Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde
Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010
Klassiek Lean 3 Werkterreinen om kernwaarden te realiseren: - Houding & gedrag - Operationeel management - Proces optimalisatie
3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt waarde - Financiële waarde
Klant Waarde
Medewerkers Waarde Houding & Gedrag
Operationeel Management
Vanuit de beleving van de medewerkers vaak vooral gefocussed op de financiële waarde
Proces Optimalisatie
Financiële Waarde
Klantwaarde wordt vooral bereikt door houding & gedrag en het verhelpen van procesfouten
Vanuit de beleving van de medewerkers vooral gefocussed op procesoptimalisatie
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
Klant/patiënt Lean 9+: Verbeteren efficiency & beleving van cliënt en medewerker
Klant Waarde
Medewerkers Waarde
Realiseert hogere medewerkerswaarde door medewerkers inzicht te geven in de (onbewuste) belevingwereld van de klant/patiënt en inzicht in de impact van het eigen handelen op deze belevingswereld. Dit inzicht leidt in korte tijd tot houding & gedragsverandering
Houding & Gedrag
Operationeel Management
Proces Optimalisatie
Financiële Waarde
Realiseert hogere klantwaarde omdat het proces geanalyseerd en verbeterd wordt vanuit de (onbewuste) beleving van de klant/patiënt. Momenten van de waarheid vanuit de beleving van de klant/patiënt worden in beeld gebracht, met bijbehorende verbeteringsmogelijkheden.
Realiseert hogere financiële waarde omdat het integraal over de keten kijkt en daarmee veel fouten, dubbelingen of verkeerde verwachtingen weet te voorkomen Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
Voorbeelden
De broodwagen (Alerimus) • Alles ok • Toch een doorbraak voor bewoners, medewerkers en het proces
Privacy (beleving cliënt, medewerker en proces) • Intake, • behandeling, • op basis van beleving
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
De drie kernwaardes vanuit Lean 9+ Vet is typerend voor Lean9+ • Product dat aan alle verwachtingen voldoet: De juiste kwaliteit vanuit de beleving van de klant
Klantwaarde
Op het juiste moment en op onverwachte momenten Tegen de laagst mogelijk prijs • Lagere kosten • Betere kwaliteit
Financiële waarde
• Hogere klant waardering • Hogere flexibiliteit • Betere reputatie • Makkelijker werk
Medewerkers waarde
• Veiliger werk • Consistenter werkritme
• Trots op kwaliteit van het werk • Inzicht de gevolgen van het eigen handelen voor de klant
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
De drie werkterreinen vanuit Lean 9+ Vet is typerend voor Lean9+ • Verminderen van verspilling in processen
Procesoptimalisatie
• Zichtbaar maken door o.a. procesflows en tijdschrijven • Aanpakken met o.a. leanprincipes, Kaizen e.d.
• Inzicht in de (onuitgesproken) klantverwachting • Methoden om operationele prestatie inzichtelijk te maken
Operationeel management
• Methoden om de effecten van de operationele prestatie op de klant inzichtelijk te maken • Actief sturen op relevante KPI’s • Verbeteringen in gang kunnen zetten • Op de werkvloer lig de enige sleutel tot verbetering • Veiliger werk
Houding & gedrag
• Creëer een platform voor continu verbeteren • Verbeter vandaag, nu
• Wat is de zin van verbeteren
Verbeteren en veranderen is leuk Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
Beleving, verwachting
Gewoon vragen???
10
Bewust
90
Onbewust
regel
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
Blootleggen van onze onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. ZMET™ (2003)
De ZMET™-methode: een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren. Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, Harvard Business School. Kenmerken: zeer sterke gemeenschappelijkheid in onbewuste beleving werken met metaforen 12-16 interviews; 90% van onbewuste drijfveren Eén op één interviews: 2 – 2.5 uur 8 psychologische oefeningen met beelden “Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.”
