakan oleh Woodside dkk (1989), yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu bentuk khusus sikap konsumen yang merupakan fenomena setelah konsumen tersebut melakukan pembelian yang mencerminkan sejauh mana seorang pelanggan menyukai atau tidak menyukai pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 2001). Engel, merupakan

dkk

evaluasi

(1994) purna

mengungkapkan beli

yang

bahwa

mana

kepuasan

alternatif

pelanggan

yang

dipilih

sekurang–kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi–definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa. Permasalahan mengenai kepuasan penting bagi pemasaran karena pihak manajemen dapat menentukan kebijakan guna perbaikan mutu dan kualitas produk atau jasa perusahaan. Pengertian kepuasan konsumen sendiri adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2001). Jadi, bisa dikatakan bahwa komponen kepuasan konsumen adalah harapan dan kinerja. Dewasa ini perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Dengan semakin banyaknya pihak yang menawarkan produk atau jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian kekuatan tawar–menawar konsumen akan semakin besar pula. (Tjiptono, 2001). Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan

commit to user II-6


digilib.uns.ac.id

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama (Kotler dalam Lupiyoadi, 2001). Oliver (dalam Supranto, 1997) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. 2.5. KUALITAS PELAYANAN Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeitmhml dan Berry dalam serangkaian penelitian merek terhadap enam sektor jasa. Dimensi kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001) : a). Tangible atau bukti langsung Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dll) perlengkapan dan peralatan

yang

dipergunakan

(teknologi)

serta

penampilan

untuk

memberikan

pegawainya. b). Reliability atau kehandalan Reliability

yaitu

kemampuan

perusahaan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

commit to user II-7


digilib.uns.ac.id

c). Responsiveness atau daya tanggap Responsiveness

yaitu

suatu

kemauan

untuk

membantu

dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d). Assurance atau jaminan Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e). Empathy atau empati Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan 2.6. FASILITAS Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen untuk memenuhi berbagai kebutuhan berkenaan dengan penawaran jasa tersebut. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengakapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung (Tjiptono, 2001). Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini menyebabkan penurunan penjualan (income) pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan

commit to user II-8


digilib.uns.ac.id

kerugian. Menurut Tjiptono (2001) unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas meliputi : a. Pertimbangan Aspek-aspek

seperti

dipertimbangkan,

proporsi,

tekstur

dikombinasikan

dan

warna

dan

dikembangkan

lain-lain untuk

memancing respon intelektual maupun emosional si pemakai atau orang yang melihatnya. b. Perencanaan ruang Mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perlengkapan dalam ruangan dan desain aliran sirkulasi. c. Perlengkapan Berfungsi sebagai sarana perlindungan barang-barang berharga, sebagai pajangan dan sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan. d. Tata cahaya Yang perlu diperhatikan yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. e. Warna Warna

yang

dimanfaatkan

untuk

meningkatkan

efisiensi,

menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih. f. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa

commit to user II-9


2.7.

PENGARUH

digilib.uns.ac.id

KUALITAS

PELAYANAN

DAN

FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan secara terus menerus dilakukan oleh perusahaan, baik yang menghasilkan nyata maupun jasa (Suhartono, 2001). Terpenuhi kualitas pelayanan bagi konsumen (pelanggan) dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Lengkapnya fasilitas (internal dan eksternal) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pengguna ponsel). Hal ini jelas sekali bahwa konsumen akan menuntut kemudahan–kemudahan kepada pihak pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan. Reputasi yang dimiliki oleh provider dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (pelanggan). (Soelasih, 2003). Menurut penelitian yang dilakukan Suryanto, dkk (2002), Rahman (2002) dan Soelasih, (2003) menunjukkan kualitas pelayanan, dan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2.8.

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

(konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah positif (Suryanto, dkk, 2002). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas (Suryanto, dkk, 2002). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan seringkali didefinisikan dalam bentuk paradigma kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan pengharapan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan. Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya kualitas pelayanan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. (Suryanto, dkk, 2002).

commit to user II-10


digilib.uns.ac.id

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan obyek yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara positif. Hasil penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan berhubungan dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian dari Suryanto, dkk (2002) menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi kepuasan konsumen. Lebih lanjut hasil penelitian dari Hadiati (2003) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut penelitian yang dilakukan Selnes (1993), Suryanto, dkk (2002) dan Sri Hadiati (2003) menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2.9.

PENGARUH FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Fasilitas merupakan penunjang dalam produk jasa dan sumber daya fisik

yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen untuk memenuhi berbagai kebutuhan berkenaan dengan penawaran jasa tersebut. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung (Tjiptono, 2001). Pelanggan harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini menyebabkan penurunan penjualan (income) pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Fasilitas fisik yang berupa fasilitas internal maupun fasilitas eksternal dari provider penyelenggara ponsel dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (pelanggan) di perusahaan penyedia jasa provider (Rahman, 2002). Konsumen (pelanggan) pada penyedia jasa provider sangat membutuhkan fasilitas penunjang baik fasilitas dalam (internal) maupun fasilitas luar (eksternal). Sehingga penyedia jasa harus menyediakan sesuai kebutuhan pelanggan, semakin banyak fasilitas yang disediakan semakin banyak teknologi yang harus



disediakan.

Terpenuhinya

digilib.uns.ac.id

segala

kebutuhan

pelanggan

melalui

fasilitas

berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan (Rahman, 2002). Lebih lanjut Syafi’i (2002) yang juga menegaskan bahwa fasilitas fisik yang optimal dan memenuhi kebutuhan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut penelitian yang dilakukan Rahman (2002) dan Syafi’i (2001) menunjukkan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.10. MODEL YANG AKAN DIGUNAKAN DALAM PENELITIAN Analisis data yang digunakan adalah uji regresi berganda, uji t, dan uji F. Dari hasil uji t dapat disimpulkan bahwa secara parsial factor-faktor dimensi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil uji F disimpulkan bahwa semua faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan tersebut berpengaruh secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen. 2.11. PENELITIAN TERDAHULU Budiarto dan Dolly (2001) mengambil obyek penelitian pada perusahaan penerbangan “X” dengan mengambil judul artikel yaitu pengukuran tingkat kepuasan pelanggan “studi kasus pada perusahaan penerbangan X”. Penelitian ini dilakukan dengan cara survey dengan maksud exploratory, bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, meneliti pada bagian mana perubahan pelayanan dan perubahan apa saja yang harus dilakukan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Acuan yang digunakan untuk mendefinisikan kualitas adalah kerangka berfikir yang dirumuskan oleh Parasuraman, et al (1988), dengan kualitas sebagai berikut: Empati (Empathy), kemampu-ujian (reliability), kecepat-tanggapan (responsiveness), jaminan (security) dan kemampu-nyataan (tangible). Periode pengamatan selama 4 hari dengan rute Cengkareng–Pekanbaru dengan jumlah sampel sebanyak 85 responden. Hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan frekuensi dan penyajian dalam bentuk tabel menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara



digilib.uns.ac.id

positif oleh empati, kecepat-tanggapan, dan jaminan, sedangkan kemampu nyataan berpengaruh negatif. Berdasarkan penilaian pelanggan, perusahaan penerbangan “X” untuk kualitas pelayanan tersebut, dan tingkat kepuasan mereka, pelayanan yang disajikan telah memenuhi persyaratan dan setaraf dengan pelayanan perusahaan penerbangan domistik lain. Penelitian dari Moureen Margaretha (2003) mengenai pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan Bumiputera 1912 di Jawa Tengah ternyata

dapat

dibuktikan

dan

mempunyai

pengaruh

signifikan

dalam

pembentukan ketiga konstruk tersebut. Satu hal yang menarik yang dapat diungkapkan adalah ternyata pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan lebih besar yaitu sebesar 0,83 dibandingkan pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap reputasi perusahaan yaitu sebesar 0,52. Hal ini berarti bahwa pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan akan semakin kuat ketika pelanggan memperolah kualitas kinerja pelayanan yang tinggi, dan sebaliknya ketika kualitas kinerja pelayanan yang diberikan kepada pelanggan rendah maka kepuasan pelanggan akan turun.



digilib.uns.ac.id

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN Di dalam mengevalusi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa variabel atau faktor berikut, yaitu: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (Emphaty) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono, 2002). Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam penelitian ini, sebagaimana disajikan pada Gambar 3.1. Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan

Fasilitas

Gambar 3.1 Kerangka pemikiran penelitian Gambar 3.1 dapat diberikan penjelasan sebagai berikut: mengacu pada variabel yang sering digunakan konsumen dalam mengevaluasi jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2002) berupa: bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), dilakukan penelitian terhadap atribut-atribut pelayanan Puskesmas Pajang Surakarta dengan cara meminta tanggapan pelanggan terhadap atribut-atribut dari kelima variabel tersebut. Berdasarkan tanggapan pelanggan terhadap atribut-atribut tersebut dapat diketahui persepsi

commit to user III-1


digilib.uns.ac.id

konsumen terhadap kualitas jasa Puskesmas Pajang Surakarta dan dapat dilakukan analisis terhadap atribut-atribut tersebut.

3.2.

PERUMUSAN HIPOTESIS Hipotesis umum yang diajukan dalam penelitian ini adalah hubungan

faktor pelayanan yang terdiri dari

bukti langsung (tangibles), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (Emphaty) dan fasilitas, terhadap kepuasan pasien rawat inap jalan di Puskesmas Pajang Surakarta. Hipotesis umum ini disebut sebagai hipotesis satu (H1). Adapun hipotesis nol dari eksperimen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H01

: Tidak ada hubungan signifikan tangible terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta .

H02

:.Tidak ada hubungan signifikan reliability terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta

H03

: Tidak ada hubungan signifikan responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta

H04

:.Tidak ada hubungan signifikan assurance terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta

H05

: Tidak ada hubungan signifikan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta

H06

: Tidak ada hubungan signifikan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta

H07

: Tidak ada hubungan signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan fasilitas secara bersama terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta.

Hipotesis ini dirumuskan untuk mengetahui signifikansi hubungan tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan fasilitas secara bersama terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta.



3.3.

digilib.uns.ac.id

KERANGKA METODE PENELITIAN Kerangka metode penelitian dapat dilihat pada gambar berikut: Studi Pendahuluan Studi Puskesmas

Studi Literatur

Pengumpulan Data

Penyusunan Sampel Penyusunan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Uji Validitas, Reliabilitas

Data Valid, Reliabel

Tidak Penyebaran Kuesioner II

Ya Pengolahan data Analisis Regresi

Proses Pengolahan Data

Analisis Regresi

`

Kesimpulan dan Saran

Gambar 3.2. Metode Penelitian



digilib.uns.ac.id

BULAN ITEM

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12

Pembuatan Proposal Konsultasi Proposal Konsultasi Bab 1-Bab 3 Pembuatan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Seminar Skripsi Konsultasi Bab 5- Bab 6 Sidang Skripsi

3.4.

