ANALISIS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP MASYARAKAT (KASUS PELAYANAN KESEHATAN DI KABUPATEN AGAM)

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3, September 2011 ISSN : 2086 - 5031

ANALISIS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP MASYARAKAT (KASUS PELAYANAN KESEHATAN DI KABUPATEN AGAM)

Oleh: Neng Kamarni, SE., MSi. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas, Padang

ABSTRACT This research aims to determine the index of community satisfaction and measuring performance in Agam District Hospitals as providers of public services. In general, the level of health services in Hospital Lubuk Basung of Kabupaten Agam is included in good category, where the service element of the most prominent is the certainty of service procedures and service schedule. Of the 14 elements analyzed, 11 are elements of a quality of service above average, and only 3 elements that are below average. The elements that are below average are comfortable environment, the discipline and speed of service care workers. Based on the results of multiple regression analysis can be seen that there are seven elements of service which significantly influence the level of community satisfaction. The seventh element of the service order of dominant influence based on the speed of service, discipline of service personnel, obtain justice services, the ability of service personnel, schedule assurance services, the reasonableness of the cost of service, clarity of service personnel. Key word: index of community satisfaction, public services, customer satisfaction

1. PENDAHULUAN Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur Negara dalam hal ini dititikberatkan kepada aparatur pemerintahan hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberi pelayanan barang dan jasa. Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun kualitasnya. Hal tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk, meningkatnya tingkat pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin beragambya

lapangan

pekerjaan

dan

semakin

bertambahnya

tingkat

kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

84


administratif saja tetapi lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan dari publik. Oleh karena itu diperlukan kesiapan bagi adminitator pelayan publik agar dapat dicapai kualitas pelayanan yang baik. (Sumartono, 2007) Berlakunya UU Nomor 22 Tahun 1999 yang disempurnakan menjadi UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan UU Nomor 25 Tahun 1999 yang juga disempurnakan menjadi UU Nomor 33 Tahun 2004 Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah , maka pemerintah daerah di harapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Salah satu sumber penerimaan dari Kabupaten Agam adalah pemberian jasa pelayanan kesehatan. Pendapatan Pemerintah Daerah dari sector Jasa Pelayanan Kesehatan di Kabupaten Agam masih tergolong kecil. Berdasarkan data yang ada kecendrungan masyarakat yang ada di Kabupaten Agam lebih memilih jasa pelayanan kesehatan di daerah lain seperti di Kota Bukittinggi. Kondisi ini tentunya berdampak pada Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kabupaten Agam khususnya di sector jasa pelayanan kesehatan. Pemerintah daerah sebagai pelayan publik dituntut untuk bisa melayanai masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah dengan kinerja yang baik yang tergambar dalam kualitas pelayan prima, akuntabel dan transparan karena masyarakat menuntut penyelenggaraan pemerintahan yang lebih menekankan pada nilai-nilai kalitas pelayaan dengan aparat birokrasi yang professional. Namun demikian apa yang menjadi cita-cita ideal tidak sesuai dengan apa yang terjadi implementasi yang terjadi di lapangan. Pemerintah lebih berorientasi pada birokratis dan kurang mempunyai apresiasi yang baik kepada penerima layanan yang dalam hal ini masyarakat. Kalaupun masyarakat masih


85


berhubungandengan birokrasi itupun karena terpaksa dan karena pemerintah masih mendominasi jasa pelayanan bagi masyarakat. Selama ini masyarakat masih mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan public, akibat belum adanya informasi yang pasti tentang aturan mainyang berlaku dalam pemberian pelayanan. Dalam proses pemberian pelayanan, masyarakat selalu merasakan adanya perlakuan diskriminatif. Selain itu kualitas pelayanan yang diberikan juga masih rendah. Pungutan di luar ketentuan yang berlaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat oleh aparat birokrasi menyebabkan masyarakat semakain tidak berdaya. Hal ini mengakibatkan tingginya biaya yang harus dibayar dalam upaya mendapatkan pelayanan. Birokrasi yang panjang dan berbelit-belit juga telah menyulitkan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan, belum lagai adanay privilege bagi kalangan tertentu semakin menumbuhkan ketidakpercayaan masyarakat terhadap aparat pemerintah. Di perlukan kesadaran dari segenap aparat pemerintah bahwa fungsi mereka adalah sebagai abdi masyarakat yang melayani dan bukan abdi negara yang selalu meminta untuk di layani. Karena tuntutan masyarakat untuk segera mereformasi model pelayanan publik oleh pemerintah dalam rangka pelaksanaan otonomi daerah, wajar adanya. Hal ini merupakan dampak keterpinggiran rakyat atas hak-haknya. Disinyalir adanya pelayanan kepada masyarakat yang belum sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) oleh aparat pemerintah dalam urusan-urusan publik, baik oleh pemerintah pusat maupun oleh pemerintah daerah. Tuntutan untuk segera memperbaiki kualitas pelayanan birokrasi publik direspon oleh pemerintah yaitu dengan dikeluarkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemeintah. Berdasarkan

Kep/25/M.PAN/2/2004,

maka

diperlukannya

suatu

penelitian dan kajian tentang pelayanan publik dalam bentuk penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dimaksudkan untuk mengukur kinerja dan


86


kualitas pelayanan publik secara terus menerus dan berkelanjutan mengenai pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten Agam.