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
Customer Journey
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
Wat is de Customer Journey?: Anders leren kijken Hoe kun je beter inspelen op de klantbeleving en klantverwachtingen in processen? • Begrijpen en inspelen op klantcontext. • Inzicht in opeenvolgende contactmomenten tussen klant & organisatie. • Inzicht in de (onbewuste) klantbeleving en (onuitgesproken) klantverwachtingen, de momenten van de waarheid voor klant en medewerker • Ontwikkelen relevante contactmomenten met high impact (spark). • Voorkomen van fouten en extra activiteiten die ontstaan vanuit een mismatch met de klantbeleving.
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
Wat is de Customer Journey?: - Huidige situatie: nieuwe adres doorgeven aan zorgverzekeraar -
Klantcontext
Emotie: Onzekerheid. Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar
Emotie: Bureaucratie emotie. Via telefoon doorgeven adreswijziging.
3 dagen later
Emotie: onzekerheid, bureaucratie emotie. Beschikbare Huisarts, tandarts zoeken in regio (uitstel gedrag)
2 dagen later
Emotie: opluchting Nieuwe Documenten zorgverzekeraar ontvangen. Huisarts al geregeld? Nee, maar...
2dagen later
Emotie: onzekerheid & bureaucratie emotie Zoeken naar huisarts & tandarts in regio
5 dagen later
Processen Zorgverzekeraar
Call agent Neemt alleen nieuwe adres op
BO verwerking en gereed maken documenten
Versturen nieuwe documenten
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
Wat is de Customer Journey?:
-
Nieuwe situatie: Delight customers -
Klantcontext
Emotie: Bureaucratie emotie. Via telefoon doorgeven adreswijziging.
Emotie: Onzekerheid. Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar
3 dagen later
Emotie: onzekerheid. Zal de zorgverzekeraar belofte over Huisarts, tandarts nakomen? JA SMS Mail ontvangen.
2 dagen later
Emotie: opluchting & delight Nieuwe Documenten zorgverzekeraar ontvangen en overzicht huisartsen & tandartsen.
Emotie: delight Vertellen vrienden over goede service zorgverzekeraar
2 dagen later
5 dagen later
Processen Zorgverzekeraar
Call agent neemt adresgegevens op. Direct bevestiging dat alles in orde is. Vragen of ze al een nieuwe huisarts & tandarts hebben.
SMS / email: 4 beschikbare huisartsen gevonden
BO verwerking en gereed maken documenten
Versturen nieuwe documenten + overzicht beschikbare huisartsen & tandartsen in regio
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
De Customer Journey aanpak Selecteren klantprocessen en opstellen Customer Journey 1.0
Bepalen 9+-ideeën & roadmap
Opstellen Customer Journey
Activiteiten
Boven de streep: Voor de gehele customer life cycle: inventariseren van bestaande inzichten op basis van al het aanwezige onderzoeksmateriaal en voorhanden interne procesbeschrijvingen
Deliverables
Selecteren uit te diepen klantprocessen.
Klantbelevingsonderzoek op basis van ZMETTM interviews en belevingspanels. Bepalen van de emotionele beleving van de klant, zijn onuitgesproken verwachtingen en behoeften Onder de streep:
Opstellen Customer Journey 1.0 voor de gekozen klantprocessen o.b.v. bestaande inzichten
Aanvullen met door bedrijf geïnitieerde communicatie en contacten tussen bedrijf en klant (in het kader van retentie)
Customer Journey 1.0 van gekozen processen o.b.v. bestaande inzichten
Customer Journey 2.0 met een compleet beeld van de emotionele reis van de klant.
Identificeren van de momenten van de waarheid en van kansen om de klanten te verrassen. Opstellen “gross lijst” van customer delighters, eventuele nieuwe diensten, proactieve contactmomenten, etc. Selecteren beste ideeën
Customer Journey 3.0 inclusief ideeën Roadmap van ideeën
Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved
Klant/patiënt Lean 9+
Verbeteren van de bedrijfsvoering vanuit het oogpunt van:
Efficiency & De beleving van de patiënt en medewerker Hoge intrinsieke motivatie bij medewerkers om verandering te realiseren
Medewerkers Waarde
Houding & Gedrag
Operationeel Management
3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt waarde - Financiële waarde
Klant Waarde
Proces Optimalisatie
Financiële Waarde
3 Werkterreinen om kernwaarden te realiseren: - Houding & gedrag - Operationeel management - Procesoptimalisatie Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved