TUGAS AKHIR – ST 1325
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN PASURUAN TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KESEHATAN DAN PENDIDIKAN ERIKA DINAMIKA MARDIANUS NRP 1303 100 062 Dosen Pembimbing : Vita Ratnasari, S.Si, M.Si JURUSAN STATISTIKA Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2007
FINAL PROJECT– ST 1325
PASURUAN PUBLIC SATISFACTION ANALYZE FOR PUBLIC SERVICES IMPLEMENTATION ON HEALTH AND EDUCATION ERIKA DINAMIKA MARDIANUS NRP 1303 100 062 Advisor : Vita Ratnasari, S.Si, M.Si DEPARTMENT OF STATISTICS Faculty of Mathematics and Natural Sciences Sepuluh Nopember Institute of Technology Surabaya 2007
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN PASURUAN TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KESEHATAN DAN PENDIDIKANU
TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sains Pada Program Studi S-1 Jurusan Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Oleh : ERIKA DINAMIKA MARDIANUS Nrp. 1303 100 062
Disetujui Oleh Dosen Pembimbing Tugas Akhir :
Vita Ratnasari, S.Si., M.Si
(
SURABAYA , JULI 2007
Mengetahui, Ketua Jurusan Statistika FMIPA-ITS
Ir. Mutiah Salamah F, M.Kes. NIP. 131 283 368
)
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN PASURUAN TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK KESEHATAN DAN PENDIDIKANU Nama Mahasiswa : Erika Dinamika M NRP : 1303 100 062 Jurusan : Statistika FMIPA-ITS Dosen Pembimbing : Vita Ratnasari, S.Si. M.Si
Abstrak Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pengukuran kepuasan masyarakat di kabupaten Pasuruan dilakukan dengan responden masyarakat yang telah menggunakan layanan kesehatan di RSUD dan puskesmas, serta layanan pendidikan. Analisis dilakukan dengan metode regresi logistik untuk mengetahui pola hubungan antara kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan, serta dilakukan analisis hirarki proses untuk menentukan strategi yang tepat yang seharusnya diambil untuk peningkatan pelayanan publik di kabupaten Pasuruan, serta untuk mendapatkan hasil kepuasan yang dapat diukur secara kontinu, dilakukan analisis perhitungan indeks kepuasan masyarat terhadap layanan publik. Indeks kepuasan masyarakat Kabupaten Pasuruan pada layanan kesehatan RSUD memiliki indeks paling tinggi dibandingkan layanan kesehatan puskesmas serta layanan kesehatan pendidikan, dengan nilai IKM 3,48 sedangkan layanan dengan indeks kepuasan masyarakat terendah adalah layanan pendidikan, dengan nilai IKM 3,14 begitu pula untuk layanan kesehatan puskesmas dengan kinerja unit layanan biasa dan nilai IKM 3,18 Kata kunci : Pelayanan publik, Regresi Logistik, Analisis Hirarki Proses , IKM
Pasuruan Public Satisfaction Analyze for Public Services Implementation on health and education
Abstract Public Services is all activities in order to fulfill the basic need of citizen as according to elementary rights each citizen of a country to the goods, services or administrative services provided by service provider which related to public importance. The measurement of Public Satisfaction on Pasuruan residence using responder which have used / accepting health service in RSUD and puskesmas, and also education service. Analysis process is done with logistics regression method to know the relation pattern between satisfaction as a whole to service, and it’s also conducted a hierarchy process analyze to determine correct strategy which ought to be taken to increase the quality of public services on Pasuruan, and to measure public services quality continually, constructed a Public Satisfaction Index. Pasuruan Public Satisfaction Index on health service in RSUD have the highest value comparing to health service in puskesmas and also to the education services, with IKM value 3,48 while the lowest index is on education services, with IKM value 3,14. And for the service of health of puskesmas have an ordinary value with IKM value 3,18 Keyword : Public Services, Hierarchy Process Analysis, IKM
Logistic
Regression,