2. PERUMUSAN MASALAH Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Oleh karena itu rumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1.

Bagaimanakah Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Rumah Sakit di Kabupaten Agam selaku penyelenggara pelayanan publik?

2.

Bagaimanakah kecenderungan kinerja pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten Agam?

3. TINJAUAN PUSTAKA a. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara

pelayanan

public

dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”. Menurut Moenir HAS (2000), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan


87


perusahaan. Sedangkan Fornell (2006) memberikan alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”. Menurut

Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang

“relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu: 1)

Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2)

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

pelayanannya. 3)

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.

4)

Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5)

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab

petugas

dalam

penyelenggaraan

dan

penyelesaian

pelayanan. 6)

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat.

7)

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

8)

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9)

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.


88


10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. 11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepeda penerima pelayanan. 14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Anderson, Fornell dan Sanal (2004) ”Customer Satisfaction Index is an abstract measure how well the company serves the customers. It can't be predefined, because the company has to find out, what the customers want and then look how well they fulfill the needs of the customers. Sum of all rating values / number of participants of survey, then mapping this average value to scale (the higher the value, the better the satisfaction). This procedure can be executed also for other aspects then "general satisfaction" to develop a deeper insight in the customer satisfaction.” Dengan Indeks Kepuasan masyarakat, perusahaan harus mencari tahu, apa yang pelanggan inginkan dan kemudian melihat seberapa baik mereka memenuhi kebutuhan pelanggan Prosedur ini dapat dilaksanakan juga untuk aspek-aspek lain kemudian "kepuasan umum" untuk mengembangkan wawasan yang lebih mendalam dalam kepuasan pelanggan. b. Pelayanan Publik (Public Service) Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya diurus, diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata


89


negaranya. (Kencana Inu, 1999). Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mepunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.(Widodo Joko, 2001). Kewajiban pemerintah daerah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan demokratis dan memberikan pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik (pemerintah daerah) merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berkesinambungan seiring dengan perkembangan harapan publik yang menuntut untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik. Sherwood

dalam

Sumarto

(2004)

menyatakan:

Profesionalisme

pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung atau dapat dipercaya. Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standart profesionalisme. Dengan demikian bidang pelayanan public masih perlu mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh-sunguh dalam berbagai sector yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayanan publik yang efektif sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitu memberikan pelayanan yang professional guna memenuhi tuntutan masyarakat. Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu alasan penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan publik yaitu diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika layanan yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat atau disediakan oleh mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (public) berkembnag dengan munculnya paham atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat. Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi kesejahteraan itu telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan


90


konsepsi ini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan. Selanjutnya bagi para penyelenggara

pemerintah daerah yang

berkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat maka aparat birokrasi harus sensitif, responsif dan akuntabel. Sensitivitas dan responsifitas pada dasarnya merupakan perwujudan tanggung jawab publik dan pelayanan publik. Dengan demikian sifat kekuasaan aparat birokrasi sebenarnya bukan tanpa kendali (out of control) tetapi tetap dibatasi oleh perangkat kendali luar (masyarakat) dan sarana kendali dari dalam (pedoman standar pelayanan publik). Berdasarkan pemikiran yang demikian maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat tiga aspek yang sangat menonjol yaitu: 1)

Setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memiliki tanggung jawab yang besar;

2)

Setiap aparat harus mempunyai sikap responsif

terhadap segala

permasalahan yang terjadi di masyarakat khususnya kelompok masyarakat yang membutuhkan pelayanan prioritas; 3)

setiap aparatur harus mempunyai komitmen yang besar pada nilai dan standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan pemerintahan. Berdasarkan pemikiran yang disampaikan diatas maka kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:


91


Gambar-1: Kerangka Konseptual Penelitian

Customer

Public Policy

Masyarakat

Pemerintah Daerah/Negara

Indeks Kepuasan Masyarakat

Standart Pelayanan

Pelayanan Publik

Good Local Governance

Sumber: analisis peneliti, 2010

b.

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah

sesuai

dengan

tugas

dan

fungsinya

secara

menyeluruh.

Penyempurnaan definisi pelayanan Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), yaitu: a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan


92


kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

4. TUJUAN PENELITIAN Sesuai dengan rumusan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, pentingnya penelitian survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dalam pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam, yang dapat digunakan sebagai acuan terhadap pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten Agam. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Rumah Sakit di Kabupaten Agam selaku penyelenggara pelayanan public. 2. Mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan Rumah Sakit di Kabupaten Agam.