TEMPAT DAN WAKTU PENELTIAN

3.4.1. Tempat Tempat penelitian dilakukan di Puskesmas Pajang Surakarta. 3.4.2. Waktu Penelitian Waktu penelitian dilakukan pada bulan Agustus 2010 sampai Juli 2011.

3.5.

RANCANGAN PENELITIAN

3.5.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian dan operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi Operasional dalam penelitian ini diambil berdasarkan variabel–variabel penelitian yang terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat yaitu: a. Variabel bebas (independen) yaitu tipe variabel yang mempengaruhi variabel terikat (dependen) yang terdiri dari : 1) Kualitas pelayanan adalah evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Indikator dari pelayanan adalah : a) Pendukung fisik sistem operasinya. b) Kualitas jasa. c) Interaksi karyawan dengan pelanggan.



digilib.uns.ac.id

2) Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya dari fasilitas antara lain: a) Fasilitas penunjang pelayanan. b) Kelengkapan fasilitas. c) Optimalisasi fungsi fasilitas. b. Variabel Dependent adalah kepuasan pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan pelanggan (pengguna jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil) yang telah memenuhi harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut 1). Kepuasan layanan secara keseluruhan. 2). Kepuasan dikaitkan dengan bisnis jasa secara umum.

3.5.2. Populasi dan Sampel. a.. Populasi dalam hal ini populasinya adalah seluruh konsumen yang pernah menjadi pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti. b. Sampel adalah sebagian populasi yang memiliki karakteristik hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi sehingga populasi yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 30 orang.

3.5.3. Instrumen Atau Peralatan Penelitian. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner. Pada dasarnya kuesioner adalah sebuah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh orang yang akan diukur (responden). Dengan kuesioner ini dapat diketahui tentang keadaan / data diri, atau tentang variabel yang akan diteliti (Arikunto, 2006). a. Penguraian Setiap Elemen Variabel Titik tolak penguraian elemen tiap variabel adalah variabel-variabel penelitian yang telah ditetapkan untuk diteliti. Dari variabel-variabel tersebut diberikan definisi operasionalnya, dan selanjutnya di-tentukan indikator yang akan



digilib.uns.ac.id

diukur. Dari indikator ini kemudian dijabarkan menjadi butir-butir pertanyaan. Untuk memudahkan penguraian elemen tiap variabel, maka digunakan “matrik penguraian elemen tiap variabel” yang dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Matrik Penguraian Elemen Tiap Variabel Variabel Bukti langsung (tangibles)

Keandalan (reliability)

Indikator a. Fasilitas fisik b. Perlengkapan c. Pegawai

a. Ketepatan waktu b. Kesopanan dan Keramahan karyawan c. Kedisiplinan

a. Tanggap mengatasi masalah (responsiveness) b. Tanggap terhadap keluhan c. Respon terhadap permintaan Daya tanggap

Butir Pertanyaan 1. Kondisi fisik puskesmas yang baik dan bagus 2. Kebersihan dan kerapihan puskesmas beserta awaknya 3. Penataan bagian dalam dan bagian luar puskesmas 1. Ketepatan waktu pelayanan 2. Keramahan karyawan dalam melayani pasien 3. Kedisiplinan pegawai 1. Kemampuan puskesmas untuk cepat tanggap mengatasi masalah yang timbul 2. Kemampuan puskesmas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pasien 3. Kemampuan puskesmas dalam merespon permintaan pasien.



digilib.uns.ac.id

Tabel 3.1. Matrik Penguraian variabel tiap elemen (Lanjutan). Jaminan (assurance)

Empati

Fasilitas

a. Jaminan keselamatan b. Jaminan keamanan c. Pegawai Puskesmas terpercaya

1. Kemampuan puskesmas dalam menjamin keselamatan pasien 2. Kemampuan Puskesmas bertanggung jawab terhadap keamanan pasien 3. Kemampuan pegawai yang terlatih dan terpercaya a. Memahami 1. Kemampuan dalam kebutuhan pasien memahami b. Adanya kebutuhan pasien komunikasi 2. Kemampuan c. Perhatian terhadap perusahaan dalam pasien melakukan komunikasi dengan pasien 3. Kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pasien. a. Fasilitas penunjang 1. Fasilitas kebutuhan pasien pelayanan 2. Kelengkapan b. Kelengkapan pelayanan yang fasilitas dibutuhkan c. Optimalisasi fungsi 3. Kelengkapan fasilitas peralatan Medis. Sumber : Lupiyoadi, 2001

3.5.4. Tata Cara Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive

sampling

karena

sampel

dipilih

berdasarkan

pertimbangan-

pertimbangan tertentu (Singarimbun dan Effendi, 1995). Sedangkan yang dijadikan pertimbangan bagi sampel pada penelitian ini yaitu; sampel merupakan orang yang pernah rawat jalan minimal satu kali di Puskesmas Pajang Surakarta.



digilib.uns.ac.id

Untuk pengambilan sampel dalam hal ini cara yang terbaik dengan mengambil persentase tertentu antara lain 5 %, 10 % atau 50 % dari jumlah populasi. Beberapa hal dapat dijadikan sebagai petunjuk menentukan besarnya persentase yaitu : (Suparmoko, 1996). 1) Bila populasi besar, persentase yang kecil saja sudah dapat memenuhi syarat sebagai sampel. 2) Besarnya sampel hendaknya jangan kurang dari 30 responden. 3) Sampel seyogyanya sebesar mungkin selama dana dan waktu masih dapat menjangkau. Berdasarkan petunjuk di atas maka peneliti mengambil besarnya sampel sebanyak 30 responden.

