ANALISIS BEBERAPA FAKTOR KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PUBLIK DI- KANTOR PELAYANAN TERPADU KABUPATEN TABALONG KALSEL
M.
H
A
R
L
I
E
ABSTRAK Perbaikan pelayanan publik dilihat dari segi kehidupan ekonomi diharapkan akan dapat memperbaiki iklim investasi yang memang sangat diharapkan public agar perkembangan serta bergeraknya system perekonomian. Demikian juga sebaliknya dengan pelayanan public yang tidak seperti yang diharapkan akan mendorong potensi krisis kepercayaan masyarakat yang dapat teraktualisasi dalam bentuk protes, demontrasi ataupun sikap apatisme terhadap pemerintahnya. Ada menurut Kepmenpen no.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan-perundangan. Adapun hasil penelitian ini adalah:; a). Secara bersama-sama variable empaty, keandalan , bukti langsung, daya tanggap dan jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer pelayanan public. b) Secara parsial variable empaty, keandalan , bukti langsung, daya tanggap dan jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer pelayanan public. c).Dari kelima variable independen tersebut , variable empaty adalah variable yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan customer pelayanan public KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalsel. Kata Kunci : Pelayanan, profesionalisme dan kepuasan.
FACTORS OF SERVICE QUALITY A ANALYSIS TO WORD PUBLIC SATISFACTORY LEVEL AT THE INTEGRATED SERVICE OFFICE TABALONG REGENCY SOUTH KALIMANTAN
M. H A R L I E ABSTRACT Repairing the public service, seen from economical factor can repair the investation athmosphere to run the economical system . On the contrary the bad public service will give potency of public trust crisis, actualitated in the form of protest demonstration and apatism behaviour to the gaverment. Based on Kepmenpan no. 63/KEP/ M.PAN/7/2003, public service is all service activities done by public service apparatus as an effort to fulfill the need of service user or application of rule. This research is meant to : a) .See significant affect of variables, emphaty, mainstay, direct evident, responses power and guarentee toward customer satisfactory of public service togetherly.
32
33
b) . See significant affect of variables, emphaty , mainstay , direct evident, responses power and guarantee toward customer satisfactory of of public service partially. c) From the five independent variables , the fourth variable is more dominat variable in giving the affect to ward customer satisfactory of public service at integrated service office (KPT) Tanjung Tabalong Regeny South Kalimantan. Keywords : Service, proesionalism and satisfactory.
PENDAHULUAN Pelayanan public sebagai bagian dari kebijakan strategis yang pada prinsifnya harus dilakukan perubahan sampai saat ini masih banyak kritikan dan permasalahan yang belum teratasi. Masalah kebijakan dan pelayanan public juga terus berkembang sebagai issue sentral yang memerlukan perbaikan system birokrasi dan system pembuatan kebijakan public yang senantiasa dapat memenuhi harapan. Perbaikan pelayanan public dilihat dari segi kehidupan ekonomi diharapkan akan dapat memperbaiki iklim investasi yang memang sangat diharapkan public agar berkembangnya serta bergeraknya system perekonomian. Namun halnya dengan pelayanan public yang mengecewakan sudah barang tentu akan mempengaruhi pertumbuhan investasi yang juga pertumbuhan ekonomi yang diharapkan untuk dapat memperbaiki kehiidupan masyarakat akan sulit terwujud. Demikian juga perbaikan pelayanan publik akan dapat memperbaiki tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.Pelayanan publik yang tidak seperti yang diharapkan juga akan mendorong potensi krisis kepercayaan masyarakat yang teraktualisasi dalam protes, demontrasi ataupun sikap apatisme terhadap pemerintahnya. Oleh karenanya, perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar image yang kurang baik dari masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki. Secara perlahan ungkapan ”
kalau bisa dipersulit kenapa dipermudah” bisa diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, akan dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat, sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat dibanugn kembali. Menurut Kurniawan (2005;4) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan. Adapun menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003:” pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagsi upsys pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Oleh karenanya, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara atau aparatur pemerintah/negara. Didirikannya suatu pemerintahan oleh masyarakat (publik) sudah barang tentu diharapkan akan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dengan demikian secara prinsif pemerintah/birokrat, sudah seharusnya mengupayakan agar dapat memenuhi apa yang diharapkan masyarakat tersebut Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap
34
masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : 1.kinerja (performance); 2.keandalan (reliability 3. mudah dalam penggunaan (ease of use); 4.estetika, dan sebagainya. Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers).( Sinambela,2007;6) Dengan keadaan tersebut didalam era otonomi daerah saat ini tentunya kebijakan dan upaya pelayanan public yang dilaksanakan dimasing-masing daerah sudah semestinya lebih dioptimalkan. Diantara hal penting yang harus diperbaiki adalah kemampuan dan keseriusan pemerintah untuk mengubah mentalitas birokrat dari orientasi penguasa menjadi berbuat melayani kepentingan masyarakat, memberi kemudahan, kejujuran dan keadilan. Restrukturisasi kelembagaan dalam system administrasi pemerintahan yang tepat merupakan kondisi yang perlu dalam rangka semakin mengedepankan system kebijakan dan pelayanan public yang efiktif dan efsien. Dengan latar belakang tersebut diatas, penelitian ini bermaksud untuk membangun kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan public di Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) di Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan. Untuk mengevaluasi kualitas layanan jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau variable , antara lain : Bukti langsung (Tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsivenesi), jaminan (assurance), empati (Empaty). (Sumarni, 1997;24) Dengan mengetahui factor-faktor tersebut maka dapat digunakan sebagai dasar penyempurnaan strategi organisasi pemerintahan yang diimplementasikan pada bentuk pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat /public yang dilayani merasa puas dengan kualitas layanannya. Intinya adalah harapa kualitas jasa yang dikehendaki public biasanya sngat berharap kualitas jasa yang memuaskan mereka, seperti halnya perusahaan jasa pelayanan, pemerintah daerah sudah selayaknya lebih mengoptimalkan pelayanan, karena salah satu variable yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan public adalah kualitas pelayanan. Kepuasan adalah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kerja atasan atau hasil yang sesuai dengan yang diinginkan atau direncanakan. METODE PENELITIAN Desain penelitian, 95 (sembilan puluh lima) orang yang berurusan dengan kantor Pelayanan Terpatu Kabupaten Tabalong Tanjung dari 723 warga masyarakat (populasi) yang tersebar di Ibukota Kabupaten Tabalong dan sekitarnya. Etode survey digunakan dan data dikumpulkan melalui kuesioner yang ditujukan kepada masyarakat yang berurusan dengan KPT Tanjung Kuesioner disusun berdasarkan lima skala likert, software SPSS digunaan pada penelitian.
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN 1.
DAN
Empathy (X1) ialah penilaian responden atau kepedulian dan perhatian jalinan hubungan KPT
35
Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan dengan indikator : a. Membangun relationship b. Menangani keluhan public c. Memberikan perhatian khusus pada customer 2.
3.
4.
5.
Reliability (X 2) adalah penilaian responden terhadap atau keakuratan dan ketepatan layanan pada KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan. Indikatornya adalah : a. Keakuratan data sesuai jenis pelayanan. b. Sistem adinistrasi berteknologi computer Tangibles (X3) ialah penilaian responden atas fasilitas fisik, karyawan, perlengkapan , dan sarana komunikasi pada KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan dengan indicator: a. Sarana ruang tunggu yang nyaman b. Penampilan pegawai c. Parkir yang aman d. Brosur dan formulir yang informative/mudah dimengerti Responsiveness (X4) adalah penilaian responden atas kemampuan KPT Tanjung Tabalong Kalimantan Selatan untuk cepat tanggap dalam menangani permasalahan yyang timbul. Indikatornya ialah : a. Customer service yang ramah dan sopan b. Data yang up to date c. Prosedur pelayanan yang mudah dan cepat Assurance (X4) ialah penilaian atas pengetahuan dan kemampuan pegawai dalam menjamin kepastian keamanan dan dapat dipercaya dengan indicator
a. Keamanan pelayanan public b. Kenyamanan dalam pelayanan ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Dalam hal ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh dari variablevariabel kualitas pelayanan yang meliputi Empaty (Empaty), Keandalan (Reliability), Bukti langsung( Tangibles), Daya tanggal (Responsiveness), dan Jaminan (Assurance) terhadap tingkat kepuasan public pada KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kallimantan Selatan, maka digunakan regresi linier berganda. Y = bo + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + €
Keterangan : Y : Kepuasan Customer b1…..b2 : Koefisien regresi masing-masing variable bo Konstanta X1 : Empathy X2 : Reliability X3 : Tangibles X4 : Responsiveness X5 : Assurance € : estimate of error dari masing-masing
Dalam regresi berganda terdapat beberapa asumsi klasik yang harus dipenuhi, agar dapat menghasilkan estimator linier yang akurat dari mendekati atau sama dengan kenyataan. Asumsiasumsi dasar tersebut dikenal sebagai asumsi klasik. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Dalam sebuah angket ada dua syarat yang berlaku ialah harus valid dan reliable. Angket disebut valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data variable yang diteliti dengan tepat. Tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan sampai sejauh mana data yang dikumpulkan tidak meleset dari perkiraan tentang variable yang ditteliti.
36
Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor setiap item dengan total skor. Teknik yang digunakan adalah Pearson Product Moment, dimana instrument dikatakan valid apabila nilai koefisien korelasinya (R) > R- table (Santoso, 2001;277).
Langkah uji f adalah :
Suatu angket dikatakan Reliabel (andal) jika jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu.Pengukuran yang digunakan teknik one shot/ diukur satu kali saja. Penelitian ini, uji reliabilitas digunakan teknik Alpha Cronbach, ialah suatu instrument dikatakan reliable jika koefisien keandalan (alpha) >0,6 (Mahotra, 1996:306).
Ha : β1,β2…β5≠0, artinya terdapat pengaruh nyata (signifikan) ssimultan variable bebas terhadap variable terikat.
Merumuskan hipotesis: Ho : β1,β…..β5 = 0 artinya tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan variable bebes terhadap variable terikat.
Selanjutnya menentukan tingkat signifikansi (α=5%) atau confidence sebesar 95 % dengan derajat kebebasan (degree of freedom) (k-1) dan (n-K) dimana jumlah observasi dan k adalah variable regresor.
Merumuskan hipotesis Pengujian reliabilitas Ho :β = 0 , artinya tidak ada pengaruh yang nyata dari variable bebas X1 terhadap variable terikat Y. Ho :β ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variable bebas X1 terhadap variable teriikat Y. Menentukan tingkat signifikansi (α=5%) atau confidence interval sebesar 95% dengan derajat kebebas (degree of freedom) atau df = (n-k-1) dimana k adalah jumlah variable bebas atau variable regresor. Uji kedua menggunakan uji f, untuk menguji hipotesis kesatu yang bertujuan untuk menguji signifikansi pengaruh variable-variabel bebas X1 secara simultan terhadap variable terikat (Supranto,l988). F test digunakan dalam model regresi untuk memprediksi variable independent secara bersama-sama berpengaruh terhadap variable dependen (Santoso, 2001;163).
Tabel 2
Hasil uji reliabilitas dari uji statistik Crombach Alpha, dimana bila nila cronbach alpha > 0,6 (Nunnally, 1969) dikatakan reliable Nilai cronbach alpha pada pengujian adalah : Tabel 1 Hasil nilai cronbach alpha Reliability Statistics Crombach’s Alpha . 978
N of Items 17
Sumber : Data primer Hasil perhitungan reliabilitas yang ditujukan pada table 1 diperoleh nilai cronbach’s alpha sebesar 0,978 sehinggadapat dikatakan kuisioner penelitian ini reliable. Persamaan regresi linier berganda Persamaan regresi mengukur pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variable terikatnya.
37
Koefisien Regresi
Mode
Unstandardiz ed
Coefficie nts Std.Error
B
1(Contan X1 X2 X3 X4 X5
.641 382 . 542 . 564 . 488 . 424
.030 .036 .049 .054 .061 .079
Standar dized coefficie nts Beta
.617 .584 .493 .406 .387
t
.688 12199 10733 9.853 8.423 3.032
Sig.
Correlati ons Zeroorder
.000 .000 .000 .000 .000 .000
.743 .675 .564 .521 .483
Partial
Part
.975 .966 965 965 978
.199 .187 .177 .167 .541
Collinear ty Toleranc e
Statistic VIF
.933 .912 .894 .863 .864
1.105 1.132 1.323 1.231 1.325
a.Dependent Variabel : Y Sumber : Data primer Pada hasil pengolahan SPSS yang terdapat pada lampiran, maka dapat dibuat persamaan regresi berganda berikut : Y = 0,641 + 0,382 x1 + 0,542X2 + 0,564X3 + 0,488X4 + 0,424X5 Dari hasil persamaan tersebut diats, maka dapat diartikan bahwa : 1. Nilai konstanta 0,641, hal ini berarti tanpa adanya pengaruh variable bebas yaitu Empati(Empaty) X1, Keandalan (Realibitity) (X2), Bukti langsung (tangibles) (X3) Daya Tanggap (Responsiveness) (X4), Jaminan (Assurance) (X5) nilai vriabel dependen yaitu kepuasan nasabah (Y) kastumer di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan sebesar 0,641.