93


5. MANFAAT KEGIATAN Secara umum manfaat kajian penelitian “Analisis Pelayanan Publik Terhadap Masyarkat (Kasus Pelayanan Kesehatan Di Kabupaten Agam)” ini diharapkan akan menambah pemahaman peneliti tentang kepuasan terhadap pelayanan publik yang dimiliki masyarakat Kabupaten Agam, khususnya terhadap pelayanan rumah sakit di Kabupaten Agam. Secara khusus, ada beberapa manfaat yang diharapkan dengan adanya penelitian ini, yaitu: a. Pengembangan ilmu pengetahuan tentang indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. b. Dengan teridentifikasinya indeks kepuasan masyarakat di rumah sakit di Kabupaten

Agam,

diharapkan

adanya

pemecahan

masalah

dalam

penanganan pelayanan publik. c. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah dalam pengambilan kebijakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, khususnya Pemerintah Kabupaten Agam. d. Sebagai tambahan informasi dan bahan perbandingan untuk penelitian lebih lanjut yang meneliti mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

6. METODE PENELITIAN 1. Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam studi ini terdiri dari dua macam yaitu data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dalam bentuk daftar pertanyaan (kuisioner) digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat pengguna terhadap layanan yang di berikan oleh Rumah Sakit dalam mengkonsumsi layanan kesehatan tersebut. Untuk itu dalam pelaksanaan pengumpulan data primer digunakan dua jenis daftar pertanyaan (kuisioner). Pertama, modul pertanyaan yang ditujukan kepada pasien/keluarga pasien sampel yang menerima jasa pelayanan di Rumah Sakit. Kedua, modul pertanyaan yang di tujukan kepada


94


pasien yang menerima jasa pelayanan rawat jalan dan IGD di Rumah Sakit. Selanjutnya pengumpulan informasi dari tenaga administrasi dan medis dilakukan dalam bentuk pengamatan dan diskusi mendalam (indepth interview). b. Jumlah dan Pemilihan Sampel Guna memperoleh penyebaran sampel yang dapat mewakili seluruh lapisan masyarakat, maka rancangan pemilihan sampel pasien dilakukan secara random terklasifikasi (classified random sampling). (Riduwan, 2004) dengan jumlah sampel 100 orang pasien. Pada tahap awal, dilakukan indentifikasi terhadap jenis pelayanan yang tersedia, selanjutnya penentuan besarnya responden di masing-masing unit pelayanan berdasarkan pada proporsi jumlah pasien berobat.

c. Unsur Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menetapkan 14 unsur penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah dianggap relevan , valid dan reliable yang terdiri dari : 1. Prosedur pelayanan (U1), yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan (U2), yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan (U3), yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4), yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.


95


5. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5), yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan (U6), yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan

pelayanan(U7),

yaitu

target

waktu

pelayanan

dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan (U8), yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas (U9), yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan (U10), yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan (U11), yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan (U12), yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan (U13), yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan Pelayanan (U14), yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 15. Oleh karena dibolehkannya penambahan indikator, maka dalam kuisioner ditambahkan satu variabel mengenai tingkat kepuasan masyarakat yang


96


diukur dengan 1 item pernyataan yaitu: Bagaimana tingkat kepuasan anda selama ini terhadap pelayanan yang telah diberikan.

d. Metode Analisa Metode analisa yang digunakan adalah gabungan antara analisa deskriptif dan analisa kuantitatif. Analisis deskriptif dilakukan dengan menggunakan tabel frekwensi dan tabulasi silang, terutama ditujukan untuk menjelaskan kondisi sosio-ekonomi penduduk dalam wilayah cakupan layanan serta karakteristik pasien, baik yang mau berhubungan dengan rumah sakit maupun bukan. Metode Kuantitatif diperlukan untuk menganalisis hubungan keterkaitan antara faktor yang menentukan preferensi masyarakat terhadap jenis dan bentuk pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit pada rumah sakit dan puskesmas 1) Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing indikator/unsur pelayanan dan tingkat kepuasan sudah mencerminkan variable pelayanan. Sedangkan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen survey yang digunakan (kuisioner) sudah bagu/handal sehingga dapat digunakan untuk survey-survey berikutnya dengan hasil yang tidak jauh berbeda (konsisten). (Azwar, 2003). 2) Pengukuran IKM Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing

unsur

pelayanan.

Dalam

perhitungan

indeks

kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Bobot nilai rata-rata tertimbang =

jumlah.bobot jumlah.unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut : IKM =

Total.dari.Nilai.Persepsi. perUnsur X Nilai penimbang Total.unsur. yang.terisi


97


Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk : 1) Menambahkan unsur yang dianggap relevan 2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 (satu).

Tabel 1: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai

Nilai Interval

Nilai Interval

Mutu

Kinerja Unit

Persepsi

IKM

Konversi IKM

Pelayanan

Pelayanan

1

1,00-1,75

25-43,75

D

Tidak Baik

2

1,76-2,50

43,76-62,50

C

Kurang Baik

3

2,51-3,25

62,51-81,25

B

Baik

4

3,26-4,00

81,26-100

A

Sangat Baik

Sumber : KEP/25/M.PAN/2/2004

3) Analisis Multiple Linear Regression Guna mengetahui sejauhmana pengaruh masing-masing unsur pelayanan (14 item) terhadap tingkat kepuasan masyarakat makadigunakan Analisis Multiple Linear Regression. Agar langsung diketahui variable independent mana yang berpengaruh terhadap variable independent pada Analisis Multiple Linear Regression digunakan Metode Stepwise.(Gujarati, 2003).