3.5.5. Data dan Pengambilan Data a. Jenis dan Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian skripsi ini, data yang diperlukan, antara lain : 1). Data Primer Data yang didapatkan langsung dari objek yang diteliti. Data ini diperoleh dengan cara : a) Interview (wawancara) Interview yaitu metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara lisan, yang diarahkan pada materi yang dibahas. b) Kuesioner Kuesioner yaitu daftar pernyataan digunakan untuk memperoleh data. Kuesioner ini dilakukan dengan mengajukan lembaran angket kepada responden, yang berisikan daftar pertanyaan yang bersifat tertutup artinya jawaban alternatif telah disediakan. c) Observasi Metode observasi yaitu metode pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung pada obyek penelitian, yaitu pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta.



digilib.uns.ac.id

d) Data Sekunder Data sekunder adalah data yang didapatkan secara tidak langsung dari objek yang diteliti. Data ini diperoleh melalui studi pustaka, yaitu dari buku atau literatur yang ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti.

b. Tahapan Pembuatan Kuesioner 1) Kualitas Pelayanan. Alat yang digunakan untuk mensurvei kualitas pelayanan jasa yang didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen telah diakui mempunyai keterkaitan atau hubungan yang kuat. Hal ini dilakukan oleh para peneliti dengan jalan eksploraori mengenai faktor-faktor yang mendukung kualitas pelayanan kemudian diikuti dengan penelitian-penelitian testing hipotesa. Tahapan pembuatan kuesioner pada penelitian ini dengan indikator pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan skala likert : Sangat Setuju

=5

Setuju

=4

Biasa

=3

Tidak Setuju

=2

Sangat Tidak setuju

=1

2) Fasilitas Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya dari fasilitas antara lain : a) Fasilitas penunjang pelayanan. b) Kelengkapan fasilitas. c) Optimalisasi fungsi fasilitas.



digilib.uns.ac.id

Indikator pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan skala likert : Sangat Setuju

=5

Setuju

=4

Biasa

=3

Tidak Setuju

=2

Sangat Tidak setuju

=1

3). Kepuasan pelanggan Kepuasan Pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan pelanggan (pengguna jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil) yang telah memenuhi harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1) Kepuasan layanan secara keseluruhan. 2) Kepuasan dikaitkan dengan bisnis jasa secara umum. Indikator pengukuran untuk kepuasan pelanggan dapat dinyatakan dengan skala likert : Sangat Setuju

=5

Setuju

=4

Biasa

=3

Tidak Setuju

=2

Sangat Tidak setuju

=1

c. Cara Pengambilan Data. Cara pengambilan data dengan penyebaran kuesioner dilakukan satu tahap untuk menghemat waktu dan biaya. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk memperoleh data yang akan digunakan pada uji validitas, uji reliabilitas dan uji analisis regresi terhadap alat pengumpul data (kuesioner). Setelah dilakukan uji validitas, dan reliabilitas dapat diketahui banyaknya item pernyataan yang valid, untuk dilanjutkan analisis regresi. Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan item pernyataan sebanyak 15 item pernyataan untuk variabel dimensi



digilib.uns.ac.id

pelayanan, 3 item pernyataan untuk variabel fasilitas dan 6 item pernyataan untuk variabel kepuasan pelanggan.

3.6.

PENGOLAHAN DATA Dalam tahap ini data yang telah diperoleh dalam tahap pengumpulan data

diolah, sehingga dapat digunakan sebagai dasar analisis pada tahap berikutnya. Pengolahan data pada penelitian ini meliputi :

3.6.1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pernyataan yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data betulbetul valid dan mampu mengukur konsep yang akan diukur dalam penelitian ini. Uji validitas yang dilakukan adalah validitas konstruk dengan menggunakan metode korelasi product moment terhadap 30 orang responden.

3.6.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pernyataan yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data betulbetul reliabel dalam arti bahwa alat pengumpul data tersebut tetap konsisten untuk mengukur suatu gejala yang sama dari beberapa responden. Uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach Alpha terhadap 30 orang responden.

3.6.3. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta. Y1 = a + b1 X1 + b2 X2 + e Keterangan : Y1 a b e

= = = =

Kepuasan pelanggan konstanta koefisien regresi variabel pengganggu

X1 = pelayanan X2 = fasilitas



digilib.uns.ac.id

3.6.4. Analisis Uji t Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas (independen) secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen, yaitu pengaruh variabel pelayanan, dan fasilitas secara individual (sendiri–sendiri) terhadap Kepuasan pasien di Puskesmas Jaten Surakarta (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah, yaitu dengan membandingkan nilai signifikan atau probabilitas dibandingkan dengan nilai α. a) Ho ditolak Apabila nilai probabilitas (signifikan) < α (0,05) b) Ho diterima Apabila nilai probabilitas (signifikan) > α (0,05)

3.6.5. Analisis Uji F Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat, yaitu pengaruh variabel pelayanan, dan fasilitas

secara simultan (bersama-sama) terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Pajang Surakarta. (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah, yaitu dengan membandingkan nilai signifikan atau probabilitas dibandingkan dengan nilai α. a) Ho ditolak Apabila nilai probabilitas (signifikan) < α (0,05) b) Ho diterima Apabila nilai probabilitas (signifikan) > α (0,05)

3.6.6. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi pada intinya untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan



digilib.uns.ac.id

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005). Nilai determinasi yang digunakan pada penelitian ini adalah nilai adjusted R2. Digunakannya nilai tersebut karena nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi model regresi dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.

3.7. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dibahas tentang pengumpulan dan pengolahan data yang diperlukan dalam menganalisis hasil penelitian dan pembahasan tentang hasil analisis data.

3.8. KESIMPULAN DAN SARAN Pada bagian ini, disusun ulang semua hasil yang telah didapat dan kemudian disimpulkan hasil-hasil dari seluruh rangkaian penelitian yang telah dilakukan. Berikutnya disampaikan saran-saran yang berguna bagi perusahaan dan bagi penelitian selanjutnya.



digilib.uns.ac.id



digilib.uns.ac.id

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pada bab ini akan dibahas tentang pengumpulan dan pengolahan data yang diperlukan dalam menganalisis hasil penelitian. Untuk prosedur analisis diskriminan digunakan bantuan komputer dengan program SPSS. 4.1 PENGUMPULAN DATA Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden yaitu pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang minimal satu kali di rawat di Puskesmas Pajang. Pengumpulan data dilakukan dua tahap, dimana tahap pertama dilakukan untuk memperoleh data yang akan digunakan pada uji validitas, uji reliabilitas alat pengumpul data (kuesioner). Sedangkan tahap kedua dilakukan untuk memperoleh data sesuai dengan jumlah sampel yang diperlukan, setelah diketahui bahwa kuesioner yang digunakan telah valid dan reliabel. 4.1.1 Data Kuesioner Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang pernah di rawat di Puskesmas Pajang minimal satu kali. Responden dikhususkan untuk wilayah Pajang, selain untuk mempermudah pengambilan data karena peneliti berdomisili di Pajang juga supaya jangkauan penelitian tidak terlalu luas karena keterbatasan waktu dan dana. Sedangkan dipilihnya pasien rawat jalan sebagai responden karena pihak Puskesmas belum melakukan survei kepuasan pasien secara rutin/berkala terhadap pasien segmen ini. Adapun hasil penelitian dari hasil penyebaran kuesioner adalah sebagai berikut:

commit to user IV-1


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.1 Data Hasil Penyebaran Kuesioner No

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible

Fasilitas

Kepuasan

1

4.67

5.00

5.00

3.00

4.67

3.67

2.33

2

4.00

4.00

4.00

3.67

3.67

3.67

4.00

3

4.60

5.00

5.00

3.00

4.67

3.67

2.67

4

3.67

3.33

3.00

3.00

4.00

3.33

2.83

5

4.67

4.67

4.33

4.00

3.00

3.00

3.00

6

4.00

3.30

5.00

4.33

4.33

4.67

3.38

7

4.67

4.67

4.67

3.67

3.67

4.00

4.00

8

4.00

3.33

4.00

3.30

3.67

4.67

3.00

9

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

10

2.67

2.33

2.67

1.67

3.00

2.67

1.67

11

3.67

3.33

4.33

3.33

3.67

4.00

4.00

12

3.67

3.00

3.67

3.67

3.67

3.00

4.00

13

5.00

2.00

3.00

4.00

4.00

3.00

4.16

14

4.33

4.67

4.33

4.33

5.00

4.67

4.67

15

5.00

5.00

5.00

5.00

5.00

5.00

3.50

16

3.67

3.00

3.33

3.33

4.00

3.67

2.83

17

3.33

3.67

3.67

3.33

3.67

3.67

3.16

18

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.60

19

5.00

5.00

5.00

5.00

5.00

5.00

5.00

20

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

21

3.67

4.00

4.00

3.67

4.00

3.33

3.67

22

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

23

4.33

4.00

4.00

3.33

4.00

3.67

3.67

24

4.00

3.33

4.00

4.00

3.00

3.33

3.16

25

3.67

5.00

4.00

5.00

5.00

3.67

3.33

26

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.16

27

5.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

28

3.33

3.00

2.33

3.00

3.67

3.33

3.50

29

5.00

4.00

4.00

3.00

3.00

4.00

5.00

30

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

3.67

3.00

Rata²

4.12

3.89

4.01

3.72

3.98

3.81

3.61

Dari tabel 4.1 nilai rata-rata reliability sebesar 4,12, Responsiveness sebesar 3,89, Assurance sebesar 4.01, Emphaty sebesar 3.72, Tangible sebesar 3.98, fasilitas sebesar 3.81 dan kepuasan sebesar 3.61.

commit to user IV-2


digilib.uns.ac.id

4.1.2. Data Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Data kualitas pelayanan dan fasilitas dari hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.2. Tabulasi Data Kualitas dan Fasilitas No Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Rata²

KUALITAS PELAYANAN

FASILITAS

4.47 3.57 4.45

3.00 3.82 3.17

3.40 4.13 4.19 4.27

3.08 3.00 4.25 4.00

3.66 4.00 2.47 3.66 3.56

3.84 2.00 2.17 7.00 3.50

3.80 4.53 5.00 3.47 3.53

3.58 4.67 4.25 3.25 2.92

4.00 5.00 4.00 3.57 4.00

4.08 5.00 4.00 3.50 4.00

3.93 3.67 4.53 4.00 4.00

1.84 3.25 3.49 4.08 4.00

3.07 3.60 4.00 3.92

3.42 4.50 3.34 3.67

commit to user IV-3


digilib.uns.ac.id

Dari tabel diatas dihasilkan nilai rata-rata dari variabel pelayanan sebesar 3.92 dan nilai rata-rata dari variabel fasilitas sebesar 3.67. 4.1.3. Variabel-variabel Penelitian Pada penelitian ini terdapat dua macam variabel yaitu variabel dependen dan variabel independen. Variabel-variabel tersebut disusun dari pernyataanpernyataan pada kuesioner yang meliputi pernyataan tentang kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan dan fasilitas yang dapat dilihat pada Tabel 4.1. a. Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.3. Variabel Independen Penelitian Variabel

