KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN ACEH UTARA TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PUBLIK (Studi pada Rumah Sakit dan Puskesmas Di Kabupaten Aceh Utara)
Fakriah, S.E.,M.Si* Syawal Harianto, SE.,M.Si.,Ak** (Politeknik Negeri Lhokseumawe Jurusan Tata Niaga)
ABSTRAK
This study aims to look into the performance and the service of health office (society’s satisfactory). The sample in this study consisted of five health service units. They were one general hospital, and four clinics. The questioners were given to the society who had ever got the health service. Data proccessing used based on KEPMENPAN Number: KEP/25/M.PAN/2/2004 about Guidelines Managerial Public Service. The method that used is survey method by spreading questionnaires. Respondents were chosen based on Stratified Random Sampling. There were 150 respondents of each clinic. The value of society satisfaction of four clinics and one general hospital in Aceh Utara distric are: one clinic resulting 2,9; two clinics resulting 2,8; and one clinic resulting minimum value is 2,5; while general hospital resulting 2,68. Based on the categori of public service quality of general hospital and three clinics are good, one clinic is bad. Keyword: society’s satisfactory
PENDAHULUAN
Pemerintah daerah sebagai unit wilayah pemerintahan mempunyai posisi yang sangat strategis untuk menunjang keberhasilan peningkatan pelayanan publik. Pengukuran Kepuasan Masyarakat sangat perlu dilakukan. Pengukuran ini akan memberikan pemahaman kepada aparatur pemerintah di dalam tata cara penyusunan standar pelayanan. Dengan tingkat pemahaman tersebut aparatur pemerintah dapat memberikan pelayanan prima sebagaimana yang diamanatkan dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik salah satunya di bidang pelayanan kesehatan. Point penting yang menarik akses masyarakat terhadap unit pelayanan kesehatan. Pemilihan masyarakat terhadap rumah sakit pemerintah dikarenakan tidak terdapat perbedaan strata ekonomi dalam pelayanannya. Tapi perlu juga dilihat kecendrerungan masyarakat miskin yang juga banyak memilih Puskesmas untuk mendapatkan pelayanan unit rawat inap. Kabupaten Aceh Utara dengan 27 kecamatan di wilayahnya, telah memiliki Puskesmas hampir di setiap kecamatannya. Induk Rujukan rumah sakit di setiap kecamatan adalah rumah sakit Cut Meutia. Pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas di seluruh kabupaten Aceh Utara telah maksimal. Namun hal ini perlu mendapat masukan dari masyarakat atas pelayanan prima yang telah diberikan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana respon masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada Rumah sakit dan Puskesmas di Kabupaten Aceh Utara.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut
Menteri
Kep/25/M.PAN/2/2004
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor:
tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam ii
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Beberapa metode untuk menilai manajemen Puskesmas antara lain: a. Sistim keluhan dan saran Institusi yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kemudahan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan formulir untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukai, menyediakan telepon khusus bagi pelanggan. Namun dikatakan bahwa untuk mengukur kepuasan pasien tidak dapat dilakukan dengan menggunakan tingkat keluhan pelanggan. b. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mengukur kepuasan pelanggannya secara berkala. Cara pengukuran dapat secara langsung atau tidak langsung. c. Ghost Shopping Yaitu dengan mempekerjakan orang lain untuk berpura-pura menjadi pembeli (dalam hal ini menjadi keluarga pasien) dan melaporkan hal-hal positif maupun negatif yang dialami saat membeli produk.
Unsur-Unsur dan Standarisasi Pelayanan Publik Berdasarkan
Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003,
mengembangkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran kepuasan masyrakat adalah sebagai berikut: 1.
Prosedur Pelayanan (U1), yaitu kemudahan tahapan pelayanan dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan;
2.
Persyaratan Pelayanan (U2), yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan;
3.
Kejelasan Petugas Pelayanan (U3) , yaitu Kejelasan nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya petugas pelayanan;
4.
Kedisiplinan Petugas Pelayanan (U4) , yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
5.
Tanggung jawab Petugas Pelayanan (U5) , yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab;
6.
Kemampuan Petugas Pelayanan (U6) , yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas;
7.
Kecepatan Pelayanan (U7) , yaitu target waktu pelayanan;
8.
Keadilan mendapatkan Pelayanan (U8) , yaitu dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9.