98


Model persamaan regresi yang digunakan yaitu :

Y = a + b1X1 + b2X2 + ..................+ b14X14 Dimana : Y = Tingkat kepuasan masyarakat a = konstanta, yaitu nilai tingkat kepuasan masyarakat jika tidak dipengaruhi oleh pelayanan b = koefisien regresi X1 = Prosedur pelayanan X2 = Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan X3 = Kejelasan/kepastian petugas X4 = Kedisiplinan petugas X5 = Tanggungjawab petugas X6 = Kemampuan petugas X7 = Kecepatan pelayanan X8 = Keadilan palayanan X9 = Keramahan petugas X10 = Kewajaran biaya X11 = Kesesuaian biaya X12 = Ketapatan jadwal waktu pelayanan X13 = Kenyamanan lingkungan X14 = Keamanan pelayanan

4) Uji Analisis Model persamaan regresi yang diperoleh dari hasil analisis Multiple Linier Regression diuji lebih dahulu sebelum diinterpretasikan. Pengujian analisis yang dipergunakan yaitu :

1. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas

bertujuan untuk menguji dan mengetahui

apakah masing – masing variable independent dalam suatu model regresi linear memiliki korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna. Jika ternyata ada berarti model regresi mengalami gangguan multikolinearitas. Model regresi yang bagus adalah terhindar dari gangguan multikolinearitas.


99


Untuk mengetahuinya dapat dilihat dari nilai – nilai pada collinearity statistics yaitu VIF dan Tolerance. Kaidah keputusannya yaitu : jika nilai VIF mendekati dibawah 10 dan nilai Tolerance mendekati 1 maka tidak terjadi gangguan multikolinearitas.

2. Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji dan mengetahui apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Uji Auto korelasi menggunakan metode Durbin-Watson Test, kaidah keputusannya yaitu :

• Jika nilai Durbin-Watson < 1,65 maka keputusannya terdapat gangguan autokorelasi negatif.

• Jika nilai Durbin-Watson > 2,35 maka keputusannya terdapat gangguan autokorelasi positif.

• Jika nilai Durbin-Watson diantara 1,65 – 2,35 maka keputusannya tidak terdapat gangguan autokorelasi. Model persamaan regresi yang bagus (bebas dari unsur bias) adalah tidak mengalami gangguan autokorelasi.

3. Uji Heterokedastisitas Uji Heterokedastitas bertujuan untuk menguji dan mengetahui apakah dalam suatu model regresi linear terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji Heterokedastitas menggunakan metode Goldfed-Quant Test. Kaidah keputusan uji heterokedastitas yaitu :

•

Sampel jika lebih dari 30 sampel maka harus dikurangi 8

•

Sampel yang tersisa dibagi 2 kelompok regresi, yaitu sampel kelompok I dan sampel kelompok II

•

Mencari nilai F-hitung dengan membagi nilai mean square residual kelompok II dengan nilai mean square residual kelompok I

•

Jika nilai F hitung < F-tabel maka keputusannya tidak terdapat gangguan heterokedastitas. Sebaliknya, jika nilai F hitung > F-tabel maka keputusannya terdapat gangguan heterokedastitas.


100


Model persamaan regresi yang bagus (bebas dari unsur bias) adalah tidak mengalami gangguan heterokedastitas. Perhitungan untuk mendapatkan F-hitung yaitu : F Hitung =

Mean Square Residual Kelompok II Mean Square Residual Kelompok I

7. HASIL DAN PEMBAHASAN Bagian ini merupakan inti dari kajian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap sistem pelayanan kesehatan yang terdapat pada Rumah Sakit Umum Lubuk Basung di Kabupaten Agam dan untuk mengetahui tingkat kinerja rumah sakit umum Lubuk Basung dalam memberikan pelayanan pembuatan kesehatan kepada masyarakat. Angka Indeks Kepuasan yang dihasilkan pada kajian ini bersumber dari survey lapangan yang dilakukan dengan menggunakan 14

unsur

penilaian.

