FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA TESIS
Oleh ADE HARRY SITUMORANG 097024076/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) dalam Program Studi Pembangunan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Oleh ADE HARRY SITUMORANG 097024076/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2011
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN TAPANULI UTARA
Nama Mahasiswa Nomor Pokok Program Studi
: ADE HARRY SITUMORANG : 09702476 : Studi Pembangunan Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr Marlon Sihombing, MA) Ketua
(Drs. M. Husni Thamrin N. M.Si) Anggota
Ketua Program Studi
Dekan
(Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A)
(Prof. Dr. Badaruddin, M.Si)
Tanggal Lulus :
23 November 2011
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada Tanggal 23 November 2011
PANITIA PENGUJI TESIS Ketua
:
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Anggota
:
1. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si 2. Prof. Sublilhar, MA, Ph.D 3. Drs. Kariono, M.Si 4. Dr. R. Hamdani Harahap, M.Si
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah, maka terjadi perubahan yang sangat besar dalam pelaksanaan pemerintahan khususnya di Kabupaten Tapanuli Utara. Perubahan tersebut salah satu didalamnya adalah pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Salah satu tugas dari Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah memberikan pelayanan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara dan usaha-usaha yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kabupaten Tapanuli Utara dengan menggunakan metode kuantitatif melalui pengumpulan data primer dengan memberikan kuisoner dan pengumpulan data sekunder melelui kepustakaan yang berkaitan dengan penelitian ini. Penarikan sampel dilakukan secara sederhana dengan menggunakan rumus Arikunto sebanyak 20% dari total populasi yaitu sebanyak 76 orang responden sejak Januari sampai dengan Agustus 2011. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 14 unsur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan. Dari jawaban yang diberikan oleh responden maka secara umum pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah baik. Kata kunci : Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
In dealing with administering local autonomy administration noted resulted in distinct changes for implementing governance it as taking place on Tapanuli Utara Administration. The changes as noted such as conferring provided authority wide particularly in serving public. One of duties in serving public by Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu-one stop services officially serving public maximally according to people demand. The objective of this study is determine factors influencing the quality of public service provided by the authority as one-stop service and whatever efforts done in execution in relating with improving quality of service to public. The research adopted quantitative method by collecting primary data, to provide them questionnaire, while for collecting the secondary data was done by library research with books related to the topic. In taking sample was made simply with using Arikunto formula of 20% total population that involved 76 respondents since January to August 2011. For data analysis was completed in referring to Decision of Ministry Empowering of Governmental Employee No. 25 of 2004 on Guidance and Instruction for Arranging Index of public Satisfactory, comprising 14 points of serving such as procedure in serving, demand for serving, certain official for serving, discipline official of serving, accountability of official serving, capability official of serving, accurately of serving, fairly in having services, hospitality of official, fairness costing of serving, certainty of cost in serving, securing schedule in serving, environment comfortable and have safety by official. The respond they make in generally, the public service given by authority as one-stop service in the Tapanuli Utara Administration is quite good. Keywords : Public Service, quality in serving.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan kepada Allah Yang Maha Kuasa yang memberikan berkat dan anugerahnya dari awal sampai dengan selesainya tesis ini. Tesis yang berjudul “ Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu kabupaten Tapanuli Utara” ditulis sebagai salah satu sarat dalam menyelesaikan dan memperoleh gelar Magister Studi Pembangunan di Universitas Sumatera Utara. Peranan yang sangat besar yang diberikan oleh banyak pihak sejak dimulai dari testing masuk, perkuliahan, penyusunan proposal, pelaksanan penelitian, pengolahan data hingga selesainya menjadi sebuah tesis, maka pada kesempatan ini dan segala kerendahan hati, penulis menghanturkan rasa hormat dan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Ayahanda D Situmorang, SP dan Ibunda T. Saragi S.Pd yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam setiap waktu dan memberikan semangat untuk keberhasilan penulis yang tidak ternilai harganya.
2.
Bapak Prof Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
4.
Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA selaku Ketua Program Magister Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5.
Bapak Dr. R. Hamdani Harahap, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
6.
Bapak Prof. Dr Marlon Sihombing, MA selaku Pembimbing Utama yang dengan penuh keseabaran meluangkan waktu ditengah-tengah kesibukannya untuk memberikan masukan, motivasi, bimbingan dan arahannya bagi penulis dari awal hingga dengan selesainya tesis ini.
7.
Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Pembimbing Kedua yang juga telah banyak memberikan masukan dan dorongan serta mendukung penulis secara moril dalam upaya pencerahan intelektual sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
8.