Indikator

Bukti

a. Fasilitas fisik

langsung

b. Perlengkapan

(tangibles)

c. Pegawai

Butir Pernyataan 1. Kondisi fisik puskesmas yang baik dan bagus 2. Kebersihan dan kerapian puskesmas beserta awaknya 3. Penataan bagian dalam dan bagian luar puskesmas

Keandalan

a. Ketepatan waktu

1. Ketepatan waktu pelayanan

(reliability)

b. Kesopanan dan

2. Keramahan karyawan dalam melayani pasien

Keramahan

3. Kedisiplinan pegawai

karyawan c. Kedisiplinan Daya

a. Tanggap

1. Kemampuan puskesmas untuk

tanggap

mengatasi

cepat tanggap meng-atasi

(responsivene

masalah

masalah yang timbul

ss)

b. Tanggap

2. Kemampuan puskesmas untuk

commit to user IV-4


digilib.uns.ac.id

cepat tanggap terhadap keluhan

terhadap keluhan

pasien

c. Respon terhadap

3. Kemampuan puskesmas dalam

permintaan

merespon permintaan pasien. Jaminan (assurance)

1. Kemampuan puskesmas dalam

a. Jaminan

menjamin keselamatan pasien

keselamatan

2. Kemampuan Puskesmas

b. Jaminan

bertanggung jawab terhadap

keamanan

keamanan pasien

c. Pegawai

Empati

Puskesmas

3. Kemampuan pegawai yang

terpercaya

terlatih dan terpercaya 1. Kemampuan dalam mema-hami

a. Memahami

kebutuhan pasien

kebutuhan pasien

2. Kemampuan perusahaan dalam

b. Adanya

melakukan komunikasi dengan

komunikasi

pasien

c. Perhatian

3. Kemampuan untuk memberikan

terhadap pasien

perhatian kepada pasien. b. Variabel Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya dari fasilitas antara lain (Tjiptono, 2001) : a). Fasilitas penunjang pelayanan. b). Kelengkapan fasilitas. c). Optimalisasi fungsi fasilitas. c. Variabel Dependent adalah kepuasan pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan pelanggan (pengguna jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil) yang telah memenuhi harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Marlien dan Prihandayani, 2005) :

commit to user IV-5


digilib.uns.ac.id

1). Kepuasan layanan secara keseluruhan 2). Kepuasan dikaitkan dengan bisnis jasa secara umum 3). Perbandingan antara harapan dan kenyataan. 4.2 PENGOLAHAN DATA 4.2.1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Arikunto, 1998). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Terdapat beberapa jenis validitas yang dapat digunakan dalam menguji validitas suatu alat ukur penelitian sesuai dengan sifat dan fungsi alat ukur penelitian tersebut. Adapun uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk karena maksud penelitian ini adalah untuk melakukan analisis terhadap konsep kualitas jasa. Validitas konstruk adalah tipe validitas yang menunjukkan sejauhmana tes (alat ukur) mengungkap suatu konstruk teoritik atau kerangka suatu konsep yang hendak diukur (Azwar, 1997). Langkah-langkah dalam pengujian validitas ini adalah: 1. Menentukan hipotesis untuk masing-masing butir pernyataan H0

:

Tidak terdapat korelasi positif antara skor yang diperoleh oleh sebuah pertanyaan dengan skor totalnya.

H1

:

Terdapat korelasi positif antara skor yang diperoleh oleh sebuah pertanyaan dengan skor totalnya.

commit to user IV-6


digilib.uns.ac.id

2. Menentukan nilai r-kritis. Nilai r-kritis untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat dicari pada tabel angka kritik nilai r dalam lampiran. Dengan memasukkan nilai n = 20, dan df = n-2 = 18, maka diperoleh nilai r-kritis (r-tabel) sebesar 0,44 dengan tingkat signifikansi 5%. 3. Mengambil keputusan. Dasar pengambilan keputusan adalah: - Jika r-hitung positif, serta r-hitung > r-kritis, maka butir tersebut valid. - Jika r-hitung negatif, serta r-hitung < r-kritis, maka butir tersebut tidak valid A. Uji Validitas Kualitas Pelayanan. Hasil perhitungan validitas butir-butir pertanyaan kualitas pelayanan dalam kuesioner dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.3 Tabel 4.3. Uji Validitas Item Pernyataan Variabel Pelayanan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15

55.90 56.15 56.10 56.40 56.05 56.35 56.05 56.10 56.00 56.45 56.45 56.45 56.05 56.05 56.25

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted

75.568 76.029 76.726 70.358 74.576 68.555 73.629 71.253 77.053 71.208 74.050 74.787 75.945 76.366 75.776

.674 .611 .485 .673 .834 .789 .559 .884 .672 .824 .822 .474 .821 .778 .631

.930 .931 .935 .931 .927 .927 .934 .924 .931 .925 .927 .937 .928 .929 .931

Dari Tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa seluruh butir item pernyataan variabel pelayanan mempunyai r-hitung (corrected item total correlation) > r-tabel (0.44) sehingga H0 ditolak, dan dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi antara

commit to user IV-7


digilib.uns.ac.id

skor yang diperoleh oleh sebuah pernyataan dengan skor totalnya atau dikatakan juga bahwa butir-butir pernyataan yang diajukan kepada responden seluruhnya valid. B. Uji Validitas Variabel Fasilitas Hasil perhitungan validitas butir-butir pernyataan fasilitas dalam kuesioner dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.4.