Pengumpulan

data

primer

dilaksanakan

dengan

menggunakan daftar pertanyaan lengkap yang ditujukan kepada masyarakat yang menggunakan rumah sakit umum Lubuk Basung sebanyak 100 orang. Untuk itu dalam pelaksanaan pengumpulan data primer digunakan pertanyaan (kuisioner). Dengan mempergunakan teknik perhitungan indeks kepuasan masyarakat, maka dihasilkan gambaran tentang posisi tingkat pelayanan serta persoalan-persoalan yang muncul dalam pelaksanaan pelayanan di RSU Lubuk Basung Kabupaten Agam.

a. Uji Validitas dan reliabilitas Pengujian validitas dilakukan setelah kuisioner didistribusikan dan dilakukan terhadap 100 responden. Data dalam kuisioner diolah dengan menggunakan program SPSS 15. Validitas setiap butir pertanyaan dilihat pada hasil SPSS pada tabel item-total statistic di kolom corrected item-total correlation. Suatu pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai r hitung yang merupakan nilai corrected item-total correlation lebih besar dari r tabel. Kuisioner yang dinyatakan valid berarti kuisioner tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pada tabel hasil pengujian


101


validitas terlihat bahwa seluruh butir pertanyaan valid karena r hitungnya lebih besar dibandingkan r tabel (0.3). Adapun rangkuman hasil uji validitas dan reliabilitas tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2: Uji Validitas Variabel

No.

rhitung rtabel Keterangan

Unsur Pelayanan 1 Prosedur pelayanan

0.881

0.361

Valid

2 Persyaratan pelayanan

0.787

0.361

Valid

3 Kejelasan petugas pelayanan

0.881

0.361

Valid

4 Kedisiplinan petugas pelayanan

0.603

0.361

Valid

5 Tanggung jawab petugas pelayanan

0.599

0.361

Valid

6 Kemampuan petugas pelayanan

0.755

0.361

Valid

7 Kecepatan pelayanan

0.738

0.361

Valid

8 Keadilan mendapatkan pelayanan

0.753

0.361

Valid

9 Kesopanan dan keramahan petugas

0.795

0.361

Valid

10 Kewajaran biaya pelayanan

0.612

0.361

Valid

11 Kepastian biaya pelayanan

0.707

0.361

Valid

12 Kepastian jadwal pelayanan

0.639

0.361

Valid

13 Kenyamanan lingkungan

0.791

0.361

Valid

14 Keamanan Lingkungan

0.683

0.361

Valid

Sumber: data olahan Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa seluruh ítem pernyataan pada variabel unsur pelayanan yang terdiri dari 14 item pernyataan, karena memiliki nilai r hitung > r tabel.


102


Uji reliabilitas instrumen dalam suatu penelitian dilakukan karena keterandalan instrumen berkaitan dengan taraf kepercayaan terhadap instrumen penelitian tersebut. Dalam

penentuan tingkat reliabilitas suatu instrumen

penelitian dapat diterima bila memiliki koefisien alpha lebih besar dari 0,60 seperti yang dikemukakan oleh Nugroho (2005) dan Suyuti (2005). Untuk menentukan reliabilitas terhadap butir-butir pernyataan variabel dilakukan pengujian dengan komputer program SPSS 15.0. for windows dengan rumus Skala Alpha Cronbach. Berdasarkan hasil uji koefisien reliabilitas (r Alpha) terhadap kedua instrumen variabel yang diuji dapat dirangkum pada tabel di bawah ini :

Tabel 3: Ringkasan Pengujian Reliabilitas Jumlah

Cronbach

Variabel

Item

Alpha

Keterangan

1

Unsur Pelayanan

14

0.944

Reliabel

2

Kepuasan

No.

Masyarakat

Reliabel 1

0.863

Sumber : hasil olahan data

Berdasarkan rangkuman hasil uji reliabilitas pada tabel 3 nilai alpha cronbach untuk unsur pelayanan adalah 0.944, dan Kepuasan Masyarakat adalah 0.863. Hal ini berarti bahwa konstruk pernyataan yang untuk seluruh variabel yang diuji tersebut adalah reliabel, seperti yang dikemukakan oleh Nugroho (2005) dan Suyuti (2005). Selanjutnya hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen tersebut digunakan pada penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kabupaten Agam.


103


b. Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Data hasil kuisioner setelah diskoring, kemudian direkapitulasi dan diolah berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dikeluarkan oleh Kementerian pendayagunaan Aparatur Negara. Mutu pelayanan dapat dikategorikan sebagai berikut : A

Sangat Baik

81.26 - 100

B

Baik

62.51 - 81.25

C

Kurang Baik 43.76 – 62.50

D

Tidak Baik

25.00 – 43.75

Guna dapat menggali permasalahan mutu layanan pada masing-masing unit pelayanan, maka perlu dikaji bagaimana dan seberapa besar indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diterima. Dari hasil pengolahan data berdasarkan responden yang dianalisa maka di peroleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSU di Kabupaten Agam sebesar 71,85, dengan indeks rata-rata sebesar 2,87.

c. Matrik Simulasi Permasalahan Utama Matrik simulasi permasalahan dirancang untuk dapat menggambarkan dengan jelas unsure-unsur pelayanan yang memiliki mutu pelayanan paling rendah pada masing-masing unit kerja terhadap standar minimum pelayanan pada RSU Lubuk Basung Kabupaten Agam. Dengan memahami permasalahan pelayanan mendasar tersebut, diharapkan akan muncul usaha ataupun kebijakan yang bertujuan untuk perbaikan kualitas layanan kesehatan pada masa yang akan datang menuju layanan yang prima.

Tabel 4: Matrik Simulasi Permasalahan Utama Menurut Jenis dan Unit Pelayanan RSU Lubuk Basung Kabupaten Agam


104


Unit A.