Kesopanan dan keramahan Petugas (U9) , yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan;
10. Kewajaran Biaya Pelayanan (U10) , yaitu keterjangkauan terhadap besarnya biaya yang ditetapkan; 11. Kepastian Biaya Pelayanan (U11), yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) , yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan Lingkungan (U13) , yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan (U14) , yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan;
Sasaran IKM Bidang Pelayanan Kesehatan Penelitian mengenai kepuasan masyarakat ini merupakan instrumen untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat, melalui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi pusat maupun daerah, sasarannya antara lain: 1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
iv
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistim, mekanisme dan prosedur pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna. 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
Rahmah Hida dan Wiko (2011) menjelaskan tingkat pelayanan kesehatan di RSUD Achmad Mochtar Padang sudah masuk dalam kategori baik di mana unsur pelayanan yang paling menonjol adalah kemampuan petugas serta pelayanan keamanan. Dari hasil penelitian sebelumnya diperoleh gambaran bahwa rumah sakit yang diteliti telah memberikan pelayanan kepada masyarakat secara memadai. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) memberikan penilaian yang objektik dan berguna untuk pengambilan kebijakan periode berikkutnya dalam hal perbaikanperbaikan kualitas pelayanan kesehatan.
METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan dibatasi hanya pada Rumah Sakit Umum Cut Meutia (RSUCM) dan 4 Puskesmas lainnya yang berada dalam wilayah Kabupaten Aceh Utara yaitu Puskesmas Simpang Kramat, Puskesmas Paya Bakong, Puskesmas Tanah Jambo Aye, Puskesmas Baktiya Barat. Data yang digunakan adalah hasil quesioner dari 150 responden yang menjadi responden pada 5 (lima) titik lokasi pelayanan. Pengukuran dilakukan selama satu bulan. Variabel
penelitian
ditentukan
berdasarkan
Surat
Keputusan
Menteri
Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pelayanan Prima yaitu: (1) Prosedur pelayanan; (2)
Persyaratan pelayanan; (3) Kejelasan
petugas pelayanan; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan; (5) Tanggung jawab petugas pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan; (7) Kecepatan Pelayanan;(8) Keadilan mendapatkan pelayanan; (9) Kesopanan dan Keramahan Petugas; (10)
Kewajaran biaya pelayanan; (11) Kepastian biaya pelayanan; (12) Kepastian jadwal pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan pelayanan. Metode pengolahan data dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Jumlah Bobot
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Jumlah Unsur
=
1 14
= 0,071
Untuk memperoleh nilai kepuasan masyarakat dari unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Kepuasan Masyarakat =
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur yang terisi
X Nilai penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian kepuasan masyarakat yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Nilai Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan X 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a.
Menambah unsur yang dianggap relevan
b.
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 (satu). Analisis dilakukan sesuai dengan kebutuhan. Untuk penghitungan Nilai
Kepuasan Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut: 1.
Untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0
2.
Untuk “Tidak...= 1, “kurang...=2, “puas = 4 dan sangat...= 5
vi
3.
Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan skor sehingga diperoleh nilai. Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan.
4.
Selanjutnya dihitung Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai berikut: IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5 x S5) X 100 % (Σ F x 5) Keterangan: F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0) F1 = Jumlah (Frekuensi) responden yang menjawab “tidak...” (skor 1 ) F2 = Jumlah (Frekuensi) responden yang menjawab “kurang...”(skor 2 ) F4 = Jumlah (Frekuensi) responden yang menjawab “puas” (skor 4 ) F5 = Jumlah (Frekuensi) responden yang menjawab “sangat...” (skor 5) S0-5 = Skor 1,2,4 dan 5 Σ F = Jumlah total responden (Total Frekuensi)
Metode pengukuran untuk survei masyarakat, dengan responden sebagai pengguna/ pengunjung rumah sakit dan Puskesmas di Kabupaten Aceh Utara. Alat ukur adalah kuesioner pilihan dengan skala Likert. Angka 1 mewakili: tidak puas, 2 mewakili: kurang puas, 3 sengaja dihilangkan untuk menghindari central tendency 2, 4 mewakili : puas, 5 mewakili : sangat puas. Pemilihan kata di atas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti tersebut di atas.