4.4. Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

F1

8.20

1.221

.704

.836

F2

8.00

2.421

.663

.822

F3

7.90

1.779

.841

.609

Dari Tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa seluruh butir item pernyataan variabel fasilitas mempunyai r-hitung (corrected item total correlation) > r-tabel (0.44) sehingga H0 ditolak, dan dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi antara skor yang diperoleh oleh sebuah pernyataan dengan skor totalnya atau dikatakan juga bahwa butir-butir pernyataan yang diajukan kepada responden seluruhnya valid. 4.2.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Singarimbun dan Effendi, 1995). Pada penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha dengan bantuan program SPSS terhadap 20 orang responden

commit to user IV-8


digilib.uns.ac.id

awal. Hipotesis dalam pengujian ini yaitu: terdapat korelasi positif antara skor suatu pernyataan dengan skor totalnya. Metode Cronbach Alpha merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui reliabilitas suatu instrumen penelitian yang berbentuk angket atau soal uraian (Arikunto, 1998). Nilai alpha dari setiap variabel tersebut kemudian dibandingkan dengan angka korelasi tabel. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas No

Jumlah Pernyataan

α

Variabel 1.

Tangible

3

0.640

2

Reliability

3

0.843

3

Responsivenes

3

0.783

4

Assurance

3

0.789

5

Emphaty

3

0.853

6.

Fasilitas

3

0.822

7.

Kepuasan Pasien

6

0.922

Dari Tabel 4.5 diketahui bahwa nilai alpha yang diperoleh semua variabel lebih besar daripada angka korelasi tabel sebesar 0.444, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan telah reliabel. 4.3. ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor kualitas pelayanan, fasilitas, dan reputasi terhadap kepuasan pelanggan maka digunakan fungsi linear yaitu regresi berganda yang dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut

commit to user IV-9


digilib.uns.ac.id

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 Keterangan : Y = Kepuasan pelanggan. .a = Konstanta .b1 = Koefisien regresi dari tangible (X1) .X1 = Tangible .b2 = Koefisien regresi dari reliability (X2) X2 = Reliability b3 = Koefisien regresi dari responsiveness (X3) X3 = Responsiveness b4 = Koefisien regresi dari Assurance (X4) X4 = Assurance b5 = Koefisien regresi dari Emphaty (X5) X5 = Emphaty b6 = Koefisien regresi dari fasilitas (X5) X5 = Fasilitas Tabel 4.6. Hasil Analisis Data Regresi Linear Berganda

Model 1

(Constant) Tangible Reliabity Responsiveness Assurance Emphaty Fasilitas

Unstandardized Coefficients B Std. Error -.818 .919 .730 .249 .007 .259 -.243 .324 .460 .194 -.363 .234 .569 .236

Standardized Coefficients Beta .487 .007 -.186 .364 -.239 .403

t -.889 2.935 .028 -.750 2.369 -1.551 2.406

Sig. .383 .007 .978 .461 .027 .135 .025

Sumber: data primer yang diolah 2011 Berdasarkan hasil uji pengolahan data tabel 4.6 diatas, maka dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = -0,818 + 0,730X1 + 0,007X2 – 0.243X3 + 0.460X4 – 0.363X5 + 0.569X6

Berdasarkan persamaan linier berganda di atas dapat diuraikan sebagai berikut: a. Nilai konstanta (-0,818) Konstanta bernilai negatif menunjukkan bahwa apabila tidak ada faktor tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (4), Emphaty (5) dan fasilitas (X6) maka kepuasan pasien di Puskesmas

commit to user IV-10


digilib.uns.ac.id

Pajang semakin turun. Dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan fasilitas b. Koefisien regresi faktor tangible. Nilai positif menunjukkan bahwa adanya hubungan searah yang signifikan antara faktor tangible (X1) terhadap kepuasan pasien (Y). Artinya apabila tangible (bukti fisik) semakin baik kepuasan pasien rawat jalan akan mengalami peningkatan. c. Koefisien regresi faktor reliability. Nilai positif tidak signifikan menunjukkan bahwa tidak adanya hubungan searah yang bermakna antara faktor reliability (X2) terhadap kepuasan pasien (Y).. d. Koefisien regresi faktor responsiveness. Nilai negatif tidak signifikan menunjukkan bahwa tidak adanya hubungan yang bermakna antara faktor responsiveness (X3) terhadap kepuasan pasien (Y). e. Koefisien regresi faktor fasilitas Koefisien regresi pada faktor fasilitas ada pengaruh prositif yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan, artinya apabila fasilitas ditingkatkan, maka kepuasan pasien rawat jalan akan mengalami peningkatan. 4.3.1. Analsisi Uji t a. Pengujian pengaruh faktor tangible terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 2,935 > t tabel 2,042 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara faktor tangible (X1) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang b. Pengujian pengaruh faktor reliability terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.