Temuan Masalah

Jenis U1

Pelayanan 1.

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U10

U11

U12

U13

Rawat

x

Rawat

x

U14

Inap 2.

Jalan/IGD B.Unit Pelayanan 1. IGD

x

2.Penyakit

x

Dalam 3.Bedah

x

4.Kebidanan

x

5.THT

x

x

x

x

x

x

6.Gizi 7.Anak

X

8.Mata

x

x

x

X

x x

x

x

x

x x

x

Sumber : Diolah dari data lapangan

Keterangan : X

= unsur pelayanan yang memiliki mutu pelayanan paling buruk

U1 = Prosedur Pelayanan

U2 = Persyaratan Pelayanan U3 = Kejelasan Petugas Pelayanan U4 = Kedisiplinan Petugas Pelayanan


105

x


U5 = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan U6 = Kemampuan Petugas Pelayanan U7 = Kecepatan Pelayanan U8 = Keadilan Mendapat Pelayanan U9 = Kesopanan dan Keramahan Petugas U10 = Kewajaran Biaya Pelayanan U11 = Kepastian Biaya Pelayanan U12 = Kepastian Jadwal Pelayanan U13 = Kenyamanan Lingkungan U14 = Keamanan Pelayanan

d.

Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebasanya untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonearitasnya maka dapat dilihat dari nilai VIF (Varian Inflation Factor). Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai tolerance mendekati angka 1 dan nilai VIF berada dibawah angka 10. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinear antar unsur pelayanan yang terdiri dari Prosedur pelayanan, Persyaratan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

Tanggung

jawab

petugas

pelayanan,

Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan, Keamanan pelayanan.

2. Uji Autokorelasi Uji autokolerasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya kolerasi antara variabel penganggu pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode


106


sebelumnnya. Autokolerasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktuberkaitan satu sama lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian Durbin - Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut: Madridakis. dkk (2005) dan Sulaiman (2004) : -

1,65 < DW < 2,35, kesimpulannya tidak ada autokorelasi

-

1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79, kesimpulannya tidak dapat disimpulkan (Inconclusive)

- DW < 1,21 atau DW > 2,79, kesimpulannya terjadi autokorelasi. Dari hasil pengujian didapat nilai DW sebesar 2.076 maka dapat dikatakan bahwa dalam model regresi ini tidak ada autokorelasi dan model ini layak digunakan.

3. Uji heterokedastisitas Uji Heterokedastitas bertujuan untuk menguji dan mengetahui apakah dalam suatu model regresi linear terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji Heterokedastitas menggunakan metode Goldfed-Quant Test. Model persamaan regresi yang bagus (bebas dari unsur bias) adalah tidak mengalami gangguan heterokedastitas. Pada N – k – 1 ( 92 – 9 – 1 ) sebesar 82 dan taraf signifikansi 0,05 maka diperoleh nilai f tabel sebesar 1.996 Perhitungan untuk mendapatkan F-hitung yaitu : F Hitung =

Mean Square Residual Kelompok II 0.020 = = 1.667 Mean Square Residual Kelompok I 0.012

F tabel = 1.996 Dari hasil perhitungan diatas diperoleh fhitung < ftabel ( 1.667 < 1.996) hal ini menunjukkan tidak ada gangguan heterokedastisitas dalam pekerjaan survey IKM.


107


e. Analisis Multiple Linear Regression Dari hasil analisis multiple linear regression (lihat lampiran) dengan metode stepwise, diketahui bahwa diantara 14 item pelayanan, terdapat 7 (tujuh) unsur pelayanan yang memiliki pengaruh yang singifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Unsur – unsur pelayanan tersebut yaitu kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, dan kepastain jadwal pelayanan karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Sedangkan 7 variabel lainnya yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan memiliki nilai signifikan lebih besar dari 0,05. Untuk itu ketujuh variabel tersebut tidak dimasukan dalam pengujian ini. Rangkuman hasil analisa regresi dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini :

Tabel 5: Hasil Analisis Multiple Linear Regression dengan metode stepwise

Variabel Model

Unstandardized Coefficients B Std. Error T


Sig.

108


7

(Constant)

0.908

0.125

Kejelasan petugas pelayanan (UP3)

0.148

0.036

4.121

0

Kedisiplinan petugas pelayanan (UP4)

0.21

0.031

6.687

0

Kemampuan petugas pelayanan (UP6)

0.079

0.031

2.528

0.013

Kecepatan pelayanan UP7

0.185

0.035

5.263

0

Keadilan mendapatkan pelayanan (UP8)

0.085

0.029

2.89

0.005

Kewajaran biaya pelayanan (UP10)

0.098

0.026

3.709

0

Kepastian jadwal pelayanan (UP11)

0.064

0.021

3.076

0.003

Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil analisis multiple linear regression, diperoleh model persamaan regresi yaitu :

Y = 0.908 + 0.148UP3 + 0.210UP4 + 0.079UP6 + 0.185UP7+ 0.085UP8 + 0.098UP10 + 0.064UP11 Dari persamaan diatas dapat dijelaskan bahwa jika tidak ada pengaruh ke ketujuh unsur pelayanan tersebut, maka tingkat kepuasan masyarakat adalah sebesar nilai konstanta yaitu sebesar 0.908 satuan. Nilai koefisien regresi untuk kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan sebesar 0.148, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat

terhadap

pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.148. Nilai koefisien regresi untuk kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebesar 0.210, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat

terhadap

pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.210.