Nilai Persepsi 1 2 3 4
Tabel 1 Nilai Persepsi Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai Interval Nilai interval Mutu IKM Konversi IKM Pelayanan 1,00 – 1,74 1,76 – 2,50 2,51 – 3,25 3,26 – 4,00
25 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 – 100,00
D C B A
Kinerja unit pelayanan kesehatan Tidak baik (Bad) Kurang baik ( Baik (G) Sangat baik (VG)
PEMBAHASAN
Indek Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Hasil penghitungan nilai kepuasan masyarakat setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan adalah jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbangan yang sama, yaitu 0,071. Hasil penghitungan nilai kepuasan masyarakat per unit pelayanan sejumlah instansi pemerintah di kabupaten Aceh Utara tahun 2012 adalah sebagai berikut:
Pelayanan Kesehatan dan Surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Simpang Kramat Kabupaten Aceh Utara
Dari hasil survey yang telah dilakukan diperoleh data nilai kepuasan masyarakat per unsur pelayanan sebagaimana terdapat pada tabel 2 pada halaman berikut ini: Tabel 2 Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Puskesmas Simpang Kramat Kabupaten Aceh Utara Nilai Unsur No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan x 0,071 1 Prosedur Pelayanan 2,83 0,20 2 Persyaratan Pelayanan 2,83 0,20 3 Kejelasan Petugas pelayanan 2,83 0,20 4 Kedisiplinan Petugas pelayanan 2,83 0,20 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,80 0,20 6 Kemampuan Petugas pelayanan 2,76 0,20 7 Kecepatan Pelayanan 2,73 0,19 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,81 0,20 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,00 0,21 10 Kewajaran biaya pelayanan 2,97 0,21 11 Kesesuaian biaya pelayanan 3,11 0,22 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,17 0,23 13 Kenyamanan lingkungan 3,00 0,21 14 Keamanan Lingkungan 2,99 0,21 Jumlah Nilai Indeks 2,89
viii
Dari tabel 2 menunjukkan bahwa nilai indeks pelayanan kesehatan dan surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Simpang Kramat Kabupaten Aceh Utara adalah 2,89 dimana hasilnya sebagai berikut: a. Nilai IKM setelah dikonversi
=
Nilai Indeks
x Nilai Dasar
=
2,89
x 25
=
72,17
b. Mutu Pelayanan
=
B
c. Kinerja Unit Pelayanan
=
Baik
Pelayanan Kesehatan dan Surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Paya Bakong Kabupaten Aceh Utara
Dari hasil survey yang telah dilakukan, diperoleh data nilai kepuasan masyarakat per unsur pelayanan sebagaimana terdapat pada tabel 3 di bawah ini: Tabel 3 Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Puskesmas Paya Bakong Kabupaten Aceh Utara Nilai Unsur No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan x 0,071 1 Prosedur Pelayanan 3,04 0,22 2 Persyaratan Pelayanan 3,56 0,25 3 Kejelasan Petugas pelayanan 2,87 0,20 4 Kedisiplinan Petugas pelayanan 2,83 0,20 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,75 0,20 6 Kemampuan Petugas pelayanan 2,89 0,21 7 Kecepatan Pelayanan 2,69 0,19 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,95 0,21 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,89 0,21 10 Kewajaran biaya pelayanan 2,83 0,20 11 Kesesuaian biaya pelayanan 2,77 0,20 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,71 0,19 13 Kenyamanan lingkungan 2,71 0,19 14 Keamanan Lingkungan 2,89 0,21 Jumlah Nilai Indeks 2,87
Dari tabel 3 menunjukkan bahwa nilai indeks pelayanan kesehatan dan surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Paya Bakong Kabupaten Aceh Utara adalah 2,87 dimana hasilnya sebagai berikut: a. Nilai IKM setelah dikonversi
=
Nilai Indeks
x Nilai Dasar
=
2,87
x 25
=
71,67
b. Mutu Pelayanan
=
B
c. Kinerja Unit Pelayanan
=
Baik
Pelayanan Kesehatan dan Surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
Dari hasil survey yang telah dilakukan diperoleh data nilai kepuasan masyarakat per unsur pelayanan sebagaimana terdapat pada tabel 4 di bawah ini: Tabel 4 Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara Nilai Unsur No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan x 0,071 1 Prosedur Pelayanan 2,69 0,19 2 Persyaratan Pelayanan 2,53 0,18 3 Kejelasan Petugas pelayanan 2,69 0,19 4 Kedisiplinan Petugas pelayanan 2,67 0,19 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,62 0,19 6 Kemampuan Petugas pelayanan 2,47 0,18 7 Kecepatan Pelayanan 2,06 0,15 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,54 0,18 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,95 0,21 10 Kewajaran biaya pelayanan 2,76 0,20 11 Kesesuaian biaya pelayanan 2,42 0,17 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,35 0,17 13 Kenyamanan lingkungan 2,10 0,15 14 Keamanan Lingkungan 2,41 0,17 Jumlah Nilai Indeks 2,50