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT, atas segala limpahan rahmat dan kesempatan yang telah diberikan, sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Terlepas dari itu semua dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Allah SWT, atas segala rahmat dan petunjuk-Nya. 2. Keluarga Besar penulis yang selalu memberikan semangat dan kedamaian. 3. Ibu Ir. Mutiah Salamah F, M.Kes. selaku Ketua Jurusan Statistika ITS. 4. Ibu Vita Ratnasari S.Si, M.Si sebagai dosen pembimbing yang membantu dan mendampingi penulis dengan sabar dan bijaksana dalam pengerjaan Tugas Akhir ini 5. Ibu Dra. Sri Mumpuni Retnaningsih M.Sc sebagai Dosen Wali yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama kuliah di Statistika. 6. Bapak Muzamil Syafii S.H, M.Si selaku Wakil Bupati Kabupaten Pasuruan yang telah banyak memberi masukan dalam penelitian ini 7. Bapak M. Badrus Zaman yang telah memberi makna kehidupan ini dan membantu penulis dalam menjalankan hidup 8. Teman-teman kelas S1 - Statistika 2003 atas semua kebersamaan yang telah dirajut bersama , terutama untuk Dhynna, Aununsida, Imaniar, Indrawati dan Munaimah. Surabaya, Juli 2007
DAFTAR ISI JUDUL ..................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN......................................................... iii ABSTRAK ................................................................................ iv KATA PENGANTAR ................................................................ vi DAFTAR ISI .......................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ............................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................. 1 1.2 Permasalahan .................................................. 4 1.3 Tujuan Penelitian .............................................. 5 1.4 Manfaat Penelitian ............................................ 5 1.5 Batasan Penelitian ............................................. 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uji Validitas.......................................................... 7 2.2 Uji Reliabilitas ……………………....................... 8 2.3 Analisis Deskriptif …………………..................... 9 2.4 Tabulasi Silang....................................................... 9 2.5 Regresi Logistik..................................................... 10 2.6 Pengujian perbedaan rata-rata (Uji t )........................ 16 2.7 Metode Thurstone Case-V......................................... 17 2.8 Indeks Kepuasan Masyarakat.................................... 18 2.9 Analitical Hierarchy Process (AHP).......................... 20 2.10 Konsep Kepuasan Pelanggan................................... 26 2.11 Konsep kepuasan pelanggan di bidang jasa............ 28 2.12 Model kesenjangan kepuasan pelanggan................ 28 2.13 Pelayanan Publik..................................................... 31 2.14 Tinjauan Objek Penelitian..................................... 34 2.15 Penelitian sebelumnya............................................. 39 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Sumber Data ........................................................ 43 3.2 Identifikasi Populasi dan Sampel Penelitian............. 43 3.3 Identifikasi Variabel ................................................. 46 3.4 Metodologi Analisis ................................................. 52
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengujian Validitas dan reliabilitas........................... 4.2 Karakteristik Responden .......................................... 4.3 Analisis Pemetaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap layanan publik kesehatan dan pendidikan............... 4.4 Atribut yang diprioritaskan masyarakat penerima layanan publik dalam pelayanan kesehatan dan pendidikan berdasarkan preferensi masyarakat ................................................ 4.5 Pola Hubungan antara Dimensi Layanan terhadap kepuasan Masyarakat penerima layanan publik kesehatan dan pendidikan Kabupaten Pasuruan........ 4.6 Indeks Kepuasan masyarakat terhadap layanan kesehatan RSUD, puskesmas dan pendiidkan............ 4.7 Analisis Strategi Kebijakan dengan Metode AHP.... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ........................................................... 5.2 Saran ..................................................................... DAFTAR PUSTAKA .............................................................. LAMPIRAN ................................................................................