Bapak Prof. Subhilhar, MA, Ph.D dan Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah memberikan masukan dan koreksinya demi penyempurnaan tesis ini.
9.
Bapak dan Ibu Dosen pengajar di Program Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
10. Kakak dan Adik-adik yang selalu memberikan dorongan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini. 11. dr. Renisiska Panjaitan yang telah memberikan semangat dan suntikan moril kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
Universitas Sumatera Utara
12. Seluruh rekan-rekan seperjuangan, Mahasiswa/i MSP dan seluruh staff administrasi atas segala dukungan dan kerjasamanya. 13. Semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu yang memberikan semangat dan dorongannya kepada penulis baik secara langsung maupun tidak langsung. Penulis sangat menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan dan kemampuan penulis. Untuk itu penulis berharap adanya masukan saran dan kritik yang membangun dengan penuh keiklasan demi kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata, semoga karya tulis ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, November 2011
ADE HARRY SITUMORANG
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
I.
IDENTITAS DIRI Nama
: ADE HARRY SITUMORANG
Tempat/Tgl. Lahir
: BALIGE, 26 OKTOBER 1987
Alamat
: Jl. Sadar Nomor 50 Siborongborong Kabupaten Tapanuli Utara
Pekerjaan
II.
: Pegawai Negeri Sipil
RIWAYAT PENDIDIKAN 1. SD N 1 SIBORONGBORONG
TAMAT TAHUN 1999
2. SMP N 1 SIBORONGBORONG
TAMAT TAHUN 2002
3. SMA N 1 SIBORONGBORONG
TAMAT TAHUN 2005
4. STPDN BANDUNG
TAMAT TAHUN 2009
5. Sekolah Pasca Sarjana USU
TAMAT TAHUN 2011
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................
i
ABSTRACT . .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP .........................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang ............................................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ....................................................................
8
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
1.4
1.3.1 Maksud Penelitian ............................................................
9
1.3.2 Tujuan Penelitian .............................................................
9
Manfaat Penelitian 1.4.1
Manfaat Teoritis .............................................................
10
1.4.2
Manfaat Praktis ................................................................
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas.............................................................................
11
Universitas Sumatera Utara
2.2 Konsep Pelayanan Publik .............................................................
16
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Publik ................................................
33
2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ...........................................................................
37
2.4.1 Faktor Organisasi ...............................................................
39
2.4.2 Faktor Aparat ......................................................................
43
2.4.3 Faktor Sistem Pelayanan ....................................................
46
2.5 Hubungan Antara Organisasi, Kemampuan Aparat dan Sistem Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Publik ..................
51
2.6 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ...............................
53
BAB III METODE PENELTIAN 3.1 Jenis Penelitian .............................................................................
56
3.2 Lokasi Penelitian ..........................................................................
56
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi ..............................................................................
57
3.3.2 Sampel ................................................................................
57
3.4 Defenisi Konsep dan Operasional 3.4.1 Defenisi Konsep ..................................................................
58
3.4.2 Defenisi Operasional ...........................................................
60
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...........................................................
63
3.6 Teknik Analisis Data ....................................................................
63
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Kabupaten Tapanuli Utara 4.1.1 Keadaan Geogarafi .............................................................
66
4.1.2 Pemerintahan ......................................................................
66
4.1.3 Penduduk ............................................................................
67
4.1.4 Pendidikan ..........................................................................
72
4.1.5 Kesehatan ...........................................................................
75
4.1.6 Agama ................................................................................
79
4.1.7 Mata Pencaharian ...............................................................
80
4.2 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara ............................
80
4.2.1 Susunan Organisasi .............................................................
81
4.2.2 Struktur Organisasi .............................................................
88
4.3 Hasil Kuesioner ............................................................................
89
4.3.1 Identitas Responden ............................................................
90
4.3.2 Variabel Penelitian .............................................................
96
4.4 Pembahasan ................................................................................
109
4.4.1 Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik .................................................
110
Universitas Sumatera Utara
4.4.2 Upaya-upaya yang Dilakukan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik …………………………..
125
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ..................................................................................
127
5.2 Saran ...........................................................................................
128
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
130
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Nomor Judul 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ……..................................................... 2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Hal
65
Banyaknya Desa dan Kelurahan Menurut Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ...................
67
Luas Wilayah, Rumah Tangga, Penduduk, dan Kepadatan Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 .......................
68
Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Utara tahun 2010.......
