patiënt Lean 9+

Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde

Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010

Klassiek Lean 3 Werkterreinen om kernwaarden te realiseren: - Houding & gedrag - Operationeel management - Proces optimalisatie

3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt waarde - Financiële waarde

Klant Waarde

Medewerkers Waarde Houding & Gedrag

Operationeel Management

Vanuit de beleving van de medewerkers vaak vooral gefocussed op de financiële waarde

Proces Optimalisatie

Financiële Waarde

Klantwaarde wordt vooral bereikt door houding & gedrag en het verhelpen van procesfouten

Vanuit de beleving van de medewerkers vooral gefocussed op procesoptimalisatie

Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved

Klant/patiënt Lean 9+: Verbeteren efficiency & beleving van cliënt en medewerker

Klant Waarde

Medewerkers Waarde

Realiseert hogere medewerkerswaarde door medewerkers inzicht te geven in de (onbewuste) belevingwereld van de klant/patiënt en inzicht in de impact van het eigen handelen op deze belevingswereld. Dit inzicht leidt in korte tijd tot houding & gedragsverandering

Houding & Gedrag



Financiële Waarde

Realiseert hogere klantwaarde omdat het proces geanalyseerd en verbeterd wordt vanuit de (onbewuste) beleving van de klant/patiënt. Momenten van de waarheid vanuit de beleving van de klant/patiënt worden in beeld gebracht, met bijbehorende verbeteringsmogelijkheden.

Realiseert hogere financiële waarde omdat het integraal over de keten kijkt en daarmee veel fouten, dubbelingen of verkeerde verwachtingen weet te voorkomen Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved

Voorbeelden

De broodwagen (Alerimus) • Alles ok • Toch een doorbraak voor bewoners, medewerkers en het proces

Privacy (beleving cliënt, medewerker en proces) • Intake, • behandeling, • op basis van beleving


De drie kernwaardes vanuit Lean 9+ Vet is typerend voor Lean9+ • Product dat aan alle verwachtingen voldoet: De juiste kwaliteit vanuit de beleving van de klant

Klantwaarde

Op het juiste moment en op onverwachte momenten Tegen de laagst mogelijk prijs • Lagere kosten • Betere kwaliteit

Financiële waarde

• Hogere klant waardering • Hogere flexibiliteit • Betere reputatie • Makkelijker werk

Medewerkers waarde

• Veiliger werk • Consistenter werkritme

• Trots op kwaliteit van het werk • Inzicht de gevolgen van het eigen handelen voor de klant


De drie werkterreinen vanuit Lean 9+ Vet is typerend voor Lean9+ • Verminderen van verspilling in processen

Procesoptimalisatie

• Zichtbaar maken door o.a. procesflows en tijdschrijven • Aanpakken met o.a. leanprincipes, Kaizen e.d.

• Inzicht in de (onuitgesproken) klantverwachting • Methoden om operationele prestatie inzichtelijk te maken

Operationeel management

• Methoden om de effecten van de operationele prestatie op de klant inzichtelijk te maken • Actief sturen op relevante KPI’s • Verbeteringen in gang kunnen zetten • Op de werkvloer lig de enige sleutel tot verbetering • Veiliger werk

Houding & gedrag

• Creëer een platform voor continu verbeteren • Verbeter vandaag, nu

• Wat is de zin van verbeteren

Verbeteren en veranderen is leuk Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved

Beleving, verwachting

Gewoon vragen???

10

Bewust

90

Onbewust

regel


Blootleggen van onze onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. ZMET™ (2003)

De ZMET™-methode: een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren. Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, Harvard Business School. Kenmerken: zeer sterke gemeenschappelijkheid in onbewuste beleving werken met metaforen 12-16 interviews; 90% van onbewuste drijfveren Eén op één interviews: 2 – 2.5 uur 8 psychologische oefeningen met beelden “Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.”


Customer Journey


Wat is de Customer Journey?: Anders leren kijken Hoe kun je beter inspelen op de klantbeleving en klantverwachtingen in processen? • Begrijpen en inspelen op klantcontext. • Inzicht in opeenvolgende contactmomenten tussen klant & organisatie. • Inzicht in de (onbewuste) klantbeleving en (onuitgesproken) klantverwachtingen, de momenten van de waarheid voor klant en medewerker • Ontwikkelen relevante contactmomenten met high impact (spark). • Voorkomen van fouten en extra activiteiten die ontstaan vanuit een mismatch met de klantbeleving.