0,524.Artinya setiap kenaikan satu sastuan variable X2 akan mengakibatkan kenaikan variable kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung sebesar 0,524 satuan dengan asumsi variable lainnya X1, X3,X4, dan X5 adalah tetap atau konstan. 4. Adapun nilai koefisien regresi variable Tangibles (X3) sebesar 0, 564. Artinya setiap kenaikan satu satuan variable Bukti langsung X3, akan mengakibatkan kenaikan variable kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung sebesar 0,564 satuan dengan asumsi variable lainnya X1, X2, X4 dan X5 adalah tetap atau konstan.
2. Nilai koefisien regresi dari variable Empati (Empaty), sebesar 0,382. Artinya setiap kenaikan satu satuan variable Empati (Empaty) (X1), akan mengakibatkan kenaikan variable kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalsel sebesar 0,382 satuan dengan asumsi bahwa variable lainnya yang terdiri dari X2, X3, x4,dan X5 adalah konstan atau tetap.
5. Nilai koefisien regresi dari variable (responsiveness)(X4) sebesar 0,488. Artinya bahwa setiap kenaikan satu satuan variable X4, akan mengakibatkan kenaikan variable kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalsel sebesar 0,488 satuan dengan asumsi bahwa variable lainnya yang terdiri dari X1, X2, X3, dan X 5 adalah tetap atau konstan.
3. Nilai koefiisien regresi variable Keandalan (Reliability) (X2) sebesar
6. Terakhir nilai koefisien regresi dari variable Jaminan(assurance) X5
38
sebesar 0,424. Artinya bahwa setiap kenaikan satu satuan variable Jaminan (Assurance) X5, akan mengakibatkan kenaikan variable kepuasan customer (Y) pelayanan publiik di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan sebesar 0,424 satuan dengan asumsi bahwa variable lainnya yang terdiri dari X1,X2,X3,X4 , adalah tetap atau konstan. Menentukan Hipotesis 1. Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0, berarti secara bersama variable (x1), (x2),(x3),(x4) Dan (X5) tidak berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Tabalong Kalimantan Selatan. 2. Ha : β1≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0, berarti secara bersama variable (X1), (X2),(X3),(X4) dan (X5) berpengarruh terhadap kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Salatan. Menentukan nilai t table. Df 1 = k = 5 Df 2 =n-k-1 = 95-5-1 =89 Ftabel (0,05;89) = 1.8030 Menentukan nilai F hitung Nilai F hitung yang diperoleh dari hasil pengolahan SPSSdisajikan pada tabel dibawah ini: Menginterpretasikan hasil sesuai dengan hasil perhitungan Uji F yang dilakukan dengan bantuan proram SPSS diperoleh nilai F hitung sebesar 173.478. Nilai F hitung ini lebih besar daripada nilai F tabel yaitu 1.8030 nilai signifikansi yang diperoleh adalah sebesar 0,000 nilai signifikansi ini lebih kecil daripada nilai α yaitu 0,05. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variable independent variable Empaty (X1) , Reliability (X2), Tangibles (X3), Responsiveness(X4) dan Assurance (X5) secara bersama
berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan. Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian tersebut diatas, maka selanjutnya diuraikan hasil pembahasan dibawah ini : 1. Hasil uji validitas tersebut diketahui bahwa semua item pertanyaan valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan reliable. 2. Hasil regresi berganda diperoleh nilai koefsien yang positif semua. Hal tersebut menunjukan bahwa setiap kenaikan variable X akan diikuti dengan kenaikan variable Y. 3. Dalam uji asumsi klasik diperoleh bahwa persamaan regresi sudah memenuhi asumsi klasiik yaitu datanya normal, tidak terjadi multikolinieritas, tidak terjadi keteroskedastisitas, dan tidak terjadi outokorelasi. 4. Selanjutnya korelasi nilai koefisien korelasi ® ternyata bahwa korelasinya positf. Hal ini berarti bahwa ada hubungan yang kuat searah, dimana perubahan kenaikan uang terjadi pada variable bebas ialah variabel Empati (X1), Keandalan (X2),Bukti langsung (X3), Daya tanggap (X4) dan Jaminan (X5) akann diikuti dengan kenaikan variabel kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan. 5. Disini diketahui X1 variabel Empati (Empaty) memiliki nilai korelasi parsial tertinggi ialah sebesar 0,743 dibandingkan dengan variabel bebas yang lain maka variabel X1 ialah variabel Empati(Empaty) merupakan variabel bebas yang dominant mempengaruhi variabel terikat ialah kepuasan customer
39