x
Dari tabel 4 menunjukkan bahwa nilai indeks pelayanan kesehatan dan surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara adalah 2,50 dimana hasilnya sebagai berikut: a. Nilai IKM setelah dikonversi
=
Nilai Indeks
x Nilai Dasar
=
2,50
x 25
=
62,59
b. Mutu Pelayanan
=
C
c. Kinerja Unit Pelayanan
=
Kurang Baik
Pelayanan Kesehatan dan Surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Baktiya Barat Kabupaten Aceh Utara
Dari hasil survey yang telah dilakukan diperoleh data nilai kepuasan masyarakat per unsur pelayanan sebagaimana terdapat pada tabel 5 berikut ini: Tabel 5 Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Puskesmas Baktiya Barat Kabupaten Aceh Utara Nilai Unsur No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan x 0,071 1 Prosedur Pelayanan 3,06 0,22 2 Persyaratan Pelayanan 2,97 0,21 3 Kejelasan Petugas pelayanan 3,09 0,22 4 Kedisiplinan Petugas pelayanan 2,83 0,20 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,95 0,21 6 Kemampuan Petugas pelayanan 3,00 0,21 7 Kecepatan Pelayanan 2,68 0,19 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,91 0,21 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,02 0,21 10 Kewajaran biaya pelayanan 2,99 0,21 11 Kesesuaian biaya pelayanan 3,00 0,21 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,87 0,20 13 Kenyamanan lingkungan 2,93 0,21 14 Keamanan Lingkungan 3,13 0,22 Jumlah Nilai Indeks 2,94
Dari tabel 5 menunjukkan bahwa nilai indeks pelayanan kesehatan dan surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Baktiya Barat Kabupaten Aceh Utara adalah 2,94 dimana hasilnya sebagai berikut: a. Nilai IKM setelah dikonversi
=
Nilai Indeks
x Nilai Dasar
=
2,94
x 25
=
73,54
b. Mutu Pelayanan
=
B
c. Kinerja Unit Pelayanan
=
Baik
Pelayanan Surat Izin Pengujian Kesehatan, Surat Visum Et-Repertum, Surat Izin Pemeriksaan Laboratorium dan Surat Izin Pasien Rawat Inap/ Darurat Pada RSU Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Dari hasil survey yang telah dilakukan diperoleh data nilai kepuasan masyarakat per unsur pelayanan sebagaimana terdapat pada tabel 6 berikut ini: Tabel 6 Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Pada RSU Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Nilai Unsur No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan x 0,071 1 Prosedur Pelayanan 2,69 0,19 2 Persyaratan Pelayanan 2,63 0,19 3 Kejelasan Petugas pelayanan 2,72 0,19 4 Kedisiplinan Petugas pelayanan 2,63 0,19 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,79 0,20 6 Kemampuan Petugas pelayanan 2,87 0,20 7 Kecepatan Pelayanan 2,56 0,18 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,81 0,20 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,71 0,19 10 Kewajaran biaya pelayanan 2,85 0,20 11 Kesesuaian biaya pelayanan 2,59 0,18 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,57 0,18 13 Kenyamanan lingkungan 2,66 0,19 14 Keamanan Lingkungan 2,71 0,19 Jumlah Nilai Indeks 2,68
xii
Dari tabel 6 menunjukkan bahwa nilai indeks pelayanan Surat Izin Pengujian Kesehatan, Surat Visum Et-Repertum, Surat Izin Pemeriksaan Laboratorium dan Surat Izin Pasien Rawat Inap/ Darurat Pada RSU Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara adalah 2,68 dimana hasilnya sebagai berikut: a. Nilai IKM setelah dikonversi
=
Nilai Indeks
x Nilai Dasar
=
2,68
x 25
=
67,08
b. Mutu Pelayanan
=
B
c. Kinerja Unit Pelayanan
=
Baik
Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Dari hasil survey yang telah dilakukan terhadap unit pelayanan kesehatan Pemerintah Kabupaten Aceh Utara yang meliputi 5 (lima) unit pelayanan kesehatan menunjukkan tidak terdapat satu instansi pun yang mendapatkan predikat penilaian sangat memuaskan (A). Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat rata-rata 2,84. Satu instansi kesehatan (medis) yang paling rendah adalah pelayanan kesehatan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara yaitu 2,50. Secara umum mutu pelayanan yang diberikan oleh kelima unit instansi pemerintah mendapat nilai kinerja B (Kinerja Unit Pelayanan Baik), dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat rata-rata di atas 2,65 sampai 2,94. Namun demikian masih ada beberapa Unit Pelayanan instansi pemerintah yang mendapat nilai C (Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik). Beberapa unsur dinilai lemah karena berada dalam kategori Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat berkisar antara 2,1 sampai dengan 2,49, yaitu: 1.