109


Nilai koefisien regresi untuk kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sebesar 0.079, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.079. Nilai koefisien regresi untuk kecepatan dalam memberikan pelayanan sebesar 0.185, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk dalam memberikan pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.185. Nilai koefisien regresi untuk keadilan petugas dalam memberikan pelayanan sebesar 0.085, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel keadilan petugas dalam memberikan pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk keadilan petugas dalam memberikan pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.085. Nilai koefisien regresi untuk kewajaran biaya pelayanan sebesar 0.098, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel kewajaran biaya pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk kewajaran biaya pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.098. Nilai koefisien regresi untuk kepastian jadwal pelayanan sebesar 0.064, ini mengindikasikan bahwa jika variabel lain selain variabel kepastian jadwal pelayanan memiliki nilai tetap, dan setiap skor nilai untuk kepastian jadwal pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan akan meningkat sebesar 0.064.

1. Pembahasan


110


Berdasarkan hasil analisa multiple linear regression yang dilakukan diketahui bahwa dari 14 unsur pelayanan yang diuji, terdapat 7 (tujuh) unsur pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam yaitu unsur kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, karena ke-7 unsur ini memiliki nilai signifikan lebih kecil dari probabilitas 0,05%. Sedangkan 7 (tujuh) unsur lainnya yaitu kesopanan dan keramahan petugas, tanggung jawab petugas pelayanan, prosedur

pelayanan,

persyaratan

pelayanan,

kepastian

biaya

pelayanan,kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam. Dengan dilakukannya penelitian ini serta hasil yang diperoleh, maka pemerintah setempat khususnya rumah sakit umum Lubuk Basung perlu berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terutama dalam bidang prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan, karena

unsur-unsur

tersebut masih dinilai kurang memenuhi tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan kesehatan masyarakat. Selain itu RSU Lubuk Basung dituntut untuk lebih meningkatkan fasilitas yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk

menunjang

kenyamanan

dalam

menerima

pelayanan,

seperti

memperbanyak ketersediaan tempat duduk bagi masyarakat yang antri agar dapat mengantri dengan tertip dan tidak berdesak-desakan menunggu pelayanan. Penelitian ini terdapat beberapa persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dinas Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur kerja sama dengan LPM Universitas Brawijaya Malang (2005) yaitu Dimana Dalam Penelitiannya Juga Menemukan Bahwa kecepatan pelayanan dan kewajaran biaya pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat.


111


Berdasarkan hasil analisa multiple linear regression dalam penelitian ini yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam adalah unsur pelayanan kedisiplinan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas dalam melayani masyarakat yang akan kesehatan di Kabupaten Agam dengan nilai standardized coefficient masing – masing 0.346 dan 0.

8. Kesimpulan Dan Saran a. Kesimpulan Sebagai sebuah rumah sakit dan puskesmas, RSU Lubuk Basung dan Puskesmas di Kabupaten Agam berperan penting dalam peningkatan derajat kesehatan masyarakat tidak hanya bagi masyarakat Kabupaten Agam saja tetapi lebih jauh termasuk juga bagi masyarakat yang berdomilisi di Kabupaten/Kota sekitarnya. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada RSU dan Puskesmas sudah termasuk pada kategori baik, tetapi ada beberapa jenis dan unit pelayanan yang perlu perbaikan. Secara umum, tingkat pelayanan kesehatan di RSU Lubuk Basung Kabupaten Agam sudah termasuk dalam kategori baik, dimana unsur pelayanan yang paling menonjol adalah prosedur pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Dari 14 unsur yang dianalisis tersebut, 11 unsur memiliki kualitas pelayanan diatas rata-rata, dan hanya 3 unsur yang berada dibawah rata-rata. Adapun unsur yang berada dibawah rata-rata tersebut adalah kenyamanan lingkungan, kedisiplinan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan. Untuk pelayanan rawat jalan unsur yang memiliki kualitas pelayanan diatas rata-rata adalah prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan, sementara unsur pelayanan lainnya berada dibawah rata-rata. Mutu pelayanan yang diberikan oleh unit-unit pelayanan pada RSU dan Puskesmas sudah termasuk dalam kategori baik. Dimana dari 7 unit layanan yang dikaji pada rawat jalan dan rawat inap, unit yang memiliki mutu layanan terbaik adalah unit IGD dan mutu layanan yang kurang baik ada pada unit mata


112


Berdasarkan hasil analisis regresi berganda dapat diketahui bahwa terdapat tujuh unsur pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Ketujuh unsur pelayanan tersebut berdasarkan urutan dominasi pengaruhnya yaitu kecepatan pelayanan,

kedisiplinan petugas

pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kejelasan petugas pelayanan.

b.