(Y) pelayanan public di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan. 6. Kemudian untuk pengujian dengan uji t maupun dengan uji F dapat dikettahui bahwa variabel bebas ialah variabel Empati (X1), Keandalan (X2), Bukti langsung (X3), Daya tanggap (X4) dan Jaminan (X5) baik secara parsial maupun secara bersama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat ialah kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Tabalong Kalimantan Selatan KESIMPULAN 1. Sesuai hasl perhitungan uji t diperoleh nilai t hitung untuk variabel Empati (X1) sebesar 12.199, untuk variabel Keandalan (X2) sebesar 10.733,untu variabel Bukti langsung (X3) sebesar 9.853, untuk variabel Daya tanggap (X4) sebesar 8.423 danvariabel jaminan (X5) sebesar 3.032 sedang nilai t tabel yaitu 1,6414. Nilai signifikansi yang diperoleh untuk variabel Empati(Empaty) (X1) sebesar 0,000, untuk variabel keandalan (Reliability (X2) sebesar 0,000, demikian (X3), ( X4) dan (X5) yaitu variabel lainnya sama sebesar 0,000. Nilai signifikansi ini lebih kecil α yaitu 0,05. Demikian Ho ditolak dan Ha diterima , artinya variabel independent yang terdiri dari X1, X2, X3 , X4 dan X5 yaitu seluruh variabel independent secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan. 2. Berdasarkan hasil perhitungan Uji F yang dilakukan dengan bantuan SPSS diperoleh nilai F hitung sebesar 172.453 nilai F hitung ini lebih besar daripada nilai F tabel yaitu 1.8030 nilai signifikansi yang diperoleh adalah sebesar 0,000, nilai signifikansi ini lebih kecil daripada nilai α yaitu 0,05. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, maksudnya variabel independent yaitu variabel Empati (X1),Keandalan (X2), Bukti
langsung (X3), Daya tanggap (X4) dan Jaminan (X5) secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan. 3. Terakhir variabel X1 ialah variabel Empati (Empaty) memiliki nilai korelasi parsial tertinggi yaitu 0,743 dibandingkan dengan variabel lainnya maka variabel X1 ialah variabel Empati (Empaty) merupakan variabel bebas yang dominant mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan customer (Y) pelayanan public di KPT Tanjung Kabupaten Tabalong Kalimantan Selatan. Saran Disini saran yang direkomendasikan sebagai berikut : 1. Variabel EMPATI(Empaty) /X1 merupakan variabel yang paling dominant, sebaiknya Pimpinan KPT Tanjung mengambil langkah-langkah kebijakan sebagai berikut : a. Menangani keluhan public secara lebih baik lagi b. Lebih membangun relationship lagi dengan customer c. Lebih memberikan perhatian khusus lagi pada customer Reability (X2) dengan memberikan system administrasi berteknologi komptuter dan memiliki keakuratan data sesuai jenis pelayanan. Tangibles (X3) dengan menyediakan sarana ruang tunggu yang nyaman,pegawai yang berpenampilan menarik , parker yang aman dan adanya brosur dan formulir yang informative / mudah dipahami. Resonsiveness (X4) dengan memberikan data dan informasi yang selalu up to date, Kustomer service
40
yang ramah dan sopan serta pelayanan yang mudah dan cepat. Assurance (X5) dengan memberikan kenyamanan dalam pelayanan serta keamanan terhadap customer . 2.
Senantiasa meningkatkan klualitas pelayanan public sehingga customer merasa puas akan pelayanan yang diberikan sebab seorang yang merasa puas akan mudah dipertahankan sebagai customer yang loyal dan dapat mengirmasikannya secara beranrai kepada warga masyarakat lainnya/public yang ingin berurusan.
3. Terakhir bahwa pada penelitian ini tidak dibedakan layanan yang diberikan antara berbagai tingkatan , urusan serta kepentingan public yang berurusan di KPT. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk dapat meneliti secara lebih bervariasi dan lengkap lagi atas variabel-variabel yang dapat lebih menggambarkan kualitas pelayanan yang lebih luas dan lebih menarik perhatian public saat ini. DAFTAR PUSTAKA A. Band, William, 1991 Creating value for Costomer Designing and Implementing a Total Corporate Strategy, John Willey & Sons, Canada. Adikoesoemo, Suparto.2002. Manajemen Rumah Sakit, PT Dieta Persada. Jakarta Assael, Henry, Consumer Behavior and Marketing Action, Fifth Edition, PWSKent Publishing Company, Masschuttes, 1995. Berry, Leonard L. 1995. On Great Service. New York The Free Press. Berry, Leonard L. And A. Parasuraman 1991. Marketing and Service ; Competing Through Quality. The Free Press A Division of Micmilan. Inc.