Kemampuan petugas pelayanan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
2.
Kecepatan pelayanan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
3.
Kepastian Biaya pelayanan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
4.
Kepastian jadwal pelayanan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
5.
Kenyamanan lingkungan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
6.
Keamanan lingkungan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara Untuk mengetahui pencapaian kepuasan masyarakat dalam beberapa tahun
terakhir, maka perlu perbandingan hasil survey indeks kepuasan masyarakat tahun 2012 dengan periode/tahun sebelumnya. Sampai sejauh ini belum diperoleh informasi dan data hasil survey nilai kepuasan masyarakat tahun sebelumnya.
Prioritas Unsur Pelayanan Upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Dari 14 (empat belas) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan sudah mencukupi unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di atas 2,50 dengan mutu pelayanan adalah B (Baik). Proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke-14 unsur pelayanan di atas harus ditingkatkan kembali khususnya unsur kecepatan pelayanan (penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di kabupaten Aceh Utara sebesar 2,64), kepastian biaya pelayanan (penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di kabupaten Aceh Utara sebesar 2,64), dan kepastian jadwal pelayanan (penilaian ratarata Indeks Kepuasan Masyarakat di kabupaten Aceh Utara sebesar 2,66) serta kewajaran biaya pelayanan (penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di kabupaten Aceh Utara sebesar 2,69). Keempat unsur di atas harus menjadi perioritas untuk pelayanan pada masa yang akan datang, di samping tetap mempertahankan dan meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang lain. Karena keberadaan semua instansi pemerintah berhubungan langsung dengan masyarakat dari berbagai unsur. Dari 14 (empat belas) unsur yang dinilai semua adalah dalam kategori B (Baik) dari nilai 2,64 sampai dengan 2,92, maka ke depan perlu terus dipertahankan dan
xiv
ditingkatkan hingga mendapat kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik) dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai 3,25 ke atas. Untuk mencapai target tersebut perlu dukkungan dari semua pihak khususnya aparatur pemberi pelayanan, kesungguhan pimpinan serta partisipasi masyarakat terhadap kelancaran pelayanan. Peningkatan kedisiplinan kerja mutlak diperlukan. Beberapa Puskesmas di kecamatan yang lokasinya jauh di pedalaman sulit terpantau tingkat kedisiplinan para pegawainya. Banyak petugas medis belum siap melayani masyarakat meskipun sudah memasuki jam kerja. Kecepatan pelayanan masih menjadi persoalan utama bagi masyarakat. Rendahnya pengetahuan, pengelolaan manajerial perkantoran rumah sakit serta rendahnya kemampuan petugas pelayanan menjadikan masyarakat lebih nyaman berobat ke rumah sakit di perkotaan. Dua Puskesmas diketahui tidak memperhatikan unsur kebersihan lingkungan. Faktor kenyamanan lingkungan kedua rumah sakit tersebut dinilai masih rendah. Semestinya faktor kebersihan dan sanitasi menjadi syarat utama instansi kesehatan. Demikian halnya faktor keamanan, misalnya rasa aman dari kejahatan pencurian kenderaan bermotor para pengunjung, kerahasiaan riwayat penyakit pasien, dan penyediaan prasarana lainnya yang mendukung kenyamanan pasien dalam mendapatkan pelayanan dari Puskesmas. Seiring kemajuan teknologi dan informasi dalam bidang pelayanan serta tingkat pendidikan pengguna layanan di Kabupaten Aceh Utara yang berbeda-beda, maka semakin tinggi tuntutan kecepatan pelayanan artinya target waktu pelayanan diharapkan dapat disesuaikan dengan waktu yang telah ditentukan. Ketetapan waktu hendaknya mempedomani Keputusan Bupati Aceh Utara tentang Sistim dan Prosedur Kerja masing-masing unit Pelayanan (Keputusan Bupati Aceh Utara Nomor 016/232/2002 s/d 061/245/2002). Demikian pula dengan kepastian biaya pelayanan juga belum jelas sehingga sering terjadi komplain/keluhan dari masyarakat, dan untuk masalah kepastian jadwal pelayanan, yaitu adanya kejelasan waktu pelayanan dimulai dari jam berapa dan berakhir pada jam berapa setiap harinya. Atas semua masalah tersebut, perlu segera diambil langkah-langkah perbaikan dan dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab serta perlu segera menetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) bagi seluruh unit pelayanan.