61 67 90
134 138 154 156 173 178 179 185
DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Gambar Halaman 2.1. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan ............... 29 2.2 Diagram importance/performance matriks ....... 30 3.1 Aktifitas interview ............................................. 46 3.2 Struktur Hirarki .................................................. 51 3.3 Metodologi Penelitian 60 4.1 Penyuluhan kesehatan diberikan oleh pemerintah ......................................................... 83 4.2 Penyemprotan obat pencegah demam berdarah.. 83 4.3 Imunisasi bayi dan balita ................................... 84 4.4 Pengetahuan orang tua mengenai rincian alokasi penggunaan iuran sekolah ..................... 87 4.5 Fasilitas Layanan Publik Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pasuruan.............................................................. 90 4.6 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan kesehatan RSUD .................... 93 4.7 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Responsiveness ........ 95 4.8 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Reliability ................ 96 4.9 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Emphaty ................. 97 4.10 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Assurance ................. 98 4.11 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Tangible .................. 99 4.12 Fasilitas Layanan Publik Kesehatan Puskesmas Kabupaten Pasuruan ........................ 100 4.13 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan kesehatan puskesmas ............. 103 4.14 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Responsiveness......... 104
4.15 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Reliability ................ 4.16 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Emphaty ................... 4.17 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Assurance.................. 4.18 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Tangible................... 4.19 Fasilitas Layanan Publik Pendidikan Sekolah Dasar Kabupaten Pasuruan ............................... 4.20 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan pendidikan SD ....................... 4.21 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Responsiveness ........ 4.22 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Reliability ................ 4.23 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Emphaty ................... 4.24 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Assurance.................. 4.25 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Tangible .................. 4.26 Fasilitas Layanan Publik Pendidikan Sekolah Tingkat Menengah Kabupaten Pasuruan........... 4.27 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan pendidikan SMP .................... 4.28 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Responsiveness ........ 4.29 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Reliability ................ 4.30 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Emphaty ................... 4.31 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Assurance.................. 4.32 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Tangible ...................
105 106 107 108 109 112 112 113 114 115 116 117 120 121 122 123 124 125
4.33 Fasilitas Layanan Publik Pendidikan Sekolah Tingkat Menengah Atas Kabupaten Pasuruan ... 4.34 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan pendidikan SMA .................... 4.35 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Responsiveness ........ 4.36 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Reliability ................ 4.37 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Emphaty ................... 4.38 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Assurance ................. 4.39 Peta kepentingan dan kepuasan masyarakat terhadap dimensi layanan Tangible ................... 4.40 Struktur Hirarki pemodelan AHP ...................... 4.41 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap kriteria ............................................................... 4.42 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap subkriteria .......................................................... 4.43 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap alternatif dari subkriteria A1 .............................. 4.44 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap alternatif dari subkriteria A2 .............................. 4.45 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap subkriteria .......................................................... 4.46 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap alternatif dari subkriteria B1 .............................. 4.47 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap alternatif dari subkriteria B2.............................. 4.48 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap alternatif dari subkriteria B3.............................. 4.49 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap subkriteria .......................................................... 4.50 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap alternatif dari subkriteria C1 .............................
126 128 129 130 131 132 133 157 160 161 162 162 163 163 164 164 165 166
4.51 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap alternatif dari subkriteria C2 ............................. 4.52 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap subkriteria ......................................................... 4.53 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap alternatif dari subkriteria D1 ............................. 4.54 Bobot relatif dan konsistensi rasio setiap alternatif dari subkriteria D2 ............................. 4.55 Bobot alternatif secara keseluruhan ...................
166 167 168 168 171
DAFTAR TABEL Tabel 2.1. 2.2. 2.3. 2.4 2.5 2.6 3.1. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10. 4.11. 4.12. 4.13. 4.14. 4.15.