Bolton, N.R. & James H. Drew 1991. A Longitudinal of the Impact of Service Changes on Consumer Attitudes. Journal of marketing. 55 (January). Bovee, Courtland L. Houston. Michael J. and Thill. John V. 1995. Marketing, McGraw Hill. New York. Brown, Stanley A 1992., Total Quality Service : How Organizations use it to Create a Competitive advantage, Scarborough, Ontario ; Prentice Hall, Inc Cronin, J. Joseph.Jr. & Steven A. Taylor.1992.Measuring Service Quality :A Reexamination and Extention, Journal of Marketing, 56 (July). Deming, William Edward 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Diterjemahkan oleh Djoko Wijono. , PT Dieta Persada. Jakarta Dharmmesta, Swastha. Basu dan Handoko.T. 1997.Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE UGM. Yogyakarta. Dutka, A.1994. Ama Book for Customer Satisfaction. Licolnwood, Illionis, NTC Business Book. Edwardson, Bo. Bertil Thomasson. and John Ovretveit. 1994. Quality of Service. London. McGraw-Hill Book Company Engel J. F, Robert D Blackwell dan Paul W Miniard,1993, Consumer Behavior, The Dryden Press, Orlando, Florida. Kamus Besar Bahasa Indoenesia, 1995,Edisi III Balai Pustaka. Kencana, Syafie Inu,1999 . Ilmu Administrasi Publik, Jakarta.PT Rineka Cipta Kotler, P. 1997. Marketing Management ; Analysis. Planning. Implementation. and Control. 8th edition. Englewood Cliffs. N.J ; Prentice Hall International, Inc. Kotler P. 1997. marketing management, analysis, Planing Implementation, and Control. third edition. Englewood Cliffs. N. J. : Prentice Hall International. Inc
41
Lestari,Endang.dan Maliki,2003, Komunikasi Yang Efektif,Penerbit Ghalia Indoenisia Jkt. Nasir, M, 1998, Metode Penelitian, cetakan ketiga, Ghalia, Jakarta. Nimran, Umar. 1997. Perilaku Organisasi : Edisi Pertama, PT Dieta Persada. Jakarta Nitisemito, Alex S. 1994, Marketing, Penerbit Ghalia Indonesia Jakarta. Oliver, R.L 1981. Management and Evaluation of Satisfaction Proceses in Retail Setting, Journal of Marketing research. 20 (December). Parasuraman, Zeithaml,Valarie A and Berry Leonard. 1990, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perseption and Expectations, 1th Edition, New york : The Free Press, A Devision of Macmilan, Inc. Parasuraman, Zeithaml, Valarie A and Berry Leonard. 1994. Reassessment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality ; Implication for Further Research. Journal of Marketing, vol 58. Porter, Michael E. 1990. Strategi Bersaing. Terjemahan Institut Pendidikan dan Pengembangan Management, Penerbit Erlangga. Cetakan ketiga Jakarta. Prajitno, Subur. 1997 Administrasi Rumah Sakit di Indonesia, Penerbit
Singarimbun, Masri dan Effendi. Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi. Penerbit LP3ES. Jakarta. Soetrisno, 2003, Manajemen Perkantoran Modern, Ghalia, Jakarta. Spreng, Richard A. Scott B. MacKenzie. & Richard W. Olshavsky.1996., A Reexamination of the determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing, 60 ( Juli ) Sudjana,1991. Statistika untuk ekonomi dan niaga Jilid II, Penerbit Tarsito Bandung. Suprapto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Supriyadi, Gering, 2003, Budaya Kerja Organisasi Pemerintah, Sutopo dan Adi Suryanto, 3003, Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Jakarta Jakarta Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi II, Penerbit Andy, Yogyakarta, 1997. Tjiptono, Fandy 1996. Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 1996 Osborne David, Memangkas Birokrasi, PT PPM, Jakarta, William J Stanton, Prinsip Pemasaran, Alih bahasa Y Lamarto, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1996 Winardi, Azas-azas Marketing, Penerbit Alumni, Bandung,1991