Saran Hal yang perlu diperhatikan yaitu nilai rata- rata terkecil ternyata

mengenai unsur kecepatan pelayanan, hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas masih lamban. Oleh karena itu perlu kiranya kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan perlu lebih ditingkatkan lagi. Jika pada survey IKM berikutnya unsur kecepatan pelayanan malah mengalami penurunan indeks, maka sebaiknya kecepatan dalam memberikan pelayanan tersebut dapat menambah petugas pelayanan, agar faktor kecepatan pelayanan itu lebih terjamin, sehingga masyarakat akan merasa lebih puas.

3. Rekomendasi 1. Penyusunan Rencana Strategis (RENSTRA) Peningkatan Kualitas Pelayan Kesehatan di Sumatera Barat dan unit-unit terdepan 2. Good Governance dan Clean Government sebagai pondasi institusional 3. Jaminan untuk akses terhadap pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat tanpa terkecuali 4. Peningkatan ketrampilan petugas pemberi pelayanan kesehatan (medis dan administrasi) dalam bentuk pendidikan formal maupun keahlian dan pelatihan 5. Standarisasi pelayanan kesehatan di semua unit kerja serta pelaksanaan program kerja yang terarah, terukur dan dapat dipertanggungjawabkan.


113


DAFTAR PUSTAKA Atmoko. Tjipto, Drs, S.U, Hj. Jenny Ratna Suminar, Dra., M. Si, dan Dr. Dede Mariana, Drs., M. Si, 2007, “ Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman Modal di Kabupaten Garut “, Lembaga Penelitian, UNPAD.


114


Azwar. S, 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Badan Pusat Statistik Kabupaten Agam, 2008, “Kabupaten Agam Dalam Angka”, BAPPEDA. Effendi, Sofian, 1993, “Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada Pelayanan Publik Indonesia”, Laporan Hasil Penelitian, Fisipol UGM, Yogyakarta. Gaspersz, Vincent. 1991. “Teknik Penarikan Contoh untuk Penelitian Survei”. Tarsito: Bandung. Ghazali. Imam ( 2002). Statistik Multivariate. Universitas Diponegoro Semarang. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995, Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Kepmen PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Moenir, H.AS, 1998, “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, Cetakan III, Bumi Aksara, Jakarta. Nugroho (2005). Strategi Jitu memiliki metode statistik Penelitian dengan SPSS. Andi Ofsett. Yogyakarta. Osborne.D and T.Gaebler, 1992, “Reinventing Government; How The Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector”, Rending Mass: Addison-Wesley. Pelengkap Buku Pegangan, 2008, “Penyelenggaraan Pemerintahan dan Pembangunan Daerah”, Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan. Pinang, Muslim. (2008), “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Bidang Kesehatan”. 31 Januari 2008. Robbins, Stephen.P, 1995, “Perilaku Organisasi”, Prenhallindo, Jakarta. Santoso (2006). Buku Latihan SPSS. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta Simarmata, Dr. Djamester A. “Ekonomi Publik dan Ekonomi Eksternal”, PAU – EK – UI


115


Smith, Adam. 1776,” An Inquiry Into The Nature And Causes Of The Wealth of Nations”.dalam marx83.wordpress.com/tag/adam-smith/ - Cached Similar. 15 Mei 2010. Suharto, Edi (2008c), “Trend Lansia dan Pelayanan Sosial yang Harus Disediakan: Perspektif Pekerjaan Sosial” , makalah yang disajikan pada Lokakarya Kelanjut Usiaan dan Pelayanan Sosial Modern, Depsos RI, Bogor 23 Maret Sujianto, Agus Eko. (2006). Aplikasi Statistik dengan SPSS. Prestasi Pustaka Publisher. Jakarta Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, Tentang Pelayanan Pemerintah. Thoha, Miftah, 1983,” Perilaku Organisasi”, Fisipol UGM, Rajawali Press, Jakarta. Tjiptono, Fandy (1995). “Strategi Pemasaran”. dalam, igilib.unnes.ac.id/ gsdl/collect /skripsi/archives/HASH5a88.dir/doc.pdf UU Nomor 22 Tahun 1999, Tentang Pemerintahan Daerah, UU Nomor 25 Tahun 1999, Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. UU Nomor 32 Tahun 2004, Tentang Pemerintahan Daerah. UU Nomor 33 Tahun 2004, Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Winarno, Budi. 1997, “Teori dan Proses Kebijakan Publik”. Media Pressindo : Yogyakarta. Wulandari. Eka, 2007, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum“, Skripsi Jurusan Phisikologi, Universitas Negeri Semarang. Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990,“Delivering Quality Services“ dalam www.scribd.com/doc/11319551/Pengertian-Pelayanan-Publik. 15 Mei 2010. 16:10:30 WIB.


116



117

ANALISIS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP MASYARAKAT (KASUS PELAYANAN KESEHATAN DI KABUPATEN AGAM)

Recommend Documents