digilib.uns.ac.id

Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 0,0280 < t tabel 2,042 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara faktor reliability (X2) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. 3. Pengujian pengaruh faktor responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.. Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar -0,750 < t tabel 2,042 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara faktor responsiveness (X3) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. 4. Pengujian pengaruh faktor assurance terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.. Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 2,369 < t tabel 2,042 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara faktor assurance (X4) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. 5. Pengujian pengaruh faktor emphaty terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.. Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar -1,551 < t tabel 2,042 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara faktor emphaty (X5) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. 6. Pengujian pengaruh faktor fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.. Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 2,406 < t tabel 2,042 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara faktor fasilitas (X6) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.



digilib.uns.ac.id

4.3.2. Analisis Uji F Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel-variabel kualitas pelayanan, dan

fasilitas

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pasien. Adapun hasil perhitungan nilai F hitung dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.7. Uji F ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 14.453 7.597 22.050

df 6 23 29

Mean Square 2.409 .330

F 7.293

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Reliabity b. Dependent Variable: Kepuasan

Dengan menggunakan α 5% dan tingkat keyakinan sebesar 95% maka besarnya F tabel adalah 7,293. Bedasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan diketahui F hitung sebesar 38,530, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, karena F hitung > F tabel. Hal ini berarti bahwa faktor tangible, realibily, responsiveness, assurance, emphaty dan fasilitasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Pajang.. 4.3.3. Uji Determinasi (R square) Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau persentase total variasi dalam variabel dependent yang diterangkan oleh variabel independent secara bersama-sama, dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain tidak dapat dijelaskan. Hasil R square dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Science) dapat dilihat pada tabel berikut



digilib.uns.ac.id

Tabel 4.8 Uji R Square Model Summary Model 1

R .810a

R Square .655

Adjusted R Square .566

Std. Error of the Estimate .57471

a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Reliabity

Hasil dari perhitungan R square adalah 0,655 dan koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0,566 hal ini berarti 56,60% kepuasan pasien

benar-benar dikarenakan faktor tangible, realibily, responsiveness,

assurance, emphaty, dan fasilitas. Sedangkan sisanya sebesar 27,90% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Misalnya pengaruh biaya dan produk.



digilib.uns.ac.id

BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL

Analisis dan interpretasi hasil penelitian bertujuan menjelaskan hasil dari pengolahan data, sehingga hasil penelitian menjadi lebih jelas. Analisis dalam penelitian ini diuraikan pada sub bab berikut ini. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda yang telah dilakukan, diketahui bahwa kualitas pelayanan, dan fasilitas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Terpenuhi kualitas pelayanan bagi

konsumen

(pelanggan)

dapat

mempengaruhi

kepuasan

konsumen.

Lengkapnya fasilitas (internal dan eksternal) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pasien). Hal ini jelas sekali bahwa konsumen akan menuntut kemudahan - kemudahan kepada pihak pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan. Reputasi yang dimiliki oleh Puskesmas dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (pasien).

5.1. ANALISIS DAN INTERPRETASI FAKTOR LAYANAN Hasil penelitian, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang menunjukkan ada pengaruh yang signifikan. Sebagian besar responden rata-rata menyatakan setuju dengan adanya kondisi fisik puskesmas yang baik dan bagus, kebersihan dan kerapihan puskesmas beserta awaknya serta penataan bagian dalam dan bagian luar puskesmas sudah cukup memadai. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut sudah merasa puas. Pada ketepatan waktu pelayanan

pelanggan

menyatakan

cukup

merasa

puas,

sehingga

perlu

ditungkatkan pada ketepatan waktu pelayanan. Keramahan karyawan dalam melayani pasien sudah bagus sehingga pelanggan merasa puas. Kedisiplinan pegawai sebagian besar sudah bagus dan tanggung jawab puskesmas terhadap pasien juga sangat baik jika pihak puskesmas tidak dapat menangani pasien maka segera dirujuk ke rumah sakit. Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas

commit to user V-1


digilib.uns.ac.id

pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya kualitas pelayanan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pada Puskesmas Pajang sudah sangat baik, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanannya.

5.2. ANALISIS DAN INTERPRETASI FAKTOR FASILITAS Hasil penelitian, fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang menunjukkan ada pengaruh yang signifikan. Rata-rata pasien menyatakan setuju karena sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa sudah baik. Pasien merasa puas atas kelengkapan fasilitas yang ada pada Puskesmas Pajang, misalnya sudah adanya ruang rawat inap yang memadai, klinik gigi yang lengkap sehingga tidak harus kerumah sakit. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas sudah diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.

commit to user V-2


digilib.uns.ac.id

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas mengenai kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan saran untuk pengembangan penelitian lebih lanjut, dijelaskan pada sub bab berikut ini. 6.1 KESIMPULAN Kesimpulan yang diambil dari penelitian ini, sebagai beikut: 1. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut sudah merasa puas. 2. Kualitas pelayanan pada Puskesmas Pajang sudah sangat baik, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanannya. 3. Pasien merasa puas atas kelengkapan fasilitas yang ada pada Puskesmas Pajang, misalnya sudah adanya ruang rawat inap yang memadai, klinik gigi yang lengkap sehingga tidak harus kerumah sakit.

6.2. SARAN Saran yang dapat diberikan untuk langkah pengembangan atau penelitian selanjutnya, yaitu: 1. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. 2. Bagi Peneliti lain, dapat melakukan penelitian lebih lanjut dari penelitian ini dengan melakukan analisis terhadap hubungan antara tingkat kepuasan konsumen dengan karakteristik konsumen dan juga dengan menindaklanjutin batasan-batasan yang ada agar hasil yang diperoleh lebih sempurna.

commit to user VI-1

ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang)

Recommend Documents