Wat is de Customer Journey?: - Huidige situatie: nieuwe adres doorgeven aan zorgverzekeraar -

Klantcontext

Emotie: Onzekerheid. Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar

Emotie: Bureaucratie emotie. Via telefoon doorgeven adreswijziging.

3 dagen later

Emotie: onzekerheid, bureaucratie emotie. Beschikbare Huisarts, tandarts zoeken in regio (uitstel gedrag)

2 dagen later

Emotie: opluchting Nieuwe Documenten zorgverzekeraar ontvangen. Huisarts al geregeld? Nee, maar...

2dagen later

Emotie: onzekerheid & bureaucratie emotie Zoeken naar huisarts & tandarts in regio

5 dagen later

Processen Zorgverzekeraar

Call agent Neemt alleen nieuwe adres op

BO verwerking en gereed maken documenten

Versturen nieuwe documenten


Wat is de Customer Journey?:

-

Nieuwe situatie: Delight customers -

Klantcontext

Emotie: Bureaucratie emotie. Via telefoon doorgeven adreswijziging.

Emotie: Onzekerheid. Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar

3 dagen later

Emotie: onzekerheid. Zal de zorgverzekeraar belofte over Huisarts, tandarts nakomen? JA SMS Mail ontvangen.

2 dagen later

Emotie: opluchting & delight Nieuwe Documenten zorgverzekeraar ontvangen en overzicht huisartsen & tandartsen.

Emotie: delight Vertellen vrienden over goede service zorgverzekeraar

2 dagen later

5 dagen later

Processen Zorgverzekeraar

Call agent neemt adresgegevens op. Direct bevestiging dat alles in orde is. Vragen of ze al een nieuwe huisarts & tandarts hebben.

SMS / email: 4 beschikbare huisartsen gevonden

BO verwerking en gereed maken documenten

Versturen nieuwe documenten + overzicht beschikbare huisartsen & tandartsen in regio


De Customer Journey aanpak Selecteren klantprocessen en opstellen Customer Journey 1.0

Bepalen 9+-ideeën & roadmap

Opstellen Customer Journey

Activiteiten

Boven de streep: Voor de gehele customer life cycle: inventariseren van bestaande inzichten op basis van al het aanwezige onderzoeksmateriaal en voorhanden interne procesbeschrijvingen

Deliverables

Selecteren uit te diepen klantprocessen.

Klantbelevingsonderzoek op basis van ZMETTM interviews en belevingspanels. Bepalen van de emotionele beleving van de klant, zijn onuitgesproken verwachtingen en behoeften Onder de streep:

Opstellen Customer Journey 1.0 voor de gekozen klantprocessen o.b.v. bestaande inzichten

Aanvullen met door bedrijf geïnitieerde communicatie en contacten tussen bedrijf en klant (in het kader van retentie)

Customer Journey 1.0 van gekozen processen o.b.v. bestaande inzichten

Customer Journey 2.0 met een compleet beeld van de emotionele reis van de klant.

Identificeren van de momenten van de waarheid en van kansen om de klanten te verrassen. Opstellen “gross lijst” van customer delighters, eventuele nieuwe diensten, proactieve contactmomenten, etc. Selecteren beste ideeën

Customer Journey 3.0 inclusief ideeën Roadmap van ideeën


Klant/patiënt Lean 9+

Verbeteren van de bedrijfsvoering vanuit het oogpunt van:

Efficiency & De beleving van de patiënt en medewerker Hoge intrinsieke motivatie bij medewerkers om verandering te realiseren

Medewerkers Waarde

Houding & Gedrag


3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt waarde - Financiële waarde

Klant Waarde


Financiële Waarde

3 Werkterreinen om kernwaarden te realiseren: - Houding & gedrag - Operationeel management - Procesoptimalisatie Copyright© 2010 by Altuïtion bv, All rights reserved

patiënt Lean 9+

Recommend Documents