Judul Tabel Halaman Rekapitulasi matriks proporsi ……………… 18 Skala Perbandingan Berpasangan ………….. 25 Alternatif Definisi kepuasan pelanggan ......... 27 Batas-batas wilayah Kabupaten Pasuruan 34 Fasilitas Kesehatan Kabupaten Pasuruan 37 Tingkat Pendidikan Masyarakat Kabupaten Pasuruan ......................................................... 38 Matrik Jumlah Sampel ................................... 45 Angka Korelasi Atribut Layanan Publik Kesehatan RSUD ..................................….. 62 Angka Korelasi Atribut Layanan Publik Kesehatan Puskesmas .................................... 64 Angka Korelasi Atribut Layanan Publik Pendidikan ...................................................... 65 Uji reliabilitas atribut layanan publik kesehatan RSUD..................................….. 66 Uji reliabilitas atribut layanan publik kesehatan Puskesmas................................….. 67 Uji reliabilitas atribut layanan publik kesehatan Pendidikan................................….. 67 Usia Responden ......................................….. 68 Jenis pekerjaan responden.........................….. 69 Jenis Kelamin Responden.........................….. 70 Tabulasi Silang antara pekerjaan dengan jenis kelamin responden.........................….. 71 Tabulasi Silang Jenis Pekerjaan Responden dengan Kecamatan.........................….. 73 Pendidikan Terakhir Responden...............….. 74 Tabulasi Silang Pendidikan terakhir responden dengan kecamatan ...................….. 75 Status Pernikahan Responden...................….. 76 Tabulasi silang antara usia dengan status pernikahan ................................................….. 76
4.16. Pengeluaran rumah tangga responden .....….. 77 4.17. Tabulasi silang antara kecamatan dengan pengeluaran rumah tangga setiap bulan .....… 78 4.18. Kesehatan Responden dalam 6 bulan terakhir 80 4.19. Jenis Penyakit yang diderita responden ......... 81 4.20. Tabulasi silang penyakit yang diderita responden dengan tindakan jika sakit ............ 82 4.21. Tabulasi silang antara jumlah keluarga yang masih bersekolah dengan dengan biaya pendidikan setiap bulan................................... 85 4.22. Tabulasi silang antara jumlah keluarga yang masih bersekolah dengan dengan biaya pendidikan setiap bulan................................... 86 4.23. Pengetahuan responden mengenai wajib belajar ............................................................ 87 4.24. Tindakan responden jika terdapat keputusan sekolah yang tidak sesuai ............................... 88 4.25. Tabulasi Silang tindakan jika keputusan sekolah tidak sesuai dengan respon sekolah terhadap keluhan ........................................... 89 4.26. Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap atribut layanan kesehatan RSUD........................................... 92 4.27. Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap dimensi layanan kesehatan RSUD............................... 93 4.28. Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap atribut layanan kesehatan puskesmas ...................................... 102 4.29. Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap dimensi layanan kesehatan puskesmas ........................ 103 4.30. Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap atribut layanan pendidikan tingkat dasar ................................ 110
4.31. Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap dimensi layanan pendidikan SD ................................ 4.32. Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap atribut layanan pendidikan tingkat menengah........................ 4.33. Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap dimensi layanan pendidikan SMP ............................... 4.34 Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap atribut layanan pendidikan tingkat menengah atas ................. 4.35 Rata-rata skor kepentingan dan skor kepuasan responden terhadap dimensi layanan pendidikan SMA ............................... 4.36 Urutan prioritas atribut layanan kesehatan RSUD ............................................................. 4.37 Urutan prioritas atribut layanan kesehatan puskesmas ...................................................... 4.38 Urutan prioritas atribut layanan pendidikan ... 4.39 Hasil analisis regresi logistik tunggal RSUD 4.40 Hasil analisis regresi logistik berganda RSUD............................................................. 4.41 Hasil analisis regresi logistik tunggal Puskesmas...................................................... 4.42 Hasil analisis regresi logistik berganda puskesmas ..................................................... 4.43 Hasil analisis regresi logistik tunggal pendidikan ………………………………….. 4.44 Hasil analisis regresi logistik berganda Pendidikan ................................................... 4.45 Indeks Kepuasan Mayarakat (IKM) ......……. 4.46 Dasar Penilaian Penentuan Interval Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)......................... 4.47 Struktur dengan metode AHP ........ ......……. 4.48 Matrik Perbandingan Berpasangan. ......…….
111 118 119 127 128 135 136 137 139 142 145 147 150 152 154 155 158 159
4.49 4.50 4.51 4.52 4.53
Matrik Perbandingan Berpasangan. ......……. Matrik Perbandingan Berpasangan. ......……. Matrik Perbandingan Berpasangan. ......……. Matrik Perbandingan Berpasangan. ......……. Bobot relatif setiap level ............... ......…….
161 162 165 167 169
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Lampiran Halaman 1 Kueisioner …………………………………….. 185 2 Uji Validitas dan Reliabilitas………………… 201 3 Uji T ………………………………………….. 217 4 Regresi Logistik Tunggal …………………… 239 5 Regresi Logistik Berganda …………………… 247