69
Jumlah Penduduk Menurut Golongan Umur dan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 ..................................................................
70
Jumlah Pencari Kerja yang Terdaftar Menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 .......................
71
Jumlah Pencari Kerja yang Belum Ditempatkan menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 .......................
72
Jumlah Sekolah menurut Kecamatan dan Jenjang Sekolah di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 …....................................................
73
Jumlah Guru menurut Kecamatan dan Jenjang Sekolah di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 …....................................................
74
Universitas Sumatera Utara
10.
Jumlah RSU, Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Pondok Bersalin, dan Posyandu Berdasarkan Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 …..............................................................
75
Jumlah Tenaga Kesehatan Medis, Paramedis Perawatan-Non Perawatan dan Non Kesehatan menurut Kecamatan di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 .........................................
76
Jumlah Tenaga Kesehatan menurut Tingkat Pendidikan Kecamatan dan Dinas Kesehatan Tapanuli Utara tahun 2010 ..........................................
77
Jumlah Sarana Ibadah Menurut Jenis Rumah Ibadah di Kabupaten Tapanuli Utara Tahun 2010 .......
79
14.
Distribusi Responden Berdasarkan Usia .....................
90
15.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......
91
16.
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...........
92
17.
Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa .......
92
18.
Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga .......................................................
93
Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan .................................................................
94
Distribusi Responden Berdasarkan Cara Pengurusannya ............................................................
95
Distribusi Responden Berdasarkan Kejelasan Petugas Pelayanan ......................................................
96
11.
12.
13.
19.
20.
21.
Universitas Sumatera Utara
22.
23.
24.
25.
26.
Distribusi Responden Berdasarkan Kedisiplinan Petugas Pelayanan ......................................................
97
Distribusi Responden Berdasarkan Tanggung jawab Petugas Pelayanan ...........................................
98
Distribusi Responden Berdasarkan Kemampuan Petugas Pelayanan ......................................................
99
Distribusi Responden Berdasarkan Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ..................................
100
Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur Pelayanan .................................................................... 101
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
Distribusi Responden Berdasarkan Persyaratan Pelayanan ....................................................................
102
Distribusi Responden Berdasarkan Kecepatan Pelayanan ....................................................................
104
Distribusi Responden Berdasarkan Keadilan Mendapatkan Pelayanan .............................................
104
Distribusi Responden Berdasarkan Kewajaran Biaya Pelayanan ..........................................................
105
Distribusi Responden Berdasarkan Kepastian Biaya Pelayanan ..........................................................
106
Distribusi Responden Berdasarkan kepastian Jadwal Pelayanan ........................................................
107
Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Lingkungan ..................................................................
108
Distribusi Responden Berdasarkan Keamanan Pelayanan …................................................................
109
Universitas Sumatera Utara
35.
Nilai Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ..................
110
36.
Nilai Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan ...............
111
37.
Nilai Unsur Tanggung jawab Petugas Pelayanan Publik ……..................................................
111
38.
Nilai Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan Publik ...........................................................................
112
Nilai Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Publik .........................................................
113
40.
Nilai Unsur Prosedur Pelayanan Publik .......................
113
41.
Nilai Unsur Persyaratan Pelayanan Publik ..................
114
42. 43.
Nilai Unsur Kecepatan Pelayanan Publik .................... Nilai Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan ............
115 115
44.
Nilai Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Publik ...........
116
45.
Nilai Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Publik ...........
117
46.
Nilai Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan Publik .........
117
47. 48.
Nilai Unsur Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Publik …….................................................................... Nilai Unsur Keamanan Pelayanan Publik ....................
118 119
49.
Nilai Unsur Pelayanan .................................................
119
50.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Menurut KepMenPan No 25/M.PAN/2/2004 ................
122
39.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
1. Konsep Tentang Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ...........................................................
52
2. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara ..............................................................
3. Nilai Unsur Pelayanan Publik .........................................................
88
121
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
1.
Kuesioner
2.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004
3.
Peraturan Daerah Kabupaten Tapanuli Utara Nomor 22 Tahun 2006 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara
4.
Peraturan Bupati Tapanuli Utara Nomor 07 Tahun 2007 Tentang Susunan Tugas Kepala Kantor, Kepala Sub Bagian Dan Kepala Seksi Pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara
5.
Keputusan Bupati Tapanuli Utara Nomor 143 Tahun 2007 Tentang Pelimpahan Sebahagian Kewenangan Pengolahan, Penerbitan, Dan Penandatanganan Perijinan Kepada Kepala Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara
Universitas Sumatera Utara