KESIMPULAN
Penilaian hasil survey yang dilaksanakan, nilai kepuasan masyarakat Kabupaten Aceh Utara tahun 2012 sebagaimana yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, menghasilkan beberapa kesimpulan dan rekomendasi. 1.
Dari 5 (lima) unit pelayanan yang disurvey diketahui satu instansi dengan kinerja rendah adalah Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara.
2.
Dari survey indeks kepuasan masyarakat terhadap 5 (lima) unit kerja pelayanan kesehatan publik yang dijadikan sampel di Kabupaten Aceh Utara tahun 2012 rata-rata nilai IKM mendapat prediket baik.
3.
Penilaian terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan terlihat adanya stagnasi dengan variasi nilai dari 2,50 sampai dengan 3,02 kategori B (Baik).
SARAN
Dari hasil analisis data survey nilai kepuasan masyarakat pemerintah Kabupaten Aceh Utara tahun 2012, maka dapat disampaikan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan: 1.
Pemerintah Kabupaten Aceh Utara perlu kiranya menetapkan target bahwa seluruh instansi di bawah jajarannya tidak lagi memiliki nilai kinerja kurang baik. Semua unit pelayanan komitmen untuk mencapai target kinerja pelayanan yang optimal (Sangat Baik).
2.
Para pejabat hendaknya sering melakukan pemantauan terhadap kualitas pelayanan publik.
3.
Sanitasi dan kebersihan lingkungan juga perlu diperhatikan agar masyarakat merasa nyaman. Suatu kondisi yang kontradiktif jika instansi medis kurang memperhatikan faktor kebersihan, perawatan gedung, dekorasi, dan penataan lingkungan yang asri dan nyaman bagi setiap pengunjung.
4.
Perlu segera menetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang lebih jelas dan tegas. Hal ini tidak hanya menggunakan pendekatan berdasarkan
xvi
kepentingan pemerintah sebagai penyedia layanan, atau melihat
kepada
produktifitas (hasil kerja) semata, tetapi harus melihat kepada kualitas layanan yang diberikan. 5.
Pimpinan unit pelayan berkewajiban mempublikasikan prosedur, proses dan mekanisme pelayanan masyarakat di kantornya di tempat yang mudah terlihat. Penyajian informasi tersebut harus sederhana dan mudah dimengerti.
6.
Perlu adanya kepastian jadwal, biaya, prosedur, persyaratan, petugas yang melayani dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
7.
Kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dapat terus dilaksanakan secara rutin sebagai salah satu cara penilaian pelayanan publik dengan membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala. Dengan cara seperti di atas, akan mengarahkan kepada unit pelayanan menjadi
disiplin dan bertanggung jawab. Kepala Puskesmas memantau setiap pekerjaan yang sedang berjalan di unitnya bersama unit Monitoring dan evaluasi (Monev) Pemerintah Kabupaten Aceh Utara yang dibentuk.
DAFTAR PUSTAKA
BPMPPT,
Pengukuran
Indeks
Kepuasan
Masyarakat.
http://magelang2.magelangkab.go.id/index.php?option=com_content&vi ew=arrticle&id=892:pengukuran-indeks-kepuasanmasyarakat&catid=106:beritaperijinan. Monday, 19 March 2012 14:45
http://www.babelprov.go.id/?q=/node/1400.
Sosialisasi
Indeks
Kepuasan
Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Digelar. Diskominfo (Wed, 6 Jun 2012 at 17:37)
Rahmah Hida dan Wiko (2011). Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Kesehatan Index of society’s Satisfaction
Toward Health Service. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
Volume 14 No. 01 Maret 2011. Halaman 11 – 19. http://www.jmpkonline.net/index.php/artikel-penelitian/14-jurnal/detail-jurnal/75-daftarisi-jurnal-vol-14no-01marret2011
MENPAN
(2004).
Nomor/25/M.PAN/2/2004
tentang
Pedoman
Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
http://id.shvoong.com/humanities/1920467-keputusan-
menpan-kep-25-pan/#ixzz1zGs0Kv8n --------------- (2003). Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Pelayanan Publik.
xviii
